Cliente Incógnito Estándares de Calidad Instructivo v6 (Completa).pdf · 6 - ¿Ofrece gestionar...
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Cliente Incógnito
Estándares de Calidad
Instructivo
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PARTE 1: PLAYA - ATENCIÓN AL CLIENTE E IMAGEN
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
3
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - INGRESO
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
1 - Reconocimiento inmediato del consumidor. ¿Guía al cliente a una isla disponible?
CORRECTO INCORRECTO
4
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
2 - ¿Saluda al cliente, en forma cordial y respetuosa?
CORRECTO INCORRECTO
5CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
3 - ¿Pregunta si el cliente carga Nafta o Diesel?
CORRECTO
¿Carga Nafta
o Diesel?
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
6CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
4 - ¿Ofrece llenar el tanque con el producto Premium (Nafta Premium / Euro Diesel)?
CORRECTO
¿Completamos
con Nafta
Premium?
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
7CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
5 - ¿Pregunta al cliente si tiene Tarjeta Jumbo Más?
CORRECTO
¿Tiene la Tarjeta
Jumbo Más?
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
8CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
6 - ¿Ofrece gestionar una Tarjeta Jumbo al cliente que no la tenga?
CORRECTO
¿Tiene la Tarjeta
Jumbo Más?
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
9CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
7 - Si no hay clientes en espera, ¿ofrece controlar niveles de seguridad y limpieza de parabrisas?
SIN CLIENTES EN ESPERA
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
10CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
7 - Si no hay clientes en espera, ¿ofrece controlar niveles de seguridad y limpieza de parabrisas?
CON CLIENTES EN ESPERA: La prioridad es despachar combustibles en
forma rápida y segura
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
11CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
8 - ¿Consulta por el Medio de Pago a utilizar por el cliente?
CORRECTO
¿Paga con
efectivo o Tarjeta?
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - COBRANZA
12CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
9 - ¿Ofrece usar los descuentos vigentes en la estación de servicio: Clarín 365 / La Voz, etc.?
CORRECTO
¿Conoce los
descuentos
vigentes?
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - COBRANZA
13CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
10 - ¿Ofrece/ Entrega ticket o factura?
CORRECTO
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - COBRANZA
14CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
11 - ¿Pudo pagar en playa?
CORRECTO
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - COBRANZA
15CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
12 - ¿Despide al cliente amablemente, agradeciendo su visita?
CORRECTO INCORRECTO
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) - DESPEDIDA
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PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) – IMAGEN PERSONAL
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
13 - ¿El vendedor que atiende usa uniforme aprobado, completo y en buen estado?
¿Usa credencial con nombre?
CORRECTO INCORRECTO
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PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) – IMAGEN PLAYA
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
14 – Material de Comunicación de Promociones visible y en buen estado
CORRECTO INCORRECTO
18CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
15 - ¿Hay stock de lubricantes disponible? ¿Los exhibidores están en buen estado?
CORRECTO – Los lubricantes deben ser marca CASTROL INCORRECTO
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) – IMAGEN PLAYA
19CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
16 – Equipo de aire disponible
CORRECTO INCORRECTO
PARTE 1: Playa (Atención al Cliente/Imagen) – IMAGEN PLAYA
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PARTE 2: TIENDA - ATENCIÓN AL CLIENTE E IMAGEN
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
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PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
1 - ¿Saluda al cliente, en forma cordial y respetuosa?
CORRECTO INCORRECTO
22CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
2 - Si el cliente debe aguardar, le indica que lo atenderá enseguida
CORRECTO
Enseguida lo
atiendo, señor…
PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
23CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
3 - ¿Ofrece las promociones vigentes? ¿Aprovecha la oportunidad para ofrecer productos asociados?
CORRECTO
PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - RECEPCIÓN Y VENTA
24CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
4 - ¿Entrega ticket o factura?
CORRECTO
PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - COBRANZA
25CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
5 - ¿Despide al cliente amablemente?
CORRECTO INCORRECTO
Hasta pronto,
¡que tenga
un buen día!
PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - DESPEDIDA
26CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
7 – ¿El vendedor que atiende usa uniforme aprobado, completo y en buen estado?¿Usa credencial con el
nombre?
CORRECTO
PARTE 2: TIENDA (Atención al cliente/ Imagen) - DESPEDIDA
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PARTE 3: TIENDA (LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA)
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
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PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
1 - Aspecto general, aroma (olor neutral o a Café / Panadería), sonido y temperatura agradables.
CORRECTO
29CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
2 - Pisos y paredes sin suciedad ni manchas
CORRECTO INCORRECTO
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
30CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
3 - Los paneles del techo, artefactos de iluminación y tomas de aire sin suciedad ni manchas
CORRECTO INCORRECTO
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
31CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
4 - Mesas y sillas en buenas condiciones y limpias.
CORRECTO INCORRECTO
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
32CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
5 - Mercadería en la tienda en buen estado de presentación y con suficiente stock de productos.
CORRECTO
NOTA sobre stock de alimentos:
- Dentro del horario de desayuno y
merienda, deberían tener
disponibilidad de productos que se
ofrezcan en la tienda (ej.: facturas,
medialunas o bakery)
Horario: 7 a 10hs / 16 a 18hs aprox.
- Dentro del horario de almuerzo,
deberían tener disponibilidad de
productos que se ofrezcan en la
tienda (ej.: sándwiches, empanadas,
panchos, ensaladas, tartas, etc.)
Horario: 12 a 14:30hs aprox.
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
33CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
5 - Mercadería en la tienda en buen estado de presentación y con suficiente stock de productos.
INCORRECTO
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
34CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
6 – Tienda libre de productos vencidos
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
35CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
7 - Heladeras limpias y funcionando.
CORRECTO
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
36CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
8 - Exhibidor neutro de facturas y/o mantenedor de comidas calientes limpio.
CORRECTO
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
37CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
9 - Los elementos de limpieza se encuentran fuera de la vista del cliente.
CORRECTO INCORRECTO
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
38CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
10 - Empleados en área de comida: uso de guantes y pelo atado
CORRECTO
PARTE 3: TIENDA – LIMPIEZA Y BROMATOLOGÍA
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
40
PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
1 – Inodoro en buenas condiciones y funcionando.
CORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
2 – Inodoro limpio.
CORRECTO INCORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
3 – Tacho de basura limpio.
CORRECTO INCORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
4 - Pileta y espejos en buenas condiciones.
CORRECTO INCORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
5 - Pileta y espejos limpios.
CORRECTO INCORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
6 - Sanitarios dotados con jabón, elementos de secado de mano y papel higiénico. O cartel indicando "solicitar a
los empleados".
CORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
7 - Sin olores desagradables.
CORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
8 - Piso en buenas condiciones.
CORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
9 - Piso limpio.
CORRECTO INCORRECTO
49
PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
10 - Paredes y techo en buenas condiciones. Baños sin grafitis.
CORRECTO INCORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
11 - Iluminación en buenas condiciones.
CORRECTO INCORRECTO
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PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
12 - Cerradura en buenas condiciones y funcionando.
CORRECTO INCORRECTO
52
PARTE 4: BAÑOS
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
13 - Ganchos para colgar carteras/abrigos en las puertas (baños Hombres y Mujeres)
CORRECTO
53CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
PARTE 5: HSE
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54
1 - Playa libre de vehículos con luces o motor encendido durante la carga (pico conectado)
INCORRECTOCORRECTO
CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
PARTE 5: HSE
55CHECK LIST CLIENTE INCOGNITO
2 - Playa libre de personas utilizando el celular en el sector de carga y descarga
Persona hablando por celular cercano a los
surtidores y dentro de la rejilla perimetral que
rodea a la playa.
INCORRECTO
PARTE 5: HSE
CORRECTO
Persona hablando por celular por fuera de la
rejilla perimetral.
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3 - Vendedores de playa con zapatos de seguridad y guantes.
Guantes de nitrilo de seguridad
Zapatos de
seguridad
CORRECTO
PARTE 5: HSE
INCORRECTO
Muchas Gracias