Persona que inicia la demanda de un producto.

Persona que consume o utiliza un producto para

satisfacer una necesidad.

EL CONSUMIDOR

CLIENTE

Es la persona que impulsada por un inters personal tiene la opcin de recurrir a una empresa o de ir a otra parte, en busca del producto.

Nos interesa saber:

Qu compra?

Quin compra?

Por qu compra?

Cmo lo compra?

Cundo lo compra?

Dnde lo compra?

CLIENTE - CONSUMIDOR

El consumidor debe ser el elemento esencial de atencin de

la actividad de la empresa

CONSUMIDORES Y CLIENTES ?

Existe una diferencia importante entre ambos:

En muchos casos cliente o consumidor son la

misma persona, pero no siempre es as.

CLIENTE

Es el que busca, consigue y compra el producto

Es quien peridicamente compra en un negocio.

Puede ser o no el usuario final.

CONSUMIDOR

Puede considerarse a aquel individuo que utiliza, consume

o dispone finalmente del producto comprado para obtener

un beneficio central o utilidad.

Puede ser la persona que toma la decisin de compra.

CLIENTES - CONSUMIDOR

Empresas en general (PN - PJ.

Estado ( PE, AP, Instituciones educativas

(Universidades, Colegios, Institutos).

Hospitales.

Mayoristas.

Minoristas.

Las familias

LA IMPORTANCIA DE LOS CLIENTES

Valor para el cliente

Construir relaciones a Largo Plazo con

los clientes

Satisfaccin del cliente

Las Compaas crean Ventaja competitiva

enfatizando la Importancia al Cliente

EL CLIENTE ES

El objeto de nuestra actividad

Una fuente de mejora

Una fuente de experiencias

Una fuente de oportunidades

VALOR Y SATISFACCIN DEL CLIENTE

VALOR PARA EL CLIENTE:

Relacin de beneficios en funcin con el sacrificio necesario para obtener esos

beneficios

SATISFACCIN DEL CLIENTE:

Sensacin de que un producto alcanz o excedi las expectativas del cliente

CONSUMIDOR - CLIENTE

Cliente:

El veterinario recomend un

tipo de alimento y marca

particular de comida para

perro.

Consumidor:

El perro consume el alimento.

Producto: Alimento para perros

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Recibe informacin

Visita su empresa

Se queja del servicio

Utiliza lo que usted le provee

Solicita informacin adicional

Solicita un servicio no habitual

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Se queja de la atencin del personalLA

EM

PR

ES

A O

RIE

NTA

DA

AL

CL

IEN

TE

Cules son los momentos de la verdad?

El cliente:

El cliente interno

Es la cara de la empresa ante el cliente

(presentacion)

Debe resolver los problemas del cliente

Debe tener atribuciones para ello

Debe comprender el impacto de sus acciones

ORGANIGRAMA TRADICIONAL

ORGANIGRAMA MODERNO ORIENTADO AL CLIENTE

Alta

Direccin

Mandos

Intermedios

Personal en contacto directo

con el cliente

Clientes

Clientes

Personal en contacto directo

con el cliente

Mandos

Intermedios

Alta

Direccin

VENTAS

EJECUTIVOS

GERENCIA

GERENCIA

VENTAS

EJECUTIVOS

BUENOS CLIENTES: BASE SLIDA

Es el que con sus comentarios adversos o favorables puede potenciar o hacer intiles los esfuerzos de una gran campaa publicitaria.

Lo recomendaran con sus amigos, familiares, colegas, etc.

Le compraran ms a usted, a pesar que sus precios sean algo mayores que los de su competencia

CortesaAtencin RpidaConfianzaAtencin PersonalSimpataPersonal bien InformadoEmpataAmbiente Limpio y atractivo.

QU ESPERAN LOS CLIENTES?

"La inversin ms poderosa

que est a nuestro

alcance es la inversin en

nosotros mismos