“CLIMA ORGANIZACIONAL EN RELACION CON LA SASTIFACCIÓN DE LOS USUARIOS, EN EL HOSPITAL SAN JOSE DE...

7/17/2019 CLIMA ORGANIZACIONAL EN RELACION CON LA SASTIFACCIN DE LOS USUARIOS, EN EL HOSPITAL SAN JOSE DE CHINCHA - AO 2014

1/83

UNIVESIDAD INCA GARILASO DE LA VEGA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS

ECONOMICAS

PROYECTO DE TESIS

CLIMA ORGANIZACIONAL EN RELACION CON LA SASTIFACCIN

DE LOS USUARIOS, EN EL HOSPITAL SAN JOSE DE CHINCHA -

AO 2014

AUTOR!

Apolaya Pareja, Salomn Alejandro

ASESORA"

MG. GRANDEZ VENTURA LUCY

Para opar el !"lo de L#$en$#ado en C#en$#a% Adm#n#%ra#&a% y C#en$#a% E$onm#$a%

C'#n$'a ( Per)

*+-

#NDICE


2/83

/NTR0DUCC/1N

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PRO$LEMA

.. De%$r#p$#n de la real#dad pro2lem3#$a

.*. Del#m#a$#n de la #n&e%#4a$#n

.*.. Del#m#a$#n e%pa$#al.*.*. Del#m#a$#n %o$#al.*.5. Del#m#a$#n emporal.*.-. Del#m#a$#n $on$ep"al

.5. Pro2lema% de #n&e%#4a$#n

.5.. Pro2lema pr#n$#pal

.5.*. Pro2lema% %e$"ndar#o%

.-. 02je#&o% de la #n&e%#4a$#n

.-.. 02je#&o 4eneral.-.*. 02je#&o% e%pe$!6#$o%

.. 7"%#6#$a$#n e #mporan$#a de la #n&e%#4a$#n

... 7"%#6#$a$#n..*. /mporan$#a..5. L#m#a$#one%

CAPITULO II

MARCO TERICO

*.. Ane$edene% del pro2lema

2

8

9

+

II

*


3/83

*.*. :a%e% er#$a%

CAPITULO III

HIPTESIS Y VARIA$LES

5..;#pe%#% 4eneral

5.*.;#pe%#% %e$"ndar#a%

5.5.Var#a2le%


4/83

-.-.*. /n%r"meno%

-.-.5. "ene%

CAPITULO V

ADMINISTRACIN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN

.. Re$"r%o%

.*. Pre%"p"e%o

.5. Crono4rama de a$#dade%

.-. Re6eren$#a% 2#2l#o4r36#$a%

ANE%OS

. Mar# de $on%#%en$#a

*. En$"e%a

INTRODUCCION

En el proye$o de /n&e%#4a$#n #"lado CL/MA 0RGAN/ZAC/0NAL EN RELAC/0N

C0N LA SAT/SACC/0N DE L0S USUAR/0, EN EL ;0SP/TAL SAN 70SE DE

C;/NC;A ( AF0 *+- #ene $omo o2je#&o deerm#nar el 4rado de rela$#n enre el

4

88

8B

89

B

B*

IV


5/83

$l#ma or4an#a$#onal y la %a#%6a$$#n de lo% "%"ar#o%, en#endo en $on%#dera$#n lo%

%#4"#ene% $ap!"lo%H

Cap!"lo /H Planeam#eno del Pro2lema, La #mporan$#a del $ono$#m#eno del $l#ma

or4an#a$#onal %e 2a%a en la #n6l"en$#a >"e e%e ejer$e %o2re el $omporam#eno de

lo% ra2ajadore% y %" rela$#n $on la %a#%6a$$#n del "%"ar#o, %#endo 6"ndamenal %"

d#a4no%#$o para el d#%e@o de #n%r"meno% de 4e%#n empre%ar#al. E% edene >"e

la eI#%en$#a de "n ade$"ado " p#mo $l#ma or4an#a$#onal reper$"#r3 po%##&amene

en el de%empe@o del ra2ajador y la /n%#"$#n. Por $on%#4"#ene, $on%#deramo% >"e

"n ade$"ado $l#ma or4an#a$#onal #n6l"#r3 d#re$amene %o2re la 4e%#n del 'o%p#al.

Por ano en la %a#%6a$$#n de lo% "%"ar#o% de la #n%#"$#n %e a%"me >"e en la

a$"al#dad de%de la per%pe$#&a de la or4an#a$#n, la% e%rae4#a% y mea% de2en

en6o$ar%e en la %a#%6a$$#n del "%"ar#o. Una &e >"e e%o %e al$ana, la%

#n%#"$#one% m3% e6#$#ene% de%arrollan "n modelo e%pe$!6#$o pen%ando en lo >"e

%#4n#6#$a denro de %" #nd"%r#a y %" or4an#a$#n.

Cap!"lo //H Mar$o Ter#$oJ $on#ene lo% ane$edene% rela$#onado% $on el pro2lema

de #n&e%#4a$#n ya %ea #nerna$#onal, na$#onal y lo$al a%! m#%mo la #n6orma$#n

er#$a ano de la% &ar#a2le% a e%"d#ar $omo de %"% re%pe$#&a% d#men%#one% $on la

6#nal#dad de enr#>"e$er d#$'a #n&e%#4a$#n.

Cap!"lo ///H ;#pe%#% y Var#a2leJ En e%e $ap!"lo pre%enaremo% lo% %"p"e%o% >"e

ay"daran a re%ol&er el pro2lema de la #n&e%#4a$#n, a%! m#%mo e%a2le$eremo%

#nd#$adore% para 6a$#l#ar la med#$#n de la% d#men%#one% de $ada "na de n"e%ra%

&ar#a2le%

Cap#"lo /VH Meodolo4!a de la /n&e%#4a$#n, no% da a $ono$er el m?odo >"eemplearemo% >"e en e%e $a%o e% el de%$r#p#&o $orrela$#onal >"e Con%#%e en

de%$r#2#r, anal#ar e #nerprear %#%em3#$amene "n $onj"no de 'e$'o% rela$#onado%

$on ora% &ar#a2le% al $omo %e dan en el pre%ene ra2ajo de #n&e%#4a$#n a%! m#%mo

el d#%e@o de la #n&e%#4a$#n e% no eIper#menal ( ran%&er%al De$#mo% >"e n"e%ra

#n&e%#4a$#n e% ran%&er%al por>"e re$ole$an dao% en "n %olo momeno, en "n

5

V


6/83

#empo )n#$o y e% $orrela$#onal por>"e %e or#ena a la deerm#na$#n del 4rado de

rela$#n eI#%ene enre do% &ar#a2le% de #ner?% en "na m#%ma m"e%ra de %"jeo o el

4rado de rela$#n enre do% 6enmeno% o e&eno% o2%er&ado%

Cap#"lo VH Adm#n#%ra$#n del Proye$o de /n&e%#4a$#n, en e%e $ap!"lo no%

en6o$aremo% a la ela2ora$#n ano de "n pre%"p"e%o >"e dealla la% $an#dade% de

d#nero >"e 'emo% 4a%ado para la real#a$#n de e%e proye$o a%! $omo "n

$rono4rama donde e%pe$#6#$a la real#a$#n de lo% $ap!"lo% del proye$o en $ada "no

de lo% me%e e%a2le$#do%

AneIo%H Para $omplemenar el proye$o de #n&e%#4a$#n ela2oramo% la mar# de

$on%#%en$#a en donde %e deallara de "na manera m3% e%pe$#6#$a el pro2lema, lo%

o2je#&o%, '#pe%#%, la% &ar#a2le% y %"% d#men%#one% a%! m#%mo emplearemo% "n

#n%r"meno de med#$#n a ra&?% de "n $"e%#onar#o >"e %e apl#$ar3 ano a lo%

ra2ajadore% $omo a lo% "%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%? de C'#n$'a

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PRO$LEMA

1"1"- DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PRO$LEM&TICA

6

VI


7/83

El pen%am#eno adm#n#%ra#&o, denro de "na or4an#a$#n, emer4e de la ne$e%#dad

de 4e%#onar lo% 4r"po% '"mano%, $"ya 6#nal#dad e% la prod"$$#n de "n 2#en %o$#al

>"e en pala2ra% de Mompar Gar$!a, M. y D"r3n E%$r#2ano, M. "eH

Surge a partir de la necesidad de una accin conjunta. El grupo se

identifica por la existencia de un propsito comn. Parte de una idea de

servicio a la colectividad. Requiere la utilizacin de recursos humanos

materiales ! financieros que de"er#n cumplir su funcin con criterios

de renta"ilidad econmica ! social$%.

De e%a manera, la #mporan$#a de la adm#n#%ra$#n en la% or4an#a$#one% de %al"d,

%"2ya$e al 6a$or '"mano, >"e el $oneIo de lo% %er$#o% de %al"d, para lo4rar la

%a#%6a$$#n del "%"ar#o ane %" demanda.

:ajo e%a per%pe$#&a de #nerdependen$#a del %#%ema, y $on%#derando la d#&er%#dad

'"mana, >"e $ond#$#ona %" 6"n$#onam#eno, la% d#&er%a% &ar#a2le% >"e #n$#den en la

$on6#4"ra$#n del $l#ma or4an#a$#onal $omo la per%onal#dad prop#a de la

or4an#a$#n y %" po%#2le #n6l"en$#a en la $al#dad de aen$#n en el ra2ajo >"e

de%empe@a el per%onal, %er!a el $anal m3% #dneo para $ono$er la% ne$e%#dade% de

lo% $l#ene%, #n6"nd#r $on6#ana, e%a2le$er e%#lo% par#$#pa#&o% #ne4rar e>"#po%

#mpl#$ado% y al#neado% $on lo% o2je#&o% de la or4an#a$#n.

Para :r"ne, L. "e "n

#nd#d"o per$#2e %" ra2ajo, %" rend#m#eno, %" prod"$#dad, %" %a#%6a$$#n, e$.

K*.

1 &'&P(R) *(R+,( &ar-a ! /R01 ES+R23(1' &arta 4566%7 (dministracin ! gestin. %8 ed. Ed. ifusin (vances

de Enfermer-a 4(E S.9.7 &adrid. Espa:a. &'1)E(9E*RE

7


8/83

El $l#ma $omo $on$epo d#$en G"#ll?n, C.J Gala Len, . y Vel3%>"e Mar!ne, R.

"e le 2r#ndan "na %#n d#%#na y e%pe$!6#$a para la

4e%#n de lo% $"#dado%, ?%a en pala2ra% de Zarae Grajale%, R.


9/83

"na a$$#n ne$e%ar#a para a%e4"rar %er$#o% de %al"d '"man#ado% y de $al#dad en

"n $oneIo de "#l#a$#n p#ma de lo% re$"r%o% d#%pon#2le%-..

De lo $#ado, %e a%"me >"e ra2ajadore% del ;o%p#al San 7o%? de2e $rear "n $l#maor4an#a$#onal 6a&ore$edor de la $al#dad del $"#dado o6re$#do a lo% "%"ar#o%,

apoy3ndo%e en el pro$e%o '"mano y %o$#al, la #n6l"en$#a #nerper%onal del l#dera4o,

de la mo#&a$#n y la par#$#pa$#n, la $om"n#$a$#n y la $ola2ora$#n, $enrada en el

$"#dado de la per%ona.

D#$'o $"#dado $enrado en la per%ona"%"ar#o de lo% %er$#o% $on d#6erene%

a6e$$#one% de %al"d, en el 'o%p#al o2jeo de e%"d#o a real#ar per%onal a%#%en$#al y

adm#n#%ra#&o% >"e en4an la rela$#n d#re$a $on lo% "%"ar#o% de e%e no%o$om#o.

070

ALTA REAL/ZAR S/TUAC/0N REAL MAS CR/T/CA EN EL ;0SP/TAL

1"2"- DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

1"2"1"- DELIMITACIN TEMPORAL! El e%"d#o a2ar$ar3 el per!odo $omprend#do

d"rane el a@o *+-

1"2"2"- DELIMITACIN ESPACIAL! El E%"d#o $"2re el 3m2#o 4eo4r36#$o

Corre%pond#ene al d#%r#o de C'#n$'a Ala

1"2"'"- DELIMITACIN SOCIAL! Lo% ra2ajadore% y "%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%?

de C'#n$'a

4

B(R()E *R(F(9ES Rosa 4566G7 9a gestin del cuidado de enfermer-a. Edicin E1E/1(& &


10/83

1"'. PRO$LEMAS DE INVESTIGACIN

1"'"1"- PRO$LEMA PRINCIPAL!

C"3l e% la rela$#n enre el $l#ma or4an#a$#onal y la %a#%6a$$#n del

"%"ar#o del ;o%p#al San 7o%? de C'#n$'a en el a@o *+-

1"'"2"- PRO$LEMAS SECUNDARIOS!

a= En >"? n#&el %e rela$#ona el l#dera4o $on la %a#%6a$$#n de lo%

"%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%? de C'#n$'a, a@o *+-

2= En >"? n#&el %e rela$#ona la mo#&a$#n $on la %a#%6a$$#n de lo%"%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%? de C'#n$'a, a@o *+-

$= En >"? n#&el %e rela$#ona la oma de de$#%#one% $on la %a#%6a$$#n de

lo% "%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%? de C'#n$'a

1"4"- O$JETIVOS DE LA INVESTIGACIN

1"4"1"- O$JETIVO GENERAL!

Deerm#nar la rela$#n enre el $l#ma or4an#a$#n y la %a#%6a$$#n de

lo% "%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%? De C'#n$'a.

1"4"2"- O$JETIVOS SECUNDARIOS!

a= E%a2le$er la rela$#n enre el l#dera4o $on la %a#%6a$$#n de lo%

"%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%? De C'#n$'a.

2= E%a2le$er la rela$#n enre la mo#&a$#n $on la %a#%6a$$#n de lo%


$= E%a2le$er la rela$#n la oma de de$#%#one% $on la %a#%6a$$#n de lo%


1"("- JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

10


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1"("1"- JUSTIFICACIN"

Pr3$#$amene no eI#%en m"$'a% #n&e%#4a$#one% en n"e%ro pa!% >"e

rela$#onen el $l#ma or4an#a$#onal $on la %a#%6a$$#n del "%"ar#o. El pre%ene

e%"d#o a%"me >"e el $l#ma or4an#a$#onal reper$"e %o2re la %a#%6a$$#n del

$l#ene y, >"e ?%e )l#mo, %e rad"$e en "n 2"en %er$#o al $l#ene lo >"e

4enerar3 6#nalmene "na %a#%6a$$#n en el m#%mo

1"("2"- IMPORTANCIA"

La #mporan$#a del e%"d#o de e%e pro2lema %e da porH

a= Por>"e el $l#ma or4an#a$#onal e% "n #mporan!%#mo a%pe$o de la

4e%#n empre%ar#al de "na or4an#a$#n.2= Por>"e la %a#%6a$$#n del $l#ene e% "n #mporan!%#mo a%pe$o de la

4e%#n empre%ar#al de "na or4an#a$#n.$= Por>"e, perm##r3 $ono$er en dealle la% &enaja% de manener "n

ade$"ado $l#ma or4an#a$#onal denro de la or4an#a$#n.d= Por>"e, en e%a opor"n#dad %e dan la% mejore% $ond#$#one% de

6a$#2#l#dad, a2#l#dad, "#l#dad y $on&en#en$#a para real#ar e%3

#n&e%#4a$#n.

1"("'"-LIMITACIONES

La pr#n$#pal l#m#a$#n para el e%"d#o de e%a #n&e%#4a$#n e% la d#%pon#2#l#dad

de #empo $on la >"e $"ena el #n&e%#4ador de2#do a la% 'ora% de ra2ajo la

$"al e% m"y d#6!$#l e%ar pend#ene de la #n&e%#4a$#n.

A%! m#%mo ora l#m#a$#n e% >"e no %e $"ena $on m"$'o pre%"p"e%o para la

real#a$#n de e%e e%"d#o ya >"e al no ener #nerne e%amo% al>"#lando "na

$a2#na para poder real#ar el ra2ajo

CAP#TULO II

MARCO TERICO

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12/83

2"1" ANTECEDENTES DEL PRO$LEMA"

En lo >"e aa@e a $l#ma or4an#a$#onal 'ay >"e re%e@ar lo% %#4"#ene% e%"d#o%H

Ol&are "e #n6l"yen %o2re la e6#$a$#a del per%onal y la rela$#n de lo% elemeno%

#den#6#$ado% $on el de%arrollo de la $"l"ra dom#nane >"e %e de2er!a &er re6lejada en

"n $l#ma or4an#a$#onal mo#&ane, reador y par#$#pa#&o. Con%#derando >"e la

C"l"ra 0r4an#a$#onal e% el #mp"l%ador del ?I#o en la% or4an#a$#one%, %"r4# la

#n>"#e"d de %em2rar la re6leI#n %o2re la #mporan$#a de la m#%ma $omo "na

'erram#ena e%ra?4#$a >"e de2e %er $on%#derada por la #n%#"$#n, para al$anar

alo% 4rado% de prod"$#dad y %o2re odo mejorar el n#&el de $al#dad en la aen$#n

2r#ndada. S" #n&e%#4a$#n "#l#o el m?odo de%$r#p#&o ( eIpl#$a#&o. Con$l"yendo

>"e la $"l"ra or#ena odo% lo% pro$e%o% adm#n#%ra#&o% de la #n%#"$#n y deerm#na

el $l#ma or4an#a$#onal de la m#%ma. Se re$omend a la D#re$$#n General de la

#n%#"$#n 4e%#onar "n pro4rama de $am2#o $"l"ral >"e perm#a lo4rar "n mayor

$omprom#%o de lo% 4r"po% de re6eren$#a >"e la #ne4ran

M"@o


13/83

Con$l"yendo >"e el $l#ma #n6l"ye en la $al#dad de da pro6e%#onal, e%pe$#almene en

la mo#&a$#n y el apoyo d#re$#&o. El $omprom#%o mejora la mo#&a$#n #nr!n%e$a y la

per$ep$#n de demanda%. La &alora$#n del apoyo d#re$#&o mejora %# lo 'a$en la

$o'e%#n y el ra2ajo en e>"#po.

Pelae% "e al mejorar el Cl#ma 0r4an#a$#onal %e #n$remena la

%a#%6a$$#n del $l#ene. S" #n&e%#4a$#n "#l#o el m?odo de%$r#p#&o ( eIpl#$a#&o.

Con$l"yendo >"e 'ay rela$#n enre la% do% &ar#a2le%, e% de$#r, el $l#ma

or4an#a$#onal %e rela$#ona $on la %a#%6a$$#n del $l#ene. A n#&el de la% '#pe%#%

e%pe$!6#$a% %e $ompro2 >"e la% Rela$#one% /nerper%onale%, el E%#lo de D#re$$#n,

el Sen#do de Perenen$#a, la Rer#2"$#n, la E%a2#l#dad, la Clar#dad y Co'eren$#a de

la D#re$$#n y lo% Valore% Cole$#&o% %e rela$#ona2an %#4n#6#$a#&amene $on la

%a#%6a$$#n del $l#ene en la empre%a Tele6n#$a del Per). No %e en$onr rela$#n

enre la D#%r#2"$#n de Re$"r%o% y la %a#%6a$$#n del $l#ene en la empre%a

Tele6n#$a del Per)

V#llareal


14/83

Emer4en$#a Med#$#na, Emer4en$#a G#ne$olo4!a 02%?r#$aJ Emer4en$#a Ped#3r#$a y

Emer4en$#a de C#r"4!a. S" #n&e%#4a$#n "#l#o el e%"d#o $"an#a#&o, o2%er&a$#onal,

de%$r#p#&o y de $ore ran%&er%al. Con$l"yendo >"e el 5. la po2la$#n e%3

#n%a#%6e$'a y %" !nd#$e de /n%a#%6a$$#n de -.. Se de%a$a >"e e%el %eIo6emen#no el m3% #n%a#%6e$'o. Lo% 6a$ore% a%o$#ado% enre la %a#%6a$$#n del

"%"ar#o eIerno y la mo#&a$#ndel per%onal de %al"d del 3rea de Emer4en$#a

;o%p#al Sana Ro%a de P#"ra, %on lo% %#4"#ene%H Denro de lo% 6a$ore%

mo#&a$#onale% de lo% "%"ar#o% #nerno% e%o% #enen para ello% "na #mporan$#a

rela#&a de *+., lo >"e repre%ena "n *. de la po2la$#n /n%a#%6e$'a y "n

Qnd#$e de #n%a#%6a$$#n de 5.5. Lo% 6a$ore% de ;#4#eneo EIr!n%e$o% #enen "n

*.5 de la po2la$#n /n%a#%6e$'a, $on "n Qnd#$e de /n%a#%6a$$#n de 9., %#endomayor en la% 3rea% de Emer4en$#a en Ad"lo% y en Emer4en$#a Ped#3r#$a. La

eIpre%#n de no %a#%6a$$#n o #n%a#%6a$$#n de lo% "%"ar#o% %e p"ede med#r a ra&?%

de la >"eja% $on lo% a%"no% rela$#onado% por $"al>"#era de lo% pro$e%o%de

pre%a$#n de %er$#o%, $on 6re$"en$#a e% la mo#&a$#ndel per%onal de %al"d .

So#l "#e"d de la or4an#a$#n%o2re el $oneIo de

po$a $om"n#$a$#n>"e %e &e d#ar#amene en el am2#enede ra2ajo e% la ran por

la >"e %e j"%#6#$a $rear "n m?odo>"e p"eda med#r $#era% &ar#a2le%#n6l"yene% en

el $omporam#enode la% per%ona%J donde %e planean el $omprom#%o de la

ala d#re$$#npara lo4rar "n e>"#l#2r#o#ne4ran de manera armon#ada. S"

#n&e%#4a$#n "%o el d#%e@o no eIper#menal, ran%&er%al. Con$l"yendo >"e lo%

ra2ajadore% de la m"n#$#pal#dad de p#%$o no %e en$"enran &alorado% por el ra2ajo

>"e de%empe@an, por no eI#%#r $om"n#$a$#n, %e le l#m#a en la% 6"n$#one% >"e

enen de%arrollando y >"e la 6ala de e6#$#en$#a en e%a #n%#"$#n %e de2e en 4ran

pare a >"e m"$'o% de lo% ra2ajadore% no %on pro6e%#onale% no #enen "n 4rado de

#n%r"$$#n ade$"ado para ejer$er %"% 6"n$#one% $on e6#$#en$#a y a%! m#%mo no 'ay

$on%anemene $apa$#a$#one% ya >"e %# "n ra2ajador >"#ere preparar%e para

14
http://www.monografias.com/trabajos29/especialistas-medicos/especialistas-medicos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/sexo-sensualidad/sexo-sensualidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/higie/higie.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desahttp://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTEShttp://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/tomadecisiones/tomadecisiones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos29/especialistas-medicos/especialistas-medicos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/sexo-sensualidad/sexo-sensualidad.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/higie/higie.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desahttp://www.monografias.com/trabajos/clima/clima.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml#HIPOTEShttp://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comportamiento-humano.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/tomadecisiones/tomadecisiones.shtml


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real#ar $on e6#$#en$#a %"% 6"n$#one% de2e 'a$erlo $on re$"r%o% prop#o%, y >"e de2#do

a %" repre%ena$#n en el 'o4ar re6er#do a %"% re%pon%a2#l#dade% lo% l#m#a a real#ar

%"% $apa$#a$#one%.

Man$o


16/83

$ada m#em2ro #ene "na per$ep$#n d#%#na del med#o en >"e %e de%en&"el&e.

"e

de%$r#2en "na or4an#a$#n, la d#%#n4"en de ora e #n6l"yen en el

$omporam#eno de la% per%ona% >"e la $on6orman. "e e% mejor, a lar4o plao, para el 4r"po


17/83

I:3/*5 +.6 L+.387!E% re$ono$#da la #mporan$#a de l#dera4o

$omo area y $apa$#dad 4eren$#al de 4ran rele&an$#a en la% la2ore% de

d#re$$#n en $"al>"#er n#&el denro de "na or4an#a$#n, la% >"e al e%ar

enmar$ada% en "n $oneIo de $on%ane #n$er#d"m2re y n"e&o% reo%p"eden $on%#derar%e $omo &enaja% $ompe##&a% reale% en la med#da

>"e po%#2#l#an la $on%e$"$#n de lo% o2je#&o% planeado% por la%

empre%a%.

E*9;). +.6 L+.387

L


18/83

N>.6. +.6 L+.387

E6 6+.387 :.3*6!#nd#$a "na prop#a oma de de$#%#one% ane "na

%#"a$#n e%pe$!6#$a para o2ener "n re%"lado 6a&ora2le.

E6 6+.387 73):6! #mpl#$a la par#$#pa$#n de m3% per%ona%,

4enerando m3% op#n#one% y ora% 6orma% de pen%ar %#empre en6o$ada%

en "n 6#n $om)n.

E6 6+.387 37*85*6!>"e e% la #n6l"en$#a %o2re "n 4r"po oal

de per%ona% d#%r#2"#da% en %"24r"po% >"e %e 'an 6ormado %e4)n la

a6#n#dad de %" ra2ajo

C35/.3"e %" 4ene la% e%$"$'e y

en#enda.

I*/.67.*5 .5*6! ;a2#l#dad para manejar lo% %en#m#eno% y

emo$#one% prop#o% y de lo% dem3%

C:5++ +. :6*.5*H Donde %e de2en de6#n#r la% a$$#one% >"e %e

de2en $"mpl#r.

U* 6


19/83

L+.387 ? C*965/Lo% l!dere% e%3n eIp"e%o% $on%anemene al $on6l#$o, manejarlo% de

manera $on%r"$#&a e% "na de la% $"al#dade% del 2"en l#dera4o. La

$apa$#dad para re%ol&er lo% $on6l#$o% ejer$er3 "n e6e$o d#re$o en %"?I#o $omo l!der. La enden$#a a %" re%ol"$#n %er3 'a$#a el ra2ajo en

e>"#po y la% 'a2#l#dade% $on la% $"ale% %e $"ena $omo el %er a%er#&o%.

T: +. 5*965/!

C*965/ 9)*5*6! Se da $"ando el de%a$"erdo y la po%#$#n

%"%enan en lo4ro de lo% o2je#&o% de la or4an#a$#n. E%e #po de

$on6l#$o a"mena la $al#dad de la% de$#%#one% del 4r"po y lo% $ond"$e a

$am2#o% #nno&adore%.

C*965/ +9)*5*6!El $on6l#$o e% #n'erene en la a$#dad de la%

or4an#a$#one% 'ay >"#ene% lo $on%#deran "n en6renam#eno y al4o

perj"d#$#al. C"ando el $on6l#$o no %e re%"el&e en 6orma e6#$a,

reper$"e en 6orma ne4a#&aJ y $"ando #mp#de la $on%e$"$#n de lo%

o2je#&o% or4an#a$#onale% %e $onere en al4o ne4a#&o.

E/6 +. L+.387Lo% e%#lo% &ar!an %e4)n lo% role% >"e el l!der de2e de%empe@ar, la%

re%pon%a2#l#dade% >"e de%een >"e %"% %"per#ore% a$epen y %"

$omprom#%o 6#lo%6#$o 'a$#a la rela$#n y $"mpl#m#eno de la%

eIpe$a#&a% de %"% %e4"#dore%.Se 'an "%ado m"$'o% ?rm#no% para de6#n#r lo% e%#lo% de l#dera4o pero

al &e el m3% #mporane 'a %#do la de%$r#p$#n de 5 e%#lo% 23%#$o%H

E6 6+.387 )/53/5! Un l!der a"o$r3#$o a%"me oda la

re%pon%a2#l#dad de la oma de de$#%#one%, #n#$#a la% a$$#one%, d#r#4e,

mo#&a y $onrola al %"2alerno. La de$#%#n y la 4"!a %e $enral#an en

el l!der. P"ede $on%#derar >"e %olamene ?l, e% $ompeene y $apa de

omar de$#%#one% #mporane%. P"ede %en#r >"e %"% %"2alerno% %on

19


20/83

#n$apa$e% de 4"#ar%e a %! m#%mo o p"ede ener ora% raone% para

a%"m#r "na %l#da po%#$#n de 6"era y $onrol

E6 6+.387 +.53/5! Se da $"ando "n l!der adopa el e%#lo

par#$#pa#&o. U#l#a la $on%"la para pra$#$ar el l#dera4o. No dele4a %"

dere$'o a omar de$#%#one% 6#nale% y %e@ala d#re$r#$e% e%pe$!6#$a% a

%"% %"2alerno%. Con%"la %"% #dea% y op#n#one% %o2re m"$'a%

de$#%#one% >"e le% #n$"m2en.

Cara$er!%#$a%H

o U#l#a la $on%"la para pra$#$ar el l#dera4o.o E%$"$'a y anal#a %er#amene la% #dea% de %"% %e4"#dore%

E6 6+.387 6=.36 6.8! El l!der dele4a a lo% %e4"#dore% la

a"or#dad para omar de$#%#one%. P"ede de$#r a %"% %e4"#dore%H A>"!

'ay "n ra2ajo >"e 'a$er. No me #mpora $omo lo 'a4an $anal de >"e

%e 'a4a 2#en. E%e e%pera >"e lo% %e4"#dore% a%"man la

re%pon%a2#l#dad por %" prop#a $ond"$a, mo#&a$#n, 4"!a y $onrol.

EI$epo por la e%#p"la$#n de "n n)mero m!n#mo de re4la%.

Cara$er!%#$a%H

o Dele4a en %"% %"2alerno% la a"or#dad para omar de$#%#one%.o :r#nda l#2erad a2%ol"a de a$"a$#n para lo% #ne4rane% del

4r"po"

$" M/>5*H E% el #mp"l%o de "na per%ona para real#ar %" ra2ajo,

por>"e de%ea 'a$erlo $on el 6#n de %a#%6a$er %"% ne$e%#dade%. E% de$#r

$on%#%e en en$onrar la% ne$e%#dade% de "n ra2ajador y de ay"darlo a

%a#%6a$erla%, para >"e %e %#ena $on 4ana% de ra2ajar ay"dando a

$on%e4"#r lo% o2je#&o% e%a2le$#do% por la empre%a

I:3/*5 +. 6 M/>5*!La mo#&a$#n %e $onere en "n 6a$or

#mporane, ya >"e perm#e $anal#ar el e%6"ero, la ener4!a y la

$ond"$a en 4eneral del ra2ajador 'a$#a el lo4ro de o2je#&o% >"e

#nere%an a la% or4an#a$#one% y a la m#%ma per%ona. Por e%a ran,

20


21/83

lo% adm#n#%radore% o 4erene% de2er!an #nere%ar%e en re$"rr#r a

a%pe$o% rela$#onado% $on la mo#&a$#n, para $oady"&ar a la

$on%e$"$#n de %"% o2je#&o%.

C35/.35*!

o M#enra% mayor e% el de%eo o la ne$e%#dad %e #n$remenar3 en

4ran med#da la mo#&a$#n.o E% la #nera$$#n enre el #nd#d"o y la %#"a$#n en >"e %e

en$"enra.o La mo#&a$#n en d#6erene en $ada #nd#d"oo La mo#&a$#n &a a depender de la %#"a$#n

T.35*

J.33;)


22/83

"eneH 'pHe%.##ped#a.or4##P#rC5Am#dedeMa%lo

N.5.++. $5! %e en$"enran en el pr#mer n#&el y %"%a#%6a$$#n e% ne$e%ar#a para %o2rer $omo e% el 'am2re, la %ed, el

&e%#do

N.5.++. +. S.7)3++! E%3n %#"ada% en %e4"ndo n#&el, %on la

%e4"r#dad y proe$$#n 6!%#$a, orden, e%a2#l#dad.

N.5.++. S56. +. :.3/.*.*5! E%3n rela$#onada% $on lo%

$ona$o% %o$#ale% y la da e$onm#$a. Son ne$e%#dade% de

perenen$#a a 4r"po%, or4an#a$#one%

N.5.++. +. .//) ? :3./7! S" %a#%6a$$#n %e prod"$e

$"ando a"mena la #n#$#a#&a, a"onom!a y re%pon%a2#l#dad del #nd#d"o.

Son ne$e%#dade% de re%peo, pre%#4#o, adm#ra$#n, poder

N.5.++. +. )/33.685*! S"r4en de la de lle4ar a real#ar el

%#%ema de &alore% de $ada #nd#d"o, e% de$#r lo4rar %"% m3I#ma%

a%p#ra$#one% per%onale%

De a$"erdo $on A2ra'am Ma%lo, la% per%ona% de2en %a#%6a$er "na

ne$e%#dad de orden #n6er#or ane% de eIper#menar la %#4"#ene.

La #mporan$#a de %"% #n&e%#4a$#one% en la a6#rma$#n de >"e la 4ene

e% mo#&ada para adopar a>"ella% $ond"$a% >"e per$#2e $omo

#mporane% para %a#%6a$er la% ne$e%#dade% de orden #n6er#or y de%p"?%

la% de orden %"per#orJ ma% de "na ne$e%#dad p"ede $on%#"#r el p"no

$enral de $#era $ond"$a

T.3


23/83

empleado% y o2ener "na ala prod"$#dad. M$Gre4or en %" o2ra El

lado '"mano de la% or4an#a$#one% de%$"2r# do% 6orma% de

pen%am#eno de lo% d#re$#&o% a lo% $"ale% denom#no eor!a y eor!a Y.

Lo% d#re$#&o% de la pr#mera $on%#deran a %"% %"2ord#nado% $omoan#male% de ra2ajo >"e %olo %e m"e&en ane la amenaa, m#enra% >"e

lo% d#re$#&o% de la %e4"nda %e 2a%an en el pr#n$#p#o de >"e la 4ene

>"#ere y ne$e%#a ra2ajar

TEORIA %

E%3 2a%ada en el an#4"o pre$epo del 4arroe y la ana'or#a y la

pre%"n$#n de med#o$r#dad de la% ma%a%, %e a%"me >"e lo% #nd#d"o%

#enen enden$#a na"ral al o$#o y >"e $omo el ne4r#o de 2aey "e 'a%a le pa4an a "no, lo $"al pre%ena do%

ne$e%#dade% "r4ene para la or4an#a$#nH la %"per%#n y la

mo#&a$#n "#er re%pon%a2#l#dad, #ene po$a

am2#$#n y >"#ere %e4"r#dad por en$#ma de odo, por ello e% ne$e%ar#o

>"e lo d#r#jan.

E%e $omporam#eno no e% "na $on%e$"en$#a de la na"ralea del

'om2re. M3% 2#en e% "na $on%e$"en$#a de la na"ralea de la%

or4an#a$#one% #nd"%r#ale% de %" 6#lo%o6!a, pol!#$a y 4e%#n


24/83

TEORIA Y

Lo% d#re$#&o% de la Teor!a Y $on%#deran >"e %"% %"2ord#nado%

en$"enran en %" empleo "na 6"ene de %a#%6a$$#n y >"e %e

e%6oraran %#empre por lo4ra lo% mejore% re%"lado% para la

or4an#a$#n, %#endo a%!, la% empre%a% de2en l#2erar la% ap#"de% de

%"% ra2ajadore% a 6a&or de d#$'o% re%"lado% "e lo% #nd#d"o%

%e e%6"er$en por $on%e4"#r lo% o2je#&o% de la empre%a.

Lo% ra2ajadore% %e $ompromeen $on lo% o2je#&o% empre%ar#ale% en la

med#da >"e %e le% re$ompen%e por %"% lo4ro%, la mejor re$ompen%a e%

la %a#%6a$$#n del e4o y p"ede %er or#4#nada por el e%6"ero 'e$'o para

$on%e4"#r lo% o2je#&o% de la or4an#a$#n

En $ond#$#one% normale% el %er '"mano med#o aprender3 no %olo aa$epar re%pon%a2#l#dade% %#no a 2"%$arla%. La mayor!a de la% per%ona%

po%een "n alo 4rado de #ma4#na$#n, $rea#dad e #n4en#o >"e

perm##r3 dar %ol"$#n a lo% pro2lema% de la or4an#a$#n


25/83

"eneH 'pHe%.##ped#a.or4##TeorC5ADayTeorC5ADaY

T.35* . H7.*. +. F3.+.35B H.38=.37

Cono$#da am2#?n $omo la eor!a de lo% do% 6a$ore% o eor!a 2#6a$or#al,

e%a eor!a de $onen#do e%a2le$e >"e lo% 6a$ore% >"e 4eneran

#n%a#%6a$$#n en lo% ra2ajadore% %on de na"ralea oalmene

d#6erene de lo% 6a$ore% >"e prod"$en %a#%6a$$#n. E%a2le$e >"e la

mo#&a$#n y la %a#%6a$$#n en el ra2ajo %e rela$#onan $on lo% 6a$ore%

#nr!n%e$o%, en ano >"e la #n%a#%6a$$#n en el ra2ajo %e rela$#ona $on

6a$ore% eIr!n%e$o%.

INTRINSECA

C"ando la per%ona 6#ja %" #ner?% por el e%"d#o o ra2ajo, demo%rando

%#empre %"pera$#n y per%onal#dad en la $on%e$"$#n de %"% 6#ne%, %"%

a%p#ra$#one% y %"% mea%. De6#n#da por el 'e$'o de real#ar "na

a$#dad por el pla$er y la %a#%6a$$#n >"e "no eIper#mena m#enra%

aprende, eIplora o raa de enender al4o n"e&o. A>"! %e rela$#onan

&ar#o% $on%r"$o% ale% $omo la eIplora$#n, la $"r#o%#dad, lo% o2je#&o%

de aprend#aje, la #nele$"al#dad #nr!n%e$a y, 6#nalmene, para

aprender.

E%TRINSECA

Proene de eIer#or. E% el #po de mo#&a$#n >"e no% lle&a a 'a$er al4o

>"e no >"eremo% pero. Sa2emo% >"e al 6#nal 'a2r3 "na re$ompen%a.

Perene$e a "na ampl#a &ar#edad de $ond"$a% la% $"ale% %on med#o%

para lle4ar a "n 6#n, y no el 6#n en %! m#%ma%. ;ay re% #po%H

R.7)65* ./.3*! La $ond"$a e% re4"lada a ra&?% de med#o%

eIerno% ale% $omo prem#o% y $a%#4o%.

25


26/83

R.7)65* */3?.5/+! El #nd#d"o $om#ena a #nernal#ar la%

raone% para %"% a$$#one% pero e%a #nernal#a$#n no e%

&erdaderamene a"o deerm#nada, p"e%o >"e e%3 l#m#ada a la

#nernal#a$#n de pa%ada% $on#n4en$#a% eIerna%.

I+.*/955*! E% la med#da en >"e la $ond"$a e% j"4ada #mporane

para el #nd#d"o, e%pe$#almene lo >"e per$#2e $omo e%$o4#do por el

m#%mo, enon$e% la #nernal#a$#n de mo#&o% eIr!n%e$o% %e re4"la a

ra&?% de #den#6#$a$#n

T.3"e #ene %o2re la

mo#&a$#n, la $ompara$#n >"e 'a$en lo% #nd#d"o% enre %" %#"a$#n

"e 'a$en y lo% 2ene6#$#o% >"e re$#2en= y la de ora% per%ona% o

4r"po% >"e %e oman de re6eren$#a. Cada #nd#d"o 2r#nda $#ero%

apore% en %" ra2ajo "e %"$ede $"ando la real#a$#n

de "na a$#dad pro&o$a en el #nd#d"o "na %en%a$#n de pla$er, e%e

la real#ara a"n>"e po%ea "n alo 4rado de d#6#$"lad

E%e e%ado de $on$enra$#n a2%ol"a y pla$enera %e denom#na 6l"jo,

$"ando real#a% "na area y e en&"el&e% pro6"ndamene en lo >"e

26


27/83

e%3% 'a$#endo, %e ded#$a "na aen$#n eI$l"%#&a a d#$'a area. La

eIper#en$#a de 6l"jo re>"#ere de la eI#%en$#a de "na area >"e en4a

"na 2"ena do%#% de de%a6!o, >"e prom"e&e la $ompeen$#a y pon4a en

pr3$#$a la% 'a2#l#dade% del #nd#d"o

C" T +. D.5*.

C*5.:/! la oma de de$#%#one% e% la %ele$$#n de la mejor op$#n,

omando en $"ena do% o m3% po%#2#l#dade%. Por ejemplo, "na per%ona

de%ea $omprar "n par de apao%, "na% 2oa%, o "no% en#%, pero no

%a2e $"al ele4#r. Al 6#nal %e de$#de por $omprar la% 2oa%J para e%a

per%ona 6"e la mejor de$#%#n. El adm#n#%rador pa%a la mayor pare de

%" #empo re%olendo pro2lema% y omando de$#%#one%. Para %er

e6#$a$e% en %" ra2ajo de2en po%eerH

o Cono$#m#eno% ?$n#$o% ade$"ado%o EIper#en$#a %"6#$#eneo Sa2er manejar "n m?odo para la oma de de$#%#one%

C6955*!

C)6//>! 'a$en '#n$ap#? en &alore% %o$#ale%, de na"ralea

alamene per%onal. Son )#le% ano en lo% med#o% $omo en lo%

re%"lado% 6#nale% de la% de$#%#one%J 'e$'o%, #n"#$#n, eIper#en$#a y

op#n#one% $on%#derada%.

C)*///>!%e re6#ere a la mejor 6orma de al$anar "n o2je#&o, %on

)#le% para la% de$#%#one% rela$#onada% $on lo% med#o% >"e de2an

emplear%e para al$anar "n o2je#&oJ e%ad!%#$a%, maem3#$a%.

D.5*. :373+ ? * :373+

D.5*. :373+! Como el #empo e% &al#o%o y e%$a%o, de2en

ener #den#6#$ada% a>"ella% %#"a$#one% >"e, por %" re$"rren$#a o

27


28/83

#mporan$#a rela#&a, p"edan %er #p#6#$ada% de manera al >"e, al o$"rr#r,

ya %e en4a de$#d#do lo >"e %e de2e 'a$er" Lo% re4lameno% y la%

pol!#$a% $on#enen de$#%#one% pro4ramada% >"e %"r4en a par#r de e%e

#po de %#"a$#one%. EI#%en la% de$#%#one% pro4ramada% por %"re$"rren$#a #n&ol"$ran %#"a$#one% repe##&a% 'a%a $#ero p"no,

$o#d#ana%. EjemploH La pol!#$a de re$l"am#eno y %ele$$#n de

per%onal, >"e #mpl#$a de "na %er#e de eI3mene% p%#$om?r#$o% y

?$n#$o%, a%! $omo &ar#a% enre%a%. La% de$#%#one% pro4ramada% por

%" #mporan$#a rela#&a #mpl#$an "na re4la o pol!#$a >"e %"re e6e$o

'a%a el momeno en >"e la de$#%#n %e &"el&e m3% #mporane.

EjemploH La pol!#$a de em#%#n de $'e>"e% para el pa4o depro&eedore% e%a2le$e "n l!m#e de d#nero para em##r $'e>"e% de pa4o

%#n re>"er#r de la a"or#a$#n de "n je6e %"per#or

D.5*. * :373+! /n&ol"$ran %#"a$#one%, #mpre%a% o

m"y #mporane% >"e re>"#eren "na %ol"$#n e%pe$!6#$a y par#$"lar por

pare de lo% #mpl#$ado%. W"#ene% oman de$#%#one% no pro4ramada%

de2en $"2r#r al4"no% re>"#%#o% para >"e %er e6#$a$e%H

o Capa$#dad ?$n#$a,

o Dom#n#o de al4)n m?odo para omar de$#%#one%,

o EIper#en$#a, deerm#na$#n %"6#$#ene y

o oralea de $ar3$er para a%"m#r la re%pon%a2#l#dad y en6renar

la% $on%e$"en$#a%.

La% de$#%#one% no pro4ramada% der#&ada% de pro2lema% #mpre%o%J %eoman $"ando el a$one$#m#eno >"e le% da or#4en no e%a2a planeado

o no %e e%pera2a >"e o$"rr#era. La% de$#%#one% no pro4ramada% por la

#mporan$#a de la %#"a$#n >"e #n&ol"$ran, %e re%er&an a per%onal de

"n n#&el %"per#or de2#do al #mpa$o de %"% $on%e$"en$#a% en la

28


29/83

or4an#a$#n. En la pr3$#$a %e e%a2le$e, $omo re4la 4eneral, >"eH Lo%

adm#n#%radore% de2en 4enerar de$#%#one% pro4ramada% para oda%

a>"ella% %#"a$#one% $"ya na"ralea lo perm#a. L#m#ar la% de$#%#one%

no pro4ramada% %lo a lo% $a%o% >"e &erdaderamene lo amer#an.

$33.3 :3 6 / +. +.5*.!

L 5)6/)3 +.6 73): 56 6 ;). :.3/.*.5.!Al4"no% #n&e%#4adore%

'an demo%rado >"e e6e$#&amene %e dan d#6eren$#a% $"l"rale% en la

oma de de$#%#one%. Un ejemplo de e%o, 6"e la $ompara$#n enre

japone%e% y a"%ral#ano%, %e en$onr >"e lo% pr#mero% %e e%re%an m3%

y $on%#deran m3% a %"% e>"#po% de ra2ajo $"ando oman de$#%#one%

L 7)/ ? :3.+:5*. +. ;).* / 6 +.5*! La

mayor!a de la% de$#%#one% #enen, al meno%, "na pe>"e@a d#%or%#n

de2#do a lo% 4"%o% y pred#%po%#$#one% per%onale%.

L 3.5)3 +:*=6.! La% de$#%#one% am2#?n %e &en a6e$ada%

por lo% re$"r%o% $on lo >"e $"ena para #mplemenar la %ol"$#n al

pro2lema >"e >"#ere re%ol&er.

E5. +. 5*9*8!C"ando %e dom#na "na maer#a en par#$"lar %e

p"eden omar de$#%#one% r3p#da% y a$erada%. En $am2#o no %e e%

eIpero en el ema o2jeo de la de$#%#n, %e p"ede $aer en "n eI$e%o

de $on6#ana al de$#d#r, $omo %# %e dom#nara la %#"a$#n.

P.35.:5* /3+"e o$"rr#r!a, %#n #mporar la

maer#a %o2re la $"al %e de$#de. Se pen% >"e %e pod!a pre&er $onaner#or#dad el re%"lado de "na de$#%#n.

T +. +.5*. .* 73):

M"$'a% de la% de$#%#one% empre%ar#ale% %on omada% por 4r"po% de

adm#n#%radore%. Por lo ano, la oma de de$#%#one% en 4r"po e%

29


30/83

$on%#derada "n $omponene e%en$#al del ra2ajo adm#n#%ra#&o.

;a2#"almene, la% de$#%#one% %e oman en 4r"po $"ando lo% pro2lema%

%on dema%#ado% 4rande% para omar "na de$#%#n #nd#d"al o por>"e

#n&ol"$ra a &ar#a% de la% 3rea% 6"n$#onale% de la empre%a.

V.*/ +. 6 / +. +.5*. .* 73):

o Lo% 4r"po% p"eden %"4er#r "na mayor $an#dad de prop"e%a%.o Lo% 4r"po% aporan $ono$#m#eno% y eIper#en$#a% d#&er%a%.o Se prom"e&e el #n&ol"$ram#eno de odo% lo% m#em2ro% en la

apl#$a$#n de la %ol"$#n. Se a%"men mejor la% $on%e$"en$#a%.o La #n6orma$#n a$er$a de la de$#%#n 6l"ye mejor en odo% lo%

n#&ele% de la empre%a.o La e%rae4#a de %ol"$#n e% m3% $omplea.

D.>.*/ +. 6 / +. +.5*. .* 73):

o El 4r"po #ende a de$#d#r $on 2a%e en prem#%a% $om"ne% o

%#"a$#one% $ono$#da%.o Lo% 4r"po% %#4"en a %" l!der.o El $r#er#o 4r"pal #mp"e%o no %#empre e% el mejor.o Lo% 4r"po% emplean m3% #empo en de$#d#r y no %#empre lle4an a

omar "na de$#%#n.o E%a% de%&enaja% ejempl#6#$an %#"a$#one% >"e %e pre%enan

$om)nmene en la oma de de$#%#one% 4r"pale% y >"e d#%m#n"yen

la e6e$#dad de la% de$#%#one% omada%.

H=6++. :3 +*/33 ? / +.5*.

o Ala oleran$#a a la am2#4Xedado Capa$#dad para e%$"$'ar a lo% dem3%o Generar $on%en%o alrededor de "na de$#%#no leI#2#l#dad para la reroal#mena$#no Ear lo% e%ereo#po%o Manejo de dao% 2lando% y d"ro%o Real#%mo a$er$a de lo% $o%o% y la% d#6#$"lade%

P35. +. / +. +.5*.

30


31/83

D7*/53 ? +.9*3 .6 :3=6.! %# e% ne$e%ar#o remed#ar "na

%#"a$#n, pr#mero %e de2e en$onrar el or#4en real del pro2lema. Una

manera de 'a$erlo e% pre4"n3ndo%e W"? a$$#n del pa%ado p"edo

$a"%ar e%a %#"a$#n Ya >"e $ono$er la ra! del pro2lema e% el6"ndameno para poder re%ol&erlo.

O=/.*.3 ? *683 6 @.5@ 3.6.>*/.! Una &e >"e el

empre%ar#o deerm#no y de6#n# el pro2lema, #ene >"e de$#d#r >"? e% lo

>"e &a a 'a$er. Pr#mero de2e deerm#nar >"e 'e$'o% ne$e%#ara para

omar la de$#%#n $orre$a y le4o o2ener oda la #n6orma$#n >"e %ea

po%#2le

D.33663 6 :5*.! no %e p"eden omar de$#%#one% %#no 'a%a

>"e %e de%arrollen &ar#a% op$#one% de %ol"$#n. E%o de2e ener

pr#or#dad en la re%ol"$#n de "n pro2lema. El empre%ar#o endr3 >"e

"#l#ar %" #ma4#na$#n y proponer oda% la% op$#one% >"e %e le

pre%enen.

E>6)3 :5*.! De%arrollada% la% op$#one%, de2en %er e&al"ada%

para &er >"e an e6e$#&a% p"eden lle4ar a %er. La e6e$#dad p"ede %ermed#da de do% 6orma% en >"e an real#%a% p"eden %er, en ?rm#no% de

mea% y re$"r%o de la empre%a y en >"? med#da &an ay"dar a re%ol&er

el pro2lema

S.6.55* +. 6 .3 :5*! E%a %ele$$#n %e 2a%a en la $an#dad

de #n6orma$#n d#%pon#2le para el j"#$o del empre%ar#o. S# la%

#n6orma$#n no e% la ade$"ada para re%ol&er el pro2lema, e% ne$e%ar#o

empear n"e&amene el pro$e%o de oma de de$#%#one%. En elraam#eno de la #n6orma$#n rad#$a 2"ena pare de la de$#%#n

A*683 6 :=6. 5*.5).*5 +. 6 +.5*! Al %ele$$#onar

la mejor op$#n, el empre%ar#o de2e an#$#par%e a lo% pro2lema% >"e

%"$eder3n $"ando %e lle&e a la pr3$#$a d#$'a de$#%#n. Lo%

31


32/83

$ompe#dore% %e &er3n a6e$ado% y %" rea$$#n de2e %er omada en

$"ena.

P*.3 .* :35/5 6 +.5*! e% #mporane %a2er >"e no %olo $on

omar la de$#%#n la a$$#n %e real#ar a"om3#$amene, e% ne$e%ar#oH

o E%a2le$er "n $alendar#o para la a$$#n, para med#r el pro4re%o en

?rm#no% e%pe$!6#$o%o E%a2le$er "n pro$ed#m#eno de $onrol re4"lar y per#d#$o para

&er#6#$ar el pro4re%o de la a$$#no E%a2le$er "n %#%ema para pre&er lo% po%#2le% pro2lema% >"e

%"rjan d"rane la a$$#n

2"2"1"'" M.+5* +.6 C6 O37*85*6

Para med#r el $l#ma or4an#a$#onal a ra&?% del l#dera4o, mo#&a$#n y la oma

de de$#%#one% %e real#ar3 "na en$"e%a >"e %er3 apl#$ada med#ane "n

$"e%#onar#o a *5- ra2ajadore% del 'o%p#al San 7o%? de C'#n$'a.

2"2"1"4" M+.6 T.35 +.6 C6 O37*85*6

C6 ? C)6/)3 O37*85*6

C"ando 'a2lamo% %o2re Cl#ma 0r4an#a$#onal, no% re6er#mo% a la%

per$ep$#one% de lo% empleado% de %" l"4ar de ra2ajo, la oma de de$#%#one%,

la% rela$#one% #nerper%onale% enre lo% empleado% "e %e re%p#ra

en ella y #ene >"e &er $on el $onj"no de %en#m#eno% y emo$#one%

6a&ora2le% y de%6a&ora2le% $on la $"al lo% empleado% &aloran %" ra2ajo. La

C"l"ra 0r4an#a$#onal e%3 rela$#onada $on la% norma% e%$r#a%


33/83

oma de &a$a$#one%, a"%en$#a%. Ane% la% empre%a% le da2an m"$'o ?n6a%#%

a la $"l"ra or4an#a$#onal y de%$"#da2an, "n po$o, el $l#ma. S#n em2ar4o, %e

o2%er& >"e %# %e re6ora2a el $l#ma de 6orma al >"e lo% ra2ajadore% %e

%#n#eran a 4"%o en %"% p"e%o%, pod!an rend#r m"$'o m3% y la%or4an#a$#one% al$ana2an la pro%per#dad de%eada. De all! >"e %e le 'a dado

al $l#ma or4an#a$#onal el l"4ar de #mporan$#a >"e mere$e.

C35/.3 +.6 C6 O37*85*6

D.53=3! S#%em3#$amene $mo %e $omporan la% per%ona% en

$ond#$#one% d#%#na%. Lo4rarlo perm#e >"e lo% adm#n#%radore% %e$om"n#>"en $on "n len4"aje $om)n re%pe$o del $omporam#eno '"mano

en el ra2ajo

33


34/83

E*/.*+.3! Por >"? la% per%ona% %e $omporan $omo lo 'a$en. Lo%

adm#n#%radore% %e 6r"%rar3n m"$'o %# %olo p"d#eran 'a2lar a$er$a del

$omporam#eno de %"% empleado% %#n enender la% raone% %"2ya$ene%

P3.+5.!El $omporam#eno 6""ro de lo% empleado%

F)*5*. +.6 C6 O37*85*6

D.>*5)65*!Lo4rar >"e el 4r"po >"e a$)a me$3n#$ameneJ e% de$#r "n

4r"po >"e no e%3 n$"lado $on la area >"e real#a %e $ompromea.

O=/5)685*! Lo4rar >"e el %en#m#eno >"e #enen lo% m#em2ro% de >"e

e%3n a4o2#ado% $on de2ere% de r"#na y oro% re>"#%#o% >"e %e $on%#deran#n)#le%. No %e e%3 6a$#l#ando %" ra2ajo, 'a$#endo >"e %e &"el&a #n)#le%.

E:3/! E% "na d#men%#n de e%p!r#" de ra2ajo. Lo% m#em2ro% %#enen >"e

%"% ne$e%#dade% %o$#ale% %e e%3n aend#endo y al m#%mo #empo e%3n

4oando de %en#m#eno de la area $"mpl#da.

I*/++! W"e lo% ra2ajadore% 4o$en de rela$#one% %o$#ale% am#%o%a%.

E%a e% "na d#men%#n de %a#%6a$$#n de ne$e%#dade% %o$#ale%, no

ne$e%ar#amene a%o$#ada a la real#a$#n de la area.

E/3)5/)3! La% op#n#one% de lo% ra2ajadore% a$er$a de la% l#m#a$#one% >"e

'ay en el 4r"po, %e re6#eren a $"3na% re4la%, re4lameno% y pro$ed#m#eno%

'ayJ %e #n%#%e en el papeleo y el $ond"$o re4"lar, o 'ay "na am%6era

a2#era e #n6ormal

R.:*=6++! El %en#m#eno de %er $ada "no %" prop#o je6eJ no ener

>"e e%ar $on%"lando oda% %"% de$#%#one%J $"ando %e #ene "n ra2ajo >"e

'a$er, %a2er >"e e% %" ra2ajo.R.5:.*!El %en#m#eno de >"e a "no %e le re$ompen%a por 'a$er 2#en

%" ra2ajoJ ?n6a%#% en el re$ono$#m#eno po%##&o m3% 2#en >"e en %an$#one%

A:?!La ay"da per$#2#da de lo% 4erene% y oro% empleado% del 4r"poJ

?n6a%#% en el apoyo m""o, de%de arr#2a y de%de a2ajo

34


35/83

C*965/! El %en#m#eno de >"e lo% je6e% y lo% $ola2oradore% >"#eren o!r

d#6erene% op#n#one%J el ?n6a%#% en >"e lo% pro2lema% %al4an a la l" y no

permane$an e%$ond#do% o %e d#%#m"len

F5/3. ;). *96)?.* .* .6 C6 O37*85*6

Lo% 6a$ore% eIr!n%e$o% e #nr!n%e$o% de la 0r4an#a$#n #n6l"yen %o2re el

de%empe@o de lo% m#em2ro% denro de la or4an#a$#n y dan 6orma al

am2#ene en >"e la or4an#a$#n%e de%en&"el&e.E%o% 6a$ore% no #n6l"yen

d#re$amene %o2re la or4an#a$#n, %#no %o2re la% per$ep$#one% >"e %"%

m#em2ro% en4an dee%o% 6a$ore%.

M/>5*! La mo#&a$#n e%, lo >"e 'a$e >"e "n #nd#d"o a$)e y %e

$ompore de "na deerm#nada manera. E% "na $om2#na$#n de pro$e%o%

#nele$"ale%, 6#%#ol4#$o% y p%#$ol4#$o% >"e de$#de, en "na %#"a$#n dada,

$on >"? or %e a$)a y en >"? d#re$$#n %e en$a"a la ener4!a.

L R.65*. H)*!La% rela$#one% '"mana% %on la% endereada% a

$rear y manener enre lo% #nd#d"o% rela$#one% $ord#ale%, &!n$"lo%

am#%o%o%, 2a%ado% en $#era% re4la% a$epada% por odo% y,

6"ndamenalmene, en el re$ono$#m#eno y re%peo de la per%onal#dad.

E6 I*+>+)! La% per$ep$#one% >"e el #nd#d"o #ene de la or4an#a$#n

para la $"al ra2aja, y la op#n#n >"e %e 'aya 6ormado de ella en ?rm#no% de

a"onom!a, e%r"$"ra, re$ompen%a%, $on%#dera$#n, $ord#al#dad, apoyo y

aper"ra

E6 /3=! La %a#%6a$$#n en el ra2ajo e% "na a$#"d >"e lo% #nd#d"o%

man#enen $on re%pe$o a %"% 6"n$#one% la2orale%. E% el re%"lado de %"%

per$ep$#one% %o2re el ra2ajo, 2a%ada% en 6a$ore% rela#&o% al am2#ene en

>"e %e de%arrolla el m#%mo, $omo el e%#lo de d#re$$#n, la% pol!#$a% y

pro$ed#m#eno%, la a6#l#a$#n de lo% 4r"po de ra2ajo, la% $ond#$#one%

la2orale% y el mar4en de 2ene6#$#o%

I+. C65 +.6 C6 O37*85*6

35


36/83

La% #dea% $l3%#$a% del $l#ma or4an#a$#onal %e4)n Da% y Ne%rom "e per$#2en >"e %"%

re$ompen%a% %o2repa%ar3n la% demanda% 'e$'a% %o2re ella%

L 5//)+. +. 6 .:6.+ .* .6 /3= ? ) .9.5/

36


37/83

L */)36.8 +. 6 5//)+.!La% a$#"de% no %on #nnaa%, %#no >"e %e

6orman a lo lar4o de la da. %a% no %on d#re$amene o2%er&a2le%, a%! >"e

'an de %er #n6er#da% a par#r de la $ond"$a &er2al o no &er2al del %"jeo.

S/955* .* .6 /3=! E% la a$#"d >"e "n empleado a%"me re%pe$o a

%" ra2ajo. De 6orma l4#$a a>"ella% per%ona% >"e o2#enen "n alo n#&el de

%a#%6a$$#n $on %"% a$#dade% e%a2le$en a$#"de% m"y po%##&a% y

2en?6#$a%

P3/5:5* .* .6 .:6. ? 5:3 37*85*6! La

par#$#pa$#n perm#e e%a2le$er "na #den#6#$a$#n enre la% ne$e%#dade% y

%ol"$#one% a lo% pro2lema% >"e %e en6renan, el apro&e$'am#eno mejor de

lo% re$"r%o% de la or4an#a$#n, re%pon%a2#l#a y $ompromee al empleado$on el lo4ro de %" prop#o de%arrollo.

D7*/5 O37*85*6!/ner&en$#one% del d#a4no%#$o or4an#a$#onalHo Reroal#mena$#no /n$remeno en la #nera$$#n y la $om"n#$a$#no Con6rona$#n.o Par#$#pa$#no Ener4!a y op#m#%mo Cre$#ene.

L 3./36.*/5*H Se re6#ere a la% a$#dade% y lo% pro$e%o% >"e

re6lejan "na #ma4en o2je#&a del m"ndo real

I*53..*/ .* 6 */.355* ? 6 5)*55*! La $re$#ene #nera$$#n

y $om"n#$a$#n enre #nd#d"o% y 4r"po%, en y por %! m#%ma, p"ede e6e$"ar

$am2#o% en la% a$#"de% y la $ond"$a.

L 5*93*/5*! E% "n pro$e%o >"e raa en 6orma a$#&a de d#%$ern#r la%

d#6eren$#a% reale% >"e %e e%3n #nerpon#endo en el $am#no, de 'a$er %al#r a

la %"per6#$#e e%o% pro2lema% y ra2ajar en ello% de "na manera $on%r"$#&a.

L :3/5:5*! E%o %e re6#ere a la% a$#dade% >"e #n$remenan el

n)mero de per%ona% a >"#ene% %e le% perm#e #n&ol"$rar%e en la re%ol"$#n

de pro2lema%, el e%a2le$#m#eno de mea%, y la 4enera$#n de n"e&a% #dea%.

E*.37


38/83

#nda4a$#n apre$#a#&a, la %#n, re"n#r a odo el %#%ema en la 'a2#a$#n,

lo% pro4rama% de $al#dad de da en el ra2ajo, la% $on6eren$#a% de 2)%>"eda

6""ra, lo% pro4rama% de $al#dad oal, lo% e>"#po% a"o d#r#4#do, e$?era.

2"2"2" F)*+.*/ T.35 +. 6 S/955* +.6 U)3

2"2"2"1 D.9*5* +. 6 S/955* +.6 U)3

0l#&er "e rodea a la d#%$repan$#a de la% eIpe$a#&a% %e "ne

$on lo% %en#m#eno% preo% a$er$a de la eIper#en$#a de $on%"mo

Ta%e, N#$o%#a y [#lon 5 6 C6.*/.

C*5.:/! %on oda% a>"ella% a$#dade% #den#6#$a2le%, #nan4#2le%,

>"e %on el o2jeo pr#n$#pal de "na opera$#n >"e %e $on$#2e para

propor$#onar la %a#%6a$$#n de ne$e%#dade% de lo% $on%"m#dore%.

38


39/83

O37*85*. +. S.3>5!Son a>"ella% >"e no #enen $omo

mea pr#n$#pal la 6a2r#$a$#n de prod"$o% an4#2le% >"e lo%

$ompradore% &ayan a po%eer permanenemene, por lo ano, el

%er$#o e% el o2jeo del mare#n4, e% de$#r, la $ompa@!a e%3&end#endo el %er$#o $omo n)$leo $enral de %" o6era al mer$ado.

C35/.35!

I*/*7=6++! Lo% %er$#o% %on e%en$#almene #nan4#2le%. Con

6re$"en$#a no e% po%#2le 4"%ar, %en#r, &er, o!r " oler lo% %er$#o%

ane% de $omprarlo%. Se p"eden 2"%$ar de anemano op#n#one%

y a$#"de%J "na $ompra repe#da p"ede de%$an%ar en eIper#en$#a%prea%, al $l#ene%e le p"ede dar al4o an4#2le para repre%enar el

%er$#o, pero a la lar4a la $ompra de "n %er$#o e% la ad>"#%#$#n de

al4o #nan4#2le.

I*.:3=6++"!Una $on%e$"en$#a de e%o e% >"e la $rea$#n o

real#a$#n del %er$#o p"ede o$"rr#r al m#%mo #empo>"e

%" $on%"mo, ya %ea e%e par$#al o oal. Lo% 2#ene% %on prod"$#do%,

l"e4o &end#do% y $on%"m#do% m#enra% >"e lo% %er$#o% %e &enden y

l"e4o %e prod"$en y $on%"men por lo 4eneral de manera %#m"l3nea

H./.37.*.++!La pre%a$#n de "n %er$#o p"ede %er d#6erene de

ora% "n#dade%. Adem3%, no e% 63$#l a%e4"rar "n m#%mo n#&el de

prod"$$#n de%de el p"no de %a de la $al#dad. A%#m#%mo, de%de el

p"no de %a de lo% $l#ene%am2#?n e% d#6!$#l j"4ar la $al#dad $on

aner#or#dad a la $ompra

P3:.++! La 6ala de prop#edad e% "na d#6eren$#a 23%#$a enre

"na #nd"%r#ade %er$#o% y "na #nd"%r#a de prod"$o%, por>"e "n

$l#ene %olamene p"ede ener a$$e%o a "#l#ar "n %er$#o

39
http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/consumo-inversion/consumo-inversion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/consumo-inversion/consumo-inversion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/industria-ingenieria/industria-ingenieria.shtml


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deerm#nado. El pa4o %e 'a$e por el "%o, a$$e%o o arr#endo de

deerm#nado% elemeno%.

T: +. S.3>5

$5H Son odo% lo% elemeno% >"e #den#6#$an a "na empre%a, al

$l#ene %e le &ende am2#?n oro% elemeno% $omo opor"n#dad,

rap#de y $on6#a2#l#dad"

C:6..*/3!E% odo a>"el %er$#o >"e %e ad#$#ona a la o6era

23%#$a para $omplemenarla y d#6eren$#arla de la $ompeen$#a

P.3935! E% a>"el %er$#o >"e el $l#ene ad>"#ere ad#$#onal al

$omplemenar#o en la% #n%ala$#one% de "na empre%a.

L .*/ +. >.3++

En la rela$#n enre el "%"ar#o y el per%onal de la empre%a eI#%en

m"$'o% p"no% $r!#$o% #nd#d"ale% de $ona$o. Dealle% pe>"e@o%

'a$en la d#6eren$#a enre "n %er$#o 2"eno y "no malo. El momeno

de &erdad e% "n ep#%od#o o "n #n%ane en el $"al el $l#ene enra en

$ona$o $on $"al>"#er per%ona o $"al>"#er a%pe$o de la

or4an#a$#n y #ene "na #mpre%#n %o2re la $al#dad del %er$#o. Un

momeno de &erdad no e% po%##&o n# ne4a#&o, en %# lo >"e $"ena e%

la #mpre%#n >"e %e lle&a el $l#ene del %er$#o >"e %e le pre%.

Normalmene la per%ona >"e pre%a "n %er$#o no e% $on%$#ene de

lo $r!#$o >"e al4)n momeno de &erdad p"ede %er para "n $l#ene ya

>"e %" per$ep$#n e% d#6erene a la de ?l, ejemploH e%3 de a63n,a2"rr#do, $an%ado e$. La d#6eren$#a rad#$a 23%#$amene en la

aen$#n >"e la per%ona >"e pre%a el %er$#o pon4a en ?l, por

$on%#4"#ene e% %"premamene #mporane ener "n e%pe$#al $"#dado

y raam#eno de d#$'o% momeno% de &erdad y manejarlo%

e6e$#&amene.

40


41/83

L ./3/.7+. 3B./*7 .* .6 .5/3 .3>5! Al4"no%

a%pe$o% eI$l"%#&o% de lo% %er$#o% >"e or#enan la 6orm"la$#n de la

e%rae4#a de mare#n4 de %er$#o% %onH

o La Na"ralea predom#nanemene #nan4#2le de "n %er$#o

p"ede d#6#$"lar m3% la %ele$$#n de o6era% $ompe##&a%

enre lo% $on%"m#dore%.o C"ando el prod"$or del %er$#o e% #n%epara2le del %er$#o

m#%mo, ?%e p"ede lo$al#ar el %er$#o y o6re$er al

$on%"m#dor "na op$#n m3% re%r#n4#da.

E6 :5*.*/ +. 6 S.3>5

El po%#$#onar $orre$amene "n %er$#o en el mer$ado $on%#%e en

'a$erlo m3% de%ea2le, $ompa#2le, a$epa2le y rele&ane para el

%e4meno mea, d#6eren$#3ndolo del o6re$#do por la $ompeen$#aJ e%

de$#r, o6re$er "n %er$#o >"e %ea e6e$#&amene per$#2#do $omo

)n#$o por lo% $l#ene%.Un %er$#o, al e%ar 2#en po%#$#onado, 'a$e >"e el %e4meno lo

#den#6#>"e per6e$amene $on "na %er#e de de%eo% y ne$e%#dade% en

%" prop#a e%$alade &alore%, 'a$#endo >"e el 4rado de lealad del

m#%mo %ea mayor y m3% 6"ere re%pe$o a lo% o6re$#do% por lo%

$ompe#dore%.

E/: +.6 :5*.*/ +. 6 S.3>5

P5*.*/ A5/)6 +.*/955*! Con%#%e en deerm#nar el

l"4ar en el >"e a$"almene %e en$"enre el %er$#o de a$"erdo a la%

pre6eren$#a% o 4"%o% de lo% $on%"m#dore%, en $ompara$#n $on lo%

%er$#o% de la $ompeen$#a. Para real#ar e%e an3l#%#% e% #mporane

deerm#narHo &ar#a2le% rela$#onada% $on el %er$#o m#%mo,o &ar#a2le% ar#2"#2le% a la empre%ao &ar#a2le% ar#2"#2le% al med#o am2#ene,

41
http://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/dige/dige.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/dige/dige.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtml


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43/83

o Se 'a demo%rado emp!r#$amene >"e la me$la del

mare#n4 p"ede no ener $ampo %"6#$#ene para la%

ne$e%#dade% del %e$or %er$#o%o

EI#%e $re$#ene eden$#a de >"e la% d#men%#one% de lame$la del mare#n4 no p"eden %er lo %"6#$#enemene

ampl#a% para el mare#n4 de %er$#o%, ya >"e no $on%#dera

"na %er#e de elemeno% e%en$#ale% para la 4enera$#n y

enre4a del %er$#o.

S"r4e la #dea de "na me$la re%ada o mod#6#$ada, >"e $on#ene re%

elemeno% ad#$#onale%, 6ormando "na $om2#na$#n 6#nal de %#ee

elemeno%, lo% >"e %onH Prod"$o, pre$#o, plaa, promo$#n,per%onal, eden$#a 6!%#$a y pro$e%o%

E6 S.3>5 5 :3+)5/! Tam2#?n %e ne$e%#ar3 pre%ar aen$#n

a a%pe$o% $omo el empleo de mar$a%, 4aran!a% y %er$#o% po%

&ena. La $om2#na$#n de lo% prod"$o% de %er$#o de e%o%

elemeno% p"ede &ar#ar $on%#dera2lemene de a$"erdo al #po de

%er$#o% pre%ado.

E6 :3.5 +.6 S.3>5! Como o$"rre $on lo% dem3% elemeno% de la

me$la de mare#n4, el pre$#o de "n %er$#o de2e ener rela$#n $on

el lo4ro de la% mea% or4an#a$#onale% y de mare#n4.

E6 >63 +.6 >63 73.7+! El $l#ene pa4a por "n re%"lado y no

por "na %onr#%a, por "na %ol"$#n y no por "n rao ama2le. El &alor

a4re4ado de2e $enrar%e en ampl#ar lo% 2ene6#$#o% de "n prod"$o, la

mar$a y %"% empleado%. La% empre%a% no #enen no#$#a% de $er$a

del 9+ de lo% $l#ene% de%$one$ado%. El 8+ de $l#ene% perd#do%%e de2e a la mala aen$#n y mal %er$#o deH

o El per%onal de &ena%o Gerene%o Tele6on#%a%o Se$rear#a%o De%pa$'adore%

43


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El 8+ %e >"eja $"ando al4o no &a 2#en. El B+ no &"el&en y lo

$omenan por lo meno% $on 9 per%ona% d#6erene%. N#n4"na per%ona

e%3 %#empre oalmene %a#%6e$'a y meno% d"rane "n lar4o

per!odo.

$)8* +. S)7.3.*5

E% "na de la% 6orma% >"e #ene la or4an#a$#one% para %"

$om"n#$a$#n enre el $l#ene y ello%, e%e %e pre%ena $omo "na

alerna#&a de "%o m3% 6re$"ene, perm#e 'a$er "n $am#no 'a$#a la

mejora $on#n"a $on e%a 'erram#ena de a 'a2#l#ado "n e%pa$#o de

par#$#pa$#n >"e perm#e mo#&ar al per%onal 2r#nd3ndole% "n %en#do

de perenen$#a. El 2"n de %"4eren$#a% p"ede %er "na $aja, 3n6ora,

o 2#en "n med#o a ra&?% del $"al lo% "%"ar#o% 6orm"lan #dea% y la%

eIpl#$an. Tam2#?n, p"ede %er "na d#re$$#n de $orreo ele$rn#$o, o

"na p34#na e2 $reada por la empre%a. , %#empre en#endo en $"ena

>"e la pr#or#dad e% la %a#%6a$$#n del "%"ar#o en la pre%a$#n del

%er$#o.

L +.8 M*+.*/ +.6 S.3>5 6 C6.*/.

1. E6 56.*/. :3 .*5 +. /+! De2emo% ener pre%ene ane%

de nada

2"- N @? *+ :=6. 5)*+ . ;).3.!Con "n po$o de

e%6"ero y 4ana%, %e p"ede $on%e4"#rlo lo >"e el de%ea.

'"-C):6. /+ 6 ;). :3./H En4a@o%, de e6e$"ar &ena% o

reener $l#ene%

4"- S6 @? )* 93 +. /95.3 6 56.*/. H Darle m3% de lo

>"e e%peraH Cono$#endo m"y 2#en a n"e%ro% $l#ene% en6o$3ndono%

en %"% ne$e%#dade% y de%eo%

44


45/83

("-P3 .6 56.*/. /) 35 6 +9.3.*5!Cona$o d#re$o p"eden

'a$er >"e "n $l#ene re4re%e o >"e jam3% >"#era &ol&er

"- F663 .* )* :)*/ 7*95 9663 .* /+

"- U* .:6.+ */9.5@ 7.*.3 56.*/. */9.5@H Lo%

empleado% %on el pr#mer $l#ene

"- E6 )5 =3. 6 56++ +. .3>5 6 @5. .6 56.*/.! S# e%

2"eno &"el&en, o no re4re%an

K"- P3 )? =).* ;). . )* .3>5! S#empre %e p"ede

mejorarH S# $"mplo m#% o2je#&o%, planear n"e&o%, la $ompeen$#a no

da re4"a.

10"- C)*+ . /3/ +. /95.3 6 56.*/. /+ )*

.;):! Toda% la% per%ona% de la or4an#a$#n de2en e%ar

d#%p"e%a% a ra2ajar en pro de la %a#%6a$$#n del $l#ene.

$"- M*. +. ). ? R.56

O=./> G.*.36! Proponer "na meodolo4!a para la planea$#n,

d#%e@o, opera$#n, manen#m#eno y mejora de "n pro$e%o para el

manejo de lo% re$lamo% de lo% $l#ene% en la% or4an#a$#one%.

O=./> E:.5"e 'a$en pare de "n pro$e%o de

aen$#n de re$lamo%.o De6#n#r m?odo% para 'a$er %e4"#m#eno al pro$e%o de

re$lamo%.o Pre%enar meodolo4!a% para 4e%#onar lo% re$lamo% de lo%

$l#ene% $on el 6#n de #den#6#$ar a$$#one% de mejora.

P3 ;) ? P3 ;) )* :35. +. 3.56

45


46/83

o a$#l#ar a >"#en re$lama, el a$$e%o a "n %#%ema de manejo

de re$lamo% a2#ero y re%pon%a2le.o A"menar la 'a2#l#dad de la% empre%a% para re%ol&er lo%

re$lamo% de manera $on%#%ene, %#%em3#$a y re%pon%a2le

para %a#%6a$$#n del re$lamane y de la or4an#a$#n.o /n$remenar la 'a2#l#dad de la or4an#a$#n para #den#6#$ar

enden$#a% y el#m#nar $a"%a% ra!$e% de lo% re$lamo%.o orale$er "n en6o>"e 'a$#a el $l#ene para re%ol&er re$lamo%

y mo#&ar al per%onal mejorando %"% 'a2#l#dade% en el ra2ajo

$on lo% $l#ene%.o S"m#n#%rar "na 2a%e para la $on#n"a re%#n y an3l#%#% del

pro$e%o de re$lamo%, la %ol"$#n de lo% re$lamo% y la mejorade lo% pro$e%o%.

CONCEPTOS

R.56*/.! Per%ona, or4an#a$#n o %" repre%enane >"e 'a$e "n

re$lamo.

R.56! EIpre%#n de la #n%a#%6a$$#n 'e$'a a la or4an#a$#n,

rela#&a a %"% prod"$o%, o rela$#onada% $on %" pro$e%o de manejo

de re$lamo%, donde "na re%p"e%a o %ol"$#n e% "na eIpe$a#&a

O=./> *. +. 3.56! Med#da en la >"e el pro$e%o de

manejo de re$lamo% 'aya al$anado la eIpe$a#&a $omo 6"e

e%a2le$#da por la pol!#$a de manejo de re$lamo%.

P6


47/83

V=6++! /n6orma$#n a$er$a de $mo y dnde el re$lamo de2er!a

%er p"2l#$ado a lo% $l#ene%, per%onal de la or4an#a$#n y ora%

pare% #nere%ada%.

A55.=6++! D#%pon#2#l#dad de la #n6orma$#n %o2re lo% dealle%

para pre%enar "n re$lamo y la re%p"e%a. La #n6orma$#n de2er!a %er

pre%enada en "n len4"aje $laro y de 63$#l $ompren%#n para odo%

lo% #n&ol"$rado%, de manera >"e >"#ene% re$lamen no %e en$"enren

en de%&enaja por mo#&o% ale% $omo el #d#oma o el "%o de 6ormao%

enre oro%. El pro$e%o de manejo de re$lamo% de2er!a %er de 63$#l

"%o o apl#$a$#n por pare de lo% $l#ene%.

R.:)./ :3/)*!Al re$#2#r "n re$lamo %e de2er!a a$"%ar re$#2o

por pare de la or4an#a$#n e #n#$#ar de manera #nmed#aa, de

a$"erdo $on la "r4en$#a, el re%pe$#&o raam#eno. W"#ene%

re$laman de2er!an %er raado% $on $ore%!a y manener%e

#n6ormado% %o2re el pro4re%o de %" re$lamo.

O=./>++! Cada re$lamo de2er!a %er raado en 6orma e>"#a#&a,

o2je#&a e #mpar$#al.

C/! El a$$e%o al pro$e%o de manejo de re$lamo% de2er!a e%ar

l#2re de $o%o% para >"#en re$lama.

C*9+.*56++! La #n6orma$#n #den#6#$ada $omo re%r#n4#da

de2er!a e%ar d#%pon#2le donde y $"ando %ea ne$e%ar#o, )n#$amene

para prop%#o% de raam#eno del re$lamo. De2er!a e%ar proe4#da

denro de la or4an#a$#n y %er d#&"l4ada %olamene 2ajo

$on%en#m#eno eIpre%o del $l#ene o de >"#en re$lama.

O=675* +. 3.:3/3! Una or4an#a$#n de2er!a a%e4"rar >"e el

repore %o2re la% a$$#one% y de$#%#one% de la or4an#a$#n $on

re%pe$o al manejo de re$lamo% e%3n $laramene e%a2le$#do%.

47


48/83

PROCESO DE RECLAMOS! Pro$e%o lle&ado a $a2o de manera >"e

%e manen4a e #n$remene la %a#%6a$$#n del $l#ene.

PLANEACIN

C:3 6/ +3.55*! Com"n#$ando a la or4an#a$#n la

#mporan$#a de %a#%6a$er a lo% $l#ene% med#ane "na aen$#n e6#$a

de %"% re$lamo%. E%a2le$#endo la pol!#$a y lo% o2je#&o% rela#&o% al

manejo de re$lamo%. Lle&ando a $a2o la% re%#one% del pro$e%o de

manejo de re$lamo%. A%e4"rando la d#%pon#2#l#dad de re$"r%o% para

el pro$e%o.

P6"#%#o le4al per#neneo Re>"#%#o% 6#nan$#ero%, opera$#onale% y or4an#a$#onale%.o Enrada% de lo% $l#ene%, per%onal de la or4an#a$#n y ora%

pare% #nere%ada%.o Pol!#$a% rela#&a% a $al#dad y manejo de re$lamo% de2er!an

e%ar al#neada%

O=./> +.6 :35.! Se e%a2le$en en oda% la% 6"n$#one% y

n#&ele% per#nene% denro de la or4an#a$#n. Med#2le% y

$on%#%ene% $on la pol!#$a de manejo de re$lamo%. Aj"%ado% a

#ner&alo% re4"lare% %e4)n %ea ne$e%ar#o.

48


49/83

R.5)3! La ala d#re$$#n de2e e&al"ar y a%#4nar lo% re$"r%o%H

o Per%onalo

orma$#no Do$"meno%o E%pe$#al#%a% de %oporeo Maer#ale%o E>"#po%o #nan$#ero%

HACER

O:.35* +.6 P35.!

o De6#n#r y $onar al $l#ene $omo a$$eder al pro$e%oo Re$ep$#n de lo% re$lamo%o Ra%reo del re$lamoo Con6#rma$#n del re$lamo "#en re$lama.o Prod"$o% o 3rea% de la or4an#a$#n, rela$#onada% $on la

>"eja.o El plao para re%ponder per%ona%, deparameno, %"$"r%al,

or4an#a$#n y %e4meno del mer$ado

I*>./75* +.6 3.56!A$$#n #nmed#aa a omarH #n&e%#4a$#n

del re$lamo. Todo% lo% e%6"ero% de2er!an e%ar en$am#nado% a

#n&e%#4ar la% $#r$"n%an$#a% per#nene% y la #n6orma$#n rela$#onada

49


50/83

$on el re$lamo. El n#&el de #n&e%#4a$#n de2er!a e%ar, a$orde $on la

%er#edad y %e&er#dad del re$lamo.

R.:)./! S#4"#endo "na #n&e%#4a$#n aprop#ada %e de2er!ao6re$er "na re%p"e%a. S# no e% po%#2le re%ol&erlo en 6orma #nmed#aa

enon$e% la or4an#a$#n de2er!a d#r#4#r %"% e%6"ero% de manera >"e

%e de "na %ol"$#n e6#$a an prono $omo %ea po%#2le.

C)*55* ? +.5*! La de$#%#n o $"al>"#er ora a$$#n

omada rela$#onada $on el re$lamo, de2er!a %er $om"n#$ada a >"#en

re$lama o al per%onal #n&ol"$rado an prono %e omen la% a$$#one% o

de$#%#one%.

C.33. +.6 3.56! De2er!a lle&ar%e a $a2o y re4#%rar%e la%

de$#%#one% o a$$#one% omada%, rela#&a% a lo% re$lamo% a$epado%.

S# el re$lamane re$'aa la de$#%#n o a$$#n prop"e%a, el re$lamo

de2er!a manener%e a2#ero. E%o de2er!a %er re4#%rado y el

re$lamane de2er!a %er #n6ormado a$er$a de lo% me$an#%mo%

alerna#&o% d#%pon#2le% ano #nerno% $omo eIerno%. Una

or4an#a$#n de2er!a $on#n"ar $on el %e4"#m#eno al pro4re%o del

re$lamo 'a%a >"e oda% la% op$#one% de re$"r%o% #nerno% y

eIerno% 'ayan %#do a4oada%, o el >"e re$lama 'aya >"edado

%a#%6e$'o.

VERIFICAR

M*/.*.*/ ? M.3!

o Re$ole$$#n de la #n6orma$#no An3l#%#% y e&al"a$#no Ver#6#$a$#n de lo% re%"lado% del pro$e%oo Se4"#m#eno al pro$e%o de manejo de re$lamo%o A"d#or!a al pro$e%oo 9Re%#n por la d#re$$#n

50


51/83

R.56.55* +. 6 *935*! E%a2le$er pro$ed#m#eno% para el

re4#%ro de lo% re$lamo% y %"% re%p"e%a%, $on el prop%#o >"e e%o%

re4#%ro% %ean 4e%#onado% proe4#endo la #n6orma$#n per%onal

a%e4"rando la $on6#den$#al#dad de lo% re$lamo%.

A*6 ? .>6)5*!Todo% lo% re$lamo% de2er!an %er $la%#6#$ado%

y anal#ado% para #den#6#$ar en 6orma %#%em3#$a %" re$"rren$#a,

pro2lema% o #n$#dene% a#%lado% y enden$#a%, $on el 6#n de ay"dar a

el#m#nar de ra! la% $a"%a% de e%o% re$lamo%.

V.3955* +. 6 3.)6/+ +.6 :35.! De2er!an omar%e

a$$#one% re4"lare% para deerm#nar lo% n#&ele% de %a#%6a$$#n de>"#ene% re$laman $on el pro$e%o de aen$#n de re$lamo%. P"eden

"#l#ar %e en$"e%a% aleaor#a%. Un m?odo para mejorar la

%a#%6a$$#n $on el pro$e%o, e% la %#m"la$#n de "n $ona$o $on "n

re$lamane.

S.7).*/ 6 :35. +. *. +. 3.56H Para el

%e4"#m#eno $on#n"o del pro$e%o de manejo de re$lamo%, de2er!an

ener%e en $"ena lo% re$"r%o% re>"er#do%


52/83

$am2#o%, al pro$e%o >"e maneja lo% re$lamo% y a lo%

prod"$o% o6re$#do%.o E&al"ar lo% $am2#o% poen$#ale% a la pol!#$a y o2je#&o% del

manejo de re$lamo%.ACTUAR

La or4an#a$#n de2er!a $on#n"amene mejorar la $al#dad de %"%

prod"$o% med#ane el "%o de a$$#one% $orre$#&a%, pre&en#&a% y de

mejora, el#m#nando la% $a"%a% de pro2lema% reale% y poen$#ale%

rela$#onado% $on lo% re$lamo%, de manera >"e pre&en4a %"

re$"rren$#a y o$"rren$#a. Con%#derar lo% %#4"#ene% a%pe$o%H

o

EIplorar, #den#6#$ar y apl#$ar la% mejore% pr3$#$a% en manejo dere$lamo%.

o Promo&er "n en6o>"e al $l#ene denro de la or4an#a$#n.o /n$en#&ar la #nno&a$#n en el de%arrollo de manejo de re$lamo%o Re$ono$er de manera ejemplar el $omporam#eno del manejo

de re$lamo%.

C"- C)*55* +. 6 S.3>5

C*5.:/! e% la ra%m#%#n de #n6orma$#n, #dea%, $ono$#m#eno% o

emo$#one% med#ane %!m2olo% $on&en$#onale%, lo >"e prop#$#a el

enend#m#eno enre "ne per%ona% y ora

;oy %e $on%#dera >"e el mejor &endedor e% al4"#en $apa de

#n$remenar &!a %er$#o el &alor del prod"$o, e% $apa de a%e%orar,

de ran%m##r y manener la $on6#ana y de 4enerar %en%a$#one% >"e

'a$en po%##&a la eIper#en$#a del $l#ene.

C+7 +. 6 3.65* 5* .6 56.*/.! La $om"n#$a$#n e% "nelemeno 23%#$o, por e%a ran a>"ella% per%ona% >"e ra2ajan en

e%e 4#ro, de2en dom#nar odo% lo% $d#4o% >"e 6a$#l#an la 2"ena

rela$#n $on el $l#ene, $on%#derada% 6"ndamenale%H $d#4o%

#n?%#$o, proI?m#$o, &e%#menal y &er2al.

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53/83

E6 5+7 B*5

T#ene >"e &er $on lo% mom#eno%, $on la 4e%"al#dad. El e6e$o de

la $om"n#$a$#n 4e%"al m"$'a% &e$e% #ene l"4ar a n#&el

#n$on%$#ene, de e%e modo, podemo% $om"n#$arno% %#n ne$e%#dad

de de$#r "na %ola pala2ra, p"e% p"ede 2a%ar "na deerm#nada

po%"ra, m#rada y 4e%#$"la$#n para 'a$erno% %en#r #n$modo%,

nero%o% o en6adado%, o 2#en ale4re%, joale% y op#m#%a%. E% m"y

#mporane para a>"el >"e pre%a %er$#o%, dom#nar $on e6e$#dad

el len4"aje de %"% 4e%o%, pero no meno% #mporane re%"la para

ello%, %er $apa$e% de #nerprear ?%e en %"% $l#ene%, &eamo%

enon$e% lo% pr#n$#pale% elemeno% >"e 6orman pare de e%e $d#4o

de la $om"n#$a$#n

E6 6.*7). * >.3=6! En ora% o$a%#one%, lo% men%aje% %on

$on6"%o% de2#do >"e %e p"eden e%ar ran%m##endo &ar#a%

emo$#one% a la &e, $omo ra2#a, m#edo y an%#edad, >"e a &e$e%

apare$en "n#da%. Veamo% enon$e% a>"ello% 6a$ore% >"e #nerenen

en la $om"n#$a$#n 4e%"alH

L *3! El empleado de %er$#o% n"n$a de2e oldar el poder de

"na %onr#%a. La m3% aprop#ada en e%a a$#dad, e% a>"ella >"e

m"e%ra l#4eramene lo% d#ene% %"per#ore%, %#empre y $"ando %ea

%#n$era, p"e% "na %onr#%a 6al%a e% m"y 63$#l de de%$"2r#r y &a $a"%ar

"na mala #mpre%#n. La %onr#%a, p"ede eIpre%ar d#&er%o%%en#m#eno%. No %lo eIpre%a ale4r!a, %#no >"e am2#?n p"ede

#nd#$ar an%#edad, #n%e4"r#dad e #n$l"%o 'o%#l#dad enma%$arada.

L 3+! Lo% ojo% %on el e%pejo del alma , e% "na eIpre%#n >"e

'emo% o!do 6re$"enemene, pero >"e re6leja "na 4ran &erdad. La

$om"n#$a$#n a ra&?% de la m#rada $om#ena de%de >"e el $l#ene

lle4a a n"e%ro $ampo %"al, el $ona$o %"al $on el $l#ene de%de

>"e e%e lle4a al e%a2le$#m#eno donde %e le pre%ar3 el %er$#o, e%

53


54/83

"na m"e%ra de 2#en&en#da, de aen$#n y de re%peo., pero adem3%

no% p"ede propor$#onar m"$'a #n6orma$#n a$er$a de e%e $l#ene, a%!

>"e no %e de2e dejar de e%"d#arla, %o2re odo por %er, denro del

len4"aje no &er2al, el a%pe$o m3% d#6!$#l de man#p"lar. Por norma4eneral, $"ando "na per%ona e%3 e%$"$'ando, m#ra a lo% ojo% de la

ora per%ona, de 6orma $on#n"ada.

L 7./ +. 6 53!Lo% 4e%o% de la $ara am2#?n perm#en leer el

e%ado de 3n#mo de "na per%ona. En pr#mer l"4ar por med#o de la

%onr#%a de la >"e ya %e 'a 'a2lado, pero 'ay oro% 4e%o% de la $ara

>"e %e de2en ear, por ejemplo, no %e de2e n"n$a arr"4ar el

enre$ejo, da %en%a$#n de de%$on6#ana. La% m"e$a%, or$er la 2o$a

y ora%, %on am2#?n eIpre%#one% >"e or#4#nan pro2lema% en la

$om"n#$a$#n.

L :3.3 :3.*!Ca"%ar "na 2"ena #mpre%#n #n#$#al en el

%er$#o p"ede %er #n$l"%o m3% #mporane >"e la% 2"ena%

re6eren$#a%. La pr#mera #mpre%#n e%3 ya 6ormada a lo% re% o $"aro

m#n"o% de 'a2er $omenado el %er$#o. En e%e $oro per#odo de

#empo el $l#ene de$#de %# ?%e le a4rada o de%a4rada

E6 5+7 :35

E%e $d#4o #ene >"e &er $on la proI#m#dad, $on la $er$an!a. E%3

demo%rado por e%"d#o% real#ado%, >"e la d#%an$#a 6!%#$a enre el

>"e pre%a el %er$#o y el $l#ene %e $onere am2#?n en d#%an$#a

%#$ol4#$a, $a"%a "na p?%#ma #mpre%#n >"e $"ando el $l#ene lle4a al

e%a2le$#m#eno a re$#2#r el %er$#o, el empleado >"e lo a#ende %ed#r#ja a ?l de%de lejo%. Lo% %ere% '"mano% $on%#deran

#n$on%$#enemene "n e%pa$#o per%onal !n#mo >"e e%3 6ormado por

el $"erpo y "na ona a %" alrededor de "no% $"ano% $en!mero%, en

e%e e%pa$#o %lo %e perm#e >"e enren lo% am#4o% m3% !n#mo%,

pareja% y 6am#l#are%. Un po$o m3% lejo% %e %#)a la ona per%onal

54


55/83

lejana, en la >"e %lo %e deja enrar a am#4o% y $ompa@ero% $on

>"#ene% %e man#ene "na 2"ena rela$#n. Generalmene no %e

perm#e >"e lo% eIra@o% no% o>"en o %e %#)en dema%#ado $er$a y

%# e%o o$"rre, %e %#ene nero%#%mo, en6ado, #rr#a$#n o emor.

C+7 >./.*/6

Con la ropa >"e "%amo% y la 6orma de "%arla am2#?n no%

$om"n#$amo% $on el $l#ene. C"ando pre%amo% "n %er$#o, odo% lo%

elemeno% >"e par#$#pan en el pro$e%o de2en ra%m##r la #dea 23%#$a

del %er$#o >"e %e e%3 pre%ando. Re%pe$o a la 6orma de &e%#r y

ornameno% per%onale%, la norma 23%#$a e% >"e jam3% de2e llamar la

aen$#n m3% >"e el %er$#o >"e pre%amo%. ;ay adem3% "na

pro'#2#$#n eIpl!$#aH jam3% %e de2en lle&ar 4a6a% de %ol en la

pre%a$#n de "n %er$#o. La &e%#mena %#empre #ene

"na% norma% de a$"erdo $on el #po de %er$#o >"e %e de2e real#ar.

La prop#a empre%a d#$a %"% norma% %o2re lo >"e %e e%pera de la

&e%#mena del empleado o %en$#llamene de6#ne el "n#6orme >"e e%e

de2e "%ar. %"ele opar%e por ropa de #po ]ne"ro^, n# dema%#ado

$l3%#$a n# dema%#ado moderna y $on $olore% >"e no llamen m"$'o la

aen$#n. /4"almene ampo$o de2en lle&ar%e eI$e%#&o% adorno% y en

el $a%o de la% m"jere% no eI$eder%e $on lo% $o%m?#$o%. La #ma4en

&ende, pero no %e de2e &ender %lo la #ma4en.

C+7 >.3=6

Al 'a2lar de $om"n#$a$#n &er2al no% e%amo% re6#r#endo

al len4"aje por med#o de la pala2ra. El pr#n$#p#o 23%#$o para >"en"e%ro men%aje %ea a$epado y $omprend#do por el $l#ene, rad#$ar3

en >"e n"e%ro len4"aje %eaH Claro, pre$#%o y %en$#llo, eando

e$n#$#%mo%, ar4o, 6ra%e% 'e$'a%, re6rane% o pala2ra% dema%#ado

re2"%$ada%. Adem3%, a lo lar4o del pro$e%o de %er$#o, raaremo%

de >"e n"e%ro len4"aje e%? adapado al #po de len4"aje >"e "#l#a

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56/83

el $l#ene y >"e endr3 >"e e%ar en$am#nado al 6#n >"e %e per%#4"e.

N"n$a de2emo% de$#r al $l#eneH ]e% >"e "%ed no me en#ende^, %#no

]'e de2#do eIpl#$arme mal^. A%! m#%mo el ono de &o y la d#$$#n

>"e manen4amo% re6leja en 4ran med#da n"e%ro e%ado de 3n#moJal #4"al >"e $on la &o %e p"ede per%"ad#r, ran>"#l#ar " o6re$er

$on6#ana, am2#?n %e p"ede $rear "n mal $l#ma, o6ender, preo$"par

o d#%"ad#r. La eIpre%#n en el %er$#o de2e re6lejarH

C3/."#en 'a2lamo% per$#2#r3 #nmed#aamene "na %en%a$#n de

2#ene%ar. /4"almene e% #mporane de$#r %#empre ]por 6a&or^, ]de

nada^, ]4ra$#a%^ $"ando %ea aprop#ado.

A=6++HSonre!r $"ando %e 'a2la, %e re6leja en la &o. Por ello,e% #mporane %er $orre$o, ama2le y %#mp3#$o. Al $l#ene le 4"%a

e%$"$'ar m3% a "na per%ona %#mp3#$a >"e a "na >"e no lo e%.

I*/.3H Se raa de 'a2lar $on el $l#ene, no $on%#4o m#%mo. Por ello,

endremo% >"e 'a2lar $on "n $#ero en"%#a%mo pero %#n eIa4erar. E%

#mpre%$#nd#2le ped#r d#%$"lpa% por errore%, e>"#&o$a$#one% odemora% y dar eIpl#$a$#one% %#empre >"e %ean ne$e%ar#a%, de 6orma

$omplea y eIa$a.

C*9*8H E% edene >"e "n ono de &o %e4"ro re6leja

$ono$#m#eno y eIper#en$#a en el %er$#o de >"e %e rae. No 'ay >"e

demo%rar lo >"e no %e %a2e, a%! $omo n"n$a %e de2en

dar dao% e>"#&o$ado% o ad#nar "na #n6orma$#n >"e podr!a e%ar

alejada de la real#dad.

S=.3 .5)5@3 )* .6..*/ =5 .* .6 .3>5

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57/83

No %e p"ede 2r#ndar "n 2"en %er$#o %# no %e %a2e e%$"$'ar. La

$on&er%a$#n $on el $l#ene e% "na rela$#n en la $"al am2#?n

ne$e%#amo% e%$"$'ar. E%$"$'ar $on e6e$#dad #mpl#$a "na

a$#dad m3% menal >"e 6!%#$a, el empleado de2e e%$"$'ar, paraemplear e%a #n6orma$#n en ara% de pre%ar "n mejor %er$#o.

E%$"$'ar 2#en no re%"la 63$#l. Se ne$e%#a 'a$er "n e%6"ero para

$on$enrarno% en lo >"e el $l#ene e%3 d#$#endo, en l"4ar de

apre%"rarno% a %e4"#r adelane, la e%$"$'a propor$#ona #n6orma$#n

$"yo $ono$#m#eno prop#$#ar3 "n mejor %er$#o. Tampo$o e%

$on&en#ene 6#n4#r >"e %e e%3 e%$"$'ando, lo% $l#ene% lo dee$an

63$#lmene.

2"2"2"' M.+5* +. 6 S/955* +.6 U)3!

Para med#r la %a#%6a$$#n del "%"ar#o a ra&?% del %er$#o al $l#ene,

manejo de >"eja% y re$lamo% %e real#ar3 "na en$"e%a >"e %er3

apl#$ada med#ane "n $"e%#onar#o a *8 "%"ar#o% del 'o%p#al San

7o%? de C'#n$'a.

2"2"2"4 M+.6 T.35 +. 6 S/955* +.6 U)3

E% "no de lo% re%"lado% m3% #mporane% de pre%ar %er$#o% de

2"ena $al#dad. Dado >"e la %a#%6a$$#n del $l#ene #n6l"ye de al

manera en %" $omporam#eno, e% "na mea m"y &al#o%a para odo

pro4rama

I*96).*5 +. 6 S/955* +.6 U)3!

o El 'e$'o de >"e el $l#ene ome o no ome Aen$#n,

o El l"4ar al $"al a$"da para re$#2#r aen$#n,o El 'e$'o de >"e e%? d#%p"e%o a pa4ar por lo% %er$#o%,

o El 'e$'o de >"e el $l#ene %#4a o no %#4a la% #n%r"$$#one% del

pre%ador de %er$#o% %o2re el "%o $orre$o,

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58/83

o El 'e$'o de >"e el $l#ene re4re%e o no re4re%e al pre%ador

de %er$#o% y

o El 'e$'o de >"e el $l#ene re$om#ende o no re$om#ende lo%

%er$#o% a lo% dem3%

CUANDO SE DA LA SATISFACCION DEL CLIENTE

o El $l#ene e%3 %a#%6e$'o $"ando lo% %er$#o% $"2ren o

eI$eden %"% eIpe$a#&a%.

o P'#l#p \oler, de6#ne la %a#%6a$$#n del $l#ene $omo el n#&el

del e%ado de 3n#mo de "na per%ona >"e re%"la de $omparar

el rend#m#eno per$#2#do de "n prod"$o o %er$#o $on %"%eIpe$a#&a%.

COMO ESTA CONFORMADO LA SATISFACCION DEL CLIENTE

E6 3.*+.*/ :.35=+!Se re6#ere al de%empe@o "e 2r#nda el prod"$o o %er$#o.

o EIper#en$#a% de $ompra% aner#ore%.

o 0p#n#one% de am#%ade%, 6am#l#are%, $ono$#do% y l!dere% de

op#n#n

o Prome%a% >"e o6re$en lo% $ompe#dore%.

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La% eIpe$a#&a% del $l#ene, e%, lo >"e e%peran lo% $l#ene% de %"

pro&eedor >"e %er!a lo %#4"#eneH

o La mejor $al#dad del prod"$o o del %er$#o.o Al menor $o%e.

o Enre4ado a #empo.

o W"e %ea 6leI#2le para aender la% e%pe$#ale% o "r4ene%

ne$e%#dade% del $l#ene

L *>.6. +. /955*! L"e4o de real#ada la $ompra o

ad>"#%#$#n de "n prod"$o o %er$#o, lo% $l#ene% eIper#menan "no

de ?%o% re% n#&ele% de %a#%6a$$#nH

I*/955*! Se prod"$e $"ando el de%empe@o per$#2#do del

prod"$o no al$ana la% eIpe$a#&a% del $l#ene.

S/955*! Se prod"$e $"ando el de%empe@o per$#2#do del

prod"$o $o#n$#de $on la% eIpe$a#&a% del $l#ene.

C:65+! Se prod"$e $"ando el de%empe@o per$#2#do del

prod"$o o %er$#o eI$ede $on la% eIpe$a#&a% del $l#ene

S/955* +.6 C6.*/. V.3) R.*/=6++

E%a pre4"na e% m"y "%"al, por>"e en m"$'a% o$a%#one% lo%

re%pon%a2le% de mer$adoe$n#a %"4#eren #n$remenar lo% n#&ele% de

%a#%6a$$#n de lo% $l#ene% d#%m#n"yendo pre$#o% o #n$remenando

%er$#o%. Am2a% %#"a$#one% p"eden mejorar lo% !nd#$e% de

%a#%6a$$#n, pero a $o%a de d#%m#n"#r la% "#l#dade% de la empre%a

En odo $a%o, no %e de2e oldar >"e el reo de odo mer$adlo4o e%

el de 4enerar %a#%6a$$#n en %"% $l#ene% pero de manera rena2le.

E%o eI#4e el en$onrar "n e>"#l#2r#o m"y del#$ado enre %e4"#r

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4enerando ma% &alor para lo4rar la %a#%6a$$#n del $l#ene, pero %#n

>"e ello %#4n#6#>"e e$'ar la $a%a por la &enana

2"' D.9*5* +. /3* =5

C6 O37*85*6! E% el $onj"no de $ara$er!%#$a% permanene% >"e de%$r#2en

"na or4an#a$#n, la d#%#n4"en de ora e #n6l"yen en el $omporam#eno de la%

per%ona% >"e la $on6orman. 5* I*/35* E/3"e no% lle&a a 'a$er al4o >"e no

>"eremo% pero. Sa2emo% >"e al 6#nal 'a2r3 "na re$ompen%a. Perene$e a "na

ampl#a &ar#edad de $ond"$a% la% $"ale% %on med#o% para lle4ar a "n 6#n, y no el 6#n

en %! m#%ma%

C*965/!El %en#m#eno de >"e lo% je6e% y lo% $ola2oradore% >"#eren o!r d#6erene%

op#n#one%J el ?n6a%#% en >"e lo% pro2lema% %al4an a la l" y no permane$an

e%$ond#do% o %e d#%#m"len

T +. D.5*.!E% la %ele$$#n de la mejor op$#n, omando en $"ena do% o

m3% po%#2#l#dade%

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61/83

D.5*. C)6//>! 'a$en '#n$ap#? en &alore% %o$#ale%, de na"ralea

alamene per%onal. Son )#le% ano en lo% med#o% $omo en lo% re%"lado% 6#nale% de

la% de$#%#one%J 'e$'o%, #n"#$#n, eIper#en$#a y op#n#one% $on%#derada%.

D.5*. C)*///>!%e re6#ere a la mejor 6orma de al$anar "n o2je#&o, %on

)#le% para la% de$#%#one% rela$#onada% $on lo% med#o% >"e de2an emplear%e para

al$anar "n o2je#&oJ e%ad!%#$a%, maem3#$a%.

S.3>5 6 C6.*/.! %on oda% a>"ella% a$#dade% #den#6#$a2le%, #nan4#2le%, >"e

%on el o2jeo pr#n$#pal de "na opera$#n >"e %e $on$#2e para propor$#onar la

%a#%6a$$#n de ne$e%#dade% de lo% $on%"m#dore%

P5*.*/ +.6 S.3>5! El po%#$#onar $orre$amene "n %er$#o en el

mer$ado $on%#%e en 'a$erlo m3% de%ea2le, $ompa#2le, a$epa2le y rele&ane para

el %e4meno mea, d#6eren$#3ndolo del o6re$#do por la $ompeen$#aJ e% de$#r, o6re$er

"n %er$#o >"e %ea e6e$#&amene per$#2#do $omo )n#$o por lo% $l#ene%.

P6"e el $l#ene $on%#dera 'a2er o2en#do l"e4o de ad>"#r#r "n prod"$o o %er$#o. E%el re%"lado >"e el $l#ene per$#2e >"e o2"&o en el prod"$o o %er$#o >"e

ad>"#r#.

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L .:.5//> +.6 56.*/.! La% eIpe$a#&a% %on la% e%perana% >"e lo%

$l#ene% #enen por $on%e4"#r al4o. La% eIpe$a#&a% de lo% $l#ene% %e prod"$en por

el e6e$o de "na o m3% de e%a% $"aro %#"a$#one%H

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CAP#TULO III"

HIPTESIS Y VARIA$LES"

1HIPTESIS GENERAL"EI#%e rela$#n po%##&a enre el $l#ma or4an#a$#n y la %a#%6a$$#n de lo%

"%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%? De C'#n$'a

2HIPTESIS SECUNDARIOS"

a= ;ay rela$#n d#re$a enre el l#dera4o y la %a#%6a$$#n de lo% "%"ar#o% del

;o%p#al San 7o%? De C'#n$'a

2= ;ay rela$#n d#re$a enre la mo#&a$#n y la %a#%6a$$#n de lo% "%"ar#o% del

;o%p#al San 7o%? De C'#n$'a

$= ;ay rela$#n d#re$a enre la oma de de$#%#one% y la %a#%6a$$#n de lo%

"%"ar#o% del ;o%p#al San 7o%? De C'#n$'a

'OPERACIONALIZACIN DE VARIA$LES

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VARIA$LE 1! CLIMA

“CLIMA ORGANIZACIONAL EN RELACION CON LA SASTIFACCIÓN DE LOS USUARIOS, EN EL HOSPITAL SAN JOSE DE...

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