¿CÓMO TRANSFORMAR AL USUARIO EN EL CORAZÓN DEL SISTEMA?CASO DE TRANSANTIAGO

Santiago tiene 6,3 millones de habitantes.

1. TRANSANTIAGO es un sistema abierto, constituido con tres modos:• METRO, tiene 5 LINEAS, alto estándar Línea recién inaugurada el 2017 y una 6ta por inaugurarse este año.• BUSES, 7 operadores con flota de 6.500 buses y 371 servicios.• TREN, hace un año se integró este modo aportando con 30 kms. adicionales también de alto estándar.Con MM1 de viajes en solo metro (22%), MM2,42 solo bus (52%), MM1,2 de viajes con ambos modos (26%). 

2. Tenemos una tarjeta que integra todo, no existe efectivo desde el inicio del sistema 2007.

3. La tarifa es un poco mayor a us$1, con posibilidad de tener 3 etapas de viaje en un tope de 2 horas.

4. Tiene del orden de 11.300 paradas

5. Tracking de Satisfacción de muestra tiene una evaluación de los usuarios de su servicio frecuente de 4,9‐ en cambio Metro 5,3.‐

ALGO DE CONTEXTO

OTRAS INDUSTRIAS DEL PAÍS TRANSANTIAGO

Gerentes de clientes vinculados a calidad/mejora de procesos:

• Mercados segmentados con propuestas de valor “target marketing” ‐1993

• Indicadores de calidad de las distintas industrias, termómetro Nacional creado el 2001‐Procalidad

• Ranking de Experiencia PXI‐2013:• Efectivo• Fácil• Agradable

• Empresas como Jumbo con slogan fundado en  calidad, “espíritu del fundador”, generando cultura que pone al usuario en el centro de la institución. 1976

• …………………..

Equipo de ingenieros de transporte, centrado en operación de buses y malla de recorridos:

• Industria muy nueva, Transantiago acaba de cumplir 11 años• Grandes problemas de Transporte mayor atribuciones o 

empoderamiento a los Ingenieros.• Predominio de las soluciones técnicas/duras sin cultura de relevar la 

opinión de los usuarios.

LP1LP2

Diapositiva 4

LP1 Loreto Porras; 31/03/2018

LP2 - En el resto de la Industria Nacional (especialmente donde tú venías, bancos retail) había un fuerte desarrollo de las gerencias de clientes, vinculadas a las áreas de calidad, donde para mejorar los procesos, se dieron cuenta que tenían que resolver los aspectos por los que el usuario reclamaba- Transantiago en cambio era una institución administrada principalmente por ingenieros en transporte, preocupados de la operación de los buses y la malla de recorridos y no tenían en su cultura al clienteLoreto Porras; 31/03/2018

TRANSANTIAGO

equipo de ingenieros de transporte, centrado en 

operación de buses y malla de recorridos

2012 La Subsecretaria, hoy Ministra de Transportes, crea un área de Cientistas Sociales que realicen trabajo en terreno, 

levantando cualitativamente la experiencia del usuario 

Problemas de traducción y comunicación

SE DECIDE INSTALAR EL TEMA EN BASE A ESTUDIOS CUANTITATIVOS

2013 SE CREA MODELO DE SATISFACCIÓN 

Objetivo: Medir la Satisfacción que tienen los usuarios del sistema de transporte con el servicio entregado por el sistema de transporte y los operadores

1. Determinar la evaluación global del Sistema de Transporte Público de Santiago. 2. Determinar el nivel de acuerdo o desacuerdo con atributos generales del sistema de Transporte Público de 

Santiago. 3. Determinar la evaluación general con los recorridos de cada empresa operadora. 4. Determinar el nivel de acuerdo o desacuerdo con atributos específicos de los recorridos que componen el Plan 

Operacional. 5. Determinar la satisfacción de los usuarios con determinados elementos del Sistema de información de 

Transantiago.  6. Reconocer hábitos de los usuarios frente al Sistema de Transporte Público de Santiago.

No se hace estudio Base se diseña el modelo en base a la información existente de los estudios históricos de TS

Necesitábamos por contratos tener este monitoreo.

SE DECIDE INSTALAR EL TEMA EN BASE A ESTUDIOS CUANTITATIVOS

2013 SE CREA MODELO DE SATISFACCIÓN 

Tipo de estudio: Cuantitativo, descriptivo.Grupo Objetivo: Usuarios de buses del sistema de transporte público metropolitano, almenos 2 días a la semana. Mayores de 13 años.Técnica: Estudio con encuestas presenciales en paraderos, al momento de la espera de susrecorridos, con cuestionario de 8 minutos de duración aproximada.Muestra: 5.000 encuestados.Muestreo: Por conveniencia, con cuotas según Empresa Operadora, día (semana/fin desemana) y horario.

ESPERAESPERA

Satisfacción global TSTGOSatisfacción global TSTGO

Es un sistema que me permite moverme para cumplir con mis 

responsabilidades y ocio

Es un sistema que me permite moverme para cumplir con mis 

responsabilidades y ocio

Es un sistema conveniente en sus precios/tarifas

Es un sistema conveniente en sus precios/tarifas

• Uso canales y tipo• Utilidad del canal para resolver

• Uso canales y tipo• Utilidad del canal para resolver

Satisfacción global TU LÍNEA/RECORRIDO/ EMPRESA

Satisfacción global TU LÍNEA/RECORRIDO/ EMPRESA

• Pasan seguido, no tengo que esperar mucho

• Siempre puedo subirme al bus (no va lleno o se detiene en el paradero)LOS PARADEROS

• Están bien ubicados• Son cómodos para esperar

• Te protegen del sol y la lluvia

• Pasan seguido, no tengo que esperar mucho

• Siempre puedo subirme al bus (no va lleno o se detiene en el paradero)LOS PARADEROS

• Están bien ubicados• Son cómodos para esperar

• Te protegen del sol y la lluvia

RECORRIDORECORRIDO

BUSBUS

INFORMACIÓNINFORMACIÓN BIPBIP

• Los recorridos me permiten llegar donde necesito

• Puedo confiar en que el bus pasará

• No tengo que hacer muchos transbordos

• Es fácil hacer los transbordos• Tengo alternativas de recorridos para llegar a mi destino habitual

• Siempre encuentro buses cuando tengo que salir en la noche.

• Los recorridos me permiten llegar donde necesito

• Puedo confiar en que el bus pasará

• No tengo que hacer muchos transbordos

• Es fácil hacer los transbordos• Tengo alternativas de recorridos para llegar a mi destino habitual

• Siempre encuentro buses cuando tengo que salir en la noche.

• Disponibilidad puntos de carga

• Operación Red de Carga

• Disponibilidad puntos de carga

• Operación Red de Carga • Son seguros

• Están impecables

• Son cómodos• Son modernos

• Son seguros• Están impecables

• Son cómodos• Son modernos

LOS CONDUCTORES• te tratan con respeto

• son responsables para manejar

• siempre paran en el paradero solicitado (OFICIAL SOLICITADO)

LOS CONDUCTORES• te tratan con respeto

• son responsables para manejar

• siempre paran en el paradero solicitado (OFICIAL SOLICITADO)

USOUSO GESTION DE PROBLEMAS• Percepción y tipo• Gestión

• ¿Lo comunicó?, ¿Canal?• Repetición en el tiempo

GESTION DE PROBLEMAS• Percepción y tipo• Gestión

• ¿Lo comunicó?, ¿Canal?• Repetición en el tiempo

METROMETRO

• Es seguro• Está impecable• Es cómodo• Pasa seguido, no tengo que esperar mucho

• Siempre puedo subirme

• El horario me sirve tanto en la semana como en fin de semana

• Es seguro• Está impecable• Es cómodo• Pasa seguido, no tengo que esperar mucho

• Siempre puedo subirme

• El horario me sirve tanto en la semana como en fin de semana

ES UN SISTEMA • fácil de usar• confiable y transparente• preocupado por sus usuarios• moderno• capaz de mejorar

ES UN SISTEMA • fácil de usar• confiable y transparente• preocupado por sus usuarios• moderno• capaz de mejorar

INTELIGENCIA USUARIOS

8

Motivos:•Cambio del Sistema a partirde los contratos.•Gestión•Baja explicación

Objetivos:• Metodológicamente incuestionable.• Clarificar focos de Gestión• Modelo que de un hilo conductor• Oportunidad de Eficiencia• Mejorar la explicación

Satisfacción con el Sistema de Transporte Público de Santiago¿En general, con qué nota evalúa el sistema de transporte público de Santiago?

Base: Total entrevistados (n=5.200) ‐ Pregunta P.1

Valores significativamente superiores/inferiores respectivamente, comparados con el % notas 6+7 y 1 a 3 entre medición Noviembre 2016 y Noviembre 2017, al 95% de confianza.

22,0 20,0 21,0 17,9 21,5 15,0

27,0 28,0 29,0 26,5 27,7 26,5

38,0 38,0 38,0 39,8 36,8 42,1

13,0 14,0 12,0 15,8 14,0 16,4

Nov ‐ 2014 Enero ‐ 2015 Mayo ‐ 2015 Nov ‐ 2015 Nov ‐ 2016 Nov ‐ 2017

% Notas 1 a 3 % Notas 4 % Notas 5 % Notas 6 + 7

Prom. 4,3 4,3 4,3 4,4 4,3 4,5

Satisfacción con el Sistema de Transporte Público de Santiago¿En general, con qué nota evalúa el sistema de transporte público de Santiago?

Base: Total entrevistados por variables demográficas (n=) ‐ Pregunta P.1

Valores significativamente superiores/inferiores respectivamente, comparados con el Total – 6+7 y 1 a 3, al 95% de confianza.

n 5.200 2.509 2.691 446 2.260 1.435 855 204

Prom. 4,5 4,6 4,5 5,0 4,5 4,5 4,6 4,6

14,9 13,4 16,3 6,8 14,0 17,6 17,2 14,2

26,5 25,1 27,9 20,2 29,6 25,1 23,5 28,0

42,1 44,1 40,3 44,043,0 41,5 41,4 36,7

16,4 17,5 15,4 28,9 13,3 15,9 17,9 21,2

TOTAL Hombre Mujer 13 a 17 18 a 29 30 a 45 46 a 60 Más de 60

% Notas 1 a 3 % Notas 4 % Notas 5 % Notas 6 + 7

Satisfacción con los recorridos del Transantiago¿En general, con qué nota evalúa el servicio de este recorrido?

Base: Total entrevistados (n=5.200) ‐ Pregunta P.3

2,0 2,96,8

18,3

36,6

24,3

9,1

Nota 1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7

% Notas 1 a 3 = 11,7 % Notas 4 a 7 = 88,3

Nota Promedio Noviembre 2017: 4,9

% Notas 5 a 7 = 70,0

Satisfacción con los recorridos del Transantiago

¿En general, con qué nota evalúa el servicio de este recorrido?Base: Total entrevistados por medición (n=5.200) ‐ Pregunta P.3

Valores significativamente superiores/inferiores respectivamente, comparados con el % notas 6+7 y 1 a 3 entre medición Noviembre 2016 y Noviembre 2017, al 95% de confianza.

‐17 ‐18 ‐19 ‐14,6 13,9 11,6

20,0 26,0 23,0 21,0 18,9 18,3

35,0 29,0 34,0 36,1 35,3 36,6

Nov ‐ 2014 Enero ‐ 2015 Mayo ‐ 2015 Nov ‐ 2015 Nov ‐ 2016 Nov ‐ 2017

% Notas 1 a 3 % Notas 4

Prom. 4,7 4,6 4,6 4,7 4,9 4,9

Satisfacción con los recorridos del Transantiago

¿En general, con qué nota evalúa el servicio de este recorrido?Pensando en este recorrido. Habitualmente, ¿Cuánto tiempo debe esperar en el paradero hasta que el bus pasa y se puede subir?

Base: Total entrevistados por tiempo de espera declarado en rangos (n=5.200) ‐ Pregunta P.3 – P13

Valores significativamente superiores/inferiores respectivamente, comparados con el Total – 6+7 y 1 a 3, al 95% de confianza.

11,7 4,3 6,4 11,4 20,233,3

18,3 10,7 14,2 20,4 26,4 27,6

36,629,9

36,541,6 36,5 30,3

33,4 55,1 43 26,7 16,88,9

Total Hasta 5 minutos

6 a 10 minutos 11 a 15 minutos

16 a 20 minutos

21 minutos o más

% Notas 1 a 3 % Notas 4 % Notas 5 % Notas 6 + 7

n 5.200 566 2.013 1.374 828 419

Prom. 4,9 5,6 5,2 4,8 4,4 3,9

Análisis de Ecuaciones Estructurales

Atrib.(%)

Atrib.(%)

Atrib.(%)

Atrib.(%)

Atrib.(%)

PASO 1

Los atributos (variables medidas u observadas), permitenla identificación de variables latentes (no observadas), ymediante regresiones se determina el impacto de cadaatributo en cada dimensión o variable latente.

PASO 2

Una vez identificada la variable latente o dimensión, esesta variable la que se utiliza como variable independientey explicativa de la satisfacción global con los recorridos, eneste caso la variable dependiente del modelo deecuaciones estructurales.

PASAJEROS Evaluación de su 

conducta

Satisfacción Global con Recorridos

SERVICIOOpinión de Atributos

IMAGENEvaluación del 

Sistema

El análisis escogido para modelar la satisfacción global con los recorridos es una Ecuación Estructural, que combina Análisis Factorial con Regresiones Lineales, de la siguiente forma:

Explicación metodológica

Modelo de componentes de la satisfacción con el Sistema de Transporte Público de Santiago: SERVICIO

Análisis de Ecuaciones Estructurales

ESPERA38,0%

PASAJEROS 4,2%

Satisfacción Global con Recorridos

SERVICIO71,2%

IMAGEN24,6%

FUNCIONAMIENTO10,5%

BUSES14,5%

CONDUCTORES8,2%

USABILIDAD9,4%

MODERNIDAD3,7%

PREOCUPACIÓN POR EL USUARIO9,2%

PRECIO2,3%

Hemos pasado además a prestar servicio al resto de la organización, realizando estudios sobre distintos proyectos:

• Itinerarios• Pilotos de buses• Evasión• Modificaciones de Planes Operacionales• Torniquetes

Hemos pasado además a prestar servicio al resto de la organización, realizando estudios sobre distintos proyectos:

• Itinerarios• Pilotos de buses• Evasión• Modificaciones de Planes Operacionales• Torniquetes• Movilidad y Género.

Teniendo la validación y consolidación del estudio de Satisfacción, hemos retomado los levantamientos cualitativos

• Aportan mayor conocimiento profundo de distintos segmentos

• Permiten conocer experiencias, sentimientos y emociones vinculadas al Transporte Público

• Ayudan a sensibilizar de manera directa a los técnicos de la DTPM (observación de focus group)

SEGMENTACIÓN 

PRÓXIMOS PASOS …

DIAGNÓSTICOS PARTICIPATIVOS 

MAYOR VINCULACIÓN CON LA COMUNIDAD 

MAYOR RELACIONAMIENTO CON MUNDO EXPERTO 

Trabajo con segmento especifico/mejorar la reputación/acercaA los expertos a la organización y ayuda a construir una cultura organizacional pro usuarios. 

Búsqueda de nuevos canales de levantamiento, con Ida y vuelta donde nuestro primer candidato es el panel experto?, …. 

Trabajo en mesas de calidad: Diagnosticar con los conductores yusuarios, los problemas de los servicios críticos.Trabajo territorial: Diagnosticar con participación con vecinos.

Ya estamos trabajando en caracterización de usuarios y para llegara definir las variable de segmentación: Uso, Demográficas, Psicográficas …..

Quisiéramos medirlos con indicadores de servicio:1. Funciona, 2. Fácil y 3. Agradables.

Relevamiento de la opinión de los usuarios 

RECOMENDACIONES GENERALES

El Servicio incorpora personas Usuarios a quien necesito conocer y debo satisfacer, agradar.Colaboradoras que deben tener cultura “Usuario Céntrica”

De manera sistemática1. Técnicas: ojalá usar mix de caulitativas y cuantitativas2. Gestionar según la prioridad de los usuarios: 

• Variables que más pesan• Variables peor evaluadas