COCOVE INFORME

AUDITORIA ADMINISTRATIVA


AUDITORIA COLEGIO COOPERATIVO VENECIA

AGUILAR HERNÁNDEZ ÁNGELA JULIETH CASTAÑEDA LOPEZ LEIDY JOHANNA

GARCIA SALINAS ERICA ROCIO SIERRA SÁNCHEZ MARTHA ISABEL

UNIVERSITARIA AGUSTINIANA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROGRAMA AUDITORIA ADMINISTRATIVA BOGOTÁ D.C

2015


AUDITORIA

COLEGIO COOPERATIVO VENECIA

AGUILAR HERNÁNDEZ ÁNGELA JULIETH

CASTAÑEDA LOPEZ LEIDY JOHANNA GARCIA SALINAS ERICA ROCIO

SIERRA SÁNCHEZ MARTHA ISABEL

Asesor de trabajo

JORGE ENRIQUE SANABRIA

UNIVERSITARIA AGUSTINIANA FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

BOGOTÁ D.C 2015


AUDITORIA COLEGIO COOPERATIVO VENECIA “COCOVE”

IV. Informe INFORME GENERAL RESPONSABLE: Grupo de auditores, estudiantes de Administración de Empresas VIII semestre Universitaria Agustiniana Introducción: Se realizó breve descripción de la necesidad de aplicar la auditoria, mecanismos de coordinación y participación empleados, duración y propósito y explicación general de su contenido

La presente auditoria fue realizada al colegio Cooperativo Venecia COCOVE con el fin de contribuir al buen funcionamiento, para ello el grupo de auditoria aplicó durante (4) meses procedimientos que le permitieron adquirir suficiente y apropiada evidencia para obtener conclusiones y emitir una opinión independiente sobre la presentación de las evidencias. Se realizaron entrevistas, encuestas, visitas constantes al plantel para conocer más a fondo el funcionamiento de cada una de las áreas que están allí establecidas.

El objetivo es evidenciar, analizar ,evaluar y recomendar una opinión independiente e imparcial acerca de la gestión del colegio, el propósito es evaluar la eficiencia de sus resultados con referencia a la utilización de recursos, coordinación y los controles establecidos, identificando las labores por parte de los funcionarios con el objetivo de proveer información para facilitar la toma de decisiones por parte de la Dirección con responsabilidad para supervisar o iniciar acciones correctivas.

Se evaluaron conformidades de acuerdo a los requisitos establecidos y nos permitió hacer labores de medición, ensayo, prueba y comparación con indicadores de gestión , para detectar aquellas áreas o actividades que no cumplen los criterios establecidos y recomendar alternativas de solución acordes con la necesidad de los estudiantes y las expectativas de los directivos del colegio.

Exposición de la génesis de la organización, cambios, sucesos y vicisitudes de mayor

relevancia que ha afrontado

Identificación del plantel

El COLEGIO COOPERATIVO VENECIA se encuentra ubicado en la diagonal 47 A No 52-93 barrio Venecia, ofrece a la comunidad educación en los niveles de: Pre-escolar,


Primaria, básica y media además la posibilidad de iniciar la formación en educación técnica en convenio institucional con la Fundación Universitaria Nueva América y la homologación de la carrera profesional con la Fundación Universitaria Uniagustiniana. “DESDE EL PRE-ESCOLAR HASTA LA UNIVERSIDAD”

El Colegio Cooperativo Venecia fue fundado por la Central Cooperativa de Educación, COEDUCAR, en 1968. Es una institución educativa creada por iniciativa de la comunidad de vecinos del barrio Venecia, liderados por el Cura Párroco de la época, Jaime Sánchez, para brindar educación preescolar, básica y media. El Colegio Cooperativo Venecia sirvió como punto de partida para otros proyectos educativos como la Fundación de Educación Superior Nueva América y la Corporación Universitaria Nueva Colombia (hoy Universitaria Agustiniana, UNIAGUSTINIANA). Actualmente el colegio es administrado por la Cooperativa de trabajo asociado FUNDADORES.

Contexto general del colegio

El colegio Cocove por su naturaleza cooperativista tiene como parte fundamental de su horizonte y filosofía institucional, la doctrina, la teórica y la práctica cooperativa.

Busca construir una nueva sociedad sobre estas bases:

Participación democrática sin discriminación racial, religiosa o partidista. Donde la mayoría decide, dirige y se beneficia con iguales derechos y deberes.

Producir y servir para el bienestar y no para la ganancia privada. Ni crear minorías ricas que acumulen riqueza.

Tener toda la propiedad en conjunto de las principales fuentes de trabajo y servicios vitales (educación, salud, cultura y recreación)

Cambios en la composición jurídica

No ha tenido modificaciones hasta la fecha.

Traducción o Conversión del objeto en estrategias

No ha tenido ningún tipo de conversión del propósito de ser en criterios de acción para manejar los recursos y capacidades para el logro de resultados.

Lo único es que se ha ampliado a otras áreas de nivel superior de educación pero

con razones sociales diferentes.


Manejo de la autoridad

Consejo directivo Rectoría Coordinación

Infraestructura: No ha tenido modificaciones en la estructura organizacional desde sus inicios. No hay procesos de operación y control establecidos. Si existe esquema de Programación institucional está plasmado en P.E.I Nivel de Desarrollo tecnológico es medio ya que falta una infraestructura

tecnológica más solidad para dar soporte a los procesos.

Forma de gestión Cuenta con un Modelo de administración y control adecuado No existe un manual que soporte las funciones de los colaboradores No hay unas medidas adoptadas para evaluar los resultados obtenidos en

relación a lo programado, solo lo que hay en el P.E.I.

Técnicas empleadas: Como técnicas utilizamos las siguientes: Observación: Con ella pudimos concluir la falta de documentación, la doble función en los cargos y la falta de organización en los procesos. Entrevistas individuales: Aplicamos la entrevista al personal administrativo especialmente al Gerente quien nos confirmó que el software vigente no está acorde a las necesidades del colegio y falta orden en los procesos. También la falta de un Organigrama acorde a las áreas. El análisis procedente de las entrevistas realizadas en la investigación al Colegio Cocove nos permitió extraer información clave que nos llevó a la conclusión que el Colegio no tiene una infraestructura acorde a sus objetivos, trabajan con Calidad pero no se cumple con los procesos como debiera ser, demuestran falencias como la falta de información para realizarlos y de cierta manera manejan un sistema que no les favorece mucho en la búsqueda de información llevando a buscar manualmente. Análisis de documentos:


El análisis lo enfocamos en el Pei , puesto que fue el único documento soportado por la institución a pesar de que hay información de las funciones del personal no se encontró ningún manual que lo soporte. Luego de la evaluación y conclusión del estudio consideramos prudente plantear las siguientes recomendaciones: Los procesos deberán contar con la debida asistencia técnica especializada en el sector académico y pedagógico para así velar por la calidad de la educación y llevar un adecuado rendimiento del negocio, sin dejar de tomar en cuenta el manejo sustentable de los recursos. Se debería evaluar la posibilidad de ampliar el Colegio con una infraestructura que proyecte una imagen de Institución más avanzada, tomando en consideración el comportamiento del mercado y las variables que lo afectan directamente como precios, costos, demanda y oferta. Realizar constantemente investigaciones de mercado “Benchmarking” para satisfacer adecuadamente los cambiantes requerimientos del mismo. Recordar que un pilar fundamental para el Instituto, y una de las mayores herramientas ante la competencia, es la calidad del servicio y la organización en los procesos adecuados internamente. Establecer controles y realizar ajustes periódicos en el plan de mercadeo y administrativo del Colegio. Recordar la importancia de organizar eficientemente y en su debido tiempo las actividades para poder estandarizar los procesos y así cumplir con el procedimiento para la Certificación de la ISO 9001. Encuesta La información recogida por medio de esta técnica lo empleamos para un análisis cuantitativo con el fin de identificar y conocer la magnitud del problema principal. Para esto utilizamos el Indicador de medición en los procesos documentados.

El objetivo principal es la Certificación de la ISO 9001, para lo cual recomendamos los siguientes procedimientos:

Elaborar un manual de funciones acorde a cada cargo.

Realizar capacitaciones para cada cargo


Evaluar la labor del personal por medio de indicadores de gestión que nos determinen su productividad.

Realizar encuestas de satisfacción a clientes.

Planificar el sistema identificando y analizando todos los procesos desarrollados por la organización.

Encontrar personas competentes para su implementación y desarrollo.

Soportar todos los procesos para poder garantizar la eficacia.

Implementar los procesos que exige el sistema y la norma ISO 9001.

Realizar una Auditoria de certificación que compruebe que el sistema funciona correctamente.

Luego solicitar una auditoria externa para conseguir el certificado ISO 9001.

Diagnóstico: en esta etapa se realizó la Identificación de Evidencias, determinación de causas y evaluación de consecuencias que justifican los cambios o modificaciones posibles, con el fin de mejorar la gestión administrativa procurando un excelente servicio al cliente. ¿Qué evidenciamos? Falta documentar los procesos y el manual de funciones de cada cargo

No se evidencia un Manual de Organización y Funciones, no hay un documento que plasme parte de la forma de la organización que han adoptado, y que debe servir como guía para todo el personal para realizar sus funciones eficientemente. Los procesos que se realizan en el área administrativa se desarrollan de tal manera que se ajusten a los tiempos de respuesta que se les exija, no existen indicadores de gestión; hay duplicidad de cargos, no se tienen diferenciadas las actividades que deben realizar, se evidencia que el aprendizaje de las funciones fue por observación y se capacita de acuerdo con las funciones que se deben establecer en un manual, no por la entrega formal del puesto de trabajo. La documentación que reposa en el archivo existente no tiene una codificación que permita ubicarlo de una manera más rápida, lo que genera pérdida de tiempo y reproceso en la búsqueda de la misma. Se debe capacitar al personal en el manejo de archivos para lo cual se sugiere la elaboración de una base en Excel o la digitalización de la documentación existente que por la antigüedad de la institución es bastante.

No están Certificados


Las certificaciones son uno de los patrones que dan fe de la calidad, y son expedidas por entidades nacionales o internacionales. Una certificación, en esencia, les dice a los padres de familia que de la mano de un evaluador externo y neutral se realiza una autoevaluación de todos los procesos por los que pasa la institución. Les falta una visión más prospera enfocada en la calidad. Este proceso simultáneamente representa un mensaje para los padres de familia, que les dice que se quiere responder de la mejor manera con el compromiso formativo de los menores. Para certificarse hay que cumplir con los parámetros de la norma ISO 9001 y las establecidas por el Ministerio de educación nacional y la secretaria de educación de Bogotá Falta de infraestructura

El colegio Cooperativo Venecia COCOVE debería pensar en modernizar su infraestructura para que los alumnos puedan sentirse cómodos y a gusto, para crear un ambiente dispuesto para aprender didácticamente, al igual que los profesores puedan utilizar distintas herramientas para el uso didáctico en la preparación de sus clases. Más aun, se han creado miles de aplicaciones y páginas web con herramientas que facilitan el desarrollo de la actividad docente con ejercicios para que los niños practiquen y realizan sus tareas de una manera divertida. Esto se vería reflejado en la mejora de sus procesos y la calidad del servicio educativo lo cual redundará en su imagen y en el voz a voz en el sector lo que permite lograr mejores estrategias que la competencia De esta manera podrían cumplir con su meta de ampliarse en el mercado. Propuesta Presentación de alternativas de acción, ventajas y desventajas que pueden derivarse, implicaciones y resultados esperados

PROPUESTA

ALTERNATIVAS DE ACCION

VENTAJAS DESVENTAJAS

CREAR UN MANUAL DE FUNCIONES

Logra y mantiene una adecuada organización y facilita la realización del plan general de la organización.

Se puede considerar que la empresa es pequeña no necesita Un manual que describa las funciones de todos sus integrantes

Asegura que todos los funcionarios tengan una adecuada comprensión de su cargo

Pueden considerar que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un manual y conservarlo al día.


Facilita el estudio de los problemas de organización.

Existe el temor de que pueda conducir a una estricta reglamentación y rigidez.

Determina la responsabilidad de cada puesto y su relación con los demás de la organización.

Su deficiente elaboración provoca serios inconvenientes en el desarrollo de las operaciones.

Pone en claro las fuentes de aprobación y el grado de autoridad de los diversos niveles.

Si no se actualiza periódicamente, pierde efectividad

La información sobre funciones y puestos suele servir como base para la evaluación de puestos y como medio de comprobación del progreso de cada quien.

El costo de producción y actualización puede ser alto.

CREAR UN ORGANIGRAMA

Al realizar una presentación gráfica, podemos ver cómo está compuesta la organización, los distintos niveles de jerarquía que existen en ella y las maneras en que se relacionan formalmente.

Cuando una persona o grupo diseña un organigrama, tiene la tendencia de diseñar "lo que es" o "cómo funcionan las cosas" y no cómo "debería ser o funcionar" la organización.

Se puede aplicar a cualquier tipo de organización: un partido político, un pequeño grupo de personas que desarrolla un proyecto comunitario, una pyme, una multinacional, entre otras cosas.

Se representan las relaciones formales entre las distintas funciones y departamentos, no así las relaciones informales que existen entre ellas y que afectan también a la eficiencia, nivel de pertenencia, adhesión y compromiso de los miembros de la organización.

Permite establecer cierto orden dentro de la organización, sobre todo relacionado con las líneas de mando, es decir, a quién cada persona debería rendir cuentas y sobre quiénes puede influir.

Las dimensiones que puede tener la organización pueden dificultar la representación gráfica de la misma.

Permite definir mejor las funciones de cada miembro de la organización. Facilita el trabajo en equipo y evita la duplicación de tareas

Si bien es una herramienta flexible, muchas veces se diagrama el organigrama y este queda allí. Se realizan cambios en la planificación estratégica de la empresa y en su estructura, y el organigrama queda olvidado como herramienta de planificación, organización,


desarrollo y modernización de la organización que le puede servir al colegio.

Unida a la planificación estratégica (misión, visión, valores y objetivos a largo plazo), sirve para llevar a la práctica los planes y obtener resultados.

Si la persona que realiza el organigrama no conoce el procedimiento y las técnicas para con el lenguaje simbólico que tiene el mismo, puede representar un diseño equivocado de la realidad

ARCHIVO DE CONSULTA

Almacenamiento organizado de los documentos en forma secuencial y ordenada con la codificación pertinente que facilite su consulta y uso permanente

Espacios ocupados

Fácil ubicación de ser necesitado un documento

Afectación de los documentos al almacenar archivos por mucho tiempo

Conservación de los archivos

Tiempo prolongado de consulta de documentos

Digitalización de los documentos

INDICADORES DE GESTION

Incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores.

Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el objetivo.

Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras, y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sean de excelente calidad

Genera extensa documentación

Estimular y promover el trabajo en equipo

Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organización

Generar un proceso de innovación e enriquecimiento del trabajo diario.

Impulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades


Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.

Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.

CERTIFICACION

La probable demanda de los futuros clientes de una acreditación. Es una garantía de calidad Es un requisito de la educación moderna de calidad

Aumentar coherencia en operaciones del colegio

el intenso papeleo necesario

Mantener o mejorar la proporción de mercado.

los altos costes de implantación de las normas

Mejorar la calidad de servicios.

el tiempo requerido para llevar a término la implantación

Planeación

Se refiere a los lineamientos de carácter general que regulan la aplicación de la auditoría administrativa para garantizar la cobertura de los factores prioritarios.

Objetivo. En esta etapa se definimos el propósito de la auditoría. Se establecieron las acciones

que se deben desarrollar para instrumentar la auditoría en forma secuencial y ordenada tomando en cuenta las condiciones para lograrlo en tiempo y forma.

Factores a revisar Como primera medida es necesario determinar los factores que se consideran

fundamentales para el estudio de la organización en función de dos vertientes:

a) El proceso administrativo


El proceso administrativo: se incorporan las etapas de su proceso y se definen los componentes que lo fundamentan, los cuales permiten realizar un análisis lógico de la organización. El grupo de auditoria realizo mediciones pertinentes para determinar las falencias del Colegio, nos enfocamos básicamente en los procesos actuales de calidad.

En este orden se apega a propósitos estratégicos que concentran en forma objetiva la

esencia o “razón de ser” de cada fase. Los elementos específicos complementan el proceso administrativo. Estos elementos

específicos se asocian con atributos fundamentales que enmarcan su fin y función. Fuentes de Información Fuentes internas y externas a las que se recurrió para captar la información que se

registra en los papeles de trabajo del auditor. • Grupos de interés: personas involucradas con la Institución • Organismos nacionales e internacionales que dicten lineamientos o normas

regulatorias y de calidad. Se verificaron procesos que están diseñados por el Ministerio de educación

• Colegios del sector: Investigamos procesos internos que funcionan en los planteles del sector del Barrio Venecia

• P.E.I se verificaron los parámetros establecidos en el PEI información que fue entregada por el funcionar John William Cárdenas

• Manual de convivencia Investigación Preliminar Se realizó un “reconocimiento” o investigación preliminar para determinar la

situación de la organización. Esta etapa se revisa la literatura técnica y legal y toda clase de documentos relacionados y de interés. Con base en la información preliminar se procede a preparar la información necesaria para instrumentar la auditoría, la cual incluye dos apartados:

Propuesta técnica sujeta a aprobación de Cocove

Para proponer un plan de mejoramiento es necesario tener en cuenta algunos parámetros que conducirán a la comunidad educativa a llegar a acuerdos sobre lo que quiere hacer para mejorar, y posteriormente hacer el seguimiento a las propuestas formuladas.

¿Qué recomendamos?


1º Recomendamos el fortalecimiento de las institución, a través de la autoevaluación institucional, evaluación externa y procesos de mejoramiento. El entorno que hoy enfrentan los colegios privados les exige ofrecer una calidad cada vez mayor. Para lograrlo no bastan esfuerzos meritorios y aislados de los docentes. Se requieren instituciones fuertes, que les den soporte a sus maestros y que tengan capacidad de ver sus logros educativos y compararlos con otros, y de analizar los procesos que pueden llevarlos a que sean cada vez mejores. Como plan de mejoramiento recomendamos la incorporación de la Certificación para tener eficiencia y eficacia en los procesos. Documentar todos los procesos el objetivo central no es tener un certificado Icontec, sino organizar los procesos y documentarlos para hacerlos cada vez mejor. Esto nos lleva a poner en blanco y negro la calidad que siempre ha tenido el Colegio Cocove esto nos permitirá tener un mejor perfil ser una empresa de mucho prestigio como el Icontec que certifica que ofrecemos un servicio de calidad respaldado por una firma internacional". Calidad reconocimiento de los cliente (alumnos) Ofrecer la personal capacitación y cursos básicos de gestión administrativa y financiera para para la sostenibilidad y una gestión moderna en el Colegio Cooperativo Venecia, ya que actualmente no se hace lo que genera perdida de información y gestión en las actividades asignadas. 2º Buscar la excelencia por medio de Certificar su sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma ISO 9001. Esto implica que el colegio tiene la capacidad de mejorar continuamente. Para orientar la aplicación de la mencionada norma en el establecimiento educativo, trabajaremos con la Guía GTC 200. Las firmas que pueden otorgar estos certificados aparecen en la página de la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co). Deben estar autorizadas para certificar en educación. Además el Ministerio de Educación está interesado en promover otros modelos de calidad, que cumplan con unos requisitos mínimos. Uno de ellos es otorgar un certificado de validez internacional. Al implementar esta norma nos ayuda a mejorar en la parte administrativa y académica.

Al supeditarse a un proceso de certificación las entidades educativas tienen que tener en cuenta que este comprende varias líneas.

La primera tiene que ver con el cumplimiento de los requisitos legales para estar funcionando, que involucra los elementos curriculares del plantel a certificar.

La segunda línea a evaluar es el sistema de seguimiento a los docentes que el colegio implementa y la forma como estos evalúan a sus estudiantes.


En nuestro país, los resultados dados por el Icfes en sus pruebas, son la tercera línea de calificación de un colegio que busca certificarse.

Además, se destacan otras formas mediante las cuales los profesores califican a los estudiantes y qué tanto se destaca la institución entre otras.

Y es que la certificación de una institución se convierte también en parámetro de la seriedad con la que trabaja. Por eso sería beneficio como meta poder tener certificación con perfil internacional. Los estamentos que certifican a los colegios son: El Icfes, IQNet y EFQM. Por otra parte, el Ministerio de Educación Nacional creó un mecanismo para el reconocimiento de otros modelos de gestión de calidad. Los requisitos y condiciones para el reconocimiento de estos modelos se establecieron en el Decreto 529 de 2006 y en la resolución 4434 del mismo año. A la fecha han presentado estos requisitos, con evaluación positiva y resolución de reconocimiento, los siguientes modelos: European Foundation for Quality Management, EFQM, originado en el premio europeo de la calidad, creado inicialmente para empresas de cualquier sector de la economía, y para el que existe un trabajo de adaptación al sector educativo. Reconocido por Resolución 2900 del 29 de mayo de 2007, del Ministerio de Educación Nacional. Los colegios que se certifiquen en ISO9001 o con EFQM o se acrediten con NEASC no están obligados a aplicar la autoevaluación institucional anual (puesto que se reconocen que estos incorporan procesos de autoevaluación aún más exigentes), se clasifican en Régimen de Libertad Regulada (más información aquí: www.mineducacion.gov.co, "Publicaciones", "Guía No. 4"), y tienen adicionalmente derecho a un incremento de un punto porcentual adicional en sus tarifas, por un año. La elaboración del Manual de Funciones del personal del colegio COCOVE surge de la necesidad institucional de regular los procesos académicos y administrativos conforme a los requerimientos actuales de la reforma en la educación formal y de acuerdo a las orientaciones actuales de la gestión escolar. El manual es un instrumento que ayudará a regular las tareas de cada uno de los actores que intervienen en el proceso educativo en esta institución, su éxito dependerá de la participación comprometida y profesional de todos, con ello estaremos dando vigencia a la Misión y Visión de formar maestros para el nivel preescolar y básica primaria con calidad que respondan a los requerimientos actuales de la sociedad.

Para la elaboración de un manual de funciones se deberá:

Definir estructura organizacional de la empresa

Definir la denominación y número de cargos que conformarán la estructura.


Asignar a cada cargo las funciones que le corresponden

Establecer los requisitos (estudios, experiencia, perfil) necesarios para desempeñar las funciones asignadas

Establecer las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.

Aprobar y divulgar el manual en la empresa Instrucciones de trabajo

El colegio COCOVE está integrado por toda las personas que directa o indirectamente se encuentran vinculadas con la Institución. Con el aporte de cada integrante del grupo de auditoria se construyó el presente Manual de Funciones. El presente Manual de funciones, tiene el propósito de reflejar los objetivos, líneas de responsabilidad y coordinación entre todas las instancias que conforman la vida institucional del colegio, así como las principales funciones que se le asignan al personal de cada uno de los Saberes Disciplinares, Coordinaciones y Consejos. Contar con un instrumento o herramienta de consulta permanente como lo es el presente manual de funciones que permita al personal orientarse en la ejecución de sus actividades, es necesaria y de gran utilidad para el buen funcionamiento de todo el colegio.

Programa de Trabajo


N° FASES 3 A 8 10 A 15 18 A 22 24 A 29 1 A 5 7 A 12 14 A 19 21 A 26 5 A 10 13 A 17 19 A 24 26 A 31 3 A 7 9 A 14 17 A 23

1 PLANEACIÓN

1.1 TUTORIA 27

1.2 PRESENTACION AVANCE 3

2 INSTRUMENTACIÓN

2.1 TUTORIA 7


3 EXAMEN

3.1 TUTORIA 7


4 INFORME

4.1 TUTORIA 12


5 SEGUIMIENTO

5.1 TUTORIA 12


6 SUSTENTACION TRABAJO 23

CRONOGRAMA DE LA AUDITORIA

NOMBRE DEL PROYECTO Auditoria Colegio cooperativo Venecia

AGOSTO

28 A 3

SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

S EMA N A

1

S EMA N A

2

S EMA N A

3

S EMA N A

4S EMA N A 5

S EMA N A

6

S EMA N A

7

N ° A C TIVID A D ES S EP T 1

A L 5

S EP T 7

A L 12

S EP T 14

A L 19

S EP T 2 1

A L 2 6

S EP T 2 8 A L

3 OC TU B R E

OC TU B R

E 5 A L 10

OC TU B R

E 13 A L

16

1 P LANEACION DE LAS ACTIVIDADES MARTHA S IERRA X X

2 INVES TIGACION P RELIMINAR ANGELA AGUILAR X

3 ELABORACION CUES TIONARIO LEIDY CAS TAÑEDA X

4 AP LICACIÓN CUES TIONARIOERICA GARCIA -

ANGELICA BENITEZX

5 ENTREVIS TA AUXILIAR ADMINIS TRATIVAERICA GARCIA -

ANGELICA BENITEZX

6 TUTORIA J ORGE S ANABRIA X

7 MODIFICACIONES Y S UGERENCIAS GRUP O COMP LETO X

8 ENTREGA DEL TRABAJ O INS TRUMENTACION AUDITOR MAS TER X

9 S US TENTACION DEL TRABAJ O GRUP O COMP LETO X

C R ON OGR A MA D E LA A U D ITOR IA

INSTRUMENTACION Y EXAMEN

P ER S ON A

R ES P ON S A B LE

NOMBRE DEL PROYECTO Auditoria Colegio cooperativo Venecia


Diagnóstico Preliminar

Se fundamentó la percepción que el grupo de auditores tiene sobre la organización como producto de su visión. Con base en este conocimiento se preparó un marco de referencia que fundamente la razón por la que surge la necesidad de auditar. Inicialmente concluimos que existe un organigrama en el cual no se le ha hecho modificación alguna durante mucho tiempo para lo cual se sugerir uno nuevo acorde a la estructura organizacional actual del colegio COCOVE No están Certificados en la ISO 9001 – gestión de la calidad Falta documentar los procesos y el manual de funciones de cada cargo Se debe mejorar la infraestructura

Instrumentación Concluida la parte preparatoria se procede a la instrumentación de la auditoría,

etapa en donde se selecciona y aplica las técnicas de recolección. Recopilación de información Se registraron los hallazgos y evidencias que nos permitiera un examen objetivo Técnicas de recolección Para recabar la información requerida en forma ordenada, empleamos las siguientes

técnicas:

Investigación documental. P.EI En esta investigación nos remitimos a documentos de los cuales pudiéramos obtener información, como el P.E.I, normas de educación Se evidencio que el colegio cumple ciertos parámetros allí pasmados como lo son los proyectos transversales, de acuerdo a la Ley 115 Art. 14 “Los establecimientos educativos Privados y públicos, están obligados a cumplir con proyectos Pedagógicos Transversales” Se evidencia que cumple con lo establecido en la Ley 115 artículo 23 “Áreas Fundamentales de La Educación Básica y Media” Se encuentra registrado ante el Ministerio de Educación -Resolución de legislación 2219 de 31 de Julio de 2002.


Observación directa. El acercamiento y revisión del área física la realizamos directamente en el Colegio Cocove, específicamente en el área administrativa, para conocer las condiciones de trabajo y el clima organizacional. La percepción que tuvimos fue la falta de organización en la documentación y en los procesos, el funcionamiento del área es confuso pues una persona responde por dos cargos a la vez, se recomienda realizar la elaboración e implementación de un diagrama de procesos para establecer el paso a paso de las actividades y técnicas realizadas en cada puesto de trabajo.

La entrevista Nos reunimos con el señor John William Cárdenas, Gerente Administrativo del Colegio. Nuestra segunda entrevista se aplicó a las personas que trabajan en el área administrativa, las cuestionamos orientada mente a los procesos y la documentación para obtener la información necesaria para recopilar más evidencia. Ellos nos brindaron información más completa y precisa y recibir comentarios bastante útiles para nuestra auditoria.

Cedulas La cedulas fueron uno de los papeles de trabajo el cual se empleo para evidenciar falencias.

Física

Como evidencia tenemos algunas fotografías y la manera como archivan la documentación sin un orden especifico. Teniendo un alto riesgo pérdida de la información y por ende demora en los procesos. Es importante definir un programa de digitalización para acceder fácilmente a la información y tener consulta previa a todos los procesos

Testimonial Como evidencia testimonial tenemos las entrevistas realizadas al Gerente Administrativo y el personal administrativo. Aquí pudimos evidenciar falencias dentro del proceso.


Analítica Como información analítica tenemos los Indicadores de Desempeño, para lo cual al indagar con que indicadores cuenta el COCOVE, se identifica que no se maneja ningún tipo de indicadores.

Normativa:

P.E.I Análisis documentos como el P.E.I, también cartas, contratos. Tienen definidos procesos pero en la parte de actualización falta un enfoque más completo hacia el cumplimiento de objetivos determinados en el Proyecto Educativo Institucional, al igual existe una descripción de las funciones de acuerdo al cargo, pero no existe como tal un manual de funciones establecido el cual pueda socializarse con el colaborador en el momento de la contratación.

Proyectos transversales

(Enseñanza obligatoria) Ley 115 Art. 14 Los establecimientos educativos Privados y públicos, están obligados a cumplir con proyectos Pedagógicos Transversales en: •Aprovechamiento del tiempo Libre •La Enseñanza de la protección del ambiente •La Educación para le justicio y la paz •La Educación Sexual. Norma ISO 9001- Gestión de la calidad –Actualmente no cuenta con esta certificación

Sistemas de normalización y certificación Organigrama

Se identifica que el organigrama que existe desde años atrás el cual nunca ha sido modificado por lo se sugiere un organigrama de acuerdo a las estructura organizacional actual del colegio COCOVE.

Examen

En el examen se establece el propósito, el procedimiento y las variables cuantitativas seleccionadas para revisar la información captada, y la formulación del diagnóstico administrativo, en el cual se incorporan los aspectos que habrán de servir para evaluar los hechos, las tendencias y situaciones para consolidar un modelo analítico de la organización.


Propósito Aplicación de las técnicas de análisis procedentes a fin de profundizar en la auditoría

para lograr los fines propuestos y las circunstancias específicas del trabajo, Esto nos permite recopilar, evidenciarlos, analizar los elementos necesarios para evaluarlos priorizarlo y generarlas recomendaciones necesarias que optimicen los proceso y mejoren la calidad del servicios y por ende la calidad de la educación en la institución educativa

Procedimiento El procedimiento de examen aplicado consta de los siguientes pasos:

Conocer el hecho que se analiza

Describir ese hecho

Descomponerlo para percibir todos sus hechos y detalles.

Revisarlo críticamente para comprender mejor cada elemento Enfoques de análisis administrativos Organizacional Se analizó cada enfoque y se escoge el que más se ajuste y contribuya a la mejora del

colegio Cocove. Análisis Multinivel o Comprobar cómo se están ejecutando las etapas del proceso administrativo. o Evaluar cualitativa y cuantitativamente los indicadores establecidos. o Examinar los resultados que está obteniendo la organización. Diagnostico Administrativo Contexto Fisonomía de la organización Alineación de la estrategia con la estructura Enfoque transversal Administración de la tecnología y la innovación Desempeño Evaluación Matriz de indicadores Modelos de toma de decisiones Relaciones interinstitucionales


Estrategia competitiva Proceso de administración estratégica Alternativa Análisis del gap Perspectivas Oportunidades de crecimiento Cultura y liderazgo Administración del cambio Calidad de vida de la organización Seguimiento Recomendamos implementar medidas de control con el fin de eliminar obstáculos y

evitar las resistencias al cambio por parte del personal. Las estrategias utilizadas para el monitoreo de recomendaciones se pueden enfocar de la siguiente manera.

Realizar acciones necesarias para completar el mejoramiento y medidas de control para evitar demoras en los informes.

Mejorar la tecnología de elaboración de reportes, capacitar el personal y establecer fechas estrictas de para su capacitación.

Dar reconocimiento a la importancia a la remodelación del Colegio, determinando un rubro especial en el presupuesto que se destine para tal fin.

Fortalecer y ampliar la actividad de Control Interno en las áreas que están en aplicación incipiente.

Mejorar el control de los procesos administrativos.

Tecnificar la elaboración del Manual de funciones para cada área

Implementar cuanto antes las Normas para la ISO 9001

Para el seguimiento recomendamos lo siguiente: - Asignar responsabilidades a cada cargo - Determinar un período de realización para capacitaciones y rotación de puestos - Indicadores de medición para la gestión.


- Si hay desviaciones determinar las causas y efectos. - Buscar alternativas de solución planteadas - Buscar acciones correctivas realizadas - Realizar un cronograma de las actividades.

Como control y evaluación recomendamos aplicar el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones:

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Seguridad

Empatía

Elementos tangibles

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.

Mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.


Fuente: http://www.aiteco.com/web/wp-content/uploads/2011/08/mservqual.gif

Muestra un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. 2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas. 3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.


Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser definidas del siguiente modo:

Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

Seguridad Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

Empatía Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL. El cuestionario consta de tres secciones:

En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7, el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.

En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.

Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.

Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas anteriormente, agrupados de la siguiente manera:

Elementos tangibles: Ítems de 1 al 4.

Fiabilidad: Ítems del 5 al 9.

Capacidad de respuesta: Ítems del 10 al 13.

Seguridad: Ítems del 14 al 17.

Empatía: Ítems del 18 al 22.


De esta forma, el modelo SERVQAL de Calidad de Servicio permite disponer de puntuaciones sobre percepción y expectativas respecto a cada característica del servicio evaluada. La diferencia entre percepción y expectativas indicará los déficits de calidad cuando la puntuación de expectativas supere a la de percepción. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio como instrumento de mejora Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la línea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia. Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio. En el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, las otras cuatro deficiencias se refieren al ámbito interno de la organización y serán las responsables de la aparición de la deficiencia 5: Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los directivos. Si los directivos de la organización no comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, no conocen lo que éstos valoran de un servicio, difícilmente podrán impulsar y desarrollar acciones que incidan eficazmente en la satisfacción de necesidades y expectativas. Más bien al contrario, con una idea equivocada los directivos iniciarán actuaciones poco eficaces que pueden provocar una reducción de la calidad misma. Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los directivos comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la organización, su satisfacción no está asegurada. Otro factor que debe estar presente, para alcanzar una alta calidad, es la traducción de esas expectativas, conocidas y comprendidas, a especificaciones o normas de calidad del servicio. Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio. No basta con conocer las expectativas y establecer especificaciones y estándares. La calidad del servicio no será posible si las normas y procedimientos no se cumplen. Este incumplimiento puede ser debido a diversas causas, como empleados no capacitados adecuadamente, falta de recursos o procesos internos mal diseñados.


Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa. Para el modelo SERVQUAL de calidad de servicio, uno de los factores clave en la formación de expectativas sobre el servicio, por parte del cliente, es la comunicación externa de la organización proveedora. Las promesas que ésta hace y la publicidad que realiza afectarán a las expectativas de manera que si no van acompañadas de una calidad en la prestación consistente con los mensajes, puede surgir una discrepancia expectativa – percepción. Esta discrepancia puede reducirse mediante la coordinación de las características de la prestación con la comunicación externa que la organización hace. Por tanto, el Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio no represente únicamente una metodología de evaluación, sino un enfoque para la mejora de la calidad de servicio. Pueden consultar la información en http://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-

servicio/ Conclusiones y recomendaciones Concentrado de los logros obtenidos, problemas detectados y soluciones instrumentadas

El proyecto de auditoria administrativa realizado al Colegio Cooperativo Venecia COCOVE, fue un gran paso en nuestra fase educativa porque nos permite realizar en un caso real procedimientos aprendidos en nuestra etapa de formación. El Colegio cuenta con bases sólidas para la continuidad de sus actividades, pero se recomienda tener en cuenta las recomendaciones realizadas por el grupo de auditores, ya que de su aplicación se obtendrán resultados satisfactorios y que permitirán tener bases para el proceso de certificación de calidad que requieren. Agradecemos su colaboración y disposición en este proceso.

Apéndices o anexos Gráficos, cuadros e instrumentos de análisis administrativo

Se adjuntan los anexos existentes

Cedulas Entrevistas

Falto el seguimiento

Dentro de esta parte va el cronograma, donde se escriben las recomendaciones y demás actividades que se tiene que implantar y a las cuales en grupo asignado por la empresa realizará el seguimiento….


Conclusiones Se identifica que el planten está en busca de una mejora continua, para lo cual se recalca la importancia en cuanto a la certificación de la de la norma ISO 9001. Se recomienda la contratación de una firma de auditores conocedores del tema con el fin de mejorar procesos y falencias evidenciadas que nos llevan a la obtención de la certificación, la cual va a mejorar sus ventajas competitivas ante el mercado, los grupos de interés, y colegio de la zona. Se recomienda implementar un manual de funciones el que contenga la descripción de la labores a realizar de acuerdo a cada cargo, el cual se socialice al colaborador en el momento de su ingreso y de esta manera tener claridad en los procesos y funciones a realizar. Se recomienda realizar mejoras de infraestructura tanto internas como externas de los diversos espacios del colegio. Se sugiere un organigrama de acuerdo a la estructura organizacional actual del colegio Cocove Se sugiere contratar un pasante del SENA de gestión documental, con el fin de poner en orden el archivo de años pasados el cual va a facilitar la búsqueda de la información. También se sugiere la digitalización de dicho archivo e implementar este proceso con el fin de no incurrir en más atrasos en cuanto al orden y la identificación de información. Seguir fortaleciendo esa parte académica puesto que se evidencia el manejo de programas interesantes en pro del aprendizaje de los estudiantes. Se recomienda la implementación de los indicadores sugeridos con el fin de que le permita al colegio su auto medición, y evidencie falencia en los que se pueden implementar planes de acción, toma de decisiones acertadas con el fin de una mejora continua.

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