Comercio Electrónico Factores clave en la decisión de compra

Análisis de los factores que influyen en la decisión de compra online, aplicados al

diseño de Web de comercio electrónico. Se determina a través de la comparación de 3

webs de venta online con diseños diferenciados, los factores clave que se consideran

más importantes.

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INTRODUCIÓN

A pesar de la evolución y desarrollo del comercio electrónico existen multitud de errores recurrentes en los que se cae a la hora de poner en marcha un negocio de estas características. Una tienda online es justo eso, una tienda. Uno de los grandes errores que hacen la mayoría de los empresarios cuando se lanzan a crear una tienda online es contratar a un diseñador y a un programador que no tienen conocimientos de cómo optimizar el sitio para la venta, y no pueden aconsejar para la puesta en marcha de dicha negocio, que es la parte más crítica de toda nueva tienda online. La diferencia entre que una tienda online pueda funcionar o no está en el diseño inicial. Y este diseño inicial se compone de los siguientes elementos: Presentación Funcionalidad Usabilidad Una tienda online bien diseñada tiene todos estos puntos bien hechos. Por ejemplo, el diseño siempre va a variar en función del público final al que se dirige. Una tienda

online enfocada en un público de lujo tiene un diseño enfocado en esa dirección. Una tienda online pensada en un público urbano, joven y de moda tiene una estética que refleja justo estos valores. Otro aspecto a tener en cuenta es la importancia de la credibilidad online, fundamental para tu tienda. Sin la suficiente credibilidad, las personas no se van a sentir seguras de sacar su tarjeta y pagar online. Por ello, los buenos diseñadores de tiendas online entienden esto y, de manera consiente, incorporan elementos que amplían la sensación de seguridad para incrementar la credibilidad. Una tienda online tiene el mismo objetivo que una tienda offline…Vender. Los siguientes elementos son críticos, y tú puedes utilizarlos para vender más:

Ruta de navegación sencilla: Tu objetivo es llevar al usuario de la manera

más directa desde el clic hasta el carrito online, registrarse y pagar. Si la ruta se puede hacer en 3 pasos en vez de en 5, hazlo en 3. La cuestión es hacerlo lo más sencillo posible para no perder ventas en el camino. Cuanta más complejidad agregas más potenciales ventas estás perdiendo.

Textos que venden: Los textos son tus comerciales, lo que escribes es lo que

te vende. Si escribes sin espíritu y de manera aburrida, estás vendiendo de igual manera. Si tus textos no se leen, es como si hablaras en bajito y nadie pudiera escucharte. Tus textos deben comunicar tu marca y se deben aprovechar siempre al máximo para vender cuando se puede.

Imágenes atractivas: Las fotografías e imágenes que se usan deben ser de

calidad. Evita fotos genéricas de los bancos de fotos que se pueden encontrar en cualquier sitio. Una inversión en un buen fotógrafo te compensará con creces en un corto periodo de tiempo.

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Otro de los errores frecuentes es que la mayoría de las tiendas online se diseñan una vez y nunca más se cambia nada. Después de un periodo de tiempo, a lo mejor, el dueño no está contento y se ve obligado a hacer un rediseño completo, y peor aún, sin saber qué no funcionaba antes. Hay muchas tiendas que nunca llegan a ser rentables por no tener en cuenta que hay que crear un sistema de optimización para vender más. Tu tienda online se debe diseñar con la idea de que se va a cambiar y optimizar constantemente. Esto es lo que se llama un proceso de optimización constante.

La idea es sencilla. Al lanzar la tienda se buscan los puntos de mejora que más rendimiento pueden dar y se identifican elementos que, con unos cambios, pueden dar mejores conversiones. Con cada mejora, la tienda vende más. Con este constante proceso de optimización, una tienda poco rentable se puede convertir en muy rentable en un tiempo razonable. Respecto al home de la tienda, es como un escaparate para una tienda offline. El

diseño debe ser limpio y claro. Las personas necesitan siempre tener una ruta sencilla. El trabajo del empresario de la tienda online es crear un home que cambia de manera constante como una tienda en la calle, poniendo en el escaparate lo más interesante y, sobre todo, lo que más se vende.

Y llegamos a la compra. El proceso de compra es uno de los más críticos. El proceso debe ser lineal y fácil de entender. El diseño debe reflejar un paso a paso muy lineal que lleva a la compra final. Las instrucciones deben ser claras y concisas. Por

ejemplo, en vez de continuar, se debe ser específico con un mensaje más concreto como: continuar con tu compra, o continuar para pagar. Siempre hay que dar la información clara en cada momento. Y es que la zona de pago es donde se pierden la mayoría de las compras. Todos los elementos deben reforzar la sensación de seguridad en cada momento. Los elementos de diseño de Tarjetas de crédito, nombres de bancos, signos de certificaciones de seguridad, etc… Tienen que ser prominentes y claros. Como apunte final, no me gustaría olvidarme de comentar que el principal motor de visitantes para una tienda online suele ser el posicionamiento orgánico. Tener las primeras posiciones en Google para palabras con intención de compra de tu producto es otro factor crítico para tener éxito con tu tienda online. El trabajo de SEO empieza ya desde la parte del diseño, una buena estructura y una organización adecuada de las páginas. Muchos empresarios eligen la plataforma de su tienda online pensando solo en el diseño y dejando el SEO de lado. Esto es un error. Antes de elegir la plataforma para tu tienda online comprueba que cumple los requisitos que necesitas a nivel de SEO para poder posicionar tu página web con éxito. No sólo a nivel de title tags, meta descriptions o etiquetas, sino también a nivel de jerarquías que puedes crear en tu página web en función de las categorías y los productos de tu tienda online. En SEO es fundamental la organización de tu tienda online siguiendo un criterio lógico por jerarquías y haciendo la navegación en tu página lo más sencilla posible para el visitante. Esto disminuirá notablemente el rebote de tus visitas e incrementará el tiempo que pasarán en tu página web. Y, como consecuencia, mejorará notablemente con el tiempo tu posicionamiento en los buscadores.

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DESARROLLO Y después de estas consideraciones previas, procedo al análisis de 3 Webs de venta online, determinando, a partir de su diseño Web, cuáles son los factores clave que consideran más importantes. La elección se ha llevado a cabo teniendo en cuenta la opinión de los seguidores de mi página en Facebook.

Caso #1: Zappos Como en el caso de muchos otros negocios de éxito, Zappos parte de una necesidad por parte de un emprendedor, Nick Swinmurn, que frustrado después de una tarde de compras en 1999, por no poder encontrar el zapato que buscaba en la talla/color que necesitaba, y tras buscarlo online, con el mismo resultado, decidió dejar su trabajo y montar un sitio web para vender zapatos por Internet, con el objetivo de tener TODAS las tallas, modelos y colores. Al poco tiempo de estar en funcionamiento, su fundador contrató a un CEO, y consiguió 1$ millón de financiación (más tarde llegarían otros 35$ millones por parte de Sequoia) para acabar el año 2000 con unos nada despreciables 1.6 millones de facturación. Desde entonces, su facturación aumenta cada año. No está nada mal para una empresa con 1300 empleados, y con más de 4 millones de clientes, que vende más de 1100 marcas y tiene en stock más de 3 millones de productos. A día de hoy, Zappos ha pasado de vender zapatos a vender muchos más productos, como relojes, bolsos, mochilas, gafas o complementos. Y viendo su visión, parece que quieren acabar vendiendo prácticamente de todo, muy en la línea de Amazon.

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Tanto es así que en 2009 Amazon anuncia que compra Zappos por 1.200 millones de dólares. El objetivo es generar importantes sinergias con Amazon, para unir las fortalezas de cada empresa y lograr un crecimiento constante a largo plazo. En el acuerdo se estipula que Zappos se mantendrá como empresa independiente con sus propios valores y singularidad. Su cultura es su fortaleza. Una de las máximas más interesantes es que “Empleados felices crean un mejor servicio al cliente”, por lo que se fomentan actividades divertidas dentro de la empresa y fuera de ella. A continuación se muestran los valores de la empresa.

Y como no podía ser de otra manera, todos estos valores se perciben en su web. Una web alegre y desenfadada. Pero vamos por partes. Mi primer comentario se refiere al nombre de dominio, corto, sin números ni guiones, y fácil de recordar.

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En la tienda online podemos encontrar un mapa web para observar cómo se organizan los contenidos. Sin embargo, tengo que reconocer que en mi primera visita no lo he utilizado porque se muestran muy bien los tipos de productos por categorías y por sexo, además de contar con un buscador por talla, color…

Por lo tanto, podríamos hablar de una jerarquía multi-dimensional ya que podemos llegar al mismo punto de diferentes maneras, así como un índice alfabético de marca. Sin embargo, se trata de un esquema simple y limpio. Es un sitio fácil de usar, claro y de fácil aprendizaje, a pesar de la gran cantidad de información contenida. La cabecera marca la pauta, con un buen contraste entre fuente y fondo, cuidándose las proporciones de los elementos de la web sin abusar de ornamentos o recursos gráficos. Además de estos aspectos comentados, la facilidad de uso de su web viene dada por una gran rapidez de carga (según un estudio era la web más rápida de entre 50 analizadas), y por el hecho de que todos los productos tenga varias fotos de gran calidad desde diferentes puntos de vista, además de un vídeo, aspectos que ayudan, sin duda, a facilitar la compra. A esto se añade, una sección con otros productos que nos pueden interesar y opiniones de otros compradores.

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Pero aún hay más, dependiendo del producto de que se trate, se aporta información sobre la marca del mismo, la posibilidad de compartir en redes sociales y el precio y datos para realizar nuestra elección y añadir el producto al carrito de compra.

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No logro recordar ninguna tienda online que aporte tanta información sobre un producto. Desde luego, se trata de un aspecto muy trabajado y que influirá de forma

positiva en la venta. En cuanto a la usabilidad, de acuerdo con el cuadro que se acompaña, no nos podemos quejar. La velocidad de la web es muy rápida. Un aspecto mejorable hace referencia a las URLs, que no son claras. http://www.zappos.com/converse-chuck-taylor-all-star-core-ox black?zlfid=111&recoName=zap_hp_gen En cuanto a la información de contacto, es clara, destacada y bien ubicada, fácil de encontrar desde cualquier punto de la web, además de muy amplia, con preguntas frecuentas, ayuda en vivo, teléfono, fax, email..., los 365 días del año, 24 horas al día.

Las palabras elegidas como menú de navegación son simples y descriptivas. En este sentido, creo que la navegación es muy completa. Sabemos dónde estamos, dónde hemos estado y dónde podemos ir, a través de las conocidas “migas de pan”.

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Como se puede observar, podemos volver a la Home desde cualquier página a través de la propia palabra (enlace) en las migas de pan o a través del logo. El único toque de dinamismo, es la imagen central de la parte superior de la página principal. Para mí un aspecto muy positivo. No me suelen gustar las páginas sobrecargadas. Además, como ya sabemos, hay que tener cuidado con webs tipo Flash que pesan demasiado y no son bien consideradas por los buscadores. Otro aspecto importante es el de la seguridad en este tipo de webs. Como podemos comprobar en este ejemplo, contamos con numerosos medios de pago – PayPal es en mi opinión una gran alternativa -, además de diferentes certificados que hacen pensar que estamos en un site de confianza.

En definitiva, la clave de un sitio usable es que quien navegue por él, entienda su estructura y consiga realizar con éxito, aquello que pretendía realizar, por ejemplo, el proceso de compra. La clave de ese éxito es la ATENCION AL CLIENTE, y lo pongo con mayúsculas porque lo merece, siendo su factor clave. Sin duda, parte de esa clave es su política de que si el zapato por el motivo que sea no te convence, lo puedes devolver, sin ningún cargo, ya que Zappos envía con cada pedido una tarjeta de retorno pagado. Si a eso le sumamos que los portes son gratuitos para envíos estándar (4-5 días), y que cuentan con un call-center 24 horas, los resultados de satisfacción son evidentes. Además, el precio que ves en la web es el definitivo. Y si no te gusta, te viene justo, o simplemente lo quieres devolver, sin coste y sin preguntas. Además, claro está, de todo lo comentado anteriormente. Pero aún hay más. Por lo tanto, el primer paso para dar un gran servicio al cliente, es “cumplir exactamente con lo prometido al cliente”. Se trata de hacer lo correcto y de la forma

más sencilla para el cliente. Una vez que el servicio se proporciona con exactitud y sencillez, se puede sorprender al cliente con una cuidada personalización. Sencillez en la compra. Sorprende que una empresa renombrada por su servicio personal, tenga un 95% de sus ventas directamente en su Web. Igualmente que en la atención telefónica, la atención proporcionada por el diseño de su web es altamente positiva para sus usuarios. Como he podido leer en la Red, sus responsables de diseño pasan la mayor parte de su tiempo centrados en mejorar obsesivamente su navegabilidad. La presentación de los productos en fotografías y vídeos de alta calidad, ayudan a los clientes a tener una rica experiencia y a realizar una compra con suficiente información. El esfuerzo por ofrecer al cliente la mejor experiencia de

compra, queda reflejado en que diariamente se suben 16.000 fotografías y unos 4.200 vídeos al mes. Exactitud de entrega. Con la finalidad de cumplir los plazos de entrega, Zappos, ejecuta una enorme cantidad de controles y supervisiones. Asegura la fidelidad de las descripciones,

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fotografías y videos con el producto original. Con la finalidad de capturar fielmente el color de los productos, constantemente calibran los monitores para que representen el verdadero color. Para conseguir que el producto correcto sea enviado al cliente –habitualmente al día siguiente- Zappos realiza sorprendentes innovaciones en la gestión del inventario. En el proceso de gestión del pedido y hasta la entrega en el domicilio del cliente, se realizan hasta 6 controles. De todo ello deduzco que Zappos no deja nada al azar. Para facilitar la devolución, se acompañan los productos con una etiqueta de prepago gratis. Las devoluciones gratis por un periodo de 365 días es bastante más que hacer lo correcto y cumplir con las expectativas de los clientes. Por lo tanto destaca la rapidez y la información correcta.

Más cosas. Aunque aquí en España no está operativa, la web cuenta con una app para el móvil. Por lo tanto, estamos ante un sitio social y móvil, adaptado a los tiempos.

Aunque como hemos visto al principio, todo es mejorable, creo que se trata de una tienda online con un diseño muy cuidado dirigido claramente a mejorar la experiencia del usuario para obtener su meta de lograr la venta, fidelizando a los clientes-usuarios-personas. Resumiendo, como puntos clave de esta web enumeraría: su consistencia, siguiendo los mismos criterios, la información adecuada y relevante en el proceso de compra, y la humanidad, ya que los valores de la empresa están muy patentes en el desarrollo de la tienda online. Caso #2: Zara

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En el TI anterior también incluí a Zara. El motivo de volver sobre esta tienda online es que, a priori, sin estudiar en detalle su usabilidad, este sitio electrónico se caracteriza por un diseño gráfico, en mi opinión, muy pobre, si tenemos en cuenta la marca que hay detrás y la reputación percibida por el cliente.

Para analizar los aspectos de usabilidad y funcionalidades de la web de zara.com, una de las tiendas de moda de una de las grandes empresas mundiales, lo primero que hago es acceder a la misma. Aunque la landing page suele cambiar y en este caso concreto destaca un aspecto sostenible por parte de la empresa, que es de agredecer, no menos cierto es que el tamaño de la tipografía y el color de la fuente no contrastan demasiado, por lo que es complicado leer con claridad. La verdad es que después del análisis pertinente, se trata de una web muy de andar por casa, donde la compañía se ha olvidado algunos aspectos importantes. En Internet se habla incluso de web mediocre, siempre teniendo en cuenta la marca a la que pertenece. Eso sí, lo que hay que reconocer es que es muy fácil de utilizar y muy, muy sencilla.

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No sé que pensaréis vosotros, pero esta página me transmite tristeza, la sensación de un diseño rápido y sin estudio de posibilidades, simple, como tiene que ser, pero

demasiado. Y ya se sabe eso de que los extremos nunca son buenos. Más aspectos del diseño gráfico. El logotipo se encuentra vinculado a la página principal, el buscador funciona bien y los formularios son amigables. Sin embargo, no se destacan con claridad las diferentes categorías o las más importantes. Resumiendo, yo definiría este aspecto como monótono.

Como ya he comentado anteriormente, el uso topográfico no es adecuado. La letra es demasiado pequeña y sin una jerarquía visual amigable. Desde luego, en esta web no se “abusa” de colores u ornamentos. Al contrario, es más bien sobria. Y yo iría más allá. Después de estudiar la UC y conocer los diferentes conceptos, parece más un wireframe, es decir, el diseño en “blanco y negro” sin incorporar diseño gráfico o artístico, un esquema más que la web definitiva. Del nombre del dominio, ningún comentario. El que tiene que ser. La cosa cambia cuando accedemos a otras páginas. Las URLs no son amigables, ni fáciles de recordar.

Desde luego, tal y como vimos en la práctica anterior Zara busca facilitar a su público las últimas tendencias en moda pero a un precio más asequible. Por lo tanto, su público es moderno, a la vez que elegante. Desde luego, la web no definine al público al que va diridigo. Eso sí es sencilla de usar y de fácil aprendizaje.

La web no cuenta con una mapa web, debido, supongo, a la sencillez de la misma. Su contenido se organiza mediante una estructura jerárquica simple. El diseño de la tienda online es relativamente clásico con un menú de navegación a la izquierda y

“destacados”, si se puede llamar así, a la derecha, en la parte superior. La tienda dispone de los elementos básicos de navegación: menús principales, secundarios, buscador, etc… Hay que destacar positivamente los elementos de filtrado en los listados de productos que permiten mostrar los artículos en función de la características, color, talla y precio máximo. En cuanto a la usabilidad, y dejando ya el tema del diseño, es muy clara y fácil de aprender. La página de productos sigue el diseño minimalista del

resto de la tienda pero incluye toda la información necesaria para facilitar la decisión de compra: composición y cuidados, colores, tallas, múltiples fotos del producto, productos relacionados. Resulta interesante que en la página de producto haya información sobre los gastos de envío e información sobre la devolución. Eso sí, en los listados no te indica si existe stock en un producto. Entras en el mismo y te muestra el botón de comprar pero antes tienes que elegir

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tu talla, una talla que no sabes si estará disponible hasta que accedes a dicho apartado.

Llegados al momento de elegir el producto para realizar la compra, nos muestra diferentes enfoques del mismo, además de proponernos algún otro elemento para completar nuestro look. Después de seleccionada la talla, si se encuentra disponible, añadiremos el producto en cuestión a la cesta, y nos preguntará si queremos seguir comprando o pasamos a su pago. El precio expuesto es el definitivo, con el IVA ya incluído, un aspecto muy positivo. En cuanto a redes sociales, en el pie de página encontramos aquellas en las cuales

está presente la marca pero no hay opción de compartir una prenda en concreto como veíamos en el ejemplo anterior, ya que carece de los botones sociales pertinentes. La información de contacto no se encuentra fácilmente, a un golpe de vista. O

accedemos a ayuda, en la esquina superior derecha – por qué ayuda y no llamarlo por su nombre – o vamos a +Info y pinchamos en contacto. Sé que es Zara pero hay detalles que no podemos obviar, y más cuando su corrección es sumamente sencilla. Este tipo de información tendría que estar destacada y bien ubicada, fácil de encontrar desde cualquier punto de la web. De la navegación, que ya hemos mencionado algo unos cuantos párrafos anteriores, destacaría que no existen las migas de pan, por lo que si queremos volver a la última

página yo suelo dar a “atrás” en la barra de herramientas. Algunos podrían pesar que con el diseño expuesto, Zara se olvidaría de que estamos en una sociedad móvil. Pero no es el caso.

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En mi opinión, esta página es la mejor diseñada, la más elegante, la más atractiva. En general, podemos destacar:

Personalización de la compra mediante filtrado de productos

Click & Collect (recogida en tienda sin gastos de envío)

Cross Selling (productos relacionados)

Múltiples opciones de envío (incluido express de 24 horas)

Información de los costes de envio destacada en la página del producto

Pago mediante diversas tarjetas de crédito y Paypal

Mobile Commerce

Buscador Como principales elementos negativos:

En la página principal no aparece ningún símbolo de compra seguro ni los tipos de pago con tarjeta posibles. Si no fuera Zara, los usuarios no se atreverian a comprar online en este site.

No existen las migas de pan en la ficha del producto por lo que produce confusión, perdiendo la situación donde te encuentras.

No existe mensaje de confirmación al rellenar el formulario de contacto. ¿Como sabemos que han recibido mi consulta?

Muy simple y minimalista en mensajes.

Las URL no son amigables

La portada no trabaja ningún tipo de contenido de texto, sólo enlaces internos

Demasiados niveles para llegar a la ficha del producto (4 niveles)

Imagenes no contienen Alt Como conclusión y después de lo expuesto, el factor clave de esta web es que el usuario pueda realizar su compra de forma simple, sencilla y rápida. Pero en mi opinión, esta marca “gigante” ha apostado simplemente por estar online sin cuidar otros detalles. Lo normal es que la gente, para la recogida o la devolución de los productos, se acerca a la tienda física. Y será allí donde Zara haga lo que mejor sabe

hacer: un trato exquisito; “el cliente siempre tiene la razón”.

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Caso #3. Mr. Wonderful: Un e-commerce con emoción Mr. wonderful nace de la inquietud de dos diseñadores gráficos que residen en Barcelona por hacer del mundo del diseño y de los eventos, un mundo más personal y original. En Mr. Wonderful diseñan invitaciones, láminas personalizadas, imagenes corporativas, regalos personalizados y todo lo que tenga que ver con el diseño y la imaginación. Acercan el diseño al día a día de la gente. Para ellos es importante intentar empatizar con los clientes, tratar de aprender de los errores y convertirlos en oportunidades para crecer y mejorar. Un concepto convertido en producto que te arranca una sonrisa de vez en cuando. Mr. Wonderful diseña eventos que quieren ser distintos, que quieren tener una personalidad propia y que no quieren dejar indiferentes: “Porque no todos somos iguales y detrás de cada persona se esconden historias apasionantes, por ello cada celebración tiene que ser única y personal”. Mr. wonderful es una combinación perfecta entre el amor por el diseño y el mundo de los eventos, el buen rollo y la comunicación, y las ganas de pasarlo bien haciendo un trabajo bien hecho. Y todo ello queda fielmente reflejado en su web.

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La idea principal es que, en cuestión de diseño, es preferible un ejemplo de austeridad que de excesos, pues estos ahuyentan a los potenciales compradores y, en general,

se asocia a falta de seriedad en la imagen del vendedor. Esto no ocurre en nuestra tienda virtual objeto de estudio. Sobre fondo blanco, colocan imágenes del producto y una pequeña descripción, organizadas por novedades o los más vendidos, por ejemplo. Todo está pensado al detalle. Utilizan una gama de colores suaves, que además de buen rollo, gracias a las frases maravillosas de los productos, transmiten relax. Cualquier elemento guarda excrupulosa proporción con el resto de los que conforman el diseño de esta web.

La mentalidad es que veamos nuestro portal virtual como el escaparate de nuestro negocio, ambos son el reflejo del mismo. No pongamos en nuestra página nada que no pondríamos en el escaparate de nuestra tienda.

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Atraer la atención de los visitantes se consigue. Y es que esa proporción de la que hablaba anteriormente transmite un diseño visual limpio. No resulta cargante en dibujos o textos innecesarios.

La imagen de los productos también destacan, no sólo por la calidad de los mismos, sino por los mensajes molones que contienen. Mostrarlos en diferentes tamaños, diferentes ángulos de vista o verlos por dentro puede ser determinante a la hora de captar nuevos clientes. No se trata de engañar al cliente, si no de optimizar la imagen del producto, ver los puntos potencialmente positivos del mismo y aprovecharlos. Y esta tienda online lo sabe bien. En las fichas de productos se muestran fotografías, nombre de producto, descripción, si está disponible o no, etc. Todo bien visible a un golpe de vista y en una sola página Web. El ejemplo a continuación.

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Si tuviera que poner un pero a esta pantalla, sería en cuanto a la descripción. Todo en la web está tan medido que me llama la atención que el texto no esté justificado. Rompe esa proporcionalidad que comentaba anteriormente, aunque se trata de un detalle menor. De cualquier forma, estamos ante un diseño cómodo, funcional y que genera confianza, una clave esencial para vender nuestros productos en Internet.

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Gracias al cuidado con el que se ha diseñado esta tienda online, en todo momento te encuentras muy a gusto en ella - navegando en busca de tu producto estrella - por su facilidad y porque son productos que llaman tu atención y hacen que el tiempo, viendo este escaparate virtual se pase volando. En otras palabras, yo he perdido la noción del tiempo. Por último, me gustaría hacer una comparación con el caso analizado anterior sobre Zara.com. Pues bien, en la tienda virtual de esta marca compro y seguiré comprando porque aunque el diseño sea muy mediocre, consigo el producto que quiero de forma fácil y con la confianza de que, si no me queda bien, tardo quince

minutos en llegar a la tienda y en proceder a su devolución. En este caso, la confianza se genera precisamente por el diseño y cuidado de los detalles. No conocía esta web hace dos días y sin embargo, se ha ganado mi confianza. Personas que transmiten este tipo de emociones a través de sus productos y diseños tienen que ser serios. Sentir que detrás hay una empresa y un soporte físico que puede ayudarnos en cualquier momento también ayuda bastante. A esto ayuda el hecho de tener la información de la empresa claramente visible y facilitando la posibilidad de contacto.

No se encuentra mapa web pero estructuran el contenido con una jerarquía muy sencilla por lo que los usuarios experimentan una navegación accesible, usable, atractiva y descriptiva. Nos dice dónde estamos con la posibilidad de volver al inicio a través de un enlace en todas sus páginas aunque las migas de pan no incluyen todos los pasos dados. La web es muy manejable y sencilla, y en contra de los casos anteriores, cuida todas y cada una de sus URLs, altamente amigables. Además, en la parte superior encontramos un buscador, otra forma de llegar a nuestro destino.

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Además, un recurso sencillo para facilitar la vuelta a la página de inicio es que al pinchar el logo volvamos a la home, lo que ocurre en este caso. En cuanto a los enlaces, son claros y bien identificados en todo el site, y bien visibles. Al comienzo hablábamos de la jerarquía visual, que también se aprovecha para estructurar la información, estableciendo niveles de importancia del contenido y poniéndolos en los sitios más visibles: en la home encontramos las novedades y los más vendidos. También nos encontramos en la web con ayuda contextual y mensajes de error. Por ejemplo, cuando añadimos algún producto al carrito nos informa de que se ha añadido correctamente. Asimismo, facilita información de estado al iniciar un proceso de

compra. Nos permite editar el carrito, seguir comprando, actualizar la información, eliminar de un solo clic todos los productos del carrito y, finalmente, realizar la compra. Toda la información de contacto, condiciones de venta, políticas de privacidad y devoluciones se presentan en este proceso, así como el pago seguro con las diferentes opciones de compra, incluido PayPal. En fin, me parece muy completo y cuidado este paso.

Pero lo que realmente me ha llamado la atención es el momento en que vas a realizar el pago. No hace falta que estés registrado. Me parece muy acertado porque simplifica y facilita so objetivo final, es decir, que se realice la compra. Una vez que incluyes tus datos, en este mismo proceso, te da la posibilidad de crear una cuenta para futuras compras, además de seguir permitiéndote modificar tu pedido. En mi opinión, no se puede facilitar más la compra.

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Las redes sociales se integran en cada producto y en la propia web aunque he echado de menos alguna mención a la accesibilidad a través de dispositivos móviles y que no exista el sistema de venta cruzada como hemos visto en los casos anteriormente estudiados. En cambio, sí disponen de códigos de descuento.

Sin ninguna duda, se trata de una tienda online bastante completa que facilita enormemente el proceso de compra, con una página principal estructurada de forma muy adecuada y sencilla, y con un lema “muy molón” que describe en pocas palabras el sitio.

En cuanto a la velocidad de la web, es la más lenta de las analizadas aunque no supone un problema para realizar la compra visitas el sitio.

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En definitiva, sus puntos clave principales son la humanidad y la belleza. Es una web clara, sencilla, legible, ordenada, consistente pero para mí, lo más importante de esta tienda online, es que considera al usuario como una persona, apostando por velar por su estado de ánimo a través de frases positivas y a través de la personalización de sus productos. Además, el tipo de letra utilizado y sus diseños son lo más destacado.

Abril de 2013