Cómo añadir valor a sitios web y tiendas online

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TALLER 07 m-COMMERCE: TU NEGOCIO EN EL MÓVIL TALLER 06 CÓMO AÑADIR VALOR A SITIOS WEB Y TIENDAS ONLINE Murcia, 16 de Noviembre de 2011

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En este taller CECARM sobre "Cómo añadir valor a sitios web y tiendas online" se dan a conocer las últimas novedades sobre contenidos para sitios web, servicios SAT desde la web, marcas de confianza y sellos de calidad como estrategia de seguridad o sistemas y técnicas de fidelización de clientes.

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TALLER 07 m-COMMERCE: TU NEGOCIO EN EL MÓVIL

TALLER 06 CÓMO AÑADIR VALOR A SITIOS WEB Y TIENDAS ONLINE

Murcia, 16 de Noviembre de 2011

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Ana Macías

[email protected] Consultora del Proyecto CECARM. Desarrolladora de contenidos digitales.

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1. Contenidos para sitios web. Nuestro granito de arena a la Red. 2. Servicios de Atención al cliente. Escuchar, ayudar y solucionar. 3. Marcas de confianza y sellos de calidad. La estrategia de la seguridad. 4. Servicios de opiniones y valoración de productos. La confianza en la recomendación. 5. Herramientas y servicios especializados. Especializarse en la Red. 6. Medir resultados.

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Hemos hecho todo el esfuerzo

• Diseñar y programar el sitio web

• Posicionarlo • Atraer clientes • Actualizarlo

Es suficiente?

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¿Cómo añadimos valor a una web de empresa?

Información / Contenido Facilidad de uso/ Accesibilidad y Usabilidad Experiencias de navegación / Herramientas y personalización

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NUESTRO GRANITO DE ARENA A LA RED.

Contenidos para sitios web.

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Antes, debemos analizar…

• Demandas y expectativas de clientes/usuarios

• Códigos de conducta del sector y sus interrelaciones

• Tendencias

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Contenidos web donde…

El usuario es el centro,

el contenido es el rey.

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Contenidos web para…

Atraer tráfico

Ser referente en el sector / ++RELEVANCIA

Generar ventas

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Contenidos web en… • Arquitectura web: URL, Tags, Titulo,

Direcciones url, Descripción de buscadores (snippet),…

• Contenidos: textuales, gráficos, animaciones, vídeos, podcast,…

• Entradas publicadas en blogs, foros y sitios de opinión, redes sociales,…

• Sitios de terceros: Comparativas, directorios, guías, contenidos geoposicionados,...

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Creación de contenidos web

1. Elaborados por personas y para interesar a personas, y no a robots.

Calidad Originalidad

Aportación de valor

Google penaliza la falta de calidad en SU ALGORITMO DE POSICIONAMIENTO

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Creación de contenidos web

2. Contenidos creados por especialistas.

Mayor coste

¿Mayor relevancia? Equipo de editores Externos/Internos

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Creación de contenidos web

3. Orientados a un público y objetivos específicos.

Determinar formato y mensaje Redactores expertos en la Red

Conocimiento de sus herramientas Planificación

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Creación de contenidos web

4. Captar el interés, innovar y promocionar.

Creatividad, Emotividad,

Promoción en Redes sociales,

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Creación de contenidos web

5. Considerar las tendencias de uso y la viralidad.

Multiformato (vídeo, podcast) Recomendación Uso en móviles

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Creación de contenidos web

6. Accesibles: facilitar el acceso a los contenidos de todos los usuarios.

Fáciles de leer/ver/escuchar Navegación intuitiva, sin bloqueos

Analizar comportamiento de los usuarios

Analizar accesibilidad web

www.w3c.org

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Creación de contenidos web

6. Usables : optimizar la experiencia de usuario Pruebas de Evaluación de usabilidad web:

– Test de usabilidad con usuarios: movimiento ocular, recoger opiniones o asociación ideas.

– Análisis heurístico o evaluación de expertos. – Análisis comparado de usabilidad: competencia

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Evitar contenidos que … • Canibalicen la marca . Cada contenido

con su espacio. (web, blog, red social, ….) • No aporten valor o no sean originales. No

construirás reputación. • Paralicen las acciones de marketing y

centren todo el esfuerzo en el contenido. Promoción y Viralidad.

• Aporten valor sin tener en mente la venta.

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Formatos para contenidos web

TEXTO – Estilo de redacción. – Compartir contenidos propios – RSS

• Google Reader+Google+ – Distribuir contenidos externos/colaboración – Boletines

Herramientas:

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Formatos para contenidos web

IMAGEN – Calidad, originalidad, optimización para web – Bancos de fotos: gratuitos / suscripción – Derechos de imagen / propiedad

Redes sociales de imágenes:

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Formatos para contenidos web

VIDEO – Originalidad, optimización para web – Derechos de imagen / propiedad – Bancos de músicas:

Dig.CCMixter.org Cuadernointercultural.com – Captura, edición, montaje final

Redes sociales de vídeos:

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Formatos contenidos web

OTROS – Animaciones (Flash y Flash Móvil) – Diapositivas. – Documentos de descarga. – Juegos – Aplicaciones – …

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Contratar contenidos web

• Empresas especializadas • Expertos / recomendadores • Influenciadores • Profesionales a bajo coste: Fiverr.com ( 5$ por trabajo) 12designer.com

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Interactividad contenidos web

3 niveles de interacción: – El usuario navega por los contenidos – El usuario usa herramientas proporcionadas

por el sitio web. – El usuario genera contenido. Este usuario

con personalidad virtual, tiene su espacio propio en redes sociales, blogs y los mantiene actualizados.

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Distribución contenidos web

– RSS: feeds en portales de noticias o en redes sociales.

• Proveedor de Feeds de Redes sociales: Windgadget.com

– Boletines / publicaciones online. – Intercambio de enlaces RELACIONADOS

TEMÁTICAMENTE. – Referencias a creadores de opinión. – Herramientas de viralidad. – Formatos de contenidos para móviles.

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Tipos de licencia de contenidos en Internet

– Creative Commons (CC): Sistema de licencias para gestionar la distribución de los contenidos digitales.

Reconocimiento (Attribution): reconocer la autoría. No Comercial (Non commercial): usos no comerciales. Sin obras derivadas (No Derivate Works): no incluye la transformación para crear una obra derivada. Compartir Igual (Share alike): incluye la creación de obras derivadas manteniendo la misma licencia al ser divulgadas.

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Tipos de licencia de contenidos en Internet

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Catálogos online • Descargables: peso, visualización,

accesibilidad, funcionalidad. – Ipaper de Sribd: Pionner, Grupo Crisol,

– Papel a Web (Comercial): Travel Club, Simon, El Corte Inglés, RACC.

– Issuu: Flash. Máx. 500 pág. Servidor.

– Calameo: Comunidad online documentos flash. Versión móvil.

– Especializado en revistas: quiosco digital

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Catálogos online • Catálogos web: información,

personalización, interactividad, recomendaciones, funcionalidad. – Visitas 360º. Ejemplo1

– Visitas virtuales. Ejemplo1 Ejemplo2

– Servicios de venta: Productos complementarios, Productos similares, Productos más vendidos, Productos mejor valorados, Packs promocionales, Ofertas relacionadas, Sugerencias, Compras para …, Novedades

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RESUMEN: Conocer y controlar los contenidos web de nuestra empresa y marca

supone…

Crear una identidad uniforme, sin fisuras ni contradicciones Orientarlos hacia nuestros objetivos comerciales y estratégicos Gestionar la reputación online Y …

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Posicionar el Contenido web mediante …

1. Uso de palabras clave en el Titulo de la página (4.9%), en su contenido (3.9%) y en sus enlaces (4.4%).

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Posicionar el Contenido web mediante …

2. Conseguir enlaces en webs/páginas de temáticas relacionadas con nuestro sitio y con nuestras palabras clave (3.9%)

y, seleccionar páginas por su Popularidad en su comunidad temática (3.9%).

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Indicadores en tiempo real de tendencia de fidelidad, relevancia.,

presencia …

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Posicionar el Contenido web mediante…

3. Snippet página: Título +Descripción +URL

Mensaje = Tipo de usuario Título:

Nombre comercial como reclamo Etiquetas para cada página 65 caracteres Palabras clave

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Posicionar el Contenido web mediante

3. Snippet: Título +Descripción +URL

Descripción: 2 líneas. Texto mostrado 80-120 caracteres /160 Incluir texto Acción inmediata.

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Posicionar el Contenido web mediante

3. Snippet: Título +Descripción +URL

URL: Muestra 80 caracteres usabilidad=urls cortas (friendly URL) Url con palabras clave

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Posicionar el Contenido web mediante

3. Distribución en redes sociales

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ESCUCHAR, AYUDAR, SOLUCIONAR ...

Servicios de Atención al cliente

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Razones para seleccionar un sitio de compras online

1º Precio 2º Servicio de atención al cliente.

Un buen servicio al cliente es un factor determinante de recomendación /

Una mala gestión de una incidencia, el motivo principal de descrédito y de opiniones

desfavorables en la Red.

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¿Cómo? SERVICIOS PROPIOS SERVICIOS EXTERNOS /DE

TERCEROS VENTAJAS

• Control de la funcionalidad del servicio.

• Gestión interna de los datos de los usuarios.

• Adecuación de la herramienta al sector y público objetivo.

• Información estadística.

• No exige desarrollo propio. • Sencillez y rapidez en la

puesta en marcha. • Servicio reconocido por los

usuarios. • Mayor acceso a clientes

interesados.

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¿Cómo? SERVICIOS PROPIOS SERVICIOS EXTERNOS /DE

TERCEROS VENTAJAS

• Control de la funcionalidad del servicio.

• Gestión interna de los datos de los usuarios.

• Adecuación de la herramienta al sector y público objetivo.

• Información estadística.

• No exige desarrollo propio. • Sencillez y rapidez en la

puesta en marcha. • Servicio reconocido por los

usuarios. • Mayor acceso a clientes

interesados.

INCONVENIENTES

• Necesidad de desarrollar o parametrizar la solución.

• Mayor tiempo de puesta en marcha.

• Mayor coste de implantación. • Escaso acceso a clientes

(inicialmente).

• Nulo control sobre la funcionalidad del servicio.

• No se controlan los datos de los usuarios del servicio.

• La funcionalidad avanzada suele ser de pago.

• Las estadísticas las gestiona el propietario del servicio.

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Chats online. • Herramienta funcional.

• Definir uso/horario/atención. • Permitir copia conversación /compromiso / • Gestión CRM multicanal. HERRAMIENTAS PARA PYMES

• Datoii, chat online y voz ip en la nube. • Voz y Vídeo: Skype, MSN y Yahoo Messenger, o

Asterisk.

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FAQS y Foros de ayuda

• Soluciones a preguntas habituales • Guías de ayuda • Descarga de ficheros • Foros patrocinados o foros oficiales:

Comunidad Oficial de Usuarios Adobe

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Asesores virtuales

Asesores virtuales – Herramientas de información guiadas a través

de preguntas /opciones. – Relacionadas con productos/servicios

personalizables. Simuladores, guías de compra,

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Asesores virtuales

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Asistentes virtuales – Trasladar a internet el contacto personal. – Mascotas o personajes 3D. – Nivel interactividad= complejidad del AVI y su

coste final. – Identifica Palabras clave

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Redes sociales para atención al cliente

1. Humanizar la imagen de la marca 2. Escuchar a los usuarios 3. Informar e interactuar con el mercado 4. Publicar información complementaria de los productos y/o servicios 5. Establecer una lista de FAQs 6. Proporcionar canales alternativos de atención

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Redes sociales para atención al cliente

7. Permitir la comunicación directa entre los clientes 8. Potenciar la promoción y personalización de los usuarios 9. Utilizar distintas redes sociales pero con formatos diferentes 10. Implementar nuevos mecanismos de compra y promociones para los miembros

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Redes sociales para atención al cliente

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Tendencias atención en redes sociales

– Crecimiento de Twitter como canal de comunicación.

– Facebook comenzará a utilizarse como espacio de comunicación y compartición de información de nuestros clientes.

– Despegue del servicio de atención al cliente social.

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Tendencias atención en redes sociales

– Monitorizar las redes sociales para prever acontecimientos.

• Métricas básicas: Ratio de atención /Ratio de resolución / Tiempo medio de resolución

• Resolución directa / Resolución indirecta

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Tendencias atención en redes sociales

– Profesionalización y estandarización del puesto de Community Manager.

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- Community Manager, al que asocia las funciones de moderador de la comunidad, evangelizador interno sobre la importancia de las comunidades, negociador y último eslabón entre la empresa y el cliente. - Social Media Analyst: Controla lo que se dice de la marca y donde se dice, analizando cuales son los mejores espacios para el desarrollo de las conversaciones. - Socia Media Strategist/Manager: sería la persona encargada de desarrollar la planificación global de la comunicación en los medios sociales. - Social Media PR: Los que frecuentemente gestionan blogs y Twitter, además de las relaciones con los bloggers, medios e influencers. - Socia Media Metrics: define los objetivos y elabora el informe de resultados - Social Media Legal: abogado experto en Social Media - Social Media Security: garantiza la privacidad y cuida que las empresas cumplan las leyes al respecto. - Social Media SEO: posicionamiento de los medios sociales. Fuente: Gaby Castellanos

Perfiles de SM

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LA ESTRATEGIA DE LA SEGURIDAD.

Marcas de confianza y sellos de calidad.

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Marcas de confianza y sellos de calidad

E-commerce Internet

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Otros sellos

Calidad de información de sitios web médicos y de salud. Arbitraje de Consumo. • IN Consumo • Juntas Arbitrales autonómicas

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LA CONFIANZA EN LA RECOMENDACIÓN.

Servicios de opiniones y

valoración de productos.

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Servicios de opinión de consumidores

71% de los compradores online leen las

valoraciones de otros compradores,

77% se dejan influenciar por ellas.

(Forrester & Jupiter Research. 2011)

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Comparadores de productos

• Sitios web ajenos a la empresa • Ventaja competitiva = Información detallada + precio

final + buena valoración • Sectores: turismo (hoteles, vuelos, paquetes

turísticos,…), seguros, telefonía y electrónica de consumo. Los consumidores online no siempre buscan el mejor

precio, sino el producto con mejor valoración y aquel que les ofrezca mayor confianza.

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Evaluación de productos y servicios.

• ¿Dónde y para qué? • Puntuaciones otorgadas por clientes y

usuarios • Opciones:

– Colocar nuestros productos en portales web de terceros

– Herramienta en nuestro catálogo online • Sitios de evaluación generales /externos o

propios

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ESPECIALIZARSE EN LA RED.

Herramientas y servicios especializados.

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Casos reales • Amueblar y decorar online

– The Singular Kitchen – IKEA

• Pintar online Tintalux Decora y Titan 3D-Home , Bruguer, Comex

• Simuladores – Cosméticos TAZZ

• Planificadores de viajes y rutas – Cuaderno de viaje Vía Michelin – Viajes El Corte Inglés. Rutas y mapas

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Casos reales • Configuradores de productos

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Medir resultados.

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Google Analytics

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GRACIAS, [email protected]

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