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Cómo crear un Catálogo de Servicios TI Un catálogo de servicios de TI es una lista claramente definida de servicios de TI. El catálogo proporciona un medio para los usuarios de negocio para solicitar o “comprar” cualquiera de estos servicios y para TI optimizar la entrega de los mismos. Aunque no siempre se utiliza junto con ITIL, el catálogo de servicios de TI se introdujo en ITIL V3, como una buena práctica de gestión de servicios.

Hay tres tipos de vistas de un catálogo de servicio s TI:

La primera es para el cliente del negocio que está buscando información sobre un servicio, incluyendo su valor y precio. El cliente de negocios suele mirar más grandes proyectos y gastos a largo plazo. El cliente colabora estrechamente con TI para personalizar un plan de gastos y las necesidades de previsión de futuro.

La segunda es para el usuario final, con información sobre qué servicios están disponibles, la forma de solicitarlos y cuándo van a ser entregados.

Y por último hay un punto de vista de TI, que proporciona información más técnica sobre cada uno de los servicios.

¿Cómo comenzar con un catálogo de servicios?

Hacer un inventario de todos los servicios que ofrece (tales como los servicios generales de TI, correo electrónico, mensajería, almacenamiento, hosting, etc.) es clave para crear un catálogo de servicios eficaz de TI. Cada servicio debe aparecer de forma individual y después dentro de una jerarquía. Por ejemplo, ordenar un nuevo ordenador portátil no sólo implica la compra, sino también la instalación del antivirus, de las aplicaciones del negocio y otros servicios periféricos.

Una vez que haya determinado que los servicios de TI que se ofrece en la actualidad, es necesario asegurarse de que cumplen con las necesidades de las líneas de negocio que los consumen. Pregúntele a las unidades de negocio, "¿Es esta una buena lista o hay otras cosas que Uds. quieren?". Conocer las necesidades de sus clientes le ayudará a determinar el calendario para la entrega de la solicitud de servicio, así como también determinar un precio justo del servicio. Todos estos requisitos se deben determinar por adelantado antes de pasar a la configuración del catálogo de servicios de TI o la selección de una herramienta para su gestión. No hable de una herramienta o software hasta que sepa que sus servicios son lo primero.

¿Qué se requiere para la creación de un catálogo de servicios de TI?

Idealmente, Ud. debería tener un dueño del proceso para gestionar la aplicación y el uso continuo del catálogo de servicios de TI. El “dueño” debe entender lo que es una definición de servicio y tener una base de ITIL.

Esta persona también debe ser capaz de comunicarte con el negocio y tener algo de comprensión financiera de lo que cada servicio debería costar y lo que las unidades de negocio pueden darse el lujo de pagar. El “dueño del catálogo” es a veces una sola persona o puede ser un grupo de personas en una organización más grande.

Además de contar con el dueño del proceso, usted debe tener algún tipo de software de flujo de trabajo antes de lanzar el catálogo. El software de flujo de trabajo sirve como back-end para automatizar los procesos de entrega de cada servicio en el catálogo.

¿Cómo ayuda el catálogo de servicios al Service Des k?

Un catálogo de servicios de TI puede reducir las interrupciones al Service Desk, tal en el caso de llamadas de usuarios preguntando "¿Dónde está mi material?", ya que los usuarios pueden seguir sus solicitudes electrónicamente. Esto le permite a TI a centrarse en tareas más importantes. Al simplificarse el proceso de entrada de servicios, al haber una única manera de recibir una solicitud de servicio y el entender los costos le permitirá a TI planificar mejor el futuro. El uso de un catálogo de servicios de TI también ayuda a las empresas obtener una mejor perspectiva financiera.

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¿Se necesita una CMDB con un catálogo de servicios de TI?

No, Ud. no necesita una base de datos de gestión de configuraciones (CMDB) para implementar un catálogo de servicios, pero es una buena idea. El uso de una CMDB para su catálogo de servicios de TI debe ser la meta. Lo ideal es tener definidos los ítems de la configuración en la CMDB y el catálogo de servicios de TI vinculado a ellos. Una CMDB y la gestión de configuración de ITIL ayuda a automatizar los procesos de solicitudes de servicio. Una CMDB puede apoyar los servicios.

¿Cómo obtener apoyo para un catálogo de servicios d e TI?

Ud. tiene que comenzar con una conversación acerca de cómo está agregando valor al negocio. Un catálogo de servicios de TI proporciona el vehículo para TI para agregar valor al negocio mediante la identificación de los servicios, alineando los costos y la racionalización de los procesos.

Un catálogo de servicios de TI hará las cosas más eficiente para TI y para los usuarios del negocio. Proporciona un lugar para que el usuario vaya, solicite y supervise la entrega de sus solicitudes, y a TI le permite reunir juntos procedimientos disociados. Lo que va a descubrir es que, cuando usted empezar a definir sus servicios, cuenta con servicios redundantes.

¿Con qué frecuencia actualizar el catálogo de servi cios?

Con la misma frecuencia que se introducen nuevos servicios o se actualizan los existentes. Por eso es importante contar con un responsable dedicado que monitoree continuamente la oferta de servicios una vez al mes o más a menudo, si es necesario.