Cómo Enfrentar Las Quejas y Reclamos

COMO DETECTAR Y SUPERAR LAS QUEJAS Y RECLAMOS

BENJAMIN CATALN

QUE ES EL CONFLICTO

El conflicto es una situacin en que dos o ms individuos con intereses contrapuestos entran en confrontacin, oposicin o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de neutralizar, daar o eliminar a la parte rival, incluso cuando tal confrontacin sea verbal, para lograr as la consecucin de los objetivos que motivaron dicha confrontacin

QUE ES EL CONFLICTO

Antes de abordar los conflictos en s mismos se hace necesario revisar algunos aspectos ESENCIALES que si los tratamos adecuadamente estaremos previniendo los conflictos. Estos son:
Reconocimiento de las diferenciasEl proceso de la percepcinLas relaciones interpersonales: Pertenencias y marco de referenciaValores y necesidadesLa comunicacin: Axiomas, empata asertividad y retroalimentacinLos cambios: Como enfrentarlos

LA PERSONALIDAD HUMANA

La personalidad es algo que se conforma progresivamente y durante toda la vida, mediante la experiencia, el conocimiento y el propio esfuerzo. Toda personalidad se desarrolla en forma continua, desde el comienzo de la vida hasta la muerte y durante todo el tiempo aunque cambia, sus rasgos caractersticos se mantienen.

LA PERCEPCIN

La forma en que vemos el mundo externo no necesariamente corresponde a su verdadera realidad.

Interpretamos lo que vemos

La percepcin es un proceso en virtud del cual las personas organizan e interpretan sus impresiones sensoriales con el objeto de dar un significado a su ambiente.

La conducta del hombre se basa en su percepcin de lo que es la realidad

LA PERCEPCIN

Factores

El receptorFactor objetivoLa situacin

La percepcin influye en la toma de decisiones y nos lleva a hacer juicios sobre las personas

EL PROCESO DE LA RELACIN INTERPERSONAL

Pertenencias

Religin, profesin,

Origen

YO

Marco de Referencia

Valores, Normas, Ideas

Pertenencias

Religin, profesin,

Origen

OTRO

Marco de Referencia

Valores, Normas, Ideas

VALOR
Es una cualidad o calidad que percibimos en un objeto o persona, que nos puede completar y perfeccionar. Los valores se constituyen en directrices para la conducta.
Las cosas ... tienen valor porque las deseamos?

O las deseamos porque tienen valor?

CARACTERSTICAS DE LOS VALORES

Dependencia
Los valores no existen por s mismos. Necesitan depositarios
Polaridad
Encierran dos valores lmites (bueno malo valor anti valor)
Jerarqua
Se presentan de acuerdo con una graduacin: hay valores inferiores y superiores, que se gradan en una tabla o jerarqua de valores

JERARQUA DE LAS NECESIDADES DE
A. MASLOW

Maslow intent explicar porqu la gente es inducida por las necesidades especficas en momentos especficos. Porqu el individuo invierte tanto dinero en su seguridad personal, o porqu invierte tanto tiempo en conseguir la estimacin de otros. Su respuesta fue que las necesidades humanas se ordenan jerrquicamente y van de mayor presin a menor presin.

JERARQUA DE LAS NECESIDADES DE
A. MASLOW

Autorrealizacin

(autodesarrollo)

Estima

(autoestima, reconocimiento)

Sociales

(sentido de pertenencia, amor)

Seguridad

(seguridad, proteccin)

Fisiolgicas

(hambre, sed)

Jerarqua de necesidades segn Maslow

LA COMUNICACIN

La comunicacin es el hecho de establecer relacin con otro sujeto. Comunicacin es un conjunto de fenmenos que permiten a un sujeto transmitir una informacin a otro utilizando un lenguaje articulado u otro cdigo. Es el intercambio de la informacin, que a su vez es el contenido de un mensaje capaz de desencadenar una accin.

LA COMUNICACIN

Ms del 80% de nuestra existencia consciente la pasamos enviando o recibiendo informacin. La comunicacin es un proceso que se hace en dos direcciones. Adems de transmitir su mensaje, tambin es importante escuchar y entender lo que las otras personas tienen que decir.

Un mensaje est compuesto de signos, seales o smbolos reunidos siguiendo un cdigo. Un conjunto elaborado de mensajes y de cdigos constituye un lenguaje.

LA COMUNICACIN

La comunicacin resultar un xito si el mensaje que se ha recibido es el mismo que se envi. Codificar un mensaje consiste en tomar lo que se quiere decir y presentarlo de manera que el receptor lo entienda. Cada receptor decodifica el mensaje segn sus propias percepciones, no segn las del emisor y lo interpreta de un modo nico. Si existe una diferencia de percepcin se producir una confusin. Cuando prepare su mensaje, intente tener en cuenta las posibles diferencias de interpretacin segn la persona que lo reciba.

MODELO DE LA COMUNICACIN
TEORIA DE LA INFORMACION

Emisor

Receptor

Codificador

Decodificador

Feed - Back

Mensaje

&%$#&

&%$#&

cdigo

cdigo

Canal

AXIOMAS DE LA COMUNICACIN

Es imposible no comunicar

La comunicacin tiene dos cdigos: digital y analgica

La comunicacin est guiada por la puntuacin de la secuencia de hechos.

La comunicacin tiene dos niveles: de contenido y de relacin

Al comunicarse establece una interaccin simtrica o complementaria.

LA ASERTIVIDAD

Asertividad es la capacidad personal de expresar los

propios derechos y sentimientos, teniendo siempre en

cuenta los derechos del otro y el no pasarlos a llevar.

La conducta asertiva responsable consiste en la capacidad

de expresar sentimientos, opiniones y creencias:
En forma adecuada.
En el momento oportuno.

Respetando los propios derechos.

Tomando en cuenta los derechos de los dems.

LA ASERTIVIDAD

Nuestros derechos en las relaciones interpersonales:

Derecho a ser tratado con respeto.

Derecho a tener y a satisfacer necesidades.

Derecho a tener sentimientos y expresarlos.

Derecho a tener opiniones propias.

Junto a estos derechos hay responsabilidades y la responsabilidad fundamental es considerar estos derechos como mutuos.

LA EMPATA

Empata es la actitud de ponerse en el lugar de la otra

persona, de comprenderla desde su propia perspectiva y de

comprender tambin los sentimientos y emociones que estn

motivando su comportamiento.

.

CONDUCTAS DE EMPATA
Comprender los puntos de vista, sentimientos y emociones del interlocutor.Expresar claramente al interlocutor que lo ha comprendidoEscuchar atentamente y no interrumpe al interlocutor mientras hablaMostrase cercano y da un trato clido al interlocutor.Mostrase respetuoso y pacienteUtilizar palabras entendibles por el interlocutor

APRENDIENDO A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE
Deje hablar, deje de hablarMire al otroPregunteConcntrese en lo que diceApertura al otroClaro con las ideas, cordial con la genteEste atento a lo que no se ha dicho y a la comunicacin no verbalNo se precipite a sacar conclusiones Acepte al otro como legitimo otroAcepte que las cosas no sean como usted quiere que sean

COMO DETECTAR CONFLICTOS
Los conflictos son una parte de nuestra vida cotidiana, pueden adquirir muchas formas, pero se puede aprender a resolverlos y a evitarlos.El primer paso consiste en detectar los conflictos a travs de las siguientes claves:


Ser visionario:
Visualizar acciones que vayan a causar o estn causando alguna clase de conflicto. Hacer preguntas como: Quin, qu, cuando, donde, como por que
Proporcionar retroalimentacin:
La cantidad, precisin y oportunidad de la informacin que puede proporcionar a un individuo le ayudar a comprender al otro.


Obtener retroalimentacin:
Tomarse el tiempo necesario para averiguar lo que piensan y sienten sus compaeros de trabajo.
Definir expectativas:
En el curso de las reuniones de trabajo determinar las prioridades, metas, tareas, etc.
Revisar el nivel de rendimiento:
Comunicarse abiertamente acerca de cmo (o cmo no) se est trabajando en conjunto.

CAUSAS DE LOS CONFLICTOS
Se podr manejar los conflictos de una forma eficaz si se conocen las causas que lo originan.Por diversas razones se pueden presentar factores que dificulten la bsqueda de stas causas como:


Tiempo

Experiencia

Confianza

Ego

Falta de informacin

Exceso de sensibilidad.


Hay tres categoras que constituyen las tres fuentes principales de las causas de los conflictos.

Comportamientos

Metas

Mtodos

PASOS A SEGUIR EN LA
ADMINISTRACIN DEL CONFLICTO
Decida si vale la pena afrontar un conflicto determinadoAfronte el conflicto de una manera no defensivaDefina el problema (identifique lo especfico, escuche, examine las causas)Genere soluciones viables.Elija una solucin mutuamente aceptadaPlanifique su implantacinPlanifique su evaluacin.

FACTORES ESTRATGICOS QUE SOSTIENEN
EL DIALOGO PRODUCTIVO
Mutua motivacin positivaEquilibrio del poder que tienen los protagonistasSincronizacin de sus esfuerzos de confrontacinRitmo apropiado de las fases del dilogoCondiciones favorables para la franquezasignos comunicadores confiables

TCTICAS Y ESTRATEGIAS PARA
MANEJAR EL CONFLICTO

EVITACION:

Se trata de evitar el conflicto de las siguientes maneras:

* Retirarse.

* Negarse.

* Suprimir

* Suavizar.

DEFUSION:

Se trata de ganar tiempo.

TCTICAS Y ESTRATEGIAS PARA
MANEJAR EL CONFLICTO

CONFRONTACIN:

Se basa en el resultado de la confrontacin:

* Ganar-perder (poder)

* Perder-perder (Compromiso)

* Ganar-ganar (integracin)

DIALOGO:

Proceso por el cual las partes discuten cara cara y de modo directo el conflicto.

MEDIACIN:

Intervencin de un mediador quin deber cumplir ciertos requisitos.

MANEJO CONSTRUCTIVO DEL CONFLICTO

El anlisis de barreras y acontecimientos desencadenadores ofrece algunas posibilidades para el manejo constructivo del conflicto.

Elegir el problema, el momento y el lugar.

Distinguir algunos sucesos que desencadenaran el inicio de un ciclo conflictivo.

El anlisis de los sucesos puede proporcionar indicios sobre los problemas bsicos.

Si se conocen las barreras y acontecimientos se puede actuar sobre ellos.

COMO RESOLVER CONFLICTOS

Pasos para proceder con xito ante los conflictos:

1.- Asumir la responsabilidad por la resolucin de los conflictos.

2.- Permitir la ventilacin de los conflictos a fin de liberar emociones.

3.- Aplicar reglas fundamentales para minimizar la confrontacin.

4.- Formular preguntas para explorar todos los puntos de vista en torno al conflicto.

5.- Escuchar con objetividad.

6.- Ofrecer retroalimentacin para asegurarse de haber comprendido el problema verdadero.

7.- Establecer un plan de accin para resolver el problema.

8.- Seguimiento

ENFRENTANDO EL CONFLICTO CON FIRMEZA

1.- conservar la calma

2.- Analizar la situacin

3.- Buscar posibles soluciones

4.- Tomar una decisin

5.- Establecer un plan de accin

6.- Evaluar

COMO CONQUISTAR A UN CLIENTE DIFCIL

Permitir que el cliente se desahogue

Evitar los filtros negativos

Manifestar empata

Recopile toda la informacin adicional que necesite

Proponer solucin al problema

Lograr un acuerdo

Hacer seguimiento

Otorgar un servicio adicional

UN SERVICIO DE CALIDAD UNA ACTITUD GANADORA

LAS QUEJAS Y LOS RECLAMOS

UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA GANAR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.

Queja: Cualquier informacin proporcionada por el cliente en la que nos manifiesta que sus expectativas no han sido satisfechas.


Podemos distinguir ocho pasos para tratar una queja en forma adecuada y profesional:

Escuchar atentamente al cliente

Agradecer al cliente la queja

Pedir disculpas al cliente

Comprometerse a una resolucin inmediata

Solicitar al cliente la informacin necesaria

Resolver el problema y resolverlo rpido.

Solicitar retroalimentacin

Impedir que el problema se repita

Recordemos que:

Las quejas adecuadamente resueltas fortalecen

la fidelidad del cliente


HBITOS DEL BUEN SERVICIO

q Escuchar activo

q Calidez

q Respeto

q Autocontrol

q Empata

q Asertividad

q Iniciativa

q Comunicacin no verbal

q Tiempo adecuado

q Motivacin para superarse

q Cooperacin al trabajo en equipo

q Adaptabilidad al cambio

q Creatividad

HBITOS DEL BUEN SERVICIO

EL COMPROMISO
El conocimiento de uno mismo es parte constitutiva del compromiso. Aquellos que conocen sus propios valores y metas tendrn una idea clara de su ajuste a la organizacin. Cuando las personas sienten que hay coincidencia, el compromiso es espontneo y potente.El compromiso consiste en alinearse con los objetivos de un grupo u organizacin

EL COMPROMISO

Las personas comprometidas :

Estn dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general

Encuentran una sensacin de se tiles en la misin general

Utilizan los valores nucleares del grupo para omar decisiones y clarificar sus alternativas

Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misin

EL COMPROMISO
Los comprometidos son los ciudadanos modelos de cualquier organizacin. Son los que llegan un poco ms all.La naturaleza emergente de la lealtad se equilibra con la fidelidad a los propios objetivos y a la red de las relaciones laborales propias. Esta variedad de lealtad no es fidelidad ciega a la empresa. Es fidelidad con los colegas, el equipo, el propio proyecto y tus clientes, y fidelidad para uno mismo Tom Peters.

REGLAS DE ORO FUNDAMENTALES

Demostrar apertura y honestidad.

Tener derecho a hablar y ser escuchados.

Escuchar al resto sin argumentar ni reaccionar negativamente, exhibiendo una actitud positiva y cuidadosa.

Las opiniones o sentimientos debern estar sustentados en hechos o conductas especficas.

LA ACTITUD MENTAL POSITIVA

La actitud mental es la manera de ver las cosas, de aceptarlas y aprovecharlas.

Es buscar el lado bueno de toda circunstancia...y hallarlo. Cada problema puede ser una oportunidad para superarnos.

Para adquirir una actitud mental positiva:

Descubrir lo que gusta del trabajo y hacer nfasis en ello.

Tomar conciencia de las oportunidades de desarrollo personal y laboral en el trabajo.

Establecer la relacin entre la visin y misin personal y el trabajo cotidiano.Querer al trabajo como una forma necesaria para la autoestima Alejar todo pensamiento pesimista.Mostrar siempre una sonrisa.

Cumplir con gusto sus deberes.No sufrir anticipadamente con lo que puede suceder; pensar tambin (y sobretodo) en lo bueno que puede ocurrir.Pensar con frecuencia en los valores que se tiene.

LA ACTITUD, CLAVE PARA EL XITO

La actitud con actitud se paga. Los clientes internos o externos reaccionarn de acuerdo a nuestra actitud inicial con ellos.

Cinco aspectos para recordar acerca de la actitud:
Su actitud hacia los clientes tiene influencia en su comportamiento. Su actitud determina que tan satisfecho se siente en su trabajo.

Su actitud afecta a todos los que tengan contacto con Usted.

Su actitud se refleja en Usted. No slo en el tono de su voz.

La actitud que Usted decida mostrar depende exclusivamente de Usted.

LA ACTITUD, CLAVE PARA EL XITO

RESUMEN

Cmo manejar las quejas y reclamos del cliente
Cada vez que surjan problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn motivo discutir con el cliente.

Ante la aparicin de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una situacin difcil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la situacin como una oportunidad para:

Conocer la opinin del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad para saber en qu estamos fallando y qu debemos corregir.Reforzar nuestra relacin con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y til, para mostrarle nuestro inters por atenderlo, y una oportunidad para que, adems de satisfacer su solicitud, poder ir ms all de sus expectativas.

Veamos a travs de los siguientes pasos, cmo debemos proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cmo es que podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad:

1. Afrontar el problema
El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algn error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con l, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente
En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.Ello nos permitir, adems de poder entender el problema, poder demostrar nuestro inters por su situacin, lo que a su vez nos ayudar a apaciguarlo.Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distrados, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras l nos habla, ello podra molestarlo an ms, y empeorar la situacin.

3. Ofrecerle disculpas
Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.Para ello podemos usar frases como le ruego que nos disculpe, o le agracemos que nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.El ofrecer disculpas nos permitir hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que tambin nos ayudar a apaciguarlo.En caso de que el problema haya sido slo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones del caso.

4. Resolver el problema
El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cmo es que quisiera que resolviramos el problema.En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle que vamos a solucionarlo lo ms pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.

4. Resolver el problema
Y en el caso de que slo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atencin, slo nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volver a suceder.En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y resolvamos la queja o reclamo del cliente mucho mejor ser.

5. Ofrecer algo ms
Y, finalmente, el punto ms importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, adems de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle algo ms.En caso de que se haya quejado por algn error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.El dar algo ms, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

GRACIAS

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