Cómo los usuarios perciben las marcas en Twitter

Por: Lina Ceballos (@linaceballos)

Community y Project manager de Socialatom Group.Editora y periodista de PulsoSocial.Coordinadora de Pio.la, Comunidad de Innovadores de América latina.*Julio 06 de 2010

Con el fin de conocer qué piensan los usuarios de Twitter sobre la actividad que las marcas realizan en este popular microblogging, realizamos desde Socialatom Group una encuesta abierta en la que participaron 283 personas. Esta encuesta se publicó en PulsoSocial y en Zappinng Latam, y los lectores de ambas comunidades participaron de manera voluntaria.

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Estudio de Marcas en Twitter

Fueron siete preguntas cerradas, donde ninguno de los participantes pudo ver las repuestas de los otros. La motivación principal de las personas que participaron era ver, posteriormente, el resultado que arrojaría la encuesta, con la cual se buscó responder, entre otras cosas, ¿por qué las personas siguen a marcas en Twitter?

Estudio de Marcas en Twitter

Partimos de la base que cada vez hay más marcas que se comunican con sus consumidores a través de la Web. Dentro de este contexto, Twitter es una de las nuevas estrategias de comunicación entre las marca y las personas. Permitiendo con esto que ambas partes se comuniquen con mayor rapidez y facilidad. Sin embargo, muchas veces la comunicación que las marcas tienen desde Twitter no es la más apropiada y sus potenciales clientes perciben esto, incluso algunos dejan de seguirlos por diferentes actitudes que pueden resultar molestas.

ResultadosLo más interesante fue comprobar que las personas sí están dispuestas a seguir a las marcas en Twitter; el 82.69 por ciento de las personas siguen marcas en Twitter, mientras que el 13.43 por ciento afirma que no y sólo un 3.89 por ciento argumenta no saber.Encontramos que la mayoría de personas siguen marcas que no corresponden a su país (72.08 por ciento). Sin embargo, existe un importante porcentaje (27,92 por ciento) que sólo se hacen seguidor de marcas locales.Así mismo, el 59,72 por ciento de las personas prefiere seguir de 1 a 5 marcas. Mientras que el 24.73 se arriesga a seguir de 5 a 10 marcas en Twitter y el 15.55 por ciento de las personas sigue más de 10 marcas en Twitter.

Motivaciones para seguir marcas en Twitter

Porque se puede aprovechar promociones (35.69 por ciento).Para comunicarse de manera más efectiva (26.50 por ciento).Por identificación con la marca (21.55 por ciento).Entre otras (16. 25 por ciento).

Llama la atención que una de las respuestas libres sobre las motivaciones a la hora de seguir una marca, sea el hecho de que "sirve como modelo para ver qué hacen las marcas en otros países". Lo cual permite observar que una parte de las personas que se encuentran en Twitter lo hacen a nivel profesional, aprenden analizando y observando lo que hacen otros para, posteriormente, ponerlo en práctica.

Razones para dejar de seguir una marca en Twitter

Porque se convierte en spammer (47.35 por ciento).Porque nunca interactúan con sus seguidores (28.98 por ciento).Porque sólo la utilizan como RSS (16.25 por ciento).Entre otras (7.42 por ciento).

Algunas de las razones libres que dieron las personas para dejar de seguir marcas son: “Ya no transmiten lo que deseo enterarme”, “Porque a pesar de ofrecer soluciones siempre terminan derivándote a la atención tradicional a través de oficina o teléfono haciendo que el servicio a través de Twitter sea inservible para ayudar, principalmente sirve para promos y noticias”.

Conclusiones

1. Aún falta mucho por investigar pero, sin duda, esta breve encuesta nos permite ver de manera clara que los usuarios constantemente están juzgando a una marca de acuerdo con su actividad web. De allí que, de acuerdo a cómo se participe en la conversación, se determinará la relación de cercanía o distancia que una marca tiene con sus seguidores .

2. El accionar web de una marca debe ser coherente con sus objetivos a corto y largo plazo. Cuando los objetivos no están definidos, los usuarios son los primeros en ver que una marca no sabe lo que quiere ni hacia donde va, perdiendo así credibilidad.

3. Es fundamental que una marca conozca los motivos por los cuales quiere que las personas la sigan en Twitter. Así mismo, debe escuchar y observar al mercado con el fin de realizar acciones que posean valor agregado.