Cómo se gestiona y responde un mal comentario en Redes Sociales

8/2/2019 Cmo se gestiona y responde un mal comentario en Redes Sociales

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Cmo se gestiona y responde un mal

comentario en Redes Sociales

Imaginemos que tenemos un mal comentario enalguno de nuestros canales sociales, cul esel protocolo ms adecuado para solventar la situacinsin que se resienta nuestra reputacin? Cmopodemos gestionarlo de modo que nadie percibaagresividad, falta de empata o humildad? Recordemossiempre que cuando tenemos malos comentarios no

slo hablamos de una mala reputacin, sino deaparecer en las bsquedas siempre con esoscomentarios negativos en primer lugar (SEO): sialguien busca una zapatera cercana y mi negocioaparece en la pgina de resultados pero tienecomentarios negativos, seguro que vamos a perder alcliente; por lo tanto, gestionar adecuadamente este

tipo de situaciones no slo se trata de tener manoderecha y de no hacer demasiado ruido, sino de nofomentar que nuestro negocio se asocie adeterminados trminos peyorativos y se contamine.Qu podemos hacer? Vamos paso a paso.

Jams, y digo jams, tomarnos el comentario, seacual fuere, como algo personal: perdemos la

perspectiva, la imparcialidad y lo ms importante,nos apartamos del usuario, cuando lo quedebemos hacer es ser humildes y empatizar.


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Averiguar cuanto podamos del usuario: quin eso es un troll? Quiz sea mejor ignorarlo,

porque a los trolls les va la marcha, por as

decirlo, y si le damos cancha y entramos atrapo, lo nico que conseguiremos es hacerms ruido, algo que como dije arriba, noconviene para no contaminar la reputacin yaparecer en las SERP (pginas de resultadosde bsquedas) asociados a comentariosnegativos. Podis leer ms sobre trolls aqu.

o es un cliente con un problema oinsatisfecho? Lo ideal es dar una respuestainmediata y ser resolutivos, llevarlos a nuestrocanal de atencin al cliente y por supuesto, anivel personal, es decir, privado, ya que elcliente sentir que nos importa y por otro

lado, eliminamos ese ruido posible

o es un usuario que nos est recriminandoalgn tipo de accin errnea, crisis de marca,etc? En este punto, y ms que nunca, si no secuenta con un plan de gestin de crisis, es

cuando ms debemos plantear el tenerlo.Necesitamos un equipo que debe contar almenos con el Director, el responsablede Marketing o Comunicacin y elresponsable de los Medios Sociales. A partir
http://www.socialmediacm.com/2011/09/como-gestionar-trolls-y-reputacion-en.htmlhttp://www.socialmediacm.com/2011/09/como-gestionar-trolls-y-reputacion-en.html


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de ese comit de crisispodremos evaluar elproblema y pensar qu acciones llevaremos acabo, pro ms difciles que sean.

o

podra ser un antiguo empleado molesto odescontento, o bien, la competencia? Quizdeberan plantearse acciones legalesdespus de contactar con el usuario y tratarde resolverlo amistosamente, claro.

Os pongo un ejemplo que ha dado mucho que hablar:la crisis que ha sufrido la imagen del Rey de

Espaa despus de conocerse su viaje de safari alBotswana. No pensis que no ha habido reuniones enlas que se ha estimado el impacto del dao, evaluadoel posible deterioro de la figura del rey, la repercusingeneral en la sociedad en estos tiempos y con otrosfrentes abiertos, etc. Conclusin del comit de crisis:hay que pedir perdn y cuanto antes, y comosabis, a gran parte de los espaoles, parecehaberles servido.

Una vez conocemos bien al usuario, tenemos quedar una respuesta inmediata, lo ms gil yhonesta posible: no vale un mensaje estndar,hay que conocer cuanto podamos al usuario parque la respuesta le sirva lo suficiente como paraentender que estamos en ello.


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No debemos echar balones fuera: no nos lotomemos como un ataque, si hemos cometido unerror y nos enfrentamos a una crisis, o si hay una

persona que ha pagado por cualquiera denuestros servicios o productos,debemos entenderlo, ponernos en su lugar,porque todos somos consumidores de algo, ycomo tales, nos gusta que nos atiendan de lamejor forma posible, no slo antes y durante, sinodespus, de hecho, como sabis, muchas son lasgrandes marcas que viven ms del despus, es

decir, de la excelente calidad de su atencin alcliente, que del antes mismo.

La humildad es clave: no lo hacemos todo bien, sihemos cometido un error debemos subsanarlo, ysi un cliente tiene un problema con algo, no

debemos marearlo derivndolo de una a otrapersona, resulta bastante molesto hacer perder eltiempo as. Lo ideal es que tanto el CommunityManager como el Servicio de Atencin alClienteo Servicio Postventa, sea lo ms efectivoposible a la hora de gestionar problemas, ytrabajar en constante comunicacin, colaborando,

de modo que tanto unos como otros sepanexactamente a quin dirigir segn qu quejas oproblemas.


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Debemos hacer de los problemas de los usuariosnuestros propios problemas, tratar de hacerlesver que estamos de verdad tratando de encontrar

una solucin con el menor coste de tiempo yperjuicio para l posible.

As que recordemos que la respuesta ha de sersiempre humilde, emptica y sincera, no tratando dequitarnos el problema de encima sino de solucionarlo,

y por supuesto, a ser posible, en nuestros canales nopblicos, sino de atencin personalizada.

Lo que nunca debemos hacer es ser soberbios, atacar,desvirtuar, entrar en discusiones soeces, eliminarcrticas que estn planteadas desde el respeto y lacorreccin, etc.

Dicho de otro modo, hagamos de nuestra marca algoms humano, humanizar la marca, que como tal, seequivoca, pero tambin rectifica, y por supuesto,puede ser solidaria, emptica y resolutiva.

Aqu se trata de nuestra reputacin y dela confianza de los usuarios, dos poderosas razonespara saber qu hacer y cmo, y ms an, para noolvidar que lo imprescindible, es tener el Plan deGestin de Crisis de antemano.


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Has tenido alguna vez que enfrentarte a uncomentario negativo?

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