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COMO SE IMPLANTA UN CRM EN UNA ORGANIZACION

PROMOCIÓN AL CONSUMIDOR

23/04/2014

EIRA ALENKA LARRAZOLO BRITO

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COMO SE IMPLANTA UN CRM EN UNA ORGANIZACION

La implementación de un sistema CRM debe seguir las siguientes fases:

Diagnóstico y plan de acción: Debemos identificar qué procedimientos realiza ya la empresa, cuáles son sus puntos débiles y las mejoras en las que debe incidir el CRM. Para ello es preciso analizar la forma de trabajo, las diferentes bases de datos y herramientas utilizadas para el contacto con los clientes y la forma en la que trabajan los distintos departamentos. Todo ello con el reto de sumergir a la empresa en la nueva filosofía dirigida al cliente.

Seguidamente, comienza la identificación y segmentación de contactos y cartera de clientes, la determinación de clientes y nichos objetivo y la definición de estrategias tanto comerciales como de marketing necesarias para cada segmento. Se perfilan las acciones de fidelización de nuestros clientes para perseguir que éstos sean más rentables. A la hora de identificar los clientes y segmentarlos, hay que tener en cuenta criterios como la rentabilidad que nos reporta, su potencialidad, el canal de comunicación más idóneo y la respuesta que genera.

Una vez que tenemos segmentados y agrupados nuestros clientes podemos definir las estrategias dirigidas a aumentar la rentabilidad de los clientes, incrementar su satisfacción, su potencial, generar nuevos nichos de mercado y desarrollar las ventas adicionales.

Finalmente, gracias al software podemos automatizar procesos en nuestra relación con los clientes, los envíos, la gestión de datos y la generación de informes y estadísticas que ayuden a la dirección a controlar el volumen de contactos, los pedidos, incidencias y obtener un seguimiento de todo ello.