1

“Tecnología, Profesionalidad y Liderazgo”

CARRERA DE MERCADEO

MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE: LICENCIADO EN MERCADEO

IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO

DOMINGO, AÑO 2011-2012

SUSTENTANTE: HAIRON ERNESTO PIRÓN SÁNCHEZ

ASESORES:

ANDRÉS GONZÁLEZ, YNOCENCIA FERNÁNDEZ,

MARIOLA FÉLIX, PURA REINOSO.

SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIONAL, REPÚBLICA DOMINICANA.

ABRIL DEL 2013

2

“Tecnología, Profesionalidad y Liderazgo”

CARRERA DE MERCADEO

MONOGRÁFICO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE: LICENCIADO EN MERCADEO

IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO

DOMINGO, AÑO 2011-2012

SUSTENTANTE: HAIRON ERNESTO PIRÓN SÁNCHEZ

MATRÍCULA:

09-0060

ASESORES: ANDRÉS GONZÁLEZ,

YNOCENCIA FERNÁNDEZ, MARIOLA FÉLIX, PURA REINOSO.

SANTO DOMINGO, DISTRITO NACIONAL, REPÚBLICA DOMINICANA.

ABRIL DEL 2013

3

IMPACTO DE LAS COMPRAS POR INTERNET EN LAS

COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE

DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AÑO 2011-2012.

4

ÍNDICE

5

ÍNDICE CONTENIDO PÁGINA

DEDICATORIAS………..………………………………………………………………….. i AGRADECIMIENTOS………………………………………………………...………….. ii JUSTIFICACIÓN…………………………...……………………………………………… iii ANTECEDENTES………………..………………………………………...……………… v INTRODUCCIÓN……………………………………………………………..……………. vii CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ORANGE DOMINICANA, S.A. 1.1. Historia de la empresa Orange Dominicana, S. A………………...…….. 1 1.2. Entrada de la empresa Orange al mercado dominicano……………….. 2 1.2.1. Inversiones tecnológicas y sociales de Orange….………………………. 3 1.3. Organigrama de la empresa Orange Dominicana, S.A.…………………. 4 1.4. Objetivo, misión, visión y valores de Orange………………………..……. 5 1.5. Tipo de negocio y servicio de Orange ……………..……………………… 6 1.5.1. Planes y contratación de servicios Orange…….……………..……..……. 6 1.5.2. Los segmentos de internet y negocio…….……………………………….. 7 1.5.3. Segmentación de clientes y servicios………………………………....…... 7 1.6. Tipos de móviles y marcas que Orange comercializa……..….…………. 8 1.6.1. Programas de Orange para adquirir móviles y servicios………………… 9 1.7. Tiendas y oficinas de servicio al cliente de Orange……………………… 11 1.7.1. Representantes y franquicias de Orange……………..…………………... 12 1.7.1.1.Pagina Web Orange, y su tienda Online…….....………………...……… 12 1.8. La cobertura de Orange de la red a nivel nacional…...………………….. 13 CAPÍTULO II. PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN EL MERCADO DE LA TELEFÓNICA MÓVIL. 2.1. Las cuatro principales prestadoras de telefónica móvil………...…….….... 14 2.1.1. La ley No.153-98 de las telecomunicaciones………….….......…………. 15 2.1.2. Principales servicios que ofrecen las Prestadoras……..…….……….….. 16 2.2. Compañía Dominicana de Teléfonos (Claro Dominicana)………..…...... 17 2.2.1. Los planes y servicios de Claro, voz y data…………….…..…….………. 17 2.2.2. Móviles de Claro, como atractivo a los clientes………..……….….……... 19 2.2.3. La cobertura de Claro………………………………………..…….………… 19 2.3. Trilogy Dominicana (Viva tu Voz)………..…………………….……………… 20 2.3.1. Planes y servicios de Viva………………………………..….....………….. 21 2.3.2. Móviles de Viva, como atractivo a los clientes……….…………..…….… 22 2.3.3. Cobertura de Viva en las redes Gsm, Cdma y Evdo…….…………….……….. 22 2.4. Tricom, S. A………………………………………………………….…………. 23 2.4.1. Planes y servicios móviles de Tricom……………………………………… 24 2.4.2. Móviles de Tricom………………………………………………….………… 25 2.4.3. Cobertura de la red CDMA de Tricom……………………….…………….. 25 2.5. Comparación de la red Gsm y Cdma de las prestadoras………………….. 26

6

2.5.1. Comparación de los planes de Smartphone……………………………… 27 2.5.2. Marcas y tipos de móviles en las prestadoras……..……………………... 28 2.5.3. Análisis FODA en la competencia de prestadoras………………………. 29 2.5.4. Tabla de Matriz FODA comparativa entre prestadoras………………….. 30 2.5.5. Principales Fortalezas y debilidades de Orange………………………….. 31

CAPÍTULO III. LAS COMPRAS POR INTERNET, ORIGEN Y EVOLUCIÓN EN SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA. 3.1. Evolución del Comercio o Intercambios Comerciales……………………… 32 3.1.1. La evolución tecnológica en el comercio………………………………..… 33 3.2. El Internet y su auge………………………………………...………………... 34 3.2.1. El internet en Santo Domingo, República Dominicana…………….……. 35 3.3. El comercio electrónico (La ecommerce)…………………………………... 36 3.3.1. Las compras por internet (compras Online)……………………………….. 37 3.3.1.1. Elementos para realizar una compra Online…..……………..………... 38 3.3.2. Los principales productos comprados Online……...……………………… 39 3.3.3. Las principales tiendas online (Sitios favoritos)………..………….……… 40 3.3.4. Las ventajas y desventajas de las compras Online……………………… 41 3.3.5. La ley aplicable a las compras Online (vía internet)…..……………….. 42 3.4. Las compras de móviles vía internet………………………………....……... 43

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS, Y DEL IMPACTO DE LAS COMPRAS VÍA INTERNET PARA LAS COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AÑO 2011-2012. 4.1. Análisis e interpretación de los resultados…………………………………... 45 4.2. Grafica de datos generales de los encuestados…………...……………….. 46 4.3. Resultados y graficas de las Preguntas……………...……………………… 49 4.4. Impacto a las ventas en el Periodo 2011-2012 en Orange……….……... 61 4.4.1. Análisis de la entrevista sobre impacto a ejecutiva Orange ………….. 61 4.4.1.1. Síntesis de la entrevista………………………………….………………... 62 4.5. Impacto en cuanto al medio que los clientes adquieren los móviles...…... 63 4.6. Impacto de los precio y condiciones de móviles………….……………….. 64 4.7. Impacto en los planes y servicios de internet………………………………. 65 4.8. Impacto en el marketing de Orange……………………..…………………… 66 4.9. Impacto en las ofertas de Smartphone………………………………………. 67 4.10. Impacto futuro en las ventas de Smartphone en Orange………………… 68

CONCLUSIONES 69

RECOMENDACIONES 71

BIBLIOGRAFÍA 73

ANEXOS

LISTA DE TABLAS Y GRÁFICAS

7

DEDICATORIAS

8

DEDICATORIAS

A mi amada esposa, Miguelina Nova, por su paciencia adquirida a lo largo de los

días de estudio, por estar conmigo y brindarme su apoyo moral. Le dedico todo, por

comprenderme y entenderme; en tiempo y situación que debió ser comprendida,

atendida y amada. Lo dedico por su amor en cada momento, en todo el trabajo.

A mis amados padres, Rosa Delia Sánchez Ramírez y Pedro Alcántara Luciano, por

su apoyo, por siempre estar atentos a mis necesidades como hijo, como estudiante y

al final como padre de familia. Por estar atentos de manera constante en el progreso

de la Carrera, porque su seguimiento fue y seguirá siendo un motor del esfuerzo que

como estudiante he puesto.

A mis hermanos, Reiddin B. Sánchez, Toribio Alcántara (Yoelvi), Emilia Alcántara,

Manuela Alcántara, Manuel R. Alcántara (Yaniel), por entenderme siempre, por sus

buenos deseos. Y a toda mi familia, a la familia Sánchez, a mi pueblo.

A mi querida hija, Hiramny Pirón Nova, por ser parte importante en mi vida, y

motivo en la determinación obsesiva de terminar en este tiempo de mi vida la Carrera

de Mercadeo; porque he decidido ser su ejemplo en cuanto a dedicación en tiempos

difíciles. Esperando que en su tiempo sepa cómo enfrentar de la misma forma, con

el mismo espíritu, las dificultades de la vida, “las cuales mientras más difíciles son

para nosotros los que las enfrentamos, mayor será la satisfacción al sobrepasarlas”.

Hairon Ernesto Pirón Sánchez

9

AGRADECIMIENTOS

10

AGRADECIMIENTOS

A nuestro Señor y Salvador Jesucristo, por la fe; a Nuestro Padre Celestial por la

fuerza y valentía en todo lo que he emprendido hasta el día de hoy; por la existencia,

que aunque endeble en algunos momentos, pero fuerte y eterna cuando de El

recibimos socorro. Agradecido por la fuerza en momentos cuando el cuerpo ya

agotado solo inerte pretendía quedar, entendiendo que como está escrito: “todo lo

puedo en Cristo que me fortalece (Filipenses 4:13)”.

A los profesores y profesoras de la Universidad Nacional Tecnológica (UNNATEC),

Nancy Rojas, Julián Musa, Adalgiza Méndez, Julio Cesar Matos, Octavio Frías,

Mariola Félix, y demás excelentes profesores, directores y equipo humano que

laboran en la Universidad; en especial al departamento de registro, Surelys, Ladys y

demás personas que están constantemente al servicio de los estudiantes.

A los asesores del monográfico, Andrés González, Ynocencia Fernández, y Pura

Reinoso, por hacer todo lo posible en la enseñanza y guía. ¡Gracias por su paciencia!

A mis compañeros de estudio en la Universidad, en especial al sr. Alberto V.

Valdez, mi hermano en la fe. Quien me indico la universidad y su oferta académica.

Gracias a todos, que en el proceso del Monográfico fueron tan condescendientes y

cooperadores conmigo.

por último, a la señora Claudia Cuesta, del Departamento de Recursos Humanos de

Orange Dominicana, por su ayuda en el permiso de la investigación.

Hairon Ernesto Pirón Sánchez

11

JUSTIFICACIÓN

12

JUSTIFICACIÓN

La investigación objeto de estudio se realizó por la necesidad de obtener

información de las compras de móviles inteligentes vía internet (en el comercio

electrónico) y su impacto en las empresas de telecomunicaciones. Además, con el

objetivo de conocer factores que conduzcan a determinar cuáles son las tendencias,

gustos y preferencias principales de los clientes de las empresas de

telecomunicaciones, con enfoque en Orange Dominicana.

El trabajo se considera pertinente por varias razones, en especial por la tendencia

actual de comprar en el extranjero por medios electrónicos. También por el aumento

de los usuarios de internet y de móviles inteligentes (Smartphone) en Santo

Domingo, y su efecto en las empresas de telecomunicaciones. Por razón de tener

informaciones de los usuarios de tecnología de móviles inteligentes y su preferencia.

Siendo las compras vía internet consideradas una de las tendencia actuales con

mayor crecimiento en el comercio, por lo que, es razonable el investigar, para

conocer del tema y sus variables principales. En la elección se consideró la

importancia en cuanto a los efectos presentes, y los efectos futuros en las empresas,

tanto en las ventas de servicios, así como en la venta de móviles inteligentes.

El estudio y análisis llevado a efecto en la ciudad de Santo Domingo, es necesario

para medir el poder que existe entre los usuarios de móviles inteligentes de esta

ciudad, ya que a la hora de tomar la decisión de compra o contratación de servicios,

estos se basan en la relación de beneficios que encuentran en las ofertas.

Por tanto, la importancia en la investigación se evidencia en los resultados mismos

del estudio; demostrando la realidad del mercado de móviles inteligentes, aún hasta

el posicionamiento existente en el rubro de Smartphone, entre los grupos de

13

prestadoras, porque mientras más información del tema, mejores son los

aprovechamientos en la empresa.

En cuanto a importancia práctica, con las informaciones obtenidas se pueden tomar

de base en las mejoras de los programas y ofertas de móviles inteligentes. Además,

la información sirve de apoyo al marketing que actualmente la empresa ejecuta, ya

que los resultados arrojan informaciones sobre los productos, precios, plazas y

promociones que el público elegido prefiere en cuanto a móviles inteligentes.

También, este análisis puede ser de utilidad en la elaboración de las estrategias y en

las ofertas del marketing futuro de la empresa. Además, pueden ser un indicador del

futuro del comercio de móviles inteligentes mediante los medios electrónicos del

internet, de las nuevas plazas, mercados y competidores que estarán presentes en el

mercado de las ventas de móviles inteligentes.

La empresa puede beneficiarse de las informaciones encontradas en este trabajo, en

cuanto al conocimiento de las expectativas de los clientes; porque se conocen las

preferencias de los usuarios según las prestadoras, y porque se miden los resultados

de la tendencia de manera exacta.

Por último, y no menos importante, por las ventajas que representa el conocimiento

en cuanto a la preferencia de los usuarios para una empresa que compite en un

mercado tan cambiante como el de las telecomunicaciones. Las ventajas se

evidencian en el conocimiento del posicionamiento que ocupa la empresa, lo que

buscan los clientes, los medios que prefieren como plaza, motivos de elección, entre

otros.

14

ANTECEDENTES

15

ANTECEDENTES

Por el hecho de que las telecomunicaciones son de gran importancia en la República

Dominicana, se pueden encontrar fuentes de informaciones secundarias en los

reportes estadísticos del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL),

la Oficina Nacional de Estadística (ONE), y en libros electrónicos; pero es más

abundante el encontrar datos en trabajos de tesis y monográficos de estudiantes,

que abordan de distintas formas y casos el sector de las telecomunicaciones.

Por el hecho de ser tan abordado en tesis de estudiantes de las universidades de

Santo Domingo, se consideró importante indagar sobre los antecedentes de estudios

e investigaciones del tema en visitas y consultas en las bibliotecas de las

universidades, encontrando los siguientes trabajos como fuente secundarias:

Lara Rodríguez, J. (2003). “análisis de la estrategia de comunicación implantada

por Orange, año 2000-2002, Universidad APEC.

Valenzuela Brito, M. & Díaz, A. (2008). “Comercio electrónico en la republica

dominicana, caso: Dominios Dominicanos”, 2006-2008, Universidad UASD.

Feliz, J. (2011). Tendencia de la comunicación móvil de voz y data, como

paradigma de los usuarios de telecomunicaciones en el Distrito Nacional,

Republica Dominicana, caso Claro, año 2011”, Universidad UCSD.

Beltre Matos, J. (2010). “Impacto de la portabilidad numérica en las empresas de

telecomunicaciones en la ciudad de santo domingo, año 2009-2010, caso Orange

Dominicana”, año 2010, Universidad APEC.

Rivas C. & Colon, B. (2009). “Programa de lealtad como apoyo a la estrategia

ante el crecimiento de la portabilidad numérica en la industria de las

telecomunicaciones de la Republica Dominicana- Caso Claro y Orange

Dominicana, año 2009”, Universidad PUCMM.

16

Aparte de estas fuentes y autores, existen otras tesis como antecedentes de lo

investigado, pero en la forma de abordar el tema de estudio, en ningún caso los

trabajos de tesis del área de marketing, administración y comunicación social tratan

el tema de “las compras de móviles inteligentes vía internet y su impacto en las

compañías de telecomunicaciones”, por lo que se confirmó que no se han realizado

estudios sobre el tema objeto de estudio.

En estas universidades de Santo Domingo se pueden encontrar trabajos de varios

años atrás: Universidad APEC (UNAPEC), Pontificia Universidad Católica Madre y

Maestra (PUCMM), Universidad Católica de Santo Domingo (UCSD), Universidad

Autónoma de Santo Domingo (UASD), Universidad Iberoamericana (UNIBE). Los

trabajos están fundamentados en casos relacionados con los servicios, imagen,

marketing y estructura de las diferentes prestadoras de servicios de

telecomunicaciones, sin embargo, no están relacionados con las ventas de

Smartphone vía internet.

Con todo esto queda establecida la importancia, y lo adecuado de la investigación

que aquí se presenta, relativa al mercado de móviles inteligentes en Santo Domingo,

como base del caso “Orange Dominicana”. Como estudiante de Marketing se

presenta un trabajo nuevo, el cual también se apoya en otros trabajos e

investigaciones existentes.

17

INTRODUCCIÓN

18

INTRODUCCIÓN

Los mercados actuales están en constante cambios, los clientes más inteligentes, los

competidores cada vez más competitivos y el marketing con mucho más

herramientas para penetrar. En el negocio de las empresas de servicios de

telecomunicaciones estos factores también son determinantes, y los ejecutivos de las

empresas lo conocen todos… sin excepción alguna.

Actualmente hay una batalla entre las compañías prestadoras de servicios de

telecomunicaciones y sus marcas en Santo Domingo, la cual tiene como elemento

atractivo para clientes los móviles inteligentes. Por tal razón, la investigación de

mercado aporta un valor de gran importancia para los directores de los diferentes

departamentos de mercadeo y ventas de las empresas de telecomunicaciones.

Además, la investigación aporta datos interesantes del mercado móviles inteligentes;

siendo este un trabajo de principio académico, como estudiante de Mercadeo, pero

no de poca relevancia en cuanto al valor de la informaciones que y su análisis.

La investigación analiza las principales características del comercio electrónico, de

móviles inteligentes (Smartphone), entre usuarios en la ciudad de Santo Domingo;

buscando medir el impacto de la tendencia de las compras online en las compañías

de telecomunicaciones, basando la investigación en las causas, motivos y factores

que han determinado el auge de las compras de móviles online.

Por su relevancia e importancia, la investigación se apoya en el método científica de

inducción, ya que permite que se hagan inferencias desde la muestra tomada del

universo de clientes, a partir de la muestra de 150 personas, partiendo de lo

especifico y representativo, a deducir la tendencia general de los millones de clientes

y usuarios de móviles inteligentes.

19

La orientación de la investigación y su enfoque es cuantitativa, porque se obtuvieron

datos en cuanto a las tendencias y preferencias que son mensurables, ya que se

miden y presentan en forma numéricas los hallazgos. En cuanto a análisis, es de tipo

descriptivo, ya que se busca de manera precisa y explícita describir los principales

factores y tendencias del tema relacionado con las compras de móviles vía internet.

Las encuestas y la entrevista son los dos instrumentos de recolección usados,

aplicadas de forma directa a la muestra de 300 usuarios y un ejecutivo de Orange,

como medio contenedor de las preguntas de interés para la investigación. La

encuesta se apoya en el cuestionario, con preguntas cerradas y de orientación fácil,

pero con más de una opción, dando la oportunidad de elegir en cuadros.

Para el promedio de clientes de internet móvil de Orange Dominicana se tornó un

tanto difícil, en lo que concierne a obtener el número exacto de los clientes

residentes en Santo Domingo. Pero con los datos de clientes de telecomunicaciones

se estimó un promedio 8,9 millones de clientes de celulares en República

Dominicana. Se determinó un promedio de 33% en Santo Domingo, y así se sacaron

los que representarían la mayoría de la Ciudad, pero no el número de usuarios de

Smartphone.

La muestra, no pudo ser obtenida mediante la fórmula estadística, por lo que no se

considera probabilística la muestra, ya que la población de usuarios de Smartphone

no fue posible conocer la cantidad exacta, ni dividirlos en grupos. La muestra se

tomó proporcionar, para unas 300 encuestas las cuales se tabularon.

En el trabajo, para las fuentes de informaciones, primarías y secundarias se limita al

período correspondiente a los años 2011-2012, y la misma se realizó en el primer

trimestre del año 2013 (Enero-Marzo), aunque en la pregunta de investigación

20

relacionada con el año de adquisición de móviles se aumentaron los intervalos de

tiempo, a razón de necesidad de captar mejor los datos de los usuarios.

De modo que, la investigación busca deducir y describir la tendencia de los usuarios

de móviles inteligentes (Smartphone) en Santo domingo, enfocado en los clientes de

la empresa del caso de estudio.

Así mismo, en la investigación se tiene como caso de estudio la compañía Orange

Dominicana y sus clientes del rubro de Smartphone. Se busca como finalidad

alcanzar los objetivos planteados, en el objetivo general y los objetivos específicos:

Objetivo general: determinar el impacto de las compras por internet en la empresa

Orange Dominicana con relación a sus ofertas de móviles Smartphone.

Los objetivos específicos:

Identificar de manera general Orange Dominicana y sus servicios.

Describir el negocio de los Móviles inteligentes en Orange Dominicana. Describir

las principales tendencias en las compras de móviles.

Identificar la tendencia en la compra de móviles vía internet.

Enumerar las Razones del auge e impacto de las compras por internet.

Conocer los segmentos que más compran vía Internet.

Proponer ideas con vista a hacer más atractivas las ofertas de móviles en la

empresa Orange Dominicana.

En el trabajo y su desarrollo se estructura en el contexto de cuatro capítulos, de la

forma siguiente:

El Capítulo I, trata sobre las generalidades de la Empresa Orange Dominicana, S.A.,

Su historia, servicios, productos, representantes, tiendas, tiendas en el país,

cobertura de señal, etc.; Siendo este capítulo solo de referencia de la empresa.

21

El capítulo II, contiene las empresas prestadoras de servicios de telecomunicación,

que compiten en el mercado de comunicación de móviles en República Dominicana;

enfocado en sus servicios, los móviles, su cobertura, tecnologías, posicionamiento y

comparación de algunos servicios y su FODA comparativo.

El capítulo III, trata de forma general lo que es el comercio electrónico, como

elemento iniciador de lo que son las compras online de móviles inteligentes. En este

capítulo se presenta las compras de móviles vía internet y la forma en que se

efectúan.

En el capítulo IV, se encuentra los resultados de la investigación, la presentación

gráfica, resultados de la encuesta a usuarios de Smartphone y el análisis de los

datos. También se presenta una medición del impacto que las compras por internet

significan para la empresa Orange Dominicana, realizado en base a los resultados de

la investigación y las encuestas y entrevistas a usuarios y ejecutivos de la empresa.

En definitiva, este trabajo de investigación es un importante aporte para las personas

que buscan conocimiento de la situación actual entre prestadoras dominicanas de

servicios de móviles en forma general, pero en especial a lo que concierne al rubro

de móviles inteligentes.

22

CAPÍTULO I

ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

ORANGE DOMINICANA, S.A.

23

CAPÍTULO I. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA ORANGE

DOMINICANA, S.A.

1.1. Historia de la empresa Orange Dominicana, S.A.

www.wikipedia.org.com, (2013). El grupo France Telecom es una empresa de origen

Francés, la cual inició sus operaciones independientes, como empresa privada y

separada del gobierno Francés, en el año de 1990-1991. La empresa se

descentralizó y empezó a expandirse por toda Europa, brindando a sus clientes

servicios de telecomunicaciones residenciales, telefónica públicas, televisión por

cable, internet y de comunicación móvil.

En el año 2000 la empresa empezó a operar con el nombre comercial “Orange”,

luego de adquirir la empresa Inglesa que usaba dicho nombre, y con este entraría a

otros países como operadora, contando con su sede central en Paris, Francia. Luego

llego a convertirse en una de las empresas más grandes del sector. (Ver Anexo 1)

González, D., (2012). Tomado de la página www.6topoder.com, donde según la

revista Forbes: “en la clasificación de las empresas de telecomunicaciones más

poderosas, Orange ocupa la posición séptima. Fundada en 1991, ya el día 31 de

diciembre del 2010 la empresa contaba con unos 209 millones de usuarios (clientes),

de los cuales 150 millones eran de teléfonos fijos, 13.7 millones de clientes de

internet banda ancha, y los demás en móviles, multimedia y transmisión de datos. Ya

en el año 2011 la empresa prestaba servicio a más de 217 usuarios a nivel mundial”.

Así que, la empresa se expandiría por más de 5 continentes, y con un constante

crecimiento; gracias a las grandes compañías filiares, que tanto en Francia, como en

más de cinco continentes, donde estas representan y suman más de 200 millones de

clientes. Entre las compañías filiares con más clientes están: Telecom Argentina,

Equant en Francia, CTE. en El Salvador, Wanadoo, entre otras filiares más.

24

1.2. Entrada de la empresa Orange al mercado dominicano

El año 2000, fecha 17 de julio, la empresa France Telecom, S.A. entra al país con el

nombre “Orange Dominicana, S.A.” (Que en lo adelante Será “Orange”). En el año

2000 es cuando entra al mercado latino, siendo República Dominicana el primer país

Latino en contar con una inversión del grupo. Entraron con una oferta novedosa en

tecnología celular, con el sistema Europeo de red GSM (inglés: Global System for

Móvil), o sistema global para la comunicación de móviles.

www.dairiolibre.com.do, (2008). La empresa entro a competir con otras prestadoras,

y contra la tecnología celular CDMA (inglés: Code Division Multiple Access), o código

múltiple de división de accesos. Lo novedoso de su red tecnológica requirió de una

inversión multimillonaria en plataforma, sistema de frecuencia y demás términos de

telecomunicaciones, que harían operar la primera red GSM del país y conectar a los

dominicanos de todas parte, de todas las edades y clases sociales, mediante la

tecnología GSM.

Orange penetró entre los dominicanos con servicios facturados 100% al segundo,

mensajes cortos (SMS), equipos modernos, buenos precios, calidad y con garantía

de satisfacción, elementos que hicieron que pronto se posicionara la empresa, y que

su marca ocupara un sitio privilegiado, convirtiéndose en menos de una década en

la segunda prestadora de telecomunicaciones más grande del país.

www.diariolibre.com.do, (2008). Indica que iniciaron “con 20.000 clientes, y nos mas

de 127 empleados en el año 2000, pero ya para el año 2003 la compañía tenía

activos más de 770 mil líneas de celulares personales y empresariales”. En el año

2008 alcanza más de 2 millones de clientes, y para el año 2012 ya alcanza más de

3.1 millones de clientes a nivel nacional, gracias a su buen servicio. Orange es hoy

en día la compañía telefónica inalámbrica con mayor crecimiento y preferencia entre

los dominicanos que usan móviles.

25

1.2.1. Inversiones tecnológicas y sociales de Orange

www.Listin.diario.com.do, (2012). Además de comunicar, Orange realiza entre los

dominicanos ayudas sociales, tecnológicas y de desarrollo social. La empresa ha

creado miles de empleos directos e indirectos. En los aportes a instituciones figuran:

auspicios, patrocinios y apoyo a ONG mediante la Fundación Orange. Orange ha

invertido unos US$1,000 millones en los diez años en el país, el 80% de la inversión

ha sido para sus redes y plataforma tecnológica, lo que según los ejecutivos de

Orange Dominicana pueden garantizan la mejor cobertura y señal.

Con las inversiones Orange ha revolucionado la velocidad de la banda GSM.

Algunos de los cambios de la red se evidenciaron en los siguientes años:

2002-2006. WAP (Wirelss Aplication Protocol), protocolos de aplicaciones

inalámbricas. Fue el inicio del uso del internet en móviles, con correos, libros

electrónicos y otras aplicaciones en línea.

2005-2008. EDGE (Enhanced Data rated for Gsm Evolution), tasa de datos

mejorada para la evolución GSM. evolución del GPRS (General Packet Radio.

Service), mejor velocidad, gestión, datos multimedia. Siendo un enlace entre la

2G y 3G.

2008-2012. 3G (Tercera Generación de Transmisión de Voz y Datos), un servicio

de rapidez en cantidad de kilobits (hasta 1 Mbps) en transmisión, pudo usarse en

video llamadas desde los móviles y usado en el internet móvil.

2012-2013. 4G lte (Cuarta Generación Para la Transmisión de Voz y Datos),

evolución en Velocidad para navegación y descarga del 3G, con la facilidad de

bajar todo tipo de archivos a una velocidad de 100 Mbps, hasta 1 Gbps. Gran

avance, una gran inversión para la compañía en plataforma. Actualmente el

servicio 4G Lte solo está disponible en 5 zonas de la clase alta de la capital.

26

1.3. Organización de la empresa Orange Dominicana, S.A.

El Organigrama de Orange en síntesis está compuesto por departamentos, los

cuales a la cabeza fungen como directores y ejecutivos profesionales de diferentes

áreas. (Ver Anexos 2.)

Grafica 1. Organigrama compañía telecomunicaciones Orange.

Presidente

CEO

Director

De inversión

tecnológica

Gerente de Desarrollo

de TI

Director de Negocios y

PYMES

Director Comercial de

Mercado

Empresarial

Director Comercial

de Mercado

Gerente

de

Marketing

Gerente de Comunicación

Relaciones

Públicas

Director de

Finanzas y

Administración

Consejo de Administración

Director asuntos

sociales

Comité de

Auditoria

Presidente Director

de Redes

Coordinador de Productos

y Servicios

Administradores de

Páginas WEB

Gerente de Soporte a Representantes y

Franquicias

Administradores de Data

Director Asuntos

legal

Director de Regulación y

Asuntos Jurídicos

Gerente

Recursos

Humanos

Vicepresidente

De Mercado

Vicepresidente

De Negocio

27

1.4. Objetivo, misión, visión y valores de Orange

www.Orange.com.do, (2013). Los objetivos como empresa para Orange están bien

definidos desde su origen, desde el momento en que entraron al mercado

dominicano en el año 2000.

Objetivo como empresa de Orange Dominicana

Ser la principal Prestadoras de servicios de telecomunicaciones en la República

Dominicana.

Misión

Orange Dominicana, como una organización honesta, directa, refrescante, amistosa

y dinámica, proveemos comunicación clara, simple y permanentemente para la gente

en la Rep. Dom., con la ayuda de redes de distribuidores y suplidores de tecnología y

servicios, para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes y ser la compañía de

telecomunicaciones de referencia en la República Dominicana.

Visión

Orange es la compañía de Telecomunicaciones de referencia en la República

Dominicana, en relación a Servicio al cliente, Calidad de ejecución y cumplimiento

con las promesas a nuestros clientes.

Valores

Nuestra marca tiene personalidad, nos diferenciamos porque somos divertidos y

optimistas. Creemos en el futuro, porque somos:

Honestos, hacemos lo que decimos y decimos lo que hacemos.

Directos, somos fáciles de entender.

Amigables, hacemos buenas relaciones; tenemos un propósito y lo hacemos con

humor.

Refrescantes y Dinámicos, cada día buscamos como hacer las cosas diferentes y

mejor. damos color a lo que hacemos. Cruzamos las barreras y corremos riesgos.

28

1.5. Tipo de negocio y servicio de Orange

Basado en la Ley 153-98 de las telecomunicaciones, Articulo 1. El principal servicio

que ofrece Orange es el servicio de telecomunicación celular (Servicio que se presta

a través de medios radioeléctricos, con equipos terminales móviles); por lo que el

negocio de Orange es la telefónica inalámbrica e internet, en los diferentes servicios

de comunicación, interconectando con voz y data a los clientes en toda la geografía

dominicana.

1.5.1. Planes y contratación de servicios Orange

www.Orange.com.do, (2013). Orange comercializa planes que van dirigido a

consumidores de todos los niveles del mercado dominicano, segmentándolos en

opciones según el tipo de consumo y el uso del servicio, y bajo cláusulas de

contratación a 18 meses (excepto los prepagos). Los planes están segmentados en

los siguientes grupos:

Orange Card, sin compromiso, solo para recargar por los diferentes canales.

Flex, contrato de minutos, con límite y se puede comprar minutos prepago.

Max, contratos de minutos, sin límite y se paga por consumo realizado al mes.

Los usuarios de móviles pueden encontrar en Orange lo que están buscando de una

forma fácil y entendible. Para facilitar el entender planes, a finales del año 2010 se

empieza a Identificar los planes con cuatro tipos de animales, resultando cuatro

clasificaciones en los denominados “planes mascotas”, orientado según clientes en:

Ardilla: roedor que le gusta esconder comida. Se relaciona con hablar muy poco.

Canario: ave que siempre está cantando. Se relaciona solo con llamadas, y

hablar mucho. (ver Anexo 3.)

Delfín: mamífero acuático, muy social. Se relaciona con correos y redes sociales.

Leopardo: Felino de planicie y veloz. Se relaciona con navegación en internet.

29

1.5.2. Los segmentos de Internet y negocio

www.orange.com.do/web/empresas/internet-movil, (2013). Aparte de los planes

personales, con los planes de internet y negocio la empresa busca de manera

estratégica garantizar la satisfacción de los clientes en la conectividad de

residencias, líneas móviles, equipos portátiles (laptops) y de empresas. Los planes

están enfocados a cada segmento, y con servicios según usuarios. Algunas de las

características en cuanto a servicios y precios de estos planes incluyen:

En el segmento planes de internet: con internet para computadoras, laptops,

tabletas y dispositivos inteligentes, a una velocidad de 42.2 Mbps. Con precios

según planes de: 5 GB, ,10 GB, 20 GB. Desde RD$ 897, hasta RD $2,059.

En el Segmento Negocio: Soluciones empresariales y corporativas de internet,

en planes de flota, internet en móviles. con precios de servicio: Desde RD$ 850

mensual, dependiendo de la necesidad del cliente, los precios pueden cambiar, y

estos aumentar sus beneficios.

1.5.3. Segmentación de clientes y servicios

www.orange.com.do, (2013). Para la segmentación de los productos y sus servicios

las empresas y organizaciones se basan en los criterios del tipo de consumidor, sus

necesidades individuales y sus necesidades colectivas, si son personas o empresas

las que se quieren segmentar. Los tipos de segmentaciones según los planes y

servicios dirigidos:

Geográfica. Servicios que llegan a zonas urbanas, rurales e interurbanas.

Demográfica. Soluciones de comunicación dirigidas indiferente al sexo, edad o

nivel de educación, hombres y mujeres de todas las edades y grupos sociales.

Psicografica. Planes según gustos, personalidades, preferencias y estilos.

Industriales/negocios. Servicios con orientación hacia las empresas que confían

en Orange, con planes para soluciones de conexión móvil industrial.

30

1.6. Tipos de móviles y marcas que Orange comercializa

(www.wikipedia.org/Teléfono/móvil. consultado el 21 febrero 2013). Para brindar

servicios de telefónica móvil, la telefónica se apoya en dispositivos electrónicos que

son capaces de acceder y hacer uso de la señal de las operadoras, llamados

celulares, los cuales pueden transmitir voz y datos. Así que, para la comunicación de

voz y datos, Orange cuenta con una gama amplia de móviles de todas las marcas y

modelos, tanto básicos como móviles inteligentes. Los móviles en Orange son

diferenciados según capacidad y características, que pueden ser:

Móviles Básicos. Por lo general solo pueden realizar y recibir llamadas, SMS,

buzón de voz y radio FM.

Móviles Multimedia. Con cámara, videos, Bluetooth, memoria micro sd, Mp3, Wi-

fi, acceso a internet, agenda electrónica, mensaje multimedia, USB, etc.

Móviles inteligentes (Smartphone). Cámara de alta definición, Video llamada,

tecnologías 3 G a 4 G, Wi-fi, sistemas operativos, procesadores (CPU), sensores,

conexión a internet de alta velocidad, GPS. etc.

Dispositivos de acceso a internet (modem y Router). Capacidad de

Moderador de señal usar internet en un dispositivo electrónico.

Entre las principales marcas de celulares, dispositivos y móviles inteligentes que la

empresa Orange tiene en oferta figuran: Apple IPhone, Samsung, Nokia, Motorola,

BlackBerry, LG, Sony Ericsson, Alcatel, Huawei, ZTE, entre otras marcas.

Estos móviles y su tecnología representan un gran atractivo para la adquisición de

planes, y son el soporte principal de los programas que la empresa lleva a efecto

para atraer clientes. Por esto es que Orange cuenta con las mejores ofertas

Smartphone del mercado dominicano.

31

1.6.1. Programas de Orange para adquirir móviles y servicios

www.Orange.com.do, (2013). En Orange están constantemente desarrollando

programas mercadológicos que impacten y motiven la adquisición de móviles. En

cada uno de los programas se encuentra un subsidio, dependiendo del tipo de móvil

deseado, que facilitaría al cliente la obtención del móvil, en base al tipo de contrato

que el cliente tenga subscrito y su tiempo en la empresa. Los programas están

enfocados en adherir nuevos clientes y hacer la retención de los clientes que ya

existen, razón por lo cual se crean estos:

Programa de Fidepuntos. Puntos acumulados por consumo en llamadas,

servicios usados y productos adquiridos; para que sean canjeados por móviles,

minutos, ofertas promocionales y artículos varios. Cada fidepunto tiene el valor de

un peso dominicano, con un valor y subsidio para ofertas según el plan del cliente

a la hora de canjear. Las condiciones de canje renuevan los contratos de los

clientes con Orange Dominicana de 6 hasta 18 meses.

Programa de reemplazo de móvil. Este programa fue lanzado en los finales del

año 2012, brindando a los clientes la facilidad de cambiar sus móviles antes de su

fecha de “fidelización”, cajeando los puntos acumulados por consumo, compra de

servicio y demás transacciones. Con las mismas condiciones de los Fidepuntos.

Nuevos Planes. Con los contratos de nuevas líneas de facturación mensual, en

los segmentos Orange Flex, Orange Max y Orange Card (prepago), los clientes

se benefician con subsidios en precio de los Móviles dentro del plan, por

ejemplo: “si el cliente desea un móvil con un plan “ardilla” de 60 minutos, el

subsidio será menos del 25% comparado con el precio prepago, pero si lo desea

y elige con un plan “leopardo” de 1,000 minutos, el subsidio podría ser mayor de

80%, aunque la renta sea mucho mayor que el plan ardilla”.

32

Migraciones prepago a planes. Este programa existe con el propósito de que

los clientes, tanto Prepagados y de planes Flex de menor valor, puedan adquirir

los planes de mayor valor, con su mismo número, y con los atractivos de los

móviles subsidiados como si fuese un nuevo plan.

Los descuentos se aplican según el plan, bajó el mismo concepto que en los

párrafos anteriores se describen. Es una forma de realizar en un cliente que

posee línea activa una especie de “Up selling”, que es ofrecer y abordar con

producto de mayor valor, desde un prepago a un Flex, desde un Flex a un Max.

Condiciones en Contratos. Uno de los Principales objetivos de los planes y

programas es la retención de los clientes, y su fidelización con la marca, mediante

el atractivo de las ofertas en móviles, minutos, productos y servicios de todo tipo,

según los gustos y preferencia de los clientes. Por eso, al elegir una oferta los

clientes aceptan una renovación en su suscripción de contrato a 18 meses, en

todos los acápites y cláusulas que el contrato indica. En estos contratos aplican

para los clientes nuevos y para los existentes.

Garantía de móviles. (www.orange.com.do/politica/garantia). “La empresa brinda

servicios de cambio y reparaciones según el móvil, y según el daño que presente

el dispositivo adquirido de forma directa en la empresa, una garantía extendida

hasta por 12 meses”.

Promociones de Orange. Como apoyo al mercadeo e impulso de las ventas y

activaciones de los planes en los programas existentes, en Orange

constantemente se lanzan al mercado promociones, las cuales se publicitan por

los diferentes medios de difusión, como son: radio, revistas, televisión, banners,

periódicos, Volantes, encartes, redes sociales, Web Orange, entre otros medios.

(ver Anexo 4.)

33

1.7. Tiendas y Oficinas de servicio al cliente

(www.Orange.com.do/oficinas/, (2013). Además de tecnología, Orange les ofrece a

sus clientes personales y empresariales comodidades en sus oficinas comerciales

(tiendas principales), que le facilitan la vida al momento de ir en busca de soluciones

a problemas con el servicio y sus móviles. En las oficinas se les brinda soportes y

servicios en todos las transaccionales, en más de 29 oficinas que tienen en todo el

país, con profesionales al servicio de los clientes”.

Las principales tiendas comerciales en Santo Domingo y el exterior del país están

ubicadas en los siguientes lugares:

Zona

Metropolitana

Zona

Este

Zona

Norte

Zona

Sur

1. Torre Orange

2. Piantini

3. Av. Lincoln

4. Bella vista Mall

5. Blue Mall

6. Sambil

7. Av. Churchill II

8. Tiradente

9. Metro Shop

10 .Independencia

11. Los Prados

12. Las Caobas

13. Caja expreso de la

av. Víctor Garrido.

1. Coral Mall

2. av. San Vicente

3. Bávaro

4. Higüey

5. La romana

6. Samaná

7. San Pedro

1. Santiago/Sol

2. Santiago/V.O.

3. San Francisco

4. La Vega

5. Bonao

6. Moca

7. Puerto Plata

1. San Cristóbal

2. Bani

3. Azua

Principales transacciones por segmento

Personal Negocio

1 .reparaciones

2. activaciones

3. desconexiones

4 .reclamos

5. cambio titular

6. acuerdo de pago

7. entrega de depósitos,etc.

1. contrato flotas

2. aumentos flotas

3. Duplicado SIM

4. reconexión de servicio

Tabla 1.1. Principales oficinas Orange, extraídas de la Web www.Orange.com.do.

34

1.7.1. Representantes y franquicias de Orange

www.orange.com/tiendas, (2013). La compañía cuenta con tiendas de servicio al

cliente en todo el país, donde los clientes pueden realizar transacciones comerciales

y aprovechar ofertas. Las tiendas Orange están en toda la República Dominicana,

con excepción de dos provincias (Independencia y Pedernales). Son más de 529

tiendas pertenecientes en su mayoría a representantes exclusivos de la marca y

franquicias (ver Anexo 5.). Según la división regional actual, el número o cantidad

de tiendas se distribuyen en:

Distribución geográfica de las tiendas, año 2013

Regiones Cantidad de tiendas

Santo Domingo 249

Región norte (Cibao) 191

Región Este 37

Región Sur (Maguana) 52

Total de Tiendas 529

Tabla 1.2. Cantidad de tiendas Orange por región. (www.orange.com/tiendas).

1.7.1.1. Página Web Orange, y su tienda Online

www.Orange.com.do (2013). Otro importante medio de presencia es la página web

www.orange.com.do; sitio donde los clientes y visitantes pueden encontrar todas las

informaciones ,noticias, canje de ofertas, inscripción de tarjeta de crédito, envío de

mensajes gratis ,ofertas de temporada, y los planes y servicios que necesitan en las

diferentes áreas.

La tienda online (Orange Web Shop) es una herramienta de gran utilidad, para

facilidad de servicios online, como son: compras de móviles, contratación de planes

y accesorios. También todo los servicios adquiridos online cuentan con envío a

casa, tiendas representantes o franquicias de la marca Orange. (Ver Anexo 6.)

35

1.8. La cobertura de la red de Orange a nivel nacional

www.orange.com.do/mapa/cobertura/, (2013). Además de las muchas tiendas, su

presencia en todas las provincias del país y la moderna página web; Orange ofrece

cobertura con la red Gsm más poderosa del país, logrando con sus inversiones en

tecnología y antenas brindar cobertura en un 95% de la geografía nacional, en la red

GSM (3G) , todo gracias a la inversión realizada en lo mas de 13 años en el país,

que superan los 1,000 millones de dólares, con lo que ha mejorado su red y señal,

logrando así tener el menor número de interrupciones en llamadas realizadas.

www.orange.com.do. (2013). Por lo que, “gracias a las inversiones, en su estudio

comparativo de todas las telefónicas del país, el Instituto Tecnológico de Santo

Domingo (INTEC) premió a Orange como la mejor red GSM del mercado

dominicano”. (Ver anexo. 13.)

Figura 1. Mapa de la cobertura de Orange a nivel nacional.

La descripción del mapa : Las zonas marcada con colores amarillos son las zonas

4G Lte, Las zonas marcadas en color rojo indican cobertura 3G, las zonas en color

naranja indican cobertura 2G, las marcas grises indica cobertura simple de voz.

36

CAPÍTULO II

PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN

EL MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES

MÓVILES.

37

CAPÍTULO II. PRINCIPALES PRESTADORAS QUE COMPITEN EN EL

MERCADO DE LAS TELECOMUNICACIONES MÓVILES.

2.1. Las cuatro principales prestadoras de telefónica móvil

La facilidad dada por el Instituto Dominicano de la Telecomunicaciones (INDOTEL),

bajo la ley 158-98, para la libre competencia en el mercado de las

telecomunicaciones, les facilitaron a varias empresas prestadoras entrar en el

mercado celular y en otras áreas de la comunicación y servicios.

Antes de la ley 158-98, desde los años de 1930 hasta 1988, una sola compañía

tenía el manejo de la telefónica casi monopolizada. Pero en el escenario actual

convergen varias compañías prestadoras de diversos servicios de telecomunicación,

de telefónica móvil e internet banda ancha, cada una de las cuales tiene una cuota

de clientes o penetración. Entre estas cuatro prestadoras principales están:

Compañía Dominicana de Teléfono, S.A.( Claro , en el área de Móviles ),

Orange Dominicana, S.A.,

Trilogy Dominicana, S.A.(Viva tu Voz),

Tricom, S.A.

INDOTEL (2011). Según la institución que vela por los servicios de

telecomunicaciones y usuarios: datos estadísticos sobre la teledensidad, en el rubro

de móviles estimaron unos 8,9 millones de usuarios de terminales móviles, en su

mayoría sin contrato (prepago), los cuales están distribuidos entre las prestadoras:

Claro, con un 52% del total de clientes a nivel nacional,

Orange, con 37% de los clientes a nivel nacional,

Viva, con un 7% de los clientes a nivel nacional,

Tricom, con un 2% de los clientes a nivel nacional.

38

2.1.1. La ley No. 153-98 de las Telecomunicaciones

(Congreso Nacional, ley General de las Telecomunicaciones, Ley No. 153-98, año

1998). “La ley No. 153-98 de la República Dominicana estableció la libertad e

igualdad en las ofertas de productos y servicios de telecomunicaciones, con

seguridad tanto para los consumidores, así como para las prestadoras que deseen

instalarse en la República Dominicana”.

INDOTEL (2012). Así que, con la entrada gradual de varias prestadoras, y las

concesiones dadas por la ley de las telecomunicaciones a las empresas, empezó la

época de la teledensidad en la República Dominicana. Gracias a la institución

reguladora, y a las competencias en servicios de las prestadoras, empezó un

crecimiento constante en las telecomunicaciones, según se muestra en la tabla.

República Dominicana

Teledensidad por tipo de servicio, según año, 1996-2012

Año Tipo de servicio telefónicos en % de la población

Líneas totales Líneas fijas Líneas móviles Internet

1996 8,74 7,71 1,03 0,07

1997 10,37 8,64 1,74 0,13

1998 11,84 9,32 2,53 0,23

1999 14,86 9,82 5,04 0,37

2000 18,70 10,45 8,25 0,62

2001 25,61 10,99 14,62 0,74

2002 29,58 10,30 19,27 0,94

2003 33,50 10,14 23,35 1,09

2004 37,79 9,92 27,87 1,17

2005 48,98 9,71 39,27 1,46

2006 58,79 9,58 49,21 1,96

2007 67,62 9,55 58,07 2,78

2008 85,15 10,24 74,91 3,33

2009 98,35 9,90 88,46 4,40

2010 100,19 10,22 89,97 6,30

2011 97,7 10,17 87,73 6,72

2012 98,44 10,34 88,10 17,92

Tabla 2.1. La tele densidad (datos tomados de INDOTEL, 2010).

39

2.1.2. Principales servicios que ofrecen las prestadoras

Los servicios de conectividad que los clientes pueden encontrar en las empresas de

telecomunicaciones varían, dependiendo de varios factores, como son: los móviles,

la tecnología de la red (CDMA o GSM), precio de los servicios, señal de la red,

paquete de minutos incluido por plan y los servicios agregados. Los servicios se

contratan en cualquier punto de ventas de las prestadoras. (Ver Anexo 16 y 17)

En cuanto a los planes según las prestadoras, se encuentran las siguientes ofertas

en el portafolio de líneas móviles e internet:

Líneas Móviles:

Planes de empresariales de voz,

Planes de voz con renta mensual para clientes existentes,

Planes de Flotas para empresas,

Cambio de móviles o equipos por continuidad de contrato,

Roaming internacional,

Servicios de mensajes ilimitados en móviles, y megabyte gratis en internet,

Líneas prepago para clientes individuales, líneas abiertas de voz y datos en

móviles inteligentes, entre otras.

Servicio de Internet:

internet banda ancha para empresas,

Internet social para móviles inteligentes,

Internet ilimitado para móviles inteligentes,

Internet pre-pagado wifi, para laptop, PC, tabletas, Ipad , entre otros,

Internet banda ancha para hogares con modem,

Servicio de internet banda ancha en móviles preparado, controlado e ilimitado ,

Internet solo data para soluciones empresariales, etc.

40

2.2. Compañía Dominicana de Teléfonos (Claro Dominicana)

(www,claro.com.do/contenido/,consultado 07/03/13). La Compañía Dominicana de

Teléfonos (CODETEL), de capital Estadounidense y Canadiense, se convirtió en

líder del mercado de las telecomunicaciones en República Dominicana. Operando

desde el año 1930 en el país, “considerada la primera del país; tanto por antigüedad,

así como por penetración en el mercado”.

CODETEL, como empresa ha cambiado en varias ocasiones la asociación de su

nombre con el de otras operadoras internacionales, de las cuales ha sido filial. Como

compañía, en la actualidad se comercializa como “Claro Dominicana”, “operando en

diferentes segmentos de las telecomunicaciones, entre los cuales están los servicios

de comunicación móvil, comunicación fija, la comunicación de datos y claro TV para

televisión digital”. Actualmente es líder en el mercado dominicano.

En el segmento de la comunicación móvil, la empresa es considerada líder en el

país, con el 52% de los clientes de este rubro, tanto en lo que son del grupo prepago,

así como en los del grupo de renta mensual (postpago).

Aunque al principio sus servicios operaban solo en la red CDMA, después agregan la

red GSM, como parte de la competencia con la operado Orange Dominicana, y por el

auge de esta tecnología y la tendencia en el uso del “chip”, donde más de un 81%

de usuarios de celulares son GSM; continuarían su avance con esta tecnología, y

podría entonces traer una oferta de equipos y servicios más fresca a los usuarios,

convirtiéndose esta tecnología en la preferida por la marca.

2.2.1. Los planes y servicios de Claro, voz y data

Los planes de claro para Móviles e Internet se dividen en dos grupos. Los grupos:

personas y empresas. Contratos con cláusulas que acuerdan el pago de rentas de

41

12 y 18 meses, se ofertan productos y servicios que satisfacer las necesidades de

comunicación de sus clientes. Cada uno de estos planes de servicios móviles, del

grupo empresas o personas, cuentan con paquetes de datos y minutos.

Las combinaciones de ofertas en los diferentes planes de Claro, los cuales sus

clientes pueden usar con sus móviles inteligentes:

Los planes Empresas:

Planes Ejecutivos: Planes para comunicar en flota la empresa con sus empleados

mediante flotas. Planes ejecutivos, tanto postpago (sin límite de minutos), donde solo

paga por consumo. Beneficios y características: facturación 100% al segundo,

precios de minutos en red especiales, varios paquetes a elección, servicios de

mensajes gratis, etc.

Internet móvil: Planes desde 100 MB, hasta 10 GB. Con los cuales se puede

adquirir paquetes adicionales. Es un internet para computadoras y dispositivos

portátiles, como son: PDA, tabletas y otros, con velocidades sin degradar en

navegación 3G.

Los planes personas, voz e internet:

Internet de renta Fijas: Planes Postpago con Contrato de línea abierta, con

velocidad de navegación sin límite, y paquetes según necesidad. Planes Control, con

paquetes que se agotan, según el contrato de estos, pero sigue con recargas. Planes

Prepagados, que permiten compra de paquetes de minutos por recarga.

Internet móvil personas/BlackBerry:

Internet para dispositivos móviles, PC, PDA, BlackBerry y otros dispositivos con

capacidad de internet móvil, tanto mediante USB (Modem), así como en Wifi.

Además de otros planes de voz, y data adaptados a la necesidad de los clientes.

42

2.2.2. Móviles de Claro, como atractivo a los clientes

(www.tiendaenlinea.claro.com.do,2013). Combinando los diferentes planes y

servicios de voz y datos con un portafolio que cuenta con la última tecnología en

móviles inteligentes (Smartphone) y móviles básicos de marcas mundiales. Las

marcas y modelos que los clientes encuentran en Claro van desde los celulares más

básicos, hasta los móviles más poderosos del mercado, entre los cuales se

encuentran: Iphone, Samsung Galaxy, BlackBerry, Nokia, Motorola, Sony Xperia,

Zte, Huawei, Alcatel, entre otros más. Incluyendo los modem de conectividad 3G.

2.2.3. La cobertura de Claro

(www.claro.com.do/cobertura/, consultado 2013). En cuanto a señal, Claro como

empresa cuenta con la mayor cobertura a nivel nacional; Considerada como una de

las mejores, llegando a todos los pueblos, con un 95% de señal. En la prestación de

servicios, con su red GSM Y CDMA la empresa cubre casi toda la República.

Figura 2.1. Mapa con la cobertura claro en 95% (www.claro.com.do/cobertura/,2013)

Información del mapa: con la cobertura en 95%, las zonas color azul indican la

cobertura en la red únicamente GSM. Las zonas marcadas en color rojo indican que

existe cobertura 3G, por lo que se puede ver una cobertura prácticamente total.

43

2.3. Trilogy Dominicana (Viva tu Voz)

(www.bancocentral.gov.do,consultado 25 febrero 2013). según el informe: La

compañía Centennial Dominicana, filial del grupo Centennial Communications

Corporation, decidió terminar con sus operaciones en la República Dominicana por

anunciada reducción de presupuesto en inversiones extranjeras, por lo que

vendieron a la compañía Trilogy international Partners (de capital Boliviano-Haitiano).

Trilogy Dominicana, S.A. (en lo adelante Viva) inicio sus operaciones en Abril del

año 2008, logrando un rápido crecimiento en el mercado, gracias a que compraron

Centenial Dominicana por unos 80 millones de dólares. Haciendo grandes cambios

para los clientes adquiridos en lo relativo a la imagen de la marca, servicios y

tecnología de la red. Con una gran inversión para dar entrada a la red GSM en su

oferta de servicios.

(www.viva.com.do/nosotros/, 2013). Según la página, “Iniciaron toda una revolución

que marcó su imagen corporativa de forma innovadora, dinámica y auténtica”. Como

Viva lograron penetrar de forma rápida, gracias a algunas estrategias de imagen,

precios y valores agregados en los productos y servicios que estaban brindando a los

clientes; además de convertirse en una marca de bien social, con sus aportes y

patrocinios a diversos sectores.

Con un mensaje penetrante en frases como: “Aquí hablamos todos, Cambia el Chip,

di lo que quieras y estamos de tu lado”, hicieron de la marca parte de la cultura de

los dominicanos. La marca viva, es una de las marcas más recordadas, con lo que

en 12 meses lograrían alcanzar más de medio millón de líneas activas.

Aunque no todo ha sido bueno para la compañía, ya que en ciertas ocasiones ha

habido bajas en la empresa, las cuales han afectado su crecimiento, y la percepción

de los usuarios en cuanto al servicio prestado.

44

2.3.1. Planes y servicios de Viva

(www.viva.com.do, (2013). En su cartera de productos y servicios de comunicación

banda ancha, en la red Gsm y Cdma, Viva les presenta a sus clientes varios grupos

de planes, para cada una de las necesidades de aquellos que buscan servicios de

móviles e internet, con lo cual llegan a sus más de 700 mil clientes a nivel nacional.

Con cada uno de los planes ofertados en sus tiendas, buscan cumplir con el objetivo

de satisfacer. Viva brinda servicio de valor en el mercado dominicano, satisfaciendo a

los clientes, tanto personales como de empresa.

Los grupos principales de planes que Viva ofrece a sus clientes:

Negocios. Voz y data para empresas y sus necesidades, móviles y de internet.

.Planes negocios fijo. Residencial banda ancha, usando equipos CDMA (sin chip).

Móvil negocio (celulares flotas). Servicios de flota, según la necesidad. Data

negocios, para internet en equipos inteligente, PDA y otros.

Prepago. Planes sin renta mensual, sin compromisos, solo recarga balance.

Data prepago. Recargas minutos para comprar internet, con data ilimitada.

Telefónica fija prepago banda ancha, con recargas, para llamadas y mensajes.

Perfecto. Flexibles, paquetes de minutos mensuales, renta fija por minutos.

Perfecto personal de minutos y datos para comunicación.

Postpago. Planes sin restricciones de minutos, líneas abiertas para hablar.

Postpago personal con minutos y data ilimitada para todo tipo de móviles.

Viva BlackBerry. Para conexión internet prepago y de renta en BlackBerry, con

el uso de recarga o con renta fija mensual.

Viva Mifi. Es un servicio wifi (internet de conexión abierta), que permite a los

usuarios que contratan el servicios brindarlo hasta a 3 usuarios más vía wifi.

45

2.3.2. Móviles de Viva, como atractivo a los clientes

www.viva.com.do. (2013). El portafolio de móviles y módem para Internet de Viva es

variado; destacando que aunque la red es mayormente GSM, CDMA y EVDO, la

oferta se basa en móviles GSM de las diferentes marcas, como son: BlackBerry,

Samsung, Nokia, LG, Motorola, Sony Ericsson, Alcatel, Umeox, Blu, entre otras

mascas. Entre estos móviles están las ofertas de Smartphone y celulares básicos.

2.3.3. Cobertura de Viva en las redes GSM, CDMA y EVDO

En viva se indican 3 coberturas, en base a la tecnología usada por la prestadora para

los servicios. La red GSM (de chip), la red CDMA (sin Chip), y la EVDO (para

internet fijo), con distintas cobertura, según servicios, llegando al 88% de la geografía

nacional, todo Gracias a las inversiones realizadas en el año 2009.

Figura 2.2. Mapa de cobertura viva. (www.viva.com.do/cobertura/,2013)

Información del mapa: con cobertura en 88%, según la vista en el mapa, que con el

color verde y señales en radio de antena indica que cubren la geografía nacional en

un 88%, en las diferentes tecnologías de la red Viva.

46

2.4. Tricom, S.A.

www.tricom.net., (2013). En la historia que se encuentra la página web de la empresa

indica que “Tricom nace en el año de 1988 como fruto de la necesidad de ofrecer

telecomunicaciones más eficiente y de menos costo a todos los usuarios de servicios

telefónico en la República Dominicana”.

Con este objetivo que antes describen, y con un competidor de más tiempo como lo

es CODETEL, como competencia de la prestadora de servicios de telefónica fija,

empezaron a operar en la telefónica después de contratar con el Estado Dominicano,

que en 1990 le concede los derechos de comercializar toda la gama de servicios de

telecomunicaciones.

Con el eslogan “tu derecho a escoger y ahorrar” la empresa llegaría a abrirse un

espacio en el gusto de los usuarios dominicanos, lo cual la convirtió de ser una

empresa prácticamente nueva y desconocida, a ser la segunda prestadora de

servicios. Su eslogan era alusivo a lo que sucedía en las telecomunicaciones en

esos tiempos, donde la competencia no permitía mucha elección, por lo que después

de su entrada si habían otras opciones para escoger.

Además de esta penetración en lo residencial, con la telefónica móvil la empresa

introduciría los servicios prepagados en el año de 1997, con el servicio “Amigo móvil

Prepagado”. “En este rubro fueron lideres con más del 52% del mercado de móviles

en el país” (www.tricom.net. 2013).

Con su tecnología CDMA a 800 MHz, la empresa se ha modernizado, ha logrado

aceptación en la comunicación celular, con la dificultad que representan tener una

red única CDMA, y teniendo en contra un mercado global con mayoría GSM (81%).

47

2.4.1. Planes y servicios móviles de Tricom

Los clientes de Tricom pueden contar con servicios de comunicación celular en la

tecnología CDMA, que les permiten tener minutos para llamar a cualquier destino,

con planes adaptados a esa necesidad de comunicación que tienen los usuarios de

móviles “sin chip”. Recordando que la empresa fue pionera en ofrecer servicios de

móviles con llamadas ilimitadas dentro de la red.

Los clientes Tricom pueden encontrar en la oferta de productos una gama variada, la

cual se compone de los siguientes servicios móviles, los cuales se dividen en grupos

de planes en el portafolio:

Prepago. un servicio móvil de recarga, con el cual consume según el

presupuesto que tengas disponible, sin factura, sin compromiso mensual.

Beneficios de llamada gratis a Tricom, con solo tener balance de RD$ 90 pesos.

Cellflex. servicio de renta mensual, el cual le permite controlar el consumo, si se

agotan los minutos, entonces poner tarjeta como opción para seguir hablando.

Postpago. Con un plan que se puede hablar sin límites, y al final del mes pagas

por el consumo. Con paquete básico de minutos, según necesidad, si se agotan

se sigue hablando.

Planes Móviles. Con servicios de comunicación para que con los usuarios

elegidos (amigos) tengan tarifas más cómodas.

Soluciones Flota. Planes de flota para adaptarse a necesidad según los clientes,

con tarifas según lo que busque la empresa.

Jefe Flota: permiten realizar llamadas dentro y fuera, sin ser bloqueados.

Flota regular. Solo para llamadas dentro de la misma flota, del mismo grupo.

48

2.4.2. Móviles de Tricom

Aunque la empresa dentro de sus productos y servicios incluyan las líneas móviles,

no significa que en su fortaleza como marca estén las tecnologías de móviles como

parte del atractivo para los clientes. La empresa presenta un portafolio de equipos

CDMA (sin Chip), los cuales se pueden encontrar en las diferentes tiendas de

Tricom, representantes autorizados y oficinas comerciales.

www.tricom.com.net/segurocontrarobo., (2013). Algunas de las marcas de móviles

que se pueden adquirir en los diferentes planes, tanto personales como de negocios

figuran: LG, Samsung, Motorola, Entre otras marcas y modelos de tecnología CDMA

únicamente, ya que la red no usa GSM (chip).

2.4.3. Cobertura de la red CDMA de Tricom

La red es considerada como una de las de mayor cobertura (90% a 95%), en su red

CDMA, operando en los 800 MHz como única red.

Figura 2.3. Mapa de cobertura Tricom. (www.tricom.net/cobertura/,2013)

Información en mapa: la señal roja indican su cobertura a nivel nacional, donde se

puede apreciar una gran cantidad del territorio esta en punto muerto de la cobertura.

49

2.5. Comparación de la red Gsm y Cdma de las prestadoras

Una de las principales competencia por la cual en telecomunicaciones se miden las

fortalezas de una prestadora de servicios de móviles e internet consiste en la

tecnología de la red y en la señal, ya que esta es una parte importante del buen

servicio en llamadas y transferencias de datos. (Ver Anexo 13. INTEC)

En base a lo escrito antes, se comparan fortalezas de la manera siguiente:

La frecuencia y cobertura Orange. La frecuencia con la que funciona la red de

Orange es GSM: banda a 900 MHz / 1800 MHz / 1900 MHz, en la cual Orange es

líder en cuanto a cobertura y llamadas sin interrupciones, según investigaciones que

la han hecho merecedora del premio otorgado por el Instituto Tecnologico de Santo

Domingo (INTEC), en ese renglón de servicios sin interrupción. (Ver Anexo 13.)

La frecuencia y cobertura Claro. Brindan a sus clientes tanto las frecuencias a 850

MHz / 1900 MHz en GSM (chip), así como también la frecuencia 1900 MHz en

CDMA (sin Chip), ambas tecnología de una cobertura considerablemente buena,

según se ha comprobado por los usuarios y estudios. (http: //androidrd.com/tu-

android-en-rd-lo-que-necesitas-saber/, año 2012)

La frecuencia de Viva. Convergen en su plataforma dos señales o frecuencias al

igual que “Claro”. La frecuencia GSM a 1900 MHz, la CDMA a 1900 MHz, sin que

incluya 3G en sus dos frecuencias. Aunque los clientes encuentren otros beneficios

para la navegación en EDGE.

Frecuencia de banda Tricom. Tricom es La empresa es la única de comunicación

móvil que en la actualidad brinda servicios de Voz en celulares meramente CDMA.

Con prestación de servicios limitado a solo voz, no Data. Con cobertura solo en

centros de ciudad.

50

2.5.1. Comparación de planes de Smartphone

Para buscar una comparación en cuanto a la competencia de servicios, teniendo

como base las ofertas que tienen en sus páginas web las compañías en el grupo de

planes con características similares, y con el Móvil BlackBerry (BB) como oferta, se

presenta la siguiente tabla de comparación:

Algunas Comparaciones de servicios y precios

Orange CLaro Viva Tricom

Plan Flex Leopardo Plan conectado

control

Plan perfecto Full Cellflex

Minutos: 150,

Beneficio: Internet full,

Tipo de Móvil: BB

Modem: Aplica

Red: 3G,

Mensual: RD $1,897.

Minutos: 100

Beneficio: Internet Full

Modem: aplica

Tipo de Móvil: BB

Red: 3G

Mensual: RD $1,806

Minutos: 200

Beneficio: internet full

Modem: No aplica

Tipo de móvil: BB

Red: EDGE

Mensual: RD $1,360

Minutos: 200

Beneficios:

Mensaje a e-

mail, etc.

Mensual: RD

$975

Internet wifi Plan internet móvil Internet Viva Mifi N/A

Equipo Modem: Wifi

Beneficio: 5 conectados

Capacidad: 10 GB

Conectividad: Iphone,

tabletas, PC, etc.

Red: 3G

Mensual: RD $1,287

Equipo Modem: Wifi

Beneficio: 5 conectados

Capacidad: 10 GB

Conectividad: Iphone,

tabletas, PC, etc.

Red: 3G

Mensualidad: RD $2,593

Equipo Modem: Wifi

Beneficio: 3 conexión

Conectividad: Iphone,

tabletas, Pc, etc.

Red: 3G

Capacidad: Ilimitada

Mensual: RD $2,770

Prepago BlackBerry Planes Prepagados BB/S Planes Prepagados N/A

Social: RD $25(diario)

Full: RD $50 (diario)

Correo: RD $20 (diario)

Beneficio: 24 horas Net

Modem: No

Social: RD $25(diario)

Full: RD$ 50 (diario)

Pin: RD $20(diario)

Beneficio: 24 hora Net

Modem : Si

Social: No aplica

Full: RD $38 (diario)

Modem: No

Beneficio: navegación

sin límite en la web.

Tabla 2.2. Tabla propia, de comparación de Precios por prestadoras.

51

2.5.2. Marcas y tipos de móviles en las prestadoras

Un factor de Importante en la motivación de los clientes, de forma impulsiva o

compulsiva, son los tipos de móviles que se ofertan en las Prestadoras; la mayoría

de los clientes buscan tecnología capaces de comunicarlos de manera efectiva, el

diseño del móvil, las aplicaciones y características que llenen sus exigencias y

expectativas. Orange se ha caracterizado por ser la primera red Gsm, siempre

contando con los últimos modelos en vitrina, sin venta de móviles renovados. (ver

Anexo 4, 11)

Para satisfacer los gustos y exigencias de sus clientes, en cuanto a móviles y

dispositivos, las empresas tienen en su portafolio equipos de todas las marcas y

modelos, tanto básicos, así como multimedia y Smartphone.

Tabla comparativa del portafolio

Orange Claro Viva Tricom

marcas función marcas función marcas función Marc Func.

IPhone S T IPhone S T Samsung B M S Equipos CDMA Samsung B M S T Samsung B M S Nokia B M S

Nokia B M S Nokia B M S Motorola B M S Marcas:

Samsung,

Motorola,

Nokia,

BlackBerry,

Sony E.

“Solo equipos

básicos y

multimedia”

Motorola B M S Motorola B M S BlackBerry B M S

BlackBerr S T BlackBerry S T Sony E. B M S

Sony E. B M S Sony E. B M S LG B M S

LG B M S LG B M S Alcatel B M S

Alcatel B M S Alcatel B M S Huawei B M S

Huawei B M S M/ Huawei B M S M/ Verykool B M S

Zte B M Zte B M S M/ Blu B M S

Blue B M Verykool B M S Umeox B M Verykool B M Blu B M S

Descripción de las letras en la columna Función

S Smartphone Móviles inteligentes, de gran capacidad, Procesadores ,etc.

B Básico Celulares solo para llamada, mensajería y mensajes cortos.

M Multimedia Móviles con cámara, radio, Agenda, video

T Tabletas Dispositivos inteligente portátil, con gran capacidad.

M/ Modem y Enrutador Dispositivos para enviar señal de internet, o transformarla

Tabla 2. 3. Marcas y tipos de móviles en las prestadoras.

52

2.5.3. Análisis FODA en la competencia de prestadoras

www.matrizfoda.com., (2013). Según esta página que se dedica al análisis FODA

(fortalezas, oportunidades, debilidades y oportunidades), lo definen como: “es

considerada como la herramienta mediante la cual se conforma el cuadro que indica

la situación actual de la empresa, organización o persona, etc., que permite

diagnosticar de manera precisa situación y decidir en base a ello”.

Después de la observación de los servicios, programas y beneficios dado por las

principales prestadoras a los usuarios-clientes de estas, se puede entender que

básicamente ofrecen los mismos planes, pero en una comparación de igualdad

relativa, si a mezcla se refiere, podrían cambiar en la calidad del servicio y

percepción de los usuarios.

Por razones expuestas es que conviene conocer más sobre cuáles son las

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que exhiben en cuanto a algunos

puntos específicos, que realmente signifiquen un valor y atractivo, distintivo para los

clientes. Así que, las principales definiciones concernientes al FODA dan los

conceptos siguientes:

Fortalezas: Las capacidades y competencia con la que la empresa prestadora

cuenta, que aventajan o compiten con los demás del área.

Oportunidades: los factores que de manera eventual la empresa podría explotar

para desarrollar una competencia o posicionamiento.

Debilidades: todos los factores internos que son desfavorable para la

organización, carencias en cuanto a recursos, habilidad o competitividad.

amenazas: Los cambios en el entorno de la organización que pueden ser causa

de perdida, inestabilidad y que afecten la sana permanencia de ella.

53

2.5.4. Tabla de matriz FODA comparativa entre prestadoras

A modo de observaciones, y con el objeto de mostrar brevemente cuáles son

algunas de estas matrices FODA, en cuanto a percepciones de los clientes y el

servicio que entienden reciben de las empresas. Además, se basa en lo que se

puede observar, más básicamente en relación a percepción de los usuarios de Santo

Domingo.

FODA Orange Claro Viva Tricom

Fortalezas 1. Tecnología, 2. La marca, 3. Imagen, 4. Empleados, 5. Fidelidad, 6. Cobertura, 7. Canales, 8. Servicio +, 9. Mezcla MKT 10. Organizada.

1. Señal, 2. tiempo, 3. fidelidad 4. Promoción, 5. Presencia, 6. Canales, 7. Tecnología, 8. La marca, 9. 2 frecuencia 10. Cobertura.

1. Precio, 2. Imagen, 3. 2 frecuencias 4. Promoción, 5. Canales, 6. Servicios 7. económicos

1. Tiempo, 2. Precios,

Oportunidades 1. Portabilidad, 2. Innovación, 3. Explorar

mercados.

1. Marketing 2. Mejora

precio, 3. Explotar

nuevos planes y mezclas

1. Portabilidad, 2. Mejorar señal, 3. Tecnológica, 4. Explotar

nuevos planes y servicios de data en móviles, etc.

1. Entrar GSM 2. Tecnológica 3. Alianzas 4. Internet Móvil

CDMA

Debilidades 1. Las cobertura en carretera

2. las opciones en servicios Prepagados de internet.

3. Algunos planes complejos

1. Poco control de Dealers,

2. Percepción costosa del servicio,

3. Planes complejos,

4. Servicios al cliente dudoso.

1. Cobertura, 2. Ofertas, 3. La marca, 4. Tecnología, 5. Percepción

negativa del precio-calidad,

6. Fidelidad de clientes,

1. solo CDMA 2. Tecnología 3. Cobertura 4. Portabilidad 5. Fidelidad 6. Imagen, etc. 7. Limitada

oferta, 8. Pocos puntos

de ventas,

Amenazas 1. Precio, 2. Políticas

Fiscales, 3. Economía.

Portabilidad, Precios Políticas fiscales.

1. Portabilidad, 2. Políticas

fiscales, 3. Economía.

1. Competidores, 2. Portabilidad, 3. Políticas

fiscales, 4. competencias

Tabla 2.4. Comparación FODA, de elaboración propia 2013.

54

2.5.5. Principales Fortalezas y Debilidades de Orange

www.indotel.gob.do. (2013). En cuanto a posicionamiento, actualmente Orange

Dominicana cuenta con unos 3.1 millones de clientes, 32 % del mercado de las

telecomunicaciones móviles, en los diferentes renglones de servicios de data y

voz banda ancha; colocado en el segundo lugar, pero con mayor índice de

crecimiento anual.

En Santo Domingo, D.N. observando los datos de posicionamiento a nivel nacional,

con un 32% (general), pero en Santo Domingo la empresa es líder en el rubro de

telefónica móvil, con más del 52% del mercado de activaciones móviles; según los

datos estadísticos que se pueden extraer del del Instituto Dominicano de las

Telecomunicaciones (INDOTEL).

Ruiz Cabrera, D., (2011). Según tesis, en encuesta a 70 personas. “la compañía de

mayor demanda de móviles, con 56.2% de la preferencia de usuario es Orange,

Claro en segundo lugar, viva y Tricom con una pobre aceptación”.

Fortalezas y debilidades Orange. Entre las principales Fortalezas y debilidades en

los servicios, según la investigación, se destacan:

Fortalezas: La marca e imagen es valorada de manera positiva por los usuarios de

telefónica en general, la Tecnología es bien valorada y considerada la mejor del país,

la señal se considera de buena cobertura y además, considerada como la compañía

con mejores ofertas de Smartphone activas, y excelentes campañas comerciales en

los medios. etc.

Debilidades: Los planes al parecer son complejos al entendimiento de los usuarios,

Los precios de planes, minutos y celulares son considerados un tanto caros por los

clientes.

55

CAPÍTULO III

LAS COMPRAS POR INTERNET, ORIGEN Y

EVOLUCIÓN EN SANTO DOMINGO,

REPÚBLICA DOMINICANA.

56

CAPÍTULO III. LAS COMPRAS POR INTERNET, ORIGEN Y

EVOLUCIÓN EN SANTO DOMINGO, REPÚBLICA DOMINICANA.

3.1. Evolución del comercio o intercambios comerciales

Para entender de manera secuencial el significado e importancia de lo que son las

compras de móviles inteligentes (Smartphone) por internet se debe conocer en la

misma secuencia, de ser posible, lo que es el comercio. Es necesario en la medida

posible conocer cuáles son los componentes de las compras, y como han llegado a

ser lo que ahora son. Para todo esto es necesario conocer de manera general que

es el comercio y su evolución.

El comercio. Según define en Microsoft Encarta, Microsoft Corporation, (2009). “El

comercio es una importante actividad económica en todos los países del mundo.

Surgió hace muchos siglos atrás, cuando algunas personas producían más de lo que

necesitaban y, sin embargo, carecían de otros productos básicos”.

En consecuencia de esto, las sociedades y productores primitivos, por

sobreproducción de productos de consumo, fueron llevados por necesidad a exhibirlo

en lugares públicos (plazas), para así intercambiarlo por otros productos de

necesidad, lo que origino el llamado “Trueque”. Siendo el trueque un medio de

intercambio por valores, sin inclusión de efectivo (Ibídem, 2009).

Luego, en la edad media (siglo XIV, por los años de 1400) empezaron los

intercambios comerciales con monedas, actividad practicada en la llamada

“Orientalizacion”, que no fue más que el comercio entre Europa y los países

Orientales. Después surgieron nuevas formas de cambios, intercambio que

asignaban un precio al producto, en base al valor relativo de una moneda, en la que

intervenían varias naciones, además de usar las monedas que tenía valor para

ambas partes, por ejemplo : la moneda de plata. (ibídem, 2009)

57

3.1.1. La evolución tecnológica en el comercio

Luego de muchos siglos de comercio, mediante los medios antiguos o tradicionales,

aparecerían medios más fáciles, los cuales ayudarían a llevar más lejos los

productos y servicios, sin necesidad de que el posible consumidor se desplazara de

su casa a las plazas, pero sí que las plazas llegaran hasta ellos.

Según Valenzuela Morillo, M., Brito Holguín, M. & Díaz Castillo, A., (2008), en su

tesis del Comercio electrónico en la República Dominicana. Destacan algunos

elementos en la evolución mundial del comercio, y la llegada de un nuevo comercio y

venta. Por lo que, en su tesis se describen los procesos evolutivos tecnológicos que

facilitaron más las ventas, y que trajeran los distintos inventos como son:

Año de 1920. Ventas por catálogos en Estados Unidos, que facilitaría ver el

producto sin necesidad de moverse de la cómoda y distante casa.

Año de 1934-1970. El televisor se inventa en Alemania, y se populariza desde 1938

hasta 1970, facilitando dar a conocer los productos a imagen y distancia.

Año de 1970. El invento militar del internet Estadounidense, que comunicaría

mediante envió de informaciones, data y demás a la administración pública y

posteriormente a todas las empresas y personas. El internet es el foco de atención

del comercio, significando una revolución a todo lo demás, convirtiéndose en un

conjunto o conglomerado de los demás medios utilizados para incentivar las ventas.

Aunque en su propósito y uso, se pensó al inicio en algo diferente para el internet.

Iniciando con una idea militar, pero convirtiendo en una herramienta de mucho valor

para todas las organizaciones, grupos, instituciones públicas, privadas y usuarios en

general…en especial como una herramienta del marketing.

58

3.2. El Internet y su auge

Microsoft Corporation, Microsoft Encarta, (2009). El internet,” la interconexión de

redes informáticas que permite a los ordenadores o computadoras conectadas

comunicarse directamente, es decir, cada ordenador de en red puede conectarse a

cualquier otro ordenador de la red”.

Walker, O., Boyd, H., Mullins, J. & Larreche. J., (2005). Según algunos analistas,

desde antes del 2001 ya se auguraba lo que pasaría con el uso del internet en mano

de los consumidores o usuarios. Con preguntas que buscaban adentrarse en el

futuro cambio, como esta: ¿Internet cambiara todo?, indicando el gran poder que

este significaría, la facilidad que presentaría para encontrar competidores y poder

comparar los precios.

La realidad es que, internet cambió de forma general la forma en que la información

seria compartida en los diferentes formatos; los videos, imágenes, voz, gráficas y

demás características de la multimedia cambiaron de forma y entorno, y cada vez

más ordenadores se están conectando. La WWW (World Wide Web) (Gran telaraña

mundial) desde 1989 se convirtió en un buscador de fichero por excelencia, y pronto

surgirían más motores de búsquedas, como: Explore, Google, Yahoo, etc.

El internet hoy en día representa el sitio de conocimiento más grande en el mundo,

ha logrado interconectar a casi todas las organizaciones sobre la tierra. Toda está

agigantada evolución y desarrollo ha sido parte de la misma evolución tecnológica.

Según Microsoft Encarta, (2009). “La llamada superautopistas de la información ya

para 1998 había una conexión de más de 148 millones de computadoras a nivel

mundial, compartiendo informaciones en red. Hoy en día son cada vez más los

usuarios que se conectan a internet, y con cifras cada vez en aumento”.

59

3.2.1. El internet en Santo Domingo, República Dominicana

Con el caso de la evolución del internet a nivel globalizado, a la República

Dominicana, con su capital Santo Domingo, Distrito Nacional le toco entrar en la era

de la informática, la era del internet. En el país se dieron avances vertiginosos en la

proliferación del internet, haciendo común el uso del servicio en casas, empresas e

individuos.

Según Morrison H., (2004), En el año de 1968 se instaló el primer cable submarino

para comunicación satelital en República Dominicana. En 1981 se instala el cable

directo a distancia.

En el año de 1995 República Dominicana fue de los primeros países en América

latina en hacer uso del internet, cuando CODETEL trajo la llamada red de redes,

TELENET. (Ibídem 2004)

INDOTEL (2010). Según los informes estadísticos. “El inicio del internet comercial,

para uso más que de investigación universitaria, se da en el año de 1995 con la

entrada de compañías competencias de telecomunicaciones, las cuales brindarían

sus servicios a empresas, familias y usuarios individuales”.

Además, en estos informes se obtienen datos de un avance de 5,819 usuario en el

año 1995 a nivel nacional, a unos 4.0 millones al llegar el año 2012. Lo que significó

un número de usuarios mayor que el de servicios activos, ya que varias personas

podrían usar una misma terminal. (Ibídem 2010)

(Ibídem 2010), En las conexiones a internet, para los usos diversos de redes

sociales, informativas, de ocios y demás, la ciudad de Santo Domingo es la que

registra mayor número de usuarios.

60

3.3. El comercio electrónico (ecommerce)

Tomas Pérez, C., (2012). Según se define: “el comercio electrónico como aquel

intercambio financiero que se realiza a través de la red, entre sujetos que pueden

estar a una gran distancia física, y que se materializa generalmente por medios de

pago electrónicos” (www.obs-edu.com,consultado en el año 2013).

El comercio electrónico, como consecuencia de la internet, es una realidad entre los

dominicanos; los “cibernautas” o usuarios del internet han acarreado una nueva ola,

conocida como la “ecommerce”, que en realidad son los diferentes intercambios

comerciales realizados entre empresas (vendedores) y consumidores (compradores),

pero que se apoya en los medios electrónico del internet como canal o plaza.

Definición de ecommerce (comercio electrónico)

El comercio electrónico no debe ser considerado como una tecnología, ya que el solo

hace uso de las herramientas tecnológica que están disponibles en la informática; las

cuales pueden ser correos, videos, data, voz, Data base, diseños grafico web, entre

otros más. Con medios electrónicos e informático es que cumple su objetivo.

En base a esto, se pueden definir tres tipos de comercio electrónicos, o modelos de

negocios importantes, los cuales se conceptúan de la manera siguiente:

El negocio B2B (Business to business), que es el negocio entre una empresa y

otra, las cuales median en el internet para sus compras y ventas.

El negocio B2C (Business to Consumer), los cueles son individuos que realizan

compras personales y familiares mediante la red de internet, a tiendas online.

El negocio P2P (Person to Person), que se da entre dos personas que compran

en páginas, donde uno de ellos, o ambos publican artículos.

61

3.3.1. Las compras por internet (compras Online)

Para entender lo que son las compras por el internet, deben conocerse cuáles son

las necesidades de los compradores, y algunas de las razones que podrían inducirlos

a buscar medios “online” que satisfagan la necesidad de lo que están buscando;

además de conocer los medios más relevantes que integran el concepto de los

términos usados.

Microsoft Encarta, Biblioteca Premium, (2009). Define los siguientes términos como

tales:

Compra. “es la acción y efecto de comprar, o adquirir con dinero bienes y

servicios que son capaces de satisfacer necesidades y deseos”.

Internet. “Conexiones de redes informáticas que permite a los ordenadores

interconectarse”.

Web Site. “Es el sitio donde se encuentra ubicada una página de cualquier

índole en la red, con el dominio que vincula una página, ejemplo:

www.Microsoft.es”.

Virtual. “Aquello que tiene virtud para producir un efecto, aunque no lo haga de

forma presente”.

Online (en línea). “significa lo que está conectado en la red o net (internet).

Dispone para los requerimientos de la red. también se dice de quien participa en

un chat” (Diccionario de Marketing, 2003, Madrid España).

Aparte de estos conceptos, hay más que son útiles e integrativos del negocio Online.,

pero que en el caso de estudio actual no amerita una descripción completa, solo

como base para lo que se desea lograr. Por lo que se continúa con lo relacionado a

los elementos principales del intercambio comercial electrónico.

62

3.3.1.1. Elementos para realizar una compra Online

Las tiendas virtuales (tiendas online), ofrecen una gran variedad de productos, los

cuales pueden ser pedidos mediante procesos electrónicos y automatizados, que

sirven de facilitadores para que los internautas no se muevan de sus casas mientras

gestionen el pedido deseado; siendo necesario que intervengan algunos elementos

para que se dé la gestión de compra y su final entrega, los cuales pueden ser:

Conexión a internet. Mediante computadora personal, dispositivos electrónicos o

cualquier medio que permita acceder a las tiendas web y su interface gráfica.

Tienda Online. Es la plaza virtual donde se exhiben las mercancías, en catálogos

que facilitan la interacción del internauta con los elementos del marketing virtual.

Comprador-Usuario, registrado en la Tienda Online. El usuario posee un

nombre de usuario (user name), y una contraseña de seguridad (password), con

lo cual se registra para realizar pedidos en la página.

La red de medio de pago. El más usado es la tarjeta de crédito, Con la cual si la

persona posee una cuenta en Dólares podrá pagar su consumo en la web. Sean

estas tarjetas: Visa, Master Card, American Express, entre otras.

El banco emisor de la tarjeta. Entidad encargada de las transacciones de

efectivo en las cuentas de las tiendas, también valida datos de seguridad.

Compañías de transacciones tarjetas crédito. La seguridad de pagos online

utiliza compañías especializadas, por lo general de tarjetas de créditos; Siendo

las que gestionan la transacción online.

Compañía de envío y recibo de pedidos. para recibir y enviar pedidos, con un

casillero asignado, en el cual solo se le cobra por uso, mensual o dependiente de

las políticas de la misma. Entre estas “Couriers” están: Federal Express, UPS,

Vimenpaq, etc.

63

3.3.2. Los principales productos comprados Online

Según la firma encuestadora ASISA Group (2012), “de los más de cuatro millones

de usuarios de internet, unos 479,520 compra por lo menos una vez al mes, esto

significa unos 278 millones de dólares mensuales en compra en la Republica

Dominicana, siendo la clase media el 63 %” compradores” (Ortiz, Emilio,

www.elnacional.com.do,2012).

De esta misma fuente también se obtienen los principales productos que adquieren

vía internet los “internautas”, los cuales por volúmenes de compra se miden, tanto

de manera descendente y en su orden de importancia:

1. prendas de vestir,

2. zapatos de diferentes estilos,

3. artículos electrónicos variados,

4. teléfonos Smartphone, celulares, tabletas y reproductores mp3,

5. relojes y prendas,

6. libros,

7. perfumes,

8. Otros.

Según ASISA, (2012). La encuesta del grupo en relación a la preferencia de

productos comprado en el extranjero vía internet, donde la compra de móviles

inteligentes (Smartphone) se ubica en el cuarto lugar, estando solo por debajo del

renglón de artículos electrónicos en general. De esto se extrae que los consumidores

online dominicanos, en su mayoría clase media compran tecnología de comunicación

móvil de forma habitual, de modo que, si se consideran las compras de Smartphone,

lo cual es el objeto en el estudio de mercado, se entendería con más claridad la

importancia y el efecto que están presentando como tendencia entre los clientes de

servicios móviles.

64

3.3.3. Las principales tiendas Online (Sitios favoritos)

ASISA (2012). Según en una encuesta, “en base a los lugares elegidos para realizar

compras online, aquellos que prefieren los usuarios, indican en orden descendente,

las mismas tiendas virtuales en que se ofertan una gran variedad de artículos

electrónicos”. Estas son las principales plazas para comprar móviles inteligentes

(Smartphone) en el mercado internacional, especialmente en Estados Unidos y

República Dominicana, siendo los siguientes sitios los principales:

1. Amazon.com

2. Ebay.com

3. Emarket.com.do

4. Forever21.com

5. Old Navy.com

http://www.alexa.com/topsites/countries/DO, (consultado en el 2013). Según este

portar, en el ranking de visitas web. De los sitios más visitados, no solo para la

compra, sino también de información y redes sociales, los sitios de compras y venta

de Smartphone por preferencia de usuarios ocupan una posición de privilegio en la

búsqueda que realizan en la Web, donde de los primeros 25 lugares, la tienda

amazon.com está en el noveno lugar, y eBay.com en el doceavo lugar.

En todo caso de visitas a compañías de servicios de telecomunicaciones, la página

de ranking de sitios webs coloca en el lugar 37 a Claro.com.do como sitio visitado,

mientras que la empresa Orange está ocupando el lugar número 41, lo mismo se

relaciona con las compras en sus páginas webs, donde los clientes pueden hacer

uso de medios electrónicos para adquirir sus servicios.

65

3.3.4. las ventajas y desventajas de las compras Online

Según Octave, G. & Pateyron, E., (2000). Sobre las razones para comprar online.

La globalización aporta una ventaja decisiva, que es la elevación del nivel de vida,

resultado de la baja de los precios y calidad más o menos constante en todos los

bienes sujetos a la competencia de productos extranjeros.

www.dalealaweb.com, (2012). Por lo que, en lo relativo a las ventajas y desventajas

que presentan el comprar artículos en la web son claras, y en encuestas a usuarios

de estos medios de compras es fácil de comprobar que la competencia en precio es

determinante; Por ejemplo, en una encuesta de 76 personas que compraron online,

mediante votos se obtienen datos de la forma siguiente:

A. 82%, compra por que los precios son mejores que en el país (62 votos),

B. 49%, por la comodidad de las compras online (37 votos),

C. 43%, por la calidad mayor de los productos comprados (33 votos),

D. 43%, porque en el país no se encuentra el producto igual (33 votos),

E. 11%, porque confía más en las tiendas online que en las locales (8 votos).

De la realidad de esto dependen las ventajas y desventajas, las cuales personas que

compran online perciben de la manera siguiente:

Ventajas importantes. Las compras online se dan por lo general en mercados

extranjeros, donde existen más competidores, donde los usuarios pueden

encontrar más beneficios en cuanto a lo que son precios, variedad de productos

por renglones y una calidad relativamente superior al producto que encuentran en

el mercado local, etc.

Desventajas importantes. Es que la no existen garantías de los bienes

comprados, la ley no ampara en cuanto a las adquisiciones vía internet, y existen

inseguridades en lo que se podría recibir y sus condiciones físicas, etc.

66

3.3.5. La ley aplicable las compras Online (vía internet)

www.dgii.gov.do/legislacion/leyestributarias, (2002). La ley No. 126-02, es una ley de

regulación el comercio mediante medios electrónicos, la cual data de fecha 4 de

septiembre del año 2002. Esta ley es regulatoria, ya que en sus artículos y

reglamentos considera todas las transacciones que buscan la acción y efecto de

compra y venta, contrataciones y demás índoles de negocios en intercambios

electrónicos de datos entre partes que se contactan de forma no física.

La ley 126-02, continua modificándose, para adaptarse a los tiempos, ya que el

comercio electrónico es una tendencia creciente en la República Dominicana, y una

alternativa para los usuarios de servicios de internet a la hora de comprar en el

mercado generalmente estadounidense, tendencia y alternativa que por lo que se ve

no podrá ser echada hacia atrás, solo queda conocer cómo funciona, para que las

empresas lleguen a conocer como competir en la web.

www.onec.org.do, (2012). Algunos requerimientos regulatorios han surgido en busca

de controlar el mencionado auge de compra, como lo es el caso de la Organización

Nacional de Empresas Comerciales (ONEC), que en la boca de Antonio Ramos,

presidente de ONEC, indicaba la competencia desleal que acarreaban los

aprovechamientos de estas compras no aranceladas en aduanas dominicanas.

http://www.mitenishio.com.consultado, (2013). En contraparte de la ONEC, también

actúa una asociación de empresas de “Couriers”, La Asociación Dominicana de

Empresas de Couriers Inc. (ASODEC), que como asociación busca la libertad en el

comercio, y que sea más global, fácil y seguro para los compradores. Ambas

organizaciones (tanto ONEC, como ASODEC) disertar en lo que son sus objetivos,

ya que son polos opuestos en el Comercio.

67

3.4. Las compra de móviles vía internet

INDOTEL (2012). En sus informe estadístico de la teledensidad y el acceso a las

tecnología de la internet y la comunicación (Tic), se obtienen datos relevantes en

cuanto al crecimiento del uso de internet en móviles inteligentes y en hogares,

mediante el uso de la banda ancha, aumentando este mercado en más de 90%

anual, según se registra entre los año 2010-2012.

Por esto, se entiende que con el avance del uso del internet y el poder de las Tics en

mano de los consumidores, es relacional que exista un aumento en el consumo de

productos y servicios que se ofertan utilizando el marketing virtual como medio.

Entonces, de este aumento de usuarios de internet se deprenden directamente

consumidores online, ya que no solo buscan información en la web, en especial en la

ciudad de Santo Domingo; por lo que, se debe recordar que compran artículos

variados y que entre estos, en el cuarto lugar se encuentran los móviles inteligentes,

móviles que son uno de los principales atractivos para que los clientes de la

telefónica móvil de Orange adquieran planes y servicios de importante valor.

INDOTEL (2013). Según la institución, “para el año 2013 aumentara el uso de los

denominados móviles inteligentes, donde más de un millón de dominicanos

adquirirán Smartphone, o lo que es lo mismo a demanda de móviles con capacidad

para navegación a internet”. Con esto devendrá la necesidad de activar servicios.

González & Maza (p.422, año 1976). Según estos autores: “existen tres casos de la

relación oferta/demanda que permiten el comercio internacional:

a. Demanda interna no satisfecha por la oferta en el mercado interno,

b. Demanda interna solo se atiende parcialmente por la oferta interna,

c. Demanda interna es insuficiente para absorber la producción y oferta interna.

68

En tanto que si existe un equilibrio entre la oferta y la demanda, entonces no habrá

necesidad de comercio exterior, de comprar en el extranjero. Pero la verdad es que

esta demanda existe, ya que en el país no se están satisfaciendo al máximo.

En este mismo tono es que se ve la realidad actual, en que existe una demanda

que necesita ofertas de tecnología celular para ser satisfecha, y que como en

estudios se verifican, existe una tendencia de búsqueda en mercados internacionales

mediante el uso de la web, y como el principal motivo los precios. Se entiende que

los precios son más bajos en el extranjero, en relación a lo que ofrecen las

compañías en el país (ver Anexo 8, 9 y 10).

Núñez, R., (2013). En publicación en el periódico digital español “El País” indica que

cada día irán creciendo los usuarios de internet mediante móviles inteligentes a nivel

mundial, y que de forma gradual serán sustituidos los celulares por Smartphone y

tabletas, en especial por los de sistema Android (sistema operativo de Google).

Así también, en Santo Domingo la penetración ha sido un punto de referencia en las

telecomunicaciones a nivel del continente latinoamericano, como hito en lo que son

las telecomunicaciones y uso de móviles inteligentes; por ejemplo: “se dice que hasta

el muchacho que limpia zapatos tiene un Smartphone”, y esa es una verdad que va

en aumento, ya que se evidencia en las calles.

Entonces, según esto se ven las tendencias, y solo queda esperar que acontecer y

devenir tendrá, y seguir investigando para contestar y conocer las interrogantes en

cuanto a las tendencias del mercado. Para lo cual sirven las investigaciones de

mercado como la que se presenta aquí.

69

CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS, E IMPACTO DE

LAS COMPRAS VÍA INTERNET PARA LAS

COMPAÑÍAS DE TELECOMUNICACIONES. CASO

ORANGE DOMINICANA, SANTO DOMINGO, AÑO

2011-2012.

70

CAPÍTULO IV. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS, E IMPACTO DE

LAS COMPRAS VÍA INTERNET PARA LAS COMPAÑÍAS DE

TELECOMUNICACIONES. CASO ORANGE DOMINICANA, SANTO

DOMINGO, AÑO 2011-2012.

4.1. Análisis y presentación de los resultados

Con el propósito de presentar los principales hallazgos de la investigación efectuada

para determinar las tendencia en la adquisición de móviles inteligentes, que es el

propósito final del estudio, y determinar lo relativo a las prestadoras, aquí están

presente las gráficas y porcientos, las cuales se elaboran con los porcientos

representativos de las 20 preguntas, los cuales fueron posible determinarlos

mediante el cuestionario que se aplicó a los 300 usuarios de móviles inteligentes

encuestados.

Entre los encuestados por prestadoras se presentan en análisis aquellos que

figuraban como clientes de la compañía caso de estudio (Orange), unos 177

usuarios, así que, aquí se presentan ya tabuladas e interpretadas estadísticamente.

La investigación en síntesis se llevó a efecto en diferentes zonas, pero

mayoritariamente en los centros universitarios de la ciudad Santo Domingo, Distrito

Nacional, por lo que en la muestra de la población de usuarios de móviles

inteligentes predominan los jóvenes estudiantes universitarios.

En los resultados que aquí se presentan son en su además en proceso de

investigación de campo, y facilitar así al lector la comprensión dada mediante la

interpretación en porciento estadísticos, en todo el trabajo para obtener los datos e

informaciones aquí presente, se sigue el proceso de nueve pasos en la investigación,

pasos que son Indicados en la siguiente tabla de proceso.

71

4.2. Gráfica de datos generales de los encuestados

1. Sexo de los encuestados

Variable Cantidades porcientos

masculino 90 30%

femenino 210 70%

Total 300 100%

Análisis de datos: el 100% de los encuestados del sexo femenino fueron 70 %, y

del sexo masculino un 30%.

2. Estado civil de los encuestados

Variable Cantidades porcientos

casado 45 15%

soltero 255 85%

Total 300 100%

Análisis de datos: el número mayor de encuestados con un 85% fueron solteros, y

casados con una representación de 15%.

30%

70%

Masculino

Femenino

GRÁFICA 1. SEXO DE LOS ENCUESTADOS

15%

85%

Casado

Soltero

GRÁFICA 2. ESTADO CIVIL DE LOS ENCUESTADOS

72

3. Rango de edades de los encuestados

Rango/edad Cantidades porcientos

14-25 227 76%

26-35 66 22%

36-45 3 1%

46-55 3 1%

56-mas 1 0%

Total 300 100%

Análisis de datos: de los 300 encuestados el 76% fueron jóvenes de 14-25 años, el

22% eran de 26-35 años, y de los tres rangos entre 36 hasta 56 años sumaron el 2%.

4. Lugar de residencia de los encuestados

Variable Cantidades porcientos

Distrito Nacional 178 59%

Provincia Sto.Dgo. 122 41%

Total 300 100%

Análisis de datos: del Distrito Nacional fueron un 59%, siendo la de mayor

representación, y las provincias de Santo Domingo con un 41%.

76%

22% 1% 1%

0%

14-25

26-35

36-45

46-55

56-mas

GRÁFICA 3. RANGO DE EDADES DE LOS ENCUESTADOS

59%

41%

Distrito Nacional

Provincias Santo Domingo

GRÁFICA 4. LUGAR EN QUE RESIDEN LOS ENCUESTADOS

73

5. Nivel Académico de los encuestados

variable Cantidades porcientos

Educación Básica/Media 10 3%

Universitario 272 91%

Profesional 18 6%

Total 300 100%

Análisis de datos: el 87% de los encuestados fueron estudiantes universitarios, en

el segundo grupo de encuestados fueron los profesionales 6%, y una representación

de 3% de educación básica.

Nota: de todo esto se obtienen los principales datos generales de los individuos que

tienen incidencia determinativa en la investigación, funcionando estos como actores

principales en la muestra que representa el universo de usuarios de móviles

inteligentes en Santo Domingo, República Dominicana.

En cuanto a la frecuencia mayor de los datos generales: 70% fueron mujeres,

hombres un 30%. El 85% fueron solteros, 15% casados. El 76% en edad de 14-25,

de 26-35 un 22%, de 36 años o más un 2%. Un 59% fueron del Distrito Nacional,

41% de Provincias de Santo Domingo. Un 91% fueron estudiantes universitarios,

profesionales un 6%, de educación básica o media un 3%. En su mayoría las

encuestas se aplicaron en las universidades, por lo que el número de universitario es

evidentemente mayor.

3%

91%

6%

Educacion Basica /Media

Universitario

Profesional

GRÁFICA 5. NIVEL ACADÉMICO DE LOS ENCUSETADOS

74

4.3. Resultados y gráficas de las preguntas

1.1 . ¿Por cuál medio adquirió su Smartphone, tableta u otro dispositivo móvil?

Variable Cantidades Porcientos

Orange 109 36%

Claro 69 23%

Viva 18 6%

Internet 30 10%

Tricom 0 0%

Tiendas de celulares. 10 3%

Amigo 51 17%

Otro 13 4%

Total: 300 100%

Análisis de datos: El medio más usado al adquirir según los resultados es Orange

con 36%, seguido de Claro con 23%, amigo un 17%, internet 10%, Viva 6%, tiendas

de celulares 3%, otro 4%( adquiridos desde Estados Unidos) y Tricom 0%.

Nota: de 17% pertenecientes a adquisiciones mediantes amigos pueden ser ventas

de los móviles que alguien adquiere en las empresas de telecomunicaciones y que

después de usarlo quieren cambiar de móvil, por lo que lo revende a otra persona, o

que compran por internet los móviles para venderlo a amigos y conocidos.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Orange Claro Amigo Internet Viva Tienda decelulares

Otro Tricom

36%

23% 17%

10%

6% 3% 4%

0%

GRÁFICA 1.1. MEDIO POR EL CUAL ADQUIRIÓ SU SMARTPHONE

75

1.2. ¿Cuál razón le motiva más a decidir el medio de compra?

Variable Cantidades Porcientos

Precio 97 32%

Variedad 44 15%

Comodidad 111 37%

Recomendación 48 16%

Total 300 100%

Análisis de datos: La comodidad es el principal motivo con un 37%, Seguido de

precio con un 32%, recomendación un 16% y por variedad un 15%.

1.3. ¿Cuándo piensas en comprar un móvil, cuál medio considera?

Variable Cantidades Porcientos

Compañía telefónica 124 41%

internet 94 31%

Tiendas de celulares 72 24%

otro 11 4%

Total 300 100%

Análisis de datos: las compañías telefónicas con un 41%, internet 31%, tiendas de

celulares 24% y otros 4% (amigos y familia). Medios externos totales son 60%.

0%

10%

20%

30%

40%

precio comodidad recomendación variedad

32% 37%

16% 15%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

compañía internet tiendas de cel otros

41% 31%

24%

4%

GRÁFICA 1.3. MEDIO QUE CONSIDERA AL COMPRAR

GRÁFICA 1.2. LO QUE LE MOTIVA MÁS A ELEGIR EL MEDIO DE COMPRA

76

1.4. ¿Qué medio recomendarías para comprar un móvil?

Variable Cantidades Porcientos

Compañía telefónica 160 53%

internet 70 23%

amigo 15 5%

Tiendas de celulares 54 18%

otro 1 0%

Total 300 100%

Análisis de datos: las compañías son el medio más recomendado con 53%,

seguido de internet con 23%, tiendas de celulares 18%, amigos 5% y otros 0%.

2.1. ¿Qué tipo de dispositivo has comprado?

Variable Cantidades Porcientos

Smartphone 258 83%

Tabletas 23 7%

PDA 4 1%

Otro 25 8%

Total 310 100%

Análisis de datos: los Smartphone son los más comprados con 83%, seguido por

las tabletas con 7%, otro con 8% y el 1% son PDA (asistente personal portátil).

0%

20%

40%

60%

Compañía Internet tienda decelulares

amigos Otro

53%

23% 18% 5% 0%

GRÁFICA 1.4. MEDIO QUE RECOMIENDA PARA COMPRAR MÓVILES

0%

50%

100%

smartphone Tableta PDA Otro

83%

7% 1% 8%

GRÁFICA 2.1.TIPO DE DISPOSITIVO QUE COMPRA

77

2.2. ¿Cuáles de estas marcas de móviles has comprado?

Variable Cantidades Porcientos

BlackBerry 240 45%

Samsung 66 12%

Motorola 55 10%

Iphone 49 9%

Nokia 57 11%

Sony E. 44 8%

HTC 17 3%

Otras Marcas 8 1%

Total 536 100%

Análisis de datos: BlackBerry con 45% marcado, seguida de Samsung con 12%,

Motorola con 10%, Iphone con 9%, Nokia con 11%, Sony E. con 8%, HTC con 3% y

otras con 1% (entre esta las marcas Alcatel, ZTE y Huawei).

Nota: se permitía marcar más de una casilla, si compraban más de una de las

marcas indicadas, siendo el total de marcadas 536. Entre las marcas de móviles más

comprados vía internet, BlackBerry es la más reconocida por los usuarios de móviles

inteligentes en la República Dominicana, es por esto que entre 536 veces que se

indican las marcas de móviles adquirido por los diferentes medios, 240 veces

señalan haber comprado algún móvil de la marca BlackBerry, siendo el 45% del total.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Blckberry Samsung Motorola iphone Nokia Sony E. HTC Otra

45%

12% 10% 9% 11%

8%

3% 1%

GRÁFICA 2.2. MARCAS DE MÓVILES QUE HAN COMPRADO

78

2.3. ¿En qué condiciones de uso compra sus dispositivos?

Variable Cantidades Porcientos

Nuevo 224 75%

usado 75 25%

Para reparar 1 0%

Total 300 100%

Análisis de datos: las condiciones de los móviles comprados en 75% dicen ser

nuevos cuando los adquieren, usados 25% y para reparar el 0%.

2.4. ¿cuál es el promedio en pesos que paga por el móvil comprado?

Promedios en pesos Cantidades Porcientos

RD $3,500-6,500 166 55%

RD $6,500-10,000 88 29%

RD $10,000-15,000 34 11%

RD $20,000 o mas 12 4%

Total 300 100%

Análisis de datos: el 55% solo pagan de RD $3,500 a RD $6,500, le siguen 29%

que pagan desde RD $6,500 a RD $10,000, el 11 % pagan desde RD $10,000 a RD

$15,000 y solo un 4% pagan más de RD $20,000 por dispositivos móviles.

0%

50%

100%

Nuevo Usados Para reparar

75%

25% 0%

GRÁFICA 2.3. CONDICIONES DE USO

0%

20%

40%

60%

RD $3,500-6,500

RD $6,500-10,000

RD $10,000-15,000

RD $20,000 omas

55%

29%

11% 4%

GRÁFICA 2.4. PROMEDIO QUE PAGAN POR MÓVIL

79

3.1. ¿Con cuál compañía tiene activado actualmente su móvil?

Compañías Cantidades Porcientos

Orange 177 59%

Claro 96 32%

Viva 24 8%

Tricom 3 1%

Otra 0 0%

Total 300 100%

Análisis de datos: los usuarios de Smartphone en un 59% (mayoría) usan Orange

como prestadora, seguido de Claro con 32%, Viva con 8% y Tricom con solo 1%.

3.2. ¿Con que servicios tiene activado su dispositivo?

Variable de servicio Cantidades Porcientos

Prepago 216 72%

Plan control 41 14%

Plan abierto 42 14%

Total 300 100%

Análisis de datos: un 72% de usuarios de servicios en Smartphone lo hace bajo la

modalidad prepago, 14% en planes abiertos y 14% en planes controlado.

0%

20%

40%

60%

Orange Claro Viva Tricom Otra

59%

32%

8% 1% 0

GRÁFICA 3.1. COMPAÑÍA CON QUE USAN SUS MÓVILES

72%

14%

14%

Prapago

Plan control

Plan abierto

GRÁFICA 3.2. TIPO DE PLAN, DATA Y VOZ ACTIVO

80

3.3. ¿Qué tipo de Internet usa en su móvil?

Variable Cantidades Porcientos

Social 119 40%

Full 128 43%

Solo Wifi 38 13%

No uso 14 5%

Total 300 100%

Análisis de datos: el 40% son usuarios de internet social, 43% usa internet de

navegación abierta (full) ,13% usan solo Wifi (banda ancha abierto), y no usan 5%.

3.4. ¿Por cuáles motivos eligió activar en compañía actual?

Variable Cantidades Porcientos

Señal 130 37%

económica 96 27%

Familiar 54 15%

Velocidad 64 18%

Otra 11 3%

Total 355 100%

Análisis de datos: De 355 veces que marcaron, la señal es la más frecuente con un

37%, economía un 27%, razones familiares un 15%, velocidad un 18% y otra un 3%.

40%

43%

13% 5%

Social

Full

Solo Wifi

No uso

GRÁFICA 3.3. SERVICIO DE INTERNET ACTIVADO

37%

27% 15%

18% 3%

Señal

Economia

Familia

Velocidad

Otro

GRÁFICA 3.4. MOTIVOS DE ELECCIÓN DE COMPAÑÍA

81

4.1. ¿Con qué frecuencia cambian de equipo?

Variable Cantidades Porcientos

Cuando es necesario 240 80%

anual 48 16%

semestral 12 4%

Total 300 100%

Análisis de datos: los cambios de móviles en un 80% se dan solo cuando es

necesario, un 16% lo hace en periodo anual y un 4% semestral.

4.2. ¿Qué razones le motivan más a cambiar de móvil?

Variable Cantidades Porciento

Nueva tecnología 159 53%

Por daño 116 39%

Por perdida 25 8%

Total 300 100%

Análisis de datos: de los encuestados el 53% es motivado a cambio de móviles por

la nueva tecnología, seguido por un 39% por daño y un 8% por pérdida.

0%

50%

100%

Cuando esnecesario

Anual semestral

80%

16% 4%

GRÁFICA 4.1. FRECUENCIA EN CAMBIO DE MÓVIL

53% 39%

8%

nueva tecnologia

Por daño

Por pedida

GRÁFICA 4.2. LO QUE LE MOTIVA MAS A CAMBIAR MÓVIL

82

4.3. ¿Qué hace por lo general con el móvil que cambia?

Variables Cantidades Porcientos

Lo vende 93 31%

Lo regala 140 47%

Lo deja de usar 67 22%

Total 300 100%

Análisis de datos: el 31% venden los móviles, un 31% lo regalan, 22% lo dejan de

usar. La venta y regalo de representan el 78% de lo que hacen con los móviles.

4.4. ¿En cuál de estos años adquirió su Smartphone?

Años Cantidades Porcientos

2012-2013 169 56%

2010-2011 131 44%

Total 300 100%

Análisis de datos: el 51% de los encuestados adquirió su más reciente Smartphone

en el período del 2012-2013, el 49% lo adquirieron en periodo del 2010-2011.

0%

20%

40%

60%

lo vende lo regala lo deja de usar

31%

47%

22%

GRÁFICA 4.3 .LO QUE HACE CON E L MÓVIL QUE CAMBIA

51% 49% 2012-2013

2010-2011

GRÁFICA 4.4. AÑO EN QUE ADQUIRIÓ UN SMARTPHONE

83

5.1. ¿Cómo evaluaría las oferta de móviles en las compañías telefónicas?

Análisis de datos: el 70% considera buenas las ofertas de móviles, nivel de

excelente 16%, 10% malas y 3% muy malas. Positivas en 86%, y negativa en 14%.

5.2. ¿Cuál compañía considera que tiene las mejores ofertas de móviles?

Análisis de datos: el 56% considera que las mejores ofertas están en Orange, 26%

en Claro, 17% en Viva y un pobre 1% en Tricom.

0%

20%

40%

60%

80%

Buenas Excelente Malas Muy malas

70%

16% 10% 5%

GRÁFICA 5.1. EVALUACIÓN DE OFERTAS EN LAS COMPAÑÍAS

0%

20%

40%

60%

Orange Claro Viva Tricom

56%

26% 17%

1%

GRÁFICA 5.2. COMPAÑÍAS CON MEJORES OFERTAS DE SMARTPHONE

Evaluación ofertas Cantidades Porcientos

Excelentes 49 16%

Buenas 211 70%

Malas 30 10%

Muy malas 10 3%

Total 300 100%

Compañías Cantidades Porcientos

Orange 169 56%

Claro 79 26%

Viva 50 17%

Tricom 2 1%

Total 300 100%

84

5.3. ¿Cuáles de estas páginas de internet (de compras online) conoces?

Análisis de datos: entre las posibilidades de esta pregunta estaba que podían

seleccionar varias opciones, llegando a marcar un total de 500 veces. La más

conocida es Amazon con 28%, eBay 24%, MercadoLibre 21%, Emarket 14%, no

conocen ninguna 11% y otra 2%. En la casilla otra indicaban dos tiendas: la

Pulga.com y AppleStore.com (tienda de la marca Iphone).

5.4. ¿Qué tiempo tarda para recibir su pedido en compras online?

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%28%

24% 21%

14% 11%

2%

GRÁFICA 5.3. LAS TIENDAS ONLINE MÁS CONOCIDAS

Variables Cantidades Porcientos

Amazon 141 28%

EBay 120 24%

Mercado libre 106 21%

Emarket 68 14%

No conoces 53 11%

Otra 12 2%

Total marcadas 500 100%

Variables Cantidades Porcientos

Una semana 109 50%

Dos semanas 101 47%

Dos meses o mas 6 3%

Total aplica 216 100%

85

Análisis de datos: de los 300 encuestados, solo 216 contestaron donde los caso de

compra online aplican, entre ellos 47% recibe sus pedidos en dos semanas, 50% en

una semana, 3% en dos meses o más.

5.4.1. Casos de personas que compran móviles o no online.

Análisis de datos: de los 300 encuestados 216 con 72% contestaron haber recibido

móviles comprados en internet, 84 con un 28% contestaron no haber comprado

mediante el internet.

Nota: De ellos también se obtienen datos de que las compras vía internet se pueden

dar mediante otras personas.

50% 47%

3%

Una semana

Dos semanas

Dos meses o mas

GRÁFICA 5.4. TIEMPO ESPERADO PARA RECIBIR PEDIDOS ONLINE

0%

20%

40%

60%

80%

Han recibidomoviles

No han recibidomoviles

72%

28% Han recibido moviles

No han recibido moviles

GRÁFICA 5.4.1 HAN RECIBIDO O NO COMPRAS ONLINE

Casos Cantidades Porcientos

Han recibido móviles 216 72%

No han recibido móviles 84 28%

Total 300 100%

86

4.4. Impacto a las ventas en el Periodo 2011-2012 en Orange

Con el propósito de tener premisas que indiquen si el aumento que tuvo el uso de

internet y la compra online (en lo que según el INDOTEL, en cuanto a uso de internet

fue un aumento de 90% o más en los años de 2010 a 2011), y de tener información

del personal de ventas de Orange, para saber si de alguna manera afectaron las

ventas de planes y móviles en el periodo 2011-2012, se realizó una entrevista, la

cual se presenta como parte del análisis del impacto en el periodo mencionado.

4.4.1. Análisis de la entrevista sobre impacto a ejecutiva Orange

En relación a la entrevista a la ejecutiva de Orange, la Sra. Dolores Bautista, quien

representa la empresa Orange Dominicana en la zona metro de Santo Domingo. Ella

cedió a responder las tres preguntas del impacto de las compras online en el periodo

2011-2012. (Ver Anexo 15.)

Según la entrevistada, en esos dos años (2011-2012), la situación económica fue

determinante en las ventas de móviles de la gama alta, así como en la gama baja,

pero las ventas continuaron de manera normal, gracias a las ofertas de temporadas.

Sobre si fueron afectadas las ventas de Smartphone en Orange, la ejecutiva entiende

que si se afectaron, pero no tan profundo como se podría llegar a pensar. Según ella,

en las compras por internet se ve que lo que buscan los clientes es aprovechar las

subastas en internet, las cuales suelen ser de equipos a bajo costo, pero no nuevo.

La ejecutiva considera que realmente han sido efectivas las estrategias de ventas, ya

que en la empresa se les oferta a los clientes equipos nuevos, de mucha tecnología y

con reducción de precios que pueden ser hasta más de 50% al adquirir un plan de

renta mensual, con lo cual los clientes se sienten satisfechos.

87

4.4.1.1. Síntesis de la entrevista

De la entrevista a la ejecutiva de Orange se puede tener una pincelada en síntesis de

lo que paso con las ventas de móviles inteligentes, y si hubo un impacto negativo, o

si a penas se pudo percibir algún tipo de efecto como impacto del llamado

ecommerce (comercio electrónico), en el rubro de móviles inteligentes. Se

mencionan las cuestiones económicas como un factor determinante y muy

importante.

Según la ejecutiva de Orange, los efectos de compras online no fueron tan

marcados, y en caso apenas podrían percibirse, más otros factores fueron

determinantes en las ventas de ese periodo 2011-2012, especificando sobre el factor

económico. Este factor, el económico, es uno que en las compras internacionales

también juegan un papel importante, ya que este se relaciona con el precio, según el

poder adquisitivo y la calidad del producto deseado.

En todo esto también cabe destacar, y entender que los consumidores dominicanos

son muy sensitivos a lo que se relaciona con los precios, por la misma situación

económica mencionada por la persona entrevistada, y esto se debe a que como país

subdesarrollado, y de bajos ingresos, pero con un elevado índice de comunicación,

lleva a usuarios a buscar precios más baratos, y con mejores ofertas de productos

móviles.

Aunque sea aceptado o no, las compras de dispositivos móviles vía internet son una

realidad cada vez en mayor aumento en Santo Domingo, con un número creciente

de internautas. En el caso de la encuesta, se puede ver que de 150 encuestados

107 (71%) han comprado o recibido dispositivos vía internet, solo 43 (29%) no

conoce ni ha recibido. (ver en la gráfica 5.4.1, pág. 60)

88

4.5. Impacto en cuanto al medio por el cual los clientes adquieren

los móviles

En relación a los medios por el cual adquieren los móviles, y las compañías con la

que activan dichos móviles. El 59% de los encuestados tienen los móviles activos

con Orange, pero en la pregunta relacionada al medio por el cual adquirieron su

móvil, solo el 36% lo ha adquirido en la compañía Orange. Se encuentra una

relación desigual, ya que arroja datos en cuanto a que una gran cantidad de los que

tienen líneas activas en Orange no adquirieron su móvil en la empresa.

Del total de 300 encuestados, activan sus móviles inteligentes en Orange unos 177,

pero en cuanto a medio que adquieren sus móviles, de 300 solo lo adquieren en

Orange 109. Si se calculan ambos datos, en base al porciento de activo contra el

porciento que adquieren los móviles en Orange, se indican que 68 personas que

contestaron usar Orange como prestadora no compraron directamente a la empresa

su móvil. En relación al total de la muestra que representaba Orange (68 de 177),

esto sería un 38% que no compro en la empresa su móvil.

Grafica 4.4. Comparación de medio de adquisición.

De esto se deprenden los datos siguientes: que de los usuarios de los servicios de

Smartphone de Orange, un total donde 10 de 177 clientes Orange han comprado sus

móviles vía internet, en estimaciones, con base al total de usuarios que no adquiere

en la compañía su móvil, son 10 usuarios Orange, igual a 33% que lo adquieren vía

internet, el total de 58 es mediante amigos, tienda de celulares y otros. Esto significa

un aumento de las compras Online. (Ver Grafica 1.1. p.49 y Grafica 3.1. p.50)

59%

36%

0%

50%

100%Comparacion de Medio de adquisicion y activacion

Activado con OrangeAdquirido en Orange

89

4.6. Impacto de los precios y condiciones de móviles

Para los compradores en tiendas de internet el factor precio juega un papel muy

importante, además de las condiciones en que comprar los dispositivos móviles. En

la relación existente entre precios, medios de compra, condiciones de uso en que

compran los móviles y el monto promedio que pueden pagar por los móviles, se

pueden encontrar ciertas frecuencias en la investigación que indican como esto

impacta directamente la empresa, y más en cuanto a un impacto directo relacionado

con la percepción negativa de los precio en las ofertas de Smartphone.

Según el impacto en los medios que adquieren los móviles, de los clientes de

Orange un 38% lo adquieren fuera de la compañía, de esos 15% adquieren vía

internet; por esto si se comparan los precios ( poniendo como ejemplo uno de los

móviles inteligentes más económicos de la empresa, el BlackBerry Curve 9320), en

www. Amazon.com este móvil nuevo cuesta US $193.89 Dólares, lo que es igual a

unos RD $7,949.49 pesos, pero en las prestadoras ese mismo cuesta de 11 mil

pesos, hasta 12, mil pesos con línea prepago, unos RD $3,050 pesos más caro que

vía internet. (Ver Anexo, 8, 9,10 y 11)

En las dos tablas se pueden ver que: 84% de los usuarios paga entre los dos

promedios (promedio 1 y 2), y que su límite es 10 mil pesos, solo un 16% superaría

los 10 mil pesos. Una alternativa que ellos preferirían usar es comprar online o por

otros medios (no prestadoras); además si esto también se compara a condiciones de

uso, la variable indica que 25% adquiere sus móviles usados, lo que rebaja el precio

pagado a prácticamente la mitad. (ver Grafica 2.3 y Grafica 2. 4. p. 53)

Estos datos sirven como base de visualización de las perspectivas que los usuarios

deseen en las ofertas de la empresa, en vista de los precios, que es principalmente

lo que buscan los clientes al comprar en las tiendas del internet.

90

4.7. Impacto en los planes y servicios de internet

El impacto con base al medio por el cual adquieren los móviles, o al precio, son

determinantes en la contratación de planes de renta fija por parte de los clientes, los

cuales también son el enfoque en las ventas de las prestadoras.

En la investigación, según los datos de la mayoría de usuarios (de manera general

entre las prestadoras), un 72% usa servicios prepago en su línea de data y voz, y

solo el 28% usa contrato de planes. Esto se puede dar por la situación de economía

del cliente, lo que podría dificultarles a los usuarios pagar una renta mensual, aunque

que la compañía subsidie los precios de los equipos al adquirir contrato donde el

dispositivo le saldría más económico por motivo del contrato. (ver Grafica 3. 2, p .54)

Grafica 4.5. Fuente de dato del INDOTEL, año 2012.

En los datos del INDOTEL (2012), el total de clientes en el año 2011 eran unos 8,

773,699, y para el año 2012 eran 8, 893,975 del total prepago y postpago, por lo que

hubo un aumento general de 120,276 clientes nuevos y una migración de prepago a

planes de 62,019. Esto provocó que las líneas de planes aumentaran en 182,295,

por esto el impacto en los planes de renta mensual, con base en las compras online

se podría considerar que no es la razón principal y decisiva en las ventas y

activaciones, aunque si realmente afectan, pese a que en este informe se estudie de

forma general en todo el sector de las telecomunicaciones.

7.381.479

1.392.220

7.319.460

1.574.515

0

2.000.000

4.000.000

6.000.000

8.000.000

Lieas Prepago2011

Lineas Postpago2011

Lineas Prepago2012

Lineas Postpago2012

lineas activas,comparacion de periodo 2011-2012

91

4.8. Impacto en el marketing de Orange

De forma general, el internet ha afectado en todo al sector de la comercialización en

cuanto a la oferta y demanda de productos, motivo por el cual las prestadoras son

afectadas en la mezcla de mercadeo dirigida a los clientes del rubro de Smartphone,

aquellos que usan sus servicios, pero que buscan en tiendas online las ofertas de

manera frecuente. Así que, cuando se habla de efecto se debe entender que el uso

del internet en la “navegación” desde los dispositivos móviles también se ha vuelto el

lugar favorito de muchos usuarios a la hora de comprar o cambiar de móvil.

En la encuesta las preguntas relacionadas al tipo de internet que usa arrojan unos

datos interesantes acerca de los usuarios de móviles inteligentes, y es sobre la

conectividad a internet social, full e internet abierto (solo en wifi), donde del total de

300 encuestados un 40% usan internet para redes sociales, 43% internet full y 13%

solo Wifi, un bajo 5% dice no usar. (Ver Grafica 3.3. p.55)

Este uso del internet se relaciona directamente con el marketing, ya que todo usuario

cambiará en algún momento de móvil, por el que tendrán que pagar un precio, lo

comprarán en algún sitio (plaza física o virtual), y serán motivados a hacerlo por

alguna promoción. Todo esto de alguna forma impacta el marketing de la empresa, si

es que se quiere aprovechar el uso del internet en Smartphone para mercadearse.

Un ejemplo con base en los resultados de la encuesta, es que de 300 usuarios de

Smartphone el 89% conocen alguna página de compra online (plaza), las cuales

venden móviles, tanto en el extranjero como local. Además, de 300 usuarios 72%

han recibido algún dispositivo vía internet, ya sea directo o mediante amigos. Esta

relación de conocimiento y uso de las páginas impacta de forma directa las ventas en

la empresa, ya que al ver en una de esas páginas los móviles y sus precios, y al

comparar con los de la empresa, no habrá duda de que puedan elegir el que más

ventajas les ofrezca. (Ver Grafica 5.3 y Grafica 5.4.1, pp. 59-60 y Anexo 8 y 9)

92

4.9. Impacto en las ofertas de Smartphone

Cuando se piensa en oferta, es inminente que a la mente le llegue la palabra precio,

ya que este guarda una relación con lo que es la capacidad de obtener el producto,

además llega la comodidad y la parte de recomendación, como puntos de apoyo a

la calidad o satisfacción deseada. De los 300 encuestados, el 32% considera el

precio como el segundo motivo de elección, 37% comodidad, 15% recomendación,

16% variedad. En todas estas razones o motivos, deben considerarse los medios

que aventajan, si son las prestadoras, el internet, tiendas independientes, amigos u

otros al momento de tomar una decisión. (Ver Grafica 1.2. p. 65)

Cuando se les pide que evalúen las ofertas de móviles en las compañías

prestadoras, el grado de excelente es solo 16%, buena 70%, mala 10% y muy mala

un 3%. A simple vista esto podría parecer muy positivo, pero aquí “buena” es una

relación intermedia entre dos (no siendo tan satisfactoria), la única evaluación

exacta es la excelente; por esto se entiende como no muy satisfechos. La valoración

más negativa viene de aquellos usuarios que conocen páginas donde comprar y

comparar ofertas en el internet. (Ver Grafica 5. 1, p. 58)

Por esto, cuando se considera en comprar un móvil, un 45% piensa en prestadoras,

31% internet, 24% tiendas de celulares y 4% otros medios (los amigos y familiares).

El internet es el segundo medio en ponderación, por lo que se tiene como una parte

fuerte, pero a la hora de recomendar un medio para realizar una compra las

compañías tienen un 53% e internet un 23%. (Ver Grafica 1.3. y grafica 1.4. p. 65)

Entre los usuarios, con relación a prestadoras, el medio más valorado a la hora de

medir las mejores ofertas de Smartphone, Orange tiene una valoración de 56%,

seguido de claro con 26%, viva con 17% y Tricom con 1%. De esto se deprende que

entre las prestadoras Orange es la que atrae más con las ofertas de móviles, pero

entendiendo aun así que es muy considerado por los usuarios el comprar en internet.

93

4.10. Impacto Futuro en la venta de Smartphone en Orange

Se podría formular una interrogante concerniente al futuro de las compras de

dispositivos móviles vía internet, en cuanto a que esperar en los años próximos en la

compras de Smartphone y de los medios de compra, cuya respuesta todavía seria

incierta, pero los datos de este trabajo arrojan una premisa de las tendencias, las

cuales han ido creciendo en los dos periodos e intervalos según la gráfica.

Grafica 4.6. Años en que compraron móviles.

El grupo mayor de personas que cambiaron y adquirieron móviles inteligentes lo

hicieron entre 2010-2011 (el 44%), y en fecha reciente del 2012-2013 (el 56%),

habiendo un aumento de 12% de los móviles obtenidos. Pero esto no es todo, ya

que el crecimiento seguirá en la República Dominicana, como antes se había escrito

con base a los datos de adquisición de móviles por parte de los nuevos usuarios, en

donde el INDOTEL prevé que “para el año 2013 el uso de Smartphone será mayor, y

que más de un millón de dominicanos adquirirán estos dispositivos, con lo cual

aumentará también el uso de internet en movilidad banda ancha”.

Ahora bien, entendiendo que el principal negocio de la empresa Orange no son la

venta de móviles, sino la comercialización de servicios de telecomunicaciones; sin

embargo, gran parte del atractivo para los clientes al contratar los servicios está

relacionado con los móviles que adquieren. Actualmente no solo las prestadoras

están ofertando móviles, en la investigación se puede ver que hay varias tiendas de

ventas en el internet con ofertas muy atractivas para los clientes, siendo las

empresas líderes de ventas online Amazon, Ebay, MercadoLibre y Emarket.

56%

44%

2012-2013

2010-2011

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

94

CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES

95

CONCLUSIONES

Con los hallazgos encontrados al culminar la investigación “del impacto de las

compras por internet en las compañías de telecomunicaciones. Caso Orange

Dominicana, Santo Domingo, 2011-2012”, se llega a las siguientes conclusiones:

1. Se evidencia que los clientes de Orange Dominicana, los que poseen móviles

inteligentes, son el 59% de usuarios del mercado de móviles en Santo Domingo,

pero solo un 36% lo adquirió sus móviles en Orange, por lo que se concluyó que

es desproporcional e impactan de forma negativa; con base en los clientes que

usan móviles en la prestadora, y los que lo compran en ella. En esto se encontró

que el internet es un medio de compra en crecimiento, y que son muchos los

casos de usuarios que han comprado algún producto vía internet (el 72% de

caso), lo cual impacta de manera directa la empresa.

2. Orange ocupa un posicionamiento privilegiado entre los usuarios de telefónica

móvil, teniendo la mayoría de clientes, contando con un 59% del mercado de

móviles inteligentes en Santo Domingo. La empresa Orange es la de mayor

valoración en cuanto a las ofertas de móviles según los encuestados, con 56% a

favor, seguido por Claro con 26%, y viva con 17%. Se observó que Viva con

17% de aceptación positiva, con base a su oferta de móviles y servicios, es más

alto que su mercado activo de clientes, una buena aceptación en comparación, ya

que es la más nueva entre las prestadoras, por lo que puede crecer más.

3. Se aprecia que las principales prestadoras que compiten en el mercado de las

telecomunicaciones en República Dominicana tienen ofertas en su portafolio con

excelentes beneficios, en cuanto a los planes y servicios que el cliente puede

aprovechar; pero las empresas y sus ofertas solo han logrado que el 65%

adquiera los móviles en ellas, debiéndose esto a la percepción positivas (86%)

que los clientes tienen de las ofertas de móviles en las prestadoras.

96

4. Se entiende que las tecnologías del internet y su uso en las compras online son

resultado mismo del auge que las tecnologías de la comunicación han tenido a

nivel global, y que la República Dominicana no está exenta de esta realidad. Los

usuarios de móviles inteligentes en su mayoría (89%), conocen y han comprado

por internet, saben cuáles son las principales páginas online, las marcas de

Smartphone, los medios de compra, y cada vez más atraídos por los precios,

productos y por la tecnología que se les ofertan en las páginas de internet que

frecuentan.

5. El uso del internet es el nuevo mercado, en donde se compran y venden, hacia el

cual los usuarios de Smartphone se están inclinando; entre los usuarios el

comprar online está presente en el 31% de las veces que contemplan un medio

de compra, recomendando en un 23% de las veces y elegido al comprar en un

10%. Las compras online están en aumento como tendencia, fruto de la relación

de oferta y demanda; porque los clientes que compran en internet creen que los

precios y productos son mejores, y en gran manera es catalogado así por ellos.

6. Mediante este trabajo de investigación se pudieron encontrar premisas en la

realidad del mercado de los móviles inteligentes, en cuanto a las compañías que

llevan la ventaja en la ciudad de Santo Domingo. Los resultados presentes en las

páginas de este trabajo son producto de una investigación, con el cual se

concluyó que las compras por internet son habituales entre los usuarios de

móviles inteligentes, y que en verdad impactan a las ventas de móviles en las

prestadoras.

Con cada presentación de resultados, y sus gráficas se llega al punto de entender

por dónde va la tendencia de los usuarios de Smartphone, y cuáles son algunos

de los factores claves, y que los usuarios esperan de las prestadoras en relación

al marketing de los móviles inteligentes en las empresas, para competir con las

compras online. Estos son algunos de los hallazgos presentes en el trabajo.

97

RECOMENDACIONES

Con base a los resultados, en lo relacionado con el impacto general y para la

empresa Orange Dominicana, se considera y recomienda de la manera siguiente:

1. En cuanto al medio por el cual adquieren los móviles los clientes de Orange, le

podría ser factible estudiar más a fondo lo relativo con los precios, entendiendo

que es el segundo de los motivos que llevan a buscar otros medios para adquirir

móviles inteligentes (Smartphone). Por lo que, con un ajuste a los precios de los

Smartphone se podrían atraer más clientes.

Y en relación con las ventas online, como ya se tiene los servicios en la página

Web de la empresa para las compras online, solo deberían poner a la par con las

principales páginas de compras online, estudiando a fondo el atractivo de ellas,

no intentando combatir la tendencia de compra online, sino aprovechándola,

mercadeándose como una página de ventas online a nivel de las extranjeras.

2. Es recomendable que la empresa aproveche el posicionamiento actual, pero más

que lo asegure a la larga, lo cual podría ser afectado por la facilidad de activar los

servicios de internet a móviles y a las tecnologías que van en ascenso, como son

los móviles no BlackBerry (los móviles Android). Aunque los BlackBerry sean la

mayoría, no significa que los usuarios no deseen cámbialo; por esto es que se

deberían facilitar el internet de calidad y precio a los móviles de otras líneas, ya

que esto es lo que mantiene en preferencia 26% y 17% a las dos competencias

principales en el rubro de móviles inteligentes.

3. El aprovechamiento de la percepción positiva de los clientes en cuanto a la oferta

de Smartphone de Orange debería ser considerado, siendo este fortalecido con

móviles inteligentes a nivel competitivo, con la calidad y precio que los usuarios

compran vía internet, para que los usuarios compren más en puntos de ventas.

98

4. En cuanto al uso del internet, en las compras y adquisición de servicios, la

empresa deben estudiar más a fondo las ventajas de vender vía internet, por lo

que es recomendable que se estudie a fondo las ventas de Smartphone, con un

estudio más minucioso y extenso que el aquí presente, ya que esta será la nueva

plaza de compra, la cual para muchos sustituirá a los centros comerciales. La

empresa podría tener un mercado más abierto si se mercadea más online,

independientemente de que las ventas de móviles no sean el objetivo principal

de la existencia de la prestadora.

5. Los Smartphone serán los celulares comunes del futuro cercano, cada vez más

usuarios los tendrán, por eso es que la empresa como prestadora de servicios

mediante terminales inteligentes (Smartphone), debería ponderar de forma

diferente el mercado de las ventas de móviles, no solo los servicios, en lo

relacionado a la mezcla de mercadeo de los productos, precios, plaza y

promoción. Deben ser considerados reajustes, que cambien la percepción “de

que en las compañías los Smartphone son mucho más caros que en el

extranjero”, lo cual podría darse con un buen marketing mix de la oferta.

6. Se podrían hacer cambios en la mezcla de mercadeo, en buena combinación

para satisfacer la demanda de los móviles, con ofertas estructuradas de la

siguiente forma posible:

a) En precio. Ya que los precios no se pueden abaratar mucho, seria en el caso de

clientes prepago seleccionados y depurados de manera estratégica, brindarles la

facilidad de adquirir el móvil en tipo de financiamiento, pero sin un contrato.

b) En productos. Los clientes compran muchos móviles usados, de ser posible

implementar un medio para que los móviles usados se mercadeen en las tiendas.

c) En cuanto a plaza y promoción. Informar de forma masiva, por todos los medios,

ofertas relacionadas con la adquisición de móviles, enfocado en tiendas virtuales.

99

BIBLIOGRAFÍA

100

BIBLIOGRAFÍA

1. Andrés, C., (2009).”los secretos de las marcas más fuertes”, Revista Mercados y

tendencias, edición No. 28, pp. 78-79.

2. Beltre Matos, P., (2010).”impacto de la portabilidad numérica en las empresas de

telecomunicaciones...”, tesis de licenciatura en mercadeo, Universidad APEC,

Santo Domingo, República Dominicana.

3. Boyd, W. & Larreche, M. (2007), (4ta ed.), Marketing estratégico, enfoque, de

toma de decisiones, Editora McGraw Hill, México.

4. Feliz, J., (2011). “tendencia de la comunicación móvil, voz y data”, como

paradigma de los usuarios de comunicación”, monográfico de licenciatura en

mercadeo, UCSD, Santo Domingo, República Dominicana.

5. Gelinier, O. & Pateyron, E. (2000). “la nueva economía del siglo XXI “las 28 reglas

del juego”, ed. Paidós SAICF, Buenos Aires, Argentina.

6. Kinnear, T. C. & Taylor, J. R. (2007). Investigación De Mercados, “un enfoque

aplicado”, 4ta edición, México: McGraw Hill.

7. Lara Rodríguez, J. (2003). “Análisis de la estrategia de comunicación”, tesis de

maestría en gerencia de mercado, Universidad APEC, Santo Domingo, República

Dominicana.

8. Microsoft, Encarta, Microsoft Corporation, (2009). “La evolución del internet”.

9. Morrison, H. (2004). “las Telecomunicaciones en República Dominicana”, 2da

edición, universidad Intec, Republica Dominicana.

10. Muñiz, R. (2009). “Marketing en el siglo XXI” ,3ra edición, Distrito Federal,

México.

11. Padilla, A. (2008).Manual de la Psicología del Consumidor, (p.2) Universidad

Dominicana O & M, Santo Domingo, República Dominicana.

12. Reinoso, Pura. (2009), Metodología de la investigación/guía didáctica,

Universidad Nacional tecnológica (UNNATEC), Santo Domingo.D.N.

13. Rivas, E. & Concepción, N., (2006). “estrategia orientada a la fidelización de

clientes”, universidad APEC, Santo Domingo, República Dominicana.

101

14. Rivas, C. & Colon, B., (2009). “Programa de lealtad como apoyo a la estrategia

de crecimiento ante la portabilidad numérica”, tesis de licenciatura en mercadeo,

PUCMM, Santo Domingo, República Dominicana.

15. Ruiz Cabrera, D. (2011). “Análisis semiótico de la imagen gráfica publicitaria de

Orange 2011”, Tesis de licenciatura en publicidad, universidad APEC, Santo

Domingo, República Dominicana.

16. Stanton, W. J., Etzel M. J. & Walker B. J., (2007).Fundamento de Marketing,

decimo 4ta edición, editora McGraw Hill, México.

17. Valenzuela, M., Brito, M. & Díaz, A., (2008).”incidencia del comercio electrónico

en República Dominicana”, Tesis de Licenciatura en mercadeo, UASD, Santo

Domingo República Dominicana.

WEB GRAFÍA

1. Instituto Dominicano De Las Telecomunicaciones (INDOTEL)

http://www.indotel.gob.do/documentos/estadistica/teledensidad/.(consultadoenero/2013).

2. www.proconsumidor.gob.do.

http://proconsumidor.gob.do/pro/documentos/Ley_No._153/98_de_Telecomunicaciones.pdf.

(Recuperado/30/marzo/2013).

3. www.revistasumma.com

http://www.revistasumma.com/tecnologia/. (Consultado/9/marzo/2013).

4. Oficina Nacional de Estadística (ONE)

http://www.one.gob.do/index.php?module=articles&func=view&ptid=14&catid=143,(recuperad

o 10/febrero/2013).

5. American Psychological Association (APA)

http://www.apastyle.org/. (Consultado el 15/marzo/2013).

6. Orange Dominicana, S.A.

http://www.orange.com.do. (Consultado/enero/2013)

7. Claro Dominicana, S.A.

http://www.claro.com.do/. (Consultado/enero/2013).

102

8. Trilogy Dominicana, S. A., (VIVA).

http://www.viva.com.do/. (Consultado/enero/2013).

9. Tricom, S.A.

http://www.tricom.net/. (Consultado/enero/2013).

10. www.diariolibre.com.do.

http://www.diariolibre.com/noticias/2008/11/02/i175781_orange-dominicana-celebra-8vo-

aniversario.html. (Recuperado el 16/enero/2013).

11. www.Listin.diario.com.do.

http://www.listindiario.com/economia-y-negocios/2012/3/5/224111/Orange-anuncia-que-

invertira-150-millones-de-dolares-en-RD, (Recuperado el 16/enero/2013).

12. www.revistamercado.do.

http://www.revistamercado.do/2011/11/elusodeE2%80%9Csmartphones%E2%80%9D-en-

santo-domingo/. (Consultado/febrero/2013).

13. www.hoy.com.do

http://www.hoy.com.do/economia/2012/3/5/417347/Orange-Dominicana-invertira-150-

millones-de-dolares-este-ano,(recuperado /23/enero/2013).

14. www.sextopoder.com

http://www.6topoder.com/etiquetas/las-10-companias-de-telecomunicaciones-mas-grandes-

del-mundo/, (recuperado/23/enero/2013).

15. www.audienciaelectronica.net

http://www.audienciaelectronica.net/?las+telecomunicaciones,(consultado,25/febrero/2013).

16. www.wikipedia.com.

http://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fono_inteligente, (recuperado 23/enero/2013).

17. Tomas Pérez, C. (2012). “como hacer negocios Online”.

http://www.obs-edu./master-en-marketing-online-y-comercio/electronico.consultado

02/febrero/2013.

18. Ortiz, E., (2012). “compras online en centro debate”.

http://www.elnacional.com.do/semana/2012/7/14/128048/aaaa. Recuperado 28/febrero/2013.

19. www.alexa.com.

http://www.alexa.com/topsites/countries/DO,. consultado 30/enero/ 2013).

20. Lluveres, C., (2012). “sobre impuestos a compras por internet, la ONEC e

infografía ASISA”.

103

http://dalealaweb.com/2012/07/sobre-impuestos-compras-por-internet-la-onec-

infografia-encuesta-asisa/. Recuperado 30/febrero/2013.

21. Dirección General de Impuestos internos (DGII)

www.dgii.gov.do/legislacion/leyestributarias/ recuperado 17/marzo/2013.

22. Organización Nacional de Empresas Comerciales (ONEC)

http://www.onec.org.do/infonec/la-onec-insiste-en-que-se-normen-compras-por-

internet/.recuperado 25/marzo/2013.

23. Nishio, M., (2013). “Compras por internet enfrentan a ASODEC vs ONEC”.

http://www.mitenishio.com/2012/07/compras-por-internet-enfrentanasodec.html

recuperado/22/febrero/2013.

24. Núñez, R., (2013). “el Smartphone mata al teléfono móvil”,

http://economia.elpais.com/economia/2013/02/22/actualidad/1361562785_067731.html.

Recuperado el 23/marzo/2013.

104

ANEXOS

105

INDICE DE ANEXOS

1- Logo comercial actual de la marca Orange Dominicana y del grupo France

Telecom.

2- Roles de ejecutivos Orange.

3- Hoja con descripción del plan mascota (Canario).

4- Oferta de Smartphone, Orange 2013, tú Guía Orange, 3ra edición.

5- Anexo 5. Nombres de los principales Representantes y franquicias Orange

Dominicana.

6- Imagen de la Web (www.Orange.com.do).

7- Ejemplo de Oferta 2013, de móviles básicos en Viva.

8- Amzon.com, BlackBerry 9320, US$193.93, en pesos RDS $7952, año 2013.

9- Emarket.com.do, BlackBerry 9360, usada RD$6,298. En fecha de enero 2013.

10- Oferta de Smartphone, BlackBzone (tiendas de Smartphone).

11- Portafolio de móviles Orange (año 2010-2011).

12- Permiso para la Investigación del Caso Orange Dominicana.

13- Comparación de la red Orange, según eficiencia, INTEC (2012).

14- Cuestionario aplicado en la encuesta.

15- Entrevista a Ejecutiva de Ventas Orange Dominicana.

16- Las vitrinas de Viva, Tricom, Orange y Claro, exhibiendo los móviles disponibles.

17- La distancia que por lo general están los puntos de venta de las prestadoras que

compiten., en las plazas comerciales.

1. Anexo 1. Logo comercial actual de la marca Orange Dominicana y del

grupo France Telecom.

106

2. Anexos 2. Roles de ejecutivos Orange.

PRINCIPALES PRESIDENTES Y GERENTES DE ORANGE DOMINICANA

107

Los nombres y roles de algunos de los altos ejecutivos de la empresa Orange en el

país, con inclusión de los presidentes de la compañía en el área del caribe.

Vicepresidente Ejecutivo de Orange para Europa, Reinos Unidos Benoit Scheen,

y el Caribe. representando el Ceo de France Telecom.

Presidente (CEO) de Orange Dominicana. Preside, Jean Michel Garrouteigt,

siendo el más alto representante de la Marca en el Mercado Dominicano.

Vicepresidente de Mercado Dominicano. Responsable de la Jerone Poulin,

marca, de todo lo relacionado con la dirección de la misma y demás funciones

generales relacionadas a Orange.

Vicepresidente de Negocios. Vela por las relaciones Armand Toonen,

comerciales, tantos en el sector público como en el sector privado.

Vicepresidente TIS (Terminal Indicate Secondary). Razvan Ungureanu,

Responsable de la tecnología de redes para la comunicación, su seguridad y

garantía en absoluto.

Vicepresidente de comunicaciones y Relaciones Eduardo Valcárcel,

Institucionales. representante ante las entidades públicas y privadas dominicanas.

Vicepresidente de Mercadeo. Director del marketing, de los Danilo Ginebra,

segmentos del mercado y de los sistemas de inteligencia de negocio.

Directora de Comunicación y Marca. Dirige el Departamento Tammy Reynoso,

de Mercadeo de la marca y como se presenta esta al mercado.

Gerente de RRHH, directora del área de recursos humanos. Hilda Volquez,

VP Ejecutiva de RRHH, coordinadora general de reclutamiento y Claudia Cuesta,

selección de personal.

Ejecutiva sénior de Negocios de Orange Dominicana. Eury Vásquez Díaz,

gerente de relaciones públicas. Mónika Despradel,

Gerente Sénior Proyectos Técnicos (IT) Orange Edwin Ovalle Achecar,

Dominicana.

3. Anexo 3. Hoja con descripción del plan mascota (Canario).

108

109

4. Anexo 4. Oferta de Smartphone, Orange 2013, tú Guía Orange, 3ra edición.

5. Anexo 5. Nombres de los principales Representantes y franquicias Orange

Dominicana.

6. Anexo 5. Imagen de la Web (www.Orange.com.do).

110

7. Anexo 7. Ejemplo de Oferta 2013, de móviles básicos en Viva.

8. Anexo 8. Amzon.com, BlackBerry 9320, US$193.93, en pesos RDS $7952.año 2013.

111

9. Anexo 9. Emarket.com.do, BlackBerry 9360, usada RD$6,298. Enero 2013.

10. Anexo 10. Oferta de Smartphone, BlackBzone (tiendas de Smartphone).

112

11. Anexo 11. Portafolio de móviles Orange (año 2010-2011).

12. Anexo 12. Permiso para la Investigación del Caso Orange Dominicana

113

13. Anexo 13. Comparación de la red Orange, según eficiencia, INTEC (2012).

114

14. Anexos 14. Cuestionario aplicado en la encuesta.

115

15. Anexo 15. Entrevista a Ejecutiva de Ventas Orange Dominicana.

116

Preguntas a ejecutivos Orange zona Sto.Dgo. La siguiente es una entrevista, para conocer la percepción de los ejecutivos Orange en relación a las ventas de Smartphone, año 2011-2012 y de las ventas de servicios. Nombre de ejecutivo Orange: ____________________________________________ Cargo que desempeña: ________________________________________________ Años en la Empresa: ___________________________________________________ 1. ¿cómo considera usted que fueron las ventas de Smartphone entre 2011-2012 en comparación con otros años anteriores? 2. ¿cree usted que la tendencia en algunos grupos sociales de comprar móviles vía Internet afectaron las ventas de móviles en la compañía y en qué forma? 3. ¿Considera que la mezcla de Producto, Precio, Plaza, y Promoción han sido efectivas para contrarrestar la tendencia de compras vía Internet, y porque si o No?

117

16. Anexo 16. Las vitrinas de Viva, Tricom, Orange y Claro, exhibiendo los

móviles disponibles.

17. Anexo 17. La distancia que por lo general están los puntos de venta de las

prestadoras que compiten., en las plazas comerciales.

118

LISTA DE TABLAS Y

FIGURAS

119

LISTA DE TABLAS

1. Tabla 1.1. Lista de las principales oficinas Orange, página 11.

2. Tabla 1.2. Cantidad de tiendas Orange por región, página 12.

3. Tabla 2.1. La tele densidad (datos tomados de INDOTEL, 2010), página 15.

4. Tabla 2.2. Tabla propia, de comparación de Precios por prestadoras, página 27.

5. Tabla 2. 3. Marcas y tipos de móviles en las prestadoras, página 28.

6. Tabla 2.4. Comparación FODA, de elaboración propia 2013, página 30.

LISTA DE GRÁFICAS

1. Grafica 1.1. Organigrama compañía telecomunicaciones Orange, página 4.

2. Gráfica 4.1. Proceso investigación, según Kinnear & Taylor, página 45.

3. Gráficas 4.2. De datos generales de los encuestados. desde página 46-48.

4. Gráficas 4.3. Resultados y Graficas de las preguntas, páginas 49-60.

5. Grafica 4.4. Comparación de medio de adquisición, página 63.

6. Grafica 4.5. Fuente de dato del INDOTEL, año 2012, página 65.

7. Grafica 4.6. Años en que compraron móviles, página 68.

LISTA DE IMÁGENES (FIGURAS)

1. Figura 1.1. Mapa de la cobertura de Orange a nivel nacional, página 13.

2. Figura 2.1. Mapa con la cobertura claro en 95%, página 19.

3. Figura 2.2. Mapa de cobertura viva, página 22.

Figura 2.3. Mapa de cobertura Tricom, página 25