Comunicación Efectiva (20 hrs) Raúl Rivera
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La comunicación efectivacomo factor de desarrollo
Temario
1. Comunicación efectiva2. Tipos de comunicación3. El código en la comunicación4. Los paradigmas hoy en día5. Preguntar para escuchar6. Tipos de equipos7. El rol como problema8. El Liderazgo en la comunicación9. Inteligencia emocional10. Convicción vs imposición11. La importancia de vender una idea12. Sistema de Calidad Total13. La actitud de servicio
COMUNICACIÓN EFECTIVAComencemos por definir la
Comunicación
Clasificando la comunicación1. Comunicación Formal: Es la propia organización la que
establece las vías de comunicación siguiendo los niveles jerárquicos y los protocolos establecidos. Se emplea para transmitir órdenes e instrucciones, o cuestiones relacionadas con el trabajo.
2. Comunicación Informal: Es la que surge espontáneamente entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse, sin seguir los cauces oficiales, lo cual permite agilizar muchos trámites, y en ocasiones permite obtener información adicional.
Clasificando la comunicación• Según la dirección del mensaje dentro de la empresa:
1. Comunicación Vertical:• Ascendente.• Descendente.
2. Comunicación Horizontal:• Ejemplos: Trabajo en equipo o reuniones de trabajo, notas
de departamento, comunicados internos.
• Según el código que se utilice en el mensaje:– Comunicación Verbal:
• Oral.• Escrita.
– No Verbal.
¿Qué la hace efectiva?
Darse a entender CORRECTAMENTE
Usando lenguaje Verbal, No Verbal, mixto… el que mejor comunique la idea o mensaje.
Que el receptor COMPRENDA el significado y la INTENCIÓN
Minimizar la perdida de SIGNIFICADO
Evaluar el tipo de comunicación que se tendrá: interpersonal, intrapersonal, grupal,
intragrupal, organizacional o externa; y seleccionar la mejor forma de que esta sea
comprendida.
TIPOS DE COMUNICACIÓNLos diferentes diálogos interpersonales generan
Tipos de comunicación
• Formal• Informal
¿Y qué más?
FamiliarSocial
Organizacional
Clasificando por difusión
1 Intrapersonal
2 – 3 Interpersonal
4 – 30 Grupal
+ de 30 Colectiva
Deriva en:
Redes de comunicación / Formal
Red en Cadena:
• Las comunicación se realizan con el miembro más próximo.• Se tiende a deformar el mensaje por la interpretación.• La persona del centro suele ser la mejor informada.
* Canal oficial ** Radio Pasillo
Redes de comunicación / Formal
Red en Estrella:
• El individuo del centro tiene una posición de comunicación privilegiada.
• Resulta muy eficaz para tareas simples. Rara vez se busca la retroalimentación efectiva.
• La sensación de frustración es mayor según que tan alejado se este del centro.
Redes de comunicación / Formal
Red en Y:
• Mezcla de “estrella” y “cadena”• Ocupada para acciones más complejas divididas en varias
acciones más simples.• La sensación de frustración es mayor según que tan alejado
se este del centro.• Efecto de “cuello de botella”.
Redes de comunicación / Formal
Red en Círculo:
• No hay comunicación transversal.• La información se puede deformar o perder.• No se puede jerarquizar.• La transmisión de l a información es lenta.
Redes de comunicación / Formal
Red de Vías MULTIPLES:
• Permite a los miembros comunicarse.• Se da una gran satisfacción entre los miembros.• Alto sentimiento de participación.• Perdidas de tiempo.• Falta de coordinación.
Redes de comunicación / Informal
Red en Cadena en línea:
• La información se transmite hasta llegar al último individuo.
Redes de comunicación / Informal
Red en Cadena Reticular:
• Algunas personas que reciben la información y la transmiten• Es una cadena interrumpida.
Redes de comunicación / Informal
Red en Cadena Casual:
• Se transmite sin algún orden.• No llega a todos.• La propagación del mensaje va a en función a las
relaciones interpersonales que existan.
Redes de comunicación / Informal
Rumor:
• Una persona esparce la información.
EL CÓDIGO DE LA COMUNICACIÓN
No basta con tener buena redacción.
El mensaje
Mensaje
Contenido
Polí4co
Social
Tratamiento
Fa4co
Cona4vo
Código
Verbal
Cromá4co
El código en la comunicación
• Signo– Significante– Significado
Cognoscitivo, afectivo y conativo• Cognoscitivo– Conjunto de datos e información que el sujeto sabe
del objeto. Conocimiento detallado del objeto. Se da un proceso de asociación.
• Afectivo– Emotividad de la que se llenan los juicios, una
valoración emocional que termina por catalogar el objeto o situación como: positivo – negativo, agradable – desagradable.
• Conativo o conductual– Aquí tienen cabida los prejuicios. Es la reacción
PREDETERMINADA hacía una situación, objeto, persona, etc. Es la parte activa de la actitud.
Cognoscitivo, afectivo y conativo
LOS PARADIGMASA veces nadie sabe porque están ahí:
Los paradigmas
¡Agarremos la jarra!______________________
Los paradigmas
Un paradigma es el resultado de los usos, y costumbres, de creencias establecidas de verdades a medias; un paradigma es ley, hasta que es desbancado por otro nuevo.
Escriba su paradigma aquí: todos tenemos algunos.- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
La comunicación como solución a los paradigmas
CLICHÉS Y ESTEREOTIPOSCuando Sí y cuando NO
CLICHÉS Y ESTEREOTIPOS
PREGUNTAR PARA ESCUCHAR
Entender el arte de saber preguntar,
Preguntar para escuchar
¿Qué?¿Cómo?¿Cuándo?¿Dónde?¿Quién?
¿Cual es el motivo?¿Qué se espera lograr?
¿Quién es el responsable?¿Cuánto tiempo hay?
¿Cuál es mi responsabilidad?¿Quienes más participan?
Por favor dibújame un cordero
TIPOS DE EQUIPONo solo son un grupo de personas… deben de tener un objetivo.
Características de los equipos
• Autonomía• Dirección• Estructura• Tamaño• Motivación
Tipos de equipo
La presión del grupovs
El apoyo del grupo
“Un claro entendimiento de lo que se debe lograr.”
Actitudes en el equipo que dañan la
Comunicación
• Dominancia.• Análisis excesivo.• Obstrucción.• Pasividad.• Generalización excesiva.• Búsqueda de fallas.• Toma de decisiones prematura.• Presentar opiniones como verdades.• Rechazo.• Imposición de rango.• Resistencia.• Desviación.
EL ROL COMO PROBLEMACuando la socialización estorba en la comunicación.
¿Quiénes se deben enfrentar?
• ¿Personas?• ¿Figuras?• ¿Ideas?
Roles dentro de un Equipo (Meredith Belbin)
Roles de Acción
Roles Sociales
Roles Mentales
Roles dentro de un Equipo (Meredith Belbin)
AcciónImpulsor
RealizadorRematador
SocialesCoordinadorInvestigador
Cohesionador
MentalesCreador
EvaluadorEspecialista
Roles dentro de un Equipo (Meredith Belbin)
Dominador
Opositor
Pasivo
Sabelotodo
Pesimista
EL LIDERAZGO EN LA COMUNICACIÓN
Los equipos enfocados son aquellos con mayor interacción.
El trillado:
Jefe vs Líder
Liderazgo comunicacional
• Miedo al rol de líder comunicacional.• Perdida del enfoque.• Olvidar la retro alimentación.• Seguimiento.• Comprar o no comprar la conversación.• Asumir el rol, implica asumir la convicción
de servicio.
INTELIGENCIA EMOCIONALTodo en su justa medida.
Inteligencia emocional
• Percibir• Comprender• Usar• Manejar
Inteligencia Emocional
Autoconocimiento
Auto regulación
Automo4vación
EmpaEa
Habilidades Sociales
CONVICCIÓN VS IMPOSICIÓNEl reto de sumar con la comunicación.
LA IMPORTANCIA DE VENDER UNA IDEA
Estrategias de comunicación.
Teoría de Sistemas
¿Qué es un sistema?
Teoría de Sistemas
Entrada Procesos Salida
Retroalimentación
Teoría de Sistemas
Ley de la Entropía
SISTEMA DE CALIDAD TOTALUno de tantos métodos de control.
Calidad Total• Es una filosofía administrativa, una metodología operativa.
• Un conjunto de métodos y herramientas para el mejoramiento y administración de los procesos.
• Un enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y resolver problemas e institucionalizar las mejoras alcanzadas.
• Una estrategia para el cambio de la cultura organizacional.
• Una solución permanente; una forma de vida.
• Gestionada en toda la empresa, es un conjunto de principios, de métodos organizados de estrategia global, intentando movilizar a toda la empresa para obtener una mejor satisfacción del cliente a un menor costo.
* Ricardo Villafaña Figueroa
Objetivos de la Calidad Total• Bajar los costos• Asegurar tiempos de entrega• Mantener condiciones seguras de trabajo• Elevar la moral• Reducir el desperdicio y el retrabajo• Incrementar la armonía del trabajo• Simplificar• Incrementar la calidad de vida en el trabajo• Incrementar la eficiencia en el uso del dinero
* Ricardo Villafaña Figueroa
Ciclo de Deming
Plan 1 y 2
LA ACTITUD DE SERVICIODándole utilidad a la comunicación.
Ciclo de Deming
Plan 3, 4 y 5
Ciclo de Deming
Plan 6 y 7
@elraulrivera
GRACIAS