COMUNICACIÓN EFICAZ

5/13/2018 COMUNICACI N EFICAZ - slidepdf.com

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COMUNICACIÓN EFICAZ

A. COMUNICACIÓN EFICAZ

La comunicación es un proceso básico para la supervivencia de cualquier organismo.Todos dependemos de los procesos de intercambio de información para poder

sobrevivir. Estos intercambios no se producen de una manera fortuita o aleatoria,sino que están regulados por ciertas “leyes” que nos permiten aprender. Sin lacomunicación no habría aprendizaje ni desarrollo personal.

A través de estos procesos básicos de comunicación podemos saber si lo quehacemos o decimos es o no efectivo para lograr lo que queremos, podemos tambiéndesarrollar nuestros recursos personales para afrontar las dificultades y losproblemas de la vida profesional y diaria.

Algunos de los elementos relevantes que intervienen en los procesos decomunicación son:

• El emisor, el receptor y el mensaje son los tres elementos básicos en lacomunicación.

• El emisor es sensible a una situación: percibe, piensa y siente esta situacióny sus reglas, procesa la información recogida y

• Establece el objetivo de entrar en la relación: iniciar una conversación,conocer a una persona, preguntar algo, etc. Son los objetivos los que guían yorientan nuestras acciones, cuando no se tienen claros, existe el riesgo de nosaber andar el camino y terminar en otro lugar al que se quería llegar.

• Al fin de lograr estos objetivos el emisor actúa y se comporta. Elaboramensajes, que serán diferentes según la historia, la información que tenga, elentrenamiento que posea… La mayor o menor efectividad en lograr losobjetivos va a residir fundamentalmente en cómo actúe el Emisor, como secomporte y cómo se acerque.

• En cualquier caso, este comportamiento del emisor produce cambios en elmedio “interpersonal” que se observan a través del receptor . Este percibe,piensa, siente y actúa.

El significado del mensaje.

La comunicación no debe entenderse como un proceso simple y lineal. Es unproceso dinámico en el que influyen gran cantidad de factores. En la práctica, cuandose transmite un mensaje, no se produce de forma aislada sino en combinación conotros factores que intervienen en su significado y su interpretación.

A continuación abordamos el análisis de los tres factores más importantes:

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• Interviene la situación y el contexto en la que se produce. Dependiendo dela situación, el mensaje puede significar algo totalmente distinto a lo que esen realidad.

• Intervienen factores no verbales como el tono de voz, las miradas, losgestos corporales y faciales, que muchas veces (incluso en la atencióntelefónica) transmiten aspectos afectivos y emocionales. Los elementos noverbales aportan información sobre la opinión y la actitud que genera elmensaje.

• Intervienen factores de interpretación relacionados con la forma de percibir,tanto del emisor como del receptor, que deben asimilar la informaciónpartiendo de un marco de referencia o punto de vista.

El mensaje, por tanto, posee una fuerte carga subjetiva o personal. Para que puedaser interpretado correctamente es necesaria una alta implicación y un gran esfuerzopor parte del emisor, ya que la responsabilidad de la comunicación recae sobre él. Elemisor debe tener presente que un mensaje es más eficaz cuanto menor es elesfuerzo que debe realizar el receptor para entenderlo.

Tanto el emisor como el receptor, deben evitar ciertas suposiciones que pueden dar lugar a malinterpretar el mensaje. Algunas de estas suposiciones son:

• Que la otra persona percibe la situación como nosotros.

• Que la otra persona extrae las mismas conclusiones que nosotros.

• Que la comunicación no se relaciona con nuestros sentimientos y actitudes.

• Que la interpretación de la situación se hace desde nuestro punto de vista.

Es importante destacar que el proceso de comunicación finaliza cuando el receptor “comprende” el mensaje, pero si no se toman las medidas oportunas, la informaciónrecibida puede diferenciarse de lo que en realidad se quería transmitir.

En el entorno empresarial distinguimos entre varios tipos de comunicación en función

del estatus de los interlocutores. De esta forma, la comunicación entre individuos deigual estatus (horizontal), entre superiores y subordinados (vertical: ascendente y

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Situación y contexto

Interpretación

Factores no

verbales

Mensaje




descendente) y entre personas de distinto estatus ubicados en diferentes líneas demando (diagonal) constituyen los modos básicos de los flujos de in formación.

• La comunicación descendente se utiliza, en general, para transmitir indicaciones respecto de la tarea, explicar los propósitos, informar sobre

normas y procedimientos, enviar feedback a los subordinados o comentar losobjetivos, las metas y la filosofía de la empresa.

• La comunicación ascendente , se emplea preferentemente para informar sobre los resultados o efectos de las tareas, las acciones ejecutadas, lasopiniones sobre las prácticas y políticas de la organización, necesidades,sugerencias, etc.

• La comunicación horizontal permite la coordinación del trabajo, laplanificación de actividades y, además de satisfacer las necesidadesindividuales, es esencial para favorecer la interacción de las personas que se

encuentran en un mismo nivel y quienes interactúan con otras áreas ydesarrollan trabajos en equipo.

• En la comunicación vertical predomina el intercambio de información denaturaleza más formal; mientras que la comunicación lateral y horizontaltiende más a lo informal.

La frecuencia y el volumen del flujo de mensajes están determinados, no sólo por factores estructurales, sino que están mediados por factores psicológicos. Lasituación interna de la compañía puede dar origen a comunicaciones defensivas, enlas cuales las personas evitan el feedback, distorsionan la información, creanrumores, etc

Las barreras que obstaculizan el flujo de información pueden generarse por lasobrecarga de mensajes (e-mails por ejemplo), o la escasez de información, laincertidumbre del proceso de decisión, acción o en la misma transmisión. Lasobrecarga de mensajes, por ejemplo, produce respuestas fuera de plazo,omisiones, errores, descuidos y/o filtrado de mensajes.

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Fundamentos de la Comunicación Eficaz

Los fundamentos de la teoría de la comunicación son cambiantes y evidencian quese trata de un objeto de estudio vivo y en continua evolución. En estas teorías, por tanto, se cuestiona el diálogo y la conversación, el autor y el protagonista, lainteracción, la empatía, el acuerdo o el consenso, la persuasión y el convencimiento,etc. Las perspectivas más convencionales en la clasificación de teorías de lacomunicación interpersonal son las siguientes:

Según el profesor Chadwick, se integran dos grupos:

1. El de teorías que tratan la producción del sentido (semiótica, interaccionismosimbólico…).

2. El de teorías enfocadas a la comunicación interpersonal (constructivismo,

teoría de la penetración social…).

Las dos teorías más relevantes de este grupo de teorías relacionales que estudiaChadwick son el interaccionismo simbólico y el constructivismo:

• El Interaccionismo Simbólico está basado en tres principios: la comunicaciónocurre a través de la creación de símbolos significativos compartidos; el yo esconstruido a través de la comunicación; y la comunicación social se haceposible a través de procesos por los cuales asumimos los roles.

• El Constructivismo hace tres suposiciones con respecto a la comunicación:

toda la comunicación es intencional, la comunicación es dirigida hacia suobjetivo/meta, la negociación viene acompañada de la interpretacióncompartida (significado).

Por otro lado Craig ordena las teorías en dos procesos antagónicos. Lahermenéutica basada en el arte de interpretar los mensajes más allá de lo quesignifican formalmente (concretamente los mensajes referentes a las escriturassagradas) y la fenomenología que se basa en la descomposición o ramificación delas partes de las que está hecho el mensaje. En esta corriente, el sujeto aísla elmensaje excluyendo cualquier juicio de valor sobre él.

Por su parte el profesor Lane agrupa en cuatro orientaciones las teorías de lacomunicación persuasiva interpersonal:

1. La relacional/cualitativa: comunicación en la cual el papel del remitente y delreceptor se comparten por dos personas simultáneamente para crear elsignificado

2. La situacional/contextual: comunicación que ocurre entre dos personas en uncontexto específico.

3. La cuantitativa: interacciones de más de un día en el que se ponen en juegonuevos requisitos comunicativos.

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4. La funcional/estratégica: comunicación con el fin de alcanzar metasimpersonales.

Por último Twente incluye en perspectivas interpersonales dos tipos de corrientes:

1. Las teorías de la comunicación interpersonal o relacional, donde estaría –por ejemplo– la teoría cognoscitiva social, que explica cómo la gente adquiere ymantiene ciertos patrones de comportamiento.

2. Los procesos de comunicación en que está la teoría de la expectativa de lalengua, que es un modelo formalizado sobre estrategias del mensaje ycambio de la actitud y del comportamiento.

Autor Teoría Resumen

Chadwick Interaccionismosimbólico • La comunicación ocurre a travésde la creación de símbolossignificativos compartidos.

• El sujeto se construye a travésde la comunicación.

• La comunicación social se haceposible a través de procesos por los cuales asumimos los roles.

Constructivismo • Toda la comunicación es

intencional

• La comunicación es dirigidahacia su objetivo/meta

• La negociación vieneacompañada de la interpretacióncompartida (significado).

Craig Hermenéutica • Arte de interpretar los mensajesmás allá de lo que significan

formalmente.Fenomenología • El sujeto aísla el mensaje

excluyendo cualquier juicio devalor sobre él.

Lane Relacional/cualitativa • Comunicación en la cual elpapel del remitente y delreceptor se comparten por dospersonas simultáneamente paracrear el significado.

Situacional/contextual • Comunicación que ocurre entredos personas en un contexto

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específico.

Cuantitativa • Interacciones de más de un díaen el que se ponen en juegonuevos requisitos

comunicativos.Funcional/estratégica • Comunicación con el fin de

alcanzar metas impersonales.

Twente Cognoscitiva social • Explica cómo la gente adquierey mantiene ciertos patrones decomportamiento.

Expectativa de lalengua

• Modelo formalizado sobreestrategias del mensaje ycambio de la actitud y del

comportamiento.

Mensaje marketiniano

La inteligencia es la base de la comunicación eficaz. Relacionarse con otraspersonas no consiste sólo en hablar y hacer gestos sino en poner en práctica unaserie de habilidades, conocimientos y actitudes que provocan la acción en elinterlocutor.

Todos somos conscientes que existen personas que manejan la comunicación comoun verdadero arte, y que con su solo dominio han conseguido mucho éxito. Personascon mucho carisma que saben trasmitir sus ideas, trasmitir sus sueños y hacer que lagente quiera hacer lo que ellos consideran correcto. Algunas de estas personas hannacido con un don especial, se comunican de una manera extraordinaria, casi sinningún esfuerzo, son claros, especiales fascinantes en su discurso y parecenhipnotizar las multitudes.

La gran mayoría no nacemos con esa estrella, pero podemos aprender acomunicarnos de una manera excelente y llegar a ser tan buenos expositores de

nuestras ideas como estos grandes hombres.

Con la comunicación se trasmiten además de conocimientos, sentimientos yprincipios de una persona. En ocasiones los oradores que proyectan sentimiento yemociones conmueven de una manera espectacular a sus oyentes.

El arte se aprende, pero debemos estar conscientes de aprender, debemos querer aprender y debemos aprender a aprender y aprender a desaprender. Estecomplicado juego de palabras se basa en lo que llama Covey: ser proactivo, ser dueño de su vida y de sus actos y querer verdaderamente influir en la vida y no pasar por ella sin vivir.

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Existen muchos factores clave de éxito en el proceso de la comunicación: Todocomienza con el respeto que merece su oyente. Ya sea un individuo o un auditorio, éles una persona importante y espera que se respete su punto de vista.

Cultiva las relaciones personales, no te conviertas en ermitaño. Usa la asertividad y

empatía como principios fundamentales. Desarrolla tu maestría personal que sedefine como la capacidad de generar energía y de canalizar las fuerzas emocionaleshacia el cumplimiento de objetivos comunes.

Tú puedes conseguir el dominio total de este arte apasionante, el arte de lacomunicación.

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Beneficios del entrenamiento de la Comunicación Eficaz

Los beneficios de comunicarse eficazmente son numerosos a todos los niveles: anivel de la empresa, del profesional, a nivel laboral, personal, familiar, etc.

A nivel empresarial podemos decir que una buena comunicación en la organización:

• Asegura que todo el mundo recibe los mensajes adecuados en su debidotiempo.

• Permite divulgar los objetivos del negocio y la misión y valores de la empresapermitiendo que todos sus miembros se dirijan en la misma dirección.

• Fomenta la confianza y mejora el clima laboral, por lo que se puede lograr unmayor compromiso por parte de los profesionales.

• Evita la fuga de talentos

• Aumenta la motivación en el trabajo ya que, los trabajadores que se sientenescuchados y pueden aportar ideas y soluciones a los problemas cotidianos

• Logra que los profesionales permanezcan atentos y puedan colaborar en lasupervisión de los procesos clave.

• Difunde los logros particulares y grupales por lo que reconoce el logro de las

personas y, por consiguiente, aumenta la eficiencia y la efectividad de losprocesos.

• Además también hay que tener presente que es una buena estrategia paraatenuar las consecuencias del conflicto entre los profesionales con lo que seconsigue mejorar las relaciones interpersonales entre los miembros delequipo.

• Mejora en los objetivos empresariales aumentando la eficacia de los procesosde negociación. Con esta mejora se consiguen condiciones más ventajosasen los acuerdos con otras compañías que redundan en la mejora de la

rentabilidad empresarial.• Reduce notablemente el índice de error debido a malentendidos.

• Mejora la eficacia de las reuniones de trabajo optimizando el tiempo de lostrabajadores.

Del mismo modo, a nivel profesional, los beneficios del entrenamiento de lacomunicación eficaz podríamos resumirlos en:

• Asegura la transmisión correcta de la idea o concepto que se quieretransmitir.

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• Pone en común los objetivos, metas y logros a alcanzar en consonancia conel resto del equipo.

• Potencia el nivel de participación y la aportación de ideas a los proyectos.

• Facilita la exposición de demandas y requerimientos hacia jefes, compañerosy colaboradores.

• Mejora las relaciones con el resto del equipo.

• Evita el malentendido en las situaciones conflictivas.

• Favorece la aportación de ideas proporcionando sentido y estructura a losmensajes.

• Fomenta la relación con el resto de miembros del equipo y los procesos deempatía.

• Evita discusiones cargadas de emociones negativas.

• Fomenta la obtención de acuerdos ventajosos para todas las partesinvolucradas.

• Aumenta el nivel de satisfacción del trabajo diario.

• Provoca la expresión de las emociones sin agresividad.

• Mejora el conocimiento que tenemos de las emociones y del comportamientodel otro.

• Evita el sentimiento de culpa fruto de situaciones de comunicación o relaciónmal gestionadas.

• Mejora los resultados individuales y la imagen que el resto de miembros delequipo tiene del individuo.

• Proporciona herramientas y técnicas para poder gestionar roles complejos.

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PROFESIONAL EMPRESA

1. Mejora las relaciones conel resto del equipo.

1. Mejora el clima laboral.

2. Aumenta el nivel de

satisfacción del trabajodiario.

2. Evita la fuga de talentos.

3. Potencia el nivel departicipación y la aportaciónde ideas a los proyectos.

3. Logra que los profesionalespermanezcan atentos y puedancolaborar en la supervisión de losprocesos clave.

4. Pone en común losobjetivos, metas y logros aalcanzar en consonancia

con el resto del equipo.

4. Permite divulgar los objetivos delnegocio y la misión y valores de laempresa permitiendo que todos sus

miembros se dirijan en la mismadirección.

5. Evita el malentendido enlas situaciones conflictivas.

5. Reduce notablemente el índice deerror debido a malentendidos.

6. Mejora el conocimientoque tenemos de lasemociones y delcomportamiento del otro.

6. Mejora la eficacia de las reuniones detrabajo optimizando el tiempo de lostrabajadores.

Frases célebres

“El sabio no dice nunca todo lo que piensa perosiempre piensa todo lo que dice”

ARISTÓTELES

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“Una palabra bien elegida puede economizar nosólo cien palabras sino cien pensamientos”

HENRI POINCARE

Decálogo

1. El ser humano es un ser relacional, una persona que necesita a los demáspara realizarse. Precisa de la comunicación para realizarse.

2. La comunicación es de doble vía. Implica el arte de escuchar y el arte dehablar. Así aparece el diálogo.

3. No des por supuesto que te han entendido, asegúrate. No intentes adivinar elpensamiento de la otra persona, pregunta.

4. “No hay peor sordo que quien no quiere oír” Cuando existe interés por la otrapersona se capta el verdadero mensaje.

5. Practica la asertividad a la hora de comunicarte. Di lo que piensas,expresando los derechos propios sin lesionar los del otro.

6. La comunicación tiene como vehículo, además de las palabras, los gestos, lamirada, el tono de voz. El cuerpo habla.

7. El mensaje debe ser claro y directo. Sin adornos innecesarios, ni pedantería.Sencillez y claridad son cualidades que todos añoramos en los demás y quelos demás esperan de nosotros.

8. Las diez primeras palabras valen más que las diez mil siguientes.

9. Cuando alguien te hable préstale toda la atención. El cuerpo y la mente debenestar con esa persona. Practica la escucha activa.

10.No exijas que los demás te escuchen: gánate la atención. No exijas que losdemás te comprendan: Hazte entender.

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5. Otros recursos

5.1. Glosario de la Competencia.

ACTITUD: Disposición del estado de ánimo de una persona que se manifiestade forma observable.

ASERTIVIDAD: Es la expresión directa de los propios sentimientos,necesidades, derechos legítimos u opiniones, sin amenazar o castigar a losdemás y sin negar los derechos de los demás

COMUNICAR: Hacer partícipe a otro del mensaje o contenido que uno deseatransmitir.

DIALOGO: Conversación entre dos o más personas, que alternativamentemanifiestan sus ideas, opiniones, voluntades, etc.

EMISOR: Persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicación.

EMPATÍA: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado deánimo de otro.

FEEDBACK: Recogida de información proveniente de acciones iniciadas.

INTERLOCUTOR: Cada una de las personas que toman parte en un diálogo.

LENGUAJE VERBAL: Conjunto de sonidos articulados con que el hombremanifiesta lo que piensa o siente.

LENGUAJE NO VERBAL: Conjunto de señales, conscientes o inconscientes,emitidas por un interlocutor que acompañan al lenguaje verbal.

MENSAJE: Conjunto de señales, signos o símbolos que son objeto de unacomunicación.

RECEPTOR: Persona que recibe el mensaje

RUIDO: Interferencia que afecta a un proceso de comunicación.

SONDEAR: Hacer las primeras averiguaciones sobre alguien o algo

TRANSMITIR: Hacer llegar al interlocutor los mensajes deseados.

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5.2. MIND MAP.

COMPORTAMIENTO SITUACIÓN RECOMENDACIONES

1. Definir lascaracterísticas delinterlocutor

Antes de iniciar el contacto

Repasa mentalmente los perfiles máscomunes. Analiza los vínculos existentesentre tú y tu interlocutor.

En los primerosmomentos

Formula preguntas abiertas para que tuinterlocutor hable y te facilite información.

Avanzada laconversación

Tantea con propuestas a tu interlocutor para calibrar si has definido suscaracterísticas correctamente.

Cuando nohayas acertadoen la definición

Vuelve a iniciar la rueda formulandopreguntas abiertas que permitan hablar alinterlocutor.

2. Adaptar elmensaje a lascaracterísticas de losinterlocutores

Antes de iniciar el contacto

Repasa mentalmente el mapa de actitudescomunes. Analiza los vínculos existentesentre tú y tu interlocutor.

En los primerosmomentos

Formula preguntas abiertas para que tuinterlocutor hable y te facilite información.

Avanzada laconversación

Trata de empatizar con tu interlocutor

lanzando mensajes que se alineen con suactitud.

Cuando logresalinearte con él

Propón tu idea directamente. Una vez tuinterlocutor se haya alineado contigo serácapaz de visualizarla mucho mejor.

3. Expresar conclaridad el mensaje

En el contenido Separa el nivel racional del emocional

En lacomunicación no

verbal

Ten presente la importancia del lenguajeno verbal tanto a la hora de expresar como

de interpretar.

En elvocabulario

Ten cuidado con las palabras conconnotaciones negativas (problema,dificultad, no, etc.)

En el estilo decomunicación

Trata de escoger siempre la tercera vía, laasertividad.

4. Obtener feedbackde la comunicación

Al preguntar Realiza siempre las preguntas con unobjetivo específico.

Al escuchar Focalízate en la conversación, trata de nodivagar o anticiparte a aspectos que no se

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hayan tratado.

Al observar Analiza los aspectos no verbales de laconversación y su coherencia con elcontenido del mensaje verbal.

Al interpretar Trata de unificar las señales y mensajesaportados por el interlocutor para extraer tus conclusiones.

5.3. LECTURAS.

http://www.articuloz.com/autosuperacion-articulos/notas-para-alcanzar-una-comunicacion-ef icaz-888 5 49.html

http://www.psicologia-online.com/monografias/5 /comunicacion_eficaz.shtml

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http://www.articuloz.com/autosuperacion-articulos/notas-para-alcanzar-una-comunicacion-eficaz-888549.html




http://www.psicologia-online.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml








B. COMPORTAMIENTOS

1. Definir las características del interlocutor.

A la hora de comunicarnos es esencial conocer el tipo de interlocutor que tenemosdelante. Según se va adquiriendo experiencia resulta más sencillo determinarlo pero,aun así, en ocasiones resulta complicado hallar una manera efectiva de afrontar uncontacto adaptado al individuo.

Cuando la comunicación se produce con un grupo numeroso se crea una mezcla deinterlocutores (cada uno con su personalidad) que puede desorientarnos y echar abajo cualquier estrategia si no estamos entrenados. Sentirnos abordados por variosperfiles a la vez puede resultar bastante complicado.

Conocer a priori la naturaleza del interlocutor no siempre es posible. Por eso mismoes de vital importancia que, en caso de no tratar con un interlocutor conocido,empleemos un poco de tiempo en definir a quién tenemos delante.

Para ello basta con utilizar las técnicas de sondeo, esto es, la habilidad de preguntar y escuchar activamente para posicionar a nuestro interlocutor en un perfil que nosaporte conocimiento sobre cómo abordar una comunicación efectiva.

Además del contenido de su mensaje verbal, existen muchos otros parámetros quedefinen las características del interlocutor con el que nos comunicamos: lenguaje,

entonación, mirada, posturas, gestos, actitud, etc. Es importante emplear tiempo enanalizar esas características con el fin de establecer un perfil de persona con la queentablar diálogo.

Para facilitar la estructuración de las características vamos a describir algunastipologías y la forma de mantener una comunicación adaptada a las mismas si bienhay que tener presente que se trata de patrones ideales. Nuestro interlocutor realtendrá características de varios patrones y en diferentes proporciones por lo que,para adaptarse a él será necesario emplear una combinación de varioscomportamientos.

Interlocutor pretencioso

Un perfil pretencioso es el de aquella persona que cree conocer todo lo que se lepretende transmitir e incluso se esfuerza por demostrar que su conocimiento vamucho más allá. Normalmente resulta complicado coger la palabra una vez hacenuso de ella y el hecho de que no acepten explicaciones e intenten imponer su criterioconvierten la conversación en un monólogo.

Los intentos de hacerle reflexionar solo complicarán la comunicación dándole alaspara continuar su exposición. Tampoco resulta buena idea presionar ni dejarse llevar

hacia la desesperación. En lugar de ello debemos dejarle exponer su monólogo eintentar dirigir el discurso para que parezca que el acuerdo o solución respecto a lo

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hablado ha salido de él mismo. Les encanta que les den la razón, lo ven como algonormal y natural.

Puede resultar frustrante pero luchar no suele valer de nada, de hecho puede tener consecuencias fatales especialmente si se trata de un cliente. La influencia no es

sencilla y solo la experiencia nos dirá cómo aplicarla con éxito.

Interlocutor sociable

Se trata de una persona habladora y positiva que suele acoger de buena gana lassoluciones propuestas. En ocasiones resulta algo complejo por la tendencia quesuelen tener de desviarse del tema principal así que hay que reconducir laconversación de forma sutil mediante preguntas oportunas.

Tenemos que prestar especial atención de no caer en el tema de conversación que

seguramente expondrá y que se aleja del motivo de la conversación principal. Paraello es recomendable mantener la iniciativa y obtener la información que necesitemosde forma rápida. La paciencia será un buen aliado como casi siempre pero con esteperfil contamos con la ventaja de que existe una buena predisposición para llegar aacuerdos.

Interlocutor maleducado

Levantar la voz mientras se realizan exigencias y quejas desde un principio pueden

ser claros indicadores de que estamos ante una persona maleducada, violenta ocuanto menos grosera. En estos casos lo mejor es dejar que se desahogue paraluego mostrar nuestra calma y amabilidad hablando de forma pausada y a un tonocorrecto. Suelen causar cierto contagio y nos ayudará a mantener una conversaciónasertiva.

Estas personas suelen ser conscientes de su carácter y pueden terminar disculpándose. Si ese momento llega podemos ver (en algunos casos) cómo cambiael chip y están especialmente propensos a los acuerdos. Si nos ponemos a su nivelesto resulta imposible ya que estaremos alimentando y justificando su actitud.

Interlocutor tímido

Cuando una persona es especialmente reservada y se comunica poco y en un tonomuy bajo podemos procurar realizar muchas preguntas concretas y cerradasmediante las cuales obtener la información deseada. Nuestras explicaciones debenser suficientes pero el silencio no debe ser interpretado como una necesidad deampliarla o repetirla. Ante todo hay que transmitir seguridad y confianza mediante undiscurso cercano, sencillo y tomando la iniciativa.

Esto puede ser confundido con una persona indecisa ya que al no saber cómo actuar

puede expresarse de forma limitada. En este caso es más normal que muestre suconfusión e inseguridad pudiendo causar en nosotros una sensación incómoda y

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frustrante. En cualquier caso podemos utilizar la misma técnica que con los tímidospero añadiendo una taza extra de paciencia.

Interlocutor objetivo

Es alguien que sabe lo que quiere y se comunica con datos precisos mediante pocaspero suficientes palabras. Utilizando preguntas bien formuladas podremos llegar a lainformación que deseamos y podemos tomarnos con tranquilidad sus turnos depalabra, dándole respuestas adecuadas a sus preguntas e intentando explicar nuestra postura ante un problema.

¿Cómo definir las características de nuestro interlocutor?

Es evidente que no todas las personas vemos las cosas de la misma manera.Algunas cosas nos gustan y otras no. Y además experimentamos diferentes gradosde agrado y disgusto. Para hacerlo aún más difícil, también cambiamos nuestrasopiniones de tiempo en tiempo.

Somos así porque tomamos decisiones. Durante un mismo día, desde la mañanahasta la noche, o incluso a lo largo de nuestra vida, tomamos miles de decisiones.Grandes y pequeñas. Las personas no tomamos estas decisiones basándonosúnicamente en la lógica o en los hechos, sino también en las emociones. Losexperimentamos juntos. Los hechos y los sentimientos producen diferentesdecisiones personales.

No deberíamos poner tanta atención en lo que las personas dicen. Escuchar deforma analítica los hechos es sólo una parte de la realidad. Si pusiéramos nuestraatención principalmente en cómo las personas se expresan, lo que dicen tendría deforma automática mucho más sentido.

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Técnica: Secuencia analítica de sondeo

La secuencia analítica de sondeo se centra en los hechos. Los hechos son tanimportantes como el reconocimiento de actitudes y la escucha para llegar alcompromiso y, sobre todo, para cooperar en la resolución de cualquier problema. Elanálisis de los hechos que proporciona la secuencia es el siguiente:

• Identificar al interlocutor: “Averigua con quién estás hablando”• Sondear a través de preguntas exploratorias: “Toma tú la iniciativa para

recoger información concreta”• Mostrar una actitud abierta y positiva: “No transmitir una actitud defensiva y

animar a la persona a expresarse”• Escuchar activamente: “Demuestra interés en lo que dice y en cómo lo dice”• Practicar la empatía: “Haz notar a la persona que entiendes cómo se siente”•

Relanzar la conversación: “Recoge toda la información necesaria parainvestigar la situación”• Acortar la conversación: “Ejerce control sobre la conversación”• Reformular y parafrasear: “Confirma los datos recogidos”

Recuerda

“Presta atención a los signos no verbales de tu interlocutor”.

Frases célebres

“Lo importante no es escuchar lo que se dice, sinoaveriguar lo que se piensa.”

JUAN DONOSO CORTÉS

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“Una conversación es un diálogo, no unmonólogo.”

TRUMAN CAPOTE

Links relacionados

http://www.mailxmail.com/curso-tecnicas-negociacion/caracteristicas-negociador

http://depsicologia.com/seis-tipos-de-personas-dificiles-de-tratar/

Recursos

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B. COMPORTAMIENTOS

2. Adaptar el mensaje a las características de los interlocutores.

Comprender cómo funciona la comunicación y entender cuáles son nuestras propiasnecesidades y habilidades para comunicarnos, puede ayudarnos a comprendernos ya entender a los demás. Por ello, el primer paso para una comunicación eficaz esconocerse uno mismo como comunicador. Para ello, hay dos variables que debemosanalizar de nosotros mismos: El impacto y la influencia.

Por impacto entendemos “la primera impresión o huella que dejamos en los otrosdespués de conocernos”. Este conocimiento inicial está generado en base a lainformación que emitimos, tanto a nivel verbal, como a través de nuestro aspecto o

nuestra comunicación no verbal (postura corporal, tono de voz, etc.).

Esta primera impresión aportará una idea de cómo somos, qué pensamos, etc. Sibien es cierto que quedarnos con una primera impresión puede llevarnos a ideaserróneas al respecto de cada cual, no lo es menos que es inevitable recibir estímulosque nos obligan, como personas que somos, a crearnos esta composición de nuestrointerlocutor. Como dijo Oscar Wilde “nunca tenemos una segunda oportunidad paracrear una primera impresión”. Al margen de que posteriormente, y en base a futurosintercambios y conocimiento mutuo podamos afinar ese concepto que tengamos delotro, esta primera impresión que genera ciertos pensamientos es lo que podemosllamar impacto.

Por otra parte, la influencia viene definida como “el poder, valimiento o autoridad deuna persona para con otra”. Parece evidente que la influencia también tiene lacomunicación como medio para generarse, y depende en gran medida de lacapacidad de conectar con nuestro interlocutor.

¿Qué son las actitudes?

En nuestros comentarios siempre mostramos inclinaciones positivas o negativas quemuestran nuestro grado de aceptación o apoyo a lo expresado. Esta inclinación es loque definimos como actitud.

Las actitudes son situacionales. Cambian de persona a persona, de contexto acontexto, e incluso en la misma persona cambian dependiendo del tema deconversación. Las actitudes pueden ser reconocidas a través de las acciones ycomentarios que las personas demuestran cuando toman una decisión. Sonactitudes de la toma de decisiones. Para poder adaptar nuestro mensaje a nuestrointerlocutor necesitamos traducir los observables en las actitudes que éstos indican.

Es importante reconocer estas actitudes en nuestro interlocutor y en nosotrosmismos para ser conscientes de en qué posición nos encontramos. A continuaciónse exponen algunos factores que nos pueden ayudar a reconocer actitudes:

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Actitud Claves verbales Claves no verbales

Indiferencia “No me interesa, olvídalo”

“No me importa”

“Qué más da”

“¿Para qué preocuparse?”

“No funcionaría”

Falta de atención

Baja energía

Escaso o inexistente contactoocular

Tono de voz bajo, escaso ritmo

Silencio, falta de respuesta

Preocupación “Es demasiado trabajo”

“Las cosas van mal”

“Siempre me haces esto”

“No puedo”

“¿Por qué yo?”

Movimientos lentos

Gestos de cansancio, suspiros

Ojos caídos

Dejadez en las posturas físicas

Sonidos guturales

Temor “Mejor ni lo intentes”

“Temo que…”

“No estoy seguro”

“Es que siempre…”

“¿Para qué arriesgarse?”

Indecisión, duda

Balbuceos

Mirada evasiva

Poca atención general

Tono de voz bajo

Hostilidad “Es una tontería”

“Eso es un error”

“Hazlo como yo te digo”

“Estás loco”

“Seguro que no”

Volumen medio/alto de voz

Rigidez corporal

Interrumpir

Mirada entre fija y evasiva

Señalar con el dedo

Competitividad “¿Estás de broma?”

“Lo dudo”

“Demuéstralo”

“¿Para qué?”

“¿Cómo puedes estar tanseguro?”

Movimientos firmes

Gestos enérgicos

Mirada directa a los ojos

Agresividad

Interrumpir / “probar” al otro

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Neutral “No hay problemas,aparentemente

“Le echaré un vistazo”

“Tómate tu tiempo”

“Te escucho”

“No pasa nada por escuchar…”

Aspecto relajado

Gestos amistosos

Mirada abierta, clara

Movimientos entre claros yhuidizos

Escasas ganas de discutir

Reserva “Suena razonable”

“Puede ser, déjame pensarlo”

“Parece que vamos por buencamino”

“Hay que asegurarse”

“Tengo que consultarlo”

Buen contacto ocular

Gestos sinceros

Brazos separados

Escaso nerviosismo, relajamiento

Expresiones de análisis

Interés “Cuéntame algo más”

“¿Cuándo podría ser?

“¿Y qué pasaría si…?”

“Me gusta la idea”

“Sigue contándome por favor”

Energía elevada

Atención centrada, clara

Mirada sincera

Escasa prisa por finalizar

Movimientos rápidos

Entusiasmo “Es realmente bueno”

“Imagina que…”

“Vamos a por ello”

“Me encanta”

“Voy a convencerles…”

Ojos fijos, brillantes

Movimientos enérgicos

Alta velocidad al hablar

Sonrisa

Manos abiertas

Confianza “Estoy seguro”

“Absolutamente”

“Cuenta con ello”

“No lo dudes”

“Claro que sí”

Atención total

Voz firme, convencida

Alta energía

Excelente contacto ocular

Autocontrol en gestos ymovimientos

El alineamiento interpersonal

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El alineamiento consiste en “conectar” realmente con el otro, en hacer explícita estaconexión en cualquier en el que se encuentre a través de la habilidad de empatía ytécnica de triangulación.

Cuando las actitudes se encuentran en el nivel de “no-aceptación”, las personas

perciben la realidad de forma muy distinta a cuando las actitudes son de aceptación,y las decisiones que pueden tomar están en relación directa con esas actitudes. Deéste modo, si lo que perseguimos es comunicar eficazmente, deberemos ser capaces de alinearnos con cada actitud como paso previo a cualquier mensaje.

El proceder con empatía no significa estar de acuerdo con el otro. No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro. Es más, se puedeestar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empáticos yrespetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.

Actitud Estrategia

ConfianzaDeja clara tu propia confianza. Habla con convicción. Sugiere yplantea tu visión.

EntusiasmoDiviértete, toma una pausa. Deja hablar al otro, seguramente hará éluna propuesta.

Interés Incita a que el interlocutor exponga su visión.

ReservaHabla sobre hechos, cómo tus ideas tienen sentido y son realistas.No uses palabras grandilocuentes.

NeutralHabla relajadamente, explica un modo de analizar los hechos,pregunta si está dispuesto a escuchar y no tengas excesiva prisapor finalizar.

Competitividad

Reconoce que hay muchos modos de hacer ver las cosas. El reto esencontrar el adecuado para hacer lo que hay que hacer en esemomento a través de un análisis cuidadoso de los hechos.

HostilidadUtiliza la escucha y haz explícita la comprensión/empatía:“Comprendo que…”. Centra la atención a través de preguntas y no

te opongas a su idea de “frenar”.

Temor Explica cómo tu idea puede ayudar a “evitar” algo de lo que tuinterlocutor quiere evitar. Tu objetivo no es convencer sinomantener la empatía y ofrecer ayuda de forma gradual.

PreocupaciónReconoce que lo que dice el cliente “suena a un problema” Luegoexplica cómo tu idea puede ser de ayuda Cuando una persona estápreocupada generalmente busca ayuda.

IndiferenciaNo es lógico alinearse con la indiferencia. Propón directamente tuvisión para provocar alguna reacción desde otro nivel emocional.

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Técnica: Triangulación.

Hacer ver a la otra persona que ha sido entendida a menudo requiere hacerle ver que hemos entendido tanto los hechos que nos cuenta como los sentimientos quedemuestra.

Una forma sincera y operativa de evitar reacciones poco productivas cuando el otronos habla de sentimientos negativos es mantener la conversación en términos dehechos objetivos, alejando el problema de la relación personal que exista entre losdos interlocutores

Para ello, basta con no utilizar la palabra “usted” y mantener el problema alejado,tratándolo como “eso”. Con ello no incluimos a las personas en el problema ydifícilmente se sentirán agredidos o poco comprendidos.

• Escuchar activamente para posicionar al interlocutor: “Aha…, de acuerdo…”• Alinearse con sus emociones – “Entiendo cómo te sientes...”• Definir la situación objetivamente – “La situación es que…”• Proponer solución – “La mejor forma de…”

Recuerda

“No siempre es positivo decirle a nuestro

interlocutor cuáles son sus sentimientos, ya que puede resentirse. Piensa en cómo reaccionascuando alguien te dice: “no se enfade” o, “no se ponga nervioso””.

Frases célebres

“En el mundo no hay dos opiniones iguales, comotampoco hay dos semillas o dos cabellos iguales.

La cualidad más universal es la diversidad.”

MICHEL DE MONTAIGNE

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“Las actitudes son más importantes que lasaptitudes.”

WINSTON CHURCHILL

Links relacionados

http://www.articuloz.com/negocios-en-linea-articulos/empatia-una-cualidad-clave-entre-asistentes-virtuales-y-clientes-3900563.html

http://www.pnlnet.com/chasq/a/20249

Recursos

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B. COMPORTAMIENTOS

3. Expresar con claridad el mensaje.

Otro elemento fundamental de la comunicación es el saber expresar nuestras ideas,nuestras emociones, nuestras experiencias, nuestras percepciones sobre lo que nosrodea.

Al comunicarnos debemos incidir en que nuestra expresión sea:

• Equilibrada y reflexionada.• Libre de generalizaciones y prejuicios.• Transparente y honesta.•

Abierta a la crítica.• Basada en la confianza.• Cálida y comprometida.

Para ello, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos: tomar clara concienciade nuestros objetivos y prever posibles reacciones emocionales en el otro, exponer los mensajes de forma directa, sincera y oportuna, ser objetivo diferenciando entrelos datos y las interpretaciones personales, evitando en lo posible juzgar o hacer comparaciones negativas.

Así mismo, es importante dejar hablar a nuestro interlocutor estimulando

sentimientos de seguridad en él y solicitar siempre feedback para corroborar que haentendido el mensaje.

En este sentido, existen cuatro elementos de nuestra forma de expresar que puedeninfluir en nuestros interlocutores:

• El contenido y la relación• La comunicación no verbal• El vocabulario• El estilo de comunicación

Aspectos de contenido y de relación de la comunicación:

La comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación. Elaspecto de relación condiciona al de contenido.

• El aspecto de contenido es el nivel racional, e incluye sólo los datos objetivos.• El nivel emocional es toda la información que aportamos al margen de los

datos objetivos, y que se interpretarán en función de la armonía personal.

A este respecto, y en aras de optimizar nuestro saber expresar, debemos incidir en el

aspecto de contenido centrándonos en los datos observables que queremostransmitir, y no dejar que el nivel emocional desvirtúe el sentido del mensaje.

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La comunicación no verbal:

Hay un aspecto fundamental en la comunicación que no se refiere al significado delas palabras, sino a todo aquello que no tiene un significado explícito pero que aportainformación añadida, y en concreto, dentro del nivel emocional. Se trata de la

Comunicación No VerbalDimensiones del comportamiento no verbal.

• La expresión facial. A través de la expresión de la cara comunicamos elgrado de comprensión, interés, implicación, etc., hacia una persona osituación. Es un “sensor” instantáneo de los cambios que acontece en eldesarrollo de la relación.

• La mirada. La usamos para expresar emociones, afiliación y deseo, o bienaversión y deseo de no relación. Juega un papel importante para demostrar alotro que le estamos escuchando y para percibir las señales no verbales.

•

La postura, el modo de sentarnos, el caminar. A parte de reflejar nuestroestado emocional, revela también actitudes hacia sí mismo y hacia los demás.• Los gestos con las manos. Después de la expresión facial son una de las

dimensiones más importantes del comportamiento no verbal. Con ellosenfatizamos los mensajes verbales, sustituyen a éstos en determinadassituaciones y determinan en cierta medida los estados emocionales.

• La distancia. Con la proximidad espacial matizamos la calidad y el tipo deinteracción que queremos establecer.

• El contacto físico. Lo usamos para expresar cordialidad o simpatía, amor yafecto, miedo y estrés, agresión.

• Las claves vocales. El tono, volumen, calidad, velocidad, énfasis, pausas,

balbuceo… Todo ello afecta el significado de lo que decimos y la recepcióndel mensaje.

La importancia del vocabulario en la comunicación:

A veces, en un proceso de comunicación, el mensaje puede quedar distorsionado acausa de determinadas palabras que hacen que el interlocutor interprete el mensajede forma diferente a como ha sido emitido.

Cuando nos comunicamos verbalmente, tanto si utilizamos la comunicación cara acara como la escrita o telefónica, debemos cuidar con esmero el lenguaje utilizado.

Por ello es muy importante seleccionar adecuadamente el vocabulario a utilizar y,sobre todo, anteponer el vocabulario positivo al negativo.

• El Vocabulario Positivo se centra básicamente en el interlocutor y en lainterpretación que éste pueda hacer del mensaje. Utiliza palabras claras yterminología adecuada.

• El Vocabulario Negativo por el contrario es aquel que se basa en palabrasnegativas y agresivas, que centran la atención del interlocutor y hacen que elcontexto y el contenido del mensaje quede en un segundo plano.

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El estilo de comunicación:

El estilo con que te comunicas es la carta de presentación para tu interlocutor. Através de este estilo puedes dar la impresión de inseguridad, altanería o agresividad,o puedes demostrar sinceridad, honestidad y firmeza. Según la imagen que des a

través de “tu carta de presentación” así va a reaccionar tu interlocutor.El modo y el estilo de comunicación pueden ser factores decisivos para desarrollar escenarios efectivos en nuestra relación diaria con los clientes, y si ésta relaciónacontece en escenarios a menudo conflictivos o difíciles, tanto más importante aúnes el estilo de comunicación que utilicemos para afrontarlos.

Situaciones comprometidas, desafiantes, conflictivas, provocadoras, que puedenllegar a afectar y amenazar nuestros derechos personales, nuestros sentimientos y ellogro de nuestros objetivos profesionales.

Los estilos Pasivo y Agresivo.

En muchas ocasiones se considera que la comunicación sólo puede transcurrir por dos únicas vías de acción o dos estilos de afrontamiento: la pasividad y laagresividad. Ambos estilos tienen características propias, tanto en el comportamientoverbal como en el no verbal y suelen ser dos caras de la misma moneda. Es decir, lapersona que se inhibe en ciertas situaciones, puede, en otras, dar rienda suelta y conexageración a su irritación.

Ambos tipos de reacciones, tan aparentemente diferentes, tienen en común, un

elemento crucial: es la situación la que “manda” u orienta el comportamiento de lapersona en cuestión. Tanto la persona con estilo pasivo como agresivo se sienten sincontrol. En un caso la situación le paraliza, en otro caso, la situación llega adesbordarle y descontrolarle a modo de la “gota que rebosa el vaso de agua”.

Existe un estilo de comunicación diferente, un estilo que ayuda a realizar y conseguir los objetivos interpersonales sin tener que sacrificar las relaciones. Este estilo sedenomina asertivo.

¿Qué es la Asertividad?

Es la expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos legítimosu opiniones, sin amenazar o castigar a los demás y sin negar los derechos de losdemás. Otra definición es la de tener valor de afianzarse y afirmarse tanto en la vidaprofesional como personal.

La necesidad de ganarse la aprobación de los demás es algo tan profundamentearraigado en el alma humana que muchas veces nos comportamos de formainadecuada por temor a perder esa aprobación, inhibiendo así nuestra asertividad odesarrollando conductas inadecuadas.

La asertividad es un punto intermedio en un continuo que va de la pasividad a laagresividad.

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Comportamiento Asertivo

1.- Comportamiento Verbal

• Firme y directo: “Deseo”, “opino que”

2.- Comportamiento No Verbal

• Expresión social franca y abierta del cuerpo.• Postura relajada.• Ausencia de tensión muscular.• Movimientos faciales y pausados.• Cabeza alta y contacto visual.• Movimientos del cuerpo y cabeza orientados hacia el otro.• Tono de voz firme.• Espacio interpersonal adecuado.

3.-Otras Características

• Protege sus derechos y respeta los de los demás.• Logra sus objetivos sin ofender a los demás.• Se siente satisfecho consigo mismo.• Elige por sí mismo.• Establece lo que quiere con claridad.• Ofrece una explicación cuando es posible.

Al contrario que los otros estilos, el estilo asertivo se orienta por los objetivos por loque la probabilidad de lograrlos es mayor que con los otros, y cuando ello no es

posible, la persona se siente mejor por haber sido capaz de expresar al menos susopiniones.

Orientarse por los objetivos significa también cambiar de objetivos o demorarlos si lasituación así lo requiere.

Si bien el estilo asertivo no tiene siempre como resultado la ausencia de conflictointerpersonal, ya que resultaría imposible, minimiza notablemente susconsecuencias.

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2. Técnica: Autoafirmación

Existe una forma especial de decir cómo uno personalmente responde a unasituación, que podría ser muy útil para comunicarse asertivamente. Es una fórmuladenominada autoafirmación y que por lo general exige mucha práctica hasta que seconvierte en la manera normal de que uno se exprese.

Una frase autoafirmativa le dice a la otra persona lo que tú piensas sin culparle niexigirle que cambie. Una frase autoafirmativa tiene la siguiente estructura:

• Describe el asunto: “Cuando se llega tarde a las reuniones…”• Admite cómo te sientes: “Tenemos que repetir lo tratado hasta entonces…”• Especifica lo que te gustaría que cambiase: “Preferiría que todos

participásemos desde el principio…”• Reafirma el valor que tendrá el cambio propuesto: “De esta forma todos

contribuiremos con nuestras ideas…”

Debemos tener en cuenta que con una autoafirmación nuestro objetivo es clarificar,así que la oración autoafirmativa no será ni una expresión cortés, suave o amable, nitampoco una ofensa. La autoafirmación es una apertura a la conversación, no laresolución; es una apertura a una comunicación sincera con el fin de mejorar lasrelaciones en vez de deteriorarlas. Estas oraciones se dicen para comunicar cómo sesiente uno y lo que necesita. La clave es decirlas tan a menudo que se vuelvannaturales.

Recuerda

“Es mil veces más fácil no decir lo que pensamosen un momento de ira, que arrepentirnosdespués”.

Frases célebres

“Mi forma de bromear es decir la verdad. Es labroma más divertida.”

WOODY ALLEN

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“En asuntos de vital importancia, el estilo, y no lasinceridad, es lo verdaderamente vital.”

OSCAR WILDE

Links relacionados

http://www.biopsychology.org/biopsicologia/articulos/que_es_la_emocion.htm

http://www.cepvi.com/articulos/asertividad.shtml

Recursos

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B. COMPORTAMIENTOS

4. Obtener feedback de la comunicación.

Uno de los comportamientos esenciales para poner en práctica la comunicacióneficaz es el hecho de obtener feedback de ella. Para esto necesitamos sondear lasituación. Sondear tiene el objetivo de conocer el punto de vista de la persona con laque hablamos, conocer su actitud, las emociones que afectan a suscomportamientos, lo que verdaderamente piensa y, en general, todas aquellascircunstancias que van a influir en la percepción del mensaje que reciba y en laformulación del mensaje que emita.

Para comprender la importancia de sondear, de conocer la actitud de mi interlocutor,

su postura ante cualquier propuesta por mi parte, debe aceptarse que las personassolo nos comprometemos cuando, al menos, se respeta y se cuenta con nuestropunto de vista.

El proceso de sondeo requiere o se apoya en dos habilidades básicas; la habilidadde preguntar y la de escuchar activamente y en una técnica; la secuenciaanalítica de sondeo.

Preguntar es una habilidad fundamental en cualquier proceso de comunicación. A lahora de intentar conocer la actitud de mi interlocutor, su importancia se multiplica.Permite al emisor formular las preguntas apropiadas para el objetivo que se persiga

en cada momento.

Escuchar activamente consiste en focalizar intencionalmente toda la atención en elinterlocutor para comprender realmente lo qué está diciendo. De esta forma sealcanza un mayor grado de percepción del mensaje y metamensaje (factoresinconscientes que acompañan al mensaje que aportan notable información)provenientes del interlocutor.

La secuencia analítica de sondeo es la técnica que aúna a las anteriores habilidadesen un modelo definido de actuación que proporciona un método para profundizar enla definición del interlocutor y de las circunstancias que le afectan.

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Tipos de preguntas

La primera distinción de tipos de preguntas es la que existe entre preguntas cerradasy preguntas abiertas.

Las preguntas cerradas se formulan de manera que puedan ser respondidas con un“sí” o con un “no”. No aportan demasiada información, pero son muy útiles paraverificar información o confirmar que se ha comprendido bien.

Las preguntas abiertas se formulan buscando amplitud de respuesta, y su finalidadúltima está en disponer de información fiable y útil del interlocutor, demostrar interésreal por las circunstancias, particularidades y necesidades del otro y abrir nuevostemas y caminos. Las preguntas abiertas comienzan por cómo, cuándo, quién, qué,dónde, cuánto, cuál…

Las preguntas neutras tiene la finalidad de “llegar a la verdad”. Mediante ellas seintenta que al otro le resulte fácil decir lo que quiere decir, y a nosotros comprender exactamente lo que dice. El ejemplo básico de pregunta neutral es: “¿Qué es lo quedesea?”

La norma en este tipo de preguntas es no manipular, no sugerir la respuesta quebuscamos. Especialmente en el momento del sondeo, en el cual lo que deseamos esobtener información sobre la actitud del interlocutor.

Por el contrario, mediante las preguntas de influencia, tratamos de conseguir que elinterlocutor responda lo que queremos que responda, dirigiéndole por un camino

predeterminado y reduciendo sus opciones. El ejemplo clásico es: “Usted quiereesto, ¿verdad?”, pero existen muchas maneras de formularlas.

• Encuadre: Es un tipo de preguntas que pretenden influir partiendo de ladificultad que plantea el opinar en sentido contrario al que se plantea: “Lamayoría de nuestros clientes prefieren esta opción. ¿Usted que prefiere?.

• Preguntas negativas: Se plantean de forma negativa para excluir o reducir laposibilidad de contradicción: “No estaría de acuerdo en…?”, o “¿No es verdadque preferiría…?”.

• Afirmaciones utilizadas como preguntas: Son afirmaciones seguidas desilencios, en el que la ausencia de respuesta se considera una confirmación.

Por ejemplo: “Es de suponer que usted contrató dicho seguro…”• Ofrecer la respuesta: Se utiliza cuando quien hace la pregunta quiere obtener

una respuesta determinada o ha averiguado la información de antemano yquiere parecer bien informado: “¿Qué es lo que más le interesa? ¿realizar una transferencia?”.

Las preguntas de influencia pierden efectividad cuando se realizan muy seguidasunas de otras, por lo que debemos realizarlas con prudencia, sin que el interlocutor las perciba como agresivas o inadecuadas.

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ABIERTAS

• Empiezan por QUÉ,CÓMO, CUÁNDO,QUIÉN

•

Animan al interlocutor adar información

CERRADAS

• Empiezan por unverbo

• Nos ayudan a

confirmar información

NEUTRAS

Permiten conocer cómo se posiciona el

interlocutor de formanatural ante un tema

• OBTENERINFORMACIÓN:

○ Problemas/dificultades.

○ Necesidades.○ Motivaciones.○ Situación.○ Gustos/preferen

cias.○ Condicionantes

que nosafectan.

○ Dimensionar cuestionesrelevantes.

• ASEGURARPUNTOS DEACUERDO:

○ Aclarar conceptos.

○ Acuerdosparciales.

○ Cierre.

DE INFLUENCIA

Incluyen una

afirmación implícitaen la pregunta

Condicionan larespuesta delInterlocutor

• CAMBIAR ACTITUD:○ Hacer pensar.

○ Cambiar detema.

○ Influir en larespuesta.

○ Replantear objeciones /dudas...

• INFLUIR ENNUESTROINTERLOCUTOR:

○ Intensificar problemas.

○ Demostrar conocimiento.

○ Demostrar interés.

Escuchar activamente

El escuchar bien, esto es, con comprensión y cuidado, es uno de loscomportamientos más preciados y difíciles de encontrar. Por medio de esta habilidadnos hacemos conscientes de lo que la otra persona está diciendo y de lo que estáintentando comunicarnos.

A través de la escucha activa “damos información” a nuestro interlocutor de queestamos recibiendo lo que nos dice. Implica estar psicológicamente disponibles yatentos a los mensajes del otro. Esto es un componente importante, pues muchas

personas parece que escuchan pero en realidad están distraídas, o van por delantepara ver qué van a decir, etc.

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¿Cómo escuchar activamente?

• Con disposición psicológica:○ Haciendo del mundo una tabla rasa mientras estamos escuchando: lo

único que existe en ese momento es nuestro interlocutor.○

Pensando que podemos conducirnos mejor cuanta más informacióntengamos.• Observando al otro para:

○ Identificar el contenido de sus expresiones verbales.○ Identificar sus sentimientos.○ Identificar el momento que desea que hablemos y terminemos con el

papel de escuchar.• Con gestos y con el cuerpo:

○ Asumiendo una postura activa.○ Manteniendo el contacto visual.○

Adoptando una expresión facial de atención.○ Adoptando incentivos no verbales.○ Tomando notas, si procede.○ Usando un tono y volumen de voz adecuados.○ Adoptando incentivos verbales, “ya veo”, “uh-uh”, etc.○ Parafraseando o utilizando expresiones de resumen.

• Evitando hacer algunas cosas:○ No interrumpir al que habla.○ No juzgar.○ No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

○ No rechazar lo que la otra persona está sintiendo.○ Evitar el “síndrome del experto”: cuando te está hablando, tú ya tienes

la respuesta, antes incluso de que esté a la mitad de su exposición.

Destrezas a desarrollar para la escucha activa.

Veremos a continuación algunas de las destrezas básicas necesarias paradesarrollar la habilidad de escucha activa. Estas destrezas, que requieren una grandosis de práctica, paciencia y esfuerzo. Desarrollándolas, estaremos desarrollando,

poco a poco, el hábito de la comunicación efectiva.

a) Parafrasear.

Parafraseando conseguimos dos efectos: dar calma y clarificar. Consiste en repetir todo o parte del mensaje del interlocutor con nuestras propias palabras. Alparafrasear aseguramos al interlocutor, que sus ideas están siendo escuchadas, y leproporcionamos la posibilidad de saber cómo están siendo “oídas” sus ideas por otrapersona. Es especialmente útil está preocupado o confundido, ya que le ayudamos aclarificar sus ideas o sus sentimientos.

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b) Hacer hablar.

“Hacer hablar” es una forma de animar a la gente a dar el siguiente paso paraclarificar y redefinir sus ideas. Resulta especialmente útil en dos circunstancias:

• Cuando el interlocutor tiene dificultades para explicar con claridad algo.• Cuando el interlocutor piensa que es claro, pero en realidad su pensamiento

es vago o confuso para el que escucha.

Para decidir si le hacemos hablar, debemos plantearnos la pregunta: “¿creo queentiendo la esencia de lo que está tratando de decirme?”. Si la respuesta es “no”,debemos animarle a seguir hablando.

a) Reflejar.

La destreza de reflejar se basa en la técnica del “espejo”, que se utiliza para captar las palabras exactas de quien habla. Para ello, hacemos algo parecido aparafrasear, pero repitiendo exactamente las mismas palabras que ha dicho elemisor. Algunas personas necesitan este grado de precisión con el objeto de quesientan que están siendo excesivamente duros.

Es una destreza muy útil a utilizar porque nos ayuda a mantener lo más posible laobjetividad y la neutralidad. Con el “espejo” avivamos una discusión lenta.

b) Proporcionar espacio.

“Proporcionar espacio” significa enviar a una persona a la que le cuesta hablar, elmensaje: “Si no quieres hablar ahora, no te preocupes. Pero si te gustaría hacerlo, teofrezco la posibilidad”. Algunas personas temen exponernos sus ideas porquetemen ser percibidos como agresivos o como competitivos. En otros casos, puedeser timidez. Algunas otras personas, porque prejuzgan que sus ideas no son buenaso carecen de interés para los demás.

c) f. Silencio intencionado.

Consiste en una pausa de pocos segundos, para dar al emisor un tiempo extra ytranquilidad, para descubrir qué es lo que exactamente nos quiere decir. Algunaspersonas necesitan este silencio momentáneo, porque les cuesta encontrar laspalabras adecuadas para expresar sus sentimientos o sus ideas, o porque quierenorganizar mejor sus pensamiento antes de transmitirlos.

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Técnica: Relanzar.

Relanzar es una técnica de comunicación eficaz que sirve para animar laconversación. Con el uso de esta técnica logramos que el interlocutor continúehablando y nos aporte información valiosa. Consiste en invitar directamente alinterlocutor a que continúe hablando o retome una idea. Hay varios métodos, acontinuación se muestran tres de ellos.

• Confirmar impersonalmente: “Sí…, de acuerdo…, etc”• Contestar a la pregunta del interlocutor con otra pregunta. “Desea ud. una

explicación más detallada”.• Recogiendo la última palabra y pronunciarla de forma casi interrogativa.

“¿inversión?, ¿benefícios?”

Recuerda

“Toda pregunta debe tener un objetivo”.

Frases célebres

“Lo importante es no dejar de hacerse preguntas.”

ALBERT EINSTEIN

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“Para saber hablar es preciso saber escuchar.”

PLUTARCO

Links relacionados

http://www.eduteka.org/PruebasAbiertasCerradas.php3

http://www.coachingexitopersonal.com/coaching-exito-personal-de-vida/la-escucha-activa-diferencia-entre-oir-y-escuchar/

Recursos

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TEST FINAL

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COMUNICACIÓN EFICAZ

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