Comunicación ITP 2014 Segunda Parte
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GESTION DE LA COMUNICACIN
Mara de los Angeles Carballo [email protected]
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LA VOZ EN LA COMUNICACIN
Qu es la voz?
Onda de sonido (onda de presin)
Producida por el aparato fonador
Utilizada para comunicacin (para transmisin
de mensajes)
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PARALENGUAJE
Este tipo de lenguaje no es visual sino que se
expresa a travs de los distintos tipos de
sonidos y entonaciones que emitimos con
nuestra voz y que modalizan lo que decimos,
aportando una expresividad significativa y
especfica.
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Los elementos para-verbales acompaan la expresin lingstica y entregan al receptor claves que van ms all de lo verbal, pero que lo complementan.
Posibilitan al oyente la interpretacin del significado del mensaje con mayor precisin.
Algunos elementos para-verbales o paralingsticos son: entonacin, nfasis de la voz, pausas, etc.
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LA COMUNICACIN ESCRITA
La palabra hablada perece; la palabra escrita
perdura.
Proverbio latino
La diferencia entre la palabra adecuada y la casi
correcta, es la misma que entre el rayo y la
lucirnaga.
Mark Twain
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CARACTERSTICAS
No existe retroalimentacin inmediata
El lenguaje no verbal es muy limitado
Es reflexiva, organizada, elaborada y lgica
Es diferida y permanente
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CARACTERSTICAS
Usa letras, tildes y signos de puntuacin para
construir el mensaje
Est construida de manera correcta y precisa
Se establece una relacin unilateral entre el
emisor y el receptor
Cualquier referencia textual o extratextual se
hace con palabras
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VENTAJAS DE LA COMUNICACIN ESCRITA.
Permanencia.
Reflexin antes de Escribir.
Se Registra la Informacin.
Es Fuente de Consulta.
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DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIN ESCRITA.
No hay retroalimentacin Inmediata.
Puede haber una Interpretacin Equivoca del
Mensaje.
Baja el Nivel de Interdependencia.
Fomenta el Aislamiento.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN ESCRITA
Claridad: redactar un texto entendible sin que
de lugar a dudas.
Precisin: expresar nuestros pensamientos con
el menor nmero de palabras bien
estructuradas.
Sntesis: ideas principales del texto y con
nuestras propias palabras.
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ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN ESCRITA
Naturalidad: Escribir con nuestro propio
vocabulario sin rebuscamientos en el modo de
proceder.
Cortesa
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NORMAS GENERALES
Haga frases cortas:
Se les comunica que para realizar este trabajo lo deben hacer en colaboracin con sus compaeros. Si tienen algn problema no duden en preguntrselo a los compaeros de la otra seccin puesto que, dada su formacin, es bastante posible que les puedan ayudar. La fecha tope de entrega de este trabajo es para dentro de una semana. No debe ocupar ni mucho ni poco, unos 7 folios estara bien
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FRASES CORTAS
Deben realizar este trabajo en grupo.
Pregunten a los compaeros de la otra seccin
si tienen dudas. La fecha de entrega del mismo
es para dentro de una semana. La extensin
debe ser de 7 folios como mximo
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ESCOJA PALABRAS CORRIENTES
La autognosis facilita la relacin con los dems y
el psitacismo ayuda a recordar las cosas durante
ms tiempo,
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ESCOJA PALABRAS CORRIENTES
El conocimiento de uno mismo facilita la relacin
con los dems y la enseanza que se basa
exclusivamente en el ejercicio de la memoria
ayuda a recordar las cosas durante ms tiempo
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UTILICE VERBOS ACTIVOS
La forma activa es mucho ms dinmica que la
forma pasiva
El jefe de la seccin de pinturas ha firmado una
orden
Una orden ha sido firmada por el jefe de la
seccin de pinturas
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UTILICE PALABRAS EXPRESIVAS
Escoja palabras y haga comparaciones que la
gente pueda ver y tocar.
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UTILICE ORACIONES POSITIVAS
Para estar sano tanto en lo fsico, en lo mental, como en lo social, es imprescindible relacionarse con los dems, comunicarse y cooperar con ellos, tanto en el trabajo como fuera de l
Para estar sano tanto en lo fsico, en lo mental como en lo social, es imprescindible no aislarse de los dems, no incomunicarse y no actuar individualmente, tanto en el trabajo como fuera de l
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CARTA DE PRESENTACIN
Permite presentar brevemente aquellos
aspectos de nuestro perfil que nos interesa
destacar.
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DIFERENTES TIPOS
Responder a un anuncio: nfasis en destacar
caractersticas que solicitan en el anuncio
Auto postulacin: nfasis en la motivacin que
nos produce pertenecer a tal empresa
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REDACCIN
INTRODUCCION: referencia del puesto al que
queremos optar (anuncio). Motivo por el que se
escribe a la empresa
CUERPO: Se desarrolla nuestra motivacin,
experiencia profesional y habilidades.
CIERRE: Es el objetivo de presentar nuestra
candidatura: conseguir una entrevista
personal.
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DETALLES A TENER EN CUENTA
Por cada empresa una carta de presentacin
Redaccin en primera persona
Breve, mximo 15 lneas
Envi por mail el contenido es la carta de
presentacin
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DETALLES A TENER EN CUENTA
Si no se dispone de experiencia profesional,
hablaremos de nuestras habilidades y
motivaciones.
Dependiendo de a quin presentemos nuestro
perfil, utilizaremos un lenguaje y/o tecnicismo
u otro
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COMO ELABORAR UN CV ATRACTIVO
Objetivo: Lograr una entrevista
Tarea: Hacer un CV atractivo para la empresa,
no para cualquiera, sino para la que me
interesa
C.V.V. = CORTO + VENDIBLE + VERIFICABLE
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C. = CORTO
El CV es una instantnea de la vida personal
al momento de presentarlo.
SEA BREVE: Si su CV resulta interesante para la
empresa, lo llamarn para una entrevista sino,
no!).
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V.= VENDIBLE
VNDASE A USTED MISMO: Resalte sus
habilidades y destrezas, apropiadas a la
posicin del cargo al cual usted se est
presentando.
ASEGRESE QUE SU CV SEA ORDENADO Y
VISUALMENTE ATRACTIVO
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V. = VERIFICABLE
La informacin que se proporcione (TODA) debe
ser verificable
Educacin
Idiomas
Empleos
Tareas
Referencias (superior inmediato)
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A TENER EN CUENTA
Presentacin digital en PDF, ordenado y sin
muchos colores
Si se pide copia en papel, presentarlo en hoja
blanca A4, impreso en colores.
Revisar los espacios para que cada hoja
comience con el titulo de lo que detalla
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Incluir foto
Mximo 2 paginas
Indicar pretensiones salariales, slo si se
solicita.
NUNCA acorde al puesto, Segn
responsabilidades, de acuerdo a lo que estable el
convenio
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A TENER EN CUENTA
Escribir el cv en 3 persona, Capacidad de.
y no Soy capaz de
Sin errores de ortografa y gramtica
Escribir educacin y experiencia siempre en
orden cronolgico iniciando desde el ms
actual
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LO QUE HAY QUE EVITAR
Hoja separada con la leyenda CURRICULUM
VITAE, suma espacio innecesario
Fotocopiar el CV o enviarlo escaneado
Recortar una foto de una sacada en grupo
Adjuntar fotos de trabajos
Escanear certificados, DNI
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DATOS PERSONALES
Nombre y apellido completos
Fecha de Nacimiento
CUIL
Estado Civil, con o sin hijos
Direccin, Ciudad y Cdigo Postal
Telfono, fijo y celular
Mail
Carnet de conducir, Categora y fecha de vencimiento
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EDUCACIN
Titulo de grado, cmo sale en el certificado
Establecimiento
Fecha de Inicio y Finalizacin
Cursando, aclarar cantidad de materias
aprobadas sobre total del plan 24/48
Cursos, solo los de los ltimos 5 aos
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EXPERIENCIA LABORAL
Nombre Empresa, legal y conocido
Desde, hasta, mes y ao
Nombre del puesto
Responsabilidades, Corto, Conciso, Concreto
Logros
Resaltar lo que ms interese para esa postulacin
Focalizar lo hecho en los ltimos 5 aos
REFERENCIAS, buenas, y avisar a la persona
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ORDEN DE INFORMACIN
1 Datos personales
2 Objetivos personales
3 Segn el aviso clasificado, educacin o
experiencia
4 Informacin adicional, pretensiones salariales
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ENTREVISTA PREPARACIN
Puntualidad
Pulcritud
Tener en claro el puesto y la empresa
Conocer en detalle mi CV
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ENTREVISTA PREPARACIN VERBAL
Responder CCC. Corto, concreto y conciso
Agregar detalles cuando se lo soliciten
Llevar practicadas las preguntas que necesitamos nos expliquen para conocer ms del puesto, o de la empresa
Planificarlas desde el punto de vista de beneficio para la empresa
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ENTREVISTA PREPARACIN VERBAL
Dejar que sea el entrevistador el que dirija la
entrevista
Hablar de las pretensiones salariales sin que el
entrevistador lo mencione
Comentarios negativos de empleos antiguos,
jefes o tareas
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ENTREVISTA PREPARACIN NO VERBAL
Saludar con un apretn de manos, sonriente y
mirando a los ojos
Sentarse cuando se lo indiquen
Mantenerse de frente con el entrevistador
No interrumpir
Tener las manos a la vista, no cruzar los brazos
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EJEMPLO DE PREGUNTAS
Comntame sobre algn desafo que hayas
tenido en tu ultimo empleo?
Por qu te desvinculaste de tu ultimo empleo?
Cmo te califican tus amigos y compaeros de
trabajo?
Qu te gustara mejorar o desarrollar en vos?
Qu te ves haciendo dentro de 5 aos?
Por qu la empresa debera contratarte?
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EJEMPLO DE PREGUNTAS
Personales
Con quien vivs?
A que se dedica?
Qu opina sobre esta propuesta?
Alquilas? Valor
Qu haces en tu tiempo libre?
Por qu elegiste esta carrera?
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TEST DE COMUNICACIN
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COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
La comunicacin existe siempre en las organizaciones (formal e informal)
Los empleados necesitan comunicarse con sus superiores
La comunicacin es un proceso continuo y acumulativo
La comunicacin efectiva requiere canales mltiples con mensajes consistentes
Los canales ms eficaces son los bidireccionales (con interaccin)
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COMUNICACIN EFECTIVA
Simplificacin y precisin en mensajes escritos
Coherencia entre el mensaje y la accin
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ESTRATEGIA DE LA COMUNICACIN
Planeamiento de la comunicacin
Implementacin de la comunicacin
Feedback y evaluacin
Ajuste de la estrategia de comunicacin
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5 PASOS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ
1 Mapa de ruta
enunciar el punto central en la primera oracin
establecer a dnde queremos llegar
enumerar los puntos a tratar
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5 PASOS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ
2 Una idea por vez
Expresarnos al nivel y conocimiento del oyente
Sintetizar y reformular
Obtener retroalimentacin
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5 PASOS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ
3 Ser especifico
Cantidad: qu, cundo, cmo, cunto
Utilizar analogas y ejemplos
Establecer la importancia de los puntos que
estamos tratando
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5 PASOS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ
4 Palabras, voz y cuerpo
Sincronizar lo que estoy diciendo, con el tono de
voz que uso, y el lenguaje del cuerpo que utilizo
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5 PASOS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ
5 ajustarnos a la realidad del oyente
Ponernos en el lugar del otro
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CONTROLAR
lo que realmente nos estn diciendo
lo que expresan los gestos
si existe informacin por otra va
si existen antecedentes
si hay seales emocionales o de cansancio
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NO MANEJARSE CON SUPOSICIONES
simplemente preguntar
NO IRSE POR LAS RAMAS
explicar lo que queremos decir
contestar lo que se nos pregunta
cuidar las expresiones (no comenzar con ..
no..)
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ATENDER A LAS EMOCIONES DEL OTRO
evitar los calificativos y las ironas
hablar de los errores, no de la personalidad de
quien los comete
escuchar , serenar al que est alterado antes
de hablar de lo importante
mostrar moderadamente lo que sentimos
saludar y despedir a los dems
interesarnos por el otro
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CREAR UN CLIMA DE CONFIANZA
demostrar que tenemos inters en la
comunicacin
evitar interrupciones
evitar brusquedades innecesarias
esforzarse por comprender
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SER FLEXIBLE
recordar que nosotros tambin podemos
equivocarnos
pensar si vale la pena ganar la discusin
REFORZAR Y CONTROLAR EL MENSAJE
averiguar si entendieron el mensaje
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NECESIDADES DE INFORMACIN DE LOS
EMPLEADOS
Cul es mi trabajo?
Cmo lo estoy haciendo?
A quin le interesa?
Cmo le va a mi sector?
Cmo le va a nuestra empresa?
Cmo puedo contribuir yo?
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FLUJOS DE COMUNICACIN
COMUNICACIONES VERTICALES DESCENDENTES.
instrucciones para desempear las tareas del puesto de trabajo;
explicaciones acerca del sentido de las tareas del puesto y sus relaciones con otras tareas;
informacin sobre procedimientos y prcticas organizacionales;
retroalimentacin al subordinado en relacin a su rendimiento; y
informacin de carcter ideolgico para inculcar las metas de la organizacin y fomentar el compromiso con la misma.
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OBJETIVOS COMUNICACIN DESCENDENTE
coordinar las diferentes unidades de la
organizacin;
mantener informado al individuo para que
contribuya al logro de los fines organizacionales y
consiga una mejor comprensin de su tarea y de
la organizacin; y, en base a ello,
mantener la motivacin de los individuos; y
permitir el ejercicio del poder y el control de la
conducta de los subordinados.
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MEDIOS PARA LA COMUNICACIN
DESCENDENTE
Peridicos internos
Folletos y documentos
Correo electrnico
Presentaciones audiovisuales
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COMUNICACIN VERTICAL ASCENDENTE
FUNCIONES
proporciona retroalimentacin acerca de la comunicacin descendente;
permite a los superiores determinar con mayor precisin la necesidad, clase y tipo de la comunicacin descendente;
establece un canal inicial, aunque muy limitado, para la participacin de los empleados a travs de sus sugerencias;
fomenta la crtica constructiva y ofrece una va para expresar y reducir las presiones y tensiones emocionales; y
ayuda a conocer las necesidades y expectativas de los empleados.
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MEDIOS PARA LA COMUNICACIN
ASCENDENTE:
Programa de sugerencias
Sistema de quejas
Poltica de puertas abiertas
Estudios de opinin
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COMUNICACIN HORIZONTAL
FUNCIONES
coordinar las actividades de los miembros de un grupo de trabajo y solucionar los problemas que se van presentando,;
satisfacer parcialmente los deseos socio-emocionales de los miembros de la organizacin, proporcionando apoyo social y emocional;
contribuye a satisfacer el deseo de conocer a "los iguales" y facilita la comparacin social.
permite que dos grupos de trabajo se coordinen rpidamente sin esperar que los mensajes asciendan y desciendan a travs de la estructura jerrquica.
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CONFLICTO
Oposicin de intereses entre dos o ms
personas.
La solucin puede ser buscada por diversos
medios. ( negociacin, violencia, imposicin).
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CONFLICTO FENMENO SOCIAL
El conflicto es inevitable, es parte integral del
proceso de cambio.
El conflicto es parte natural de cualquier
relacin de comunicacin
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NATURALEZA DEL CONFLICTO
Los conflictos son:
CCLICOS: Se dan por periodos.
DINMICOS: Cambian.
En los conflictos hay:
ESCALAMIENTO: Tendencia a volverse cada vez
mas conflictivo.
DESCENSO: Tendencia a la disminucin.
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PROBLEMAS SUSTANTIVOS (COGNITIVOS)
Se trata de desacuerdos sobre, concepciones,
prcticas, polticas. Requiere negociacin y
solucin de problemas
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PROBLEMAS EMOCIONALES
Se trata de problemas relacionados con la ira,
desconfianza, desprecio, temor. Requiere
reestructuracin de percepciones, examen y
tratamiento de sentimientos.
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TIPOS DE CONFLICTOS
Conflicto personal:
Se presentan cuando hay:
Deseos o valores conflictivos.
Maneras competitivas de satisfaccin.
Frustracin.
Discrepancias de papeles.
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TIPOS DE CONFLICTOS
Conflicto interpersonal:
Se presentan cuando hay:
Diferencias individuales.
Recursos limitados.
Diferenciacin de roles.
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VENTAJAS DEL CONFLICTO
El conflicto es supuesto para el cambio.
El conflicto libera energa y actividad.
El conflicto promueve inters .
Promueve la cohesin grupal interna.
Puede llevar a una reduccin de las tensiones.
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DESVENTAJAS DEL CONFLICTO
El conflicto extremo puede llevar a la
inestabilidad.
El conflicto rompe el flujo de las acciones modifica
a la organizacin.
El conflicto extremo reduce la confianza en la
razn y promueve el comportamiento
organizacional.
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ESTILOS DE MANEJOS DE CONFLICTOS
Cuando enfrente un conflicto podr elegir entre
cinco estilos de manejo de conflictos. Los cinco
se basan en dos dimensiones de intereses:
El inters de las necesidades de los dems y
el inters de las propias necesidades.
Estos intereses dan por resultado tres tipos de
comportamiento
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ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS
Necesidades propias Necesidades ajenas
ACTITUD PASIVA
Necesidades propias Necesidades ajenas
ACTITUD AGRESIVA
Necesidades Propias Necesidades ajenas
ACTITUD COLABORATIVA
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1.- ESTILO EVASIVO: (EVITAR)
Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto
en lugar de resolverlo. Cuando se elude
afrontar el conflicto, se manifiesta un
comportamiento poco asertivo y no
cooperativo.
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2.- ESTILO COMPLACIENTE: (CEDER)
Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la
otra parte. Quin adopta esta modalidad
manifiesta un comportamiento poco asertivo
pero cooperativo.
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3.- ESTILO IMPOSITIVO: (COMPETIR)
Tratar de resolver las situaciones mediante un
comportamiento agresivo para que las cosas
se hagan como uno quiere. En este estilo la
conducta es poco cooperativa y agresiva; se
hace cualquier cosa para satisfacer las propias
necesidades y si es preciso a expensas de los
dems
-
4.- ESTILO NEGOCIADOR: (TRANSAR)
Tratar de resolver el conflicto mediante
concesiones asertivas de toma y saca. En este
estilo hay moderacin en cuanto a asertividad y
cooperacin; as por medio del compromiso se
genera una situacin de yo gano en parte y tu
tambin.
-
5.- ESTILO COLABORADOR: (NEGOCIAR)
Tratar de resolver asertivamente el conflicto
dando una solucin que satisfaga a ambas
partes (Tambin se denomina estilo de
resolucin de problemas). La colaboracin se
funda en una comunicacin abierta y sincera.
-
NEGOCIACIN
Etimologa Negocio: Palabra latina nec y otium,
sin ocio
Negociar: usar su tiempo para obtener una
recompensa
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LOS CAMBIOS EN EL MERCADO
Antes Hoy
Estilo Charlatn Estilo Asesor
Negociar era
slo ganar yo
Ganar - Ganar
Agresivo, astuto Preparado en
relaciones humanas
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TIPOS DE NEGOCIACIN
Competitiva: Yo gano/ tu pierdes.
Confrontacin. No importa lo que sienta el otro
Caractersticas
Participantes adversarios
Objetivo: Victoria
Desconfianza en el otro
Amenazas
Mantengo mi posicin
Sin escucha efectiva y emptica
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TIPOS DE NEGOCIACIN
Colaborativa: Yo gano/ tu ganas. Colaboracin.
Las dos partes quedan satisfechas
Caractersticas:
Relacin amistosa
Objetivo: Acuerdo
Confianza en el otro
Concesiones
Se ofrece, se informa
Escucha activa
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NEGOCIACIN HOY
NEGOCIACIN ES LA FORMA DE CONCILIAR
DIFERENCIAS A TRAVS DE UN PROCESO DE
COMUNICACIN EFICAZ CON EL OBJETO DE
LLEGAR A UN ACUERDO
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CARACTERSTICAS DEL NEGOCIADOR
Rasgos internos
Autoestima
Perseverancia
Disciplina
Honestidad
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CARACTERSTICAS DEL NEGOCIADOR
Rasgos externos
Entusiasmo
Cordialidad
Empata
Buen comunicador
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CARACTERSTICAS DEL NEGOCIADOR
Rasgos profesionales
Competente
Organizado
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FASES DE LA NEGOCIACIN
1 Preparacin
Objetivos
Informacin
Limites
Opciones
Lugar
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FASES DE LA NEGOCIACIN
2 Desarrollo
Inicio
Argumentacin
Objeciones
Concesiones
-
FASES DE LA NEGOCIACIN
3 Acuerdo
Resolutivo
Concreto
Tcnica apropiada
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1 PREPARACIN
OBJETIVOS:
un objetivo debe ser SMART:
especfico
medible
alcanzable
realista
tiempo
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1 PREPARACIN
INFORMACIN.
disponer de toda la informacin referente a nuestro
interlocutor, legislaciones, productos, competencia,
mercado.. TODA
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1 PREPARACIN
Limites
Limite superior: Lo que nos gustara conseguir
Punto real: Lo que esperamos conseguir
Punto de abandono: Mnimo a conseguir
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1 PREPARACIN
Opciones
Al llegar a punto muerto es necesario tener
opciones previamente analizadas
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1 PREPARACIN
LUGAR:
Nuestra propia empresa/despacho, nos
aporta mayor seguridad.
El lugar de nuestro interlocutor nos permite
obtener valiosa informacin
Un lugar neutral nos permitir una mayor
concentracin de ambas partes.
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2 DESARROLLO
INICIO
Saludo, presentacin
Crear un buen clima de comunicacin
Anlisis de la situacin
Inicio del sondeo
De lo detallado plantee su inicio desde los puntos
en comn
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2 DESARROLLO
Reglas a tener en cuenta
Observe lenguaje no verbal
Apague su telfono celular
Evitar hablar en presencia de otras personas
Utilice el nombre del interlocutor
Si habla de un tema de inters general, por ej.
futbol, que no sea por mucho tiempo
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2 DESARROLLO
Escucha activa
Propngase querer escuchar
Concntrese en lo que le dicen, empatice
Deje hablar, no interrumpa
Reformule lo escuchado
La otra parte se siente comprendida
Permite verificar lo escuchado
Confirma las necesidades de su interlocutor
Evita precipitarse en su argumentacin
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2 DESARROLLO
Claves para una buena argumentacin
Cntrese en lo que le interesa a la otra parte, no lo
cuente todo
Personalice su exposicin, utilice el nombre de su
interlocutor
Utilice lenguaje comn y sin tecnicismo
Utilice argumentos que representen ventajas para
su interlocutor
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2 DESARROLLO
Objeciones
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2 DESARROLLO
Las objeciones surgen por:
Reaccin normal por parte de quin tiene que
cerrar un acuerdo. (Solucin: Ayudar a la otra parte
a vencer esa lgica resistencia)
Falta de Informacin por parte del negociador
Propuesta desventajosa para una de las partes
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2 DESARROLLO
Tratamiento de objeciones
1 Amortige la objecin: Es lgico que le preocupe eso
2 Aisl y entienda la objecin: Aparte de esto / Por qu opina Ud. As?
3 Verifique la objecin: Por lo que me dice, entiendo que o que le preocupa es
4 Resuelva la objecin: Aporte la solucin y sea breve, le quitar fuerza
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2 DESARROLLO
Concesiones, es preciso saber:
Qu tipo de concesiones estamos dispuestos a
hacer
En qu momentos pensamos hacerlas
El valor del costo de la concesin
-
3 ACUERDO
Debemos observar los signos de decisin
que nos da nuestro interlocutor, ese es el
momento de solicitar el cierre.-
-
3 ACUERDO
Reglas
Ser resolutivo
Sepa cuando despedirse
Felicite a la otra parte por su decisin
Deje siempre una puerta abierta en caso
contrario
Agradezca a su interlocutor la atencin prestada