Comunicación y Marketing 2.0 - Clase 3

CURSO:

COMUNICACIÓN Y MARKETING 2.0: UNA NUEVA MIRADA AL CONSUMIDOR

Docente: Omar Vite

Sesión 3: Social Media Marketing

SOCIAL MEDIA MARKETING

ESCUCHAR A LOS SOCIAL MEDIA Eva Sanagus8n

En términos técnicos, los social media son plataformas de publicación de contenido donde emisor y receptor se confunden en capacidades y funciones. Las herramientas como blogs, wikis, podcast, redes sociales, agregadores, etc. permiten a los usuarios conver>rse en medios de comunicación donde ellos toman las decisiones de los contenidos que se publican, cómo se clasifican y cómo se distribuyen.

¿QUÉ SON LOS SOCIAL MEDIA?

Curso de Extensión Profesional – CEP Setiembre 2013

Si los social media son espacios para conversar donde tu marca puede introducirse aceptando las reglas del juego, >enes que interiorizar dos principios fundamentales: 1. El usuario es el centro. 2. El contenido es el rey.

EL SOCIAL MEDIA MARKETING ES CUESTIÓN DE IDENTIDAD Y OBJETIVOS


Bajo estas dos premisas, puedes u>lizar los social media para conseguir mul>tud de beneficios. 1. Branding. 2. Customer Rela>onship Management (CRM). 3. Search Engine Op>miza>on (SEO).

EL SOCIAL MEDIA MARKETING ES CUESTIÓN DE IDENTIDAD Y OBJETIVOS


REDES SOCIALES Y COMUNIDADES Eva Sanagus8n

1. Contratando campañas de publicidad muy segmentadas. 2. Construyendo una iden>dad para la marca. 3. Desarrollando aplicaciones que mejoren la experiencia de usuario de la red, y que consigan viralidad aportando diversión, u>lidad y/o faciliten el encuentro entre los usuarios. 4. Par>cipando y/o creando espacios de comunidad. 5. Conectando nuestro espacio de marca.

CÓMO PUEDE ESTAR PRESENTE TU MARCA EN LAS REDES SOCIALES


1. No es necesario el registro previo, el usuario ya lo hizo. 2. Tu comunidad se desarrolla en un entorno en el que ya hay millones de usuarios. 3. No es necesario que inviertas en el desarrollo técnico de las funcionalidades, las aporta la red social.

VENTAJAS DE CREAR UNA COMUNIDAD DE MARCA EN UNA RED SOCIAL


1. No ser propietario de los datos de los usuarios ni poder construir una base de datos propia. 2. No poder elegir las funcionalidades que están disponibles, pues es decisión de la red social. 3. No tener el control sobre la forma en que tu marca aparece ante el usuario, pues las opciones disponibles son limitadas.

DESVENTAJAS DE CREAR UNA COMUNIDAD DE MARCA EN UNA RED SOCIAL


1. Establecer un propósito. 2. Facilitar la conversación. 3. Iden>ficar a las personas.

¿TE CONVIENE ENTONCES LLEVAR TU ESTRATEGIA DE COMUNIDAD A LAS REDES SOCIALES?


PLAN DE MARKETING EN REDES SOCIALES. FERNANDO MACIÁ DOMENE Y JAVIER

GOSENDE GRELA

El Community Manager


El Community Manager es aquella persona o empresa encargada de crear, cuidar y mantener las comunidades online o redes sociales de seguidores de una marca o empresa.


Requisitos de un buen Community Manager


-‐ Tener un profundo conocimiento de la empresa, sus productos y servicios, sus marcas, su filoso\a, sus polí>cas, etc. -‐ Conocer el funcionamiento de las principales redes sociales donde se encuentra el público obje>vo. -‐ Apropiados conocimientos de marke>ng en Internet, publicidad y comunicación corpora>va: para entender obje>vos de negocio y alinear su ac>vidad con los mismos.


-‐ Buena redacción en Internet y ganas de escribir y generar contenido. -‐ Manejar las diferentes herramientas de monitorización de reputación online. -‐ Buenos conocimientos sobre analí>ca web, en especial aplicados a las redes sociales. -‐ Alta disponibilidad y proac>vidad para responder a los usuarios de forma inmediata. -‐ Ser muy crea>vo. -‐ Desarrollar habilidades de inteligencia emocional para responder siempre con serenidad y de forma obje>va a las crí>cas de algunos clientes.


Tareas y responsabilidades de un Community Manager


-‐ Par>cipar en la definición de la estrategia de Social Media de la empresa. -‐ Actualización de los contenidos de la empresa que se integran en los dis>ntos perfiles corpora>vos. -‐ Ges>onar la reputación online de la empresa en las redes sociales. -‐ Inves>gación conanua de la presencia de la competencia. -‐ Creación de cuadros de mando para la monitorización de resultados en la estrategia de Social Media.


-‐ Ges>ón de la analí>ca web de las redes sociales de la empresa. -‐ Conversar con los fans y seguidores de la empresa. -‐ Tratar de estar al día en las nuevas herramientas y estrategias en redes sociales.


Medición del retorno de la inversión en las redes sociales


-‐ Tamaño de la comunidad. -‐ Nivel de ac>vidad de la comunidad. -‐ Tráfico cualificado.


MODELO DE ANALÍTICA WEB

PARADIGMA ANALÍTICA WEB 1.0

Insights

Clickstream

Avinash Kaushik. Analí>ca Web 2.0. El arte de analizar resultados y la ciencia de centrarse en el cliente.


Insights

Inteligencia compe>>va

Voz del cliente

Experimentación y tes>ng

Análisis de múl>ples resultados

Clickstream El qué o el cuál

El cuánto

El por qué

El qué más

Lo más relevante



Analí>ca Web 1.0 Analí>ca Web 2.0

¡Mandan los clics! ¡No mandan los clics!

Cabeza (cuan>ta>vos) Cabeza y corazón

(cuan>ta>vos y cualita>vos)

Ámbito del análisis: ¡Yo, yo, yo!

Ámbito del análisis: Usted y los compe>dores

Datos Informe Usted El jefe

Toma de decisiones más automa>zada

Discreta Con>nua

Normas de las personas HiPPO ¡Norma de los clientes!


SERVICIOS

Métricas Detalle

Cuantitativas - % Casos cerrados - Turnaround time

- Capacidad de solución - Rapidez

Cualitativas - Satisfacción del cliente

- Casos resueltos con éxito para el cliente

Económicas - Lifetime value - Valor obtenido de un cliente

Obje>vo: Resolución de problemas

LTV (Life>me Value) = Tiempo de vida + Transacciones + Margen NPS (Net Promoter Score) = % Promotores -‐ % Detractores

hop://www.slideshare.net/equevedo

Métricas Detalle

Cuantitativas - Conversation Rate - Response Rate

- Respuestas / post - Encuestas

Cualitativas - Voice of Customer - Contenido de las respuestas

Económicas - Ahorro por adquisición

- Costo off – Costo on

Obje>vo: Adquirir información

LTV (Life>me Value) = Tiempo de vida + Transacciones + Margen


FOCUS GROUP

Métricas Detalle

Cuantitativas - Second Level Network

- CTR

- Followers de tus followers

Cualitativas - Amplification Rate - Applause Rate

- RTpM, Shares / Fans - Likes / post, +1 / post

Económicas - Ahorro por alcance - Costo adv – Costo sm

Obje>vo: Dispersar información


PROPAGACIÓN

BRANDING

Métricas Detalle

Cuantitativas - Lealtad - Actividad

- Frecuencia, frescura - Registrados vs. Activos

Cualitativas - Applause Rate - Likes / post, +1 / post

Económicas - Brand uplift - LTV (NPS2 - NPS1)

Obje>vo: Influenciar intención, percepción o comportamiento

LTV (Life>me Value) = Tiempo de vida + Transacciones + Margen NPS (Net Promoter Score) = % Promotores -‐ % Detractores


ADQUISICIÓN

Métricas Detalle

Cuantitativas - % Conversión - Interacción entre

canales

- Transacciones / Audiencia

- Embudos multicanal Cualitativas - Voice of Customer - Feedback

Económicas - Utilidad esperada - LTV – Costo de venta

Obje>vo: Generar ventas

LTV (Life>me Value) = Tiempo de vida + Transacciones + Margen


ObjeMvo:

Generar Brand Awareness

GOAL N° 1 Generar Engagement GOAL

N° 2

Concurso Look de Book Acción 1

Experiencia Look de Book (Blog, YouTube, Facebook)

Acción 1

# par>cipantes, # registros, ventas

KPIs # likes, # comentarios, # post compar>dos

KPIs

ON LINE : Facebook, Youtube, Fashion Blogs

Canales de Comunicación OFF LINE : publicity, postales.

Posicionar a X como la marca de vanguadia en maquillaje entre las consumidoras de 13-‐25 años de los NSE A y B+.

Twioer es una herramienta Web que nos permite publicar y recibir pequeños mensajes dirigidos a una red de seguidores. Twioer es como un microblog donde los mensajes o post publicados no pueden exceder los 140 caracteres.


Twioer es uno de los servicios Web 2.0 más sencillos y, al mismo >empo, más potentes y di\ciles de explicar para quien nunca lo ha usado. Quizá su fortaleza resida precisamente en su simplicidad.


… su dinámica de publicación con>nuada de mensajes cortos (admite un máximo de 140 caracteres) genera comunidades que se crean espontáneamente en torno a un usuario –compuestas por sus seguidores-‐ o bien en torno a un tema –compuestas por todos los tweets que comparten una misma e>queta o hashtag-‐ y en las que los par>cipantes se interrelacionan de una forma enormemente dinámica para intercambiar opiniones, comentarios, recursos, información, co>lleos…


La simplicidad de Twioer propicia la par>cipación más ubicua de sus usuarios.


La estrategia en Twioer: escuchar, crear, fidelizar.


1. Tweet: es cada uno de los mensajes de hasta 140 caracteres que publican los usuarios.

2. Seguidor: es aquel usuario que decide suscribirse o seguir a otro.

3. Timeline: serie de tweets que aparecen en nuestra cuenta para leer en orden cronológico (de más reciente a más an>guo) de publicación y cuya composición depende de a quien estamos siguiendo.

4. ReTweet: cada vez que nos gusta un determinado tweet y deseamos compar>rlo con nuestros seguidores u>lizamos esta funcionalidad.

GLOSARIO


1. Menciones: en Twioer podemos hacer referencia a otro usuario incluyendo el símbolo de arroba (@) antes de su nombre de usuario.

2. Mensajes directos: son como la mensajería privada de Twioer.

3. Listas: es una forma de organizar los tweets y usuarios que seguimos en Twioer.

4. Hashtags: al incluir una palabra precedida por el símbolo (#) se está marcando esa e>queta para un tweet.

5. Temas de Moda o Trending Topics: temas de actualidad. 6. FollowFriday: p.e.: #FF y buen finde!! @GemmaPerezS

@mterna

GLOSARIO


1. Buscador: es el buscador interno de Twioer que permite hacer búsquedas de usuarios y conversaciones relacionadas con la frase de búsqueda o el hashtag que escribamos.

2. URL cortas: Hay “acortadores de URL” online con los que acortar estos enlaces sin perder el vínculo de des>no. P.e: hops://bitly.com/

GLOSARIO


Aplicaciones y funcionalidades de Twi\er


hops://hootsuite.com/


hop://trendsmap.com/


hop://twitpic.com/


hop://telly.com/


hop://twioerfeed.com/


hops://twioer.com/about/resources/buoons#tweet


¿Para qué puede uMlizar una empresa Twi\er?


1. Uso de Twioer para estar informado. 2. Comunicación de ofertas y promociones. 3. Para ges>onar la reputación online corpora>va o para

monitorizar la competencia. 4. Twioer como herramienta de atención al cliente. 5. Uso interno del Twioer: empleados. 6. Uso de Twioer como sala de prensa 2.0 7. Uso de Twioer en eventos. 8. A la caza de las recomendaciones y preguntas de potenciales

clientes. 9. Potenciar su marca personal.


Facebook es un portal Web englobado dentro de las redes sociales 2.0 y cuyo obje>vo es compar>r información con

otras personas que conocemos.

Fernando Macía Domene y Javier Gosende Grela. Marke>ng con redes sociales.


1. Facebook permite llegar al público adecuado. 2. Facebook permite insertar publicidad contextual. 3. Facebook proporciona las herramientas para conver>r nuestro mensaje en viral.


¿POR QUÉ PROMOCIONARSE EN FACEBOOK?


1. Personalización a través del FBML. 2. Nivel de privacidad. 3. Panel de estadís>cas Web. 4. Perfil de Administrador. 5. Creación de eventos. 6. Indexación en Google. 7. Importación de información sindicada. 8. Personalización de URL. 9. Subida de fotos y vídeos. 10. Límite en el envío de mensajes y actualizaciones. 11. Visibilidad de los mensajes del administrador.


DIFERENCIAS ENTRE PÁGINA Y GRUPO


Comunicación y Marketing 2.0 - Clase 3

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