Comunidades Sociales, una fuerza multiplicadora para los Centros de Contacto

Marco V. Díaz

CRM México 2011

Comunidades Sociales

Una fuerza multiplicadora para los

Centros de Contacto

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“Si estás esperando por el momento

indicado, se acaba de pasar…”

-Capitán Jack Sparrow


Cambios fuertes en la Experiencia del Cliente

Explosión de los

Smartphones Las comunidades son

el nuevo poder

El mundo es

multicanal

Las expectativas

del Cliente están

cambiando

http://www.apple.com/iphone/features/


Social Media y la Experiencia del Cliente

“Hoy 140 caracteres derrumban dictadores…

también pueden derrumbar o enaltecer

empresas”

“El mayor desafío es cómo

anticiparse a problemas”

“Las redes fueron creadas para

conversar y no para publicar contenido”

“Las empresas tienen que generar

conversaciones a través de contenido” “Lo que pasa en las redes

sociales no es diferente a lo que pasa en la vida real, es simplemente tecnología que

resalta nuestra propia naturaleza humana”

El desafío es cómo medir y captar, cómo saber con

quién estoy hablando y si es con quien quiero

hablar


El enlace entre Social Media y el Contact Center

“Para el 2013, al menos 35% de los centros de servicio al

cliente integrarán de alguna forma de características

sociales/comunitarias como parte del Contact Center."

-- Gartner, Magic Quadrant for CRM Customer Service

Contact Centers, April 2010


El Social Media y el Servicio al Cliente están en Silos

Cliente

Servicio

al

Cliente

Social

Media

No hay visibilidad hacia el

Contact Center

Sin monitoreo de marca

Sin contexto del cliente


Genesys Social

Engagement

El Modelo del Social Media Engagement


Capturar Mensajes y Menciones

Dos tipos de mensajes

Enviados a la organización

Enviados a otros, que son públicos

Interfaces predefinidas para sitios

sociales y comunitarios populares

Interfaz abierta para integraciones

personalizadas (otros sitios sociales o

servicios de monitoreo)

Búsqueda de palabras en Sitios Sociales para capturar

mensajes de interés

Twitter driver

Facebook driver

Custom driver


Contenido Revisado y Asignado a un Queue

Revisa el contenido para determinar la

categoría del mensaje

Determina la prioridad al revisar el

mensaje para:

Acción – ¿El autor está buscando

asistencia o solo expresando su opinión?

Análisis de Sentimiento – ¿El mensaje

está en un tono positivo, negativo o

neutral?

Influencia del autor – ¿Qué tan grande es

la red social del autor?

Valor del Cliente – Calculado en base a

la información conocida del cliente

Priority

Actionability

Sentiment Influence

Customer Value

Asigna los mensajes al queue apropiado con la prioridad apropiada


Administración del Queue

La administración del Queue utiliza automatización de reglas de negocio

y manejo manual de reglas

Niveles de Servicio

Puede ser asignado a categorías o tipos

de mensajes

Usado para cambiar la prioridad y escalar

mensajes según la necesidad

Interfaz de Administración

Permite la revisión manual de mensajes

Reasignación manual

Escalación

Prioridad

SLA


Los mensajes y respuestas enviados a los agentes en el medio

Interaction Management integrado en las

aplicaciones del escritorio

El usuario tiene las herramientas para

responder de forma rápida y acertada a

los requerimientos

Knowledge Management

Librería de Respuestas Estándares

Perfil del Cliente e Histórico de

Interacciones disponibles para referencia

Las respuestas son entregadas como

mensajes/comentarios en la red Social

•Genesys routing entrega los mensajes al recurso adecuado|


Genesys Social Engagement

Agent

Lithium

module

Twitter

module

Facebook

module

Custom

module

Category, Actionability, Sentiment,

and Influence

Contact Center

Genesys Social Engagement


Principales Beneficios

Transforma el servicio al cliente y los procesos de mercadotecnia a través

del social media

Integra el Social Media con otros canales de contacto

Remueve los silos entre Mercadotecnia, Contact Center y Servicio al Cliente

integrando los procesos de la empresa; aprovechando el conocimiento de la

gente para crear puentes en los abismos

Entiende los sentimientos del cliente y su influencia en la marca

Prioriza las interacciones de las Redes Sociales por su gráfica social y valor

del negocio, y las enruta al recurso adecuado

Identifica, prioriza, da seguimiento a las interacciones de Redes Sociales

basado en la estrategia de la empresa y los Niveles de Servicio esperados.

Reporta las Interacciones de Redes Sociales y sus resultados

Comunidades Sociales, una fuerza multiplicadora para los Centros de Contacto

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