Pilares de un Buen Servicio al Cliente

1. Escuchar para entender: es una técnica y estrategia específica de la

comunicación humana, que consiste en una forma de demostrar el emisor

que el receptor le ha entendido. Escuchar no sólo lo que la persona está

expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o

pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Débil:

Cliente debe repetir varias veces su solicitud: el colaborador no comprendió

a cabalidad la solicitud del cliente y lo manifiesta de modo que el cliente tenga

que reiterar su solicitud.

Falta de concentración en la conversación con el cliente: el colaborador se

encuentra distraído por otra actividad o su atención está dividida.

Tiempos muertos: es el silencio incómodo, sin previo aviso, que puede

interpretarse como una falta de interés hacia el cliente.

Bueno:

Hace preguntas para clarificar: son preguntas para eliminar cualquier

incertidumbre derivada de la solicitud. No es reiterar de manera literal lo que

acaba de expresar el cliente.

Ej.

Comportamiento Correcto Comportamiento Erróneo

Cliente: “Vengo a depositar USD 100”

-Colaborador: “¿Lo depositará en su

cuenta cte. o cuanta de ahorro?”

-Colaborador: “¿Va a depositar

USD100?”

Parafrasea lo que el cliente dice: explicar con sus propias palabras la solicitud

realizada por el cliente, con el objetivo de confirmar el entendimiento de la

misma.

Expresa señales de estar escuchando al cliente: expresar mediante gestos o

sonidos la atención al cliente y reafirmándola con palabras tales como: “aja”,

“ok”, “claro”, etc.

Excelente:

Muestra cuidado e interés en lo que dice el cliente: este se da si se cumplen

los tres criterios del comportamiento bueno del pilar de escuchar para

entender.

Utiliza el contacto visual que denote atención: retoma el cuidado e interés en

lo que dice el cliente, sosteniendo un contacto visual directo.

Anticipa las preguntas del cliente: la capacidad de prever las necesidades

implícitas del cliente.

Ej.

Comportamiento Correcto Comportamiento Incorrecto

-Cliente: “Vengo a cambiar USD 100”

-Colaborador: “Con mucho gusto, el

cambio de hoy es de C$ 27.60 x USD 1,

por consiguiente su monto a recibir será

de C$2760, ¿Lo desea en

denominaciones pequeñas?”

El cliente preguntó lo siguiente:

- ¿Cuál es el tipo de cambio?

- ¿Cuánto es el monto que recibiré?

- ¿Me lo das en sencillo?

Identifica pautas no verbales del cliente: es capaz de identificar las

emociones del cliente, mediante distintas formas como: el tono de voz,

expresión facial y corporal.

2. Interactuar apropiadamente: es la acción de reciprocidad pertinente entre

clientes y colaboradores, haciendo sentir al cliente cómodo y apreciado, con

el objetivo de dar un valor agregado a la experiencia del mismo.

Débil:

No existe un hilo conductor en la conversación con el cliente: se define

cuando el colaborador sostiene una conversación desordenada con el

cliente, donde se pierde la secuencia de la misma y sus respuestas son

tardías a los comentarios del cliente.

Respuestas Genéricas: son las respuestas comunes brindadas por el

colaborador de manera simple y carente de emoción.

Colaborador orientado únicamente al negocio: esto se refleja cuando el

colaborador no reacciona ante las emociones del cliente.

Bueno:

Entendimiento mutuo y armonía durante toda la conversación: se refiere a

una conversación fluida, natural y amena entre ambas partes, manteniendo

un equilibrio entre lo trivial y la parte del negocio.

Disposición del colaborador por servir al cliente: se representa mediante la

intención y el esfuerzo que tiene el colaborador en brindar una atención

adecuada a los clientes, “Es hacerlo por cumplir”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: se define como verbalizaciones que

significan halagos para los clientes, que lo alienta a sentirse apreciado. Sin

caer en mala interpretaciones ni exageraciones.

Excelente:

Demuestra empatía con el cliente: Se refleja en la importancia de la inquietud

del cliente a través de respuestas genuinas o naturales que van acorde a su

estado emocional.

Expresa con los gestos de la cara la emoción adecuada al mensaje del

emisor: el colaborador debe adecuar sus expresiones faciales acorde a las

emociones expresadas por los clientes o identificadas por los colaboradores.

Voluntad de servir al cliente: es la intención real de servir, desprendiéndose

de todo condicionante, identificándose a través de la espontaneidad en la

interacción. “Quien no sirve para servir, no sirve para trabajar”.

3. Actuar con propiedad: es tener seguridad al actuar, con conocimiento de

causa, demostrando dominio sobre los procesos, la información,

herramientas, sistemas y el sentido de responsabilidad para resolver de

forma eficiente las solicitudes de los clientes.

Débil:

No sigue los procesos básicos de los manuales: el colaborador incumple las

disposiciones o parámetros bajo los que se rigen las operaciones.

Tiempo de respuestas inadecuadas a las solicitudes del cliente: el

colaborador toma demasiado tiempo para satisfacer las necesidades

presentadas por los clientes.

Cita las políticas cuando debería explicarlas: Para dar respuesta a una

solicitud del cliente, el colaborador cita las políticas internas de manera literal

cuando debería dar a conocer las razones del porqué de ese actuar, el cual

puede provocar insatisfacción al cliente.

Bueno:

Sugiere una o más alternativas para responder las solicitudes del cliente; es

la habilidad del colaborador para detectar distintas vías de solución a las

peticiones del cliente, con el objetivo de que él elija lo más conveniente.

Ofrece disculpa sin culpar a nadie y asume la responsabilidad: es la

capacidad que tiene un colaborador de reconocer el error cometido ya sea

propio o de un colega, admitiendo la falla ante el cliente mediante una

disculpa a nombre de la institución y brindar solución a este.

Busca ayuda antes de tomar ciertas decisiones: ante la duda, el colaborador

se avoca a un compañero de mayor experiencia o a su jefe inmediato.

Excelente:

Total conocimiento de los productos y servicios del banco: el colaborador

tiene la pericia suficiente para transmitir con fluidez y confianza a los clientes.

Promociona los servicios y productos de los bancos: el colaborador es capaz

de identificar las oportunidades de negocio y promover los productos y

servicios acorde a las necesidades del cliente.

Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo resuelva: al manejar los

procesos, servicios, productos, sistemas y herramientas el colaborador está

preparado para dar solución a los problemas. Si el caso trasciende su límite,

inmediatamente identifica el área a la que puede delegar la situación.

Comunicar profesionalmente: Transmitir de manera asertiva la información

hacia el cliente, demostrando confianza, seriedad y seguridad, esto gracias

a la práctica continúa de los valores éticos de los colaboradores.

Débil:

Interrumpe al cliente: el colaborador habla por encima del cliente, de modo

que no le permite terminar de expresarse y se adelanta a lo que el cliente

trata de decir.

Volumen y tono de voz inadecuado: el volumen debe ser adecuado durante

la conversación con el cliente. El colaborador no tiene la necesidad de alzar

la voz ni hablar muy bajo, evitando la monotonía y haciendo la correcta

inflexión cuando sea necesario.

Uso de constantes muletillas y lenguaje coloquial: el colaborador no utiliza un

lenguaje técnico, ni fluido, no es claro, lo que provoca falta de entendimiento

y confianza para el cliente y emite una imagen poco profesional.

Bueno:

Demuestra cortesía y amabilidad: elementos básicos que debe mantener el

colaborador hacia el cliente.

Autocontrol emocional, incluso cuando el cliente se comporta

inadecuadamente: es la capacidad que nos permite modular nuestras

emociones y que éstas no nos controlen, independientemente de los factores

externos, tanto situaciones personales como actitudes negativas.

Cuidar de su apariencia personal y de la presentación de su área de trabajo:

el colaborador se apega a lo establecido en el código de vestimenta de tal

manera que proyecte orden y aseo.

Excelente:

Elocuencia y articulación: es la capacidad de expresarse fluidamente, de tal

manera que el lenguaje sea empleado de forma agradable y con poder de

persuasión.

Utilizar palabras y frases positivas: el colaborador debe enfocar la atención

del cliente hacia las posibles soluciones, creando así un ambiente positivo a

través del cual se conduzca la interacción. La idea es que nosotros nos

hacemos cargo. ”No predisponer al cliente con el no…”

Comportamiento Correcto Comportamiento Incorrecto

- Gestor: Me gustaría una libreta nueva para la cta. de mi esposa.

- Colaborador:” Me encantaría

ayudarle, necesitamos que su

esposa personalmente realice la

solicitud”.

- Colaborador: “No se puede,

únicamente el titular de la cta.”.

Utiliza técnicas sencillas para comenzar, mantener o terminar una

conversación: Tener el tacto para desarrollar una conversación de tal forma

que no se salga del contexto y saber frenarla sin necesidad de ser grosero o

cortante.