CONCEPTO DE SERVICIO - SeriousplayTraining · 2019-10-17 · CONCEPTO DE EXPERIENCIA CLAUDIO LÓPEZ...
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CONCEPTO DE SERVICIO Diseño de servicios y experiencias
CLAUDIO LÓPEZ M. Director Ces Uai – Santiago Chile [email protected]
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CONTEXTO
CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M.
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HOY EL 42% DE LOS USUARIOS NO CONFÍA EN LO QUE DICEN LAS MARCAS
Fuente:McCann,TruthCentralUnit,2017
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“A la gente no le importaría si el 74% de las marcas que usan simplemente desapareciesen” Fuente:MeaningfulBrands,HavasMedia
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SHIFTSFOR2020FACEBOOKabril2017
Segúnlainvestigación,parael2020,habrámáspersonasconteléfonosmóvilesquereddeaguapotableoelectricidadensushogaresyporprimeravezenlahistoria,habrámaspersonasconectadasainternetqueaquellassinconexión.
Lamitaddele-commerceenlosEstadosUnidosseharáatravésdeunsmartphone.
Enlospróximos36meses,almenos85%delosserviciosdeatenciónalclienteempezaránaseránprovistossinlapresenciadesereshumanos.
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El mundo está cambiando hace rato, y los servicios y experiencias se han posicionado como desafíos centrales en la propuesta estratégica de la gran
mayoría de las organizaciones
La percepción de satisfacción que los clientes y usuarios tienen de los servicios de las empresas, en
general no es bueno (con cariño).
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Hoy en día, un buen servicio ya no es
suficiente
Al parecer se nos agotaron los paradigmas de gestión
¿Será tiempo de buscar
otros?
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articipo
Pensamientolineal Complejo
Valor
ComplejidadComodities
Productos
Servicios
Experiencias
Sistémico
Transformaciones
SistemaCerradoalcliente
Mandocontrol
SistemaAbiertoalclienteSentido
Ycualesturolentodoesto?
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“Si no se establece una conexión emocional con los clientes, entonces
la satisfacción no vale nada”.
TheGallupOrganization
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El Servicio se manifiesta en todos los puntos de contacto entre su organización y el cliente; por lo tanto, la experiencia de
servicio se debe gestionar deliberadamente mas allá de los puntos de contacto obvios
del cliente y por toda la organización. Disney Institute
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El objetivo es hacer que la experiencia vivida por un cliente, sea útil, fácil de usar, eficiente, efectivo, deseable y conectado (emoción - sentido)
¿Por qué Service Design?
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ANTES DE PARTIR CON EL DISEÑO DE UN SERVICIO O EXPERIENCIA, LAS ORGANIZACIONES REQUIEREN TENER UNA PROPUESTA DE VALOR DEL SERVICIO O EXPERIENCIA QUE DESEAN ENTREGAR AL CLIENTE. EL CONCEPTO DE EXPERIENCIA SE VUELVE LA GUIA CENTRAL PARA IDEAR, DISEÑAR E IMPLEMENTAR LA FORMA EN QUE LA EMPRESA SE CONECTARÁ CON LOS CLIENTES. EL CONCEPTO NOS PERMITE IMAGINAR ESCENARIOS, INTERACCIONES Y OBJETOS. DEBE EXPRESAR LOS ATRIBUTOS QUE HACE QUE NUESTRA EXPERIENCIA SEA UNICA
CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M.
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EL DESAFIO PRINCIPAL DE UNA ORGANIZACIÓN QUE DESEA PONER AL CLIENTE AL CENTRO Y DESAROLLAR UNA METODOLOGIA DE DISEÑO DE EXPERIENCIAS, ES DEFINIR UN CONCEPTO DE EXPERIENCIA. QUE? COMO? A QUIEN? CON QUE ATRIBUTOS CENTRALES
WORKSHOP CONCEPTO DE EXPERIENCIA
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CASO DE WORKSHOP empresa xxx
CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M.
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CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M.
➊ Diseñar una experiencia de servicios única que genere valor a xxx y sus clientes, y que tenga impacto positivo en xxxx xxxx.
➋ Definir los procesos, estándares y sistemas de medición que permitan escalar y sustentar la experiencia de clientes en el tiempo.
DISEÑO DE EXPERIENCIA XXX Objetivos Proyecto
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CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M.
DISEÑO DE EXPERIENCIA XXX Objetivos de la jornada
➊ Vamos a crear una visión compartida de la experiencia actual y futura de clientes.
➋ Co-crearemos un concepto que representará la experiencia aspirada que queremos para los clientes.
➌ Definir los atributos claves que van a definir el diseño de puntos de contacto, comportamientos y procesos de la experiencia aspirada.
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CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M. COFFEE ALMUERZO
EXPERIENCIA XXX Agenda
INTRODUCCIÓN IDENTIDAD CENTRAL
IDENTIDAD ASPIRADA
CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CIERRE
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VER DETALLE DEL DISEÑO DEL WORKSHOP
CLAUDIO LÓPEZ M.
CONCEPTO DE EXPERIENCIA
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CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M.
CONCEPTO DE EXPERIENCIA Conclusiones proceso Más que soluciones, el concepto de experiencia debe reflejar el proceso de transformación que propone la identidad aspirada. Este proceso incluye soluciones a medida, asesoría y la entrega de herramientas para que el usuario salga de xxxxx más fortalecido para xxxxxx xxxxxxxx
Otro concepto importante es el de los sueños. Las personas que entran a xxxx están en un momento difícil de sus vidas, con una gran carga emocional. xxxx les devuelve la esperanza, y más allá de hacerse cargo de sanar la situación financiera, se hace cargo de los sueños del usuario.
Esto último es lo que le da sentido al trabajo de xxxxx, destacando su rol social y su compromiso con sus clientes. La identidad aspirada habla de que xxxx funciona como un solo equipo centrado en el usuario bajo este objetivo.
La relación con el usuario es cálida y humana, usando la empatía para crear un servicio personalizado. En este sentido es importante no hablar de “clientes”, sino que de “usuarios” o “personas”.
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CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M.
Entendemos, asesoramos y somos guías de las personas en un proceso transformador, que les entrega herramientas y las empodera, para que recuperen su estabilidad financiera y la confianza en un futuro mejor.
CONCEPTO DE EXPERIENCIA / FRASE
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CONCEPTO DE EXPERIENCIA
CLAUDIO LÓPEZ M.
CONCEPTO DE EXPERIENCIA / ATRIBUTOS
EMPATÍA ACOMPAÑAMIENTO TRANSFORMADOR EDUCATIVO SIGNIFICATIVO
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Si no somos capaces de leer, de entender, de conectarnos con la nueva generación
de clientes,
y responder a esas expectativas,
cada día iremos perdiendo el juego… lentamente al principio, mas rápido al
final…
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El camino para la experiencia sostenible se construye desencadenando una dinámica emocional
y una relación con el cliente...
generando confianza, expandiendo la participación, co-creando colaborativamente, permitiendo que se
apropie, y logrando que se sienta identificado…
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1. PARA TODOS LOS STAKEHOLDERS 2. DR HOUSE. 3. IMAGINACCION 4. IMPACTO 5. PRACTICO PARA VER RESULTADOS 6. SE VUELVE NATURAL EN EL ESCENARIO DEL CLIENTE 7. SE VENDE SOLO 8. NI MUY MUY NI TAN TAN
LECCIONES APRENDIDAS
CLAUDIO LÓPEZ M.
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Taller de Concepto de Experiencia
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MUCHAS GRACIAS ¡¡ CLAUDIO LÓPEZ M. Director Ces Uai – Santiago Chile [email protected]