1.1 Concepto del Comportamiento Organizacional.

Hablar de Comportamiento Organizacional implica analizar de manera específica al individuo, los grupos y la estructura organizacional. El Comportamiento Organizacional ha tomado importancia, las organizaciones han notado que el aspecto humano es un factor determinante para incrementar la productividad, el éxito y el rendimiento; Asimismo, apoya al cumplimiento de metas, objetivos y obtención de resultados. A continuación se definirá al comportamiento organizacional: Gordon (1997) afirma que: Los conocimientos del campo del CO, pueden servir a los miembros de las organizaciones para comprender mejor las situaciones que enfrentan en el centro de trabajo y para encontrar la manera de cambiar su comportamiento con el fin de mejorar los resultados y aumentar la eficacia organizacional.

Otra definición del Comportamiento Organizacional, es por Chiavenato (2004) la cual dice: El Comportamiento Organizacional es el estudio de los individuos y de los grupos que actúan en las organizaciones. Trata de la influencia que las personas y los grupos ejercen en las organizaciones, sobre las personas y los grupos. En realidad, el Comportamiento Organizacional retrata la interacción continua que existe entre las personas y las organizaciones, las cuales influyen de forma recíproca. Representa un campo importante del conocimiento para toda persona que necesite tratar con organizaciones, ya sea para crear organizaciones nuevas, cambiar las existentes, trabajar o invertir en ellas o, lo más importante dirigirlas.

En el fondo el Comportamiento Organizacional es una disciplina académica que surgió como cuerpo de conocimientos interdisciplinarios para estudiar y retratar el comportamiento humano en las organizaciones.

González, Olivares, (2005) plantean que: Para explicar el comportamiento de los trabajadores dentro de una organización se requiere de un trabajo multidisciplinario, en el que intervendrán administradores, psicólogos, pedagogos y comunicólogos.

Por lo anterior, es fundamental entender cuáles son los objetivos del Comportamiento Organizacional, y para ello se cita al autor Davis (2003) quién afirma que: Describir, entender, predecir y controlar son los cuatro objetivos del Comportamiento Organizacional. El primer objetivo es describir sistemáticamente cómo se comportan las personas en condiciones distintas. Lograrlo permite que los administradores se comuniquen con un lenguaje común respecto del comportamiento humano. Un segundo objetivo es entender por qué las personas se comportan como lo hacen. Los administradores se frustrarían mucho si sólo pudieran hablar acerca del comportamiento de sus empleados sin entender las razones subyacentes. Por ende, los administradores interesados aprenden a sondear en busca de explicaciones.

Predecir el comportamiento futuro de los empleados es otro objetivo del Comportamiento Organizacional.

El último objetivo es controlar. Los administradores son responsables de los resultados de rendimiento, por lo que les interesa de manera vital tener efectos en el comportamiento, el desarrollo de habilidades, el trabajo de equipo y la productividad de los empleados. Necesitan mejorar los resultados mediante sus acciones y las de sus trabajadores, y el Comportamiento Organizacional les apoya en dicho propósito.

Los objetivos del Comportamiento Organizacional pueden ser diversos, suelen variar; pero finalmente el objetivo principal del CO será el estudiar al individuo, al grupo y a la organización.

1.2 Importancia del Comportamiento Organizacional

El comportamiento organizacional es de suma importancia para el individuo y la organización, ya que representa el reflejo pleno del personal dentro de su área de trabajo, como también el desarrollo de grupos y equipos o departamentos lo cual llevará al buen funcionamiento del sistema organizacional. El Comportamiento Organizacional nos ayuda a conocer, entender y estudiar a las personas con las que laboramos y la forma en que se desenvuelven en la organización, como es que se relacionan con los demás y como es que ayudan al funcionamiento del sistema organizacional. Asimismo, el Comportamiento Organizacional permite definir la diversidad laboral en la empresa a través del conocimiento de la cultura de cada individuo, para lo cual se debe adaptar la organización a las necesidades de los trabajadores y viceversa. Además ofrece los conocimientos necesarios para mejorar las habilidades interpersonales, ya sea, de empleado a empleado, de jefe a empleado o de empleado a jefe y de esta forma facilitar las relaciones entre ellos con la finalidad de alcanzar los objetivos. Finalmente, uno de los aspectos dentro del estudio del Comportamiento Organizacional y uno de los motivos de la investigación es la productividad.

El CO permite brindar a los trabajadores los elementos necesarios para mejorar las condiciones laborales y personales, con el objetivo de alcanzar la productividad. 12 Mejorar la calidad y productividad en los empleados con base en un buen trato, justo y razonable, es la forma más viable de conseguir el éxito; ya que, permite desarrollar formas de trabajo y aprendizaje eficiente y eficaz con el objeto de lograr cambios positivos en la organización. Existen retos y oportunidades para que los administradores apliquen los conceptos del Comportamiento Organizacional, los cuáles Robbins (2004) menciona en su obra y que se citan a continuación: Respuesta a la globalización: las organizaciones ya no están limitadas por fronteras nacionales. Los administradores deben ser capaces de trabajar con culturas distintas. Manejo de la diversidad laboral: significa que las organizaciones se han hecho

heterogéneas en términos de género, raza y origen étnico. Por tanto el reto para las organizaciones es dar mejor cabida a los diversos grupos de personas ocupándose de sus esquemas de vida, necesidades familiares y estilos de trabajo. Es necesario reconocer las diferencias garantizando la retención de los empleados y se aumente la productividad sin discriminación. Mejoramiento de la calidad y la productividad: para acrecentar la calidad y la productividad se implantan programas como el de la administración de la calidad y reingeniería de procesos, programas que requieren una gran participación de los empleados. La administración de la calidad tiene implicaciones para el CO porque requiere que los empleados vuelvan a pensar en lo que hacen y participen más en la toma de decisiones en el trabajo. En la reingeniería de procesos se pide a los administradores considerar como debería hacerse el trabajo y como debería estructurarse la organización si todo comenzara de nuevo. Los administradores en la actualidad comprenden que el éxito de cualquier esfuerzo por mejorar la calidad y la productividad deben de incluir a sus empleados, quienes no 13 sólo son un motor importante para realizar estos cambios sino que participarán cada vez más en la planeación de tales cambios. Respuesta a la escasez de mano de obra: las altas y bajas de la economía son difíciles de predecir. Sin embargo, los administradores tienen que perfeccionar sus estrategias de reclutamiento y retención, para lo cual puede ayudarles el Comportamiento Organizacional. En mercados laborales estrechos, los administradores que no comprendan el comportamiento humano ni sepan tratar bien a sus empleados, corren el riesgo de quedarse sin subordinados que dirigir. Mejoramiento del servicio a los clientes: el CO puede contribuir a mejorar el desempeño de la organización enseñando a los administradores la relación entre las actitudes y la conducta de los empleados y la satisfacción de los clientes. Por lo tanto la administración debe crear una cultura de sensibilidad a los clientes, y el CO puede dar lineamientos abundantes para ayudar a los administradores en este cometido de crear una cultura en la que los empleados son amables y corteses, accesibles, capaces, listos para responder a las necesidades d los clientes y dispuestos a hacer lo necesario para complacerlos. Facultar al personal: hoy en día los gerentes conceden a los empleados todo el control de su trabajo; las organizaciones forman equipos autodirigidos en los que los trabajadores se desenvuelven básicamente sin jefes. Con ello los administradores tienen que aprender a ceder control y los empleados tienen que aprender a asumir la responsabilidad por su trabajo y a tomar las decisiones convenientes. Enfrentamiento a la temporalidad: los puestos que ocupan los trabajadores se encuentran en un estado de flujo permanente, de modo que los empleados tienen que actualizar continuamente sus conocimientos y habilidades para realizar nuevos cometidos laborales. En la actualidad, los 14 administradores y los empleados deben aprender a enfrentar la temporalidad, a vivir con flexibilidad, espontaneidad e imprevisibilidad. Estímulo de la innovación y el cambio: las organizaciones exitosas de la actualidad deben fomentar la innovación y dominar el arte del

cambio. Permanecerán las organizaciones que mantengan su flexibilidad, mejoren la calidad y venzan a la competencia del mercado con una corriente continua de productos y servicios innovadores. El reto es estimular la creatividad de los empleados y la tolerancia al cambio. El campo del CO proporciona un cúmulo de ideas y técnicas para ayudar a conseguir estas metas. Mejoramiento de la conducta ética: los miembros de las organizaciones enfrentan disyuntivas éticas, situaciones en las que tienen que definir cuál es la conducta correcta y cuál es la incorrecta. El administrador actual debe generar un ambiente ético sano para sus empleados, donde trabajen productivamente y enfrenten las menores ambigüedades en cuanto a lo que constituyen las conductas buenas y malas. (Pág.14-22).

1.3 Modelo de estudio para el Comportamiento Organizacional. Dentro del Comportamiento Organizacional, (Robbins, 2004) se describe un modelo de CO integrado por variables dependientes como son la productividad, ausentismo, rotación del personal, satisfacción laboral y ciudadanía laboral; y variables independientes las cuales son el individuo, el grupo y la organización. A continuación se describirán cada una de ellas.

1.3.1 Variables dependientes Las variables dependientes son los factores fundamentales que hay que explicar o pronosticar y que sufren el influjo de algún otro factor. Algunas de ellos son la productividad, ausentismo, rotación, satisfacción laboral. Recientemente se añadió a la lista una quinta variable la ciudadanía organizacional. Se describirá cada una de ellas: 15 • Productividad. Una organización es productiva si consigue sus metas y, al hacerlo, transforma sus insumos en productos al menor costo. De esta manera, la productividad abarca una preocupación por la eficacia (consecución de las metas) y la eficiencia (proporción entre el logro de resultados y los insumos requeríos para conseguirlos. • Ausentismo. Es la falta al trabajo. En cualquier organización, cifras de ausentismo que superan los márgenes normales, tienen un impacto directo en su eficacia y eficiencia. Aunque la mayoría de las ausencias repercuten negativamente en la organización, hay situaciones concebibles en que la organización se beneficie de que un trabajador decida por voluntad propia no presentarse a laborar. • Rotación del personal. Es el retiro permanente de la organización, voluntario o involuntario. Una tasa elevada de rotación aumenta los costos de reclutamiento, selección y capacitación, además modifica el trabajo de la organización si se van empleados preparados y experimentados, de modo que hay que encontrar sustitutos y prepararlos para que asuman puestos de responsabilidad. Cuando la rotación es excesiva o cuando atañe a empleados valiosos, es un factor de trastorno que obstaculiza la eficacia y eficiencia de la organización. • Satisfacción laboral. Es la actitud general del individuo hacia su trabajo. A diferencia de las variables anteriores, la satisfacción laboral es una actitud, no una conducta. 16 Sin embargo, los investigadores que defienden valores humanistas afirman que la satisfacción es un objetivo legitimo de las organizaciones. Por tanto, aunque la satisfacción

laboral representa una actitud y no una conducta, los investigadores del CO la consideran una variable dependiente importante. • Ciudadanía organizacional. Comprende el comportamiento discrecional que no es parte de los requisitos formales del empleado pero que, de todas maneras, promueve el funcionamiento eficaz de la organización. Las organizaciones necesitan empleados que aporten más que sólo cumplir con sus deberes, cómo hacer comentarios constructivos para su grupo y organización, ayudar a miembros del grupo, evitar conflictos, hacer reuniones y transmitir los objetivos de la empresa, entre otros. Las pruebas indican que las organizaciones que tienen esos empleados superan en desempeño a los que no la tienen.

1.3.2 Variables independientes Las variables independientes son las causas supuestas de algún cambio en las variables dependientes. Estas son el individuo, grupo y organización, estas variables tienen indicadores los cuales son mencionados a continuación: • Indicadores en el plano de los individuos. Son las características personales (edad, sexo, estado civil, entre otras), la percepción, la toma individual de decisiones, el aprendizaje y la motivación. • Indicadores en el plano de los grupos. El comportamiento de las personas en lo grupos es más que la suma de los actos propios de todos sus individuos, algunos de los aspectos que se analizan son la comunicación, el liderazgo, poder y política y los niveles de conflicto en el comportamiento de los grupos. 17 • Indicadores en el plano de los sistemas de las organizaciones. El diseño de la organización formal, procesos de trabajo y puestos, normas y usos de recursos humanos de la organización y la cultura interna tienen un impacto en las variables dependientes. 1.3.2.1. Individuo. Para relacionar el comportamiento individual y sus elementos más interesantes con los patrones de conducta que asumen los individuos dentro de las organizaciones, se necesita conocer el significado de conducta o comportamiento, así como sus diferentes manifestaciones, los elementos y factores de influencia. Bases de la Conducta del Individuo. El Comportamiento Organizacional define los elementos claves del comportamiento individual, que según Robbins (2004), están representados por las características biográficas, la habilidad y el aprendizaje; variables individuales que son fácilmente claras de identificar en todas las personas. Las características biográficas se pueden considerar de fácil obtención por parte de los gerentes y en su mayor parte incluyen información contenida en el historial del empleado. Dentro de las características biográficas se pueden enumerar las siguientes: • Edad. • Género. • Estado civil. • Antigüedad. La habilidad es la capacidad de que un individuo tiene para realizar las diversas tareas de su trabajo. Es una valoración actualizada de lo que uno puede hacer. Básicamente, las habilidades generales de un individuo están compuestas por dos grupos de factores: habilidades intelectuales y físicas. 18 La habilidad incide directamente en el desempeño y la satisfacción de un empleado en su trabajo. El aprendizaje ocurre todo el tiempo; por lo tanto, el aprendizaje es cualquier cambio relativamente

permanente en la conducta que ocurre como resultado de la experiencia. Se puede decir que los cambios en la conducta indican que ha habido un aprendizaje y que el aprendizaje es un cambio de conducta. Los cambios pueden ser malos o buenos desde el punto de vista organizacional. (Pág. 37-44). Valores, actitudes y satisfacción laboral. Los valores son convicciones básicas de que un modo peculiar de conducirse o de estado final de la existencia es en lo personal, o socialmente, preferible que su modo opuesto o contrario de conducirse o de estado final de la existencia. Contienen un elemento de juicio porque incorporan las ideas personales sobre el bien, lo correcto y lo deseable. Los valores tienen atributos de contenido y de intensidad. El atributo de contenido asevera que un modo de conducirse o un estado final de existencia son importantes. El atributo de intensidad especifica qué tan importante es. Cuando se clasifican los valores de una persona por su intensidad, obtenemos su sistema de valores. Es muy importante conocer los valores de los individuos, porque influyen en las actitudes de las personas. “Las actitudes son juicios evaluativos, favorables o desfavorables, sobre objetos, personas o acontecimientos. Manifiestan la opinión de quien habla acerca de algo” (Robbins, 2004, p. 71). Las actitudes no son lo mismo que los valores, pero se relacionan, atendiendo a los tres componentes de una actitud: cognición, afecto y comportamiento. • Componente Cognoscitivo. La parte de una actitud que tiene que ver con las opiniones o creencias. 19 • Componente Afectivo La parte de una actitud que tiene que ver con las emociones o sentimientos. • Componente Conductual Intención de conducirse de cierta manera con algo o alguien. Contemplar las actitudes en sus tres componentes, cognición, afecto y conducta, es útil para entender su complejidad y su relación potencial con el comportamiento. El término actitud se refiere esencialmente a la parte afectiva de los tres componentes. A diferencia de los valores, las actitudes son menos estables. En las organizaciones, las actitudes son importantes porque influyen en el comportamiento en el trabajador. La investigación del CO se ha enfocado en dos variables dependientes: satisfacción laboral y nivel de productividad. “La satisfacción laboral es la actitud general de un empleado hacia su trabajo” (Robbins, 2004, p. 25). El interés de los administradores en la satisfacción con el trabajo se centra en su efecto en el desempeño de los empleados (nivel de productividad). Una persona con gran satisfacción con el trabajo tiene actitudes positivas, mientras que aquella que se siente insatisfecha alberga actitudes negativas, es decir, cuando se reúnen datos de satisfacción y productividad en toda la organización, encontramos que las empresas con más empleados satisfechos son más eficaces y eficientes que aquellas con empleados insatisfechos. 1.3.2.2. Grupo. Se puede definir al grupo como “cualquier cantidad de gente que comparte metas, que se comunica frecuentemente entre sí durante cierto periodo, pero es tan pequeño como para que cada individuo se pueda comunicar con los demás, e persona a persona”. (Hellriegel, Slocum, 1999, p.194). 20 También se define grupo “al conjunto de dos o más individuos que

se relacionan y son interdependientes y se reunieron para conseguir objetivos específicos”. (Robbins, 2004, p.219). Los grupos pueden ser formales o informales. Robbins (2004) define a los grupos formales como: Los grupos que definen la estructura de la organización, con asignaciones determinadas de trabajo que fijan las tareas. En los grupos formales, el comportamiento de los individuos está estipulado y dirigido hacia las metas de la organización. En cambio los grupos informales se definen como las alianzas que no tienen una estructura formal ni están definidos por la organización. Estos grupos son formaciones naturales del entorno laboral que surgen en respuesta a la necesidad de contacto social. (Pág. 219). Todavía es posible clasificar las agrupaciones en grupos de mando, de tareas, de interés y de amigos. Los grupos de mando y de tarea están dictados por la organización formal, en tanto que los de interés son alianzas informales. Etapas de desarrollo de los grupos. Robbins (2004) menciona que las etapas de desarrollo de los grupos son: Formación: se caracteriza por incertidumbre sobre el propósito, la estructura y el liderazgo del grupo. Los miembros sondean para determinar qué conductas son las aceptables. La etapa termina cuando los miembros comienzan a considerarse parte del grupo. Conflicto: se caracterizan por los conflictos internos que se dan. Los miembros se resisten a las restricciones que les impone a su individualidad, se presenta conflicto sobre quién controlará el grupo. 21 Regulación: en esta etapa se traban relaciones estrechas y el grupo manifiesta su cohesión. Se despierta un sentido de identidad y camaradería. Desempeño: la estructura en este punto es completamente funcional y es aceptada por el grupo. La energía de los integrantes se dirige a realizar la tarea que los ocupa. Desintegración: es la última etapa de los grupos temporales, en está el grupo se prepara para disolverse y su prioridad ya no es su desempeño superior, sino que se dirige la atención a las actividades conclusivas. (Pág. 220). Estructura y variables de los grupos. Los grupos tienen una estructura que da forma al comportamiento de sus miembros y hace posible explicar y predecir una parte del comportamiento de los individuos en los grupos, así como el desempeño de los mismos. Según (Robbins, 2004; Hellriegel, Slocum, 2004) la estructura y variables de los grupos son: Liderazgo formal En general los grupos de trabajo tienen un líder formal, él es la persona cuya influencia sobre el grupo crece con el tiempo y, por lo general, refleja una capacidad única en ayudar al grupo a alcanzar sus metas. Roles o papeles Es el conjunto de pautas de conducta esperadas y atribuidas a alguien que ocupa determinada posición en una unidad social. Normas Son los estándares aceptables de comportamiento en un grupo, compartidos por todos sus miembros. Son reglas y patrones de 22 comportamiento acepados y esperados por los integrantes de un equipo. Ayudan a definir la conducta que se cree necesaria para alcanzar las metas. Estatus Es la posición definida por la sociedad o rango que los demás dan a los grupos o a sus miembros. Es un factor para entender el comportamiento de las personas porque es motivador y tiene efectos en la conducta. Tamaño El tamaño puede afectar la conducta

teniendo, pero el efecto tiene que ver con las variables dependientes que se analicen. Composición Un grupo con una composición diversa aporta mejores soluciones vistas desde diferentes enfoques, bajo distintos roles sociales, etc. Por lo tanto, tener grupos con personas diferentes entre sí, genera mayores ventajas a la organización en la búsqueda de nuevas ideas y solución de problemas. Cohesión Es el grado en el que los miembros de un grupo se sienten unidos unos con otros y están motivados para permanecer en el grupo. (Pág. 226, 206). Las bases de la conducta del grupo son la satisfacción laboral y la productividad, las cuales son variables dependientes descritas anteriormente. 1.3.2.3. Organización. Las organizaciones tienen diferentes estructuras que repercuten en las actitudes y el comportamiento de los individuos. Esta estructura organizacional puede determinar el éxito o fracaso de una empresa. La finalidad de una estructura 23 organizacional es establecer un sistema de papeles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar de forma óptima. Una estructura organizacional “define cómo se dividen, agrupan y coordinan formalmente las tareas en el trabajo”. (Robbins, 2004, p. 425). Una organización en continuo aprendizaje debe desarrollar capacidades relacionadas con la obtención de información, procesamiento, creación de conocimiento que le permita adaptarse y prever los cambios por venir en el ámbito de sus procesos, productos y servicios. Esto será factible si se mueve en la dirección correcta y crear a través de su personal los resultados deseados. Los componentes que permiten desarrollar las capacidades de aprendizaje incluyen la estructura, los procesos, la tecnología, el uso de la información y los procesos de generación de conocimiento que detonan en la renovación de la organización en todos sus aspectos. Las capacidades de aprendizaje están relacionadas con los procesos humanos de la organización. Bases de la estructura de la Organización. Según Robbins (2004) existen seis elementos básicos que deben abordar los administradores cuando diseñan la estructura de su organización: Especialización laboral Es el grado en el que las tareas de la organización están divididas en puestos de trabajo. La esencia de la especialización laboral está en que, el lugar de que un solo individuo haga todo el trabajo, éste se divide en varios pasos y cada uno lo completa una persona por su cuenta. Los individuos se especializan en una parte de una actividad y no en toda. 24 Departamentalización Es la base para agrupar las tareas. Después de dividir las tareas mediante la especialización, hay que agruparlas de modo que se puedan coordinar aquellas que sean comunes. Cadena de mandos Es la línea continua de autoridad que se extiende de la parte superior de la organización hasta el último escalafón y aclara quien reporta a quién. Responde preguntas de los empleados como a quién acudir si se presenta un problema o ante quién son responsables. Tramo de control Es el número de subordinados que un gerente puede dirigir con eficacia. Determina el número de niveles y administradores que tienen una organización. Centralización y descentralización La centralización es el grado en que la toma de decisiones está concentrada en un solo punto de la organización.

Formalización Es el grado en el que las tareas en la organización están estandarizadas. (Pág. 427). La estructura interna de una organización contribuye a explicar y pronosticar el comportamiento. La estructura de una organización tiene un efecto en las actitudes y la conducta, las organizaciones que están estructuradas con mucha formalización y especialización, adherencia estricta a la cadena de mandos, delegación limitada de autoridad y tramos estrechos de control dan a los 25 empleados poca autonomía. En estas organizaciones los controles son rígidos y el comportamiento tiende a variar entre marcos muy estrechos. En cambio, las organizaciones que están estructuradas con una especialización limitada, poca formalización, tramos amplios de control, etc., dan a los empleados mayor libertad y, con ello, se caracterizarían por una mayor diversidad conductual. • Cultura Organizacional. “La Cultura Organizacional es un sistema de significados compartidos por los miembros de una organización, que la distinguen de otras. Este sistema es un conjunto de características básicas que valora la organización”. (Robbins, 2004, p.525). La cultura cumple las siguientes funciones en las organizaciones. • Define los límites; es decir, establece distinciones entre una organización y las otras. • Transmite una sensación de identidad a los integrantes. • Facilita la aceptación de un compromiso con algo que supera los intereses personales. • Aumenta la estabilidad del sistema social. Es decir, la organización se identifica de las demás por su cultura organizacional, por el grado de pertenencia que muestre su personal. Los recursos de toda organización se encuentran en interacción constante, y cuanto más el recurso humano de la empresa; es por ello la importancia de estudiar el comportamiento organizacional, pues a partir de este se evalúan y corrigen situaciones, se crean nuevas estrategias para incrementar el nivel de satisfacción y productividad, haciendo a la organización eficiente y eficaz para el logro de sus objetivos. En el siguiente capítulo se describirá a la empresa ENVÍOS AMÉRICA, donde se realiza el estudio del comportamiento organizacional.