conflicto_tarea_momento_5
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UNIVERSIDAD YACAMBUVICERRECTORADO DE INVESTIGACIÒN Y POSTGRADO
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADOSEMINARIO CONFLICTO ORGANIZACIONAL
DOCTORADO EN GERENCIA
CONFLICTO ORGANIZACIONAL, CASO REAL
AUTOR:ESPINOZA LÈRIDA
PROFESOR: MAURICIO VILLABONA
PUERTO ORDAZ, MARZO 2011
![Page 2: conflicto_tarea_momento_5](https://reader036.fdocumento.com/reader036/viewer/2022082703/5571fa1149795991699129be/html5/thumbnails/2.jpg)
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, en las organizaciones, se presentan situaciones de
conflicto y confrontación, las cuales en muchos casos se deben a la
diferencia o brecha que existe, entre lo que la persona espera, es decir sus
expectativas, por lo cual se siente afectado, o también cuanto está por
afectar a la otra parte.
En tal sentido, los gerentes de las empresas son los llamados abordar
estas situaciones, haciendo uso de herramientas disponibles, de manera
que los conflictos, no representen pérdidas para la organización sino que
estos se constituyan en un aprendizaje y oportunidad de crecimiento para los
involucrados.
Esta actividad, así como varias relativas a los conflictos y al proceso
de negociación permiten al doctorando, si bien no lograr resultados exactos
en los ejercicios planteados, analizar los alcances e impactos y beneficios
de que estos procesos traen a la organización.
Se plantea una situación real y se emplearon herramientas de calidad, como
la técnica de los cinco por qué y el Diagrama causa – efecto, a fin de buscar
algunas causas que den respuesta al problema o conflicto.
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CONFLICTO ORGANIZACIONAL, CASO REAL
Identificación del problema
Esca Consultores C.A, es una empresa de consultoría y asesoría técnica,
que atiende al sector industrial, fue fundada 1980, por empresarios con
experiencia por más de veinte años en la industria. La empresa fue
desarrollando actividades de manera exitosa por más de diez años, donde
se dieron muchos cambios y un crecimiento acelerado. Para el 1992,
aproximadamente se observó un deterioro en el ambiente laboral,
desmotivación en el personal, trato inadecuado, clima laboral conflictivo y
una tendencia a la baja en la productividad, así como una alta rotación de
personal, situación que ha despertado mucha preocupación en el nivel
directivo lo cual ha llevado a plantearse las siguientes interrogantes:
¿Que factores han dado origen a en la situación planteada?
¿Cuáles estrategias de personal existen en la organización?
¿En qué consisten las políticas que fomentan la educación y actualización
del personal en dichas empresas?
Lo anterior, revela la urgente necesidad de definir las posibles causas
que han dado lugar a estas conductas y resultados que afectan la gestión de
la empresa.
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Análisis de causas
Técnicas e instrumentos a utilizar:
A fin de realizar este trabajo de la manera más sencilla y clara, se ha
recurrido a herramientas de calidad comúnmente usadas en el ámbito
organizacional, para dar respuesta a los problemas más comunes y que
representativos de la empresa; es decir, la técnica de los 5 por qué y el
diagrama causa efecto, las cuales se definen a continuación:
Los cinco por qué:
Este método permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar
soluciones.
Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa
raíz, cuando se requiere un análisis más profundo y cuando existen muchas
causas lo que provoca que el problema se torne confuso.
Cómo se usa? Ante la presencia de un problema nos preguntamos 5veces seguidas la pregunta ¿por qué?
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Espina de pescado o Diagrama causa – efecto:
Consiste en una representación gráfica que permite relacionar un
problema con sus posibles causas. Facilita la selección de las causas de
mayor influencia y ayuda a adoptar medidas correctivas.
¿Cómo se usa?
1. Se define el problema a atacar, es decir el efecto.
2. Se definen las diferentes categorías para agrupar las causas.
3. Se colocan las causas de las distintas categorías.
4. Se seleccionan las causas que se consideran más probables.
5. Se le da a las causas remarcadas un orden de importancia
6. Se analizan las causas
7. Se analizan los resultados del análisis.
A pesar de que se han observado claramente, algunas
manifestaciones que reportan la existencia de un problema o
conflicto, el cual hasta ahora se presume, más no se puede
asegurar su existencia, es importante apoyarse en herramientas,
que permitan obtener mayor información para resolver el
problema, o contar con elementos de base que contribuyan a dar
respuesta a dicha situación.
Por lo anterior, se ha considerado trabajar con la disminución
en las ventas como lo indica la herramienta de los 5 por qué:
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Por disminución en las ventas:
Figura 1. Elaboración propia del autor. Los 5 por qué por disminución en
las ventas
En la figura 1 se observan las posibles causas que podrían
estar ocasionando la situación problema, o la disminución de las
ventas, entre ellas, presentar respuestas que no atienden a los
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¿Por qué disminuyen las ventas?
Por respuesta no ajustada a requerimientos del cliente
Por falta de validación de requerimientos con el cliente
¿Por qué no ajustada aRequerimientos del cliente?
Por disponibilidad de tiempo del asesor de venta
¿Por qué no se realizó laValidación con el cliente?
Por falta de planificación y priorización en la atención al cliente
¿Por qué la poca disponibilidad del asesor de ventas?
Por falta de planificación y organización del trabajo
¿Por qué hay falta de planificación en las actividades ?
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requerimientos del cliente, debido a que no se valida de manera
exhaustiva la solicitud con detalle.
Lo anterior podría atribuírsele, a la no disponibilidad de
tiempo suficiente del asesor de ventas para profundizar en las
demandas del cliente. Asimismo, se infiere que pudiese haber
problemas de planificación y organización en el trabajo.
Por otra parte, se tiene otro factor de suma importancia para
la organización, como lo es la alta rotación de personal, veamos las
potenciales causas:
Por alta rotación del personal:
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¿Por qué existe alta rotación de personal?
Porque es poco atractivo Permanecer en la organización
Porque hay ausencia de incentivo
¿Por qué es poco atractivo?
¿Por qué hay ausencia de incentivo?
Por falta de un plan de administración de recursos humanos
¿Por qué hay poca claridad en el sistema de beneficios?
Por falta de lineamientos de dirección de la empresa
¿Por qué hay falta de un plan de administración de RRHH?
Porque hay poca claridad en el sistema de beneficios
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Figura 2. Elaboración propia del autor. Los 5 por qué por rotación del
personal
Seguidamente se puede observar que en la figura 2 , se
pretende estudiar porqué existe la alta rotación de personal, es
decir los trabajadores salientes, han manifestado que ya la
organización no es atractiva para estar allí, no existen incentivos ni
materiales ni profesionales que retengan al personal, de igual
manera existe poca claridad en el sistema de beneficios. También
se evidencia la inexistencia de un plan de administración de
Recursos Humanos y finalmente no existen lineamientos de la alta
dirección de la empresa, que demande la existencia de dichos
planes.
Además como complemento al análisis, se hizo uso del
diagrama de Ishikawa, el cual ha permitido profundizar, a fin de
determinar otras posibles causas, que pudiesen dar respuesta a
la situación planteada. Como se puede observar en la figura que se
presenta a continuación:
• Diagrama de Ishikawa (Espina de pescado)
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DISMINUCIÓN EN LAS VENTAS
Propuesta no acorde a requerimientos del
cliente
Falta de validación con el cliente
Falta de Planificación
Poca atenciónBajo estándares de
calidad
Ausencia de procedimientos
Falta de seguimiento
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Figura 3. Elaboración propia del autor. Diagrama de Ishikawa por
disminución en las ventas
En la figura 3 se analizan los aspectos relativos a la disminución a
las ventas, en la cual se toman como causas principales. Respuesta
no acorde con los requerimientos del cliente, la cual podría deberse
a la poca atención que se le presta y otro aspecto muy importante
podría ser que los estándares de calidad con los cuales se maneja
es asesor no es el más adecuado o esperado por el cliente.
Otra causa de nivel uno con relación a la falta de validación con el
cliente, sería, la falta de seguimiento, y por último en cuanto a la
falta de planificación, esta podría guardar relación con la ausencia
de procedimientos.
En lo que se refiere a la alta rotación de personal se tiene:
Por alta rotación del personal:
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ROTACIÓN DEL PERSONAL
Ausencia de Planes de Desarrollo
Ausencia de planes de incentivos del personal
Falta de un plan de administración de
RRHH
Visión a corto plazo Disponibilidad presupuestaria
Ausencia de planes estratégicos
Disponibilidad presupuestaria
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Figura 4. Elaboración propia del autor. Diagrama de Ishikawa por
rotación del personal
Analizando la figura 4, esta refiere que la ausencia de planes de Desarrollo,
podrían deberse a , visión acorto plazo de los directivos de la empresa, a la
falta de disponibilidad presupuestaria, esto igualmente podría ser una de las
causas de la falta de incentivos al personal y finalmente la falta de un plan de
administración de Recursos Humanos, estaría atado a la ausencia de planes
estratégicos en la empresa.
Posibles soluciones:
Dentro de las posibles soluciones al problema o conflicto se tiene lo
siguiente:
Causas Alta
Rotación del
Personal
Posibles
Soluciones
Causas
Disminución en
las ventas
Posibles
Soluciones
Falta de un plan Estratégico
que contenga el plan de
administración de Recursos
Humanos
Diseños de un plan
estratégico para la
administración de
Recursos Humanos
Falta de planificación y
organización del trabajo
por parte del asesor de
ventas
Implementación de
prácticas y
procedimientos en
el área de ventas,
en su fase de
planificación.
No existe partida
presupuestaria de
asignación de recursos
para atender los planes de
Recursos humanos
Asignación de
recursos de acuerdo
a lo presupuestado
en los planes de
Recursos Humanos
Bajos estándares de
calidad y pocas
exigencias de la
organización al asesor de
ventas , en cuanto a la
calidad y oportunidad de
Cumplimiento con
los estándares de
calidad y
oportunidad con el
cliente de acuerdo a
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atención al cliente lo ofrecido.
Falta de lineamientos claros
por parte de la alta
gerencia en cuanto al
rumbo y planes de la
organización
Diseño de
lineamientos de la
alta dirección de la
empresa para su
cumplimiento.
Ausencia de
procedimientos y falta de
seguimiento a la labor
que realiza el asesor de
ventas
Implementación de
prácticas y
procedimientos en
la fase de ejecución
de actividades en el
área de ventas.
Visión corto plazo de la alta
gerencia
Visión del plan
estratégico a corto,
mediano y largo
plazo.
Falta de contacto de la
dirección con el cliente
para validar su
satisfacción y tomar
acciones
Implementación de
instrumento de
medición de la
satisfacción del
cliente, para la
toma de acciones
de mejora
Disminución de la Ventas
Rotación del personal
Trato inadecuado
(Humanos-equipos-autoridad) Desmotivación del personal
Clima Laboral
Falta de seguimiento
Poca atención al cliente
Bajos Estándares de calidad
Ausencia de Planes Estratégicos
Disponibilidad Presupuestaria
Herramienta de los 5 por qué
Espina de pescado
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Eventos potenciales del conflicto:
Factores Individuales
Diferencias individuales (Incompatibilidad / contraposiciones):Sentido
Percibido
Manifestación / Intenciones de los partes:Competencia
ColaboraciónArreglo concesionesEvasiónComplacencia
Comportamiento y reacciones de las partes:Acuerdo mutuo
ConfrontacionesFuerza
Técnicas para el manejo de solución del conflicto:CompromisoCambio en las variables
humanasCambio en las variables
estructuralesProceso de negociación
Consecuencias del manejo de solución del conflicto:FuncionalesBúsqueda de solucionesCambio y AdaptaciónConciencia respecto al
problemaDisfuncionalesCambios dentro del grupoMayor CohesiónAumento de LiderazgoPercepciones
distorsionadas
Resultados del conflicto:Mayor desempeño del
grupoMenor Desempeño del
grupo
Supervivencia de la organización
ENTRADA PROCESO SALIDA
FLUJOGRAMA PARA EL ANALISIS DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL (CASO ESCA CONSULTORES C.A)
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Diseño de un plan estratégico
Partida presupuestaria
Lineamientos
Implementación de Plan
estratégico,
Asignación de recursos, Motivación.
Planificación de actividades
ACTIVIDADESTIEMPO
Días I II III IV V VI VII
Revisión bibliográfica y elaboración de fichas
Planteamiento del problema
Selección del método y la metodología
Elaboración de los instrumentos
Aplicación de instrumento
Análisis de los instrumentos
Análisis de los datos
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FUENTE: Robbins 2000; modificado por el autor
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Plantear posibles soluciones
Responsable: Lérida Espinoza
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Femenia (2005).Conflicto organizacional Intervenciones posibles y necesarias.
Disponible:C:\Users\lerida\Documents\Doctorado en gerencia\fase IV\
Seminario de Resolución de conflictos\material\conflictoorganizacional.htm
Tipos de conflicto Organizacional
Disponible:
http://www.monografias.com/trabajos16/comportamiento-humano/comport
amiento-humano.shtml
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