Congreso “Contact Centers y CAUS” – Marzo 2012

2

Estructura Organización

Servicios

Centrales

Servicios

Provinciales

Secretaría de Estado de la Seguridad Social

Dir. Gral. De Ordenación de la Seg. Social

(DGOSS)

Intervención General de la Seg. Social

(IGSS)

IGSS e Intervenciones

Delegadas

Intervenciones Delegadas

Territoriales

Serv. Jur. Delegados Centrales

Serv. Jur. Delegados Provinciales

Instituto Nacional de la

Seg. Social (INSS)

Dir. Gral. INSS

Dir.ecciones Provinciales

Dir. Gral. ISM

Direcciones Provinciales

Tesorería General de la Seg. Social

(TGSS)

Dir. Gral. TGSS

Direcciones Provinciales

Servicios Centrales

Unidades Provinciales Informática

Gerencia de Informática de la Seg.Social

(GISS)

Instituto Social

de la Marina (ISM)

Servicios Jurídicos de la

Seg. Social (SJSS)

3

Datos Organización

Equipamiento

Redes de área local 970

Escáneres 7.750

Impresoras 28.570

PCs 40.790

Transacciones

Nº transacciones en punta horaria 1.600.000

Nº medio de transacciones diarias 13.000.000

Nº transacciones año 3.380.000.000

Tiempo medio respuesta (host+red) 0,112 seg.

Nº Usuarios (personal al cargo de la Seg.Social) Sedes, oficinas y otros centros

Dir. Prov. (TGSS, INSS, ISM) 129

Administraciones TGSS 256

CAISS 445

Dir. Locales y otros ISM 110

TOTAL 940

Nº total CPDs

104

4

Atención al Usuario GISS Modelo de atención descentralizada

Desde el punto de vista de

los usuarios

Punto único de contacto a través de distintos canales.

Canales

Herramienta única.

Teléfono único.

Buzón correo único.

Servicios

Centrales

Servicios Provinciales GISS

Punto Único de Atención al

Usuario.

Usuario GISS

Usuario SSPP

Usuario SSCC

Usuario Externo

5

Atención al Usuario GISS Modelo de atención descentralizada

Mediante la actuación de:

UADs. Unidades de Atención Directa

GRs. Grupos de Resolución

Desde el punto de vista

interno

Gestión distribuida de las solicitudes, geográfica y funcionalmente.

Servicios Provinciales GISS

Servicios

Centrales

UADs

UADs

UAD

Central

GR

GISS

GR GISS

GR GISS

GR Externo

Punto Único de Atención al

Usuario.

6

Atención al Usuario GISS Solicitudes atendidas

Solicitudes Canalizadas.

Peticiones de Cambio.

Demandas de nuevos proyectos.

Solicitudes Gestionadas Íntegramente.

Incidencias.

Peticiones de Servicio.

Consultas.

Quejas y sugerencias.

7

Atención al Usuario GISS Estructura y datos de gestión

Servicios Provinciales

Servicios Centrales

Soporte Externo

TOTAL

UADs 55 8 + 1 (UAD central) --- 64

GRs 105 107 52 264

Periodo referencia: año 2011

Número total Solicitudes registradas

SS.PP. 148.386 89%

SS.CC. 19.170 11%

TOTAL 167.556 100%

Resueltas por…

GISS SS.PP. 117.276 79%

GISS SS.CC. 31.110 21%

Registradas a través de…

Herramienta 122.693 83%

Otros canales 25.693 17%

Tiempo medio Resolución

12:54 horas

Nivel de satisfacción

98,86%

8

Atención al Usuario GISS Aplicación a dirección por objetivos

Objetivo 1. % de incidencias HW. Tasa de incidencias sobre activos hardware

operativos

(nº incidencias / nº activos).

Mejor que la media:

28 UPIs (51%)

Alcanzan umbral máx.:

12 UPIs (27%)

No alcanzan umbral

mín.:

0 UPIs (0%)

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

Objetivo 1. % de incidencias HW(1er semestre 2011)

Umbral Máximo: 1 %

Umbral Mínimo: 3%

Media resultados: 1,23%

9

Atención al Usuario GISS Aplicación a dirección por objetivos

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Objetivo 2. % de incidencias resueltas (1er semestre 2011)

Umbral Máximo: 90 %

Umbral Mínimo: 40%

Media resultados: 70,73%

Objetivo 2. % de incidencias resueltas. Porcentaje de incidencias resueltas en el

ámbito provincial (sin necesidad de escalado a Servicios Centrales) frente al total de

incidencias registradas.

Mejor que la media:

35 UPIs (64%)

Alcanzan umbral

máx.:

4 UPIs (7%)

No alcanzan umbral

mín.:

3 UPIs (5%)

10

Atención al Usuario GISS Aplicación a dirección por objetivos

0

5

10

15

20

25

30

35

Objetivo 3. Tiempo medio resolución incidencias(1er semestre 2011)

Umbral Máximo: 8 horas

Umbral Mínimo: 32 horas

Media resultados: 9,55 horas

Objetivo 3. Tiempo medio resolución incidencias. Tiempo medio de resolución de

incidencias no HW (sin activo HW asociado), considerando el tiempo total comprendido

entre el registro y la resolución.

Mejor que la media:

37 UPIs (67%)

Alcanzan umbral máx.:

31 UPIs (56%)

No alcanzan umbral

mín.:

2 UPIs (4%)

Congreso “Contact Centers y CAUS” – Marzo 2012