CONSULTORÍA CONCURSO PÚBLICO · Levantamiento de los procesos de gestión de niveles de servicio...

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CONSULTORÍA CONCURSO PÚBLICO

CÓDIGO DEL PROCESO: CCP-020-EPP-OSC-2014 Objeto de Contratación: SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA

GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS

Quito DM, junio 2014

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I. CONDICIONES PARTICULARES DE LOS PROCEDIMIENTOS DE CONSULTORÍA

CCP-020-EPP-OSC-2014

SECCIÓN I

CONVOCATORIA Se convoca a consultores nacionales, personas jurídicas denominadas Firmas Consultoras para ejercer la consultoría, asociaciones o consorcios, o compromisos de asociación o consorcio (de la misma naturaleza) de éstos que se encuentren habilitados en el Registro Único de Proveedores – RUP, legalmente capaces para contratar, para que presenten sus ofertas técnicas y económicas para la ejecución del servicio de “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS”. El Presupuesto Referencial es de USD 1´883,000.00 (UN MILLÓN OCHOCIENTOS OCHENTA Y TRES MIL CON 00/100) DÓLARES DE ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA, sin incluir el 12% del IVA, y el plazo estimado para la ejecución del contrato es de 36 meses, contado a partir de la fecha de suscripción del contrato. Las condiciones de esta convocatoria son las siguientes: 1. El pliego está disponible, sin ningún costo, en el portal institucional del SERCOP, de conformidad con lo previsto en el inciso 4 del artículo 31 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública –LOSNCP. 2. Los interesados podrán formular preguntas hasta la fecha y hora establecidas en el cronograma del procedimiento. La Comisión Técnica, absolverá obligatoriamente todas las preguntas y realizará las aclaraciones necesarias, hasta la fecha y hora establecidas en el cronograma del procedimiento.

3. Las ofertas técnica y económica se presentarán simultáneamente de forma física, en dos sobres separados en la Secretaría de la Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría de EP PETROECUADOR ubicada en la calle Alpallana E8-86 y Av. 6 de Diciembre, Edificio El Rocío, sexto piso; hasta la hora y fecha establecido en el cronograma del procedimiento. La oferta económica será completada en línea y una impresión de la misma se incluirá en el sobre respectivo que se entregará físicamente. El portal permitirá que la apertura y procesamiento de las dos ofertas se ejecuten en días distintos, con una diferencia entre ambos actos de hasta 10 días término. Los Formularios 1 y 2 de la oferta técnica y, el precio de la misma, deberá subirse a través del Portal Institucional del SERCOP, hasta la fecha en que se cierre el plazo para la presentación de la oferta. La no publicación de los formularios referidos o la falta de ingreso del precio de la propuesta en el Portal Institucional será causa de descalificación de la oferta. De existir diferencia en el monto que consta en la oferta física y el registrado electrónicamente, la entidad contratante remitirá al SERCOP la petición de ajuste debidamente sustentada. La apertura de las ofertas se realizará una hora más tarde de la hora prevista para la recepción de las ofertas; el acto de apertura de la oferta técnica será público y se efectuará en la Secretaría de la Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría, ubicada en la ciudad de Quito, Alpallana y Avenida 6 de Diciembre; Edificio El Rocío I, sexto piso.

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Para poder participar en el presente procedimiento, al momento de la presentación de la propuesta, los oferentes interesados deberán encontrarse habilitados en el Registro Único de Proveedores. 4. La oferta debe presentarse por la totalidad de la contratación. 5. Este procedimiento no contempla reajuste de precios. 6. La evaluación de las ofertas se realizará aplicando los parámetros de calificación previstos en este Pliego, conforme lo dispone el artículo 54 del Reglamento General de la LOSNCP y las resoluciones que el SERCOP dicte para el efecto. 7. Los pagos del contrato se realizarán con cargo a los fondos propios provenientes del presupuesto de EP PETROECUADOR relacionados con la partida presupuestaria No. 9.28.900.653 denominada “SERVICIOS DE OPERACIÓN”. Los pagos se realizarán de la siguiente manera:

a. A la entrega del diseño e implementación técnica especializada del servicio de

SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIO, se cancelará lo correspondiente a esta fase, previa la suscripción del Acta Provisional entre las partes.

b. El Servicio de Soporte Técnico N1 del SERVICEDESK, se pagará

bimensualmente contra lo efectivamente ejecutado de conformidad con los niveles de servicio y previo informe y reportes emitidos por la CONSULTORA y aprobados por el Administrador del Contrato.

Los pagos se realizarán a entera satisfacción de EP PETROECUADOR. 8. El procedimiento se ceñirá a las disposiciones de la LOSNCP, su Reglamento General, las resoluciones del SERCOP y el presente Pliego. 9. EP PETROECUADOR se reserva el derecho de cancelar o declarar desierto el procedimiento de contratación, situación en la que no habrá lugar a pago de indemnización alguna. Quito DM, junio 2014

Ing. Samantha Loayza JEFE DE ADQUISICIONES DE OBRAS, SERVICIOS Y CONSULTORÍA, ENC.

GERENCIA DE LOGÍSTICA Y ABASTECIMIENTO EP PETROECUADOR

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SECCIÓN II

OBJETO DE LA CONTRATACIÓN, PRESUPUESTO REFERENCIAL Y TÉRMINOS DE REFERENCIA

2.1 OBJETO Este procedimiento precontractual tiene como propósito seleccionar la oferta en los términos del numeral 19 del artículo 6 de la LOSNCP, para realizar el “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS”. 2.2 PRESUPUESTO REFERENCIAL El presupuesto referencial es de USD 1´883,000.00 (UN MILLÓN OCHOCIENTOS OCHENTA Y TRES MIL CON 00/100), con sujeción al Plan Anual de Contratación, sin incluir el 12 % del IVA. 2.3 TÉRMINOS DE REFERENCIA 2.3.1 ANTECEDENTES Con el fin de atender los requerimientos para la implementación de los proyectos corporativos respecto a que se mejore los esquemas actuales de Mesa de Servicio, la Subgerencia de Servicios Tecnológicos ha considerado el proceso de contratación del “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS”, el cual ha incluido todos los aspectos de gestión del Nivel 1 de incidentes y requerimientos de todos los servicios catalogados de la Gerencia de TIC. Mediante sumilla inserta en Memorando No. 0042-STE-SER-2014 de 25 de marzo de 2014, la Subgerente de Servicios Tecnológicos, Enc. aprobó el informe técnico emitido por el Jefe de Gestión de Servicios Tecnológicos, Enc. para la contratación del servicio de “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS”. Con sumilla inserta en Memorando No. 00054-STE-SER-2014 de 8 de abril de 2014, el Gerente de Tecnologías de Información y Comunicaciones, aprobó la solicitud de inicio de proceso de contratación del servicio de “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS”. El Gerente de Tecnologías de Información y Comunicaciones solicitó al Gerente de Logística y Abastecimiento mediante Memorando No. 138-TIC-STE-2014 de 11 de abril de 2014, la aprobación y priorización para el inicio del proceso de contratación del servicio de “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS”, considerando que el mismo permitirá la atención de los incidentes y requerimientos tecnológicos a cargo de la Gerencia de TIC a nivel Nacional.

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2.3.2 OBJETIVO 2.3.2.1 OBJETIVO GENERAL: Atender los incidentes y requerimientos tecnológicos a cargo de la Gerencia de

TIC a nivel Nacional.

2.3.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Diseñar la gestión de servicios tecnológicos a nivel Nacional.

Se requiere definir los procesos y procedimientos de gestión bajo el marco de referencia ITIL.

Disponer de los reportes de gestión de todos los requerimientos que permita a la Gerencia de TIC, establecer estadísticas para el análisis de las causas raíces de los mismos, para implementar solucionar que permitan disminuir los incidentes, lo cual ayuda al control y mejora del servicio y a la toma de decisiones.

Proveer a los usuarios de un único punto de contacto para solicitar soporte

tecnológico.

Optimización de la atención de requerimientos e incidentes Nivel 1, a través de procedimientos bien definidos por cada servicio catalogado y con personal debidamente capacitado a Nivel 1.

Registro individual de todos los incidentes y requerimientos que reporte los usuarios, que faciliten su seguimiento desde el pedido por parte de los usuarios hasta su solución.

Contar con una herramienta de gestión.

Se requiere contar con una herramienta de gestión de Mesa de Servicios actualizada, que permitirá disponer y gestionar los servicios tecnológicos.

Cuantificar las llamadas y/o correos no atendidos (% de abandono).

Implementación del servicio de Mesa de Servicio Nivel 1, se podrá cuantificar los requerimientos e incidentes no atendidos, ingresados por los diferentes canales de comunicación a Nivel 1.

Definir e implantar los acuerdos de nivel de operación y servicio de operación.

Se definirá e implantará niveles de servicios con tiempos establecidos para la atención y solución de los diferentes tipos de incidentes y requerimientos de los usuarios.

2.3.3 ALCANCE

El servicio solicitado es a nivel Nacional en las Gerencias de EP PETROECUADOR. EP PETROECUADOR requiere contratar los servicios especializados de soporte técnico de TI para la atención a usuarios en los servicios tecnológicos a nivel nacional, que le permita:

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Afinamiento de los procesos de gestión de incidentes y gestión de requerimientos

con los que actualmente cuenta EP PETROECUADOR.

Levantamiento de los procesos de gestión de niveles de servicio y gestión del conocimiento.

Implementación y parametrización de una herramienta de Mesa de Servicios ITIL

compliant con los procesos ITIL indicados anteriormente.

Proveer a los usuarios de un único punto de contacto para solicitar soporte tecnológico.

Definir e implantar niveles de servicio, con tiempos establecidos para la atención y solución de los diferentes tipos de incidentes y requerimientos de los usuarios.

Tener un registro individual de todos los incidentes y requerimientos que reporten los usuarios, que facilite su seguimiento desde el pedido por parte de los usuarios hasta su solución.

Tener un primer nivel de soporte multicanal (telefónico, correo electrónico, chat y autoservicio) que atienda una cantidad significativa de incidentes y requerimientos.

Disponer de registros estadísticos y reportes de gestión de todos los incidentes y requerimientos que permitan a la Unidad de TI analizar las causas raíces de los mismos, para eliminarlas y disminuir los casos de soporte que hagan los usuarios.

Disponer de una base de conocimiento de los incidentes atendidos y documentación organizada de los servicios y aplicativos corporativos

Contar con un seguimiento periódico en el cual se controlen los SLAs y se realice una revisión conjunta para gestionar los principales problemas, incidentes y requerimientos generados en la Mesa de Servicios

La Consultora deberá cumplir todas y cada uno de los aspectos y requerimientos solicitados en estas especificaciones, no se aceptarán ofertas parciales. El oferente debe considerar que los servicios técnicos especificados serán entregados como parte integrante de la propuesta. 2.3.4 METODOLOGÍA DE TRABAJO La metodología de diseño, implementación, operación, capacitación, documentación y demás actividades requeridas, se basarán en ITIL última versión y mejores prácticas internacionales de forma general en todo el trabajo y de forma detallada en los flujos de administración de requerimientos e incidentes, tomando en cuenta los ciclos de vida establecidos en el alcance: Estrategia del Servicio.

Diseño del Servicio.

Transición del Servicio.

Operación del Servicio

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Mejora continua Todas las actividades que ejecute la CONSULTORA deberán ser coordinadas y aprobadas por EP PETROECUADOR. 2.3.5. EQUIPO DE TRABAJO MÍNIMO CANTIDAD PERSONAL TÉCNICO MÍNIMO % DE PARTICIPACIÓN

1 Gerente de Proyecto. 100% 1 Coordinador del Servicio 100%

14 Analistas Mesa de Ayuda Del 70 al 100% 2 Consultores de procesos de SERVICE DESK 100% 1 Supervisor 100%

2.3.5.1. RESPONSABILIDADES MÍNIMAS

Gerente de Proyecto: Será el responsable de dirigir el proyecto de puesta en marcha del Servicio y el posterior seguimiento a la ejecución del mismo, familiarizándose con los procesos tácticos, de IT y operacionales del servicio; así como también, sus objetivos, definiciones clave, diferentes actividades y las relaciones entre ellos. Este Gerente de Proyecto participará en las reuniones periódicas que se acuerden y que deberán constar en el esquema de diseño de seguimiento y control de gestión de indicadores. Debe tener habilidad en manejo de servicios al cliente, liderazgo y gestión de gerencia de alto nivel. Coordinador del Servicio: Es encargado de administrar los recursos asignados al servicio y también gestionar con áreas resolutorias, seguimiento y revisión del cumplimiento de los procedimientos establecidos, así como de gestionar el cumplimiento de los SLAs.

Analistas Mesa de Ayuda: Su función principal será la de atender los incidentes y requerimientos reportados a la Mesa de Ayuda, procurando un nivel de atención y de solución telefónica o vía control remoto y escalando los casos que no pueda resolver. Habilidad en detección y resolución de incidentes vía telefónica. Capacidad Técnica, buena dicción y buen uso de lenguaje. Consultores de procesos de SERVICE DESK: Su función principal será parametrizar los procesos respectivos de Service Desk en las herramientas. Supervisor: será la encargada de solventar las dudas del alcance en el proyecto y que sirva de puente de comunicación entre el administrador de EP PETROECUADOR y la CONSULTORA. 2.3.6. PRODUCTOS O SERVICIOS ESPERADOS

2.3.6.1. DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN TÉCNICA ESPECIALIZADA

2.3.6.1.1. FASE ITIL – ESTRATEGIA Y DISEÑO GESTIÓN DE MESA DE SERVICIOS La Consultora deberá proveer un curso de mínimo de 8 horas de capacitación básica sobre fundamentos de ITIL y conceptos generales de mesa de servicios, para 20

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personas, en dos grupos de 10 personas cada uno. La Consultora proporcionará las instalaciones, materiales y refrigerios del curso. EP PETROECUADOR, máximo a los 5 primeros días de la firma del contrato, definirá el equipo de trabajo y los funcionarios que recibirán el curso. La CONSULTORA, máximo a los 10 primeros días de la firma del contrato, presentará el documento de inicio del proyecto, el cual mínimo contendrá los siguientes puntos: Objetivos.

Riesgos.

Equipos del proyecto y roles requeridos (designación de las partes).

Proceso de cambios en el proyecto.

Políticas de seguimiento, control y líneas de comunicación del proyecto.

Cronograma del proyecto, el cual debe detallar al menos puntos establecidos en las

especificaciones técnicas, el uso de recursos asignados al proyecto detallando la responsabilidad por parte del oferente y tiempos de aprobación de los entregables especificados por parte de EP PETROECUADOR. La entrega y control de la ejecución de los trabajos deberán ser gestionadas bajo la metodología de PMO y gestionada como parte del equipo de la Consultora por un PMP.

Con el equipo definido y funcionarios de EP PETROECUADOR, la Consultora deberá ejecutar reuniones y talleres a fin de establecer: Estrategia del Servicio.

Determinación de perfil de personal técnico nivel 1.

Alineación de Servicios a los objetivos de EP PETROECUADOR.

Priorización de Servicios.

Taller de actualización del Catálogo de Servicios.

Talleres para el afinamiento y levantamiento de los procesos que se encuentran en

el alcance del proyecto, los temas a revisarse son los siguientes: Misión del Proceso. Objetivos. Políticas. Diagramas de Flujo. Entradas y salidas. Indicadores. Roles y Responsabilidades.

Definición de los reportes (mínimo 15).

Definición de los diseños técnicos y funcionales de los procesos de Incidentes,

Requerimientos, Acuerdos de Nivel de Servicio y Conocimiento.

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Diseño de la Arquitectura del Servicio, incluye:

Diagramas físicos y lógicos (incluye gráficos de acceso de usuarios de

diferentes centros operativos).

Diseño de alternativas de acceso al servicio al menos deberá considerar: Acceso telefónico, chat, correo, autoservicio (vía web). Para cada una de estas formas de acceso al servicio, la Consultora deberá parametrizar las pantallas y link de acceso que serán incluidos por EP PETROECUADOR en la intranet e internet.

Esquemas y requerimientos de comunicaciones. La Consultora deberá

considerar para el diseño y la operación del esquema de mesa de servicio, la provisión mínimo de 12 dispositivos móviles Smartphone con plan de Movitalk (ilimitado) o similar con cobertura a nivel nacional (para cada región: 3 centro-norte, 2 noroccidente, 2 sur, 2 suroccidente y 3 oriente), que permita la comunicación de voz y de datos con los funcionarios de TIC de EP PETROECUADOR que se encuentran ejecutando los turnos para el soporte de segundo nivel. La disponibilidad del servicio de los dispositivos serán 7x24x365 días al año. Los equipos deberán contar con una garantía del proveedor de telecomunicaciones, estos dispositivos deberán ser devueltos a la Consultora una vez finalizado el contrato.

En caso de pérdida, daño o hurto de los dispositivos móviles, la contratista

deberá asumir la reposición de los mismos en un tiempo máximo de 48 horas después de reportado el incidente. El servicio debe incluir garantía y seguro. EP PETROECUADOR deberá presentar la denuncia legal correspondiente.

Políticas de gestión y acuerdos de la estrategia.

Diseño de migración de datos de la actual herramienta, estos datos también serán migrados por la Consultora hacia la herramienta de uso propuesta.

Definición de la jerarquía de sitios y de roles para la gestión incluye:

Roles, definición y asignación de permisos.

Revisión y actualización de procedimientos y políticas de gestión de

incidentes y requerimientos, lo cual se basará en los procesos vigentes de EP PETROECUADOR

Los procedimientos e instructivos deberán seguir los lineamientos establecidos de EP PETROECUADOR bajo un esquema integral y coordinado. Estos lineamientos e instructivos se los revisará y se evaluará las mejores prácticas y las recomendaciones del oferente para una mejora continua.

Diseño del esquema de monitoreo y control de indicadores de gestión del servicio que incluya la definición de los indicadores claves de desempeño a nivel operativo, táctico y estratégico para todos los procesos de gestión que hacen parte del alcance:

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Definición de los grupos de administradores que van a monitorear.

Definición de las Reglas de monitoreo del servicio.

Definición de esquemas de escalamiento y soporte.

Plan de gestión del cambio que incluye: Plan de comunicaciones.

Plan de capacitación.

Plan de despliegue (incluye diseño de comunicados para envío de

correos electrónicos y afiches empresariales por cada zona).

Diseño y definición de políticas de respaldos de la base de datos de mesa de servicios, de acuerdo a los procesos establecidos y en función de la disponibilidad de almacenamiento de EP PETROECUADOR.

Diseño y políticas de registro para la gestión de la base de conocimiento. Determinación del formato acuerdo de confidencialidad con el Jefe de

Seguridad de la Información de EP PETROECUADOR. El acuerdo de confidencialidad deberá ser suscrito por el representante de la Consultora, además el acuerdo incluirá el esquema de confidencialidad del personal de la Consultora. Los acuerdos deberán ser suscritos antes del inicio de la operación de la mesa de servicio y debe ser actualizado cada vez que se incorpore nuevo personal, lo cual deberá ser aprobado por EP PETROECUADOR.

Documento que describa la arquitectura de software y hardware necesaria

para la correcta implementación e instalación de la herramienta, mismo que será suscrita por las partes. La infraestructura de servidores y almacenamiento será provista por EP PETROECUADOR.

Se ha considerado la provisión de servidores virtuales en el centro de

datos de EP PETROECUADOR para la implementación de la herramienta de la Mesa de Servicios.

Las licencias necesarias del software de Mesa de Servicios (N1 y N2) que

utilice la Consultora para brindar el servicio, serán implementadas en el Centro de Datos de EP PETROECUADOR, si en el diseño se acuerda que inicialmente la herramienta opere en las instalaciones de la Consultora, este esquema no deberá ser mayor a 4 meses. La Consultora deberá proveer de los diferentes canales de comunicación necesarios para poder brindar el servicio.

La Consultora deberá contemplar dentro de la arquitectura el ambiente de

desarrollo, lo cual incluye el licenciamiento correspondiente. EP PETROECUADOR proveerá el hardware para este ambiente.

Para cada uno de los ítems de diseño la Consultora debe incluir las conclusiones y recomendaciones correspondientes.

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ENTREGABLES: Kickoff del proyecto el cual incluye equipo del proveedor, de EP PETROECUADOR

y cronograma aprobado.

Documentos de afinamiento de los procesos de gestión de incidentes y requerimientos.

Documentos del levantamiento de los procesos de gestión de acuerdo de nivel de

servicio y conocimiento.

Documentos técnicos funcionales de los procesos a ser implementados en la herramienta de Mesa de Servicios.

Estrategia y diseño de la mesa de servicios consensuada y aprobada por los

Subgerentes de TIC. Diseño consensuado con los Subgerentes de TIC, Jefe Mesa de Servicios y Jefes

Zonales y aprobado por el Jefe de Gestión de Servicios, documento que contendrá la documentación de todos los puntos establecidos en la fase de diseño.

Certificados de participación y de ejecución del curso ITIL Foundations.

2.3.6.1.2. FASE ITIL – DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DISEÑO MESA DE SERVICIOS

Con el equipo definido por EP PETROECUADOR, la Consultora deberá ejecutar reuniones y talleres necesarios a fin de: Implementar la parametrización de todo el catálogo de servicios, categorías y

subcategorías de incidentes y requerimientos, grupos de trabajo y demás información definida en los talleres técnico funcionales.

Actualización del Catálogo de Servicios. Determinación de categorías y subcategorías de incidentes y requerimientos.

Dueños del proceso.

Responsables, establecimiento de esquemas y grupos de escalamiento.

Determinación de parámetros de criticidad, impacto urgencia y prioridad de los

servicios.

Tiempos de Respuesta y Solución de los servicios.

Gestión de Niveles de Servicio (SLAs y OLAs). El alcance incluye la definición de los SLAs de servicios y OLAs de 30 servicios y/o aplicativos críticos de EP PETROECUADOR, los cuales deberán ser priorizados por la contratante en base al catálogo de servicios actualizado por la Consultora.

Para los demás servicios se asignarán SLAs y OLAs globales por grupos (máximo 6 grupos) por ejemplo: aplicaciones técnicas, aplicaciones de negocio, sistemas de

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video vigilancia).

Definición de directrices, políticas y procedimientos de cambios sobre los grupos de trabajo y disponibilidad de soporte de segundo y tercer nivel.

Determinación de uso de consolas de operación y actualización del AD para el soporte, así como el uso de control remoto para el registro y control de accesos. El control remoto y las licencias necesarias para tomar control de las Pcs, serán provistas por EP PETROECUADOR.

La Consultora implementará el diseño considerando todos los elementos de integración telefónica, red de datos, para lo cual deberá ejecutar los trabajos y proveer de los componentes necesarios, considerando: La parametrización de todo el catálogo de servicios, categorías y subcategorías de

incidentes y requerimientos, grupos de trabajo y demás información necesaria en la herramienta a ser provista por la Consultora.

Ejecutará los procesos de integración telefónica y de red, lo cual será validado por el área de Redes y Comunicaciones de EP PETROECUADOR.

La Consultora firmará el acta de confidencialidad en base a los lineamientos del área de Seguridad de la Información.

La Consultora suministrará un módulo vía web de generación de reportes históricos, estadísticos, gerenciales para cada una de las zonas de EP PETROECUADOR y de monitoreo en tiempo real de los tickets de los Incidentes y requerimientos generados en la ejecución del servicio.

Documentación (manuales y guías de soporte de primer y segundo nivel) que

conformará la base de conocimiento inicial y que corresponde a 15 servicios críticos a nivel de equipos de Pcs. Para la ejecución de estos documentos EP PETROECUADOR asignará a tiempo completo a 1 funcionario, quien apoyará en la elaboración de instructivos y guías del equipamiento y software base de estaciones de trabajo a cargo de la Subgerencia de Servicios Tecnológicos. El oferente proveerá los recursos de personal considerando que la base de conocimiento inicial de Pcs deberá incluir los 15 servicios. En este trabajo la Consultora definirá el nivel de soporte requerido de cada uno de los servicios analizados, aspecto que será aprobado por el Subgerente de Servicios Tecnológicos.


conformará la base de conocimiento inicial y que corresponde a los 30 servicios críticos. Para la ejecución de estos documentos EP PETROECUADOR asignará a tiempo completo a 2 funcionarios, quienes apoyaran en la elaboración de manuales y coordinar con las áreas de Aplicaciones la provisión de los manuales y guías. La Consultora proveerá los recursos de personal considerando que la base de conocimiento inicial deberá incluir los 30 servicios definidos. En este trabajo la Consultora definirá el nivel de soporte requerido de cada uno de los servicios analizados, lo cual será aprobado por el Subgerente de Aplicaciones.

La Consultora, una vez que configure, parametrice e implemente el esquema de

Mesa de Servicios, realizará las pruebas y capacitación considerando:

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Pruebas de levantamiento de incidentes y requerimientos de todas las zonas, se deberá validar con los Jefes Zonales, además la configuración de alertas y reglas de escalado.

La Consultora deberá dar talleres de uso de la herramienta, los cuales se ejecutarán al menos 4 talleres en 5 localidades que pertenecen a las 5 regiones (Quito, Guayaquil, La Libertad, Esmeraldas y Shushufindi). Deberá considerar que en cada sitio permanecerá un técnico certificado de la herramienta por al menos 4 días.

La Consultora en cada sitio impartirá 2 talleres para usuarios de 4 horas y 2

talleres de mínimo 6 horas para personal de TIC, total 20 talleres; EP PETROECUADOR proporcionará las facilidades para la ejecución de la capacitación.

Los gastos de movilización, hospedaje y alimentación del técnico a brindar el soporte y capacitación en sitio por 4 días, estarán a cargo de la Consultora.

En la visita en cada sitio el técnico de la Consultora deberá capacitar al Jefe

Zonal, en el uso y control de la gestión de incidentes y requerimientos, así como la capacitación en el uso de los procesos, base del conocimiento y manejo de reportes.

ENTREGABLES:

Herramientas de Mesa de Servicio implementada de acuerdo al diseño y aceptada

su esquema de implementación por el Jefe Nacional de Mesa de Servicio y Jefe de Gestión de Servicios. Estos talleres se realizarán en conjunto previa parametrización de la herramienta y siguiendo las mejores prácticas ITIL para este fin.

Documento de catálogo de servicios, el cual será revisado y aprobado por el Jefe de Gestión de Servicios, y que al menos contendrá: Catálogo de Servicios actualizado, incluye datos del catálogo en el que se

establezcan: criticidad, impacto, urgencia y prioridad. Categorías y subcategorías de incidentes y requerimientos. Dueños del proceso. Responsables, y grupos de escalamiento. Actas de acuerdo y aceptación de SLA’s suscritas por los dueños de los

servicios; y, políticas, acuerdos y OLA’s suscritos por los Jefes de las áreas operacionales de TIC.

Procedimientos de cambios sobre los grupos de trabajo y disponibilidad de personal.


conformará la base de conocimiento inicial.

Reporte de capacitación y asistencia de participantes.

Informe al Jefe Zonal respecto a la capacitación y uso de reportes para la gestión de indicadores.

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2.3.6.2. SOPORTE TÉCNICO NIVEL 1 DEL SERVICEDESK.

El Servicio de Soporte de Nivel 1 del SERVICEDESK, comprende la recepción de pedidos relacionados con hardware y software de la plataforma tecnológica del usuario final, descrita en el Catálogo de Servicios, el registro de los mismos en la herramienta de SERVICEDESK a manera de un incidente o requerimiento y su atención vía telefónica o de manera remota. Los usuarios podrán acceder al servicio de SERVICEDESK ya sea vía telefónica, autoservicio (vía web), chat o vía mail. Una vez contactado el servicio, la Consultora se encargará de atender, registrar, responder y resolver la interacción, basado en la definición realizada en el Catálogo de Servicios. Las interacciones que no sean factibles resolverlas en el Nivel 1, serán escaladas a los grupos encargados de su resolución según la definición del Catálogo de Servicios. Estos escalamientos serán revisados por los grupos de trabajo del oferente y de EP PETROECUADOR para establecer los parámetros de escalamiento hacia especialistas del área de TI de Nivel 2 y Nivel 3. Este servicio incluye:

Disponibilidad de un único punto de contacto por el cual los usuarios de EP

PETROECUADOR canalizarán todos sus pedidos de soporte técnico de TI. El punto único de contacto consistirá en una extensión telefónica, autoservicio (vía web) a través de la intranet o internet de EP PETROECUADOR y una cuenta de correo electrónico, a los cuales los usuarios de EP PETROECUADOR, dirigirán sus pedidos de soporte técnico.

Recepción de los pedidos de los usuarios para atender incidentes, requerimientos, consultas o reclamos relacionados con la plataforma tecnológica soportada.

Registro de cada incidente o requerimiento utilizando el software de SERVICEDESK.

Atención telefónica para proporcionar diagnóstico, soporte y solución de incidentes, consultas, requerimientos y reclamos de los usuarios, respecto a la plataforma tecnológica soportada.

La Consultora deberá asignar un mínimo de 14 Analistas Mesa de Ayuda que sean requeridos para atender la carga de trabajo de EP PETROECUADOR durante las 12 horas laborables.

Toma de control remoto de los equipos de los usuarios para intentar solucionar los incidentes o requerimientos reportados, en los casos factibles. Las licencias de control remoto necesarias serán provistas por EP PETROECUADOR.

Escalamiento de los casos que no se puedan resolver en el primer nivel, dependiendo de la urgencia, deberá a más de escalar y registrar, realizar la llamada telefónica a los especialistas en N2 o N3 correspondiente para verificar la atención oportuna. El esquema de escalamiento debe considerar los grupos asignados para horarios administrativos, feriados y fines de semana, así como los esquemas de trabajo de los grupos en los centros operativos.

Seguimiento de los casos y comunicación al usuario sobre el estatus de los tickets (correo o acceso de verificación estado de ticket).

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Cierre de los casos de soporte (N1, N2 ó N3) una vez solucionados. Incluirá la evaluación de la atención por parte del usuario.

Los servicios de SERVICEDESK, deben alinearse a las mejores prácticas ITIL, tomando como referencia los procesos de trabajo de EP PETROECUADOR.

Como parte del servicio de operación, la Consultora bimensualmente deberá establecer y entregar un informe al Administrador, así como a los Jefes Zonales de EP PETROECUADOR, donde se detalle los objetivos del servicio (tiempos de resolución en N1, N2 y N3, documentar los SLA’s y OLA’s) de un servicio establecido por EP PETROECUADOR. La documentación incluirá manuales y guías de soporte de primer y segundo nivel que conformará la base de conocimiento del servicio. Este requerimiento comprende un total de 17 servicios definidos en la etapa de diseño.

La Consultora deberá considerar que previo a la firma del acta entrega definitiva del contrato deberá instalar y entregar el licenciamiento para un mínimo de 14 usuarios de N1 y mínimo 4 licencias concurrentes para N2 (mismas que deberán ser entregadas al inicio de la ejecución del contrato) a perpetuidad de la herramienta de gestión de incidentes y requerimientos, licenciamiento que contemplará el dimensionamiento de uso al final del contrato. EP PETROECUADOR tendrá la potestad de contratar o no el mantenimiento futuro de la herramienta.

EP PETROECUADOR proporcionará la infraestructura para la instalación de la herramienta en el centro de cómputo principal ubicado en la ciudad de Quito.

Los servicios serán proporcionados desde las instalaciones de la CONSULTORA. La CONSULTORA deberá integrar su central telefónica con la de EP PETROECUADOR, para que los usuarios puedan acceder al servicio marcando una extensión telefónica directa desde EP PETROECUADOR y además deberán poner a disposición 5 líneas telefónicas directas. Se podrán acceder al servicio a través de autoservicio (vía web), correo electrónico y chat. Las funcionalidades de autoservicio (vía web) deberán estar disponibles máximo a los 6 meses de operación.

2.3.6.2.1 PLATAFORMA TECNOLÓGICA A SER SOPORTADA

La Consultora dispondrá de una herramienta de soporte para el SERVICEDESK, la cual deberá estar dentro de los cuadrantes de Gartner, en base a la calidad de los procesos de gobernanza y mejores prácticas de IT, la cual permitirá registrar y atender los incidentes y requerimientos sobre las siguientes categorías globales:

Clasificación Producto

Hardware Equipos de escritorio (incluye componentes: pantalla, cpu, teclado y mouse) Equipos portátiles Equipos de video conferencia Impresoras

Software Base Sistemas Operativos Microsoft Office Suite Utilitarios de usuario final

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Aplicaciones del Negocio

Se incluirán todos los aplicativos del catálogo de servicio, con la correspondiente configuración de grupos de escalamiento. La Consultora configurará los esquemas de SLAs y OLAs de 25 servicios de este tipo, los cuales serán definidos por EP PETROECUADOR.

Aplicaciones Técnicas

Se incluirán todos los aplicativos técnicos levantados en el catálogo de servicio, con la correspondiente configuración de grupos de escalamiento. La Consultora configurará los esquemas de SLAs y OLAs de 5 servicios de este tipo, los cuales serán definidos por EP PETROECUADOR.

Infraestructura de TI

Incluirá todos los servicios de infraestructura tecnológica (redes, comunicaciones y centros de datos)

Los costos de licenciamiento y demás aspectos para el funcionamiento de la herramienta estarán a cargo de la Consultora. La infraestructura necesaria para la instalación respectiva de la herramienta de SERVICEDESK la proveerá EP PETROECUADOR. Para el soporte sobre las aplicaciones de EP PETROECUADOR se realizará lo siguiente: Para los 30 aplicativos que la Consultora determinará los SLAs y OLAs, el soporte

se basará en la documentación elaborada y levantada con el área de Aplicaciones, lo cual se ha establecido contractualmente en el punto Fase ITIL – desarrollo e implementación diseño Mesa de Servicio.

EP PETROECUADOR proporcionará soluciones a errores conocidos (workaround) o soluciones definitivas probadas, esta documentación será actualizada e informada a la Consultora.

EP PETROECUADOR proporcionará la capacitación requerida sobre las aplicaciones definidas en la etapa de diseño, al personal de la Consultora.

Las incidencias y requerimientos que no puedan ser solucionados en la primera línea de soporte deberán ser escalados al siguiente nivel. El soporte de segundo y tercer nivel será provisto por EP PETROECUADOR y no está dentro del alcance del presente servicio.

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2.3.6.2.1.1 DETALLE DE EQUIPOS A NIVEL NACIONAL DE EP PETROECUADOR

5-2 7-7 / 8-6 Administrativos Labora en turno Total

Noroccidente 6 2 6Esmeraldas 4 2secretaria 1Jefe zonal 1

Oriental 1 8 5Lago Agrio 4Shushufindi 4Jefe zonal 1

Sur 10 2 11Guayaquil 9 2Jefe zonal 1

Suroccidente 4 2 5La Libertad 3 2Jefe zonal 1

Centro Norte 5 6 8 1052 592 1644Santo Domingo 2Beaterio/Guajaó 4 2Chaco/Osayacu 2Jefe zonal 1

Matriz 11 0 13Soporte N2 7Mesa de Servicio 3Jefe Nacional 1

746

517

469

PERSONAL PARA

SOPORTE EN SITIO

2221

92

146

1029906 123

318

565

197

137

239

1160

609

804 507

609 278

615

JORNADA DE TRABAJO

ZONA SITIO Número de equipos pc

1357 512

USUARIOS INTERNOS

2.3.6.2.1.2 DETALLE DE APLICACIONES Y SERVICIOS

GRUPO DE SERVICIOS SERVICIOS EQUIPOS Y DISPOSITIVOS Laptops/Desktop/Workstation

Periféricos (Impresoras, Scanner, etc.) Radio Fijo-Móvil Video Conferencia (proyectores, pantallas, TV, Sonido)

PROGRAMAS Y UTILITARIOS Ofimática Sistemas Operativos (Windows 7, Windows 8) Series-(AS-400) Cliente Antivirus Comunicados/Informativos Navegadores (Internet Explorer, Mozilla, Chrome)

APLICACIONES DEL NEGOCIO ERP - OM ERP- Cash ERP - iExpenses ERP - AP ERP - OPM- Costos Finantial ERP - Inv ERP - PO ERP - iStore ERP - iSourcing ERP - iReceivables ERP - AF ERP - AR ERP - IBTAX ERP - iProcurement ERP - GL Contratos AS -400 INCAUTACIÓN DE BIENES Y Servicios

de 72

RRHH AS -400 Costos y PresupuestosAS-400 Sistema Financiero Contable AS -400 CONTROL DE ASISTENCIA y ACCESOS Documental (SIDOC, SAC, STELLENT ON BASE, LOTUS, DSM) Maintracker AS -400 Gastos Médicos Póliza de Seguros Correo Electrónico EPR Registro Corporativo de Proveedor SI Seguimiento Juicios Seguimiento Resoluciones Internet MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES Ley de Transparencia Órdenes de Pago Lexis Primavera Viáticos Agenda GESTIÓN DE SALVACONDUCTO SISTEMA DE CAPACITACIÓN Cognos Datawarehouse (ES CORPORATIVO) SISTEMA DE TALENTO HUMANO MIGECTH GESTIÓN DE COMPETENCIAS COMPERS SISTEMA DE PERMISOS SISTEMA GIS PLATAFORMA VIRTUAL

APLICACIONES TÉCNICAS IND - Portal Web IND - Control de Plantas IND - AS - 400 Activos fijos ( Uniclass-UAF) IND - Cédula Presupuestaria IND - Comisariato IND - Importaciones IND - PI / DCS / PHD/ESERVER/WORKCENTER IND - RPMS IND - TANK MASTER IND - SISTEMA VISUALIZACIÓN CIN - TMS (Sistema de Balance Másico) TRA - SUCO TRA – MOPRO TRA - CONTROL DE COMBUSTIBLES TRA - ENVÍO DE INVITACIONES TRA - SECRETARIA GENERAL TRA - MÁXIMO TRA - Sistema de Control de Operaciones / SCO CNA - Oracle - Activos Fijos (SAF - LEVIN) CNA - Abastecedora (PCO8) CNA - SACCO ( Sistema de Abastecimientos y Comercialización de Combustible) CNA - MICSE: Envío de información al Sistema de trazabilidad comercial CNA - SCI (Sistema de Comercialización Interna de Combustibles) CNA - Ingreso de Garantías CNA - Control de Garantías Comercializadoras CNA - Integración de Aplicaciones Banca Privada CNA - Integración de Aplicaciones Dirnea CNA - Ventas Gas Natural Machala CNA - Facturación en Estaciones de Servicios e Inventario Fuel Control Dispensario Médico SIGVAS SSA - SISTEMA DE PASIVOS AMBIENTALES (MRA) SSA - SISTEMA DE INDICADOR DE VOLUMEN DE SUELO REMEDIADO (TAM) SSA - SOFTWARE DE COSTOS AMBIENTALES (FIN) SSA - SISTEMA DE INFORMACIÓN GEOGRÁFICA SOCIO AMBIENTAL (SIG) SSA - SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PLANES DE

de 72

MANEJO AMBIENTAL (PMA) SSA - SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y CONTROL DE PLANES DE SEGURIDAD FÍSICA (PSFI) SSA - SISTEMA DE CÁLCULO DE EMERGENCIAS SSA - SISTEMA MÉDICO XOMA SSA - SISTEMA DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS CONTRA INCENDIOS (SMECI)

COMUNICACIONES Telefonía IP Microonda Portadora Fija y Spread Spectrum Enlaces Contratados Redes Internetworking (FW, Internet, Cajas Criptográficas) VHF (Terrestre / Maritima)

INFRAESTRUCTURA DE TI SRV- Plataforma INTEL SRV- Plataforma iSeries SRV - Plataforma Base de Datos Corporativa SRV - Interconectividad SAN Y LAN SRV - Servicio de Directorio SRV - Almacenamiento FAC - UPS FAC - Sistemas Eléctricos FAC - Sistemas de Enfriamiento FAC - Sistemas de Acceso FAC - Video Vigilancia

2.3.6.2.2 GESTIÓN DEL SERVICIO

La Consultora deberá realizar la siguiente gestión del servicio:

Gestión operativa y seguimiento de cumplimiento de los niveles de servicio del SERVICEDESK.

Obtención y revisión de estadísticas de la herramienta de SERVICEDESK y distribución automática de llamadas ACD (Automatic Call Distributor).

Reuniones Operativas semanales con el personal de EP PETROECUADOR. Presentación de Informes semanal y mensual del servicio a EP PETROECUADOR. Identificación de incidentes y requerimientos recurrentes. Obtención de las métricas a partir de los KPI diseñados, con los cuales se puedan

identificar oportunidades para mejorar la gestión de los servicios. Realización automática de la Encuesta de Calidad de Atención, en cada ticket, para

evaluar la satisfacción de los usuarios e identificar oportunidades de mejora.

2.3.6.2.3 INFORMES Y REPORTES DEL SERVICIO La Consultora deberá presentar los siguientes reportes: Informes de ACD (llamadas ingresadas, llamadas atendidas, llamadas abandonadas,

velocidad de atención, tiempo de espera). Informe de registro de interacciones en la herramienta de SERVICEDESK

(Incidentes, requerimientos, consultas y reclamos). Informe de pendientes por grupos resolutores. Informe de antigüedad de registros pendientes de atención y/o solución. Informe de cumplimiento de niveles de servicio. Tiempo de atención y tiempo de solución de los registros. Informe de TOP TEN por categoría, grupos resolutores, ubicación y usuarios. Informe de resultados de encuesta de atención a usuarios. Entrega de reportes de gestión (diarios, semanales y mensuales) según se defina y

acuerde entre la Consultora y EP PETROECUADOR. Análisis de satisfacción del cliente por zonas y a nivel Nacional. Informe semanal y mensual de incidentes atendidos sobres incidentes registrados, a

nivel zonal y Nacional.

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Los reportes deberán ser entregados al Administrador del contrato, según se defina y acuerde entre la Consultora y EP PETROECUADOR. En casos emergentes la Consultora deberá entregar los reportes cuando el Administrador del contrato lo requiera.

La Consultora deberá evaluar y medir la satisfacción de los usuarios, a través de la herramienta de gestión que utilice, por cada ticket cerrado. Adicionalmente la Consultora deberá evaluar y medir la satisfacción de los usuarios, cuyas preguntas se definirán de mutuo acuerdo con EP PETROECUADOR. Se realizarán encuestas trimestrales al 1 % de los usuarios del servicio.

2.3.7 CONDICIONES DEL SERVICIO

2.3.7.1. PLAZO DEL SERVICIO

El Servicio de SERVICEDESK será contratado para un período de 36 meses (2 de diseño e implementación y 34 meses de servicio) a partir de la fecha de suscripción del contrato. La Consultora deberá seguir las siguientes fases para la implementación y provisión del servicio: FASE DE DISEÑO: Tendrá una duración de un mes calendario, el cual se ejecutará antes del inicio del servicio y durante esta fase se realizará el diseño de todos los elementos (integración con la infraestructura de EP PETROECUADOR, esquemas de iteración, escalamiento, procesos, entre otros) definidos en el “Diseño e implementación técnica especializada”. Dentro de esta misma fase, la Consultora debe diseñar en conjunto con EP PETROECUADOR el modelo del servicio, mediante el cual se mantendrá la operación, incluyendo los roles, la responsabilidades, los medios de contacto, tiempos de atención y respuesta entre otras características propias de la gestión de la Mesa de Servicios. FASE DE IMPLEMENTACIÓN: Tendrá una duración de un mes calendario y se desarrollará posterior a la fase del diseño y durante esta fase se realizará la parametrización y configuración de la herramienta de SERVICEDESK, el levantamiento de los procesos de SERVICEDESK, la capacitación del personal de la Consultora y otras actividades necesarias para la puesta en marcha del servicio. Esta fase podrá iniciar hasta dentro de 5 días posteriores a la aprobación por escrito de lo establecido en la Fase de diseño. Una vez que culminen las fases de diseño e implementación, y sea validado por EP PETROECUADOR, se procederá al pago correspondiente a esta etapa. FASE DE OPERACIÓN CONTINUA: Corresponde a los 34 meses (calendario) restantes de operación, a partir del cuarto mes entrarán en vigencia los niveles de servicio acordados.

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La Consultora facturará bimensualmente a EP PETROECUADOR lo correspondiente a la fase de OPERACIÓN CONTINUA, en esta factura se incluirá los requerimientos consumidos que se encuentran valorados. Durante esta fase, paralelamente también se evaluarán los Niveles de Servicio y se harán los ajustes que sean necesarios de mutuo acuerdo entre EP PETROECUADOR y la Consultora. Los Niveles de servicio SLAs establecidos para el servicio, serán contados a partir del cuarto mes del servicio, dando así tiempo para la estabilización del servicio. Para el cierre de los casos generados se deberá realizarlo de acuerdo a la mejor práctica y a lo que especifica ITIL, el cierre de casos de N1, N2 ó N3, lo realizará el Nivel 1. La Consultora como parte de la operación, una vez implementada la mesa de servicios, a partir del tercer mes calendario, desarrollará los SLA’s y OLA’s de un servicio definido por EP PETROECUADOR, total en los 34 meses calendario se desarrollarán los acuerdos de 17 servicios. FASE DE TERMINACIÓN Al término del contrato, la Consultora realizará un traspaso de los servicios a EP PETROECUADOR o a otro proveedor. En este último caso, la Consultora deberá participar y brindar soporte en la transición del servicio a EP PETROECUADOR o a un nuevo proveedor durante los 2 meses anteriores y un mes posterior a la terminación del contrato. 2.3.7.2 LOCALIDADES Y USUARIOS A SER ATENDIDOS El servicio solicitado es a nivel Nacional, se describe a continuación los sitios en función de que la Consultora analice el dimensionamiento del servicio, EP PETROECUADOR podrá incorporar otros sitios, siempre y cuando estos sitios estén incorporados a la red y sistemas de levantamiento de tickets y sean aprobados en mutuo acuerdo por las partes.

ZONA LOCALIDAD ADMINISTRATIVO OPERATIVO

NOROCCIDENTE

BALAO 8 160 DEPOSITO GLP ESMERALDAS 49 ESMERALDAS 13 ESTACIÓN BOMBEO ESMERALDA 10 QUININDE 23 REFINERÍA ESMERALDAS 156 760 SAN LORENZO 8 SUCURSAL ESMERALDAS 33 98 TERMINAL ESMERALDAS 28 TERMINAL PLANTA GLP ESMERALDAS 11 TOTAL 197 1160

JEFATURA MESA DE SERVICIO

AEROPUERTO MARISCAL SUCRE TABABELA 2 22

EDIFICIO ALPALLANA EDIFICIO EL ROCIO 1 EDIFICIO EL ROCIO 2 CIRCULO MILITAR ESTACION SERVICIO AMAZONAS 7 49 EDIFICIO EL PINAR EDIFICIO PLAZA LAVI DISPENSARIO MEDICO IEP UNIDAD DE INDUSTRIAS BÁSICAS

de 72

ESTACIÓN SERVICIO PONCEANO 1 15 QUITO 896 37 TOTAL 906 123

CENTRO NORTE

AMBATO 26 BAEZA 17 BEATERIO 20 159 CHALPI 8 CORAZÓN 8 ESPEJO 3 FAISANES 8 GUAJALO 114 33 IBARRA 1 LAJAS 1 2 LITA 1 MIRA 1 2 MONTUFAR 6 OSAYACU 1 45 OYAMBARO 2 20 PAPALLACTA 9 RIOBAMBA 1 14 SAN GABRIEL 3 SAN JUAN 3 STO. DOMINGO 4 80 TULCÁN 2 21 TOTAL 146 469

NORORIENTE

AUCA 1 BERMEJO 1 COCA 5 CUYABENO 1 EL SALADO 1 87 LAGO AGRIO 20 156 LIBERTADOR 2 LUMBAQUI 18 PARAHUACU 1 PUTUMAYO 3 QUIJOS 10 SACHA 69 42 SHUSHUFINDI 46 283 TOTAL 137 609

SUR

AEROPUERTO JOSE J. OLMEDO

9 ARENILLAS 1 2 BAJO ALTO

8

BALSAS

9 CARIAMANGA 1 2 CUENCA 2 23 EL SALITRAL 4 34 ESTACIÓN SERVICIO GYE-NORTE

51

FUEL OIL

16 GALÁPAGOS 6 35 GUAYAQUIL 195 97 HUAQUILLAS 1 9 LOJA 3 17 MACARA

5

MACHALA 1 1 PASCUALES 14 126 PUYANGO

3

SANTA ROSA 2 21 SOZORANGA

4

TERMINAL CHORRILLO 1 51 TRES BOCAS 6 26 YANTZAZA

4

ZAMORA CHINCHIPE

3 ZAPOTILLO 2 1 ZUMBA

3

ZUMBI

5 TOTAL 239 565

SUROCCIDENTE

CRUCITA

1 LA LIBERTAD 84 436 MANTA 3 28 SALINAS

5

de 72

SAN PEDRO

4 TERMINAL MONTEVERDE 5 43 TOTAL 92 517

TOTAL 1717 3443

Los usuarios mínimos a ser atendidos son los indicados en el anterior cuadro, los cuales pueden incrementarse durante el período del Contrato.

2.3.7.3 CARGA DE TRABAJO - LÍNEA BASE

El servicio de soporte técnico N1 del SERVICEDESK debe ser dimensionado para atender una línea base de 6000 tickets mensuales registrados en la Herramienta de SERVICEDESK. Se deberá considerar que los incidentes masivos diarios no se contabilizarán de forma individual, al 15 incidente repetitivo dentro las 24 horas se deberá detectar y definir como incidente masivo, y solo se contabilizará 5 incidentes, en caso de detectarse un incidente masivo. La Consultora deberá considerar en su propuesta 10.000 tickets adicionales que EP PETROECUADOR podrá utilizar en cualquier momento dentro de la ejecución del contrato y cuando supere la línea base de los 6000 ticket mensuales, aspecto que se ha considerado para la salida a producción de los aplicativos corporativos.

2.3.7.4 HORARIO DE ATENCIÓN

El servicio debe proporcionarse en modalidad 7 x 12 x 365 (7 días a la semana, 12 horas al día, los 365 días del año), el horario de atención debe ser de 7h00 a 19h00, el cual podrá ser modificado de acuerdo a los requerimientos de EP PETROECUADOR.

2.3.7.5. NIVELES DE SERVICIO

SLAs Mensuales % Cumplimiento Reasignación de un incidente o requerimiento al siguiente nivel 95% <= 20 min.

Service Level (Llamadas contestadas en menos de 20 segundos) >= 80%

Resolución de Casos en el Nivel 1 Primer año

Segundo año Tercer año

>= 55% >= 65% >= 75%

Incidentes y requerimientos atendidos /Incidentes y requerimientos registrados Todo ticket registrado deberá ser gestionado (atendido, escalado), en los tiempos de acuerdos de servicio en Nivel 1.

100%

2.3.8 HERRAMIENTA DE SERVICEDESK

La CONSULTORA debe proporcionar la herramienta de SERVICEDESK con las siguientes características:

de 72

Certificación mínima para los procesos ITIL de Incident Management. Problem Management. Change Management. Service Level Management. Facilidad de integración a la CMDB que defina EP PETROECUADOR. Service request management. Disponer de base de conocimientos, base de procedimientos, gestión de niveles de

servicio, gestión de notificaciones y escalamientos. La CONSULTORA deberá entregar la documentación emitida por el fabricante que demuestre que el oferente está autorizado para proveer soporte local de N1 de las herramientas a implementar.

La herramienta debe ser parametrizada y configurada para la Gestión de incidentes y requerimientos. El aceso a la herramienta será vía web, el servicio de Internet y los canales de comunicación necesarios, lo proveerá EP PETROECUADOR para la comunicación interna de la empresa. Se aclara que los enlaces entre el core de EP PETROECUADOR y las oficinas de mesa de sevicio del provedor, estará a cargo de la CONSULTORA.

La herramienta debe disponer de las siguientes facilidades:

Base de conocimientos y base de procedimientos que serán alimentadas por la CONSULTORA.

Notificaciones vía correo electrónico al usuario (creación, agendamiento, solicitud de información adicional y solución), al resolutor (asignación y reasignación) y a las instancias de escalamiento jerárquico (no cumplimiento de Tiempos de Solución)

Envío de encuestas de satisfacción cuando el incidente o requerimiento haya sido solucionado.

Facilidad para exportar los datos de atención a excel y base de datos Oracle o SQL para realización de informes personalizados por parte de EP PETROECUADOR.

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SECCIÓN III

CONDICIONES DEL PROCEDIMIENTO

3.1 Cronograma del procedimiento El cronograma que regirá el procedimiento será el siguiente:

Concepto Día Hora

Fecha de publicación 24-junio-2014 18h00 Fecha límite de preguntas 27-junio-2014 18h00 Fecha límite de respuestas y aclaraciones 03-julio-2014 18h00 Fecha límite entrega de ofertas técnica y económica 23-julio-2014 10h00 Fecha apertura oferta técnica 23-julio-2014 11h00 Fecha inicio evaluación 23-julio-2014 11h30 Fecha publicación resultados finales oferta técnica 31-julio-2014 18h00 Fecha estimada de adjudicación 06-agosto-2014 18h00

En el caso de ser necesario, el término para la convalidación de errores será de 2 días, de acuerdo al siguiente cronograma:

Fecha límite para solicitar convalidación de errores 25-julio-2014 18h00 Fecha límite para recibir convalidación errores 30-julio-2014 10h00

3.2 Vigencia de la oferta: La oferta se entenderá vigente por 120 días o hasta la celebración del contrato, de acuerdo a lo establecido en el artículo 30 de la LOSNCP. 3.3 Precio de la oferta: Se entenderá por precio de la oferta al valor que el oferente haga constar en el Portal Institucional del SERCOP, información que se completará en línea, en el formulario de oferta económica. 3.4 Forma de presentar la oferta: La oferta, se presentará en dos sobres por separado, los que contendrán el siguiente texto:

CONCURSO PÚBLICO

CCP-020-EPP-OSC-2014

Sobre Único OFERTA TÉCNICO-ECONÓMICA

(Original y copia)

Señores Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría EP PETROECUADOR Alpallana E 8-86 y Av. 6 de Diciembre, Edificio El Rocío, sexto piso Ciudad PRESENTADA POR: RUC:

No será tomada en cuenta la oferta, si ésta fuese entregada en otro lugar o después del día y hora fijados para su entrega-recepción.

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La Secretaría de la Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría de EP PETROECUADOR, recibirá la oferta y conferirá comprobante de recepción para la oferta entregada y anotará, tanto en el recibo como en el sobre de la oferta, la fecha y hora de recepción. NOTA: Presentación de la Oferta: El oferente deberá presentar la oferta de la siguiente manera:

La impresión debe ser a dos lados de la hoja, foliadas y numeradas. Separar cada sección (de evaluación, formularios, entre otros) con pestañas u

hojas separadoras. Los documentos que se presenten en la oferta serán en original o copia notariada.

3.5 Plazo de ejecución: El plazo estimado para la ejecución del contrato será para un período de 36 meses (2 de diseño e implementación y 34 meses de servicio) equivalente a 1095 días contado a partir de la fecha de suscripción del contrato. 3.6 Alcance del precio de la oferta: El precio de la oferta deberá cubrir el valor de los trabajos a ejecutarse según sea su naturaleza, los costos indirectos, los impuestos y tasas vigentes; así como, los servicios para la ejecución completa de la consultoría a contratarse. El participante deberá ofertar todos y cada uno de los rubros señalados en las Condiciones Particulares del Pliego, Formulario de Oferta Económica. De existir errores aritméticos se procederá a su corrección conforme a lo previsto en la Resolución emitida por el SERCOP para el efecto. 3.6 Forma de Pago: Los pagos se realizarán de la manera prevista en el numeral 7 de la Convocatoria y en el Contrato: 3.6.1 Anticipo: En este proceso no se considerará un anticipo.

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SECCIÓN IV

EVALUACIÓN DE LA OFERTA

4.1 Evaluación de la oferta: Para la verificación del cumplimiento de los requisitos mínimos se estará a la metodología “cumple o no cumple”. 4.1.1 Integridad de la oferta: La integridad de las ofertas se evaluará considerando la presentación de los Formularios de la oferta y requisitos mínimos previstos en el pliego. I Formulario de la Oferta: El Formulario de Oferta contendrá los siguientes documentos: Descripción: 1.1 Presentación y compromiso; 1.2 Datos generales del oferente; 1.3 Identificación de socios, accionistas, partícipes mayoritarios del oferente en caso de

ser persona jurídica; 1.4 Situación financiera del oferente (patrimonio); 1.5 Oferta económica (**) 1.6 Plan de trabajo, metodología propuesta y conocimiento probado de las condiciones

generales, locales y particulares del proyecto materia de la consultoría (Metodología y cronograma de ejecución);

1.7 Experiencia del oferente; 1.8 Personal técnico clave asignado al proyecto; 1.9 Disponibilidad de los recursos, instrumentos y equipos necesarios para la

realización de la consultoría. 1.10 Documento de constancia de que la herramienta de soporte para el

SERVICEDESK, está dentro de los cuadrantes de Gartner, en base a la calidad de los procesos de gobernanza y mejores prácticas de IT.

1.11 Presentar la certificación de la herramienta de SERVICEDESK de acuerdo a las siguientes características mínimas:

Certificación mínima para los procesos ITIL de Incident Management. Problem Management. Change Management. Service Level Management. Facilidad de integración a la CMDB que defina EP PETROECUADOR. Service request management Disponer de base de conocimientos, base de procedimientos, gestión de

niveles de servicio, gestión de notificaciones y escalamientos.

La Consultora deberá entregar la documentación emitida por el fabricante que demuestre que el oferente está autorizado para proveer soporte local de N1 de las herramientas a implementar. Cuando intervengan empresas nacionales en asocio con empresas extranjeras, se tomarán en consideración, adicionalmente, los procedimientos y metodologías que ofrezca la consultoría extranjera para hacer efectiva una adecuada transferencia de tecnología, así como la mayor y mejor utilización de la capacidad técnica de profesionales ecuatorianos.

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1.12 Copia de la Escritura de Constitución.

** Este formulario deberá ser presentado como Sobre No. 2, debidamente cerrado. II Formulario de compromiso de participación del personal técnico y hoja de vida: 2.1 Compromiso del Profesional asignado al proyecto 2.2 Hoja de Vida del personal técnico clave asignado al proyecto III Formulario de compromiso de asociación o consorcio (de ser procedente)

4.1.3 Personal técnico mínimo: Cantidad Personal técnico requerido Título académicos-certificaciones

1 Gerente de Proyecto - Título de tercer nivel con una especialización en

proyectos. - Certificación ITIL Foundation. - Certificación PMP.

1 Coordinador del Servicio - Título de tercer nivel relacionada con TI. - Certificación ITIL Foundation.

14 Analistas Mesa de Ayuda

- Técnico o tecnólogo, con especialidad relacionada con TI.

- Curso interno de ITIL. - Capacitación en ofimática. - Capacitación en atención al cliente.

2 Consultores de procesos de SERVICEDESK. - Título de tercer nivel relacionado con TI.

- Certificación de ITIL (Última versión).

1 Supervisor - Título de tercer nivel relacionado con TI. - Curso interno de ITIL.

REQUERIDO: Describir el equipo de trabajo conforme al formulario de la Oferta, numeral “1.8

PERSONAL TÉCNICO ASIGNADO AL PROYECTO”. Adjuntar respaldos de títulos académicos y certificaciones de cada participante del

equipo de trabajo conforme al formulario de la Oferta, numeral “2.2 HOJA DE VIDA DEL PERSONAL TÉCNICO ASIGNADO AL PROYECTO”. La Comisión Técnica comprobará la veracidad de los respaldos académicos.

4.1.4 Experiencia mínima de la Consultora: Experiencia general: Se considerará la experiencia general del oferente en la implementación Mesa de Servicios, mínimo 3 años (acumulados) en los últimos cinco años. Experiencia específica: a. La Consultora deberá demostrar una experiencia mínimo de haber cumplido por lo

menos 2 trabajos en el diseño o implementación de Mesa de Servicios,

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gestionados a través de procesos ITIL en los últimos 5 años, para al menos 500 usuarios.

b. La Consultora deberá demostrar una experiencia mínima de haber realizado 2

trabajos del servicio de SERVICEDESK, y que cuente con una infraestructura para soportar un número de usuarios > 500, dentro de los últimos 5 años.

La experiencia del oferente no podrá ser acreditada a través de una tercera o interpuesta persona, sea ésta natural o jurídica. Para consorcios, se acreditará la experiencia de las personas naturales o jurídicas que lo conforman.

La experiencia de personas jurídicas que participen independientemente o a través de compromisos de asociación o consorcios conformados, se acreditará siempre que cuenten con al menos DOS AÑOS de existencia legal (PRESENTAR LA ESCRITURA PÚBLICA DE CONSTITUCIÓN).

Toda la experiencia será demostrada mediante la presentación de ACTAS ENTREGA RECEPCIÓN DEFINITIVAS Y/O CONTRATOS SUSCRITOS Y/O FINALIZADOS, estos documentos deberán ser adjuntados al formulario “1.7 EXPERIENCIA DEL OFERENTE EN SERVICIOS DE CONSULTORÍA”. 4.1.5 Experiencia mínima del personal técnico: La experiencia mínima del personal técnico se considerará dentro de los cinco años (fecha de referencia la fecha de entrega de la oferta), conforme a lo siguiente:

Personal Técnico Experiencia

Gerente de Proyecto Mínimo tres años de experiencia en administración de proyectos, gestión de servicios de TI, Contratos o Recursos Humanos.

Coordinador del servicio Mínimo 2 años en administración o gestión de servicios de TI. Analistas Mesa de Ayuda Mínimo 1 año de experiencia en trabajos relacionados con TI. Consultores de procesos de SERVICE DESK. Mínimo 2 años en administración o gestión de servicios de TI.

Supervisor Mínimo 1 año de experiencia en trabajos relacionados con TI.

a. Se reconocerá la experiencia adquirida en relación de dependencia, si el certificado emitido por la CONSULTORA o el representante legal de la CONTRATANTE demuestra su participación efectiva, como empleado privado o servidor público, en la ejecución del proyecto dentro de la experiencia requerida para cada profesional.

b. REQUERIDO: la experiencia mínima del personal técnico deberá ser detallada,

conforme al formulario de la Oferta, numeral “2.2 HOJA DE VIDA DEL PERSONAL TÉCNICO ASIGNADO AL PROYECTO”.

4.1.6 Instrumentos y Equipos mínimos: La Consultora deberá presentar como mínimo los equipos descritos a continuación:

Nro. Descripción de instrumentos y equipos mínimos Número de Unidades

1 PC con monitor de 19 pulgadas (Mínimo tecnología core I5 o su equivalente en AMD) 16

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2 Smarthphone (Plan de Datos movitalk ilimitado o similar) 12

3 Central telefónica, tecnología IP 1

4 Teléfonos IP 16

5 Líneas telefónicas directas 5

6 Estaciones de trabajo 16 Nota: Respecto de los instrumentos y equipos disponibles debe garantizar la disponibilidad mediante títulos de propiedad o cartas de compromiso de compra o arriendo. 4.1.7 Patrimonio:

EP PETROECUADOR verificará que el patrimonio del oferente, sea igual o superior a la relación que se determine con respecto del presupuesto referencial, conforme las regulaciones expedidas por el SERCOP.

Patrimonio >= USD 188,300.00

4.1.8 Plan de trabajo y metodología propuesta:

La Consultora debe presentar el Plan de trabajo y metodología conforme al numeral 1.6 del formulario de la oferta. 4.1.9 Verificación de cumplimiento de integridad y requisitos mínimos de la oferta.

Parámetro Cumple No cumple Observaciones Integridad de la oferta Personal técnico mínimo Experiencia mínima del personal técnico Experiencia general mínima Experiencia específica mínima Instrumentos y Equipos mínimos Plan de Trabajo, metodología propuesta y cronograma de ejecución.

Patrimonio Aquellas ofertas que cumplan íntegramente con los parámetros mínimos pasarán a la etapa de “evaluación de ofertas con puntaje”, caso contrario serán descalificadas. 4.2 Evaluación por Puntaje Solo las ofertas que cumplan con los requisitos mínimos serán objeto de evaluación por puntaje.

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Para la valoración se observarán los siguientes parámetros:

Parámetro Valoración Experiencia del personal técnico clave 45 puntos Experiencia general 10 puntos Experiencia específica 30 puntos Plan de Trabajo y metodología propuesta 10 puntos Equipo e instrumentos disponibles 5 puntos

Total 100 puntos

4.2.1 Experiencia del personal técnico clave (45 puntos):

PERSONAL TÉCNICO

PUNTAJE

Gerente de Proyecto (1)

Experiencia en administración de proyectos, gestión de servicios de TI, Contratos o Recursos Humanos Igual o mayor a 5 años 11 puntos Igual o mayor a 4 años 9 puntos Igual o mayor a 3 años 7 puntos

Coordinador del servicio (1)

Experiencia en administración o gestión de servicios de TI. Igual o mayor a 5 años 9 puntos Igual o mayor a 4 años 8 puntos Igual o mayor a 3 años 7 puntos

Analistas Mesa de Ayuda (14)

Experiencia en trabajos relacionados de TI. Por cada analista que cumpla con lo requerido, la puntuación será la siguiente: Igual o mayor a 3 años 0.5 puntos Igual o mayor a 2 años 0.4 puntos Igual o mayor a 1 año 0.3 puntos

Consultores de procesos de SERVICE DESK (2)

Experiencia en administración o gestión de servicios de TI. Por cada consultor que cumpla con lo requerido, la puntuación será de la siguiente: Igual o mayor a 4 años 5 puntos Igual o mayor a 3 años 4 puntos Igual o mayor a 2 años 3 puntos

Supervisor (1)

Experiencia en trabajos relacionados con TI. Igual o mayor a 3 años 8 puntos Igual o mayor a 2 años 7 puntos Igual o mayor a 1 años 6 puntos

Esta experiencia será demostrada con certificados avalados por las entidades ejecutoras de la consultoría, públicas y/o privadas (fecha de referencia entrega de ofertas).

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4.2.2 Experiencia general de la Consultora (10 puntos): Se considerará la experiencia general en la implementación de Mesa de Servicios, en los últimos cinco años, de la siguiente manera: Igual o mayor a 5 años acumulados 10 puntos Igual o mayor a 4 años acumulados 9 puntos Igual o mayor a 3 años acumulados 8 puntos Esta experiencia será demostrada mediante la presentación de ACTAS ENTREGA RECEPCIÓN DEFINITIVAS Y/O CONTRATOS SUSCRITOS Y/O FINALIZADOS.

4.2.3 Experiencia específica de la Consultora (40 puntos): Se calificará con un puntaje equivalente a 10 puntos por cada trabajo realizado en el diseño o implementación de Mesa de Servicios, gestionados a través de procesos ITIL para al menos 500 usuarios en los últimos 5 años, con un máximo de 40 puntos. Esta experiencia será demostrada mediante la presentación de ACTAS ENTREGA RECEPCIÓN DEFINITIVAS Y/O CONTRATOS SUSCRITOS Y/O FINALIZADOS.

4.2.4 Plan de Trabajo y metodología propuesta (10 puntos):

Se evaluará la coherencia de la Metodología propuesta correlacionando toda la información proporcionada por la CONSULTORA; así mismo, se verificará el enfoque y metodología del trabajo a desarrollarse. Además, se tomará en cuenta la asignación de personal por actividades y definición de tiempos. Plan de Trabajo y metodología propuesta Puntaje Alcance y metodología. 5 puntos Programa de utilización de personal, coherencia de tiempos y cronograma de trabajo. 5 puntos

4.2.5 Instrumentos y Equipos mínimos (5 puntos):

Ítem

Descripción de instrumentos y equipos mínimos

Posicionamiento dentro del cuadrante de Gartner

1 PC con monitor de 19 pulgadas (Mínimo tecnología core I5 o su equivalente en AMD).

Si presenta 1 punto. No presenta 0.5 punto.

2 Smarthphone (Plan de Datos movitalk ilimitado o similar).

Si presenta 1 punto. No presenta 0.5 punto.

3 Central telefónica, tecnología IP. Si presenta 1 punto. No presenta 0.5 punto.

4 Teléfonos IP y líneas telefónicas directas. Si presenta 1 punto. No presenta 0.5 punto.

Nota: Respecto de los instrumentos y equipos disponibles debe garantizar la disponibilidad mediante títulos de propiedad o cartas de compromiso de compra o arriendo.

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4.3 Evaluación de la oferta económica.- Para acceder a la evaluación de la propuesta económica, la propuesta técnica deberá alcanzar el puntaje mínimo de setenta (70) puntos. Las propuestas técnicas que no alcancen dicho puntaje serán descalificadas y rechazadas en esta etapa La asignación de puntajes de las ofertas económicas de las Consultoras que hayan alcanzado el puntaje mínimo en la calificación de la oferta técnica, se realizará mediante la aplicación de una relación inversamente proporcional a partir de la oferta económica más baja, en donde la totalidad del puntaje (100 puntos) se le otorgará a esta última conforme la siguiente fórmula: Pei = (POEm x 100) / POEi Dónde: Pei = Puntaje por Evaluación Económica del oferente i. POEm = Precio de la Oferta Económica más baja. POEi = Precio de la Oferta Económica del oferente i El puntaje total de la propuesta será el promedio ponderado de ambas evaluaciones, obtenido de la aplicación de la siguiente fórmula: PTOi = (c1*Pti) + (c2*Pei) Donde: PTOi = Puntaje Total del Oferente i Pti = Puntaje por Evaluación Técnica del oferente i Pei = Puntaje por Evaluación Económica del oferente i c1 = Coeficiente de ponderación para la evaluación técnica c2 = Coeficiente de ponderación para la evaluación económica Los coeficientes de ponderación deberán cumplir las condiciones siguientes:

- La suma de ambos coeficientes deberá ser igual a la unidad (1.00). - Los valores que se aplicarán en cada caso deberán estar comprendidos dentro de

los márgenes siguientes: 0,80 <= c1 0,20 <= c2 En caso de empate en la puntuación final, para establecer el orden de prelación se atenderá a las siguientes reglas: a. Si el empate se originare en diferentes calificaciones en la oferta técnica y económica, la oferta ganadora será aquella que tuviere el mayor puntaje en la oferta técnica. b. Si el empate se originare en idénticas calificaciones en la oferta técnica y económica, la oferta ganadora se determinará de acuerdo a los siguientes criterios: b.1. La oferta que tuviera el mayor puntaje en el parámetro “Experiencia Específica”; De persistir el empate, se aplicará progresivamente y en el siguiente orden los criterios:

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b.2. La oferta que tuviera el mayor puntaje en el parámetro “Experiencia del Personal

Técnico”; b.3. La oferta que tuviera el mayor puntaje en el parámetro “Experiencia General”; b.4. La oferta que tuviera el mayor puntaje en el parámetro “Plan de Trabajo”; b.5. La oferta que tuviera el mayor puntaje en el parámetro “Instrumentos y equipos disponibles”. Si aún después de evaluar los criterios anteriores, subsistiera un empate entre los participantes, el orden de prelación se establecerá por sorteo realizado por la herramienta electrónica del portal del SERCOP.

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SECCIÓN V

OBLIGACIONES DE LAS PARTES 5.1 Obligaciones de la Consultora: La Consultora se obliga a: 5.1.1 Prestar servicios de consultoría para realizar el SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS y todo aquello que fuere necesario para la total ejecución del contrato, de conformidad con la oferta negociada, los términos de referencia, las condiciones generales y específicas y los demás documentos contractuales.

5.1.2 Para el cumplimiento de los servicios de consultoría, contará durante la vigencia del contrato, con el personal técnico clave señalado en su oferta negociada, conforme al cronograma de actividades aprobado.

5.1.3 Para sustituir personal técnico clave, asignado al proyecto, solicitará la previa autorización, por escrito, del Administrador del contrato.

5.1.4 A solicitud de EP PETROECUADOR, fundamentada en la ineficiencia comprobada del personal, a su costo, deberá sustituir uno o más de los profesionales, empleados o trabajadores asignados al proyecto.

5.1.5 Solicitará a EP PETROECUADOR la aprobación correspondiente en caso de que requiera personal adicional al indicado en su oferta, sin ningún costo adicional para EP PETROECUADOR.

5.1.6 Dotar al personal asignado al servicio de equipos de computación e impresora con el respectivo licenciamiento de software base.

5.1.7 Contar con facilidades de ACD (Automatic Call Distribution).

5.1.8 Contar con facilidad de IVR (Interactive Voice Response).

5.1.9 Contar con herramientas de monitoreo y grabación de llamadas, con su respectivo almacenamiento y disponibilización para EP PETROECUADOR.

5.1.10 Disponer de herramienta de SERVICEDESK.

5.1.11 Integrar la Central telefónica de la Consultora con la central telefónica de EP PETROECUADOR.

5.1.12 Contar con enlaces o circuitos de datos (de ser necesarios) con sus respectivos backups.

5.1.13 Contar con pantalla para monitoreo y gestión del ACD.

5.1.14 Facilitar headsets y/o teléfonos IP.

5.1.15 Migrar los datos históricos de la herramienta de gestión de servicios que dispone EP PETROECUADOR, a la herramienta provista por la Consultora.

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5.1.16 Disponer con al menos 5 líneas telefónicas directas para facilitar a los usuarios la comunicación con la Mesa de Servicios. Estas líneas estarán integradas al ACD de la Consultora.

5.1.17 Disponer de 14 técnicos de soporte durante las 12 horas de atención en días laborables para la atención de los 6000 tickets mensuales, pero si en el análisis del cumplimiento del nivel de servicio y abandono de llamadas se determina el aumento de personal, la Consultora deberá incrementar el número de personal para la atención a nivel 1. Este número de técnicos, podrá variar en días feriados y fines de semana, lo cual deberá ser acordado y aprobado por EP PETROECUADOR, sin costo adicional.

5.1.18 El personal de nivel 1 deberá incorporarse un mes antes de la salida a producción para su capacitación y deberán cumplir con el perfil acordado. La Consultora será responsable de la relación laboral de estas personas.

5.1.19 Proveer un acceso a la herramienta de monitoreo de la Central Telefónica. 5.2 Obligaciones de EP PETROECUADOR: 5.2.1 Dar respuesta a las peticiones y problemas que se presentaren en la ejecución del contrato, en un plazo de cinco (5) días, contados a partir de la petición escrita formulada por la Consultora. 5.2.2 Proporcionar a la Consultora los documentos, accesos e información relevante relacionada con los trabajos de consultoría, de los que dispusiera, y realizar las gestiones que le corresponda efectuar al contratante, ante los distintos organismos públicos, en un plazo de ocho (8) días, contados a partir de la petición escrita formulada por la Consultora.

5.2.3 En caso de ser necesario y previo el trámite y administrativo respectivo, celebrar los contratos complementarios, a partir de la decisión de la máxima autoridad de EP PETROECUADOR.

5.2.4 Suscribir las actas de entrega recepción de los trabajos recibidos, siempre que se haya cumplido con lo previsto en la ley para la entrega recepción; y, en general, cumplir con las obligaciones derivadas del contrato.

5.2.5 Proveer la infraestructura de los ambientes de producción y desarrollo. Así como el licenciamiento de sistema operativo, agente de antivirus, agente de monitoreo y agente de respaldos.

5.2.6 Brindar acceso a la red interna de EP PETROECUADOR (switch, acceso lógico y cableado) y a servicios de internet, correo electrónico, impresión, file server alineados a brindar facilidades para la atención de incidentes y requerimientos.

5.2.7 Facilitar a través de sus técnicos el soporte en la Infraestructura TI la integración e implementación del diseño de mesa de servicios.

5.2.8 Proveer la infraestructura de hardware y software base para la instalación de la herramienta.

5.2.9 Facilitar las herramientas necesarias que permitan el control remoto de los equipos de computación de EP PETROECUADOR.

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II. CONDICIONES GENERALES

SECCIÓN I

DEL PROCEDIMIENTO DE CONTRATACIÓN 1.1 Comisión Técnica: El presente procedimiento presupone la conformación obligatoria de una Comisión Técnica, integrada de acuerdo al artículo 18 del Reglamento General de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública -RGLOSNCP-, encargada del trámite del procedimiento en la fase precontractual. Esta comisión analizará las ofertas, incluso en el caso de haberse presentado una sola, considerando los parámetros de calificación establecidos en estos pliegos, y recomendará a la máxima autoridad de la Entidad Contratante la adjudicación o la declaratoria de procedimiento desierto. 1.2 Participantes: La convocatoria estará dirigida a las personas jurídicas nacionales, asociaciones de éstas o consorcios, que se encuentren habilitadas en el Registro Único de Proveedores, RUP, y que cumplan con los siguientes requisitos:

a. Que el objeto social de la compañía incluya esta actividad. b. Las empresas consultoras contratarán y demostrarán que cuentan con

consultores individuales que deberán cumplir con los requisitos previstos en la LOSNCP.

c. Que el proponente no se encuentre incurso en ninguna de las inhabilidades determinadas en los artículos 62 y 63 de la LOSNCP.

Cuando exista un compromiso de asociación o consorcio, todos los miembros de la asociación deberán estar habilitados en el RUP al tiempo de presentar la oferta, y se designará un procurador común de entre ellos, que actuará a nombre de los comprometidos. El compromiso de asociación o consorcio deberá encontrarse suscrito en instrumento público, de acuerdo con la Resolución que el SERCOP emita para el efecto. En caso de ser adjudicados, los comprometidos deberán constituirse en asociación o consorcio y lo inscribirán en el RUP, previa la firma del contrato, dentro del término previsto para la firma del mismo; en caso contrario, se declarará a los integrantes del compromiso de asociación o consorcio como adjudicatarios fallidos. 1.3 Presentación y apertura de oferta: Las ofertas se presentarán de forma física en la Secretaría de la Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría de EP PETROECUADOR ubicada en la ciudad de Quito en la calle Alpallana E8-86 y Av. 6 de Diciembre, Edificio El Rocío, sexto piso. La Oferta se presentará en forma física, los formularios 1 y 2 de la oferta técnica y, el precio de la misma, deberá subirse a través del portal institucional del SERCOP, hasta la fecha en que se cierre el plazo para la presentación de la oferta. La no publicación de los formularios referidos o la falta de ingreso del precio de la propuesta en el portal institucional será causa de descalificación de la oferta. La apertura de las ofertas técnicas se realizará una hora más tarde de la hora prevista para la recepción de la oferta. El acto de apertura de la oferta técnica será público.

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De la apertura de las ofertas técnicas, en la que podrán estar presentes los oferentes, se levantará un acta que será suscrita por los integrantes de la Comisión Técnica con la siguiente información, la cual obligatoriamente se subirá al portal del SERCOP: a) Nombre de los oferentes; b) Plazo de ejecución propuesto por cada oferente; c) Número de hojas de cada oferta. Las ofertas, técnica y económica, deberán ser entregadas simultáneamente de forma física, en dos sobres separados. La oferta económica será completada en línea y una impresión de la misma se incluirá en el sobre respectivo que se entregará físicamente. 1.4 Inhabilidades: No podrán intervenir en el proceso, ningún oferente que se encuentre incurso en las inhabilidades generales o especiales determinadas en los artículos 62 y 63 de la LOSNCP y artículos 110 y 111 del Reglamento General de la LOSNCP. y, en las Resoluciones emitidas por el SERCOP. De verificarse con posterioridad que un oferente, incurso en una inhabilidad general o especial, hubiere suscrito el contrato, dará lugar a la terminación unilateral del contrato conforme el numeral 5 del artículo 94 de la LOSNCP. 1.5 Obligaciones de los oferentes: Los oferentes deberán revisar cuidadosamente el Pliego y cumplir con todos los requisitos solicitados en el. Su omisión o descuido al revisar los documentos no le relevará de cumplir lo señalado en su propuesta. 1.6 Preguntas, respuestas y aclaraciones: Todo interesado en presentar propuestas en el procedimiento tiene la facultad y el derecho de, en el caso de detectar un error, omisión o inconsistencia en el pliego, o si necesita una aclaración sobre una parte de los documentos, solicitar a la Comisión Técnica, a través del Portal Institucional SERCOP, la respuesta a su inquietud o consulta. EP PETROECUADOR responderá las preguntas o realizará las aclaraciones que fueren necesarias a través del Portal, de acuerdo a lo establecido en la Convocatoria.

1.7 Modificación del Pliego: La Comisión Técnica o la máxima autoridad de la entidad contratante, podrá emitir aclaraciones o modificaciones respecto de las condiciones particulares del Pliego, por propia iniciativa o por pedido de los participantes, siempre que éstas no alteren el presupuesto referencial ni el objeto del contrato, modificaciones que deberán ser publicadas en el Portal Institucional del SERCOP hasta el término máximo para responder preguntas. EP PETROECUADOR podrá ajustar el cronograma de ejecución del procedimiento precontractual con la motivación respectiva. Todo cambio será publicado en el Portal Institucional del SERCOP y podrá realizarse hasta la fecha límite para contestar las preguntas formuladas y realizar aclaraciones.

1.8 Idioma y autenticidad de los documentos: La documentación que contempla la oferta, así como la correspondencia relacionada debe ser escrita en castellano. Los documentos no deberán contener texto entre líneas, enmendaduras o tachaduras; a menos que fuere necesario corregir errores del oferente, en cuyo caso deberán salvarse por parte del oferente, rubricando al margen. Los documentos que se presenten en la oferta serán en original o copia notariada.

http://www.compraspublicas.gob.ec/

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Para el caso de los documentos emitidos en otro idioma o en el extranjero, su traducción y/o legalización deberá realizarse conforme el procedimiento legal previsto en la Ley de Modernización del Estado y la Convención de La Haya sobre la apostilla. 1.9 Convalidación de errores de forma: Si en el procedimiento se presentaren errores de forma, las ofertas podrán ser convalidadas por el oferente en un término de entre 2 a 5 días, contado a partir de la fecha de notificación, a criterio de EP PETROECUADOR. Así mismo, dentro del período de convalidación, el oferente podrá integrar a su oferta documentos adicionales que no impliquen modificación del objeto de la misma, conforme al artículo 23 del RGLOSNCP y resoluciones del SERCOP. En este caso, EP PETROECUADOR podrá recibir físicamente los documentos correspondientes. EP PETROECUADOR está obligada a analizar en profundidad la oferta presentada en la etapa de calificación, a fin de determinar todos los errores de forma existentes en ella, respecto de los cuales notificará a través del Portal Institucional del SERCOP. El oferente notificado podrá convalidar tales errores para efectos de ser calificados. Si EP PETROECUADOR, al analizar la oferta presentada, determina la existencia de uno o más errores de forma, se deberá reprogramar el cronograma del proceso, en función del término concedido al oferente para efecto de que convaliden los errores de forma notificados. 1.10 Causas de Rechazo de Ofertas: EP PETROECUADOR podrá rechazar la oferta por las siguientes causas: a. Si no cumpliera los requisitos exigidos en las condiciones generales y condiciones particulares que incluyen las especificaciones técnicas y los formularios de este Pliego. b. Si se hubiera entregado y/o presentado la oferta en lugar distinto al fijado o después de la hora establecida para ello, o no se hubiera subido el valor de la propuesta al Portal Institucional. c. Cuando las ofertas contengan errores sustanciales, y/o evidentes, que no puedan ser convalidados, de acuerdo a lo señalado en las resoluciones emitidas por el SERCOP. d. Si el contenido de los formularios presentados difieren del modelo, condicionándolos o modificándolos, de tal forma que alteren las condiciones previstas para la ejecución del contrato. De igual forma, si se condicionara la oferta con la presentación de cualquier documento o información. e. Si se presentaren documentos con tachaduras o enmendaduras no salvadas; cuando no puedan ser convalidados. f. No se aceptarán excepciones, condicionamientos, rubros no solicitados ni cualquier modificación al Pliego.

g. Si al momento de la presentación de la propuesta, el oferente interesado no se encontrare habilitado en el Registro Único de Proveedores. La oferta será descalificada por EP PETROECUADOR en cualquier momento del procedimiento si, de la revisión de los documentos que fueren del caso, pudiere evidenciarse inconsistencia, simulación o inexactitud de la información presentada. EP PETROECUADOR podrá solicitar al oferente la documentación que estime pertinente y

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que ha sido referida en cualquier documento de la oferta, no relacionada con el objeto mismo de la contratación, para validar la oferta presentada del procedimiento. La adjudicación se circunscribirá a la oferta calificada. No se aceptará oferta alternativa y no podrá intervenir con más de una oferta. 1.11 Proceso de Evaluación, Negociación y Adjudicación: 1.11.1 Apertura de la oferta: EP PETROECUADOR, en la fecha y hora señalada en el Cronograma, en acto público abrirá el sobre No. 1., los miembros de la Comisión Técnica rubricarán todos y cada uno de los documentos presentados y se levantará la correspondiente acta.

Dentro del término establecido en el artículo 39 del Reglamento General de la LOSNCP, la Comisión Técnica procederá a la apertura del Sobre N° 2, en los términos previstos mediante resolución por el SERCOP. 1.11.2 Criterios de evaluación: La Comisión calificará el contenido de los Sobres Nos. 1 y 2, bajo los parámetros de evaluación determinados por la Entidad Contratante, tomando en cuenta los criterios de selección establecidos en el artículo 41 de la LOSNCP, en lo que sean aplicables, así como los criterios y parámetros obligatorios establecidos por el SERCOP mediante resolución. 1.11.3 Negociación: La Comisión Técnica negociará con el proponente de acuerdo a los términos del artículo 40 del RGLOSNCP y, no se volverá a llamar para nuevas negociaciones en el caso de que no se haya llegado a un acuerdo. El acta de negociación será firmada por los miembros de la Comisión y la Consultora o su delegado. La Consultora negociará por intermedio de su representante legal o procurador común, o el delegado de éstos, debidamente acreditado, y de los profesionales que estime necesario. Iniciado el proceso de negociación, éste no podrá suspenderse por motivo alguno, salvo circunstancias de fuerza mayor, hasta lograr la negociación. La máxima autoridad de la Entidad Contratante adjudicará el contrato en los términos del último inciso del artículo 40 del RGLOSNCP. En caso de no llegar a un acuerdo en las negociaciones, se convocará al proponente que hubiera ocupado el segundo lugar en el orden de prelación. En caso de no llegar a un acuerdo en las negociaciones con ninguno de los oferentes, se declarará desierto el procedimiento de conformidad al artículo 33 de la LOSNCP. El acta de negociación y la resolución de adjudicación debidamente suscritas, se publicarán en el Portal del SERCOP. 1.12 Garantías: En forma previa a la suscripción del Contrato derivado de los procedimientos establecidos en este pliego, se deberá presentar la garantía prevista en el artículo 74 de la LOSNCP, en cualquiera de las formas contempladas en los numerales 1 y 2 del artículo 73 ibídem.

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11.12.1 La garantía de fiel cumplimiento del contrato se rendirá por un valor igual al cinco por ciento (5%) del monto total del mismo, con una vigencia igual al plazo del Contrato. La garantía se devolverá conforme lo previsto en los artículos 77 de la LOSNCP y 118 del RGLOSNCP. 1.13 Cancelación del Procedimiento: EP PETROECUADOR podrá declarar cancelado el procedimiento, mediante resolución debidamente motivada, de acuerdo a lo establecido en el artículo 34 de la LOSNCP. 1.14 Declaratoria de Procedimiento Desierto: EP PETROECUADOR, antes de resolver la adjudicación, podrá declarar desierto el procedimiento, en los casos previstos en el artículo 33 de la LOSNCP. Dicha declaratoria se realizará mediante resolución de la máxima autoridad de EP PETROECUADOR o su delegado, fundamentada en razones técnicas, económicas y/o jurídicas. Una vez declarado desierto el procedimiento, podrá disponer su archivo o su reapertura. 1.15 Adjudicatario Fallido: En caso de que el adjudicatario no celebrare el contrato dentro del término previsto, por causas que le sean imputables, EP PETROECUADOR le declarará adjudicatario fallido y una vez que notifique de esta condición al SERCOP, procederá de conformidad con los artículos 35 y 98 de la LOSNCP. Así mismo, de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 114 del Reglamento General de la LOSNCP, la entidad contratante llamará al oferente que ocupó el segundo lugar en el orden de prelación para que suscriba el contrato, el cual deberá cumplir con los requisitos establecidos para el oferente adjudicatario, incluyendo la obligación de mantener su oferta hasta la suscripción del contrato. Si el oferente llamado como segunda opción no suscribe el contrato, la entidad declarará desierto el proceso, sin perjuicio de la sanción administrativa aplicable al segundo adjudicatario fallido. 1.16 Suscripción del Contrato: Notificada la adjudicación, dentro de un término de 15 días contado a partir de la misma, EP PETROECUADOR formalizará el proyecto de contrato que es parte integrante de este Pliego, de acuerdo a lo establecido en los artículos 68 y 69 de la LOSNCP y 112 y 113 de su Reglamento General y lo publicará en el Portal Institucional.

1.17 Precios unitarios y reajuste: El presente procedimiento no considera reajuste de precios.

1.18 Moneda de cotización y pago: Las ofertas deberán presentarse en dólares de los Estados Unidos de América. Los pagos se realizarán en la misma moneda. 1.19 Reclamos: Para el evento de que los oferentes o adjudicatario presenten reclamos relacionados con su oferta, se deberá considerar lo establecido en los artículos 102 y 103 de la LOSNCP, y el procedimiento correspondiente. 1.20 Administración del Contrato: EP PETROECUADOR designará de manera expresa un Administrador del Contrato, quien velará por el cabal y oportuno cumplimiento de todas y cada una de las obligaciones derivadas del contrato. Adoptará las acciones que sean necesarias para evitar retrasos injustificados e impondrá las multas y sanciones a que hubiere lugar.

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1.21 Autoinvitación: El proveedor que a la fecha de la convocatoria no se encuentra habilitado en el Registro Único de Proveedores, RUP, en la categoría correspondiente al objeto del proceso de contratación, y tenga las condiciones legales para participar en él, podrá recategorizarse en la actividad respectiva, para lo cual deberá acudir a las oficinas del RUP y presentar los documentos respectivos. La autoinvitación es una opción del Portal Institucional que aparecerá una vez realizada la recategorización, y que podrá utilizarse hasta la fecha límite de entrega de ofertas, según el cronograma del proceso. 1.22 Inconsistencia, simulación y/o inexactitud de la información: En el caso de que EP PETROECUADOR encontrare que existe inconsistencia, simulación o inexactitud en la información presentada por el oferente, adjudicatario o contratista, EP PETROECUADOR, descalificará del procedimiento de contratación al proveedor, lo declarará adjudicatario fallido o contratista incumplido, según corresponda y, en último caso, previo al trámite de terminación unilateral, sin perjuicio además, de las acciones judiciales a que hubiera lugar.

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SECCIÓN II

METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN DE LAS OFERTAS

2.1 Metodología de evaluación de las ofertas: Los servicios de Consultoría serán seleccionados sobre la base de criterios de calidad y costo. Las ofertas de Consultoría serán presentadas en dos (2) sobres separados, el primero contendrá los aspectos técnicos sobre los que se evaluará la calidad y, el segundo, los aspectos económicos, sobre los que se calificará el costo. La calificación de la calidad de las propuestas de Consultoría, se realizará sobre la base de lo previsto en los pliegos respectivos, debiendo tenerse en cuenta los siguientes requisitos, procedimientos y criterios: 1. Capacidad técnica y administrativa disponible; 2. Antecedentes y experiencia demostrables en la realización de trabajos anteriores; 3. Antecedentes y experiencia demostrables del personal que será asignado a la

ejecución del Contrato; 4. Plan de trabajo, metodología propuesta y conocimiento probado de las condiciones

generales, locales y particulares del proyecto materia de la consultoría; 5. Disponibilidad de los recursos, instrumentos y equipos necesarios para la realización

de la consultoría; y, 6. Cuando intervengan empresas nacionales en asociación con empresas extranjeras,

se tomarán en consideración, adicionalmente, los procedimientos y metodologías que ofrezca la consultoría extranjera para hacer efectiva una adecuada transferencia de tecnología, así como la mayor y mejor utilización de la capacidad técnica de profesionales ecuatorianos.

Se establecen de manera general para ello dos etapas: la primera, bajo metodología “Cumple / No Cumple”, en la que se analizan los documentos exigidos cuya presentación permite habilitar las propuestas (integridad de la oferta), y la verificación del cumplimiento de capacidades mínimas; y la segunda, en la que se evaluarán, mediante parámetros cuantitativos o valorados, las mayores capacidades de entre los oferentes que habiendo cumplido la etapa anterior, se encuentran aptos para esta calificación. a. Primera Etapa: Integridad de las ofertas y verificación de requisitos mínimos Metodología “Cumple / No Cumple”.- a.1. Integridad de las ofertas Se revisará que las ofertas hayan incorporado todos los formularios definidos en el presente pliego, conforme el siguiente detalle: I Formulario de la Oferta; II Formularios de Compromiso de Participación del Personal Técnico y Hoja de Vida; III Formulario de Compromiso de Asociación o Consorcio (De ser el caso) El Formulario de Oferta contendrá los siguientes documentos, claramente descritos en las Condiciones Particulares de los Pliegos para los Contratos de Consultoría. Aquellas ofertas que contengan el Formulario de la Oferta debidamente elaborado y suscrito, pasarán a la evaluación “cumple / no cumple”; caso contrario serán rechazadas.

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a.2. Verificación de requisitos mínimos: Evaluación de la oferta técnica (cumple / no cumple).- Los parámetros de calificación deberán estar dimensionados por EP PETROECUADOR, no darán lugar a dudas, ni a interpretación o a la subjetividad del evaluador, se fijarán mínimos admisibles y de obligatorio cumplimiento. El cumplimiento de los parámetros deberá ser absoluto, de manera afirmativa o negativa. Solamente aquellas ofertas que cumplieran con todos los parámetros establecidos podrán habilitarse para la siguiente etapa del proceso. Aquellas ofertas que cumplan integralmente con los parámetros mínimos, pasarán a la etapa de evaluación de ofertas con puntaje, caso contrario serán descalificadas. b. Segunda Etapa: Evaluación por puntaje.- En esta etapa se procederá a la ponderación valorada de las condiciones diferenciadoras de las ofertas para cada uno de los parámetros señalados en el pliego, a partir de la acreditación de mejores condiciones que las fijadas como mínimos o máximos. En las Condiciones Particulares del pliego se describen los parámetros para el procedimiento de contratación, los cuales están debidamente dimensionados, no son restrictivos o discriminatorios y cuentan con el medio de medición y comprobación. Dicha calificación permitirá la adecuada aplicación del criterio de mejor costo previsto en el numeral 19 del artículo 6 de la LOSNCP. Por regla general, se deberá adjudicar a la oferta que obtenga el mayor puntaje de acuerdo a la valoración de los parámetros y cuyos resultados combinen los aspectos técnicos, financieros, legales y económicos de las ofertas. Al evaluar las ofertas presentadas por una asociación, consorcio o compromiso de asociación o consorcio, EP PETROECUADOR considerará los aportes de cada participante, con base en la información que deberá desglosarse a través del formulario de la oferta, que es parte del presente pliego e integrará en consecuencia la oferta y en observancia de las resoluciones que el SERCOP emita para el efecto. En la metodología de evaluación por puntajes se observará el principio de la proporcionalidad o ponderación y en consecuencia la aplicación de puntajes de “cero” no es pertinente. Con el proponente que obtenga el mayor puntaje ponderado de la oferta técnica y económica, se procederá a la negociación de los términos técnicos y contractuales y a los ajustes económicos que se deriven de tal negociación. Si no se llegare a un acuerdo, las negociaciones se darán por terminadas y comenzarán con la Consultora calificado en el siguiente lugar, continuándose con el mismo procedimiento descrito en los incisos anteriores. 2.2 Formulario para la elaboración de las ofertas: El oferente incluirá en su oferta la información que se establece en el Formulario de la Oferta. Pueden utilizarse formatos elaborados en ordenador a condición que la información sea la que se solicita y que se respeten los campos existentes en el formulario que contiene el presente pliego. El Formulario de Oferta contendrá los documentos, claramente descritos en el literal a.1 de este Pliego.

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SECCIÓN III

FASE CONTRACTUAL 2.1 Ejecución del contrato: 2.1.1 Inicio, planificación y ejecución contractual: La Consultora prestará los servicios de consultoría dentro del plazo establecido en el Contrato. Iniciada la ejecución del Contrato y durante toda la vigencia del mismo, la Consultora analizará conjuntamente con el Administrador del Contrato el cumplimiento del mismo, de acuerdo con el cronograma entregado por él en su oferta para el cumplimiento del Contrato derivado del presente procedimiento de contratación. Por razones no imputables a la Consultora, la administración del Contrato podrá reprogramar y actualizar el cronograma de ejecución contractual, por razones debidamente justificadas, de ser el caso. Igual actualización se efectuará cada vez que, por una de las causas establecidas en el Contrato, se aceptase modificaciones al plazo contractual. Estos documentos servirán para efectuar el control del cumplimiento de la ejecución del Contrato, a efectos de definir el grado de cumplimiento de la Consultora. 2.1.2 Cumplimiento de términos de referencia: Todos los servicios a prestar deben cumplir en forma estricta con los términos de referencia requeridos en el pliego y constantes en el Contrato y dentro de las medidas y tolerancias establecidas y aprobados por EP PETROECUADOR. En caso de que la Consultora descubriere discrepancias entre los distintos documentos, deberá indicarlo inmediatamente al Administrador del Contrato, a fin de que establezca el documento que prevalecerá sobre los demás; y, su decisión será definitiva. En caso de que cualquier dato o información no hubieren sido establecidos o la Consultora no pudiere obtenerla directamente, éstas se solicitarán al Administrador del Contrato. La administración proporcionará, cuando considere necesario, instrucciones adicionales, para realizar satisfactoriamente el proyecto. 2.1.3 Personal de la Consultora: La Consultora, de ser el caso, empleará personal en número suficiente para el cumplimiento del contrato y con la debida experiencia. El Administrador del Contrato podrá requerir en forma justificada a la Consultora, el reemplazo de cualquier integrante de su personal que lo considere incompetente o negligente en su oficio, se negare a cumplir las estipulaciones del contrato y sus anexos, o presente una conducta incompatible con sus obligaciones. 2.1.4 Obligaciones de la Consultora: La Consultora debe contar con o disponer de todos los permisos y autorizaciones que le habiliten para el ejercicio de su actividad, especialmente, pero sin limitarse a cumplimiento de legislación ambiental, seguridad industrial y salud ocupacional, legislación laboral, y aquellos términos o condiciones adicionales que se hayan establecidos en el contrato. Asimismo, y de ser necesario y lo disponga el administrador del contrato, deberá realizar y/o efectuar, colocar o dar todos los avisos y advertencias requeridos por el contrato o las leyes vigentes (señalética, letreros de peligro, precaución, etc.), para la debida protección del público y personal de la Consultora, especialmente si las actividades afectan la vía pública o las instalaciones de servicios públicos. Los sueldos y salarios de la Consultora con los trabajadores se estipularán libremente, pero no serán inferiores a los mínimos legales vigentes en el país.

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La Consultora deberá pagar los sueldos, salarios y remuneraciones a su personal, sin otros descuentos que aquellos autorizados por la ley, y en total conformidad con las leyes vigentes. Los contratos de trabajo deberán ceñirse estrictamente a las leyes laborales del Ecuador. Serán también de cuenta de la Consultora y a su costo, todas las obligaciones a las que está sujeto según las leyes, normas y reglamentos relativos a la seguridad social. La Consultora se comprometerá a no contratar a personas menores de edad para realizar actividad alguna durante la ejecución contractual; y que, en caso de que las autoridades del ramo determinaren o descubrieren tal práctica, se someterá y aceptará las sanciones que de aquella puedan derivarse, incluso la terminación unilateral y anticipada del contrato, con las consecuencias legales y reglamentarias pertinentes. La Consultora, en general, deberá cumplir con todas las obligaciones que naturalmente se desprendan o emanen del contrato suscrito. 2.1.5 Obligaciones de EP PETROECUADOR: - Designar al Administrador del Contrato. - Cumplir con las obligaciones establecidas en el Contrato, y en los documentos del

mismo, en forma ágil y oportuna. - Dar solución a los problemas que se presenten en la ejecución del Contrato, en

forma oportuna. - Las demás, determinadas en el pliego precontractual. 2.1.6 Pagos: El trámite de pago seguirá lo estipulado en las cláusulas respectivas del Contrato. En caso de retención indebida de los pagos a la Consultora se cumplirá el artículo 101 de la LOSNCP. 2.1.7 Administrador del Contrato.- EP PETROECUADOR designará de manera expresa un Administrador del Contrato, quien será el responsable de la coordinación y seguimiento de la ejecución contractual. Tendrá a su cargo además, la administración de la garantía de modo tal que asegure que ésta se encuentre vigente, durante todo el período de vigencia del Contrato hasta la recepción definitiva del objeto del Contrato. Respecto de su gestión reportará a la máxima autoridad institucional o ante la autoridad prevista en el Contrato (área requirente), debiendo comunicar todos los aspectos operativos, técnicos, económicos y de cualquier naturaleza que pudieren afectar al cumplimiento del objeto del Contrato.

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SECCIÓN I. FORMULARIO DE OFERTA

NOMBRE DEL OFERENTE: 1.1 PRESENTACIÓN Y COMPROMISO El que suscribe, en atención a la convocatoria efectuada por EP PETROECUADOR para la ejecución del SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS, luego de examinar el pliego del presente procedimiento de consultoría, al presentar esta oferta por (representante legal o apoderado de, si es persona jurídica), (procurador común de, si se trata de asociación o consorcio) declaro que:

1. El oferente es proveedor elegible de conformidad con las disposiciones de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, LOSNCP, y su Reglamento.

2. La única persona o personas interesadas en esta oferta está o están nombradas en ella, sin que incurra en actos de ocultamiento o simulación con el fin de que no aparezcan sujetos inhabilitados para contratar con el Estado.

3. La oferta la hago en forma independiente y sin conexión abierta u oculta con otra u otras personas, compañías o grupos participantes en este procedimiento de consultoría y, en todo aspecto, es honrada y de buena fe. Por consiguiente, aseguro no haber vulnerado y que no vulneraré ningún principio o norma relacionada con la competencia libre, leal y justa; así como declaro que no estableceré, concertaré o coordinaré –directa o indirectamente, en forma explícita o en forma oculta- posturas, abstenciones o resultados con otro u otros oferentes, se consideren o no partes relacionadas en los términos de la normativa aplicable; asimismo, me obligo a abstenerme de acciones, omisiones, acuerdos o prácticas concertadas o y, en general, de toda conducta cuyo objeto o efecto sea impedir, restringir, falsear o distorsionar la competencia, ya sea en la presentación de ofertas y posturas o buscando asegurar el resultado en beneficio propio o de otro proveedor u oferente, en este procedimiento de contratación. En tal virtud, declaro conocer que se presumirá la existencia de una práctica restrictiva, por disposición del Reglamento para la aplicación de la Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado, si se evidencia la existencia de actos u omisiones, acuerdos o prácticas concertadas y en general cualquier conducta, independientemente de la forma que adopten, ya sea en la presentación de su oferta, o buscando asegurar el resultado en beneficio propio o de otro proveedor u oferente, en este proceso de contratación.

4. Al presentar esta oferta, cumplo con toda la normativa general, sectorial y especial aplicable a su actividad económica, profesión, ciencia u oficio; y, que los equipos e instrumentos que se utilizarán para la ejecución, en caso de adjudicación del Contrato, serán de propiedad del oferente o arrendados y contarán con todos los permisos que se requieran para su utilización.

5. Al presentar esta oferta, considero todos los costos obligatorios que debo y deberé asumir en la ejecución contractual, especialmente aquellos relacionados con obligaciones sociales, laborales, de seguridad social, ambiental y tributaria vigentes.

6. Bajo juramento declaro expresamente que no he ofrecido, ofrecí u ofreceré, y no he efectuado o efectuaré ningún pago, préstamo o servicio ilegítimo o prohibido por la ley; entretenimiento, viajes u obsequios, a ningún funcionario o trabajador de EP PETROECUADOR que hubiera tenido o tenga que ver con el presente procedimiento

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de contratación en sus etapas de planificación, programación, selección, contratación o ejecución, incluyéndose preparación del pliego, aprobación de documentos, calificación de ofertas, selección de contratistas, adjudicación o declaratoria de procedimiento desierto, recepción de productos o servicios, administración o supervisión de Contratos o cualquier otra intervención o decisión en la fase precontractual o contractual.

7. Acepto que en el caso de que se comprobare una violación a los compromisos establecidos en los numerales 2, 3, 4, 5 y 6 que anteceden, EP PETROECUADOR me descalifique como oferente, o dé por terminado en forma inmediata el Contrato, observando el debido proceso, para lo cual me allano a responder por los daños y perjuicios que tales violaciones hayan ocasionado.

8. He procedido a estudiar el pliego, inclusive los alcances emitidos, por lo que me

encuentro satisfecho del conocimiento adquirido con relación a las obligaciones contractuales. Por consiguiente renuncio a cualquier reclamo posterior, aduciendo desconocimiento del Pliego.

9. De resultar adjudicatario, manifiesto que suscribiré el Contrato comprometiéndome a

ejecutar los términos de referencia que ha formulado EP PETROECUADOR, los mismos que declaro conocerlos; y en tal virtud, no podré aducir error, falencia o cualquier inconformidad, como causal para solicitar ampliación del plazo, contratación de nuevos servicios o Contratos complementarios.

10. Conozco y acepto que EP PETROECUADOR se reserva el derecho de adjudicar el

Contrato, cancelar o declarar desierto el procedimiento, si conviniere a los intereses nacionales o institucionales, sin que dicha decisión cause ningún tipo de reparación o indemnización a su favor.

11. Me someto a las disposiciones de la LOSNCP, de su Reglamento General, de las

resoluciones del SERCOP y demás normativa que me sea aplicable. 12. Garantizo la veracidad y exactitud de la información y documentación, así como de las

declaraciones incluidas en los documentos de la oferta, formularios y otros anexos, así como de toda la información que como proveedor consta en el Portal, al tiempo que autorizo a EP PETROECUADOR a efectuar averiguaciones para comprobar u obtener aclaraciones e información adicional sobre las condiciones técnicas, económicas y legales del oferente. Acepto que, en caso de que se comprobare administrativamente por parte de las entidades contratantes que el oferente o contratista hubiere alterado o faltado a la verdad sobre la documentación o información que conforma su oferta, dicha falsedad ideológica será causal para descalificarme del procedimiento de contratación, declararme adjudicatario fallido o contratista incumplido, según corresponda, previo el trámite respectivo; y, sin perjuicio de las acciones judiciales a las que hubiera lugar.

13. No contrataré a personas menores de edad para realizar actividad alguna durante la

ejecución contractual; y que, en caso de que las autoridades del ramo determinaren o descubrieren tal práctica, me someteré y aceptaré las sanciones que de tal práctica puedan derivarse, incluso la terminación unilateral y anticipada del Contrato, con las consecuencias legales y reglamentarias pertinentes.

14. Bajo juramento, que no estoy incurso en las inhabilidades generales y especiales para

contratar establecidas en los artículos 62 y 63 de la LOSNCP y de los artículos 110 y 111 de su Reglamento General y demás normativa aplicable.

15. En caso de que sea adjudicatario, convengo en:

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a) Firmar el Contrato dentro del término de 15 días desde la notificación con la resolución de adjudicación. Como requisito indispensable previo a la suscripción del Contrato presentaré las garantías correspondientes. (Para el caso de Consorcio se tendrá un término no mayor de treinta días).

b) Aceptar que, en caso de negarse a suscribir el respectivo Contrato dentro del término señalado, se aplicará la sanción indicada en los artículos 35 y 69 de la LOSNCP.

c) Garantizar todo el trabajo que efectuará de conformidad con los documentos del

Contrato.

(Si el oferente fuere extranjero, se añadirá un literal que dirá: d) Previamente a la firma del contrato, el oferente se compromete a domiciliarse en el país conforme lo disponen el artículo 6 y la Sección XIII de la Ley de Compañías; y, a obtener el RUP).

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1.2 DATOS GENERALES DEL OFERENTE NOMBRE DEL OFERENTE: (determinar si es persona jurídica, consorcio o asociación; en este último caso, se identificará a los miembros del consorcio o asociación. Se determinará al representante legal, apoderado o procurador común, de ser el caso).

Ciudad: Calle (principal) No: Calle (intersección): Teléfono(s): Correo electrónico Cédula de Ciudadanía (Pasaporte): R.U.C:

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1.3 NÓMINA DE SOCIO(S), ACCIONISTA(S) O PARTÍCIPE(S) MAYORITARIOS DE PERSONAS JURÍDICAS OFERENTES

A. DECLARACIÓN

En mi calidad de representante legal de (razón social) declaro bajo juramento y en pleno conocimiento de las consecuencias legales que conlleva faltar a la verdad, que: 1. Libre y voluntariamente presento la nómina de socios, accionista o partícipes mayoritarios que detallo más adelante, para la verificación de que ninguno de ellos esté inhabilitado en el RUP para participar en los procedimientos de contratación pública; 2. Que la compañía a la que represento (SI/NO) está registrada en la BOLSA DE VALORES.

(En caso de que la persona jurídica tenga registro en alguna bolsa de valores, deberá agregar un párrafo en el que conste la fecha de tal registro, y declarar que en tal virtud sus acciones se cotizan en la mencionada Bolsa de Valores.)

3. Me comprometo a notificar a EP PETROECUADOR la transferencia, cesión, enajenación, bajo cualquier modalidad de las acciones, participaciones o cualquier otra forma de participación, que realice la persona jurídica a la que represento. En caso de no hacerlo, acepto que EP PETROECUADOR declare unilateralmente terminado el Contrato respectivo. (Esta declaración del representante legal solo será obligatoria y generará efectos jurídicos si la compañía o persona jurídica NO cotiza en bolsa)

4. Acepto que en caso de que el accionista, partícipe o socio mayoritario de mi representada esté domiciliado en un paraíso fiscal, EP PETROECUADOR descalifique a mí representada inmediatamente. 5. Garantizo la veracidad y exactitud de la información; y, autorizo a EP PETROECUADOR, al Servicio Nacional de Contratación Pública SERCOP, o a los órganos de control, a efectuar averiguaciones para comprobar tal información. 6. Acepto que en caso de que el contenido de la presente declaración no corresponda a la verdad, EP PETROECUADOR:

a. Observando el debido proceso, aplique la sanción indicada en el último inciso del artículo 19 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública –LOSNCP; b. Descalifique a mi representada como oferente; o,

c. Proceda a la terminación unilateral del Contrato respectivo, en cumplimiento del artículo 64 de la LOSNCP, si tal comprobación ocurriere durante la vigencia de la relación contractual.

Además, me allano a responder por los daños y perjuicios que estos actos ocasionen.

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B. NÓMINA DE SOCIOS, ACCIONISTAS O PARTÍCIPES:

TIPO DE PERSONA JURÍDICA:

Compañía Anónima Compañía de Responsabilidad Limitada

Compañía Mixta Compañía en Nombre Colectivo Compañía en Comandita Simple Sociedad Civil Corporación Fundación Asociación o consorcio Otra

Nombres completos del socio(s), accionista(s), partícipe(s)

Número de cédula de identidad, ruc o identificación similar emitida por país extranjero, de ser el caso

Porcentaje de participación en la estructura de propiedad de la persona jurídica

Domicilio Fiscal

NOTA: Si el socio (s), accionista (s) o partícipe (s) mayoritario (s) es una persona jurídica, de igual forma, se deberá identificar los nombres completos de todos los socio (s), accionista (s) o partícipe (s), para lo que se usará el siguiente formato:

Nombres completos del socio(s), accionista(s), partícipe(s)

Número de cédula de identidad, ruc o identificación similar emitida por país extranjero, de ser el caso

Porcentaje de participación en la estructura de propiedad de la persona jurídica

Domicilio Fiscal

Notas:

1. Este formato 1.3 del Formulario de la oferta solo será llenado por personas jurídicas. (Esta obligación será aplicable también a los partícipes de las asociaciones o consorcios que sean personas jurídicas, constituidos de conformidad con el artículo 26 de la LOSNCP.)

2. La falta de presentación del formato por parte de la Persona Jurídica será causal de descalificación de la oferta.

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1.4 SITUACIÓN FINANCIERA La situación financiera del oferente se demostrará con la presentación del formulario de declaración de impuesto a la renta del ejercicio fiscal 2013 que fue entregada al Servicio de Rentas Internas SRI, que servirá para la evaluación del patrimonio.

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1.5 OFERTA ECONÓMICA

DESCRIPCIÓN Cantidad

Valor Unitario USD $

Valor Total USD $

COSTOS DIRECTOS: Diseño e implementación: 1 (Fase) Remuneraciones Beneficios y cargas sociales Viajes y viáticos Servicios Arrendamientos Equipos e instalaciones Suministros Reproducciones Subcontratos Soporte técnico N1 del SERVICEDESK 214000 (Ticket) Remuneraciones Beneficios y cargas sociales Viajes y viáticos Servicios Arrendamientos Equipos e instalaciones Suministros Reproducciones Subcontratos COSTOS INDIRECTOS: Utilidad TOTAL

TOTAL: (detallar el total en números) dólares de los Estados Unidos de América, sin IVA.

(Detallar costos directos e indirectos, de conformidad con el artículo 34 del Reglamento General de la LOSNCP.)

Observación: Los 214000 tickets se obtienen de la siguiente manera:

- Los 204000 tickets, podrán ser consumidos durante la ejecución de los 34 meses de servicio (6000 tickets mensuales).

- Los 10000 tickets de pool adicional, que podrán ser consumidos durante la ejecución del contrato.

**Este formulario deberá ser presentado en el Sobre No. 2

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1.6 PLAN DE TRABAJO: ENFOQUE, ALCANCE Y METODOLOGÍA Contendrá, entre otros lo siguiente:

• Desarrollo de objetivos, actividades, acciones, productos y metas;

• Descripción del enfoque, alcance y metodología del trabajo que revele el conocimiento de las condiciones generales y particulares del proyecto materia de la prestación del servicio de consultoría;

• Organigrama funcional del servicio propuesto; y,

• Programa o programas de actividades, asignación de profesionales y tiempos.

• Cronograma de trabajo.

(Nota: El proponente desarrollará este formulario en las hojas que creyere conveniente manteniendo el mismo formato).

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1.7 EXPERIENCIA DEL OFERENTE EN SERVICIOS DE CONSULTORÍA, REALIZADOS EN LOS ÚLTIMOS 5 AÑOS

EXPERIENCIA GENERAL DE LA CONSULTORA Nº

Nombre del

proyecto

Entidad

Contratante

Monto

Breve

descripción

Período de ejecución

Inicio

Final

EXPERIENCIA ESPECÍFICA DE LA CONSULTORA Nº

Nombre del

proyecto

Entidad

Contratante

Monto

Breve

descripción

Período de ejecución

Inicio

Final

Adjuntar la documentación de respaldo.

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1.8 PERSONAL TÉCNICO CLAVE ASIGNADO AL PROYECTO

Nombre completo

Título profesional Nacionalidad Cargo / Función

Tiempo participación

(meses)

Porcentaje participación sobre total

Gerente del proyecto (1)

Coordinador del servicio (1)

Analista mesa de ayuda (*14)

Consultores de procesos SERVICE DESK (2)

Supervisor (1)

* Describir a los 14 Analistas Mesa de Ayuda.

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1.9 EQUIPOS E INSTRUMENTOS DISPONIBLES

Cant. Descripción Detalle

16 PC con monitor de 19 pulgadas (Mínimo tecnología core I5 o su equivalente en AMD)

12 Smarthphone (Plan de Datos movitalk ilimitado o similar)

1 Central telefónica, tecnología IP 16 Teléfonos IP 5 Líneas telefónicas directas 16 Estaciones de trabajo

Nota: Adjuntar los títulos de propiedad o cartas de compromiso de compra o arriendo.

Para constancia de lo ofertado, suscribo el Formulario de Oferta.

FIRMA DEL OFERENTE, SU REPRESENTANTE LEGAL, APODERADO O PROCURADOR COMÚN (según el caso)

(LUGAR Y FECHA)

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SECCIÓN II. FORMULARIO DE COMPROMISO DE PARTICIPACION DEL PERSONAL TECNICO Y HOJA DE VIDA

2.1 COMPROMISO DEL PROFESIONAL ASIGNADO AL PROYECTO Yo, (nombre del profesional), me comprometo con (nombre del oferente) a prestar mis servicios en calidad de (título profesional), para (cargo asignado) durante la realización del proyecto, en caso de adjudicación, adjuntando al presente compromiso mi hoja de vida correspondiente, numeral 2.2 de este formulario.

Lugar y Fecha

(Firma, Nombre y Número CC) (Profesional Asignado al Proyecto)

Notas:

1. Este formulario deberá estar firmado por el profesional para ser considerado en el proyecto, exclusivamente.

2. Incluir información de cada experiencia profesional en el formato detallado en el numeral 2.2 de este formulario.

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2.2 HOJA DE VIDA DEL PERSONAL TÉCNICO CLAVE ASIGNADO AL PROYECTO

Hoja.... de..... 1. Nombres completos: __________________________________ 2. Lugar y fecha de nacimiento: __________________________________ 3. Nacionalidad: __________________________________ 4. Título profesional: __________________________________ 5. Fecha de graduación: __________________________________ 6. Título IV nivel: __________________________________ 7. Fecha de obtención: __________________________________ 8. Experiencia profesional: __________________________________

Empresa / Institución: Contratante: Proyecto: Monto del proyecto: Papel desempeñado: Tiempo de participación: Actividades relevantes:

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SECCIÓN III. FORMULARIO DE COMPROMISO DE ASOCIACIÓN O CONSORCIO Comparecen a la suscripción del presente compromiso, por una parte,……….. ………, debidamente representada por …………… ………….; y, por otra parte, ……… representada por …………… …………., todos debidamente registrados en el RUP. Los comparecientes, en las calidades que intervienen, capaces para contratar y obligarse, acuerdan suscribir el presente compromiso de Asociación o Consorcio para participar en el proceso convocado por EP PETROECUADOR, para…………………. En caso de resultar adjudicados, los oferentes comprometidos en la conformación de la asociación o consorcio, declaran bajo juramento que formalizarán el presente compromiso mediante la suscripción de la pertinente escritura pública y se habilitará al Consorcio constituido en el RUP, para dar cumplimiento a lo previsto en la Resolución emitida por el SERCOP, aplicable a este caso. Los promitentes asociados o consorciados presentarán la información considerando los porcentajes de participación en relación a índices, calidades, condiciones, experiencia o cualquier otro indicador puntuable, conforme al siguiente detalle: (Se deberá adjuntar cuadro con el detalle antes referido) Atentamente,

Promitente Consorciado 1 Promitente Consorciado 2 RUP No. RUP No.

Promitente Consorciado (n) RUP No.

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PROYECTO DE CONTRATO

COMPARECIENTES Comparecen a la celebración del presente contrato, por una parte, la Empresa Pública de Hidrocarburos del Ecuador, EP PETROECUADOR, a través de la Gerencia de Logística y Abastecimiento, por intermedio de la Ing. Liliana Páez Rivera, Jefe de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría; y, por otra ………a quien en adelante se les denominará “CONSULTORA”. Las partes se obligan en virtud del presente Contrato, al tenor de las siguientes cláusulas: Cláusula Primera.- ANTECEDENTES 1.1 De conformidad con los artículos 22 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública –LOSNCP-, y 25 y 26 de su Reglamento General -RGLOSNCP-, el Plan Anual de Contratación de EP PETROECUADOR, contempla la ejecución de la consultoría: SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO GESTIÓN DE PROCESOS ITIL MESA DE SERVICIOS. 1.2 La Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría, Enc., mediante Resolución No. …..aprobó el Pliego del procedimiento de Consultoría Concurso Público, Código CCP-020-EPP-OSC-2014 para el “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS”. 1.3 Se cuenta con la existencia y suficiente disponibilidad de fondos en la Partida Presupuestaria “Servicios de Operación” No. 9.28.900.653, conforme consta en la certificación conferida por el Delegado de la Subgerencia de Planeación Financiera y Presupuesto, Enc., mediante documento No. 817-FIN-PFP-2014 de 07 de abril de 2014. 1.4 La invitación para la contratación del “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS”, fue publicada en el Portal Institucional del SERCOP el ……. 1.5 Luego del proceso correspondiente, la Jefatura de Adquisiciones de Obras, Servicios y Consultoría, Enc., mediante Resolución (No.) de (día) de (mes) de (año), adjudicó la Consultoría Concurso Público, Código CCP-020-EPP-OSC-2014 para el “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS” a……., la cual fue notificada con Oficio No…... 1.6 Mediante Resolución No. PGER-2014003 de 06 de enero de 2014, el Gerente General encargado aprobó la Normativa de Procesos "Abastecimientos", incluyendo la séptima versión del procedimiento: "DESCONCENTRACIÓN EMPRESARIAL PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES, CONTRATACIÓN DE OBRAS, SERVICIOS, INCLUÍDOS LOS DE CONSULTORÍA Y PAGOS VARIOS" y del Anexo No. 1 “DELEGACIÓN DE ORDENADORES DE GASTO PARA LA ADQUISICIÓN DE BIENES, CONTRATACIÓN DE OBRAS, SERVICIOS, INCLUIDOS LOS DE CONSULTORÍA Y PAGOS VARIOS". Cláusula Segunda.- DOCUMENTOS DEL CONTRATO 2.1.- A más de los que constan en la cláusula de antecedentes, forman parte integrante del Contrato, los siguientes documentos que deben ser protocolizados: a. Los que acrediten la calidad de los comparecientes y su capacidad para celebrar el

Contrato (Nombramiento).

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b. Copias de cédula y certificado de votación del Representante legal de la

CONSULTORA. c. La oferta presentada por la CONSULTORA. 2.2 Forman parte del Contrato, sin necesidad de protocolización los siguientes

documentos:

a. El Pliego, incluyendo los términos de referencia del objeto de la contratación.

b. Las Actas de las fases del procedimiento. c. Copia del Registro Único de Proveedores (RUP).

d. Copia del Registro Único de Contribuyentes (RUC).

e. Copia de la Garantía de Fiel Cumplimiento.

Cláusula Tercera.- INTERPRETACION DEL CONTRATO Y DEFINICIÓN DE TÉRMINOS 1.1 Los términos del Contrato se interpretarán en su sentido literal, a fin de revelar claramente la intención de los contratantes. En todo caso su interpretación sigue las siguientes normas:

a. Cuando los términos están definidos en la normativa del Sistema Nacional de Contratación Pública o en este Contrato, se atenderá su tenor literal.

b. Si no están definidos se estará a lo dispuesto en el Contrato en su sentido natural y obvio, de conformidad con el objeto contractual y la intención de los contratantes. De existir contradicciones entre el Contrato y los documentos del mismo, prevalecerán las normas del Contrato. c. El contexto servirá para ilustrar el sentido de cada una de sus partes, de manera que haya entre todas ellas la debida correspondencia y armonía. d. En su falta o insuficiencia se aplicarán las normas contenidas en el Título XIII del Libro IV de la Codificación del Código Civil, “De la Interpretación de los Contratos”.

3.2 Definiciones: En el presente Contrato, los siguientes términos serán interpretados de la manera que se indica a continuación: a. “Adjudicatario”, es el oferente a quien EP PETROECUADOR le adjudica el

Contrato. b. “Comisión Técnica", es la responsable de llevar adelante el procedimiento de

contratación, a la que le corresponde actuar de conformidad con la LOSNCP, su Reglamento General, las resoluciones emitidas por el SERCOP, el pliego aprobado, y las disposiciones administrativas que fueren aplicables.

c. “Consultora”, es el oferente adjudicatario.

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d. “Contratante” “Entidad Contratante”, es la entidad pública que ha tramitado el procedimiento del cual surge o se deriva el presente Contrato.

e. “LOSNCP”, Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública. f. “RGLOSNCP”, Reglamento General de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de

Contratación Púbica. g. “Oferente”, es la persona natural o jurídica, asociación o consorcio que presenta

una "oferta", en atención al llamado. h. “Oferta”, es la propuesta para contratar, ceñida al pliego, presentada por el

oferente a través de la cual se obliga, en caso de ser adjudicada, a suscribir el Contrato y a la ejecución de la consultoría.

i. “SERCOP”, Servicio Nacional de Contratación Pública. j. Ticket, orden de servicio registrado en la herramienta de SERVICEDESK. k. Llamadas abandonadas o perdidas, es cuando el cliente cuelga antes de

comunicarse con un agente o reciba respuesta. l. Nivel de Servicio o Service Level, se describe por lo general en términos

medibles, son los servicios que un proveedor proporciona a un cliente en un plazo de tiempo determinado.

m. Incidente, cualquier evento que no forma de la operación estándar de un servicio y

que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.

n. Requerimiento de servicio, son las solicitudes que el usuario pueda plantear al Departamento de TI.

Cláusula Cuarta.- OBJETO DEL CONTRATO 4.1 La CONSULTORA se obliga con EP PETROECUADOR a ejecutar, terminar y entregar a entera satisfacción de la misma, el SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS. 4.2 Se compromete al efecto, a ejecutar el trabajo de consultoría, con sujeción a su oferta, plan de trabajo y metodología, términos de referencia, anexos, condiciones del Contrato, instrucciones de EP PETROECUADOR y demás documentos contractuales, tanto los que se protocolizan, y respetando la normativa legal aplicable. Cláusula Quinta.- ALCANCE DE LOS TRABAJOS 5.01 En cumplimiento del objeto del presente contrato, la Consultora se compromete a prestar a EP PETROECUADOR todos los servicios que sean necesarios para cumplir los objetivos de la Consultoría, que se encuentra detallados en el Pliego. Cláusula Sexta.- PRECIO DEL CONTRATO 6.1 El valor total del presente Contrato, que EP PETROECUADOR pagará a la CONSULTORA, es (cantidad exacta en números y letras) dólares de los Estados Unidos de América, más IVA, de conformidad con la oferta presentada por la CONSULTORA.

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6.2 Los precios acordados en el Contrato por los trabajos especificados, constituirán la única compensación a la CONSULTORA por todos sus costos, inclusive cualquier impuesto, derecho o tasa que tuviese que pagar, excepto el Impuesto al Valor Agregado que será añadido al precio del Contrato conforme se menciona en el numeral 6.1. Cláusula Séptima.- FORMA DE PAGO 7.1 El valor estipulado será pagado por EP PETROECUADOR a la CONSULTORA de la siguiente forma: 7.1.1. A la entrega del diseño e implementación técnica especializada del servicio de SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIO, se cancelará lo correspondiente a esta fase, previa la suscripción del Acta Provisional entre las partes. 7.1.2. El Servicio de Soporte Técnico N1 del SERVICEDESK, se pagará bimensualmente contra lo efectivamente ejecutado de conformidad con los niveles de servicio y previo informe y reportes emitidos por la CONSULTORA y aprobados por el Administrador del Contrato.

El Servicio de Soporte Técnico N1 del SERVICEDESK, será pagado hasta un registro de 6000 tickets mensuales, se pagará el proporcional de los tickets atendidos durante ese mes. Los tickets no consumidos podrán ser acumulables para su posterior uso en los meses subsiguientes durante la duración del contrato, luego de haberse consumido el pool de 10000 tickets adicionales. Previa aprobación del Administrador del Contrato, los informes y reportes deben ser validados por los Jefes Zonales de Mesa de Servicios, consolidados por el Jefe Nacional de la Mesa de Servicios y aprobados por el Jefe de Gestión de Servicios. 7.1.3 El último pago se lo realizará mediante la firma del Acta Entrega Recepción Definitiva, la cual debe contemplar la transición del servicio (de ser el caso) debidamente aprobada por el Administrador del Contrato y a entera satisfacción de EP PETROECUADOR. 7.1.4 El pago se efectuará a los treinta (30) días calendario, a partir de la aceptación de la factura por EP PETROECUADOR, siempre y cuando se cumpla con las respectivas estipulaciones contractuales. 7.1.5 Será responsabilidad de EP PETROECUADOR, efectuar las retenciones a que hubiere lugar y emitir los comprobantes correspondientes. 7.1.6 Las facturas objetadas serán devueltas a la CONSULTORA para que realice las respectivas correcciones. 7.1.7 De los pagos que deba hacer, EP PETROECUADOR retendrá igualmente las multas que procedan, de acuerdo con el contrato. 7.1.8 Todos los pagos que se hagan a la CONSULTORA por cuenta de este Contrato, se efectuarán con sujeción al precio convenido, a satisfacción de la CONTRATANTE, previa la aprobación del Administrador del Contrato.

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7.1.9 Pagos indebidos: EP PETROECUADOR se reserva el derecho de reclamar a la CONSULTORA, en cualquier tiempo, antes o después de la prestación del servicio, sobre cualquier pago indebido por error de cálculo o por cualquier otra razón, debidamente justificada, obligándose la CONSULTORA a satisfacer las reclamaciones que por este motivo llegare a plantear EP PETROECUADOR, reconociéndose el interés calculado a la tasa máxima del interés convencional, establecido por el Banco Central del Ecuador. Cláusula Octava.- GARANTÍAS 8.1 En este Contrato se rendirá la siguiente garantía: 8.1.1 Garantía de Fiel Cumplimiento.- Para seguridad del cumplimiento del Contrato y para responder por obligaciones que contrajera a favor de terceros, relacionadas con el mismo, el Consultor, rinde la Póliza No. …. emitida por ….., por la suma asegurada de USD ….. equivalente al cinco por ciento (5%) del valor total del Contrato, con una vigencia de …. . 8.2 Ejecución de la garantía: La garantía contractual podrá ser ejecutada por EP PETROECUADOR en los siguientes casos: 8.2.1 La de fiel cumplimiento del Contrato: a. Cuando EP PETROECUADOR declare anticipada y unilateralmente terminado el

Contrato por causas imputables a la Consultora. b. Si la Consultora no la renovare cinco días hábiles antes de su vencimiento. c. Cuando un juez competente disponga su retención o pago por obligaciones a favor

de terceros, relacionadas con el Contrato de Consultoría, no satisfechas por la Consultora.

8.3 La garantía entregada se devolverá de acuerdo a lo establecido en el artículo 77 de la LOSCNP y 118 del RGLOSNCP. Entre tanto, deberá mantenerse vigente, lo que será vigilado y exigido por EP PETROECUADOR. Cláusula Novena.- PLAZO 9.1 El plazo para la ejecución y terminación de la totalidad de los trabajos materia del presente Contrato de Consultoría será de 36 meses (2 de diseño e implementación y 34 meses de servicio). Cláusula Décima.- PRÓRROGAS DE PLAZO 10.1 EP PETROECUADOR prorrogará el plazo total o los plazos parciales en los siguientes casos, y siempre que la CONSULTORA así lo solicitare, por escrito, justificando los fundamentos de la solicitud, dentro del término de hasta dos días siguientes a la fecha de producido el hecho que motive la solicitud. a. Por fuerza mayor o caso fortuito aceptado como tal por la máxima autoridad de EP

PETROECUADOR o su delegado, previo informe del Administrador del Contrato. Tan pronto desaparezca la causa de fuerza mayor o caso fortuito, la CONSULTORA está obligada a continuar con la prestación del servicio, sin necesidad de que medie notificación por parte del Administrador del Contrato.

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b. Cuando se suspendan los trabajos o se cambien las actividades previstas en el

cronograma por orden de EP PETROECUADOR y que no se deban a causas imputables a la CONSULTORA.

c. Si EP PETROECUADOR no hubiera solucionado los problemas administrativos-

contractuales en forma oportuna, cuando tales circunstancias incidan en la prestación del servicio.

10.2 En casos de prórroga de plazo, las partes elaborarán un nuevo cronograma, que suscrito por ellas, sustituirá al original o precedente y tendrá el mismo valor contractual del sustituido. Y en tal caso se requerirá la autorización de la máxima autoridad de EP PETROECUADOR, previo informe del Administrador del Contrato. Cláusula Decimo Primero.- MULTAS 11.1 Por cada día de retraso en el cumplimiento de la ejecución de las obligaciones contractuales conforme al cronograma, se aplicará la multa del 1 por mil del valor total del contrato sin IVA. 11.2 Si los niveles de servicio fueran inferior a lo establecido, se aplicará una multa del uno por mil (1 x 1000) del valor total del contrato sin IVA, siempre y cuando se acumulen 60 incumplimientos (lo que equivale al uno por ciento de 6000 tickets). 11.3 Por cada 60 llamadas no contestadas, se aplicará una multa del uno por mil (1 x 1000) del valor total del contrato sin IVA. 11.4 En caso de que el monto total de las multas supere el 5% del monto total del Contrato sin IVA, EP PETROECUADOR podrá dar por terminado unilateralmente el Contrato conforme a lo estipulado en el artículo 94, numeral 3, de la LOSNCP. 11.5 Los valores por concepto de multas, serán retenidos de las facturas correspondientes al pago de la Consultoría. Cláusula Decimo Segunda.- OBLIGACIONES DE LA CONSULTORA A más de las obligaciones señaladas en el Pliego que son parte del presente contrato, las siguientes: 12.1 En virtud de la celebración del Contrato, la CONSULTORA se obliga con EP PETROECUADOR a ejecutar el “SOPORTE TÉCNICO ESPECIALIZADO PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS DE ITIL MESA DE SERVICIOS” y todo aquello que fuere necesario para la total ejecución del objeto de la Consultoría, de conformidad con la oferta negociada, los términos de referencia, las condiciones generales y especiales y los demás documentos contractuales. 12.2 La CONSULTORA se compromete a prestar los servicios de consultoría derivado del procedimiento de contratación tramitado, sobre la base de la información con los que contó EP PETROECUADOR y que fueron conocidos en la etapa precontractual; y en tal virtud, no podrá aducir error, falencia o cualquier inconformidad de dichos documentos, como causal para solicitar ampliación del plazo, o Contratos complementarios. La ampliación del plazo o Contratos complementarios podrán tramitarse solo si fueren aprobados por la administración.

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12.3 La CONSULTORA se compromete durante la prestación del servicio, a facilitar a las personas designadas por EP PETROECUADOR, toda la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento técnico relacionado con la prestación del servicio, y la utilización de los bienes incorporados si fueren del caso, así como de los eventuales problemas técnicos que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizadas para resolverlos. La CONSULTORA se compromete durante la prestación del servicio, a facilitar a las personas designadas por EP PETROECUADOR toda la información, accesos y documentación que le sea requerida, relacionada y/o atinente al objeto contractual. 12.4 La CONSULTORA está obligada a cumplir con cualquiera otra que se derive natural y legalmente del objeto del Contrato y sea exigible por constar en cualquier documento del mismo o en norma legal específicamente aplicable. 12.5 La CONSULTORA se obliga al cumplimiento de lo exigido en el Pliego, a lo previsto en su oferta y a lo establecido en la legislación ecuatoriana vigente. Cláusula Décimo Tercera.- OBLIGACIONES DE EP PETROECUADOR 13.1 Son obligaciones de EP PETROECUADOR las establecidas en el del Pliego que son parte del presente Contrato. Cláusula Décimo Cuarta.- DEL REAJUSTE DE PRECIOS 14.1 Conforme lo estipulado en el segundo inciso del artículo 131 del Reglamento General de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, la CONSULTORA renuncia expresamente al reajuste de precios que se pudiere originar en el presente Contrato.

Cláusula Décimo Quinta.- DE LA ADMINISTRACIÓN DEL CONTRATO 15.1 EP PETROECUADOR designará al Administrador del Contrato, quien deberá atenerse a las Condiciones Generales y Particulares del Pliego que forman parte del presente Contrato. 15.2 EP PETROECUADOR podrá cambiar de Administrador del Contrato, para lo cual bastará cursar a la CONSULTORA la respectiva comunicación; sin que sea necesario la modificación del texto contractual. 15.3 Deberá cumplir con los deberes y atribuciones establecidos en el procedimiento “Administración, Fiscalización de Obras y Supervisión de Bienes y Servicios Contratados por EP PETROECUADOR”. Cláusula Décimo Sexta.- TERMINACIÓN DEL CONTRATO 16.1 Terminación del Contrato.- El Contrato termina conforme lo previsto en el artículo 92 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública y las Condiciones Particulares y Generales del Contrato. 16.2 Causales de Terminación unilateral del Contrato.-Tratándose de incumplimiento de la CONSULTORA, procederá la declaración anticipada y unilateral de EP PETROECUADOR, en los casos establecidos en el artículo 94 de la LOSNCP. Además, se considerarán las siguientes causales:

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1. Si la CONSULTORA no notificare a EP PETROECUADOR acerca de la transferencia,

cesión, enajenación de sus acciones, participaciones, o en general de cualquier cambio en su estructura de propiedad, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que se produjo tal modificación;

2. Si EP PETROECUADOR, en función de aplicar lo establecido en el artículo 78 de la LOSNCP, no autoriza la transferencia, cesión, capitalización, fusión, absorción, transformación o cualquier forma de tradición de las acciones, participaciones o cualquier otra forma de expresión de la asociación, que represente el veinticinco por ciento (25%) o más del capital social de la CONSULTORA;

3. Si la CONSULTORA incumple con las declaraciones que ha realizado en el formulario

de oferta - Presentación y Compromiso; 4. En caso de que EP PETROECUADOR encontrare que existe inconsistencia, simulación

y/o inexactitud en la información presentada por contratista, en el procedimiento precontractual o en la ejecución del presente Contrato, dicha inconsistencia, simulación y/o inexactitud serán causales de terminación unilateral del Contrato por lo que, la máxima autoridad de EP PETROECUADOR o su delegado, lo declarará contratista incumplido, sin perjuicio además, de las acciones judiciales a que hubiera lugar.

16.3 Procedimiento de terminación unilateral.- El procedimiento a seguirse para la terminación unilateral del Contrato será el previsto en el artículo 95 de la LOSNCP. Cláusula Décimo Séptima.- TERMINACIÓN UNILATERAL DEL CONTRATO 17.1 La declaratoria de terminación unilateral y anticipada del Contrato no se suspenderá por la interposición de reclamos o recursos administrativos, demandas contencioso administrativas, arbitrales o de cualquier tipo de parte de la CONSULTORA. 17.2 Tampoco se admitirá acciones constitucionales contra las resoluciones de terminación unilateral del Contrato, porque se tienen mecanismos de defensa, adecuados y eficaces para proteger los derechos derivados de tales resoluciones, previstos en la Ley. Cláusula Décimo Octava.- SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS 18.1 En caso de suscitarse divergencias o controversias en la interpretación o ejecución del presente Contrato, las Partes tratarán de llegar a un acuerdo que solucione el problema, en el plazo de treinta (30) días. 18.2 Si se suscitaren divergencias o controversias en la interpretación o ejecución del presente Contrato, cuando las partes no llegaren a un acuerdo amigable directo, podrán utilizar la mediación para la solución de controversias en el Centro de Mediación de la Procuraduría General del Estado. 18.3 De no mediar acuerdo alguno, las partes en cumplimiento de lo establecido en el Artículo 105 de la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, aplicarán el procedimiento prescrito en la Ley de la Jurisdicción Contencioso administrativa; en este caso, será competente para conocer la controversia el Tribunal Distrital de lo Contencioso Administrativo No. 1 de la ciudad de Quito.

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18.4 La legislación aplicable a este Contrato es la ecuatoriana. En consecuencia, el Consultor renuncia a utilizar la vía diplomática para todo reclamo relacionado con este Contrato. Si el Consultor incumpliere este compromiso, EP PETROECUADOR podrá dar por terminado unilateralmente el Contrato y hacer efectiva la garantía. Cláusula Novena.- CONTRATOS COMPLEMENTARIOS 18.1 Por causas justificadas, las partes podrán firmar Contratos complementarios, de conformidad con lo establecido en los artículos 85 y 87 de la LOSNCP, y en el artículo 144 del RGLOSNCP. Cláusula Vigésima.- ACTA ENTREGA - RECEPCIÓN DEFINITIVA DEL CONTRATO

20.1 Una vez que se hayan terminado todos los trabajos previstos en el Contrato, la CONSULTORA entregará a EP PETROECUADOR el informe final provisional, cuya fecha de entrega servirá para el cómputo y control del plazo contractual. EP PETROECUADOR dispondrá del término de 15 días para la emisión de observaciones y la CONSULTORA de 15 días adicionales para absolver dichas observaciones y presentar el informe final definitivo.

20.2 El acta de recepción definitiva será suscrita por las partes, en el plazo de 15 días, siempre que no existan observaciones pendientes en relación con los trabajos de consultoría y el informe final definitivo del estudio o proyecto de conformidad a lo previsto en el artículo 123 del RGLOSNCP.

20.3 Si EP PETROECUADOR no hiciere ningún pronunciamiento respecto de la solicitud de recepción definitiva, ni la iniciare, una vez expirado el término de quince días, se considerará que tal recepción se ha efectuado de pleno derecho, para cuyo efecto un Juez de lo Civil o un Notario Público, a solicitud de la CONSULTORA notificará que dicha recepción se produjo, de acuerdo con el artículo 81 de la LOSNCP.

20.4 Operada la recepción definitiva presunta, a solicitud de la CONSULTORA o declarada por EP PETROECUADOR, producirá como único efecto la terminación del Contrato, dejando a salvo de los derechos de las partes a la liquidación técnico-económica correspondiente.

Las partes buscarán en el plazo de 30 días posteriores a la recepción definitiva presunta suscribir el acta de la liquidación técnico-económica del Contrato, sin perjuicio de iniciar las acciones legales de las que se crean asistidas.

20.5 LIQUIDACIÓN DEL CONTRATO: La liquidación final del Contrato suscrita entre las partes se realizará en los términos previstos por el artículo 125 del RGLOSNCP. Cláusula Vigésima Primera.- TRIBUTOS, RETENCIONES Y GASTOS 21.1 EP PETROECUADOR efectuará a la CONSULTORA las retenciones que dispongan las leyes tributarias, actuará como agente de retención del Impuesto a la Renta e Impuesto al Valor Agregado, al efecto procederá conforme la legislación tributaria vigente. 21.2 Es de cuenta de la CONSULTORA, cuando fuere del caso, el pago de los gastos notariales, de las copias certificadas del contrato y los documentos que deban ser protocolizados. La CONSULTORA entregará a la CONTRATANTE tres copias de este contrato, debidamente protocolizadas. En caso de terminación por mutuo acuerdo, el pago de los derechos notariales y el de las copias será de cuenta de la CONSULTORA.

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Cláusula Vigésimo Segunda: CONFIDENCIALIDAD 22.1 EP PETROECUADOR y la CONSULTORA convienen en que toda la información que llegue a su conocimiento de la otra parte, en razón de la ejecución del presente Contrato será considerada confidencial o no divulgable. Por lo tanto, estará prohibida su utilización en beneficio propio o de terceros o en contra de la dueña de tal información. El incumplimiento de esta obligación será causal para dar por terminado este Contrato, y quedará a criterio de la parte afectada el iniciar las acciones correspondientes por daños y perjuicios. La CONSULTORA y/o cualquiera de sus colaboradores quedan expresamente prohibidos de reproducir o publicar la información del proyecto materia del Contrato, incluyendo coloquios, exposiciones, conferencias o actos académicos, salvo autorización por escrito de EP PETROECUADOR. Cláusula Vigésimo Tercera: RESPONSABILIDAD 23.1 La CONSULTORA es legal y económicamente responsable de la validez científica y técnica de los servicios contratados y su aplicabilidad en conformidad con lo previsto en el artículo 100 de la LOSNCP, obligándose a ejecutarlos de acuerdo con los criterios técnicos y las prácticas más adecuadas en la materia aplicable en el Ecuador. Cláusula Vigésimo Cuarta: LABORAL 24.1 La CONSULTORA asume de forma exclusiva la responsabilidad del cumplimiento de las obligaciones patronales, y tributarias establecidas en el Código del Trabajo, la Ley de Seguridad Social y Reglamentos que rigen al Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – IESS, la Ley Orgánica del Régimen Tributario Interno y su Reglamento, y demás leyes conexas. En consecuencia, EP PETROECUADOR está exenta de toda obligación respecto del personal de la CONSULTORA. Sin perjuicio de lo cual, EP PETROECUADOR ejercerá el derecho de repetición que le asiste en el caso de ser obligada al pago de cualquier obligación, ordenado por autoridad competente. Cláusula Vigésimo Quinta: COMUNICACIONES ENTRE LAS PARTES 25.1 Todas las comunicaciones, sin excepción, entre las partes, relativas a los trabajos, serán formuladas por escrito y en idioma castellano. Las comunicaciones entre la administración del Contrato y la CONSULTORA se harán a través de documentos escritos, cuya constancia de entrega debe encontrarse en la copia del documento. Cláusula Vigésimo Sexta.- DOMICILIO 26.1 Para todos los efectos de este Contrato, las partes convienen en señalar su domicilio en la ciudad de Quito. 26.2 Para efectos de comunicación o notificaciones, las partes señalan como su dirección, las siguientes:

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EP PETROECUADOR: La CONSULTORA: (dirección y teléfonos, correo electrónico) Cláusula Vigésimo Séptima.- ACEPTACION DE LAS PARTES 27.1 Libre y voluntariamente, las partes expresamente declaran su aceptación a todo lo convenido en el presente Contrato y se someten a sus estipulaciones y suscriben en tres ejemplares.

Dado, en la ciudad de Quito DM, a

EP PETROECUADOR LA CONSULTORA

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