Consultoria-AERH310
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Consultoría de Gestión de Calidad para resolver las quejas del
Centro de Atención Ciudadana 311
Por: Cristian Felipe Siu
Ingeniería Mecatrónica
El 311 es el número único se acceso, donde se registran las quejas y denuncias de la
ciudadanía panameña, las cuales serán canalizadas a las entidades del gobierno
responsables de dar su respuesta para un posible solución a la queja o denuncia.
Entre los tipos de casos que atiende el 311 están: Denuncia, ideas y sugerencias,
queja, información y solicitud. De todos estos casos más del 95% son quejas
solicitadas por la población panameña, dentro de ese 95% de quejas más del 50% de
las quejas son con problemas relacionados por fuga de agua potable, interrupción
del suministro de agua potable y desborde de aguas negras.
Tomando esto en cuenta para obtener una efectividad en la solución de las quejas
solicitas en el 311, se propone utilizar el Principio de Pareto para poder establecer
un orden de prioridades en la toma de decisiones para estructurar urgencia con que
se le debe dar respuesta a estas quejas.
La aplicación en este caso sería que el 20% de los agentes con mayor experiencia y
habilidades específicas atiendan los casos de denuncias, información e ideas y
sugerencias, mientras que el otro 80% de los agentes del Centro de Atención
Ciudadana, atiendan las quejas, especialmente con problemas de fuga de agua
potable, interrupción del suministro y aguas negras.
Realizando este análisis observamos que de toda la gama de solicitudes que pueden
realizarse al 311, solamente el 20%(quejas por fuga de agua potable, interrupción del
suministro de agua potable y desborde de aguas negras) son las más solicitadas, y
es donde se necesita más personal para cumplir con estas solicitudes, mientras que
el 80% del resto de las solicitudes son muy pocas o escazas como en el caso de
servicios de información con un 0.003%