Contenido tematico 1
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Una de las primeras acciones en la calidad de
servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué
quieren y esperan de la organización. Solo así se
podrán orientar los productos y servicios, así como
los procesos. Para comprender la importancia y el
significado de ofrecer al cliente una “Calidad de
Servicio” y una “Atención al Cliente” de nivel
INTRODUCCIÓN
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superior es primordial definir las diferentes
competencias que debe desarrollar la persona
orientada al contacto directo con el cliente, así
como desarrollar diferentes estrategias enfocadas y
superar las posibles dificultades.
La calidad de servicio es una importante
herramienta estratégica que permite a las empresas
diferenciarse de la competencia, además de
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aumentar la fidelidad de los clientes, y conseguir la
excelencia para aumentar los resultados de ventas.
Por tal razón, se ha diseñado el Curso en Calidad
de Servicio, donde el participante aprenderá a
conocer las estrategias de servicio de calidad y las
importantes mejoras en la formación personal para
el aumento del rendimiento profesional y económico
relacionado con la atención al cliente.
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UNIDADES LECCIONES OBJETIVO ACTIVIDAD DE
ENSEÑANZA
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
UNIDAD 1: Conceptos
básicos.
LECCIÓN 1 El cliente
1.1. El cliente
1.2. Conceptos básicos
servicio al cliente
1.3. Determinar lo que el
cliente desea
1.4. Conclusión
LECCIÓN 2 Servicio de
excelencia
1.5 Tipo de servicio
1.6 Proceso del cliente
1.7 Servicio de excelencia
El participante
conocerá los
conceptos básicos
permitan se
eficiente en la
atención personal
brindada a los
clientes
Se explicará cada uno de los conceptos y la importancia de conocerlos.
El participante
reconocerá los
conceptos que
comprenden una
cultura de calidad,
para dar el valor
justo a los clientes.
CONTENIDO TEMÁTICO
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1.8 Excelencia en el servicio al
cliente
1.9 Conclusión
UNIDAD 2: Elementos
claves del servicio al
cliente
LECCIÓN 1 Identificar las
necesidades de los clientes
2.1 Logística
2.2 Importancia de la empatía
para un buen servicio.
2.3 Identificando las
necesidades del cliente.
2.4 Conclusiones.
LECCIÓN 2 Nuestros roles y
responsabilidades
2.5 Conceptos
2.6 Roles y responsabilidades
2.7 Responsabilidades
específicas de trabajo
Comprender que
el servicio de
excelencia se
viabiliza cuando
podemos
ubicarnos en el
lugar del cliente.
Se explicará
cómo lograr
experiencias
inolvidables
en un cliente
Facilidad de
contacto
comunicación,
actitud para
escuchar y
resolver problemas
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2.8Conclusión
UNIDAD 3: Elementos
claves del servicio al
cliente
LECCIÓN 1 Claves para lograr
el éxito mediante el servicio al
cliente.
3.1 Deseos de los clientes
3.2 6 Claves de éxito.
3.3 Conclusiones.
Comprender que
el servicio de
excelencia se
viabiliza cuando
podemos
ubicarnos en el
lugar del cliente.
Se explicará
cómo lograr
experiencias
inolvidables
en un cliente
Facilidad de
contacto
comunicación,
actitud para
escuchar y
resolver problemas