Contenido Turismo m2 s2

7/31/2019 Contenido Turismo m2 s2

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Profesores que elaboraron la guía didáctica del módulo

profesional de la carrera de técnico en: TURISMO

NOMBRE ESTADO

Adolio Alberto Payan Castro Baja California Norte

Olga Guadalupe Arias Cobarrubias Baja California Sur

Adriana García Ortíz Hidalgo

Marcia Torres González Hidalgo

Adriana Avilés Sánchez Baja California Sur

Julio César Flores Olivares Nayarit

Ramón Díaz Novelo Quintana Roo

Coordinadores de Diseño:

NOMBRE ESTADO

Ismael Lee Cong Quintana Roo

Olga Guadalupe Arias Cobarrubias Baja California Sur

Adriana García Ortíz Hidalgo

Coordinador del Componente de Formación Profesional:

NOMBRE

Espiridión Licea Pérez

Reforma Curricular del Bachillerato TecnológicoGuía del alumno de la

Carrera de Técnico en Turismo



Objetivo General

Al terminar el submódulo serás capaz de registrar la salida y entrada del huésped, así

como el cobro de la cuenta. Algunas de las actividades que tendrás que llevar a cabo, requieren

cierto grado de responsabilidad individual y autónoma, sin dejar de lado el compromiso grupal;

ya que realizarás una serie de competencias complejas o no rutinarias, y además resolverás

contingencias propias de la misma. Ejecutando un nivel de competencia 2.



Índice

Contiene los siguientes apartados:

I. Mapa curricular

II. Introducción al curso

III. Desarrollo de competencias

IV. Conclusiones de la guía de aprendizaje

V. Fuentes de información

VI. Glosario

VII. Anexos



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Mapa Curricular

COMPETENCIA IRegistrar la entrada del

huésped

COMPETENCIA IIControlar el efectivo y valores

COMPETENCIA IIIAtender la estancia y salida del

huésped

HABILIDADES Y DESTREZAS• Actualizar el reporte del estado

de las habitaciones, de acuerdocon el reporte de la ama de

llaves.• Verificar la ocupación de lashabitaciones programadas, deacuerdo con el reporte dereservaciones.

• Organizar el prerregistro degrupos, de acuerdo con lascondiciones pactadas en sureservación..

• Bloquear habitaciones deacuerdo con las reservaciones

• Realizar el registro del huéspeda su llegada.

• Verificar que el registro de laentrada del huéspedcorresponda con lascondiciones de hospedajepactadas.

• Registrar el pago, de acuerdo ala forma como lo definió elhuésped.

• Comunicar el monto de lagarantía de pago a las áreas deservicio al huésped

• Comunicar al huésped sobre lainfraestructura del hotel.

• Solucionar quejas del huésped.

HABILIDADES Y DESTREZAS• Verificar el fondo fijo de

caja está de acuerdo alos lineamientos delestablecimiento

• Elaborar reportes decaja al cierre del turnode acuerdo con losingresos recibidos,servicios prestados ycomprobantes de gastos

• Registrar el pago deacuerdo con el tipo deservicios proporcionados

• Realizar el cambio dedivisa de acuerdo a lamoneda extranjerarecibida y al tipo decambio autorizado

• Actualizar la cuenta de

acuerdo con el costo desus consumos yservicios

HABILIDADES Y DESTREZAS• Atender las quejas del cliente

de acuerdo a los servicios conque dispone elestablecimiento y los servicios

contratados• Canalizar quejas y

desperfectos de lashabitaciones al área quecorresponda

• Realizar la notificación alhuésped de que la garantía depago está por llegar a sulimite

• Entregar la cuenta al clienteantes de su liquidación

• Registrar salida del huéspedde acuerdo en elprocedimiento señalado en elestablecimiento

• Verificar que la facturaelaborada contenga los datosproporcionados por elhuésped y el monto de sucuenta

SUBMÓDULO IIControlar el registro del

huésped

MÓDULO IIAtender al Cliente en

Establecimientos de Hospedaje

1

2

3

CARRERATécnico en Turismo



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CONOCIMIENTOS

• NOM-10-TUR-1999

y NOM-01-TUR-1999 en lo referenteal registro de laentrada delhuésped.

• Fraseología dehospedaje

• Departamento derecepción

• Relaciones Públicas• Servicios que

ofrecen losestablecimientos dehospedaje

• Software deldepartamento de

recepción.

CONOCIMIENTOS• Tipo de

cambio• Caja de

recepción• Reportes• Software de

caja derecepción

CONOCIMIENTOS• Recepción• Relaciones

Públicas• Sistema de

registro• Contabilidad

hotelera• Servicios que

ofrecen losestablecimientosde hospedaje

ACTITUDES• Responsabilidad• Orden

ACTITUDES• Orden• Amabilidad

ACTITUDES• Orden• Amabilidad

1 2

3



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Un mensaje para ti

Esta es tu oportunidad para que pongas en práctica, losconocimientos que ya adquiriste en el submódulo 3 en lo referente aempresas turísticas de la región y también conociste las queproporcionan servicio de hospedaje, ahora aprenderás en estesubmódulo las funciones del departamento de recepción, para que

conozcas la forma de recibir, atender y despedir al huésped. En esta guía pondrás

en práctica las habilidades, destrezas y actitudes que requieres para serRecepcionista en establecimientos de hospedaje. ¿Estás listo para aprender las

siguientes competencias?:

Controlar el efectivo y valores.

Atender la estancia y salida del huésped.

Registrar la entrada del huésped.

¡Hola! Soy tu

amigo

TURISTIN y te

acompañaré enesta tu guía



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Quiero decirte que en éste submódulo II Controlar el registro del huésped

está relacionado de manera integral con los submódulos que pertenecen al

módulo II Atender al Cliente en Establecimientos de Hospedaje con lo cual

estarás en posibilidad de aplicar los aprendizajes con el submódulo anterior:Registrar las reservaciones de clientes y el submódulo posterior: Preparar las

habitaciones para su uso. Es importante la integración de todos ellos para el

buen desarrollo de las competencias que te permitirán desenvolverte

exitosamente en el mercado de trabajo de las empresas y entidades públicas

turísticas.

La evaluación de las habilidades y destrezas se realizará de forma continua através de la recopilación de evidencias que deberán integrar el portafolio de

las mismas, dichas evidencias deberán clasificarse de la siguiente forma:

Ahora conoceráscomo se conforman

las evidencias.



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PORPRODUCTO

DESEMPEÑO EVIDENCIAS DE ACTITUD

• La entrada del huéspedregistrada

• El efectivo y los valorescontrolados

• La estancia y salida delhuésped atendida

• Orden • Amabilidad

• La entrada del huésped registrada • El efectivo y los valores

controlados • La estancia y salida del huésped

atendida



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Simbología

PRÁCTICA

EJEMPLO

ERRORES TÍPICOS

EJERCICIO

CONCLUSIONES

INTRODUCCIÓN

CONTINGENCIA

OBJETIVO



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Competencias, habilidades y destrezas

Módulo II Atender al Cliente en Establecimientos de Hospedaje

Submódulo II Controlar el registro del huésped.

Competenciasa Desarrollar

I. Registrar la entrada del huésped.II. Controlar el efectivo y valores.

III. Atender la estancia y salida del huésped.

COMPETENCIA I Registrar la entrada del huésped

Introducción

En esta competencia desarrollarás habilidades y destrezas que te

permitan a aprender a registrar la entrada del huésped así como la

oportunidad de trabajar en equipo con los departamentos con

quienes tenemos mayor contacto como son: reservaciones, ama de llaves,

alimentos, bebidas y mantenimiento; donde el principal propósito es que elhuésped reciba la calidad y calidez que espera en el servicio.

Para lograr esta competencia, conocer los tipos de habitaciones que ofrece un

hotel, así como los servicios, tarifas y planes de alojamiento

La recepción en un hotel se encuentra en el lobby, un lugar amplio finamente

decorado donde llegan los huéspedes a registrarse, con acceso a todos los

servicios del establecimiento:• Restaurante

• Habitaciones

• Bares

• Tiendas



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Dada la departamentalización que existe en las empresas hoteleras, es siempre

necesario contar con representaciones gráficas para que sepas cual seria tu jefe

inmediato.

Las características de un recepcionista y actitudesque deberá adoptar al desarrollar sus funciones:

1. Ser pulcro(a), atento, diligente, discreto en su tratocon los huéspedes y amable.

2.- Tener agradable y modulado timbre de voz y saberescuchar.3.- Tener habilidad para comunicarse con otras personas.4.- Promover y mantener excelentes relaciones, tanto conlos huéspedes como con sus compañeros de trabajo.5.- Un recepcionista competente debe conocer laubicación de las habitaciones, así como las ventajas y

mobiliario de las mismas.6.- Debe ser conocedor de la gente, de sus gustos y poder recordarlosalgo muy importante, tratar de anticiparse a sus deseos y necesidades,dándoles alternativas para satisfacerlas.

7.- Ser recepcionista es ser vendedor, conocer lo que esta vendiendo(habitaciones) y conocer la naturaleza humana para orientar sus accionesa la realización de la venta.

GERENTE DE

DIVISIÓN CUARTOS

AMA DE LLAVES RESERVACIONES

CAJERO RECEPCIÓN

JEFE DE RECEPCIÓN

PERSONAL UNIFORMADO

RECEPCIONISTA

En el apartado de anexos, encontraras más informaciónacerca de las políticas que debe conocer elrecepcionista, así como sus funciones, deberes yresponsabilidades.



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Para que le asignes la habitación al huésped debes tener conocimientos sobre los

tipos de habitación dependiendo de su categoría y las necesidades de su

clientela:

• La capacidad de huéspedes.

• La categoría.

• Su relación de ubicación interior.

• Su ubicación exterior.

• Las medidas de las camas.

• Habitaciones especiales.

Habitación sencilla:Es una habitación para el huésped integrada, casisiempre con una cama matrimonial o size.

¿SABIASQUE?......

1.- Según la capacidad de huéspedes:



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Habitación Doble: Es una habitación para doshuéspedes con las posibilidades siguientes:

• Doble matrimonial: Con una cama matrimonial• Doble con camas Individuales (twin): con dos

camas individuales.• Doble doble. Con dos camas matrimoniales.

Habitación Triple: Es una habitación para trespersonas, con dos opciones:• Triple matrimonial con una cama matrimonial y

una individual.• Triple con camas individuales (twin) con tres

camas individuales.



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Habitación cuádruple: Esta habitación es para cuatropersonas, con las variaciones siguientes:

• Cuádruple matrimonial: Con una cama matrimonial ydos camas individuales.

• Cuádruple con camas individuales (twin): cuatrocamas individuales.



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ESTANDAR: Son habitaciones que,independientemente de su capacidad,contienen el mínimo de comodidad ofrecida alhuésped en su estancia, dependiendo de lacategoría del hotel, su equipamiento puedevariar.

DE LUJO O SUITES: Son habitaciones que se presentancon varios ambientes: dormitorio, sala de estar o escritorioy baño. Tienen el equipamiento más lujoso y por logeneral se construyen en los lugares del hotel con mejorvista algunos hoteles les asignan nombres según sudecoración o a la importancia de las personas que reciban:suite residencial, suite obernador, suite real etc.

2.- Según su categoría:



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• Adyacentes: Habitaciones que están próximas por lo menos en el mismopiso.

• Contiguas: Habitaciones ubicadas una a el lado de la otra pero sincomunicación interior.

• Comunicadas: Habitaciones contiguas con comunicación interior.

• Con vista al mar.• Con vista a la piscina o junto a ella.• Con vista a la montaña.• Con vista al bosque.• Interiores (sin vista al exterior del hotel).

• Individuales (Twin).• Matrimonial.• Queen size.• king size.

• Para discapacitados.• Para fumadores.• Para ejecutivos.• Para mujeres ejecutivas o modelos.

3.- Según su ubicación interior:

6.- Habitaciones especiales:

5.- Según las camas:

4.- Según su ubicación exterior:



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HABILIDAD 1 Actualizar el reporte del estado de las habitaciones deacuerdo con el reporte de ama de llaves.

RESULTADO DE

APRENDIZAJEAl término de la habilidad el alumno será capaz deactualizar el reporte del estado de las habitaciones.

Desarrollo

Actualmente en la hotelería se manejan los registros mediante software quemanejan la siguiente información:

Información que puedes encontrar en un software del departamento derecepción

1.- Estado de las habitaciones. 11.- Salidas pendientes.2.- Localización de huéspedes. 12.- Salidas anticipadas.3.- Cuentas de huéspedes. 13.- Tipos de cuartos.4.- Listas de grupos. 14.- Cuartos comunicados.5.- Prerregistro de grupos. 15.- Mensajes a huéspedes.6.- Reservaciones. 16.- Control de la correspondencia.7.- Listas de entradas y salidas. 17.- Cambios de cuartos.8.- Porcentaje de ocupación. 18.- Saldos altos.9.- Ingresos por departamento. 19.- Reporte de reservaciones.10.- Entradas sin reservación. 20.- Reporte de no llegadas.

NOTA: Los reportes se encuentran impresos en la parte de los anexos.



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Ejemplo 1: REPORTE DE RECEPCIÓN

Este reporte ya lo conociste en el submódulo 1.

No.HAB.

NOMBRE DELHUESPED

TARIFA FORMADE PAGO

FECHAINGRESO

FECHASALIDA

EMPRESA

101 Antonio Robles $ 800.00 Efectivomonedanacional

14/ 05/07 16/05/07 *

102 José Cantú $600.00 T/ C 13/05/07 19/05/07 SEP

103 Marcia Torres $1800.00 Euros 13/05/07 20/05/07 AmericanExpress104 Lupita Jones $800.00 Dólares 14/05/07 18/05/07 CFE105106107108109 Alberto

Fujimori$600.00 Efectivo

monedanacional

14/05/07 17/05/07 FOTOSFUJI

110

111112113116 Mac Donalds $1,800.00 Dólares 13/05/07 20/05/07 Hamburgu

esas



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Te presentamos otro tipo de reporte de recepción.



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A continuación encontrarás información sobre lo que es el reporte que elabora yentrega el ama de llaves al departamento de recepción, indicando el estado de lashabitaciones para que éstas puedan ser asignadas.

Este reporte lo envía el departamento de ama de llaves, por lo regular tres vecesal día y contiene la información de cada una de las habitaciones del hotel.

El recepcionista hará su comparativo con: lista de huéspedes, reporte dereservaciones y modificará cualquier diferencia en un reporte de discrepancias.

En periodos de alta ocupación es muy importante por que nos puede indicarhabitaciones que ya fueron desocupadas y que por algún error no se nos envíolas salidas de caja.

Este reporte lo elabora el ama de llaves considerando los reportes de lassupervisoras y tiene las siguientes claves:

VL: VACIO LIMPIO VS: VACIO SUCIO ND: NO DURMÍO CX: CAMA EXTRASE: SIN EQUIPAJE S: SALIDA Y SUCIO O: OCUPADO P: PASADOR R: REPARACIÓN B: BLOQUEADO

También este reporte nos indica con cuantas personas esta ocupada cadahabitación.

Ejemplo: clave 02: ocupado con 2 personasclave 03CX ocupado con 3 personas/ cama extra.

NOTA: LAS CLAVES ANTES DESCRITAS DEPENDEN DE LAS POLÍTICAS DELHOTEL Y DEL DISEÑO DE SUS FORMATOS.



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NOMBRE DEL HOTEL HORA:FECHA:

REPORTE DE AMA DE LLAVES

No. Hab. Clave No. Hab. Clave No. Hab. Clave No. Hab. Clave

101 O 201 301 401

102 202 302 VL 402

103 203 P 302 403 SE

104 204 304 404

105 205 305 405

106 ND 206 306 406

107 207 307 407

108 208 S 308 408

109 209 309 409

110 210 310 410

111 211 311 411 CX

112 212 312 412

113 213 313 R 413

114 214 314 414

115 S 215 B 315 415 VS

116 216 316 416

117 217 317 417

118 VL 218 318 SE 418

119 219 ND 319 419 B120 220 320 420

121 VS 221 321 421 ND

122 222 322 422

123 223 323 423

124 224 324 424CLAVES: OBSERVACIONES: _______________________________ S SALIDA ________________________________________________ P PASADOR ________________________________________________ VL VACIO LIMPIO ________________________________________________ VS VACIO SUCIO

CX CAMA EXTRA ND NODURMIO

B BLOQUEADO R REPARACION ________________________________________________ SE SINEQUIPAJEO OCUPADO

FIRMA DEL AMA DE LLAVES



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A continuación te proporcionamos otro formato para que lo llenescon los datos que te indique el docente.

Ejercicio 1:NOMBRE DEL HOTEL HORA:

FECHA:

INFORME DE AMA DE LLAVES

No. Hab. Clave No. Hab. Clave No. Hab. Clave No. Hab. Clave

101 201 301 401

102 202 302 402

103 203 302 403

104 204 304 404105 205 305 405

106 206 306 406

107 207 307 407

108 208 308 408

109 209 309 409

110 210 310 410

111 211 311 411

112 212 312 412

113 213 313 413

114 214 314 414115 215 315 415

116 216 316 416

117 217 317 417

118 218 318 418

119 219 319 419CLAVES: OBSERVACIONES: _______________________________ S: SALIDA ________________________________________________ P: PASADOR ________________________________________________ VL: VACIA LIMPIA ________________________________________________ VS: VACIA SUCIA

CX: CAMA EXTRA ND: NO DURMIO

B: BLOQUEADA

R: REPARACIÓN ________________________________________________ SE: SIN EQUIPAJE FIRMA DEL AMA DE LLAVESO: OCUPADA



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Ejemplo 2:En caso de que no coincida el reporte de Ama de Llaves con el de Recepciónutilizarás el siguiente formato.

Nombre de HotelDiscrepancias del reporte de ama de llaves

Fecha: _____________________

No. cuartoAma dellaves Recepción Caja recepción

Inspecciónfísica Observaciones

COTEJO DE REPORTES



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Práctica 1:

Práctica No. 1 Fecha de aplicación:

Competencia I: Registrar la entrada del huésped.

Habilidad 1: Actualizar el reporte del estado de las habitaciones deacuerdo con el reporte del ama de llaves.

Instrucciones parael alumno:

En la siguiente actividad te proporcionamos información paraque llenes el formato y lo apliques dentro de tu escuela.

Los salones de clase simularán las habitaciones de un hotel;verificarás los siguiente:

• Vació limpio.• Vació sucio.• Ocupado.• Ocupado sucio.• Reparación.• Cerrada con pasador.

Instrucciones parael docente: Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la actividaddependiendo el tiempo de clase.

Recursos y Materiales:

Formatos de:

• Reporte de Ama de llaves.• Reporte de recepción.• Discrepancias.



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Práctica 2:



Habilidad 1: Actualizar el reporte del estado de las habitaciones deacuerdo con el reporte del ama de llaves.


En la siguiente actividad te proporcionamos informaciónpara que llenes un reporte de discrepancias.

• Tomar copia de los formatos que están en la parte

de anexos para elaborar un reporte de ama dellaves llenando algunas habitaciones con claves.

• Elaborar un reporte de recepción llenarlo con laocupación al 100%.

• Con las diferencias que encontraste en ambosreportes llenarás el reporte de discrepancias.

Instrucciones parael docente:

Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo laactividad dependiendo el tiempo de clase.


Formatos de:

• Reporte de ama de llaves• Reporte de recepción• Discrepancias



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HABILIDAD 2Verificar la ocupación de las habitacionesprogramadas de acuerdo con el reporte dereservaciones.

RESULTADO DEAPRENDIZAJE

Al término de la habilidad el alumno será capaz de

verificar la ocupación de las habitacionesprogramadas de acuerdo con el reporte dereservaciones.

Desarrollo

Un hotel maneja reservaciones individuales y grupales; para esto, el Departamentode Reservaciones debe proporcionar anticipadamente al Departamento deRecepción, toda la información de las reservaciones que haya para cada día y

mensualmente. Esto permite además que el recepcionista pueda venderhabitaciones a clientes que lleguen al hotel sin reservación (walk-in), sin provocaralguna sobreventa. El recepcionista le preguntará al huésped que tipo dehabitación desea y cuantas personas lo acompañan para luego buscar ladisponibilidad.Si hay habitación disponible, le proporciona al cliente la tarjeta de registro y elestado de la cuenta para que se registre. Los siguientes pasos se siguen, mientrasel huésped se registra:

a).-Si hay baja ocupación, se le da a escoger al huésped la ubicación de lahabitación y el tipo de camas que crea convenientes, tratando de vender las

habitaciones de mayor precio.

b).- Si hay alta ocupación se le asigna la habitación según la disponibilidad delhotel, tratando de dejar al huésped lo mas satisfecho posible.

En caso de grupos tiene ventajas ya que el recepcionista puede iniciar elprerregistro (anotar en la tarjeta de registro, estados de cuenta de extras todos losdatos y observaciones de cada uno de los integrantes del grupo), dejandoúnicamente el numero de cuarto para ser asignado un día antes de la llegada delgrupo o el mismo día a temprana hora. En grupos muy grandes, es aconsejablebloquear los cuartos unos días antes o rentarlos con la condición de que serán

desocupados el día de la llegada del grupo.



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Ejemplo 3:

Es importante que conozcas los formatosque realiza el departamento dereservaciones para que puedas verificar sicoincide con la ocupación que tendrá el

hotel.



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Ejercicio 2:

Resuelve los siguientes casos: Ingresa al hotel un grupo de automovilistas para competir en una carrera deautos, tienen reservadas 15 habitaciones; 5 sencillas y 10 dobles. Al llegar al hotelel recepcionista solo hace entrega de las 10 habitaciones dobles ya que son lasúnicas que le notificó el departamento de reservaciones ¿Cómo resolverías elproblema ya que el hotel esta en ocupación al 100%?

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _____________________________________________________

El actor Daniel Rafficle (protagonista de la película Harry Potter) llega sinreservación y requiere de una suite presidencial pero esta ocupada ¿Qué haríasconsiderando que es un V I P?

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ________________________________________________________

Unos recién casados llegan a solicitar su habitación que tienen reservada ¿Dóndeverificarías que habitación le corresponde?

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ________________________________________________________



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Práctica 3:



Habilidad 2: Verificar la ocupación de las habitacionesprogramadas de acuerdo con el reporte dereservaciones.


Integrar 2 alumnos para representar al recepcionistay al reservacionista. El resto de tus compañeros,serán huéspedes que llegarán en un grupo de laempresa COMEX, que tiene reservadas 12habitaciones, en el formato que tienes acontinuación el reservacionista lo llenará conforme alas habitaciones reservadas para que elrecepcionista pueda verificar la disponibilidad parasu venta.


Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo laactividad dependiendo del tiempo de clase.


Formatos de:

• Reporte de ama de llaves• Reporte de recepción• Reporte de reservaciones



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Reporte de reservacionesNúmero de

habitaciones Nombre Cantidad de cuartos Número

de personas

Tipo de reservaciones

Número de

noches SGL DBL TPL JRS STE S/D C/D

101102103104105106

107108109110111112113114115116117

118119120



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HABILIDAD 3 Organizar el prerregistro de grupos de acuerdo con lascondiciones pactadas en su reservación.

HABILIDAD 4 Bloquear habitaciones de acuerdo con las reservacionesgarantizadas.

HABILIDAD 5 Verificar que el registro de la entrada del huéspedcorresponda con las condiciones de hospedaje pactadas.

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

Al término de la habilidad el alumno será capaz de satisfacerlas necesidades del cliente a la hora de su registro en elhotel, de acuerdo con las condiciones de reservaciónpactadas.

Desarrollo

SABIAS QUE…Para poder asignarlas habitaciones

tienes que conocertambién planes dealojamiento y tarifas.



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EUROPEO: El huésped pagasolamente el alojamiento. Si utilizaalgún servicio del hotel, le será

cargado a su cuenta de extras.

CONTINENTAL: Incluye undesayuno tipo continentalque consiste en:

• Té o café• Jugo de naranja• Pan tostado• Cuernitos• Mantequilla• MermeladaSe sirven en un salón delhotel o directamente enla habitación.

PLANES DE ALOJAMIENTO:

AMERICANO MODIFICADO:Incluye alojamiento, 2 alimentos aelegir ya sea desayuno y comida odesayuno y cena.

AMERICANO: Incluye hospedaje,desayuno, comida y cena.



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DIFERENTES TARIFAS APLICADAS, las cuales aprendiste en el submódulo1

• De mostrador o normal• De baja y alta temporada•

Comercial o corporativa• Para huéspedes habituales• Grupal• Familiar• Agentes• Gubernamental• Promocional• Paquete

Check in de grupos

ORGANIZAR EL PRERREGISTRO DEGRUPOS

Cuando muchos huéspedes participan a la vez en elproceso de check – in, deben planificarse las tareaspara lograr la eficiencia debida, por lo que deberealizarse lo siguiente:



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DURANTE EL CHECK - IN

• Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable ocoordinador.• Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro.•

En el caso de que llegue el grupo antes del horario establecidohabilitar un espacio para el equipaje.• Asignar las habitaciones correspondientes de preferencia enun mismo piso o cercanas a las habitaciones, lo cual facilitará elacompañamiento de los huéspedes.• Preparar los sobres de bienvenida (con la informaciónnecesaria del hotel, ciudad, tarjeta de bienvenida etc.…)• Entregar los cupones y llaves.• Ajustar la lista de huéspedes ordenados por tipo de habitacióna ocupar.• Repartir el equipaje correspondiente.• Apertura de cuentas individuales o maestras.

Cuentas individuales: son para el pago de los servicios por unahabitación y todos los consumos que realice el huésped dentro delhotel.Otra situación que se dá comúnmente es cuando dos huéspedespiden cuentas por separado.

Cuentas maestras: Son para manejarse exclusivamente a gruposen donde se cargan todos los consumos del grupo.



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COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓNCON EL RESTO DEL HOTEL.

CON LA GERENCIA DEALIMENTOS Y BEBIDAS

• Lista de huéspedes con losdatos fundamentales.

• Menús que tomará el grupo deacuerdo a lo elegido.

• Lista de planes de alojamiento

elegidos. • Llegadas de huéspedesdistinguidos para amenidades.

• Solicitudes especiales.

CON EL DEPARTAMENTOADMINISTRATIVO CONTABLE

Debe de transmitirse toda lainformación relativa a:

• Garantías de la estancia. • Acreditación mediante

convenios. • Políticas de descuentos

aplicados. • Justificación de cortesías. • Facturaciones. • Cuentas por cobrar.

CON LA GERENCIA GENERAL ODE OPERACIONESLa gerencia debe recibir lasiguiente información:

• Llegada de huéspedesdistinguidos.

• Situaciones especiales quepuedan afectar elfuncionamiento general delhotel.

• Situaciones especiales como

quejas y/o reclamos del



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CON EL DEPARTAMENTO DERESERVACIONES

•

Ingresos sinreservación.• Check- in anticipados.• Modificaciones en

check – in grupales.• Lista de no

CON EL DEPARTAMENTO DEAMA DE LLAVES

• Lista de habitacionesocupadas.

• Check in anticipados.• Llegada de huéspedes

distinguidos.• Modificaciones en check – in

grupales.•

Lista de no presentaciones.



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Ejemplo 4:

De la siguiente Rooming List (lista de huéspedes) de un grupo que llegará alhotel se requiere hospedarlos en: 4 habitaciones sencillas que son para losgerentes de la empresa y 6 dobles para el resto de los participantes. ¿Como losagruparías? ¿Qué habitaciónes les asignarías, considerando que uno de losparticipantes no puede caminar debido a una lesión?

NOMBRE DEL HUESPED No.

HABITACIÓN

PREASIGNADA1. Miguel Ángel Méndez Vázquez2. Márchelo Mastroniani Neutron3. Lola Beltrán4. Charles Spencer Chaplin5. María Petronila Vázquez

Jiménez6. Alicia Barraza Zúñiga7. Juan Alberto Montalvo Castro8. Maria Eufrasia Montero medina9. Alfredo Robledo Onasis

10. Julio César Flores Olivares11. Kevin Costner12. Heroito Nawuazaki Wonkan13. Giovanni Vittorio Tizzano Ferro14. Melissa Cordero Ordaz15. Ronaldo Rubio Robledo16. Alejandro Valenzuela Castro



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Ejercicio 3: Para reforzar este momento deaprendizaje, elabora un listado paraasignar las habitaciones a un grupo

por llegar. Inventa los nombres.



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Ejercicio 4:

Llegará un grupo de inversionistas procedentes de Canadá, por lo que serequiere que acomodes a sus integrantes que te mencionaré a continuación:Requiere un acomodo de una suite para el presidente de la empresa, 3habitaciones triples para su personal de seguridad, 8 habitaciones sencillas parael resto del personal. Determina los nombres de los huéspedes a ocupar sushabitaciones, así como los números de habitaciones a ocupar.



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Ejemplo 5:

Este es un ejemplo de tarjeta deregistro del huésped. Vamos a

verificar el contenido.



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Ejercicio 5: Con el ejemplo anterior podrás llenar esta tarjeta de registro como si tú fueras elhuésped que llega al hotel. Complementa con los datos que te solicitan. ¡Tupuedes, es muy fácil!…



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Práctica 4:

Práctica No. 4 Fecha de aplicación: Competencia I: Registrar la entrada del huésped.Habilidad 3,4 y 5: Organizar el prerregistro de grupos de acuerdo con las

condiciones pactadas en su reservación.

Bloquear habitaciones de acuerdo con las reservacionesgarantizadas.

Verificar que el registro de la entrada del huéspedcorresponda con las condiciones de hospedaje pactadas.


Realiza esta práctica mediante una simulación. Elige a uncompañero de clase para que él sea el huésped y lleva acabo su registro individual.

• Le entregarás la tarjeta de registro para que anotesus datos.

• Verifica que llene todos los espacios que contieneel formato y lo que únicamente llenará el huésped yla otra parte será llenada por el recepcionista.

• Asigna la habitación conforme a la disponibilidadque te entrega el departamento de reservaciones yama de llaves.

•

Revisa de acuerdo a su reservación que plan dealojamiento contrató el huésped.• Pregunta si tiene reservación y en que forma de

pago liquidará sus servicios.• En caso de tener reservación verifica en el reporte

y si no asignale una habitación conforme a ladisponibilidad.

• Proporciona información de los servicios del hotel.• Entrega su tarjeta llave y dale la bienvenida.


Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo laactividad dependiendo del tiempo de clase. Así como

también evaluar la recepción del huésped, amabilidad,orden,Recursos y Materiales:

Formatos de:

• Tarjeta de registro• Reporte de ama de llaves• Reporte de recepción• Reporte de reservaciones• Discrepancias



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Práctica 5:

Práctica No. 5 Fecha de aplicación: Competencia I: Registrar la entrada del huésped.

Habilidad 3, 4 y 5: Organizar el prerregistro de grupos de acuerdo con lascondiciones pactadas en su reservación.

Bloquear habitaciones de acuerdo con las reservacionesgarantizadas.

Verificar que el registro de la entrada del huéspedcorresponda con las condiciones de hospedaje pactadas.


Elige a 15 compañeros de clases para que ellos seanlos huéspedes y realizar su registro grupal.

• Elige a alguien para que sea el coordinador del

grupo.• Le pedirás que te entregue el rooming list de susparticipantes.

• Entrega a tus huéspedes los formatos de registropara que llenen todos los espacios que contiene elformato y lo que únicamente llenará el huésped y laotra parte será llenada por el recepcionista.

• Asignale las habitaciones conforme a lasreservaciones que contrato el grupo.

• Revisa de acuerdo a su reservación en qué plan dealojamiento contrató el grupo.

•

Asigna habitaciones revisando el reporte del amade llaves.• Abre cuentas individuales para cada participante y

una cuenta maestra para los cargos del grupo.• Indica al huésped los servicios con los que cuenta

el hotel• Da la bienvenida nuevamente y desea una felíz

estancia.• Asegurate de que lleven el equipaje de los

huéspedes a sus habitaciones.Instrucciones para

el docente:

Indicarle al alumno cuando se va a llevar a cabo la

actividad dependiendo el tiempo de clase. Así comotambién evaluar la recepción del huésped, amabilidad,orden,


Formatos de:

• Tarjeta de registro• Reporte de Ama de llaves• Reporte de recepción• Discrepancias



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Desarrollo

Cuando un huésped llega a registrar su entrada (check in).

Se sigue un procedimiento:• Se realiza el llenado de ficha de registro, que es un formato donde se

escriben datos personales del o los huéspedes. Esta ficha puede serllenada por el cliente o por el sistema de recepción. Una vez que elhuésped verifique los datos, la firmará.

• Durante el paso anterior, se define la forma de pago que utilizará aunqueen muchos casos, se pacta desde el momento de hacer la reservación.

HABILIDAD 7 Comunicar el monto de la garantía de pago a las áreas deservicio al huésped.

HABILIDAD 6 Registrar el pago de acuerdo a la forma como lo definió elhuésped.

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

Al término de la habilidad el alumno será capaz de registrarel pago de acuerdo a la forma como lo definió el huésped,así como comunicar el monto de la garantía de pago a lasáreas de servicio al huésped.

En relación a los consumos extra en los distintos puntos de venta del establecimiento, se solicita una garantía de estancia. Estas, se aplican incluso a los huéspedes que llegan con alojamiento pagado o garantizado. Puede hacerse alguna excepción solo en caso de huéspedes habituales o personas importantes únicamente con permiso de la Gerencia.



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El alojamiento y las garantías de la estancia, pueden ser en las diferentesformas de pago que a continuación te describimos:

Formas de pago:

Efectivo: Es la forma mas sencilla y consiste en pagar con billetes y monedas.Tarjetas de crédito: Son tarjetas plásticas que emiten los bancos y que lesproporciona una cantidad determinada como limite de crédito.Tarjetas de debito: Son tarjetas plásticas que permiten al usuario seguridad y ellimite depende de los ahorros que tengan en su cuenta.Traveler check: Conocidos como cheques de viajeros. Son formatos utilizadospara la seguridad de los turistas.



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Ejemplo 6:

Aquí te proporcionamos unos ejemplos de los tipos de pagos con los que elhuésped podrá liquidar sus consumos.

Cheques de viajero

Efectivo

Tarjetas de Crédito o Debito



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Servicios principales

• Hospedaje

• Restaurante

• Bar

• Cafetería

• Room service

Servicios secundarios ocomplementarios

• Tintorería• Lavandería• Estacionamiento• Teléfonos• Arrendadora de autos• Boutiques• Tabaquería• Farmacia• Servicio medico• Agencia de viajes• Estética• Salón para banquetes

Salones para eventos,convenciones y congresos.

Recuerda que en elmodulo I, submódulo IIIconociste las categoríasde los establecimientos dehospedaje y la

clasificación de losservicios.



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Para llevar a cabo las garantías de estancia en un hotel, podemos aceptar lassiguientes formas de pago y seguir estos pasos:

• Si la garantía es mediante la tarjeta de crédito, tenemos dosposibilidades:

Primera: Dejar un cupón (voucher) abierto y firmado por el huésped

Segunda: Colocar una cantidad estimada multiplicando la tarifa diaria por elnúmero de días de estancia más el 50 % que se calcula para los extras. Alfinal de la estancia, se ajustara el importe. Si la cantidad es mayor o menormínima, puede ser en efectivo. Si el estimativo es superado ampliamente,durante la estancia, deberá solicitársele al huésped otro cupón.

Para elaborar un cupón, de la tarjeta de crédito, es recomendable:

1.- Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al de laficha de registro.2.- Revisar que la tarjeta de crédito esta vigente.3.- Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizadorautomático: Terminal computarizada que se conecta vía MODEM al banco dedatos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llamado telefónico.Mientras se realiza la autorización, se continua el paso siguiente;4.- Elaborar el cupón con la maquina impresora de cupones.

5.- Una vez obtenida la autorización y completos los datos correspondientes:importe, fecha, número de documento, dirección, etc. Solicitar la firma delhuésped.6.- Entrega la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corresponde.



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Ejemplo 7:

• Si la garantía es mediante dinero en efectivo

Se realiza el pago por adelantado. Se utiliza el mismo sistemaque el de la tarjeta de crédito para determinar el importe, y alhuésped se le expide un recibo. En caso de que durante laestancia, sobrepase la cantidad que dejó como garantía, se lesolicitará otro deposito, si el huésped hace caso omiso, setomarán medidas como bloqueo de la llave de su habitación.



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Ejercicio 6:

Para aplicar tus conocimientos, recorta imágenes de algunas revistas querepresenten las diferentes formas de pago y clasifícalas en el siguiente recuadro.

Forma de pago Ejemplo

Efectivo

Tarjetas de crédito y debito

Traveler check



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Una vez garantizada la estadía mediante cualquier forma depago, a través del sistema hotelero los demás departamentostendrán acceso de consulta.En caso de que no exista un sistema computacional en el departamento, cadaárea de servicio, se comunicará a recepción para saber si el huésped puede o no,

firmar sus consumos.

RECUERDA, ¡Esindispensable ser

ordenado y

amable!

LA COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA HOTELERA

Gran parte del trabajo que desarrollan los distintos departamentos se debede realizar en cadena, como es natural la comunicación ha de estarpresente y realizarse de forma más correcta y eficaz posible.

El departamento de reservaciones debe trabajar en interrelación con el de,recepción, quién le facilita la disponibilidad de habitaciones libres para laventa que hay en el hotel en cada momento.

Ama de llaves tendrá que mantener informada a recepción sobre el estadode las habitaciones, es decir si estas se encuentran libres y limpias o estánbloqueadas por algún motivo, etc.…

El departamento encargado de la venta de salones tendrá que informar atodos los departamentos implicados en el uso que les dará en cadaocasión.



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Estos son solo algunos ejemplos de los muchos que se pueden presentar encuanto a la importancia de la comunicación interdepartamental en el hotel. Comoya es sabido, todas las ordenes que se van pasando de unos departamentos aotros se hacen siempre por escrito, con varias copias y firmadas por la personaencargada de cada departamento.

No es lo mismo vender un salón para una conferencia que para celebrar enbanquete de una boda.

En el segundo de los casos necesitará saberlo el área de cocina quién según elmenú que haya elegido el cliente deberá realizar un pedido de compradeterminado, así como según el número de comensales deberá contar con elnúmero de trabajadores necesarios para atender ese evento.

El salón comedor también deberá saberlo y se le tendrá que comunicar comoquieren los clientes que el salón quede montado, así como calcular el númerode meseros para atender el servicio, dependiendo del número de comensales.

El departamento de lavandería deberá saber que tipo de manteles han elegidolos clientes para tenerlos listos para la ocasión.

El departamento de recepción, deberá saber la tarifa que aplicará por cubierto,así como el número total de comensales con el fin de poder preparar la facturay cobrar al cliente una vez realizado el servicio.

Muchos malos entendidosse producen por una malacomunicación, por lo quedebemos esforzarnos porcomunicar nuestras ideas,sentimientos con la mayor

perfección posible.



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Ejercicio 7:

En el diagrama siguiente, escribe las áreas a quien debes comunicar el monto dela garantía de pago ya que en la pagina 29 te di una breve descripción de losdepartamentos involucrados para el buen funcionamiento del establecimiento.

RECEPCION



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Práctica 6:



Habilidades 6 y 7 : Registro de pago, de acuerdo a la forma como lo definió elhuésped.

Comunicar el monto de garantía de pago a las áreas deservicio al huésped.


1.-Investiga en los medios que estén a tu alcance (bancos,Internet, entrevistas a personas con conocimientos de finanzas,etc.) en qué consisten y qué tipos de tarjetas manejan losbancos.2.-De lo investigado expondrás en clase a tus compañerosrepresentando en un hoja de rotafolio clasificando los bancos ydibujando o con recortes las tarjetas que maneja cada uno.


Informar al alumno el objetivo de esta práctica.


Hojas de papel bond de rotafolio.Marcadores.Revistas.

Observaciones



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Desarrollo

HABILIDAD 8 Comunicar al huésped sobre la infraestructura del hotel.

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

Al término de la habilidad el alumno será capaz de informar

al huésped sobre los servicios complementarios, ubicación yhorarios que proporciona el hotel.

Otra de las acciones que realizas al registrar la entrada de un huésped y durantesu permanencia, es proporcionarle información sobre los lugares y servicios quetiene el establecimiento para que pueda disfrutar su estancia.



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Ejemplo 8:

UBICACIÓN EXTERIOR



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Ejemplo 9:

Ubicación interior de los servicios del hotel



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Ejercicio 10:

Con el croquis siguiente completa y ubica más servicios con los que puede contarel huésped, utilizando colores.



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Ejemplo 11:

Hotel Quinta EsmeraldaActividades y espectáculos del mes de Mayo 2007

Salón “El Rubí”

Viernes 04 de Mayo 21 hrs

Presentación de Silvio Rodríguez.

Sábado 05 de Mayo 09 hrs.

Convención de cardiología

Viernes 11 de Mayo 09 hrs.

Congreso de inversionistas extranjeros

Martes 15 de mayo 20 hrs

Cena show por el día de los maestros

Jueves 24 de Mayo 09

Presentación del libro “Reserva de la Biosfera Barranca de Metztitlan”

Al huésped también le tendrás que

proporcionar información de lasactividades y espectáculos que sellevan a cabo diariamente y en quelugares, ya que en base al croquis quele entregaste del hotel le será mas fácillocalizarlos.



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Práctica 8:

Práctica No. 8 Fecha de aplicación: Competencia II: Registrar la entrada del huésped.

Habilidad 8 : Comunicar al huésped sobre la infraestructura del hotel.


Intégrate en equipos de 4 y visita el hotel de la categoría másalta en tu localidad, o en caso de no existir alguno, puedesapoyarte de folletos, trípticos o revistas. Haz una maqueta con

material reciclable. Diseña un hotel con habitaciones,restaurante, palapa, bares, alberca, algunas áreas deportivas ycomplementarías.


Verificar que el material sea reciclable e indicarle la fecha deentrega del trabajo.


• Cartón.• Corcholatas.•

Latas.• Periódico.• Hojas de colores.• Los materiales que considere el

alumno necesarios.

Observaciones Evaluar que contenga todos los servicios con los que cuenta unestablecimiento de hospedaje así como nombre delestablecimiento, ubicación y que haga cada equipo laexplicación de su trabajo.



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Desarrollo

HABILIDAD 9 Solucionar quejas del huésped.

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

Al término de la habilidad el alumno será capaz desolucionar problemas que el huésped manifieste conrespecto al servicio.

• Escuchar con atención el motivo del reclamo del huésped.• Tomar nota.• Disculparse con el huésped buscando la mejor solución.• Comprometerse a emprender una acción al respecto.• Transmitir el problema al departamento afectado.• Hacer el seguimiento correspondiente.

La recepción siempre recibe todoslos reclamos de los huéspedes,independientemente del lugardonde se generen los problemas,por lo que se debe:



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Nunca debemos olvidar que el huésped es:• La persona más importante del hotel, la que merece el mejor servicio

que pueda dársele.• El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben

satisfacerse sus necesidades para que no se vaya a otroestablecimiento

• Ante todo, el ser humano, alguien que piensa y siente, y que tienevirtudes y defectos, gustos y disgustos, predicciones y prejuicios.

Sucede que a menudo las personas hacen determinados reclamos en tonogrosero y además enojado. En estos casos, el recepcionista debe guardar lacalma y tratar de solucionar el problema con educación y amabilidad,

manteniendo la firmeza. Siempre tratando de evitar el escándalo de modo quedeberá conducir a la persona a la gerencia u otra oficina para resolver lasituación.



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Ejemplo 12:

Los motivos principales por los que el huésped se molesta son los siguientes:

ROBOS: Pueden originarse en varioslugares:

• En las habitaciones.• En estacionamientos.• En puntos de venta.• En eventos sociales,

culturales y de negocios.Este es un tema muy delicado, ya

que los huéspedes a veces olvidandonde dejaron algún objeto y enseguida bajan a recepción y acusana alguien del robo.En estos casos debes escuchar alhuésped y canalizarlo con eldepartamento correspondiente,

RIÑAS: Intervenir condiplomacia, firmeza yseparar a los antagonistasy tratar que vuelvan a sushabitaciones. Si no sepude controlar llamar a lapolicía, no olvidando que el

hotel vela por la moral y lasbuenas costumbres.



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Ejercicio 10:

MOLESTIAS DEL HUÉSPED SOLUCIONES

ROBO EN LA HABITACIÓN DEL

HUÉSPED

RIÑA ENTRE HUÉSPEDES

RECLAMO DEL HUÉSPED PORINSATISFACCIÓN DE ALGÚNSERVICIO

• Agua fría de la habitación• Agua fría de la alberca• Desperfecto en la habitación• Alimentos• Descompostura del ascensor• Fugas de agua• Falta de energía eléctrica• Accidentes• Solicitudes especiales no

atendidas

ROBO O DAÑO DEL AUTO DELHUÉSPED EN EL

ESTACIONAMIENTO DEL HOTEL

ROBO A CENTROS DE CONSUMO

Ahora con los ejemplos que ya teproporcione resuelve el siguiente

ejercicio.



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Práctica 9:



Habilidades 9 : Solucionar quejas del huésped.

Instruccionespara el alumno:

Acude a un hotel de tu región y entrevista al personal deseguridad y al recepcionista las quejas más comunes quetienen y como las solucionan.Con ello prepararás una presentación de lo investigadopara exponer en clase al resto de tus compañeros, pararealimentar lo aprendido.

Instruccionespara el docente:

Indicarle al alumno a que establecimientos de hospedajepuede acudir.


Equipo de cómputo.Hojas de rotafolio.Marcadores.Revistas.



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CONTINGENCIAS Y ERRORES A LA ENTRADA DELHUESPED.

• Huéspedes que lleguen temprano y el hotel esté lleno y nodisponga con habitaciones en ese momento.

• Llega un huésped e indica que tiene reservación, elrecepcionista observa que no la tiene y no hay cuartodisponible.

• El huésped llena la tarjeta de registro con letra muy difícil de

entender.

• El huésped indica en la recepción que entrará una persona a lahabitación y el bell boy al acompañarlo a la habitación notificaal recepcionista que entraron dos personas.

• Al entrar un huésped indica que una cuenta deberá ser pagadapor otro huésped que ya se encuentra en el hotel conanterioridad.

• Un cliente del bar, manda a un mesero a recepción para que lelleve la tarjeta de registro porque desea una habitación y sequiere registrar.

• El huésped tiene reservación de un cuarto sencillo, el hotel seencuentra lleno y solamente hay disponible una suite.

• Al llegar el huésped indica que envió un depósito de $ 2,000.00y el recepcionista no tiene ninguna notificación.

• Se encuentra en el hotel un grupo de convencionistas, llega unapersona a registrarse e indica que también pertenece al grupo,el nombre de este no esta en la lista.

• Un huésped que ya estaba registrado con un cuarto desea tenerotro cuarto porque llegaron sus familiares y pide se cargue larenta y los demás consumos al cuarto.

• Llega un huésped a registrarse en estado de ebriedad y no tienereservación, ni equipaje. Si hay cuartos disponibles.

• Llega un huésped a registrarse en estado de ebriedad, tienereservación y varias piezas de equipaje. Si hay cuartosdisponibles



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CONCLUSIÓN DE LA COMPETENCIA I

Como te diste cuenta la información que se presentó para el desarrollo

de la competencia Registrar la entrada del huésped se estructuró de la

siguiente manera: Primero se desagregó una competencia en habilidades y de

cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prácticas; teniendo como

finalidad tu aprendizaje en este submódulo.

En esta parte de la guía se presentan nueve habilidades que conforman la

competencia, como son: “Actualizar el reporte del estado de las habitaciones,

de acuerdo con el reporte del ama de llaves, Verificar la ocupación de las

habitaciones programadas de acuerdo con el reporte de las reservaciones,

Organizar el prerregistro de grupos de acuerdo con las condiciones

pactadas en su reservación, Bloquear habitaciones de acuerdo con las

reservaciones garantizadas, Verificar que el registro de la entrada del

huésped corresponda con las condiciones de hospedaje pactadas, Registrar

el pago de acuerdo a la forma como lo definió el huésped, Comunicar el

monto de la garantía de pago a las áreas de servicio al huésped, Comunicar

al huésped sobre la infraestructura del hotel, Solucionar quejas del

huésped”. Por lo cual desarrollaste las prácticas de manera secuenciada para el

logro de las habilidades.

Por último se realizó la práctica integradora donde hiciste el proceso de registrar alos huéspedes; realizando formatos de registro, informes, reportes.



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II.- CONTROLAR EL EFECTIVO YVALORES

COMPETENCIAS, HABILIDADES Y DESTREZAS



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I I n n t t r r o o d d u u c c c c i i ó ó n n

En esta competencia controlarás el efectivo y valores por lo cual

serás capaz de administrar y controlar de forma efectiva los ingresos y egresos

del establecimiento, con el fin de dar dinamismo a tu desempeño laboral.

Verificar el fondo fijo de caja está de acuerdo a los lineamientos del

establecimiento, Elaborar reportes de caja al cierre del turno de acuerdo con los

ingresos recibidos, servicios prestados y comprobantes de gastos, Registrar el

pago de acuerdo con el tipo de servicio proporcionado, Realizar el cambio de

divisa de acuerdo a la moneda extranjera recibida y el tipo de cambio

autorizado, Actualizar la cuenta de acuerdo con el costo de sus consumos y

servicios. Manejarás programas en la computadora con el fin de elaborar

reportes.

Para lograr esta competencia aprenderás a elaborar reportes, tipos decambios, conversiones de divisas, arqueos de caja, manejo de fondos.



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HABILIDAD 1 Verificar que el fondo fijo de caja esta de acuerdo a loslineamientos del establecimiento

RESULTADO DEAPRENDIZAJE

Al término del submódulo el alumno será capaz de registrarla entrada y salida del huésped, así como el cobro de sucuenta.

Desarrollo

En cada turno, el jefe de caja de recepción o en su caso, el recepcionista, debe

hacer la apertura y cierre de las operaciones de caja.

:

Hay una serie de pasos

para dar apertura a la

caja

Existe una bitácora donde anotamos lo siguiente:



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Ahora, vamos a

conocer algunas

definiciones:

• Nombre del cajero de recepción o recepcionista.

• Turno de trabajo.

• Fecha.

• Números de los comprobantes empleados por el

turno anterior, para demostrar ingresos y

egresos.

• Arqueo del dinero del fondo fijo.

• Firma del recepcionista o cajero de recepción.



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Ejercicio 1:

ARQUEO DE CAJA:

La política del hotel “El Rey” Acapulco, en el fondo fijo, debe haber lacantidad de $ 12,000.00. El cajero de recepción Alejandro FernándezLópez, sale de ese turno y le va a entregar a la cajera entrante AlejandraGuzmán Mora.Realiza la anotación en la bitácora.

Consiste en que el departamento de contabilidad, revise a través de un

formato, que el monto fijo de caja y que se hayan registrado

correctamente las transacciones. Esta se realiza como una medida de

control.



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Ejemplo 3:

El departamento contable, realiza un arqueo en el primer turno del día 16

de Marzo de 2007. En fondo fijo de caja, debe haber $ 10,000.00. Durante

la mañana hubo ingresos por concepto de depósitos de garantía de dos

huéspedes por $ 4,600.00 y un egreso de $ 2,400.00.

Primero, debemos tener el reporte de ingresos y egresos de efectivo que

nos proporciona el cajero.



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Ejemplo 4:Póliza de ingresos

Logo del hotel fecha: _____________________________________

Firma

del

cajero

Cuarto

No.

Concepto

cuenta No.

Nombre Importe

recibido

Importe de

la cuenta

Cuenta

por cobrar Descuentos IVA

105 Alimentos Juan

Pérez

$ 280.00 $ 280.00 0 0

215 Servicio

Telefónico

Laura

Mora

$ 120 $ 150 $ 30.00

119 Bebidas Isaura

Licona

$ 200 $200 0 0

Total $ 600.00 $ 630.00 $ 30 0

Todas las cantidades recibidas por cualquier concepto, deben anotarseinmediatamente.

____________________________ __________________________

CHECADO POR ANOTADO POR



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FONDO FIJO+ INGRESOS

- EGRESOS+ SOBRANTE DE CAJA

_ FALTANTE DE CAJA (SI HUBO ALGÚN EGRESO) _ FONDO FIJO ______________ - TOTAL A REMITIR (SALDO POSITIVO)TOTAL A REPONER (SALDO NEGATIVO)

Esta información y el dinero, debe remitirse al departamento contable y en

días no hábiles de este departamento, se guardan en el cofre o caja de

seguridad.

En caso de que el fondo fijo no estuviese completo debido a que hubo más

egresos que ingresos, se deberá anotar en la planilla de liquidación.

Ejercicio 2:

El día 03 de Marzo del 2007, llegó al hotel, un grupo que ocupó 12

habitaciones, 10 de los huéspedes dejaron depósito de garantía en efectivo

de $ 400.00 y dos de ellos en voucher abierto de su tarjeta de crédito.

Llena los espacios que faltan anotando primero las tarifas que

correspondan para la realización de sus consumos:

Teléfono: $

Habitación: $

Alimentos: $

Lavandería: $

Al término del turno, el recepcionista o cajero de recepción debe cerrar la

caja, aplicando la siguiente formula:



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Póliza de ingresos

Logo del hotel fecha: _____________________________________

Firma

del

cajero

Cuarto

No.

Concepto

cuenta

No.

Nombre Importe

recibido

Importe

de la

cuenta

Cuenta

por

cobrar

Descuentos IVA

101 Servicio

Telefónico

Rubén

Escobar 0 0 0

102 Alimentos

103

104 400.00

105

201 Alimentos

202

203

204 bebidas

206

301

302

Total $ $ $ 0 $0 0

__________________________ _____________________

CHECADO POR ANOTADO POR



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Práctica 2:


Competencia II : Atender al cliente en establecimientos de hospedaje.

Habilidad 2 y 3 :1.- Elaborar reportes de caja de cierre del turno de acuerdo conlos ingresos recibidos, servicios prestados y comprobantes degastos.

2.- Registrar el pago de acuerdo con el tipo del servicioproporcionado.

3.- Actualizar la cuenta de acuerdo con el costo de sus consumosy servicios.


Intégrate en equipos de 3 personas.Realiza un formato con los datos que en base a lo expuesto, debellevar un reporte de cierre de caja.Con tu caja registradora, billetes didácticos y fichas, elabora elreporte con base en los siguientes datos:El fondo fijo es de $10,000.00.Los ingresos fueron: $3,000.00 en vouchers de tarjetas de crédito,$5,000.00 en efectivo y un traveler check de $ 100 dls.Los servicios prestados fueron $ 400.00 en medicina para elhuésped de la habitación 1001. Hay una factura para comprobarel gasto.


Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y querealicen su formato con anticipación.


• Un formato para cierre caja.• Billetes didácticos de diferentes denominaciones.

Una caja de cartón o unicel que simule una cajaregistradora.

• Corcholatas de diferentes nominaciones.• Un formato simulando un traveler check de 100 dls.



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Firma del huésped_________________ Fecha

_____________________

Tipo de moneda Compra VentaDólar $ 10.05 $ 11.00Euro $ 14.50 $ 15.20Yen $ 5.80 $ 6.40

Libra esterlina $ 22.00 $ 23.00Dólar canadiense $ 7.20 $ 8.00

De acuerdo al tipo de cambio, se actualiza el tableropara que el huésped tenga conocimiento



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Práctica 3:


Competencia II : Atender al cliente en establecimientos de hospedaje.

Habilidad 4:Realizar el cambio de divisa de acuerdo a la moneda extranjerarecibida y al tipo de cambio autorizado.


Realizar la siguiente actividad entre dos personas.Investiga el tipo de cambio de el día de hoy y simulen que uno deustedes es el huésped y otro el recepcionista.Con su caja registradora y sus billetitos de juguete, realicen el cambiode moneda con diferentes situaciones. (dólares, euros)Registra los datos en el formato que realizaste en el ejercicio.

Instrucciones parael docente: Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y que realicensu formato con anticipación


• Un formato para cambio de divisas• Caja registradora• Billetitos de juguetes diferentes denominaciones



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CONCLUSIÓN DE LA COMPETENCIA II

Como te diste cuenta la información que se presentó para el

desarrollo de la competencia “Controlar el efectivo y valores” se

estructuró de la siguiente manera: Primero se desagregó una competencia en

habilidades y de cada una de ellas se realizaron ejemplos, ejercicios y prácticas;

teniendo como finalidad tu aprendizaje en este submódulo.

En esta parte de la guía se presentan cinco habilidades que conforman la

competencia, como son: “Verificar el fondo fijo de caja está de acuerdo a los

lineamientos del establecimiento, Elaborar reportes de caja al cierre del

turno de acuerdo con los ingresos recibidos, servicios prestados y

comprobantes de gastos, Registrar el pago de acuerdo con el tipo de

servicios proporcionados, Realizar el cambio de divisas de acuerdo a la

moneda extranjera recibida, y al tipo de cambio autorizado, Actualizar la

cuenta de acuerdo con el costo de sus consumos y servicios” Por lo cual

desarrollaste las prácticas de manera secuenciada para el logro de las

habilidades.

Por último se realizó la práctica integradora donde realizaste llenado de formatos,

cambio de divisas y arqueos de caja.



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I I n n t t r r o o d d u u c c c c i i ó ó n n

En esta competencia desarrollarás habilidades y destrezas para

Atender la estancia y salida del huésped por medio de esta

competencia tendrás la oportunidad de comunicarte con muchas

personas a través de las relaciones públicas clave muy importante en toda

organización y empresas de servicio, utilizándola con mucha estrategia ya que el

cliente siempre le agrada una buena conversación y que sea atendido y

comprendido, favoreciendo la mutua comprensión

Atender las quejas del cliente de acuerdo a los servicios con que dispone el

establecimiento y los servicios contratados.

Canalizar quejas y desperfectos de las habitaciones al área que correspondan ,

Realizar la notificación al huésped de que la garantía de pago está por llegar a su

limite, Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidación , Registrar la salida del

huésped de acuerdo al procedimiento señalado en el establecimiento, Verificar

que la factura elaborada contenga los datos proporcionados por el huésped y el

monto de su cuenta Para lograr esta competencia aprenderás a colocar las cosas en su lugar a

través del programa de las 5’ S , reportes de mantenimiento, información al

huésped de los servicios del hotel, cambios de habitación, manejo de mensajes,

custodia de valores, reclamaciones y solicitudes especiales, las cuentas y los

registros de los huéspedes, caja de recepción, control de llaves, presentación y

cobro de cuentas, gastos de ultimo momento, revisión de habitaciones,

situaciones especiales durante el check – out, comunicación y coordinación con el

resto del hotel, agradecimiento y ofrecimiento de una futura estancia.



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HABILIDAD 1: Atender las quejas del cliente de acuerdo a los servicios conque dispone el establecimiento y los servicios contratados.

HABILIDAD 2: Canalizar quejas y desperfectos de las habitaciones al área quecorresponda.

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

Al terminar el submódulo el alumno será capaz de atender lasquejas del cliente y canalizar los desperfectos de lashabitaciones a las áreas que corresponda.

Desarrollo

Ejemplo 1:

¡Hola amigo! ¿De nuevoestas dispuesto a seguir esta

aventura conmigo?Pues bienvenido a la última

parte de la guía deaprendizaje del submódulo II.

En la competencia 1 de este submódulo, conociste los tipos de quejasmás frecuentes por las que reclama el cliente. Por lo que ahora, sólo vasa canalizarlas a los diferentes departamentos para ser atendidas.



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Ejemplo 2:

DEFINICIÓN DE LAS 5'S

1. SEIRI - DESECHAR LO QUE NO SE NECESITA

Seiri o clasificar consiste en retirar del área o estación de trabajo todosaquellos elementos que no son necesarios para realizar la labor, ya sea enáreas de producción o en áreas administrativas. Dentro de esta organizaciónse deben cambiar los cuartos, archivos o bodegas que sólo almacenen

elementos de manera clasificada y se deben eliminar las obsolescencias. Nohay que pensar en que este o aquel elemento podría ser útil en otro trabajo o sise presenta una situación muy especial, los expertos recomiendan que anteestas dudas haya que desechar dichos elementos.

2. SEITON - UN LUGAR PARA CADA COSA Y CADA COSA EN SU LUGAR

Seiton u orden significa más que apariencia. El orden empresarial dentro delconcepto de las 5'S se podría definir como: la organización de los elementosnecesarios de modo que resulten de fácil uso y acceso, los cuales deberánestar, cada uno, etiquetados para que se encuentren, retiren y devuelvan a su

posición, fácilmente por los empleados. El orden se aplica posterior a laclasificación y organización, si se clasifica y no se ordena difícilmente se veránresultados. Se deben usar reglas sencillas como: lo que más se usa debeestar más cerca, lo más pesado abajo lo liviano arriba, etc.

3. SEISO - LIMPIAR EL SITIO DE TRABAJO Y LOS EQUIPOS Y PREVENIRLA SUCIEDAD Y EL DESORDEN

Seiso o limpieza incluye, además de la actividad de limpiar las áreas de trabajoy los equipos, el diseño de aplicaciones que permitan evitar o al menosdisminuir la suciedad y hacer más seguros los ambientes de trabajo. Sólo a

través de la limpieza se pueden identificar algunas fallas, por ejemplo, si todoestá limpio y sin olores extraños es más probable que se detectetempranamente un principio de incendio por el olor a humo o unmalfuncionamiento de un equipo por una fuga de fluidos, etc. Así mismo, lademarcación de áreas restringidas, de peligro, de evacuación y de accesogenera mayor seguridad y sensación de seguridad entre los empleados.



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Ejemplo 4:Ahora te presentaré otro tipo de formato mas actualizado que utilizan loshoteles para ser llenado de una forma mas rápida y comprensible, yasea por el huésped o las camaristas.



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Práctica 2:


Competencia III: Atender al cliente en establecimientos de hospedaje.

Habilidad 1 : Atender las quejas del cliente de acuerdo a los servicios conque dispone el establecimiento y los servicios contratados.

Instrucciones para

el alumno:

Realiza una encuesta a 10 alumnos de tu escuela acerca de

los servicios escolares en general. Es decir, como son tratadoslos alumnos y los padres de familia en relación a la atención delos directivos, personal docente, administrativo y personal devigilancia y / o seguridad.Posteriormente analiza en un foro con tus compañeros, si susquejas son atendidas.


Verificar que los alumnos utilicen el material requerido y querealicen su formato indicarle las preguntas a evaluar.Organizar un foro de discusión.


Formato para cuestionario.

Para reclamos y solicitudes especiales: Inevitablemente, todos los recepcionistasse verán enfrentados en situaciones muy difíciles:Las quejas, deben manejarse con profesionalismo y una actitud positiva, pensandoque para todo problema existe una solución y demostrando seguridad en sí mismo; el

profesionalismo y la actitud positiva serán las herramientas para la futura solución delproblema.



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HABILIDAD 3: Realizar la notificación al huésped de que la garantía de pagoestá por llegar a su límite.

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

Al terminar el submódulo el alumno será capaz de realizar lanotificación al huésped de que la garantía de pago está porllegar a su límite.

Desarrollo

Conjuntamente con el cajero nocturno el recepcionista debe revisar las cuentasde los huéspedes que se encuentran en el hotel.

Si la cantidad que un cliente adeuda es mayor que cierto límite establecido, se le

debe mandar un recordatorio de pago (éste puede variar según el cliente).

VERIFICACIÓN DE SALDOS ALTOS



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Ejemplo 5:

Los saldos altos se originan por algunos de los siguientes factores:

• Estadía por más de 8 o 15 días y hasta un mes de alojamiento.• Consumos de alimentos y bebidas realizados en el hotel durante toda

su estancia.• Asistencia a espectáculos.• Consumo en tienda de Souvenir, tabaquería etc.• Lavandería y tintorería.• Servicio médico.

• Llamadas telefónicas de larga distancia.• Servicio de niñera.• Uso de internet.• Renta de auto.• En general, el uso de todos los servicios que sean con cargo al

huésped.

Para evitar problemas futuros en el pago de las cuentas se establecen lassiguientes políticas:

• Diariamente el auditor nocturno debe hacer esta revisión para investigar elcrédito del huésped.

• En caso de huéspedes sin crédito, se les solicita un nuevo depósito.

• En clientes que pagan con tarjeta, se debe verificar el saldo con el tipo de

tarjeta y la cantidad autorizada.

• En algunos casos se podrá llamar al banco para pedir autorizaciones.

• Tener cuidado con cuentas con comportamiento extraño (cargos y propinasmuy altos).

De acuerdo al Artículo 7.26-SALDOS ALTOS.- que se encuentra en la partede políticas del establecimiento que puedes localizar en la parte de anexos



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RELACIÓN DE SALDOS DIARIOS DE HUESPEDES. FECHA: ______________

No.Cuarto

$ No.Cuarto

$ No.Cuarto

$ No.Cuarto

$

501 601 701 801502 602 702 802503 603 703 803504 604 704 804505 605 705 805506 606 706 806507 607 707 807508 608 708 808509 609 709 809510 610 710 810511 611 711 811

512 612 712 812513 613 713 813514 614 714 814515 615 715 815516 616 716 816517 617 717 817518 618 718 818519 619 719 819520 620 720 820521 621 721 821522 622 722 822

523 623 723 823524 624 724 824525 625 725 825526 626 726 826527 627 727 827528 628 728 828529 629 729 829530 630 730 820531 631 731 821532 632 732 822



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Práctica 3:


Competencia III: Atender al cliente en establecimientos de hospedaje.

Habilidad 3 : Realizar la notificación al huésped de que la garantía depago está por llegar a su límite.


Elabora la siguiente actividad en equipo de dos personas.Realiza estadísticas de diversos adeudos de alumnos en la

escuela.1. Visita el departamento de administración e investiga

el porcentaje de alumnos que adeudan algunacolegiatura.

2. Visita la biblioteca para saber cuántos librosadeudan los alumnos.

3. Visita los diferentes laboratorios y pregunta a losresponsables, qué materiales adeudan y hastacuándo tienen límite para entregar todos losadeudos antes mencionados.

Con esta práctica te darás cuenta de la importancia denotificar a los alumnos los adeudos que tienen para que sepongan al corriente ya que así se maneja en losestablecimientos de éste tipo.


Verificar que los alumnos utilicen el material requerido yque realicen su formato con anticipación.


Formato para la realización de la práctica.



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HABILIDAD 4: Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidación.

HABILIDAD 5:Registrar salida del huésped de acuerdo en el procedimientoseñalado en el establecimiento.

HABILIDAD 6:Verificar que la factura elaborada contenga los datosproporcionados por el huésped y el monto de su cuenta.

RESULTADO DE

APRENDIZAJE

Al terminar el submódulo el alumno será capaz de realizarcorrectamente la salida del huésped (check out).

Desarrollo

SALIDA DE HUÉSPEDES

La salida de un huésped es tan importante como la llegada; la buena o malaimpresión que este se lleve a su salida será de vital importancia para el futuroprestigio del hotel. Si al pagar su cuenta es atendido amablemente, y congusto, si su cobro se lleva acabo con rapidez y el cajero lo despide muy

cortésmente, dándole las gracias por su preferencia hacia nuestro hotel, enesta forma borrará cualquier mala impresión que hubiera tenido durante suestancia y propiciaremos que los huéspedes se vuelvan asiduos.



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Ejemplo 7:

Cuando se realiza un check – out grupal, se debe estar preparado junto con elcoordinador del grupo o guía y tener en cuenta lo siguiente:

• Horario de check out: información que permitirá disponer de gran cantidadde personal de recepción.

• Métodos de cancelación de las cuentas (maestras e individuales)• Revisión de las llaves de habitación y de cajas de seguridad• Uso de una habitación de hospitalidad•

Organización de equipaje• Despedida

La información generada durante el proceso de check out necesaria para laeficiente operación y administración del hotel, debe ser transmitida a todos los

departamentos implicados. Dicha información consiste en:

• Lista de check out.• Lista de check out adelantados.• Lista de check out fuera de horario que generan cargo.• Lista de check out fuera de fecha.• Huéspedes que utilicen sistemas de agilización de check out.

CHECK OUT DE GRUPOS

COMUNICACI N YCOORDINACIÓN CON EL

RESTO DEL HOTEL

En establecimientos con sistemas avanzados de informática, se agiliza lafluidez de la información, ya que se accede al sistema desde cualquier puntoque integre la red de datos.



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Después de cargar los gastos de último y examinar la habitación se procederá ala presentación de la cuenta al huésped para que la revise. Si el sistema defacturación es manual, se presentará la factura para que se comprueben losimportes correspondientes.

Ejemplo 8:

Presentación y cobrode cuentas



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Ejercicio 5:

Un huésped que tiene su check out para el día de hoy tuvo consumos dealimentos y lavandería. Requiere de una factura que cubra solo gastos dehospedaje. ¿Qué pasos sigues para realizar la factura?

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

Un huésped se retraso en su salida porque llegó tarde de un recorrido. Acude a larecepción para solicitar su cuenta. Tú le informas que la habitación venció hace 2horas. ¿Se le debe de cobrar algún cargo?

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

Un huésped que debió salir a las 13:00 hrs., retraso su salida porque la reunión ala que asistió tardo más tiempo del estimado. El huésped acude a la recepción einforma a que requiere del cierre de su cuenta y factura. ¿Cómo procedes en estecaso?

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

Al llegar un huésped a recepción a hacer su check out, informa al recepcionistaque quebró una lámpara accidentalmente con su equipaje al salir de la habitación.¿Qué debe hacer el recepcionista?

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________

El huésped de la suite presidencial, realizó todos sus consumos dentro del hotel.Pidió el cierre de su cuenta, ¿A qué departamentos debes notificar la salida delhuésped?

_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________



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Ejercicio 6:

Realiza un formato que le permita al huésped evaluar los servicios y darsugerencias sobre su estancia.



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Práctica 4:


Competencia III Atender la estancia y salida del huésped.

Habilidad 4, 5 y 6:Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidación.

Registrar salida del huésped de acuerdo en elprocedimiento señalado en el establecimiento.

Verificar que la factura elaborada contenga los datos

proporciona dos por el huésped y el monto de su cuenta.


Realiza una simulación en el laboratorio de turismo o en elsalón de clases para dar salida a 10 huéspedes que enesta practica, serán tus compañeros de clase. Para ello,prepara 10 cuentas. Debes seguir todo el procesoanteriormente explicado para dar su salida.


Verificar que los alumnos utilicen el material requerido yque realicen su formato con anticipación. Proporcionar alos alumnos los datos para tener listos los folioscorrespondientes.


• Formatos de facturas. (las cuales están disponibleen la parte de anexos)

• 1 calculadora• Formatos de comentarios• Una cédula fiscal



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Práctica 5:


Competencia III Atender la estancia y salida del huésped.

Habilidad 4, 5 y 6: Entregar la cuenta al cliente antes de su liquidación.

Registrar salida del huésped de acuerdo en el

procedimiento señalado en el establecimiento.Verificar que la factura elaborada contenga los datosproporcionados por el huésped y el monto de su cuenta.


Elabora materiales didácticos que te sirvan de apoyopara el proceso de check in:

• Brazaletes: Compra hojas de fomi tamaño carta(amarillo, rojo, azul, verde y morado), velcro,tijeras, regla, marcador negro.

• Tarjeta telefónica: forrala con el logotipo de un

hotel (anexo encontrarás un ejemplo)• Caja registradora: Elabórala con unicel• Terminal bancaria electrónica: caja de cartón

forrada• Corcholatas: hacer simulación de monedas

nacional y extranjera.• Cupones de alimentos ( en el anexo encontraras

un ejemplo )


Solicitar los materiales antes mencionados, de acuerdoal plan de clase.


Comprar billetes didácticos de diferentesdenominaciones en moneda nacional y en dólares.



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Ejemplo 10:

CUPONES DE ALIMENTOS



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CONCLUSIÓN DE LA COMPETENCIA III

Como te diste cuenta, la información que se presentó para el

desarrollo de la competencia Atender la Estancia y Salida del

huésped se estructuró de la siguiente manera: Primero se

desagregó una competencia en habilidades y de cada una de ellas se realizaron

ejemplos, ejercicios y prácticas; teniendo como finalidad tu aprendizaje en este

submódulo.

En esta parte de la guía se presentan seis habilidades que conforman la

competencia, como son: “Atender las quejas del cliente de acuerdo a los

servicios con que dispone el establecimiento y los servicios contratados,

Canalizar quejas y desperfectos de las habitaciones al área que

corresponda, Realizar la notificación al huésped de que la garantía de pago

está por llegar a su limite, Entregar la cuenta al cliente antes de su

liquidación, Registrar salida del huésped de acuerdo en el procedimiento

señalado en el establecimiento, Verificar que la factura elaborada contenga

los datos proporcionados por el huésped y el monto de su cuenta”.

Por lo cual desarrollaste las prácticas de manera secuenciada para el logro de las

habilidades.

Por último, se realizó la práctica integradora donde atendiste las principales

quejas del cliente mas frecuentes, canalizaste quejas y desperfectos al área demantenimiento para su reparación, entregaste cuentas y elaboraste facturas del

huésped así como te despides de él para desearle un pronto regreso.



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Fuentes de Información

Di Muro Luís, Manual práctico de Recepción Hotelera Editorial Trillas

Barragán del Río, Luís. Hotelería . Editorial Instituto Politécnico Nacional.

Báez Casillas, Sixto. Hotelería . Editorial CECSA.

Di Muro, Luís. Manual práctico de Recepción Hotelera . Editorial Trillas.

S. Gray, William, C. Liguori, Salvatore. Hoteles y Moteles . Editorial Trillas.

Acerenza, Miguel Ángel. Promoción Turística, un enfoque metodológico .Editorial Trillas.

Boullón, Roberto. Las actividades turísticas y recreacionales .

De la Torre, Francisco (1990). Administración Hotelera Primer Curso . México,D.F. Editorial Mc. Graw Hill.

Foster, Dennis L (1990). Ventas y Mercadotecnia para el Profesional de Turismo . México, DF. Editorial Mc. Graw Hill.

Perrin, Dennos (1990). La Hotelería . México, D.F. Editorial Fondo de CulturaEconómica.

www.boletin-turistico.com

www.catalogo.mecon.gov.ar/fulltext/dicc.php

www.deguate.com

www.mallorcawebsite.com



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Glosario

WEEKEND RATES: Tarifas de fin de semana.

YOUTH FARES: Tarifas para jóvenes.

ZERO OUT: Balance de la cuenta del huésped al liquidarla.



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35. Revisa la programación de limpieza en sus áreas.36. Promueve las buenas relaciones laborales y el bienestar laboral en su área.37. En coordinación con el jefe de compras atiende a algunos proveedores.38. Promueve programas de capacitación y cursos continuos para mejorar la calidad en el

servicio.39. Asiste a juntas del comité ejecutivo.40.

Elaborar en coordinación con el jefe de reservaciones y el gerente de ventas los pronósticosde ocupación anual, mensual y semanal.

41. Con la autorización del gerente general y en coordinación con el jefe de reservacionescierra fechas.

42. En coordinación con el gerente de recursos humanos promueve la creación de círculos decalidad en su área.

43. Sugiere a la gerencia general métodos para motivar al personal de área.44. Atiende a algunos huéspedes VIP.45. Supervisa la llegada y salida de grupos y convenciones.46. Autoriza empacar y almacenar pertenencias de huéspedes.47. Autoriza cambiar de cuarto pertenencias de huéspedes, cuando éste no se encuentra.

2.4- JEFE DE RECEPCIÓN

1. Responsable del servicio de la operación de las áreas de recepción, caja de recepción,teléfonos y bell boys.

2. Ayuda en la selección y capacitación del personal de área.3. Revisa la aplicación correcta de políticas y procedimientos en su área.4. Revisa el correcto llenada de formas impresas.5. Supervisa la correcta aplicación de tarifas de cuartos.6. Atiende quejas de clientes hasta su solución.7. Responsable del correcto llenado del reporte diario de quejas de clientes y su concentración

mensual.8. Envía a la gerencia de división cuartos y gerencia general el reporte de quejas mensuales

recibidas.9. Autorizar salidas tarde de huéspedes.10. Autorizar compensaciones a huéspedes por el mal servicio recibido.11. Autoriza ajustes y correcciones a cuentas de huéspedes.12. Revisa controles de llaves de cuartos.13. Revisa diariamente la bitácora de pendientes de recepción y caja de recepción.14. Promueve y supervisa las normas de seguridad en su área.15. Entrena y supervisa al personal en lo referente a la venta en el mostrador.16. Revisa continuamente los controles y sistema para cajas de seguridad de huéspedes.

17. Hace inventarios continuos e estas llaves.18. Revisa las devoluciones de efectivo (Paid Out).19. Hace revisiones al reporte de ama de llaves, investiga discrepancias.20. Supervisa el trabajo de los bell boys y portero.21. Revisa continuamente el sistema de cómputo establecido.22. Revisa el correcto manejo del fondo de caja.23. Hace pre-registros y atiende a grupos y convenciones.24. Revisa diariamente pre-registros y reservaciones del día.25. Atiende personalmente VIPS.



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22. Envía solicitudes de cortesía.23. Registra y maneja la entrada de grupos.24. Cuando el departamento de reservaciones está cerrado, recibe solicitudes, cambios o

cancelaciones.25. Vende los servicios del hotel.

26. Controla los envíos de faxes y mensajes a huéspedes.

27. Realiza revisiones periódicas de cuartos.28. Solicita al doctor cuando algún huésped lo pide.29. Debe exponer a su jefe los comentarios que sobre el hotel escuche de los clientes.30. Supervisa limpieza general de recepción.31. En algunos hoteles autoriza salidas tarde.32. Supervisa el trabajo de su asistente.33. Mantiene actualizado el archivo de recepción.34. Conoce el manejo de paquetes y planes especiales.35. Sigue las normas de seguridad de recepción. (Información, llaves, visitas, etc.).36. Recibe y entrega pendientes del turno.37. Maneja tarjetas de crédito.

38. Autoriza envíos de camas extras a los cuartos.39. Solicita al departamento de ama de llaves añadir suministros en cuartos de grupos yconvenciones.

40. Lleva el control de objetos prestados a los huéspedes (Llaves de cajas de seguridad,control remoto, planchas, artículos deportivos, etc.).

2.6. ASISTENTE DEL RECEPCIONISTA

Depende del recepcionista en turno y sus principales obligaciones son:

1. Ayuda al recepcionista en el registro de clientes.

2. Actualiza información de clientes en la computadora.3. Contesta teléfonos.4. Distribuye recados y correspondencia.5. Controla y entrega llaves de cuartos según sistema.6. Envía correspondencia a huéspedes.7. Da información a los huéspedes.8. Hace el prerregistro de grupos.9. Hace listas de grupos y las distribuye.10. Cuando se retira el recepcionista, toma su puesto temporalmente.11. Realiza inventarios de papelería.12. Obtiene inventarios de llaves.

5.11. CAJERO DE RECEPCIÓN

Sus obligaciones principales son:1. Conoce el manejo de la computadora ó caja registradora.2. Conoce los principios básicos de contabilidad.3. Conoce el idioma inglés.4. Conoce las políticas del hotel para el manejo del fondo de caja.5. Conoce el manejo de tarjetas de crédito



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5.11-ENTRADAS ANTES DE LAS 6 AM.-En caso de que un cliente se hospede antes de las 6a.m., se le debe cargar la renta de la noche y su hora de salida será a las 2 p.m.5.12-CONTROL DE LLAVES DE LAS HABITACIONESPara una mayor seguridad se establecen las siguientes políticas:

1. No tener marcado en ellas el número de cuarto2. Antes de entregar una llave a una persona supuestamente hospedada, verificar el apellido.3.

Si el cliente pierde la llave se hará un cargo de $_____.

4. En caso de llaves electrónicas se deben programar según la fecha de salida.5. A la salida del huésped en cajero no podrá entregar la factura al cliente sin haber recibido la

llave del cuarto.

5.13-LLAVE MAESTRA.- Para una mayor seguridad, se prohíbe la utilización de esta llave. Sepuede tener en un sobre sellado en la caja de recepción y usarla solo en casos de emergencia.5.14-CAMBIOS DE CUARTO CUANDO EL HUÉSPED NO ESTA PRESENTE .- Por ningún motivose debe realizar estos cambios de cuarto, especialmente cuando el equipaje no esté empacado. Encasos de emergencia lo pudieran hacer dicho cambio conjuntamente las siguientes personas: Elbell boy, el ama de llaves y el jefe de seguridad (Previo inventario de las pertenencias del huésped).5.15-SALIDAS TARDE: La hora de salida del huésped se establece a las 13.00 hrs. Si el huéspedsale después se establecen las políticas siguientes:

1. Puede salir entre las 13 y 15 hrs. Sin cargo, pero con autorización del2. jefe de recepción (Según la ocupación del hotel).3. Salida entre las 15.01 y 17 hrs. .Cargo del 25% de la tarifa del cuarto.4. Salida entre las 17 y 19.00 hrs. Cargo 50% de la tarifa del cuarto.5. Salida después de las 19.01 hrs. Cargo del 100% de la tarifa.

El jefe de recepción podrá autorizar la salida sin cargo, tratándose de huéspedes muy importantes oaquellos que estuvieron muchas noches en el hotel.Esta política se debe indicar por escrito a los huéspedes en cada habitación.5.16-HUESPEDES SIN CREDITO:-Son huéspedes que pagaron en efectivo su estancia en el hoteldesde su llegada y se operan de la siguiente manera:

1. Se les pide un depósito extra para consumos adicionales.2. La línea telefónica está cerrada, se requiere un depósito para hacer llamadas.3. En caso de enviar ropa a la lavandería, se les cobra al entregar la ropa.4. Se les cobra al entregar servicios de Room Service.5. En caso de tener servibar en los cuartos, se mantiene cerrado.6. Se reportan sin crédito en la computadora.

5.17-HABITACIONES USO DE CASA.- Solo el gerente general podrá autorizar este tipo dehabitaciones sin cargo, por lo regular se otorgan a ejecutivos que viven en el hotel o ejecutivos quehacen guardias de fin de semana. Se deben registrar como cualquier huésped.5.18-HUESPEDES RECHAZADOS.- Son aquellas persona que se rechazaron porque el hotel estálleno.

a) Persona sin reservación: Se le debe ayudar a conseguir hospedaje en otro hotel de la mismacompañía u otro hotel con intercambio .Debemos llevar un conteo de estos clientes.b) Persona con reservación y depósito enviado: Se le debe conseguir y pagarle el hospedaje en otrohotel de igual o mejor categoría que el nuestro. Se le debe llevar y traer a nuestro hotel el díasiguiente. Le pagamos una llamada a su familia para avisar del cambio. Al regresar al hotel se le otorgará una mejor habitación que la pagada por él, se le envían algunascortesías y el gerente general hará contacto con él para ofrecerle una disculpa.5.19-HUESPEDES CON RESERVACIÓN Y DEPOSITO Y NO LLEGARON AL HOTEL.



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Se procede a abrir la factura correspondiente para hacerles el cargo y el crédito respectivo deldepósito (No Show), El departamento de reservaciones hará una investigación para conocer lasrazones de la no llegada del huésped. Se debe anotar en la bitácora de la recepción y caja.5.20-CORRESPONDENCIA A HUÉSPEDES QUE NO LLEGARON.Todo correspondencia a huéspedes que no estén hospedados se guardará 30 días (A menos quese indique lo contrario en el sobre), después de esta fecha se regresaran al remitente. Lasecretaria del gerente general tendrá una bitácora e toda la correspondencia recibida y enviada.5.21-LIBRETA O BITÁCORA DE PENDIENTES.El recepcionista que termina su turno entregará los pendientes en esta bitácora y pedir la firma dequien recibe.

5.22-LETRERO EXTERIOR DE VACANTES O NO VACANTES.Son letreros para avisar si tenemos o no espacio para alojar a los clientes, para evitar confusionesno se deben colocar este tipo de letreros.5.23- CARTA DE BIENVENIDA. A todo huésped se le debe entregar este tipo de carta la cual está firmada por el gerente general. Lapuede entregar el recepcionista o colocarla en todas las habitaciones en un lugar visible.

5.24-HABITACIONES PARA UN FUMADORES.-Se establecen las habitaciones del piso______ para huéspedes no fumadores. En la puerto de cadahabitación y dentro de ella habrá señalamientos de no fumar. El recepcionista debe preguntar alhuésped al momento de su registro su preferencia por este tipo de cuartos.5.25-HABITACIONES PARA MINUSVALIDOSSe establecen las 2 habitaciones mas cercanas a los elevadores para este tipo de clientes.

1. Se debe indicar este servicio en la publicidad.2. Se deben anotar desde que se recibe la reservación.3. Colocar rampas en el hotel para este tipo de clientes.4. Se les trata como huéspedes VIP.5. Toda la habitación y el baño están diseñados para este tipo de clientes.

5.26-BOTIQUIN EN LA RECEPCIÓN.Siempre debe existir este botiquín debidamente surtido, lo podrán utilizar huéspedes y empleados,estará bajo la responsabilidad del jefe de recepción.5.27-REPORTE DE AMA DE LLAVES.El departamento de ama de llaves debe enviar este reporte a la recepción y el cual contiene elestado de cada habitación en el hotel (Ocupada, vacía, bloqueada, etc.), El recepcionista lo debecomparar con el estado de los cuartos en la computadora y en caso de discrepancias hacer lainvestigación de inmediato. El reporte se debe recibir a las 9 hrs. 14 hrs. y 19 hrs.5.28-HUESPEDES MUY IMPORTANTES (VIP).Son aquellos que por su tipo de actividad pueden llevar grandes beneficios al hotel . A continuaciónlos tratos especiales:

1. Se les asigna una habitación superior o suite.2. Se les envía un ramo de flores.3. Se les envía un frutero de cortesía.4. Se coloca en sus cuartos jabón especial.5. Se coloca en su cuarto papelería especial.6. El gerente general le dará la bienvenida.7. Se notifica su llegada a todos los departamentos del hotel.8. El trato directo lo harán los jefes de departamento.9. El chef revisará la comida que se le sirve.



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10. La habitación la supervisará el ama de llaves y jefe de mantenimiento.11. Se le recibirá y llevará al aeropuerto.

Las personas que determinan cuales huéspedes son VIP son: El gerente general, el gerente deventas y la gerente de relaciones públicas.5.29-VIAJES TODO PAGADO (VTP)El recepcionista debe solicitar el cupón respectivo del huésped a su llegada, si el cupón incluyealimentos, se deben entregar a los clientes los cupones respectivos para ser entregados en loscentros de consumo.



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5.38.-HABITACIONES DE MUESTRA.En casos de recibir visitas de agentes de viajes, inspectores de grupos y convenciones y personasinteresadas en general. Se tienen destinadas las habitaciones para mostrarlas.El departamento de ama de llaves enviará personal de manera continua para su limpieza.5.39-DISCREPANCIAS. Al haber diferencias entre el estado de las habitaciones del reporte de ama de llaves y el control derecepción, se mandará revisar la habitación de inmediato y el jefe de recepción hará la investigaciónde inmediato.

6-POLITICAS DE LA CAJA DE RECEPCIÓN

7.1-CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA.Solo se cambia a huéspedes del hotel o personas que vana consumir a restaurantes y bares delhotel como un pago. El cajero debe llenar la forma impresa respectiva con el tipo de cambio y lascantidades respectivas y será firmada por el cliente y por el cajero.

7.2-AJUSTES O CORRECCIONES A CUENTAS DE HUÉSPEDES.Se tiene que llenar la forma especial para ser firmada por el cajero, el huésped y el supervisar,debiendo explicar en ella los motivos del ajuste. Estos ajustes deben ser revisados por el auditor deingresos y el contador general.7.3-RECEPCION DE TARJETAS DE CREDITO DE HUÉSPEDES.La persona que las recibe debe revisar: nombre, vigencia, validez y firma.También comparar los números impresos en la tarjeta y el pagaré.7.4-CHEQUES DE VIAJERO.Solo se reciben este tipo de documentos a huéspedes en el hotel. El cajero pedirá la firma alcliente para compararla con la escrita en el traveler check, también se debe pedir identificación alcliente y anotar los datos al reverso del documento.7.5-VALES DE CAJA.Las únicas personas que pueden autorizar el retiro de dinero de la caja mediante vales son: GerenteGeneral, Gerente de División cuartos, contralor y ejecutivo de guardia. Se debe llenar la formarespectiva con la explicación del motivo de ese retiro de dinero.Ningún vale debe permanecer en la caja por más de 24 horas.7.6-PAGO DIRECTO EN CAJA DE ALGUNAS COMPRAS.Solo se debe hacer con la autorización del gerente general o ejecutivo de guardia.7.7-EFECTIVO A HUÉSPEDES CON CARGO A LA TARJETA DE CREDITO.No se permite al cajero entregar dinero en efectivo con cargo a tarjeta, en casos de emergencia ycon la autorización del gerente se podrá entregar éste dinero cobrando la comisión respectiva que elbanco cobra al hotel. (Se debe recomendar al huésped que acuda a un cajero automático).7.8-ACEPTACION DE CHEQUES.Solo se aceptarán cheques en pago de alguna cuenta o pre-pago de algún servicio cuando reúnanlos siguientes requisitos:

a) Que el cheque sea girado a nombre del hotel.b) Que los cheques sean girados por quien solicitó el servicio.c) Que el girador tenga crédito autorizadod) Que el cheque sea autorizado por el gerente o el contralor.e) No se aceptan cheques posfechadosf) Cualquier persona que acepte sin seguir las reglas anteriores será bajo su responsabilidad.



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7.9-CUENTAS POR COBRAR.Las únicas personas que pueden autorizar este tipo de cuentas son: El gerente General y elcontralor general. En casos de emergencia lo podrá hacer el ejecutivo de guardia. Todos debenobservar que la empresa o compañía tenga crédito autorizado y que la factura sea firmada por elhuésped. Toda autorización debe ser firmada, jamás será de manera verbal.7.10.-REVISION DIARIA DEL CREDITO DE HUÉSPEDES.Todos los días el jefe de recepción debe revira los saldos de todas las cuentas de huéspedes en elhotel. Esta revisión se hará después de la hora de salida (1PM), el día de su descanso debe asignar a otra persona esta responsabilidad. En esta revisión se observa: Depósitos vencidos, saldos altos,pagarés de tarjetas de crédito, cupones, tarifas, descuentos, cortesías y cartas crédito. (Ver política7.26).7.11-DEPOSITO DE SOBRES DE CONCENTRACIÓN DE CAJEROS.Todo sobre debe ser depositado al finalizar el turno de trabajo en la caja de seguridad (Caja fuerte)establecida para éste propósito. Se debe anotar en la bitácora anexa a la caja y donde firmarán elcajero y otro testigo (Jefe de recepción, Jefe de seguridad, gerente nocturno o ejecutivo de guardia). Al abrir la caja el día siguiente el cajero general lo hará con otro testigo que puede ser el contador oauditor de ingresos.7.12-ARQUEOS A CAJEROS.Para vigilar el buen funcionamiento en las cajas y como requisito que establecen las compañíasafianzadoras, se deben llevar a cabo arqueos bajo las siguientes normas:

a) Realizarlos a todas aquellas personas que manejas fondos en sus cajas. (Cajeros,almacenistas, secretarias, etc.).

b) Efectuarlos por lo menos una vez al mes.c) Realizarlos en fechas inesperadas.d) Levantar un acta o forma impresa, la cual debe ser firmada por el Auditor y por el cajero.e) En caso de sobrantes o faltantes se reporta al departamento de Recursos humanos.f) También debe haber arqueos en llaves de cajas de seguridad.

7.13-CUANTAS INACTIVAS EN LA CAJA.Queda prohibido tener este tipo de cuentas en la caja de recepción, en caso de tener alguna debeser con la autorización del contralor o contador.7.14.-RECEPCION DE CUPONES DE AGENCIAS DE VIAJES.-Solo se aceptarán cupones de agencias de viajes con crédito autorizado, en caso de tener un cupónde una agencia desconocida, se requiere la autorización para aceptarlo del departamento de créditoy cobranza.7.15-SOBRANTES Y FALTANTES EN LAS CAJASTodo sobrante o faltante de efectivo debe ser reportado de inmediato en el reporte del cajero.Queda prohibido dejar vales por cantidades faltantes para el turno siguiente.7.16-CAJAS DE SEGURIDAD (Cuando se tienen cajas de doble cerradura en la caja de recepción).Para el buen uso de estas cajas se establece lo siguiente:

1) Solo se prestan a huéspedes del hotel.

2) Los huéspedes deben llenar la solicitud o forma respectiva y firmarla3) Si el huésped no tiene crédito debe dejar un depósito de $______.4) Si el huésped pierde la llave pagará la cantidad de $________.5) El cajero debe pedir la firma al cliente cada vez que se abre la1. caja y comparar firmas.6) El cajero jamás debe dejar la llave maestra de cajas de seguridad2. en la cerradura. (Abre y la retira de inmediato).



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7.17-TRASPASO ENTRE CUENTAS DE HUÉSPEDES.Todo traspaso debe ser autorizado por el jefe de recepción o ejecutivo de guardia.7.18-ROBOS Y DAÑOS AL MOBILIARIO Y EQUIPO DEL CUARTO.En caso de que los huéspedes dañen o roben algunos objetos del hotel, se aplicarán los siguientescargos:Toalla de baño..............$______Toalla de mano.............$______Colchón quemado........$______Vidrio terraza...............$______Espejo del baño............$______7.19-LLAVES DE CUARTO PERDIDAD.Se hará un cargo al huésped por la cantidad de $_______.(En chapas electrónicas no se hará cargo).7.20-CARGOS A CUENTAS DE HUÉSPEDES POR OTROS DEPARTAMENTOS. Los cajeros departamentales deben enviar estos cargos firmados por el huésped a la caja derecepción. El cajero recepcionista debe comparar que la firma en el cargo de restaurante o bar seala misma que el huésped registró a su llegada. En caso de no coincidir se regresa el cargo al cajerodepartamental.

7.21-FONDO DE CAJA.Para evitar malos manejos se establece lo siguiente.

1) Se debe usar para cambio de efectivo a huéspedes2) Todo pago emergente debe ser autorizado por el jefe de recepción, ejecutivo de guardia.3) Por ningún motivo se aceptan préstamos personales.4) En hoteles de playa o frontero se recomienda tener un fondo en pesos y otro en dólares.5) Debe estar amparado por el recibo del cajero.

7.22-TIEMPO MÁXIMO PARA QUE EL HUÉSPED CIERRE SU CUENTA. El tiempo máximo para cerrar la cuenta de un huésped será de 10 minutos. (En caso de tener demasiados clientes se pedirá ayuda al supervisor).7.23-PAGOS DEL HUÉSPED PARA ABONAR A SU CUENTA. Al entregar el huésped cualquier pago al cajero como abono a su cuenta, el cajero llenará el recibocorrespondiente para ser entregado al huésped.En el recibo se especifica la cantidad, fecha, número de cuarto, nombre del huésped y firma decajero. El recibo lleva original y 2 copias.

a) Original: para el huésped.b) Copia: Departamento de contabilidad.c) Copia: Caja de Recepción (Con la demás papelería del cliente)

7.24.-SALIDA DE CAJA.Es un comprobante que se debe entregar al cliente a su salida. El cajero solo lo entregará despuésque la cuenta sea pagada y sea regresada la llave de la habitación. El huésped entregará estecomprobante al bell boy al momento de partir del hotel.

7.25-GIROS POSTALES O TELEGRAFICOS.No se aceptan este tipo de documentos como formas de pago, solo se podrán aceptar comodepósitos para reservaciones futuras.7.26-SALDOS ALTOS.Para evitar problemas futuros en el pago de las cuantas se establecen las siguientes políticas.

1. Diariamente el auditor nocturno debe hacer esta revisión para investigar el crédito delhuésped.

2. En caso de huéspedes sin crédito, se les solicita un nuevo depósito.



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3. En clientes que pagan con tarjeta, se debe verificar el saldo con el tipo de tarjeta y lacantidad autorizada.

4. En algunos casos se podrá llamar al banco para pedir autorizaciones.5. Tener cuidado con cuentas con comportamiento extraño (Cargos y propinas muy altos).

7.27-DEVOLUCIONES AL HUÉSPED.Cuando el huésped sale del hotel y tiene un saldo a su favor, el cajero llenará la forma escritarespectiva (Reembolso o paid out) la cual debe ser firmada por el cajero y el huésped comoconstancia de haber recibido la cantidad.Esta firma del huésped debe ser la misma que la registrada a su llegada.7.28-TARJETAS DE DEBITO.Solo se aceptan como un pago por adelantado, por ningún motivo se otorgará crédito a personascon este tipo de tarjetas.7.29.-INVENTARIOS DE LLAVES DE CAJAS DE SEGURIDAD.(Para cajas de seguridad de doble cerradura en la caja de recepción) El jefe de recepción debehacer estos inventarios por lo menos una vez al mes.



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