Contenido y desarrollo del acoso laboral.

8/14/2019 Contenido y desarrollo del acoso laboral.

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EUROPEAN Jr. of WORK & ORGANIZATIONAL PSYCHOLOGY, 1996, 5(2), 165-184 (Trad.: F. Fuertes) 1

EUROPEAN JOURNAL OF WORK AND ORGANIZATIONAL PSYCHOLOGY, 1996, 5(2), 165-184Contenido y Desarrollo del AcosoGrupal/moral (Mobbing) en elTrabajo1

HEINZ LEYMANN2Universidad de Ume (Suecia)

En este artculo se introduce el concepto de Mobbing. Mobbing significa

el proceso de atormentar, hostigar, o aterrorizar psicolgicamente a otros en el traba-jo. Aunque el Mobbing es un fenmeno ancestral, no fue descrito ni investigado siste-mticamente hasta principios de los 80. Este artculo empieza con un caso real, algu-nas notas histricas, y una definicin de Mobbing; a partir de ah plantea el Mobbingen el contexto de la investigacin mdica y psicolgica sobre el estrs. Se describenvarias fases en el desarrollo del Mobbing, sobre la base de unos 800 estudios de ca-sos. Se aportan algunos resultados epidemiolgicos de una muestra representativa dela poblacin trabajadora sueca. Se discuten las causas y consecuencias del Mobbing, yse aportan conclusiones para la prevencin e intervencin.

INTRODUCCION

Por medio de su legislacin nacional sobre condiciones de trabajo,Suecia, Finlandia y Noruega garantizan el derecho de los trabajadores a mantenersesanos, tanto fsica como mentalmente, en el trabajo.

En los ltimos aos ha sido desvelado un nuevo problema psicolgicorelacionado con el trabajo, de cuya existencia y relevancia no se tena conocimientoprevio. Este fenmeno ha sido etiquetado como Mobbing, acoso, bullying, o psicote-

rror. En este tipo de conflicto, la vctima es sometida a un proceso sistemtico de es-tigmatizacin y privacin de sus derechos civiles. Si tal dinmica se mantiene duranteaos, en ciertos extremos puede conducir a la exclusin del mercado laboral, cuando elindividuo afectado es incapaz de encontrar un nuevo empleo debido al dao psicolgi-co infligido.

En este artculo, presentar tal fenmeno, que ciertamente es muy an-tiguo, y bien documentado en todas las culturas.

1Traduccin de Francisco Fuertes, Profesor Titular de Psicologa de las Organizaciones ([email protected])

2Fallecido en 1999.


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Sin embargo, no ha sido descrito sistemticamente antes de nuestrainvestigacin de 1982, que condujo a un pequeo informe cientfico escrito en el otoode 1983 y publicado al principio de 1984 por el Comit Nacional Sueco de Seguridad ySalud Ocupacional de Estocolmo, (Leymann & Gustavsson, 1984).

Este artculo comienza con la descripcin de un caso, seguido por al-gunas notas histricas. Una definicin de este problema laboral, su etiologa y epide-miologa. Le seguir una seccin dedicada tanto a las consecuencias como a las cau-sas de esta destructiva conducta (in)comunicativa. Despus se encontrar una discu-sin de diferentes medidas requeridas durante el proceloso curso del proceso. El art-culo termina con algunas referencias a la investigacin en curso en otras partes delmundo.

UN CASO REAL

El caso de Eva: Cuando el cocinero-jefe de la cantina de una prisingrande se retir, fue necesario sustituirlo. Tanto el dueo del servicio como el departa-mento de personal eran de la misma opinin: que deba aprovecharse la oportunidadpara introducir algunos cambios. La cantina necesitaba economizar, a la vez que ofre-cer una dieta ms sana. Se encontr la candidata con la formacin apropiada. Fue con-tratada y asignada a la cocina donde trabajaban seis cocineras, capaces de prepararpringosas salsas de toma pan y moja, pero no tenan la menor idea de los pretendidoscambios.

El inevitable conflicto pronto estall. Cmo iba la nueva encargada decocina a procurar los cambios deseados sin el soporte de su empleador?. Nadie habainformada a las cocineras de la nueva planificacin. Los nuevos mtodos de cocinar leseran totalmente ajenos. Al empleador no se le haba pasado por a cabeza la necesidadde impartir el entrenamiento oportuno. Las cocineras pensaron que todas estas nuevasideas eran iniciativa personal de Eva, su nueva supervisora. Esto provoc que se vol-vieran en contra de ella. Comenzaron a chismorrear y neutralizar sus instrucciones. In-cluso el hecho de que Eva tuviera un hijo discapacitado se us en su contra, como si supropio carcter fuera la causa. Haba continuas discusiones acaloradas. Las cocinerasno atendan las instrucciones de Eva y hacan caso omiso a cualquier asignacin de ta-

reas, haciendo habitualmente las cosas ms provocadoras de diferencias de opinin.

Mantenan que Eva se sobrepasaba en sus cometidos, lo que no erarealmente verdad. En varias ocasiones, Eva trat de obtener de los responsables de lacrcel, la descripcin de sus responsabilidades. Sus solicitudes fueron rechazadas. Lascontinuas peticiones de Eva fueron interpretadas como insubordinacin. A estas altu-ras del conflicto, conviene recordar que tales descripciones del puesto son realmenteuno de las formas por las que los directivos pueden plasmar su liderazgo a todos losefectos; tanto centralizando la definicin de la jerarqua organizacional, como horizon-talmente definiendo diferentes reas de competencia; se trata de un mecanismo indis-

pensable de control, por el cual las diferentes reas de responsabilidad pueden ser de-finidas. En el caso de Eva, lo nico que ocurri fue que la alta direccin se sinti ataca-da por las continuas solicitudes de Eva, y se autoprotegieron. Ello legitim el acoso de


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las cocineras sobre Eva, al interpretar ellas la situacin como si la alta direccin estu-viera de su parte. El acoso prosigui, degenerando en un proceso de psicoterror, porel cual Eva finalmente perdi totalmente su autoridad.

Las discusiones hirientes se instalaron en la cotidianeidad. Uno de losdirectivos, quien accidentalmente escuch tal tipo de discusiones, reclam disciplina-riamente a Eva para que se presentase a dar explicaciones. Ella remarc, nada msentrar en la sala de reunin, que se senta frente a una especie de tribunal. No se le dioninguna oportunidad de explicar la situacin; al contrario, fue duramente criticada. Ladireccin le orden (!) tomar una baja por enfermedad, que el propio mdico de la pri-sin refrend (!). Despus de permanecer de baja por ms de dos aos (!), Eva final-mente perdi su trabajo. Nunca volvi a encontrar otro trabajo.

Se aportar un anlisis de este caso siguiendo una presentacin ms

formal del fenmeno de psicoterror.

LA INVESTIGACION HISTORICA Y EL TERMINO MOBBING

El trmino ingls Mobbing no ha sido utilizado previamente en estecontexto. Est tomado de la etologa; el ltimo Konrad Lorenz lo utiliz por primera vezpara referirse al ataque de un grupo de animales pequeos gregarios acosando a unanimal solitario mayor (Lorenz, 1991). Ms tarde, un mdico sueco interesado en elcomportamiento social infantil fuera del aula, tom prestado de Lorenz el trmino para

identificar un comportamiento altamente destructivo de pequeas pandillas de nios, di-rigido (en la mayora de los casos) contra un nico nio (Heinemann, 1972). La actualinvestigacin de este tipo de comportamiento infantil ha sido desarrollada en los ltimos20 aos, siendo una de los investigadores ms prominentes el noruego Dan Olweus (e.g. 1993).

Siguiendo esta tradicin, yo tambin adopt el trmino Mobbing al prin-cipio de los 80, al toparme con un tipo similar de conducta en el mundo laboral. Delibe-radamente no utilic el trmino ingles "bullying", usado por los investigadores ingleses yaustralianos (en USA, tambin se usa el trmino "Mobbing"), ya que la mayora de las

veces esta destructiva (in)comunicacin no tiene claramente las caractersticas de vio-lencia fsica del bullying; sino que muy frecuentemente se realiza de un modo muycuidadoso, sofisticado (de no dejas pruebas tangibles); lo que no disminuye, al contra-rio, multiplica, su efecto estigmatizador.

De hecho, el bullying escolar est fuertemente caracterizado por ac-tos fsicamente agresivos. Por el contrario, la violencia fsica raramente aparece en elsndrome laboral adulto. Ms bien, el Mobbing adulto se caracteriza por conductas mu-cho ms sofisticadas, cnicas, como por ejemplo: Aislamiento social de la vctima.


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Propongo mantener el trmino bullying para las agresiones socialesentre nios y adolescentes en la escuela, y reservar el trmino Mobbing para la con-ducta adulta.

Otras expresiones que se pueden encontrar en la literatura sonHarassment (Hostigamiento), o Psicoterror.

Una publicacin de 1976, relacionada con el Mobbing en el mundo la-boral, haca referencia al trabajador hostigado (Brodsky, 1976). En este libro, por pri-mera vez, se estudiaron casos de Mobbing. Sin embargo, Brodsky no estaba directa-mente interesado en analizar estos casos, ya que fueron presentados conjuntamentecon accidentes laborales, estrs psicolgico y agotamiento fsico, producidos por hora-rios excesivos, tareas montonas, etc. Este libro se centr en la dureza de la vida deltrabajador de base y su situacin, problemas que hoy se abordan desde la investiga-

cin sobre estrs.

Debido a su compromiso socio-mdico y a una insuficiente distincinentre situaciones laborales estresantes, el libro, escrito bajo la influencia del clima so-cio-poltico de finales de los 60 y principios de los 70, apenas tuvo ninguna influencia.La investigacin sueca de principios de los 80 se produjo sin conocimiento de la horade Brodsky. La razn fue, por el contrario, la promulgacin en 1976 de una nueva leyde condiciones de trabajo en Suecia, y un presupuesto nacional de investigacin quepermiti grandes posibilidades de abordar nuevas reas de investigacin relativas a laPsicologa del Trabajo.

DEFINICION DEL PSICOTERRO LABORAL

Una definicin operativa

El Psicoterror o Mobbing en la vida laboral conlleva una comunicacinhostil y desprovista de tica que es administrada de forma sistemtica por uno o unospocos individuos, principalmente contra un nico individuo, quien, a consecuencia deello, es arrojado a una situacin de soledad e indefensin prolongada, a base de accio-

nes de hostigamiento frecuentes y persistentes (definicin estadstica: al menos unavez por semana) y a lo largo de un prolongado periodo (definicin estadstica: al menosdurante seis meses). Como consecuencia de la alta frecuencia y larga duracin de es-tas conductas hostiles, tal maltrato se traduce en un enorme suplicio psicolgico, psico-somtico y social. La definicin excluye los conflictos temporales y focaliza un punto enel tiempo donde la situacin psicolgica comienza a traducirse, psiquitrica o psicoso-mticamente, en condiciones patgenas. En otras palabras, la distincin entre conflic-to y psicoterror no se centra en qu se hace, o cmo se hace, sino en la frecuencia yduracin de lo que se hace. Este planteamiento subraya el hecho de que la investiga-cin bsica desarrollada en Suecia (Leymann, 1990b, 1992a, 1992b; Leymann & Tall-gren, 1989) se apoya en conceptos de investigacin fisiolgicos. Bsicamente, se trata

de una lnea de investigacin que pone el nfasis en el estrs somtico o psicolgico:A partir de qu intensidad, las actividades de psicoterror producen enfermedades psi-colgicas o psicosomticas? La investigacin se ha concentrado primordialmente en el


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estrs fsico o psicolgico. El lector debe tener presente que este artculo no trata deinvestigar la conducta psicolgica, sino las condiciones psicolgicas, y las resultantesbajas por enfermedad. La definicin cientfica del trmino Mobbing hace referencia aun proceso de interaccin social por el cual un individuo (raramente ms) es atacadopor uno o ms (slo en una cuarta parte de los casos, ms de cuatro) individuos, con

una frecuencia al menos semanal y por una duracin de varios meses; llevando al hos-tigado a una posicin de indefensin con un alto potencial de exclusin.

Relacin del Psicoterror con el estrs

En relacin con la investigacin alemana relativa al estrs psicolgicoen particular, puede ser esgrimido que el psicoterror debe entenderse como un extensi-vo y peligroso tipo de estrs social (Knorz & Zapf, 1996; Zapf, Knorz, & Kulla, 1996). Eldiferente uso de la terminologa en diferentes pases es un problema terico. La inves-tigacin anglo-sajona y escandinava se ha centrado ms intensamente en el carcterbiolgico del estrs (Ej. Karasek & Theorell, 1990) debido al hecho de que estas inves-tigaciones han sido llevadas a cabo principalmente en el campo mdico en USA y enSuecia. La investigacin alemana sobre estrs se ha focalizado, en parte, en diferenteselementos del estrs. Todava una direccin ms, en el uso del trmino estrs, puedeser apreciada en la investigacin australiana, en la que el trmino est influenciado porel uso clnico como diagnstico mdico (Ej. Toohey, 1991). Estas circunstancias cau-san algunas confusiones al comparar los resultados de investigaciones sobre estrsdentro de estas reas diferentes. Por tanto, pueden surgir discrepancias relativas a ladiferencia entre estrs y psicoterror (Leymann, 1993c) dado que la confusin sobre elcontenido de la terminologa no deja claro hasta dnde el psicoterror es causa de es-

trs, o el resultado de ste. Debemos esperar por nuevos resultados para determinarqu debe ser entendido por estrs. En la investigacin escandinava, al igual que enel presente artculo, el Mobbing o Psicoterror se entiende como un sndrome social ex-tremo, desencadenado por estresores sociales extremos, que producen una cascadade efectos negativos, por ejemplo: reacciones biolgicas y psicolgicas de estrs, Porlo tanto, mi uso de la terminologa implica que el trmino estrs se refiere siempre a lareaccin frente a un estmulo, entendido ste como un estresor. La reaccin se entien-de que siempre es de naturaleza biolgica, con efectos psicolgicos, que pueden serresponsables de cambios en la conducta (cmo son evaluadas las situaciones, cmoson abordadas, etc.; vase tambin Lazarus, 1996). Dentro de esta teora, la conclu-sin lgica es que, por ejemplo, las condiciones de trabajo psicolgicamente muy po-

bres pueden ser causa de reacciones de estrs biolgico, medibles por la produccinde adrenalina en sangre. A su vez, ello puede estimular sentimientos de frustracin. Atravs de procesos psicolgicos (especialmente si el empleado desconoce cmo anali-zar los estresores sociales del trabajo), las personas frustradas, a su vez, pueden agra-viarse unas a otras, resultando de esta manera estresores sociales los unos para losotros, y desencadenar una situacin de psicoterror contra una persona concreta. ElMobbing es pues, un estresor social extremo, que produce reacciones de estrs, que asu vez pueden resultar estresores sociales para otros.

Relacin del Psicoterror con el conflicto

Tal como originalmente se ha entendido en la investigacin suecadesde 1982, el acoso grupal debe considerarse como un conflicto desproporcionado. El


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Mobbing evoluciona despus de un cierto tiempo de conflicto, a veces muy rpidamen-te, otras veces despus de semanas o meses, llevando a las caractersticas ya descri-tas. En la Psicologa Social, la investigacin sobre el conflicto y la agresin es volumi-nosa. Sin embargo este fenmeno concreto no ha sido detectado, siendo probablemen-te la razn el que el contexto social en el que se desarrolla y es llevado a cabo cambia

(vase la seccin sobre el curso del Mobbing). Otra razn probable, es que los investi-gadores del conflicto, aunque han tratado de varios aspectos, nunca se han detenidoen sus efectos sobre la salud de las personas implicadas en el conflicto. Por ello, lasexperiencias sobre resolucin de conflictos pueden no resultar necesariamente tiles(Zapf et al., 1996).

IDENTIFICACION DE LAS ACTIVIDADES DE ACOSO

La identificacin de las variables de las actividades hostiles puede pro-

porcionar la posibilidad de comprender la estructura del proceso de acoso.

En s mismas no suelen tener un carcter negativo, sino la aparienciade conductas interactivas completamente normales; sin embargo, usadas frecuente-mente y durante largos periodos de tiempo con el fin de hostigar, su contenido y signifi-cado se tornan en una peligrosa arma incomunicativa (vase, por ejemplo, los estudiosde casos de Leymann, 1992b y 1993b). Su uso sistemtico, en este tipo de interaccio-nes, dispara la emergencia del proceso altamente estereotpico de Mobbing.

Debido a esta conceptualizacin, podra construirse una tipologa de ta-les actividades. En funcin de las consecuencias sobre la vctima, estas actividades seclasifican en 5 grupos. La lista que sigue es una decantacin de entrevistas no estruc-turadas y anlisis heursticos:

Efectos sobre las posibilidades de la vctima para...

1.Comunicarse adecuadamente (Las autoridades le niegan la posibilidadde comunicarse adecuadamente; se le silencia; ataques verbales so-bre la calidad de su trabajo; amenazas verbales; actividades verbalescon el fin de aislarlo, etc.)

2.Mantener contactos sociales (los colegas le rehuyen, no hablan con l;las autoridades prohben que se le hable; asignacin de lugares detrabajo aislados; se le hace el vaco, se le ninguna; etc.).

3.Mantener su reputacin personal (Chismorreos; ridiculizacin; mofa,burla de alguna discapacidad, herencia tnica, la manera de moverseo de hablar; etc.)

4.Mantener su situacin laboral(no asignacin de tareas; o asignacin detareas sin sentido, etc.).

5.Mantener su salud fsica (asignacin de trabajo peligroso; agresin fsi-ca; acoso sexual activo, etc.).


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Esta es una clasificacin de 45 conductas hostiles (vase la lista deelementos en Leymann, 1992b y 1993b) identificadas en las investigaciones del Nortede Europa (Leymann, 1992a). La lista de conductas ha sido tambin estadsticamentetratad usando el Anlisis Factorial (Niedl, 1995; Zapf et al., 1996), lo que ha dado comoresultado categoras similares.

Estudios llevados a cado en Austria (Niedl, 1995) apoyan la hiptesisde que en otros pases, y en determinados contextos ocupacionales, se aprecian dife-rencias culturales: aparecen algunas conductas diferentes, y algunas de las descritasno aparecen. Knorz y Zapf (1996) han publicado una lista de otras conductas encontra-das en el sur de Alemania, usando entrevistas cualitativas.

Finalmente ha sido desarrollado y validado un cuestionario (Cuestiona-rio-LIPT: Leymann Inventory of Psychological Terror; Leymann, 1990a). Ha sido utiliza-

do en todos los estudios mencionados hasta aqu, con la excepcin de los estudios no-ruegos, que utilizan otra metodologa de investigacin.

EVOLUCION TEMPORAL PROTOTPICA

El decurso del psicoterror cambia su carcter diacrnicamente, en lamedida en que el contexto social cambia. Tanto la investigacin escandinava, como laaustriaca o finlandesa, hasta el momento han encontrado patrones muy estereotipados(Leymann, e. g. 1990b).

1. Incidentes Crticos. El acoso comienza frecuentemente con un conflicto, pa-ra pasar en las siguientes fases a un conflicto escalonado. No se sabe mu-cho acerca del por qu un conflicto degenera en Mobbing. Esta primera fase,que puede ser muy corta, no es propiamente Mobbing. La siguiente faserevela acciones estigmatizadoras por parte de colegas o supervisores.

2. Acoso y Estigmatizacin. Las actividades de Mobbing pueden contener unamplio nmero de conductas que en la interaccin social normal, no son in-dicativas de agresin o rechazo. Sin embargo, al estar sujeto a este tipo deconductas, casi con una cadencia diaria y por un largo periodo de tiempo,

stas pueden cambiar su contextualizacin y ser usadas para estigmatizar ala vctima. De hecho, todas las conductas observadas, con independencia desu significado normal en la comunicacin cotidiana, tienen como comn de-nominador el de ir a por alguien o castigarle. Por lo tanto, la manipulacinagresiva es la caracterstica bsica de tales hechos.

3. Intervencin de las autoridades de personal. Cuando esto ocurre, elproblema adquiere carcter oficial. Debido a la estigmatizacin previa, esmuy fcil malinterpretar la situacin como culpa de la persona sojuzgada.Los directivos tienden a asumir las opiniones creadas durante las fasesanteriores. Con frecuencia ello lleva a provocar el deseo de actuaciones

encaminadas a liberarse del mismsimo diablo, la vctima. Lo que arrastra,la mayora de las veces, serias violaciones de derechos de la vctima, encuanto la administracin de personal est sujeta a la legislacin laboral.Como resultado final de esta fase la vctima queda marcada/estigmatizada


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nal de esta fase la vctima queda marcada/estigmatizada (Jones, 1984). De-bido al Error Bsico de Atribucin, los colegas y los directivos tienden a bus-car explicaciones en las caractersticas personales de la vctima, ms que enlas condiciones ambientales (Jones, 1984). Esto es particularmente probablecuando las autoridades son responsables de las condiciones psicolgicas de

trabajo, y no aceptan la responsabilidad de la causa situacional.

4. Expulsin. En la medida en que las condiciones de trabajo causantes delproblema no son resueltas, es bien conocido que lo normal es que la vctimaabandone el trabajo mucho antes de su jubilacin natural. Esta dinmica esprobablemente la responsable del desarrollo de serias enfermedades(Groeblinghoff & Becker, 1996; Leymann, 1995c, Leymann & Gustavsson,1996) y de que la vctima busque ayuda mdica o psicolgica. Para msINRI, como ya ha sido argumentado, muy frecuentemente la vctima es inco-rrectamente diagnosticada por los profesionales, ya sea por lo flipante de suhistoria, o por no molestarse en analizar la dinmica social desencadenante.

Los diagnsticos ms incorrectos son los de personalidad paranoica, ma-niacodepresiva o con alteraciones del carcter.

Comentarios al caso de Eva.

El caso muestra claramente el decurso del proceso de acoso: (1) Ini-cialmente surgen conflictos, que los directivos, a pesar de su responsabilidad no inten-tan resolver. (2) En la medida en que el conflicto se extiende en el tiempo, y no se pre-senta ninguna solucin, el proceso se encona, y la vctima se ve abocada a sufrir expe-riencias de hostilidad diarias. (3) Finalmente (lo que puede llevar meses, e incluso

aos), la direccin se ve obligada a actuar. A estas alturas, la direccin acepta muy fre-cuentemente los chismorreos y lamentos de (muy frecuentemente, slo unos pocos) loscolegas, como verdades por encima de toda sospecha, por lo que condenan a la per-sona acosada a alguna forma de castigo administrativo. Comparando caso a caso, estecurso de acontecimientos aparece muy estandarizado. (4) Debido a la mecnica de lasgestiones administrativas, los individuos sojuzgados acumulan tan mala reputacin queles es estrenadamente difcil permanecer en el mercado de trabajo; an si consiguenpermanecer, lo hacen a costa de perder su estatus previo, por cuento slo se le asigna-rn en el futuro tareas muy elementales (Leymann, 1986, 1992b).

Debe resaltarse aqu que resulta trivial discutirquin caus el conflicto,o quin est en lo cierto, incluso aunque tenga inters practico. Por el contrario, el quidest en otro sitio: Estamos discutiendo un tipo de ataque sociopsicolgico que puedellevar a profundas consecuencias legales, sociales, econmicas y psicolgicas para elindividuo. Tales consecuencias son tan graves e impagables que debera estar muyclaro que tal fenmeno, a pesar de cualquier otra rea de inters, debera ser conside-rado bsicamente como una privacin de los Derechos Civiles. Estos acontecimientos,desencadenan destinos trgicos, incluyendo la perdida de Derechos Civiles, que desdehace mucho tiempo estn garantizados en la mayora de las sociedades. En los pasesoccidentales altamente industrializados, el lugar de trabajo es el ltimo reducto de los

campos de batalla donde la gente puede aniquilarse mutuamente sin correr riesgode penalizacin. Hemos calculado que en Suecia, aproximadamente entre el 10% y el20% de los suicidios anuales tienen como antecedentes proceso de Psicoterror en eltrabajo (Leymann, 1987).


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Hay otra cuestin adicional de considerable importancia: Debe permi-tirse que los conflictos laborales se desarrollen fuera de control, y escalonarse hastallegar a un proceso de Acoso?. Tales procesos deben ser evaluados de la misma ma-nera que otros eventos que conducen a daos fsicos. Despus de todo, son enferme-dades profesionales psicolgicas con profundas consecuencias que pueden conducir a

lesiones permanentes. Ms an, son econmicamente muy costosas para el emplea-dor.

CONSECUENCIAS DEL MOBBING

Efectos sobre la Sociedad

Toohey (1991) ha calculado algunos de los costes de estos y otros ca-sos de enfermedades profesionales relacionadas con el estrs. Los costes australianosde las bajas laborales debidas al maltrato psicolgico son dramticos. La principal crti-

ca que hace Toohey se centra en el hecho de que estos empleados, como consecuen-cia de largos periodos sometidos a condiciones de trabajo psicolgicamente muy de-gradadas, finalmente llegan a la consulta del mdico quien emite el diagnstico de es-trs (tal como se entiende ene este pas). La crtica de Toohey es que la industria dela salud, por medio de este procedimiento, se focaliza en estar enfermo, o en no es-tar capacitado para competir en la vida laboral, en lugar de obligar a los directivos res-ponsables, como Toohey reclama que debera hacerse, a hacer indagaciones sobre lascondiciones de trajo que producen las enfermedades. Como Toohey resalta, los resul-tados de este tipo de poltica desincentivan a los responsables organizacionales paramejorar las condiciones de trabajo.

Los empleados tan gravemente escarnecidos, muestran una tendenciahacia la jubilacin anticipada, como se constata en las estadsticas pblicas suecas.Las cifras de 1992 muestran que por lo menos el 25% de los trabajadores de ms de55 aos, se retiran anticipadamente. Las estimaciones hechas por la Seguridad SocialSueca alcanzan grandes magnitudes con respecto a la proporcin de afiliados quedesarrollan enfermedades a partir de condiciones de trabajo psicolgicamente degra-dadas, e. g. Las experiencias de psicoterror. Varan entre el 20% y el 40% los casos dejubilaciones anticipadas anuales causadas por condiciones de trabajo psicolgicamentepobres. En otras palabras, aproximadamente, entre un tercio y un quinto de las jubila-

ciones anticipadas, antes de los 55 aos, han sufrido acosos prolongados (conclusio-nes derivadas de debates con funcionarios del Comit Nacional de la Seguridad SocialSueca, 1993).

No es ninguna sorpresa que el gobierno sueco desee salvaguardar elpresupuesto nacional de estos derroches financieros. Entre finales de 1993 y principiosde 1994, se promulg el Acta de Rehabilitacin Profesional Sueca. Esta ley obliga a lasempresas a presentar un plan de rehabilitacin profesional a la Seguridad Social cuan-do un empleado tiene una baja de un mes, o 6 bajas durante un periodo de 12 me-ses. El propsito de esta norma se situar el coste de la rehabilitacin en sus orgenes:

all donde condiciones de trabajo degradantes son causa de perniciosas consecuencias(AFS, 1994).


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Efectos sobre la Organizacin

Johanson (1987), Un economista de los negocios sueco, ha desarrolla-do una lista de indicadores para calcular los costes econmicos de las bajas por enfer-

medad repetitivas y de larga duracin. Desarrolla mtodos para distinguir diferentes ti-pos de costes para la compaa y calcular sus enormes sumas. Tambin ha podidodemostrar que es menos costoso para una empresa ofrecer a estos empleados una re-habilitacin profesional cara y reorganizar las condiciones de trabajo, que tratar con es-tos empleados de la manera en que Eva lo fue. Prolongados conflictos de esta ndoledisparan otras dinmicas negativas, que empeoran las condiciones psicolgicas de tra-bajo.

Por cuanto el concepto de Mobbing es nuevo, todava no estn dispo-nibles resultados de investigaciones sobre tales efectos. Hipotticamente se pueden

avanzar estas consecuencias en trminos de costos de produccin ms elevados, ma-yores rotaciones del personal, empeoramiento de la motivacin laboral, y as por el esti-lo.

Efectos sobre la victima

El coste para la vctima es altamente destructivo. Una pregunta obviaes por qu la vctima no abandona la organizacin a tiempo; la respuesta es contun-dente: la mayora de las vctimas de estas agresiones es mayor de 40 aos, con mer-madas posibilidades, de toda ndole, de resituarse laboralmente.

Ello es causa de otro hecho: bsicamente que aquellos que han des-arrollado SSPT (Sndrome de Estrs Postraumtico) a causa del psicoterror, raramenteson menores de 40 aos (Leymann, 1995c; Leymann & Gustafsson, 1996). El riesgo deque la posicin profesional de la vctima se anquilose o incluso empeore es elevado(esto se demuestra claramente en el estudio de Knorz & Zapf, 1996). La exclusin delempleo puede tornarse fcilmente en una situacin en la que el individuo aterrorizadoes incapaz de encontrar ningn otro tipo de empleo, lo que significa sustancialmenteque ha sido excluido del mercado laboral (e. g. Grund, 1995). Visto desde esta pers-pectiva, otros efectos negativos adicionales podran ser detectados en investigacionesfuturas.

DATOS EPIDEMIOLOGICOS

Hasta el momento el proyecto ms exhaustivo de investigacin sobre elMobbing ha sido llevado a cabo en Suecia. Dado que los resultados de esta investiga-cin no han sido publicados hasta el momento en ingls, presentar brevemente el es-tudio y algunos de sus resultados ms importantes. Fue entrevistada una muestra de3.400 casos, representativos de toda la poblacin laboral sueca (Leymann, 1992a,1992c, 1992d).


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Frecuencias

Un 3,5% (+/- 0.7%; p < 0.5) de la poblacin laboral entra dentro de ladefinicin dada de Acoso. Esta incidencia significa que 154.000 trabajadores, de una

poblacin de 4,4 millones de trabajadores de ambos sexos estaban sufriendo Mobbing.Un clculo epidemiolgico basado en este estudio revel una cifra de incidencia de120.000 nuevos casos de refresco cada ao.

Teniendo en cuanta una vida laboral de unos 30 aos, 1 de cada 4 tra-bajadores que se incorpora al mercado laboral corre el riesgo de sufrir el proceso encuestin en algn momento de su vida laboral, durante seis meses al menos.

Gnero

Hombres (45%) y mujeres (55%), lo sufren prcticamente en la mismaproporcin, la diferencia no es significativa. En relacin con la cuestin Quin acosaa quin?. El estudio arroja que un 76% de los hombres acosados, lo son por otroshombres, mientras que solamente el 3% lo son por mujeres; el 21% de los hombresson acosados por ambos sexos. En el otro grupo, el 40% de las mujeres acosadas, loson por otras mujeres, el 30% por hombres; y el restante 30% por ambos grupos. Estono debe ser interpretado como relacionado con el gnero. La explicacin de por qulos hombres son hostigados mayormente por otros hombres, y las mujeres por muje-res, debe ser interpretada como una consecuencia estructural de la vida laboral; al me-nos en Suecia, que todava se encuentra dividida a este respecto: los hombres trabajanfrecuentemente junto con hombres y las mujeres con mujeres. Es por supuesto de in-ters el hecho de que hay una amplia diferencia en la proporcin de acoso entre am-bos sexos. Tambin los resultados de otros estudios confirman esta tendencia. Podrarazonarse que los hombres atacan a las mujeres en menor proporcin; sin embargo,los hombres que atacan mujeres son sus jefes (tanto hombres como mujeres, con ma-yor frecuencia an, tienen a un hombre por jefe).

Edad

Las diferencias observadas no son significativas. Los grupos de edadde 21 a 30, y de 31 a 40 aos, estn sobrerepresentados, con respecto a los otros tresgrupos: 41-50, 51-60 y ms de 60. Niedl (1995) encuentra otras proporciones en un co-lectivo australiano.

Nmero de agresores

Cerca de la mitad de las victimas fueron hostigadas por una nica per-sona. Algo ms del 40%, lo fueron entre 2 y 4 personas. El que un equipo de trabajo,al completo, ataque a una sola persona es muy raro. Futuras investigaciones deberananalizar aquellas personas, que siendo perfectamente conscientes de la dinmica depsicoterror en curso, prefieren no intervenir. Estas personas podran ser vistas co-


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mo las que hipotticamente podran detener el proceso. Los resultados del estudiosueco indican que podra haber un amplio nmero de mirones o pasotas.

Ocupaciones

Incluso en este punto, los resultados no son significativos debido a queel tamao de la muestra (2.400 casos) no es suficiente para sacar conclusiones porsubgrupos. Sin embargo las tendencias muestran que ciertas ramas podran estar so-brerepresentadas (en lo que sigue, la proporcin poblacional de cada sector se indicaentre parntesis):

Un 14,1% (Cuando la proporcin de la poblacin es del 6,5%) de losagredidos pertenece a Universidades y otros contextos educativos. Un estudio de pa-cientes de la as llamada Clnica del Mobbing sueca, muestra una sobrerepresenta-

cin de pacientes provenientes de universidades, hospitales, guarderas, y organiza-ciones religiosas. Cerca de tres cuartas partes de estos pacientes eran mujeres. Otravez estos hallazgos no deben ser interpretados como escorados hacia el gnero feme-nino.

La explicacin puede estar precisamente en que estos entornos de tra-bajo tienen ms complicaciones en relacin a aspectos organizativos, contenido de lastareas, y gestin. A su vez, la razn para ello estriba en que estas instituciones tienenen comn dificultades organizativas en tanto estn controladas por ms de una jerar-qua, e. g. por grupos polticamente elegidos, adems de los tcnicos. Hasta el momen-

to esto no ha sido suficientemente estudiado en detalle. La representacin de mujeresen el grupo de pacientes de la clnica puede ser la consecuencia de que este tipo deinstituciones emplea preferentemente a mujeres.

Efectos a largo plazo

Una gran proporcin, entre un 10% y un 20% de los as agredidos, lle-ga a contraer graves enfermedades o cometer suicidio. Leymann (1987) estima queentre un 5% y un 16% (entre 1 de cada 6, y 1 de cada 15) del total de suicidios anualesregistrados en Suecia, lo son por esta causa (en total, unos 1.800 anuales).

Primeras Comparaciones internacionales

Por el momento no son posibles comparaciones directas Los estudiosprovenientes de otros pases son todava muy escasas. Las disponibles no revelangrandes diferencias en relacin a pases y sectores (Leymann, 1992e, 1992f; Leymann& Lindroth, 1993; Niedl, 1995; Faanen & Vartia, 1991).

En Suecia, las organizaciones del sector privado presentan una pro-porcin ligeramente menor de casos que el sector pblico. Los datos epidemiolgicosde Finlandia y Austria arrojan frecuencias an mayores que en Suecia. Los estudios


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noruegos son imposibles de comparar con los nuestros por sus grandes diferenciasmetodolgicas.

POR QU OCURE EL ACOSO LABORAL?

La gran cuestin es, en definitiva, qu produce el psicoterror en primerainstancia. La ms vulgar y frecuente de las hiptesis establece que se da siempre queuna persona con problemas de carcter entra en el mundo laboral. La investigacincientfica no ha sido capaz de validar de ninguna manera esta hiptesis, ni entre losagredidos en el mundo laboral, ni entre los nios escolarizados (vase la literatura alu-dida al principio de este artculo). Qu causas probables, entonces, apunta la investi-gacin disponible?

La Organizacin del Trabajo como un factor

Un estudio de unos 800 casos encuentra un patrn casi prototpico:(Becker, 1995; Kihle, 1990; Leymann, 1992b; Niedl, 1995). En todos ellos se encuentrauna organizacin de la produccin y/o de los mtodos de trabajo extremadamente im-provisadora, y en casi todos un personal responsable impotente (sin, o con ambiguasatribuciones para intervenir), o negligentemente despreocupado. Ello no debe sorpren-der, teniendo en cuanta la predominancia de pobres condiciones organizativas de tra-bajo que Leymann (1992b, 1995c) encuentra entre los empleados acosados en hospi-tales, escuelas, y organizaciones religiosas, que estn sobrerepresentadas en este es-tudio.

Permtanme poner como ejemplo ilustrativo la organizacin de un hos-pital tal como se ha observado en algunos de estos casos. Muy pocas de las enferme-ras entrevistadas conocan realmente quin era su inmediato superior.

Un hospital tiene al menos dos jerarquas paralelas: una representadapor el grupo mdico responsable del diagnstico y la determinacin de los tratamien-tos, y otra representada por una jerarqua de enfermeras encargadas de la aplicacinde los tratamientos. Sendas jerarquas tienen su sistema de gestin que emite rdenesy aportan jefes a las enfermeras, ambos tipos de mandos tienen la autoridad para or-denar qu hacer o no hacer. Con frecuencia diariamente surgen sobrecargas de traba-jo, tanto debidas a falta de personal, como a mala organizacin. A menudo, la Institu-cionalizacin de liderazgos informales, espontneos (considerados negativos por la lite-ratura organizacional y de gestin) es necesaria para que las tareas colectivas se reali-cen de alguna manera. Ello arrastra situaciones en las que una enfermera puede asu-mir ocasionalmente el mando dentro de un grupo, sin tener la autoridad oficial para ello,para que el trabajo se lleve a cabo. No existen reglas para estos procedimientos oficio-sos, ni el reconocimiento de hasta dnde las compaeras deben aceptarlos. Todo ellodibuja, de hecho, situaciones de alto riesgo que conducen fcilmente al conflicto.

Cuando ste ocurre, depende de la dinmica propia del grupo, el que el conflicto seprolongue o se solucione fcilmente; y no depende (cmo debera ser) de hasta dndelos gestores estn entrenados y motivados para resolver conflictos. Especialmente en


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los contextos laborales donde casi exclusivamente se emplean mujeres, los conflictoslaborales tienden a ser ms escabrosos, dado que las mujeres tienden a ser ms de-pendientes del soporte social de la dinmica grupal (Bjorkqvist, Osterman, & Hjelt-Biick,1994).

Deficiente gestin del conflicto como segunda causa

El conflicto se agrava cuando la direccin de una de estas jerarquasdesea ser parte de la situacin social. Si el supervisor, en lugar de aclarar el problema,toma parte activa en la dinmica grupal, en el acoso, el o ella tienen que posicionarse.Como hemos podido observar en muchos casos, ello recrudece la situacin (Leymann,1992b). Adicionalmente a la reaccin de la direccin, se ha encontrado casi siempreque cuando un directivo simplemente ignora negligentemente la desavenencia, elconflicto toma alas para empeorar y escalonarse. La intervencin de la direccin es de-ficiente cuando: (1) se ve envuelta en la dinmica del grupo sobre una base de igual-dad y por lo tanto calentando ms la situacin (lo que hemos podido ver con ms fre-cuencia con mujeres directivas) o (2) negando que existe conflicto (lo que hemos ob-servado con ms frecuencia con hombres directivos). Ambos tipos de conductas son in-trnsicamente peligrosos, y son, conjuntamente con la pobre organizacin del trabajo,las causas principales del desarrollo de un proceso de psicoterror laboral (Adams,1992; Kihle, 1990).

De nuevo, debe subrayarse que la investigacin sobre Mobbing, a pro-psito de sus causas, est en su infancia, y en particular las diferencias entre hombresy mujeres directivos estn todava insuficientemente explicadas. La investigacin en es-te terreno ha sido llevada a cabo en Finlandia, en la que se demuestra que las mujeresescogen actividades de acoso que afectan a la vctima ms indirectamente (Chismo-rreos, difamaciones, incitacin a otros para que concurran en el acoso, mentiras, esce-nificaciones, etc.). Bjorkqvist, Lagerspetz, and Kaukianinen (1992) afirman que la agre-sividad femenina ha sido olmpicamente ignorada en las investigaciones tradicionalesen tanto que las variables en la recogida de datos han estado orientadas hacia los es-tndares masculinos. En concordancia con ello, Bjorkqvist et al. argumentan que estapodra ser la razn de la falsa impresin de que las mujeres puntan alrededor de lamedia en las escalas de agresividad. Tambin aqu, futuras investigaciones deberncentrarse en el detalle de las causas.

Personalidad de la vctima

Ya se ha comentado ms arriba que la investigacin no encuentra dife-rencias significativas, ni en adultos en el trabajo, ni en el caso anlogo infantil. Valora-mos las afirmaciones acerca de problemas de carcter de personas concretas como unfalso aserto, por lgica. El mundo del trabajo no se rige por las mismas reglas que lavida cotidiana. En l hay una interdependencia intrnseca, que exige la cooperacinefectiva. Un puesto de trabajo est siempre regulado por reglas conductuales. Una deestas reglas trata de la cooperacin efectiva, controlada por los supervisores. Los con-

flictos pueden surgir en cualquier momento; pero, de acuerdo con tales reglas, debebuscrsele la solucin.


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Una de las obligaciones de los supervisores es la de gestionar este tipode situaciones. Ignorando negligentemente esta obligacin (y los supervisores, a la vezque la alta direccin con frecuencia lo hacen como consecuencia de sus limitaciones enla gestin de conflictos), un supervisor promueve el escalamiento del conflicto en la di-reccin de un proceso de psicoterror. El Mobbing en sus etapas iniciales es ms un sn-

toma que un conflicto, acerca de la que la organizacin de las tareas ha tomado un tin-te privado. Cuando un conflicto es privatizado o, en otras palabras, si el poder queconducir a su futuro crecimiento, empieza a soterrarse en un enfrentamiento cada vezms profundo entre dos individuos, entonces el conflicto relativo a la organizacin delas tareas ha degenerado en una situacin que un empleador tiene la obligacin de de-tener.

Una vez que el conflicto ha alcanzado tal estadio en su escalamiento,no tiene sentido bramar por ello sobre la personalidad de alguien incluso si (lo que escom0letamente improbable) futuras investigaciones podran relacionar la personalidad

como causa de este tipo de conflictos. Si un conflicto ha degenerado en un proceso deacoso, la responsabilidad recae, en primera instancia, en la direccin, tanto si es debi-do a deficiencias en la gestin del conflicto en una situacin concreta, copo si se debea una falta de polticas organizacionales acerca de la gestin de situaciones conflicti-vas (Leymann, 1993b).

Un argumento adicional en contra de buscar las causas en la persona-lidad de un individuo es que al propiciarse un sndrome de estrs post-traumtico, el in-dividuo puede desarrollar importantes cambios de personalidad como sntoma de des-rdenes mentales mayores, debido precisamente al proceso de acoso. Dado que los

sntomas de este cambio de personalidad son muy tpicos y distintos, es comprensible,pero no por ello menos falso, que incluso los psiquiatras sin formacin actualizadaacerca del SEPT como un sndrome tpico de las vctimas, malinterpretan estos snto-mas como lo que el individuo trajo a la empresa como desencadenante del conflicto(Leymann & Gustafsson, 1996).

MEDIDAS

Hay un abanico de medidas que a un nivel prctico, han demostrado

ser efectivas en estas situaciones: aunque en el mbito cientfico todava no hay inves-tigaciones disponibles que lo demuestren. Sin embargo, la experiencia prctica enSuecia es abundante. Debido al hecho de que el Comit Nacional de Seguridad y Sa-lud Laboral de (NBOSH) de Estocolmo, viene distribuyendo material pedaggico desde1989 (vdeos, Murales, Manuales, libros, etc.; una traduccin alemana se encuentra enLeymann, 1995a and 1995b), cerca de unas 300 empresas suecas lo han usado, segninformacin del NBOSH de noviembre de 1996.

De hecho, el video educativo y otros materiales han resultado un best-seller desde 1989. Yo mismo he usado este material en cerca de un centenar de em-

presas. La informacin que sigue est basada en estas experiencias prcticas y otrasinformaciones verbales de personal educativo (vase tambin Leymann, 1993a).


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Cuando se trata de seleccionar una medida, es esencial tener claro enqu fase del proceso de acoso nos encontremos. Hay diferentes medidas disponiblespara prevenir su desarrollo, detenerlo, o rehabilitar al acosado.

Precauciones

Debera ser de inters central para un empleador el establecer una po-ltica preventiva para que los conflictos no degeneren en situaciones peligrosas. Pareceser casi suficiente el que el empleador establezca que el escalamiento peligroso deconflictos no es conveniente a la empresa, y que la alta direccin considere como reglala prevencin porsupervisores y directivos.

La educacin de los directivos de todos los niveles en el arte de la ges-tin del conflicto, y el entrenamiento en el uso apropiado de la poltica de la compaa,

es una medida de naturaleza preventiva. Adicionalmente deben existir reglas de cmoevitar que los inevitables conflictos pasen a mayores.

Intervenciones tempranas de la direccin

En orden a intervenir a tiempo, un buen directivo debe ser capaz deleer los primeros sntomas de un proceso de Mobbing en curso. La alta direccin debenombrar uno o ms individuos en la organizacin a los cuales puedan dirigirse los em-pleados en peligro. La direccin tiene que delegar autoridad en estos cargos para que

puedan tomar iniciativas en casos concretos. Los estudios de casos hasta el momento(Leymann, 1992b) demuestran muy claramente que la incapacidad a estos niveles llevaa los supervisores a sentirse inseguros en su rol funcional en tales conflictos. La polti-ca de la compaa debe tambin dar informacin clara relativa al tema. Una manera deprevencin e intervencin tempranas es abordar con decisin los asuntos organizativasde la compaa, dar forma al orden organizacional e introducir la tica en el comporta-miento diario (Vase el material pedaggico del NBOSH, 1989 y su traduccin alema-na, Leymann, 1995a, 1995b)..

Rehabilitacin profesional

Conforme un proceso de acoso se desarrolla es la obligacin de la di-reccin proteger al individuo en peligro. Se debe prevenir su estigmatizacin y debe sercapaz de recuperar su reputacin y habilidades previas. Se le debe sugerir que tomebaja por enfermedad, y ofrecer la posibilidad de reintegracin profesional. La investiga-cin actual en Suecia y Alemania aportar mtodos efectivos en fechas futuras. Por elcontrario, permitir la desgracia de una persona a trabes de un proceso de acosos, y porello, desprenderse de ella, deber ser considerado, por lo menos, como un fracaso degestin maysculo.


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Legislacin

La legislacin escandinava reconoce el derecho de los trabajadores amantenerse fsica y mentalmente sanos en su trabajo (Suecia, Finlandia y Noruega). El

Comit Sueco de Seguridad y salud Laboral ha elevado, al mayor rango legislativo tresnormas en orden a plasmar tal principio, una de las cuales est especialmente disea-da contra el Mobbing. Una de estas normas obliga al empleador al control interno delas condiciones de trabajo de un modo regular, con el fin de tomar medidas en estadiostempranos (AFS, 1992). Otra norma obliga a intervenciones directas cuando el Mob-bing ocurre (AFS, 1993). La tercera norma define la responsabilidad del empleador enla rehabilitacin profesional siempre que un empleado haya estado de bajas cortas confrecuencia durante un ao, o durante un mes seguido (AFS, 1994).

LA INVESTIGACIN EN EL RESTO DEL MUNDO

Este artculo presenta una revisin del concepto de Psicoterror, descri-be algunos hallazgos epidemiolgicos, y resume varias medidas contra el Mobbing.Como consecuencia de la publicacin de un primer documento de investigacin (Ley-mann & Gustavsson, 1984) y un primer libro (Leymann, 1986), el concepto de Mobbingha sido asumido en varios pases para prolongar la investigacin cientfica. Hasta elmomento se han publicado investigaciones de este tipo en Noruega, (Einarsen & Rak-nes, 1991; Kihle, 1990; Matthiesen, Raknes, & Rokkum, 1989), Finlandia (Bjorkqvist etal.,1994; Paananen & Vartia, 1991), Alemania (Becker, 1993; Halama, 1995; Knorz &Zapf, 1996; Zapf et al., 1996), Austria (Niedl, 1995), Hungra (Kaucsek & Simon, 1995),

y Australia (McCarthy, Sheehan, & Kearns, 1995; Toohey, 1991). La investigacin so-bre Mobbing tambin est empezando en Holanda, Reino Unido, e Italia.

Aunque algunos progresos se describen en este monogrfico, est cla-ro que quedan ms cuestiones abiertas que respuestas empricamente documentadas.Mi esperanza es que el monogrfico que encabeza este artculo estimular la investi-gacin de este sndrome y har que investigadores y profesionales sean conscientesdel dao y sufrimiento causado por el Psicoterror en el trabajo.

AGRADECIMIENTOS

Deseo agradecer al Dr. S. Baxter su ayuda en la traduccin al ingls, yal Dr. J. Knispel por su asesoramiento sobre la terminologa de investigacin (Re-search Language Advice, 22303 Hamburg, Miihlenkamp 8D).


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INDICE DEL MONOGRAFICO

EUROPEAN JOURNAL OF WORK AND ORGANIZATIONAL PSYCHOLOGY, 1996,5(2), 165-184

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165 H. LeymannThe Content and Development of Mobbing at Work.

185 S. Einarsen & A. SkogstadBullying at Work: Epidemiological Findings in Public and Private Organizations.

203 M. VartiaThe Sources of Bullying - Psychological Work Environment and OrganizationalClimate.

215 D. Zapf, C. Knorz & M. KullaOn the Relationship between Mobbing Factors, and Job Content, Social WorkEnvironment, and Health Outcomes.

239 K. NiedlMobbing and Well-being: Economic and Personnel Development Implications.

251 H. Leymann & A. GustafssonMobbing at Work and the Development of Post-traumatic Stress Disorders.

277 D. Groeblinghoff & M- BeckerA Case Study of Mobbing and the Clinical Treatment of Mobbing Victims.

295 M. Resch & M. SchubinskiMobbing Prevention and Management in Organizations.

Contenido y desarrollo del acoso laboral.

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