Contratación de los servicios de Mantenimiento y evolución del … · • Reparaciones de...

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Contratación de los servicios de Mantenimiento y evolución del

S.I. OsabideGlobal


Índice Página

1 INTRODUCCIÓN _______________________________________________________ 4

2 OBJETO DEL CONTRATO _______________________________________________ 5

2.1 Líneas de trabajo ___________________________________________________ 5 2.1.1 Línea de Mantenimiento y Soporte___________________________________________5

2.1.1.1 Atención a Consultas y Soporte de 2º nivel ________________________________5 2.1.1.2 Mantenimiento Correctivo _____________________________________________6 2.1.1.3 Mantenimiento Preventivo/Perfectivo ____________________________________6

2.1.2 Línea de Evolución _______________________________________________________6 2.1.3 Gestión del Inventario, Repositorios y Documentación ___________________________7 2.1.4 Gestión y Administración del Servicio ________________________________________8 2.1.5 Transferencia de Conocimiento en la finalización del proyecto._____________________8

3 CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO_____________________________________ 9

3.1 Especificaciones Técnicas____________________________________________ 10 3.1.1 Requisitos del Cliente ____________________________________________________11 3.1.2 Requisitos del Puesto Server _______________________________________________11

3.1.2.1 Características necesarias para puesto servidor en servicios centrales___________11 3.1.2.2 Características necesarias para puesto servidor en cada centro hospitalario ______11

3.2 Integración con otros sistemas de Osakidetza ___________________________ 12 3.2.1 e-Osabide: Atención Especializada __________________________________________13 3.2.2 Osabide-AP: Atención Primaria ____________________________________________13 3.2.3 ZAINERI. Estación Clínica de Enfermería ____________________________________13 3.2.4 CLINIC _______________________________________________________________13 3.2.5 S.I.B. _________________________________________________________________13 3.2.6 Anatomía Patológica _____________________________________________________13 3.2.7 Registro Hospitalario de Tumores___________________________________________14 3.2.8 OMEGA: Integración con Sistemas de Laboratorio _____________________________14 3.2.9 IMPAX. Gestión de Imagen Radiológica (PACS) ______________________________14 3.2.10 DIETOOLS. Gestión de Cocina, Dietas y Menús_____________________________14 3.2.11 SUPRE. Sistema de Prescripción Universal _________________________________14 3.2.12 Otros sistemas a integrar: _______________________________________________14

4 EQUIPO DE TRABAJO _________________________________________________ 15 4.1.1 Currículo de los componentes del Equipo de Trabajo.___________________________15 4.1.2 Veracidad de los datos____________________________________________________15 4.1.3 Condicionantes del equipo de trabajo ofertado _________________________________16

5 CONTROL Y SEGUIMIENTO ____________________________________________ 17

6 INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) ___________________________ 18

6.1 Indicadores de Servicio _____________________________________________ 18 6.1.1 Atención a Consultas y Soporte 2º nivel ______________________________________19 6.1.2 Mantenimiento Correctivo_________________________________________________20 6.1.3 Mantenimiento Adaptativo/Evolutivo ________________________________________20

6.2 Indicadores de Calidad______________________________________________ 21 6.2.1 Tipología de Incidencias __________________________________________________21 6.2.2 Peticiones reabiertas _____________________________________________________21 6.2.3 Reducción del mantenimiento correctivo _____________________________________21 6.2.4 Errores del Proveedor ____________________________________________________21

6.3 Indicadores de Productividad ________________________________________ 22 6.3.1 ESFUERZO: Línea de Mantenimiento y Evolución _____________________________22

7 CONTENIDO DE LAS OFERTAS _________________________________________ 23


8 PROPIEDAD DE LOS PRODUCTOS ENTREGADOS ________________________ 25

9 CONFIDENCIALIDAD__________________________________________________ 26

10 PRESUPUESTO, PLAZOS Y PENALIZACIONES____________________________ 27

10.1 Presupuesto _______________________________________________________ 27

10.2 Plazos ____________________________________________________________ 27

10.3 Facturación_______________________________________________________ 27

10.4 Penalizaciones _____________________________________________________ 27 10.4.1 Mantenimiento Correctivo y soporte 2º nivel ________________________________27 10.4.2 Mantenimiento Adaptativo/Evolutivo______________________________________28

11 CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN ________________________________________ 29

12 CONSULTAS AL PLIEGO _______________________________________________ 30


1 INTRODUCCIÓN Osakidetza dispone de un sistema de información de soporte al entorno clínico-médico, llamado OsabideGlobal , que constituye el entorno global de trabajo del profesional clínico. El presente documento tiene como objeto fijar las condiciones para la contratación de los trabajos de mantenimiento y adecuación evolutiva de los diversos módulos del Sistema de Información de OsabideGlobal , vigentes en la red de Osakidetza . OsabideGlobal es un sistema crítico para la realización de la actividad asistencial por parte de los profesionales, por lo que es fundamental garantizar en todo momento su óptimo funcionamiento. Para ello serán necesarias, además de las tareas propias del mantenimiento, aquellas derivadas de la necesidad de dar soporte a los usuarios de este sistema.


2 OBJETO DEL CONTRATO El objeto del presente expediente es la prestación del servicio de Mantenimiento y Evolución del sistema de información del entorno clínico OsabideGlobal , para la Atención Especializada. . Este servicio comprende el ciclo completo de desarrollo, destacando principalmente las siguientes líneas de trabajo:

2.1 Líneas de trabajo

2.1.1 Línea de Mantenimiento y Soporte Los servicios que contempla esta línea de trabajo son los siguientes:

2.1.1.1 Atención a Consultas y Soporte de 2º nivel Definido como el conjunto de actividades de soporte y atención a consultas e incidencias técnicas y funcionales de usuarios, respecto a la aplicación objeto del contrato. Actualmente Osakidetza , está inmersa en proceso de implantación de una nueva aplicación para la gestión de la demanda, siendo el escenario actual y futuro de herramientas de gestión a utilizar en este contrato, la siguiente:

• La herramienta utilizada por el 1º nivel de CAU de Osakidetza , para registro y gestión de las consultas e incidencias técnicas y funcionales de los aplicativos, es el producto HP-Service Manager.

• La herramienta a implantar en Osakidetza para la Gestión de la Demanda y el flujo de Mantenimiento, es el producto HP-PPM (Project and Portfolio Management). La implantación de esta herramienta se realizará a lo largo de 2013.

• La herramienta utilizada actualmente para la Gestión del Mantenimiento de software, es una herramienta de desarrollo propio denominada GESIN. Esta herramienta es la que se utilizará para la gestión de la aplicación objeto del contrato, hasta su sustitución por PPM.

El servicio de Atención a Consultas y Soporte, actuará como soporte de 2ª nivel de la aplicación contratada, pudiendo realizarse el acceso al servicio por los siguientes canales:

• Vía derivación del CAU de 1º nivel de Osakidetza (en adelante CAU Osakidetza ), previo registro en HP-Service Manager

• Vía GESIN: Incidencia registrada en GESIN por Servicio de informática del centro.

• Vía teléfono: Los servicios de informática de los hospitales, podrán realizar consultas telefónicas para la resolución de dudas respecto al funcionamiento de OsabideGlobal .

En caso de requerirse la integración de las herramientas actuales y futuras de Osakidetza , con la herramienta propia del proveedor, los costes derivados de esta integración correrán a cargo del adjudicatario.


2.1.1.2 Mantenimiento Correctivo Definido como aquel proceso orientado a la reparación de defectos existentes en un sistema software. Estos defectos pueden manifestarse de distintas formas:

• Cuando el programa falla o termina inesperadamente. • Un programa produce un resultado que no es acorde con los requisitos.

Se contemplan dos tipos básicos de mantenimiento correctivo:

• Reparaciones de emergencia: ejecutadas en cortos periodos de tiempo y generalmente sobre un único programa.

• Reparaciones planificadas: arreglan defectos que no requieren una atención inmediata y reexaminan todas las reparaciones de emergencia.

El mantenimiento correctivo incluye actividades que comprenden desde la colaboración activa con Osakidetza en el diagnóstico de los defectos detectados y su propuesta de solución, hasta el seguimiento y resolución de los mismos. También se incluyen como responsabilidad del adjudicatario los desarrollos necesarios para corregir los datos erróneos por el mal funcionamiento de la aplicación. Toda actuación sobre el software motivado por un fallo o error de la aplicación será considerada siempre como actividad correctiva y en ningún caso actividad de tipo evolutivo. La resolución de un error en producción puede motivar el despliegue de equipos de desarrollo para edición de parche y actuaciones presenciales, si fuera necesario.

2.1.1.3 Mantenimiento Preventivo/Perfectivo Definido como el conjunto de acciones propuestas por el proveedor orientadas a la modificación de las aplicaciones con el fin de minimizar el mantenimiento correctivo y mejorar la calidad de las mismas. Para su gestión se utilizará el mismo sistema que en el mantenimiento Adaptativo/Evolutivo.

2.1.2 Línea de Evolución Se describen los 2 tipos de mantenimiento:

• Mantenimiento Adaptativo Son las modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos, comunicaciones, etc. Incluye, entre otros:

o Cambios en el entorno de los datos o su procesamiento o Cambios en la plataforma o arquitectura tecnológica o Modificación de procedimientos existentes que no implican nuevas

funcionalidades o Exportaciones e importaciones de datos dedicados a la integración con

otras aplicaciones del entorno, para mantenimiento de integridad de la información

o Integración con otros aplicativos a nivel de plataforma tecnológica


o La parametrización de aplicaciones Este tipo de mantenimiento se regirá por los mismos criterios descritos en el mantenimiento evolutivo.

• Mantenimiento Evolutivo

Son las incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias para cubrir la evolución o cambio de las necesidades del usuario, es decir, la incorporación de nuevas funcionalidades a la cobertura actual del software. Incluye, entre otros:

o Cambios en los requisitos de la aplicación o Modificaciones derivadas de cambios en la normativa o Modificaciones que supongan mejoras del aplicativo y por tanto

incorporables a la versión base En el desarrollo de esta línea de trabajo se solicitará al proveedor que colabore con el Grupo de responsables Funcionales de Osakidetza , para la elaboración del análisis Funcional. Dentro del mantenimiento evolutivo se identifica de forma destacada la necesidad de desarrollo de los siguientes módulos:

• Hospital de Día: Desarrollo de un nuevo módulo que dé cobertura a este área asistencial

• Historia Social. Así como en el ámbito sanitario, se cuenta en la actualidad con

una elaborada Historia Clínica Electrónica (OsabideGlobal ), el aspecto social se encuentra en inferiores condiciones que el sanitario, obteniendo así una visión limitada de la realidad del individuo. Es por ello que se trata de compensar ese desequilibrio construyendo la Historia Social electrónica de cada individuo, introduciendo así las bases para llegar en el futuro a hacer realidad esta nueva concepción socio-sanitaria de cada uno de nosotros, la información social y sanitaria completa e integrada, la Historia socio-sanitaria.

2.1.3 Gestión del Inventario, Repositorios y Documentació n Dada la naturaleza y características del servicio objeto del contrato se hace imprescindible contar con un inventario detallado de todos los artefactos de la aplicación contratada, necesarios para la realización de las actividades de mantenimiento encomendadas al adjudicatario, entre otros, el código fuente, los contenidos estáticos, los scripts de creación de base de datos, los ficheros de configuración, etc. Se subraya también la necesidad de generar la documentación y elementos adicionales fijados por el Servicio de Implantación de Osakidetza para cada versión de aplicación:

• Manual de explotación • Documento de implantación • Carga de código en las zonas de traspaso • Cálculo de volumetría de datos • Contratos de servicio


• Otros documentos según la tipología y características de la aplicación (seguridad y accesos, plan de continuidad de negocio, configuración de recursos, etc.)

Excepto la documentación necesaria para realizar el proceso de implantación del cambio (que se generará previamente), las actualizaciones aquí definidas deberán realizarse en un plazo máximo de 48 horas desde el cierre de la solicitud de trabajo. El incumplimiento sobre la obligación del mantenimiento y actualización del inventario, del repositorio y de la documentación generará la no aceptación del trabajo.

2.1.4 Gestión y Administración del Servicio El suministrador se responsabilizará de la gestión del contrato, de la gestión del servicio, del seguimiento y reporte a los distintos comités, de las actividades relacionadas con el aseguramiento de la calidad y la mejora continua del servicio, gestión de la organización estructural y de trabajo de sus equipos y de generar la documentación necesaria. Se contemplan principalmente los siguientes tipos de funciones:

• Priorización, coordinación, supervisión y seguimiento general de los servicios incluidos en el contrato.

• Coordinación con unidades funcionales de Osakidetza • Coordinación y supervisión de integraciones y estándares. • Documentación, información y gestión del conocimiento.

Se incluyen en esta línea de trabajo las actividades relativas a la gestión y seguimiento del propio servicio, cuyos indicadores e informes deben ser reportados al comité de seguimiento para su aprobación y control. Se deberán cumplimentar mínimamente los informes detallados en el apartado de “Control y seguimiento” del presente pliego de bases técnicas, valorándose tanto la incorporación de nuevos indicadores como informes adicionales que proponga el licitador y que contribuyan a la mejora en la gestión del servicio.

2.1.5 Transferencia de Conocimiento en la finalización de l proyecto. Antes del cese o finalización de este contrato, el adjudicatario estará obligado a devolver el control del servicio a Osakidetza y/o al suministrador o suministradores que ésta determine. El adjudicatario deberá garantizar el proceso de transferencia de conocimiento, mediante la entrega de la documentación que se estime oportuna e impartiendo unas sesiones de transferencia de conocimiento, bajo la supervisión de Osakidetza .


3 CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO OsabideGlobal es el nuevo entorno de trabajo para los profesionales clínicos de Osakidetza y su objetivo es aprovechar todo el potencial que ofrece la tecnología, poniéndolo al servicio de los usuarios. En OsabideGlobal , se identifican 4 módulos diferentes, particularizados para cada una de las áreas asistenciales dentro del hospital: Urgencias, Hospitalización, Hospitalización a Domicilio y Consultas Externas. Todos ellos comparten las funcionalidades básicas-comunes, pero están resueltas de forma específica las necesidades propias de cada una de las áreas asistenciales correspondientes a cada módulo: A continuación resumimos las funcionalidades generales que actualmente se incluyen en el producto:

• Censo de pacientes a tratar • Búsqueda de pacientes, por diferentes criterios • Últimas actividades del paciente • Evolutivo médico • Anamnesis • Citación a Consultas externas • Generación de contactos en el HIS • Solicitud de ambulancia • Codificación de Diagnósticos • Impresión Diagnóstica • Notas de Texto • Elaboración de Informes de Alta, modificación visualización • Acceso a información de Primaria • Acceso al visor de Historia Clínica (Clinic) • Creación de formularios ó modelos de información clínica • Integración con Sistema de reconocimiento de voz, Speech Magic • Visor gráfico de la historia clínica • Farmacia:

o Consulta del HFT (Historial farmacoterapeútico del paciente) o Prescripción electrónica ambulatoria. Recetas (SUPRE). o Prescripción electrónica en Unidosis (e-Osabide).

• Anatomía patológica: o Solicitud y visualización de Pruebas de AP (Vitropath)

• Laboratorio: o Solicitud y visualización de Pruebas de Laboratorio (Omega)

• Radiología: o Solicitud y/o citación de pruebas de Radiología o Visualización de Informes e imágenes de Rx (Impax)

Además OsabideGlobal incluye un Sistema de codificación diagnostica automática, denominado Kodifika, que permite realizar la gestión de los diagnósticos clínicos realizados a través de la herramienta.


3.1 Especificaciones Técnicas OsabideGlobal es una aplicación cliente realizada en lenguaje .Net utilizando WPF(Windows Presentation Foundation), como tecnología de interfaz de usuario, que permite configurarla de manera que el registro y acceso de la información se pueda realizar como cliente pesado o a través de servidores donde se implementa la lógica de negocio.

• En el lado Cliente , las tecnologías empleadas son: � FrameWork .Net 3.5 SP1

� Integración completa con LINQ (Language Integrated Query). � Integración complete de WF, WCF y WPF en Visual Studio 2010 � Windows Presentation Foundation (WPF)

� Data Binding � Modelo de Aplicación: Soporte de Add-ins � Arquitectura SOA � Crystal report. � ODP .NET 11

• En el lado Servidor , las tecnologías empleadas son:

� FrameWork .Net 4.0 � APPFabric � ODP .NET 11

• Recableado de conexión Para poder hacer frente a posibles fallos en los sistemas de AppFabric se realiza un sistema de recableado automático. Para ello, en caso de fallo en la conexión de un servidor AppFabric, se tiene la opción de realizar la consulta a otro servidor AppFabric.

• Sistema de contingencia

Se establece un sistema de contingencia, por el cual en caso de fallo, el usuario pueda seguir trabajando en “modo contingencia”, con sólo lectura de datos. No podrá modificar los datos.


3.1.1 Requisitos del Cliente Son los siguientes:

• Hardware: � CPU. Pentium IV 1Ghz o similar � Arquitectura. 32 bits � Memoria RAM. 2048MB (1024 MB para la aplicación) � Espacio en Disco Duro. 300MB de espacio libre para la aplicación.

• Software

El cliente de OsabideGlobal se distribuye con todos los componentes necesarios para su ejecución. Además de no requerir ningún proceso de instalación más que el de la copia de archivos, los requisitos de software se limitan únicamente al sistema operativo y a los componentes que se detallan a continuación:

� Sistema Operativo. Microsoft Windows (XP) � Componentes. FrameWork 3.5 SP1 .Net ODP 11, Microsoft Word

2003 SP3

3.1.2 Requisitos del Puesto Server Se requiere una infraestructura de servidores diferenciada, dependiendo de la ubicación de los mismos.

3.1.2.1 Características necesarias para puesto serv idor en servicios centrales • 2 Servidores de bases de datos:

o 4 procesadores de 64-bit 1.8 GHz. o 32GB RAM o 2 x 1GB NICs o Microsoft Windows Server 2008 R2 64-bit, Enterprise Edition (Cluster

Service) o Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition 64-bit

• 2 Servidores de Aplicación/Cache:

o 2 procesadores (2 cores cada uno) o 1 procesador (4 cores) a 3.0GHz+. o 8 GB RAM o 2 x 1GB NICs o Microsoft Windows Server 2008 R2/64-bit o IIS 7.5 o Microsoft NET Framework 3.5 SP1 64bit o Microsoft NET Framework 4 64bit o Windows PowerShell 2.0 o Microsoft Windows Server AppFabric 64-bit (es requerido contar con

una BD en SQL Server 2008)

3.1.2.2 Características necesarias para puesto serv idor en cada centro hospitalario • 1 Servidores de Aplicación/Cache:

o 2 procesadores (2 cores cada uno) o 1 procesador (4 cores) a 3.0GHz+. o 16GB RAM o 2 x 1GB NICs o Microsoft Windows Server 2008 R2/64-bit


o IIS 7.5 o Microsoft .NET Framework 3.5 SP1 64-bit o Microsoft NET Framework 4 64bit o Windows PowerShell 2.0 o Microsoft Windows Server AppFabric 64-bit (es requerido contar con

una BD en SQL Server 2008) o Microsoft SQL Server 2008 Enterprise Edition 64-bit o ODP.NET 64bits

• Unidad de Almacenamiento base de datos:

o Cabina Disk Array 24 discos de 300GB 15K RAID 0+1 o RAID 5 o 2 volúmenes lógicos con 12 discos cada uno o 1 volumen lógico para logging o 1 volumen lógico para base de datos

El esquema básico de funcionamiento de la aplicación es el siguiente:

CP

DC

en

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DD

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os

Cliente Windows

Da

tos

WS / HTTP

LOB AppsOracle 11 OG

Oracle 9 App Departamentales

App‐V

Despliegue Aplicación

3.2 Integración con otros sistemas de Osakidetza El sistema OsabideGlobal es el entorno integral de trabajo del profesional médico, y


como tal, proporciona el canal de acceso mediante interfaz homogéneo, a todos los sistemas de información existentes en el ámbito clínico, de forma integrada. A continuación se presenta la relación de los diferentes sistemas integrados en la actualidad, que el ofertante deberá tener presente en el transcurso del proyecto:

3.2.1 e-Osabide: Atención Especializada La integración con el HIS corporativo de Osakidetza debe de ser completa, de forma que la información administrativa resida en un único lugar y no se produzcan redundancias. Desarrollo propio J2EE y Oracle.

3.2.2 Osabide-AP: Atención Primaria Sistema corporativo de Osakidetza para la gestión de la Atención Primaria, incluye gestión administrativa e Historia clínica. Desarrollo propio .net y Oracle.

3.2.3 ZAINERI. Estación Clínica de Enfermería Osakidetza dispone de un software propio denominado Zaineri, cuya principal función es la de gestionar la Planificación de Cuidados de Enfermería, y que constituye la estación de trabajo de la enfermería. Desarrollo propio con tecnología Centura (Team Developer 2000) con BBDD Oracle y albergado en los CPDs Territoriales. Zaineri será sustituido durante el próximo ejercicio por una solución de mercado denominada NAIA.

3.2.4 CLINIC Osakidetza dispone de un software propio denominado Clinic, que permite una navegación sencilla por la información clínica de un paciente, disponible en Osakidetza . Desarrollo propio en tecnología .NET, con BBDD Oracle y albergado en los CPDs Territoriales.

3.2.5 S.I.B. Osakidetza dispone de un software propio denominado SIB (Sistema de Informado Berria), para la generación de Informes. Desarrollo propio en tecnología .NET, con BBDD Oracle y albergado en los CPDs Territoriales.

3.2.6 Anatomía Patológica Osakidetza dispone de un software propio para la gestión del servicio de Anatomía


Patológica. Este aplicativo basado en arquitectura C/S, está desarrollado en Centura (Team Developer 2000) con BBDD Oracle y albergado en los CPDs Territoriales. Actualmente se está en proceso de migración de esta aplicación por la solución comercial de Vitro, producto VITROPATH. Actualmente están ya migrados a esta solución 7 centros de la red.

3.2.7 Registro Hospitalario de Tumores Osakidetza dispone de un software propio denominado Registro Hospitalario de Tumores basado en una solución J2EE y Oracle.

3.2.8 OMEGA: Integración con Sistemas de Laboratorio Osakidetza dispone de la solución comercial de OMEGA de Roche, para la gestión del laboratorio. En la actualidad las estaciones clínicas se integran con los sistemas de laboratorio corporativos de Osakidetza , tanto para la gestión de solicitud de pruebas analíticas, de Microbiología y de Bioquímica, como para la consulta de resultados de las pruebas, a través de la solución propia de Osakidetza PCH-LAB.

3.2.9 IMPAX. Gestión de Imagen Radiológica (PACS) Osakidetza dispone del producto de mercado IMPAX de Agfa, para del Sistema de Gestión y Almacenamiento de Imágenes Radiológicas Digitales (PACS). Este Sistema se convierte en el núcleo del Sistema de Información Radiológica (Historial Radiológico). Los informes de Radiología también se realizan mediante la herramienta IMPAX de AGFA y se almacenan en la citada arquitectura. Dichos informes de rayos están relacionados con la cita y el contacto de Rayos, por lo tanto con el episodio y el paciente. El acceso a los mismos se realiza tanto desde Clinic como desde PCH y OsabideGlobal.

3.2.10 DIETOOLS. Gestión de Cocina, Dietas y Menús Osakidetza dispone del producto de mercado DIETOOLS de Dominion para la gestión de cocina y menús a la carta.

3.2.11 SUPRE. Sistema de Prescripción Universal Sistema corporativo de Osakidetza para la gestión de la Prescripción Ambulatoria (Receta), integrado con el sistema de Receta Electrónica de Sanidad. Desarrollo propio J2EE y Oracle.

3.2.12 Otros sistemas a integrar: • TEKI: Nueva aplicación para la teleasistencia de pacientes crónicos. • NAIA. Nueva estación de trabajo de las enfermeras.


4 EQUIPO DE TRABAJO Existirá un Director del Proyecto por parte de la empresa adjudicataria, representante de la misma e interlocutor y responsable de los trabajos ante la Dirección del Proyecto de Osakidetza . Osakidetza aportará también la figura de un Director de Proyecto, con la función de coordinar la participación de los recursos humanos del mismo que sean necesarios en cada momento. Osakidetza controlará, mediante la figura de su Director de Proyecto, el cumplimiento de los términos acordados, así como la calidad y adecuación del servicio objeto de este contrato, quedando ambos sujetos a lo que marca la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas (texto refundido), en cuanto hace referencia a completar los términos y calidad de los productos desarrollados. Asimismo, deberán identificarse los responsables únicos en cuantas actividades que, por su importancia, se considere oportuno: análisis, desarrollo, control de calidad,... y sus funciones y relaciones con el resto del equipo y Osakidetza . El licitador deberá detallar claramente en su oferta, los integrantes de cada equipo de trabajo, detallando categorías profesionales y jornadas por categoría.

4.1.1 Currículo de los componentes del Equipo de Trabajo. Se deberá adjuntar el currículo individual detallado de todos y cada uno de los componentes del grupo de trabajo propuesto para la realización de las tareas y actividades de los trabajos objeto de contratación, junto con el papel/perfil (conforme a los indicados en el cuado anterior) que asumen en la realización descrita. La no inclusión del currículo de alguno de los participantes, puede suponer la imposibilidad de una adecuada evaluación del criterio de “Medios adscritos para la ejecución del proyecto”, pudiendo el licitador no ser puntuado por este concepto. Datos del currículo:

• Apellidos y Nombre. • Edad. • Conocimientos metodológicos y tecnológicos principales. • Formación Reglada: Centro, Titulación y Fechas (desde-hasta). • Formación no Reglada: Centro, Curso y Fecha (desde-hasta). • Experiencia Acumulada: Total Años. • Experiencia profesional: Empresa, Puesto / Responsabilidades, Meses o Años,

Fecha (desde/hasta). • Conocimientos y Experiencia obtenida Proyectos: Proyecto, Puesto /

Responsabilidades, Meses, • Fecha (desde-hasta), y principales tecnologías utilizadas, para al menos los

principales o correspondientes a experiencias similares.

4.1.2 Veracidad de los datos Osakidetza se reserva la facultad de solicitar, en cualquier momento, antes o después de la adjudicación y durante el curso de los trabajos, de cualquier otro tipo de


documento complementario, en orden a la comprobación de cuantos datos haya ofrecido la empresa adjudicataria, tanto respecto a la misma, como a los recursos de que disponga. La falsedad en los mismos podrá implicar asumir penalizaciones, y en último término, podrá provocar la resolución del contrato.

4.1.3 Condicionantes del equipo de trabajo ofertado La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del contraste entre lo reflejado en el currículo y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, podría en último término, provocar la revisión de la adjudicación y en su caso la rescisión del contrato.


5 CONTROL Y SEGUIMIENTO El propósito de las tareas de control y seguimiento es el de proveer una visión objetiva del estado actual de la prestación del servicio y determinar las posibles desviaciones a fin de aplicar las acciones correctoras que sean necesarias. En este sentido se denomina seguimiento a la evaluación rutinaria del estado, mientras que llamamos control, a la toma de los valores que definen el estado. Los productos resultantes de esta tarea son los informes de seguimiento, un documento donde se anotan los resultados de la evaluación de una iteración de control. Existirán una serie de informes de seguimiento requeridos para el correcto análisis de la evolución del Servicio. El Proveedor utilizará el sistema de Osakidetza para el registro de incidencias y consultas, y complementará la información de dichos sistemas con sus propias herramientas para elaborar estos informes, posibilitando el acceso de Osakidetza a la información empleada para su confección. Se deberán incluir mínimamente tres tipos de informes de periodicidad mensual:

• Informes de Seguimiento: Relación detallada de consultas, incidencias, problemas y peticiones, resumen acumulado del mes actual, acumulado del mes anterior y variación neta del mes, etc.

• Informes del Nivel de Servicio: Grado de cumplimiento de los indicadores, evolución anual, análisis de incidencias o problemas, propuestas de actuación, etc.

• Evolución de la Documentación Técnica: Aplicaciones documentadas con entidades asociadas, documentación en curso, grado de avance, etc.

De lo detallado anteriormente se deriva que el licitador deberá describir en su Oferta:

• El modelo de control y seguimiento a aplicar durante la prestación del servicio, incluyendo las reuniones de seguimiento a celebrar, su objetivo, su periodicidad, los asistentes necesarios, los controles que deben ser ejecutados, etc.

• Los informes de seguimiento que deberán obtenerse en cada fase del servicio, y para cada solicitud de trabajo realizada. Se detallará su objetivo y al menos parcialmente, su contenido.

• Los indicadores de calidad del servicio a medir, y su criticidad asociada. • Los métodos de aplicación de las posibles acciones correctoras


6 INDICADORES DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Se han establecido tos siguiente tipos de indicadores de nivel de servicio:

• Indicadores de Servicio • Indicadores de Calidad • Indicadores de Productividad

6.1 Indicadores de Servicio Cubren cada uno de los elementos de servicio objeto de este pliego:

• Servicio de Atención a Consultas y Soporte de 2º nivel • Servicio de Mantenimiento Correctivo y Preventivo • Servicio de Desarrollo. Adaptativo/Evolutivo

Para cada indicador se detallan una serie de campos:

• Identificador. Código que identifica el indicador • Descripción. Descripción del indicador • Fórmula de cálculo. Método para calcular el indicador • Plazo máximo. Límite temporal para el cumplimiento del indicador • Periodicidad. Frecuencia de cálculo del indicador • Valor objetivo. Valor fijado como objetivo para el indicador • Penalización. El incumplimiento del indicador tiene penalización o no.

Un atributo de catalogación importante para las incidencias y los problemas es la urgencia o la criticidad de los mismos (prioridad), que influye sobre los tiempos de resolución requeridos y los indicadores de nivel de servicio asociados. Sus valores son:

Prioridad Descripción Muy Urgente Incidencias que impactan gravemente sobre el negocio o la imagen de

Osakidetza . Requieren de una intervención inmediata e ininterrumpida hasta su resolución definitiva.

Urgente Incidencias que no impactan sobre el negocio o la imagen de Osakidetza pero que impiden la ejecución normal de una o más partes de la aplicación objeto del Servicio o de otras con las que se relaciona. Afectan a aplicaciones definidas por Osakidetza como NO críticas.

Normal Incidencias que no impactan sobre el negocio o la imagen de Osakidetza y no impiden el funcionamiento normal de la aplicación objeto del Servicio o de otras con las que se relaciona. Afectan a aplicaciones definidas por Osakidetza como NO críticas.

Cualquier incidencia que afecte a una aplicación crítica será considerada inicialmente como Muy Urgente. No obstante, y tras su revisión, podrá ser modificada por Osakidetza a prioridad Urgente o Normal. A efectos del cálculo de indicadores, y por ende, de las penalizaciones asociadas, el cómputo de horas se realizará en base al horario laboral de trabajo establecido, excepto para las peticiones de mantenimiento correctivo de prioridad muy urgente, o urgente, aplicándose en este caso el horario natural.


Se asumen las siguientes definiciones:

• Tiempo de Respuesta: Tiempo transcurrido desde el alta de la petición hasta que ésta se acepta (revisa).

• Tiempo de Resolución: Tiempo transcurrido desde que se acepta la petición hasta que ésta se resuelve satisfactoriamente

• El cálculo del valor objetivo se aplicará sobre el total de peticiones dadas de alta en el período.

6.1.1 Atención a Consultas y Soporte 2º nivel

Id. Descripción Fórmula de Cálculo Plazo Máximo

Periodicidad Valor Objetivo

Penalización

IN_01 Tiempo Resolución petición de

Soporte

Porcentaje de peticiones de soporte finalizadas (en el período) que han

cumplido el plazo máximo de resolución establecido sobre el total

de peticiones finalizadas (en el período)..

Tiempo Resolución = Fecha Solución - Fecha

Asignación

(Nº peticiones resueltas en plazo /

Nº total de peticiones) * 100

8 horas Mensual >= 95% No

Las horas se contabilizarán exclusivamente dentro del horario establecido para la prestación del servicio.


6.1.2 Mantenimiento Correctivo



Penalización

IN_02 Tiempo Resolución problemas Muy Urgentes

Porcentaje de problemas

catalogados como Muy Urgentes resueltos en el plazo máximo de

resolución establecido sobre el total de problemas finalizados (en el

período).


Asignación

(Nº problemas Muy Urgentes resueltos en plazo / Nº total de

problemas) * 100

4 horas Mensual >= 95% Si

IN_03 Tiempo Resolución problemas

Urgentes

Porcentaje de problemas catalogados como Urgentes

resueltos en el plazo máximo de resolución establecido sobre el total

de problemas finalizados (en el período).


Asignación

(Nº problemas Urgentes resueltos en plazo / Nº total de

problemas) * 100

8 horas Mensual >= 95% Si

IN_04 Tiempo Resolución problemas

Normales

Porcentaje de problemas catalogados como Normales

resueltos en el plazo máximo de resolución establecido sobre el total

de problemas finalizados (en el período).


Asignación

(Nº problemas Normales resueltos por debajo del máximo

de desviación de plazo establecido / Nº total de

problemas) * 100

15% sobre Fecha

Prevista

Mensual >= 95% Si

6.1.3 Mantenimiento Adaptativo/Evolutivo



Penalización

IN_05 Desviación Planificación

Evolutivo Urgente

Porcentaje de peticiones Urgentes finalizadas por debajo del máximo de desviación de plazo establecido

sobre el total de peticiones finalizadas (período).

100 x (Fecha Entrega Petición - Fecha Prev. Entrega) / Plazo de

Petición.

(Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de

desviación de plazo establecido / Nº total de peticiones) * 100

10% sobre Fecha

Entrega de Desarrollo Prevista

Trimestral >= 95% Si

IN_06 Desviación Planificación Evolutivo Normal

Porcentaje de peticiones finalizadas

por debajo del máximo de desviación de plazo establecido

sobre el total de peticiones finalizadas (período).

100 x (Fecha Entrega Petición - Fecha Prev. Entrega) / Plazo de

Petición.

(Nº de peticiones finalizados por debajo del máximo de

desviación de plazo establecido / Nº total de peticiones) * 100

15% sobre Fecha

Entrega de Desarrollo Prevista

Trimestral >= 95% Si


6.2 Indicadores de Calidad

6.2.1 Tipología de Incidencias Por aplicación y Total general. Nº Actuaciones por Tipo Servicio

Tipo Servicio

Enero ……. Diciembre Total Anual

Consultas 999.999 999.999 999.999 999.999 Incidencias 999.999 999.999 999.999 999.999 Mto. Correctivo 999.999 999.999 999.999 999.999 Mto. Evolutivo/Adaptativo 999.999 999.999 999.999 999.999 Mto. Preventivo 999.999 999.999 999.999 999.999

TOTAL 999.999 999.999 999.999 999.999

6.2.2 Peticiones reabiertas Por aplicación y Total general

Descripción Umbral Periodicidad Penalización

Número de peticiones reabiertas Max. 5% Trimestral No

6.2.3 Reducción del mantenimiento correctivo

Descripción Umbral Periodicidad Penalización

Reducción mantenimiento correctivo Min. 5% Anual No

6.2.4 Errores del Proveedor Se aplicará al Mantenimiento Adaptativo, Evolutivo y nuevas aplicaciones:

Id. Descripción Fórmula de Cálculo Valor Objetivo

Periodicidad Penalización

IN_08 Ratio de Peticiones con errores críticos (bloqueantes) en pruebas de aceptación

Porcentaje de peticiones con errores críticos en pruebas de aceptación (Pre-produccion)

(Nº de peticiones con errores críticos en las pruebas de aceptación / Nº Total de

Peticiones en Pruebas de Aceptación dentro del periodo

)*100

<=10% Mensual Se calculará acumulado ( mes a mes)

Si

IN_09 Ratio de Peticiones con errores NO críticos en pruebas de

aceptación

Porcentaje de peticiones con errores NO críticos en pruebas de

aceptación (Pre-producción)

(Nº de peticiones con errores NO críticos en las pruebas de

aceptación / Nº Total de Peticiones en Pruebas de

Aceptación dentro del periodo )*100

<=15% Mensual Se calculará acumulado ( mes a mes)

Si


6.3 Indicadores de Productividad

6.3.1 ESFUERZO: Línea de Mantenimiento y Evolución Se deberá detallar la evolución mensual, con el desglose de horas reales y el importe que supondría a la tarifa hora contratada ( Informes separados) Evolución mensual en horas

Tipo Servicio


Consultas y Soporte 999.999 999.999 999.999 999.999 Mto. Correctivo 999.999 999.999 999.999 999.999 Mto. Evolutivo/Adaptativo

999.999 999.999 999.999 999.999

Mto. Preventivo 999.999 999.999 999.999 999.999 TOTAL 999.999 999.999 999.999 999.999

Evolución mensual en € (IVA inc.)

Tipo Servicio


Consultas y Soporte 999.999,99 999.999,99 999.999,99 999.999,99 Mto. Correctivo 999.999,99 999.999,99 999.999,99 999.999,99 Mto. Evolutivo/Adaptativo

999.999,99 999.999,99 999.999,99 999.999,99

Mto. Preventivo 999.999,99 999.999,99 999.999,99 999.999,99 TOTAL 999.999,99 999.999,99 999.999,99 999.999,99


7 CONTENIDO DE LAS OFERTAS Los licitadores deberán incluir obligatoriamente en sus propuestas documentación con el siguiente contenido: 1. Resumen ejecutivo Definirá los objetivos y el alcance, así como los aspectos relevantes de la oferta. 2. Descripción de la solución propuesta Este capítulo deberá agrupar los datos necesarios para realizar la evaluación técnica de la propuesta y se estructurará en:

2.1. Planteamiento General En este apartado se expondrá la estrategia que la empresa ofertante considera apropiada para alcanzar los objetivos del proyecto.

2.2. Descripción de tareas: Planteamiento específico para cada una de las fases, líneas de trabajo y servicios a prestar: descripción funcional, operativa y de relación.

2.3. Herramientas a utilizar Descripción de las herramientas que a priori se consideran adecuadas para la realización del proyecto, justificando su adecuación a los objetivos del mismo y las ventajas que ofrecen frente a otras existentes en el mercado

3. Planificación de actividades

Planificación, cronograma, hitos y productos a entregar para cada una de las fases, incluyendo las fases de prestación del servicio y finalización y entrega del mismo.

4. Organización y Gestión del Proyecto 4.1. Modelo organizativo:

Modelo global del proyecto y del equipo humano, distribución de funciones y responsabilidades, tareas, coordinación, dedicación al proyecto, flujos de comunicación, etc.

4.2. Equipo de Trabajo Dimensión base, configuración y perfiles de los equipos de trabajo para cada una de las fases, líneas de trabajo y servicios a prestar. Si se propone factoría de software, descripción detallada y cumplimiento de las condiciones expresadas en este Pliego: recursos humanos y su dedicación a este proyecto, instalaciones, infraestructura, comunicaciones, seguridad, etc. organizativa.

4.3. Procedimientos de Control y seguimiento Se describirán los procedimientos a seguir para el control del proyecto, a fin de detectar posibles desviaciones y tomar las acciones correctivas adecuadas.

5. Metodología Se describirá la Metodología seguida por la empresa ofertante para el desarrollo de proyectos de estas características.

6. Calidad.

Se describirán los procedimientos a utilizar para garantizar la calidad de los entregables. Se incluirán además las certificaciones de calidad disponibles.

7. Mejoras y prestaciones adicionales a las requeri das en el pliego

Cualquier prestación adicional no contemplada en el pliego y que suponga un de valor añadido o mejora del modelo.


Para que sean valoradas estas propuestas, deberán estar suficientemente documentadas, y necesariamente valoradas tanto en cuanto al nivel de esfuerzo (horas por perfil) como económicamente.


8 PROPIEDAD DE LOS PRODUCTOS ENTREGADOS Todos los estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por el suministrador como consecuencia de la ejecución del contrato serán propiedad de Osakidetza , quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el suministrador autor material de los trabajos. El suministrador renuncia expresamente a cualquier derecho que sobre los trabajos realizados como consecuencia de la ejecución del contrato pudieran corresponderle, y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados en base a este pliego de condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de Osakidetza .


9 CONFIDENCIALIDAD En consideración al tipo de información procesada, el adjudicatario está obligado a mantener la más absoluta confidencialidad sobre todos aquellos datos y documentos a que tenga acceso con motivo de la adjudicación. A ellos accederán exclusivamente las personas estrictamente imprescindibles para el desarrollo de las tareas inherentes a la misma. Todas ellas serán advertidas del carácter confidencial y reservado de la información a la que tendrán acceso. Todos los ficheros que se pongan a disposición del adjudicatario para la ejecución del contrato son propiedad de Osakidetza y están registrados y sometidos a la salvaguarda que establece la legislación vigente, en especial la relativa a la protección de datos personales. Toda cesión a terceros será perseguida en los tribunales. Osakidetza se reserva el derecho de establecer cualquier tipo de marcaje de los ficheros que se dejarán al adjudicatario, de manera que sus características puedan constituirse como prueba que posibilite localizar el origen y los responsables de las eventuales cesiones. Bajo ningún caso ni circunstancia el adjudicatario podrá suministrar a terceros ni utilizar para sí ni para otros los datos facilitados por Osakidetza para fines distintos a los contemplados en el objeto del presente contrato. El adjudicatario estará obligado a poner en conocimiento de Osakidetza , inmediatamente después de ser detectada, cualquier sospecha de eventuales errores que se puedan producir en el sistema de seguridad de la información. El adjudicatario faculta a Osakidetza para que al terminar el proyecto pueda responsabilizarlo y/o repercutirle los costes derivados de posibles reclamaciones ocasionadas por negligencia y/o falta de confidencialidad del mismo. Adicionalmente y como condición general, todos los servicios prestados deberán contar con las medidas de seguridad y de confidencialidad adecuadas al grado de sensibilidad de la información suministrada, de acuerdo con lo descrito en la LOPD.


10 PRESUPUESTO, PLAZOS Y PENALIZACIONES

10.1 Presupuesto El presupuesto máximo asignado y los plazos máximos de ejecución para este contrato son los siguientes:

• Presupuesto máximo asignado : (SIN IVA) 745.000,00 € (CON IVA 21%) 901.450,00 €

La valoración económica esta expresada en Euros, es máxima e incluye la totalidad de los conceptos devengables. La suma total de los conceptos anteriormente señalados no podrá exceder del precio de licitación total. Se deberán detallar claramente en la oferta económica el Precio unitario/jornada por categoría ofertada. La valoración económica deberá ir obligatoriamente en el sobre B : "Oferta económica y criterios evaluables de forma automática mediante la aplicación de fórmulas”.

10.2 Plazos El plazo de ejecución se extenderá hasta el 31 de Diciembre de 2013.

10.3 Facturación Se facturará mensualmente

10.4 Penalizaciones En las reuniones de Control del Servicio y sobre la base de los informes de Nivel de Servicio, se comprobarán las desviaciones respecto a los Niveles de Servicio establecidos, siendo objeto de penalizaciones en los términos que a continuación se establecen, dentro del régimen de servicio regular, y con periodicidad mensual. La suma de penalizaciones no superará en ningún caso el 15%.

10.4.1 Mantenimiento Correctivo y soporte 2º nivel

Tipo Mantenimiento

Rango de desviación Penalización sobre fijo mensual

De 1 al 5% 1% Del 6 al 10% 2%

Muy urgente

Superior al 10% 3%


De 1 al 8% 1%

Del 9 al 15% 2%

Urgente

Superior al 15% 3%

De 1 al 10% 1%

Del 10 al 20% 2%

Normal

Superior al 20% 3%

10.4.2 Mantenimiento Adaptativo/Evolutivo Tipo

Mantenimiento Rango de desviación Penalización

sobre fijo mensual

De 1 al 5 % 1% Del 6 al 10% 2%

Adaptativo/ Evolutivo

Superior al 10% 3%


11 CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN Para la elección de los criterios de valoración y su ponderación se han tenido en consideración los aspectos más significativos recogidos en el Pliego de Bases Técnicas que se acompaña a este expediente, a fin de garantizar que las ofertas de los licitadores se ajusten a lo exigido para los servicios objeto de este expediente. De acuerdo con lo antedicho, los criterios que servirán de base para la adjudicación del presente contrato serán los siguientes: JUICIOS DE VALOR:

• Calidad Técnica ................................... ......................................................... 45

� Descripción del contenido de los trabajos ................................................. 25

� Medios adscritos para la ejecución del contrato......................................... 15

� Prestaciones Adicionales/Mejoras técnicas ................................................. 5

• Gestión de proyecto ............................... ...................................................... 25

� Planificación de actividades....................................................................... 10

� Control y Seguimiento del proyecto .......................................................... 10

� Metodología y Calidad ................................................................................. 5 Umbral mínimo de la suma de los 2 criterios anterio res: 40 puntos . Se valorarán con carácter previo los criterios de adjudicación en los que se haya establecido un umbral mínimo de puntuación. Las ofertas deberán superar ese umbral para continuar en el proceso selectivo y ser valoradas conforme al resto de los criterios de adjudicación. FÓRMULA:

• Precio de la oferta .............................. ......................................................... 30 El precio menor recibirá 30 puntos y el resto proporcionalmente aplicando la siguiente fórmula:

Precio Mínimo ---------------------------------- x 30

Precio Ofertado

No obstante las ofertas que supongan bajas superiores al 25%, podrán ser consideradas ofertas desproporcionadas o temerarias, a los efectos del artículo 86.3 de la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas (Texto Refundido).

Comité de expertos

Susana Iglesias Tamayo Maite Cuadrado Zubizarreta Nicolás González López


12 CONSULTAS AL PLIEGO Durante el periodo de licitación y ante cualquier necesidad de aclaración sobre cuestiones referidas a las especificaciones recogidas en el presente Pliego de Bases Técnicas, los licitadores deberán remitir por correo electrónico las preguntas e información que consideren necesarias para elaborar la Propuesta Técnica. Los licitadores podrán dirigir sus consultas o aclaraciones a la dirección de correo electrónico de la Subdirección de Informática y Sistemas de Información:

[email protected] Los licitadores deberán identificar, a un único responsable de la oferta, que será durante al periodo de licitación, el interlocutor único con Osakidetza para cualquier tipo de consulta o aclaración sobre los términos expuestos en el presente Pliego, no admitiéndose ninguna consulta o aclaración de persona distinta a la señalada. Así mismo los licitadores para formular sus consultas o aclaraciones deberán cumplimentar la siguiente información:

• Nº. Pregunta • Capítulo/Apartado • Página • Párrafo • Descripción de la Consulta

Contratación de los servicios de Mantenimiento y evolución del … · • Reparaciones de...

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