CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP

Publicación de la Corporación Nacional de Telecomunicaciones – CNT EP Prohibida la reproducción total o parcial de esta publicación, por cualquier medio digital o impreso, sin la autorización expresa de CNT EP.

Editorial: Corporación Nacional de Telecomunicaciones Esta publicación está disponible de manera digital en la página web de la CNT

Corporación Nacional de TelecomunicacionesEdificio Corporativo Vivaldi: Av. Amazonas y Corea - Quito

Telf.: (593-2) 373 1700www.cnt.gob.ec

Diseño y diagramación: Esteban Argoti Luis PillalazaQuito, Ecuador 2018

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GRI 102-3

ÍNDICE DE CONTENIDOSMENSAJE DE LA GERENCIA GENERAL 5MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2017 7LA CNT EP EN 2017 8ENFOQUE CORPORATIVO 11LA SOSTENIBILIDAD EN CNT EP 13LA CNT EP Y SUS GRUPOS DE INTERÉS 14TEMAS MATERIALES PARA LA SOSTENIBILIDAD 17ÉTICA EMPRESARIAL Y BUEN GOBIERNO CORPORATIVO 22GESTIÓN DE RIESGOS TECNOLÓGICOS 26DESEMPEÑO ECONÓMICO 29CADENA DE ABASTECIMIENTO 32EXPERIENCIA DEL CLIENTE 35TIPOS DE CLIENTES Y USUARIOS: 36LÍNEAS DE NEGOCIO 37CONECTIVIDAD 42SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE 43SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 45SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE LOS USUARIOS 48EDUCACIÓN AL USUARIO 50EQUIPO HUMANO 52DESARROLLO Y FORMACIÓN 57RELACIONES LABORALES 62SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL 64LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA DE GÉNERO 67OTRAS INICIATIVAS SOCIALMENTE RESPONSABLES 68GESTIÓN RESPONSABLE DE MATERIALES 70EFICIENCIA ENERGÉTICA Y HUELLA DE CARBONO 72GESTIÓN SOSTENIBLE DE IMPACTOS AMBIENTALES 77PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDAD 77GESTIÓN INTEGRAL DE DESECHOS 79ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI 80

LA CNT EP- PERFIL CORPORATIVO- COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD

CRECIMIENTO RESPONSABLE- COMPROMISO EMPRESARIAL- CREACIÓN DE VALOR

SATISFACIÓN DEL CLIENTE- EXPERIENCIA DEL CLIENTE- RESPONSABILIDAD CON EL CLIENTE

COMPROMISO SOCIAL- GESTIÓN DE TALENTO HUMANO- RESPONSABILIDAD SOCIAL

COMPROMISO AMBIENTAL- USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS- GESTIÓN SOSTENIBLE DE IMPACTOS AMBIENTALES

- Perfil corporativo- Compromiso con la sostenibilidad

LA CNT EP

PERFIL CORPORATIVO

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GRI 102-10, 102-14

- Perfil corporativo- Compromiso con la sostenibilidad

LA CNT EP

MENSAJE DE LA GERENCIA GENERAL

Quinta memoria de sostenibilidad de la CNT EP

La Corporación Nacional de Telecomunicaciones CNT EP presenta su quinta Memoria de Sosteni-bilidad. Ésta se refiere a 2017 ya que el reporte se realiza a año vencido. Es un esfuerzo voluntario de la empresa, en concordancia con su compromiso con el Ecuador para exponer a la sociedad, de ma-nera sistematizada, los aspectos más relevantes de la gestión de la empresa en diversas materias.Nos acogemos a la metodología del Global Repor-ting Iniciative (GRI), primer estándar mundial de lineamientos creado hace 20 años para la elabo-ración de memorias de sostenibilidad de aque-llas compañías que desean evaluar su desempeño económico, ambiental y social.Estamos en el país más bonito del mundo, en el que la CNT EP llega con tecnología de punta a todos sus rincones y atendió con sus servicios, al

cierre de 2017, a más de 7,5 millones de ecuato-rianos como muestra clara de uno de los más al-tos objetivos cumplidos por esta empresa pública: cerrar la brecha digital entre ecuatorianos.Es un elemento fundamental de nuestra respon-sabilidad como empresa pública en la que nos alineamos a los Objetivos Nacionales de Desarro-llo plasmados en el Plan Nacional de Desarrollo 2017-2021 enfocados a alcanzar una sociedad más justa, equitativa y transparente.Vale recordar los 3 ejes de estos objetivos: dere-chos para todos durante toda la vida; economía al servicio de la sociedad y más sociedad y mejor Estado incentivando una sociedad participativa, con un Estado cercano al servicio de la gente, que promueva la transparencia y la corresponsabilidad para una nueva ética social.

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PERFIL CORPORATIVO

Al ser la única empresa de telecomunicaciones en el Ecuador con presencia en las cinco líneas de negocios, la CNT EP está en posibilidad de cumplir con el mandato de su visión: liderar los servicios convergentes de telecomu-nicaciones y nuestro objetivo es hacerlo con alta eficiencia, para fortalecer el sentimiento de ser orgullo de los ecuatorianos. Y con un gran diferenciador: pensamos en la gente, no solamente en los clientes y eso nos hace una em-presa rentable económica y socialmente.2017 fue un año que marcó dos etapas en el Ecuador: terminó el gobierno anterior para iniciar el del Lic. Lenín Moreno Garcés, en que el país entero de-bió reordenarse, asumir nuevos retos y renovar metas. Así también pasó con la CNT EP, empresa que no ha dejado de crecer y de aportar al presupuesto del Estado en estos últimos años.Fue ya bajo el mandato del Gobierno de Todos, que los valores empresariales de la empresa se han posicionado de manera clara en el enfoque de la sos-tenibilidad que requerimos: compromiso con el cliente; trabajo en equipo; alta eficiencia que simplifique procesos; soluciones de innovación; actuación responsable, honesta y transparente que propicie un entorno de trabajo éti-co, y búsqueda del bienestar de nuestros grupos de interés, como empresa sustentable que aplica el desarrollo sostenible.Este alto compromiso que nos hemos fijado de ser una empresa rentable social y económicamente nos compromete con la transparencia y esta Me-moria de Sostenibilidad es muestra de ello. Este análisis exhaustivo que encontrarán en las siguientes páginas es fruto de una minuciosa autoevaluación de la empresa, pasando por validaciones de diferente nivel y que pone al alcance de todo el Ecuador, detalles del ma-nejo de la Corporación, con parámetros muy altos a los que se ha sometido esta empresa pública que ratifica a diario su voluntad de ir hacia la excelen-cia, lo cual no es posible sin exigencia y entrega.

Eco. Darwin Romero MoraGERENTE GENERAL

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PERFIL CORPORATIVO

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GRI 102-50, 102-51, 102-52, 102-53, 102-54, 102-56

La CNT EP presenta a sus grupos de interés informa-ción relevante acerca de su desempeño en materia económica, social, ambiental y de creación de valor para sus clientes en el país, a través de su Memoria de Desarrollo Sostenible 2017. Su principal objetivo es ofrecer información sobre los temas más relevan-tes de su gestión en materia de sostenibilidad.

Alcance y cobertura Sobre la base de un ciclo de presentación anual1, la presenta Memoria tiene un periodo de cober-tura del 1 de enero al 31 de diciembre de 2017. Este informe se ha elaborado de conformidad con la opción Esencial de los Estándares GRI.La información financiera reportada proviene de los Estados Financieros 2017 de la empresa, los cuales no han sido sometidos aún a auditoría. En cuanto a la información no financiera expuesta, ésta sigue las orientaciones de la última versión de la norma AA1000, por tanto, los principios de in-clusividad, materialidad y capacidad de respuesta de la AA1000 2008 APS.Su contenido puede ser completado con la infor-mación disponible en el portal www.cnt.gob.ec.

Contenidos reportadosPara determinar los contenidos de la presente Me-moria, la CNT EP ha aplicado los cuatro Principios establecidos por el GRI para definir el contenido de un informe de sostenibilidad: Inclusión de los gru-pos de interés, Contexto de sostenibilidad, Materiali-dad y Exhaustividad, así como las correspondientes recomendaciones sobre los pasos a seguir en la de-finición de los temas materiales. En el capítulo 2 de esta Memoria “Temas materiales para la Sostenibili-dad” se expone detalladamente el proceso desarro-llado, así como los Estándares GRI reportados.

Responsabilidad y verificaciónLa diferentes Gerencias Nacionales de la CNT EP han sido responsables por parte de la empresa de la preparación e integridad de la información ex-puesta. Los contenidos y parámetros de desempe-ño reportados han sido establecidos mediante un riguroso proceso de gestión interna de la informa-ción, permitiendo asegurar la correcta aplicación de los seis Principios establecidos por el GRI para definir la calidad de un informe de sostenibilidad: Precisión, Equilibrio, Claridad, Comparabilidad, Fiabilidad y Puntualidad.La presente Memoria no ha sido objeto de un pro-ceso específico de verificación externa por parte de un tercero independiente en relación a la apli-cación de los Estándares GRI. Sin embargo, un elevado número de contenidos económicos, am-bientales y/o sociales reportados han sido contras-tados externamente y de forma independiente en el marco de determinados procesos de asegura-miento a los que se somete la empresa sobre la base de procedimientos de gestión.

Consultas e información adicional: En caso de consultas o solicitudes de información dirigirse a: Maria Eugenia Baquero, Jefe de Res-ponsabilidad Corporativa Telf. + (593) 2 373 1700 ext. 23106 [email protected]

MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD 2017

1CNT EP ha publicado reportes de sostenibilidad de conformidad con diferentes guías de elaboración de memorias de sostenibilidad del GRI anual-mente durante el periodo 2011 - 2014; el reporte del año 2015 no se realizó debido a transiciones por las que estaba pasando la organización y por la preparación interna de la empresa para migrar de la guía G3.1 a G4 del GRI; el reporte del año 2016 se desarrolló únicamente como documento de uso interno.

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PERFIL CORPORATIVO

LA CNT EP EN 2017

Una empresa con impacto social

La Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT EP) es la empresa pública de telecomunica-ciones del Ecuador, creada como resultado de la fusión en 2008 de las empresas ANDINATEL S.A. y PACIFICTEL S.A. y, posteriormente en 2010, de la absorción de la empresa TELECSA.Con presencia en las 24 provincias del país, la Cor-poración cubría a finales de 2017, 212 de los 221

La CNT EP actúa con una clara estrategia empresa-rial que busca generar rentabilidad económica del negocio que promueve y, a la vez, un importante impacto social, al aportar al presupuesto general del Estado y contemplar requerimientos de in-versión para generar mayores recursos. Asimismo, por su carácter público, proporciona servicios de telecomunicaciones a nivel país, incluyendo a los lugares más apartados del territorio nacional, favo-reciendo de manera efectiva la disminución de la brecha digital en el Ecuador.

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CNT7 103-2,103-3

cantones que componen el territorio nacional. Es una empresa totalmente ecuatoriana y única en el país con presencia en las cinco líneas de negocio de las telecomunicaciones. En 2017, se ha consolidado como líder en telefonía e internet fijo, ha duplicado su participación en Servicio Móvil Avanzado en rela-ción a los últimos 3 años y se ha posicionado como segundo operador de Televisión por Suscripción.

PERFIL CORPORATIVO

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Cobertura móvil en 2017: CNT7

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PERFIL CORPORATIVO

Una empresa que conecta al Ecuador

CNT EP, el socio tecnológico del país

A cierre de 2017, más de 7,5 millones de ecuatorianos accedían a servicios de la CNT EP, con tecnología de punta y tarifas accesibles

La Corporación provee de servicios de telecomuni-caciones al conjunto de las instituciones del Esta-do ecuatoriano, entre Gobierno central, Gobiernos autónomos descentralizados, Ejercito del Ecuador, Policía Nacional y otras muchas entidades públi-cas existentes. Con un alcance a finales de 2017 a más de 7.000 instituciones sociales, la CNT EP es el aliado tecnológico del país por excelencia.

Conectividad total para el Plan Toda una Vida promovido desde el sector público para impul-sar el desarrollo social y humano de la pobla-ción ecuatoriana y, en especial, de grupos con necesidades básicas insatisfechas y en riesgo.Ampliación del soporte tecnológico a 1200 uni-dades educativas públicas adicionales.Semaforización inteligente de la ciudad de Guayaquil.

En 2017, amplío su participación en estos ámbitos a través de diversos proyectos:

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CNT3103-2, 103-3

CNT3Ampliación de redes del ecu 911 para la aten-ción de emergencias, así como Sistema de Aler-ta Temprana ante Tsunamis, Seguridad en la Frontera Norte y Minería Ilegal.Acuerdo con el Ministerio de salud para desarro-llar, implementar y operar el servicio de agenda-miento de citas médicas por medio de Contact Center para 803 establecimientos de salud de primer nivel en todo el territorio ecuatoriano a través de la línea 171.

Proporciona soporte tecnológico a cerca de 6000 unidades educativas públicas a nivel nacional, cu-briendo aproximadamente el 89% de los estudian-tes del sistema público del país. Asimismo, propor-ciona conectividad a 833 infocentros del Ministerio de telecomunicaciones y sociedad de la informa-ción a nivel nacional.

PERFIL CORPORATIVO

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ENFOQUE CORPORATIVOVisiónSer la empresa líder de servicios convergentes de telecomunicaciones y TIC del Ecuador, a través de la excelencia en su gestión, el valor agregado y la ex-periencia que ofrece a sus clientes; que sea orgullo de los ecuatorianos.

MisiónBrindamos a los ecuatorianos la mejor experiencia de servicios convergentes de telecomunicaciones y TIC, para su desarrollo e integración al mundo, im-pulsando el crecimiento de nuestra gente y creando valor para la sociedad.

Valores Empresariales

Estamos comprometidos con el clienteAtendemos a nuestros clientes con calidad, calidez y alegría, generando con-fianza, ofreciendo la mejor experiencia y soluciones de última generación.

Trabajamos en equipoSumamos nuestros esfuerzos individuales para alcanzar los objetivos y metas de la CNT EP.

Somos eficientesBrindamos servicios de alta calidad, simplificando procesos y optimizando recursos.

InnovamosProponemos soluciones para transformar nuestros servicios a través de pro-ductos que aporten mayor valor a nuestros clientes.

Actuamos con integridadActuamos con responsabilidad, honestidad, transparencia y lealtad, propi-ciando un entorno de trabajo ético.

Somos socialmente responsablesBuscamos el bienestar de nuestros grupos de interés, siendo una empresasustentable que aplica el desarrollo sostenible.

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PERFIL CORPORATIVO

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COMPROMISO CON LA SOSTENIBILIDAD

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LA SOSTENIBILIDAD EN CNT EPLa CNT EP trabaja diariamente para contribuir a la construcción de un mejor país desde todas las ac-tividades que realiza, en busca de un equilibrio en-tre su desempeño económico, social y ambiental para apoyar a la transformación digital del Ecua-dor. Su estrategia de sostenibilidad tiene como centro la satisfacción del cliente, objetivo al cual apunta a partir de su cultura organizacional y el compromiso corporativo con los tres ámbitos del desarrollo sostenible.

La CNT EP, en el marco de su planificación estra-tégica 2017-2021, reafirmó su contribución al de-sarrollo sostenible del país, definiendo de manera clara y contundente su alineamiento con el Plan Nacional de Desarrollo y con la Política sectorial del país en telecomunicacionesEn este mismo ejercicio estratégico, ratificó su compromiso con la sostenibilidad definiendo de-terminados objetivos estratégicos en convergencia con los Objetivos de Desarrollo Sostenible estable-cidos por la Organización de Naciones Unidas en el marco de la Agenda 2030.

Objetivos Estratégicos de la CNT EP

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LA CNT EP Y SUS GRUPOS DE INTERÉSGRI 102-40, 102-42, 102-43

En CNT EP, el relacionamiento y diálogo continuo con grupos de interés son elementos clave para el cum-plimiento de objetivos de negocio y de soste-nibilidad. Escuchar y procurar responder a las ex-pectativas de sus grupos de interés son los objetivos perseguidos por la empresa con el establecimiento de diferentes es-pacios y mecanismos que facilitan el intercambio de criterios en un clima de transpa-

rencia y creación de oportunidades compartidas.La base para la identificación y selección de gru-pos de interés por parte de CNT EP se ajusta a las orientacio-nes provistas por la Norma ISO 26000 en la materia, de acuerdo al impacto que éstos tienen en la capacidad de funcionamiento de la empresa, así como por los efectos de las activida-des de la misma sobre sus condiciones de vida.


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GRI 102-40, 102-42, 102-43

Los procesos y herramientas de diálogo con cada uno de los grupos de inte-rés expuestos en este cuadro se exponen con mayor detalle a lo largo de la presente Memoria de Sostenibilidad.

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Mediante la afiliación a entidades del sector, aso-ciaciones y otras organizaciones de defensa de intereses a nivel nacional e internacional, la em-presa promueve el intercambio proactivo de cono-cimientos y experien-cias con variados colectivos. En 2017, destacaron las siguientes participaciones:

AEPROVI es una asociación que busca el progreso del sector de las tele-comunicaciones y las tecno-logías de la información dentro del territorio ecua-toriano. Colabora con las instituciones en la ela-boración de reglamen-tos y normas técnicas que permitan la constante actualización de los ser-vi-cios y fomenta el desarrollo tecnológico y comer-cial entre sus miembros. La CNT EP es miembro activo desde el 2002.

ASIET es una asociación de telecomunicaciones la-tinoamericana que ofrece múl-tiples ventajas: de-bates de política pública y regulación en América Latina; repre-sentación en foros internacionales de prestigio, como eLAC-CEPAL, Regulatel, UIT, LAC-IGF; espacios de diálogo público-privado a través de eventos de envergadura, como el Congreso Regional de Telecomunicaciones o el Encuentro Iberoame-ri-cano de Ciudades Digitales; entro de Estudios de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información; diálogo intra-industrial para implementar iniciati-vas conjuntas que impulsen el desarrollo del sector en la región; y acceso a información estraté-gica.

GRI 102-13 GSMA es una asociación mundial sin fines de lucro que apoya la estandarización, des-pliegue y pro-moción del sistema de telefonía móvil avanzado. Desde el 2007, la CNT EP forma parte de la GSMA, referente para la Corporación sobre las acciones y normativa que ejecutan los organismos de regu-lación a nivel mundial, cuyo impacto es debatido y analizado en las reuniones del Grupo de trabajo Regulatorio.

ASETA es un organismo internacional sin fines de lucro que, en el ámbito de la subregión andina, agrupa a empresas operadoras de servicios de te-lecomunicaciones y de las tecnologías de la infor-mación y la comuni-cación y a otras entidades del sector o vinculadas a éste, con el propósito de co-adyuvar a su desarrollo y al proceso de integración entre los países andinos.

CULLEN INTERNATIONAL es una empresa domi-ciliada en Bélgica, proveedora líder de inteligen-cia regulatoria en telecomunicaciones, medios de comunicación, economía digital y derecho de la competencia, muy reconocida por el análisis, estu-dios e investigación que realiza dentro del sector de las telecomunicaciones.

GRUPO CONVERGENCIA es una empresa domici-liada en Buenos Aires - Argentina, líder en la pro-visión de información sobre el negocio de las te-lecomunicaciones en América latina y el Caribe. Es reconocido y respetado por la independencia y rigurosidad de sus análisis, publicaciones e investi-gaciones en el sector de Tecnologías de Informa-ción y Comunicación en América Latina.


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En el marco de la elaboración de la presente Me-moria de Sostenibilidad, CNT EP sometió a un pro-ceso de revisión los temas materiales sobre los que establece su gestión en esta materia, con el propó-sito de actuali-zar la evaluación de los impactos de sus actividades y verificar su capacidad de respues-ta a las expectativas de sus grupos de interés.

El proceso de revisión de la materialidad de CNT EP se realizó a través de las siguientes etapas:

1.- Análisis y evaluación de impactos- Examen de los análisis de materialidad sectoria-les diseñados por “expertos” - Análisis de los principales objetivos de la CNT EP en materia de desarrollo sostenible- Revisión de información desarrollada por la pro-pia empresa y recogida en diversos documentos internos2.- Validación y priorización internaTaller de validación interna y priorización con gupo de trabajp interno conformado al efecto3.- Identificación de expectativas de grupos de interés- 9 mesas de diálogo con colaboradores, clientes y proveedores en Quito, Guayaquil y Zamora- 7 entrevistas a informantes clave

TEMAS MATERIALES PARA LA SOSTENIBILIDAD4.- Sistematización de temas materiales- Procesamiento del conjunto de información recogida- Sistematización y establecimiento de temas materia-les a ser reportados en la Memoria de Sostenibilidad

Los elementos que se tomaron en cuenta para este ejercicio incluyeron el nivel de importancia de cada tema sobre la sostenibilidad de la empresa y el grado de avance alcanzado por la misma en su correspondiente capacidad de respuesta.

Esta actualización de temas materiales ha implica-do un cierto nivel de modificación de la estructura y conte-nidos reportados en la presente Memoria de Sostenibilidad en relación a los informes an-teriormente publi-cados por la empresa. Sin em-bargo, estos cambios se han podido acometer sin tener que alterar de manera sistémica y profunda el ejercicio de reporte como tal, ni re-expresar la información a ser reportada.Los temas identificados como resultado de este proceso se indican a continuación, para cada uno de los cuales se ha establecido: su correspondiente cobertura y, el nivel de prioridad otorgado de acuer-do a una escala ascendente del 0 al 4, siendo 0 un nivel nulo de importancia y 4 un nivel muy alto.

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GRI 102-15, 102-44, 102-46, 102-47

GRI 103-1de todos los temas materiales identificados y reportados


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GRI 102-15, 102-44, 102-46, 102-47

GRI 103-1de todos los temas materiales identificados y reportados

De acuerdo con los Estándares GRI, se presenta a continuación una Matriz de prioridad de los temas materiales identificados:

Una de las prioridades estratégicas de la CNT EP es crecer, consolidando su participación de mercado en todas sus líneas de negocio y productos, con el propósito de fortalecer su sostenibilidad y perma-nencia en el tiempo. Para alcanzar este objetivo, la empresa se propone, por un lado, asegurar su

rentabilidad financiera, mantener su solvencia y li-quidez e incrementar la eficiencia en su gestión. Por otro lado, para CNT EP es igualmente priorita-rio garantizar la observancia de pautas íntegras y éticas de conducta.

- Compromiso Empresarial - Creación de valor compartido

CRECIMIENTO RESPONSABLE

COMPROMISO EMPRESARIAL

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ÉTICA EMPRESARIAL Y BUEN GOBIERNO CORPORATIVOPara enfrentar un entorno de negocios dinámico, cambiante y exigente, CNT EP busca estar preparada para tomar decisiones que beneficien sus intereses propios y los de la sociedad ecuatoriana en su conjunto. Para la consecución de este fin, se plantea como eje fundamental consolidar en la organización una cultura de ética que garantice la transparencia, la rendición de cuentas y el control social, como pilares para la cons-trucción de relaciones sociales que posibiliten el reconocimiento mutuo entre las personas y la confianza colectiva.

Código de Ética: este documento organizacional tiene el propósito de orientar la gestión, los principios, valores y políticas institucionales que regulan sus relacio-nes internas y externas y la de sus servidores.

La empresa cuenta asimismo con una Comisión de Ética, cuerpo colegiado to-talmente independiente de la estructura empresarial, llamada a conocer las de-nuncias planteadas en la materia por los colaboradores. Éstas tienen carácter estrictamente confidencial y son conducidas a través de un canal único de de-nuncia: [email protected], al cual solo tiene acceso la Secretaria de la referida Comisión.

Los miembros de la Comisión de Ética son los siguientes: 1) Gerente General o su delegado. 2) Gerente Na-cional Jurídico o su delegado. 3) Gerente Nacio-nal de Negocios o su delegado. 4) Gerente Nacional Técnico o su delegado. 5) Secretario General del Comité de Empresa de los Trabajadores y, en calidad de Secretaria/o el Jefe de Responsabilidad Corporativa.

Dentro del Código de Ética de la Corporación, se contemplan de manera mani-fiesta y terminante los patrones de conducta y comportamientos establecidos y exigidos en su seno en materia de anticorrupción.

Los servidores y servidoras, en forma directa o a través de intermediarios, no ofrecerán, solicitarán, recibi-rán, prometerán o condicionarán un favor personal, económico, laboral o de cualquier índole para obtener ventaja de un tercero.

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Nuestro compromiso es cero tolerancia a la corrupción.Los servidores y servidoras de la CNT EP no aceptarán ni solicitarán dinero u otros favores de cualquier índole a cambio de ningún servicio o despa-cho de un trámite. En caso de que una o un servidor tenga conocimiento de actos de corrupción dentro de la empresa, dará avi-so de manera in-mediata a la Comisión de Ética, organismo que con estricta confidenciali-dad realizará las investigaciones pertinentes, precautelando la identidad y los derechos del denunciante; y ejercerá las accio-nes que considere per-tinentes respecto del acto o hecho denunciado.La CNT EP se asegura que todos sus colaboradores comprendan, se com-prometan y se apropien de los parámetros definidos en su Código de Ética a fin de lograr que sea parte integral de sus actividades diarias y operaciones.En 2017, para promover una cultura basada en la ética y la integridad, se des-plegó un conjunto de actividades en este sentido, entre las que destacan una dinámica campaña de comunicación interna, así como la realización de una sesión de inducción a nuevos colaboradores sobre políticas y procedimientos relacionados al Código de Ética de la Corporación

Campaña de comunicación 2017 sobre el Código de Ética

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Adicionalmente, como práctica habitual en CNT EP, todos los nuevos servidores que se integran a la organización a nivel nacional - que en 2017 representaron un colectivo de 1.718 colaboradores - suscriben una Carta de Adhesión al Códi-go de Ética de la empresa, mediante lo cual se comprometen formalmente a dar estricto cumplimiento a las disposiciones constantes en dicho instrumento.

Debido al fuerte compromiso adquirido por la empresa en materia de Éti-ca en general y de lucha contra la corrupción en particular, la organización evalúa de manera sistemática y transversal los riesgos relacionados a estas temáticas. En 2017, la Jefatura de Relaciones Laborales de la empresa pudo establecer en este sentido que las áreas con los riesgos más significativos de corrupción son las áreas técnicas y comerciales. A pesar de los intensos esfuerzos desplegados por la CNT EP en materia de lucha contra la corrupción, en 2017 se registraron cuatro casos relacionados con este ámbito en la provincia de Pichincha, los cuales se produjeron por fal-ta de acción u omisión de los procesos y/o procedimientos establecidos por la empresa. En estricta aplicación de la normativa interna, se adoptaron las ac-ciones administrativas correspondientes a cuatro colaboradores, de los cuales tres presentaron el desahucio a fin de evitar que la relación laboral concluya por visto bueno.

Competencia leal: la CNT EP enfoca su gestión en materia de competencia en preservar, garantizar y promover la existencia de una cultura de buenas prácticas en la prestación de sus servicios de telecomunicaciones. Para ello, cuenta con la Jefatura de Competencia y Mercado, especializada en derecho y economía de la competencia, encargada de velar por el cumplimiento y aplicación de la Ley Orgánica de Regulación y Control del Poder de Mercado y su Reglamento.

Procesos administrativos 2017 relacionados a competencia y mercado

Durante 2017, CNT EP fue sometida a dos procesos de investigación por posible cometimiento de conductas anticompetitivas, uno a nivel nacional (CASO 4G promovido por la Intendencia de Investigación de Abuso de Poder de Mercado) y, el otro, a nivel internacional (CASO INTERNEXA planteado ante la Secretaria General de la Comunidad Andina). En ambos casos, los procedimientos fueron archivados, concluyendo que CNT EP no cometió ninguna de las conductas im-putadas y que por tanto sus actuaciones estuvieron en el marco de la ley.

GRI 206-1

GRI 206 (103-2,103-3)

GRI 205-3

GRI 205-1

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Cumplimiento normativo: la CNT EP rige sus actuaciones a lo dispuesto por la Constitución de la República del Ecuador, el ordenamiento jurídico vigente y regulaciones internas en general. De manera específica, está comprometida con el cumplimiento de la normativa nacional sobre telecomunicaciones. A través de su Jefatura de Cumplimiento Regulatorio, gestiona los requerimien-tos tanto de las áreas internas de la empresa, como del Organismo Regulador en la materia, esto es la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunica-ciones (ARCOTEL). Para el cumplimiento de la normativa regulatoria, emplea medios como intranet, procesos y flujogramas propios, correos electrónicos, envío de oficios, aplicativos automáticos, reuniones de trabajo y talleres de so-cialización de la normativa.

En 2017, la ARCOTEL inició siete procedimientos sancionatorios en contra de la CNT EP por infracciones establecidas en la Ley Orgánica de Telecomunica-ciones, de los cuales la CNT fue sancionada únicamente por tres procedimien-tos por valores que suman un total de 150.514,06 dólares; no obstante, estos procedimientos y, por tanto, los valores señalados actualmente se encuentran impugnados en la vía judicial para demostrar la inocencia de la Corporación.

Estructura de gobernanza corporativaLa CNT EP es una persona jurídica de derecho público, con patrimonio pro-pio, dotada de autonomía presu-puestaria, financiera, económica, adminis-trativa y de gestión. Fue creada mediante el Decreto Ejecutivo No. 218 del 14 de enero de 2010, publicado en el Registro Oficial No.122 del 3 de febre-ro de 2010, en el que es-tablece de manera específica que el Ministerio de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información en representación del Estado es el único accionista de la CNT EP.

El Estatuto Orgánico por Procesos de la CNT EP, en su artículo No. 11, de-termina las funciones y responsabilidades del Directorio, máximo órgano de dirección de la empresa.

El Directorio de la CNT EP, está constituido por representantes del Ministe-rio de Telecomunicaciones (MINTEL), la Empresa Coordinadora de Empresas Públicas (EMCO EP) y la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo (SENPLADES). El 100% de los mismos son hombres.

Teniendo en cuenta las responsabilidades de la dirección empresarial de la CNT EP, a continuación se presenta el nivel 1 de estructura organizacional.

GRI 102-18, 102-22

GRI 102-5

GRI 419 (103-2, 103-3)


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GRI 102-18, 102-22

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GESTIÓN DE RIESGOS TECNOLÓGICOSPara un adecuado manejo del conjunto de riesgos a los que se enfrenta la CNT EP en el desarrollo de sus actividades, la empresa cuenta con un Siste-ma de Gestión de Riesgos administrado por la Jefatura de Gestión de Ries-gos de la empresa.Entre los diversos riesgos a los que se expone la empresa, los riesgos sistémi-cos de disrupción tecnológica o de red ocupan un lugar de gran relevancia. En efecto, en el sector de las telecomunicaciones siempre existe un riesgo elevado de disrupción que puede resultar de errores técnicos, impactos del clima, desastres naturales o interrupciones en el servicio eléctrico. Si no son gestionados adecuadamente, este tipo de eventos puede generar impactos críticos sobre la continuidad del sistema de comunicaciones y de diferentes procesos económicos y sociales a escala nacional. Por ello, CNT EP considera de suma importancia asegurar la confiabilidad y resistencia de sus sistemas para no interrumpir servicios clave del país, inclu-yendo la seguridad nacional del mismo.Plataformas tecnológicas de la CNT EP al servicio del país

CNT EP socio tecnológico de la seguridad nacional: la CNT EP es el socio tecnológico del Estado ecuatoriano en materia de seguridad nacional a tra-vés de la ejecución de los siguientes proyectos:

GRI 102-15CNT1 (103-2, 103-3)


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CNT1

- Red Troncalizada Nacional- Conectividad ECU-911- Conectividad e Internet de las UPCs- Transporte Seguro (cámaras en buses y taxis) y botón de pánico- Plataforma de Localización (LBS) - Localización de ciudadanos con alta precisión.

Confiabilidad de los sistemas y plataformas de CNT EP: la CNT EP cuenta con equipos de gran capacidad y de última generación para la prestación de productos y servicios de telecomunicaciones, así como de valor agregado. También cuenta con personal altamente capacitado para acometer de ma-nera eficiente la operación y el mantenimiento de los diferentes sistemas y, así brindar servicios confiables y con altos niveles de disponibilidad, en cual-quier parte del país, las 24 horas del día.

Gracias a los sistemas redundantes, tanto en redes y plataformas de core, transmisión, acceso y sistemas de energía y climatización, la empresa está en capacidad de maximizar la disponibilidad de los servicios en caso de eventos de falla. Además, cuenta con socios estratégicos para la ejecución de mante-nimientos y soporte técnico de los principales sistemas.

Mantiene la confiabilidad y los servicios de telefonía e internet de alta velo-cidad operativos de sus plataformas MSAN, DSLAM y GPON principalmente con el compromiso y el excelente trabajo del personal técnico a cargo que busca solventar y atender en el menor tiempo posible los eventos de falla so-bre estos sistemas.

Cuenta asimismo con planes de contingencia para superar en el menor tiem-po posible los problemas que se puedan presentar en la operación de las redes y sistemas, minimizando los tiempos de cortes de servicios.

Con el compromiso de robustecer la seguridad de los usuarios, posee pla-taformas de seguridad de última generación que permiten ofrecer servicios como AntiDDoS, Firewall, IPS a la Red Nacional Gubernamental, MINTEL, ex SNAP, Ministerio de Salud, SENESCYT, Vicepresidencia, Ministerio del Interior, Banco del Estado, MINEDUC, MAGAP, Petroecuador, Banco Central, Ministe-rio de Finanzas, entre otros. Con el fin de dar respuesta a los incidentes de se-guridad en el sector público, posee especialistas certificados en las diferentes tecnologías que permiten hacer frente a las amenazas cibernéticas.

•28


Cuenta con dos centros de datos en las ciudades de Quito y Guayaquil, cada uno de ellos operan-do con los más altos estándares internacionales, al contar con la certificaciones en “Diseño” y en “Cons-trucción en Facilities” otorgadas por el Uptime In-situte, que permite brindar servicios de tecnología con un nivel de disponibilidad del 99.982% anual.

Los productos de Data Center (virtual y físico) se encuentran monitoreados 7x24X365 por un gru-po de ingenieros altamente calificados, la mayoría de ellos certificados en las plataformas que moni-torean, como son servicios de Cloud Computing, Networking y Facilities. Ante una posible falla, la empresa tiene claramente definidos niveles de es-calamiento e incluso, de ser necesario, contempla recurrir a socios estratégicos, lo que le permite ase-gurar los niveles de disponibilidad comprometidos.

Los centros de datos de Quito y Guayaquil se en-cuentran interconectados sobre una red DCI-Data Center Interconnect (sobre la red MPLS y DWDM) a una velocidad de 20Gbps, a través de hasta 4 rutas distintas de fibra óptica, asegurando alta disponi-bilidad y seguridad en el acceso a datos.

Red Nacional TroncalizadaAl ser una red de misión crítica y considerando que tiene redundancia en transmisión y energía, la Red Nacional Troncalizada ha permitido garanti-zar las comunicaciones en eventos de emergencia ocurridos en el país.

- En 2016, por ejemplo, tras el terremoto en las provincias de Manabí y Esmeraldas, fue de vital importancia para las coordinaciones de rescate y atención de dicha emergencia contar con la única red por la cual se pudo mantener comunicaciones.

- Así mismo, la red de CNT EP ha servido para brin-dar la comunicación entre las coordinaciones co-rrespondientes sobre los cambios de alerta ante la posible erupción del volcán Cotopaxi.

- En el día a día, la Red Nacional Troncalizada sirve como medio de comunicación para las operacio-nes de instituciones de seguridad, tales como la Policía Nacional o el Ministerio de Salud Pública, permitiendo desarrollar sus actividades de mejor manera y atender emergencias a nivel nacional.

CNT1

CREACIÓN DE VALOR COMPARTIDO

29•

DESEMPEÑO ECONÓMICOEl enfoque de la CNT EP hacia la rentabilidad, el crecimiento y la consolidación de su posición en el mercado, le permite generar múltiples aportes al país. Su desempeño en 2017 generó empleo, tanto directo como indirecto, oportuni-dades comerciales, productos y servicios que apoyaron a la competitividad de diversos sectores de la economía, así como acceso y conectividad a la tecnolo-gía y a las telecomunicaciones, motores clave del desarrollo nacional.

La gestión de la CNT EP en este ámbito se fundamentó en 2017 en los si-guientes cuatro pilares:- Enfoque al Cliente: creando un valor importante a sus clientes; - Enfoque Estratégico: definiendo objetivos estratégicos y acciones asociadas a cumplir a largo plazo;- Enfoque en Procesos: haciendo énfasis en la evaluación de resultados con su desarrollo y control;- Mejora Continua, Innovación y Aprendizaje: cumplimiento de mejores prác-ticas y de la normativa vigente.

Consolidación de la posición de liderazgo de CNT EP en el mercado

GRI 201 (103-2, 103-3)

GRI 203 (103-2, 103-3)

GRI 102-7GRI 201-1

GRI 203-2

•30

CREACIÓN DE VALORES COMPARTIDO

•30

Creación de Valor compartidoLa CNT EP desempeña un papel importante en la economía del país al crear valor social y económico. Del valor creado por la CNT EP durante el año 2017, USD 767.439.672,16 millones de dólares fueron distribuidos a los diferentes actores sociales involucrados en la actividad de la empresa, de acuerdo al siguiente detalle2:

Inversiones en infraestructuras y serviciosEn la siguiente tabla se describen las principales inversiones acometidas por la CNT EP en el 2017 a tra-vés de los proyectos más significativos realizados durante el año:

2 La información reportada ha sido extraída de los Estados Financieros 2017 de la CNT EP, la cual cuenta en la actualidad con dos em-presas relacionadas EASYNET S.A. y TRANSNEXA S.A.; sobre cuyos estados financieros no se ha consolidado información por cuanto no se cuenta con la conciliación de valores existentes por la trazabilidad generada entre dichas empresas; a lo que hay que sumar que la CNT EP se encuentra en un periodo de transición con respecto a la implementación de las Normas Internacionales de Información Financiera.

GRI 203-1GRI 203-2

GRI 201-1


31•

GRI 203-1GRI 203-2

CADENA DE ABASTECIMIENTOLa CNT EP desarrolla sus actividades en alianza con proveedores y contratis-tas a los que transmite permanentemente su enfoque de gestión y sus prin-cipios de actuación. Se establecen con ellos relaciones basadas en la confian-za, la transparencia y la puesta en común de conocimientos, experiencias y capacidades, para alcanzar objetivos compartidos y de beneficio mutuo.

GRI 102-9

•32

EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Nota: Las provincias resaltadas corresponden a las de mayor cantidad de contratación de proveedores

Ubicación geográfica de proveedores nacionales e internacionales

A continuación, se presenta un esquema del proceso de abastecimiento de la empresa en el que se visualizan la estructura general y los elementos principales del mismo:

GRI 102-9


33•

La relación de la CNT EP con sus proveedores está orientada a asegurar que la empresa responda con calidad, eficiencia y rentabilidad a los requisitos y

necesidades del cliente, por lo cual la verificación del cumplimiento de los estándares establecidos es clave.

GRI 102-9

País Cantidad

Colombia 1

España 1

Estados Unidos 1

China 2

País Cantidad

Colombia 1

España 1

Estados Unidos 1

China 2

Proveedores en número Proveedores en modo facturado

1. Bienes 2. Obras3. Servicios

1

2

3

34,6%

60,2%

5,2%

39,5%115

164

12

56,4%

1. Servicios2. Obras3. Bienes

4,1%

1

23

Total Proveedores

Proveedores Nacionales 286

Proveedores Internacionales 5

- Experiencia del cliente - Responsabilidad con el cliente

SATISFACIÓN DEL CLIENTE


35•

EXPERIENCIA DEL CLIENTEAnte las expectativas del mercado y de sus usuarios, cada vez más exigentes en materia tecnológica y digital, CNT EP responde con una oferta de valor, una cobertura y canales de atención con capacidad de generar una experien-cia satisfactoria al cliente.

Oferta de valor y cobertura

La CNT EP ofrece soluciones tecnológicas que acercan a las personas entre sí y apalancan el crecimiento de empresas, negocios y emprendimientos en el Ecuador. Sus servicios agilitan la velocidad de comunicación entre personas y la conectividad de negocios. La empresa viabiliza la reducción de tiempos de comunicación y procesos, provee soluciones de comunicaciones unificadas, ofrece servicios de videoconferencia, geolocalización vehicular, entre otros.

Como novedad en su portafolio, la empresa ha introducido soluciones de Software as a Service y de analítica de datos que generan seguridad para las organizaciones y para sus clientes. CNT EP ha desarrollado también solucio-nes robustas de wifi y LAN (redes locales) gestionadas. Así, se convierte en un proveedor estratégico para sus clientes, con servicios de telecomunicaciones, confiables, seguros y con precios competitivos, facilitando que los negocios rentabilicen su inversión de manera efectiva.

En la CNT EP, los indicadores son muy importantes ya que permiten tomar decisiones de manera oportuna, conocer el impacto de nuevos productos en el mercado y saber el aporte de cada uno en los ingresos de la empresa. Los principales indicadores que impactan a su parque son los ingresos (o altas) y las bajas, principales fuentes de información para alimentar las tendencias de mercado. Contar con estos indicadores permite mejorar y poder contribuir a los negocios de una manera más focalizada y orientada, así como ser parte activa de las necesidades cambiantes de las empresas y hogares ecuatorianos.

Mercados Servidos Sectores Servidos: para la empresa es una necesidad trascendente conocer a sus clientes y por ello identifica el 85% de los mismos en su correspondiente rango etario.

GRI 102-2,CNT8 (103-2, 103-3)

CNT2 (103-2, 103-3)

GRI 102-6

•36


GRI 102-6TIPOS DE CLIENTES Y USUARIOS: Corporativos: en diciembre de 2017 se estableció una segmentación de clientes corporativos (empresas) enfocada al valor generado por cada uno (ingresos), que unida a una clasificación de empresas por tama-ño según la normativa CAN permite identificar a las organizaciones atendidas por la CNT EP.

La mayoría de las empresas atendidas por la Corporación recae en la categoría de empresas MiPyMes y en un 20% se encuentran Grandes Empresas, Pymes, Gobierno Central y Seccional.

Masivo: para el segmento masivo, se establece una segmentación de clientes de acuerdo a los servicios adquiridos:

Segmento Cantidad Clientes %

Carrier Nacional 3 0,01%

Distribuidores Autorizados 43 0,12%

Gobierno Central 320 0,90%

Gobierno Seccional 3253 9,12%

Grandes Empresas 3402 9,54%

ISP 63 0,18%

Mipymes 24296 68,11%

Propios 8 0,02%

Proveedor 558 1,56%

Pymes 3725 10,44%


37•

CNT2Parque de Clientes

El parque de clientes es la suma de servicios brin-dados por línea de negocio y, la CNT EP concluyó el 2017 con 5.5 millones de servicios de telecomu-nicaciones a sus clientes.El 2017 se caracterizó por un crecimiento soste-nido del 1% mensual en sus servicios, siendo las líneas de Telefonía Móvil y Telefonía Fija las de ma-

yor incremento registrado. En su conjunto, el par-que de clientes de la CNT EP creció cerca del 15% entre diciembre 2016 y diciembre 2017. A cierre de 2017, la mayor cantidad de clientes, alrededor del 37%, disponía de un solo servicio, el Servicio Móvil Avanzado y, en segunda instancia de telefo-nía fija en un 24% de los casos.

•38


Internet móvil. CNT EP es la tercera empresa en el mercado en la oferta de internet móvil. Ha crecido en número de usuarios de manera sostenida desde 2010 y, desde 2016 ofrece tecnología 4G LTE a sus clientes. Esta línea de negocios creció en un 18 % en el último año

Telefonía móvilEste servicio registra una tendencia al alza desde el año 2010 con un crecimiento del 539%. Su cobertura en todo el país creció entre 2016 y 2017 en un 52%.

CNT2 LÍNEAS DE NEGOCIOInternet fijoSe trata del producto estrella. Presente en todas las provincias del país, el servicio de internet fijo con-tinúa aumentando su cobertura a nivel nacional. A finales de 2017, CNT EP tenía a cerca de 950 mil hogares ecuatorianos conectados con altas velocidades de conexión de hasta 100 Mbps.

20100

200

400

600

800

1000

232,7

2011

338,5

2012

481,9

2013

639,5

2014

735,5

2015

845,1

2016

903,2

2017

949,9

Número de hogares conectados


39•

Telefonía fijaLa CNT EP es líder en telefonía fija. Llega en Ecuador a más de 2 millones de hogares.

Televisión pagadaLa televisión pagada ha crecido en 157 veces desde el 2011. A cierre de 2017, 377.700 clientes recibían este servicio de la CNT EP. La empresa impulsa un modelo de masificación para permitir que Ecuador suba en el índice de penetración de televisión pagada en Latinoamérica.

CNT2

•40


CNT8

A manera de resumen, el internet –fijo y móvil- de la CNT EP llega en el Ecuador a cerca de 7.5 millones de ecuatorianos a través del acceso directo ofrecido por las redes de telecomunicaciones de la empresa.

La empresa maneja una amplia gama de clientes en estas líneas de negocio, la cual divide en 10 seg-mentos para poder medir su llegada a los mismos.

Proyección al segmento corporativoCNT EP ha emprendido su proyección al segmento corporativo a través de nuevas tendencias tecnológicas:


41•

Con el fin de apoyar los aspectos que permiten estructurar una ciudad inte-ligente, CNT proyecta su crecimiento a través de la inversión y promoción en internet de las cosas, big data y cloud.

La innovación consiste en utilizar el conocimiento para construir un nuevo cami-no que lleve a una determinada meta, es lo que la CNT EP ha puesto en práctica con la línea de negocio de servicios CLOUD.

A través de proyectos de inversión que apalancan su crecimiento tecnológi-co, la CNT EP ofrece al mercado ecuatoriano corporativo soluciones tecno-lógicas integrales. Se trata así de apoyar una eficiente transformación digital del sector empresarial, proporcionando todos los beneficios que la misma otorga: gestión eficiente de grupos de trabajo, comunicación y colaboración más eficientes, incremento y eficiencia productiva, evolución en la era digital y seguridad de la información.

Los servicios innovadores de Cloud buscan cumplir con los niveles más altos de calidad y de seguridad de la información, por ello la CNT EP cuenta con certificaciones ISO 9001, ISO 27000, procesos basados en ITIL para sus solu-ciones tecnológicas y estándares de clase mundial Up Time Tier III.

CNT8

INTERNET DE LAS COSAS BIG DATA CLOUD

Control de tránsito, iluminación ambiental y sonora, alarmas, cotenedores de basura y parqueos inteligentes

Procesamiento de alta capacidad y velocidad de datos estructurados y no estructurados que interpretan el comportamiento y ejecutivas acciones

GeolocalizaciónTeletrabajo

•42


CNT8

Tecnología de puntaLa CNT EP en 2017 cuenta con la red de fibra óptica más potente y extensa del Ecuador: 26.500 kilómetros apoyan la conectividad de la empresa. Ofrece tecnología de punta y acceso a internet optimizado.

Accceso aInternet Optimizado

Tecnologíade punta

Permite que los ecuatorianos accedan o se conecten más

rápidamente a estos sitios de internet

Almacenamiento local que se actualiza inme-diatemente donde se guarda contenido de las principales aplica-

ciones de Internet

810 Gbpsde cache

CNT8 CONECTIVIDAD


43•

CNT8CNT7Conectividad a GalápagosActualmente, en Galápagos la conectividad es por satélite, es costosa y lenta. Para el 2018, CNT será el único operador que brindará el beneficio de tecnología de punta al archipiélago . En 2017 ha comenzado con el proceso de lavantamiento de necesidades, y concurso, proceso público que de-bería implemenarse a partir de 2018.

Casa para todosParte del plan de gobierno es el programa de vi-vienda masivo Toda una Vida, “Casa Para Todos”, promovido desde el sector público a favor de la base de la pirámide. El pack ofertado por la CNT EP en este contexto consiste en un paquete de servicios fijos de telefonía e Internet con tarifas ex-clusivas sociales para los beneficiarios del progra-ma, constituyendo un significativo apoyo un social.

SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Para cumplir su promesa de servicio y atención a clientes, la CNT EP imple-menta un modelo de gestión que busca responder de mejor manera a las expectativas de los usuarios. Sus principales objetivos consisten en consolidar la posición de su red y garantizar la excelencia de su operación.

Para ello, pone al alcance de clientes y usuarios una amplia gama de canales de atención para entregar un servicio de calidad conjuntamente con la oferta de soluciones a disposición.

•44


Canales de atención al clienteA través de una extensa red nacional de Puntos de Atención y Agencias, la CNT EP pone a disposición de sus clientes su oferta de productos y servicios, así como el soporte técnico y apoyo en transaccio-nes correspondientes.

Como complemento a su red de establecimientos físicos, CNT EP dispone de otros múltiples medios de atención y comunicación entre los que desta-can sus líneas telefónicas de soporte y su significa-tiva presencia en redes sociales

Además de estos canales, la CNT EP se apoya en su servicio “CNT te ayuda”, una plataforma de autoayu-da para solucionar dudas y requerimientos sobre sus servicios. Así, la empresa ofrece soporte práctico, rápido y de acceso remoto a sus usuarios. Según el tipo de servicio, el usuario tiene un canal directo y especializado de ayuda para resolver sus consultas o problemas de servicio

Puntos de Atención y Agencias

Una vez definida la categoría del requerimiento, el portal permite pedir ayuda y seleccionar la consulta a realizar. Finalmente, en el caso de que el problema o necesidad de información no haya sido resuelto, el sistema deriva a un formulario que activa un proceso interno de gestión de consultas y reclamos.

GRI 102-6


45•

La CNT EP, como parte de sus procesos de seguimiento y mejora, mide regularmente los índices de retención, satisfacción y de recomendación de sus clientes. La empresa alcanzó en 2017 un promedio de retención anual de 26,18% a nivel nacional, lo cual le permitió asegurar la permanencia de 51.165 clientes evitando su deserción.A final de año (último cuartil de 2017), se observa que la satisfacción con respecto al Servicio Móvil Avanzado se situó en el 68%, en Telefonía fija en el 90%, en internet fijo en el 64% y en el 84% en TV Pagada. En la línea de Servicio Móvil Avanzado, 3 de cada 10 clientes recomendaron la marca CNT, 7 de 10 en Telefonía fija, 2,5 de 10 en internet fijo y 5 de cada 10 en TV Pagada.Una vez analizadas las causas de insatisfacción, la empresa ha podido identificar sus espacios de mejora en los siguientes ámbitos:

Oportunidad de mejora de satisfacción:

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GRI 102-44

Fuente: Estudios de Satisfación Clientes CNT- Enlaces Business Solution

SMA TF IF TV

• Señal• Cobertura• Atención al cliente

• Suspensión de Servicio• Atención en Contact Center• Solución de requerimientos

• Velocidad de Navegación• Serivicio Técnico• Costo

• Tiempo Servicio Técnico

• Señal• Atención en Contact Center

Fuente: Estudios de Satisfación Clientes CNT- Enlaces Business Solution

SMA TF IF TV

• Cobertura• Hay interferencias / falta nitidez de la llamada

• Servicio al Cliente lento

• Minorar el tiempo de atención en los canales

• Pésima atención al cliente

• Falta de capacitación• Tiempo de espera para atención en el call center

• Suspensión de servicio• Interferencia enla llamadas

• Internet lento / mala señal y conexión

• Servicio Técnico demorado

• Mala atención al cliente / no solucionan requerimiento

• Distorsión de la imagen

• Servicio Técnico demorado

• Mala atención al cliente

• Daño en el decodificador

• Fallas en facturación

Oportunidad de mejora para recomendación:

•46


Gestión de reclamosUn asunto crucial en la gestión comercial de la empresa es el manejo de reclamos, su seguimiento, procesamiento y solución en el caso de ser proce-dente. Existen principalmente dos tipos de reclamos, los que se generan por alguna incidencia técnica y los que corresponden a asuntos de facturación.

Reclamos de facturación En 2017, se registraron un total de 167 979 reclamos de facturación entre servicios móviles, fijos y de televisión satelital, de los cuales el 55,2% resultó procedente y el 44,8 % fueron considerados como no procedentes.

Reclamos técnicosLa CNT EP viene trabajando en mejorar la efectividad de la gestión de recla-mos técnicos, razón por la cual pone a disposición de sus usuarios mecanis-mos de cuatro vías para formular los mismos:• Contact Center• Centros Integrados de Servicios (CIS)• Redes sociales• Página WEBLos resultados de la gestión de averías reportadas a lo largo de los últimos tres años se presentan a continuación:

CNT9 (103-2, 103-3)

CNT9

Fuente: Hyperion reporte de reclamos de Facturación

NO PROCEDENTE 21013 66% 53874 40% 286 8%

PROCEDENTE 10797 34% 78777 60% 3232 92%

TOTAL RECLAMOS 31810 100% 132651 100% 3518 100%

Año 2017 Servicios Móviles Servicios Fijos Televisión satelital

DESCRIPCIÓN TOTAL TOTAL TOTAL / ESTADO RECLAMOS RECLAMOS RECLAMOS% % %


47•

CNT9

2015 823893 100% 100% 3.22

2016 822462 100% 100% 3.22

2017 924913 100% 100% 3.7

2015 521561 100% 100% 5.5

2016 591766 100% 100% 5.8

2017 720273 100% 100% 6.56

2015 137472 100% 100% 3.27

2016 144154 100% 100% 3.35

2017 166842 100% 100% 3.69

AVERÍAS INGRESADAS

Servicio Año Averías % Averías % Averías Averías * cada Reportadas atendidas resueltas 100 abonados

Telefonía Fija

Banda Ancha

DTH

En 2017, como en años anteriores, las averías reportadas fueron ingresadas al sistema transaccional (Open Flexis) y fueron atendidas y resueltas en un 100% de los casos.

•48

RESPONSABILIDAD CON EL CLIENTE

SEGURIDAD Y PRIVACIDAD DE LOS USUARIOS El contexto actual de las tecnologías de la infor-mación y comunicación ofrece una diversidad de opciones de interacciones virtuales y acceso a in-formación, las cuales constituyen grandes benefi-cios para los usuarios, como para la sociedad en su conjunto, pero también albergan un significativo número de riesgos y amenazas. Por ello, la CNT EP no solo debe procurar estar a la vanguardia en tér-minos de innovación y tecnología, sino también en materia de seguridad y protección de sus clientes.

De manera general, en cuanto a la seguridad y pri-vacidad de usuarios, la evaluación de la gestión de los procesos en la CNT EP está sujeta al control del Ministerio de Telecomunicaciones y a la Agencia de Regulación y Control de las Telecomunicacio-nes (ARCOTEL).

Seguridad de los usuarios

Si bien la seguridad es una responsabilidad com-partida entre la CNT EP y sus clientes, la empresa toma las medidas necesarias y oportunas para pro-teger a las personas que la han escogido como su proveedor de telecomunicaciones.

La Gerencia Nacional de Tecnología de la Infor-mación es el área encargada en la empresa de asegurar e incrementar la seguridad en la red de servicios que brinda la Corporación a sus clientes internos y externos. Conforme a las directrices de la Política de Seguridad de la Información vigente en la empresa y a través del uso de metodologías de trabajo apropiadas, el objetivo de esta Gerencia es salvaguardar la información que viaja a través de la red de la CNT EP.

Con estos antecedentes, la empresa promueve ha-cia todos los niveles de la organización las políti-cas de seguridad de la información reafirmando su compromiso a través de:

- Cumplimiento de la normativa vigente y requisi-tos aplicables a seguridad de la información- Promoción activa de una cultura de seguridad- Aseguramiento de los recursos adecuados para implementar y mantener las políticas de seguri-dad de la información - Mejora continua del Sistema de Gestión Integrado de Seguridad de la Información - SGSI aplicando mejores prácticas para proteger la confidenciali-dad, integridad y disponibilidad de la información

Durante 2017, la CNT EP no registró incumplimien-tos a las normativas relativos a los impactos en la seguridad de sus productos y servicios.

Privacidad de los clientes

La CNT EP protege la información de sus clientes por medio de la implementación de un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información certifi-cado bajo la norma ISO27001:2013. Dicho sistema garantiza la estructuración de políticas, normativas y controles de privacidad y protección de datos personales que son sujetos a mejora continua y re-visiones periódicas por auditorías internas y exter-nas, apoyado en buenas prácticas de Seguridad de la Información.

GRI 416 (103-2, 103-3)


49•

Gestión integral de la privacidadA fin de asegurar la privacidad y protección de da-tos personales del cliente final en el conjunto de su cadena de valor, la CNT EP dispone de procesos y mecanismos robustos para trasladar sus estánda-res hacia sus distintos canales de distribución. Para ello, se apoya en sus políticas comerciales y credi-ticias y, de manera específica en su procedimiento de Archivo de Contratos de Prestación de Servicios y en su Instructivo de Administración de Canales Indirectos. Cuenta asimismo con el soporte ope-rativo del equipo de Posventa de Canal Indirecto. En este marco, se otorgan herramientas de califi-cación a los distribuidores autorizados en función de lo siguiente:

- Enfoque hacia el Distribuidor:Cada administrador de contrato realiza una valida-ción de los usuarios para accesos a sistemas tran-saccionales y de calificación de clientes que se le entregan los distribuidores autorizados, quienes son avalados previamente por la CNT EP a fin de evitar usos indebidos de los sistemas.

- Enfoque del Distribuidor hacia el cliente:Los contratos de prestación de servicios suscritos por los distribuidores autorizados y el cliente final son evaluados por la Jefatura de Soporte Comer-cial a través del proceso de legalización de contra-tos con el soporte de herramientas de validación como Dinardarp, Equifax y sistemas transacciona-les internos, con el objetivo de verificar que estén acorde a las políticas de la CNT EP.

Estos contratos de prestación de servicios que res-paldan la plena aceptación del cliente al acceso a su información, son entregados a la Jefatura de Documentación y Archivo de la empresa para el custodio correspondiente.

Servicio de número privadoEn telefonía fija, la CNT EP ofrece este servicio gra-tuito que permite al usuario tener la confidenciali-dad del número telefónico asignado a su nombre. Al acceder a este servicio, su número e identidad no son publicados en la guía telefónica, ni tampo-co es entregada información a través de ninguno de los puntos de CNT EP. La gestión se realiza a petición del cliente titular de la línea telefónica.

El servicio está orientado a clientes residenciales, comerciales y gubernamentales. Ofrece una ma-yor privacidad y seguridad, ya que ninguna per-sona extraña al cliente puede tener acceso a su información.

El servicio móvil también cuenta con este servi-cio, con un costo mínimo, pero debe cumplir los requisitos exigidos y no aplica de manera masiva. Está principalmente orientado a: dignatarios, au-toridades, funcionarios a nivel jerárquico superior conforme a lo dispuesto por la Ley Orgánica de Servidor Público; testigos protegidos, personas na-turales víctimas de delitos de acción pública y per-sonas autorizadas por los organismos judiciales.

GRI 418 (103-2, 103-3)

•50


La CNT EP no ha recibido a lo largo de 2017 reclamaciones de terceras partes, de auto-ridades regulatorias u otros sobre filtraciones, robos o pérdidas de datos personales de clientes.

Bloqueo de URLs:

Con el propósito de contribuir a que los usuarios puedan aprovechar de manera positiva, confiable y segura los beneficios de la tecnología, CNT EP desarrolla esfuerzos para ga-rantizar que sus servicios aporten expe-riencias enriquecedoras. En materia de seguridad de los usuarios, CNT EP ha desarrollado en 2017 a nivel corporativo una solución de Wifi dotada de una herramienta para el bloqueo de direcciones URLs. Este producto fue ad-quirido de manera principal por los GADs utilizado en zonas públicas.

EDUCACIÓN AL USUARIOLa CNT EP considera que sus usuarios deben apropiarse de manera asertiva de sus pro-ductos y servicios y hacer un uso adecuado de los mismos para aprovechar al máximo su potencial. Es así que, la empresa desplegó en 2017 una campaña dedicada a la difusión de buenas prácticas, así como para proporcionar elementos informativos de prevención al momento de realizar navegación en internet. La campaña se denominó NAVEGO SE-GURO. Enfocada a los colaboradores de la empresa, esta campaña tuvo una duración de dos meses aproximadamente, desde septiembre hasta noviembre de 2017. Su objetivo se orientó a crear conocimiento sobre los riesgos que corren los niños con el uso del in-ternet sin ningún tipo de supervisión. A través de varios medios impresos y digitales, tales como mailing, screen saver, intranet, periódico y noticiero institucionales, se generaron piezas sencillas, con un lenguaje cotidiano, alejado de tecnicismos:

GRI 418-1

- Gestión del talento humano- Responsabilidad social

COMPROMISO SOCIAL

•52

GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

GRI 401 (103-2, 103-3)

GRI 102-7, 102-8

La CNT EP desarrolla sus operaciones con el apoyo diario de cerca de 8 mil 500 colaboradores, elemento clave del éxito de la empresa en el mercado. La responsabilidad con la que gestiona y administra el talento humano se fun-damentan en un conjunto de principios recogidos en sus políticas internas y que la empresa viene afianzando desde su creación

EQUIPO HUMANO

Campañas 283 113 396

CNT 2534 4666 7200

Fodetel 554 341 895

Total General 3371 5120 8491

PROYECTO FEMENINO MASCULINO TOTAL GENERAL

Número de personal Sexo


53•

GRI 401 - 1Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal

Durante el período de enero a diciembre de 2017, la rotación de personas en la CNT EP se situó en el 18% que, en comparación al año 2016, registró un ligero incremento, alrededor del 1%. Es importante señalar que el índice de rotación femenino fue equivalente al masculino. Este indicador no represen-ta niveles de incertidumbre y/o descontento, ya que en el caso de la CNT EP el índice de rotación es afectado, en su mayor parte, por los proyectos tem-porales que maneja la empresa.

A continuación, se presentan los indicadores3 de rotación que maneja la CNT EP con varios cortes relevantes, por edad, sexo y región.

Rotación 831 761 756 741 - 9% 9%

Total 1.592 1.497 8.486 18%

FEMENINO MASCULINO FEMENINO MASCULINO FEMENIMO MASCULINO

INGRESOS SALIDAS PERSONAL ÍNDICE

TOTAL

Menor de 30 años 948 726 9,86%

De 31 a 50 años 605 654 7,42%

Mayor a 51 años 39 117 0,92%

Total 1.592 1.497 18%

SEGMENTO INGRESOS SALIDAS ÍNDICE

3Se determinó el personal que registró ingreso y salida en el año 2017 de acuerdo a datos extraídos del sistema SAP HCM.

•54


AZUAY 23 23 0,27%

BOLÍVAR 11 5 0,09%

CAÑAR 12 7 0,11%

CARCHI 17 16 0,19%

CHIMBORAZO 34 22 0,33%

COTOPAXI 29 16 0,27%

EL ORO 24 18 0,25%

ESMERALDAS 25 28 0,31%

GALÁPAGOS 10 8 0,11%

GUAYAS 292 324 3,63%

IMBABURA 32 29 0,36%

LOJA 46 22 0,40%

LOS RÍOS 17 17 0,20%

MANABÍ 50 54 0,61%

MORONA SANTIAGO 29 24 0,31%

NAPO 11 10 0,12%

ORELLANA 25 9 0,20%

PASTAZA 16 9 0,15%

PICHINCHA 756 766 8,97%

SANTA ELENA 12 8 0,12%

SANTO DOMINGO 19 13 0,19%

SUCUMBÍOS 22 10 0,19%

TUNGURAHUA 41 29 0,41%

ZAMORA 39 30 0,41%

Total general 1.592 1.497 18%

REGIÓN INGRESOS SALIDAS ÍNDICEGRI 401 - 1


55•

Todos los colaboradores de la CNT EP son de jornada completa.

La gestión del talento humano a nivel nacional de la CNT EP representa un gran desafío equiparable al gran impacto que genera sobre el empleo a es-cala tanto nacional como provincial4

Número total de empleados por tipo de contrato laboral (a jornada completa o a media jornada) y por sexo

Número total de empleados por contrato laboral (permanente o temporal) y por sexo.

GRI 102-8

GRI 401-1

Jornada completa 3.366 5.120 8.486

TOTAL GENERAL 3.366 5.120 8.486

Tipo de Jornada Femenino Masculino TOTAL

Obrero 33 1.762 1.795

Servidores Públicos de Carrera 2.113 2.453 4.566

Servidores Públicos de libre remoción 20 51 71

Servicios Ocasionales 1.200 854 2.054

TOTAL GENERAL 3.366 5.120 8.486

Área de personal FEMENINO MASCULINO TOTAL

4Para determinar los cuadros presentados en el marco de los contenidos y se ha considerado al per-sonal activo al 31 de diciembre de 2017, detallando por modalidad contractual, región y área de personal, dando un total de empelados activos de 8.486, dentro de este número de personal se encuentra el personal de FODETEL y CAMPAÑA.

•56


AZUAY 23 76 1 54 154

BOLÍVAR 13 27 1 28 69

CAÑAR 24 35 14 73

CARCHI 15 27 1 43 86

CHIMBORAZO 41 65 82 188

COTOPAXI 29 48 1 51 129

EL ORO 63 72 60 195

ESMERALDAS 37 48 56 141

GALÁPAGOS 9 35 1 9 54

GUAYAS 571 1.043 7 325 1.946

IMBABURA 34 56 1 58 149

LOJA 41 50 73 164

LOS RIOS 65 48 34 147

MANABÍ 156 148 1 104 409

MORONA SANT 14 33 1 51 99

NAPO 9 30 1 33 73

ORELLANA 13 24 1 33 71

PASTAZA 12 32 1 28 73

PICHINCHA 481 2.442 49 729 3.701

SANTA ELENA 41 28 1 26 96

SANTO DOMING 32 51 1 38 122

SUCUMBÍOS 12 27 1 42 82

TUNGURAHUA 44 96 1 57 198

ZAMORA 16 25 26 67

TOTAL GENERAL 1.795 4.566 71 2.054 8.486

Región ObreroServidoresPúblicos

de CarreraServicios

Ocasionales TOTALServidoresPúblicos

de libre remoción

Número total de empleados por contrato laboral (permanente o temporal) y por región.

GRI 401 - 1


57•

De acuerdo la normativa laboral vigente, a 31 de diciembre de 2017 la CNT EP contaba con 1.795 colabora-dores calificados como obreros y, por tanto, con derecho a amparo a contratos de negociación colectiva.

DESARROLLO Y FORMACIÓN

Desarrollo y capacitación

La Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional, a través de la Jefatura de Desarrollo y Capacitación de la Gerencia de Talento, en concordancia y cumpli-miento a lo dispuesto en el Art 234 de la Constitución de la República del Ecuador, Art. 20 de la Ley Orgá-nica de Empresas Públicas, Art 77 del Reglamento de Gestión del Talento Humano de la CNT EP ela-bora cada año el Plan de Nacional de Capacitación para los colaboradores de la empresa, en función de las necesidades de capacitación, los procesos y acti-vidades que realizan los colaboradores.

El Plan Nacional de Capacitación para 2017 se en-focó en tres componentes principales: Programas Corporativos, Escuelas Corporativas y Enfoque al Servicio, los cuales permiten apalancar la estrate-gia organizacional.

La Jefatura de Desarrollo y Capacitación mide la efi-cacia de las acciones de capacitación, con la Políti-ca de Medición de Resultados de la Capacitación, el método de medición se establece en 4 niveles: 1) Reacción, 2) Aprendizaje, 3) Eficiencia y, 4) Efectividad.

Para que los servicios de capacitación internos o externos sean aceptados a conformidad, el pro-medio global por cada capacitación debe ser igual o superior 3,5 / 5. De no ser así, el proveedor o ins-tructor debe acogerse a la Política de Medición de Resultados de la Capacitación establecida por la empresa para la repetición del curso en caso de no conformidad.

La CNT EP mide trimestralmente su promedio de horas de capacitación, el cual se reporta de forma cuantitativa a la Gerencia Nacional de Planifica-ción Empresarial. El cálculo se realiza en función de los diferentes cursos ejecutados y el número de colaboradores activos con el fin de verificar el impacto de la capacitación acometida en los pro-cesos de la CNT EP5.

En 2017, se acometieron en promedio 54,06 horas /hombre de capacitación, las cuales se ejecutaron a través de 832 eventos que fueron aprovechados por personal administrativo, gerencias, mandos medios, personal operativo y de soporte, de acuer-do a la siguiente distribución:

GRI 404 (103-2, 103-3)

GRI 404-1

GRI 102-41

5Horas Hombre de Capacitación = Total Horas de Capacitación / Población Total de Servidores

•58


DISTRIBUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN POR CARGOS EN 2017

1. Administrativos 2. Gerenciales3. Mandos Medios4. Operativo5. Soporte

158%

8%3%

23%

8%

2

3

45

Desde el año 2013, la Jefatura de Desarrollo y Capacitación viene gestionan-do con éxito las Escuelas Corporativas de CNT6 que facilitan programas de educación continua estructurados en de una malla curricular que ofrece el conocimiento necesario para el desempeño en un puesto de trabajo, di-fundiendo y homologando conocimientos, mejores prácticas, desarrollo de competencias, habilidades y actitudes.

Los conocimientos de las escuelas son impartidos por instructores internos que son seleccionados en función de sus conocimientos y/o por Assess-ment Center. Los instructores perciben por los servicios prestados en el pro-grama un incentivo monetario por hora, adicional a su sueldo, calculado en función de su formación, hoja de vida y experiencia.

La estructura y el estado de desarrollo de las Escuelas Corporativas hasta el 2017 fue la siguiente:Ciclos de capacitación satisfactoriamente concluidos:• Escuela técnico integral: i) Módulo Cobre (Telefonía fija, Televisión Satelital, Internet, Productos y Servicios, Fundamentos de Seguridad Industrial); ii) Módulo GPON• Escuela Mandos Medios• Escuela de Contratación Pública (se cerró por cambio de políticas)

GRI 404-2

6No se han desarrollado en 2017 programas específicos de ayuda a la transición o finalización de carrera profesional por jubilación o despido

GRI 401 - 1


59•

7Numeral 9 Art. 82 del Reglamento de Gestión del Talento

En Ejecución:• Escuela Corporativa de ProyectosEn desarrollo:• Escuela de Liderazgo• Escuela de Contratación Pública

Transferencia de conocimiento

…el servidor beneficiario de un programa de formación deberá suscribir el respectivo convenio de devengación en el que se estipule que tendrá la obli-gación de transmitir y de poner en práctica los nuevos conocimientos adqui-ridos… 7

La jefatura de Desarrollo y Capacitación ha establecido 4 parámetros para la firma de convenios de devengación para que el conocimiento técnico espe-cializado y/o por contratos específicos del giro de negocio no se pierda:• Por costos, si la capacitación requerida supera los 6 salarios unificados.• Por certificación (independiente del costo).• Capacitación exterior (independiente del costo).• Capacitación del giro específico del negocio (independiente del costo).

En función del conocimiento, en los convenios se establece el desarrollo de una aplicación laboral o acción de mejora que queda a criterio del jefe inme-diato, o bien una réplica de conocimientos para la que se ha establecido una política específica.

Evaluación del desempeño

La evaluación del desempeño laboral y la gestión del talento humano de CNT EP se plasma en tres palabras: Evaluar para mejorar. Este proceso se lidera desde la Gerencia Nacional de Desarrollo Organizacional, a través de Talento Humano. Todas las acciones se sustentan ya sea en una base legal (LOEP Ley Orgá-nica de Empresas Públicas, Reglamento de Gestión del Talento Humano y el Instructivo de Evaluación del Desempeño), y/o en una base técnica (Plan estratégico CNT EP 2018-2021), Objetivos estratégicos, Misión, Visión, Valores Corporativos y el Diccionario de Competencias).

GRI 404-3

GRI 404-2

•60


Tipos de Evaluación

Durante 2017, gran parte de los colaboradores recibieron su evaluación anual de desempeño, según el siguiente detalle:

Existen dos tipos de evaluación en CNT EP, cada uno tiene su proceso específico:

Los criterios del proceso de evaluación del desempeño anual, tiene su propia es-cala de valoración e, incluso, un proceso de apelación disponible para el personal; este proceso sigue los siguientes parámetros:

GRI 404-2

GRI 404-3


61•

Los resultados de este proceso son la identificación de brechas para el desarro-llo del personal y permite la planificación, capacitación, préstamos y concursos, entre otros. Es importante señalar que existe también un proceso ordenado de evaluación durante el período de prueba que permite determinar si el colabora-dor debe o no continuar en la organización.

CNT6 (103-2, 103-3)

CNT6

Gestión del Cambio

En septiembre de 2017, en coordinación con el Ministerio de Trabajo, se rea-lizó la medición del clima y cultura de la CNT EP. Esta medición se ejecutó a través de una encuesta anónima que se envió a todo el personal de la empre-sa. Por su parte, la Jefatura de Gestión del Cambio, dio el seguimiento corres-pondiente para que el 80% de los colaboradores completen el proceso.

Resumen de Componentes de Clima Laboral

LIDERAZGO COMPROMISO ENTORNO DE TRABAJO

INFLUENCIA• Credibilidad• Motivación

INTEGRACIÓN• Comunicación• Participación

ORIENTACIÓN A RESULTA-DOS

• Evaluación• Organización• Cumplimiento• Independencia

SENTIDO DE PERTENEN-CIA

• Integración• Identificación

ADAPTACIÓN AL CAMBIO• Reconocimiento• Desarrollo• Equidad

RECIPROCIDAD• Apertura al cambio• Iniciativa

CONDICIONES FÍSICAS Y HUMANAS

• Instalaciones• Herramientas• Equilibrio• Personas - trabajo

73% 74% 72%

•62

RESPONSABILIDAD SOCIAL

En el mes de octubre el Ministerio entregó el In-forme de Medición de Clima y Cultura Laboral, en el que se dio a conocer los resultados que la CNT EP obtuvo. Luego, a través de reuniones a nivel na-cional, se dio a conocer los resultados por área y el levantamiento de planes de acción. A lo largo del año, se realizaron talleres de trabajo en equipo en diferentes áreas de la CNT.

En paralelo a lo mencionado previamente, se realiza-ron talleres de integración con las nuevas autorida-des y su equipo de trabajo, principalmente con los nuevos administradores regionales y provinciales.

CNT6

GRI 402 (103-3) RELACIONES LABORALESLa CNT EP, de conformidad con lo establecido en los numerales 7, 8, 9, 10, 13 y 14 del artículo 326 de la Constitución de la República de Ecuador, respeta la libertad de asociación sindical y está comprometi-da a tener un diálogo abierto con la Organización Sindical. La empresa asegura el estricto cumplimiento a las cláusulas contractuales del Contrato Colectivo vigente, y precautela los derechos de quienes están amparados a este instrumento.

A través de la celebración del Contrato Colectivo se establecen beneficios para los obreros que se en-cuentran amparados por este instrumento8. 1.795 colaboradores han sido parte de la contratación co-lectiva en el año 2017, lo cual equivale al 21.15 %, del número total de servidores de la empresa.

Actualmente, la Corporación se encuentra en proceso de suscripción del nuevo Contrato Colectivo, ya que la negociación con los representantes del Comité de Empresa finalizó satisfactoriamente y sin contratiempos.

De igual forma, la empresa reconoce y respeta los derechos de los miembros y representantes del Comi-té de Empresa Nacional de los Trabajadores de la CNT EP, prevaleciendo así una buena relación obrero – patronal al interior de la empresa.

Dentro de las competencias establecidas en el Estatuto Orgánico por Procesos de la CNT EP, la Jefa-tura de Relaciones Laborales tiene a cargo, entre otras responsabilidades, el conciliar en los conflictos laborales y colectivos, así como asesorar y formular recomendaciones para la negociación del contrato colectivo y su cumplimiento, en armonía con las disposiciones del Código del Trabajo y lineamientos del Ministerio del Trabajo.

8La CNT EP reconoce el beneficio de los subsidios de alimentación y transporte a fin de fomentar la equidad en este grupo de colaboradores.


63•


63•

GRI 402-1

CNT5

CNT5 (103-2, 103-3)

En la empresa no se encuentra determinado un plazo mínimo de aviso a los servidores antes de la aplicación de cambios operacionales significativos, sin embargo, en la Cláusula 8 del Contrato Colectivo se garantiza la estabilidad por 3 años a los trabajadores amparados a la contratación colectiva y esta-blece una indemnización equivalente a 36 remuneraciones que esté perci-biendo el trabajador en el caso de despido intempestivo.

Asimismo, en el Contrato Colectivo suscrito entre la CNT EP y el Comité de Empresa y vigente en 2017, se establecen garantías básicas y las normas ge-nerales determinadas en el artículo 326 de la Constitución de la República.

Reclamación laboral

La CNT EP, a fin de disminuir la presentación de reclamos laborales, reco-mienda a las áreas afectadas el seguimiento y cumplimiento de los proce-dimientos e instructivos creados por la empresa para las gestiones de éstas.

Sin embargo, en el año 2017, varios ex servidores que fueron desvinculados de manera unilateral de la empresa, presentaron denuncias a la Presidencia de la República, Asamblea Nacional, Consejo de Participación Ciudadana y Ministerio de Trabajo, entidades a las cuales la empresa dio respuesta dentro de los términos establecidos y evidenciando el cumplimiento de las obliga-ciones laborales y patronales conforme a la normativa vigente9.

A continuación, se presenta el detalle de las denuncias laborales presenta-das en 2017:

9Mediante resolución No. DIR-CNTEP-131-2017-494 de 10 de noviembre de 2017, el Directorio de la CNT EP aprobó, los “Ajustes a la Estructura Or-ganizacional y actualización del Reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP” y dispuso su implantación. Las acciones para la implantación de los ajustes a la Estructura Organizacional y actualización del Reglamento Orgánico Funcional de la CNT EP se ejecutará en el año 2018.

•64


SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONALGRI 403 (103-2, 103-3)

La CNT EP ha diseñado su Sistema de Gestión de Salud y Seguridad en el trabajo con el fin de con-seguir el control de los peligros y riesgos propios de su giro del negocio. Los componentes que integran este sistema están enfocados a evitar la ocurrencia de accidentes de trabajo y la aparición de enfermedades profesionales. También busca preparar a los servidores adecuadamente para en-frentar riesgos naturales y antrópicos para tener y mantener a través de la mejora continua ambien-tes de trabajo saludables.

La Política de Higiene y Seguridad en el Trabajo de la CNT EP cuenta con el compromiso de la alta gerencia para la creación de ambientes de trabajo saludables:

• Es apropiada a la naturaleza y magnitud de los riesgos para la Seguridad y Salud en el Trabajo (en adelante SST) de la organización e incluye un com-promiso de prevención de daños y deterioro de la salud, así como de mejora continua de la gestión y desempeño de la SST.

• Incluye los compromisos de cumplir al menos con los requisitos legales aplicables y con otros re-quisitos que la organización suscribe, relacionados con sus peligros para la SST.

• Proporciona el marco de referencia para estable-cer y revisar los objetivos de la SST, mediante pro-cesos de documentación, implementación y man-tenimiento.

• Se comunica a todas las personas que trabajan para la Corporación, así como a las partes interesa-das, con el propósito de dar a conocer las obliga-ciones individuales en materia de SST.

• Se revisa anualmente para asegurar que sigue siendo apropiada para el giro del negocio y está acorde al ordenamiento jurídico vigente en mate-ria preventiva.

El Reglamento Interno de Seguridad e Higiene del Trabajo de la CNT EP, aprobado por el Ministerio del Trabajo con fecha 14 de noviembre del 2017, establece las obligaciones y responsabilidades de la empresa y sus servidores en materia de Seguri-dad y Salud en el Trabajo.

La Jefatura de SISO, cuenta con indicadores de ges-tión reactivos y proactivos, considerándose reactivas a las estadísticas de accidentabilidad y, proactivas, a las medidas que se toman para evitar la ocurren-cia de accidentes o enfermedades profesionales.


65•

GRI 403-1, 403-4

GRI 403-2

Estructura y gestión paritaria

La CNT EP cuenta con treinta y nueve (39), organismos bipartitos y paritarios, llamados Subcomités de Seguridad y Salud en el Trabajo (SSST), los cuales se encuentran inscritos en el Sistema Único de Trabajo (SUT). Los Subcomités están integrados por cuatrocientos sesenta y ocho (468) servidores a nivel nacional, de los cuales ciento cuarenta y seis (146) son delegados de Seguri-dad y Salud en el Trabajo a nivel nacional.

El Comité Central de Seguridad Industrial y Salud en el Trabajo - CCSST, con-formado por 12 servidores representantes del empleador y de los emplea-dos en igual número de representantes, gestiona principalmente: acciones correctivas / preventivas, seguimiento de la accidentabilidad, verificación de la implantación del sistema de gestión preventivo, entre otros asuntos.

Es importante señalar que además la empresa cuenta con cincuenta y tres (53) estructuras de atención a emergencias, conformadas por aproximada-mente mil cuatrocientos cincuenta y cuatro (1.454) servidores que integran las brigadas a nivel nacional.

Accidentabilidad en 2017

Los indicadores que el equipo de Salud y Seguridad en el Trabajo siguieron de manera regular durante el año 2017 para asegurar el cuidado de los co-laboradores en la CNT EP fueron los siguientes:

Accidentes del trabajo:

TOTAL: 58

SEXO: 40 hombres / 18 mujeres

TIPO DE COLABORADOR: 2 del Contact Center / 21 Administrativos / 35 Técnicos

Accidentes In Itínere:

TOTAL: 26


Accidentes de contratistas:

TOTAL: 4

TOTAL: 70


Indicadores Gestión reportados al IESS:

Índice de Frecuencia: IF=0.8

Índice de gravedad: IG=8.8

Tasa de Riesgo: TR=11.0

VERIFICACIONES POR ORGANISMOS DE CONTROL:

TOTAL: 4

Cañar: Sospecha Enfermedad Profesional

Pichincha: Accidente Trabajo

Imbabura: Monitoreo y Análisis de gestión técnica de SST

Santo Domingo de los Tsáchilas: Accidente de Trabajo

Incidentes:

•66


Accidentes del trabajo:

TOTAL: 58


TIPO DE COLABORADOR: 2 del Contact Center / 21 Administrativos / 35 Técnicos

Accidentes In Itínere:

TOTAL: 26


Accidentes de contratistas:

TOTAL: 4

TOTAL: 70


Indicadores Gestión reportados al IESS:

Índice de Frecuencia: IF=0.8

Índice de gravedad: IG=8.8

Tasa de Riesgo: TR=11.0

VERIFICACIONES POR ORGANISMOS DE CONTROL:

TOTAL: 4

Cañar: Sospecha Enfermedad Profesional

Pichincha: Accidente Trabajo

Imbabura: Monitoreo y Análisis de gestión técnica de SST

Santo Domingo de los Tsáchilas: Accidente de Trabajo

Incidentes:

Sobre la base de un trabajo responsable desde la administración de la em-presa, en el año 2017, se detectaron 9 casos10 de sospecha de enfermedad profesional, los cuales son desglosados acorde al siguiente detalle:

10 De un total de aproximadamente de 7300 servidores.

GRI 403-3

De los casos de sospecha de enfermedad profesional se determinó que el 44% pertenecía al grupo de riesgo “Servicio al Cliente Indoor”, el 33% al grupo de riesgo “Oficina”, el 11% al grupo de riesgo “Planta Externa” y el 11% al gru-po de riesgo “Contact Center”.

GRI 403-2


67•

En el año 2017 se emprendieron importantes iniciativas de empresa social-mente responsable, mismas que se detallan a continuación:

En marzo de 2017, se suscribió un Convenio con la Fiscalía General del Esta-do para aporte de contenidos y difusión de la APP Junt@s para prevención de violencia de género. La App Junt@s CNT fue creada por la CNT EP con la asesoría técnica de la Cooperación Alemana GIZ, con el objetivo principal de prevenir la violencia de género. Se estructura en seis opciones y está disponible en el Ecuador de manera gratuita en las tiendas de APP Store y Play Store.

1. “Acerca de Junt@s”: describe los objetivos principales de esta APP; 2. “Test de Violencia”: permite identificar los primeros signos de violencia tanto para la víctima como para el posible agresor; 3. “Qué puedo hacer”: contiene tips para saber cómo actuar frente a esta problemática; 4. “Busca Apoyo” sugiere opciones de entidades de apoyo con tres boto-nes: uno de marcación rápida a la Defensoría Pública, otro al Ecu 911 y la tercera opción contiene los puntos de atención de la Fiscalía Georre-ferenciados a nivel nacional para que la ciudadanía sepa dónde puede realizar una denuncia; también se encuentran las casas de refugio y su información de contacto; 5. “Testimonios”: contiene un testimonio de una mujer que fue víctima de violencia y cuenta su histo-ria de cómo salió adelante; 6. “Contactos de Emergencia”: permite ingresar hasta 4 contactos de perso-nas de confianza para que, en caso de que el usuario necesite ayuda, pueda enviar un SMS a sus contactos junto con su ubica-ción georreferenciada.

Durante 2017, se realizó la actualización de la APP con interfaz amigable y contenidos renovados disponibles para dispositivos IOS y Android. El equipo de CNT EP presentó la APP a la Presidencia de la República y la registró en IEPI bajo el nombre Junt@s CNT. CNT EP ha venido apoyando este importante proceso con estrategias de co-municación para conseguir más trascendencia en el asunto:• Campaña de difusión en medios de comunicación e internamente acerca del Convenio suscrito con la Fiscalía y APP Junt@s CNT.

CNT4 (103-2, 103-3)

LUCHA CONTRA LA VIOLENCIA DE GÉNERO

•68


Campaña sostenida en el tiempo en prevención de violencia de género alineada con la política de Gobier-no, por ejemplo con la participación de la empresa en la Campaña de Gobierno “ Circuito, Toda una Vida sin Violencia de Género”.

Se realizó además la presentación de los estudios de costos por parte de la GIZ a la Gerencia General de la empresa, donde se estableció que a la CNT EP la violencia de género le cuesta aproximadamente 3,7 millones de dólares anualmente. También se participó en el Circuito Toda una Vida sin Violencia de Género, y finalmente la empresa estuvo presente en el cierre de Programa ComVoMujer en Ecuador, con exposición de sus buenas prácticas en prevención de violencia de género.

Este trabajo consciente por parte de la empresa, le ha llevado a recibir algunos reconocimientos al es-fuerzo desplegado en la materia:

Obtención de reconocimientos del Pacto Global Ecuador por Buenas Prácticas de Desarrollo Sostenible, en el segmento empresas públicas: con el ODS 9 “Industria, Innovación e Infraestructura” como principal; y se-cundario con los ODS 5 “Igualdad de Género” y 17 “Alianzas para lograr Objetivos” con la APP Junt@s CNT.Reconocimiento Institucional a la CNT EP por su ejemplar compromiso en prevenir y luchar contra la violencia hacia las mujeres, otorgado por la GIZ.

OTRAS INICIATIVAS SOCIALMENTE RESPONSABLES

El 26 de septiembre de 2017, se llevó a cabo el Lanzamiento de la Campaña “Nos Importa Ecuador”, donde la CNT EP, junto con Claro y Telefónica Movistar, se comprometieron con dos iniciativas:

CNT4

La empresa enlaza así su gestión con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas. Esta campaña llega a 15 países de la región y más de 50 operadores móviles involucrados a nivel mundial.

En el marco de la Red por un Ecuador Libre de Trabajo Infantil, la CNT EP participó de un proyecto en común con otras empresas miembros, ejecutado en el Mercado Mayorista de Quito, con el propósito de acoger a niñas y niños en edad escolar, hijos e hijas de padres y madres vendedoras de dicho mercado, en el Centro Rocotín Rocotán. Durante las horas de trabajo de sus padres, se asiste a esos niños con acompañamiento en tareas escolares y/o momentos de lectura y esparcimiento.La CNT EP apoyó la iniciativa con 2 bibliotecas y 170 libros en Quito.

A nivel nacional se entregaron 58 bibliotecas más a escuelas urbano marginales y rurales de diferentes provincias.

- Uso sostenible de los recursos - Gestión sostenible de impactos ambientales

COMPROMISO AMBIENTAL

•70

USO SOSTENIBLE DE LOS RECURSOS

Para la CNT EP, responder con excelencia a las necesidades y expectativas de comunicación de sus clientes y usuarios exige el uso de recursos y el desarro-llo de procesos que generan inevitablemente impactos sobre el medioam-biente. El compromiso de la empresa se enfoca a la correcta gestión de sus efectos sobre el entorno a través del fiel cumplimiento de la normativa am-biental nacional. El objetivo perseguido es lograr la preservación de los re-cursos y la mitigación de los impactos en las áreas donde desempeña sus actividades y operaciones.

De acuerdo con la normativa legal ecuatoriana, las actividades de teleco-municaciones son, en términos generales, de bajo impacto ambiental. Sin embargo, uno de los temas ambientales más significativos sobre el que este sector impacta, es el manejo de materiales. Por ello, para la CNT EP es im-prescindible que la gestión de este aspecto esté enmarcada en la aplicación de buenas prácticas ambientales.

La Corporación busca constantemente innovar para que sus productos y ser-vicios logren minimizar la presión que estos puedan generar sobre los recur-sos necesarios para la provisión de telecomunicaciones para sus clientes.

En el año 2017, CNT EP ha consumido un total de 70.961,05 Kg de materiales de empaque, dividido en:

102-11

GRI 301 (103-2, 103-3)

GRI 301-1

GESTIÓN RESPONSABLE DE MATERIALES

La mayor parte de estos materiales son utilizados en actividades de apoyo, tal como, servicios administrativos, de control y comunicación interna y ex-ternar de la Corporación. Por otro lado, las actividades de CNT EP no por su tipo no generan residuos plásticos inherentes a core del negocio, por lo que todo el plástico que podemos separar de nuestros centros de atención, ofi-cinas y espacios dentro de la empresa son reciclados; sin embargo, se debe trabajar todavía más en generar mejores prácticas ambientales que permi-


71•

GRI 301-3

GRI 301-2

tan aumentar la separación y correcta gestión de todos los tipos de residuos que directa o indirectamente pueda generar la Corporación.

Durante el año 2017, parte de la gestión de CNT EP ha estado enfocada a reforzar la implementación de buenas prácticas ambientales aplicadas a las actividades administrativas. Por lo que, durante este periodo, se ha logrado la correcta gestión de los siguientes materiales mediante un decidido esfuerzo de reciclaje:

Estos resultados son producto del trabajo realizado durante visitas a dife-rentes edificios en todas las provincias del Ecuador, donde se ha explicado la importancia en la implementación de buenas prácticas ambientales y su beneficio para los colaboradores y la empresa.

Adicionalmente, la Corporación ha dado inicio a un proceso de re-manufac-tura para el servicio de televisión satelital que permite colocar de nuevo en el mercado equipos que despliegan el servicio antes mencionado.

Tras la compleja planificación y diseño de este programa de re-manufactura, en diciembre de 2017 inició su implementación para equipos de servicio. Du-rante el primer mes de ejecución, se logró recolectar alrededor de 5.007 equi-pos de todas las tecnologías para ser entregados al proveedor del servicio.

•72


EFICIENCIA ENERGÉTICA Y HUELLA DE CARBONODurante el año 2017, se definieron iniciativas que buscaran la reducción del consumo de energía en cada una de las provincias preestablecidas por la empresa. Este trabajo ha derivado en que, durante el periodo reportado, pro-vincias como Santo Domingo de los Tsáchilas inicien trabajos de migración de luminaria fluorescente a LED con el objeto de disminuir su consumo de energía y la generación de residuos peligrosos.

Este enfoque de reducción se ha logrado implementar en las 24 provincias del país, que año a año reportan el desempeño sobre su uso de recursos:

GRI 302 (103-2)

GRI 302 (103-3)

Gráficos - Consumo de energía eléctrica, comparativo 2016-2017


73•

GRI 302-1Consumo de energía dentro de la organización

Durante el año se realizaron mediciones que permitieron comparar la gestión realizada entre los años 2016 y 2017, las que se reflejan a continuación:

El consumo de combustibles en la empresa ha evolucionado a la baja debido a la alta estabilidad del suministro de energía eléctrica por parte de la red na-cional. Por tanto, no se requiere de una operación prolongada de los equipos electrógenos para dar continuidad a los servicios que proporciona la empresa.

Gráfico - Consumo de Gasolina, comparativo 2016-2017

•74


Gráfico - Consumo de Diésel, comparativo 2016-2017

Consumo de energía fuera de la organización

Dentro de la gestión ambiental que maneja la empresa, no se ha contem-plado el monitoreo o influencia del consumo energético fuera de la Corpora-ción, debido a que el alcance o influencia que puede tener hacia sus provee-dores y clientes no está contemplado. Sin embargo, dentro de la selección de equipos que se pone a disposición de los clientes, la CNT EP sí contempla que los mismos mantengan altos estándares de eficiencia en el consumo eléctrico que puedan tener.

Intensidad energética de las operaciones

La CNT EP mantiene un indicador de consumo de energía por colaborador para medir su gestión al respecto.De acuerdo a la información recopilada, en 2017 se estableció el siguiente valor:

GRI 302-2, 302-5

GRI 302-3


75•

GRI 302-4

GRI 305 (103-2, 103-3)

GRI 305-1

Gestión de emisiones

La gestión realizada para mitigar el impacto que tiene el uso de gases refrigeran-tes, así como, la generación directa e indirecta de gases efecto invernadero (GEI), ha sido una de las temáticas con un importante seguimiento durante el año 2017.

Actualmente, la CNT EP determina el total de emisiones de gases de efecto invernadero proveniente de la quema de combustibles fósiles, consumo de electricidad, consumo de agua y del uso de gases refrigerantes; esta informa-ción cumple el alcance contemplado por Green House Gases Protocol: los puntos 1 y 2 corresponden a emisiones directas o indirectas de actividades propias de la empresa, en tanto que, el alcance 3 corresponde exclusivamen-te a emisiones indirectas generadas en la cadena productiva11.

Todas las unidades de emisiones registradas han sido transformadas a tone-ladas de dióxido de carbono equivalente (t CO2e)12. De esta manera, se ha procedido a comparar todos los consumos y actividades de la CNT EP que generan emisiones a la atmósfera de forma directa o indirecta.

Emisiones directas de GEI (alcance 1)

Como ya se ha planteado, CNT EP recopila la información de las emisiones sobre la base de consumo eléctrico, de agua y combustibles. En la tabla a continua-ción, se presenta la información del consumo de recursos durante el 2017 y su equivalencia en t CO2e.

11 La CNT EP no determina sus emisiones de GEI de alcance 3.12 Ejemplo: Para obtener el resultado de emisión de CO2 que corresponde a un consumo anual de electricidad de 93’869.102,41 Kwh, se debe mul-tiplicar dicho consumo por el factor de conversión correspondiente, obteniendo así 32.583 t CO2e.

La gestión global realizada por la CNT EP en materia energética durante el año 2017 ha permitido iniciar mantener iniciativas a largo plazo, tal como, el cambio de luminaria fluorescente por tecnología LED que reduzca el consu-mo de energía en provincias en específico; esta es una iniciativa piloto que esperamos tenga grandes resultados. Entre el año 2016 y 2017 hemos visto un aumento del 5%, que estamos seguros poder revertir en el año entrante.

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Emisiones indirectas de GEI (alcance 2)

El suministro de energía para la operación de equipos es uno de los puntos más críticos que tiene la CNT EP dentro de su operación. La empresa debe asegurar este suministro con el uso de grupos electrógenos en cada una de las instalaciones sensibles.

En la tabla a continuación, se presenta la información del consumo de recur-sos durante el 2017 y su equivalencia en ton CO2e.

La CNT EP mantiene un indicador de emisiones por colaborador que, de acuerdo a la información recopilada, en el 2017 se situó en el siguiente valor:

La gestión global realizada por la empresa durante 2017 ha permitido obte-ner una reducción del 12.59% frente al año 2016.

GESTIÓN SOSTENIBLE DE IMPACTOS AMBIENTALES

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Emisiones que agotan la capa de ozono (SAO)La CNT EP mantuvo durante el año 2017 apoyo externo para el mantenimien-to de todos sus equipos refrigerantes. Esto permitió que todos los gases refri-gerantes puedan ser tratados apropiadamente y no liberados a la atmosfera.


Las acciones que desarrolla la CNT EP para gestionar adecuadamente los efec-tos de su operación sobre el medioambiente se sustentan en dos enfoques estratégicos y operativos.

1. Cumplimiento de los requerimientos legales: la empresa responde de ma-nera prioritaria a los requerimientos de las autoridades ambientales y cumple con la normatividad correspondiente.2. Enfoque preventivo: se diseñan e implementan planes de gestión ambien-tal para cada escenario de riesgo.

PROTECCIÓN DE LA BIODIVERSIDADUno de los mayores impactos ambientales de la CNT EP proviene de la opera-ción de las radio bases, atribuido a la instalación y retiro de la correspondiente infraestructura, para lo cual aplica un procedimiento completo que recoge las mejores prácticas del sector.

En primer lugar, desde el año 2016, la CNT EP no construye nuevas facilidades para el servicio de internet y telefonía móvil en todo el país. Por tanto, si bien las fronteras de cobertura se han ampliado, esto se ha conseguido a través de convenios de arrendamiento con otras operadoras. Esto ha permitido minimi-zar los impactos ambientales generados por la construcción de nuevas radio bases en general y, en particular en reservas naturales o en zonas ecológicas de alta vulnerabilidad.

La CNT EP cuenta con 33 estaciones implementadas dentro de áreas del Pa-trimonio Natural del Estado , las cuales cuentan con sus respectivos permisos ambientales y mantienen el cumplimiento de la normativa y los respectivos planes de manejo ambiental aprobados por las autoridades de control.

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Durante el año 2017, la CNT EP contó con 1.434 sitios regularizados ambien-talmente bajo distintas figuras que establece la normativa legal, tanto para la red móvil, red troncalizada y CDMA 450.

Por lo tanto, los requerimientos e impactos ambientales que pueden generar presión sobre la biodiversidad dentro de las áreas de influencia directa de la empresa son bastante bajos.

Debido al tipo de impacto que generan nuestras operaciones y a la locación que estas tienen, no se han identificado especies que se encuentren en la Lista Roja de la UNION INTERNACIONAL PARA LA CONSERVACIÓN DE LA NATURALEZA (UICN), o en los listados nacionales de conservación.

Durante 2017, la CNT EP no ha realizado restauraciones de hábitats puesto que no ha causado daños ambientales en ninguna de sus estaciones de telefonía.


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GRI 306-2

GESTIÓN INTEGRAL DE DESECHOS La adecuada disposición de residuos, su reutilización y reciclaje caracterizan la estrategia que CNT EP implementa con el objetivo de reducir su impacto sobre el entorno.

Durante el año 2017, se generaron y gestionaron los siguientes materiales.

Esta información se obtuvo de datos existentes sobre las cantidades de los materiales que se desechan y se reciclan. Todavía se está trabajando en las provincias para que se genere una cultura de reciclaje, desde la reducción de generación de desechos, identificación de los residuos generados, medición de los mismos hasta su adecuada gestión o disposición final.

Durante todo el año 2017, se realizó la difusión del Manual de Buenas Prác-ticas Ambientales con el propósito de apuntalar la toma de consciencia rea-lizada en años anteriores, además de fortalecer la cultura verde que se está impulsando dentro de la empresa.

GRIINDICE DE CONTENIDOS

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GRI 102-55

Estándar GRI Contenido Números de página OmisiónGRI 101: Fundamentos 2016Contenidos GeneralesGRI 102: Contenidos

Generales 2016

102-1 Nombre de la organización 102-2 Actividades, marcas, productos y servicios 102-3 Ubicación de la sede 102-4 Ubicación de las operaciones 102-5 Propiedad y forma jurídica 102-6 Mercados servidos 102-7 Tamaño de la organización 102-8 Información sobre empleados y trabajadores 102-9 Cadena de suministro

102-11 Principio o enfoque de precaución 102-12 Iniciativas externas

102-14 Declaración de los responsables de la toma de decisiones 102-15 Principales impactos, riesgos y oportunidades 102-16 Valores, principios, estándares y normas de conducta 102-17 Mecanismos de asesoramiento y preocupaciones éticas 102-18 Estructura de gobernanza 102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus comités 102-40 Lista de grupos de interés 102-41 Acuerdos de negociación colectiva

102-43 Enfoque para la participación de los grupos de interés 102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados

102-47 Lista de temas materiales 102-48 Re expresión de la información 102-49 Cambios en la elaboración de informes 102-50 Periodo objeto del informe 102-51 Fecha del último informe 102-52 Ciclo de elaboración de informes 102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe 102-54 Declaración de elaboración del informe de conformidad con los Estándares GRI

102-55 Índice de contenidos GRI

p.8p.8, p.35p. 2p.8p. 24p. 10, p. 35-36, p. 44p. 10, p. 29, p. 52p. 52, p. 55p. 31-33p. 5-6p. 70p. 13p. 16p. 5-6p.18-19, p. 26p. 11-12, p. 21p. 21p. 24-25p. 24-25p.14-15p.57p.14-15p.14-15p. 18-19, p. 45p.30p. 17-19p. 18-19p. 17p. 17p. 7p. 7p. 7p. 7p. 7p. 81-84p. 7

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ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI

Temas MaterialesEstándar GRI Contenido Números de página OmisiónGRI 201: Desempeño económico GRI 103: Enfoque de gestión 2016

103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes 103-3 Evaluación del enfoque de gestión

GRI 201:

Desempeño económico 2016

201-1 Valor económico directo generado y distribuido

GRI 203: Consecuencias económicas indirectasGRI 103: Enfoque de gestión 2016

103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas103-2 El enfoque de gestión y sus componentes103-3 Evaluación del enfoque de gestión

GRI 203: Consecuencias económicas indirectas 2016

203-1 Inversiones en infraestructuras y servicios apoyados

GRI 205: AnticorrupciónGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 205: Anticorrupción 2016

205-1 Operaciones evaluadas para riesgos relacionados con la corrupción

205-2 Comunicación y formación sobre políticas y procedimientos anticorrupción

GRI 206: Competencia DeslealGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 206: Competencia Desleal 2016

206-1 Acciones jurídicas relacionadas con la competencia desleal y prácticas monopólicas contra la libre competencia

GRI 301: MaterialesGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 301: Materiales 2016

301-1 Materiales utilizados por peso o volumen

301-2 Insumos reciclados301-3 Productos reutilizados y materiales de envasado

GRI 302: EnergíaGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 302: Energía 2016

302-1 Consumo energético dentro de la organización302-2 Consumo energético fuera de la organización302-3 Intensidad energética 302-4 Reducción del consumo energético 302-5 Reducción de los requerimientos energéticos de productos y servicios

GRI 304: Biodiversidad

p.18-19p. 29p. 29p. 29-30

p.18-19p. 29p. 29p. 30-31p. 29, p.30-31

p.18-19p. 21-22p. 21-22p. 23

p. 22p. 23

p.18-19p. 23p. 23p. 23

p.18-19p. 70p. 70p. 70p. 71p. 71

p.18-19p. 72p. 72p. 73p. 74p. 74p. 75p. 74

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Estándar GRI Contenido Números de página OmisiónGRI 103: Enfoque de gestión 2016

103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas p.13-14 103-2 El enfoque de gestión y sus componentes p. 53 103-3 Evaluación del enfoque de gestión p. 53

GRI 304: Biodiversidad 2016

304-1 Centros de operaciones en propiedad, arrendados o gestionados ubicados dentroo junto a áreas protegidas o zonas de gran valor para la biodiversidad

p. 53

Estándar GRI Contenido Números de página Omisión

GRI 304: Biodiversidad 2016

biodiversidadp. 54

304-3 Hábitats protegidos o restaurados p. 54 304-4 Especies que aparecen en la Lista Roja de la UICN y en listados nacionales de conservación cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones

p. 54

GRI 305: EmisionesGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 305: Emisiones 2016

305-1 Emisiones directas de GEI (alcance 1) p. 52 305-2 Emisiones indirectas GEI al generar energía (alcance 2) p. 52-53 305-3 Otras emisiones indirectas de GEI (alcance 3) p. 52 305-4 Intensidad de las emisiones de GEI p. 53 305-5 Reducción de las emisiones de GEI p. 53 305-6 Emisiones de sustancias que agotan la capa de ozono p. 53

GRI 103: Enfoque de gestión 2016


y Residuos 2016306-2 Residuos por tipo y método de eliminación p. 54

GRI 401: EmpleoGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 401: Empleo 2016

401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal p. 37-39

GRI 402: Relaciones trabajador empresaGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 402: Relaciones trabajador empresa 2016

402-1 Plazos de aviso mínimos sobre cambios operacionales p. 44

GRI 403: Salud y seguridad en el trabajo GRI 103: Enfoque de gestión 2016


p.18-19p. 77p. 77p. 77

p. 78

p. 78p. 78

p.18-19p. 75p. 75p. 75p. 76p. 75p. 76p. 76p. 77

p.18-19p. 79p. 79p. 79

p.18-19p. 52p. 52p. 53-54, p. 55-56, p.58

p.18-19p. 62p. 62p. 63

p.18-19p. 64p. 64

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Estándar GRI Contenido Números de página Omisión

GRI 403: Salud y seguridad en el trabajo 2016

403-1 Representación de los trabajadores en comités formales trabajador-empresa de salud y seguridad

403-2 Tipos y tasa de frecuencia de accidentes, enfermedades profesionales, días perdi- dos, absentismo y número de muertes por accidente laboral o enfermedad profesional

403-3 Trabajadores con alta incidencia o alto riesgo de enfermedades relacionadas consu actividad

403-4 Temas de salud y seguridad tratados en acuerdos formales con sindicatos

GRI 404: Formación y enseñanzaGRI 103: Enfoque de gestión 2016

103-1 Explicación del tema material y sus Coberturas

103-2 El enfoque de gestión y sus componentes

103-3 Evaluación del enfoque de gestión

Estándar GRI Contenido Números de página OmisiónGRI 404: Formación y enseñanza 2016

404-1 Media de horas de formación al año por empleado 404-2 Programas para mejorar las aptitudes de los empleados y programas de ayuda a la transición

404-3 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones periódicas GRI 416: Seguridad y salud de clientesGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 416: Seguridad y salud de clientes 2016

416-1 Evaluación de los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productoso servicios

416-2 Casos de incumplimiento relativos a los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productos y servicios

GRI 418: Privacidad del clienteGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 418: Privacidad del cliente 2016

418-1 Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente

GRI 419: Cumplimiento socio económicoGRI 103: Enfoque de gestión 2016


GRI 419: Cumplimiento socio económico 2016

419-1 Incumplimiento de las leyes y normativas en los ámbitos social y económico

p. 65

p. 65-66

p. 66

p. 65

p.18-19

p. 57

p. 57

p. 57-58p. 58-59, p. 60

p. 59-60

p.18-19p. 35p. 35

p. 35

p. 35

p.18-19p. 48p. 48p. 48

p.18-19p. 24p. 24p. 24

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CORPORACIÓN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES CNT EP · 2020-02-27 · Publicación de la...

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