Cra.Claudia Pasquare PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL Junio de...
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Cra.Claudia Pasquare
PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONALPROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONALPROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL
Junio de 2005Junio de 2005
Desarrollo de competencias para la Desarrollo de competencias para la administración hospitalariaadministración hospitalaria
Cra.Claudia Pasquare
OBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVO
Contribuir en el desarrollo de Contribuir en el desarrollo de conocimientos y capacidades para el conocimientos y capacidades para el proceso de toma de decisiones en el proceso de toma de decisiones en el Hospital Municipal, contribuyendo a Hospital Municipal, contribuyendo a lograr un estilo de gestión más lograr un estilo de gestión más funcional, flexible y creativo.funcional, flexible y creativo.
Cra.Claudia Pasquare
OBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARES Desarrollar habilidades relacionales que Desarrollar habilidades relacionales que
permitan procesos más eficientes en los permitan procesos más eficientes en los contactos tanto con clientes internos como contactos tanto con clientes internos como externos.externos.
Conocer fundamentos básicos de Conocer fundamentos básicos de administración hospitalaria.administración hospitalaria.
Estudiar aspectos relacionados con la Estudiar aspectos relacionados con la gestión de costos hospitalarios y medición gestión de costos hospitalarios y medición de producto sanitario.de producto sanitario.
Conocer conceptos relacionados con la Conocer conceptos relacionados con la gestión presupuestaria como instrumento de gestión presupuestaria como instrumento de planificación y financiación.planificación y financiación.
Cra.Claudia Pasquare
OBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARESOBJETIVOS PARTICULARES Reconocer la importancia de la Reconocer la importancia de la
información para la organizacióninformación para la organización Analizar opciones instrumentales para Analizar opciones instrumentales para
la organización del trabajo.la organización del trabajo. Analizar el marco normativo propio del Analizar el marco normativo propio del
Hospital, de los profesionales y su Hospital, de los profesionales y su aplicación.aplicación.
Desarrollar habilidades de conducción. Desarrollar habilidades de conducción.
Cra.Claudia Pasquare
PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONALPROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL PROGRAMA DE FORMACION PROFESIONALPROGRAMA DE FORMACION PROFESIONAL
MODULO 1MODULO 1: : La comunicación como base La comunicación como base
de las relaciones de las relaciones interpersonales y laboralesinterpersonales y laborales
Cra.Claudia Pasquare
LA HISTORIALA HISTORIALA HISTORIALA HISTORIA
Un hombre de negocios acababa de apagar las luces de la tienda cuando un hombre apareció y demandó dinero. El dueño abrió la caja registradora.El contenido de la caja fue extraído y el hombre salió corriendo. Un miembro de la policía fue avisado rápidamente.
Cra.Claudia Pasquare
COMUNICACIONESCOMUNICACIONESCOMUNICACIONESCOMUNICACIONES
Es un proceso dinámico de intercambiode ideas.
No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sidocomprendido en su auténtico significado
y motivación.
Es un proceso dinámico de intercambiode ideas.
No es sólo transmitir un mensaje; hay que asegurarse de que ha sidocomprendido en su auténtico significado
y motivación.
Cra.Claudia Pasquare
AAEmisorEmisor
AAEmisorEmisor CanalCanalCanalCanal
BBReceptorReceptor
BBReceptorReceptorCodificaciónCodificación DecodificaciónDecodificación
Feedback o RetroalimentaciónFeedback o Retroalimentación
PLANIFICACIONPLANIFICACION
MENSAJEMENSAJEMENSAJEMENSAJE
PROCESO DE COMUNICACIONPROCESO DE COMUNICACIONPROCESO DE COMUNICACIONPROCESO DE COMUNICACION
Cra.Claudia Pasquare
CARACTERISTICASCARACTERISTICAS
Bidireccional.Bidireccional.
Modifica conductas.Modifica conductas.
Bidimensional. Bidimensional.
Cra.Claudia Pasquare
BIDIMENSIONALBIDIMENSIONALBIDIMENSIONALBIDIMENSIONAL
““PENSAR”PENSAR”Nivel Racional/ Explícito - Nivel Racional/ Explícito -
ConscienteConscienteEl “QUE” del mensajeEl “QUE” del mensaje
CONTENIDO PRECISO / CONTENIDO PRECISO / SIGNIFICADO DE PALABRAS EN UN SIGNIFICADO DE PALABRAS EN UN
CONTEXTO DADOCONTEXTO DADO
NECESIDADESNECESIDADESEXPECTATIVASEXPECTATIVAS
EXPERIENCIA PASADA EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORESESCALA DE VALORES
MIEDOSMIEDOS
CONTENIDO IMPRECISOCONTENIDO IMPRECISOSENTIMIENTOSSENTIMIENTOS
EMOCIONESEMOCIONESEl “COMO” del mensajeEl “COMO” del mensajeNivel Afectivo/ImplícitoNivel Afectivo/Implícito
““SENTIR”SENTIR”
NECESIDADESNECESIDADESEXPECTATIVASEXPECTATIVAS
EXPERIENCIA PASADA EXPERIENCIA PASADA ESCALA DE VALORESESCALA DE VALORES
MIEDOSMIEDOS EMPATIAEMPATIA
Cra.Claudia Pasquare
LAS DOS DIMENSIONESLAS DOS DIMENSIONESLAS DOS DIMENSIONESLAS DOS DIMENSIONES
RELACIONRELACION
CO
NTEN
IDC
ON
TEN
IDOO
BuenoBuenoMaloMaloB
uen
Bu
en
ooM
al
Mal
oo II
IIII
IIIIII
IVIV
Cra.Claudia Pasquare
Es el producto físico real de la fuente Es el producto físico real de la fuente codificadora.codificadora.
ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESOMENSAJEMENSAJE
IDEAIDEA
Cra.Claudia Pasquare
ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESOEMISOR Y RECEPTOREMISOR Y RECEPTOR
EMISOREMISOR RECEPTORRECEPTOR
•Habilidades Habilidades
•ActitudesActitudes
•ConocimientosConocimientos
•Sistema socioculturalSistema sociocultural
Cra.Claudia Pasquare
HABILIDADES DEL EMISORHABILIDADES DEL EMISORHABILIDADES DEL EMISORHABILIDADES DEL EMISOR Entender el mensaje.Entender el mensaje.
Estructurar el mensaje.Estructurar el mensaje.
Pensar antes que hablar.Pensar antes que hablar.
Comunicar la INTENCION.Comunicar la INTENCION.
Considerar los objetivos del receptor.Considerar los objetivos del receptor.
Obtenga retroalimentación.Obtenga retroalimentación.
Cra.Claudia Pasquare
ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESOCANALCANAL
Es el medio a través del cual viaja el Es el medio a través del cual viaja el mensaje. mensaje.
El emisor lo debe seleccionar.El emisor lo debe seleccionar.
Puede ser formal o informaL.Puede ser formal o informaL.
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JERARQUIA DE LA RIQUEZA DEL JERARQUIA DE LA RIQUEZA DEL CANALCANAL
Riqueza del Riqueza del canalcanal
Riqueza Riqueza
PobrezaPobreza
Tipo de mensajeTipo de mensajeNo rutinario, No rutinario,
ambiguoambiguo
Rutinario, claroRutinario, claro
Medio de comunicaciónMedio de comunicación
Conversación cara a Conversación cara a caracara
TeléfonoTeléfono
Memorandums , cartasMemorandums , cartas
Panfletos , boletines, Panfletos , boletines, informes generalesinformes generales
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El código es el grupo de símbolos que El código es el grupo de símbolos que usamos para transferir el significado, el usamos para transferir el significado, el contenido del mensaje mismo y las contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al seleccionar decisiones que tomamos al seleccionar y arreglar tanto la codificación como el y arreglar tanto la codificación como el contenido , afectan nuestro mensaje.contenido , afectan nuestro mensaje.
ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESOCODIFICACION Y CODIFICACION Y DECODIFICACIONDECODIFICACION
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LENGUAJELENGUAJELENGUAJELENGUAJE
VERBALVERBAL
OralOral
EscritoEscrito
NO VERBALNO VERBAL
MímicoMímico
GráficoGráfico
FonéticoFonético
ProxemicaProxemica
TIPOS DE TIPOS DE LENGUAJELENGUAJE
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PROXEMICAPROXEMICA
Es el estudio de cómo emplean las personas Es el estudio de cómo emplean las personas el espacio físico y lo que esa utilización el espacio físico y lo que esa utilización
puede expresar de ellos y comunicar a los puede expresar de ellos y comunicar a los demásdemás
Cra.Claudia Pasquare
PROXEMICAPROXEMICA
Cra.Claudia Pasquare
Consiste en verificar si tuvimos éxito al Consiste en verificar si tuvimos éxito al transferir nuestros mensajes.transferir nuestros mensajes.
Es la información recurrente o Es la información recurrente o información de regreso.información de regreso.
ELEMENTOS DEL PROCESOELEMENTOS DEL PROCESORETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION
Cra.Claudia Pasquare
TIPOS DE COMUNICACIONTIPOS DE COMUNICACIONTIPOS DE COMUNICACIONTIPOS DE COMUNICACION
Formal /informalFormal /informal Oral/escritaOral/escrita Ascendente/descendente/ horizontalAscendente/descendente/ horizontal ElectrónicaElectrónica No verbalNo verbal OtrasOtras
Cra.Claudia Pasquare
ORALIDAD VS ESCRITURAORALIDAD VS ESCRITURAORALIDAD VS ESCRITURAORALIDAD VS ESCRITURAORALIDADORALIDAD ESCRITURAESCRITURA
Se desarrolla en un solo Se desarrolla en un solo ámbito.ámbito.
Se desarrolla en dos ámbitos Se desarrolla en dos ámbitos distintos y separados.distintos y separados.
El canal auditivo tolera un El canal auditivo tolera un tope de ruido de fondo.tope de ruido de fondo.
El canal visual necesita un El canal visual necesita un mínimo de iluminación.mínimo de iluminación.
La comunicación oral es La comunicación oral es espontánea. espontánea.
La comunicación escrita es La comunicación escrita es elaboradaelaborada
Existe una recepción sucesiva Existe una recepción sucesiva de palabras.de palabras.
Existe una recepción conjunta Existe una recepción conjunta del texto.del texto.
Hay interacción.Hay interacción. No hay interacción.No hay interacción.
Usa códigos no verbales: Usa códigos no verbales: gestuales, tono de voz...gestuales, tono de voz...
Usa códigos para textuales.Usa códigos para textuales.
Esta comunicación es Esta comunicación es efímera.efímera.
Es duradera.Es duradera.
Ex
tra
ído
de
ma
teri
al C
urs
o E
sc
ritu
ra. L
ic.
Ex
tra
ído
de
ma
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al C
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o E
sc
ritu
ra. L
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Pa
blo
Us
abia
ga
Pa
blo
Us
abia
ga
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BARRERASBARRERASBARRERASBARRERAS
FísicasFísicas
SemánticasSemánticas
PersonalesPersonales
FísicasFísicas
SemánticasSemánticas
PersonalesPersonales
Cra.Claudia Pasquare
BARRERAS FISICASBARRERAS FISICAS
Interferencias que ocurren en el Interferencias que ocurren en el ambiente físico donde se desarrolla la ambiente físico donde se desarrolla la comunicación:comunicación:
•RuidoRuido•Distancia físicaDistancia física•ParedesParedes•EstáticaEstática
Cra.Claudia Pasquare
BARRERAS SEMANTICASBARRERAS SEMANTICAS
Interferencias que tienen que ver con el Interferencias que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra significado que se le da a una palabra que tiene varios significados.que tiene varios significados.
Casi toda la comunicación es simbólica y Casi toda la comunicación es simbólica y los símbolos son el mapa del territorio los símbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa que nos ayuda a construir el mapa mental de las ideas.mental de las ideas.
Cra.Claudia Pasquare
BARRERAS PERSONALESBARRERAS PERSONALES
Interferencias que parten de las Interferencias que parten de las características del individuo:características del individuo:
•Percepción Percepción •EmocionesEmociones•ValoresValores•Deficiencias sensorialesDeficiencias sensoriales•Malos hábitos de escucha Malos hábitos de escucha
Cra.Claudia Pasquare
Cra.Claudia Pasquare
PERCEPCIONPERCEPCIONPERCEPCIONPERCEPCION
Es la organización e interpretación de la información captada por nuestros órganos sensoriales, del ambiente que nos rodea
Es la organización e interpretación de la información captada por nuestros órganos sensoriales, del ambiente que nos rodea
Cra.Claudia Pasquare
FACTORES QUE INFLUYENFACTORES QUE INFLUYEN
Los Factores pueden residir en el Los Factores pueden residir en el PerceptorPerceptor, en el , en el BlancoBlanco que se que se
percibe o bien en el contexto de la percibe o bien en el contexto de la SituaciónSituación en que la percepción se en que la percepción se
realiza.realiza.
Cra.Claudia Pasquare
FACTORES QUE INFLUYENFACTORES QUE INFLUYENFACTORES QUE INFLUYENFACTORES QUE INFLUYEN
Cra.Claudia Pasquare
FACTORES EN LAFACTORES EN LA SITUACIONSITUACION•TiempoTiempo•Entorno de trabajoEntorno de trabajo•Entorno socialEntorno social
FACTORES EN LAFACTORES EN LA SITUACIONSITUACION•TiempoTiempo•Entorno de trabajoEntorno de trabajo•Entorno socialEntorno social
PERCEPCIONPERCEPCIONPERCEPCIONPERCEPCION
FACTORES DEL FACTORES DEL PERCEPTORPERCEPTOR•Actitudes Actitudes •MotivosMotivos•InteresesIntereses•ExperienciaExperiencia•ExpectativasExpectativas
FACTORES DEL FACTORES DEL PERCEPTORPERCEPTOR•Actitudes Actitudes •MotivosMotivos•InteresesIntereses•ExperienciaExperiencia•ExpectativasExpectativas
FACTORES EN EL FACTORES EN EL BLANCOBLANCO•NovedadNovedad•MovimientoMovimiento•SonidosSonidos•TamañoTamaño•AntecedentesAntecedentes•ProximidadProximidad
FACTORES EN EL FACTORES EN EL BLANCOBLANCO•NovedadNovedad•MovimientoMovimiento•SonidosSonidos•TamañoTamaño•AntecedentesAntecedentes•ProximidadProximidad
Cra.Claudia Pasquare
FAVORECEDORES DE LA FAVORECEDORES DE LA COMUNICACIONCOMUNICACION
• Actitud valorativa.Actitud valorativa.• Actitud interpretativaActitud interpretativa• Actitud exploratoriaActitud exploratoria• Actitud consoladoraActitud consoladora• Actitud de identificaciónActitud de identificación• Actitud compresiva y empáticaActitud compresiva y empática
Cra.Claudia Pasquare
El oído
La otra persona
Los ojosLa atención concentrada
El corazón
LA SABIDURÍA ORIENTALLA SABIDURÍA ORIENTAL
ESCUCHARESCUCHAR
Cra.Claudia Pasquare
ESCUCHA EFICAZESCUCHA EFICAZ
Haga contacto visual.Haga contacto visual. Muestre movimientos afirmativos de cabeza y Muestre movimientos afirmativos de cabeza y
expresiones faciales apropiadas.expresiones faciales apropiadas. Evite acciones o gestos que distraigan.Evite acciones o gestos que distraigan. Haga preguntas.Haga preguntas. Parafrasee.Parafrasee. Evite interrumpir al hablante.Evite interrumpir al hablante. No hable mucho.No hable mucho. Realice transiciones suaves entre los papeles Realice transiciones suaves entre los papeles
de orador y escucha.de orador y escucha.
Cra.Claudia Pasquare
HABILIDADES PROGRESIVAS DE HABILIDADES PROGRESIVAS DE ESCUCHA EMPATICAESCUCHA EMPATICA
Atención físicaAtención física Comprensión intelectualComprensión intelectual Comprensión emocionalComprensión emocional Escucha empática Escucha empática
ATENCION FISICAATENCION FISICA•Cara a caraCara a cara•Postura abierta.Postura abierta.•Acercamiento al otroAcercamiento al otro•Buen contacto visualBuen contacto visual•Relajado y cómodoRelajado y cómodo