Credibolsa Sab
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MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 1
Trabajo Final:
“CREDIBOLSA S.A.”
CURSO:
Ingeniería Empresarial
PROFESOR:
MORALES CUELLAR, Merey
INTEGRANTES:
ABARCA URBANO, Miguel AUCARURI PIÑAS, Mary
DURAN CALLE, Carlos GRADOS VÁSQUEZ, Ángelo MAXIMILIANO CUSI, Miguel
OLIVOS CHAVÉZ, Javier VALENZUELA MATUTTI, Jhosep
UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
2012 - I
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 2
CONTENIDO
CONTENIDO ........................................................................................................................................ 2
I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A ................................................................. 7
1.1. Datos Generales de la Empresa .......................................................................................... 7
1.2. Misión ................................................................................................................................. 7
1.3. Visión .................................................................................................................................. 7
1.4. Descripción General ........................................................................................................... 7
1.5. Organigrama ..................................................................................................................... 10
1.6. Clientes ............................................................................................................................. 11
1.7. Procesos ........................................................................................................................... 12
II. SISTEMA Y SUBSITEMAS EN LA EMPRESA CREDIBOLSA S.A. .................................................... 13
2.1. La Empresa como sistema abierto .................................................................................. 13
2.2.1. Enfoque Funcional .......................................................................................................... 13
2.1.2 Subsistemas identificados ............................................................................................... 13
III. APLICACIÓN DE KAISEN Y TQM EN LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A ............................. 26
3.1. Identificación de problemas en los procesos de CrediBolsa S.A ...................................... 26
3.1.1. PROCESO: REGISTRO DE ÓRDENES DE CLIENTES .................................................... 26
3.1.1.1. Kaizen: Para el proceso de registro de órdenes de clientes. .............................. 27
3.1.1.2. TQM para el proceso de registro de órdenes de clientes. ................................. 30
3.1.2. PROCESO DE NEGOCIACIÓN .................................................................................... 35
3.1.2.1. Kaisen: Mejoramiento continuo para el proceso de negociación. .................... 36
3.1.2.2. TQM para el proceso de negociación. ................................................................. 38
3.1.3. PROCESO: EMISION DE INFORMACION .................................................................. 42
3.1.3.1. KAISEN para el proceso de envío de información para entidades externas ..... 43
3.1.3.2. TQM Para el envío de información a entes externas. ....................................... 45
IV. APLICACIÓN DE BPM EN LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A – PARTE I ............................... 49
4.1. Los Macroprocesos en la empresa ................................................................................... 49
4.2. Identificación de procesos candidatos ............................................................................. 51
4.3. Selección de procesos ...................................................................................................... 52
4.4.1. Proceso de negociación .................................................................................................. 52
4.1.2. Proceso de registro de órdenes de clientes ................................................................... 61
4.1.3. Proceso de envío de información a entidades externas ................................................ 73
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 3
V. REDISEÑO DE PROCESOS EN LA SAB CREDIBOLSA – BPM PARTE II.......................................... 81
5.1. Rediseño de los procesos ................................................................................................. 81
5.2. Rediseño del proceso de registro de órdenes de clientes ............................................... 81
5.3. Rediseño del proceso de negociación .............................................................................. 93
5.4. Rediseño del proceso de envío de información a entes externas ................................. 103
VI. FLUJOS DE VALOR EN LA EMPRESA CREDIBOLSA ............................................................... 110
6.1. FLUJOS DE VALOR PRIMARIO ......................................................................................... 110
6.1.1. Flujo De Valor - Servicio Al Cliente ......................................................................... 110
6.1.2. Flujo De Valor – Gestión De Trader’s Y/O Controladores ...................................... 119
6.1.3. Flujo De Valor – Gestión De Documentos .............................................................. 125
6.1.4. Flujo De Valor – Servicio A Entidades Externas ...................................................... 131
6.1.5. Flujo De Valor – Inversiones Propias ...................................................................... 137
6.2. FLUJOS DE VALOR APOYO .............................................................................................. 145
6.2.1. Flujo de Valor - Recursos Humanos ........................................................................ 145
6.2.2. Flujo De Valor - Soporte ......................................................................................... 149
VII. REINVENCIÓN DEL FLUJOS DE VALOR ................................................................................ 155
7.1. FLUJO DE VALOR - SERVICIO AL CLIENTE ........................................................................ 155
7.1.1. Identificación de clientes ........................................................................................ 155
7.1.2. Expectativas y necesidades .................................................................................... 156
7.1.3. Problemas Actuales a ser Solucionados ................................................................. 157
7.1.4. Objetivos Innovadores ........................................................................................... 158
7.1.5. Descripción del Nuevo Flujo de Valor .................................................................... 166
7.1.6. Reinvención del Diagrama del flujo de valor -Servicio al Cliente .......................... 169
7.1.7. Necesidades del Cliente ......................................................................................... 170
7.1.8. Análisis de la Calidad (QFD Actual y Mejorado) ..................................................... 171
7.1.9. Diagrama del Flujo de Valor Reinventado .............................................................. 173
7.1.10. Flujo de valor en la organización (silos) ................................................................. 173
7.1.11. Mapeo del flujo de Valor ........................................................................................ 174
7.1.12. Métricas (Como medir el cambio que se realizó) ................................................... 175
7.1.13. Procesos implicados en el flujo de valor reinventado ........................................... 176
7.1.14. Flujo de valor (Inicio - Fin) Mejorado .................................................................... 176
7.1.15. Tubos de estufa Reinventado ................................................................................. 177
7.1.16. Resumen de necesidades cumplidas a los clientes ................................................ 177
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 4
7.2. FLUJO DE VALOR –GESTION DE TRADER’S Y/O CONTROLADORES ................................ 178
7.2.1. Descripción del nuevo flujo reinventado ............................................................... 178
7.2.2. Diagrama de flujo reinventado, especificando las demás áreas ............................ 179
7.2.3. Comparación del Mapeo Del Flujo De Valor, antes y después de la reinvención .. 180
7.2.4. Problemas actuales que necesitan ser solucionados ............................................. 180
7.2.5. Maneras para satisfacer al cliente .......................................................................... 181
7.2.6. Despliegue de la Función de Calidad (QFD)............................................................ 181
7.2.7. HERRAMIENTA QFDCapture Professional Edition .................................................. 188
7.2.8. CASA DE CALIDAD ACTUAL ..................................................................................... 192
7.2.9. CASA DE CALIDAD MEJORADO ............................................................................... 193
7.2.10. Comparación Mapeo De Flujo De Valor ................................................................. 194
7.2.11. Cuáles Son Los Nuevos Procesos Implicados ......................................................... 194
7.2.12. Reinvención De Las Entradas Y Salidas Del Flujo .................................................... 194
7.2.13. Reinvención Del Diagrama De Estufa ..................................................................... 195
7.2.14. Cuadro Resumen De Las Necesidades Cumplidas A Los Clientes .......................... 195
VIII. VISIÓN ESTRATÉGICA .......................................................................................................... 196
8.1. DESCRIPCION DE LAS CORE COMPETENCIAS ................................................................. 196
8.1.1. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA CAPTAR
CLIENTES. ................................................................................................................................ 196
8.1.2. CORE COMPETENCIA: PERSONAL CON AMPLIA EXPERIENCIA DE NEGOCIACIÓN . 197
8.1.3. CORE COMPETENCE: INTERMEDIACION DE VALORES EN EL EXTERIOR ................. 199
8.1.4. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS EN TIEMPO REAL PARA EL ENVIO Y
RESPUESTA DE INFORMACION A ENTIDADES EXTERNA........................................................ 205
8.1.5. CORE COMPETENCIA: ALIANZAS EXTRANJERAS PARA CAPACITACIÓN DE TRADERS
207
8.1.6. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS EN TIEMPO REAL PARA EL ENVIO Y
RESPUESTA DE INFORMACION A ENTIDADES EXTERNA........................................................ 212
8.2. IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DE LAS CORE COMPETENCIAS MÁS IMPORTANTES ...... 213
8.3. ANALISIS DE LAS CORE COMPETENCIAS SELECCIONADAS ............................................. 214
8.3.1. CORE COMPETENCIA: Uso de arboles de decisión para asignar eficientemente las
ordenes - operación. .............................................................................................................. 214
8.3.2. CORE COMPETENCIA: USO DE UN SISTEMA ONLINE (VÍA INVERSIONES) .............. 226
IX. REDISEÑO EMPRESARIAL .................................................................................................... 242
9.1. Estructura Organizacional CREDIBOLSA ......................................................................... 242
9.1.1. Debilidades estructurales: ...................................................................................... 242
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 5
9.1.2. Debilidades operativas: .......................................................................................... 242
9.2. Nueva Estructura Organizacional CREDIBOLSA .............................................................. 243
9.3. Sustentación de la Nueva Estructura Organizacional..................................................... 249
9.4. APRENDIZAJE EMPRESARIAL .......................................................................................... 252
9.4.1. Tipos de Aprendizaje Empresarial .......................................................................... 252
9.4.2. Niveles de Aprendizaje Empresarial ....................................................................... 255
9.4.3. Barreras de Aprendizaje Empresarial ..................................................................... 255
9.5. CAMBIO EN LA CULTURA CORPORATIVA ....................................................................... 257
9.6. COMPONENTES CULTURALES DE CREDIBOLSA .............................................................. 260
9.6.1. Cultura Formal: ....................................................................................................... 260
9.6.2. Cultura Informal: .................................................................................................... 260
9.6.3. Cultura Técnica: ...................................................................................................... 261
9.7. CAMBIO CULTURAL ........................................................................................................ 261
9.7.1. Directivas de la gerencia......................................................................................... 261
9.7.2. Demandas de mercado: ......................................................................................... 261
9.7.3. Nueva tecnología: ................................................................................................... 262
9.8. NUEVA VISIÓN: ............................................................................................................... 263
9.9. ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS DEL CAMBIO CORPORATIVO ................................. 264
9.9.1. Flujo de Valor: Gestión de Negociación ................................................................. 264
9.9.2. Flujo De Valor: Servicio Al Cliente .......................................................................... 267
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CREDIBOLSA SAB
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I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A
1.1. Datos Generales de la Empresa
RUC: 20101031340
Razón Social: CREDIBOLSA SOCIEDAD AGENTE DE BOLSA S.A
Página Web: http://www.credibolsa.com.pe/
Tipo Empresa: Sociedad Anónima
Condición: Activo
Sector Económico de desempeño: Bursátiles Agencias y Agentes de Bolsa.
1.2. Misión
Preservar y tratar de incrementar las inversiones y rentabilidad de nuestros clientes buscando
su bienestar y relaciones de largo plazo.
1.3. Visión
Ser una empresa líder en el mercado de capitales en la que los inversionistas puedan realizar
sus inversiones con total seguridad, transparencia y confidencialidad
1.4. Descripción General
¿A qué se dedica?
Credibolsa, es la Sociedad Agente de Bolsa (SAB) del Banco de Crédito, es líder en el mercado de
valores peruano, con una amplia experiencia en la colocación y negociación de instrumentos de
renta variable y fija.
El sólido prestigio local e internacional, hacen de Credibolsa la mejor alternativa para acceder al
mercado de valores peruano.
Credibolsa, cuenta con una organización completamente integrada entre sus mesas de
negociación, equipo de ventas, servicio de análisis y área de operaciones.
En los últimos 5 años, ha tenido una participación de más del 40% del mercado en las
colocaciones primarias de instrumentos de Renta Fija.
Actúa como creador de mercado para su segmento retail y es la principal fuente de
referencia para el mercado profesional de renta fija, por lo que históricamente ha
mantenido la mayor participación de mercado en la negociación secundaria de
instrumentos de deuda.
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Asimismo, certifica la transacción y la liquidación de las operaciones extrabursátiles
¿Qué productos y/o servicios ofrece?
Emisiones de Renta Variable
Es la mesa de renta variable más activa del mercado peruano, tanto en dirección y
coordinación de procesos de ofertas públicas (OPA, OPV, OPI) como en intermediación de
valores en el mercado secundario.
Credibolsa desempeña un notable papel en las colocaciones corporativas de renta variable
más importantes del mercado peruano.
Oferta pública de intercambio (OPI) de Cía. Minas Buenaventura - US$ 193 millones.
Oferta pública de venta (OPV) de EDEGEL - US$ 138 millones
Oferta pública de adquisición de acciones (OPA) de Luz del Sur - US$ 88 millones
OPV de Egenor - US$ 60 millones
OPA de Manufacturera de Vidrio - US$ 60 millones
Como agente intermediario, Credibolsa participa en diferentes operaciones especiales como
la venta de AFP Unión (fondo de pensiones) por US$ 80 millones.
En el mercado secundario, Credibolsa mantiene el liderazgo con una participación del 18%,
negociando aproximadamente S/. 1,200 millones con más de 50 mil transacciones.
Emisiones de Renta Fija
Número uno en la negociación de instrumentos de renta fija.
La mesa de renta fija está especializada en la colocación primaria y negociación secundaria de
instrumentos de deuda en el mercado peruano.
Credibolsa, como agente colocador, promueve activamente el acceso de empresas
corporativas, financieras y entidades del Estado al mercado de capitales.
Entre las colocaciones más importantes que realizó el último año están:
- Instrumentos de Corto Plazo:
Papeles Comerciales
Alicorp US$ 70 millones
Ransa US$ 12 millones
Palmeas del Espino US$ 12.5 millones
Quimpac US$ 15.00 millones
Certificado de Depósitos
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BCP S/. 93 millones
Financiera Solución S/. 75 millones
- Bonos Corporativos:
Electroandes US$ 100 millones
Cementos Norte Pacasmayo US$ 80 millones
Southern Perú - US$ 50 millones
Red de Energía del Perú US$ 50 millones
Ferreyros S.A. - US$ 15 millones
Cementos Yura S/. 34.6 millones
Financiera Solución S/. 35 millones
- Bonos de Arrendamiento Financiero:
Crédito Leasing - US$ 15 millones
- Bonos de Titulización por US$ 10.00 millones
- Bonos Subordinados por S/. 25 millones
La mesa de renta fija de Credibolsa negocia en el mercado secundario alrededor de S/. 4,000
millones, ocupando el primer lugar en el ranking de sociedades con una participación de
mercado de 50.00%.
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1.5. Organigrama
DirectorioJorge Monsante (Pdte.)
Gonzalo Morales
Vacante
Gerente GeneralJorge Monsante
Jefe de Asesoría Bursatil
Vacante
Jefe de Mesa Renta Fija
Vallerie Yong
Jefe de Mesa Renta
Variable
Gonzalo Morales
Jefe de Operaciones
Jimmy Lam
Funcionario de Control InternoFiorella Huaman
Asesoría Bursátil
Mesa:
Jose Godoy (Jefe)
Jose Gutierrez
Jose de la Fuente
Adriana Mejia
Asesoría Bursátil
Lima:
Ricardo Sender (S.I.)
Sergio Tapia (S.I.)
Ivette Flores (S.I.)
Hugo Llumpo (Lima)
Lizet Orillo (Lima)
Ricardo Soto (Miraf.)
Janet Ayala (Miraf.)
Asesoría Bursátil
Provincias:
Wilmer Villavicencio
Martín Montero (Piura)
Marco Pizzali (Chiclayo)
Pietro Costta (Trujillo)
Vanessa Juarez (Arequipa)
Veronica Rodriguez (Ilo)
Trader Renta Fija
Francesca Ferreccio
Trader Sr Renta Variable
Jorge Juan Aita
Trader Jr Renta Variable
Olenka Giampietri
Jefe Tesorería
Giovanna Boris
Asistente Renta
Variable
Edson Salazar
Jefe Mercados
Milagros Maekawa
Supervisor RF
Veronica Ayala
Supervisor RV
Maria E. Niño
Jefe Registro
Clientes y Custodia
Piero Suarez
Asistente
Jazmin Mardini
Asistente de GerenciaAndrea Del Aguila
Trader Jr Renta Variable
Ursula MIttehorfer
Asistente
Marybeth Alvarez
Prevención y
Cumplimiento
Vanessa Breña
Riesgos GdA
Operaciones Especiales
Miguel Rodriguez
Supervisor
Exterior
Vanessa Sanche
Asistente
Luis Novoa
Controlador
Edson Salazar
Practicante
Francesco Parodi
Cumplimiento
Procesos y Teconológia GdA
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1.6. Clientes
A continuación se muestra los principales clientes de CrediBolsa:
Empresas:
GRUPO CREDITO S.A.
BANCO DE CREDITO DEL PERU.
CREDICORP LTD
LA POSITIVA SEGUROS Y REASEGUROS S.A
UNIVERSIDAD DE LIMA
GRANA Y MONTERO S.A.A
CORPORACION CERVESUR S.A.A
INVERSIONES INTERAMERICANA S.A
PROFONANPE
CEMENTOS PACASMAYO
COMPAÑÍA DE MINAS BUENAVENTURA S.A.A.
COMPAÑÍA MINERA MILPO S.A
PACIFICO S.A
FONDO MIVIVIENDA
INTERNATIONAL FINANCE CORPORATION
INVERSIONES SUR S.A.
ALICORP S.A
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1.7. Procesos
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II. SISTEMA Y SUBSITEMAS EN LA EMPRESA CREDIBOLSA S.A.
2.1. La Empresa como sistema abierto
2.2.1. Enfoque Funcional
Se realizó el análisis de la SAB1 “CREDIBOLSA” como sistema abierto, utilizando un enfoque
funcional, el cual nos permite identificar las diferentes interrelaciones que existen entre las
áreas de la organización.
2.1.2 Subsistemas identificados
Luego de analizar la organización, se procedió a identificar los subsistemas que serán analizados
en el presente trabajo. Estos fueron seleccionados en función a las principales áreas de la
empresa y en base a los procesos más importantes que permiten otorgar un alto grado de
rendimiento corporativo.
Los subsistemas identificados son:
Subsistema de Dirección y Gestión.
Subsistema de Finanzas.
Subsistema de Recursos Humanos.
1 SAB: Sociedad Agente de Bolsa
Enfoque Funcional CREDIBOLSA Fuente: Elaboración propia
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Subsistema Comercial.
Subsistema Operaciones.
Subsistema de Gestión y Dirección
Fuente: Elaboración Propia
Los principales procesos que se realizan en el Subsistema Dirección y Gestión son:
Definición de Desarrollo Organizacional
Procesos en el cual se definen los lineamientos, reglas, política, cultura y estructura
organizacional de CREDIBOLSA, con la intención de emprender planes de acción que servirán
como referencia para generar estrategias que contribuyan al mejoramiento organizacional de la
empresa.
Planificación Estratégica
Es el proceso de desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos u objetivos
propuestos por CREDIBOLSA, estos objetivos pueden estar relacionados con proyectos de
inversión, mejora continua, servicio al cliente, etc., para poder tomar la decisión adecuada que
conlleve a CREDIBOLSA ser uno de los pilares de referencia en el mercado de capitales y
mantener el prestigio que actualmente tiene.
MONOGRAFÍA FINAL
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Riesgos GDA (Gestión de Riesgo de Activos)
Departamento encargado del estudio de la relación entre la rentabilidad esperada y el riesgo
asumido por la empresa CREDIBOLSA por la ejecución de inversiones ene l mercado de valores
peruano, o el servicio prestado por dicha empresa al cliente.
CREDIBOLSA se dedica a realizar inversiones y supervisar las de los clientes para evaluar los
riesgos que estas inversiones puedan generar a futuro, es por eso que es indispensable para la
empresa contar con esta área para la supervisión de la consecución de los objetivos económicos
propuestos durante un periodo anual.
Cumplimiento
Proceso en el cuál se definen los estándares de cumplimiento de los objetivos y reglas
propuestos por CREDIBOLSA, también monitorear que las operaciones diarias en negoción
bursátil estén funcionando correctamente.
Además se definen planes de prevención y contingencia ante cualquier suceso inesperado que
pueda ocurrir como la variación inoportuna de las acciones, la variación del tipo de cambio o la
caída de la bolsa de valores (BVL).
Proyectos de Inversión
Proceso de análisis y ejecución de proyectos de inversión así como el monitoreo constante de la
evolución de los proyectos.
Estos proyectos de inversión están contenidos en una Cartera de Inversión, que es una selección
de documentos o valores que se cotizan en el mercado bursátil y en los que los clientes de
CREDIBOLSA o la misma empresa deciden colocar o invertir su dinero.
Los portafolios de inversión se integran con los diferentes instrumentos que CREDIBOLSA haya
seleccionado.
Para hacer su elección, CREDIBOLSA debe tomar en cuenta aspectos básicos como el nivel de
riesgo que está dispuesto a correr y los objetivos que busca alcanzar con su inversión. Por
supuesto, antes de decidir cómo se integrará el portafolio, será necesario conocer muy bien los
instrumentos disponibles en el mercado de valores para elegir las opciones más convenientes,
de acuerdo a sus expectativas.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 16
Subsistema Comercial
1- REGISTRO E IDENTIFICACION DE CLIENTES
Requisitos
Todos los clientes de CREDIBOLSA deberán contar con los siguientes requisitos:
Ser cliente del BCP.
Llenar la Ficha de Registro de Cliente de CREDIBOLSA
Copia de su documento de identidad.
Condiciones Específicas
CREDIBOLSA se reserva el derecho de suspender la prestación de sus servicios como agente de
intermediación, en cualquier momento y sin aviso previo al cliente:
Que incumpla cualquiera de las estipulaciones contenidas en esta Política de
Clientes y/o la normativa vigente sobre la materia.
Cuyas instrucciones permitan concluir, razonablemente, que se trata de operaciones
irregulares, fraudulentas, ilícitas, inusuales o sospechosas.
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Hayan sido informadas por el Oficial de Cumplimiento Corporativo a la UIF y/o SMV2
(antes llamado CONASEV), en cumplimiento de la normativa relacionada a la
Prevención de Lavado de Activos y/o Financiamiento del Terrorismo.
Cuya actitud frente al servicio que CREDIBOLSA brinda, permita concluir que está
disconforme con dicho servicio.
Asimismo, CREDIBOLSA también podrá suspender la prestación de sus servicios como agente de
intermediación al cliente, en cualquier momento y sin aviso previo, por decisión de negocios o
pérdida de confianza.
2- Recepción de Órdenes
Horarios
Las órdenes podrán ser recibidas a partir de las 9:00 horas hasta las 18:00 horas en
los días útiles.
Las órdenes ingresadas al Sistema después del de cierre de mercado (14:00 horas),
serán consideradas para su negociación al día siguiente útil.
Medios
Vía escrita (incluye fax)
Vía telefónica
Vía Internet
Calificación de Órdenes
Ordinarias: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones:
Su monto es inferior a S/ 160,000 ó US$ 50,000.
Especiales: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones:
Su monto es igual o superior a S/ 160,000 ó US$ 50,000.
3- Ingreso, ejecución y asignación de órdenes
Una vez recibidas las órdenes éstas serán ingresadas en el Sistema, verificándose que el cliente
que desea negociar esté activo en el Registro de Clientes.
Tratándose de valores físicos o representados por anotaciones en cuenta de clientes con
custodia en el BCP, éste se encargará de verificar la integridad y libre disponibilidad de los
valores. Para el caso de clientes extranjeros e institucionales, en el caso que no cuenten con
custodia en el BCP, deberán indicar el nombre del banco custodio local y la persona de contacto.
2 SMV: Superintendencia de Mercado de Valores.
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Un representante registrará las órdenes en el Sistema de Negociación antes que las mismas sean
negociadas en el ELEX.
Finalmente, se ejecutará las instrucciones de los clientes, según se trate de órdenes ordinarias o
especiales.
Tratamiento de órdenes ordinarias
Ingreso de Ordenes
Se deberán ingresar las órdenes en el Sistema en el horario estipulado en el punto 3
(recepción de órdenes).
Las órdenes de negociación serán llenadas en función al tipo de mercado en el cual el
cliente desee operar.
Las órdenes deberán contener los siguientes datos marcados por (X) de acuerdo al mercado
de negociación:
Renta Variable
Renta Fija
Mercado Continuo
Mercado Continuo
Mercado De Dinero
Operaciones de Reporte
Fecha X X X X Nombre del cliente X X X X Firma del cliente X X X X N° Doc. Identidad del cliente X X X X
Tipo de operación (compra/venta)
X X X
Cantidad de títulos X X X Precio (Mercado o Límite) X Días de vigencia de la orden X X X
Tasa X X X Plazo de la operación X X X Valor principal X Valor en garantía X Margen de cobertura X
Código CAVALI X X X X Número de Cuenta Dineraria X X X X
Asignación de Ordenes
Las órdenes se asignarán tomando en cuenta la categoría del cliente y la fecha y hora del
ingreso de las órdenes.
En el caso de existir más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se dará
prioridad a aquella que haya sido ingresado primero.
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La asignación se realizará en función al Principio de Equidad definido en el presente
documento.
Tratamiento de Órdenes Especiales
Ingreso de órdenes
Se deberán ingresar las órdenes en el Sistema en el horario estipulado en el punto 3
(recepción de órdenes).
Las órdenes de negociación serán llenadas en función al tipo de mercado en el cual el
cliente desee operar.
Las órdenes deberán contener los siguientes datos marcados por (X) de acuerdo al mercado
de negociación:
Renta Variable
Renta Fija
Mercado Continuo
Mercado Continuo
Mercado de Dinero
Operaciones de Reporte
Fecha X X X X Nombre del cliente X X X X Firma del cliente X X X X N° Doc. Identidad del cliente
X X X X
Tipo de operación (compra/venta)
X X X
Cantidad de títulos X X X Precio (Mercado o Límite) X Días de vigencia de la orden
X X X
Tasa X X X Plazo de la operación X X X Valor principal X Valor en garantía X Margen de cobertura X
Código CAVALI X X X X Número de Cuenta Dineraria
X X X X
Ejecución de órdenes
Una vez ingresadas las órdenes en el Sistema se procederán a su ejecución a través del Sistema
ELEX. La ejecución de las órdenes estará supeditada a las condiciones de mercado.
El horario de ejecución de órdenes estará supeditado al que determine la BVL para cada tipo de
mercado.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 20
Asignación de órdenes
Las órdenes se asignarán tomando en cuenta la categoría del cliente y el siguiente orden:
Ordenes con precio de mercado
Ordenes con precio especifico
Fecha y hora del ingreso de las órdenes
En el caso de existir más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se dará
prioridad a aquella que haya sido ingresado primero.
La asignación se realizará en función al Principio de Equidad definido en el presente documento.
Tratamiento de modificación (anulación) y corrección de órdenes
Modificación (variar o anular órdenes)
Se entiende por modificación a toda instrucción expresa del cliente con el objeto de variar o
anular una instrucción previamente formulada.
Una orden podrá ser modificada sólo en el caso en que ésta no haya sido ejecutada
totalmente.
Toda orden modificada, sea totalmente o parcialmente, pierde su numero correlativo
original. En este caso se deberá emitir una nueva orden (quedando anulada la original) a la
cual se le asignará el número que le corresponde en el Sistema.
Para los casos de órdenes ingresadas vía Internet, sólo procederá la anulación, si al
momento de recibir –el Sistema- la solicitud del cliente, aún no se ha ejecutado la compra o
venta parcial de acciones. No se aceptará anulación parcial de pre-órdenes.
Corrección de órdenes
Las correcciones proceden en caso de error en la ejecución de la orden por parte de la SAB
al ingresar erróneamente el nombre del cliente, código CAVALI, nombre del valor, serie,
clase, cupón, precio, volumen, instrucción de compra por venta y viceversa.
Podrán efectuarse correcciones en cualquier momento hasta antes de la liquidación de la
operación, siguiendo las normas vigentes sobre la materia.
MONOGRAFÍA FINAL
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Subsistema de Operaciones
Fuente: Elaboración Propia
El principal proceso del subsistema de operaciones es el de Ejecución de una orden.
a. Ingreso de órdenes
Una vez recibidas las órdenes, éstas serán registradas en el sistema operativo de Bolsa,
previa verificación del cliente, (que disponga de dinero o valores disponibles).
Tratándose de valores físicos o representados por anotaciones en cuenta de clientes con
custodia en el BCP, éste se encargará de verificar la integridad y libre disponibilidad de
los valores. Para el caso de clientes extranjeros e institucionales, en el caso que no
cuenten con custodia en el BCP, deberán indicar el nombre del banco custodio local y la
persona de contacto.
Las órdenes son tomadas por los representantes autorizados y son ingresadas a través
de los terminales asignados a cada uno. Las órdenes son registradas en el Sistema de
Negociación antes que las mismas sean negociadas en el ELEX.
El ingreso de las operaciones al sistema ELEX, Sistema Electrónico de Negociación de la
BVL, se hace a través de dos (2) bandejas:
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Las operaciones especiales se ingresan por la bandeja “A”. Las operaciones
especiales son aquellas órdenes de compra ó venta de valores cuyo importe sea
mayor de US $ 50,000.00 (cincuenta mil con 00/100 dólares americanos.
Las operaciones ordinarias son ingresadas por la bandeja “B”. Son aquellas órdenes
de compra ó venta de valores cuyo importe sea menor ó igual a US $ 50,000.00
(cincuenta mil con 00/100 dólares americanos).
El trader de CREDIBOLSA se encuentra debidamente capacitado y tiene amplia
experiencia en el mercado de valores, es el encargado de la ejecución de las
operaciones. Las operaciones las realiza a través del sistema automatizado,
administrado por la entidad nacional o extranjera responsable del Mecanismo
Centralizado en el que se negocia la operación.
b. Tratamiento de las órdenes
i. Bandeja B: Órdenes ordinarias
Las órdenes se asignarán tomando en cuenta la categoría del cliente y la fecha y hora del
ingreso de las órdenes.
En el caso de existir más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se
dará prioridad a aquella que haya sido ingresado primero.
La asignación se realizará en función al Principio de Equidad definido en el presente
documento.
ii. Bandeja A: Órdenes Especiales
Las órdenes se asignarán tomando en cuenta la categoría del cliente y el siguiente
orden:
Ordenes con precio de mercado
Ordenes con precio especifico
Fecha y hora del ingreso de las órdenes
En el caso de existir más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se
dará prioridad a aquella que haya sido ingresado primero.
La asignación se realizará en función al Principio de Equidad definido en el presente
documento.
En ambos tipos de órdenes, la asignación final es remitida por el sistema automatizado a
CAVALI y durante el día a SMV3 (antes llamado CONASEV), bajo la modalidad que esta
designe.
c. Emisión de comprobantes de pagos.
3 SMV: Superintendencia de Mercados de Valores.
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Las pólizas de operaciones son emitidas luego de efectuada la asignación y son puestas a
disposición de los clientes al día siguiente para Lima y a las cuarenta y ocho (48) horas
para provincias.
Subsistema de Recursos Humanos
Fuente: Elaboración Propia
Gestión de Recursos Humanos:
Se encarga de planear, organizar, dirigir y controlar las actividades necesarias para
seleccionar el personal requerido, y evaluar su desempeño en coordinación con los procesos
involucrados, de acuerdo con los perfiles establecidos.
Además de garantizar las condiciones laborales con las cuales los empleados logren su
desarrollo integral, fortaleciendo sus competencias y productividad laboral en conformidad
a las normas legales vigentes, y los lineamientos que CREDIBOLSA SAB quiere alcanzar.
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Subsistema de Finanzas
Fuente: Elaboración Propia
La Administración financiera es el área de la Administración que cuida de los recursos
financieros de la empresa. La Administración Financiera se centra en dos aspectos
importantes de los recursos financieros como lo son la rentabilidad y la liquidez. Esto
significa que la Administración Financiera busca hacer que los recursos financieros sean
lucrativos y líquidos al mismo tiempo, se basa en dos aspectos principalmente:
Tesorería: El tesorero es la persona encargada de controlar el efectivo, tomar de
decisiones y formular los planes para aplicaciones de capital, obtención de recursos,
dirección de actividades de créditos y cobranza, manejo de la cartera de inversiones.
Contraloría: El contralor es el que realiza por lo común las actividades contables
relativas a impuestos, presupuestos, auditoria interna, procesamiento de datos y
estadísticas, contabilidad financiera y de costos, etc.
FUNCIONES DE UN ADMINISTRATIVO FINANCIERO:
El Administrador interactúa con otros Administradores para que la empresa
funcione de manera eficiente. Este a su vez trata de crear planes financieros para
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que la empresa obtenga los recursos financieros y lograr así que la empresa pueda
funcionar y a largo expandir todas sus actividades.
Debe saber Administrar los recursos financieros de la empresa para realizar
operaciones como: compra de materia prima, adquisiciones de máquinas y equipos,
pago de salarios entre otros.
Saber invertir los recursos financieros excedentes en operaciones como: inversiones
en el mercado de capitales, adquisición de inmuebles, terrenos u otros bienes para
la empresa.
Manejar de forma adecuada la elección de productos y de los mercados de la
empresa.
La responsabilidad de la obtención de calidad a bajo costo y de manera eficiente.
Y por último la meta de un Administrador Financiero consiste en planear, obtener y
usar los fondos para maximizar el valor de la organización.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 26
III. APLICACIÓN DE KAISEN Y TQM EN LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A
3.1. Identificación de problemas en los procesos de CrediBolsa S.A
3.1.1. PROCESO: REGISTRO DE ÓRDENES DE CLIENTES
Para el registro de órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles de los clientes se debe
tener en cuenta las siguientes condiciones:
Horarios
Las órdenes podrán ser recibidas a partir de las 9:00 horas hasta las 18:00 horas en los
días útiles.
Las órdenes ingresadas al Sistema después del de cierre de mercado (14:00 horas),
serán consideradas para su negociación al día siguiente útil.
Medios
Vía escrita (incluye fax)
Vía telefónica
Vía Internet
Calificación de Órdenes
Ordinarias: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones: (i) su monto es inferior
a S/ 160,000 ó US$ 50,000.
Especiales: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones: (i) su monto es igual o
superior a S/ 160,000 ó US$ 50,000.
Una vez recibidas las órdenes éstas serán ingresadas en el Sistema, verificándose que el cliente
que desea negociar esté activo en el Registro de Clientes.
Tratándose de valores físicos o representados por anotaciones en cuenta de clientes con
custodia en el BCP, los empleados y el sistema se encargarán de verificar la integridad y libre
disponibilidad de los valores. Para el caso de clientes extranjeros e institucionales, en el caso
que no cuenten con custodia en el BCP, deberán indicar el nombre del banco custodio local y la
persona de contacto.
Un representante registrará las órdenes en el Sistema de Negociación antes que las mismas sean
negociadas en el ELEX.
Finalmente, se ejecutará las instrucciones de los clientes, según se trate de órdenes ordinarias o
especiales.
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PROBLEMA EN EL REGISTRO DE ÓRDENES
Para que un cliente pueda negociar Valores en la Bolsa de Valores debe efectuar una
llamada, enviar correo o acercarse personalmente a CREDIBOLSA para poder de esta
manera registrar su orden ya sea de compra o venta de valores, después solicita
registrar una orden y espera atento a los movimientos del mercado para que se dé la
negociación se su orden, pero no es así, debido a que primero en el área comercial se
recepcionan y consolidan un gran conjunto de órdenes y recién ahí se envían hacia el
área operacional de Credibolsa para su ingreso en el sistema
3.1.1.1. Kaizen: Para el proceso de registro de órdenes de clientes.
CRITERIOS P Y R
Marcado enfoque R.
• CREDIBOLSA cuenta con un notorio estilo R, orientado a conseguir los objetivos
de la empresa plasmados en resultados.
• Los niveles de la organización pueden resultar tan notorios, no sólo entre áreas
sino también dentro de cada unidad.
• Si bien este enfoque ha venido dando resultados por la inercia y solidez de la
economía actual.
Intención de orientarse al enfoque P.
• Cada área del negocio está sujeto a capacitaciones en cuanto a metodologías
Ágiles (metodología muy ligada al concepto KAIZEN).
• El mercado así lo requiere debido a que cada vez el cliente impone mayor
exigencia a su asesor de negocio o Broker.
• Permite un más agresivo acercamiento hacia lo que desea el cliente, atacando
de raíz el problema que aqueja a la empresa.
• Se emerge como solución a las dificultades presentadas en el actual clima
laboral de CREDIBOLSA, cada uno de los colaboradores se siente encasillado en
una misma labor de la cual siempre resulta siendo especialista.
Nuestro análisis de la empresa nos ha permitido reconocer que como en la mayoría de
empresas y sobre todo relacionadas al Sector Financiero, CREDIBOLSA presenta muy
marcados riesgos que en su mayoría son consecuencia de sobrellevar la organización bajo
un enfoque Funcional y orientado a los resultados. A continuación veremos con detalle el
conjunto de Elementos que nos han servido de comparación:
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Elementos de Comparación Enfoque Funcional Enfoque por Procesos
Estructura Organizacional Jerárquica Sistémica/Interconectada
Actuación Interna y Cerrada Externa y Abierta
Recurso Principal Capital Conocimiento
Proyección de RRHH Directivos Profesionales
Dirección Órdenes Gerenciales Auto-Gerencia
Compensación Ascensos Realización Propia
Actitud de RRHH Cumplir Generar Valor
Actitud Dominante Jefatura Liderazgo
Control Ejercido Control Externo Autocontrol
CICLO PDCA
PLANIFICACION:
¿Quiénes son nuestros clientes?
• Personas Naturales o Jurídicas, cualquiera en general que desee invertir en la Bolsa de Valores.
• Clientes nacionales o del exterior, las comisiones siguen siendo las mismas, no hay discriminación o diferenciación, todos los clientes se encuentran sujetos a las mismas reglas de juego.
• Clientes cuya atención se brindó por plataforma o a través de Vía Inversiones, muy a pesar de tratarse de distintos canales de atención, el cliente sigue siendo el cliente.
¿Qué necesitan?
• Negociar la compra o venta de acciones en el mercado bursátil, con o sin conocimiento del negocio, lo que interesa es que disponga del capital.
• Velocidad de atención a su intención de negociación, ya que sabemos que en el mercados bursátil la volatilidad de los instrumentos de negociación es altamente elevada.
• Disponibilidad de atención 7x24, ya que las restricciones deben ser omitidas, si el cliente decide invertir que lo haga cuando le plazca.
• Consulta de la evolución de sus inversiones y a todo momento, de esa forma el cliente se familiariza mas con el negocio y el estado de sus inversiones, que en consecuencia lograra mostrarle un mayor atractivo en los productos bursátiles.
• Seguridad en sus transacciones, porque nadie desea correr riesgos.
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¿Cómo Satisfacer sus demandas?
• Establecer nuevos canales de atención, el mercado actual exige que cuanto mínimo se dé el salto a la tecnología móvil.
• Automatizar una plataforma virtual para la recepción de Órdenes, de manera que se logre la independencia de un horario de oficina al cual se encuentran sujetos los asesores de negociación bursátil.
• Habilitar con disponibilidad completa la consulta sobre sus inversiones, estableciendo un límite de consultas gratis y proponiendo paquetes que permitan acceder de forma plana a las consultas en línea.
• Adoptar estándares de tecnología mundial para la negociación virtual de valores o bonos en el mercado bursátil, siguiendo el camino ya trazado por las bolsas europeas o la de Nueva York.
REALIZAR:
¿Quién hace que, como, cuando y donde?
• El personal y las diferentes áreas de la organización se rigen bajo el criterio R, el flujo de órdenes y labores esta dictaminado por los cargos definidos en el organigrama de niveles verticales.
• Si bien la gerencia conoce de la problemática que implica la aplicación de un enfoque Funcional, es consciente de la necesidad de orientar a la empresa hacia un enfoque por procesos.
• Partiendo desde la gerencia y continuando con front-end e inclusive back-end.
EVALUACION Y CONTROL:
¿Qué evaluar o medir?
• Se debe contar principalmente con 2 indicadores:
Grado de satisfacción del Cliente Interno.
Grado de satisfacción del Cliente Externo.
¿Quién lo hará?
• El Subsistema de evaluación liderado por el área de Mejora Continua y de Seguimiento a la Gestión.
• Los resultados serán analizados junto a la Gerencia, luego de esto se tomaran las acciones para enrumbar hacia un siguiente nivel de mejora.
¿Cuándo?, ¿Dónde?
• No es necesario esperar al final del mes (Declaración de Rentabilidad), la evaluación debe ser continua y no discreta en el tiempo.
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• En cada una de las áreas de la empresa y aprovechando que las operaciones se encuentran centralizadas en un solo edificio.
¿Cómo?
• En base a evaluaciones sobre el rendimiento por área y de forma cruzada (entre las diferentes áreas).
• Encuestas sobre la atención brindada a los clientes.
ACTUAR:
¿Se complementaron las actividades necesarias para la satisfacción del cliente?
• Realizada la evaluación se observará la participación de todas las áreas.
• ¿Cuántas de ellas fueron directamente orientadas a la satisfacción del cliente?, debemos de distinguirlas y realzar la importancia de las mismas.
• ¿Se ejecutaron correctamente?, Si, pero pueden mejorar, siempre se puede mejorar.
• Si a nivel macro se consiguió mejorar, vayamos al siguiente nivel, manejando una perspectiva Top-Down.
• Continuar con las iteraciones iniciando un nuevo ciclo PDCA.
3.1.1.2. TQM para el proceso de registro de órdenes de clientes.
Desperdicios
Para el registro de órdenes de clientes se identificaran los siguientes desperdicios:
Categoría del
desperdicio Naturaleza del desperdicio Acción
Tipo de economización
Trabajo en Proceso
Almacenar ciertos trámites, documentación innecesaria para el registro de ordenes
Disminuir el número de papeleos, documentación que se requieren
para el registro de órdenes o pedir al cliente que solo brinde
información de la documentación que se requiere para el registro de
órdenes en forma digital y no físicamente (documentos).
Disminuir a documentación.
Rechazo de órdenes de
clientes
Tener órdenes almacenadas que fueron rechazadas debido a que el cliente no contaba con
saldo o porque estaba incompleta la documentación
que se requiere para el registro
Disminuir órdenes de clientes rechazadas guardando digitalmente
la información para su posterior análisis.
Disminuir ordenes rechazadas
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de órdenes.
Instalaciones –Equipos-Sistema
Tener computadoras, servidores que cuentan con el
sistema de información de Credibolsa en inactividad lo
que origina un costo a la empresa.
Aprovechar la capacidad y rapidez de las máquinas y servidores para instalar el sistema de información de Credibolsa para utilizarlo en el
proceso de registro.
Aprovechar la capacidad de
equipos.
Costos Inversión para trámites
innecesarios.
Reducción de costos sobre documentación que no se utilizará,
lo que se debe hacer inmediatamente es digitalizar dicha
información.
Reducción de costos
Personal (Talento)
Emplear personas con menos experiencia en el negocio bursátil para el registro de
ordenes
Minimizar el tiempo que se demanda para el registro de órdenes capacitando a los
empleados en temas de negociación bursátil o contratando personal con experiencia para que realicen estas
actividades.
Minimizar el tiempo que se demanda
para el registro de órdenes y
aprovechar al personal
capacitado.
HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Listas de Verificación
A continuación se describe la frecuencia de los incidentes en el registro de órdenes de clientes
que quieren negociar en el mercado bursátil, lo que ocasiona el retraso de estos, y por ende una
pérdida económica por parte de los clientes como del mismo Credibolsa, estos datos son
anuales y correspondientes a ultimo año(2011).
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Diagrama Causa Efecto
En el siguiente diagrama se describe las causas que originan el retraso en el registro de
órdenes del cliente.
Diagrama de Pareto
Con la utilización de esta herramienta se pretende conocer cuáles son los factores más
relevantes que ocasionan mayor impacto en el siguiente problema.
Demora en el registro de órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles.
Causas:
F1: Problema en la verificación de clientes, debido a que a veces no coinciden los datos del
cliente al momento de registrar la orden por lo que se tiene que verificar los datos e
inclusive reprogramar el registro de la orden ocasionado en el cliente molestia e
incomodidad.
F2: Falla en los medios de comunicación (teléfono, fax, correo, etc.), debido a que el cliente
hace uso de estos medios para comunicarse con el área comercial para poder enviar su
pedido de orden ya sea de compra y/o venta de valores, pero a veces estos medios no
están en funcionamiento correctamente ocasionando la demora de comunicación y por
ende retraso en el registro de la orden.
F3: Caída del sistema, esto ocurre ocasionalmente por factores externos, como la caída de
un servidor, la falta de energía eléctrica, etc.
F4: Errores humanos en el registro de órdenes, usualmente estos errores lo cometen
personas sin mucha experiencia que tienen poco conocimiento en el registro de órdenes,
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debido a que la persona experta se puede ausentar por algún motivo y se le designa la
tarea a una persona que no tiene tanta experiencia en la negociación de valores bursátiles
ni en el manejo del sistema lo que puede originar errores humanos en el registro
ocasionando la reprogramación del registro de la orden.
F5: Errores propios del sistema, esto suele ocurrir cuando se intenta forzar un ingreso de
una orden con característica muy especiales ocasionando error en el sistema ya que el
sistema está preparado para ciertas funcionalidades y no para otras por lo que se tiene que
llamar a soporte para que arregle el problema ocasionando demora en el registro de esa
orden.
F6: Otros, considerando cualquier otro incidente que puede afectar el registro de una orden
del cliente de Credibolsa.
Año: 2011
Causa Frecuencia %Acumulado
Falla de los medios de comunicación 30 38%
Problemas en la verificación del cliente. 20 69%
Errores en el registro de ordenes 20 88%
Errores del sistema 5 95%
Caída del sistema. 3 98%
Otros 2 100%
En el grafico anterior se puede apreciar que las causas F1, F2, F4 constituyen un mayor
impacto sobre el problema planteado.
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Graficas
A continuación se presentan en un gráfico y en porcentajes los principales incidentes que
ocasionan la demora en el registro de órdenes de clientes.
“Q” GRANDE Y “q” PEQUEÑA
En el siguiente cuadro se verifica la calidad de los valores negociados por CREDIBOLSA:
Q GRANDE q PEQUEÑA
-Capacitación a todo el personal en aspectos de negocio como en manejo de nuevas
tecnologías.
- Capacitación especialmente al personal que va usará el sistema de información de
Credibolsa.
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3.1.2. PROCESO DE NEGOCIACIÓN
Una vez realizado el proceso de recepción de las órdenes, a través de diferentes canales o
medios: Vía telefónica, Email, personalmente en plataforma, a través del portal vía inversiones,
etc. Se envía hacia un asesor de CREDIBOLSA (Trader). El trader de CREDIBOLSA se encuentra
debidamente capacitado y tiene amplia experiencia en el mercado de valores, él se encarga de
registrar la orden dentro del sistema de negociación y emite una impresión con los datos de la
orden, misma que se envía por fax, o escaneada al cliente.
Las ordenes (pedidos de los clientes), se clasifican de acuerdo al monto que se desea invertir:
Órdenes especiales: son aquellas órdenes de compra ó venta de valores cuyo importe
sea mayor de US $ 50,000.00 (cincuenta mil con 00/100 dólares americanos.
Órdenes ordinarias: Son aquellas órdenes de compra ó venta de valores cuyo importe
sea menor ó igual a US $ 50,000.00 (cincuenta mil con 00/100 dólares americanos).
Existen dos tipos de Negociación:
Negociación bursátil: Aquellas que se realizan en la Bolsa de Valores de Lima.
Negociación Extrabursátil: Aquellas que se realizan fuera de la Bolsa de Valores de Lima.
Las operaciones las realiza a través del sistema automatizado, administrado por la entidad
nacional o extranjera responsable del Mecanismo Centralizado en el que se negocia la
operación.
Para la negociación bursátil, se elabora la propuesta de órdenes y posteriormente son
registradas en el Sistema ELEX (BVL), el cual se encarga de enviar las operaciones disponibles.
La asignación de las operaciones – órdenes, se realizarán dando prioridad a las ordenes
especiales, debido a que estas generan mayores ingresos para CREDIBOLSA. En caso de existir
más de una orden a precio de mercado y/o a precio específico, se dará prioridad a aquella que
haya sido ingresado primero (Principio de Equidad).
PROBLEMA EN EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
Dependencia de las operaciones sobre una persona específica.
El principal actor dentro del área operativa son los traders y por sobre todo el Controlador de
Órdenes, el cual se encarga de realizar la asociación de ordenes con las operaciones, para ello
conoce una gran cantidad de reglas del negocio, inclusive restricciones no contempladas por el
sistema. Pero ¿Qué sucede si él deja la empresa?, ocurrió que el que lo remplazó por cada paso
que requería dar, daba 3 llamadas, con la consecuente pérdida de tiempo al negociar, cada
minuto inclusive segundo es valioso en las negociaciones bursátiles, por el alto nivel de
movimiento de los precios de las acciones.
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3.1.2.1. Kaisen: Mejoramiento continuo para el proceso de negociación.
CRITERIOS P Y R
RESULTADO PROCESO
Aumentar el número de
órdenes asignadas
Esfuerzo para el mejoramiento KAIZEN
Medición del Desempeño
CRITERIO P CRITERIO R
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CICLO PDCA
PLANEAR
Selección del problema específico.
Dependencia de las operaciones sobre una persona específica.
Documentar la situación actual.
En la actualidad, el principal actor dentro del área operativa es el Controlador de
Órdenes, ya que él es el encargado de realizar la asociación de ordenes con las
operaciones, para ello conoce una gran cantidad de reglas del negocio, inclusive
restricciones no contempladas por el sistema. En caso, él se ausentara o dejara la
empresa, el personal que lo reemplaza no está debidamente preparado, y le toma más
tiempo de negociación, que lo normal. Todo ello se traduce en grandes pérdidas para
CREDIBOLSA, considerando que. cada minuto inclusive segundo es valioso en las
negociaciones bursátiles, por el alto nivel de movimiento de los precios de las
acciones.
Analizar los datos.
Número de Controladores de órdenes (trader) que laboran en la empresa.
Tiempo promedio de negociación.
Número de órdenes asignadas por trader.
Establecer metas cuantitativas.
Mantener el tiempo de negociación de las órdenes, en caso se ausente el trader encargado.
Disminuir la dependencia de las negociaciones con el personal a cargo.
Aumentar el número de trader debidamente especializados.
Discutir caminos para lograrlas.
Capacitación constante a los trabajadores de CREDIBOLSA.
Documentar el proceso de negociación, así como sus incidencias.
Motivar a los actuales trabajadores, haciendo que se identifiquen con la empresa.
Elaboración del Plan de Mejora.
Capacitación constante a los trabajadores en temas de negociación en bolsa de valores, dirigida por los traders de mayor experiencia.
Registrar todo el proceso de negociación, así como todas las incidencias encontradas y las soluciones aplicadas.
Establecer una inducción constante a la filosofía de la empresa, sin importar el tiempo de servicio de los traders.
Establecer un sistema de motivación e incentivos que cubran las expectativas reales de los miembros de la empresa.
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EJECUTAR
Aplicar el plan.
Organizar tertulias entre los traders más experimentados y los que recién se inician.
Interiorizar la filosofía de CREDIBOLSA en cada uno de sus trabajadores, mediante la
inducción constante.
Poner en marcha las distintas actividades de reconocimiento a los traders.
Establecer la obligatoriedad de los registros del proceso de negociación, así como
todas las incidencias encontradas, las soluciones aplicadas y recomendaciones
propuestas.
Observar los Progresos.
Realizar simulaciones (planteo de casos) de procesos de negociación.
Revisar el record de asistencia de cada trader, y ver la tendencia de las variaciones.
COMPROBAR
Corroborar el efecto de las capacitaciones de los traders novatos, evaluando los resultados de las simulaciones.
Verificar que la tendencia de inasistencia de los trader sea en descenso, luego de aplicada las inducciones.
Revisar los registros de incidencias.
ACTUAR
En caso de que hayamos alcanzado los objetivos propuestos, lo que se busca es normalizar la solución y establecer las condiciones que permiten mantenerlo. Asimismo verificar si las medidas correctivas normalizadas se aplican correctamente y si están resultando eficaces.
En caso de que no se haya alcanzado el objetivo, examinar todo el ciclo desarrollado para identificar errores y de ser necesario empezar un nuevo ciclo PDCA.
3.1.2.2. TQM para el proceso de negociación.
DESPERDICIOS
Categoría del desperdicio
Naturaleza del desperdicio Acción Tipo de
economización
Corrección o retrabajos
Errores en el ingreso de las órdenes al sistema de
negociación, por parte de los traders.
Capacitar a los trabajadores para que se familiaricen con el
sistema de Negociación.
Disminuir las órdenes corregidas.
Tiempos de espera
Tiempo por labores de reparaciones o mantenimientos.
Dar un mantenimiento constante a los equipos, en
horarios en los que la demanda de clientes sea menor.
Disminuir tiempos de espera
Energía Ausencia en la planificación del
uso y control de energía, así como, la no utilización de los
Elaborar un plan para el uso y control adecuado de
electricidad. Así como, preferir
Disminución de costos.
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medios más económicos, o el no uso de sistemas más eficientes
tanto para la generación o consumo de energía.
el uso de equipos ahorradores de energía.
Capacidad desaprovechada
de los empleados
Desaprovechar las capacidades de los traders, lo que impide
utilizar las experiencias, conocimientos y aptitudes de
aquellos que, día a día, realizan sus tareas en la línea de batalla
de las operaciones.
Organizar charlas entre traders experimentados y los demás trabajadores de Credibolsa,
para que los primeros puedan compartir sus experiencias.
Incremento del aprovechamiento de la capacidad de
los empleados.
HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Listas de Verificación
A continuación se describe la frecuencia de los incidentes que muestran la dependencia de
diversos procesos en una sola persona (Trader), lo que ocasiona el retraso de estos procesos, y
por ende una pérdida económica por parte de los clientes como de Credibolsa, estos datos del
último mes (Marzo 2012).
Tipo de Incidente Recuento Sub Total
Cantidad de Traders
entrenados.
IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII…IIII 60
Cantidad de Traders que se
retiraron.
IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIII…III 100
Cantidad de tareas que
involucran a los Trader
IIIIIIIIII...III 30
Cantidad de Operaciones
registradas por los Trader.
IIIIIIIIIIIIIIIIIIIII...IIIIIII 400
Diagrama Causa Efecto
En el siguiente diagrama se describe las causas que originan la dependencia de las operaciones
sobre una persona específica.
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Diagrama de Pareto
A través del diagrama de Pareto vemos que la mayor cantidad de porcentaje del problema se
debe a la centralización de operaciones a ser registradas por los Trader, es decir al hacer el que
se encarga de realizar la asociación de ordenes con las operaciones, y para ello debe de
conocer una gran cantidad de reglas del negocio.
Graficas
Incidencias Frecuencia
Cantidad de Operaciones registradas por los Trader. 400
Cantidad de Traders que se retiraron. 100
Cantidad de Traders entrenados. 60
Cantidad de tareas que involucran a los Trader 40
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“Q” GRANDE Y “q” PEQUEÑA
En el siguiente cuadro se verifica la calidad de los valores negociados por CREDIBOLSA:
Q GRANDE q PEQUEÑA
- Establecer niveles de TRADER, es decir nivel 1 operaciones básicas, nivel 2 operaciones
más complejas.
- Capacitación de las reglas del negocio a los TRADER en general.
MODELO DE CALIDAD
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3.1.3. PROCESO: EMISION DE INFORMACION
El cierre del día para CREDIBOLSA SAB es de 3:30 pm a 4:00 pm, a partir de ese momento
realiza una serie de procesos para fabricar información y mandarlo a sus respectivos
informantes, entre ellos están los clientes que realizaron operaciones en el día y las
entidades supervisoras como COVALI Y CONASEV.
En la entrega de información al cliente conocida como póliza o comprobante, se le
muestra las acciones que compro o vendió en el día, así como las comisiones generadas,
en las comisiones están incluidas la comisiones para CAVALI, CONASEV, Bolsa de Valores
de Lima y la misma Credibolsa que es su negocio.
La información a las entidades supervisoras (COVALI y CONASEV), se le entrega en un
archivo plano (txt) con todos los saldos respectivos del día.
La elaboración de la información para el cliente se requiere de 2 registros principalmente
como son los datos personales del cliente (Nombre, correo, etc.) y los registros de compra
y venta de acciones, esto se consolida y se le envía electrónicamente.
La elaboración de información para COVALI y CONASEV se requiere de registros como son
el registro compra y venta de acciones y el archivo de tasas de comisiones.
PROBLEMA DEL PROCESO:
FALTA DE UNA CONTINGENCIA PARA LA EMISIÓN DE INFORMACIÓN A ENTES EXTERNAS
Ya en el cierre el mercado, CREDIBOLSA SAB como Sociedad de bolsa tiene la obligación de
enviar la información generada del día por la compra/venta de acciones a las entidades
como CONASEV, CAVALI y además las pólizas hacia los clientes.
Ahora simulamos un caso ¿Que sucede si el sistema presenta un fallo y no logra cerrar el
sistema?, no se podrá enviar la información a todos estos entes; en el caso de CONASEV y
CAVALI, pasadas las 6 de la tarde generara una multa por la falta de su obligación, para el
caso de los clientes, estos enviaran sus quejas y/o reclamos hasta el grado que dejen de
negociar con CREDIBOLSA.
La información se tiene que enviar a su hora si o si, ya que puede generar perdidas a la
misma CREDIBOLSA como las multas y participación en el mercado. Las posibles soluciones
pueden ser:
Se sabe, por el registro, a qué hora se enlazo la orden y a qué hora se ejecuto/negocio la
operación, entonces es posible generar un documento llamado pre-confirmación con un
formato idéntico al de una póliza, luego esto se enviaría como contingencia para no hacer
esperar al cliente.
En el caso de CONASEV Y CAVALI, que es más prioritario y la información tiene que ser
verídica y confiable, puede automatizarse una consulta que arroje la información sin
necesidad de esperar al cierre es decir una pre-elaboración del texto plano.
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3.1.3.1. KAISEN para el proceso de envío de información para entidades externas
CRITERO P Y CRITERIO R
PROCESO RESULTADOPROCESO
Minimizar el
tiempo de envió
de Información.
Esfuerzo para el
mejoramiento
KAIZEN
Medición del
Desempeño
CRITERIO P CRITERIO R
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CICLO PDCA
Planear
Selección del problema en el proceso de CIERRE:
Falta de una contingencia para la Emisión de información a los entes externos.
Documentar la situación actual
CREDIBOLSA no cuenta con un sistema de contingencias en caso que el envió de
información a las entidades supervisoras y a los clientes se retrase o en el peor de los
casos no se envié, lo que va a generar multas en grandes cantidades por las entidades
supervisoras e insatisfacción de los clientes por no cumplir con el envió de las pólizas
generadas en el día, esto tendrá un impacto considerable en los ingresos de
CREDIBOLSA y en su participación del mercado.
Analizar los datos
Tiempo promedio en elaborar la información para las Entidades Supervisoras. Tiempo promedio en elaborar las pólizas para los clientes.
Establecer metas cuantitativas
El proceso de cierre debe demorar a lo más 1 hora. El envió de información debe ser 100% confiable.
Discutir caminos para lograrlas.
Capacitación a los trabajadores de Credibolsa para el buen manejo del sistema en caso se presente la contingencia.
Documentar en el proceso de Cierre el envió de información, así como sus incidencias.
Elaboración del Plan de Mejora.
Identificación de los principales procesos para identificar las que demandan más tiempo.
Registrar todo el proceso de Envió de Información, así como todas las incidencias encontradas y las soluciones aplicadas.
Generar un formato de documento llamado pre-confirmación con un formato idéntico al de una póliza.
Automatizar una consulta que arroje la información sin necesidad de esperar al cierre es decir una pre-elaboración del archivo plano.
Ejecutar
Aplicar el plan.
Establecer un simulador con las soluciones planteadas: documento de pre-
confirmación e información pre-elaborada en archivo plano
Capacitar al personal para que use el simulador apropiadamente y esté
preparado cuando se presente la contingencia.
Observar los Progresos
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Recabar Información necesaria sobre los resultados del simulador,
especialmente en el registro documentos de pre-confirmación e información
pre-elaborada.
Calcular los record de tiempos en la generación de documentos de pólizas y la
elaboración de la información con el simulador y sin él.
Comprobar
Comprobar los tiempos generados con el simulador y sin él.
Nivel de satisfacción de los clientes por el envió de las pólizas a su debido tiempo.
Actuar
Si se llega a minimizar el tiempo de envió se llegara a crear un posicionamiento en el
mercado del cumplimento en el envió de información.
Con el nuevo simulador de contingencias se obtendrá mayor confiabilidad y no se
generar pérdidas por multas o falta de participación.
3.1.3.2. TQM Para el envío de información a entes externas.
DESPERDICIOS
Para el proceso de contingencia en el envío de información a entes externas se identificaran
los siguientes desperdicios:
Categoría del
desperdicio Naturaleza del desperdicio Acción
Tipo de economización
Sistema de Información
Presentar errores de programación en el SI, podría hacer que no se cierre el Día y por lo tanto el no envío de la información a las Entidades
externas (CONASEV, CAVALI) y Clientes).
Revisar la programación y hacer pruebas al código fuentes, además de plantearse la posibilidad de construir
escenarios de negocios para que el Sistema Falle.
Disminuir el costo de la perdida por el no envío
de información a las Entidades externas y
Clientes.
Sistema de Información
Presentar errores de programación en el SI, podría hacer que no se cierre el Día y por lo tanto el no envío de la información a las Entidades
externas (Clientes).
Generar un documento de pre-confirmación (orden-operación) con formato idéntico al de una
póliza para enviárselo a los Clientes.
Disminuir el costo de la perdida por el no envío
de información a los Clientes.
Sistema de Información
Presentar errores de programación en el SI, podría hacer que no se cierre el Día y por lo tanto el no envío de la información a las Entidades
externas (CONASEV, CAVALI).
Automatizar una consulta (QUERY) a la base de Datos para
que pueda ser consultada por las Entidades externas sin
necesidad de esperar el cierre del Día.
Disminuir el costo de la perdida por el no envío
de información a las Entidades externas.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 46
Sistema de Información
Variación y Caídas del suministro eléctrico
UPS
Disminuir el costo de la perdida por el no envío
de información a las Entidades externas y
Clientes.
Sistema de Información
Posible Interrupción del Negocio debido a agentes
externos (robo, código malicioso, desastres naturales,
etc.)
Plan de continuidad del negocio
Disminuir el costo de la perdida por el no envío
de información a las Entidades externas y
Clientes.
`HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Listas de Verificación
A continuación se describe la frecuencia de los incidentes en el proceso de contingencia en el
envío de información a Entes externos, lo que ocasiona la perdida de dinero y de credibilidad
para Credibolsa, estos datos son anuales y correspondientes a ultimo año (2011).
Tipo de incidente Recuento Subtotal
Errores de programación del SI en el cierre del Día
IIIII 5
Variación y Caídas de suministro eléctrico
I 1
Robos, código malicioso, desastres naturales, etc.
0
TOTAL IIIIII 6
Diagrama Causa Efecto
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Diagrama de Pareto
Con la utilización de esta herramienta se pretende conocer cuáles son los factores más
relevantes que ocasionan mayor impacto en el siguiente problema.
Demora en el registro de órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles.
Causas:
F1: Problema de programación del SI en el cierre del Día, debido a que a veces no se
construyen aplicaciones con una respectiva prueba de seguridad, muchas veces no se toma
conciencia de los errores de programación en las aplicaciones lo que ocasiona que los
errores se reflejen en producción.
F2: Variación y caídas de suministro eléctrico, algunas veces la empresa responsable del
suministro eléctrico hace cortes en diferentes áreas de la ciudad, otras veces se debe a
errores repentinos del sistema eléctrico, por lo tanto comprometiendo la integridad de la
información al momento de registrar el cierre del Día.
F3: Robos, código malicioso, desastres naturales, etc. Estos amenazan constantemente la
disponibilidad de la información y por lo tanto la incapacidad de poder cerrar el Día.
Año: 2011
Causa Frecuencia %Acumulado
Errores de programación del SI en el cierre del Día 5 83%
Variación y Caídas de suministro eléctrico 1 17%
6 100%
Graficas
A continuación se presentan en un gráfico y en porcentajes los principales incidentes que
ocasionan la no entrega de información a los Entes Externos y Clientes.
Tipo de incidente Recuento Subtotal
Errores de programación del SI en el cierre del Día
IIIII 5
Variación y Caídas de suministro eléctrico
I 1
Robos, código malicioso, desastres naturales, etc.
0
TOTAL IIIIII 6
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“Q” GRANDE Y “q” PEQUEÑA
En el siguiente cuadro se verifica la calidad de los valores negociados por CREDIBOLSA:
Q GRANDE q PEQUEÑA
-Sistema de contingencia ante un cierre incompleto
- Uso de herramientas que complementan la contingencia
- Capacitación del personal para usar sistemas nuevos
- Capacitación detallada a los encargados del nuevo sistema
- Integración de las áreas ante un caso inesperado
- Integración del personal requerido en el uso de la herramienta
MODELO DE CALIDAD
83%
17%
Tipo de Incidente
Errores de programaciondel SI en el cierre del Dia
Caidas de suminiestroelectrico
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IV. APLICACIÓN DE BPM EN LA EMPRESA CREDIBOLSA SAB S.A – PARTE I
4.1. Los Macroprocesos en la empresa
Existen diferentes tipos de procesos, de acuerdo al rol que desempeñan y que a continuación se
describen:
Procesos Estratégicos: Destinados a establecer y controlar las metas de la empresa. Son los que
proporcionan directrices a los demás procesos, es decir, indican cómo se deben realizar para
que se pueda lograr la visión de la empresa. Son conocidos también como procesos visionarios y
son liderados por la alta dirección.
Procesos Primarios u Operativos: Son aquellos que impactan directamente sobre la satisfacción
del cliente y cualquier otro aspecto de la misión de la organización. Son procesos operativos
típicos como los de venta, producción y servicio post- venta. También se les conoce como
procesos misionales porque son los sustentan la razón de ser del negocio.
Procesos de Soporte: Son procesos que no están ligados directamente a la misión de la
organización, pero resultan necesarios para que los procesos primarios y estratégicos puedan
cumplir sus objetivos. Son procesos transversales a toda la organización.
Procesos de Evaluación: Son procesos que están ligados directamente a la ejecución de
estrategias de mejora continua dentro de cada uno de los departamentos o áreas de la empresa
así como también dentro del ámbito global de la misma. Son transversales a toda la organización
y cuentan con el respaldo directo del Directorio de la Empresa.
De alguna manera los procesos estratégicos son procesos de soporte, pues deben estar
igualmente apoyando que los procesos primarios se diseñen y realicen para satisfacer el
mercado objetivo y responder a las estrategias de diferenciación o de valor agregado.
CREDIBOLSA como ente organizacional también evidencia la existencia de estos 3
Macroprocesos, a continuación el grafico nos mostrará una aproximación al contexto actual de
la empresa, bajo una óptica KAIZEN:
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Figura 1. Modelo de Operación por Procesos de CREDIBOLSA
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4.2. Identificación de procesos candidatos
Para el presente trabajo se han seleccionado tres procesos candidatos que agregan valor al
cliente final y al ser nosotros una empresa de servicios son claves para el éxito del negocio. Estos
procesos son Registro de Ordenes, Proceso de Negociación
Registro de clientes: Tiene la función de registrar un nuevo cliente que quiera negociar en el
mercado bursátil, además este proceso permite modificar los datos que tiene el cliente o dar de
baja a un cliente que ya no quiere negociar en bolsa de valores.
Registro de órdenes: Este proceso tiene la función de registrar en el sistema de negociación
bursátil-Extrabursátil que tiene la empresa las órdenes de compra y/o venta de acciones de
Renta Variable y bonos, papeles comerciales de Renta Fija que solicitan los clientes de
Credibolsa S.A.
Envío de información a clientes: Tiene la función de comunicar al cliente sobre el estado de sus
órdenes, es decir si las órdenes que tenga el cliente en el sistema ya fueron negociadas o están
pendientes por negociar, el costo de esta información lo asume el cliente.
Guardar información de la negociación: Consiste desde la recolección de datos de las diferentes
negociaciones realizadas en el día a día hasta guardarlos en una base de datos que maneja la
empresa.
Negociación de la orden: Es el proceso en el cual se registran las órdenes dentro del sistema de
negociación y se emite una impresión con los datos de las órdenes, luego son enviadas por fax, o
escaneada al cliente.
Informar a las entidades de las transacciones: Es el proceso operativo que se realiza todos los
días al final del día no agrega valor final pero si brinda información para que algunos futuros
reclamos sean absueltos.
Cálculo montos/comis. a las entidades relacionadas: Al cierre del día se tiene que realizar el
cálculo de los nuevos flujos de dinero generado para cada cliente esto incluyen el monto
acumulado más las ganancias generadas en el día.
Emisión de información a clientes: Una vez terminado la elaboración de la información de los
clientes (pólizas) se le tiene que enviar a una respectiva hora según acuerdo.
Emisión de información a entes externas: Una vez terminado la elaboración de la información
para CAVALI Y CONASEV se le tiene que enviar a una respectiva hora sino la penalidad es la
multa.
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4.3. Selección de procesos
Para seleccionar el proceso de estudio se ha utilizado una matriz de priorización de basada en cinco criterios seleccionados que permitan determinar el proceso que tiene mayor impacto en la organización.
Los criterios usados son:
Estos criterios han sido ponderados de acuerdo a su importancia tal como se muestra en la Tabla siguiente:
Susceptibilidad al cambio
Desempeño
Impacto en la empresa
Impacto en el cliente
Figura 2. Matriz de Priorización
4.4.1. Proceso de negociación
Definición del Proceso
El Proceso de Negociación abarca las actividades que van desde el registro de la Orden en el
Sistema de Negociación hasta el envío del Estado de la Orden. Este proceso, abarca los
subprocesos de Ejecución y Asignación. La misión del proceso de Negociación es lograr el mayor
número de enlace orden – operación (ordenes asignadas).
Figura 3. Proceso de Negociación
SALIDA ENTRADA
Estado de la
Operación Orden a Negociar
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Caracterización del Proceso
Identificación de Clientes
A continuación se describirán los clientes que intervienen en el proceso. Estos serán clasificados
en Internos y Externos dependiendo su naturaleza.
Identificación de Clientes Internos
Traders: Encargados de hacer el registro de las ordenes en el sistema y la posterior
negociación (vinculación de las ordenes de compra con las de venta).
Sistema ELEX: El sistema transaccional implementado en CREDIBOLSA, permite realizar
la negociación en la bolsa de valores de las órdenes a través del trader.
Identificación de Clientes Externos
Personas Naturales o Jurídicas: Son los principales interesados pues ellos pretenden
realizar la negociación de valores a través de CREDIBOLSA.
CONASEV: Regula las Ordenes, Asignaciones, Clientes, Pólizas etc.
CAVALI: Es el ente que nos envía la asignación de Operaciones por Cliente para poder
hacer el cruce o validación de información.
Expectativas de Clientes
Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta las entrevistas
realizadas con los clientes internos y cuestionarios efectuados a clientes externos, considerando
el libro de reclamaciones.
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Registro de la orden
Verificación y registro de la orden en el Sistema de Negociación de CREDIBOLSA
Orden registrada
Propuesta de operación
Se recibe la orden y se registra en el sistema de Negociación. Luego el trader elabora la propuesta de Operaciones, las cuales son llevadas al Sistema ELEX y Extrabursátiles
Trader
Listado de Operaciones Disponibles
Enlazar órdenes con operaciones disponibles.
Estado de la orden: Orden Negociada.
Cuando los sistemas envían el listado de Operaciones disponibles, el Trader se encarga de asignar a cada orden una operación respectiva, teniendo en cuenta la política de asignación de Credibolsa.
Trader
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Expectativas de Clientes Internos
Traders: Reducir el tiempo que demoran en asignar órdenes.
Sistema ELEX: Tener la capacidad de realizar mayor número de ordenes en menor
tiempo.
Expectativas de Clientes Externos
Personas Naturales o Jurídicas: Agilidad en la negociación de sus órdenes.
CONASEV: Contar con la información completa de las ordenes, clientes, pólizas emitidas y registradas en el día en tiempo real.
CAVALI: Rápida validación con la información que nos brinda acerca de las transacciones realizadas por los clientes.
Ameba del Proceso
Figura 4. Ameba del Proceso de Negociación
Infraestructura Tecnológica
Actualmente el proceso de negociación cuenta con infraestructura tecnológica como un
software diseñado para realizar transacciones en la bolsa de valores de lima (ELEX), también un
sistema integrado para los diversos procesos como recepción, cierre, etc.
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Diagrama de Bloques
Para ilustrar mejor el ámbito del proceso de Negociación, a continuación se muestra su
Diagrama de bloques:
Figura 5. Diagrama de Bloques del Proceso de Negociación
Figura 6. Diagrama de Bloques - Proceso de Negociación
Figura 7. Subproceso de Ejecución
Registro de Ordenes
Apertura Negociacion Cierre Liquidación
Ejecución de orden
Carga de Operaciones
Asignación orden - operación
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Figura 8. Subproceso de Carga de Operación
Figura 9. Subproceso de Asignación
Diagrama de flujo horizontal
Figura 10. Flujograma del Proceso de Negociación
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Diagrama de Actividades del Proceso
Figura 11. Diagrama de Actividades del Proceso de Negociación
Proceso Transporte Control Espera Decisión
Paso Actividades VA Control Otros
1 Recepción de las ordenes registradas X 2
2Ingreso de las ordenes al Sistema de
NegociaciónX 5
3Verificar ingreso de la información sea
correctaX 2
4Imprimir la información de la orden
registradaX 1
5 Enviar impresión de la orden al cliente X 5
6Ingresar las ordenes al Sistema ELEX y al
Sistema ExtrabursátilX 3
7Esperar a que el Sistema ELEX entregue
la lista de operaciones disponiblesX 7
8 Recepcionar operaciones disponibles X 3
9 Asignar operaciones a las ordenes X 10
10 ¿Orden exitosa? X 1
11Enviar estado a la orden al Sistema de
FinanzasX 2
12Informar al cliente del fracaso de la
ordenX 5
22 2 22 46TOTAL
Tiempo
Efectivo
(min)
Situación: Solicita la asignación de una orden con su respectiva operación
Actividades / PasosTipos de Actividad
SI
NO
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Mapeo del Proceso de Negociación
Figura 12. Diagrama actual del Proceso de Negociación
Métricas del Proceso de Negociación
Para medir el proceso de Negociación se han determinado los siguientes indicadores:
Figura 13. Métricas del Proceso de Negociación
Problemas en el Proceso de Negociación
En el proceso de Negociación se ha identificado, como principal problema a la Dependencia de
las operaciones sobre una persona específica.
Calidad
•Número de reclamos por errores en la asignación de la orden
Costo
•Costo total por orden registrada
Tiempo
•Número de horas que demora el proceso completo
Servicio
•Número de ordenes asignadas
•Número de personal especializado y con prestigio.
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El principal actor dentro del área operativa son los traders y por sobre todo el Controlador de
Órdenes, el cual se encarga de realizar la asociación de ordenes con las operaciones, para ello
conoce una gran cantidad de reglas del negocio, inclusive restricciones no contempladas por el
sistema. Pero ¿Qué sucede si él deja la empresa?, ocurrió que el que lo remplazó por cada paso
que requería dar, daba 3 llamadas, con la consecuente pérdida de tiempo al negociar, cada
minuto inclusive segundo es valioso en las negociaciones bursátiles, por el alto nivel de
movimiento de los precios de las acciones.
El problema principal, descrito anteriormente, trae consigo otros problemas, entre los que se
puede mencionar:
Demora en el proceso de Asignación orden – operación.
Aumento del número de errores en el registro dentro del sistema de negociación.
Disminución del número de órdenes asignadas.
Para analizar más a detalle el problema principal, hacemos uso de las herramientas y gráficas
estudiadas en capítulos anteriores.
A continuación se describe la frecuencia de los incidentes que muestran la dependencia de
diversos procesos en una sola persona (Trader), lo que ocasiona el retraso de estos procesos, y
por ende una pérdida económica por parte de los clientes como de CREDIBOLSA, estos datos del
último mes (Marzo 2012).
Figura 14. Lista de Verificación
Figura 15. Diagrama de Pareto aplicado al Proceso de Negociación
Incidencias frecuencia subtotal
Demora en la asignación de orden operación llllll- lllll- llll 40
Errores en el registro de ordenes llllll- lllll- llll 30
Errores en la asignacion de ordenes - operación llllll- lllll- lll 20
Fallas en el sistema llll - llll 10
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A través del diagrama de Pareto vemos que la mayor cantidad de porcentaje del problema se
debe a la demora en la asignación de orden operación.
Figura 16. Tabla de Incidencias
Figura 17. Porcentaje de incidencias del Proceso de Negociación
Diagramas de Causa Efecto
Para analizar las causas que originan la dependencia de las operaciones sobre una persona
específica, hacemos uso del diagrama de Causa Efecto.
Figura 18. Diagrama Ishikawa para el problema de Dependencia de las operaciones sobre una persona
Incidencias porc
Demora en la asignación de orden operación 40.00%
Errores en el registro de ordenes 30.00%
Errores en la asignacion de ordenes - operación 20.00%
Fallas en el sistema 10.00%
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Figura 19. Diagrama Ishikawa para el problema de Errores en el registro de órdenes en el Sistema de Negociación
4.1.2. Proceso de registro de órdenes de clientes
Definición del Proceso
El proceso de Registro de órdenes se inicia cuando el cliente de la SAB (CREDIBOLSA) solicita la
compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos que se negocian en el mercado
bursátil, esto lo hace mediante una llamada, enviar una solicitud vía web (a través del portal vía
inversiones del BCP) o acercarse personalmente a CREDIBOLSA. Después de los trámites
pertinentes se registra su orden ya sea de compra o venta de valores y espera atento a los
movimientos del mercado para que se dé la negociación se su orden. Para el registro de
órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles como extrabursátiles los clientes deben
tener en cuenta las siguientes condiciones:
Horarios
Las órdenes podrán ser recibidas a partir de las 9:00 horas hasta las 18:00 horas en los
días útiles.
Las órdenes ingresadas al Sistema después del de cierre de mercado (14:00 horas), serán
consideradas para su negociación al día siguiente útil.
Medios
Vía escrita (incluye fax)
Vía telefónica
Vía Internet (vía inversiones).
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Calificación de Órdenes
Ordinarias: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones: (i) su monto es inferior
a S/ 160,000 ó US$ 50,000.
Especiales: Aquellas que cumplen con las siguientes condiciones: (i) su monto es igual o
superior a S/ 160,000 ó US$ 50,000.
Una vez recibidas las órdenes éstas serán ingresadas en el Sistema, verificándose que el cliente
que desea negociar esté activo en el Registro de Clientes.
Tratándose de valores físicos o representados por anotaciones en cuenta de clientes con
custodia en el BCP, los empleados y el sistema se encargarán de verificar la integridad y libre
disponibilidad de los valores. Para el caso de clientes extranjeros e institucionales, en el caso
que no cuenten con custodia en el BCP, deberán indicar el nombre del banco custodio local y la
persona de contacto.
Un representante registrará las órdenes en el Sistema de Negociación antes que las mismas sean
negociadas en el ELEX.
Finalmente, se ejecutará las instrucciones de los clientes, según se trate de órdenes ordinarias o
especiales.
Caracterización del proceso
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Legada del cliente a
Credibolsa
Solicitar compra y/o
venta de valores
bursátiles o
extrabursátiles
Orden de Compra
y/o venta de
valores.
El cliente solicita a Credibolsa
que quiere comprar y/o
vender acciones de renta
Variable o bonos, papeles
comerciales de Renta Fija.
Cliente
Orden de Compra
y/o venta de valores
bursátiles o
extrabursátiles
Consultar orden
emitida e ingresarla al
sistema.
Orden de Compra
y/o venta
ingresada al
sistema
Es una actividad en la que el
encargado de registro de
órdenes verifica que la
información de la orden
emitida sea verídica para
luego ingresarla al sistema.
Encargado del
registro de la
orden(Controlador
de órdenes, perfil
Ventas)
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Identificación de Clientes
Identificación de Clientes Internos
- Departamento de Contact Center.
- Área de BackOffice.
Identificación de Clientes Externos
- Inversionistas bursátiles.
- Otras Sociedades Agentes de Bolsa.
- Entidades Externas: CONASEV, CAVALI, BVL, SUNAT.
Expectativas de Clientes
Clientes Internos
- La recepción y procesamiento de las solicitudes sea lo mas pronta posible y de manera
transparente, es decir, si bien sería ideal el conocimiento del negocio no debería ser
requisito indispensable para el personal de Contact Center.
- El registro de las órdenes se lleve a cabo lo más pronto posible de manera que
BackOffice pueda encargarse de la negociación en el menor tiempo posible y así evitar
el pago de penalidades a las entidades externas.
Clientes Externos
- Registro y negociación correcta y pronta de las intenciones de compra/venta de
acciones o bonos.
- Respuesta inmediata a la solicitud de información de clientes propios para validar el
ingreso de órdenes, claro ejemplo de esto es que para que un cliente pueda vender
necesitamos saber si cuenta con la tenencia suficiente de instrumentos.
- Envío dentro de los plazos establecido de la información consolidad del total de
operaciones bursátiles efectuadas durante el día. Así mismo la información debe
reflejar correctamente las transacciones efectuadas en el mercado de valores del país.
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Esquema del Proceso Figura 20. Esquema del Proceso de Registro de órdenes
Ameba del Proceso
Figura 21. Ameba del proceso de Registro de Órdenes
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Infraestructura Tecnológica
Actualmente el proceso de negociación cuenta con un sistema que realiza todos los procesos
que tengan que ver con la negociación en el mercado bursátil, este sistema esta compuesto por
diversas herramientas que lo hacen eficiente cuando se realizan las transacciones diarias.
Figura 22. Infraestructura Tecnológica del Proceso de Registro de Órdenes
Mapeo del Proceso de Registro de Ordenes de Clientes
En el siguiente grafico se muestra un esquema general del proceso de registro de órdenes de
clientes:
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Diagrama de Bloques
Figura 23. Diagrama de Bloques del Proceso de Registro de Órdenes
Diagrama de Actividades del Proceso
Paso Actividades VA Control Otros(*)
1
Recepcion de solicitudes de ordenes
de compra y/o venta de valores
bursatiles X 5
2 Verificar solicitud de orden. X 15
3 Generar orden aprobada X 10
4 Consolidar Ordenes. X 15
5
Envio de Informacion de ordenes a
produccion X 2
6 Espera envio de ordenes X 1
7
Recepcion de cargos de ordenes
enviados X 1
8 Verificar las ordenes recibidas X 10
9 Verificar saldos del cliente X 5
10 Registrar orden en el sistema X 2
11
Entregar al cliente comprobante de
registro de ordenes X 5
12 Archiva comprobante de orden X 1
13
Informar al cliente sobre el estado de
la orden X 5
TOTAL 18 30 29 77
Tiempo Efectivo
(min)
Tipos de ActividadActividadeas/Pasos
Situacion: Cliente solicita Registtro de Ordenes de Clientes
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Del grafico anterior podemos concluir que son pocas la actividades que agregan valor a la
empresa y consumen menos tiempo que otras actividades que demandan más tiempo
originando demora en el proceso de registro de órdenes y por ende más costo, este problema
puede generar pérdidas significativas para la empresa, es por eso que es necesario rediseñar el
proceso para disminuir el tiempo de registro de ordenes con la finalidad de reducir costos y
elevar la eficiencia en este proceso.
Métricas del Proceso de Registro de Ordenes de Clientes.
Para el proceso de Registro de Órdenes se han determinado ciertos indicadores en cuanto a
costos, tiempo, calidad y servicio.
Indicadores de Costo:
Costo de Transacción: Nos permite controlar el costo de gestionar la Administración de
Órdenes.
Indicadores de Tiempo:
Tiempo de Ejecución: Nos permite controlar el tiempo empleado en completar el
proceso de ejecución de órdenes, que es la culminación del proceso de Ingreso de
Órdenes.
Tiempo de envío de información al Cliente: Nos permite medir las demoras en la
entrega de información al área comercial para el posterior envió al cliente.
Indicadores de Calidad:
Reclamos por órdenes ingresadas de forma erróneamente: Nos permite medir la
cantidad de órdenes generadas de forma incorrecta.
Indicadores de Servicio:
Apoyo al cliente: Nos permite medir la cantidad de clientes conformes con la atención
del servicio de soporte postventa.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 68
PERIODO RECLAMOS ORDENES ERRONEAS ERROR
COMPROBADO TOTAL ORDENES
ene-11 31 19 6,254
feb-11 42 22 5,800
mar-11 28 15 6,542
abr-11 27 12 5,987
may-11 25 17 6,102
jun-11 32 14 6,025
jul-11 33 16 5,890
ago-11 42 21 6,009
sep-11 39 18 6,254
oct-11 29 12 6,789
nov-11 24 13 6,715
dic-11 32 10 6,900
ene-12 25 12 5,712
feb-12 30 11 5,608
mar-12 24 10 6,120
abr-12 19 9 6,054
Error en la información de registro de la orden
CALIDAD - Satisfacción de las necesidades
del cliente.
- Integridad en los procesos.
- Eliminación del desperdicio.
- Mejora Continua .
SERVICIO - Apoyo al cliente .
- Flexibilidad para satisfacer las demandas de los clientes.
- Apoyo a los productos.
COSTO - Aseguramiento de la calidad.
- Administración.
- Materiales.
TIEMPO - Tiempo de ciclo del servicio.
- Tiempo de entrega de información.
- Recepción de trámites hasta la entrega.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 69
PERIODO RECLAMOS POR ENVIO TARDIO CONFORMIDAD ATENCION TOTAL DE ORDENES
ene-11 56 4 6,254
feb-11 71 5 5,800
mar-11 68 5 6,542
abr-11 59 5 5,987
may-11 45 8 6,102
jun-11 35 12 6,025
jul-11 26 9 5,890
ago-11 32 7 6,009
sep-11 29 7 6,254
oct-11 31 6 6,789
nov-11 25 5 6,715
dic-11 22 8 6,900
ene-12 29 7 5,712
feb-12 28 5 5,608
mar-12 39 6 6,120
abr-12 45 4 6,054
Reclamo por envío tardío de información al cliente
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
RECLAMOS ORDENESERRONEAS
ERROR COMPROBADO
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Identificación de Problemas
Uno de los problemas principales que incomoda a los clientes y a la propia empresa es la
demora que puede ocurrir al momento de registrar una orden debida ya que a veces ocurren
problemas que originan un atraso en el registro de la orden. Hay actividades que son
dependientes y falta que una tenga problemas para que las demás que le siguen en la cadena no
se puedan ejecutar.
A continuación se muestra un cuadro con los principales incidentes que suelen ocurrir al
momento de registrar una orden.
Incidentes:
F1: Problema en la verificación de clientes, debido a que a veces no coinciden los datos
del cliente al momento de registrar la orden por lo que se tiene que verificar los datos e
inclusive reprogramar el registro de la orden ocasionado en el cliente molestia e
incomodidad.
F2: Falla en los medios de comunicación (teléfono, fax, correo, web, etc.), debido a que el
cliente hace uso de estos medios para comunicarse con el área comercial para poder
enviar su pedido de orden ya sea de compra y/o venta de valores, pero a veces estos
0
10
20
30
40
50
60
70
80
RECLAMOS POR ENVIOTARDIO
CONFORMIDADATENCION
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medios no están en funcionamiento correctamente ocasionando la demora de
comunicación y por ende retraso en el registro de la orden.
F3: Caída del sistema, esto ocurre ocasionalmente por factores externos, como la caída de
un servidor, la falta de energía eléctrica, etc.
• F4: Errores humanos en el registro de órdenes, usualmente estos errores lo cometen
personas sin mucha experiencia que tienen poco conocimiento en el registro de órdenes,
debido a que la persona experta se puede ausentar por algún motivo y se le designa la
tarea a una persona que no tiene tanta experiencia en la negociación de valores bursátiles
ni en el manejo del sistema lo que puede originar errores humanos en el registro
ocasionando la reprogramación del registro de la orden.
F5: Errores propios del sistema, esto suele ocurrir cuando se intenta forzar un ingreso de
una orden con característica muy especiales ocasionando error en el sistema ya que el
sistema está preparado para ciertas funcionalidades y no para otras por lo que se tiene
que llamar a soporte para que arregle el problema ocasionando demora en el registro de
esa orden.
F6: Otros, considerando cualquier otro incidente que puede afectar el registro de una
orden del cliente de Credibolsa.
Año 2011
Figura 24. Diagrama de Pareto aplicado al Proceso de Registro de Ordenes
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Diagramas de Causa Efecto
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 73
4.1.3. Proceso de envío de información a entidades externas
Identificación de Clientes
A continuación se describirán los clientes que intervienen en este proceso. Estos serán
clasificados en Internos y Externos dependiendo su naturaleza.
Identificación de Clientes Internos
El actor interno que interviene en el proceso de cierre y el envió de la información es:
Sistema ELEX: El sistema transaccional implementado en CREDIBOLSA, permite para
este proceso consolidar y ordenar la información para su correspondiente
clasificación dependiendo a quienes se dirige la información (póliza o archivo plano).
Identificación de Clientes Externos
Principales Los actores/entidades externas relacionados al proceso de emisión de
información son las siguientes:
Personas Naturales o Jurídicas: Son los principales interesados ya que sus
movimientos, saldos, ganancias y pérdidas depende del intermediario CREDIBOLSA.
CONASEV: Supervisa las Ordenes, Asignaciones, Clientes, Pólizas etc., generados por
los agentes de bolsa en este caso relacionado con CREDIBOLSA.
CAVALI: Es el ente que nos envía la asignación de Operaciones por Cliente para poder
hacer el cruce o validación de información.
Expectativas de Clientes
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 74
Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta las quejas,
reclamos y sugerencias de los clientes y las restricciones de las entidades supervisoras.
Expectativa del Cliente Interno:
Sistema ELEX: Tener la capacidad de elaborar la información apropiada para cada uno de
los entes relacionados en el menor tiempo posible, ya que el tiempo es un factor
importante en la entrega porque la falta de esta generara multa por parte de la COVALI
y CONASEV e insatisfacción de los clientes por no cumplir con las hora de entrega de las
pólizas.
Expectativas de los Clientes Externos:
Personas Naturales o Jurídicas: Entrega puntual de las pólizas generadas del día.
CONASEV: Contar con la información completa de las ordenes, clientes, pólizas emitidas
y registradas al momento del día cierre.
CAVALI: Rápida validación con la información que nos brinda acerca de las transacciones
realizadas por los clientes.
Ameba del Proceso de Emisión de Información a Entes Externas
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 75
Infraestructura Tecnológica del Proceso de Emisión de Información a Entes Externas
Actualmente el proceso de emisión de información a entes externos cuenta con
infraestructura tecnológica como un software diseñado para realizar transacciones en la
bolsa de valores de lima (ELEX), también un sistema integrado para los diversos
procesos como recepción, cierre, etc.
Mapeo del Proceso de Emisión de Información a Entes Externas
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Diagrama de Actividades del Proceso
Del grafico anterior podemos concluir que existen por lo menos 5 actividades que agregan valor
al proceso general, pero que existen procesos que toman mucho tiempo y que retrasan el
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 77
proceso global, tal como la espera de conformidad del envío y las verificaciones
correspondientes a la información solicitada; es por ello que es necesario rediseñar este proceso
con la finalidad de reducir costos en espera y elevar la efectividad durante el envío de
información a las entidades externas.
Métricas del Proceso de emisión de información a entidades externas
Para medir el proceso de envío de información a los clientes y a las entidades como CONASEV,
CAVALI y Bolsa de Valores, se han determinado los siguientes indicadores:
Métricas del Proceso:
Problemas en el Proceso de Emisión de información a entes externas
Entre los problemas más frecuentes durante el envío de información a entes externas se
encuentran la falta de contingencia ante un posible error durante el cierre.
Ya en el cierre el mercado, CREDIBOLSA SAB como Sociedad de bolsa tiene la obligación
de enviar la información generada del día por la compra/venta de acciones a las
entidades como CONASEV, CAVALI y además las pólizas hacia los clientes.
• Horas de espera de conformidad
• Horas que demora el proceso completo
• Cantidad de polizas entregadas
• Total de comisiones entregadas
• Costo de poliza al cliente.
• Costo de comisiónes
• Cantidad de reclamos por los clientes.
• Cantidad de sanciones.
Calidad Costo
Tiempo Servicio
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Ahora simulamos un caso ¿Que sucede si el sistema presenta un fallo y no logra cerrar el
sistema?, no se podrá enviar la información a todos estos entes; en el caso de CONASEV
y CAVALI, pasadas las 6 de la tarde generara una multa por la falta de su obligación, para
el caso de los clientes, estos enviaran sus quejas y/o reclamos hasta el grado que dejen
de negociar con CREDIBOLSA.
La información se tiene que enviar a su hora si o si, ya que puede generar pérdidas a la
misma CREDIBOLSA como las multas y participación en el mercado. Las posibles
soluciones pueden ser:
Se sabe, por el registro, a qué hora se enlazo la orden y a qué hora se ejecutó o negocio
la operación, entonces es posible generar un documento llamado pre-confirmación con
un formato idéntico al de una póliza, luego esto se enviaría como contingencia para no
hacer esperar al cliente.
En el caso de CONASEV Y CAVALI, que es más prioritario y la información tiene que ser
verídica y confiable, puede automatizarse una consulta que arroje la información sin
necesidad de esperar al cierre es decir una pre-elaboración del texto plano.
Incidentes Frecuencia % Acumulado
Error del sistema 35 35%
Problemas en la verificación de datos del cliente 17 17%
Problemas en la elaboración de pólizas 15 15%
Información errónea de la compra venta 10 10%
Información errónea de las tasas comisionales 8 8%
Problemas en la elaboración de las comisiones 15 15%
Incidentes:
F1: Errores propios del sistema, esto suele ocurrir cuando se realiza el cierre antes de tiempo y el sistema no cuenta con la información necesaria para realizar el cierre y por tanto presenta inconsistencias en la información que entrega, en estos casos los administradores del sistemas deben reiniciar el cierre e ingresar de forma manual los datos faltantes.
F2: Problema en la verificación de datos del cliente, ocasionado principalmente porque los datos que se ingresaron del cliente fueron erróneos y no coinciden con los datos que se entregarán en la póliza, en este caso es necesario validar los datos cruzándola con una base Reniec.
F3: Problemas en la elaboración de pólizas, esto sucede cuando por error el encargado digita en el sistema los datos erróneos o porque la información de las tasas comisionales son incorrectas.
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F4: Información errónea de la compra venta; sucede cuando hay un error en la digitación al momento de registrar una orden.
F5: Información errónea de las tasas comisionales, esto sucede cuando las tasas que se envían no son las actualizadas mediante la ley vigente.
F6: Problemas en la elaboración de las comisiones, esto sucede cuando el encargado es novato y por tanto al elaborar las comisiones no toma en cuenta todas las variables necesarias y la comisión final presenta un dato incorrecto.
Año: 2011
35
17
15
15
10 8
Frecuencia
Error del sistema
Problemas en la verificaciónde datos del cliente
Problemas en la elaboraciónde las comisiones
Problemas en la elaboraciónde polizas
Información errónea de lacompra venta
Información errónea de lastasas comisionales
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Diagrama de Causa Efecto
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 81
V. REDISEÑO DE PROCESOS EN LA SAB CREDIBOLSA – BPM PARTE II
5.1. Rediseño de los procesos
Para el presente trabajo se han seleccionado tres procesos candidatos que agregan valor al
cliente final y al ser nosotros una empresa de servicios son claves para el éxito del negocio. Estos
procesos son Registro de Ordenes, Proceso de Negociación.
Registro de órdenes: Este proceso tiene la función de registrar en el sistema de negociación
bursátil-Extrabursátil que tiene la empresa las órdenes de compra y/o venta de acciones de
Renta Variable y bonos, papeles comerciales de Renta Fija que solicitan los clientes de
Credibolsa S.A.
Negociación de la orden: Es el proceso en el cual se registran las órdenes dentro del sistema de
negociación y se emite una impresión con los datos de las órdenes, luego se ingresa la propuesta
al sistema ELEX de la BVL. Finalmente se realiza el cruce orden – operación.
5.2. Rediseño del proceso de registro de órdenes de clientes
Objetivos y Atributos
A corto plazo reducir en más de 40 % el tiempo requerido para el registro de la orden
del cliente con la finalidad de reducir los costos involucrados en el proceso
Implementar un sistema de información integrado que permita a la empresa disponer
de la información necesaria que involucra el registro de una orden de negociación
bursátil.
Desarrollo de visiones
SUBPROCESOS VISION
Recepción de solicitud del cliente Organizar los canales por el cual los clientes se
comunican con CrediBolsa, para minimizar
tiempos y garantizar calidad.
Verificación de Información Promover que los procesos Batch e conviertan
en online
Registrar Orden del Cliente Automatizar el registro para minimizar error
humano y reducir costo y tiempo
Generar Comprobantes de registro
de orden
Garantizar al cliente la confiabilidad del registro
de la orden entregándole a tiempo los
comprobantes necesarios de registro.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 82
Descripción del nuevo proceso
Definición del Proceso
El proceso de Registro de órdenes se inicia cuando el cliente de la SAB (CREDIBOLSA) solicita la
compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos que se negocian en el mercado
bursátil, esto lo hace mediante una llamada, enviar una solicitud vía web (a través del portal vía
inversiones del BCP) o acercarse personalmente a CREDIBOLSA. Después de los trámites
pertinentes se registra su orden ya sea de compra o venta de valores y espera atento a los
movimientos del mercado para que se dé la negociación se su orden.
Para el registro de órdenes de compra y/o venta de valores bursátiles como extrabursátiles los
clientes deben tener en cuenta las siguientes condiciones:
Canales (Medios de comunicación) por los cuales el cliente emite su solicitud de compra y/o
venta de valores bursátiles para que posteriormente se convierta en una orden son:
Agencia BCP.
Vía telefónica, Vía escrita (incluye fax)
Vía Internet (vía inversiones).
El registro de la orden dependerá del canal que use el cliente, a continuación se detalla las
actividades a realizar para el registro de la orden usando los diferentes canales (medios de
comunicación):
En el caso cliente use la Agencia BCP, teléfono y/ o medio escrito.
En el caso que el cliente use este medio, las solicitudes de negociación llegarán a la
mesa de partes (Recepción Credibolsa) y aquí se verificará en el sistema integrado la
información del cliente para posteriormente ingresar en el sistema de negociación que
usa Credibolsa la orden emitida, los pasos a seguir usando este medio de comunicación
serán:
- El cliente solicita la compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos que se
negocian en el mercado bursátil – extrabursátil
- Llegan las solicitudes a mesa de partes (Recepción-Área Comercial)
- Recepción verificará en el sistema de integrado de verificación la información de la
solicitud de negociación en el sistema integrado.
- El sistema se encargara de validar los datos, en caso los datos sean incorrectos se le
enviara un mensaje al cliente que su negociación no pudo ser realizada; en caso
contrario su solicitud se convertirá en una orden y recepción enviará al área
operacional la orden para ser registrada en el sistema de negociación.
- Una vez las ordenes lleguen al área operacional un usuario (Trader, Controlador y/o
perfil ventas) ingresará al sistema la orden emitida.
- Una vez que el usuario registró la orden en el sistema de negociación, este emitirá un
comprobante de registro de la orden que será enviada inmediatamente al cliente con
copia a su correo para que el cliente de su conformidad que la solicitud de negociación
que él envió fue un éxito.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 83
En el caso que el cliente use el Portal Vía Inversiones:
En el caso que el cliente use este medio, las solicitudes de negociación ya no llegarán a
la mesa de partes (Recepción Credibolsa) ya que se realizara todo en línea para poder
hacer el uso directo del sistema integrado que se encargara de verificar la información
enviada y del sistema de negociación que usa Credibolsa, los pasos a seguir usando este
medio de comunicación serán:
- El cliente solicita la compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos que se
negocian en el mercado bursátil – extrabursátil
- Se verificaran en línea los datos de la solicitud de negociación en el sistema integrado.
- El sistema se encargara de validar los datos, en caso los datos sean incorrectos se le
enviara en línea un mensaje al cliente que su negociación no pudo ser realizada; en caso
contrario su solicitud se convertirá en una orden y será enviada al área operacional para
ser registrada directamente en el sistema de negociación, ya que el sistema integrado
estará conectado con el sistema de negociación, de esta manera se reducirá bastante
tiempo ya que no habrá un usuario que registre la orden porque todo se realizará en
línea.
- Una vez que la orden fue registrada en el sistema de negociación, el sistema emitirá un
comprobante de registro de la orden que será enviada inmediatamente al cliente con
copia a su correo para que el cliente de su conformidad que la solicitud de negociación
que él envió fue un éxito.
Caracterización del proceso
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABLE
Llegada del cliente a
Credibolsa
Solicitar compra y/o
venta de valores
bursátiles o
extrabursátiles
Orden de Compra
y/o venta de
valores aprobada.
El cliente solicita a
Credibolsa que quiere
comprar y/o vender
acciones de renta Variable o
bonos, papeles comerciales
de Renta Fija.
Cliente
Orden de Compra
y/o venta de valores
bursátiles o
extrabursátiles
Ingresar al sistema de
Negociación bursátil la
orden emitida
Orden de Compra
y/o venta
ingresada al
sistema
Es una actividad en la que el
encargado de registro de
órdenes ingresa las órdenes
al sistema.
-El sistema si el cliente
usa el portal vía
inversiones.
-Usuario(Trader,
Controlador, etc.) si el
cliente usa otro canal
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Esquema del nuevo proceso
A continuación se detalla de manera gráfica el modelo del nuevo proceso de registro de
órdenes.
Infraestructura Tecnológica
Actualmente el proceso de negociación cuenta con un sistema que realiza todos los procesos
que tengan que ver con la negociación en el mercado bursátil, este sistema está compuesto por
diversas herramientas que lo hacen eficiente cuando se realizan las transacciones diarias, pero
en este caso vamos a integrar este sistema con los demás sistemas involucrados con los
procesos principales de CrediBolsa para hacer aún más eficiente los procesos de CrediBolsa.
Además se tendrá que adquirir equipos tecnológicos que complementen este cambio
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 85
A continuación se detalla en el cuadro los cambios tecnológicos
EQUIPO DESCRIPCION
Sistema Integrado de Verificación
Sistema de Información que integra los procesos
involucrados en el registro de órdenes de clientes:
Suite Bolsa: Sistema Propio de Credibolsa que permite consultar los valores que negocian en la bolsa de valores de Lima así como los clientes que pueden negociar en el mercado de Valores
BCP (Sistema Estructural): Contiene los datos generales del Cliente, también tiene información de la participación del cliente en el mercado financiero.
Suite Custodia: Sistema que guarda los saldos en valores de los Clientes CrediBolsa.
Backup de Archivos y Base de Datos
Servidor encargado de salvaguardar el respaldo de los
documentos digitales (Solicitudes de negociación de
valores), archivo de reportes y la Base de Datos ante una
contingencia ocurrida en los servidores de archivos y Base
de Datos.
Equipos de Medios de
Comunicación
Conjunto de equipos Tecnológicos que permitan realizar con
mayor rapidez el registro de la solicitudes de los clientes:
Dispositivos Móviles.
Teléfonos de última generación
PC’S de última generación
Mejorar la WEB Vía Inversiones; es decir que al
momento de ingresar una solicitud de negociación a
través de este portal web esta se verifique en el
sistema integrado de Verificación y que luego se
registre directamente en el sistema de Negociación
CrediBolsa, todo este proceso ocurrirá en línea.
Equipos tecnológicos
Equipos tecnológicos que usarán los usuarios de Credibolsa
(Trader, Controlador, operador BackOffice, Administrador
General) para realizar consultar las solicitudes de
negociación bursátil así como el estado de las órdenes en
curso.
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Redefinición Ameba organizacional
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Técnicas de Mejora
El uso de la tecnología permitirá integrar actividades y por ende reducir tiempos y costos, en el
grafico siguiente se muestra las actividades que se integrarán a un sistema de información que
se encargará de validar la información de la solicitud de orden del cliente.
Las actividades de verificación de información de la solicitud, las actividades de verificación de
saldos del cliente y la verificación de datos del cliente estarán incluidas en el sistema Integrado
que interactuará con los siguientes sistemas:
- Sistema del BCP - contiene los datos del cliente
- Sistema Custodia – Contiene los saldos del cliente en valores bursátiles.
- Sistema Suite Bolsa – Contiene los datos del cliente registrado en CrediBolsa así como
los valores bursátiles que se negocia
- n en la Bolsa de Valores de Lima.
Otra técnica a emplear es la de ejecutar actividades en paralelo; en este caso lo que estamos
haciendo es que el sistema de negociación que usa Credibolsa nos de cómo resultado el
comprobante de registro de orden y que a la vez se lo envié al correo del cliente para que el
cliente brinde su conformidad, el grafico siguiente muestra el ahorro de tiempo que se logra al
registrar una orden de un cliente, ahora al registrar cientos de ordenes se lograría un ahorro de
tiempo y costo considerable.
MONOGRAFÍA FINAL
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ANALISIS DE ACTIVIDADES (EVALUACION DEL VALOR AGREGADO)
A continuación se detallan las actividades que agregan valor tanto para el cliente como la
empresa
Actividades que agregan valor al cliente y a la empresa
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Actividades que no agregan valor al cliente ni a la empresa.
Diagrama de Bloques
A continuación se describe el diagrama de bloques especificando los tiempos que se requieren
para el proceso haciendo uso de los diferentes tipos de canales.
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Análisis del Diagrama de actividades del Proceso
Mapeo del Proceso (BPM)
PROCESO PRINCIPAL DE REGISTRO DE ÓRDENES
Paso Actividades VA Control Otros(*) VA Control Otros(*)
1
Cliente solicita ordenes de compra
y/o venta de valores bursatiles 2 min 2 min 70 seg 70 seg
2
Recepcion verifica, aprueba y
autoriza generacion de orden. 2 min 2 min 2 seg 2 seg
3 Generar orden del Cliente 3 min 3 min 1 seg 1 seg
6 Envio de ordenes al area operativa. 0.2 min 0.2 min 1 seg 1 seg
10
Registrar orden en el sistema
CREDIBOLSA 0,8 min 0.8 min 1 seg 1 seg
11
Generar comprobantes y enviar a
clientes. 1 min 1 min 5 seg 5 seg
12 Conformidad del Cliente 1 min 0 min 1 min 70 seg 0 seg 70 seg
TOTAL 6.8 min 3.2 min 0 min 10 min 72 seg 68 seg 0 seg 150 seg
2.5 min
Tipos de Actividad Tiempo
Efectivo
(seg)
Situacion: Cuando la orden del cliente es aprobada
Via telefonica - Agencia BCP Portal Via Inversiones(Online)
Actividadeas/Pasos Tipos de Actividad Tiempo
Efectivo
(min)
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SUBPROCESOS
Comparación de Métricas del Proceso Actual de Registro de Ordenes de Clientes y el
Rediseñado (BENCHMARKING)
Comparación de costos de los procesos actual y nuevo en (S/.) Y %
Consideraciones:
- Sueldo Promedio del Personal = S/ 2500.00
- En cuanto al uso de suministros e infraestructura estamos considerando el porcentaje que se usa
del total recursos que dispone CrediBolsa.
De esta manera podemos concluir que los cambios a implementar son beneficiosos para la
empresa.
MONOGRAFÍA FINAL
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ACTIVIDADES QUE AGREGAN
VALOR
Uso de
Suministros
Infraestructura
Tecnologia Otros
Uso de
suministros
InfraestructuraTec
nologia Otros
Cliente solicita ordenes de
compra y/o venta de valores
bursatiles 8 20,000.00S/. 20% 10% 5% 3 7,500.00S/. 5% 3% 2%
Generar orden del Cliente 4 10,000.00S/. 5% 15% 5% 2 5,000.00S/. 2% - 0% 5% 2%
Envio de ordenes al area
operativa. 2 5,000.00S/. 5% 10% 5% 2 5,000.00S/. 2% 2% 2%
Registrar orden en el sistema
CREDIBOLSA 5 12,500.00S/. 2% 10% 5% 3 7,500.00S/. 2% 5% 2%
Generar comprobantes y enviar a
clientes. 3 7,500.00S/. 5% 15% 5% 1 2,500.00S/. 5% 2% 2%
Conformidad del Cliente - 1% 5% 5% - - 1% 5% 2%
55,000.00S/. 27,500.00S/.
Verificar solicitud de orden. 1 2,500.00S/. 10% 5% 2% - - - -
Consolidar Ordenes. 2 5,000.00S/. 20% 5% - - - - -
Espera envio de ordenes - -S/. - - - - - - -
Recepcion de ordenes enviados 1 2,500.00S/. 5% 5% 1% - - - -
Verificar las ordenes recibidas 1 2,500.00S/. 10% 4% 2% - - - -
Verificar saldos del cliente 2 5,000.00S/. - 2% - - - - -
Archiva comprobante de orden 1 2,500.00S/. 15% 10% 3% - - - -
Informar al cliente sobre el estado
de la orden 1 2,500.00S/. 5% 5% - - - - -
22,500.00S/.
Personal (Asesores
Controlador)
Personal (Asesores
Controlador)
ACTIVIDADES QUE SE QUTARON
Y/O INTEGRARON
PROCESO ACTUAL NUEVO PROCESO
Via telefonica - Agencia
BCPVia Inversiones
ACTIVIDADES Tiempo Efectivo(min) Tiempo Efectivo (min) Tiempo Efectivo (seg)
Recepcion de solicitudes de ordenes de
compra y/o venta de valores bursatiles 5 min 2 min 70 seg
Verificar solicitud de orden. 15 min 2 min 2 seg
Generar orden aprobada 10 min 3 min 1 seg
Consolidar Ordenes. 15 min - -
Envio de Informacion de ordenes a produccion 2 min 0.2 min 1 seg
Espera envio de ordenes 1 min - -
Recepcion de cargos de ordenes enviados 1 min - -
Verificar las ordenes recibidas 10 min - -
Verificar saldos del cliente 5 min - -
Registrar orden en el sistema 2 min 0.8 min 1 seg
Entregar al cliente comprobante de registro de
ordenes 5 min 1 min 70 seg
Archiva comprobante de orden 1 min - -
Informar al cliente sobre el estado de la orden 5 min - -
TOTAL 77 min 10 min 2.5 min
PROCESO NUEVO
PROCESO ACTUAL
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5.3. Rediseño del proceso de negociación
Identificación de Clientes
A continuación se describirán los clientes que intervienen en el proceso. Estos serán clasificados
en Internos y Externos dependiendo su naturaleza.
Identificación de Clientes Internos
Traders: Encargados de hacer el registro de las ordenes en el sistema y la posterior
negociación (vinculación de las órdenes de compra con las de venta).
Sistema ELEX: El sistema transaccional implementado en CREDIBOLSA, permite realizar
la negociación en la bolsa de valores de las órdenes a través del trader.
Identificación de Clientes Externos
Personas Naturales o Jurídicas: Son los principales interesados pues ellos pretenden
realizar la negociación de valores a través de CREDIBOLSA.
CONASEV: Regula las Ordenes, Asignaciones, Clientes, Pólizas etc.
CAVALI: Es el ente que nos envía la asignación de Operaciones por Cliente para poder
hacer el cruce o validación de información.
Expectativas de Clientes
Para determinar las expectativas de cada cliente se han tomado en cuenta las entrevistas
realizadas con los clientes internos y cuestionarios efectuados a clientes externos, considerando
el libro de reclamaciones.
Expectativas de Clientes Internos
Traders: Reducir el tiempo que demoran en asignar ordenes.
Sistema ELEX: Tener la capacidad de realizar mayor numero de ordenes en menor
tiempo.
Expectativas de Clientes Externos
Personas Naturales o Jurídicas: Agilidad en la negociación de sus órdenes.
CONASEV: Contar con la información completa de las ordenes, clientes, pólizas emitidas y registradas en el día en tiempo real.
CAVALI: Rápida validación con la información que nos brinda acerca de las transacciones realizadas por los clientes.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 94
Descripción del Nuevo Proceso
Para el nuevo proceso, se tienen las siguientes premisas:
Toda comunicación se realizará vía correo electrónico, el cual será tomado como un
medio de comunicación formal. Por ej. El jefe de operación, podrá autorizar el registro
de la orden al sistema de negociación mediante el correo electrónico.
Para elaborar la propuesta de orden que se envía a la SBS, se usará un sistema que en
base a la información del registro, se encargará de elaborar dicha propuesta y a su vez
enviará dicha propuesta al Sistema ELEX de la BVL.
Se implementará un sistema transaccional para las operaciones del día a día, que
permita cargar la información y actualizarla. Además de que el uso de este sistema
disminuye el número de errores en la asignación. El trabajo del trader será verificar que
la asignación sea la correcta.
Técnicas de mejora
Evaluación del Valor Agregado
Se observa que la actividad “emitir impresión de constancia de registro de orden” no genera
valor, ya que solo es para que quede una prueba de que la orden se ha ingresado, esta actividad
la podemos reemplazar enviando la constancia por correo al cliente con la constancia.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 95
Ejecutar en paralelo actividades hechas en secuencia
La actividades enviar constancia de registro al cliente no es requisito para que se de la actividad
elaborar la propuesta de orden, entonces estas dos actividades pueden realizarse en paralelo.
Las actividades mencionadas anteriormente, en el nuevo proceso, son realizadas por el por el
sistema transaccional.
Ejecutando estas dos actividades en paralelo, se observa una mejora de 1 hora diaria, lo que se
traduciría en 16 operaciones adicionales. Solo por ejecutar estas dos actividades en paralelo.
BENCHMARKING
Fuente: BVL 2011
Actualmente CREDIBOLSA, es la primera sociedad agente de Bolsa del Perú, con un 40% de
participación en el mercado. Seguido por Seminario, Centura e Inteligo.
Se podría usar la técnica del Benchmarking, para compararla con Seminario, pues esta última es
la SAB con más años en el mercado peruano (27 años) y aún así se mantiene como una de las
primeras.
Podríamos llegar a un acuerdo con la SAB Seminario, para compartir conocimientos con
respecto al proceso de negociación de una orden y así aprovechar su experiencia en el mercado
(Benchmarking cooperativo).
SAB Participación
Credibolsa 40%
Seminario 27%
Centura 15%
Inteligo SAB 10%
Otras 8%
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 96
Diagrama del Modelo del Nuevo proceso
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 97
Diagrama de Actividades del Nuevo Proceso
Se puede apreciar que el tiempo total del nuevo proceso, para una orden específica, es de
aproximadamente 4 minutos. Observándose una disminución de tiempos de 3 minutos,
comparado con el proceso actual. Lo que en un día produciría un ahorro de casi 4 horas. Y en
esas 4 horas, podrían realizarse 63 operaciones adicionales y con ello obtener mayores
beneficios.
Proceso Transporte Control Espera Decisión
Paso Actividades VA Control OtrosTiempo Efectivo
(segundos)
1 Autorizar el envío de la orden del cliente X 30
2 Enviar solicitud de registro de orden X 5
3 Aprobar registro de orden X 20
4 Enviar aprobación de registro de orden X 5
5 Ingresar orden al Sistema de Negociación X 10
6 Verificar datos ingresados X 20
7 Enviar constancia de registro al cliente X 5
7 Elaborar propuesta de orden X 20
8 Ingresar propuesta al Sistema ELEX X 5
9 Esperar operaciones del Sistema ELEX X 60
10 Asociar operaciones - órdenes X 20
11 ¿Enlace exitoso? X 5
12 Asignar estado de orden negociada X 5
12 Asignar estado de orden no negociada X 5
13 Verificar estado de la orden X 20
14 Enviar estado de la orden X 5
15 Aprobar estado de la orden X 20
16 Enviar estado de orden aprobada X 5
95 40 120 255
1.58 0.67 2.00 4.25
Situación: Se solicita ingreso en el Sistema de Negociación y Asignación de Orden - Operación
Actividades / Pasos Tipos de Actividad
TOTAL (segundos)
TOTAL (minutos)
SI
NO
Actual Proceso Nuevo Proceso
6.92 4.25
Tiempo total por día (minutos) 691.67 425.00
Tiempo total por día (horas) 11.53 7.08
4.44
266.67
63
AHORRO (horas)
AHORRO (minutos)
Operaciones Adicionales
Tiempo Requerido
Por orden unitaria (minutos)
Ordenes diarias
(100 ordenes)
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 98
Redefinir Ameba organizacional
De la nueva ameba organizacional, se aprecia que el flujo de información no es tan complejo y
es casi directo. Solo intervienen las personas necesarias para darle valor final al cliente.
Diseño Tecnológico y Organizacional
En la actualidad, CREDIBOLSA, no cuenta con un sistema que se encargue de generar la
propuesta de orden, en base a las especificaciones dada por el cliente. Es el trader quien realiza
esta actividad y lo hace de manera manual en base a su conocimiento y experiencia. Sin
embargo, ello algunas veces origina errores en la elaboración de propuesto.
El nuevo diseño de proceso, plantea usar un sistema transaccional, que se encargue de realizar
las tareas diarias, como la de recolectar, cargar información, actualizarla, y mostrarla a través de
los reportes que se generen. Dicho sistema, disminuiría los tiempos innecesarios, haciendo que
más ordenes puedan asignarse en el mismo periodo de tiempo, haciendo con ello un sistema
más eficiente.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 99
A continuación se detalla en el cuadro los cambios tecnológicos
EQUIPO DESCRIPCION
Sistema Transaccional
Es un tipo de sistema de información diseñado para recolectar,
almacenar, modificar y recuperar todo tipo de información que es
generada por las transacciones en una organización.
Dicho sistema, se encargará de:
Elaborar la propuesta de la orden.
Ingresar la propuesta generada al Sistema ELEX de la BVL.
Recepcionar las operaciones disponibles del sistema ELEX para
dicha propuesta.
Realizar la asignación orden – Operación.
Asignar un estado a la orden.
Servidor de Archivos
Encargado del almacenamiento digital de los documentos que se
generan en el proceso de negociación: constancia de registro de
orden, aprobaciones de registro, aprobaciones de estado de orden.
Backup de Archivos y Base de
Datos
Servidor encargado de salvaguardar el respaldo de los documentos
digitales (Constancia de registro de la orden en el sistema de
Negociación), archivo de propuestas de orden y la Base de Datos
ante una contingencia ocurrida en los servidores de archivos y Base
de Datos.
Equipos tecnológicos
Conjunto de equipos Tecnológicos que permitan realizar con mayor
rapidez las aprobaciones de registro y estado de las ordenes.
PC’S de última generación.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 100
Diagrama de Infraestructura Tecnológica Propuesta
Diseño Organizacional:
Políticas
Para cumplir con los objetivos del nuevo modelo se han definido las siguientes políticas
operativas del proceso las cuales están alineadas a las políticas estratégicas de la empresa:
Toda comunicación se realizará vía correo electrónico, el cual será tomado como un
medio de comunicación formal. Por ej. El jefe de operación, podrá autorizar el registro
de la orden al sistema de negociación mediante el correo electrónico.
Para elaborar la propuesta de orden que se envía a la SBS, se usará un sistema que en
base a la información del registro, se encargará de elaborar dicha propuesta y a su vez
enviará dicha propuesta al Sistema ELEX de la BVL.
Se implementará un sistema transaccional para las operaciones del día a día, que
permita cargar la información y actualizarla. Además de que el uso de este sistema
disminuye el número de errores en la asignación. El trabajo del trader será verificar que
la asignación sea la correcta.
Capacitar y mantener al Personal participante del proceso, con técnicas de asignación y
uso del nuevo sistema implantado.
El proceso debe ser formalizado, difundido y conocido por los trabajadores del área de
operaciones.
El proceso debe estar documentado y dicha documentación debe ser accesible al
personal autorizado.
SISTEMA TRANSACCIONAL
Backup de Archivos y
Base de Datos
CONTINGENCIA
Producción Digital
EQUIPOS TECNOLÓGICOS DE CONSULTA
USUARIO
Verificación de propuesta de
orden
CONSULTAS
SISTEMA ELEX
Base de Datos
Servidor de Archivos
Servidor de Base de Datos
SISTEMA DE NEGOCIACIÓN
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 101
Costo de Implementación
A continuación se muestran los costos totales que se incurrirían si se implementa la solución:
Comparación de las Métricas actuales con el Rediseñado
Concepto Soles
Implementación del Sistema Transaccional 33,500.00S/.
1 Jefe de Proyecto 8,000.00S/.
1 Arquitecto de Sistemas 6,000.00S/.
1 Administrador de Base de Datos 6,000.00S/.
1 Documentador de Sistemas 3,000.00S/.
2 Analistas Programadores 7,000.00S/.
1 Personal de TEST 3,500.00S/.
Servidor de Archivos 35,000.00S/.
Servidor de Base de datos 35,000.00S/.
Backup de Archivos 35,000.00S/.
TOTAL 138,500.00S/.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 102
Consideraciones:
ACTIVIDADES QUE AGREGAN VALORUso de
suministros
Uso de
suministros
1 Autorizar el envío de la orden del cliente 1 250.00S/. 10% 1 250.00S/. 10%
2 Enviar solicitud de registro de orden 1 125.00S/. 5% 1 25.00S/. 1%
5 Aprobar registro de orden 1 250.00S/. 10% 1 250.00S/. 10%
6 Enviar aprobación de registro de orden 1 125.00S/. 5% 1 25.00S/. 1%
7 Ingresar orden al Sistema de Negociación 5 1,250.00S/. 10% 5 1,250.00S/. 10%
8 Verificar datos ingresados 5 2,500.00S/. 20% 5 2,500.00S/. 20%
10 Enviar constancia de registro al cliente 5 625.00S/. 5% -S/.
12 Elaborar propuesta de orden 5 2,500.00S/. 20% -S/.
13 Ingresar propuesta al Sistema ELEX 5 1,250.00S/. 10% -S/.
14 Esperar operaciones del Sistema ELEX -S/. -S/.
17 Asociar operaciones - órdenes 5 2,500.00S/. 20% -S/.
18 ¿Enlace exitoso? 5 1,250.00S/. 10% -S/.
19 Asignar estado de orden negociada 5 1,250.00S/. 10% -S/.
19 Asignar estado de orden no negociada 5 1,250.00S/. 10% -S/.
19.5 Verificar estado de la orden -S/. 20% 5 2,500.00S/. 20%
20 Enviar estado de la orden 5 625.00S/. 5% -S/.
21 Aprobar estado de la orden 1 250.00S/. 10% 1 250.00S/. 10%
22 Enviar estado de orden aprobada 1 125.00S/. 5% 1 25.00S/. 1%
16,125.00S/. 7,075.00S/.
ACTIVIDADES QUE NO AGREGAN VALOR
4Enviar solicitud de registro de orden para su
aprobación1 125.00S/. 5%
9Emitir impresión de constancia de registro de
orden6 300.00S/. 2%
11 Analizar la orden registrada 6 3,000.00S/. 20%
15 Recepcionar operaciones disponibles 6 1,500.00S/. 10%
16 Analizar las operaciones recepcionadas 6 3,000.00S/. 20%
7,925.00S/.
COSTO TOTAL 24,050.00S/. 7,075.00S/.
Personal (Jefe de Registro,
Jefe de Operación, Traders)
Personal (Jefe de Registro,
Jefe de Operación, Traders)
PROCESO ACTUAL NUEVO PROCESO
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 103
Sueldo Promedio del Personal = S/ 2500.00
En cuanto al uso de suministros, se consideró el porcentaje que se usa del total recursos
que dispone CrediBolsa.
Del ahorro mensual y del costo de implementar el nuevo sistema transaccional, se puede
observar, que dicha inversión, tiene un tiempo de recuperación de 8 meses.
5.4. Rediseño del proceso de envío de información a entes externas
El cierre del día para CREDIBOLSA SAB es de 3:30 pm a 4:00 pm, a partir de ese
momento realiza una serie de procesos para fabricar información y mandarlo a sus
respectivos informantes, entre ellos está los clientes que realizaron operaciones en el
día y las entidades supervisoras como COVALI Y CONASEV.
Como se eligió el proceso de emisión de información a las entidades supervisoras la
mejora será solo para este proceso, así también se incluyen las comisiones para CAVALI,
CONASEV y Bolsa de Valores de Lima.
La información a las entidades supervisoras (COVALI y CONASEV), se le entrega en un
archivo plano (.txt) con todas las operaciones del día ejecutado por los clientes
incluyendo los saldos respectivos.
La elaboración de información para COVALI y CONASEV se requiere de registros como
son el registro compra y venta de acciones y el archivo de tasas de comisiones.
Objetivos y Atributos
Los objetivos que se esperan completar con la mejora de este proceso Emisión de información a
las entidades supervisoras son:
Optimizar el tiempo de la elaboración del archivo plano
Validar la Información elaborada.
Enviar la información a CAVALI Y CONASEV en el plazo establecido.
Visión del nuevo proceso
Con este proceso se quiere que la información llegue a las entidades supervisoras en el tiempo indicado y con 100% de confiabilidad. Entonces la visión seria:
Emitir la información competente a las entidades supervisoras cumpliendo los compromisos de tiempo y confiabilidad
Estimar Oportunidades
16,975.00S/.
138,500.00S/.
8TIEMPO DE RECUPERACIÓN (meses)
AHORRO POR MES
COSTO DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA TRANSACCIONAL
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 104
Oportunidad Cambio Tiempo Costo Calidad Servicio
Disminución significativa de costos implicados en solicitudes de información
El sistema de forma automática ira llenando él .txt con todas las transacciones realizadas
El tiempo en espera por cada solicitud se vuelve nulo
Los costos por las transacciones disminuyen notablemente
La calidad en la velocidad y disponibilidad de la información mejora
Servicio sin retraso
Disminución de trabajo por parte del encargado en enviar la información
Un Job de SQL se encargara de enviar automáticamente la información del archivo plano
El tiempo mejora tanto en la elaboración como envío del correo electrónico
El costo disminuye pues existe menos trabajo
La calidad mejora en la velocidad con la que se envían los correos
Servicio fluido y con información actualizada
Análisis estadísticos de la data enviada y almacenada en la BD
Se realizaran reportes con la información de cada archivo plano para evaluar mejoras
La elaboración de reportes solo consume poco tiempo, pues la data está disponible
Costo mínimo en la elaboración del reporte
La calidad mejora pues los reportes muestran las mejoras obtenidas
Mejor servicio al largo plazo y resultado del análisis del reporte
Descripción del nuevo proceso
La información se tiene que enviar a su hora fijada, ya que puede generar pérdidas a la misma
CREDIBOLSA como las multas y participación en el mercado. Para este proceso se quiere tener
una mejora del proceso y se planteó lo siguiente:
En el proceso del día se va a fabricar un archivo plano de pre-elaboración así, mientras se
realizan las operaciones en el transcurso del día se va generando un txt y este a la vez se va a
actualizar con el archivo plano de pre-elaboración, llegado la hora del cierre solo se enviaría a las
respectivas entidades supervisoras lo cual ahorraría el tiempo de elaboración de la información
en el proceso de Cierre.
Definición del Proceso
En el proceso de Cierre se da paso a la elaboración de la información respectiva para el envió a
los clientes de CREDIBOLSA y a las entidades como CAVALI Y CONASEV, lo primero que se hace
es activar la hora de cierre para que se inhabilite cualquier operación que se haga con las
acciones después de esa hora, una vez inhabilitado se pasa a una elaboración final de la
información actualizando el txt con las últimas operaciones generadas así en cuestión de 20 a 30
min se estaría enviando la información.
Esta elaboración de la pre-información se realizaría como se definió anteriormente en el
transcurso del día con un JOB que se ejecutaría cada vez que se activa el evento de “Operación
OK”, los atributos que se extraerían serian: Fecha, Hora, Datos del ejecutante y beneficiario,
cantidad de acciones, precio por acción y comisión.
Caracterización del proceso
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Esquema del nuevo proceso
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Infraestructura Tecnológica
Redefinir Ameba organizacional
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Técnicas de mejora
Actualización del sistema ELEX
Usar los avances tecnológicos en software y hardware para optimizar los procesos es una
tendencia muy creciente en las empresas de producción y servicios, actualmente CREDIBOLSA
SAC tiene un sistema que le permite gestionar las diferentes negociaciones/ operaciones/
transacciones realizadas en el día por los clientes.
Ese sistemas es el ELEX y es un sistema de software tipo Cliente/Servidor que consta de diversas
computadoras que actúan como Cliente, enviando información al Servidor, el cual, la valida y
distribuye a los demás Clientes, es decir, parte del procesamiento es llevado a cabo en la
computadora personal del Usuario (Cliente) para luego ser enviada al computador central de la
Bolsa (Servidor).
La actualización del sistema ELEX con su versión más reciente permitiría utilizar algunos
componentes para optimizar los procesos actuales, así la elaboración de la información se
realizaría aún más rápido optimizando el tiempo entre registros.
Ejecutar en paralelo actividades hechas en secuencia
Como se explicó la pre-elaboración se realizaría en el mismo tiempo que una negociación se
lleve a cabo satisfactoriamente así se aprovecharía el tiempo muerto del sistema en el
transcurso del día, ya al final del día en el proceso de cierre solo se haría una verificación de los
registros del txt y se pasaría al envió a las entidades externa
Se clasifica la información y se
consolida en un txt
Se envía la información a las entidades supervisoras
Se ingresa a la BD para obtener los registros del dia
Se verifica la información
en el txt
Envió de la información
Tiempo ahorrado
1 min 100-150 min 15 s
10 seg
Proceso de cierre
Obtención de los registros del momento, clasificación y
actualización del archivo txt pre-elaborado
OPERACIONES DEL DIA
Confirmación del envió
15 seg 0 seg
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VI. FLUJOS DE VALOR EN LA EMPRESA CREDIBOLSA
A continuación se presentan los flujos de valor de la SAB CREDIBOLSA:
6.1. FLUJOS DE VALOR PRIMARIO
6.1.1. Flujo De Valor - Servicio Al Cliente
El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer cualquier necesidad
que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus datos de cuentas bancarias, informarle
del estado de sus órdenes y/o pólizas, saber cuánto se le cargo o abono a sus cuenta,
saber cuánto de lo que él quería negociar realmente se negoció, etc. Estos flujos le
generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos, expectativas que él
solicita.
En esta ocasión vamos a dividir este flujo en 5 subflujos-procesos para ver con más
detalle los procesos y necesidades, expectativas de los clientes.
Servicio al Cliente
Gestion de TRADER
Gestion de Documentos
Inversiones Propias
Servicio a Entidades Externas
Recursos Humanos
Soporte Logística Finanzas Marketing Sistemas y
TI
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS PRIMARIO
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MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 112
Flujos de valor - Descripción
Los procesos relacionados directamente con el cliente y que le generan valor son los
siguientes:
Administración de clientes: Proceso que tiene la función de registrar un nuevo cliente
que quiera negociar en el mercado bursátil, además permite consultar, modificar los
datos que tiene el cliente o dar de baja a un cliente que ya no quiere negociar en bolsa
de valores, esto es de mucha importancia para los clientes como para la empresa
porque los clientes son la razón de ser de la empresa ya que ellos inician todo negocio
bursátil.
Asesoría Bursátil y Extra – Bursátil al cliente: proceso en el cual se asesora, se orienta al
cliente en temas de inversión en el mercado de valores del Perú. Por ejemplo se le dice
al cliente cuales son los índices de rentabilidad que se genera al invertir en ciertos
valores o bonos, se evalúa también los riesgos que ocurren cuando hay un cambio en el
mercado financiero debido a que están sujetos a factores externos como la cotización
del dólar, estabilidad financiera en el mundo, etc.
Además se brinda asesoría y capacitación a los trabajadores internos de CrediBolsa
(Trader, Controladores, BackOffice, Administradores) sobre las novedades que surgen
en el mercado de capitales financieros para que adquieran los conocimientos necesarios
y eleven su productividad.
Información de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles
Proceso que tiene la función de comunicar al cliente el estado de sus órdenes, se realiza
por medio de llamada telefónica, fax o escaneada y enviada vía email, en este informe
se detalla lo siguiente.
- Estado de las ordenes: Se pueden clasificar como Pendientes Por negociar,
negociadas, por aprobar, parcialmente negociadas, totalmente negociadas y
anuladas, de pendiendo del momento en que se negocia la orden.
- Informar la cantidad, el precio y las comisiones a cobrar al cliente por la orden
negociadas para que tenga conocimiento de las cantidades negociadas, ya que
no siempre la cantidad que solicita negociar se negocia, a veces suele negociarse
una cantidad menor a la que solicito el cliente.
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Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles
Flujo que tiene como función informar al cliente los detalles de la negociación realizada,
estos detalles se encuentran en la póliza que es un documento que verifica que la orden
que solicito el cliente ha sido negociada parcialmente o totalmente, similar al informe
de órdenes se informa lo siguiente:
- Estado de las pólizas: Se pueden clasificar como Generadas, Por Liquidar,
Liquidadas, Pendiente de Liquidación, Anuladas, dependiendo del mercado de
negociación en la que se encuentra el cliente.
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- Detalle de la negociación: como es el caso de cantidad, y precio de la acción y/ o
bono comisiones a cobrar, Igv e importe total a cobrar.
- Fecha de liquidación: Es la fecha donde se hará un cargo y/o abono de la cuenta
del cliente por la negociación realizada, este dato se encuentra impreso en la
póliza como en la orden, el cliente es quien propone la fecha de liquidación y
está sujeto a ciertas condiciones.
Liquidación de Pólizas:
Toda póliza tiene una fecha de liquidación, dependiendo del mercado estas se liquidan
un día después o tres días después de su generación, llegando el día de liquidación el
BackOffice procede a liquidar la póliza y automáticamente se carga y/o abona el importe
total de la póliza a la cuenta del cliente enviándole un informe de la operación a su
correo para que este lo verifique.
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Mapeo del flujo de Valor
Flujo de valor (Inicio - Fin)
FLUJO DE VALOR INICIO FINAL
Administracion de clientes credibolsa
• Registro de Clientes • Anulación de Clientes
• Lista Actual de Clientes clasificados por tipo.
Asesoría y bursátil y extrabursátil
• Obtención de información de la Bolsa de Valores así como del negocio bursátil
• Plan de asesoría bursátil para clientes como para personal interno de Credibolsa
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Información de ordenes bursátiles y/o
extrabursátiles
• Registro de ordenes • Evaluación de la orden
• Detalle de las Ordenes de negociación
Información de pólizas bursátiles y/o
extrabursátiles
• . Asignación de operaciones Elex a las ordenes de negociación
• Generación de comisiones
• Detalle de las póliza por mercado bursátil
liquidación de pólizas • Póliza a Liquidar • Pólizas pendientes de
liquidación
• Póliza liquidada - Cargo y/ o abono a la cuenta del cliente
Identificación de clientes
Los clientes identificados para el flujo de valor se muestran en el siguiente grafico
FLUJOS DE VALOR CLIENTES
Administración de Clientes CREDIBOLSA
• Clientes Credibolsa • Recepción (Área Comercial de CrediBolsa)
Asesoría y Bursátil y extrabursátil
• Clientes naturales, jurídicos, institucionales, patrimoniales, etc.
• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles
• Clientes CrediBolsa • Trader de Negociación
Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles
• Clientes Credibolsa • BackOffice, Trader de negociación
Liquidación de Pólizas • Clientes CrediBolsa • Tesorería (Finanzas), BackOffice.
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Expectativas y necesidades
FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS
Administración de Clientes CrediBolsa
• El cliente quiere invertir en el mercado de capitales, por eso quiere pertenecer a la SAB más importantes del Perú, ya que le genera confiabilidad y seguridad sobre sus inversiones.
• CrediBolsa quiere captar más clientes que estén dispuestos a invertir en el mercado de capitales para obtener mayor rentabilidad gracias a las comisiones cobradas a los clientes.
Asesoría y Bursátil y extrabursátil
• Los clientes necesitan, desean recibir asesoría sobre la inversiones que se realizan en el mercado de capitales (RV-RF), quieren resolver todas la inquietudes sobre qué tan factible es invertir en Bolsa y evaluar los riesgos, beneficios, rentabilidad que se obtiene al invertir en este negocio,
• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)-Necesitan capacitarse sobre los nuevos conceptos que surgen en el mercado de capitales, para estar al tanto de los movimientos que puedan surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones, etc.)
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles
• El cliente desea estar informado sobre el estado en el que se encuentra la orden que el solicito, para de esta manera evaluar futuras inversiones debido a la rentabilidad que obtiene.
• Trader de Negociación, Necesita tener las órdenes para consolidarlas y enviarlas en una propuesta y negociarlas en el sistema Elex de la BVL, ya que de esta manera el trader ganara una comisión por cada orden que negocie.
Información de pólizas bursátiles y/o
extrabursátiles
• Los Clientes necesitan estar informados sobre el estado de la pólizas que se obtuvieron en las negociaciones, para estar al tanto de las cantidades, acciones, precios, comisiones que el solicito en la orden. De esta manera sabrá el estado de las pólizas y estará pendiente a su liquidación.
• BackOffice, Trader de negociación, necesitan los detalles de las pólizas que se negociaron para saber cuánto y cuando se liquidarán las pólizas y de esta manera saber la comisión le corresponde a cada uno.
Liquidación de Pólizas
• Los clientes necesitan saber los movimientos de sus cuentas bancarias ya que están se modificarán en saldo debido al cargo y/o abono que se les hace en el proceso de liquidación de la pólizas.
• Tesorería (Finanzas), BackOffice. Necesitan el informe de las
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 118
pólizas a liquidar, para cargar y/o abonar los importes en las cuentas de los clientes, además ellos quieren esta información para actualizar los movimientos en las cuentas contables de la empresa y evaluar la rentabilidad obtenida.
Procesos implicados en el flujo de valor
FLUJO DE VALOR PROCESOS
• Administración de Clientes CrediBolsa
• Registro de Clientes
• Consultar, Modificación y/o anulación de clientes.
• Evaluación de Desempeño financiero del cliente.
• Asesoría y Bursátil y extrabursátil
• Formulación de estrategias de mercado bursátil
• Monitoreo de Precios y tipos de cambio de acciones, bonos
• Evaluación de desempeño en el negocio bursátil
• Información de ordenes bursátiles y/o
extrabursátiles
• Registro de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles.
• Ejecución de propuestas en el Elex por el trader
• Anulación y corrección de ordenes
• Generación de información de ordenes
• Información de pólizas bursátiles y/o
extrabursátiles
• Cierre de mercado bursátil y extrabursátil.
• Generación de Pólizas
• Generación de información de Pólizas
• Envió de información a Custodia
• Liquidación de Pólizas
• Impresión de pólizas
• Actualización de estado de pólizas
• Extorno de pólizas
• Generación de movimientos
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 119
Tubos de estufa
6.1.2. Flujo De Valor – Gestión De Trader’s Y/O Controladores
El flujo de valor Gestión de Trader´s y/o controladores tiene como objetivo determinar
la forma de trabajo de cada colaborador del tipo trader, así como también los flujos de
información que se despliegan a raíz de sus cargos.
En esta ocasión vamos a dividir este flujo en 4 subflujos-procesos para ver con más
detalle los procesos y necesidades, expectativas de los clientes.
1. Administración de valores asociados al trader y/o Controlador
2. Operaciones aprobadas para la negociación
3. Aprobar las ordenes a negociar
4. Registro de operaciones
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 120
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 121
Flujos de valor - Descripción
Los procesos relacionados directamente con el cliente y que le generan valor son los
siguientes:
Operaciones aprobadas para la negociación: Proceso que tiene la función de registrar
las aprobaciones de todas las ordenes que llegan al área comercial, esto tiene particular
interés por el cliente ya que puede ser vista por el cliente, y este puede saber en tiempo
real en qué situación va su orden.
Aprobar las ordenes a negociar: proceso en el cual se ordenan las ordenes de acuerdo
al orden de llegada, para luego proceder a negociar, es de vital importancia para el
cliente pues si no se respeta el orden de llegada se puede perder las mejores opciones
de negociación en el mercado bursátil.
Registro de Operaciones-Ordenes:
Este proceso es vital para apoyar al proceso que de comunicar al cliente el estado de sus
órdenes, pues si no se lleva un registro de las operaciones asociadas a la orden no se
podría determinar en qué etapa se encuentra su orden, y no se sabría si esta ha sido
negociada o no.
Administración de valores asociados a los TRADER:
Este flujo implica el despliegue de actividades asociadas a los TRADER, no repercute
mucho en el cliente final pero apoya a la toma de decisiones de los TRADERS con
respecto a las negociaciones que se realizan, pues como se sabe las negociaciones
dependen mucho de qué tipo de valores se asocien a las ordenes (RENTA FIJA o RENTA
VARIABLE).
Mapeo del Flujo de Valor
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 122
Flujo de valor (Inicio - Fin)
FLUJO DE VALOR INICIO FINAL
Aprobar las ordenes a negociar
• Recepcion de Ordenes Aprobadas
• Ordenes Aprobadas y Ordenadas por llegada.
Operaciones aprobadas para la
negociación
• Recepcion de Operaciones aprobadas para negociar.
• Operaciones asignadas a cada orden en orden de llegada.
Registro de Operaciones-Ordenes
• Ordenes Negociadas y No negociadas recibidas.
• Registro total de ordenes para seguimiento posterior.
Administración de valores asociados a los
TRADER
• RRHH envia los lineamientos a seguir para cada TRADER según tipo de ordenes que negocia.
• Despliegue de las politicas establecidas para RENTA FIJA; RENTA VARIABLE.
Recepcion - Comercial
Gestion de TRADERS
Lineamientos para TRADERS
Duracion del Ciclo 10 min
Gestion de Operaciones Aprobadas
Duracion del Ciclo 10 min
Aprobar las ordenes a Negociar
Duracion del Ciclo 10 min
Registrar Negociaciones
Duracion del Ciclo 10 min
CLIENTE
Ingreso de la Orden
15 min
10 min
5 min
4.5 min 4 min
15 min
10 min
10 min
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 123
Identificación de clientes
Los clientes identificados para el flujo de valor se muestran en el siguiente grafico
FLUJOS DE VALOR CLIENTES
Aprobar las ordenes a negociar
• Clientes Credibolsa • Recepción (Área Comercial de CrediBolsa)
Operaciones aprobadas para la negociación
• Clientes naturales, jurídicos, institucionales, patrimoniales, etc.
• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)
• ELEX
Registro de Operaciones-Ordenes
• Clientes Credibolsa • Trader de Negociación • ELEX
Administración de valores asociados a los TRADER
• Clientes Credibolsa • BackOffice, Trader de negociación • RRHH
Expectativas y necesidades
FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Aprobar las ordenes a negociar
• El cliente quiere rapidez en su proceso de negociación por lo cual requiere que las órdenes se aprueben lo más pronto posible para que se pueda negociar en la BVL.
• TRADER, requiere que se tenga ordenada la lista que se recibe del área comercial de las órdenes que se registran.
Operaciones aprobadas para la
negociación
• Los clientes necesitan negociar con los precios que sean más convenientes para estos por lo que se requiere rapidez en la consulta al ELEX.
• Trader de Negociación, Necesita tener las órdenes para consolidarlas y enviarlas en una propuesta y negociarlas en el sistema ELEX de la BVL, ya que de esta manera el trader ganara una comisión por cada orden que negocie.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 124
Registro de Operaciones-Ordenes
• El cliente desea estar informado sobre el estado en el que se encuentra la orden que el solicito, para de esta manera evaluar futuras inversiones debido a la rentabilidad que obtiene.
• Trader de Negociación, Necesita tener el registro de las órdenes para elaborar los indicadores de eficiencia que se maneja internamente en CREDIBOLSA.
Administración de valores asociados a los
TRADER
• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)- Necesitan capacitarse sobre los nuevos conceptos que surgen en el mercado de capitales, para estar al tanto de los movimientos que puedan surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones, etc.)
• BackOffice, Trader de negociación, necesitan los detalles de las políticas que se establecen según sea RENTA FIJA o RENTA VARIABLE para saber como se da la negociación en cada caso.
Procesos implicados en el flujo de valor
Flujo de Valor Procesos
Aprobar las ordenes a negociar
• Recepción de ordenes
• Registro de ordenes
• Evaluación y aprobación de órdenes.
Operaciones aprobadas para la negociación
• Consulta de Operaciones al ELEX.
• Evaluación de Operaciones.
• Realizar el cruce de Información y la negociación.
Registro de Operaciones-Ordenes
• Registrar órdenes negociadas.
• Actualización de registro de ordenes
• Registrar errores en la negociación.
• Generación de información de órdenes negociadas y no negociadas.
Administración de valores asociados a los TRADER
• Establecer de políticas para RENTA FIJA.
• Establecer de políticas para RENTA VARIABLE.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 125
• Despliegue de actividades para los TRADERS de cada tipo de ordenes (FIJA o VARIABLE)
• Capacitaciones a los TRADERS.
Tubos de estufa
6.1.3. Flujo De Valor – Gestión De Documentos
Este proceso es de mucha utilidad para el área de mercados ya que le permitirá evaluar
que acciones /bonos se negocian mas, así como evaluar quienes son los clientes que
negocian mas para ofrecerles algún beneficio. La información que se busca obtener es la
cantidad de órdenes, de acuerdo al tipo de órdenes (ordinarias, especiales), tipo de
renta (variable, fija), tipo de cliente (extranjero, nacional), estado (anuladas, vigentes,
modificadas, por aprobar, etc.). Asimismo, también se genera un informe del estado de
la pólizas (liquidadas, a liquidar, pendientes de pago, anuladas, etc.).
Los dos flujos de valor, identificados en la gestión de documentos son:
1. Obtención del Informe de Ordenes. 2. Obtención del informe de Pólizas.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 126
Flujos de valor – Descripción
Los procesos relacionados directamente con el cliente y que le generan valor son los
siguientes:
Administración de órdenes: Proceso que tiene la función de registrar las órdenes y sus
atributos, con el fin de obtener un informe acerca de la frecuencia del tipo de orden y
de los clientes que más invierten, sean estos nacionales o extranjeros. También se busca
obtener los tipos de órdenes más frecuentes de acuerdo al monto, ordenes especiales u
ordinarias.
Administración de pólizas: Proceso por el cual se hace el seguimiento a las pólizas para
monitorear el estado de esta, y en base a este monitoreo tomar medidas, como por
ejemplo, en caso de que la póliza no haya sido cancelada, se procede a pagar la póliza
del dinero que tenga el cliente en CREDIBOLSA, o de las ganancias que la póliza este
produciendo. La finalidad de este proceso, es obtener una descripción detallada de las
pólizas.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 127
MONOGRAFÍA FINAL
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Mapeo del flujo de Valor
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 129
Flujo de valor (Inicio - Fin)
FLUJO DE VALOR INICIO FINAL
Administración de órdenes • Registro de cliente. • Pre - Orden
• Informe de órdenes
Administración de pólizas • Orden negociada. • Informe de pólizas
Identificación de clientes
Los clientes identificados para el flujo de valor se muestran en el siguiente grafico
FLUJOS DE VALOR CLIENTES
Administración de órdenes • Área de Mercados
Administración de pólizas • Área de Finanzas
Expectativas y necesidades
FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
Informe de órdenes
• Área de Mercados: El Área de Mercado necesita obtener información acerca de las órdenes, según tipo de renta, tipo de clientes, etc. Todo ello con el fin de plantear mejoras y capacitar a sus empleados en el tipo de orden más frecuente que se presente (renta fija o variable).
Informe de pólizas
• Área de Finanzas: El Área de Finanzas requiere tener un control y hacer un seguimiento al estado de las pólizas, para saber si fueron canceladas, caso contrario proceder a tomar medidas, como cancelar la póliza del patrimonio que tenga el cliente en el BCP, o de las ganancias que esta póliza este produciendo.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 130
Procesos implicados en el flujo de valor
FLUJO DE VALOR PROCESOS
Administración de órdenes
• Recepción de órdenes
• Negociación.
• Ejecución
• Asignación
• Tratamiento de órdenes
Administración de pólizas
• Asignación
• Cierre
• Finanzas
• Tratamiento de pólizas
Tubos de estufa
Admin
istra
ción d
e Ord
enes
Admin
istra
ción d
e Póliz
as
Dirección y Gestión X X
Producción - Operaciones X X
Finanzas y Administración X
Comercial X
Sistemas - TI
RRHH
Innovación y Desarrollo X X
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 131
6.1.4. Flujo De Valor – Servicio A Entidades Externas
El flujo de valor Servicio a Entidades Externas tiene como objetivo satisfacer cualquier
necesidad que tuviera el cliente por
Reportes de las comisiones que se obtienen para estas entidades.
Estadísticas de negociación.
Operaciones al contado en el mercado Bursátil y mercado Extrabursátil.
Operaciones de Reporte y transferencia.
Declaración de montos Conasev, Cavali, etc.
Estos flujos le generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos,
expectativas que él solicita.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 132
Flujos de valor - Descripción
Los procesos relacionados directamente con el cliente y que le generan valor son los
siguientes:
Envío de Información a Entidades Externas: Proceso que tiene la función de enviar las
Estadísticas de negociación durante el día por parte de CREDIBOLSA con las diferentes
Entidades Externas, se pueden enviar las diferentes informaciones:
Estadísticas de negociación.
Operaciones al contado en el mercado Bursátil y mercado Extrabursátil.
Operaciones de Reporte y transferencia.
Declaración de montos Conasev, Cavali, etc.
Cierre del Día: Proceso que tiene la función de cerrar todas las operaciones realizadas
durante el Día en CREDIBOLSA y no permitir más ingresos en el Día:
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 133
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 134
Mapeo del flujo de Valor
Flujo de valor (Inicio - Fin)
FLUJO DE VALOR INICIO FINAL
Ingresar Pedido • Codigo de la Entidad Externa. • Servicio que la Entidad Externa
requiere.
• Registro en la base de DatosLista Actual de Clientes clasificados por tipo.
Cerrar el Día • Cierre de todas las operaciones
del Día. • Apertura la Generación
de Reportes.
Generar Reportes • Consolidación de todas las
operaciones del Día. • Detalle de las
Operaciones del Día.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 135
Enviar Servicio
• Envío del servicio por correo electrónico.
• Recepción del Servicio por parte de la Entidad Externa.
Identificación de clientes
Los clientes identificados para el flujo de valor se muestran en el siguiente grafico
FLUJOS DE VALOR CLIENTES
Ingresar Pedido • El cliente son las Entidades Externas de
CREDIBOLSA, que requieres un servicio de información.
Cerrar el Día • Área de Operaciones de CREDIBOLSA
Generar Reportes • Área de Operaciones de CREDIBOLSA
Enviar Servicio • Entidades Externas
Expectativas y necesidades
FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS
Ingresar Pedido
• El cliente quiere tener información acerca de sus operaciones en el mercado bursátil y en el mercado extrabursátil así como sus comisiones.
• El cliente quiere saber las operaciones de transferencia durante el día.
• El cliente (CONASEV, CAVALI, etc.) quiere saber los montos de declaración.
Cerrar el Día • CREDIBOLSA, necesita saber si se produjo el cierre del día
para proceder con la generación del servicio.
Generar Reportes • CREDIBOLSA, hace la generación del servicio para el Envío.
Enviar Servicio • El cliente obtiene el servicio requerido.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 136
Procesos implicados en el flujo de valor
Flujo de Valor Procesos
Ingresar Pedido • Consultar clientes.
• Registro de Servicio
Cerrar el Día
• Formulación de estrategias de mercado bursátil
• Monitoreo de Precios y tipos de cambio de acciones, bonos
• Evaluación de desempeño en el negocio bursátil
Generar Reportes
• Consolidación de información de todos los clientes de CREDIBOLSA.
• Generación de los Reportes.
• Impresión de los Reportes.
Enviar Servicio • Envío de los Servicios
Tubos de estufa
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 137
6.1.5. Flujo De Valor – Inversiones Propias
El Flujo de Valor de Inversiones Propias tiene como principal objetivo la reinversión de la
rentabilidad obtenida por la intermediación bursátil.
La importancia de este Flujo de Valor no tiene nada que envidiar al que se realiza con los
clientes normales ya que en este caso, es CREDIBOLSA quien hace las veces de Cliente
negociando valores (Compra o Venta) dependiendo de las condiciones del mercado y de
la capacidad de análisis de los asesores de forma conjunta al departamento de Finanzas
e inversión.
También es importante señalar que uno de los principales productos administrados
mediante Inversiones propias son las carteras de inversión o también llamados
portafolios de inversión.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 138
Flujos de valor - Descripción
Dentro del marco de este Flujo de Valor podemos encontrar a los siguientes procesos:
Administración de Inversiones Propias: El proceso consiste en llevar a cabo la inversión
y reinversión del capital y rentabilidad por CREDIBOLSA obtenido, ya sea por
presupuesto destinado desde la casa matriz (BCP) o por ingresos propios. CREDIBOLSA
puede hacer las veces de cliente, bajo condiciones especiales, y de esta forma mejorar
sus oportunidades de inversión.
Asesoría Bursátil y Extra Bursátil: Proceso en el cual se asesora, se orienta al cliente en
temas de inversión en el mercado de valores. Es tarea del Asesor o Trader comunicarle a
sus clientes o representados sobre las fortalezas que ostenta la inversión en
determinado producto bursátil, para que de manera conjunta se evalúe también los
riesgos que ocurren cuando hay un cambio en el mercado financiero debido a que están
sujetos a factores internos como los cambios de normativa de entidades como la BVL,
CONASEV, CAVALI, SUNAT, etc. y factores externos como la cotización del dólar,
estabilidad financiera en el mundo, etc.
Además se brinda asesoría y capacitación a los trabajadores internos de CrediBolsa
(Trader, Controladores, BackOffice, Administradores) sobre las novedades que surgen
en el mercado de capitales de forma que adquieran los conocimientos necesarios para
asesorar a los futuros y actuales clientes y de esta forma eleven su productividad.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 139
Información de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles
Proceso que tiene la función de comunicar al cliente el estado de sus órdenes, se realiza
por medio de llamada telefónica, fax o escaneada y enviada vía email, en este informe
se detalla lo siguiente.
- Estado de las ordenes: Se pueden clasificar como Pendientes Por negociar,
negociadas, por aprobar, parcialmente negociadas, totalmente negociadas y
anuladas, de pendiendo del momento en que se negocia la orden.
- Informar la cantidad, el precio y las comisiones a cobrar al cliente por la orden
negociadas para que tenga conocimiento de las cantidades negociadas, ya que
no siempre la cantidad que solicita negociar se negocia, a veces suele negociarse
una cantidad menor a la que solicito el cliente.
- Para el caso de CREDIBOLSA la información que se le envía es la total, el
consolidado de las negociaciones que se van realizando durante el día de manera
que obtenga un panorama amplio del comportamiento de las acciones durante
el día.
Uno de los pilares de este proceso consiste en la Administración de Órdenes, se trata de
un panel de Administración de todas las órdenes y negociaciones realizadas por los
clientes, es de sumo interés para las Inversiones Propias debido a que de la
consolidación que se realice en ella se tendrá visualización y capacidad de decisión sobre
la mas correcta tendencia del mercado y así realizar con menores riesgos la inversión.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 140
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 141
Información de Saldos
Flujo que tiene como inicio la solicitud de información de saldos de un determinado
cliente, esto con el objetivo de validar las operaciones que desee realizar durante el día.
Liquidación de Pólizas:
Toda póliza tiene una fecha de liquidación, dependiendo del mercado estas se liquidan
un día después o tres días después de su generación, llegando el día de liquidación el
BackOffice procede a liquidar la póliza y automáticamente se carga y/o abona el importe
total de la póliza a la cuenta del cliente enviándole un informe de la operación a su
correo para que este lo verifique.
Mapeo del flujo de Valor
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 142
Flujo de valor (Inicio - Fin)
FLUJO DE VALOR INICIO FINAL
Asesoria Bursatil/Extrabursatil
• Consulta del Cliente • Modificación del Cliente
• Cliente habil para la negociación.
Información de Órdenes • Órdenes ingresadas
durante el día.
• Consolidado de negociaciones por valor y tipo de operación.
Información de Saldos • Envío de datos del cliente. • Consulta de Inventario en
Custodia.
• Saldo en inventarios de los clientes por valor.
Liquidación a Clientes
• Consulta de los cargos y abonos realizados.
• Recaudación de comprobantes de liquidación.
• Saldo dinerario total por moneda y cuenta bancaria.
Identificación de clientes
Los clientes identificados para el flujo de valor se muestran en el siguiente grafico
FLUJOS DE VALOR CLIENTES
Asesoria Bursatil/Extrabursatil • Credibolsa • Trader de negociación.
Información de Órdenes
• Clientes naturales, jurídicos, institucionales, patrimoniales, etc.
• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)
Información de Saldos • CrediBolsa • Trader de Negociación
Liquidación a Clientes • Credibolsa • BackOffice, Trader de negociación
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 143
Expectativas y necesidades
FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS
Asesoria Bursatil/Extrabursatil
• CREDIBOLSA se encuentra en la necesidad de incrementar su patrimonio por ello recurre a sus especialistas de manera que se realicen inversiones propias con la disposición de valores que posee.
• Al contar con mayor cantidad de valores o bonos, la cartera de productos se amplia por tanto el cliente externo contará con mayores posibilidades de inversión.
Información de Órdenes
• CREDIBOLSA se encarga de administrar las inversiones de clientes foráneos como personas naturales y jurídicas, es en base a la base de datos de negociaciones realizadas durante el día que llevara a cabo la decisión de invertir.
• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)- Necesitan capacitarse sobre los nuevos conceptos que surgen en el mercado de capitales, para estar al tanto de los movimientos que puedan surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones, etc.)
Información de Saldos
• CREDIBOLSA requiere estar informado de su inventario de valores a todo momento, con ello podrá tener claro cuanto comprar o vender.
• Trader de Negociación, Necesita tener las órdenes para consolidarlas y enviarlas en una propuesta y negociarlas en el sistema Elex de la BVL, ya que de esta manera el trader ganara una comisión por cada orden que negocie.
Liquidación a Clientes
• CREDIBOLSA lleva a cabo el cargo/abono hacia sus clientes, para ello hace uso de cuentas dinerarias en soles y dólares, desde ahí es que se transfiere hacia los clientes, es necesario tener claridad sobre los saldos de dinero a todo momento.
• BackOffice, Trader de negociación, necesitan tener claridad sobre el saldo dinerario con que cuenta CREDIBOLSA, de esta forma sabrán que tanto invertir.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 144
Procesos implicados en el flujo de valor
Flujo de Valor Procesos
Asesoria Bursatil/Extrabursatil • Registro de Clientes
• Consultar, Modificación y/o anulación de clientes.
Información de Órdenes
• Administración de Órdenes
• Monitoreo de Precios y tipos de cambio de acciones, bonos
Información de Saldos
• Consulta de Saldos
• Ejecución de pago de dividendos
• Bloqueo de Valores
Liquidación a Clientes
• Cierre de mercado bursátil y extrabursátil.
• Generación de Pólizas
• Cargo/Abono a Clientes
• Giros y Transferencias
Tubos de estufa
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 145
6.2. FLUJOS DE VALOR APOYO
6.2.1. Flujo de Valor - Recursos Humanos
Proceso de soporte que se ocupa de reclutar, seleccionar, contratar, capacitar,
emplear y motivar a los colaboradores de CREDIBOLSA.
Con estos conceptos se paso a extraer los FLUJOS DE VALOR que es generada en el
área y que interactúa con otros procesos no necesariamente de la misma área.
DESCRIPCION DE LOS FLUJOS DE VALOR
Charlas y conferencias acerca de la empresa:
Cada cierto tiempo Credibolsa realiza unas charlas y conferencias a los
interesados, estudiantes de ingeniería o afines así como a los egresados con la
finalidad de informar acerca del negocio que se enfoca Credibolsa. Estas charlas
también sirven de motivación para el reclutamiento de postulantes.
Entrenamiento del trabajador:
Los trader’s, analista y trabajadores en general están en constante capacitación
con las nuevas actualizaciones de conocimientos que se aplicaran en la empresa
o algún otra charla desarrollo personal, así se tiene un personal más confiable y
motivado para laborar en el día a día.
Seguimiento al trabajador:
Para Credibolsa el recurso más importante es el recurso humano y por ende
quiere a las personas más capaces, así como le da entrenamiento en el campo
del negocio de Credibolsa también están en continua evaluación de las
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 146
capacidades, habilidades y compromisos. Según sea los rendimientos evaluados
se puede dar un tipo compensación o castigo.
FLUJO DE VALOR (INICIO - FIN)
Ahora que ya se identificaron los flujos se detalla los inicio y el final del flujo de valor.
FLUJOS DE VALOR INICIO FINAL
Charlas y conferencias acerca de la empresa
Equipo Técnico Tecnología Auditorio Ponentes
Presentación y exposición
de la empresa.
Entrenamiento del trabajador
Aulas Docentes
Tecnología
Capacitación del
trabajador
Seguimiento al trabajador Software
Métricas de desempeño Resultados de desempeños.
IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES
En este punto se identifican a los clientes relacionados.
FLUJOS DE VALOR CLIENTES
Charlas y conferencias acerca de la empresa
Estudiantes Egresados
Entrenamiento del trabajador Trabajadores
Seguimiento al trabajador Trabajadores
EXPECTATIVAS Y NECESIDADES
FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS
Charlas y conferencias acerca de la empresa
Estudiantes: Conocer el ambiente laboral para unas
futuras prácticas. Egresados:
Aplicar su conocimiento y ejercer su condición de egresado para una mayor
disponibilidad en el trabajo.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 147
Entrenamiento del trabajador
Trabajador: Desarrollarse laboralmente con las
capacitaciones y ser de utilidad a Credibolsa. Credibolsa:
Tener Trabajadores/analistas más capaces y responsables en el manejo del negocio.
Seguimiento al trabajador
Trabajadores: Medir su desempeño en base a métricas
estándares y mejorar sus records. Credibolsa:
Saber que trabajador tiene un mayor desempeño o potencial para un cargo en
especial o la entrega de bonos.
PROCESOS IMPLICADOS EN EL FLUJO DE VALOR
Los flujos de valor tienen procesos relacionados para poder ejecutarse, a continuación
se detalla dichos procesos.
FLUJOS DE VALOR PROCESOS
Charlas y conferencias acerca de la empresa
Convocatoria de personal Logística
Marketing Gestión de Sistemas Gestión de seguridad
Entrenamiento del trabajador Gestión de sistemas
Logística Capacitación del personal
Seguimiento al trabajador Gestión de sistemas
Logística Selección y renovación de personal
MAPEO DEL FLUJO DE VALOR
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 148
ALUMNOS
EGRESADOS
Logistica
Marketing
Gestión de Sistemas Gestión de Seguridad
Relación de Alumnos
Relación de Egresados
Relación de Alumnos y Egresados
Envió de publicidad
Envió de publicidad
Convocatoria de Personal
1 dia
30 min
1 dia
50 min
2 dias
110 min30 min
TUBOS DE ESTUFA
|
Ch
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MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 149
6.2.2. Flujo De Valor - Soporte
El flujo de valor Soporte tiene como objetivo brindar asesoría a las áreas solicitantes en
temas de Hardware, Software y a fines a esta, además de gestionar la capacitación de
las mismas una vez atendido el requerimiento.
Estos flujos le generan valor a las áreas solicitantes porque se solucionan los problemas
recurrentes a través de diversos proyectos de mejora que realiza el área, además se
realizan tareas de monitoreo y seguimiento para elaborar estadísticas de la casuística
presente.
Flujos de valor - Descripción
Los procesos relacionados directamente con las áreas afines y que generan valor son
los siguientes:
Soporte Técnico: Proceso que tiene la función de solucionar problemas a nivel de
Software y Hardware que suelen presentarse diariamente en la empresa, este soporte
es atendido a través de una solicitud que presenta el área solicitante y tiene un periodo
de atención de un día como máximo para problemas pequeños.
Administración de proyectos: Proceso que se encarga de administrar todos los
requerimientos de la empresa y realizar estudios de factibilidad y operatividad, para ello
al terminar los estudios necesarios solicita al área de planeamiento y finanzas un
cronograma de actividades que recopilen las funciones necesarias para poder llevar a
cabo el proyecto e implementarlo en el área solicitante.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 150
Monitoreo y Seguimiento: Proceso que tiene por función realizar estudios post
implementación del proyecto, se centra en realizar pruebas de funcionalidad, medir
rendimientos y solucionar posibles fallos que no se percibieron durante la fase de
pruebas, además brinda asesoría ante posibles dudas operativas del proyecto
implementado.
Capacitación: Proceso que tiene por función capacitar a las áreas solicitantes sobre las
cuales se ha realizado una implementación de algún proyecto o sobre el uso de las
nuevas versiones de aplicativos que usa la empresa, su frecuencia es regular debido a las
cambiantes tecnologías.
Área solicitante Planeamiento Requerimientos Solicitud de proyecto
Servicio
Supervisión
Soporte Técnico
Capacitación
Finanzas
Evaluación del proyecto
Administración Proyectos
Resultado evaluación
Monitoreo y Seguimiento
Información
Servicio
Información
Servicio
SolicitaSolicita
Información
Mapeo del flujo de Valor
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 151
Flujo de valor (Inicio - Fin)
FLUJO DE VALOR INICIO FINAL
Soporte Técnico • Problema incidente
• Fallo Hardware
• Error Software
• Problema atendido
• Hardware reparado
• Software configurado
Administración de
proyectos
• Problemas incidentes • Proyecto implementado
Monitoreo y Seguimiento • Proyecto nuevo • Reporte de efectividad
• Solución de fallos
Capacitación • Solicitud de capacitación • Capacitación realizada
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 152
Identificación de clientes
Los clientes identificados para el flujo de valor se muestran en el siguiente grafico
FLUJOS DE VALOR CLIENTES
Soporte Técnico • Logística
• Almacén
• Administración
• Otros
Administración de Proyectos • Finanzas
• RRHH
• Planeamiento
Monitoreo y Seguimiento • Logística
• Almacén
• Administración
• Otros
Capacitación • Logística
• Almacén
• Administración
• Otros
Expectativas y necesidades
FLUJOS DE
VALOR
NECESIDADES Y ESPECTATIVAS
Soporte Técnico • El cliente es el área solicitante que necesita de atención en
un problema que ha surgido y contacta a soporte técnico
• CrediBolsa a través de soporte realiza las configuraciones o
reparaciones necesarias para corregir los problemas que
surgieron.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 153
Administración de
Proyectos
• Los clientes necesitan de un proyecto para solucionar su
problema, este proyecto debe ser estudiado por el área de
planeamiento.
• Administradores de proyecto Evalúan el problema y busca
posibles alternativas de solución, formulan un proyecto que
cumpla con los requerimientos.
Monitoreo y
Seguimiento
• El cliente observa errores en el proyecto implementado y
solicita soluciones
• Asesores, revisan los errores y generan reportes de
efectividad del proyecto, además tienen por función
supervisar el proyecto por un determinado tiempo
Capacitación • Los Clientes Solicitan capacitación del nuevo aplicativo
instalado para un mejor manejo
• Capacitador enseña el uso de los aplicativos implementados
verifica aprendizaje a través de evaluaciones.
Procesos implicados en el flujo de valor
Flujo de Valor Procesos
Soporte Técnico
• Registro de Requerimientos
• Atención o soporte
• Solicitud de atención
Administración de Proyectos
• Estudio del problema
• Planteamiento de proyectos o alternativas de solución
• Solicitud de factibilidad a Planeamiento
Monitoreo y Seguimiento
• Implementación de proyecto
• Atención de requerimientos
• Elaboración de reportes
• Seguimiento a proyecto
Capacitación
• Solicitud de capacitación
• Solicitud de RRHH
• Gestión de materiales
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Tubos de estufa
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VII. REINVENCIÓN DEL FLUJOS DE VALOR
7.1. FLUJO DE VALOR - SERVICIO AL CLIENTE
El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer cualquier necesidad
que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus datos de cuentas bancarias, informarle
del estado de sus órdenes y/o pólizas, saber cuánto se le cargo o abono a sus cuenta,
saber cuánto de lo que él quería negociar realmente se negoció, etc. Estos flujos le
generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos, expectativas que el
cliente solicita.
7.1.1. Identificación de clientes
Los clientes identificados para el flujo de valor se muestran en el siguiente grafico
FLUJOS DE VALOR CLIENTES
Administración de Clientes CREDIBOLSA
• Clientes Credibolsa • Recepción (Área Comercial de CrediBolsa)
Asesoría y Bursátil y extrabursátil
• Clientes naturales, jurídicos, institucionales, patrimoniales, etc.
• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores)
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles
• Clientes CrediBolsa • Trader de Negociación
Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles
• Clientes Credibolsa • BackOffice, Trader de negociación
Liquidación de Pólizas • Clientes CrediBolsa • Tesorería (Finanzas), BackOffice.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 156
7.1.2. Expectativas y necesidades
FLUJOS DE VALOR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS
Administración de Clientes CrediBolsa
• El cliente requiere de inscripción inmediata y así disponer a la brevedad de las diferentes posibilidades de inversión que ofrece el Mercado de Valores.
• CrediBolsa necesita contar con la mayor participación de clientes posible, cada operación le retribuye ingresos por el servicio de intermediación.
Asesoría y Bursátil y extrabursátil
• Los clientes necesitan información concreta y resumida sobre las mejores oportunidades de inversión.
• Personal Interno (Trader, Controladores, BackOffice, Administradores) – El personal de CREDIBOLSA involucrado directamente en la negociación necesita estar sincronizado en cuanto a conocimientos de forma que pueda atenderse al usuario de la mejor manera y la interacción entre ellos sea lo más fluida posible.
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles
• El cliente desea estar informado en línea sobre el estado de sus inversiones.
• Trader de Negociación, Necesita tener visibilidad pronta de las diferentes intenciones de negociación de los clientes.
Información de pólizas bursátiles y/o
extrabursátiles
• Los Clientes requieren confirmación pronta de la correcta finalización de sus intenciones de compra/venta de acciones.
• BackOffice, Trader de negociación, requiere contar con los comprobantes finales de la totalidad de clientes para visualizar las comisiones que les corresponden.
Liquidación de Pólizas
• Los clientes necesitan confirmación pronta del cargo/abono de dinero a sus cuentas dinerarias.
• Tesorería (Finanzas), BackOffice. Necesitan contar a la brevedad con la lista de clientes a liquidar (cargar o abonar a cuenta).
MONOGRAFÍA FINAL
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7.1.3. Problemas Actuales a ser Solucionados
FLUJOS DE VALOR Problema
Administración de Clientes CREDIBOLSA
• Demora en el proceso de Registro y confirmación de clientes. • Limitados canales de atención al cliente.
Asesoría y Bursátil y extrabursátil
• Demora excesiva en la colocación de las intenciones de inversión de los clientes.
• Limitados canales para él envió de intenciones de inversión por parte del cliente.
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles
• El acceso a la información sobre el estado de una inversión sigue un proceso burocrático que no encaja dentro de la línea del negocio.
• El Controlador o Trader está sujeto a un lento proceso de actualización de confirmaciones de las operaciones por parte de la BVL (Sistema ELEX), no por culpa de la BVL sino por el proceso actual que maneja CREDIBOLSA.
Información de pólizas bursátiles y/o
extrabursátiles
• Actualmente los clientes requieren que se realice el proceso de cierre de mercados para luego de ello recién disponer de su comprobante de negociación, este proceso de cierre no tiene una hora fija y por lo general pasa de las 5 o 6 de la tarde. Para confirmar la información al cliente no debería de haber tan marcada dependencia.
• El liquidador y los Traders deben esperar al cierre para recién contar con una aproximación de los montos a liquidar y comisiones a recibir respectivamente.
Liquidación de Pólizas
• El cliente se ve en la necesidad de establecer comunicación directa con CREDIBOLSA para conocer el estado del cargo o abono por concepto de negociación hacia sus cuentas dinerarias.
• Tesorería necesita realizar el cargo o abono en tiempos mínimos sobre todo en el caso de clientes preferenciales, actualmente se encuentra supeditado a un proceso en batch que se realiza al finalizar el día.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 158
7.1.4. Objetivos Innovadores
Proceso de Registro de Clientes
En la actualidad el proceso de Registro de Clientes guarda un esquema como el que se muestra a
continuación:
CLIENTE
ASESOR COMERCIAL
REGISTRO CLIENTES
SERVIDOR AGENCIA
SERVIDOR WEB
SERVIDOR DE CORREO
Los cambios que se proponen como parte de la consecución de los Objetivos innovadores nos
llevan al siguiente modelo:
CLIENTESERVIDOR
WEBMEDIOS ELECTRONICOS
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 159
FLUJOS DE VALOR SOLUCION
Administración de Clientes CREDIBOLSA
• La reinvención del flujo nos permite reducir de 6 a tan solo 2 los pasos para que el cliente pueda encontrarse en condiciones de operar en el mercado bursátil.
• Se habilita el acceso web al sistema de registro para que el cliente pueda realizarlo de manera efectiva desde cualquier plataforma que permita navegar en la web: PC, laptop, PDA, etc.
• Se pone a disposición del cliente aplicaciones en las diferentes versiones de sistemas operativos móviles: Android, iOS, Blackberry, Bada, etc. De forma que puedan acceder desde cualquier punto en donde se encuentren, ya sea desde un celular, tableta o Smart TVs.
• El objetivo de esta reinvención fue la de aminorar los tiempos, en este caso al reconcebir y plantearnos tener como prioridad al cliente, se logro la consecución de unos de los objetivos innovadores.
Asesoría Bursátil y Extrabursátil
Veamos el actual proceso de registro de órdenes:
CLIENTE
ASESOR COMERCIAL
TRADER
SERVIDOR AGENCIA
SERVIDOR WEBSERVIDOR DE
DOCUMENTOS
ORDENES
MESA DE NEGOCIACION
ORDEN IMPRESA
COURIER
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 160
Luego de efectuada la reinvención:
CLIENTESERVIDOR
WEBMEDIOS ELECTRONICOS
ORDEN IMPRESA
FLUJOS DE VALOR SOLUCION
Asesoría Bursátil y Extrabursátil
• La reinvención del flujo nos permite reducir de 8 a tan solo 2 los pasos para que el cliente visualice su intención de compra/venta en el mercado bursátil.
• Se habilita el acceso web al sistema de registro para que el cliente pueda realizarlo de manera efectiva desde cualquier plataforma que permita navegar en la web: PC, laptop, PDA, etc.
• Se pone a disposición del cliente aplicaciones en las diferentes versiones de sistemas operativos móviles: Android, iOS, Blackberry, Bada, etc. De forma que puedan acceder desde cualquier punto en donde se encuentren, ya sea desde un celular, tableta o Smart TVs.
• El objetivo de esta reinvención fue la de aminorar los tiempos, en este caso al reconcebir y plantearnos tener como prioridad al cliente, se logró la consecución de unos de los objetivos innovadores.
Información de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles
Al igual que una persona comúnmente consulta su saldo de llamadas por celular o su saldo en
una cuenta de ahorros, el cliente de CREDIBOLSA necesita tener visión del estado de sus
inversiones, actualmente se tiene el siguiente flujo:
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 161
CLIENTE
ASESOR COMERCIAL
SERVIDOR AGENCIA
SERVIDOR WEBSERVIDOR DE
DOCUMENTOSASESOR
COMERCIAL
ORDEN PDF
Más luego de la reinvención del flujo tendremos:
CLIENTESERVIDOR
WEBMEDIOS ELECTRONICOS
ORDEN DIGITAL
Por otro lado el Trader atraviesa por la problemática de no disponer de información en línea
sobre las propuestas que envía hacia el mercado bursátil a través de la plataforma provista por
la BVL (Sistema ELEX):
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 162
ELEX – TIEMPO REAL
ARCHIVO PLANO DE
OPERACIONES
ARCHIVO DE TRABAJO
SERVIDOR APLICACIONES
TRADER/CONTROLADOR
Luego del rediseño del flujo deberíamos obtener lo siguiente:
ELEX – TIEMPO REAL
SERVIDOR APLICACIONES
TRADER/CONTROLADOR
Para ello hemos procurado realizar lo siguiente:
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 163
FLUJOS DE VALOR SOLUCION
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles
• La reinvención del flujo nos permite reducir de 6 a tan solo 2 los pasos para que el cliente pueda conocer el estado o situación de su intención de compra venta.
• Se habilita el acceso web al sistema de registro para que el cliente pueda realizarlo de manera efectiva desde cualquier plataforma que permita navegar en la web: PC, laptop, PDA, etc.
• Se recurre al uso de una arquitectura SOA en conjunción a la BVL quien provee la información mediante un nuevo protocolo FIX (Finantial Information Exchange), de esta forma aminoramos los pasos dentro del flujo, en donde actualmente se generan archivos planos para recibir y para trabajar con las operaciones confirmadas por la BVL.
• Asociada a esta posibilidad de reducción, es necesaria la conformidad del usuario de recibir la información a través de medios electrónicos, para ello se puede motivar una reducción en la comisión por intermediación para incentivar esta nueva modalidad de información.
• El objetivo de esta reinvención fue la de aminorar los tiempos, en este caso al reconcebir y plantearnos tener como prioridad la preocupación del cliente por estar constantemente informado, se logró la consecución de unos de los objetivos innovadores.
• Así mismo vimos pro conveniente buscar reducir el tiempo que requiere el trader/controlador para visualizar las confirmaciones de las operaciones recurriendo a la tecnología.
Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles
De forma similar a la información del estado de sus órdenes, el cliente requiere visualizar el
comprobante final de su operación, para ello observemos el actual proceso:
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 164
Internet
RECEPCIÓN
CUSTODIA
PLATAFORMA
TRANSMISIÓN
EJECUCIÓN
ASIGNACIÓNCIERRE
ELEX
MÓDULO
BOLSA
MONITOR
O
P-Ordenes
-Asignaciones
-Clientes
-Pólizas
1BANCO
2
Archivo de
Operaciones
3
Archivo de
Operaciones
4
5
6
7
8
CRUCE ELEX
CAVALI
9
COMISIONES
EXE
Órdenes
Consolidadas
Asignación de
Operaciones
por Cliente
CONASEV
CAVALI ICLV
Trader
Después de modificar nuestro flujo, estamos en condiciones de proponer una reducción como la
que se muestra:
Internet
RECEPCIÓN
CUSTODIA
PLATAFORMA
TRANSMISIÓN
EJECUCIÓN
ASIGNACIÓN
ELEX
MÓDULO
BOLSA
MONITOR
O
1BANCO
2
Archivo de
Operaciones
3
Archivo de
Operaciones
4
5
6
EXE
Órdenes
Consolidadas
Trader
Funcionamiento del sistema
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 165
Para lo cual hemos sugerido los siguientes cambios:
FLUJOS DE VALOR SOLUCION
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles
• La reinvención del flujo nos permite reducir de 9 a solo 6 los pasos para que el cliente pueda recibir el comprobante final por motivo de la inversión que haya realizado.
• Actualmente el sistema de administración bursátil requiere de que el mercado donde se negocie tenga que cerrar sus actividades, pasar a estado cerrado, el cambio o mejora que proponemos indica que si ya se conoce la cantidad negociada por el cliente, bastaría con ello para poder generar el comprobante final.
• Con esta reducción no solo el cliente dispondrá de su información en menor tiempo sino que tanto el Trader como el departamento de tesorería podrán anticipar los movimientos a realizar.
Liquidación de Pólizas
Antes de la mejora:
CARGO/
ABONO
RENTABILIDAD
SMARTSTREAM
(CONTABILIDAD)
GIROS Y
TRANSF.
Internet
RECEPCIÓN
CUSTODIA
PLATAFORMA
TRANSMISIÓN
EJECUCIÓN
ASIGNACIÓNCIERRE
ELEX
MÓDULO
BOLSA
MONITOR
O
P-Ordenes
-Asignaciones
-Clientes
-Pólizas
Liquidación de operaciones
de Clientes con cuenta
Liquidación de
ventas de
Clientes sin cuenta
-Cantidad de Operaciones e
Ingresos por Comisiones
-Volumen negociado
(1vez/m)Ingresos por
Comisiones
(1vez/m)
1BANCO
2
Archivo de
Operaciones
3
Archivo de
Operaciones
4
5
6
7
8
CRUCE ELEX
CAVALI
9
COMISIONES
EXE
LIQUIDACIÓN
10
Órdenes
Consolidadas
Asignación de
Operaciones
por Cliente
CONASEV
CAVALI ICLV
Trader
Funcionamiento del sistema
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 166
Después del rediseño del flujo:
Internet
RECEPCIÓN
CUSTODIA
PLATAFORMA
TRANSMISIÓN
EJECUCIÓN
ASIGNACIÓN
ELEX
MÓDULO
BOLSA
MONITOR
O
1BANCO
2
Archivo de
Operaciones
3
Archivo de
Operaciones
4
5
6
EXE
Órdenes
Consolidadas
Trader
Funcionamiento del sistema
FLUJOS DE VALOR SOLUCION
Liquidación de Pólizas
• Floro de Liquidación de pólizas en lote desde la cuenta de CREDIBOLSA.
REINVENCION
7.1.5. Descripción del Nuevo Flujo de Valor
Después de la reinvención Los nuevos procesos-subflujos relacionados directamente con
el cliente y que le generan valor son los siguientes:
Administración de clientes: Tiene la función de registrar, consultar, modificar a un
cliente que quiera negociar en el mercado bursátil, este flujo es bastante importante
para el cliente, ya que deben estar avalados por una SAB para que puedan iniciar sus
negociaciones en el mercado de valores. Se usaran tecnologías de información para
agilizar el proceso de registrar al cliente y enviar información al cliente de sus datos que
tiene en Credibolsa.
Asesoría Bursátil y Extra – Bursátil al cliente: Este proceso se va a conservar porque
aquí se asesora, se orienta al cliente en temas de inversión en el mercado de valores del
Perú. Por ejemplo se le dice al cliente cuales son los índices de rentabilidad que se
genera al invertir en ciertos valores o bonos, se evalúa también los riesgos que ocurren
cuando hay un cambio en el mercado financiero debido a que están sujetos a factores
externos como la cotización del dólar, estabilidad financiera en el mundo, etc.
Además se brinda asesoría y capacitación a los trabajadores internos de CrediBolsa
(Trader, Controladores, BackOffice, Administradores) sobre las novedades que surgen
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 167
en el mercado de capitales financieros para que adquieran los conocimientos necesarios
y eleven su productividad.
Para esto se tendrá asesores y personal calificado y competente que oriente al cliente.
Unidad de Negocio Informe de Negociaciones del Cliente:
Esta unidad tendrá la función de brindar al cliente todo tipo de información que sea de
su interés, para evitar tener unidades independientes que brinden información al cliente
ya que genera costo y tiempo y a la larga un mal servicio porque no existe
comunicación.
La información que se brindará al cliente en este proceso-flujo es:
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles
Flujo que tiene la función de comunicar al cliente el estado de sus órdenes, se realiza
por medio de llamada telefónica, fax o escaneada y enviada vía email, en este informe
se detalla lo siguiente.
- Estado de las ordenes: Se pueden clasificar como Pendientes Por negociar,
negociadas, por aprobar, parcialmente negociadas, totalmente negociadas y
anuladas, de pendiendo del momento en que se negocia la orden.
- Informar la cantidad, el precio y las comisiones a cobrar al cliente por la orden
negociadas para que tenga conocimiento de las cantidades negociadas, ya que
no siempre la cantidad que solicita negociar se negocia, a veces suele negociarse
una cantidad menor a la que solicito el cliente.
Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles
Flujo que tiene como función informar al cliente los detalles de la negociación realizada,
estos detalles se encuentran en la póliza que es un documento que verifica que la orden
que solicito el cliente ha sido negociada parcialmente o totalmente, similar al informe
de órdenes se informa lo siguiente:
- Estado de las pólizas: Se pueden clasificar como Generadas, Por Liquidar,
Liquidadas, Pendiente de Liquidación, Anuladas, dependiendo del mercado de
negociación en la que se encuentra el cliente.
- Detalle de la negociación: como es el caso de cantidad, y precio de la acción y/ o
bono comisiones a cobrar, Igv e importe total a cobrar.
- Fecha de liquidación: Es la fecha donde se hará un cargo y/o abono de la cuenta
del cliente por la negociación realizada, este dato se encuentra impreso en la
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 168
póliza como en la orden, el cliente es quien propone la fecha de liquidación y
está sujeto a ciertas condiciones.
Otros informes
Aquí se le brinda al cliente cualquier otra información que sea de su interés, por ejemplo
las comisiones externas que le están cobrando, la cantidad de acciones pendientes,
beneficios que obtiene por haber hecho tales negociaciones, etc.
Liquidación de Pólizas:
Aquí se brindará al cliente la información de la liquidación de las pólizas que tiene el
cliente en su poder. Toda póliza tiene una fecha de liquidación, dependiendo del
mercado estas se liquidan un día después o tres días después de su generación, llegando
el día de liquidación el BackOffice procede a liquidar la póliza y automáticamente se
carga y/o abona el importe total de la póliza a la cuenta del cliente enviándole un
informe de la operación llamándolo a su teléfono o enviándole un correo para que este
lo verifique.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 169
7.1.6. Reinvención del Diagrama del flujo de valor -Servicio al Cliente
FLUJO SERVICIO AL CLIENTE ACTUAL
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 170
FLUJO SERVICIO AL CLIENTE MEJORADO (REINVENTADO)
7.1.7. Necesidades del Cliente
Disponibilidad de medios de comunicación
Rapidez en el registro del cliente
Asesoría bursátil personalizada
Eficiencia del proceso
Rapidez en la atención de solicitudes de orden
Rapidez en el envío de información de la orden y póliza.
Informes de movimientos de cuenta bancaria
Horarios de atención adecuados
Amabilidad del personal de servicio.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 171
7.1.8. Análisis de la Calidad (QFD Actual y Mejorado)
QFD ACTUAL
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 172
QFD MEJORADO (REINVENTADO)
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 173
7.1.9. Diagrama del Flujo de Valor Reinventado
7.1.10. Flujo de valor en la organización (silos)
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 174
7.1.11. Mapeo del flujo de Valor
MAPEO FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE ACTUAL
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 175
MAPEO FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE MEJORADO (REINVENTADO)
7.1.12. Métricas (Como medir el cambio que se realizó)
Calidad Servicio Costo Tiempo
Satisfacción de las necesidades del clientes
Flexibilidad para atender los requerimientos
Costo menor en cantidad de trabajadores
Tiempo más rápido por operación
Mejora continua Mejora funcional Costo menor en la conversión
Menos tiempo en registro de clientes
Eliminación de procesos de espera
Mejora operativa Capacitación a menos personas
Transacciones online
Procesos íntegros Registros de forma rápida
Aseguramiento de la calidad
Tiempos de entrega inmediato
Optimización de canales de atención
Eficientes canales de atención
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 176
7.1.13. Procesos implicados en el flujo de valor reinventado
FLUJO DE VALOR PROCESOS
• Administración de Clientes CrediBolsa
• Acceso a la WEB
• Solicitud de información
• Envío de información
• Asesoría y Bursátil y extrabursátil
• Acceso a la WEB
• Solicitud de asesor
• Información entregada
• Información de ordenes bursátiles y/o
extrabursátiles
• Acceso Web
• Solicitud de información mediante nuevo protocolo FIX
• Conformidad de usuario
• Visualización de confirmaciones
• Información de pólizas bursátiles y/o
extrabursátiles
• Cierre de actividades
• Solicitud de información
• Información procesada
• Generación de comprobante
• Liquidación de Pólizas
• Acceso web
• Solicitud de información
• Entregas de pólizas liquidadas
7.1.14. Flujo de valor (Inicio - Fin) Mejorado
FLUJO DE VALOR INICIO FINAL
Administracion de clientes credibolsa
• Registro de clientes • Anulación de clientes
Lista actual de clientes clasificados
Asesoría y bursátil y extrabursátil
• Obtención de información de la Bolsa de Valores así como del
negocio bursátil
• Plan de asesoría bursátil para clientes como para personal i
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 177
Información de ordenes bursátiles y/o
extrabursátiles
• Registro de ordenes • Evaluación de la orden
• Detalle de las Ordenes de negociación
Información de pólizas bursátiles y/o
extrabursátiles
• Asignación de operaciones Elex a las
ordenes de negociación • Generación de
comisiones
• Detalle de la poliza por mercado bursatil
liquidación de pólizas • Póliza a Liquidar
• Pólizas pendientes de liquidación
Póliza liquidada - Cargo y/ o abono a la cuenta del cliente
7.1.15. Tubos de estufa Reinventado
7.1.16. Resumen de necesidades cumplidas a los clientes
Flujos de Valor Necesidades Cumplidas
Administración de
clientes Credibolsa
El cliente logra invertir en el mercado de capitales y logra ser
parte de una de las SAB más importantes del Perú, lo cual
genera confianza y seguridad.
Asesoría Bursátil Los clientes son asesorados sobre sus inversiones de forma
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 178
eficiente y rápida a través de las diversas solicitudes web que
realiza.
Información de Ordenes
bursátiles
El cliente está informado en todo momento de su información
a través de diversas consultas automáticas que realiza desde
la Web lo cual le permite a su vez generar ordenes
consolidadas
Información de pólizas
bursátiles y
extrabursátiles
Los clientes se encuentran informados sobre la situación
actual de sus pólizas que obtuvieron a través de diversas
negociaciones y esa información recopila tanto acciones,
como precios y comisiones
Liquidación de pólizas Los clientes tienen conocimiento de los movimientos de sus
cuentas bancarias de forma automática a través de una
consulta web que se puede realizar las 24 horas del día
7.2. FLUJO DE VALOR –GESTION DE TRADER’S Y/O CONTROLADORES
El flujo de valor Gestión de Trader´s y/o controladores tiene como objetivo determinar
la forma de trabajo de cada colaborador del tipo trader, así como también los flujos de
información que se despliegan a raíz de sus cargos.
7.2.1. Descripción del nuevo flujo reinventado
El nuevo flujo de valor consiste en la modificación del rol trader genérico para dividirlo
en Trader nivel I que son los Traders que se encargan de mayor carga operativa, revisar
errores, actualizar datos, registrar ordenes, realizar consultas de negociaciones. Y por
otra parte tenemos a lo que son Traders nivel II que son más analíticos, requieren más
experiencia de negociación en el mercado bursátil para realizar las negociaciones de
nuestros clientes al monto que ellos requieren. Todo lo anterior basado en un sistema
transaccional de negociación de ordenes que mantiene informado en tiempo real al
cliente que lo solicite así mismo se alimenta en línea de los errores corregidos y de las
ordenes que van siendo enviadas por el área comercial, también de los nuevos
lineamientos de actividades que realizara cada nivel de Trader.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 179
7.2.2. Diagrama de flujo reinventado, especificando las demás áreas
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 180
7.2.3. Comparación del Mapeo Del Flujo De Valor, antes y después de la
reinvención
7.2.4. Problemas actuales que necesitan ser solucionados
Rapidez en la atención a los clientes, pues la negociación en términos de tiempos de
demora es muy importante pues el precio de las acciones varia inclusive cada segundo,
actualmente se demora mucho en la negociación es decir desde que un cliente presenta
su intención de negociar llamada orden, en todo el flujo de la misma puede variar el
precio que en un instante puede ser muy favorable para algunas personas.
Sobrecarga en algunos trabajadores llamados Traders, lo principal aquí es la excesiva
carga operativa que recae en estas personas que cumplen este rol, dedicando así todo
su tiempo en realizar trabajos manuales y operativos, esto se puede mejorar
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 181
implementando un sistema inteligente que además de brindarnos seguimiento en línea
para los clientes también reduciría esta carga operativa excesiva a tareas de
reconocimiento de errores y análisis que puede ser estructurada en dos niveles para
este rol llamado Trader.
7.2.5. Maneras para satisfacer al cliente
El cliente lo que desea es rapidez así mismo también desea eficiencia al corregir los
errores que se hubiesen presentado en la negociación, para lo cual se plantea una
reestructuración del papel que venía desempeñando el Trader y dividir sus tareas en
operativas y análisis para el Trader nivel I y II respectivamente, todo esto a raíz de la
implementación del sistema tecnológico que brindara soporte online para corregir
ordenes y negociaciones. La implementación del mismo no solo brindara comodidad al
cliente sino también rapidez del flujo de órdenes diarias pudiendo incrementarse el
número de las mismas para obtener un mejor beneficio económico que recompensaría
los gastos del proyecto mencionado.
7.2.6. Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
La metodología QFD consiste básicamente en transmitir “Qué desean los clientes” en
“Cómo se puede satisfacer esa necesidad” aplicando sucesivamente a lo largo de toda
la cadena de clientes externos e internos.
Esquema QFD
La metodología de QFD se basa en la aplicación sucesiva de las matrices reflejadas en la
siguiente figura:
Esquema de la Matriz QFD
Expectativas abstractas del
cliente QFD
Definición concreta del servicio
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 182
Fuente: Ruiz Arturo. Abril 2009.
A continuación se muestra el desarrollo de los pasos a seguir en la metodología QFD,
aplicado al Flujo de Valor Gestión de Traders.
1. Fijación del Objetivo
Es necesario fijar claramente “a qué se va a aplicar la metodología QFD” mediante una
definición clara y concreta, y que ésta sea entendida y compartida por los participantes.
Para el flujo de valor de Gestión de Traders, definimos el siguiente objetivo:
2. Establecimiento de la Lista de los QUE
Este paso trata de averiguar las Necesidades de los Clientes (los QUEs), a través de uno o
varios de diversos métodos: encuestas, entrevistas, estudios de mercado, etc. Para
nuestro caso, usamos la entrevista y obtuvimos las siguientes necesidades.
¿Qué características debe reunir el flujo de valor Gestión de Traders de la SAB CREDIBOLSA?
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 183
Una vez que se dispone de la lista de Necesidades del Cliente, estas necesidades deben
agruparse y priorizarse. El resultado obtenido será una agrupación de la información en
forma de árbol, compuesta de dos, tres o cuatro niveles de detalle.
Para nuestro caso usamos 2 niveles. Cabe destacar que esta disposición en niveles (dos,
en este caso) es análoga al Diagrama en Árbol, que es una herramienta analítica que
dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes
necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del
cliente.
NIVEL I NIVEL II
1. Rapidez 1.1. Rapidez en el registro de ordenes
1.2. Rapidez en el proceso de negociación
2. Información 2.1. Recibir asesoría
2.2. Recibir información acerca del estado de la orden
3. Facilidad 3.1. Trámite sencillo
3.2. Diferentes medios de ingreso de ordenes
4. Confiabilidad 4.1. Confianza en las operaciones realizadas
4.2. Obtener el mayor número de ordenes negociadas
5. Confidencialidad 5.1. Respeto de su privacidad
6. Trato 6.1. Trato de sus empleados
3. Asignar coeficiente de peso a los QUE
Cada elemento de la lista confeccionada en el paso anterior (último nivel de detalle)
debe ser evaluado en función de su importancia para el Cliente, utilizando una escala del
1 al 5 (1 = poco importante, 5 = muy importante).
Rapidez Información Facilidad Confiabilidad Respeto Trato
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 184
Esta evaluación se puede obtener a partir de estudios o encuestas a Clientes, a través
de información en poder del personal de marketing, etc. Para nuestro caso, usamos
encuesta, la cual se muestra a continuación:
Necesidad del Cliente Importancia de la
Necesidad Marca
Evaluación del
Producto
Rapidez en el registro de ordenes 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Rapidez en el proceso de negociación 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Recibir asesoría 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Recibir información acerca del estado de la orden 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Trámite sencillo 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Diferentes medios de ingreso de ordenes 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Confianza en las operaciones realizadas 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Obtener el mayor número de ordenes negociadas 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Respeto de su privacidad 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 185
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Trato de sus empleados 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
4. Evaluación de los productos ofertados de la CREDIBOLSA y la competencia:
A través de una encuesta como la presentada en el punto anterior, se trata de averiguar
cómo evalúa el Cliente el servicio de CREDIBOLSA (Marca A) para cada una de las
Necesidades explicitadas. Asimismo, se realiza la misma tarea para el competidor
principal, de acuerdo al porcentaje de participación en el mercado de valores actual
(Seminario – Marca B).
Participación en el Mercado de Valores – Lima Perú
Fuente: BVL 2011
Este tipo de información se puede obtener a veces de las revistas o publicaciones
especializadas. La evaluación se realiza también desde el valor 1 (comportamiento
pobre) al valor 5 (comportamiento muy bueno)
Necesidad del Cliente Importancia de la
Necesidad Marca
Evaluación del Producto
Rapidez en el registro de ordenes 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Rapidez en el proceso de negociación 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Recibir asesoría 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
SAB Participación
Credibolsa 40%
Seminario 27%
Centura 15%
Inteligo SAB 10%
Otras 8%
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 186
Recibir información acerca del estado de la orden 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Trámite sencillo 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Diferentes medios de ingreso de ordenes 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Confianza en las operaciones realizadas 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Obtener el mayor número de ordenes negociadas 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Respeto de su privacidad 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
Trato de sus empleados 1 2 3 4 5 A 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 B 1 2 3 4 5
5. Establecimiento de los COMO con los que se puede satisfacer los QUEs fijados
anteriormente.
6. Análisis de los COMO
La dirección de mejora de las características de diseño, permite saber si es mejor con
mayor cantidad de esta característica particular, o si es mejor con menor cantidad, o si
opera mejor si está en el valor del objetivo esperado.
Equipos de tecnología usados Experiencia de los traders Capacitación de empleados Calidad de la asesoría Número de traders Número de medios de registros de ordenes
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Más es mejor, se indica con ↑
Menos es mejor, se indica con ↓
Centrado es mejor, se indica con X
7. Establecimiento de la matriz de relaciones entre QUEs y COMOs
Para rellenar las relaciones entre Necesidades del Cliente y Características de Calidad, se
utilizan los tres símbolos siguientes:
Relación fuerte (9 puntos)
Relación media (3 puntos)
Relación débil (1 punto)
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 188
7.2.7. HERRAMIENTA QFDCapture Professional Edition
NECESIDADES DEL CLIENTE
MONOGRAFÍA FINAL
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CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
MONOGRAFÍA FINAL
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PONDERACIÓN DE LOS COMOS
MONOGRAFÍA FINAL
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RELACIÓN NECESIDADES DEL CLIENTE – CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 192
7.2.8. CASA DE CALIDAD ACTUAL
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 193
7.2.9. CASA DE CALIDAD MEJORADO
Se puede apreciar, que con el nuevo flujo, han aumentado el número de necesidades
satisfechas por los clientes.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 194
7.2.10. Comparación Mapeo De Flujo De Valor
7.2.11. Cuáles Son Los Nuevos Procesos Implicados
Los procesos serian los mismos que sin la reingeniería, lo cambiante será el rol/tareas del Trader
que con la reingeniería se separaría en Trader nivel I (Carga operativa) y Trader nivel II (Carga
analítica). Ahora los procesos estarían más relacionados con las demás áreas y las entidades
supervisoras. Los nuevos roles serian:
Trader nivel I:
Revisar Errores de datos
Actualizar datos
Registrar ordenes
Realizar consultas de negociaciones
Trader nivel II:
Negociar transacciones particulares/complejas del cliente avanzado
7.2.12. Reinvención De Las Entradas Y Salidas Del Flujo
FLUJO DE VALOR INICIO FINAL
Administración de
valores de TRADER
• RRHH envia los lineamientos a seguir para cada tipo TRADER(nivel I y nivel II)
• Despliegue de las politicas establecidas para RENTA FIJA, RENTA VARIABLE.
Aprobacion de
Operaciones
• Recepcion de Operaciones para negociar(comunes y complejas).
• Operaciones asignadas a cada orden(comunes y complejas) en orden de llegada.
Aprobacion de ordenes • Recepcion de operaciones aprobadas con sus respectivas ordenes(comunes y complejas).
• Ordenes Aprobadas y ordenadas por llegada.
Registro de
negociaciones
• Ordenes negociadas y no negociadas recibidas.
• Registro total de ordenes para el seguimiento posterior.
ACTUAL REINGENIERIA
Tiempo total del flujo 6 minutos
Tiempo de Espera 70 segundos
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 195
7.2.13. Reinvención Del Diagrama De Estufa
Con estos nuevos puntos de reinvención de entradas y salidas se tendría el sgte. diagrama de
estufa:
7.2.14. Cuadro Resumen De Las Necesidades Cumplidas A Los Clientes
Necesidades del cliente Actual
1.1. Rapidez en el registro de ordenes
1.2. Rapidez en el proceso de negociación
2.1. Recibir asesoría X
2.2. Recibir información acerca del estado de la orden X
3.1. Trámite sencillo
3.2. Diferentes medios de ingreso de ordenes X
4.1.Confianza en las operaciones realizadas
4.2. Obtener el mayor número de ordenes negociadas
5. Respeto de su privacidad X
6. Trato de sus empleados X
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 196
VIII. VISIÓN ESTRATÉGICA
8.1. DESCRIPCION DE LAS CORE COMPETENCIAS
8.1.1. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA
CAPTAR CLIENTES.
Descripción:
El uso de los sistemas de información es necesario para la subsistencia de las empresas y
Credibolsa no es ajeno a esto, actualmente cuenta con una ficha de registro en su página web
sirviendo como una guía para captar clientes, también cuenta de un modulo para invertir por
internet.
Capacidades relacionadas
Actualización de los requisitos en su página web.
Llenar la ficha de registro
Aperturar o presentar cuentas BCP
Firmar el Contrato de Comisión de confianza.
Flujo de valor asociado
Este Core Competencia encontrado se le asocia con el flujo de valor identificado e re-inventado
anteriormente, este flujo seria el FLUJO DE VALOR - SERVICIO AL CLIENTE.
FLUJO DE VALOR - SERVICIO AL CLIENTE
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 197
8.1.2. CORE COMPETENCIA: PERSONAL CON AMPLIA EXPERIENCIA DE
NEGOCIACIÓN
Descripción:
El uso de los sistemas de información sirve para poder capturar, procesar, almacenar y distribuir
la información y los actores que intervienen por parte de Credibolsa son el personal que tiene,
específicamente el personal experto en Negociación que si bien puede adquirir los
conocimientos a nivel teórico se necesita que el personal con este perfil tenga la experiencia
necesaria y conocer las reglas de negocios e intereses de Credibolsa, para eso Credibolsa recurre
a la capacitación y evaluación constante de este tipo de personal.
Capacidades relacionadas
Capacitar con los nuevos temas de negociación demandados.
Recepcionar y Aprobar las operaciones de negociación
Recepcionar y Aprobar las órdenes de negociación
Flujo de valor asociado
El flujo de valor asociado seria el FLUJO DE VALOR – GESTION DE TRADER’S Y/O
CONTROLADORES ya reinventado.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 198
FLUJO DE VALOR – GESTION DE TRADER’S Y/O CONTROLADORES
Mapeo del flujo de Valor
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 199
8.1.3. CORE COMPETENCE: INTERMEDIACION DE VALORES EN EL EXTERIOR
Descripción:
El mercado peruano dispone de limitados vías para poder realizar negociaciones en el exterior,
esta es una realidad que afrontan varios países de la región como Perú, Bolivia, Venezuela,
Colombia y Chile.
Es virtud y una de las mayores competencias de CREDIBOLSA contar con el acceso a mercados
bursátiles de diferentes países de la región, USA y Europa. Para este fin CREDIBOLSA ha ido
rodeándose de profesionales altamente competentes y en base a capacitación y convenios con
entidades importantes a nivel mundial como BONY (Bank of New York).
En a actualidad es la única SAB a nivel nacional que permite la negociación de valores hacia el
exterior de manera indirecta, sin tener que recurrir a intermediarios, esto en gran medida a las
aspiraciones regionales que viene asumiendo el grupo CREDICORP, aspiraciones ya plasmadas
en la realidad como la constitución del primer Banco de Inversión del Perú.
Uso de una Plataforma Automatizada:
En caso el cliente requiera realizar inversiones fuera del país, el actual modelo de
negocio de CREDIBOLSA le permite realizarlo de forma tan rápida como si se tratase del
mercado local, para ello hace uso de una plataforma automatizada, en ella podemos
identificar un proceso de negociación muy similar al que se realiza con la BVL:
- El cliente solicita la compra y/o venta de acciones pertenecientes a emisores del
exterior.
- El cliente de exterior cuenta con la posibilidad de invertir en el mercado nacional como
si de un cliente peruano se tratase.
- Se verificaran en línea los datos de la solicitud de negociación en el Mercado Integrado
Latinoamericano o en el sistema que nos provee la NASDAQ (National Association of
Securities Dealers Automated Quotation).
- El Trader se encargará de validar los datos, en caso los datos sean incorrectos se le
enviara en línea un mensaje al cliente que su negociación no pudo ser realizada; en caso
contrario su solicitud se convertirá en una orden y será enviada al área operacional para
ser registrada directamente en el sistema de negociación, ya que el sistema integrado
estará conectado con el sistema de negociación, de esta manera se reducirá bastante
tiempo ya que no habrá un usuario que registre la orden porque todo se realizará en
línea.
- Una vez que la orden fue registrada en el sistema de negociación, el sistema emitirá un
comprobante de registro de la orden que será enviada inmediatamente al cliente con
copia a su correo para que el cliente de su conformidad que la solicitud de negociación
que él envió fue un éxito.
El cliente podrá realizar cualquier consulta de información por saldos o inversiones
siempre por intermedio de su Broker de negocio, entre lo mas requerido en la
actualidad tenemos por ejemplo:
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 200
Información de ordenes bursátiles: Se comunica al cliente el estado de sus órdenes
Información de pólizas bursátiles: Se comunica al cliente el estado de sus pólizas
Liquidación de Pólizas: Aquí se brindará al cliente la información de la liquidación de las
pólizas que tiene el cliente en su poder así como el movimiento de sus cuentas
bancarias involucradas en la liquidación
Asesoría Bursátil: A través del portal se asesora, orienta al cliente en temas de inversión
en el mercado de valores del Perú indicando los índices de rentabilidad, riesgos que
ocurren en este mercado.
Otros informes: en este caso el Trader derivará la consulta con un Asesor Comercial.
El esquema general de cómo funciona la negociación en el exterior es muy similar al local,
observemos el grafico siguiente:
A continuación se muestran las algunas pantallas que se pueden ver en el portal vía
inversiones de CrediBolsa
Compra y/o Venta de acciones:
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 201
Consultas:
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 202
Capacidades relacionadas al Core competencia
COMPETENCIA CAPACIDAD
INTERMEDIACION DE VALORES EN EL
EXTERIOR
El grupo CREDITO cuenta con la capacidad suficiente para poner de
manifiesto su experiencia en inversiones en favor de los clientes, no solo para
los productos existentes en el mercado local sino también en mercados del
exterior.
La capacidad que posee el grupo CREDICORP le ha permitido la adquisición
de 2 Casas de Bolsa en el extranjero: IM TRUST (Chile) y CORREVAL
(Colombia).
Flujos de valor relacionados a la competencia
FLUJOS DE VALOR Descripción
INVERSIONES PROPIAS
El Flujo de Valor de Inversiones Propias tiene como principal objetivo la
reinversión de la rentabilidad obtenida por la intermediación bursátil.
La importancia de este Flujo de Valor no tiene nada que envidiar al que se
realiza con los clientes normales ya que en este caso, es CREDIBOLSA quien
hace las veces de Cliente negociando valores (Compra o Venta) dependiendo
de las condiciones del mercado y de la capacidad de análisis de los asesores
de forma conjunta al departamento de Finanzas e inversión.
También es importante señalar que uno de los principales productos
administrados mediante Inversiones propias son las carteras de inversión o
también llamados portafolios de inversión.
Flujo de Valor Asociadas
Inversiones Propias
El Flujo de Valor de Inversiones Propias tiene como principal objetivo la reinversión de la
rentabilidad obtenida por la intermediación bursátil.
La importancia de este Flujo de Valor no tiene nada que envidiar al que se realiza con los
clientes normales ya que en este caso, es CREDIBOLSA quien hace las veces de Cliente
negociando valores (Compra o Venta) dependiendo de las condiciones del mercado y de la
capacidad de análisis de los asesores de forma conjunta al departamento de Finanzas e
inversión.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 203
También es importante señalar que uno de los principales productos administrados mediante
Inversiones propias son las carteras de inversión o también llamados portafolios de inversión.
Flujos de valor - Descripción
Dentro del marco de este Flujo de Valor podemos encontrar a los siguientes procesos:
Administración de Inversiones Propias: El proceso consiste en llevar a cabo la inversión y
reinversión del capital y rentabilidad por CREDIBOLSA obtenido, ya sea por presupuesto
destinado desde la casa matriz (BCP) o por ingresos propios. CREDIBOLSA puede hacer las veces
de cliente, bajo condiciones especiales, y de esta forma mejorar sus oportunidades de inversión.
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Asesoría Bursátil y Extra Bursátil: Proceso en el cual se asesora, se orienta al cliente en temas
de inversión en el mercado de valores. Es tarea del Asesor o Trader comunicarle a sus clientes o
representados sobre las fortalezas que ostenta la inversión en determinado producto bursátil,
para que de manera conjunta se evalúe también los riesgos que ocurren cuando hay un cambio
en el mercado financiero debido a que están sujetos a factores internos como los cambios de
normativa de entidades como la BVL, CONASEV, CAVALI, SUNAT, etc. y factores externos como
la cotización del dólar, estabilidad financiera en el mundo, etc.
Además se brinda asesoría y capacitación a los trabajadores internos de CrediBolsa (Trader,
Controladores, BackOffice, Administradores) sobre las novedades que surgen en el mercado de
capitales de forma que adquieran los conocimientos necesarios para asesorar a los futuros y
actuales clientes y de esta forma eleven su productividad.
Información de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles
Proceso que tiene la función de comunicar al cliente el estado de sus órdenes, se realiza por
medio de llamada telefónica, fax o escaneada y enviada vía email, en este informe se detalla lo
siguiente.
- Estado de las ordenes: Se pueden clasificar como Pendientes Por negociar, negociadas,
por aprobar, parcialmente negociadas, totalmente negociadas y anuladas, de pendiendo
del momento en que se negocia la orden.
- Informar la cantidad, el precio y las comisiones a cobrar al cliente por la orden
negociadas para que tenga conocimiento de las cantidades negociadas, ya que no
siempre la cantidad que solicita negociar se negocia, a veces suele negociarse una
cantidad menor a la que solicito el cliente.
- Para el caso de CREDIBOLSA la información que se le envía es la total, el consolidado de
las negociaciones que se van realizando durante el día de manera que obtenga un
panorama amplio del comportamiento de las acciones durante el día.
Uno de los pilares de este proceso consiste en la Administración de Órdenes, se trata de un
panel de Administración de todas las órdenes y negociaciones realizadas por los clientes, es de
sumo interés para las Inversiones Propias debido a que de la consolidación que se realice en ella
se tendrá visualización y capacidad de decisión sobre la mas correcta tendencia del mercado y
así realizar con menores riesgos la inversión.
Información de Saldos
Flujo que tiene como inicio la solicitud de información de saldos de un determinado
cliente, esto con el objetivo de validar las operaciones que desee realizar durante el día.
Liquidación de Pólizas:
Toda póliza tiene una fecha de liquidación, dependiendo del mercado estas se liquidan
un día después o tres días después de su generación, llegando el día de liquidación el
BackOffice procede a liquidar la póliza y automáticamente se carga y/o abona el importe
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 205
total de la póliza a la cuenta del cliente enviándole un informe de la operación a su
correo para que este lo verifique.
Mapeo del flujo de Valor
8.1.4. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS EN TIEMPO REAL PARA EL ENVIO
Y RESPUESTA DE INFORMACION A ENTIDADES EXTERNA
Descripción
Esta Core Competence, hace uso intensivo de las tecnologías de información para la
automatización en el envío de información relevante y oportuna a Entidades Externas acerca de
sus operaciones realizadas con CREDIBOLSA, la información se presenta mediante gráficos,
estadísticas y tablas. Contienen información de:
Informe de Ordenes.
Informe de Pólizas.
Informe de Liquidación.
La Entidad Externa ingresa mediante un navegador web el pedido de información de sus
operaciones, lo hace a través de un dispositivo tal como: computadora personal, tablas,
celulares. El requerimiento se envía a la Base de Datos Central de CREDIBOLSA la cual prepara y
retorna la información a la Entidad Externa en “tiempo real” (aproximadamente 15 segundos,
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 206
desde el pedido de la información hasta su recepción) a las Entidades Externas (CONASEV,
CAVALI, etc.) a través de reportes pre-diseñados.
Capacidades relacionadas a la Competencia
Capacidad: Habilidad de la organización, sistema o proceso, para realizar un producto que
cumpla con sus requisitos. (ISO 3534-2).
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 207
Flujos de valor asociados a la competencia
8.1.5. CORE COMPETENCIA: ALIANZAS EXTRANJERAS PARA CAPACITACIÓN DE
TRADERS
Descripción
Esta Core Competence, se centra en las relaciones inter-empresas con la finalidad de formar
alianzas estratégicas que nos permitan compartir información, experiencia, reducir los costos,
aumentar las ventas, crear barreras de entrada y dar solución a diversas necesidades, entre ellas
las de capacitación a los Traders de Credibolsa.
Así al trabajar en cooperación con otra empresa es probable que alcancemos nuestros objetivos
más rápido que si lo hubiéramos hecho por separado.
Cuando planificamos un vínculo estratégico con otra empresa debemos establecer las bases
para que este vínculo sea sólido: sistema de ventas, proceso de toma de decisiones y resolución
de problemas y proceso de comunicación.
En este caso conciso, nos centraremos en una alianza entre una empresa que brinda el servicio
de capacitación a traders y en Credibolsa, el beneficio de la misma será mejorar el nivel
profesional del Trader lo cual le permitirá gestionar de forma óptima su trabajo.
El esquema general de cómo funciona la negociación en el exterior es muy similar al local,
observemos el grafico siguiente:
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 208
A continuación se muestran las algunas imágenes que muestran el tipo de capacitación recibida
por los traders:
Capacitación:
Capacitación virtual:
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 209
Capacidades relacionadas al Core competencia
COMPETENCIA CAPACIDAD
ALIANZAS ESTRATÉGICAS PARA LA CAPACTACIÓN DE
TRADERS
Credibolsa cuenta con la capacidad suficiente para afianzar alianzas con
diversas empresas que brinden el servicio de capacitación, pues su nivel
adquisitivo es bastante alto, además la empresa prestadora del servicio
contaría con una empresa aliada de alta talla, pues credibolsa representa el
1er lugar respecto a la competencia.
La capacidad que posee Credibolsa le ha permitido formar una Alianza con la
empresa Trader College, una empresa Argentina pionera en la capacitación
de Trader y que tiene un alto prestigio en el mercado.
Flujos de valor relacionados a la competencia
FLUJOS DE VALOR Descripción
SERVICIO AL CLIENTE
El flujo de valor Servicio al cliente se ve beneficiado directamente pues
la empresa a través de las negociaciones que realice el trader se va
posicionando en el mercado y a su vez ganando mas clientes, pues el
servicio a ellos es de calidad gracias a la capacitación que recibieron.
INVERSIONES PROPIAS
El Flujo de Valor de Inversiones Propias tiene como principal objetivo
la inversión en capacitaciones para los traders para que
posteriormente en un período de mediano plazo estos generen mayor
rentabilidad a Credibolsa.
FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE
El Flujo de Valor De Servicio al cliente tiene como principal objetivo brindar un servicio
adecuado según los estándares del mercado a los clientes, para ello Credibolsa decide
realizar inversiones en capacitaciones suministradas por la empresa Trader College,
pionera en brindar ese servicio.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 210
FLUJOS DE VALOR - DESCRIPCIÓN
Dentro del marco de este Flujo de Valor podemos encontrar a los siguientes procesos:
Automatización de procesos: El proceso consiste en llevar a cabo un análisis de las áreas
operativas en Credibolsa y encontrar puntos clave en la gestión de acciones, evaluar los
procesos afines a estos y automatizarlos con la finalidad de evitar errores humanos y
consumir menos tiempo, esto orientado también en función al servicio al cliente.
Capacitación de Traders: Proceso de enseñanza, seguimiento y monitoreo a la labor
desempeñada por los traders durante la gestión que realizan día a día durante la compra
y venta de acciones.
CRM
Proceso ligado directamente al servicio al cliente, los beneficios del CRM no sólo se
concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un
marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la
posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.
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INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 211
MAPEO DEL FLUJO DE VALOR
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIERÍA EMPRESARIAL Página 212
8.1.6. CORE COMPETENCIA: USO DE SISTEMAS EN TIEMPO REAL PARA EL ENVIO
Y RESPUESTA DE INFORMACION A ENTIDADES EXTERNA Es la core competence escogidas para el trabajo más a fondo, el cual se presentará en el inciso
siguiente
8.1.7. CORE COMPETENCIA: USO DE ARBOLES DE DECISIÓN PARA ASIGNAR
EFICIENTEMENTE LAS ORDENES - OPERACIÓN.
Es la core competence escogidas para el trabajo más a fondo, el cual se presentará en el inciso
siguiente
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 213
8.2. IDENTIFICACION Y SELECCIÓN DE LAS CORE COMPETENCIAS MÁS IMPORTANTES
Impacto en la
empresa Urgencia
Relación con el objetivo del
negocio
Core Competencias 20% 30% 50% Puntaje
Porcentaje de importancia
1 Uso de sistemas de información para captar clientes. 1 2 3 2.3 12%
2 Personal con amplia experiencia de Negociación 1 3 3 2.6 14%
3 El uso de arboles de decisión para asignar eficientemente
las ordenes - operación. 4 4 5 4.5 24%
4 Uso de un sistema web (Vía inversiones) para las
transacciones del cliente en tiempo real 4 5 4 4.3 23%
5 Adquisición de Nuevas SABS En El Exterior 1 1 2 1.5 8%
6 El uso de sistemas en tiempo real para el envío y respuesta de información relacionado a entidades externas: CAVALI,
BVL, CONASEV 2 2 2 2 11%
7 Alianzas extranjeras para capacitación de traders. 1 3 1 1.6 9%
18.8 100%
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 214
8.3. ANALISIS DE LAS CORE COMPETENCIAS SELECCIONADAS
8.3.1. CORE COMPETENCIA: Uso de arboles de decisión para asignar
eficientemente las ordenes - operación.
Descripción
Esta Core Competence se basa en la experiencia de su personal y del ingenio del mismo, pues
desde hace un tiempo ya se implemento dentro del proceso de negociación una forma de
agilizarla y hacer efectiva la búsqueda de ordenes y operaciones, pues el usar arboles de
decisión nos permiten trabajar con modelos predictivos que ayuden a minimizar la carga
operativa al momento de hacer la negociación.
Capacidades
1. Experiencia del personal para consolidar un modelo de predicción en el mercado
bursátil.
2. Respaldo tecnológico y económico para implementar y operar de forma exitosa el
modelo mencionado.
3. Buena reputación laboral para captar mejores profesionales.
4. El esquema de comunicaciones en la empresa ha logrado ser horizontal, por lo que no es
rígido.
Flujos de valor asociados
1. Capacitación sobre técnicas de negociación a los TRADER 2. Gestión de Negociación
FLUJO DE VALOR – CAPACITACIÓN SOBRE TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN A LOS TRADER
DESCRIPCIÓN
Consiste en la capacitación desde que el trader ingresa a CREDIBOLSA. La capacitación es
importante ya que auxilia a los miembros de la organización a desempeñar su trabajo actual y
además sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el
desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades.
Este flujo implica el despliegue de actividades asociadas a los TRADER, no repercute mucho en el
cliente final pero apoya a la toma de decisiones de los TRADERS con respecto a las
negociaciones que se realizan, pues como se sabe las negociaciones dependen mucho de qué
tipo de valores se asocien a las ordenes (RENTA FIJA o RENTA VARIABLE) y qué tipo de técnicas
de negociación se usen.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 215
ESQUEMA DEL FLUJO DE VALOR
ESTRATEGIA DEL FLUJO DE VALOR
1. Capacidad Única
El Flujo de valor Administración de valores asociados a los TRADER busca capacitar a los traders
sobre los nuevos conceptos que surgen en el mercado de capitales, para estar al tanto de los
movimientos que puedan surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones,
etc.).
Lo que se propone es establecer convenios con entidades extranjeras para la capacitación de los
traders, en cuanto a temas de asignaciones de órdenes, negociación. Para así estar actualizados
acerca de las nuevas técnicas de manejo de dinero en operaciones bursátiles. Una de estas
instituciones es TRADER COLLEGUE.
TRADER COLLEGUE es una comunidad de Analistas Técnicos del Mercado Internacional de
Divisas, que trabaja en contacto con traders de distintas regiones del mundo, apoyándolos con
cursos y seminarios técnicos, investigaciones, sistemas y señales de mercado.
Identificación y selección de empleados
competentes
CAPACITACIÓN
Empleados adaptados y competentes con
habilidades y conocimientos
actualizados
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
DESARROLLO EN CARRERA
RELACIONES NOVATO - TRADER
SATISFACTORIA
Traders competentes y de alto desempeño capaces de sostener
esta condición al largo plazo.
SELECCIÓN DE FUTUROS TRADERS
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 216
Las nuevas técnicas con las que se beneficia CREDIBOLSA deben implementarse en las políticas
de negociación de CREDIBOLSA y desde ahí difundirse a las demás áreas de la misma.
2. Capacidad Predatoria
CREDIBOLSA desde su fundación ha prestado una atención especial a los convenios con otras
instituciones que le ayuden a mantener actualizados las técnicas de negociación así como sus
sistemas tecnológicos.
Área de
RRHH
Área
Comercial
Área de Dirección
y Gestión
TRADER COLLEGUE
Área de
Operaciones
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INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 217
3. Sistemas de Información
Para poder registrar las diversas técnicas y políticas de negociación, adquiridas de los convenios
con otras instituciones, CREDIBOLSA implementó un sistema de información CREDIBOLSA, el
cual le permitía comunicarse con los especialistas TRADER COLLEGUE en tiempo real.
Este sistema de información es SCM (Supply Chain Management) que es una solución de
negocios enfocada en optimizar la planeación y las operaciones de la cadena de suministro de
CREDIBOLSA. Con la implementación del SCM se mejora el servicio a los clientes, haciéndolos
partícipes de los planes operativos de CREDIBOLSA, y garantizándoles mayores beneficios.
SCM aplicado a CREDIBOLSA
4. Laboratorio de Aprendizaje Estratégico
El Laboratorio de Aprendizaje tiene como principal objetivo vincular futuros traders y
proporcionar un espacio de formación a nivel teórico, metodológico y práctico, en el que
puedan desarrollar y someter a prueba sus propias ideas de estrategias de negociación y que les
permita ingresar al ámbito de operaciones de ordenes y trader, trabajando junto con traders
que tienen amplia y reconocida trayectoria en el área. Los laboratorios de aprendizaje ofrecen la
posibilidad de que los futuros traders desarrollen sus propias ideas, lo cual representa una
ganancia de incalculable valor para el avance de la SAB, puesto que se fomenta el interés por las
estrategias de negociación y se abren nuevos horizontes.
A continuación se presenta la lista de las necesidades de los clientes, las cuales se satisfacen
mediante estos laboratorios de aprendizaje.
CLIENTES
TRADERS
TRADER COLLEGUE
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 218
Sesión de Laboratorio de Aprendizaje en CREDIBOLSA
Curva de aprendizaje
Una curva de aprendizaje describe el grado de éxito obtenido durante el aprendizaje en el
transcurso del tiempo. Es un diagrama en que el eje horizontal representa el tiempo
transcurrido y el eje vertical el número de éxitos alcanzados en ese tiempo.
A menudo se cometen muchos errores al comenzar una nueva tarea. En las fases posteriores
disminuyen los errores, pero también las materias nuevas aprendidas, hasta llegar a una llanura.
A continuación, aplicamos el concepto de curva de aprendizaje para la simulación de casos
durante la capacitación del futuro trader en CREDIBOLSA, con el objetivo de hallar el porcentaje
de aprendizaje.
Un futuro trader, tarda en completar un proceso de negociación simulado en 11 minutos. Si
durante la tercera simulación, demora 9.4 minutos. ¿Qué parámetro de aprendizaje p% tiene el
equipo de CREDIBOLSA?
Por definición de Curva de Aprendizaje, tenemos:
CLIENTE NECESIDAD
Necesitan capacitarse sobre los nuevos conceptos que surgen en el
mercado de capitales, para estar al tanto de los movimientos que puedan
surgir debido a factores cambiantes del mercado (BVL, Cotizaciones, etc.)
Necesitan los detalles de las políticas que se establecen según sea RENTA
FIJA o RENTA VARIABLE para saber como se da la negociación en cada
caso.
Personal Interno
(Trader,
Controladores,
BackOffice,
Administradores)
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INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 219
Donde:
; ;
Mientras más pequeña sea la tasa porcentual de mejora, mayor será la mejora progresiva en la
tasa de producción. Las tasas típicas de aprendizaje son las siguientes: trabajo grande o fino de
ensamble (como el de aviones, autos, etc.), 70 – 80%; soldadura, 80 – 90 %; maquinado, 90 –
95%.
Para nuestro caso, observamos que la tasa porcentual de aprendizaje es de 90% y es lógico ya
que al tratarse de todo el proceso de negociación, hay varias actividades que ya están
automatizadas como la de registro de operaciones disponibles y asignaciones. Sin embargo,
vemos que nuestra tasa es pequeña, en este campo, por lo que se concluye que tenemos
mayores mejoras progresivas en las cantidades de órdenes asignadas.
N° Operación simulada
tiempo (minutos)
1 11.00
2 9.96
3 9.40
4 9.02
5 8.74
6 8.51
7 8.33
8 8.17
9 8.03
10 7.91
11 7.81
12 7.71
13 7.62
14 7.54
15 7.47
16 7.40
17 7.33
18 7.27
19 7.22
20 7.17
MONOGRAFÍA FINAL
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CURVA DEL CICLO DE VIDA
Tecnología es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados científicamente, que permiten
diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto
las necesidades esenciales como los deseos de las personas.
MODELOS MENTALES
Fallas al administrar discontinuidades
•CREDIBOLSA seguía las tecnicas tradicionales de negociación, ya que no contaban con alianzas ni convenios con otras instituciones.
Curva del ciclo de vida de la inversión
•Cuando empezaron los convenios con otras instituciones, invirtieron bastante en equipos que permitían facilitaron la comunicación.
Cambios repentinos
•Con los convenios se dieron capacitación a los traders, observandose un rapido aprendizaje y un aumento en las ordenes negociadas, ello significo mayores ganancias para CREDIBOLSA.
Resistencia al Cambio y Falsa sensación de seguridad
•Al iniciarse la capacitación, algunas personas sentían desconfianza de usar las nuevas tecnicas aprendidas, y querían continuar con las tradicionales, pues sentían desconfianza de las nuevas tecnicas, ya que pensaban que como no las dominaban al 100% podían demorar más tiempo que al usar las tradicionales.
Desarrollo rapido
•Se recomienda que si se encuentra una nueva tecnica de negociación, se proceda a capcitar a los traders lo más rapido posiblke en dicha tecnica, ya que de esa forma se dominará el uso de dicha tecnica y por ende obtener mayores beneficios, como la reduccion en el tiempo de negociacion.
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ESCENARIOS MENTALES
Modelo Mental de CREDIBOLSA
Credibolsa es la SAB N° 1 en
asignaciones
Cuenta con trader de amplia
experiencia
Trader dominan varias tecnicas de
negociacion
Tiene convenios sufientes con
especialistas en tecnicas de
negociacion.
Renuncia de sus traders más experimentados
•Capacitar a los traders con menos experiencias.
•Organizar charlas, tertulias, respecto a tecnicas de negociación entre los traders más experimentados y los que recien inician.
Aparición de nuevas técnicas de negociación en el mercado internacional
•Estar actualizados respecto a las tecnicas de negociación en mercados bursatiles de tros países, a través de convenios.
Otras SAB de Perú establecen convenios con otras instituciones especializadas en negociación.
•Estar informados sobre todo lo referente al mercado bursatil, tanto dentro del Perú como del extranjero. Para saber que instituciones especialistas en negociacion estan en rapido crecimiento y tienen una proyección de ser lideres es el futuro y establecer alianzas con ellas.
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FLUJO DE VALOR: GESTIÓN DE NEGOCIACIÓN
DESCRIPCIÓN
Es el principal flujo de valor asociado a la empresa CREDIBOLSA pues es el núcleo del negocio, la
empresa gana comisiones por cada negociación correctamente realizada. El flujo de la gestión
de negociación corresponde desde la llegada a comercial de los documentos (ordenes) que se
requieren negociar, luego pasan por diversos procesos como recepción de ordenes, validación
de ordenes, consulta de operaciones disponibles, asignación de una operación a la orden, etc.
PROCESOS ASOCIADOS
1. Registro de Clientes en Credibolsa
2. Ingreso de precios y tipos de cambio
3. Recepción o Ingreso de Órdenes
4. Ejecución de Propuestas en el ELEX por el Trader
5. Asignación o Enlace de Operaciones
MAPEO DEL FLUJO DE VALOR (ANTIGUO)
MONOGRAFÍA FINAL
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MAPEO DEL FLUJO DE VALOR (REINVENTADO)
ESTRATEGIAS DEL FLUJO DE VALOR
Sistemas de Información: Para buscar la efectividad de las operaciones realizadas
conjuntamente en CREDIBOLSA se busca no tener entes aislados que confundan o brinden
información no confiable a los clientes y que pueda impactar en la satisfacción del mismo.
Actualmente se tiene silos aislados de información como se muestra en el siguiente grafico.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 224
Lo que se busca es en base al sistema de información propuesto agilizar las operaciones y
centralizar la información en el MODULO BOLSA del sistema propuesto para que este pueda
informar en tiempo real al cliente el estado de su negociación realizada.
Laboratorios de Aprendizaje Estratégico:
Expectativas Necesidades Satisfacción
Cliente Interno Más organización en
las labores de trabajo.
Uso de herramientas
para agilizar su labor.
Actualmente realiza
horas extra para
terminar su trabajo
Cliente Externo Agilidad en los
trámites de su
negociación.
Precios ventajosos al
realizar la
negociación.
Actualmente no esta
100% convencido de
la eficiencia de
CREDIBOLSA.
CURVA DE CICLO DE VIDA:
El uso de la tecnologia nos ayuda a nuevamente encontra el ciclo de madurez en CREDIBOLSA,
por ello a continuacion mostramos el grafico planteado.
MONOGRAFÍA FINAL
INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 225
MODELOS MENTALES
Se debe de orientar la visión de la empresa en un modelo ágil de negocio donde la información
fluya y no se quede en un solo punto, así mismo esta pueda ser vista en el momento requerido
por alguno de los actores del negocio.
VISIÓN EFECTIVA
Ser una empresa dinámica que sea líder en el rubro, gracias al apoyo de las TI en los procesos
críticos y a la constante capacitacitación de sus traders en diversas y actualizadas técnicas de
negociación.
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8.3.2. CORE COMPETENCIA: USO DE UN SISTEMA ONLINE (VÍA INVERSIONES)
Descripción:
A diferencia de la competencia, CREDIBOLSA SAB es hasta el momento la única SAB que permite
a sus cliente realizar cualquier tipo de transacción online (Solicitud, negociaciones, consultas,
etc.) a través de su portal de vía inversiones, que es una plataforma web de tecnología de
información que facilita al cliente realizar sus transacciones desde cualquier punto del país o el
mundo.
Por ejemplo el cliente puede enviar una solicitud vía web (a través del portal vía inversiones del
BCP) y registrar su orden ya sea de compra o venta de valores en tiempo real y espera atento a
los movimientos del mercado para que se dé la negociación de su orden.
Uso del Portal Vía Inversiones:
En el caso que el cliente use este medio, las solicitudes de negociación ya no llegarán a
la mesa de partes (Recepción Credibolsa) ya que se realizara todo en línea para poder
hacer el uso directo del sistema integrado que se encargara de verificar la información
enviada y del sistema de negociación que usa Credibolsa, los pasos a seguir usando este
medio de comunicación serán:
- El cliente solicita la compra y/o venta de acciones, papeles comerciales o bonos
que se negocian en el mercado bursátil – extrabursátil
- Se verificaran en línea los datos de la solicitud de negociación en el sistema
integrado.
- El sistema se encargara de validar los datos, en caso los datos sean incorrectos se le
enviara en línea un mensaje al cliente que su negociación no pudo ser realizada; en
caso contrario su solicitud se convertirá en una orden y será enviada al área
operacional para ser registrada directamente en el sistema de negociación, ya que
el sistema integrado estará conectado con el sistema de negociación, de esta
manera se reducirá bastante tiempo ya que no habrá un usuario que registre la
orden porque todo se realizará en línea.
- Una vez que la orden fue registrada en el sistema de negociación, el sistema emitirá
un comprobante de registro de la orden que será enviada inmediatamente al
cliente con copia a su correo para que el cliente de su conformidad que la solicitud
de negociación que él envió fue un éxito.
También el cliente puede realizar a través de este portal vía inversiones y en tiempo
real todas las consultas que sea de sus interés, por ejemplo:
Información de ordenes bursátiles y/o extrabursátiles: Se comunica al cliente el
estado de sus órdenes
Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles: : Se comunica al cliente el
estado de sus pólizas
Liquidación de Pólizas: Aquí se brindará al cliente la información de la liquidación
de las pólizas que tiene el cliente en su poder así como el movimiento de sus
cuentas bancarias involucradas en la liquidación
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Asesoría Bursátil: A través del portal se asesora, orienta al cliente en temas de
inversión en el mercado de valores del Perú indicando los índices de rentabilidad,
riesgos que ocurren en este mercado.
Otros informes: Aquí se le brinda al cliente cualquier otra información que sea de
su interés.
El esquema general de cómo funciona el portal vía inversiones se observa en el grafico
siguiente:
A continuación se muestran las algunas pantallas que se pueden ver en el portal vía
inversiones de CrediBolsa
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Menú:
Compra y/o Venta de acciones:
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Consultas:
Movimientos:
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Capacidades relacionadas al Core Competence
COMPETENCIA CAPACIDAD
USO DE UN SISTEMA WEB
(VÍA INVERSIONES)
ONLINE
Capacidad de adaptarse rápidamente al cambio dentro de la organización ya sea por factores del entorno político, económico y/o tecnológicos.
Capacidad de adquirir tecnologías de información que permitan innovar y mejorar los procesos de la organización.
Personal competente, con valores éticos, comportamiento profesional, compromiso con el mejoramiento continuo y el aprendizaje permanente y apreciación al cliente.
Personal capacitado y hábil en el uso de tecnologías de información, comprometido con altos estándares técnicos que se establecen en CrediBolsa.
Brindar al cliente información detallada para satisfacer sus necesidades y que nos permitan establecer relaciones de largo plazo con ellos.
Flujos de valor relacionados a la competencia
FLUJOS DE VALOR
Descripción
SERVICIO AL CLIENTE
El flujo de valor Servicio al cliente tiene como objetivo satisfacer cualquier necesidad que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus datos de cuentas bancarias, informarle del estado de sus órdenes y/o pólizas, saber cuánto se le cargo o abono a sus cuenta, saber cuánto de lo que él quería negociar realmente se negoció, etc. Estos flujos le generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos y expectativas que el cliente solicita.
FLUJOS DE VALOR: SERVICIO AL CLIENTE
DESCRIPCIÓN FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE
En esta ocasión vamos a dividir este flujo en 5 subflujos-procesos para ver con más detalle los
procesos y necesidades, expectativas de los clientes.
Administración de clientes: Tiene la función de registrar, consultar, modificar a un cliente que
quiera negociar en el mercado bursátil, este flujo es bastante importante para el cliente, ya que
deben estar avalados por una SAB para que puedan iniciar sus negociaciones en el mercado de
valores. Se usaran tecnologías de información para agilizar el proceso de registrar al cliente y
enviar información al cliente de sus datos que tiene en Credibolsa.
Asesoría Bursátil y Extra – Bursátil al cliente: Este proceso se va a conservar porque aquí se
asesora, se orienta al cliente en temas de inversión en el mercado de valores del Perú. Por
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ejemplo se le dice al cliente cuales son los índices de rentabilidad que se genera al invertir en
ciertos valores o bonos, se evalúa también los riesgos que ocurren cuando hay un cambio en el
mercado financiero.
Unidad de Negocio Informe de Negociaciones del Cliente:
Esta unidad tendrá la función de brindar al cliente todo tipo de información que sea de su
interés, para evitar tener unidades independientes que brinden información al cliente ya que
genera costo y tiempo y a la larga un mal servicio porque no existe comunicación.
La información que se brindará al cliente en este proceso-flujo es:
Información de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles
Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles
Otros informes
Liquidación de Pólizas:
Aquí se brindará al cliente la información de la liquidación de las pólizas que tiene el cliente en
su poder. Toda póliza tiene una fecha de liquidación, dependiendo del mercado estas se liquidan
un día después o tres días después de su generación, llegando el día de liquidación el BackOffice
procede a liquidar la póliza y automáticamente se carga y/o abona el importe total de la póliza a
la cuenta del cliente enviándole un informe de la operación llamándolo a su teléfono o
enviándole un correo para que este lo verifique.
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DIAGRAMAS DE FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE
MAPEO DE FLUJO DE VALOR SERVICIO AL CLIENTE
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ESTRATEGIA DEL FLUJO DE VALOR
1. Capacidad Única
El Flujo de valor Servicio al Cliente busca brindar al cliente todas las facilidades para que el
cliente pueda negociar en el mercado de valores. Es por esta razón que Credibolsa posee
sistemas de información que agilizan estas actividades de negociación, estos sistemas de
información son brindados por el área de sistemas del BCP que satisface todas las necesidades
tecnológicas de la organización.
Contar con el respaldo del BCP beneficia a CREDIBOLSA ya que tiene todas las facilidades de
adquirir cualquier servicio que la corporación brinda.
2. Capacidad Predatoria
CREDIBOLSA desde su fundación ha recibido una atención especial por parte del área de
sistemas del BCP, ya que pertenecen a la misma corporación, esta área de sistemas le brinda
todos los servicios tecnológicos que se requieran que en este caso son sistemas de información.
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3. Sistemas de Información
El uso de las tecnologías de la información hacen que CrediBolsa sea una de las empresas de
mejor posicionamiento en el país ya que la competencia no hace uso intenso de tecnología es
por eso que Credibolsa aprovecha esta ventaja para brindar un mejor servicio al cliente y
mejorar los procesos propios de CrediBolsa. Por esta razón se aplica sistemas de información
integrados que permitan tener la información necesaria de los clientes así como la información
que se le enviará a las entidades externas.
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4. Laboratorio de Aprendizaje Estratégico
Servicio al Cliente
A través de la implementación de nuevas tecnologías de información, nuevo personal se integra
a la empresa y se capacita a las personas involucradas en los procesos que agregan valor al
cliente y a la empresa para de esta manera se brindar al cliente una mejor forma de interactuar
con la empresa, que en este caso serán los sistemas web como vía inversiones.
Expectativas Necesidades Satisfacción
Cliente Interno
(CREDIBOLSA)
Agilidad en los
procesos de
negociación de valores.
Uso de herramientas
para agilizar su labor.
Actualmente se usa
sistemas de
información que
agilizan los procesos
de negociación
Cliente Externo
(Naturales, jurídicos,
etc.)
Rapidez en la atención
al cliente
Negociar valores en el
mercado de capitales
El cliente interactúa
virtualmente con
Credibolsa a través
del portal Vía
inversiones
CURVA DE CICLO DE VIDA
Credibolsa sabe que la tecnología es un factor importante en su desarrollo, para realizar
inversiones previamente se realizan estudios evaluando la factibilidad y el rendimiento que
estas pueden traer a la empresa, en el siguiente gráfico observamos la curva que sigue la
inversión y paralela a ella la de las utilidades.
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ESCENARIOS MODELOS MENTALES
Cuando queremos plantearnos diversas estrategias para alcanzar futuros resultados exitosos
para una organización, un proyecto e inclusive, una situación de índole mundial o nacional;
podemos hacer uso de los Escenarios.
Los Escenarios son instrumentos para ordenar nuestras percepciones acerca de entornos
alternos en los cuales nuestras decisiones pueden ser llevadas a cabo. Es lo que podemos
trabajar para interpretar una realidad.
Las principales funciones de los Escenarios son:
Enfocarnos en entornos específicos, para su monitoreo y análisis.
Identificar los aspectos críticos, presentes y futuros.
Comunicar percepciones clave.
Examinar los movimientos de actores clave.
Atraer al personal de línea y staff a la planeación.
Ayudar a que los ejecutivos cambien sus modelos mentales.
Los Escenarios son un medio para:
Pensar paso a paso tanto en forma individual como colectivamente.
Hablar (acerca de lo impensable).
Ser incluyente (diversidad y lo inesperado)
Ver con nuevos ojos la realidad (re-percibir).
Actuar con mayor confianza y adaptabilidad.
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VISIÓN EFECTIVA
Consolidar el liderazgo de CREDIBOLSA en la región haciendo que la intención de inversión no
quede solo en eso, cada uno de nuestros colaboradores pone de manifiesto su total
compromiso para garantizar la mayor rentabilidad posible a nuestros clientes.
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IX. REDISEÑO EMPRESARIAL
9.1. Estructura Organizacional CREDIBOLSA Actualmente CREDIBOLSA se sostiene sobre una estructura en su organización de tipo Funcional,
con marcados niveles jerárquicos en donde el flujo de información u acciones se ve supeditado a
la aprobación o conformidad de la jefatura correspondiente. Para este fin CREDIBOLSA ha ido
reforzando la interrelación entre los encargados de diferentes jefaturas, haciendo que en
algunos casos puedan compartir o integrar una comisión o equipo de trabajo con objetivos
destinados a la mejora de la organización.
Esta filosofía de trabajo viene siendo heredad desde casi la creación de la empresa que si bien
ha permitido que la empresa siga creciendo hasta cierto punto, no garantiza que entrado este
nuevo mundo, con los nuevos retos que ofrece el actual mercado de valores no solo nacional
sino en el exterior, se pueda solventar y garantizar el crecimiento sostenido, es decir, que se
mantengan los niveles actuales de crecimiento.
A continuación, vamos a resaltar las actuales dificultades por las que atraviesa CREDIBOLSA por
seguir llevando este modelo de trabajo en la organización:
9.1.1. Debilidades estructurales:
- Desconocimiento de los Flujos de Valor que sustentan a la empresa, salvo gerencia el
resto del personal no tiene claridad sobre el beneficio final de cara al cliente que
conlleva la realización de sus labores.
- Dificultades al intentar poner en marcha las estrategias en las operaciones, ya que a
pesar de plantear estrategias de crecimiento o mejora extraordinarias, la implantación
se va diluyendo conforme se intenta extender en las diferentes áreas y personas de la
organización.
- No se cuenta con un sistema de soporte unificado a la gestión de las tareas de las
diferentes áreas, cada departamento recurre a sistemas de información diferentes y en
algunos casos llevan su operativa aun de forma manual en base a hojas en Excel.
- Administración irregular, ineficiente de los recursos y servicios disponibles en la
organización, se asigna la disposición de recursos por área y no se centra en el aspecto
más importante que son los procesos y flujos de valor.
- Disminución gradual de la consecución y crecimiento en términos de productividad,
competitividad y rentabilidad, llevando en un futuro no muy lejano al distanciamiento
de los objetivos estratégicos.
9.1.2. Debilidades operativas:
- Exceso de procedimientos y actividades manuales a raíz de la no integración de los
elementos tan siquiera de un mismo departamento.
- Gran cantidad de papelería y formatos de elevada obligatoriedad, haciendo que el flujo
de la información se lleve a cabo con intermitencia.
- El conocimiento del personal se limita a acciones y tareas específicas, mitigando toda
oportunidad de crecimiento en ellos.
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- Reducido establecimiento de estándares, cada área y dentro de ella cuenta con
personas que sustentan que su forma de trabajo es la mas adecuada porque así es como
le “toma menos tiempo”.
- Los niveles de supervisión, control o auditoria se hacen realmente complejos ante tan
heterogéneo accionar de las áreas y personas. Cada área s CREDIBOLSA se rige bajo sus
propios procedimientos que solo son observados por Gerencia si llegan a alejarse
demasiado de los objetivos de la empresa.
- La disposición de la Información que se encuentre relacionada con todas las áreas de
CREDIBOLSA es de muy difícil acceso, solo se consigue en condiciones extremas como
una orden directa de gerencia. No hay integración en la gestión de la información de la
organización.
9.2. Nueva Estructura Organizacional CREDIBOLSA Si bien hasta la fecha la actual estructura organizacional de CREDIBOLSA se encuentra regida por
un modelo funcional con predominio notorio de jerarquías y jefaturas, vemos por conveniente
plantear un cambio total sobre la empresa; un rediseño organizacional sin precedentes quizás
en la mayoría de subsidiarias del grupo Crédito, para este fin y basándonos en los estándares
empresariales de éxito actuales como Kaizen, TQM y CPI, en general los que propone la
Ingeniería Empresarial, sustentamos nuestra propuesta en dar un enfoque orientado casi en su
totalidad a los procesos que se realizan en la empresa, poniendo especial énfasis en los Flujos de
Valor, para evitar la discontinuidad del objetivo principal de la empresa, la razón de ser de que
esta siga creciendo y ostentando el éxito que a la fecha posee: Los Clientes.
Pretendemos que con esta nueva estructura CREDIBOLSA se rija sobre una organización basada
en los procesos y reforzando la total sincronía entre los flujos de valor. También es de vital
importancia que en el cambio se tenga claramente establecida la nueva Visión, una Visión que
permita que CREDIBOLSA afronte con éxito la transición de una empresa del Viejo Mundo hacia
una del Nuevo Mundo:
- Establecer una nueva forma de concebir la empresa, ya no como un conjunto de
departamentos/áreas y tener que entrar en el análisis o evaluación de cada uno de ellas,
sino que concebirla y entenderla como un todo, como las diferentes áreas ven diluir las
diferencias funcionales que arrastran de forma tan marcada y en lugar de eso centrarse
en el objetivo final, la excelencia en el servicio hacia el cliente. Esta comunicación
permitirá reducir los tiempos de atención de cara hacia los clientes tanto internos como
externos.
- De hecho, la propuesta de cambio hacia CREDIBOLSA no puede realizarse de forma
inmediata, hay que establecer un plan de acción que permita de forma incremental ir
cambiando a la empresa y su manera de actuar, su cultura. Para ello hay que reforzar un
factor clave: el Humano. De nada sirve intentar un cambio en la organización por
imposición, estaría en contra de toda buena práctica y mal pie de inicio para el cambio
hacia una empresa del Nuevo Mundo.
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- Existe un camino claro a seguir, los patrones que permitirán que CREDIBOLSA ascienda
al siguiente nivel corporativo son dictados por la Ingeniería Empresarial, veamos como
reforzar la organización con ayuda de ellos:
1. El inculcar como parte de la Cultura corporativa las practicas Kaizen y TQM, va a
permitir potenciar de forma individual el compromiso hacia la excelente en todos y
cada uno de los colaboradores de CREDIBOLSA.
2. Actualmente CREDIBOLSA basa sus actividades en el modelo rígido con el que se
constituyo, altamente burocrático y poco efectivo, es necesario realizar un rediseño
de los procesos que actualmente mueven al negocio.
3. Para poder enfocar de manera inmejorable los esfuerzos en la transición hacia una
empresa del Nuevo Mundo, debemos apuntar no solo hacia una mejora u
optimización de los actuales procesos y Flujos de Valor; se necesita reinventar los
Flujos de Valor ya que son estos los que en realidad marcan el valor final hacia los
clientes. En la medida que los Flujos de Valor representen una mejora impactante
de cara a los clientes, el crecimiento de CREDIBOLSA será llevadero.
4. Ninguno de los esfuerzo que se realicen podrá ser llevadero mientras CREDIBOLSA
siga portando la misma estructura organizacional, por ello la necesidad de realizar
un Rediseño a la actual estructura, bajo este nuevo marco se pueden establecer
nuevos factores de éxito para la empresa, reforzando a la totalidad de componentes
de la empresa bajo una solida Cultura Organizacional que vaya de la mano con la
obtención de los Objetivos Estratégicos y así en un futuro próximo ostentar como
Misión nuestra Visión.
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5. ¿Como obtener una verdadera vuelta de tuerca en la organización?, no va ser
posible si no ajustamos nuestra Visión Estratégica, que cada vez debe ser mas
ambiciosa, solo de ese modo CREDIBOLSA podrá lograr un sitial a nivel regional y
porque no mundial.
6. CREDIBOLSA y cualquier empresa que pretenda mantener un crecimiento
progresivo dentro de un mundo ya completamente globalizado y encarnizadamente
competitivo requiere del mejor de los soportes y tenemos claro que las TI son las
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llamadas a jugar un rol preponderante para brindar amplia cobertura y el mejor de
los soportes a los clientes internos y externos. Cabe resaltar que dentro de este
ámbito CREDIBOLSA como parte del grupo CREDITO ostenta no solo Competencias
importantes sino una envidiable capacidad estratégica, esto producto a la solidez
ganada por el grupo empresarial ya no solo a nivel local sino regional.
7. El logro de esta nueva etapa en la organización requiere del total compromiso de su
principal motor, quien debe echar a andar este cambio es la gente, el factor humano
es el único capaza de lograr un cambio a primeras luces imposible. Para ello es
menester establecer una nueva cultura, una que denote el sentir de todos los
colaboradores, que haga que la sientan tan propia o mas que de la misma empresa,
consiguiendo este objetivo toda nueva meta será de sencilla consecución, sea cual
fuere el nivel de complejidad de la estrategia a adoptar por la empresa.
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- Si bien a través del fortalecimiento en la integración de los 7 factores de la ingeniería
empresarial garantizan el éxito a mediano y largo plazo, es fundamental que este paso,
estas mejoras y este cambio se den no tan solo de forma reactiva (ante la inminencia de
riesgos corporativos) sino que se dé en forma continua, tal como propone el Kaizen,
todos mejorando todo durante todo el tiempo. Para este efecto CREDIBOLSA debe velar
por el cumplimiento perpetuo de esta nueva cultura en la organización.
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- CREDIBOLSA se sostiene sobre el marco establecido por el BCP, si bien trae éxitos al
banco, puede que no sea viable para una nueva etapa en CREDIBOLSA, etapa en donde
para afrontar a un nuevo mundo requiere de una Arquitectura solida y dinámica,
aunque parezca contradictorio, un modelo solido permitirá que CREDIBOLSA pueda ir
madurando mas sus procesos y logre la evolución constante en sus Flujos de Valor, debe
ser dinámica porque el mundo que nos rodea, el mundo de los negocios y en particular
el del Mercado de Capitales es altamente cambiante, existe un factor de caos tan
elevado que un menor hecho al otro lado del mundo puede repercutir duramente en el
mercado de valores a nivel mundial, entonces no hay otra forma que sobrellevar y salir
airoso de sus efectos sino es en base a una organización dinámica, completamente
dispuesta al cambio que el mercado requiera.
- Es de agradecer para la organización el cambio de estructura organizacional, con un
modelo cada vez menos vertical puede garantizarse una comunicación mas fluida entre
la totalidad de niveles de la organización, dentro del nuevo organigrama podrá
apreciarse como es que la comunicación se hace prácticamente directa entre el nivel
mas alto (Gerencia) y el anterior menor nivel (operaciones).
- Si bien el principio 7 de la transición hacia un nuevo mundo nos propone que siempre
ser mas sencilla la evolución en unidades nuevas, en el caso de CREDIBOLSA se ve una
notoria necesidad de replantear las cosas, es un caso evidente para la aplicación de la
reingeniería a una empresa del Viejo Mundo, lo que toca hacer es aminorar los riesgos
de cara al cliente en esta etapa de transición.
- Finalmente, el cambio hacia una empresa del Nuevo Mundo en el caso de CREDIBOLSA
no pasa solo por la intención o buena voluntad de los empleados, asesores, traders,
operadores o jefaturas, solo quedará en buena intención mientras que el Gerente
General: Jorge Monsante, no sea quien en verdad ponga todo el entusiasmo del mundo
y la mayor de las convicciones, por que dígase lo que se diga, siempre va a existir una
influencia directa en toda la empresa y esta es la que ejerce al líder, la cabeza del grupo.
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9.3. Sustentación de la Nueva Estructura Organizacional
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9.4. APRENDIZAJE EMPRESARIAL El aprendizaje empresarial es aquel proceso dinámico de concienciación, reflexión, asociación y
aplicación que implica transformar la experiencia y el conocimiento en resultados del
aprendizaje funcional. Comprende el conocimiento, el comportamiento y el aprendizaje afectivo
o emocional. El aprendizaje empresarial se ve afectado por el contexto en el que el aprendizaje
se desarrolla e incluye el contenido de lo que se aprende así como los procesos a través de los
cuales se produce el aprendizaje4.
De la definición anterior, lo que se busca es que la SAB CREDIBOLSA sea una experta en la
adquisición, creación, almacenamiento y transferencia de conocimiento, de tal modo que pueda
usar lo anterior, para mejorar la manera de hacer su trabajo. Todo ello con el fin de implementar
una cultura KAIZEN, y lograr el mejoramiento continúo.
9.4.1. Tipos de Aprendizaje Empresarial
Existen diversos tipos de aprendizaje que puede emplear CREDIBOLSA, las cuales se mencionan
a continuación:
Análisis profundo de causas y problemas
Ellos mediante el uso de Diagramas de Causalidad (Ishikawa) para encontrar las causas de los
problemas que puedan presentarse
4 Tomado de: AKOLA, Elisa. Formación para el autoempleo y aprendizaje empresarial.
<http://diogenes.meliusitaly.org/wp-content/uploads/2008/05/entlearn_guia_de_buenas__practicas_formadores_y_politicos.pdf>
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Brainstorming (Lluvia de ideas)
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema
o problema determinado.
Aplicar esta herramienta para reducir los tiempos en el proceso de negociación, buscar nuevas
caminos ante un incumplimiento de pago de la póliza, buscar nuevas formas de ingresar el
pedido del cliente, etc.
Aplicación de Brainstorming en la reducción de tiempos de negociación, entre traders.
Buscar nuevas políticas, respecto al pago de pólizas, entre los miembros del directorio.
Conferencias de Intercambio de aprendizajes y Seminarios Empresariales.
A través de los convenios y alianzas con instituciones especialistas en temas de negociación y
todo lo referente al mercado bursátil.
Benchmarking
Estudiar, analizar y mejorar las técnicas usadas por las SABs líderes en el mercado, con el fin de
mejorar nuestros procesos.
Participación en el Mercado de Valores – Lima Perú
Fuente: BVL 2011
SAB Participación
Credibolsa 40%
Seminario 27%
Centura 15%
Inteligo SAB 10%
Otras 8%
Trader College
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Cruce de Sistemas de Información
CREDIBOLSA, cuenta con un portal de vía inversiones, que permite a los clientes realizar
cualquier tipo de transacción online desde cualquier punto del país o el mundo. Por ejemplo el
cliente puede enviar una solicitud vía web (a través del portal vía inversiones del BCP) y registrar
su orden ya sea de compra o venta de valores en tiempo real y espera atento a los movimientos
del mercado para que se dé la negociación de su orden.
Prototipos y Simulación
Simulación de las nuevas técnicas aprendidas para el proceso de negociación.
Sesión de Laboratorio de Aprendizaje en CREDIBOLSA
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9.4.2. Niveles de Aprendizaje Empresarial El nuevo conocimiento adquirido debe ser implantado tanto a los empleados que trabajan solos
como aquellos que trabajan colectivamente.
Para CREDIBOLSA, encontramos 4 tipos de agentes de aprendizaje:
Tipo A: Recepcionistas de la orden, son los empleados que hacen el trabajo básico.
Tipo B: Traders, son los empleados que sistematizan y monitorean las órdenes asignadas
a cada operación.
Tipo C: Directorio de CREDIBOLSA, es la administración de alto nivel y staff.
Tipo D: Trader Collegue, son unidades de negocios autónomas, pero tienen alianzas con
CREDIBOLSA.
9.4.3. Barreras de Aprendizaje Empresarial Algunas de las barreras de aprendizaje, producto de nuestro sistema de creencias, que pueden
presentarse son:
Innovación insuficiente, nos impide generar nuevas ideas.
Capacidad insuficiente para actuar, nos impide ejecutar las nuevas ideas surgidas.
Agentes de Aprendizaje
Tipo A: Recepcionistas
de ordenes
Tipo B:
Traders
Tipo C: Directorio
Tipo D:
Trader Collegue
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Capacidad para reflexionar insuficiente, nos impide reflexionar acerca de las nuevas
ideas surgidas.
Registro insuficiente de lo que es aprendido, nos impide documentar adecuadamente
los conocimientos adquiridos.
Capacidad insuficiente para diseminar, no permite difundir lo aprendido al resto de los
miembros de la empresa.
Para superar dichas barreras de aprendizaje debemos cambiar nuestro sistema de creencias, es
decir nuestros modelos mentales, mediante el planteamiento de escenarios.
Insuficiente Innovación
Insuficiente Capacidad de
Actuar
Insuficiente Capacidad de Reflexionar
Inadecuado registro de lo
aprendido
Insuficiente capacidad de
difundir
Sistema de Creencias
Salidas
Nuevas Ideas
Acción Reflexión Difusión
Documentación
Idea
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9.5. CAMBIO EN LA CULTURA CORPORATIVA
Pasos para desarrollar una determinada cultura:
Definición de valores
Adopción de la superioridad
Sistema de premios
Comunicación constante
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INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 258
Cambio Organizacional:
Es un conjunto coordinado de cambios de comportamiento o un cambio generalizado de
comportamientos implica “cambio cultural”
Proceso de transición:
Etapas del cambio organizacional:
Cambio personal (Arranque)
Asociación (Cambio grupal)
Diseño del cambio (Clarificación)
Apoyo Político (Fortalecimiento)
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Implementación (Cambio general)
Afianzamiento (Internalización)
Monitoreo y Seguimiento( Control)
Misión actual
Promover el éxito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus
necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros
accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del país.
Visión actual
Ser el Banco líder en todos los segmentos y productos que ofrecemos.
Misión
Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un servicio ágil y amigable en todo
momento y en todo lugar.
Visión
Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.
Principios BCP
• 1. Satisfacción del Cliente: Ofrecer a nuestros clientes una experiencia de servicio
positiva a través de nuestros productos, servicios, procesos y atención.
• 2. Pasión por las Metas: Trabajar con compromiso y dedicación para exceder nuestras
metas y resultados, y lograr el desarrollo profesional en el BCP.
• 3. Eficiencia: Cuidar los recursos del BCP como si fueran los propios.
• 4. Gestión al Riesgo: Asumir el riesgo como elemento fundamental en nuestro negocio y
tomar la responsabilidad de conocerlo, dimensionarlo y gestionarlo.
• 5. Transparencia: Actuar de manera abierta, honesta y transparente con tus
compañeros y clientes, y brindarles información confiable para establecer con ellos
relaciones duraderas.
• 6. Disposición al Cambio: Tener una actitud positiva para promover y adoptar los
cambios y mejores prácticas.
• 7. Disciplina: Ser ordenado y estructurado para aplicar consistentemente los procesos y
modelos de trabajo establecidos.
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INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 260
Valores:
Trabajo en Equipo: La búsqueda de un ideal común nos une. Con esfuerzo y dedicación
buscamos alcanzar nuestras metas.
Sentido del Humor: Aún en tiempos difíciles el sentido del humor ilumina a quienes lo
reflejan, contagiando de esperanza y bienestar a los que nos rodean.
Vocación de Servicio: La Vocación de servicio refleja la humildad, el interés y la entrega
para servir a los demás sin esperar nada a cambio
Creatividad e Innovación: Valor por el que estamos en una constante búsqueda de
mejoras para el éxito de nuestra institución
Espíritu de Superación: A quien demuestra su constante lucha y afán por asumir los
retos, sin importar los obstáculos que se le presenten en el camino.
Transparencia: Tener la virtud de expresarse con sinceridad siempre, guiado por sólidos
principios que defenderemos ante cualquier circunstancia.
9.6. COMPONENTES CULTURALES DE CREDIBOLSA
Son tres las culturas a tomar en consideración para implementar un cambio en la
organización y dependiendo del grado de aceptación y adopción se basa el éxito del
cambio.
9.6.1. Cultura Formal:
La cultura formal reconoce solamente una forma “correcta” de hacer cosas y
Credibolsa al ser una subsidiaria del Banco de Crédito del Perú, su único accionista,
está regido por un estricto reglamento del sector financiero que es supervisado por
la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP(SBS). Debido a esto se rigen la
condiciones para el ingreso de nuevos clientes, la compra y venta de acciones, la
liquidación de las acciones así como el envió de información a la entidades
supervisoras.
9.6.2. Cultura Informal:
Credibolsa presenta una cultura informal, si bien se capacita a los nuevos empleados
también hay un aprendizaje por imitación a los empleados con mayor experiencia
para observar las buenas prácticas que realizan y que no se pueden aprender de la
teoría o en una capacitación, por ejemplo el carisma adecuado para atender a un
cliente de Credibolsa que pregunta por una determinada consulta.
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INGENIER’ÍA EMPRESARIAL Página 261
9.6.3. Cultura Técnica:
La cultura técnica se enseña y se explica racionalmente. Credibolsa cuenta con un
conjunto de técnicas para las condiciones en una negociación así como también
cuenta con técnicas para captar a sus clientes o capacitar a sus empleados. Pero lo
más resaltante son las técnicas que tienen para procesar la información que se
registra y envía a los clientes y a las entidades que supervisan el sector.
9.7. CAMBIO CULTURAL
Los cambios que se quieren implantar ya sea por el uso de una nueva metodología
(que cambia la estructura de trabajo) o por un cambio en las políticas de la empresa
son en su mayoría rechazados si no se tiene en consideración a los relacionados
(trabajadores, accionistas, dueños, etc.). Para el caso de Credibolsa debido a que
pertenece al rubro del sector financiero se tiene que tener en cuenta mucho la
cultura formal ya que al ser una subsidiaria del Banco de Crédito del Perú, esta
afecto a un mayor rechazo si la iniciativa no proviene por parte de esta.
Así se tendría en consideración los sgtes. puntos para manejar los cambios.
9.7.1. Directivas de la gerencia
Si la directiva propone una propuesta basada en una mejora para Credibolsa o mejor
aun un rediseño de la organización actual, se tiene que discutir y saber las demás
opiniones en otras palabras involucrar a toda la organización (clientes, traders, jefes
de áreas, etc.) mostrando los puntos fuertes y los puntos en donde habría
problemas. Más aun se tiene que tiene que tener cuidado con la cultura formal
debido a que ha sido la base para posicionarse en el nivel que esta y un cambio en el
rediseño sin tener en consideración a esta, sería el declive de la organización o el
otro caso que nadie lo aplique y haya sido en el vano refuerzo y gasto que implicaba
el cambio.
Luego de que los involucrados a Credibolsa sean conscientes del cambio y aprueben
el cambio, hay un punto más favor para que el cambio que propuesto se haga
efectivo.
9.7.2. Demandas de mercado:
Teniendo como referencia el año 2011, ese año se caracterizo por la disminución
progresiva de los efectos de la crisis internacional en nuestra economía así como por
efecto de los resultados electorales. En el 2011 el IGBVL disminuyó -16,69% y la
Capitalización Bursátil total BVL alcanzó la cifra de US$ 121,596 MM destacando los
sectores de minería y bancarios.
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Y según se estima en el transcurso de este año en función de una economía mundial
que está creciendo a un ritmo moderado y con un balance de riesgos sesgado hacia
la baja debido a las dudas sobre la Zona Euro, se estima que la economía peruana
pueda crecer este año a una tasa de 5.5%. Este crecimiento sería liderado por el
sector construcción, no solo por el continuo dinamismo del componente privado,
sino además porque se espera una recuperación de la inversión pública tras la
severa contracción del 2011.
En base a la justificación de este crecimiento se puede optar por hacer un cambio
para mejorar la captación de los clientes dando una mejor atención a sus consultas
(servicio al cliente) y acelerar los procesos de negociaciones (gestión del trader), que
son los flujos de valor a considerar en el rediseño.
9.7.3. Nueva tecnología:
Actualmente Credibolsa tiene a su disposición el sistema ELEX y que gracias a una
actualización que va integrar las bolsas de Chile, Bolivia y Ecuador se dispondrá de
más funcionalidades que va permitir una mejora en las negociaciones de las acciones
en el mercado bursátil integrado y con una mayor aceleración en el procesamiento y
atención al cliente.
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Credibolsa también cuenta con espacios de trabajo adecuadamente implementados
para el correcto funcionamiento del día a día, además lo equipos tecnológicos se
encuentran en buen estado (computadoras, servidores, etc.) para la ejecución
correcta de los programas y aplicaciones manejadas por el negocio.
9.8. NUEVA VISIÓN:
Ahora se tiene que plantear una nueva visión para esto se pasara a mencionar la visión
actual de Credibolsa:
Consolidar el liderazgo de CREDIBOLSA en la región haciendo que la intención de
inversión no quede solo en eso, cada uno de nuestros colaboradores pone de
manifiesto su total compromiso para garantizar la mayor rentabilidad posible a
nuestros clientes.
Y la nueva visión teniendo en cuenta la cultura organizacional y los cambios a
implementar.
Consolidar el liderazgo de CREDIBOLSA en la región haciendo que la intención de
inversión sea una cultura en expansión, y que cada uno de nuestros colaboradores
Cliente ELEX -
BVL
Cliente ELEX - SAB
Servidor ELEX
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pone de manifiesto su total compromiso para garantizar la mayor rentabilidad y el
mayor servicio/trato posible a nuestros clientes.
9.9. ADMINISTRACIÓN DE LOS RIESGOS DEL CAMBIO CORPORATIVO
9.9.1. Flujo de Valor: Gestión de Negociación
Descripción
Es el principal flujo de valor asociado a la empresa CREDIBOLSA pues es el núcleo del negocio, la
empresa gana comisiones por cada negociación correctamente realizada. El flujo de la gestión
de negociación corresponde desde la llegada a comercial de los documentos (ordenes) que se
requieren negociar, luego pasan por diversos procesos como recepción de ordenes, validación
de ordenes, consulta de operaciones disponibles, asignación de una operación a la orden, etc.
Procesos Asociados
1. Registro de Clientes en Credibolsa 2. Ingreso de precios y tipos de cambio 3. Recepción o Ingreso de Órdenes 4. Ejecución de Propuestas en el ELEX por el Trader 5. Asignación o Enlace de Operaciones 6. Generación de Pólizas
Mapeo de Flujo de Valor Anterior
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Mapeo de Flujo de Valor Propuesto
Administración de los riesgos
Riesgos Durante la fase de Diseño:
En esta fase se plantean los alcances de la propuesta de reinvención del flujo de valor por lo que
al analizar los riesgos se tiene lo siguiente.
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Riesgos Durante la fase de Implementación:
En esta fase se planifica lo que se deberá usar para el desarrollo del diseño.
Riesgos Durante la fase de Ejecución
En esta etapa se monitorea principalmente el nuevo modelo propuesto.
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Laboratorio de Aprendizaje:
Siguiendo las actividades planteadas, decimos que podemos plantear el desarrollo de prototipos
(sistemas de información), para luego realizar las pruebas piloto en un área para luego
desplegarlo al resto.
9.9.2. Flujo De Valor: Servicio Al Cliente
Descripción
El flujo de valor Servicio al cliente es uno de los principales dentro de CREDIBOLSA ya que tiene
como objetivo satisfacer cualquier necesidad que tuviera el cliente por ejemplo modificar sus
datos de cuentas bancarias, informarle del estado de sus órdenes y/o pólizas, saber cuánto se le
cargo o abono a sus cuenta, saber cuánto de lo que él quería negociar realmente se negoció, etc.
Estos flujos le generan valor al cliente porque cumple con los requerimientos y expectativas
que el cliente solicita
Procesos Asociados
Los flujos de valor asociados a este macro flujo son los siguientes:
Administración de clientes:
Asesoría Bursátil y Extra – Bursátil al cliente:
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Unidad de Negocio Informe de Negociaciones del Cliente:
Información de órdenes bursátiles y/o extrabursátiles
Información de pólizas bursátiles y/o extrabursátiles
Otros informes Liquidación de Pólizas
Administración de los Riesgos
En este caso el cambio corporativo radica en la implantación de tecnologías de información en
el flujo servicio al cliente, evaluaremos los riesgos que podrían surgir al hacer este cambio
tecnológico.
Riesgo durante la etapa de diseño
Riesgo durante la etapa de implementación
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Riesgo durante la etapa de iniciación de la operación
Temor de la Reorganización
Antes de implantar tecnologías de información a casi toda la organización de CrediBolsa, hubo
una serie de temores tanto a nivel interno como a nivel externo:
- Los encargados de la implantación de las TI temían que el personal se resistiría al cambio
ya que ellos venían trabajando años con la tecnología antigua y que no iba a ser fácil
adaptarse al cambio.
- CREDICORP, la corporación estaba un tanto preocupada por este tema, porque era un
cambio radical en CrediBolsa y cualquier falla originaria una pérdida considerable para el
grupo.
- El cliente también estaba un tanto preocupado porque ya estaba trabajando con
CrediBolsa de una manera, este cambio originaria una reestructuración en la forma de
trabajo y en la relación con la empresa. Además muchos clientes no sabían de qué
manera usar estas tecnologías (Portal WEB).
- Se pensaba que la adaptación al cambio iba a ser difícil, si bien es cierto al principio lo
fue, pero a medida que pasaba el tiempo y con las constantes capacitaciones en TI el
personal se adaptó perfectamente y estuvieron contentos con este cambio porque se
agilizaron una serie de procesos.
- Se capacito al cliente sobre el uso de estas nuevas tecnologías y de qué forma lo
beneficiaria, el cliente quedo satisfecho por esto cambio porque le genero valor ya que
podría hacer cualquier tipo de transacción vía web.
- En general todos los involucrados (Clientes, CrediBolsa, grupo CREDICORP) quedaron
satisfechos con este cambio, no hubo tantos problemas, y si los hubo se solucionaron de
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inmediato. Es por eso que Credibolsa apunta al uso intensivo de TI para optimizar sus
procesos que tienen relación con el cliente y tener toda la información asegurada.
Aprendizaje en el Flujo de Valor
La experiencia en procesos de aprendizaje, las principales necesidades y expectativas de los
clientes permiten establecer nuevos planes de acción para mejorar el servicio.
Enseñanza, Aprendizaje y Evaluación
Situación Anterior
La capacitación al personal involucrado directamente con el cliente o utilizaba los
medios tecnológicos adecuados para realizar sus tareas.
Los procesos de registro, consulta y/o modificación de clientes eran lentos debido a que
se hacía demasiado papeleo para verificar los datos del cliente ya que se dependía de
otras entidades (BCP, CUSTODIA, etc.) para verificar la información del cliente, en
conclusión varios de estos procesos no estaban automatizados.
El pedido de negociación del cliente (Compra y/o venta de acciones) se hacía vía
telefónica, fax, correo electrónico y/o personalmente en plataforma.
Las asesorías a los clientes se realizaban de manera presencial, es decir el cliente tenía
que ir personalmente a plataforma (área comercial de Credibolsa) para poder recibir
asesoría en temas bursátiles.
Las evaluaciones de las solicitudes de orden eran solo escritas, y el proceso de
confirmación de la orden demoraba mucho tiempo a veces porque se perdía
documentación lo que originaba incomodidad en el cliente.
Las evaluaciones de las solicitudes de orden eran solo escritas, y el proceso de
confirmación de la orden demoraba mucho tiempo lo que originaba incomodidad en el
cliente.
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La entrega de información al cliente sobre el estado de las órdenes, pólizas y/o
liquidaciones demandaba mucho tiempo ya que se tenía que hacer un proceso
engorroso y complejo para elaborar dicha información y enviárselas al cliente, en
muchos casos se entregaban con demasiada demora. Lo mismo ocurría para la entrega
de información a entidades externas (BVL, Cavali, Conasev).
En conclusión se puede decir que no se usaba mucha tecnología de información que
podría agilizar las operaciones del día a día.
Situación actual y futura
La capacitación al personal de CrediBolsa se realiza utilizando los medios tecnológicos
adecuados, e incluso se realizan talleres virtuales.
Los procesos de registro, consulta y/o modificación de clientes ahora son más rápidos,
esto ocurre porque se hace un uso intenso de tecnologías de información, los procesos
de verificación y confirmación están automatizados debido a que se elaboró un sistema
integrado que se encargaba de estas actividades de verificación e interactuaba en
tiempo real con las entidades (BCP, CUSTODIA, etc.) involucradas en este proceso, en
conclusión la gran mayoría de procesos involucrados en el flujo de valor servicio al
cliente fueron automatizados.
El pedido de negociación del cliente (Compra y/o venta de acciones) no solo se hace vía
telefónica, fax, correo electrónico y/o personalmente en plataforma, sino que ahora se
puede hacer vía WEB, en este caso el cliente puede usar el portal Vía Inversiones de
CrediBolsa para efectuar sus operaciones de negociación y consultas en tiempo real,
este cambio tecnológico satisface prácticamente todas las necesidades y expectativas
del cliente y fortaleció las relaciones con el cliente.
Las asesorías a los clientes en temas bursátiles ahora también se realizan virtualmente,
ya que a varios clientes se les hacía difícil asistir CrediBolsa para recibir asesorías, con
este cambio la cartera de clientes aumento ya no eran nacionales sino que inversionistas
extranjeros se interesaron en invertir en el mercado de valores del Perú.
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Las evaluaciones de las solicitudes de la orden están automatizadas, y el proceso de
confirmación de la orden también, esto es un alivio para CrediBolsa porque estos
procesos se realizan de forma rápida y ya no generan incomodidad en el cliente como
ocurría antes.
La entrega de información al cliente sobre el estado de las órdenes, pólizas y/o
liquidaciones es en tiempo real, un sistema propio de CrediBolsa se encarga de
elaborar dicha información y enviárselas al cliente a través del portal vía inversiones o
por correo. Lo mismo ocurría para la entrega de información a entidades externas (BVL,
Cavali, Conasev), en este caso se envían archivos de sus interés cuando se cierra el
mercado bursátil
En conclusión se puede decir que la implantación de tecnologías de información en
CrediBolsa trajo consigo grandes cambios en la empresa, el personal se adaptó al
cambio tecnológico, se capacito al personal en el uso de estas tecnologías y lo más
importante se agilizo en su totalidad los procesos de la empresa.
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Operación Piloto
CrediBolsa antes de lanzar su portal vía Inversiones hizo una serie de pruebas en diversos
ambientes de CrediBolsa y del área de Sistemas para probar que tan factible y rápido seria el uso
de este portal web. En consecuencia trajo muy buenos resultados, los jefes de proyectos y los
gerentes de CrediBolsa estuvieron satisfechos con el resultado ya que este cambio iba a ser de
gran utilidad para CrediBolsa como para el cliente.
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