MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y ATENCIÓN AL PUBLICO

APRENDIZ

CRISTIAN ALEJANDRO MAHECHA

GIRALDO

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

PRESENTADO A : MELISSA TORRESSENA

TABLA DE CONTENIDO-Introducción……………………………………………………………………………5-Objetivos Generales y Específicos…………………………………………………6Perfil Profesional del Teg. Gestión Administrativa……………………………….7- Funciones………………………………………………………………………………..7Principios de Servicio al Cliente……………………………………………………..8- Valores…………………………………………………………………………………...9Principios de Tecnología en Gestión Administrativa…………………………….10- Valores……………………………………………………………………………………10Políticas de Servicio…………………………………………………………………….11- Sistemas de Medición de la Satisfacción al Cliente………………………………….12Usuario…………………………………………………………………………………….13- Tipos de Usuario………………………………………………………………………….13- Características…………………………………………………………………………….14- Necesidades del Usuario………………………………………………………………….15-- Componentes Básicos para un Buen Servicio………………………………………….16

Valor Agregado……………………………………………………………………………….17Valor de Excelencia…………………………………………………………………………..17

TABLA DE CONTENIDO

Elementos de la Comunicación………………………………………………18Comunicación Verbal…………………………………………………………..19Comunicación Oral…………………………………………………………….. 19Importancia………………………………………………………………………..19Características…………………………………………………………………….19Comunicación Escrita………………………………………………………….20Caracteristicas……………………………………………………………………..20Elementos………………………………………………………………………….21Comunicación No Verbal……………………………………………………….22Caracteristicas……………………………………………………………………..22Elementos…………………………………………………………………………..23Guiones de Servicio……………………………………………………………..24-Telefónico………………………………………………………………………….25-Escrito………………………………………………………………….................26-Personal……………………………………………………………………………27Reglas de Cortesita……………………………………………………………….28

TABLA DE CONTENIDO

Manejo de Inconformes en un Ente Económico………………………….29-Queja…………………………………………………………………………….29-Reclamo…………………………………………………………………………29-Petición………………………………………………………………………….29- Consejos………………………………………………………………………..30

Protocolo de Servicio………………………………………………………….30- Pautas……………………………………………………………………………31-Ejemplo…………………………………………………………………………..31- Normas de Servicio…………………………………………………………….32-Cultura de Servicio………………………………………………………………33

Estudio de Caso……………………………………………………………….34-37Cybergrafia……………………………………………………………………….38Bibliografía……………………………………………………………………….39Conclusión………………………………………………………………………..40Recomendaciones………………………………………………………………..40Glosario…………………………………………………………………………41-42

INTRODUCCIÓNEn la actualidad las empresas se enfocan principalme a su actividad económica, pero cuando se dan cuenta que el servicio al cliente es primordial para fortalecer su crecimiento en la economía, hacen todo lo que este a su alcance para estar más fuertes en la parte del servicio al cliente; para que el consumidor se vea entusiasmado al momento de la compra o del servicio prestado por parte de los funcionarios internos de aquella organización deben tener una serie de aspectos que lo identifiquen: Extrovertido (a) , Manejo de Dialogo, Respeto, Discreto, Acomedido.

El éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, el factor más importante que interviene en el juego de una empresa.

El manual es un apoyo didáctico al cliente para cada una de las áreas de la empresa.

OBJETIVOS

GENERALES- Desarrollar conceptos fundamentales de atención al cliente, en

cuanto al producto o servicio que se vende y al modo de atenderlo.

ESPECÍFICOS Permitir al cliente la elección de su producto o servicio más acordes a sus necesidades y predilecciones. Incentivar al personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de cliente. Mejorar la atención y el servicio al cliente. Debe investigar a los clientes y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

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LAS PRINCIPALES FUNCIONES QUE SE LE EJECUTAN SON:

• Archivos documentos de acuerdo con las normas externas y internas• Transcribir información de acuerdo con las normas vigentes.• Ofrecer a los clientes atención, utilizando la tecnología y normas de

cortesía.• Proponer el protocolo de acuerdo al tipo de evento.

PERFIL DE TECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA:

• El programa de Tecnología en Gestión administrativa ofrece a la humanidad un ser integro, innovador, emprendedor con capacidad de competir laboralmente y evolucionar en el mercado laboral con las siguientes competencias:

• Conocimiento de la administración de empresa y gestión de talento humano.

• Analizar y plantear soluciones administrativas

PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE • Accesibilidad: Es donde los clientes pueden transmitir sus quejas,

reclamos y tramites.• Disponibilidad de Información: Es el acceso de información

solicitada en la forma más vertiginosa posible.• Intercambio Rápido de Información: Son las respuestas de las

solicitudes presentadas por los clientes en el menor tiempo posible.• Orientación a la Solución: Es tratar de satisfacer las necesidades

de nuestros clientes.• Orientación al Cliente: Es ofrecer las mejoras instalaciones de

servicio.• Tomar la Iniciativa: Es satisfacer las necesidades de sus clientes

en el menor tiempo posible.• Procura que su empresa mejorar día a día, la mejor manera de

acercarse a los clientes es por medio de las redes sociales.

VALORES

• Apoyo: El cliente necesita escuchar y creer que tendrá apoyo durante el tiempo que adquiere su producto.

• Valor: Siempre ellos quieren saber lo que están comprando tiene el precio acordado por él.

• Empatía: Si logras hacerle sentir comprendido en sus complacencias y necesidades, además de demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguirá un cliente leal.

• Compromiso: Son los mayores esfuerzos que se concentra en aquellos que confían exclusivamente en el prestador de servicio.

• Un servicio excepcional: Es aquel servicio de mejor calidad, siempre atraerá a los clientes.

PRINCIPIOS DE TECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

• Orden: Es acomodar las cosa y cada cosa en su lugar, "Un lugar para cada persona y cada persona en su lugar", al no tener ordenado los recursos ocasiona la perdida de los mismos.

• Disciplina: Son reglas a los que miembros de una organización permite lograr un trabajo ordenado y eficiente. El nivel de disciplina de un grupo depende principalmente de sus jefes.

• Unidad de Mando: Es la autoridad suprema quien manda a quien desde el cargo más inferior hasta el más superior.

VALORES• Responsabilidad: Es el compromiso y obligación de tipo laboral y moral que

surge por la posible equivocación cometida por un individuo.• Compañerismo: Es la disposición de aportar y recibir ideas de otras personas.• Cumplimiento: Es la acción de cumplir una determinada tarea o actividad.• Honestidad: Es realizar el trabajo con el esfuerzo, aprovechando los recursos de

la empresa.• Amistad: Es un conjunto de personas con las que se tiene una relación.• Comunicación: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información

de una entidad a otra.• Pertenencia: Es la identificación que cada empleado desarrolla

•

POLÍTICAS DE SERVICIO

• Es deber de todos los miembros de la organización brindar un servicio adecuado, con respeto hacia nuestros usuarios, atendiendo con calidez. Escuchándolos con respeto y esmero, para construir relaciones de largo plazo que contribuyen a la calidad del servicio.

• Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicación constante con nuestro cliente.

• Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes que conforman una empresa.

• Preservar el entorno ambiental y social de la comunidad de trabajo.• Es responsabilidad del personal asistir al trabajo en el horario dado.• Formar un equipo de atención al cliente• Contar con una línea gratuita que permita realizar al cliente todos los

tramites o queja del servicio.• Tener un horario establecido por la empresa.

SISTEMAS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN AL CLIENTE

• Mecanismos de Medición Indirecta de satisfacción al cliente:

• Sistemas de Quejas y Reclamos:– Buzón de Sugerencias– Reuniones periódicas con los clientes.

• Mecanismos de Medición Directa de satisfacción al cliente:

• Panel de usuarios, grupos de discusión.• Informes del personal en contacto con los clientes.• Investigaciones de Mercado.• Encuestas.

USUARIO

• Es un individuo que utiliza un servicio. Es aquel que frecuentemente usa una cosa determinada.

TIPOS DE USUARIOS

Pueden ser de dos tipos: Interno y Externo•  USUARIO INTERNO: Son las personas que

acuden a la compañía a buscar un servicio.• USUARIO EXTERNO: Son los trabajadores

que están involucrados a la empresa a través de un intercambio laboral a cambio de un salario.

CARACTERÍSTICAS

• El cliente no es fiel y se dirige siempre al que mejor le parezca.• El cliente es indeciso al momento de la compra, pero tiene una gran

facilidad de adquirir algo.• El cliente se considera único y quiere ser tratado diferentes a los

demás.• Normalmente no cuenta sus deseos, cuando no está satisfecho

cambia de proveedor. • Cuando no se siente satisfecho, va a en contra del prestigio de la

empresa.• Los clientes son los consumidores o usuario de los productos o

servicio que ofrece la empresa en el mercado.• Representan el punto clave de la empresa, o sea que este el primer

objetivo o perspectiva que tiene una compañía.• El cliente siempre cree que a toda hora tiene la razón.• Clientes que creen en las 3B: Bonito, Bueno y Barato• Esperan al proveedor perfecto.

NECESIDADES DEL USUARIO

• CALIDAD REQUERIDA: Es lo que cliente quiere y dice que es importante, Corresponde a las exigencias que el cliente pide al expresar sus necesidades.

• CALIDAD ESPERADA: Lo que cliente desea como complemento es decir sus expectativas.

• CALIDAD POTENCIAL: Son las características que el cliente desconoce.

• Para subsanar en la prestación de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de satisfacción respecto a la calidad solicitada.

• Para medir el grado de satisfacción de los clientes con respecto a la calidad esperada, podemos recurrir a dos métodos:

• Preguntar a los clientes lo que debe mejorar la empresa• Medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones

que cliente quiere.

COMPONENTES BÁSICOS PARA UN BUEN SERVICIO

• Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente, utilizando términos que pueda entender.

• Comprensión al Cliente: Es conservar una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.

• Accesibilidad: Es el grado en el que todas las personas puedan utilizan cualquier objeto es decir el buzón de sugerencia, quejas y reclamos.

• Cortesía: Es una expresión de buenas maneras, como: tensión y la simpatía.

• Capacidad de Respuesta: Es la disposición de ayudar a los clientes.• Fiabilidad: Es la habilidad para establecer el servicio de forma fiable

y cuidadosa, es decir que estamos suponiendo que el cliente cuenta con información de parte de la empresa donde se promete ciertos tipos de servicio.

VALOR AGREGADO• Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o

servicio, con el fin de proporcionarle un mayor valor comercial. Consiste en todo aquello que el usuario percibe que no paga por ello. (Buenas Atención, Guardarías, Parqueos).

VALOR DE EXCELENCIA• Es exceder las expectativas que tiene el usuario mismo, consiste en

conocer, satisfacer a los usuarios la excelencia se supera cuando la satisfacción de las expectativas han sido logradas.

COMO SERVIR AL USUARIO• Satisfacerle sus deseos y necesidades• Las personas no adquieren los productos porque si, lo hacen por

una serie de razones:• Economizar• Puro gusto• Reconocimiento.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

• Emisor: Es la persona que prefiere y selecciona los caracteres adecuados para transmitir información.

• Receptor: Es el individuo al que se destina el mensaje, ya que en él está el descifrar e interpretar lo que el emisor quiera decir.

• Código: Es el conjunto de símbolos y signos que el emisor utilizara para transmitir un mensaje. 

• Mensaje: Es el documento o información suministrada por el emisor, donde están reflejados ideas y sentimientos.

• Canal: Es el medio por el cual se da la información: El aire, la voz.• Situación: Es el tiempo transcurrido y el lugar en que se realiza el

acontecimiento. 

• Interferencia o Barrera: Son las distorsiones del sonido.

COMUNICACIÓN VERBAL

• Es aquella parte del proceso de la comunidad humana que se da por el mensaje, incluyendo el mensaje oral y escrito.

• La comunidad verbal puede realizarse de dos formas: Oral: A través de signos orales y palabras escritas por medio de la representación gráfica de signos.

COMUNICACIÓN ORAL• Es aquella que se establece entre dos o más personas.• La voz es una de las herramientas de comunicación más eficaz.• La comunicación oral corresponde al intercambio entre las personas sin

hacer uso de signos, gestos y señales.

• IMPORTANCIA: Es muy importante mantener fluidas y optimas conversaciones (ya sea interpersonales cara a cara o por vía telefónica).

Características

• Requiere de al menos de dos personas (Emisor-Receptor) que generalmente se irán intercambiado constantemente durante el hecho mismo de la comunicación.

• El emisor posee más libertad expresiva• Se disculpan más fácilmente los errores (repeticiones, frases inconclusas,

titubeos).

COMUNICACIÓN ESCRITA: • Es aquella que en el momento de interactuar con el emisor no tiene

necesariamente coincidir en el espacio y en el tiempo.• Es un escrito en que un alumno desarrolla un tema dado por el profesor o

elegido libremente.

Características• Se usan letras, tildes y signos puntuación para construir un mensaje.• Esta construida de manera correcta y precisa• Es reflexiva, organizada, elaborada y lógica.

ELEMENTOS

• No hay una interacción instantánea o directa entre emisor y receptor.

• La escritura posee un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral, pues se tiende a tener más cuidado de las palabras que se plasman. Asimismo, existe la posibilidad de borrar y arreglar las faltas o ideas mal planteadas, según lo considere el emisor.

• Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras otro, ya que no una persona no dice dos palabras simultáneamente.

• El emisor puede retractarse de lo que dice.

COMUNICACIÓN NO VERBAL

• Es el proceso mediante el cual nos información por medio de indicios, signos, no tienen una estructura sintáctica por lo que no se puede ser analizadas a la perfección.

• Estos mensajes pueden ser comunicados a través de signos, apariencia, postura, expresión facial y contacto visual.

Características• Los sistemas de comunicación no verbal varía según las

costumbres de las personas.• El lenguaje verbal siempre va a acompañado de aspectos

no verbales como la distancia entre dos personas, gestos, expresión facial

ELEMENTOSPOSTURA• La posición del cuerpo

MOVIMIENTOS CORPORALES• Los gestos con las manos

LA EXPRESIÓN DEL ROSTRO• Parpadeos

CARACTERÍSTICAS DE LA VOZ • Volumen• Velocidad

GUIONES DE SERVICIO

Los guiones de servicio al cliente tiene que poseer las siguientes características:

• Cortesía• Respeto• Buena Comunicación • Ser una persona servicial• Amabilidad ante todo.

TELEFÓNICO

EJEMPLO

Aló, Muy buenos días señor… soy representante de la empresa…… ¿con quién tengo el gusto? 

Antes de ofrecer nuestros servicios quiero contarle brevemente de nuestra empresa……. Es una de las empresas más grandes del país, por su calidad de nuestros servicios que tiene que ver con el cuidado del medio ambiente y es una empresa que le da la oportunidad a cualquier persona. El motivo de mi llamada es ofrecerle algunos de nuestros servicios que la compañía….…….. Ofrece.

Si usted desea conocer más de nuestros servicios podrá ingresar a la página………………. O comunicarse directa a nuestra línea………………………….. Allí le brindaran la información que este desee.

Muchas gracias por atender nuestra llamada ha sido muy amable recuerde que hablo con (NP), hasta pronto y que tenga muy buena tarde.

ESCRITO

OPCIONES

• Hay que usar correctamente los signos de puntuación

• Siempre que hable una persona diferente se escribe en otra línea y con un guion delante

• El narrador debe aclarar al lector siempre que el personaje hable o sea el usuario.

• La primer parte del guion escrito tiene que ser un SALUDO, lo cual es típico por ejemplo: Buenos Días, seguido del NOMBRE DEL CLIENTE.

• Le ofrezco esta alternativa• Podría esperar por favor.

PERSONAL

Buenos días, pase adelante, tome asiento. Mi nombre es…………………………… y soy parte de equipo de trabajo de…………….. Actualmente estamos preocupados por qué no ha comprado nuestros productos frecuentemente. Quiero saber cuáles fueron sus problemas al momento de adquirir su servicio, quiero saber cómo lo puedo ayudar.

REGLAS DE CORTESÍA:

Las principales reglas de cortesía que han surgido en el mundo de hoy son:

Salude al Usuario: En el momento que entre en contacto con el usuario, debes llevar la iniciativa con el saludo, Sonría y diga de acuerdo a la hora del día: Buenos Días, Buenas Tardes, Buenas Noches.

Identifíquese: Después del salido, diga su nombre con claridad. Use el nombre del usuario. Evite los estados de ánimo o los estados de ansiedad, deje que el

cliente hable primero. Evite hablar de sí mismo, ante los demás. Es de mala educación preguntarle al cliente cuando gana es su salario

mensual. No apoyar los codos sobre la mesa, manténgalos cerca del cuerpo. Use frases que demuestre cortesía y despídase agraciándole por el

servicio prestado. Confiabilidad, Se toma el tiempo necesario para hacer un buen trabajo. Siempre esté atento con el usuario.

MANEJO DE INCONFORMIDADES EN UN ENTE ECONOMICO

• QUEJA: Es cualquier expresión oral, escrita o medio electrónico, de insatisfacción respecto al servicio o empleado que presta una Entidad y que requiere una respuesta.

 • Importancia: La queja suele ser un elemento indispensable para una

empresa, le ayuda a evitar o a reducir los abusos de cualquier índole.

• RECLAMO: Es la solicitud de revisión de una compañía ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación de un servicio.

• Importancia: Una pronta respuesta nos obliga a identificar las posibles causas del problema y de esta evitar ayuda a la empresa a mejorar su servicio.

• PETICIÓN: Es cual requerimiento que le haga el cliente al proveedor.

La petición es una de las mejores herramientas que tiene las personas naturales para valer sus derechos ante las sociedades públicas y privadas.

CONSEJOS

• Escuchar con atención y entender lo que dice el cliente• Preguntar y pedir información de lo que hemos entendido al cliente• Tratar de dar la solución inmediata • Entender que nuestra empresa haya fallado al prestar el servicio.

PROTOCOLO DE SERVICIO

• Son los parámetros que se deben seguir y respetar en cada proceso de servicio, todo debe documentado.

• El protocolo le ayuda a la empresa a plantear una serie de actuaciones necesarias para desarrollar un estilo propio que permita grabar inequívocamente la marca, la empresa.

• El servicio es algo que vas mas allá de la amabilidad y de la gentileza.

PA U TA S

• Cuando el cliente llegue, será primeramente recibido por el personal, quien lo saludara de una manera cortes.

Ejemplo Muy buenos días, soy Fernando Urrutia, permítame acompañarlo a la

administración. Luego en la administración lo atenderá la recepcionista o la secretaria

quien tendrá contacto permanentemente con el cliente, se presenta da la bienvenida y saluda correctamente. Su presentación personal será lo mejor posible.

Ejemplo Muy buenos días, Bienvenido a Ismacol S.A, mi nombre es Viviana

Carvajal, en que le puedo servir. La secretaria, después de su saludo lo invitara a sentarse mientras es

atendido por la persona a cargo. Mientras espera se debe ofrecerle algo: Café o una aromática.

Luego la persona encargada de este servicio le sonriera y lo saludara.

NORMAS DE SERVICIO

• La atención oportuna: La amabilidad, el buen trato, el conocimiento de nuestro trabajo, nos hará todo mas fácil porque a su vez nuestros clientes-usuarios sentirán en ustedes personas cercanas que hacen sencillos sus problemas.

• Si está atendiendo un cliente y de repente se acerca otro, no debemos ignorarlo si no lo debemos invitar a sentarse indicándole que pronto estaremos con él.

• Si está haciendo un trabajo interno, o hablando por teléfono, es conveniente suspender de inmediato; pues no hay nada más desagradable que llegar a una área y ser ignorado.

• Tanto el saludo de bienvenida, como la despida, deben ser respetuoso, agradable y sincero. Expresiones tales como: Buenos Días, Buenos Tardes, Buenas Noches, a sus órdenes, muchas gracias, para servirle.

• Debemos dirigir la mirada al rostro de sus clientes o a la persona que nos habla.

CULTURA DE SERVICIO Es el modo como se hace las cosas e

influye sobre el comportamiento y forma de relacionarse con las personas.

Una cultura de servicio es hacer las cosas valorando la calidad como función básica en el éxito de la empresa y se reconoce porque:

El cliente esta primero Hay clara visión del servicio El servicio de calidad es esperado por todas

las personas involucradas.

E S T U D I O D E C A S O

• Había una vez en el municipio de la Dorada, Caldas, existía una empresa comercial, llamada Alfangel y Cia Ltda., en donde laboraban un grupo de trabajadores la cual vendían: Motos, Guañadoras, Moto sierras, Bombas de Desagüe, Insumos Agropecuarios, Pinturas en general.

• Utilizaban variedad de estilos en donde le permitía al cliente pueda escoger a su gusto, también manejaban una gran superficie de material que le permitiera al cliente asumir su desempeño en el trabajo.

• La empresa contaba con 30 empleados, un administrador, Cajeros, Funcionaros, Aseadoras, Vigilantes, Secretarias, Subgerente, Promotor de Ventas, y por supuesto el Dueño. La cual la función de estas personas era garantizar la satisfacción de los clientes y el buen uso de los productos.

• La empresa Alfangel y Cia Ltda. Fue avanzando con el tiempo por su buen manejo de personal y la buena calidad de sus productos, y la atención al cliente también fue un punto de avance para que esta empresa ahora sea una de las mejores empresas para comercializar cualquier tipo de infinidad de sus utensilios. Su consumidor había aumentado en una forma muy complaciente para la empresa, pues hasta ahora lleva 25 años ofreciendo su servicio.

• Un día muy caluroso los trabajadores de la empresa Alfangel y Cia Ltda. Empezaron su día laboral todo iba muy bien cuando eran las 11:30 de la mañana cuando llego un cliente y se acercó al punto de servicio al cliente.

• La señora clienta llamada Claudia Díaz, se acercó y le dijo:• -Buenos días señor Alvarado:• La empleada del servicio al cliente le respondió• -Muy buenos días señora, mi nombre es Mónica Quintero en que le puedo colaborar:

• Señorita lo que pasa es que hace 3 días realice una compra de un Insumo Agropecuario (Fertilizantes) para mi punto de venta.

• Me llego, pero la fecha de vencimiento había caducado el mismo día que yo compre, entonces vengo a dar a conocer mi disgusto ante este servicio.

• La empleada respondió señora Mónica le ofrezco disculpas en nombre de la empresa por este inesperado percance.

• Respondió la Señora Mónica pues la disculpas las acepto pero necesito que me proponga alguna alternativa porque los productos los necesitaba para el día de ayer, pues eran un adeudo para mis clientes.

• La empleada contesto: Señora nosotros le daremos dos opciones para su insatisfacción por el servicio.

• La primera le podemos devolver su dinero y como manera de mostrarle nuestras disculpas le regalaremos un quit de insumos agropecuarios. Y la segunda le podemos hacer que sus productos le lleguen hoy. Y le daremos un descuento del 80% de los productos+ bono de $50.000 para que usted lo disfrute con su familia. La señora Mónica dijo: Está bien acepto la segunda opción pero espero que este inconveniente que me dejo desolada no vuelva a pasar.

• La empleada le dijo: no, señora Mónica tranquila no volverá a suceder entonces ahora le enviaremos eso de inmediato, si cualquier inconveniente hay un buzón de sugerencias y una línea gratuita 0180004584142 donde todos los clientes inconformes pueda acudir a dar sus reclamos.

• Mónica Quintero que tenga muy buena mañana y que este muy bien.• Después de aquel cliente insatisfecho la cual se le puedo dar una solución placentera. Fue

beneficioso para la entidad porque se puedo obtener con más tiempo a la Señora Mónica.

• Señor, yo no considero que como cliente de tantos años me vendan un producto que se dañó si usarlo. Solo 1 día de ser sacado de este almacén exijo que me solucionen este problema.

• El Gerente le contesto:• Caballero Cristóbal buenos días como le va le pido por favor no se altere y

expóngame su caso:• El Señor Cristóbal muy bravo le comento el problema: lo que pasa es que esta moto

sierra no me prende y la prendo y se me exploto, casi se me disfugara la cara y el rostro. Fue comprada apenas en 1 día, y en tan poco tiempo se daño. Como cliente quiero que me devuelvan mi producto en buen estado y que me solucionen este inconveniente de tan de mal agrado.

• El gerente le respondió: está bien señor esta en todo su derecho de estar inconforme con el mayor de los gustos le daremos tramitación a esto:

• El gerente de la empresa Alfangel dio una solución al cliente ofuscado. Le realizo la devolución de otra moto sierra y le obsequio otra mini moto sierra de mejor calidad y más costosa. Después de dar la solución, el cliente se fue más satisfecho pero no a gusto. Ya que el señor Cristóbal busco otro empresa donde el pueda comprar sin que los productos no estén defectuosos o de mala calidad, no volvió a obtener el servicio de la empresa Alfangel.

• Ese día fue muy pesado para los empleados y el gerente, El dueño de la empresa le llamo la atención al Gerente donde le hiso le expuso si hubiese cualquier percance lo iba a despedir sin contemplación alguna, El Gerente hizo una reunión precoz con todos sus empleados, él decidió a hacerles memorando a todos por no a ver visualizado el deterioro de los productos. Qué pues obtuvieron dos clientes con calamidad pero con suerte pudieron obtener más tiempo al cliente insatisfecho, ya que el señor Cristóbal se fue y no volvió a recibir los servicios de allí.

• El Señor Cristian prosiguió la conversación diciendo: necesito que por favor me muestren como es el descuento y el precio de 50 galones de Pintura y insumos agropecuarios que deseo llevar.

• El administrador dijo me puede decir cuál es su solicitud• Cristian Torres muy pacíficamente le dijo:• Por favor me facilitan 30 motosierras, 50 galones de pintura. (Tipo 2). Deseo que esto lo llevasen

en cajas para que no tengamos problemas después. También quiero que los colores sean de diferente color.

• El administrador le dijo: si señor tengo los productos que desea y a una comodidad a todos nuestro clientes

• El señor le dijo: cual seria el precio.• El respondió seria $4.000.000 • El respondió está bien: los productos los necesito para el día de mañana a las 08:00 Am; ojala sea

para hoy.• El administrador le dijo: no para ahora no se puede señor no tenemos las motosierras hasta que el

proveedor no nos enseñen el catalogo.• El administrador llamo al proveedor y le dijo: No puedo ir a la Dorada, Caldas porque estoy muy

ocupado atendiendo otro cliente. Por ahí en 10 días puedo desplazarme a la ciudad.• El señor le respondió: pero como así señor no; yo necesito los materiales lo más pronto posible.• El señor le dijo: no señor no se puede hacer lo solicitado si no hasta en 10 días, si usted quiere

esperar le vamos a darle una sorpresa adicional;- El señor Cristian no muy satisfecho con el servicio decidió retirarse de allí y busco otra empresa que le dio posibilidades de pago muy comidamente.

• En conclusión la empresa Alfangel fue perdiendo más y más clientes internos y externos, que obtuvieron inconvenientes por el mal servicio. Debido a todo esto la clientela ya no era tan competitivo como antes pues dejo de ser la más grande de la región, la mala calidad de aquellos productos que obtenía; Ahora la empresa Alfangel fue decayendo y mas que perdió la credibilidad de sus clientes. El dueño al fin despidió a todo el personal.

CYBERGRAFIA

• http://www.rincondelvago.com/• http://es.wikipedia.org• http://co.kalipedia.com/• http://www.monografias.com• http://www.definicionabc.com• http://www.slideshare.net• http://www.portafolio.co• http://es.thefreedictionary.com

BIBLIOGRAFÍA

• ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica

• ANDREW, Brown (1992). Gestión de la atención al cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos

• RENATA, Paz Couso (2005). Servicio al Cliente. Galicia: Ideas propias Editorial.

• RENATA, Paz Couso (2004). Guía practica de Técnicas y Estrategias. Galicia. Ideas Propias Editorial.

CONCLUSIÓN

• Toda empresa que tenga un buen servicio óptimo a la atención al cliente, está destinada a tener una calidad en su servicio.

• Debemos crear relaciones duraderas con nuestros clientes.• Este manual se ha realizado para mejorar la atención al público, en el

momento de prestar un servicio, debemos tener en cuenta que el cliente es lo más importante para una empresa, porque no hubiese estas personas cualquier empresa no pudiese subsistir en mercado global.

 

RECOMENDACIONES

• Es importante que los gerentes o propietarios de distintas empresas realicen actividades encaminadas a mejorar el servicio al cliente.

• Es necesario que todas las empresas capaciten a su personal enfocándolos en el desarrollo de habilidades que les permita una mayor eficiencia y eficacia en el desempeño del servicio.

• La empresa debe cuidar la imagen de sus empleados porque estos tienen contacto directo con los clientes y ellos representante constantemente a la empresa.

GLOSARIO

• Calidad en el Servicio: Son los requerimientos del consumidor, Es el grado de satisfacer todas las necesidades en el momento de la compra.

• Cliente: Es la persona que adquiere un producto o servicio.• Cliente Interno: Son todos los colaboradores de una organización, son

aquellos que se encuentran trabajando o desempeñado alguna labor en una empresa.

• Cliente Externo: Es la sociedad en general, Sujetos que compran un producto o servicio.

• Conocimiento del cliente: Es la Identificación personal de los clientes. Es conocer todas sus necesidades para adaptar permanentemente a la demanda de un producto.

• Confiabilidad: Es aquella persona o cosa en la cual, permite contar con los demás. Es reflejada con la calma y paciencia.

• Cortesía: Son las costumbres de una persona, se demuestra con atención y cordialidad.

• Momento de Verdad: Es el instante que el cliente se pone en contacto con un servicio.

• Prontitud de Respuesta: Es la rapidez con la que la empresa responde a todas sus llamadas.

• Recuperación del Servicio: Es el proceso de recuperación del servicio. • Recepción: Es la etapa donde se establece el primer acercamiento con el

cliente.• Valor Agregado: Es un servicio extra que se le da un producto o servicio al

consumidor.• Ciclo de Servicio: Es un procesamiento de acciones que el cliente se ve

obligado a realizar para adquirir un producto.• Comunicación: Es el proceso de transmisión e intercambio de información

entre dos personas.• Call Center: Es un centro de atención de llamadas.• Proveedor: Es el que brinda el servicio el que la a conocer.• Protocolo: Son normas que tiene una persona para convivir con los demás.• Libreta de Calificaciones: Es un método donde el cliente evalúa el servicio

prestado.• Quejas y Reclamos: Es una protesta o disgusto, es donde el cliente cuenta

sus inconformidad con el servicio. • Trabajo en Equipo: Es un grupo de personas trabajando de manera

coordinada en la ejecución de una tarea.