Informe de misión PAHA USO INTERNO SOLAMENTE: RP/1981-1983/5/10.1/03 NO PARA DISTRIBUCIÓN EXTERIOR Establecimiento de servicios de información científica y tecnológica para el desarrollo económico y social

C O L O M B I A

CRITERIOS PARA IA EVALUACIÓN DE LAS COLECTIONES DE OBRAS DE REFERENCIA

por Nice Menezes de Figueiredo

Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura

(Unesco)

Paris, agosto de 1982

No. de serie: FMR/PGl/82/l45

Informe de misión RP/1981-198 3/5/10.l/03 FMR/PŒC/82/145 (de Figueiredo) 25 de agosto de 1982

SUMARIO

Página

INTRODUCCIÓN

, La Red Colombiana de Bibliotecas Universitarias 1

Términos de referencia de la misión 2

LAS COLECCIONES DE REFERENCIA EN LAS BIBLIOTECAS . UNIVERSITARIAS DE LA RED

Diagnóstico de la situación y conclusiones 2

Consideraciones y recomendaciones iniciales . . . 4

LA EVALUACIÓN DE LAS COLECCIONES DE REFERENCIA

Criterios para la evaluación 6

Algunos resultados previsibles para la evaluación 8

Sugerencias e instrucciones para el perfeccionamiento de los servicios de referencia 8

Anexo I. Visitas realizadas . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Anexo II. Formularios para la ejecución de la evaluación 18

INTRODUCCIÓN

La Red Colombiana de Bibliotecas Universitarias

1. La Red Colombiana de Bibliotecas Universitarias es un organismo interuniversi­tario coordinado por la División de Documentación e Información del Instituto

Colombiano de Fomento a la Educación Superior, ICFES, que fija las políticas, deter­mina las acciones y evalúa los programas que se desarrollan a nivel nacional, regio­nal o local en los campos de bibliotecas y educación superior del pais.

2. La Red tiene una estructura formal y por tanto sus componentes, Programas y procedimientos de coordinación y cooperación se rigen por un estatuto y por

acuerdos entre la institución coordinadora nacional y las entidades ejecutoras de programas.

3. Los componentes de la Red son las unidades de información de la educación su­perior: Bibliotecas Universitarias, Bibliotecas de Institutos Tecnológicos,

Centros de Documentación e Información dependientes de la Universidad, además de instituciones cooperantes, como las unidades de información especializadas de carác­ter nacional, y las redes internacionales.

4. La Dirección y administración de la Red está compuesta por:

- Asamblea Nacional de Directores de Unidades de Información de la Educación Superior

- Consejo Nacional de Dirección

- Seis Comités Regionales de Directores de Bibliotecas de Educación Superior

- La División de Documentación e Información del ICFES (quien la coordina).

5. La Red nació para darle organización formal a una serie de programas que se venían adelantando entre el ICFES y las Bibliotecas de los Institutos de Edu­

cación Superior en el campo de la bibliotecología y de la documentación. La Red funciona a través de Programas nacionales, Programas regionales, Programas de infor­mación especializada y.Programas institucionales.

6. Cada uno de los programas dan respuesta a las necesidades de cada unidad de información y el conjunto de ellos consolida la infraestructura de información

necesaria para el mejor desarrollo académico e investigativo en las universidades.

7. La estructura operativa y las funciones de la Red se basan en los principios del trabajo cooperativo, la racionalización de los procesos y servicios, y la

distribución equitativa de los recursos financieros, así como la permanente capaci­tación y perfeccionamiento del personal en servicio^).

8. Para llevar adelante el programa para la racionalización de la compra de publi­caciones periódicas a nivel regional, evitando una innecesaria duplicación de

colecciones, se crearán pautas para una evaluación cœatitativa sistemática a nivel nacional para las colecciones generales y para las publicaciones seriadas.

1) ARIAS ORDONEZ, José. Red Colombiana de Bibliotecas Universitarias. Rev. In-teram. Bibliotecología, Medellín, 1 (2): May-Ag. 1978, págs. 3-43.

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9. Pero "la colección de referencia no fue considerada en esta etapa debido a la dificultad que presentaba la carencia de criterios básicos en cuanto a tamaño,

calidad y contenido de ésta" '.

10. Así, un estudio detallado de este punto fue solicitado por la División de Docu­mentación e Información del ICFES, juntamente con presentación de sugerencias

para el perfeccionamiento de los servicios de referencia en las bibliotecas de la Red; este estudio fue realizado del 14 de agosto al 15 de septiembre de 1981, por esta misión.

Términos de referencia de la misión

11. Los objetivos de la misión fueron dos: la presentación de recomendaciones so­bre la evaluación de las colecciones de referencia de las bibliotecas- de la

Red, y la formulación de sugerencias para el perfeccionamiento de los servicios de referencia en la Red.

12. Atendiendo a las necesidades expresadas por la División de Documentación e In­formación del ICFES y de acuerdo con el programa elaborado, fueran realizadas

visitas 36 bibliotecas universitarias en diversas regiones del país (Anexo 1) exa­minándose las colecciones de referencia existentes así como los servicios de refe­rencia suministrados.

13. Con base en estas visitas y en reuniones y discusiones con alrededor de 70 bi-bliotecólogos, jefes y directores de bibliotecas, y referencistas profesionales

o nô, se presentan las recomendaciones para la evaluación de las colecciones de re­ferencia y sugerencias para el perfeccionamiento de los servicios de referencia. Además, para el último punto, se visitaron las tres Escuelas de Bibliotecología del país, examinándose los programas de estudio en referencia.

LAS COLECCIONES DE REFERENCIA EN LAS BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS DE LA RED

Diagnóstico de la situación y conclusiones

14. La evaluación de las colecciones de referencia en las bibliotecas universita­rias colombianas realizada durante visitas a 36 de las instituciones en diver­

sas regiones del país, mostró que un gran número de bibliotecas no poseen materiales de referencia adecuados para la prestación de servicios eficientes.

15. La principal deficiencia está en la falta de actualización de las colecciones. De igual manera en las bibliotecas con colecciones de referencia que pudiéramos

clasificar de adecuadas o algunas de muy buenas, cuantitativamente, hay una falta muy grande de materiales corrientes. Esta deficiencia es con todo menos notable en algunas bibliotecas de universidades privadas que aunque con colecciones menos gran­des poseen algunos títulos más actualizados.

16. Esta falta de actualización de materiales de referencia se hace sentir más en las bibliotecas con sectores como Medicina, ingeniería y las tecnologías que

requieren obras actualizadas para las actividades de enseñanza e investigación. Hay que hacer un esfuerzo para la actualización de estas obras importantes e indispensa­bles para estudios e investigaciones en las universidades.

T) INSTITUTO COLOMBIANO PARA EL FOMENTO DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR. Manual para la evaluación de colecciones. (Documento elaborado para el proyecto de financia-ción de la Biblioteca de Educación superior), Bogotá, D.E., 1979.

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17. Un segundo aspecto "en materia de deficiencia en las colecciones fue la falta de diversificación o sea la existencia de pocos títulos para cubrir necesidades de

información en sectores como educación, derecho, administración. Sugiérese de mane­ra especial un fortalecimiento de estas colecciones con la adquisición de más títu­los especializados en estos sectores. <

18. Estas sugerencias implican dos problemas:

a) La falta de espacio en muchas bibliotecas para el abrigo de la colección de referencia.

b) La falta de títulos en español para enriquecer las colecciones.

19. En cuanto al primer aspecto parece que la metodología sugerida para la evalua­ción de las obras de referencia se encargará de disminuir mucho el tamaño de la

colección ya que demandará que solamente permanezcan en las estanterías de referen­cia las obras realmente caracterizadas y utilizadas para este fin. Habrá así espa­cio disponible para la ubicación de títulos más relevantes y actualizados.

20. Para el segundo problema, la falta de obras de referencia en lengua española, presentamos como ejemplo el sector de derecho, en que se estudia en obras pro­

ducidas en otros países de lengua española y que podrá ser resuelto por medio de un programa a largo plazo para la producción de obras de referencia necesarias a acti­vidades de enseñanza e investigación en el país.

21. La metodología sugerida para la evaluación de las obras de referencia podrá llevar a definición de los sectores más deficientes y por lo tanto necesitados

de producción nacional.

22. Las colecciones de bibliografías, índices, resúmenes y revisiones de la lite­ratura también definidas como obras de referencia para finalidades de esta eva­

luación son prácticamente inexistentes en muchas bibliotecas, particularmente en el caso de las bibliotecas privadas o de instituciones con carreras de humanidades so­lamente .

23. Pero esto no nos pareció una falla muy grave pues medidas ya tomadas consiguie­ron subsanar hasta cierto punto esta deficiencia. Por ejemplo:

a) La indización de artículos de revistas especializadas colombianas o en len­gua española que no son regularmente indizadas en las publicaciones ex­tranjeras.

b) La remesa de copias de tablas de contenido de las revistas suscritas por algunas de las bibliotecas a los profesores de la universidad con posterior aprovisionamiento de copia de los artículos deseados.

24. Además hay un proyecto del ICFES para la formación de centros regionales con colecciones fuertes de periódicos y publicaciones seriadas en áreas determina­

das, los cuales quedarían responsables de la._distribución de copias de tablas de contenido y del ofrecimiento de copias de artículos para los profesores de las uni­versidades colombianas con interés en aquellas materias.

25. Un aspecto muy importante también observado en las visitas es la existencia de un número apreciable de bibliotecas que tienen sus colecciones, incluyendo la

de referencia, con acceso cerrado.

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26. Este factor añadido a que además el servi'cio de referencia es muchas veces ma­nejado por personal no profesional, disminuye sensiblemente la utilización po­

sible de las obras.

27. Un factor de orden físico pero menos importante y que también incide en la baja utilización de los materiales de referencia es la existencia de colecciones

abarrotadas, de libros en posición horizontal y que no propician su pronta identifi­cación; estanterías sin espacio suficiente entre ellas y que no permiten movilidad para una consulta cómoda.

28. .La falta de iluminación suficiente también es muchas veces un factor del impe­dimento en la utilización de la colección de referencia.

29. Estos fueron los aspectos más evidentes y que nos llamaron la atención en las visitas realizadas.

30. Vale la pena decir que muchas bibliotecas no cuentan con personal profesional para el servicio de referencia. Sin embargo son personas dotadas de bastante

motivación e interés pero que desafortunadamente no están preparadas para proporcio­nar un servicio de referencia del nivel que demandan las bibliotecas universitarias.

Consideraciones y recomendaciones iniciales

31. Además de lo que nos fue dado a ver en las visitas realizadas a las bibliotecas universitarias colombianas, considero conveniente algunas consideraciones y re­

comendaciones iniciales indispensables.

32. Así, es necesario que antes de cualquier evaluación de las colecciones de re­ferencia existentes en las bibliotecas universitarias colombianas, sean reali­

zados amplios y extensos programas de entrenamiento de los usuarios para la utili­zación de la biblioteca, sus servicios y sus colecciones, principalmente la de re­ferencia antes definida.

33. Tuvimos la oportunidad de saber que los programas de entrenamiento de los usua­rios ya son realizados en la mayor parte o en un gran número de bibliotecas

universitarias colombianas. Sin embargo, hay que fortalecer estos programas, enfa-tizándose los módulos de utilización de las obras de referencia. Fue constatado en nuestras visitas que una de las razones de la baja utilización de los materiales es el desconocimiento de los usuarios de la existencia de ellos, y aún, de los propios referencistas, que por comodidad, costumbre y vicio de consulta ya adquirido, mane­jan siempre las mismas obras. Una medida de orden práctico para solucionar este problema sería la preparación de guías para el manejo y uso de las fuentes más difí­ciles o por lo menos más demandadas.

34. En realidad no se puede hablar de evaluación de obras de referencia sin que se realice, primero una amplia difusión de éstas, estudiando y conociendo sus fi­

nalidades y manejo, de todas las formas posibles.

35. Es parte de los proyectos del ICFES la realización de cursos de entrenamiento de usuarios de la información en las instituciones de educación superior del

país.

36. Los Comités Regionales están encargados de la preparación de estos proyectos en áreas especializadas, como por ejemplo, en el área de Ciencias de la Salud,

Ciencias Agropecuarias y Veterinarias, etc.

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37. Combinándose este esfuerzo con los programa s que ya son realizados en cada bi­blioteca universitaria para el entrenamiento de sus propios usuarios, tendría­

mos alcanzado un adiestramiento completo de los usuarios y también se estaría aler­tando a los mismos referencistas para la utilización de los títulos en sus colecciones.

38. Creemos también que no se debe dejar de recomendar que se busquen medios para la organización de servicios de referencia en las bibliotecas universitarias

colombianas basados en colecciones de libre acceso y bajo la responsabilidad de pro­fesionales competentes.

39. Además nos parece sumamente importante que, juntamente con estas medidas de: entrenamiento de los usuarios y de un mejor servicio de referencia por medio de

referencistas profesionales capacitados para una amplia utilización de los recursos de referencia, se realice una revisión general en el arreglo de las colecciones. Es necesaria la separación de los materiales que no sean verdaderamente de referencia como los definidos anteriormente, y también la mejor ubicación de las estanterías y utilización de los entrepaños.

40. Así, no solamente las colecciones de referencia deben ser ubicadas en estante­rías de libre acceso sino que también deben arreglarse de manera conveniente

para una utilización cómoda.

41. En general, las colecciones que examinamos nos parecieron amontonadas, de di­fícil manejo, muchas veces las obras están fuera del alcance natural de los

ojos y de las manos; el espacio entre las estanterías no permite circulación o po­sición cómoda para consulta.

42. Notamos dos tendencias en el arreglo de las colecciones: Primera, la división de las colecciones en sitios o pisos separados, para los servicios especializa­

dos de referencia. La segunda, la separación de los materiales de referencia por tipo de obra, ubicándose éstas en estanterías especiales con mesas de consulta in­mediata.

43.. Estas dos medidas nos parecieron altamente válidas para propiciar justamente una mejor utilización de las colecciones por tornarlas accesibles, de manejo

fácil y cómodo.

44. Sugeriríamos que conjugando estas medidas, y donde sea posible y necesario, se creen colecciones para proveer referencia rápida, con no más de 20-25 títulos

con la finalidad de no solamente agilizar más el uso de la colección sino también de proporcionar un servicio de referencia más adecuado y en diferentes niveles. Al auxiliar del referencista cabría la ejecución de la referencia direccional y de pre­gunta-respuesta más rápida, y al referencista las tareas de mayor complejidad: las preguntas más difíciles o la enseñanza de la utilización de las obras. Habría un tipo de selección de trabajo, cabiendo al referencista solamente los trabajos profe­sionales de la referencia.

45. Solamente después de las medidas iniciales se podría realizar una evaluación de las colecciones de obras de referencia en las bibliotecas universitarias colom­

bianas que resulte realmente benéfica a sus usuarios y a los propios objetivos de estas bibliotecas.

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La EVALUACIÓN DE LAS COLECCIONES DE REFERENCIA

Criterios para la evaluación

46. La evaluación de colecciones de referencia es una tarea de las más difíciles en las bibliotecas. Como estas colecciones constituyen todavía una base única

para suministrar informaciones y como son materiales de los más costosos, es nece­sario que se realicen evaluaciones periódicas para mantenerlas conformes a los pro­gramas de enseñanza o investigación en las universidades colombianas.

47. De inicio, parece ser necesario reiterar que lo que llamamos obras de referen­cia incluyen no solamente los diccionarios, enciclopedias, directorios de todos

los tipos, atlas y manuales básicos especializados, sino también las bibliografías, los índices, resúmenes y revisiones de la literatura especializada.

48. Para las finalidades de esta misión establecemos los siguientes criterios para la evaluación de las obras de referencia en las bibliotecas universitarias

colombianas :

a) Para asegurar que esta colección tenga el mayor número posible de títulos de obras de referencia generales publicados en Colombia o en lengua espa­ñola, sugerimos la constitución de una colección que llamaríamos de fondo general, formada de obras de carácter cultural y de información y por tanto de existencia necesaria en todas las bibliotecas universitarias colombianas.

b) El segundo criterio está basado en el principio de que además de las obras generales, las bibliotecas universitarias colombianas tienen que poseer colecciones de obras especializadas en lengua española que siguen las ca­rreras e investigaciones de las universidades.

c) El tercer criterio es que, no existiendo bastantes obras especializadas en lengua española, es preciso completar la colección de referencia con obras en lenguas extranjeras en áreas especializadas.

49. Los instrumentos que proponemos para esta evaluación serían: para los materia­les colombianos o españoles, dos tesis que fueron elaboradas en la universidad

Javeriana en Bogotá; una abarca los materiales de referencia publicados en Colombia y la otra las obras de referencia existentes en bibliotecas universitarias de Bogotá. También, es aconsejable que se consigan listas ya preparadas o publicadas en el país y que podrían ser útiles a este trabajo.

50. Las guías de obras de referencia para apoyar los módulos de instrucción en el programa de entrenamiento de usuarios de la información del ICFES, podrían ser

instrumentos claves para esta evaluación.

51. Para la evaluación de las obras en lenguas extranjeras se sugiere el Sheeny en sus ediciones o suplementos más actualizados.

52. La metodología que se sugiere para este estudio es para que se ejecute en dos etapas distintas pero paralelas:

a) La primera etapa sería el análisis por grupos especializados por materia, de los instrumentos propuestos encima con vistas a la elaboración de las listas mínimas de títulos, tanto para la formación de las colecciones de fondo general como las especializadas en español y en lenguas extranjeras.

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Deberían ser identificadas en estas listas aquellos títulos que son consi­derados lo suficientemente relevantes para que existan indistintamente en todas las colecciones de referencia de las bibliotecas universitarias co­lombianas y aquellos que solamente deberían ser mantenidos en bibliotecas centrales o de colecciones muy diversificadas o todavía en bibliotecas de humanidades.

Al realizar esta selección inicial los grupos estarán fijando automática­mente el porcentaje de la producción bibliográfica colombiana que deberá ser sostenida en las bibliotecas universitarias del país.

• b) La segunda etapa, realizada paralelamente y a cargo de los referencistas de las bibliotecas universitarias, seria una evaluación de sus colecciones de referencia relativa a la utilización por parte de los usuarios y de los propios referencistas.

53. Este análisis debe ser realizado por medio de estadísticas del uso de los ma­teriales de referencia en las dependencias de la biblioteca, identificándose

los títulos utilizados por los usuarios así como también las obras utilizadas por los referencistas en la prestación de servicios de referencia de cualquier tipo.

54. Otra estadística sugerida es un registro de las preguntas no resueltas por la colección con lo cual se establece que se trata de una falta de la colección y

no del referencista.

55. Es importante que estas dos etapas sean ejecutadas de manera paralela: los grupos realizan el trabajo de análisis de los instrumentos, y los referencistas

la evaluación de las colecciones. Al término de estos trabajos se podría cotejar las listas mínimas ideales, compiladas por los grupos con la utilización efectiva de los materiales de referencia observada por los referencistas en sus propias bi­bliotecas .

56. De esta manera, no sería difícil que cada biblioteca decidiera cuál es el tipo y el tamaño de su colección y las lenguas de los materiales de referencia, des­

de el punto de vista práctico, partiendo de una lista ideal compilada por especia­listas y basada en fuentes de referencia actualizadas.

57. De inicio, se sugiere que los títulos considerados descartables en cada biblio­teca sean mantenidos por un año en un local con la posibilidad de que sean re­

cuperados en 24 horas. Solamente después de una última evaluación serían enviados a depósitos regionales.

58. De esta sugerencia nos parece que resultará un estudio serio y responsable con resultados benéficos para las bibliotecas universitarias colombianas.

59. Un punto que deberá ser estudiado con mucha atención es la necesidad de mante­ner duplicaciones de las colecciones de bibliografías, índices y resúmenes,

materiales costosísimos que solamente serían justificables si hubiera demanda elevada.

60. Debe ser considerado también a este respecto, un proyecto del ICFES por medio del cual ciertas bibliotecas se responsabilizan por la diseminación de infor­

mación en materias determinadas, a través del envío a las demás bibliotecas, de co­pias de la tabla de contenido de periódicos y publicaciones seriadas especializadas.

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Algunos resultados previsibles para la evaluación

61. Se prevén algunos resultados o subproductos de la evaluación:

a) Establecimiento por parte de las bibliotecas universitarias colombianas de políticas para la formación de sus colecciones. De acuerdo con estas po­líticas deberán ser separadas de la colección de referencia todas las obras que no sean en realidad de referencia, constituyéndose otras de colecciones especiales con ubicación y reglamentos propios para su utilización.

b) Amplia búsqueda en el país para la obtención de las obras colombianas que figuren en las listas mínimas. Esta búsqueda deberá ser hecha directamente a los órganos que las publican o a través de intercambio.

c) La identificación de títulos que es necesario duplicar en las bibliotecas por razón de demandas locales o para mantener- el equilibrio de las colec­ciones dentro de la red de bibliotecas universitarias.

d) La identificación de obras de referencia que se hacen necesarias para los servicios de referencia en el país con la subsiguiente producción posible­mente financiada por COLCULTURA Y COLCIENCIAS.

e) Una redistribución de las obras de referencia entre las bibliotecas univer­sitarias con vistas a una mayor utilización de estos materiales. Esta me­dida fortalecerá la idea, ya existente hace años, de la creación de depó­sitos regionales junto a carreras de excelencia en las universidades. En estos depósitos se agregarían no solamente los materiales más demandados en aquellas materias sino también las colecciones de referencia descarta­das por obsoletas o por no ser relevantes en las bibliotecas que las poseían.

Además quedarían en estos depósitos las colecciones de bibliografías, ín­dices, resúmenes y revisiones y las obras costosas en general cuya demanda no justificaría su duplicación.

f) Por último se hace una sugerencia de orden administrativo en el sentido de que todas las bibliotecas universitarias tengan presupuesto propio para la adquisición y actualización del material de referencia y para mantener el equilibrio de las colecciones en la biblioteca.

62. Creemos que poniendo en práctica estas sugerencias se obtendría un resultado completo de la utilización de las obras de referencia en las bibliotecas uni­

versitarias colombianas, desde el punto de vista del usuario (en las salas de lec­tura o por medio de Colciencias) y de los referencistas (al proveer información de cualquier tipo a los usuarios en sus propias bibliotecas o en otras bibliotecas del país).

Sugerencias e instrucciones para el perfeccionamiento de los servicios de referencia

63. El perfeccionamiento de los referencistas que actúan en las bibliotecas univer­sitarias colombianas debe empezar desde la formación de los bibliotecólogos en

las escuelas. Se ha examinado los programas de las escuelas en los tópicos de re­ferencia y de una manera general ellos parecieron adecuados. Hay que reforzarlos en los aspectos que se llama modernamente de "Proceso de Referencia" donde es posi­ble que ocurran la mayoría de faltas o errores en el servicio. Es preciso enfatizar este aspecto al momento de elaborar los programas de manera clara y detallada, en todos sus puntos.

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64. De cualquier manera, es esencial que la formación del referencista se haga de una forma lo más cerca posible a los que tendrán que enfrentar en la vida real.

Así, los cursos de enseñanza deben enfatizar grandemente los ejercicios de clase basados en problemas de preguntas/respuestas, no deteniéndose tanto en la obtención de las respuestas correctas, sino tratando más bien de enseñar a los estudiantes todas las dificultades de la estrategia de búsqueda, de la búsqueda propiamente di­cha y la definición de cuál es la respuesta correcta.

65. Una faceta muy especial en el proceso de referencia y que debe ser enseñado de manera muy práctica es la entrevista de referencia o la negociación de la cues­

tión, que requiere del referencista conocimientos de técnicas de comunicación, in­clusive de expresiones corporales, psicología social y relaciones públicas. Este tópico del programa debe propiciar a los estudiantes un grado apreciable de vivencia y experiencia por medio de observaciones directas y aprendizaje de lo que ocurre durante la interfase usuario-referencista.

66. Igualmente se justifica la organización de cursos especiales de entrenamiento en aquellos tópicos para los profesionales que ya actúan como referencistas y

no han recibido esta enseñanza.

67. Es necesario que no solamente en los cursos de referencia, sino también en otros donde se trate de ética profesional o del papel del bibliotecólogo en la socie­

dad, se resalte la necesidad para el referencista de concientizarse de su responsa­bilidad como el intermediario de la información. Es preciso que el referencista crea que su tarea es sumamente importante y que todas las cuestiones y todos los usuarios cualquiera sean, merecen atención y respeto por parte del profesional. Se requiere también la noción de que el referencista representa para el usuario todo lo que la biblioteca es. De la actuación personal y la ejecución profesional de la tarea de referencia dependerá toda la imagen que el usuario tendrá de la biblioteca.

68. Así, la sección o departamento de referencia es el punto de contacto de los profesores y los estudiantes con la biblioteca de la universidad. El punto

clave donde se trasmite la primera impresión a los usuarios de lo que es la biblio­teca que los atenderá en sus necesidades académicas y de investigación.

69. Por este motivo hay que cuestionar la ubicación de personal no profesional en la posición de referencistas.

70. Hay que decir que sin embargo se puede observar un esfuerzo muy grande para cambiar esta situación, existiendo ya algunas bibliotecas que recientemente

establecieron servicios de referencia especializada con profesionales atendiendo a los usuarios.

71. Aunque no sea problema fácil ni de rápida solución hay que hacer un esfuerzo, continuando las diligencias frente a las autoridades de la universidad, para

que las posiciones de mayor responsabilidad en la biblioteca sean desempañadas por profesionales formados para eso. Es preciso hacer que las autoridades universita­rias acepten que la mayor responsabilidad de la biblioteca es informar al usuario de manera correcta y lo más rápidamente posible y también que esta tarea sólo puede ser ejecutada de manera eficiente por referencistas profesionales adiestrados para interpretar la colección a los usuarios.

72. Por parte de las bibliotecas universitarias colombianas que aún no cuentan con referencistas atendiendo en sus departamentos de referencia, o por lo menos

con un número apreciable de ellos, se sugiere auto análisis. Este análisis sería para que se decidieran sobre la necesidad de transferir personal profesional, inclu­sive con maestría, para los departamentos o sectores de referencia donde su presen­cia y actuación sería mucho más provechosa para la biblioteca.

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73. Esta medida podría ser tomada principalmente por bibliotecas que ya cuentan con apreciables recursos técnicos para el apoyo a sus servicios de procesamiento

técnico (como las tarjetas impresas de la Biblioteca del Congreso). En estas biblio­tecas será suficiente un entrenamiento del personal auxiliar para el desempeño de las tareas de procesamiento, dando al profesional bibliotecólogo solamente una ac­tividad de supervisión.

74. De la misma manera, sabiéndose que del 80% al 90% de la selección de materiales en las bibliotecas universitarias es realizada por los profesores, se sugiere

que la actividad de selección de materiales de referencia y otras obras necesarias para mantener el equilibrio de la colección, sea realizada por un bibliotecólogo, dentro de las funciones del referencista. No hay que negar que el profesional más indicado para ejecutar estas actividades de selección y referencia es un referencis­ta bien entrenado, que tiene contacto directo con los usuarios. Además son tareas que se complementan, son típicamente profesionales y de alto nivel intelectual.

75. En cuanto a las tareas de adquisición de materiales e intercambio, son consi­deradas apenas de nivel administrativo y no requieren profesionales de tiempo

integral; se aconseja que se pasen igualmente a ejecución de personal auxiliar co­rrespondiendo aquí al bibliotecólogo una actividad de supervisión nada más. Al jefe de la biblioteca, o a su director le corresponden los pasos burocrático/administra­tivos necesarios para la adquisición.

76. Pero hay que tener en cuenta la realidad del país ya que existen numerosas bi­bliotecas universitarias muy pequeñas y que no demandan servicios biblioteca­

rios amplios, ni más elevados. En esta instancia lo que se aconseja al elemento profesional es que entrene su personal auxiliar para las tareas de administración y procesamiento técnico, asumiendo él lo más posible algunas actividades de referen­cia aunque sea en horarios reducidos,

77. Parece tratarse de una solución de carácter psicológico: si el usuario se acos­tumbra a tener un profesional para ayudarlo en sus problemas académicos y de

investigación sin duda hará presión cuando éste no esté disponible.

78. Esto sería un instrumento que podría ser utilizado junto a las autoridades, pues fue de esta misma manera que nació el servicio de referencia; cuando se colocó un profesional al frente de los usuarios para interpretarles la colección de la Bi­blioteca. Creemos que así también podría ser creado un instrumento de presión para servicios profesionales de referencia en las bibliotecas universitarias colombianas donde ellos no existan.

79. Pues es imperioso que la biblioteca universitaria por pequeña que sea, esté representada ante sus usuarios por profesionales, que son responsables por ella

y son quienes saben decidir sobre sus servicios y colecciones.

80. Una función importante de la administración de la biblioteca es el estableci­miento de un programa regular y obligatorio, a todos los elementos nuevos, de

entrenamiento en servicio, particularmente para los referencistas. Como tópicos de este programa sugerimos: conocimientos sobre los objetivos y normas de la univer­sidad, de la biblioteca y de los servicios de referencia; explicaciones detalladas sobre las colecciones y principalmente la de referencia en tópico como: cobertura, arreglo, índice, interpretación de colecciones especiales y fuentes difíciles; ma­nejo del catálogo y sus normas locales así como de ficheros y archivos.

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si. Además, conocimientos sobre los servicios prestados, los usuarios, tipos y de­mandas, el personal de la biblioteca (quién hace qué, dónde) las posibilidades

de obtener materiales en otras bibliotecas de las cercanías, de copias, de présta­mos o convenios especiales, etc. En fin todo conocimiento necesario al referencista para desempeñar efectivamente su tarea de proveer información en cualquier formato y lo más rápidamente posible.

82. Gran responsabilidad de la administración es la selección de personal que irá a realizar las actividades de referencista. Además de ser un profesional bien

entrenado en la escuela (y quien recibió entrenamiento en servicio) tiene que ser básicamente una persona abierta, comunicativa, que aprecie tratar con otras perso­nas, y que tenga bastante interés intelectual para realizar sus tareas con motiva­ción y empeño.

83. Es de la responsabilidad de cada biblioteca universitaria colombiana determinar el nivel del servicio de referencia que deberá prestar, dependiendo para ésto

de los objetivos y las prioridades de la universidad a la cual está subordinada. De acuerdo con aquéllos, se decidirá sobre los niveles de servicio, se resolverá la extensión y profundidad de la colección, el número de personal profesional y auxi­liar en el Departamento de referencia, el horario de funcionamiento, los equipos, etc. El nivel de servicios fijará a su vez los tipos de servicios que serán ofre­cidos : préstamo/circulación/copias/intercambio/pregunta-respuesta/referencia direc-cional/referencia rápida/búsqueda especifica/investigación/bibliografías/servicios de alerta simples como listas de adquisiciones, copia de tabla de contenido, o ser­vicios sofisticados como la divulgación de información de acuerdo con estudio de perfiles de usuarios/traducciones/etc.

84. Sin embargo, es importante esclarecer en este punto que no habrá posibilidad de ofrecer servicios más sofisticados en las bibliotecas universitarias colom­

bianas sin la creación de una infraestructura adecuada para esto. Por ejemplo no puede una biblioteca ofrecer un servicio de divulgación de información si el análi­sis de información sigue un modelo tradicional. Primero hay que crear una infraes­tructura fuerte, detallada y especializada en las tareas de catalogación e indiza-ción para que la biblioteca pueda ofrecer servicios especializados o avanzados de información. Es un trabajo que debe marchar paso a paso, con un procesamiento ade­cuado y con metas claras y seguras.

85. Estas decisiones son sumamente importantes en este momento, cuando se estudia la implementación en el país de una reforma universitaria que establece cuatro

distintas modalidades educativas: Formación Intermedio Profesional; Formación tec­nológica; Formación Universitaria y Formación Avanzada o de Postgrado. Sin embargo, los niveles de servicio de referencia deben ser establecidos en las bibliotecas de acuerdo con el nivel o niveles de carreras en las instituciones.

86. Sin duda, las instituciones para formación universitaria y avanzada demandarán servicios de referencia más sofisticados, lo que influirá directamente en la

extensión y profundidad de las colecciones así como en los servidios y en consecuen­cia en la preparación de los relerencistas.

87. El nivel de formación tecnológica demandará un tipo de información de carácter menos cultural y más práctico y actualizado, características que también influi­

rán del mismo modo en la colección, servicios y preparación de referencistas para trabajar en estas bibliotecas. El nivel de formación intermedia profesional sin duda será muy dependiente de las áreas de conocimiento que abarque. La demanda de­berá ser lógicamente de nivel más bajo pero ni por eso menos importante. Se ofrece en este nivel una oportunidad excelente para un servicio bibliotecario muy bueno, cuyos resultados deberán ser visibles en los estudiantes cuando adquieran los nive­les más elevados.

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88. En este punto hay que mencionar la necesidad de realizar estudios de usuarios que son imprescindibles para el establecimiento de servicios adecuados a sus

necesidades de información. Algunas bibliotecas universitarias colombianas ya los realizan, otras los planean. Estos estudios son indispensables para que la biblio­teca defina su papel en la universidad. Juntándose los datos recopilados en estos estudios con los ya mencionados, la biblioteca podrá establecer de manera concreta y eficiente sus colecciones y servicios, tipos y niveles.

89. Después de establecidos los niveles y tipos de servicios, es necesario que la administración de. la biblioteca dicte las funciones a los referencistas en cuan­

to al grado de tratamiento a ser dispensado (Servicio/tiempo/material) a cada tipo de usuario, profesor, estudiante de pre y postgrado, de personas ajenas a la comuni­dad ,universitaria, etc.; de esto se sobreentiende los tipos de servicios, el tiempo a ser dispensado a los diferentes usuarios, los materiales a ser utilizados, etc.

90. Estas instrucciones deben ser trasmitidas a los referencistas en forma de nor­mas escritas que servirán de apoyo a sus actividades y salvaguardarán las de­

cisiones rápidas que tienen que tomar cuando se enfrentan a los usuarios. Estas normas deben sin duda hacer parte del programa de entrenamiento en servicio ya men­cionado.

91. Otra responsabilidad de la administración de la biblioteca es que el departa­mento de referencia y el referencista puedan contar con personal auxiliar en

cantidad y calidad necesarias. Así sería posible una división básica de los servi­cios como: al auxiliar cabria la recepción del usuario y su atención en cuestiones direccionales, pregunta-respuesta factuales, y en el teléfono (si fuera el caso) y al referencista en preguntas-respuestas más complejas.

92. Otra sugerencia de orden práctico es la creación de pequeñas colecciones de referencia con no más de 25-30 títulos, constituidas de obras seleccionadas de

la colección de fondo y de las especializadas, y mantenida en estantería separada y especial para ellas, para servicio de referencia rápida. Esta sería probablemente la colección utilizada por el auxiliar para sus tareas de ayuda al referencista.

93. Así también es importante que la dirección vea que el departamento posea fiche­ros, archivos y estantería, suficientes y de diversos modelos, para mantener

los diferentes tipos de información y materiales.

94. Una medida paralela que se hace muy necesaria, como fue observado en las biblio­tecas universitarias colombianas, es un uso más amplio de señalización y guías

visuales para los usuarios; esto disminuiría mucho las tareas de los auxiliares y de los propios referencistas.

95. Una responsabilidad de la mayor importancia por parte de la administración es que el departamento de referencia pueda mantener sus colecciones actualizadas

y constantemente enriquecedas con obras que vengan a completar y suplementar lo que ya existe. Es necesario una evaluación periódica de estas colecciones a fin de de­terminar cuáles son sus deficiencias y rerrrsos necesarios para dotar las bibliote­cas universitarias de materiales de referencia adecuadas (detalles y sugerencias en otra parte de trabajo).

96. La colección de referencia debe ser de acceso libre, y organizada de manera que permita un manejo fácil y conveniente, evitándose lo más posible las barreras

causadas por la ley del menor esfuerzo y aquella de Mooers que dice que el usuario no utiliza las obras de aquellas colecciones de difícil acceso y que requieren un manejo complicado. Investigaciones han demostrado que el arreglo o disposición con­veniente de la colección es una herramienta que ayuda mucho a los referencistas en la ubicación de la obra que dará la información que necesita.

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97. En este caso la realidad se encuentra muy diferente en un gran número de las bibliotecas universitarias colombianas, que tienen colecciones cerradas, in­

cluyendo las de referencia. Hay que buscar que se organicen los servicios de refe­rencia en estas bibliotecas ofreciendo colecciones de libre acceso, estableciéndose las medidas necesarias en el aspecto de vigilancia e instrumentos de control ade­cuados .

98. Bien que la intención mayor no sea ésta una sugerencia factible sería la crea­ción de lo que se llama "referencistas fluctuantes" que realizan su tarea di­

rigiéndose directamente a los usuarios, preguntándole sus necesidades y quejas. Esta actitud por parte de los referencistas, derriba para muchos la mesa de referencia tradicional, considerada como una barrera para la interacción de usuario-referencis-ta. Es una oportunidad excelente de servicio directo, y si es necesario se trans­formaría en vigilancia también, no despreciando tampoco las medidas más usuales de vigilantes profesionales de la propia universidad.

99. Otro problema con relación a las colecciones de referencia, como fue observado en las bibliotecas,es que muchas veces se encuentra estanterías demasiado llenas y

abarrotadas,no permitiendo un fácil manejo. También se encuentra estanterías muy ba­jas obligando al usuario a encorvarse para consultarlas, y no pocas veces las obras no están de pie, sino horizontales en las estanterías impidiéndose la fácil identi­ficación. Sin duda estos arreglos perjudican la utilización de las obras por parte de los propios referencistas ya que como todos los usuarios siguen la ley del menor esfuerzo o la de Mooers. Es una medida de la administración proveer estanterías adecuadas para las colecciones de referencia, incluyendo mesas altas para consulta de estos materiales.

100. Para la utilización de colecciones abiertas se debe dar especial atención al entrenamiento de los usuarios, programándose una información amplia sobre la

biblioteca, sus colecciones y servicios. Diversas metodologías pueden ser utiliza­das para esta finalidad desde las simples charlas o tours a los nuevos estudiantes, hasta tratando que las diferentes universidades incorporen en sus pensums lecciones sobre manejo y uso de la biblioteca y de los materiales bibliográficos. Otros mé­todos serían guías impresas, noticias sobre colecciones o títulos especiales en las colecciones, películas, cintas,, manuales de instrucciones, audiovisuales o progra­mados. En resumen, instrucciones formales o informales sobre la utilización de la biblioteca, sus colecciones y servicios deben constituir parte integrante rutinaria de las actividades del departamento de referencia.

101. Debe ser política de la administración de la biblioteca encargarse de que los referencistas ejecuten un servicio dinámico. Además de los referencistas fluc­

tuantes en la sala de lectura, en el departamento de referencia o cerca de los ca­tálogos, los referencistas deben dirigirse a los profesores en sus departamentos para oir sus quejas y opiniones sobre la biblioteca, para enterarse diariamente del desarrollo de las carreras y proveer así a los usuarios de todo el material que les sea necesario. Esto también deberá ser hecho con respecto a las investigaciones e intereses corrientes en los departamentos de la universidad.

102. Reuniones periódicas con los grupos formales o informales y charlas individua­les con los estudiantes son también bastante aconsejables por que así se oirá

a la mayoría de los usuarios de la biblioteca. Un ejemplo de actividad más dinámica por parte de los referencistas sería la preparación de bibliografías no solamente que sean solicitadas, sino también elaborar listas en ocasiones particulares o como resultado de los contactos con los usuarios; esto sería sin duda un medio valioso para atraer a los usuarios a la biblioteca, venciéndose su natural apatía y obtenién­dose cierto grado de credibilidad de que son tan carentes los bibliotecólogos.

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103. Internamente la administración de la biblioteca deberá organizar reuniones periódicas entre los catalogadores y los referencistas con miras a perfeccio­

nar el catálogo, disminuir dudas, facilitar la toma de decisiones en cuanto a entra­das, encabezamientos, etc., facilitando que ambas categorías de profesionales puedan intercambiar ideas y se entiendan mejor en sus diferentes actividades.

104. La dirección tiene que dejar claro que todas las decisiones solamente deben tener en cuenta la mejor y más rápida manera de servir al usuario. La misión

final de la biblioteca.

105. La existencia de un manual interno en el cual se expliquen las tareas y res­ponsabilidades de los referencistas es también muy útil para perfeccionar el

servicio de referencia. Este manual podrá contener las directrices generales del servicio basadas en las decisiones derivadas de las reuniones entre catalogadores y referencistas. El manual interno juntamente con las normas o instrucciones en cuan­to a los servicios, tiempo y materiales ya mencionadas se constituirán en un instru­mento riguroso para el control del servicio de referencia.

106. En cuanto al control interno de los servicios sería muy importante mantener tres ficheros o más: uno con registro de las cuestiones difíciles que exigie­

ran búsqueda más prolongada o diversificada; otro con las cuestiones que quedaran sin respuestas para un análisis posterior y el tercero con las cuestiones habituales que ocurren con cierta frecuencia para evitar duplicación de tareas.

107. También es de interés de la administración de la biblioteca facilitar la par­ticipación de los referencistas en estudios que puedan contribuir a su perfec­

cionamiento profesional, ya sean del área de bibliotecología, o del área de informa­ción en la que actúan. Así como también en estudios que decididamente puedan con­tribuir a su elevación intelectual.

108. Sería del todo aconsejable que se estudiara la posibilidad de promover los referencistas a las posiciones más elevadas de la administración y que en es­

tas posiciones hubiera la oportunidad para que ellos continúen ejerciendo activida­des de referencia en un nivel más elevado para el que los preparó su vivencia y co­nocimientos en este campo. Así no se perdería una experiencia muy importante, ne­cesaria a las bibliotecas universitarias y bien rara de obtenerse, al mismo tiempo que no se atarían los referencistas a funciones administrativas para las cuales la mayoría no tiene inclunacidn, ni gusto. Es posible visualizar una serie de activi­dades que podrían ser realizadas por estos referencistas de alto nivel y con un mí­nimo de tareas y responsabilidades administrativas, tales como:

a) Entrenamiento de los usuarios, cualquiera sea el método escogido, enfati­zándose la utilización de las colecciones principalmente de referencia y dándoles a conocer los servicios ofrecidos, su amplitud y limitaciones.

b) Entrenamiento en servicio de los nuevos referencistas, enfatizándose las obras difíciles, y el uso de los índices y resúmenes.

c) Verificación del nivel de satisfacción de los usuarios cuando hacen pre­guntas o plantean trabajos más complejos.

d) Mantenimiento de la colección de referencia verificándose regularmente sus condiciones físicas, actualidad, relevancia.

e) Observación del personal nuevo en cuanto a sus aptitudes para detectar ca­racterísticas personales y profesionales que conduzcan a errores y que pueden y deben ser corregidos.

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f) Organización de la tabla de horas para que los referencistas no tengan que permanecer todo el tiempo con los usuarios.

g) Análisis de cuestiones difíciles que no pudieron ser respondidas,

h) Preparación de los formularios para control del servicio.

i) Evaluación de la actuación de los referencistas.

j) Evaluación de la utilización de los servicios : quiénes están utilizándo­los y cómo; e identificar aquellos que no lo utilizan y detectar por qué no lo hacen.

109. Asi, para que sea posible esta actividad de referencia de alto nivel es nece­sario dar continuidad a la formación de personal auxiliar para las bibliotecas

universitarias, pero con un cambio en el enfoque de los contenidos de estos estudios. Es forzoso que estos cursos enfaticen las funciones administrativas auxiliares de las bibliotecas y que se entrenen más los auxiliares para asumir tareas rutinarias de carácter administrativo y de adquisición y procesamiento de libros, periódicos y pu­blicaciones seriadas y de otros materiales, y también préstamo, circulación e inter­cambio. El entrenamiento para los auxiliares de referencia debería estar a cargo de las propias bibliotecas universitarias, de acuerdo al criterio acorde con las condi­ciones locales de tipos, niveles y necesidades de servicio.

110. Es necesario que la dirección de la biblioteca obtenga de la administración de la universidad la asignación de un presupuesto propio para mantener actualiza­

da la colección de referencia y ubicación, para poder sostener el equilibrio de las colecciones generales corrigiendo por así decir las tendencias y gustos personales de los profesores cuando realizan la selección de materiales necesarios a sus ense­ñanzas e investigaciones.

111. De la misma manera en las universidades donde esto no ocurre por ahora, es necesa­rio que los jefes o directores de bibliotecas realicen las gestiones para que

puedan tener asiento en los órganos del gobierno de la universidad, para enterarse de los documentos, decisiones y directrices relacionadas con la política académica de la institución.

Es importante también que participen en la toma de decisiones en el ámbito administrativo, como personal y presupuesto, lo cual influiría sin duda en las ac­tividades de la biblioteca. Es oportuna también esta participación para que los jefes o directores de bibliotecas tengan conocimiento de los temas de interés, de estudio, e investigaciones que existen en las universidades y que afectarán a su vez las colecciones a ser desarrolladas, así como también los servicios ofrecidos.

Esta participación daría al jefe o director de la biblioteca la oportunidad de exponer de diversas maneras los servicios de información o de referencia existentes, desde la búsqueda de datos, la elaboración de bibliografías, la consecución de ma­teriales no existentes en la institución, o como financiamiento de fotocopias y de traducciones. En fin toda la ayuda y aporte que la biblioteca y su personal espe­cializado está en capacidad de ofrecer a los estudiantes e investigadores en la uni­versidad.

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ANEXO I

Relación de las universidades, de las escuelas de bibliotecología y de las bibliotecas visitadas en Colombia durante la Misión realizada en el periodo del 16 de agosto al 14 de septiembre de 1981.

Bogotá

Escuelas de Bibliotecología;

Universidad Javeriana

Universidad de La Salle

Bibliotecas:

- Universidad de Los Andes

Universidad Javeriana

Universidad de Rosario

Universidad Católica

Universidad Nacional

Cali

Bibliotecas;

Universidad de San Buenaventura

Universidad Libre

niversidad Autónoma

Universidad del Valle

Universidad Santiago de Cali

Popayán

Biblioteca:

Universidad del Cauca

Pereira/Armenia

Bibliotecas :

Universidad de Tecnología

Universidad del Quíndio

Universidad Colombiana

Medellín

Escuela de Bibliotecología:

Escuela Interamericana de Bibliotecología

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Bibliotecas;

Central de la Universidad de Antioquia

Facultad de Medicina de la Universidad de Antioquia

Universidad Pontificia Bolivariana - UPB

Central - UPB

Trabajo Social - UPB

Arquitectura - UPB

Ingeniería - UPB

Comunicación - UPB

Teología/Administración - UPB

Escuela de Administración y Finanzas

Instituto- Politécnico

Universidad de San Buenaventura

Universidad Autónoma

Barranquilla

Bibliotecas ;

Universidad del Atlántico

Corporación Universitaria

Universidad del Norte

Universidad Metropolitana

Universidad Autónoma

Bucaramanga

Bibliotecas :

Universidad Industrial de Santander

Universidad Cooperativa INDESCO

Universidad Autónoma

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ANEXO II

FORMULARIOS PARA LA EJECUCIÓN DE LA EVALUACIÓN

Ficha para el control del uso de los diferentes títulos de la colección de referencia

Use una ficha para cada obra. Anote el uso por la mañana, la tarde y a la noche por un periodo de 2-3 meses incluyendo un mes de pruebas escolares.

AUTOR

TITULO

AÑO TOMO

CLASIFICACIÓN

FECHA HORA

Nota: Para el control del uso de las bibliografías, índices, o resúmenes no se uti­lizaría la identificación del autor.

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Ficha para el control del uso de los diferentes títulos de la colección de referencia para ser usada por los referencistas al proporcionar información de cualquier tipo a los usuarios

Autor Título Año

Autor Título Año

Autor Título Año

Autor Título Año

Autor Título Año

Autor Título Año

Autor Título Año

FECHAS:

Tomo

Tomo

Tomo

Tomo

Tomo

Tomo

Tomo

TIPO DE SERVICIO:

^

Nota: Como en la ficha anterior no se utilizaría la identificación de Autor para los títulos de periódicos. Podría codificarse los servicios de la siguiente manera:

Pregunta-respuesta: PR, Compilación de Bibliografías: BIB, y así sucesi­vamente •

Si fuera de interés se podrá registrar:

Otros materiales utilizados: LIB - libros; PER - periódicos y publicaciones seriadas; ARV - archivo vertical, y así sucesivamente.

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Este formulario deberá ser utilizado por un periodo de 2-3 meses, incluyendo un mes de pruebas.

Las bibliotecas que ya poseen formularios donde registran este tipo de datos podrán solamente sacarlos para otro formulario con el cuadro general de la utiliza­ción de cada título, por un periodo de tres meses:

Utilización del periodo de

Año

(Chemical Abstracts) a

Tomo Servicio

Utilización Ciencias

Periodo

Año

de ( Ene iclopedia Sociales)

de

Tomo

Internacional de las

3

Servicio

Otra sugerencia sería utilizarse las mismas fichas individuales para registro de las obras por los usuarios, solamente en color diferente y añadiéndose la infor­mación de tipo de servicio.

Por último se sugiere que en los formularios de COLCIENCIAS para el servicio de pregunta-respuesta se pida el registro de las obras utilizadas haciendo la debida anotación individual de los títulos, y en cuanto al tipo de servicio anotaría COL para COLCIENCIAS/Pregunta-Respuesta.