TecnoHotel

16 - julio 2012

COMPARATIVASoftware

CRM: ¿cómo elegir la solución adecuada?Hoy en día la creciente transparencia de la oferta y la constante estandarización del producto

hotelero, debido al mayor poder de los intermediarios sobre el huésped, ha aumentado el

coste de adquisición de los clientes al tiempo que ha disminuido la fidelidad de los mismos.

Esta situación hace necesario hoy más que nunca tener un sistema de CRM que fomente la

satisfacción del cliente para convertirlo en un huésped fiel que proporcione la información y

conocimiento necesarios para ganar eficacia en acciones de mejora del coste de adquisición de

clientes y la optimización del ingreso medio por usuario.

GESTIONAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

LOS nuevos medios sociales (redes sociales, plata-

formas de reviews, blogs, etc.) ofrecen una nue-

va posibilidad, inimaginable hace no mucho tiem-

po, de recoger datos de los clientes y relacionarse

con ellos de una manera más natural y a la vez profunda y

productiva. Las numerosas herramientas de CRM existen-

tes en el mercado ofrecen soluciones asequibles para los

grandes hoteles que trabajan con ingentes cantidades de

datos, pero también para las Pymes, quienes consiguen,

gracias a la externalización de este servicio, beneficiarse de

sistemas avanzados y complejos con un nivel aceptable de

inversión.

No cabe duda que cada hotel, pequeño o grande, low-

cost o de lujo, sea independiente o

parte de una cadena, necesita un sis-

tema de CRM para la gestión de la re-

lación con el cliente. Pero, ¿cómo ele-

gir la solución adecuada?

Antes que nada, es fundamental

establecer una estrategia de gestión

de cliente, establecer sus beneficios y,

solo después, plantearse la elección

de un sistema tecnológico de CRM.

De hecho, la elección de este siste-

ma depende del tipo de negocio y

de la estrategia establecida.

La comparativa adjunta preten-

de dar a los hoteleros una visión sim-

plificada de las principales características, funcionalida-

des e integraciones con medios sociales de algunos de los

principales proveedores de CRM en el mercado español.

Se trata de cuatro compañías estadounidenses y una ale-

mana (SAP); cuatro de ellas (Microsoft Dynamics, Salesfor-

ce, Oracle y SAP) son líderes mundiales con características

y funcionalidades similares. En cambio, VTiger compite en

precio con las anteriores reduciendo el número de funcio-

nalidades pero ofreciendo un exclusivo servicio open-sour-

ce (código abierto).

ASPECTOS A TENER EN CUENTA

A la hora de elegir la solución más adecuada, es impor-

tante analizar en primer lugar las características que ne-

cesitamos, es decir: el tipo de instalación (queremos insta-

lar el CRM en nuestro sistema tecnológico o no), cuál sería

la mejor solución para nuestro tamaño de negocio, cómo

queremos acceder a los datos, qué integraciones de front-

office y back-office son necesarias y si queremos personali-

zar las funcionalidades del sistema.

En segundo lugar, tenemos que ele-

gir qué funcionalidades son las más

apropiadas. Además de las fundamen-

tales: áreas de ventas, marketing y ser-

vicio al cliente, ¿qué más nos hace falta

para cumplir con nuestra estrategia?

En tercer lugar, dadas las grandes

oportunidades de los medios sociales,

es importante analizar cómo las solu-

ciones de CRM se integran con los

medios sociales. Es decir, que funcio-

nalidades del negocio van a formar par-

te de la gestión CRM (ventas, márketing,

servicios, etc.), con qué canales, cómo

monitorizan las campañas y la presencia de integraciones

específicas con algunos medios sociales en particular.

En definitiva, esta comparativa no pretende ser exhaus-

tiva para un hotelero que esté buscando la solución de

CRM más adecuada, sino ser un punto de partida y una

guía para una comparación más detallada y personalizada

de las muchas ofertas disponibles en el mercado.

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