Customer relationship management

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

"CRM es un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quien más contacto tiene con sistemas de este tipo. Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a teléfonos móviles, etc.

La última tendencia en los sistemas CRM es combinarlos con redes sociales para la captación de clientes potenciales, lo que se conoce como Social CRM.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a ésta, siempre y cuando esto se consiga.

Enla actualidad hay CRM pagados ejemplo es Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation y alternativas Open Source, gratuitas como Open Bravo entre otras. La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como, Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa.

ERP

Los sistemas ERP están diseñados para incrementar la eficiencia en las operaciones de la compañía que lo utilice, además tiene la capacidad de adaptarse a las necesidades particulares de cada negocio y si se aprovecha al máximo el trabajo de consultoría durante la implantación permite mejorar los procesos actuales de trabajo. Si el cliente desea organizarse mejor estos sistemas son un aliado excelente ya que le permite aumentar la productividad de la compañía en forma considerable.

La Planeación de Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning, ERP) es un sistema compuesto por un conjunto de módulos funcionales estándar y que son susceptibles de ser adaptados a las necesidades de cada empresa.

Es una forma de utilizar la información a través de toda la organización en áreas claves como fabricación, compras, administración de inventario y cadena de suministros, control financiero, administración de recursos humanos, logística y distribución, ventas, marketing y administración de relaciones con clientes.

¿Qué es un ERP?Los sistemas de planificación de recursos de la empresa (en inglés ERP, enterprise resource planning) son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Aunque en mi día a día no necesito estos sistemas, no deja de ser interesante que haya un amplio abanico de ERP libres, dada la elevada dependencia que generan estas aplicaciones respecto del proveedor cuando no son libres, como bien apuntó Ricardo Galli. Aparte de la (importantísima) reducción de costes aparejada a la libertad del software, donde habitualmente se paga por el mantenimiento pero no por el software en sí mismo. Supongo que de entre los más conocidos de esta lista es OpenBRAVO, pero no es el único. Como vamos a ver.

Existen 3 características que definen a un ERP:

1. Son sistemas integrales,2. son sistemas modulares3. y adaptables.

Estos ERP tienen funciones específicas y modulos standard.

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

1. Optimización de los procesos empresariales.2. Acceso a información confiable, precisa y oportuna.3. La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.4. Eliminación de datos y operaciones innecesarias.5. Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.

El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación.

Durante mucho tiempo la gente dedicada a la tecnológia infomática nos preguntabá que si Linux era tan poderoso ¿cómo era queno existia un ERP para Linux?, bueno en ese entonces no había una respuesta satifactoria enpro del evangelismo de Linux, pero ya se habia empezado con una apicacion desarrollada por PeopleSoft ya que esta empresa se dio cuenta de la necesidad de integrar su sistema de ERP para la plataforma de Red Hat, recodemos que SAP es la mayor empresa desarrolladora de ERP en el mundo y que su competior más sercano es PeopleSoft.