CRM
-
Upload
josselly-pardo -
Category
Education
-
view
45 -
download
3
description
Transcript of CRM
![Page 1: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/1.jpg)
CORPORACIÓN UNIVERSITARIA REMIGNTÓNPODER TRABAJAR-PODER ESTUDIAR
ELABORADO POR:JOSSELLY PARDO GARCÍA
TUTOR:NELSON ENRIQUE ROJAS BERBESI
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
![Page 2: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/2.jpg)
EL CRM
![Page 3: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/3.jpg)
¿QUE ES?
es una estrategia de negocios que selecciona,
atrae, desarrolla y retiene a los clientes más rentables con el objetivo de maximizar
su valor a largo plazo para la empresa.
![Page 4: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/4.jpg)
OBJETIVO PRINCIPAL DEL CRM
Desarrollar una ventaja competitiva a través del mejoramiento de la
experiencia de compra del cliente.Además el CRM sirve para
identificar tipos de clientes, diseñar campañas de marketing
personalizadas, permite entender hábitos de compra, y tratar a los clientes como un individuo único.
![Page 5: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/5.jpg)
CARACTERÍSTICAS FUNCIONALES DEL CRM
Maximizar la información del clienteIdentificar nuevas oportunidades de negocioMejora del servicio al clienteProcesos optimizados y personalizadosMejora de ofertas y reducción de costesIdentificar los clientes potenciales que mayor beneficio
generen para la empresaFidelizar al cliente
![Page 6: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/6.jpg)
PILARES BÁSICOS DEL CRM
Las estrategias Las Personas Los Procesos La tecnología
![Page 7: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/7.jpg)
TIPOS DE CRM
OPERACIONAL VENTAS ANALITICO MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS COLABORATIVO
![Page 8: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/8.jpg)
PROCESOS DEL CRM
![Page 9: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/9.jpg)
1 La integración de una visión de 360° de los clientes, consolidando toda la información de los clientes incluyendo sus perfiles, preferencias, permisos y demás información de valor para ellos
2 La segmentación estratégica de los clientes, capitalizando sobre toda la información de clientes para desarrollar campañas de promoción y evaluar su éxito.
3 La personalización de la oferta de productos y servicios de la empresa para ofrecer una experiencia única a los clientes al diseñar servicios de información individualizados para cada cliente
4 La comunicación de la oferta personalizada de productos y servicios a los clientes para que tomen su decisión a través de los medios de comunicación de su preferencia
5 El soporte de la transacción para facilitar una ágil interacción entre el cliente y la empresa en el intercambio de información y en el cierre de ventas
![Page 10: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/10.jpg)
Integración de una Visión de 360° de los Clientes
Se encarga de proveer a toda la organización una visión integral del cliente, independiente del área al
cual tuvo contacto con el cliente y de los sistemas en los cuales resida la información.
La CRM busca integrar una visión de 360° de clientes y prospectos de la empresa
mediante el desarrollo de un Centro de Información de Clientes que consolide en una base de datos toda
la información del perfil, preferencias, permisos y transacciones de cada cliente.
![Page 11: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/11.jpg)
Segmentación Estratégica de los Clientes
se fundamenta en una segmentación apropiada y precisa de los clientes para desarrollar a largo
plazo a los clientes más rentables para la empresa. Un sistema robusto típicamente facilita tres tipos importantes de análisis y segmentación:
el análisis procesado en línea (Online Analytical Processing - OLAP), las búsquedas sofisticadas (Data Mining)
y el análisis estadístico de la información en la base de datos de clientes.
![Page 12: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/12.jpg)
Personalización de la Oferta de Productos y Servicios
el sistema ayuda a personalizar el contenido y el contexto considerando las preferencias del
cliente para contactar a la persona adecuada, con el mensaje apropiado, en el momento indicado y a través del medio preferido de comunicación. El
sistema soporta la personalización de quién, qué, dónde, cuándo y cómo de la interacción con los
clientes aprovechando las capacidades de la base de datos.
![Page 13: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/13.jpg)
Comunicación de la Oferta Personalizada a los Clientes
La Administración de Relaciones con Clientes (CRM) efectiva demuestra que se
puede establecer contacto con los clientes a cualquier hora
y mediante cualquier medio de comunicación. En los mercados
corporativos y de consumidores se observa una tendencia creciente de uso
de medios de comunicación tradicionales (teléfono, fax) y sobre todo de los nuevos medios de comunicación
(teléfono celular, Internet, correo electrónico).
![Page 14: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/14.jpg)
El sistema de transacción provee a los clientes de una interfaz única recuperando la información de
varias fuentes dentro de la empresa y facilitando la interacción con los clientes. Este sistema mantiene el
registro de las preferencias, las subscripciones a servicios y los permisos de los clientes, administrando
el flujo de información y servicios de la empresa a cada cliente a través de los medios de comunicación
de su preferencia.
Soporte de la Transacción de Ventas
![Page 15: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/15.jpg)
BENEFICIOS DEL CRM
o Evento claveo Centro de Información de Clienteso Sistema de Análisis y Segmentacióno Sistema de Personalizacióno Sistema de Comunicacióno Sistema de Transacción
![Page 16: CRM](https://reader034.fdocumento.com/reader034/viewer/2022052618/5492c81db47959cd098b45d6/html5/thumbnails/16.jpg)
¡GRACIAS POR SU ATENCIÓN!