Cuadernos para el,comercio de Castellon

Aunque a menudo escuchamos hablar de la importancia de la atención al cliente, este todavía es un concepto ajeno a muchas empresas.

Sin embargo, debemos tener en cuenta que, en un mundo globalizado, la oferta de productos y servicios proviene de todas partes del mundo en cantidades tales que el cliente posee amplia disponibilidad de alternativas para la selección de su mejor comercio. En este contexto la atención al cliente toma una relevancia vital, al punto de que puede llegar a ser una de las pocas herramientas diferenciadoras entre productos y servicios de similares características.

En todo negocio, la calidad de la atención al cliente esta directamente relacionada con su éxito. Escuchar, entender, estar predispuesto a ofrecer soluciones, respetar, ayudar, apreciar y recordar al cliente con algunas de las actitudes que hacen a una buena atención al cliente.

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El cliente.Elemento vital de cualquier organización

Sin cliente, no hay ventas.

El cliente es el centro al cual debería girar siempre la política de cualquier comercio. Es la fuente principal de información que permite al comercio corregir o mejorar el producto que entrega, a fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.

Los aspectos esenciales que pueden caracterizar el concepto de cliente son:

Son las personas mas importantes para cualquier comercio.

Un cliente no compra, es usted quien debe venderle.

Un cliente no depende de usted, es usted quien depende del cliente.

Un cliente no interrumpe su trabajo, sino que es la finalidaddel mismo.

No le está haciendo ningún favor al servirle, sinoque ese es su obligación.

Merecen el trato mas amable y cortés.

Son seres humanos llenos denecesidades y deseos. Su labor esdetectarlo, no olvide que si lo consiguerealizará una venta satisfactoria.

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Conocer las necesidades de los clientes, es esencial, para ofrecer los productos y servicios más adecuados y para poder realizar la venta de forma satisfactoria, tanto para el establecimiento como para el cliente.

Es esencial detectar la tipología del cliente y conocer la importancia que tiene el producto que el cliente está buscando.

Es importante prestar atención a todo lo que el cliente exprese e identifique, para tratar de ofrecerle los productos que mejor se acomoden a sus necesidades.

La anticipación a las necesidades de los clientes y el ofrecimiento de los servicios adicionales, serán acciones muy valiosas a tener en cuenta.

Ofrecer envoltorio de productos para regalo.Gestión de garantías.Disponer de facilidades para el pago mediante diferentes formatos.Tarjetas de pago.Financiación.

Éstos y otros muchos servicios adicionales pueden ser muy útiles a la hora de comprender al cliente. No obstante, resulta imprescindible el conocer las características de los clientes tipo para saber como actúan.

El cliente Dominante suele buscar la discusión, siempre está descontento. Para hacer frente a este tipo de cliente deberá dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.

El cliente Reservado no contesta a las preguntas, es tímido y desconfiado. Ser muy amable y demostrarle interés serán claves a seguir para ganar su confianza.

El cliente Indeciso es incapaz de tomar una decisión y frecuentemente se interesa por varios productos o servicios. A este tipo de cliente deberá suministrarle información, déle consejos útiles y ofrézcale uno o dos productos para que elija.

El cliente Vanidoso trata en todo momento de demostrar su competencia, contradice normalmente al vendedor y pone en duda lo que dice. Acoger con interés sus opiniones, ser paciente y escucharlo es la mejor forma de tratar a este tipo de cliente.

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La comunicación en el pequeño comercio, tanto verbal como gestual, es fundamental. Utilizar un lenguaje sencillo o técnico en función de los clientes, escuchar al cliente o utilizar correctamente la comunicación no verbal son aspectos que contribuyen a prestar una adecuada atención al cliente.

Qué podemos hacer para ofrecer y presentar nuestra gama de productos y de servicios del establecimiento.

Informar con brevedad y posición.

Hablar siempre en términos positivos.

Exponer los argumentos de forma ordenada y pausada, vocalizando al hablar.

Relacionar los aspectos favorables de los productos con las necesidades expuestas por el cliente.

A la hora de recibir una queja:

Escuche activamente todo lo que el cliente expone.

Haga las preguntas necesarias para aclarar el problema.

Acepte la responsabilidad, cuando la queja, reclamación o devolución es fundamentada.

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Los clientes insatisfechos como fuentede inspiración para conseguir más ventas¿Se ha preguntado alguna vez lo que le cuesta un cliente insatisfecho? ¿Y la cantidad de dinero que puede estar perdiendo por su mala calidad de servicio en su comercio?

El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y no vuelven nunca.

Una mala experiencia es un buen motivo de conversación. Es por ello que los clientes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 personas o más.

Es mucho más costoso conseguir un nuevo cliente (hasta 5 veces más), que venderle a un cliente habitual, ya que venderle a un desconocido implica, invertir mucho más en publicidad, promoción, descuentos, regalos, etc.

Perder un cliente ya consolidado no se puede equiparar a perder una venta. El cliente tiene un valor de por vida, que es todo lo que el cliente puede consumir de lo que nosotros vendemos durante toda la vida, mientras que la venta es algo mucho más puntual.

Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a tres personas o más.

Tras lo dicho anteriormente, intentaremos calcular lo que un cliente insatisfecho nos puede costar en futuras ventas:

Por cada cliente que manifiesta, explícitamente, su queja, otros 20 clientes se fueron insatisfechos sin manifestar su queja.

20 clientes insatisfechos por 9 a los que se lo contaron, significa 180 personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con nuestro servicio.

20 X 9 = 180 personas

influenciadas negativamente

1. Mayor lealtad de los clientes

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes.

4. Mayor nivel de ventas individuales a cada cliente (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca a boca, las referencias de los clientes satisfechos.

7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión.

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación en el mercado.

El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atencional cliente genera a las empresas los siguientes beneficios

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El vendedor silencioso

El escaparate

El escaparate es el vendedor silencioso de un establecimiento. Es un elemento esencial y el vehículo principal de la comunicación entre un punto de venta y sus clientes.

Un escaparate es algo importantísimo en su comercio como para que lo deje al azar y sin sacarle el máximo partido. Grande o pequeño, para usted es importante. Tiene que sacarle el 100% a su escaparate y con ello a su negocio.

El escaparate es el vehículo fundamental de comunicación entre el comercio y los potenciales clientes. Su principal característica es la capacidad de sintetizar y reflejar el estilo de la tienda y qué es lo que éste vende.

Es un arma clave de atracción de los clientes.

El objetivo fundamental del escaparate es conseguir que los clientes potenciales entren en el local. Puede llegar a determinar cerca del 70% de las entradas al comercio.

La efectividad aumenta en aquellos casos en que existe un tráfico denso de peatones, ya que la combinación de productos que se venden están compuestos por bienes que los clientes compararán en precios, calidad y estilo en varias tiendas antes de realizar una decisión de compra.

El escaparate causará mayor impacto en el caso de productos que no son de primera necesidad. En estos casos es cuando el escaparate deberá atraer al cliente y provocar el impulso de compra.

El escaparate debe sintetizar y reflejar las características del establecimiento, así el cliente se va a hacer una idea de los productos y de la calidad que se va a encontrar en el interior. Se va a crear una determinada imagen del establecimiento y los productos que forman o pueden formar el surtido que éste ofrece.

Objetivos del escaparateLa función del escaparate se podría resumir en mostrar estéticamente los artículos y promover las ventas.

En escaparatismo nos encontramos con dos tipos de objetivos:

Estéticos:

Llamar la atención.

Producir sensaciones.

Dejar una buena imagen.

Comerciales:

Aumentar la demanda, atrayendo al comprador y reteniéndolo.

Destacar frente a la competencia.

Dar imagen propia.

Aumentar la cuota de mercado y el volumen de ventas, repercutiendo, por lo tanto, en un incremento de los beneficios.

Requisitosde un buen escaparate

Para trabajar un buen escaparatismo tendremos que tener en cuenta distintos aspectos:

1. Transmisión de la información

El escaparate transmite una información que hará que el consumidor catalogue el establecimiento. Debe transmitir la atmósfera, el surtido, el precio, el nivel y el estilo a los clientes a los que se dirige.

Nunca se pondrán productos que se quieran liquidar, viejos o pasados de moda, porque entonces la información que transmiten es que se venden principalmente este tipo de productos, proyectando una imagen obsoleta.

2. Atracción del público objetivo

Primero debe saber cuál es el público objetivo, sus características, deseos, necesidades y con qué se sienten identificados, para después adaptar el escaparate a ese público, con el fin de llamar su atención.

3. Persuasión del consumidor

El escaparate es un elemento vendedor, incluso fuera de horario comercial. Como elemento vendedor informa de los productos y motiva la compra. Los productos se deben mostrar haciéndolos deseables, a través de una presentación llamativa, con el contraste de color adecuado y con un refuerzo luminoso apropiado.

La mercancía podría reforzarse con un texto corto que llame la atención. Como por ejemplo: frases que hagan referencia a los precios: Oportunidad, o una fecha señalada: El mejor regalo para el día del padre.

Se recomienda que en el escaparate figuren tanto el nombre del comercio como el logotipo, ya que refuerza la imagen del establecimiento y fomenta el recuerdo del mismo en la mente del cliente.

4. Originalidad

Un escaparate con un diseño original llama más la atención, provocando en los peatones un recuerdo o incluso un comentario de terceras personas.

5. Adecuación al entorno

El escaparate debe integrarse en el entorno que le rodea, tanto con la fachada como con los establecimientos cercanos y con la arquitectura en la que se enmarca.

6. Exposición clara del precio

Según la legislación vigente, todos los artículos expuestos deben llevar los precios claramente indicados.

Además su conocimiento es decisivo a la hora de comprar; cuando no se indica el precio la mayoría de la gente cree que ese producto debe ser caro.

Los precios han de ser legibles, no estar ocultos y deben ser atractivos. Los que más atraen serán los terminados en números impares, con cifras como 99.

También podemos aumentar su atractivo a través del diseño y los colores utilizados. Por ejemplo, en época de rebajas poner el precio antiguo abajo y tachado, poniendo el nuevo en grande y en un color llamativo como puede ser el rojo.

7. Renovación

El escaparate busca impactar al público que pasa por delante el mayor número de veces, este objetivo se conseguirá en el momento que el máximo número de peatones se paren a observarlo. Se debe calcular la media de impactos que se quiere realizar, y saber que una vez impactado el cliente potencial un número de veces, se pierde eficacia. En el momento que pierde eficacia se debe renovar el escaparate.

8. Planificación

Al realizar la renovación hay que tener en cuenta el calendario festivo y los diferentes eventos. En este sentido se aprovechará el cambio de estación, navidades, día del padre, fiestas locales y ferias. Igualmente, cambiaremos el escaparate con los diferentes eventos de la tienda, como aniversarios, promociones y rebajas. Se recomienda que se renueve el escaparate al menos cada 20 días.

9. Correcta colocación

La comunicación debe ser con un mensaje claro y sencillo. Por ello, a la hora de presentar los productos se debe transmitir solo un tema.

Por ejemplo, en un establecimiento dedicado a la venta de ropa, para la campaña de Navidad se ambientará el escaparate con vestidos y complementos relacionados con la fiesta de fin de año. Nunca se mezclará con ropa informal o de deporte.

En el escaparate no habrá muchos productos, ya que transmitiría confusión y mala imagen, creando un único centro de atención y no varios repartidos en zonas. Por ejemplo, se establece una figura central y alrededor ejemplos complementarios. La limpieza y el orden son requisitos imprescindibles a tener en cuenta en un escaparate.

10. Comunicar servicios adicionales

El escaparate, además de orientar sobre el surtido también puede informar sobre servicios adicionales como: la financiación, los arreglos a medida o el servicio a domicilio.

11. No cerrar el escaparate

Nunca se debe cerrar o disminuir la visibilidad del escaparate. En la medida de lo posible, no deben cerrarse por la noche ni taparse por el sol, utilizando los medios alternativos como pueden ser los toldos o los filtros solares.

El escaparatecomo elemento comunicador

Cuando se consigue que el cliente se detenga a observar el escaparate lo hace por un breve espacio de tiempo. En estos segundos hay que convencerle de los beneficios de la tienda y de los productos que hay en ella. El escaparate ha de tener un orden y no muchos productos, para que en escasos segundos obtenga una información clara que le dará una idea de lo que se encontrará dentro, consiguiendo que resulte atractivo.

Muchos productos expuestos, sin estar agrupados de una manera armónica por temas, darán la imagen de precios bajos y de productos de baja calidad.

Para que el paso de la vista recorra fácilmente los obstáculos, se debe procurar que:

Los volúmenes estén cercanos entre sí.

El colorido de los elementos que intervienen en la composición tenga más luminosidad que el color del fondo del escaparate.

En el caso en que la distancia entre volúmenes sea grande, y que la influencia de uno no pueda unirse al otro, se emplean los focos de luces a modo de puente.

Las líneas también son elementos adecuados para lograr el efecto de conducción.

La mirada de un maniquí, puede inducir a la vista del espectador a mirar a un punto determinado o deseado.

Evitar que:

Se vean los focos, que la parte superior del escaparate y, más concretamente los ángulos superiores estén excesivamente iluminados.

La masificación de productos en el escaparate.

Se recomienda que no exista iluminación en la parte superior y los laterales del escaparate, ya que de este modo se está invitando a la vista a que salga del mismo.

No importa el artículo a exponer, no importa la tendencia existente en ese momento, lo importante y básico para la perfecta apreciación de los productos es presentarlos en grupo.

Una mercancía disgregada no transfiere la información adecuada en un golpe de vista y el espectador tendrá que dedicar más tiempo para verla, lo que obligará a detenerse si quiere ver lo que se encuentra dentro del escaparate.

Estudios realizados sobre el tiempo que se necesita para cruzar un escaparate andando, han dado el resultado de 7 segundos yendo a un paso normal de traslado, reduciéndose el tiempo a 3 segundos cuando se trata de cruzarlo motorizado y a una velocidad media de ciudad.

Por ello es importante agrupar al máximo los artículos integrando en él la decoración si es preciso, ya que muchas veces se utiliza el coche o la motocicleta y no se tiene tiempo para parar y ver lo que realmente se está exponiendo en el escaparate.

Para que un grupo sea eficaz, necesitará visibilidad y simplicidad. La simplicidad no quiere decir vacío, quiere decir orden, claridad de conceptos, pulcritud y agrupación dentro del guión ya establecido.

No se debe olvidar que un escaparate recargado crea monotonía, que un escaparate sin simplicidad produce confusión y que estos conceptos actúan directamente sobre el subconsciente, produciendo el rechazo del viandante.

Zonas del escaparateHorizontalmente: la zona media es la más caliente por que es la franja recorrida por la vista a la altura de los ojos. La zona inferior es templada porque cuando el consumidor se para, la tendencia es mirar de arriba hacia abajo y no a la inversa, por eso la zona superior es fría.

Verticalmente: la zona izquierda es más caliente que la derecha porque el ser humano tiene la tendencia de mirar, leer y caminar hacia la izquierda.

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Hoy en díaEl proceso de ventas se ha desarrollado de tal manera que se puede decir que casi se ha convertido en una ciencia. Esto se debe a que en el proceso de Merchandising entran en juego una serie de estudios de orden psicológico, científico y comercial, los cuales persiguen conocer los gustos, costumbres, necesidades y forma de pensar de los consumidores.

Por esta razón, en estos tiempos de despiadada competencia comercial es una excelente idea contar con una herramienta como lo es el Merchandising, que permita a los comerciantes “adelantarse” a las necesidades, gustos y fluctuaciones del mercado.

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no Un comercio moderno se consigue con un conjunto de criterios como un mobiliario específico, una decoración actual, una buena información al cliente, etc.

La puerta de entrada tiene que ser amplia, abierta y sin obstáculos, que invite a entrar al establecimiento.

Para optimizar las ventas hay que conseguir el máximo de superficie de exposición. De esta forma se consigue que los clientes visualicen el máximo de productos, fomentando, por otra parte, las ventas impulsivas. El binomio exposición y ventas es sinónimo de éxito comercial.

Los mostradores son barreras para el cliente, se deben reducir al mínimo posible, o incluso eliminarlos.

La ubicación de la caja de cobro en un lugar estratégico, permite dirigir al cliente a una zona de bajo tránsito (zona fría).

Colocar las secciones en la superficie de ventas conlleva un estudio que dé como resultado conseguir que el cliente recorra la mayor superficie de ventas posible.

El surtido es la imagen de la tienda, su adecuada selección será la clave del éxito comercial.

La iluminación puede modificar la percepción del producto expuesto por parte de los clientes. Se debe estudiar el nivel de claridad conveniente en función de los productos, de su presentación y de la decoración, en general.

Los suelos deben ser cómodos, seguros y de fácil limpieza y mantenimiento.

Imagen interiorLa organización de la tienda debe conducir el flujo de clientes hacia el fondo del comercio, creando una circulación dirigida a toda la superficie de la tienda.

Zona caliente y Zona fria

Zona caliente: área de la superficie comercial por la que los clientes pasan habitualmente, independientemente del producto que busquen. En ella se exponen los productos de venta menos frecuentes y aquellos cuya venta se quiere impulsar.

Zona fría: parte del establecimiento de escaso tránsito de clientes. Para dirigirlos hacia esa zona, en ella se han de ubicar productos de compra frecuente y promociones, que actuarán como reclamo.

Los pasillos

Deben estar diseñados para favorecer la circulación de los clientes dentro del establecimiento comercial. Los pasillos se deben trazar teniendo en cuenta la facilidad de la circulación y acceso a las distintas zonas. Se dividen normalmente en dos tipos:

Principales: permiten a los clientes atravesar la tienda o dar la vuelta con rapidez accediendo a las principales secciones o departamentos. Ejemplo, el pasillo central del establecimiento.

De acceso: se encuentran transversalmente sobre los principales. Su misión consiste en complementar a los pasillos principales formando diferentes secciones o departamentos.

La situacion de las secciones

Supone una de las principales decisiones que debe realizar el responsable del punto de venta. Consiste en la repartición del espacio de venta en las diferentes divisiones o secciones que va a tener él mismo. Éstas deben guardar un orden lógico y racional que facilite la orientación y la compra de los clientes. Los productos de mayor frecuencia deben colocarse distantes entre sí, actuando como punto de atracción y obligando a los clientes a recorrer la mayor superficie posible del establecimiento.

Llamar la atención del consumidor hacia el producto que se está vendiendo, es donde el envoltorio juega un papel muy importante como herramienta del merchandising en los establecimientos comerciales.

El envoltorio da un mayor valor al producto.

Puede convertirse en una seña de identidad de su comercio, de modo que cuando un cliente busque un detalle con gusto, seleccione su comercio entre otros.

Sirve para diferenciarse de otros comercios de la competencia.

Hace que el cliente se sienta más cuidado y mimado.

La iluminación es, sin duda, uno de los elementos más importantes a tener en cuenta a la hora de diseñar un establecimiento comercial. Puede deformar la apariencia del producto de tal forma que sea percibido de forma diferente a como es en realidad.

Una buena base de iluminación permite:

Activar, potenciar y destacar la exposición de los productos en el lineal.

Realzar los atributos de los productos.

Generar puntos calientes en las zonas frías del establecimiento.

Decorar la tienda aportando calidez y buen ambiente.

Podemos encontrar diferentes tipos de lámparas:

Incandescentes: (bombilla normal), desprenden más calor en relación a su potencia. La calidad de la luz tiende al amarillo, provocando alteración óptica del color de los artículos. Las que emiten luz azulada, producen una iluminación más similar a la solar.

Fluorescente: emiten una luz muy parecida a la solar. Repleta bastante la cualidad cromática de los objetos y no dan calor, pero dan aspecto de frialdad.

De mercurio: emiten una luz muy débil de carácter azul-verdosa, que interfiere al color de los productos.

Halógenas: proporcionan luz blanca diáfana sin oscilaciones.

Lámparas de luz dirigida: concentran la luz en un punto.

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Es necesario crear un ambiente agradable en el comercio, ya que ayuda a la venta visual presentando una tienda bien decorada y bien iluminada. Los elementos que forman parte activa del atractivo comercial del establecimiento deben tener en cuenta:

Que sea coherente con la imagen que proyecta la tienda.

Que sea llamativa según la naturaleza de los productos que comercializa.

Que posea elementos especiales de campaña.

Que consiga crear una atmósfera agradable a los sentidos.

Que quede definida claramente dentro de un estilo o tendencia.

Que no incluya elementos desagradables.

El objetivo principal es conseguir un incremento de las ventas a corto plazo y en un tiempo limitado. Pero además permite conseguir otros objetivos como:

Atraer consumidores.

Aumentar la clientela.

Compensar la estacionalidad del producto.

Eliminar o disminuir el stock.

Introducir un nuevo producto.

Responder frente a la competencia.

Una buena promoción debe ser limitada en el tiempo y debe informarse al cliente del comienzo y fin de la misma.

Con la colaboración de: