Mystery Shopper

El mystery shopper.

¿Qué es? Mystery Shopping es una técnica de investigación empleada para evaluar la calidad en servicios que las empresas brindan a sus clientes en losdenominados "momentos de verdad” – es decir, en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.

Objetivos

• Monitoreo de la calidad de la atención al cliente ofrece en los establecimientos

• Mejora y rediseño de los procesos de venta y atención al cliente, así como de la infraestructura de venta desde la cual se producen dichos procesos.

• Evaluación de la calidad objetiva de servicios prestados en los establecimientos.

• Funcionamiento real de los equipos y procedimientos de venta. Análisis de comercialización;

• Monitoreo de la calidad de la atención al cliente brindada en los establecimientos.

Metodología

Los siguientes establecimientos se han seleccionado como muestra:

FNAC Nuevos ministeriosPaseo de la Castellana, 79, 28046 Madrid

FNAC San Sebastián de los ReyesCentro Comercial Plaza Norte, Local B79, Avda. del Juncal 15-17,

28700. San Sebastián de los Reyes, Madrid

MEDIA MARKT Alcorcón Calle Estambul, s/n, 28922 AlcorcónMEDIA MARKT San Sebastián de los Reyes Carretera Madrid-burgos E Irún (A-1), Salida 19, 28700 San Sebastián

de los Reyes

Atributos

Resultados del estudio

• Características del personal Todas las características del personal han sido valoradas positivamente,

exceptuando el reconocimiento inmediato de la presencia de un nuevo cliente (en ambos establecimientos) y su atención en caso de no haber otros clientes (en Alcorcón). Esto, muy probablemente, se debe al notable aumento del número de clientes que frecuentan esta cadena en unas fechas tan señaladas como son las fiestas de Navidad.

• Atención al cliente En cuanto al servicio de atención al cliente, es menester destacar la

elevada calidad del mismo en el establecimiento de San Sebastián de los Reyes, ya que todas las valoraciones fueron altamente satisfactorias. Sin embargo, en el establecimiento de Alcorcón, el empleado mostró cierto desinterés al prestar su ayuda al cliente, además de no ofrecer una correcta información acerca del producto que se le solicitó.

• Gestión del establecimiento Este es el único punto que, en conjunto, ha obtenido una valoración

mediocre en ambos establecimientos. Ya que en San Sebastián de los Reyes las moquetas estaban especialmente sucias (creemos que por la gran afluencia de clientes el día en el que se realizó la valoración); y el en establecimiento de Alcorcón, la colocación y presentación de los productos no se considera la adecuada, de igual modo puede achacarse al gran número de clientes

• Servicio de cobro Este servicio presenta algunas variaciones entre los dos establecimientos, por

ejemplo en Alcorcón es el mejorable (lo único destacable es que no se solicita el documento de identidad al pagar con tarjeta dado que tiene chip); sin embargo, en San Sebastián de los Reyes, la dependienta no ofreció en ningún momento una bolsa y tampoco se despidió una vez finalizada la compra.

• Servicio postventa En ambos establecimientos se lleva a cabo un servicio postventa

adecuado; sin embargo, cuando un producto presenta fallos técnicos, la solución inmediata es enviarlo a reparar, como es lógico; pero sin ofrecer un producto de sustitución, por lo que se debe esperar a que llegue reparado, sin poder hacer uso del producto habiéndolo pagado

Resultados del estudio

Acudimos con la intención de evaluar los servicios que se prestan al cliente en relación a la compra de smartphones

• Características del personal En ambos casos podemos calificar como favorable este ítem del

cuestionario de valoración. Aunque cabe destacar que en ambos establecimientos no se reconoce de manera inmediata la presencia de un nuevo cliente, ni se atiende de forma rápida en caso de no haber otros clientes antes, a pesar de que no todo el personal se encontraba activo desempeñando funciones propias de su trabajo.

• Atención al cliente La atención dada al cliente en el establecimiento de San Sebastián de los

Reyes es óptima; no siendo así en el establecimiento ubicado en Nuevos Ministerios, ya que el empleado no mostró una actitud asertiva cuando se le presentaron problemas, ni conocía correctamente los precios, además de no ofrecer alternativa alguna cuando advirtió que el producto no se encontraba disponible para la venta inmediata.

• Gestión del establecimiento En ambos establecimientos, la evaluación es favorable. Aunque se debe

destacar que en Nuevos Ministerios. En San Sebastián de los Reyes se advierte un aroma particular, aunque

realmente, todo el Plaza Norte 2, que es donde se ubica, posee un olor especial.

• Servicio de cobro En cuanto a este servicio, la valoración obtenida en el establecimiento de

San Sebastián de los Reyes, es la adecuada. No obstante, en el establecimiento de Nuevos Ministerios, no se emplean correctamente las bolsas o embalajes del producto ni se despide al cliente adecuadamente una vez finalizado el pago.

• Servicio postventa En ambos establecimientos, se ha valorado este servicio como idóneo,

puesto que la mecánica en las devoluciones es la correcta, se confecciona adecuadamente el impreso de arreglo o reparación y se da una solución adecuada ante fallos técnicos del producto adquirido.

Conclusiones

• Una debilidad de este tipo de establecimientos es su poca atención a la hora del primer contacto con el cliente lo que tendrán que mejorar a la hora de formar a sus empleados en estos aspectos.

• La fortaleza que ofrecen es el gran servicio postventa y el conocimiento de sus empleados sobre los productos, en este caso de smartphones.

• Deberán reforzar el sistema de colocación de la tienda y prestar atención a detalles que son imprescindibles a simple vista.

institutoinvestigacionalpes@gmail.com