Control de Calidad: Cuestionario Final

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA

ANTONIO JOS DE SUCRE

VICE- RECTORADO LUS CABALLERO MEJAS

DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO

MAESTRIA EN INGENIERIA INDUSTRIAL

NCLEO - CARACAS

CONTROL DE CALIDAD: CUESTIONARIO FINALAraujo Ana, C.I.15.736.696

Caracas, septiembre de 2009

1. Cules son los principios de la Gerencia y describaLOS brevemente?

Entre los principios de la Gerencia encontramos la planificacin, organizacin, direccin coordinacin y el control de los recursos, los cuales se detallan a continuacin:

Planificacin - significa idear un curso de accin.

Organizacin - movilizar los recursos materiales y humanos de la institucin para poner en marcha los planes.

Direccin - proporcionar una gua, trazar una ruta a los empleados para lograr que hagan su trabajo bien, en el tiempo, etc.

Coordinacin - asegurarse de que los recursos y actividades pautadas funcionen armoniosamente.

Control- se trata de monitorear los planes para cerciorarse de que se estn cumpliendo debidamente.

El objetivo de la Gerencia es que se cumplan las metas trazadas por la empresa en una forma ptima, que todos hagan su trabajo y el trazar planes para el crecimiento del organismo que se administra.

2. Qu es un Crculo de la Calidad? cmo es el carcter voluntario?

El Crculo de Calidad es uno que permite que los empleados participen ms, solucionando en forma organizada sus propios problemas de trabajo. Primeramente el enfoque de los Crculos de Calidad es hacer que la gente participe ms, pero no ejerce presin para que lo hagan; en otras palabras, el enfoque es meramente voluntario en todos los niveles de la organizacin. Si un gerente objeta el concepto, no habr Crculos de Calidad en su departamento salvo, o hasta que l cambie de parecer. Lo mismo sucede cuando l decide apoyar el concepto, pero sus supervisores no se ofrecen como voluntarios, y de igual manera pasar cuando los que no decidan cooperar sean los trabajadores. Este principio de voluntarios es crucial para el xito de los Crculos de Calidad. Sin embargo, no es fcil ni de introducir ni de conducir, ya que se trata de algo muy poco usual. En la vida de trabajo del empleado promedio, mas bien se sospecha que nada es realmente voluntario y que se necesita ms de una mera afirmacin para que la caracterstica de voluntario se haga realidad.La segunda caracterstica distintiva del enfoque de los Crculos de Calidad es que la gente que participa en ellos se les anima a solucionar sus propios problemas relacionados con el trabajo. Al pedrseles que indiquen qu problemas les afectan en el trabajo, la mayora tiende a sealar las dificultades ocasionadas por otras secciones, departamentos o personas, ms que a factores que se hallen dentro de su propia esfera de influencia. Esto inevitablemente da lugar a frustraciones y tiende a convertirse en un crculo vicioso, ya que por cada dedo que seala generalmente hay otro que seala en sentido contrario. Con los Crculos de Calidad se vence esta grave dificultad del problema de participacin, introduciendo una combinacin de las ideas "nada de sealamiento de dedos" y "ponga primero su propia casa en orden".Concentrndose en los puntos de divergencia sobre los que ellos mismos pueden influir, los Crculos de Calidad estn en posicin mucho ms fuerte para lograr que se hagan las cosas, que si se empleara el tiempo en tratar de decir a los dems lo que stos deben hacer.La tercera caracterstica de la definicin de Crculo de Calidad es que los miembros solucionan sus problemas en forma organizada; en otras palabras, se les entrena sobre las formas de solucionar problemas sistemticamente y de trabajar juntos dentro de un grupo con efectividad. El Crculo de Calidad probablemente sea el nico enfoque que da tal entrenamiento al personal que no tiene funciones de supervisin.El entrenamiento es una parte importante del concepto, ya que proporciona a los miembros las herramientas para llevar a cabo el trabajo. Debe de recordarse que para la mayora del personal y tambin muchos supervisores, sta ser la primera vez que se vern involucrados en tal actividad, y seria sumamente peligroso asumir que tcnicas requeridas necesariamente ya se encontraban dispuestas y listas para ser aplicadas. En realidad es difcil comprender como un programa de Crculos de Calidad podra verdaderamente tener xito sin que el entrenamiento sea una parte integral del mismo. De manera que se puede apreciar que el enfoque no es tan sencillo como parece. Necesita formar parte de la filosofa administrativa de la organizacin y debe mantener el carcter "voluntario", con nfasis sobre "poner nuestra propia casa en orden". Ms an, deben de darse entrenamientos con el fin de permitir que los grupos participen en la actividad de solucionar problemas en una forma organizada y profesional.Con algo ms de detalle, un Crculo de Calidad consiste en un grupo de cuatro a diez voluntarios, que trabajan para el mismo supervisor inmediato y que se renen con regularidad para identificar, analizar y solucionar sus problemas de trabajo.3. Explique brevemente cmo es el funcionamiento de los Crculos de la Calidad?

Se recomienda que en los crculos participen entre 4 y 8 personas, aunque este nmero puede variarse levemente en determinadas situaciones.En los casos en los que existan ms personas interesadas en participar en las primeras fases, se podrn realizar reuniones diferentes con los mismos temas de debate y anlisis. Se recomienda que a estas reuniones no asistan los responsables de los equipos de trabajo para no coartar la participacin de sus integrantes.Como se ha mencionado con anterioridad, al principio, deber existir un facilitador del proceso que oriente y gue al grupo, fomentando la participacin de sus integrantes y mediando en situaciones de conflicto. En ningn caso ejercer algn efecto moderador sobre las conclusiones o acuerdos propuestos por el grupo. Este facilitador no tiene la responsabilidad de valorar ni aconsejar en ningn momento las propuestas derivadas del trabajo del equipo. Adems, deber nombrarse entre los asistentes a un coordinador o portavoz que sea el encargado de trasladar los resultados del crculo a los responsables de la organizacin para que acten en consecuencia.Este portavoz elabora un informe que recoja los temas planteados y la descripcin exhaustiva (objetivos, acciones, plazos, recursos, etc.) sobre las acciones de mejora propuestas y su posterior implantacin. Es conveniente que la estructura de este informe, sea facilitada por la organizacin incluyendo los campos que estime oportunos. Este documento no estar firmado por ningn individuo, puesto que es el resultado del grupo de trabajo.Una vez aprobados los planes de accin de los primeros crculos de calidad, y mediante la lnea principal de ejecucin, se repite el ciclo, seleccionando nuevos temas o reas de la organizacin para la formacin de otros crculos de calidad.La periodicidad y participacin de las personas que integran las distintas reas funcionales, ser diferente en cada caso, en relacin con la magnitud de la organizacin, su estructura funcional, el rea de negocio en el que se desarrolla, o incluso la cultura o experiencia que se posea en este sentido.Se recomienda convocar un crculo de calidad por departamento o rea, como mnimo cada ejercicio natural. No existiendo un mximo para el caso de los crculos que se generan de forma espontnea. En los casos en los que los crculos se generen de forma espontanea, este hecho, deber ser comunicado al rea de direccin junto con el tema principal a tratar quien autorizar y facilitar el desarrollo de la experiencia.

4. Qu son los Sistemas de Calidad?

Los sistemas de calidad son mtodos planificados y sistemticos de medios y acciones, encaminados a asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.

5. Qu se persigue con la implementacin de estos sistemas de calidad?

Con la implementacin de los Sistemas de Gestin de Calidad se persigue:

1. Fomentar una cultura de Calidad en el personal de la institucin, avanzando de forma apreciable en la sustitucin de una cultura burocrtica a otra de gestin, orientada al servicio del cliente.

2. Involucrar a la organizacin en un proceso incesante de mejora continua, favorecido por la revisin del sistema por la direccin, que evala la eficiencia del sistema de la calidad.

3. La mejora continua de los servicios locales se manifiesta como una ventaja competitiva de una entidad frente a otras entidades pblicas.

4. Crear un clima favorable para la modernizacin de la Administracin Pblica en su sentido ms amplio.

5. Racionalizar, simplificar y normalizar los procedimientos, eliminando trmites innecesarios que dificulten las relaciones de los clientes con la entidad.

6. Asegurar la repetitividad de las tareas, con independencia del tiempo transcurrido desde la implantacin del procedimiento o del funcionario que las realice, y con ello garantiza la observacin del precedente administrativo.

7. Fijar objetivos en el corto, mediano y largo plazo, y efectuar un seguimiento peridico, corrigiendo las desviaciones detectadas.

8. Escuchar al ciudadano, facilitar la presentacin de quejas y reclamaciones y preocuparse por orientar los servicios a sus necesidades.

9. Mejorar la coordinacin interna entre las reas.

10. Formar a sus funcionarios y trabajadores, orientando su conocimiento a las necesidades de los puestos de trabajo, y conservando los registros que lo acreditan. Fomentar el trabajo en equipo.

6. Se puede lograr un sistema de gestin de calidad sin un departamento de Aseguramiento de la calidad?

Es cierto que mediante la instalacin de un sistema de gestin de calidad, se obtendr una garanta de calidad, pero la garanta se produce a travs del conocimiento de lo que ser, est siendo o se ha hecho, en lugar de hacer algo. Garanta de una accin no es sino un resultado. Es el resultado de la obtencin de informacin fiable de que da fe de la exactitud o validez de algn evento o producto. El objetivo del Departamento de Aseguramiento de la Calidad es evitar que las cosas sucedan. Los departamentos de aseguramiento de la calidad se forman para proporcionar al cliente y gestin de calidad con la confianza de que ser, est siendo y ha sido alcanzada. Sin embargo, otra forma de ver sobre el control de calidad es tan Departamentos Corporativo de Control de Calidad. En lugar de medir la calidad de los productos, son la medicin de la calidad de la empresa y por ello son capaces de asegurar la gestin de clientes y la calidad de los productos y servicios. Por lo tanto, los Departamentos de Aseguramiento de la Calidad son indispensables.

7. Cules son las etapas del Control de Calidad?

El Control de la Calidad se puede llevar a cabo a travs de cuatro etapas:a. Establecimiento de Estndares: Un estndar puede ser definido como una unidad de medida que sirve como modelo, gua o patrn con base en la cual se efecta el control. Los estndares son criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los resultados, representan la expresin de las metas de planeacin de la empresa o departamento en trminos tales que el logro real de los deberes asignados pueda medirse contra ellos. Pueden ser fsicos y representar cantidades de productos, unidades de servicio, horas-hombre, velocidad, volumen de rechazo, etc., o pueden estipularse en trminos monetarios como costos, ingresos o inversiones; u otros trminos de medicin.

b. Medicin de resultados: Si el control se fija adecuadamente y si existen medios disponibles para determinar exactamente que estn haciendo los subordinados, la comparacin del desempeo real con lo esperado es fcil. Pero hay actividades en las que es difcil establecer estndares de control por lo que se dificulta la medicin.

c. Correccin: Si como resultado de la medicin se detectan desviaciones, corregir inmediatamente esas desviaciones y establecer nuevos planes y procedimientos para que no se vuelvan a presentar.

d. Retroalimentacin: Una vez corregidas las desviaciones, reprogramar el proceso de control con la informacin obtenida causante del desvo.

8. Qu significado tiene la palabra kaizen?

La palabra Kaizen proviene de la unin de dos vocablos japoneses: KAI que significa cambio y ZEN que quiere decir bondad.Kaizen significa mejoramiento progresivo, continuo, que involucra a todos en la organizacin alta administracin, gerentes y trabajadores. Kaizen es asunto de todos. La filosofa Kaizen supone que nuestra forma de vida, sea nuestra vida en el trabajo, vida social o vida familiar, merece ser mejorada de manera constante. Todas las personas tienen un deseo instintivo de mejorarse.Kaizen es un enfoque humanista, porque espera que todos participen en l. Est basado en la creencia de que todo ser humano puede contribuir a mejorar su lugar de trabajo, en donde pasa una tercera parte de su vida.9. Qu es, o en qu consiste el sistema kaizen?

Kaizen es una estrategia dirigida al consumidor para el mejoramiento. Comienza comprendiendo las necesidades y expectativas del cliente para luego satisfacerlas y superarlas. Se supone que a la larga todas las actividades deben conducir a una mayor satisfaccin del cliente.Debemos entender que Kaizen es un camino, un medio, y no un objetivo en s mismo, es una manera de hacer las cosas, una forma de gestionar la organizacin.Tpicamente en una compaa hay dos tipos de actividades. Por un lado tenemos actividades que agregan valor, por el cual los clientes estn dispuestos a pagar; y el resto es lo que llamamos desperdicio, y es todo aquello que el cliente no paga. El Kaizen se basa en detectar y eliminar todas aquellas actividades que no agregan valor a la compaa.El mensaje de la estrategia Kaizen es que no debe pasar un da sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algn lugar de la compaa.10. De qu pas proviene y cuando comenz a implementarse?

Al terminar la segunda guerra mundial, Japn era un pas sin futuro claro. Ciento quince millones de personas habitaban un archipilago de islas de pocos recursos naturales, sin materia prima, sin energa y con escasez de alimentos.

La industria japonesa era desastrosa, ni los mismos orientales queran sus productos faltos de calidad y diseo.En 1949 se form la JUSE (Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros). sta se da a la tarea de desarrollar y difundir las ideas del Control de Calidad en todo el pas.El Dr. William Edwards Deming era uno de los grandes expertos de control de calidad que haba desarrollado una metodologa basada en mtodos estadsticos. Deming insista en no describir funciones cerradas, suprimir objetivos numricos, no pagar por horas, romper las barreras departamentales y dar ms participacin a las ideas innovadoras de los trabajadores.

En 1950 Deming fue invitado a Japn para ensear el control de calidad estadstico en seminarios de ocho horas organizados por la JUSE. Como resultado de su visita se crea el premio Deming.En 1954 es invitado por la JUSE Joseph M. Juran para introducir un seminario sobre la administracin del control de calidad. Esta fue la primera vez que el control de la calidad fue tratado desde la perspectiva general de la administracin. Los aportes de Juran junto con los de Deming fueron tomados en Japn, para reestructurar y reconstruir su industria, e implantados como lo que ellos denominaron Administracin Kaizen. La mejora continua se transforma en la clave del cambio, en la principal estrategia del management japons, y comienza a reemplazar en ese sentido a la inspeccin tradicional de productos.

Kaoru Ishikawa tuvo tambin una participacin determinante en el movimiento de control de calidad en el Japn. Introdujo el concepto de "Control de Calidad en toda la Compaa", el proceso de auditoria para determinar si una empresa era apta para recibir el Premio Deming, los Crculos de Calidad y los Diagramas de Causa y Efecto.

El legado de Deming, Juran e Ishikawa ha cruzado las fronteras y su reconocimiento mundial se hizo evidente en los aos ochenta, con la transformacin de Japn y su mrito de haberse convertido en la primera potencia econmica del planeta.

11. QU diferencia existe entre aseguramiento de la calidad y control de calidad?

Entre las diferencias ms significativas se tienen:CONTROL DE CALIDADASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

No existe una poltica de calidad que se aplique a todas las etapas del ciclo de la calidad.Si existe la poltica de calidad.

Se aplica, fundamentalmente, al producto terminado.Se aplica a todas las funciones de la empresa relacionadas con el producto desde el punto de vista normativo.

Su objetivo es la deteccin, para separar lo aceptable de lo no aceptable.Su objetivo es la prevencin para evitar la aparicin de errores.

Es un mtodo costoso, ya que no evita la aparicin de errores.Es un mtodo que favorece el ahorro, ya que evita la aparicin de errores.

12. Cules son los principios en los que se basa la Norma ISO 9001?

Cuando se redactaron las normas ISO 9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios bsicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestin de la calidad.

Si una empresa implanta un sistema de gestin de la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO 9001, pero que no siga estos principios, no obtendr ni la mitad de los beneficios esperados.

Los principios de gestin de la calidad, de acuerdo a lo indicado en la norma ISO 9001 son:1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.2.- Liderazgo: los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organizacin.3.- Participacin del personal: el personal, a todos los niveles, es la esencia de la organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

4.- Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

5.- Enfoque de sistema para la gestin: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos.

6.- Mejora continua: la mejora continua del desempeo global de la organizacin, debe de ser un objetivo permanente de esta.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y en la informacin previa.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.13. Quien es el encargado de Normalizar y Certificar la ISO en Venezuela?

En Venezuela COVENIN (Comisin Venezolana de Normas Industriales), creado en 1958, es el organismo encargado de programas y coordinar las actividades de normalizacin orientadas a la calidad y llevar el trabajo de elaboracin de normas. COVENIN constituye comit y comisiones tcnicas de normalizacin, donde participan organizaciones gubernamentales y no gubernamentales mencionados con reas especficas.14. Cmo se beneficiarn las partes interesadas si la organizacin adopta la nueva ISO 9004?

Si el sistema est debidamente implantado y se ha hecho uso de los 8 Principios del Sistema de Gestin, todas las partes interesadas saldrn beneficiadas con ISO 9004.Clientes y usuarios se beneficiarn al recibir los productos (ver ISO 9000:2000!) de: Conformidad con los requisitos Seguros y fiables Accesibles cuando se necesitan Fiabilidad Los empleados de la organizacin se beneficiarn de: Mejores condiciones de trabajo Mejora en la satisfaccin de cada puesto de trabajo Mejora en la salud y la seguridad Mejora de la moral Mejora de la estabilidad de empleo Los propietarios e inversores se beneficiarn de: Crecimiento del retorno de las inversiones Mejora de los resultados de las operaciones Mejora de cuota de mercado Incremento de beneficios Los proveedores y socios se beneficiarn de: Estabilidad Crecimiento Buenas relaciones y entendimiento mutuo La sociedad se beneficiar de: Cumplimiento de los requisitos legales y regulatorios Mejora de la salud y la seguridad Reduccin del impacto medioambiental Mejora de la seguridad 15. En qu consiste la norma internacional ISO 9000?

La familia de normas ISO 9000 es un conjunto de normas de calidad establecidas por la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) aplicables a cualquier tipo de organizacin, ya sea pblica, privada, empresa de produccin o empresa de servicios.

Las Normas ISO 9000 cumplen la importante funcin de establecer una normativa a nivel internacional que sirva como patrn de referencia para la gestin de calidad en una empresa en cualquier parte del mundo. Esta normativa recibe el nombre de ISO 9000, permitiendo armonizar la gran cantidad de normas sobre gestin de calidad a nivel de pases.

Las normas ISO 9000 surgen del consenso entre representantes de los distintos pases integrados a la I.S.O. Peridicamente, se realizan reuniones de equipos tcnicos especialistas para actualizar o modificar estas normas considerando su evolucin segn la economa e industrializacin mundial.

16. ENUMERE algunas ventajas de estar certificado ISO

Las normas ISO ofrecen las siguientes ventajas: * Demanda de los futuros clientes de una acreditacin ISO.

* Aumenta la coherencia de las operaciones en la empresa.

* Mantiene/mejora la proporcin de mercado.

* Mejora la calidad de los servicios.

* Garanta de calidad a los Clientes.

* Excelente elemento de promocin.

* Brinda eficacia a las operaciones de la empresa.

* Mejora la calidad de los productos.17. POR QU LA SERIE ISO 9000 RECIBE ATENCIN DE LOS MERCADOS?

La Normativa Internacional ISO 9000 requiere de la participacin del ciclo operacional y administrativo de la empresa. Mediante enfoque de procesos, la ISO 9000 va mucho ms all del concepto de "control de la calidad"; donde calidad no es responsabilidad de unos pero de "todos". Las Normativas Internacionales se aplican especficamente a sectores de empresa, pero ISO 9001:2008 aplica a cualquier tipo y tamao de empresa, ya sea servicio, manufactura, bancos, hospitales, turismo, recreacin, seguridad. La bondad de la ISO 9000:2000 est en que no impone, no define el cmo hacer algo, solo requiere que se atienda a la necesidad de la empresa con enfoque en el mercado, clientes y objetivos.

18. CULES SON LOS REQUISITOS GENERALES DE LA NORMATIVA APLICABLE?

Los requisitos de la ISO 9000 son:

1. Establecer, implantar, mantener y mejorar el sistema de calidad cumpliendo con los requisitos bsicos ISO 9001. Cuando se documente, es importante que dicha documentacin se haga por el personal de la organizacin, no por personal ajeno. S no se hace as la comunicacin, entendimiento, implantar, mantener y mejorar puede incurrir en fallas de consistencia y se pierde una valiosa oportunidad para evaluar el sistema operacional en una era cuando y donde el cambio, competencia, intelecto, tecnologa, comunicaciones se distingue con una economa global.

2. Asegurar una implantacin consistente entre la prctica y lo realizado (y documentacin) del sistema. En trminos sencillos "hago lo que digo y digo lo que hago... dicho y hecho" sin dependencia exclusiva a una funcin-departamento y sin crear burocracia.

3. Medir los resultados del sistema de gestin La gerencia evala y diagnstica la efectividad del sistema de gestin hacia la competitividad con mayor mpetu en la ISO 9001:2000 (que en la versin 1994).

4. Atender las reas deficientes mediante accin correctiva. Dicha accin requiere analizar la raz del problema y no simplemente atacar el sntoma.

19. QUIN NECESITA LA NORMATIVA INTERNACIONAL ISO 9000?

La Normativa Internacional ha sido aceptada por ms de 130 pases. Registro del sistema de gestin de calidad se ha convertido en una prctica comn y los clientes ya lo esperan. Cada pas tienen su propia designacin Nacional para la serie ISO 9000, en adicin si su empresa provee productos o servicios a la industria automotriz estadounidense la QS-9000 o la especificacin tcnica internacional ISO/TS 16949 la cual es una iniciativa automotriz con base (pre-requsito) en la ISO 9001 aplicar... otras variantes son ISO 13485, y especificaciones tcnicas AS9100, TL 9000, HACCP MS (considrese Normativa Gua ISO 15161), Normativa ISO 22000. Los clientes nacionales e internacionales esperan que sus proveedores cumplan con la estructura y los elementos de la Normativa Internacional en la Gestin de la Calidad u otros sistemas de gestin adecuados a la naturaleza de actividades y productos. Multinacionales y otras empresas de menor tamao requieren de sus proveedores evidencia y resultados en los servicios y los productos tal que apoyen avances en mejora competitiva y reducir riesgos asociados. As sucesivamente cada proveedor lo requiere de los que suministran productos y/o servicios. Dichos resultados y evidencia con base a los requerimientos de la Normativa Internacional ISO 9001.Inclusive organizaciones gubernamentales y federales tales como el FDA, FAA, DoD, OTAN y NASA requieren la ISO 9000 como modelo (para requerimiento contractual), igualmente cuerpos como el Banco Mundial.La competencia a nivel global est implantando, certifica y registra a la Normativa Internacional ISO 9001.

20. QU ES CERTIFICACIN-REGISTRO?

La Certificacin es un proceso mediante el cual una empresa es auditada por terceros, para establecer su cumplimiento respecto a la Norma ISO, a travs de la verificacin de los manuales y la documentacin acordes con la Norma y la ejecucin de las operaciones de la Empresa segn la documentacin. La primera auditora para la emisin del certificado es minuciosa. El auditor, que por lo general se especializa en Empresas del giro, conoce en detalle la operatoria y los elementos que habitualmente tienen mayor problema para ser cumplidos. La documentacin es estudiada por lo general antes de la visita y sta se puede extender por varios das. El auditor buscar evidencia concreta de que no existan registros, se hayan omitido actividades que quedan reflejadas en estos o en general el personal desconozca situaciones o que segn procesos debi estar informado. El encuentro de una o ms no conformidades mayores impiden la Certificacin y el Auditor deber repetir el proceso. Si se encuentran solo contadas, no conformidades menores, este podr exigir su correccin y tras esto solicitar la Certificacin.

21. POR QU CONSIDERAR CERTIFICACIN - REGISTRO?

La certificacin de ISO 9000 no es un requerimiento legal para acceder a mercados internacionales, pero puede ser beneficioso. En la Unin Europea para muchos productos regulados, el certificado de ISO 9000 es una alternativa para productos certificados, no un absoluto requerimiento. De hecho, como cliente en la mayora de la legislacin estadounidense, el certificado de sistemas de calidad no es una mandato -hay otros caminos para la certificacin de productos- no es este el nico procedimiento.

Las manufactureras cumplen bastante con EN 29002 29003 es usualmente combinado con examen de productos tipo en la fase de diseo para una total certificacin de los requerimientos legales de Estados Unidos. Las manufactureras interesadas en el mercado europeo necesitan revisar las directrices relevantes de seguridad de productos estadounidenses disponibles en el Departamento de Comercio para las especificaciones aplicables a sus productos.

Fuera de las regulaciones de estas reas de productos, la importancia del certificado de ISO 9000 como una herramienta de competencia de mercado, varia de sector a sector, compaas europeas pueden pedir a los proveedores la aprobacin de exmenes de sus sistemas de calidad en sus lugares de origen como una condicin de compra. Esto podra especificarse en cualquier contrato de negocios.

La certificacin ISO 9000 puede servir como una forma de diferenciacin "clase" de proveedores, particularmente en reas de alta tecnologa, donde la alta seguridad de los productos es crucial. En otras palabras, si dos proveedores estn compitiendo por el mismo contrato, el que tenga un certificado de ISO 9000 puede tener una ventaja competitiva con algunos compradores.

Sectores y reas de productos probablemente estn generando presin para la certificacin en ISO 9000 incluyendo aeroespacio, autos, componentes electrnicos, instrumentos de medicin y de evaluacin, entre muchos otros. El certificado de ISO 9000 puede tambin ser un factor competitivo en reas de productos donde preocupa la seguridad o la confiabilidad.

22. QU SE REQUIERE PARA COMENZAR?

Los recursos requeridos para implantar y mantener un sistema de gestin competitivo con base en Normativas Internacionales se evalan como parte estratgica de la organizacin. La decisin y el compromiso que se requiere para implantar ISO 9000 se evaluar oportunamente, para definir un presupuesto.

El comienzo depender grandemente de la cultura organizacional, el estado del sistema de las operaciones referente al nivel de calidad actual y la experiencia de la empresa en trabajar en conjunto / equipo. La seleccin de organismo de certificacin (o subsidiaria, certificadora) es importante para asistir a la empresa en mejoras.

Los siguientes factores son indispensables hacia el xito del proyecto en implantar un sistema operacional de calidad (por ende con base en la ISO 9001): Asesora: Como parte del inicio o lo ms temprano posible haga una evaluacin de la situacin actual incluyendo definir el alcance de certificacin. Esto definir las partes dbiles y robustas de su sistema, con diseo del sistema, "project management" y capacitacin. Para realizar dicho anlisis, que sea una parte externa competente... consultora o inclusive directamente por algn organismo de certificacin.

Compromiso: El proceso a implantar, mantener y certificar y mantener el mismo mejorando requiere del envolvimiento y el compromiso de la Gerencia Directiva para que el sistema de gestin y certificacin aporten en el xito de la organizacin.

Preparacin: Asignar y organizar los recursos necesarios para apoyar y establecer prioridad de tal que aseguren el xito en la implantacin y ms all. Preparacin de presupuesto y delinear y administrar un proyecto.

Capacitacin y Competencia: La ruta hacia certificacin requiere capacitacin y adiestramiento del personal que labora y afecta en el sistema operativo, administrativo, tcnico y con responsabilidad por la implantacin, documentacin y auditora del sistema con objetivo en elevar la competencia de la organizacin. Para elevar competencia, una de las opciones es capacitacin y esta puede incluir: induccin, orientacin ISO 9001, ISO 22000, TS 16949, HACCP MS...AS9100, ISO 13485, QSR, sumario de la Normativa Internacional, tcnicas para solucin de problemas, evaluacin del sistema mediante objetivos mensurables, mantenimiento, calibracin, estructura documental aplicando tecnologa contempornea, entre otras.

Documentacin: Fase inicial y tpicamente es una parte ardua; es fcil documentar un sistema complicado, es difcil uno simple. Es importante que en la documentacin sea refleje las prcticas de la empresa sin burocracia.

Correccin y Correctivo: Se implantar un sistema efectivo de solucionar (raz) problemas y no de atacar sntomas, luego de tomar correcciones.

Prevencin: Se integrar un esquema que no solo evale las posibles causas de problemas pero que las soluciones implantadas sean con base a la raz real del posible problema.

23. CMO SELECCIONO AL CERTIFICADOR?

Para toda empresa es muy importante estar claro de con quien se certifica. Existen al menos 40 certificadores en Estados Unidos y otros pases que podrn certificar su empresa bajo la serie de normas ISO 9000 para Calidad o ISO 14000 en ambiente.

En Costa Rica son reconocidos: Inteco/Aenor, Applus-Lgai, DNV, Lloyds, SGS, BVQI entre otros.

Cuando se va a seleccionar un certificador, es importante considerar las siguientes reas:a. Mercado del cliente.

Requieren los clientes un certificador especfico?

Puede ser que si el cliente es local, sea suficiente un certificador acreditado localmente. Es conveniente que si tiene dudas al respecto, indague con su cliente si tiene en mente algn certificador en particular. El certificador se especializa en la industria que es relevante a sus productos o servicios?Para el cliente puede ser importante que el certificador realmente sea especialista en sus procesos y productos. Por ejemplo, para una empresa constructora el contar con un certificador que tenga experiencia en la industria de la construccin, es fundamental. Los auditores deberan ser ingenieros civiles. Est acreditado el certificador por el organismo gubernamental del pas de sus clientes?Lo importante no es si se est certificado con una empresa reconocida localmente, lo verdaderamente importante es que el certificador sea reconocido en el pas de destino de sus productos.

En Costa Rica el acreditador oficial es el Ente Costarricense de Acreditacin, en El Salvador es el CONACYT, en Guatemala es la Comisin Guatemalteca de Normas (COGUANOR).

Cuntas compaas han sido certificadas en el pas de sus clientes por el certificador?

A efecto de poder investigar sobre el certificador, es importante que antes de contratarlo se averige a cules otras empresas ha certificado en ese pas y cul ha sido su experiencia.

b. Antecedentes del certificador

Cunto tiempo ha estado el certificador en el mercado?

El auge de los procesos de certificacin de sistemas de Calidad, se podra decir que es reciente, hay que recordar que la primera norma ISO 9000 para la certificacin sali publicada en 1987, no obstante hay empresas como SGS, DNV, Lloyds, UL, que tienen bastantes aos de estar en el mercado. Eventualmente muchos certificadores emergentes podran desaparecer como sucede en toda actividad comercial.

Cul es la estabilidad financiera del certificador?

Este es un aspecto que pocas veces se evala, pero es fundamental para que el certificado tenga respaldo futuro. No se vera bien que se presente una certificacin de una empresa que sali del mercado.

Qu pasara con la certificacin si el certificador sale del mercado?

A pesar de que se firman contratos por el perodo de la certificacin, existen clusulas que permiten a ambas partes rescindir el contrato. Es posible cambiar de certificador en cualquier etapa o bien contar con varias certificaciones dependiendo de las necesidades de los mercados que la empresa atiende.

Por quin est acreditado el certificador?

En cada pas existe un ente gubernamental, ante el cual se debe acreditar las empresas certificadoras, no obstante puede ser que a una empresa certificadora en particular no le interese estar reconocida en ese pas. Lo importante, no es si el certificador est acreditado en su lugar de origen, sino en el pas en donde se encuentran los clientes de la empresa.

c. Poltica de la compaa certificadora

Cul es el enfoque del certificador con relacin a la certificacin: certificacin, control y re certificacin?

Cada certificador tiene su propias polticas de certificacin, en cuando a la validez del certificado, las auditorias de seguimiento, el proceso de recertificacin, prdida de la certificacin, as como la necesidad de hacer auditorias previas, o documentales por separado. Cantidad de horas de auditora y cantidad de auditores que lo visitaran. Hay algunos certificadores que al final de la auditora le confirman si estn recomendados para la certificacin. Otros se toman un perodo, en algunos casos de ms de tres meses para decir si lo certifica o no. Es muy importante informarse antes.

Si el certificador provee servicios de consultora, de qu forma estos previenen conflictos de inters?

Este es un aspecto muy valioso y de fuerte discusin entre empresas certificadoras, y empresas consultoras. No se puede ser juez y parte, indiferentemente que los servicios se presten por dos divisiones diferentes de la misma empresa.

Otro aspecto de mucha discusin es el tema de capacitacin por parte de las empresas certificadoras, pues se puede dar el caso en que el expositor d su opinin en la capacitacin sobre como subsanar un problema, posteriormente como auditor, podra cuestionar lo realizado, sera una situacin muy embarazosa si la empresa responde que lo hizo siguiendo las recomendaciones recibidas en el curso, no obstante que sea un curso abierto a todo el pblico. Tal vez lo conveniente es que el expositor se abstenga de hacer la auditoria.

Un aspecto que muy pocas veces se tiene presente, es que la empresa certificadora es un proveedor de servicios, y la empresa a certificarse como cliente puede plantear sus propios requerimientos, inclusive puede vetar a un auditor lder o a sus acompaantes, si considera que se podra ver afectado por su presencia.

d. Costo

Cul es el costo de la solicitud?

Lo lgico es que antes de contratar a un ente certificador se investigue en varias fuentes y se est claro cunto va a costar el proceso en forma total, durante todo el perodo de la certificacin (de 2 a 5 aos dependiendo del certificador). Algunas empresas tienen un costo inicial muy bajo, pero al final del perodo se incrementa.

Cul es el costo diario?

Este aspecto es importante dependiendo de los das que dure la auditora y la cantidad de auditores que se reciban, en algunos casos las empresas cobran el tiempo de viaje de sus auditores, de venida y regreso.

Cul es el costo de revisar la documentacin del sistema de calidad de su compaa?

Algunas compaas lo hacen en las instalaciones del cliente y otras solicitan se les enve la documentacin. Lo importante es que se pueda estar presente, para poder aclarar aspectos que no sean fcilmente identificables, tomar nota de la forma de realizar la auditora y en algunos casos recibir un poco de retroalimentacin, sin que esto implique que el auditor lo est asesorando.

Cul ser el costo de una pre-auditora?

Algunas empresas certificadoras lo tienen como requisito, otras lo dejan en forma opcional. Esta pre-auditora no tiene la validez de una auditora de registro, pero permite conocer la forma en que se ejecutar la auditora y poder corregir las observaciones que reciba en el reporte de los auditores.

Cul es el costo de la auditora inicial de certificacin?

Hay una auditoria inicial de registro, pero podran ser necesario auditorias de seguimiento, dependiendo de la satisfaccin del auditor con respecto a cmo subsan las no conformidades detectadas.

Qu requerimientos conforman el programa del certificador para calificacin de auditor?

Este es un elemento valioso para evaluar si el auditor rene los requisitos que se necesitan para que la auditora brinde un mayor valor agregado.

Cules son los requisitos de los auditores? Es requisito el curso de 40 horas de entrenamiento para auditores lderes ISO 9000?

La norma ISO 190011 establece los nuevos requisitos que deben cumplir los auditores externos, as como la cantidad de entrenamiento que requieren, proceso de capacitacin, experiencia, etc. Se debe tener presente esta norma, a la hora de evaluar si los auditores cumplen con esos requisitos y ante quin estn registrados.

Durante la auditora, estar al menos un auditor capacitado sobre el producto o tecnologa especfica?

Al menos un auditor debe estar acreditado en una tecnologa especfica, para lo cual se puede pedir la documentacin que lo acredite, antes de aceptarlo como auditor.

Cul es la poltica del certificador en cuanto a suspensin, retiro o cancelacin de la certificacin del sistema de calidad?

Esa informacin se debe pedir a la hora de firmar el contrato, al igual aspectos sobre cmo se puede utilizar la marca de su certificador, en tarjetas de presentacin, papelera, publicad etc.

El certificador cobra por el seguimiento?

Generalmente este punto se establece desde el inicio del contrato. La mayora de las empresas cobran por cada visita. Hay que recordar que el proceso de certificacin lo desarrollan empresas con fines de lucro, indiferentemente de cmo estn conformadas.

Cuntas visitas de control son realizadas por ao y a qu costo?

Depende de las polticas de cada certificador, pero existe un mnimo de visitas, lo cual est regulado por los entes acreditadores ante los cuales la empresa certificadora se ha acreditado.

Cul es el costo de re-certificacin? Tomar tanto tiempo como la auditora inicial?

Esto depende de las polticas de cada ente, tambin depender de los resultados de las visitas anteriores.

Dnde est localizado el certificador y qu tan lejos hay que viajar?

Puede estar en el propio pas de la empresa o bien tan distante como sea su localizacin geogrfica, no obstante muchas empresas certificadoras tienen oficinas en la regin, con lo cual se reduce el costo de viaje.

Se cobra a una tarifa razonable los costos de viaje?

Depende de cada empresa certificadora, pues cada una tiene sus tarifas. Algunas empresas se limitan a trasladar los gastos reales originados durante la visita.

Dentro de los factores ms importantes para seleccionar un certificador estn: Reputacin.

Pas de acreditacin.

Experiencia previa con el Certificador.

Conocimiento del sector.

Su filosofa en cuanto a SGC.

Directriz Corporativa.

Cercana geogrfica.

Independencia de consultora.

Costo.

Tamao / recursos.

Otros y ninguna respuesta.

Recomendaciones para la seleccin de un certificador:1. Solicitar informacin de varios certificadores.2. Desarrollar una matriz de evaluacin propia, considerando los factores ms relevantes de las preguntas anteriores.3. Reducir el nmero de posibilidades a unas pocas (de 3 a 5).4. Investigar ms a fondo estos pocos certificadores:

Entrevistar por telfono auditores y gerentes. Solicitar presupuestos detallados. Contactar varias referencias

24. CUL ES EL COSTO DE CERTIFICACIN Y REGISTRO?

El costo de la implementacin depende de tres factores:1. El primero, por supuesto, es cun grande es la compaa, esto tendr una gran influencia en el costo del proyecto.

2. El segundo es tambin bastante importante y es que tipo de sistema de calidad tiene en uso actualmente. Si actualmente cuenta con un buen sistema, su trabajo para estar en conformidad con ISO 9001 ser menor.

3. El tercer factor es cunto tiempo los miembros de la compaa se cuenta durante la semana para dedicarle al proyecto y si es necesario un asesor.

Hay 2 tipos de costos:

1. Los costos de implementacin. Son aquellos costos que son necesarios para lograr una certificacin exitosa.

2. Los costos de la auditora de certificacin o auditora de registro. Segn el tamao, el nmero de sitios y el tipo de industria de la compaa, el Certificador puede calcular costos de la auditora de certificacin.

25. CUL ES EL RETORNO EN LA INVERSIN?

Como resultado de la implantacin en busca de certificacin y registro, muchas empresas han logrado reduccin en costos operativos y reduccin en el ciclo del producto o servicio y as logran ser ms competitivos.

Un estudio encontr que empresas de fabricacin y manufactura han obtenido entre 15 y 35 por ciento en la reduccin de costos. Esto solo sucede cuando se implanta un sistema "robusto y gil" con base en las operaciones rutinarias a la luz de la Normativa Internacional seleccionada. Los clientes han obtenido ventajas superiores en el control y costo operativo ms beneficios competitivos, reduccin de riesgo y otros aspectos como alianzas, anteriormente inalcanzables.

26. POR QU ESTA MEJORA EN LOS COSTOS?

La ruta hacia certificacin y registro provee de mltiples oportunidades para la mejora, asegurando que solo producto conforme llegue a manos de clientes para establecer las bases para un sistema de mejora gil y robusto. Tambin parte de la premisa de que es importante que el organismo de certificacin provea valor agregado real (no solo como tema promocional).

A mayor el nivel, grado de competitividad y reduccin de riesgos mayor ser la satisfaccin percibida por clientes y mercado. Esta situacin de mejora debe mantenerse de forma progresiva paulatina (Kaizen) en su desempeo rutinario y a su vez reforzando la habilidad de visualizar y responder oportunamente a cambios abruptos en el mercado.

La primera prioridad est en materia de prevencin de riesgos y mejorar competitivamente. Segunda prioridad es la deteccin rpida y efectiva en conjunto con la correccin y accin subsiguiente para eliminar la raz causante de situacin problemtica.

Prevencin y pronta accin para aquellos problemas que no se pudieron prevenir asisten en la reduccin de costos. Trabajo innecesario y rehacer debido a un esquema operativo, tcnico o administrativo ineficiente causado por diseo de proceso o producto son ms altos de lo usual. En muchos casos esta ineficiencia requiere mayor al 50% de esfuerzo correctivo en la empresa de manufactura y mayor el sector de servicio.

27. CMO S QUE LA CERTIFICACIN Y REGISTRO ES IMPORTANTE PARA MI EMPRESA?

La evidencia presente indica que la implantacin de un sistema de gestin con base en las Normativas ISO 9000 y variantes es lo normal (no la excepcin) para mantener y mejorar sobre bases de expectativas del mercado (requisito indispensable para algunos, sobrevivencia y competitividad para otros). Esto es cierto para el mercado domstico tanto como para el internacional.

Responder a las siguientes preguntas puede ayudar a evaluar la importancia y prioridad para implantar un sistema robusto y gil (con base ISO 9000): Cul es la intencin de sus clientes (principales y otros) hacia la calidad al presente? En los prximos aos? Cmo sabe usted esto?

Cmo la certificacin afectar puntualmente a sus exportaciones o ventas domsticas? Cmo sabe usted esto?

Qu marco regulatorio, actas de ley o cdigos aplican a su empresa, bajo el cual el sistema de gestin provee para la administracin de estos?

Cul es la tendencia de sus competidores y la aceptacin del mercado, referente a ISO 9001? Conocemos qu van o estn haciendo la competencia (competidores)?

Referente a la serie de la Normativa ISO 9000, cul es el estado del sistema de gestin operacional, administrativo y/o tcnico (enfoque en la calidad) de la empresa actualmente?

Qu iniciativas tiene usted en vigencia para mejorar productividad, reduccin de desperdicios, reduccin de tiempos de elaboracin y aumento de capacidad con los recursos disponibles?

Quizs la pregunta ms importante es: Cunto se puede esperar antes de implantar un sistema de gestin robusto y gil con base en las Normativas Internacionales ISO 9000, cmo proyecto de urgente prioridad?

28. Por qu los requisitos del control de la satisfaccin/insatisfaccin del cliente han sido incluidos en ISO 9001?

Certificaciones segn ISO 9001, 9002, 9003:1994 se mantendrn vlidas durante un periodo de tiempo despus de la publicacin de ISO 9001:2000.

Est previsto que exista un periodo de transicin previo a que los sistemas de gestin calidad cumplan con la revisin del ao 2000.

29. Mejora la nueva norma la satisfaccin del cliente?

El Sistema de Gestin de Calidad descrito en la revisin de las normas se basa en los principios de gestin de calidad que incluye la aproximacin al proceso y la orientacin al Cliente. La adopcin de dichos principios debera facilitar clientes con un nivel de confianza ms alto que el producto (incluyendo servicio) satisfar sus requisitos e incrementa su grado de satisfaccin.30. Qu es un proceso?

Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre s que, partiendo de uno o ms inputs (entradas) los transforma, generando un output (resultado).

31. Qu es la "mejora continua"?

La mejora continua es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso.

32. Cmo ayudar la implantacin de la NUEVA norma ISO a mejorar la eficacia de mi organizacin?

ISO 9001:2000 ayuda a garantizar la efectividad de la organizacin (no la eficacia). Utilizando ISO 9004:2000 en adicin con ISO 9001:2000 permite mejorar la eficacia de la organizacin.

33. Cmo podr la nueva norma mejorar la percepcin existente a cerca de la certificacin/registro de ISO 9001?

Demostrando que los procesos de certificacin basados en la norma ISO 9000 confieren valor aadido a los logros del propio negocio mejorando la percepcin de la certificacin ISO 9000 en el mercado. El proceso de la revisin ha puesto un gran nfasis en aproximar los Sistemas de Gestin de Calidad a los procesos de mejora continua. Como resultado, las nuevas normas (ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000) van dirigidas directamente a alcanzar los resultados previstos por la organizacin, incluyendo, entre otros, la satisfaccin del cliente. Se confa obviamente en que la gestin de la organizacin ser capaz de adoptar las normas de Sistemas de Gestin de Calidad no solo con el propsito de la certificacin, sino como una beneficiosa inversin.34. Qu ha pasado con las otras normas y documentos de la familia ISO 9000:1994?

La familia de normas ISO 9000:1994 comprenda alrededor de 20 normas y documentos. En la nueva versin, se dispondr slo de tres normas: ISO 9000, 9001 y 9004.

Se pretende que el resto de normas y documentos sean retirados o sustituidos por informes tcnicos (con excepcin de ISO 10011 e ISO 10012).35. Bajo qu normativa ser mi organizacin certificada/registrada?

Todas las organizaciones pueden ser certificadas bajo dos Normas aplicables: La Norma ISO 9001 para sistemas de gestin de calidad.

La Norma ISO 14001 para gestin ambiental.

36. Qu ocurri con las versiones 9001, 9002 y 9003 de 1994?

Existen cuatro versiones de la ISO 9001: Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987).

Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994).

Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000).

Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008).En la primera y segunda versin de ISO 9001, la Norma se descompona en 3 normas: ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003.ISO 9001: organizaciones con diseo de productoISO 9002: organizaciones sin diseo de producto pero con produccin/fabricacin.ISO 9003: organizaciones sin diseo de producto ni produccin/fabricacin (comerciales).El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepcin de que en cada caso se excluan los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecnica se modific en la tercera versin, unificando los 3 documentos en un nico estndar, sobre el cual se realizan posteriormente las exclusiones.

37. Es posible que una organizacin contine con la normativa 9001, 9002 o 9003 de 1994?

Certificaciones segn ISO 9001, 9002, 9003:1994 se mantendrn vlidas durante un periodo de tiempo despus de la publicacin de ISO 9001:2000.

Est previsto que exista un periodo de transicin previo a que los sistemas de gestin calidad cumplan con la revisin del ao 2000.

38. Podr mi organizacin obtener el certificado ISO 9004:2000?

No es posible, ya que la Norma ISO 9004:2000 proporciona recomendaciones sobre la aplicacin de la gestin de la calidad y describe cules procesos del sistema de la calidad deberan abarcarse, es decir, es una Norma de carcter general, no puede recibir certificaciones por terceras partes.

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