Cultura de Atención y Servicio

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Servicios de Asesoría y Entrenamientos

Cograf ComunicacionesAbril 2008

Promovemosculturade atencióny servicio


¿Cómo en Cograf llegamos hasta aquí?

Los clientes comenzaron a decirnos:

• "Mucha de la inversión que hacemos en imagen y publicidad se pierde en 'la última milla' del proceso comercial: la atención al cliente".

• "¿Por qué el 'efecto' de los entrenamientos dura tan poco?".

• "Cada vez hay menos motivación hacia los entrenamientos".

• "¿Cómo nos pueden ayudar?"...


Cuando investigamos la situación

Encontramos inconsistencias y promoción de "anti-valores" de atención y servicio.

Por ejemplo:

• La participación de los jefes en los entrenamientos sobre atención al cliente es muy baja.

• Los cursos se volvieron una especie de "castigo-fastidio corporativo", y se realizan fuera del horario de trabajo.

• Con los clientes internos la atención y la comunicación no tiene la misma consistencia y calidad que hacia los clientes externos.


Hay grandes barreras a la excelencia personal

• Ayudar y atender a la gente no es un trabajo muy valorado socialmente.

• Al atender bien a las personas nuestros gestos pueden ser malinterpretados.

• Se desvaloriza la atención cuando se dice que es algo fácil o actuado.

• Y se desvaloriza el profesionalismo cuando se afirma que "todo es cuestión de actitud".

La excelencia personal se exponea mucho chantaje social.


En Cograf tenemos otra visión del tema

La atención al cliente se ha distorsionado mucho.

Quedaron atrás los días en que era algo "de forma" en el negocio.

A diferencia del servicio, la calidad de la atención es una decisión personal.

La gente olvida lo que le das o le dices, pero nunca olvida lo que le hiciste sentir.

Viejo "Kit de Amabilidad"

Actuar la atención ahora produceefectos contraproducentes.


La actuación y el servicio NO son lo mismo

El servicio(Lo que decimos o damos)• Nuestras respuestas.• Si solucionamos o no.• Lo que informamos.• Los procesos administrativos.• Infraestructura y recursos.

La atención(Lo que le hacemos sentir)• Nuestra postura corporal.• Al mirar o no a la gente.• El nivel de gusto por ayudar.• El trato público de empleados.• Los retos que asumimos.

Buen servicio con malaatención deja a los clientesinsatisfechos.

Las personas olvidan lo que le dices o le daspero nunca olvidan lo qué les hiciste sentir.


La atención al cliente: Alto impacto financiero

Incide en los costos diarios de:

• La retención de clientes.

• El crecimiento de clientes existentes.

• La captación de nuevos clientes.

• La efectividad de la publicidad y el mercadeo.

• La eficiencia de los canales de servicios.

• La formación y retención del personal.

Retos cotidianosa la coherencia y la consistencia del desempeño comercial global


Nuestra aproximación a la atención al cliente

Nuestros servicios se basan en una amplia experiencia en mercadeo y publicidad.

Desde 1990 combinamos diferentes disciplinas de comunicación social para vender ideas de excelencia personal dentro de las empresas.

Nuestros servicios abarcan:• Identidad Visual (Branding)• Producción Gráfica • Mercadeo y Publicidad• Diseño Web• Cultura de Servicio


La gente es publicidad

La comunicación que cada día cobra más valor en el mercado tiene que ver con la del personal de las empresas hacia los clientes:• Cara-a-cara• Por teléfono• Por escrito

La calidad de la atención al cliente (externos e internos) se ha vuelto el diferenciador clave de cualquier negocio.

El desempeño comunicacional de los empleados se ha vuelto base de la imagen y el branding: Hoy más que nunca la gente es publicidad.


Ayudamos a sembrar cultura de atención

• Es una estrategia para planificar los entrenamientos de servicio como parte de la operación y las ventas.

• Es una estrategia para diferenciarse en el mercado y convertirse en un ejemplo a seguir.

• Es un camino para promover la excelencia personal y profesional.

• Es un emprendimiento organizacional para cosechar un ambiente de trabajo más productivo y especial.


Pero... Cosechar cultura de atención en la empresa

• Requiere de la participación protagónica de la base de los empleados.

• Requiere de un compromiso especial de sus líderes.

• Requiere del mercadeo continuo dentro de la empresa de los siguientes valores claves para el negocio:

* El entrenamiento profesional con visión artística, como parte de las operaciones cotidianas.

* La búsqueda permanente de la excelencia personal como decisión y compromiso individual.


Para que los entrenamientos sean exitosos

Condiciones indispensable (nuevos paradigmas):

• El entrenamiento debe ser útil para la vida de los participantes.

• Los participantes son co-diseñadores de los contenidos.

• Los jefes deben participar y dar el ejemplo práctico de los aprendizajes adquiridos.

• Entrenarse debe ser parte de la operación diaria de la empresa.

• Hace falta tiempo para construir confianza en el proceso de cambio planteado.

Aún no existen "Ampolletas de Clientemanía"


Los formatos de nuestros servicios

• Sesiones de talleres, seminarios y conferencias.

• Programas de entrenamiento corporativo.

• Asesoría y diseño de eventos para el personal.

• Coaching gerencial y ejecutivo.

• Diseño de sesiones especiales para equipos directivos y gerenciales.


Algunos de los temas de nuestras asesorías

• El arte supremo de la atención al cliente.

• El arte de la super-visión.

• Maestría en comunicación interpersonal.

• El arte de las ventas y el telemercadeo.

• Gerencia del cambio y la creatividad.

• Visión de futuro y planificación estratégica.

• Promoción de valores en las empresas.

• Las disfunciones de los equipos de trabajo.

• Trabajo y disfrute en equipo.

• Vocería corporativa: Mercadeo integral.

• Mercadeo interno de proyectos y planes.


Empresas para quienes hemos trabajado

• Banco de Venezuela Grupo Santander.• Seguros Caracas Liberty Mutual.• Farmatodo.• La Electricidad de Caracas - Grupo AES.• Laboratorios Roche.• American Airlines.• Corporación Andina de Fomento CAF.• Banesco.• Dayco-Host.• Seguros Mercantil.• BellSouth (Panamá y Guatemala).• Movistar.• Laboratorios Pfizer.• Tiendas Preca.• Plumrose.• Skytech (El Salvador)• Grupo Arquina.• Hotel Aguamarina.• SKF de Venezuela.• Seguros Los Andes.• Cantv - Movilnet.• Universidad Tecnológica del Centro.• Hilton Barquisimeto.


Más información

Cograf Comunicaciones:Somos miembros de IN-Advertising.comuna red de agencias independientes,con operaciones en 90 países.http://www.in-advertising.com

Juan Carlos Jiménez<[email protected]>

Cograf Comunicaciones:Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices,Centro Empresarial Miranda,Piso 1, Of. 1K. Los RuicesTelf.: 237-6630 / 237-9702

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