Formador: Ángeles Sanz

Curs d’atenció al client i tècniques de venda

Què és un client?

Persona que accedeix a un producte o servei a partir d’un pagament.

Segons el context, “Client” pot ser sinònim de: Comprador Usuari Consumidor 

Quins tipus de clients podem trobar?Clients potencials Clients actuals

Segons vigència Actius

inactius

Freqüent Segons frequència de compra.

Freqüent

Habitual Habitual

Ocasional Ocasional

Alt Segons volum de compra Alt

Mig Mig

Baix Baix

Segons nivell de satisfacció Complagut

Satisfet

Insatisfet

Segons grau d’influència Altament influientsÀltament influyentsDe regular influènciaDe regular influència

Influencia a nivell familiarInfluencia a nivell familiar

Què és una queixa?Expresíó de insatisfacció referida a un producte o servei.Generalment d’orígen extern.Requereix una acció correctora del problema presentat

Passos per solucionar una queixa:1) Donar les gràcies.2) Explicar per què apreciem la queixa.3) Disculpar-se per l’error.4) Prometre actuar inmediatament.5) Sol.licitar la informació necesària.6) Corregir l’error (ràpidament).7) Comprovar si el client està satisfet.8) Prevenir futurs errors.

Persones difícils:Cóm les tractem?

Mantenir la calma (no cridar)Ignorar-los. Apartar la mirada o de canviar el tema.Trobar alguna cosa positiva per elogiar-los. No parlar malament davant d’ells

Características principalesNo es pot raonar amb ellsCreuen que no cometen errorsNo accepten la culpabilitat. 

Venda i fidelització del clientCom fer una venda?:

PreparacióPresentacióArgumentacióRessolució d’objeccionsTancament de venda

Fidelització del client:Servei post-vendaConsultes d’opinióDescomptes i promocions

Moltes gràcies per la vostra atenció