CURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTEuniversidadvirtual.dish.com.mx/Contenido CyD/Cursos/ATC...CURSO...

ATENCIÓN AL CLIENTECURSO BÁSICO DE

Atención de casos relacionados con Operaciones

Manual del participante

CURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Manual del participanteCURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTE


Contenido

1. INSTALACIÓN DEL SISTEMA DISH Y ASESORÍAS TÉCNICAS

- Proceso de instalación- Componentes de la instalación- Equipos y diagramas de conexión- Características de los equipos- Diagramas de conexión- Configuración de controles universales- Menús- Fallas técnicas y asesorías

2. SERVICIOS TÉCNICOS - Reparación y postventa - Cambio de domicilio - Crecimiento/decremento de equipos - Incumplimiento de servicio técnico

Instalación del sistema Dish y asesorías

OBJETIVO:El participante resolverá los casos planteados de fallas técnicas, en apego a las normas y procedimientos indicados en el árbol de decisiones/manual.



PROCESO DE INSTALACIÓN

El cliente contrata el servicio Dish

Ventas informa el plazo de instalación de acuerdo con el

municipio

El auxiliar de ruta llamará al cliente

informando la fecha de visita

El cliente puede llamarte para preguntar sobre su fecha de instalación.

El técnico será el responsable de

realizar la instalación



Componentes de la instalación

Los componentes que se instalarán de acuerdo con las Normas Técnicas de Instalación del Sistema Dish son:

Al finalizar la instalación, el técnico deberá realizar lo siguiente:

- Explicar formas de pago

*Entregará la TID explicando fechas y

lugares de pago.

*Explicará fechas de pago.

*Explicará costos de la mensualidad

y suscripción.

Antena y LNB

Equipo

(Anexo normas administrativas de instalación del sistema Dish, 2015, págs. 4-5)

Cargo automáticoEfectivo Recibo telefónico



- Proporcionar y solicitar las firmas correspondientes en el Formato Universal de Trabajo, el cual contiene las siguientes secciones:

DATOS DE INSTALACIÓN

CRECIMIENTOS

COSTO DEL SERVICIO

FIRMAS DE CONFORMIDAD

DATOS PERSONALES

DEL SUSCRIPTOR



Características de los equipos:

Equipos y diagramas de conexión

Controles Controles Controles Controles Controles

SMAR DTV

HS8205

Controluniversal

Equipos híbridos



Ejemplo de diagrama de conexión para los equipos M31E, M31D, M31S, M31B y M31T


Al conectar la TV con cable coaxial, deberá sintonizarse el canal 3 o 4 para transmitir la señal de Dish.

Ejemplo de diagrama de conexión para el equipo M31R

Selector de canal 3 / 4



Ejemplo de diagrama de conexión para el equipo M32

Ejemplo de diagrama de conexión para los equipos M211 y el HS8202

La TV 1 tiene que sintonizar el canal 3 o 4,mientras que la TV 2 debe encontrarse en el canal 60.

Los equipos HD pueden estar conectados a una antena aérea para tener acceso a canales abiertos HD.

Se conectan con cable HDMI, por lo que la función de la TV deberá ser HDMI.


LNB Doble

TV 1

TV 2CR 4.0 UHF

CR 3.0, EZR1 o EZR2



Configuración de controles universales

Este procedimiento se debe realizar para que el control remoto Dish pueda manipular las funciones básicas de la TV del cliente.

1) Presionar botón TV rojo por 5 segundos: el LED quedará parpadeando.

2) Ingresar código con el teclado numérico.

3) Presionar Select: el LED debe parpadear 3 veces.

4) Apagar la TV.

Botón TV

Botón Select

Teclado numérico



Modelos 3.0 IR, 4.0 UHF y Platino

1) Presionar botón TV blanco por 5 segundos: el LED quedará parpadeando.

2) Ingresa código con el teclado numérico.

3) Presionar tecla #: el LED debe parpadear 3 veces.

4) Apagar la TV.

Botón TV blanco

Botón Encendido/Apagado de TV

Teclado numérico

Botón #





Mantén presionado el botón SET hasta que el LED rojo se torne un tono más brillante.

Presiona el botón POWER del control Dish, seguido por el botón POWER del control del cliente. El LED rojo destellará 3 veces

Presiona el botón VOL+ del control Dish, seguido por el botón VOL+ del control del cliente. El LED rojo destellará 3 veces.*Hacer el mismo proceso con VOL-

Presiona el botón CH+ del control Dish, seguido por el botón CH+ del control del cliente. El LED rojo destellará 3 veces.*Hacer el mismo proceso con CH-

Presiona el botón TV/AV del control Dish, seguido por el botón INPUT del control del cliente. El LED rojo destellará 3 veces.

Con CUSTOM puedes configurar el botón con más frecuencia del control del televisor.

1 cm.

Coloca el control del decodificador y del televisor frente a frente, al mismo nivel y a una distancia de 1 cm. para que se pueda realizar el intercambio de códigos entre uno y otro.

Al término del proceso, presiona SET para finalizar y verifica las funciones en la TV del cliente.



Menús

Guía de programación y lista de favoritos

La guía muestra la programación con 48 horas de anticipación (con 9 para el DVR) y los canales aparecen marcados con colores:*Azul: canales contratados*Rojo: canales no contratados*Amarillo: canales abiertos HD

Si el cliente selecciona una lista de canales favoritos, sólo éstos canales serán visibles.

Menú: Opción 1HS8202: Guía de programación

Bloqueo de equipo y canales

Esta función permite bloquear con una contraseña los canales que el cliente elija, así como ocultarlos de la guía de programación.

M31S, B, D, E, M510: Menú 5.3M31R, T, M32, M211: Menú 3.3HS8202: Ajustes-Bloqueo

Las principales configuraciones que se realizan desde el menú son:

Estado de cuentaPermite al cliente conocer el saldo y las fechas de pago. También muestra el número de cliente y el paquete contratado.

Menú: Opción 8HS8202: Estado de cuenta



Audio alterno

Esta función permite cambiar el audio español-inglés en algunos canales comoDisney, Disney XD, Nick, Nat Geo Wild, Animal Planet, History, ESPN3, TNT y CNN Internacional.

M31S, B, D, E, M510, M32: Menú 6.2M31R, T, M211: Menú 5.3HS8202: Ajustes-Idioma-Idioma del audio

Restauración de con�guración

Borra las con�guraciones realizadas en el menú, por ejemplo, listas de favoritos o audio alterno.

M31S, B, D, E, M510: Menú 6.1.1M32: Menú 6.6M31R, T, M211: Menú 6.5HS8202: Ajustes-Versión-Restaurar con�guración

Exploración de canales locales

Esta opción sólo está disponible cuando el cliente cuenta con instalación de antena aérea y equipo HD. Permite agregar a la guía de programación los canales libres disponibles en su localidad.

M211: Menú 6.8

Menús



Fallas técnicas y asesorías

Cuenta y productos activos

Suscriptor se encuentra en su domicilio

Suscriptor acepta realizar asesoría

técnica

¿En qué casos se puede brindar asesoría técnica?

Clasificación de las fallas técnicas, equipos M

Falla de canal 150

Falla con mensaje de Error/Atención

Falla sin mensaje

Falla con otro mensaje

3.- Actualización de hora

1.- Aparece menú o mensaje de Dish

2.- No aparece nada en pantalla: Pantalla negra, verde, azul o granizada

5.- Equipo se calienta

4.- Falla en componente



Clasificación de fallas, equipos híbridos

- Mensaje con número: Código 20 - Acceso denegado - Mensaje con número: Código de error 69 - Señal débil o no hay señal - Canales faltantes: Dish/locales - Pantalla negra con información - Imagen se congela o cuadricula - Recuadro negro a la mitad de la pantalla - Barras negras, grises o imagen expandida - Fallas con otros mensajes

- Falla de control remoto - Equipo no enciende - Equipo se apaga y enciende solo - Equipo se apaga al cambiar de canal - Sin audio - Audio en inglés - Zumbido



*Ésta es la misma asesoría para superar la falla Error 002 o Error 004

Falla de canal 150

Atención 015

Pasos para la asesoría


Productos activos

Conectado a la electricidadEquipo registrado en sistema

Potencia de señal

Refresh a un equipo

Reset de tarjeta

Restaurar configuración

Menor a 45:valida clima

Productos activos

Valida clima

¿Obstrucción en la antena?

Conexión LNB

Reset de tarjeta




*Si la tarjeta se extravió o dañó, tendrá costo de $210

Valida clima

¿Obstrucción en la antena?

¿Realizó cambios?

Pasos para la asesoríaError 019, 020, 021

Error 002 en algunos canalesPasos para la asesoría

Sólo canales de músicaPasos para la asesoría

Cuenta con la tarjeta

Reset de tarjeta


Restaurar configuración

Reset de tarjeta

Refresh a un equipo

Potencia de señal Menor a 45:valida clima



Pantalla azul, verde, negra o granizada


Equipo encendido

Conexión a la TV

Función de la TV

Reset de tarjeta


Equipo no enciende, se apaga, se enciende sólo o se apaga al

cambiar de canal


No existe daño

Desconectar de la corriente eléctrica

M31R: Fuente de poder



Canales faltantes


Tipo de canales faltantes

Programación Dish

Canales locales

Canales locales HD

Control remotono manipula el equipo


No existe daño

Cambiar pilas

No existe daño

Reset de tarjeta

Interferencia lumínica




Órdenes con visita del técnico

OBJETIVO:El participante generará registros de asesorías, servicios y reprogramaciones en el sistema de prueba Siebel, con base en las normas, políticas y lo establecido en el árbol de decisiones.

Las órdenes con visita del técnico se generan para la reparación de alguna falla o modificación en la instalación.

El agente telefónico es el responsable de generar las órdenes con visita del técnico correspondientes a la solicitud del cliente.



Flujo para generar una orden con visita del técnico

Estas órdenes se pueden generar aunque exista una orden en estatus abierto.

El costo por el servicio, en caso de aplicar, se deberá pagar en efectivo al técnico.

Consulta los costos del servicio técnico dando clic aquí

21 3 4 5

Valida Genera la Orden

Completa la orden

Programa la visita

Registra la petición

- Cuenta y productos activos- Costos- Dirección de servicio y teléfonos

- Grupo funcional- Tipo de orden- Motivo de creación

- Número de vendedor: 000000- Nombre y parentesco de quien llama- Comentarios- Botones correspondientes

Órdenes de reparación y postventa

- Seleccionar la actividad “Visita del técnico”- Seleccionar la fecha de visita-Botón “Reservar cita”

- Tipo: Sin señal- Motivo: Servicio técnico- Submotivo: Generación de servicio- Estatus: Cerrado

Reparación PostventaEquipo bloqueadoEquipo no enciendeFalla de control remotoImagen se congela o cuadricula Sin audioSin señalTarjeta inválida

Cambio de lugar de antenaCambio de lugar de equipoExtensión esclavaInstalación de antena localRobo de antena, equipo Dish o LNBReconexión de equipo Reinstalación de antenaRobo de equipo Robo de componentes

Consideraciones importantes

$



En estas órdenes se debe presionar el botón COPIAR para crear el detalle de la orden:

Cambio de domicilio


(Orden con visita del técnico reparación clave DC07P074. Servicio postventa clave CD07P010, 2016, págs. 10-11)

Orden sin visita del técnico: Suspensión por cambio de domicilio.

*Esta orden suspenderá la señal.

1 Orden con visita del técnico: Desinstalación por cambio de domicilio.

Se compone de 3 órdenes

2 Orden con visita del técnico: Instalación por cambio de domicilio.3



(Solicitud de cambio de domicilio clave CD07P001, 2016, págs. 11-13)

El cliente debe tener los datos completos de la nueva dirección.Se debe generar una nueva dirección Sicotra.

Al generar el servicio se suspenderá la señal.

El costo es de $230 a pagar al técnico en la instalación.

Orden de suspensión Completo

Programada

Programada

Orden de desinstalación

Orden de instalación

Consideraciones importantes

El estatus de las órdenes quedará de la siguiente manera:



Las órdenes por crecimiento o decremento se integran de la siguiente manera:

En los crecimientos, si el cliente menciona ofrecimiento de promoción en el costo del servicio técnico, se debe transferir al área de Ventas. Los decrementos siempre serán transferidos al área de Ventas.

En los crecimientos se cobrará una fracción de servicio.En los decrementos se cobrará una última factura completa.

El costo es de $240 y se deben pagar:- EF y CA por adelantado.- RT una factura después.

Si es un cliente domiciliado, se le deben asignar los equipos adicionales con promoción.

Crecimiento DecrementoCambio de equipo SD a DVRCrecimiento de equipos adicionalesCrecimiento de programación y equiposCrecimiento de programación y equipos c/tec

Cambio de equipo DVR a SDDecremento equipo lógico (M32)Decremento de equipos adicionalesDecremento de programación y equiposDecremento de programación y equipos c/tec






En las órdenes con visita por crecimiento o decremento, una vez generados los cambios en el configurador, se debe agregar de forma manual el costo del servicio:

(Orden para crecimiento/decremento de equipos adicionales clave CD07P004, 2016, págs. 11-13)



Cuando el cliente se comunica mencionando que el técnico no acudió a su domicilio, debes realizar lo siguiente:

(Reprogramación de orden de servicio clave CD07P022, 2016, págs. 10-11)



Incumplimiento de servicio técnico

Valida orden programada

Valida la fecha compromiso /

plazo de instalación

En plazo Plazo vencido

Reprograma visita

Valida domicilio y teléfonos

Confirma fecha de visita

Valida teléfonos



Directorio para transferencias

Petición del cliente Extensión RegistroCrecimiento de equipos con ofrecimiento de promoción

2109

20035Decremento de equipos

Tipo: Programación y paquetesMotivo: Informes de cambio de programaciónSubmotivo: Informes cambio de programaciónEstatus: Cerrado

ESTATUS

ProspectoCuentas nuevas que no cuentan con el servicio de Dish instalado.

ActivoEstatus asignado cuando se realiza la instalación del servicio, el cliente cuenta con señal y equipos instalados. Con este estatus se identifica a los clientes que están al corriente con sus pagos.

Activo en moraEstatus asignado a las cuentas en las que no se recibe el pago de la mensualidad. Las cuentas con este estatus no tienen señal Dish.

Suspendido temporalCuentas que se encuentran con un cambio de domicilio pendiente (el cliente no cuenta con señal).



Glosario

Ajuste: Es un movimiento que se genera en el saldo del cliente para modificar o corregir la facturación cuando existe una diferencia entre "lo que se facturó" y "lo que se debía facturar".Billing: DomicilioDiplexor: Aparato que permite la combinación y transmisión a una misma antena.Dish: Digital sky highwayDTH: Direct to home. Es la tecnología que utiliza el Sistema Dish para transmitir su señal.Equipos: Sinónimo que se utiliza para dirigirnos al receptor o decodificador satelital por medio del cual se trasmite la señal Dish.Formato Universal de Trabajo: Formato que entrega el técnico al realizar la instalación que contiene información sobre los componentes, así como las cláusulas del contrato. Fracción de servicio: También conocido como prorrateo, indica la cantidad a cobrar por el número de días en que el cliente contó con la señal.LNB: Low Noise Block, convertidor de bajo ruido.ODS: Orden de servicio.UHF: Ultra High Frequency. Es la tecnología que utiliza el control 2 del receptor M32 para manipular el receptor a larga distancia. Refresh: refuerzo de señal que se solicita al satélite.Smart card: Tarjeta inteligente con la que cuentan los equipos que guarda la información de la programación contratada. Suscripción: Es la cantidad que el cliente debe pagar al realizar el contrato del servicio Dish para cubrir la instalación.TID: Tarjeta de Identificación Dish que entrega el técnico al cliente para realizar los pagos en efectivo.Transferencia: Es el procedimiento que se sigue en el Avaya para canalizar de manera directa al cliente a otra área.

Bibliografía



CAPACITACIÓN Y DESARROLO ORGANIZACIONAL. (Diciembre de 2016). Manual Sensacional de Operaciones. 2° edición, 32. México.

Dirección Atención a Clientes y Calidad. Gerencia de Calidad en Campo y COMITÉ DE NORMAS TÉCNICAS de DISH MÉXICO. (Mayo de 2015). Anexo Normas administrativas de instalación del sistema Dish. Mayo 2015, 4-5. México.

Dirección Atención a Clientes y Calidad. Gerencia de Calidad en Campo y COMITÉ DE NORMAS TÉCNICAS de DISH MÉXICO. (Mayo de 2015). Manual normas técnicas de instalación del sistema Dish. Normas técnicas relacionadas a la antena Dish/Normas técnicas relacionadas al receptor satelital, mayo 2015, 13-16. 26-27. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Septiembre de 2016). Manual operativo Asesorías. Claves CD56M003/ CD56M004/ CD56M005/ CD56M019/ CD56M022/ CD56M023/ CD56M025/ CD56M026/ CD56M028/ CD56M030/ CD56M033/ CD56M038, septiembre 2016. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y procedimientos. (Abril de 2016). Orden con visita del técnico Reparación Clave DC07P074. 10-11. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Orden para crecimiento/decremento de equipos adicionales Clave CD07P004. 11-13. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Reprogramación de orden de servicio. Clave CD07P022. 10-11. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Servicio Post venta con costo Clave CD07P010. 10-11. México.

Dirección de Atención a Clientes y Calidad. Métodos y Procedimientos. (Abril de 2016). Solicitud de cambio de domicilio Clave CD07P001. 11-13. México.

CURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTEuniversidadvirtual.dish.com.mx/Contenido CyD/Cursos/ATC...CURSO...

Documents

Transcript of CURSO BÁSICO DE ATENCIÓN AL CLIENTEuniversidadvirtual.dish.com.mx/Contenido CyD/Cursos/ATC...CURSO...