Curso de operador de caixa.docx

7/28/2019 Curso de operador de caixa.docx

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CURSO:TCNICAS DE OPERAO DE

CAIXA REGISTRADORAInstrutor: Pergentino Lima Carmo

Filho


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SUMRIO

Relaes Interpessoais ........................................................................................................................................................Pgina

Gesto de Qualidade ............................................................................................................................................................Pgina

tica e Cidadania ..................................................................................................................................................................Pgina

Matemtica Comercial ........................................................................................................................................................Pgina

Abertura e fechamento de caixa ..........................................................................................................................................Pgina

Cobrana de valor de compra em dinheiro, cheque e carto............................................................................................Pgina

Operaes de troco ..............................................................................................................................................................Pgina

Registro de valor de mercadoria .........................................................................................................................................Pgina

Cdigo de defesa do consumidor e a aplicao.................................................................................................................Pgina

Lei 7.357 .................................................................................................................................................................................Pgina

Atendimento ao cliente .........................................................................................................................................................Pgina

Operao de mquinas registradora, calculadora e leitura de cdigo de barra (Aulas Prticas - 6 horas)


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Relaes Interpessoais

As relaes interpessoais tiveram como um de seus primeiros pesquisadores o psiclogo Kurt Lewin. MAILHIOT (1976: 66),ao se referir a uma das pesquisas realizadas por esse psiclogo, afirma que ele chegou constatao de que A produtividade deum grupo e sua eficincia esto estreitamente relacionadas no somente com a competncia de seus membros, mas, sobretudocom a solidariedade de suas relaes interpessoais. Schutz, outro psiclogo, trata de uma teoria das necessidades interpessoais:necessidade de ser aceito pelo grupo, necessidade de responsabilizar-se pela existncia e manuteno do grupo, necessidade deser valorizado pelo grupo. Tais necessidades formam a trade de que fala MAILHIOT (1976: 67), quando este faz referncia aosestudos de Schutz: necessidades de incluso, controle e afeio, respectivamente.

Ao discorrer acerca da humanizao no ambiente de trabalho, COSTA (2002: 21) aponta as relaes interpessoais comoum dos elementos que contribuem para a formao do relacionamento real na organizao:

necessrio observar a operao real da organizao, aqui includas, as relaes interpessoais, que constituem a sua

seiva vital. Os elementos formais (estrutura administrativa) e informais (relacionamento humano, que emerge das experincias dodia-a-dia) integram-se para produzir o padro real de relacionamento humano na organizao: como o trabalho verdadeiramenteexecutado e quais as regras comportamentais implcitas que governam os contatos entre as pessoas esta a estrutura decontatos e comunicaes humanas a partir da qual os problemas de poltica de pessoal e de tomada de decises podem sercompreendidos e tratados pelos administradores Os autores so unnimes em reconhecer a grande importncia do tema relaesinterpessoais tanto para os indivduos quanto para as organizaes, relativamente produtividade, qualidade de vida no trab alhoe efeito sistmico.

Falar sobre Relacionamento no fcil, entend-lo tambm no. Principalmente quando levamos em considerao osnveis de relacionamento e os provveis personagens do mesmo.

Sendo interpessoal, intrapessoal, com o cliente interno ou externo, o relacionamento fator fundamental e, muitas vezesdefinitivo na vida dos indivduos. necessrio possuir habilidades para manter um bom convvio consigo, com os clientes, colegasde trabalho, amigos ou com algum que, simplesmente, s precisa de um minuto de sua ateno para esclarecer uma duvida.


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Todos somos capazes e estamos aptos a desenvolver tais habilidades, em muitos casos, uns personagens conseguemsuperar ou unir a habilidade personalidade, tornando-se parceiros / companheiros desejveis ao convvio. Outros nem sempreconseguem atingir nveis de satisfao to relevantes e perceptveis, o que no quer dizer que eles sejam incapazes de manter umrelacionamento com algum. Na verdade no nada fcil, mesmo. Porm, como tudo na vida, preciso treino e perseverana.

Pessoalmente e profissionalmente, as pessoas que no conseguem ou no esto preparadas para conviver com os semelhantes eadministrar conflitos esto fadadas solido e ao fracasso. O que tambm no quer dizer que isso seja o fim.

Quando nos aproximamos de algum porque temos uma necessidade para ser satisfeita. O mercado quando dispe euma vaga exige como competncia o relacionamento. Gostamos de falar e ser ouvidos queremos ateno, ficamos felizes combons resultados em equipe, sorrimos quando somos compreendidos, ficamos polivalentes quando o grupo est entrosado.

As habilidades e os "macetes" dos relacionamentos inter e intrapessoais perpassam por estas atitudes, que posteriormentegeram sentimentos como o da fidelidade. A percepo a primeira destas. Ao estarmos atentos ao que acontece em nossa casa,trabalho, reunies fraternas e detectamos que algo est diferente, os indivduos que mantm relaes conosco respondem com a"verdade" ao que foi percebido. Inicialmente esteja atento a sua realidade e interrogue-se, respondendo sinceramente. A verdade

vem como a segunda habilidade. Todo e qualquer relacionamento baseado essencialmente na confiana. A criana confia nospais, logo ao ama; o amigo confia na amiga, logo se confidenciam; o cliente confia no produto e no vendedor, logo compra edefende.

Apresentar e oferecer o que somos realmente capazes de realizar para nos aproximar e fidelizar um dever. Alm disso, aflexibilidade e ser um negociador no fazem mal algum. Nada est totalmente correto ou equivocado. Tudo depende do ponto devista de cada um. Viso esta, que est diretamente ligada as pr-experincias e a bagagem cultural de cada indivduo. Visto que,as relaes interpessoais so o resultado de tudo que cada pessoa j estabeleceu durante a vida.

Para completar o ciclo do relacionamento, a responsabilidade com que devem ser tratadas as expectativas do outro considervel e irrestrita. Como j foi mencionado, todos querem se realizar durante o relacionamento. Ora recebendo a atenodesejada, ora obtendo bons resultados nos negcios. Para isso, a empatia vem como auxiliador. Respeitar o outro e assumir porum instante a posio dele faz do convvio uma interao.

Tornamos a repetir, estar em contato com o semelhante uma atividade que precisa ser mantida, aprimorada e reciclada,sempre. A cada dia novos conceitos sobre o bem estar, mercado e comportamento surgem. No existem seres iguais e poresta razo que somos chamados de indivduos. Cada qual recebe a informao e a compreende de maneira diferente. Nodevemos nos apegar apenas as praxes e protocolos, o bem do


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relacionamento a conexo entre as pessoas e a possibilidade de ficarmos diferentes com isso.

Gesto de Qualidade

A gesto da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar umaorganizao no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/servios com vistas a garantir a completa satisfao das necessidadesdos clientes relacionadas ao que est sendo oferecido, ou ainda, a superao de suas expectativas. Desta forma, a gesto daqualidade no precisa, necessariamente, implicar na adoo de alguma certificao embora este seja o meio mais comum e o maisdifundido, porm, sempre envolve a observncia de alguns conceitos bsicos, ou princpios de gesto da qualidade, que podem edevem ser observados por qualquer organizao. A saber: Focalizao no cliente: qualquer organizao tem como motivo de sua existncia a satisfao de determinada necessidade deseu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou servio. Portanto, o foco no cliente um princpio fundamental da gesto da

qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo asuperao das expectativas deste; Liderana: cabe aos lderes em uma organizao criar e manter um ambiente propcio para que os envolvidos no processodesempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organizao; Envolvimento das pessoas: toda organizao formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essncia da organizao.Portanto, a gesto da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitar o uso de ss habilidades para obenefcio da organizao; Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma viso sistmica do funcionamento da empresa como umtodo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados; Abordagem sistmica: a abordagem sistmica na gesto da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejamidentificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organizao como um todo; Melhoria contnua: para que a organizao consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais efuturas e encantando-o (excedendo suas expectativas), necessrio que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contnuado seu processo e produto/servio;
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Abordagem factual para a tomada de deciso: todas as decises dentro de um sistema de gesto de qualidade devem setomadas com base em fatos, dados concretos e anlise de informaes, o que implica na implementao e manuteno de umsistema eficiente de monitoramento; Benefcios mtuos nas relaes com fornecedores: a organizao deve buscar o relacionamento de benefcio mtuo com seus

fornecedores atravs do desenvolvimento de alianas estratgicas, parcerias e respeito mtuo, pois o trabalho em conjunto de ambosfacilitar a criao de valor.

O que ISO:

ISO a sigla de International Organization for Standardization, ou Organizao Internacional para Padronizao, emportugus. A ISO uma entidade de padronizao e normatizao, e foi criada em Genebra, na Suia, em 1947. A ISO tem comoobjetivo principal aprovar normas internacionais em todos os campos tcnicos, como normas tcnicas, classificaes de pases,normas de procedimentos e processos, e etc. No Brasil, a ISO representada pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas).

A ISO promove a normatizao de empresas e produtos, para manter a qualidade permanente. Suas normas mais conhecidas so aISO 9000, ISO 9001, ISO 14000 e ISO 14064. As ISO 9000 e 9001 so um sistema de gesto de qualidade aplicado em empresas, eISO 14000 e ISO 14064 so um sistema de gesto da qualidade.

ISO 9000 e 9001

A ISO 9000 E 9001 so um conjunto de aes preventivas, para garantir e padronizar um servio ou umproduto. Para uma empresa receber qualquer certificado da ISO, ela passar por um projeto com diversas fases, para garantir que aimplementao dos processos sero feitas corretamente.

PDCA (Plan, do, check, action)
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Quando se trata de gesto de qualidade, no se pode esquecer de um dos precursores desse ramo: Walter AndrewSherwart. Idealizador da tcnica PDCA (Plan, Do, Check, Act), que significa, traduzindo para o portugus, Planejar, Fazer, Verificar,Agir (PFVA). Esse um processo fundamental do processo de melhoramento e qualidade.

Primeiramente, se usa o planejar, que consiste em estabelecer metas, objetivos e modelos de desempenho, rotinas e etc.

Em segundo lugar, vem o fazer: medir o desempenho real. A prxima etapa o verificar, em que o indivduo far um balano entre osobjetivos e o desempenho e determinar a diferena deles. Por ltimo, vem o agir: executar tudo e aperfeioar sem esbanjar.

Tambm conhecido como Ciclo de Deming, o PDCA uma das primeiras ferramentas de gesto da qualidade (ouferramentas gerenciais) e permite o controle do processo. O PDCA foi criado na dcada de 20 por Walter A. Shewart, mas foi WilliamEdward Deming, o guru do gerenciamento da qualidade, quem disseminou seu uso no mundo todo (por isso, a partir da dcada de 50, o ciclo PDCA passou a ser conhecido como Ciclo Deming). PDCA a sigla as palavras em ingls que designam cada etapa dociclo: Plan, planejar; Do, fazer ou agir; Check, checar ou verificar; e Action, no sentido de corrigir ou agir de forma corretiva.

O PDCA um mtodo amplamente aplicado para o controle eficaz e confivel das atividades de uma organizao,principalmente quelas relacionadas s melhorias,possibilitando a padronizao nas informaes do controle de qualidade e a menor

probabilidade de erros nas anlises ao tornar as informaes mais entendveis. O PDCA constitui-se das seguintes etapas:

PLAN O primeiro passo para a aplicao do PDCA o estabelecimento de um plano, ou um planejamento que dever serestabelecido com base nas diretrizes ou polticas da empresa e onde devem ser consideradas trs fases importantes: a primeira fase o estabelecimento dos objetivos, a segunda, o estabelecimento do caminho para que o objetivo seja atingido e, a terceira adefinio do mtodo que deve ser utilizado para consegui-los. A boa elaborao do plano evita falhas e perdas de tempodesnecessrias nas prximas fases do ciclo;

DO O segundo passo do PDCA a execuo do plano que consiste no treinamento dos envolvidos no mtodo aser empregado, a execuo propriamente dita e a coleta de dados para posterior anlise. importante que o plano

seja rigorosamente seguido;

CHECK O terceiro passo do PDCA a anlise ou verificao dos resultados alcanados e dados coletados. Elapode ocorrer concomitantemente com a realizao do plano quando se verifica se o trabalho est sendo feito da
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tica e Cidadania

A sociedade contempornea est resgatando comportamentos que possibilitem o cultivo de relaes ticas. So freqentesas queixas sobre a falta de tica na sociedade, na poltica, na indstria e at mesmo nos meios esportivos, culturais e religiosos.

Um dos campos mais carentes, no que diz respeito aplicao da tica o do trabalho e exerccio profissional. Por esta razo,executivos e tericos em administrao de empresas voltaram a se debruar sobre as questes ticas. Nos Estados Unidos, apso escndalo envolvendo a Enron, a Harvard Business School est mais cautelosa na seleo de seus alunos. O ex-diretor geral daEnron, Jeffrey Skilling, formou-se em Harvard em 1979. A famosa escola de negcios passou a incluir um questionrio de tica naprova aplicada aos candidatos a uma vaga no curso MBA. Alm disso, cada um dos estudantes aprovados so entrevistadosindividualmente. Os escndalos da Enron e outras companhias dos Estados Unidos mostraram que esquecer-se da tica pode serum mau negcio. Nas universidades e escolas brasileiras, nota-se uma modificao gradativa nos currculos com a incluso enfase ao estudo da tica. Hoje fundaes tambm esto desenvolvendo estudos em tica organizacional.

A Fundao Instituto de Desenvolvimento Empresarial e Social (FIDES), desde a sua fundao em 1986, atua em quatro

grandes vertentes que visam a mobilizar a sociedade civil brasileira na busca do Bem Comum: o Balano Social, a tica naAtividade Empresarial, o Dilogo Social e a Formao de Novas Alianas. .Para a vertente que busca o Bem Comum pautado na tica na Atividade Empresarial, indiscutvel que as boas decisesempresariais resultem de decises ticas. .

Uma empresa considerada tica se cumprir com todos os compromissos ticos que tiver, se adotar uma postura ticacomo estratgia de negcios, ou seja, agir de forma honesta com todos aqueles que tm algum tipo de relacionamento com ela.Esto envolvidos nesse grupo, os clientes, os fornecedores, os scios, os funcionrios, o governo e a sociedade como um todo.Seus valores, rumos e expectativas devem levar em conta todo esse universo de relacionamentos e seu desempenho tambmdeve ser avaliado quanto ao seu esforo no cumprimento de suas responsabilidades pblicas e em sua atuao como boa cidad.

Percebe-se claramente a necessidade da moderna gesto empresarial em criar relacionamentos mais ticos no mundo dosnegcios para poder sobreviver e, obviamente, obter vantagens competitivas. A sociedade como um todo tambm se beneficiadeste movimento. .

As organizaes necessitam investir continuamente no desenvolvimento de seus colaboradores por meio da educao.A maior parte das organizaes independentemente do porte, pode desenvolver mecanismos para contribuir para a satisfao dos


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funcionrios. Ter padres ticos significa ter bons negcios a longo prazo. Existem estudos indicando a veracidade dessaafirmativa. Na maioria das vezes, contudo, as empresas e organizaes reagem a situaes de curto prazo.O Center for Ethics da Universidade do Arizona, concluiu que as empresas norte-americanas que renderam dividendos por cemanos ou mais, eram exatamente aquelas que viam na tica uma de suas maiores prioridades.

A integridade e o desempenho no so extremidades opostas de um contnuo. Quando as pessoas trabalham para umaorganizao que acreditam ser justa, onde todos esto dispostos a dar de si para a realizao das tarefas, onde as tradies defidelidade e cuidado so marcantes, as pessoas trabalham em um nvel mais elevado. Os valores ao seu redor passam a fazerparte delas e elas vem o cliente como algum a quem devem o melhor produto ou servio possvel.Bons negcios dependem essencialmente do desenvolvimento e manuteno de relaes de longo prazo e falhas ticas levam asempresas a perderem clientes e fornecedores importantes, dificultando o estabelecimento de parcerias, cada vez mais comumhoje em dia. A reputao das empresas e organizaes um fator primrio nas relaes comerciais, formais ou informais, querestas digam respeito publicidade, ao desenvolvimento de produtos ou a questes ligadas aos recursos humanos.Nas atuais economias nacionais e globais, as prticas empresariais dos administradores afetam a imagem da empresa para qual

trabalham. Assim, se a empresa quiser competir com sucesso nos mercados nacional e mundial, ser importante manter umaslida reputao de comportamento tico.

*Rosilene Marton Advogada, Professora Universitria e Consultora de empresas do sitede tica Empresarial do Portal Academus.


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Matemtica comercial

Logicamente que os recursos apresentados nos Softwares eliminam a necessidade de se fazer clculos matemticos, porm a

idia que os nossos alunos tenham conhecimento e informao.

Trabalho de Desenvolvimento Prtico importante para melhor eficincia da aula que os alunos tragam calculadora.

Para calcular 1,046 voc dever digitar primeiramente o nmero 1,04, depois pressione a tecla identificada na figura acima seguidodo nmero 6, por fim pressione a tecla =.Resposta dos Exerccios1 - Calcular os juros simples produzidos por R$ 40.000,00, aplicados taxa de 36% a.a, durante125 dias.

Temos: J = P x i x nA taxa de 36% a.a. equivale a 0,36 / 360 dias = 0,001 a.d.5252Agora com a taxa e o perodo referido mesma unidade de tempo, ou seja, dias, podemos calcular diretamente:J = 40000 x 0,001 x 125 = R$ 5.000,00


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2 - Qual o capital que aplicado a juros simples de 1,2% a.m. rende R$ 3.500,00 de juros em 75 dias?Temos: J = P x i x n, ou seja, 3500 = P x (1,2/100) x (75/30). Observe que expressamos a taxa i e o perodo n em relao mesmaunidade de tempo, ou seja, meses, logo:3500 = P x 0,012 x 2,5 = P x 0,030P = 3500 / 0,030 = R$ 116.666,67

3 - Calcular o montante de uma aplicao de R$ 3.500,00, pelas seguintes taxas efetivas e prazos:A) 4% a.m e 6 MesesR.: i = 4% = 4 100 = 0,04 a.mn = 6 mesesm = ?P = 3.500,00M = 3.500 x (1+0,04) 6M = 3.500 x 1,046M = 3.500 x 1,265

M = 4.428,62B) 8% a.t e 18 MesesR.: i = 8% = 8 100 = 0,08 a.t.n = 18 m = 18 3 = 6 trimestresM = ?P = 3.500,00M = 3.500 x (1+0,08)6M = 3.500 x 1,086C) 12% a.a e 18 MesesR.: i = 12% = 12 100 = 0,12 a.a

n = 18 m = 18 12 = 1,5 mM = ?P = 3.500,00M = 3.500 x (1+0,12)M = 3.500 x 1, 121,5M = 4.148,54


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4 - Uma empresa pretende comprar um equipamento de R$ 100.000,00 daqui a 4 anos com o montante de uma aplicaofinanceira. Calcular o valor da aplicao necessria se os juros efetivos ganhos forem de:A) 13% a.t.R.: i = 13% = 13 100 = 0,13 a.t.n = 4 a = 4 x 4 = 16 trimestresM = 100.000,00P = ?100.000 = P x (1+0,13)16100.000 = P x 1,1316100.000 = P x 7,0673255P = 100.000 7,0673255P = 14.149,62

B) 18% a.a.R.: i = 18% = 18 100 = 0,18 a.a.

n = 4 anosM = 100.000P = ?P = 100.000 (1+0,18)4P = 100.000 (1,18)4P = 100.000 1,93877776P = 51.578,89

C) 14% a.s.R.: i = 14% = 14 100 = 0,14 a.s.n = 4 a = 4 x 2 = 8 semestres

M = 100.000,00P = ?P = 100.000 (1+0,14)8P = 100.000 1,148P = 100.000 2,852586P = 35.055,91


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D) 12% a.m.R.: 12% = 12 100 = 0,12 a.m.N = 4 a = 4 x 12 = 48 mesesM = 100.000,00P = ?P = 100.000 (1+0,12)48P = 100.000 1,1248P = 100.000 230,39077P = 434,05

Texto: No perca nem 1% desta reportagemTcnicas que vo da leitura de jornais ao uso da Geometria deixam a porcentagem mais fcil de ser entendida pelosalunos.Em uma economia de altos e baixos como a brasileira, quem no sabe lidar com porcentagem pode sentir as consequncias noprprio bolso. Quando se divulga a inflao, mesmo com as atuais taxas abaixo de um dgito ou at negativas, no so raros os

comerciantes que tentam tirar proveito ao remarcar preos acima do que seria justo. No caso de produtos baratos, abusos soainda mais frequentes, pois os valores envolvidos so pequenos e no causam espanto. Mas em todos os casos o que vale avariao percentual. Se um produto que custava 2 reais passa a custar 3, o aumento de 50%, um acrscimo hoje sem sentido.Com os juros a histria parecida. Bancos, cartes de crdito e lojistas costumam jogar as taxas na estratosfera. Mais uma vez, aescolha pela melhor linha de crdito depende de uma noo bsica de porcentagem. Para no cair nas armadilhas do mercado, preciso uma certa habilidade ao lidar com a porcentagem. E como seus alunos j so ou vo se tornar consumidores, nada melhordo que comear cedo a ter contato com o tema, desde a 4 srie do Ensino Fundamental. O melhor caminho mostrar aos alunosque a porcentagem um caso particular de proporo. A receita recorrer a exemplos prticos, como sugere o mestre emEducao Matemtica Rubem Gorski, de So Paulo. Outro bom caminho a Geometria, como aconselha o professor e ps-doutor

em Educao Matemtica Srgio Lorenzato, de Campinas. Entendido o conceito, preciso exercitar. Nos jornais dirios hinformaes de sobra para a criao de atividades, sugere Rubem. J a professora Mirtes Rueda Barbosa, de Campinas, mostraaos alunos alguns truques. Uma de suas aulas comea com a pergunta: Quando 4% + 4% no so iguais a 8%? Veja comomostrar a resposta aos alunos e tente fazer com que eles entendam 100% de porcentagem.Aula 16


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55O Segredo Entender a Proporo

A melhor forma de trabalhar o conceito de proporo com seus alunos utilizar exemplos prticos em que ele ocorre. Veja:

A proporo 1 para 4 se mantm indefinidamente. O nmero de carros e de rodas so quantidades que variam proporcionalmente.

Um Smbolo Cheio de ConceitosS possvel compreender a porcentagem se houver o domnio das fraes e do conceito de proporo. Porcentagem umaproporo representada por uma frao cujo denominador 100. Uma porcentagem nunca est s. No faz sentido dizer apenas20% ou 30%. Dizemos sempre 20% ou 30% de algum valor.


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A Forma Mais Rpida de CalculoSaber quanto um percentual, calcular um acrscimo ou um decrscimo so operaes que se resolvem com uma simplesmultiplicao. Mostre, antes de tudo, como funciona a multiplicao por valores decimais maiores e menores do que 1. Semultiplicamos um nmero por 1, o resultado o prprio nmero. Por isso, na multiplicao, o 1 chamado de elemento nulo. valor

x 1 = valor5656 Se multiplicamos um valor qualquer por um nmero decimal um pouco maior que 1, o resultado um valor maior que oinicial. Esse acrscimo uma variao que pode ser expressa percentualmente. Um acrscimo de 25% sobre 356 calculado por

356 x 1,25. Veja por qu:356 x 1,25 =356 x (1+0,25) =356 x (1+25/100) =356 x (1+25%) =356 x 1 + 356 x 2,5% =356 + acrscimo de 2,5% de 356O clculo de um decrscimo semelhante. Se multiplicarmos um valor qualquer por um nmero entre 0 e 1, o resultado um valormenor que o inicial. Essa reduo tambm pode ser expressa percentualmente. Se quisermos reduzir 20% de 15 faremos:15 x (1- 20%)15 x (1-20/100)15 x (1-0,2)15 x (0,8)Outra forma mais rpida de raciocnio imaginar que reduzir 20% de 15 o mesmo que calcular 80% de 15 e que, portanto, bastamultiplicar 15 por 0,8.


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Porcentagem sobre PorcentagemQuando 4% mais 4% no do 8%? Essa a pergunta que a professora Mirtes Rueda Barbosa faz a seus alunos numa das aulasque tratam do tema porcentagem. Para explicar, a professora usa um exemplo prtico, que poderia ocorrer no dia-a-dia de doistrabalhadores. Veja o problema: Carlos e Jos trabalhavam em empresas diferentes. Os reajustes salariais de Carlos eramsemestrais, enquanto os de Jos eram anuais. Em um certo tempo, eles ganhavam o mesmo salrio, 3 mil reais. Ento, Carlosteve um aumento de 4% e, no semestre seguinte, um novo aumento de 4%, quando Jos teve um aumento de 8%. Ser que osdois ficaram novamente com o mesmo salrio?

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Abertura e fechamento de caixa

Introduo

Antes de efetuar qualquer operao referente ao caixa, deve-se ter conhecimento de algumas funcionalidades bsicas necessriaspara que este funcione corretamente, entre elas Suprimento, Sangria, Abertura e Fechamento de Caixa.

Suprimento todo valor ($) que entra no caixa. Por exemplo, o fundo de caixa ou troco da abertura, se este no for fixo. Para efetuar umsuprimento basta entrar com o usurio (Menu Caixa) e escolher a opo 2Suprimento como mostra a Figura 01.

Figura 01 - Menu Caixa - Suprimento


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Logo que confirmar o suprimento, o operador do caixa ou supervisor deve fazer login para ter acesso tela de suprimentos, seeste for validado, ser exibida a tela onde devero ser informados os valores que sero supridos. Observe a Figura 02.

Figura 02 - SuprimentoAssim que os valores do suprimento forem confirmados clicando em OK ou pelo atalho F3, ser impresso um comprovante dosvalores supridos. Obs.: O caixa deve estar aberto (em funcionamento) para se efetuar suprimentos.


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SangriaA Sangria o contrrio do Suprimento, ou seja, todo valor ($) que sai do caixa. Por exemplo, ao pagar alguma conta que seja devalor baixo e que no esteja programada para o momento, como galo de gua ou outros tipos de entrega, para algum tipo de

vale, etc. Mas para estes tipos de Sangria existem opes especficas que so Sangria - Despesas e Sangria - Vale, como mostrao menu na Figura 03. A Sangria convencional um processo fundamental para o fechamento de caixa. Para efetuar uma Sangriadeve-se entrar com o usurio 900 (Menu Caixa) e escolher a opo 3Sangria como mostra a figura abaixo.


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Figura 03 - Menu Caixa - Tipos de SangriaO procedimento o mesmo do Suprimento, confirmar a Sangria e em seguida fazer login com a senha do operador do caixa ousupervisor, ento ser exibida a tela de Sangria, onde devero ser informados os valores a serem retirados do caixa. Observeabaixo:

Figura 04 - SangriaNo caso de fechamento do caixa, devero ser informados todos os valores contidos na gaveta referentes dinheiro, cheques,cartes, convnios, etc. Aps a confirmao desses valores clicando em OK ou pelo atalho F3, ser impresso um comprovante desangria. Obs.:Assim como o Suprimento, a Sangria deve ser feita com o caixa aberto.


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Abertura de CaixaCaso tente efetuar alguma operao no terminal caixa e for exibida uma mensagem conforme a Figura 05, deve-se efetuar aabertura do caixa.

Figura 05 - Mensagem Caixa FechadoPara essa operao, basta confirmar a mensagem e entrar com o usurio (Menu Caixa) como mostra a Figura 06.


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Figura 06 - Abertura do CaixaDeve-se escolher a opo 1 Abertura e em seguida ser solicitado o login do usurio que estar efetuando a abertura do caixacomo mostra a Figura 07.

Figura 07 - LoginAps informar o login de usurio, dever ser escolhido o turno do mesmo, ou seja, o tempo que o caixa permanecer aberto com omesmo operador, como mostra a figura abaixo:


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Figura 10 - Diferena do CaixaLembrando que essa informao de diferena do caixa configurvel no sistema se desejar que esta no aparea no fechamento.Para isso, no SistemaBIG entre no menu Configuraes > Filiais > aba Venda > aba Configuraes de Descontos, Senhas ePermisses > Seo Permisses e desmarque a opo Visualizar a Diferena no Fechamento de Caixa, conforme mostra a figuraabaixo:


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Figura 11 - Configuraes Fechamento de CaixaAps desmarcar a opo, salve e no prximo fechamento de caixa, a tela de diferenas no ser mais exibida. Obs. 1: Se o fundode caixa no for fixo, no momento do fechamento, esse valor de fundo deve sersomado ao fazer a sangria de todo valor contido

na gaveta, caso contrrio, no necessrio.Obs. 2: Se no for efetuada a sangria antes do fechamento do caixa, aparecero nasdiferenas osvalores contidos no caixa, por isso, importante que o processo de fechamento seja feito corretamente. Nota: Ocaixa pod e ser aberto e fechado quan tas vezes forem necessrias no dia.


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Relatrio de Fechamento de CaixaPara verificar os valores que foram contabilizados no fechamento de cada caixa da loja, existe o Relatrio de Fechamento deCaixa que pode ser acessado no Sistema pelo menu Gerencial >Fechamento de Caixa e ser aberta a seguinte tela:

Figura 12 - Relatrio de Fechamento de Caixa

Inicialmente selecione o Tipo de Impresso (Fita ou Folha). Se desejar visualizar os caixas individualmente, levando emconsiderao que estes j esto fechados, selecione a opo Procura porCaixa, ento informe data e hora inicial e final e cliqueem Pesquisar. Sero exibidos ento todos os caixas fechados no perodo informado, como mostra a figura acima. Marque um doscaixas e clique em Visualizar para que seja exibido o relatrio. Observe abaixo:


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Figura 13 - Relatrio de Fechamento de Caixa por Folha


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Se a opo Perodo for selecionada, todos os valores dos caixas abertos ou fechados que estiverem dentro da data especificadasero exibidos em um nico relatrio, todavia, se desejar definir um caixa para a visualizao clique na opo Filtrar Caixa einforme o nmero do caixa, ento ser exibido um relatrio semelhante ao mostrado na figura acima.

Figura 14 - Relatrio de Fechamento de Todos os Caixas


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Conferncia de CaixasA conferncia de caixas utilizada para comparar o valor computado (o que foi registrado pelo sistema) com o valor apurado (oque foi informado na conferncia).Para ter acesso Conferncia de Caixas, no SistemaBIG v ao menu Gerencial > Confernciado Caixa e ser exibida a seguinte tela:

Figura 15 - Conferncia de Caixa


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Inicialmente deve-se informar o nmero do caixa a ser conferido, para isso clique no boto Procurar Caixas e informe a data iniciale final (abertura e fechamento do caixa) na seguinte tela:

Figura 16 - Pesquisa de CaixasSelecione o caixa pela data informada, pressione Enter e ser retornado tela inicial. Informe o usurio que efetuar aconferncia, todavia, se no quiser que usurios inativos realizem a conferncia, marque a opo Exibir somente dados deusurios ativos. Na seo Entradas de Caixa, informe os valores contidos no caixa (como se fosse efetuar uma sangria ao fechar o

caixa). Inclua Suprimentos no Total Computado, no caso, qualquer valor que tenha entrado em caixa enquanto este estava aberto.Para visualizar apenas diferenas de valores, marque a opo correspondente. Se houve algum outro tipo de sada no caixa,informe nos campos Caixinha (se for utilizado) ou Outros. Aps as configuraes necessrias, clique em Gravar e Visualizare serexibido um relatrio semelhante figura abaixo:


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Figura 17 - Relatrio de Conferncia de Caixa


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Busca de Oramentos (Cestas) 999XXXO Sistema oferece duas maneiras de efetuar vendas, estas podem ser feitas diretamente do terminal caixa (este deve possuir umaimpressora fiscal conectada) ou ento do terminal balco, onde so realizadas pr-vendas para posterior finalizao no caixa. Paraeste mtodo funcionar, utiliza-se as chamadas comandas ou cestas. Para criar uma cesta, basta fazer a venda normalmente no

balco e ao finalizar esta com a tecla Esc, escolher a opo 3Fechar Cesta, como mostra a Figura 18.

Figura 18 - Finalizar Venda Criando CestaLogo que a opo for escolhida, ser exibida uma pequena tela onde deve ser informado o nmero da cesta, que deve

comear com 999XXX (X representa outros 3 dgitos que devero compor o nmero da cesta), para que seja mantido um padroorganizado. Em seguida, apenas confirme o nmero pressionando Enter. Observe a figura abaixo.


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Figura 19 - Nmero da CestaObs. 1:A digitao do nmero da cesta fica a critrio do usurio, se no desejar informar nenhum nmero de cesta, deve-se noSistemaBIG entrar no menu Configuraes > Filiais > aba Venda > aba Configuraes Gerais e Permisses e desmarcar a opo

Sempre Solicitar o n da Cesta, conforme mostra a Figura 20 ento no ser mais solicitado nenhum nmero no fechamento da

venda no terminal balco, devendo esta ser localizada conforme explica o tpico abaixo: Sem Nmero.


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Figura 20 Configuraes Sempre Solicitar o n CestaObs. 2: Pode ser que j exista uma cesta com o nmero digitado em uso, se for o caso, confirme a mensagem que serapresentada informando o fato e digite outro nmero de cesta que no esteja sendo utilizada. A cesta deve ser aberta no caixa

para que seja finalizada a venda por completo. Para abrir a cesta, existem duas maneiras: Com nmero ou Sem nmero, queficam a critrio do operador de caixa.Sem Nmero :Para buscar a cesta sem nmero, basta no terminal caixa entrar com ousurioe pressionar a tecla F2, aparecer ento todas as cestas que ainda no foram finalizadas que possuem nmero ou no,como mostra a Figura 21, escolha a que desejar e pressione Enterpara abri-la.


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Figura 21 - Busca Cesta Sem NmeroObs. 1: Se houver alguma cesta que no foi utilizada ou que ficou perdida, ento podero ser apagadas com a tecla Delete. Acesta pode ser aberta em qualquer caixa, mas para que ela no seja aberta ao mesmo tempo em vrios terminais, pode-se alterar

seu status colocando-a como ABERTA, para isso basta selecionar a cesta desejada e pressionar a tecla F5, assim no ser

possvel abri-la em mais de um terminal.Assim que abrir a cesta, dever ser confirmada a condio de pagamento da venda queserexibida na seguinte tela:


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Figura 22 Condio de PagamentoNo topo da tela so exibidos os nomes da empresa e do cliente que foram informados ao gerar a cesta e logo abaixo os

tipos de pagamento e suas respectivas tabelas de desconto j cadastradas anteriormente. Se desejar alterar a condio que jhavia sido informada antes, selecione o tipo de pagamento e com a tecla Enterconfirme-o. Obs. 2:As cestas podem ser unidas,por exemplo, se o cliente estiver comprando acompanhado deoutra pessoa e os dois possurem cestas diferentes, estas (duas oumais) podero ser unificadas se for davontade dos mesmos, lembrando que se a empresa, o cliente e a condio de pagamentoforem diferentes,devero ser escolhidas as informaes de uma das cestas para finaliz-las.


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Figura 23 - Juno das CestasA cesta 999001 uma Venda a Vista, porm a cesta 999002 uma Venda Convnio, e mesmo assim podem ser unidas,

como mostra a Figura 24, desta vez permanecendo como Venda Convnio. Nesta juno, sero assumidos a empresa, o cliente, a

condio de pagamento e descontos (se houver).


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Figura 24 - Cestas Unidas

Assim que abrir a (s) cesta (s), a venda poder ser finalizada normalmente, pressionando Esc e escolhendo a opo 3Finalizar Venda como mostra a Figura 25. Nota: A s comi sses sero ligad as ao balc on ista q ue m on tou a pr-vend a (cesta),ou seja, seho uv er inc luso de alg um pro du to ces ta no c aixa, a com isso ser do o per ado r d o caix a.


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Figura 25 - Finalizar Venda Fechando Cesta

Aps selecionar a opo 3, sero abertos os Tipos de Pagamento disponveis para o terminal conforme exibido na Figura26, escolha o que desejar e confirme com OKou pelo atalho F3 e ento a venda ser finalizada com a impresso do cupom fiscal.


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Figura 26 - Tipos de PagamentoCom Nmero :Para buscar a cesta com nmero, basta no terminal caixa entrar com o usurio e no campo onde informado o

cdigo de barras ou descrio do produto, informar o nmero da cesta, como mostrado na Figura 27.


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Figura 27 - Busca Cesta Com NmeroTanto na busca da cesta com nmero quanto na sem nmero, se desejar, itens podem ser includos ou removidos da cesta.

Em seguida pode-se finalizar a venda pressionando Esce escolhendo a opo 3Finalizar Venda como citado acima. Assim comona busca de cesta sem nmero, logo que a cesta for aberta, ser exibida a tela de confirmao da condio de pagamento, ento

efetue os mesmos passos citados no tpico anterior para finalizar a venda.


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Cobrana de valor de compra em dinheiro, cheque e carto

Conhecendo as diversas formas de pagamento

O comrcio, em geral, aceita diversas formas de pagamento para efetuar negcios. importante conhec-las, pois elasvariam quanto liquidez e confiabilidade. fcil de entender: tem mais liquidez uma forma de pagamento que pode ser convertida facilmente em dinheiro. Tem

menos liquidez a forma de pagamento onde existem dificuldades para transform-la em dinheiro. Por exemplo: pagamentos emdinheiro, cartes de dbito ou crdito tm liquidez mxima; por outro lado, tquetes-refeio demoram mais para ser transformadosem dinheiro.

J a confiabilidade refere-se dificuldade que a forma de pagamento apresenta para fraudes e falsificaes. Notas emmoedas estrangeiras so alvo constante de falsificaes. O mesmo acontece com as nossas cdulas de 20 e 50 reais,principalmente.Na lista abaixo, so apresentadas as diversas formas de pagamento em ordem decrescente de liquidez. Cheques de pessoas jurdicas Travel checks (cheques de viagem) Cartes de dbito ou crdito Tquetes-refeio Cheque de pessoas fsicas A moeda circulante nacional - o Real (R$)

Adicionalmente, podem ser considerados: Cupons (campanhas de produtos e servios) Vouchers (emitidos por operadoras de turismo e agncias de viagens)

Vales-transporteTambm efetuam-se negcios em: Moeda estrangeira

E atravs de operaes internas, ou seja, dentro da empresa: Vales autorizados para funcionrios.


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O recebimento de pagamentos um momento crtico, pois voc pode ser penalizado. Portanto, toda ateno pouca! As notasde maior valor devem ser verificadas sempre. E voc deve conhecer os padres de autenticidade de cada nota verdadeira,fazendo a verificao na frente do cliente. Caso contrrio, a verificao perde a eficcia. Algum poder alegar que a nota emanlise no corresponde quela que foi entregue em pagamento.

Recebendo pagamentosMantenha sempre a tica e a postura profissional. Caso existam evidncias razoveis de que a nota falsa, o

estabelecimento pode recusar-se a receb-la. Porm, jamais acuse o cliente de fraude, porque ele tambm pode ser uma vtima. Amelhor atitude ser recomendar ao cliente que recorra s autoridades para que se apurem os fatos.

Recebendo pagamento atravs de chequeCheque uma forma de pagamento e voc deve saber efetuar consultas de cheques para prevenir problemas. Para isso,

importante que voc tenha mo os nmeros de telefone para consulta e seja claro no momento de passar as informaesrelativas consulta (nmero da consulta, horrio, atendente e informao recebida). Nos estabelecimentos onde sodisponibilizados equipamentos para consulta dos cheques com impresso, anexe sempre esse documento ao cheque.

Um resultado de pesquisa Positivo num Cadastro de Inadimplentes significa que o cl iente tem seu nome naquele cadastro.Nesse caso, o cheque no deve ser aceito e o cliente deve ser informado com toda a discrio possvel.

O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, carto de dbito ou crdito, etc.Esse custo se justifica, pois a empresa previne maiores prejuzos efetuando as consultas. O comrcio em geral vem

adotando tecnologias que estimulam os clientes ao uso de cartes de dbito ou crdito, com dispositivos portteis querepresentam maior convenincia.

Cheques de empresas comum os estabelecimentos recusarem cheques de pessoas jurdicas (empresas), quando os clientes no so usuais ou

cadastrados. que, se houver problemas, o recebimento fica bastante dificultado.Controlando o recebimento de cheques

preciso ter um controle especial para os cheques recebidos e aceitos. Nesse controle, devem ser registradas asinformaes que permitam rastrear a sua origem. importante registrar: quem efetuou o pagamento; telefone de contato; endereo;


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dados do cheque: banco, agncia, nmero da conta, nome do titular da conta, valor, data de emisso e data deapresentao.

IMPORTANTE!Assim que voc aceitar o cheque, carimbe imediatamente a razo social, tornando-o nominal para a empresa. No

verso do cheque, carimbe os dados bancrios da empresa no espao prprio. Esse procedimento previne fraudes e, emcaso de perda, no ser pago ao portador. Caso a empresa no tenha esses carimbos, recomende ao gerente essaprovidncia.

Recebendo pagamento atravs de cartesCartes de dbito ou crdito so formas bastante seguras de pagamento. Por ser um procedimento online, permite a

verificao da autenticidade e efetivao imediata da transao.Quando utilizar a maquineta e formulrios especficos, verifique a data de vencimento do carto e faa a consulta telefnica

Central de Atendimento. Se houver problemas, informe discretamente Gerncia ou ao Controle, ou at mesmo Segurana, asituao de Estou com um problema aqui. Preciso de ajuda!.

Enquanto isso, o cliente deve ser solicitado a aguardar a soluo do problema; o atendimento aos demais clientes dever

prosseguir normalmente. Lembre-se: tudo deve ocorrer com educao e simpatia.


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Operaes de troco

Fundo de trocoO fundo de troco uma quantia em dinheiro que voc recebe da tesouraria para poder abrir o caixa e que voc o usar como emprstimo para

trabalhar. Depois a tesouraria passa para buscar de volta a mesma quantia.

O objetivo fazer voc no ficar sem troco no caixa. O valor varia de empresa para empresa e o mais ideal que seja entregue pela tesourariada empresa o fundo de troco seja nas seguintes condies:

Considerando que seu caixa seja aberto com um fundo de troco de R$70,00 o mais ideal seria: 10 moedas de R$0,05 = R$0,50 10 moedas de R$0,10 = R$1,00 20 moedas de R$0,25 = R$5,00 07 moedas de R$0,50 = R$3,50 10 cdulas de R$2,00 = R$10,00 04 cdulas de R$5,00 = R$20,00 03 cdulas de R$10,00 = R$30,00

No final, totalizando o valor de R$70,00Quanto mais variado o fundo de troco mais fcil ficar de atender os primeiros clientes.Assim que a tesouraria passar para recolher o fundo de troco, no tem necessidade entregar a quantia da forma que recebeu, pode entregar

apenas em cdulas altas, uma cdula de R$50,00 e uma de R$20,00, por exemplo.

Facilitar o trocoQuem no gosta de ser bem atendido e ser atendido rapidamente? E por esse raciocnio compreendemos tambm que as pessoas odeiam

serem mal atendidas e que haja demora no atendimento. E um dos principais motivos para o atraso no atendimento a falta de troco.Facilitar o troco no to difcil quanto parece, requer apenas muita ateno. Quanto maior a quantidade de moedas e cdulas pequenas, mais fcil ficade entregar qualquer varivel de troco para o cliente. Quanto mais troco voc conseguir fazer melhor. Claro que o acumulo de muito dinheiro na gaveta

do caixa acaba por atrapalhar na hora de entregar o troco.Fazer troco exige um raciocnio lgico e matemtico bom e que de preferncia ele seja rpido. Com o tempo e muita prtica, voc pegar todosos macetes.


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Registro de valor de mercadoria

Registrar os produtosEm cada empresa que trabalhar a forma de registrar os produtos sero diferentes, porm a ao de registrar sempre a mesma, registrar. Na

maioria das empresas utilizado o leitor de cdigos de barras. Algumas possuem dois monitores, um mais detalhado para a visibilidade do cliente e

outro mais simples e que apresenta informaes importantes para voc. Nos supermercados tem a balana que pesa produtos que no vem comcdigos de barras.

O processo para registrar os produtos comea com 03 tipos de atendimento: o pr-atendimento, o atendimento, e o ps-atendimento.

Pr-atendimentoComea a partir do momento em que o cliente chega at voc. Cada empresa tem um pr-atendimento especfico. Seguido saudao do

Bom dia, Boa tarde, Boa noite vem um dilogo padro da empresa, geralmente para promover alguma propaganda ideolgica ou mesmo comercial.

AtendimentoRecebe do(s) cliente(s) o(s) item(s)/produto(s) a serem registrados sada da loja, do seu emprego e de um por vez registra cada item/produto

sua caracterstica, se for produto com cdigos de barras,registrar com a pistola ou com a caixa de luz; se for uma conta sem cdigos de barras, digitartoda a numerao que constar na mesma.Durante o atendimento, a maioria das empresas norteia o dilogo do caixa com o cliente, inserindo umdilogo em que o caixa passar a mostrar-se o perfil da empresa alm de informar sobre promoes, servios etc. E por fim,fazer algum outro tipo devenda. No comeo, parece uma coisa forada, mas depois tudo pode soar com tanta naturalidade se voc tentar estabelecer um bom relacionamentoatravs de um bom atendimento. E mais adiante voc nem perceber que j est vendendo e vendendo muito. de suma importncia registrar todosos produtos corretamente, pois isso acaba acarretando na diminuio de gastos desnecessrios que a empresa pode ter e esse lucro pode serreinvestido naquele que contribuiu para esse ganho, voc. Essa no simplesmente uma atitude que deve ser repensada, uma a principal funo dooperador de caixa, computar e registrar corretamente todos os itens/produtos comprados pelo cliente/consumidor.

Ps-atendimentoAps passar toda a compra do cliente, e tentar estabelecer certo grau de relacionamento com o cliente chega a hora do ps-atendimento e nessa

hora em que o operador de caixa faz suas vendas indiretas e na maioria das vezes diretas para o cliente. Seja um produto de fabricao da empresa,um servio de um parceiro da mesma ou a boa imagem dela. Quando voc tem um relacionamento de confiana com a pessoa a qual voc vai venderalgo, voc consegue vender facilmente, qualquer coisa que quiser. Volto a ressaltar que para conseguir essa confiana com o cliente indispensvel obom atendimento e a pro atividade. Finalizando o bom atendimento com um: Obrigado Sr.(a) fulano de tal,bom dia; boa tarde ou boa noite e voltesempre seguido de um sorriso simptico e uma postura cordial.


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Cdigo de defesa do consumidor

Direito a Proteo dos Direitos

Um direito s direito realmente quando pode ser usado. H muitos casos de direitos que constam na lei, mas que, pelosmais diversos motivos, grande nmero de pessoas no conhece ou no consegue por em pratica. Outras vezes, as pessoaspercebem que um direito seu esta sendo desrespeitado e, por falta de meios de defesa, perdem o direito sem a possibilidade dereagir. Em todas essas situaes aquele que no soube ou no pode usar o direito e que por isso, o perdeu, sobre um prejuzoinjusto. Muitas vezes, esse prejuzo atinge aspectos fundamentais da vida de uma pessoa.

O primeiro passo para chegar a plena proteo dos direitos informar e conscientizar as pessoas sobre a existncia deseus direitos e a necessidade e possibilidade de defend-los. Como efeito, quando algum no sabe que tem um direito ou dispeapenas de informaes vagas imprecisas sobre ele, pouco provvel que venha a tomar alguma atitude em defesa desse direitoou que vise a sua aplicao pratica. preciso, portanto, que haja a mais ampla e insistente divulgao dos direitos, sobretudodaqueles que so fundamentais ou que se tornam muito importantes em determinado momento, para que o maior numero possvel

de pessoas tome conhecimento deles.To importante quanto a informao a formao da conscincia de que os direitos precisam ser defendidos, para que no

peream e tambm para que fique assegurado o respeito a todos os direitos. A vida em sociedade necessria para que os sereshumanos, mas em quase todos os grupos sociais existe uma competio pelas melhores posies e pelo recebimento de maisbenefcios e vantagens, o direito que deve garantir os interesses de cada um e impedir que uns sejam prejudicados pelos outros.

A pessoa que tem o seu direito violado est sofrendo uma perda de alguma espcie. quando essa pessoa que teve o seudireito ofendido no reage, isso pode encorajar a ofensa a outros direitos seus, pois sua passividade leva a concluso de que elano pode ou no quer defender-se. Dai a importncia de conscientizar as pessoas para que procurem sempre defender seusdireitos.

No basta, porm, dar a pessoa conscincia de seus direitos e da necessidade de defend-los sem lhe dar meios dedefesa. Com efeito, importante que a prpria pessoa queira participar da defesa de seus direitos, mas, a par disso, indispensvel um conjunto de elementos, de pessoas e instituies sociais para que a defesa seja eficiente. S em casosexcepcionais, como a reao imediata a uma agresso ou para impedir um roubo, que se deve pensar na defesa individual, feita


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pela prpria vitima. Mas tambm nesses casos os direitos sero mais bem defendidos se forem protegidos por mais de umapessoas ou por agentes policiais, o que mostra a necessidade de que haja meios de defesa proporcionados pela sociedade.

Para se ter um sistema eficiente de proteo dos direitos preciso contar com a colaborao do Legislativo, do Executivo edo Judicirio. Ao Poder Legislativo cabe fazer e aprovar as leis necessrias para a proteo dos direitos, tendo o cuidado degarantir a todas as pessoas a possibilidade de se defender. No basta a lei declarar que todos tm o direito de agir para defenderseus direitos. preciso garantir na prtica essa possibilidade. Assim, por exemplo, h muita gente que no tem dinheiro parapagar as despesas de um processo e os honorrios de um advogado. Isso precisa ser previsto na lei, para que esta diga de quemaneira as pessoas pobres podero defender-se.

O poder executivo tem a obrigao de manter reparties e funcionrios encarregados de proteger as pessoas e seusdireitos. Grande parte dessa responsabilidade cabe a Polcia, que deve exercer vigilncia permanente, para evitar a prtica de atosprejudiciais ao direito de algum. As leis dizem o que a Policia deve e pode fazer, sendo indispensvel que as autoridades policiaistambm as respeitem, pois se elas agirem fora da lei, mesmo que seja com a desculpa de proteger as pessoas, ningum estarseguro. Na verdade, absurdo uma autoridade praticar atos ilegais e dizer que faz isso para garantir que as leis sero respeitadas.

O Poder Judicirio tem, igualmente, uma responsabilidade muito grande. Se algum tiver um direito desrespeitado pode

pedir proteo aos juzes e tribunais, seja quem for o culpado pelo desrespeito. Assim, tambm, quando existir duvida sobre a lgumdireito, se ele existe ou no, ou a quem ele pertence, o Poder Judicirio que deve desfazer a dvida. Para cumprir bem suatarefa, os juzes devem ter sempre a preocupao de agir com justia, decidindo sem medo, com serenidade e independncia.

indispensvel que o Poder Judicirio esteja bem organizado e que no seja caro demais pedir sua proteo. Casocontrario, a demora nas decises e a necessidade de muito dinheiro para o pagamento das despesas judiciais faro com que sum pequeno nmero de pessoas tenha a proteo judicial. Quando o Poder Judicirio pode agir com independncia e respeitadopelo povo e pelas autoridades mais raro que ocorram ofensas aos direitos. E quando elas ocorrerem ser mais fcil conseguir aproteo e a devoluo dos direitos ofendidos ou a punio justa do ofensor.

A proteo os direitos indispensvel para que as pessoas, sentindo-se em segurana e respeitando-se reciprocamente,

possam viver em paz.Segundo Eliana Passarelli, Promotora de Justia do Ministrio Pblico do Estado de So Paulo, "Ns, cidados brasileiros,comeamos a descobrir que temos vrios direitos. A partir de 1990, um novo cdigo passou a vigorar no Brasil, o Cdigo de

Defesa do Consumidor.


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Por esse cdigo houve a regulamentao das chamadas relaes de consumo e, nos todos, independentemente de

quaisquer fatores personalssimos (idade, sexo etc) somos consumidores. Exemplos: no restaurante, no cinema, na loja de roupas,

no posto de gasolina, no supermercado etc. E, assim sendo, temos que saber o que certo e o que errado."

A seguir, daremos uma introduo ao Cdigo de Defesa do Consumidor.

Cdigo de Defesa do Consumidor

- Conhecendo o Cdigo do Consumidor

1 - O que o Cdigo de Defesa do Consumidor?

uma lei de ordem publica que estabelece direitos e obrigaes de consumidores e fornecedores, com fim de evitar que osconsumidores sofram qualquer tipo de prejuzo. Uma lei de ordem publica no pode ser contrariada por acordo entre as partes.

2 - Quem so os consumidores?

Pode ser uma ou varias pessoas (condomnio, associao etc) ou ainda empresas que compram o utilizam produtos e serviospara uso prprio.

3 - E os fornecedores, quem so?

So empresas ou pessoas que produzem, montam, criam, constrem, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendemprodutos e servios.

4 - O que o produto?

E qualquer bem de consumo (exemplos: carros, torneira, eletrodomstico, sof etc) ou imvel (exemplos: casa, terreno,apartamento etc).


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5 - O que servio?

qualquer trabalho o prestado, pago como conserto, reformas, inclusive servios pblicos, bancrios, de crdito e de seguros.

6 - O que servio pblico?

So aqueles que atendem a populao de modo geral: transportes, gua, esgoto, telefone, luz, correios. Geralmente prestados porempresas publicas. Os servios devem ser adequados e eficazes. um direito do consumidor. O prestador de servio pblicotambm fornecedor.

7 - Os direitos bsicos do consumidor.

O Cdigo de Defesa do Consumidor enumera os direitos bsicos do consumidor. No entanto, outras situaes que venham acausar prejuzos tambm esto previstas pelo cdigo.

- Alguns dos Principais Direitos do Consumidor:

Proteo da vida e da sade; Educao para o consumo; Escolha de produtos e servios; Informao; Proteo contra a publicidade enganosa e abusiva; Proteo contratual; Indenizao;

Acesso a justia; Facilitao de defesa de seus direitos; Qualidade dos servios pblicos.


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Citamos abaixo alguns dos principais artigos do Cdigo de Defesa do Consumidor:

Art. 66. - Fazer afirmao falsa ou enganosa, ou omitir informao relevante sobre a natureza, caracterstica, qualidade,quantidade, segurana, desempenho, durabilidade, preo, ou garantia de produtos ou servios: Pena - deteno de 03 (trs)meses a 01 (hum) ano e multa.

1o Incorrera nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.

2o Se crime culposo:

Pena - deteno de 01 (hum) a 06 (seis) meses ou multa.

O dispositivo protege o consumidor contra a mentira ou a falsidade. No artigo 6o, III, do CDC, declarado ter o consumidordireito a informaes precisas sobre o produto e quando se lhe recusa esse direito nasce a exigncia legal de ser ele indenizado.Tanto a afirmao falsa como a enganosa leva o consumidor a errar na escolha do bem que deseja adquirir. A afirmao falsa aque se opem a verdade, enquanto a enganosa pode partir de um dado verdadeiro e completar-se como um outro que no o .

Os produtos ou servios devem ser oferecidos ao consumidor com as informaes claras e completas em lngua portuguesa,com os seguintes dados:

As caractersticas do produto ou servio; Suas qualidades; Quantidade (peso, volume ou dimenses); Composio, ou seja, ingredientes utilizados; Preo (valor que o consumidor paga em dinheiro pelo produto que adquire do fornecedor); A garantia (obrigao assumida pelo fornecedor de que o produto e o servio tenha qualidade assegurada ao consumidor e

a de que tero desempenho normal durante certo perodo); O prazo de validade; O nome do fabricante e o endereo;


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Os eventuais riscos que possam apresentar a sade e a segurana dos consumidores; Quando o consumidor compra um produto nacional ou importado (exemplo: eletrodomstico) o fabricante ou importador

deve garantir a troca de pecas do produto enquanto estiver a venda. Mesmo depois que o produto deixou de ser fabricadoou importado, a oferta das pecas devera ser mantida por determinado prazo.

Antes da promulgao do Cdigo de Defesa do Consumidor, nosso sistema legal abrigava varias disposies prevendo a punioda publicidade enganosa.

Art. 67. - Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria saber ser enganosa ou abusiva:

Pena - deteno de 03 (trs) meses a 01 (hum) ano e multa.

Pargrafo nico. (VETADO).

E uma infrao penal a publicidade enganosa ou abusiva.

A primeira definida pelo Cdigo de Defesa do Consumidor "" qualquer modalidade de informao ou comunicao de Carterpublicitrio, inteira ou parcialmente falsa, ou por qualquer outro modo, mesmo por omisso, capaz de induzir em erro o consumidora respeito da natureza, caractersticas, qualidade, quantidade, propriedades, origens, preo e quaisquer outros dados sobreprodutos e servios. A publicidade abusiva vem a ser "" dentre outras, a publicidade discriminatria de qualquer natureza, a quemincite a violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento e experincia da criana, dizrespeitos aos valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa a suasade ou segurana.

Podem ser sujeitos ativos do delito nele tipificado: o fornecedor, o promotor da publicidade e a empresa proprietria do veculotransmissor da informao (radio, televiso, jornal, revista etc).

Toda publicidade deve ser clara para que o consumidor possa identific-la facilmente. O fornecedor deve manter informaestcnicas e cientificas para provar que a propaganda verdadeira.


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Tudo que for anunciado deve ser cumprido.

Art. 71. - Utilizar, na cobrana de dividas, de ameaa, coao, constrangimento fsico ou moral, afirmaes falsas, incorretas ouenganosas de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustamente, a ridculo ou interfira com seu trabalho,descanso ou lazer:

Pena - deteno de 03 (trs) meses a 01 (hum) ano e multa.

Nosso sistema legal coloca a disposio do titular de qualquer crdito os meios e processos adequados para exigir o que lhe fordevido. No precisa recorrer a coao que consoante o art. 98 do Cdigo Civil vicia "" a manifestao da vontade, h de ser tal queincuta ao paciente fundado temor de dano a sua pessoa, a sua famlia ou aos seus bens, iminente e igual, pelo menos ao receveldo ato extorquido.

Viola o artigo acima, quem submeter o consumidor (devedor inadimplente) a constrangimento fsico ou moral. A ameaa de causar

algum mal h algum delito segundo disposto no art.147 do Cdigo Penal "" ameaar algum, por palavras, escrito ou gesto, ouqualquer outro meio simblico, de causar-lhe mal injusto e grave.

O consumidor que no paga tem que ser cobrado. Mas existe forma certa de cobrana. O cdigo de defesa do consumidor nopermite que o fornecedor faa escndalos na porta da casa do consumidor ou tenha qualquer outra atitude que exponha oconsumidor ao ridculo.

Art. 72. - Impedir ou dificultar o acesso do consumidor as informaes que sobre ele constem em cadastro, banco de dados, fichase registros:

Pena - deteno de 06 (seis) meses a 01 (hum) ano e multa.

No comentrio do art.43 deste cdigo frisamos que o consumidor s tem seu acesso segurado aos bancos de dados, cadastro declientes e servios de proteo ao crdito que sejam considerados de carter pblico. Na espcie, so servios teis h variasempresas, munindo-as de informaes seletivas de consumidores.


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Assinalamos, de conseqncia, quem se tratando de cadastro ou banco de dados mantidos exclusivamente por um fornecedorpara dar apoio ao seu prprio negocio, a eles se implica o pr-citado art.43.

E crime dificultar, tornar difcil ou complicado o acesso as informaes e impedir e no permitir esse acesso.

Impedir, no caso em referncia, no permitir ao consumidor o acesso aquelas informaes; dificultar e criar toda a sorte deobstculos a esse acesso, mas sem chegar ao extremo de neg-lo ao consumidor.

Entretanto, em se tratando de fichas e registros de uso exclusivo da empresa a ele no tem acesso ao consumidor. Taisinformaes, de uso e alcance restrito ao nico empresrio ou fornecedor, so sigilosas e s desvendadas por determinaojudicial em casos especiais, ex vi do preceituado nos arts. 18,19 e 20 do Cdigo Comercial.

E o cdigo de defesa do consumidor diz, as expressas, serem de carter pblico os bancos de dados, cadastro e servio deproteo de crdito relativos a consumidores.

Art. 74. - Deixar de entregar ao consumidor o termo de garantia adequadamente preenchido e com especificao clara de seucontedo:

Pena &endash; deteno de 01 (hum) a 06 (seis) meses e multa.

Reza o art. 50 deste cdigo ser a garantia contratual complementar a legal e ser conferida mediante termo escrito. Acrescenta-seno pargrafo nico deste dispositivo que "" o termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, bem como aforma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os nus a cargo do consumidor, devendo ser lhe entregue, devidamentepreenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instruo, de instalao e uso de produto em

linguagem didtica, com ilustraes "".

Se no fosse, o legislador no teria capitulado como crime omisso a no entrega do termo de garantia ao consumidor, como seprevira no contrato.


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Em face da lei de nenhum valor certos impressos rotulados de termos de garantia nos quais no se consignam o seu prazo devalidade nem a maneira de o consumidor exercitar essa faculdade caso sobrevenha algum defeito ou vcio do produto.

Dicas para o Consumidor

1 - Voc no deve Comprar:

Produtos com prazo de validade vencido. Observe com ateno os prazos indicados nos alimento e remdios. Produtos com ma aparncia, lata amassadas estufadas ou enferrujadas, embalagens abertas ou danificadas. Produtos com suspeitas de ter sido falsificado. Produtos que no atendam a sua real finalidade. Exemplo: chuveiro eltrico ou ferro de passar que no esquentem. Se no

funciona de acordo troque ou devolva onde comprou.

2 - Voc no deve Contratar:

Profissionais que no tenham condies de realizar o servio que faam experincias no seu produto ou na sua residncia.Contrate um profissional recomendado.

Qualquer servio sem que antes seja feito um oramento. O oramento direito do consumidor e nele devera estar escrito Forma de pagamento; O tempo de execuo do servio; O tipo de material a ser usado; Detalhes do servio a ser executado;

Esse oramento tem validade de dez dias, a partir da data de recebimento pelo consumidor.

ATENO: S O CONSUMIDOR QUE PODE APROVAR O ORAMENTO, AUTORIZANDO O SERVIO POR ESCRITO.


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3 - Cadastro de maus Fornecedores: O Cdigo de Defesa do Consumidor determina que os rgos pblicos de defesa doconsumidor faam uma listagem dos fornecedores reclamados. Essa listagem poder ser consultada, a qualquer momento, pelosinteressados, que podero saber, inclusive, se o fornecedor atende ou no a reclamao. Alem disso, o cdigo de defesa doconsumidor prev a publicao anual desta l istagem.

4 - Como reclamar: Em primeiro lugar, bom saber que para fazer valer os seus direitos, voc no precisa necessariamentecontratar um advogado.

O atendimento nos rgos de defesa do consumidor gratuito, no sendo necessria a presena do reclamante com advogado.

5 - Panorama das Reclamaes Atendidas nos ltimos dois anos: Apresentamos a seguir grficos demonstrando ospercentuais de reclamaes recebidas pelo PROCON. O grfico a seguir apresenta a quantidade de reclamaes distribudas aolongo dos meses. Note que no ltimo ano houve uma diminuio no nmero de reclamaes.


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6 - Como Mover uma Ao

A ao na justia pode ser individual ou em grupo, se varias pessoas sofrerem o mesmo tipo de dano. &endash; se o dano forindividual: O consumidor devera procurar assistncia tcnica judiciria gratuita, se for carente ou contratar um advogado de suaconfiana.

se o dano for coletivo: os rgos de proteo ao consumidor, o Ministrio Pblico ou as associaes poderam em nomeprprio, ajuizar ao em defesa dos lesados.

7 - Como Usar o Cdigo de Defesa do Consumidor?

A aplicao do cdigo de defesa do consumidor depende s de voc. deixe-o sempre a mo. Leve-o em suas compras e, em casode dvida, consulte-o, no se acanhe, um instrumento de seus direitos.

- Um Guia Bsico para o Consumidor

1 - A conscincia dos direitos

No basta apenas saber que temos direitos como consumidor. Precisamos conhecer esses direitos. Carto de crdito De acordocom o cdigo de defesa do consumidor proibido a administradora enviar carto pelo correio, sem solicitao prvia dos clientes,tal procedimento constitui prtica abusiva na ocorrncia de furtos, roubos e extravio. O consumidor deve fazer o registro daocorrncia de um desses fatos na delegacia de polcia mais prxima. A administradora do carto de crdito deve ser comunicadade imediato por telefone para o bloqueio do carto, e para sua maior segurana fazer tambm por escrito, atravs de carta com AR(aviso de recebimento); tomadas estas providncias se a administradora vier a fazer cobranas indevidas, as mesmas so ilegais e

passveis de sanes. O consumidor que se sentir lesado nos encargos nas faturas poder pedir que se faa os clculos domesmo, junto a ANDIF, e recorrer para um acordo amigvel ou at mesmo judicialmente.


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Cheque Especial

O contrato de abertura de conta com crdito rotativo (cheque especial), no pode ser usado como ttulo executivoextrajudicial, isto , como se fosse nota promissria ou duplicata para serem prestadas em cartrio (deciso do supremo tribunalde justia). Sempre que abri uma conta, o consumidor, no obrigado a aceitar que lhe vendam servios como o seguro de vida,

Plin, outros servios que seja do seu interesse.

2 - importante voc saber

No assinar contratos ou notas promissrias em branco, riscar os espaos em branco, exigir cpia do documento parafuturamente, em ao prpria, seja facilitada sua anulao &endash; Ateno para clusulas abusivas que coloquem o consumidorem desvantagem (art.51 do cdigo de defesa do consumidor) direito bsico do consumidor a modificaes de clusulas queestabeleam prestaes desproporcionais.

Um fabricante ou uma loja no podem mentir sobre a qualidade de um produto s para convencer o cliente a compr-lo.

Um fabricante ou uma loja deve cumprir o que prometeu anunciar de um produto.Nas compras feitas a domiclio ou pelo correios, a partir do momento que recebeu o pedido, o comprador tem a receber devolta o que pagou. Obs.: precisa ter endereo do fabricante pedir nota fiscal.

Quando a compra feita por telefone ou por cupom enviado pelo correio ou de um vendedor que ver oferecer na sua casa.No acreditar em todos os anncios que aparecem nos jornais, rdios e televiso, guardar os anncios do produto que

comprou: eles so a prova de que voc foi enganado.Se estiver faltando alguma coisa, receba o que veio, anote na nota fiscal o que estiver faltando e s pague depois que a

entrega estiver completa. O cidado tem o direito de saber o que esta escrito sobre sua pessoa nos cadastros de proteo dcrdito (SPC, SERASA ETC...). Esses rgos so obrigados a informar quando seu nome foi para a chamada "lista negra" istopara evitar que voc v a uma loja, compre o que precisa e, na hora de abrir um credirio, ou fazer o pagamento com o cheque

ficar sabendo de seu nome esta "sujo". O nome do devedor permanecer nesses rgos por cinco anos. Dever no crime. Sevoc for ameaado pelo credor ou por escritrios de cobrana denuncie ao Ministrio Pblico, ou procure um departamento jurdicoespecializado nessas questes.


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7 - Servios de Atendimento de Empresas Privadas

SAC - BRAHMA

O Servio de Atendimento ao Consumidor da Brahma (SAC-BRAHMA) nasceu, em 1991, junto com o cdigo do

consumidor. Passou por uma reestruturao, no ano de 1996.O SAC-BRAHMA funciona das 08:30 s 17:30 de segunda a sexta. A estrutura atual conta com 06 atendentes, e 14

pessoas no total, somando a equipe que atua diretamente no mercado. Toda a equipe passou por um rigoroso e completotreinamento, incluindo fbricas e reas comerciais, com durao de dois meses antes de iniciar o trabalho.

O consumidor pode optar pelo atendimento via telefone, carta e, desde junho de 1996, tambm via Internet. A BRAHMA foia primeira empresa de bebidas a oferecer este servio via Internet, atravs do qual j recebemos mais de 1.000 contatos deconsumidores de todo o Brasil e inclusive de outros pases.

O telefone do SAC-BRAHMA passou a ser divulgado com destaque em todas as embalagens dos produtos BRAHMA. Oque gerou um acrscimo no nmero de contatos, partido de um patamar de 300 contatos/ms de abril de 1996 at atingir 5.000

contatos/ms no final de 1996.As sugestes e colocaes dos consumidores j geraram algumas mudanas em processos e contriburam para olanamento de algumas embalagens, como a Malzibier em Long Neck.

Em 15 de maro do ano passado, os 17 Diretores da Cia. Atenderam diretamente aos consumidores e ligaram para outros,fazendo uma pesquisa de satisfao em relao ao atendimento, em homenagem ao Dia Internacional do Consumidor (15 demaro).

A SADIA

- Criao

Criado em 1982, nove anos antes da vigncia do Cdigo de Defesa do Consumidor, o Servio de Informao ao Consumidor,singularmente chamado de SIC na empresa, pioneiro no segmento alimentcio e tem como objetivo manter um canal decomunicao aberto para o consumidor.


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Todas as ligaes e cartas que chamamos de efetivas, ou seja, que o consumidor realmente pede uma informao, solicitareceiturios, oferece uma sugesto, faz um elogio ou reclama de um produto ou servio, so registradas em sistema informatizadocom dados pessoais do consumidor, tipo de manifestao, a que produto se refere, descrio do produto etc.

Cerca de 90% do atendimento concludo durante o primeiro contato do consumidor com a nutricionista. Os demais casos

referem-se so aqueles que necessitam de outros passos como:

Consultar locais onde o produto confirmadamente est em exposio venda para atender a solicitaes de consumidores;

Ir at a casa do consumidor para dar uma orientao mais pessoal, coletar e substituir produtos para fins de avaliao tcnicaquando h uma reclamao. Neste caso, um funcionrio da empresa, da rea de inspeo de qualidade solicitado para darcontinuidade ao atendimento, bem como, levantar informaes quanto ponto de venda onde o produto foi adquirido.

O caso fica ento em "follow-up" at ser dada uma concluso e resposta final ao consumidor pela equipe do SIC.

Com base nas manifestaes registradas criou-se um Banco de dados valioso no que se refere ao Cadastro de Consumidores eaos Dados de Manifestaes. Desta forma, tm-se as mos informaes sobre os locais que mais chamaram, se so homens oumulheres, at detalhamento de que tipo de procura mais se registrou, se foram mais chamadas sobre orientao em conservaoou como se prepara, ou reclamaes e como foram administradas, e assim por diante.

O trnsito das informaes na empresa pode ser caso a caso ou atravs de relatrios peridicos, na dependncia do tipo demanifestao envolvida, sendo que invariavelmente estas informaes esto nas mos das chefias, Diretorias e Presidncia.

Isso propicia uma troca constante de informaes e uma reviso do andamento da performance dos produtos e servios.

- Um Balano do SIC

Entre 1990 at hoje, houve um aumento de 700% na demanda de atendimento aos consumidores tanto no contato por telefonecomo por carta.


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Esse aumento se deve pela ampliao de linhas telefnicas, pela divulgao do SIC em propagandas e mdia impressa e pelaimplantao do Cdigo de Defesa do Consumidor.

A mdia atual de ligaes recebidas situa-se em 180/dia e o nmero de cartas em torno de 800/ms. Isso varia de ms para ms eno h como estabelecer um parmetro de porque num ms h mais atendimentos e no outro menos. O que se pode detectar,

nesse sentido, que nos meses de novembro e dezembro o nmero de ligaes aumenta e, funo da poca natalina, quandoaumenta o consumo de certos produtos especiais para a poca, gerando maior demanda de pedidos de informaes e solicitaesde receiturios.

Nesse balano, podemos concluir que os consumidores que mais ligaram so os dos grandes centros de consumo e So Paulopor exemplo, a campe de ligaes. A ela seguem-se sempre interior de So Paulo, Minas Gerais e Rio de Janeiro. Depois aolongo do tempo comeam a se alternar outros estados como Paran, Bahia, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Distrito Federal,Pernambuco etc.

Se levantssemos a hiptese de que s dona-de-casa que liga para o SIC, estaramos com um conceito enganado. Em mdia asmulheres representam 85% dos contatos e outra parte de 15% so homens. Isso pode refletir a participao dos homens naadministrao domstica como o interesse desse sexo em informar-se com profundidade sobre os alimentos.

Quanto aos motivos dos contatos dos consumidores encontramos: 54% pedidos de informao, 24% solicitaes de receiturios,19% reclamaes, 2% sugestes e 1% elogios. As reclamaes so tratadas com uma filosofia de que "cada caso um caso" edemanda uma ateno apropriada para cada uma.

Independentemente se seguramente trata-se de um problema de conservao no local de venda, na casa do consumidor ou sedetecta um problema de produo, o consumidor tem o produto avaliado, as causas rastreadas, o produto substitudo e o

consumidor clara e respeitosamente informado.

Quanto aos tipos de informaes solicitadas o maior ndice sobre preparao correta e variada dos produtos. Em seguidaalternam-se os pedidos de esclarecimentos sobre os temas: conservao, condio de consumo, est com um produto em casa,


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Consumidor um guia confivel para a entrada num universo virtualmente desconhecido. Hoje contamos com um nmeroexpressivo de homens que, por necessidade ou prazer, buscam informaes sobre alimentos e seu preparo.

A origem institucional do Nestl Servio ao Consumidor data da dcada de 60, quando foi criado com o nome de Centro Nestl deEconomia Domstica, a partir dos departamentos que orientavam os consumidores e divulgavam receitas. Com o passar do

tempo, sentimos a necessidade de ampliar os canais diretos de comunicao com o pblico. Inauguramos em 1978 o CentroNestl de Informao ao Consumidor, que em 1995 passou a se chamar Nestl Servio ao Consumidor. E ano a ano vemcrescendo o nmero de pessoas que entram em contato conosco, muitas com o intuito de expressar, espontaneamente, seuagradecimento e apoio. Carinho e alta tecnologia

Os ganhos para o consumidor so inegveis. Os servios personalizados que oferecemos possibilitam o uso cada vez maiscriativo de nossos produtos, bem como o aprimoramento das tcnicas culinrias individuais. Alm disso, a partir das manifestaesque recebemos temos condies de oferecer subsdios a diversas reas da empresa, como Marketing, Produo, Fbricas eGarantia da Qualidade, monitorando tendncias e alertando para possibilidades de inovaes. De todo modo, grande parte de

nossa atividade gira em torno da Cozinha Experimental e do desenvolvimento de receitas. Afinal, somos a maior empresa mundialno ramo alimentcio.

Nossa contribuio culinria brasileira, e consequentemente prpria cultura, pode ser constatada na incorporao de receitasao patrimnio gastronmico nacional. Por exemplo, a Cozinha Experimental desenvolveu aplicaes para o Leite Moa, no incioum produto de uso limitado. Doces como o Pudim de Leite Moa e o Brigadeiro hoje ocupam uma posio de destaque nasfestinhas de aniversrio e outras comemoraes familiares. Parecem fazer parte da vida brasileira h sculos, ao lado depreparaes tradicionais como a cocada e o p-de-moleque e no entanto foram criados apenas nas dcadas de 1950 e 1960.

Na atualidade, as novas exigncias de um cotidiano cada vez mais dinmico privilegiam a agilidade nas respostas. O consumidor

espera um atendimento rpido e eficiente, por parte de profissionais gabaritados. Para possibilit-lo lanamos mo dos maisvariados instrumentos de comunicao direta. Telefone, Correio e Internet so recursos disponveis para garantir benefciosadicionais. E sua utilizao por parte de uma equipe afinada com os objetivos da empresa e os interesses dos consumidorescomprova que a tecnologia aliada ao cuidado a melhor receita para uma relao cada vez mais doce.


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Tomando-se por base que a letra de cmbio um ttulo de emisso livre, sacada contra comerciantes, assim comocontra no comerciantes, o cheque utilizado apenas por uns e por outros tendo como sacado uma instituio financeira, tambmh uma diferena marcante em que na letra de cmbio no tem a necessidade de proviso de fundos ao contrrio do cheque que asua proviso imprescindvel, sendo que sem os fundos observados, constitui o ilcito penal, alm disso o cheque constitui umaordem de pagamento vista, podendo ser prazo na letra de cmbio.

Assim como o disposto acima em que por unanimidade o cheque um ttulo de crdito com pagamento vista, nocomporta o aceite, que a lei expressamente veda, considerando, quando dispuser, como clusula no escrita (art. 6).

O Desenvolvimento do Cheque no BrasilEm nosso pas o primeiro tratamento especial dado ao cheque foi com dez anos de atraso, contado da promulgao do

Cdigo Comercial, que decorreu da Lei N 1.088 datada de 1860, permitindo uma prviaautorizao legislativa para a emisso dettulo ao portador, para serem pagos na mesma praa das respectivas contas correntes, no podendo exceder a quantia decinquenta mil ris.

Foi em 1890 com a Lei N 149-B que a legislao brasileira conheceu a palavra cheque (recibos e mandatos ao

portador), em 1912 a Lei N 2.591 regulou a sua circulao e forma de emisso.A grande reforma surgiu com o conhecido Decreto 57.595, de 7 de janeiro de 1966, que promulgou a Lei uniforme

ditando o cheque, dispondo como lei interna, ainda assim, vrias tentativas de se criar uma lei especial digna do cheque foidiscutida e tentada com diversos projetos e reformas de projetos at a promulgao dada pela Lei N 7.357, de 2 de setembro de1985, respeitando inteiramente a lei uniforme.

Para uma regulao supletiva com relao ao cheque temos a nova redao do Cdigo Civil, onde de maneira genricatrata do cheque, porm h o constante no artigo 903 da mesma legislao onde observamos a indicao de Lei especialpreferencialmente para ser interpretada.

Conceito Como uma breve elucidao sobre o cheque, assim como a Letra de cmbio, uma ordem de pagamento, pormapenas vista, com total proviso de fundos, o cheque dirigido a algum para pagar a um terceiro ou ao prprio emitente, sendotrs as partes componentes do cheque: quem d emite, passa ou saca a ordem, o emitente, tambm chamado de passador ou


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de sacador; a pessoa, banqueiro, que recebe a ordem para pag-la denominada sacado; e a pessoa a favor de quem sacado ocheque se chama tomador, beneficirio ou portador.

Modelo Oficial do ChequeO modelo padronizado do cheque se deu por deliberao do Banco Central do Brasil, atravs do Conselho Monetrio

Nacional, instituindo um modelo nico de cheque, impondo o sistema de caracteres magnticos codificados em sete barras (CMC-7), possui duas circulares que versam sobre a padronizao que a de N 104 e 131, dispondo que o cheque terobrigatoriamente o comprimento de 175mm com tolerncia de mais ou menos 1mm, altura de 80mm, com admisso especial paraformulrios contnuos de 1mm para mais ou para menos.

O cheque se divide em duas grandes partes sendo: a primeira do cheque propriamente dito, sendo esta parte noatingida pelos caracteres magnetizveis, e outra reservada a impresso deles, situado na sua extremidade inferior, em toda a suaextenso, cuja a medida, de forma rigorosa de 16mm por 175mm.

2. Captulo IDa Emisso e da Forma do ChequeTodos os requisitos essenciais para a segurana do cheque esto elencados no artigo 1 da Lei especial N 7.357, de 2 desetembro de 1985, sendo: Ia denominao cheque inscrita no contexto do ttulo e expressa na lngua em que este redigido; II

a ordem incondicional de pagar quantia determinada; III o nome do banco ou instituio financeira que deve pagar (sacado); IV a indicao do lugar do pagamento; V a indicao da data e do lugar de emisso; VI a assinatura do emitente (sacador), oude seu mandatrio com poderes especiais.

3. Capitulo IIDa Transmisso do ChequeO cheque pagvel a pessoa nomeada e vista, podendo ele ser negociado e tambm possa circular. Esta circulao se

efetua normalmente pelo endosso bastando assinatura do beneficirio no verso se tornando o endossante. A lei 7.357 de 1985determina regras especificas deste titulo de credito, so as seguintes;


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O cheque pagvel a pessoa nomeada, com a clusula no ordem, ou outra equivalente, s transmissvel pela

forma e com os efeitos de cesso.O endosso pode ser feito ao emitente, ou a outro obrigado, que podem novamente endossar o cheque.O endosso deve ser puro e simples, reputando-se no-escrita qualquer condio a que seja subordinado.So nulos o endosso parcial e o do sacado. Somente pode ocorrer o pagamento parcial, no podendo o portador

recusar este pagamento de acordo com art.38 pargrafo nico da lei.Vale como em branco o endosso ao portador. O endosso ao sacado vale apenas como quitao, salvo no caso de o

sacado ter vrios estabelecimentos e o endosso ser feito em favor de estabelecimento diverso daquele contra o qual o cheque foiemitido.

O endosso deve ser lanado no cheque ou na folha de alongamento e assinado pelo endossante ou seu mandatriocom poderes especiais.

Ocorre o endosso em branco quando contem apenas a assinatura do endossante, podendo o portador completar como seu nome ou de outra pessoa, endossar novamente ou transferir a terceiro sem endossar ou completar o endosso.

Quando o endosso contiver clausula valor em cobrana, para cobrana, por procurao, ou qualquer outra que

implique mandato, o portador pode exercer todos os direitos resultantes do cheque, mas s p

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