Antes de las 6:00 pm de hoy, con el #CxCorazon #HolaKay

y cuéntame por cualquier red social cuál fue la experiencia que más te emocionó,

hoy con tus clientes!

CERTIFICADO INTERNACIONALDirección Avanzada en

Experiencias de Clientes

Bienvenido! al programa ejecutivo certificado, de ICSA School of Business Experience Innovation de International Customer Service Association Latin América.

Dirección Avanzada de Experiencias de Clientes

Un espacio de aprendizaje multilateral único, donde la dedicación hacia la experiencia en Servicio al Cliente y la pasión sin límite, se consolidan en un curso de acción de alto resultado, como respuesta a los desafíos organizacionales en la optimización del Servicio al Cliente.

Con la visión de crear “Una mejor experiencia para todos”, desde una plataforma internacional, creamos valor, experticio y gran entusiasmo, para definir un curso de acción estratégico y táctico que le llevará a dominar la siguiente generación del Servicio: Customer Experience.

Hemos diseñado un camino más certero a todo lo conocido anteriormente, Sustentados en la base científica que nos aporta la Neurociencias, realizaremos un viaje de descubrimiento total hacia la estructura de una Cultura centrada en el cliente, fundamentada en la excelencia y sostenible por sus resultados.

Dentro de esta novedosa presentación, con una nueva perspectiva sobre transformación organizacional, en cada módulo, le invitamos a explorar el sentimiento de pertenecer a un gran propósito: Estar en posición de crear y multiplicar grandes experiencias, de manera consciente y consistente, a lo largo y ancho de su organización.

Con el acompañamiento de nuestros expertos, las herramientas correctas y la energía creativa que se creará en el salón, se transformarán todas sus posibilidades y usted verá escenarios posibles nunca vistos antes. Anticipamos que nuestro contenido se traducirá en alto valor para su empresa y que, su participación activa, será un gran aporte dentro del mismo.

Permítanos compartirle nuestra experiencia en un escenario especializado de gran aprendizaje, y celebrar la iniciar junto a usted, un emocionante recorrido hacia el Customer Centricity. Nosotros creemos en esto ciegamente y queremos mostrarle por qué.

Le esperamos con gran entusiasmo!

Kay Valenzuela Fundadora - Presidente International Customer Service Association ICSA LATIN AMERICA Experiencia que transforma! www.icsalatinamerica.com

CXMastermind brand and the CXMastermind logo are registered trademarks of Kay Valenzuela ©2016 CXchange Systems. ICSA LATAM All rights reserved.All rights reserved 2017© ICSA | Kay Valenzuela

Ser una empresa enfocada en la experiencia del cliente es mucho más que ser una empresa que ofrece buen servicio.

Centrarse en el cliente significa direccionar todos los esfuerzos de la empresa hacia crear una experiencia memorable, con cada cliente, antes, durante y después de la venta. Con la intención de replicarlo en cada punto de interacción, de manera consistente, con la genuina intención de crear una relación de valor con el cliente, a largo plazo.

Cada día que pasa, la importancia de este enfoque en el cliente aumenta.

Las investigaciones demuestran que las empresas que no han logrado adoptar un modelo de enfoque en el cliente con este nivel de compromiso no podrán crear el escenario para sostenerse en el negocio por mucho tiempo.

Econsultancy, reconocida firma de investigación y fuente de información, realizó una encuesta preguntando cuáles eran las características más importantes para servir a los clientes de esta y la siguiente generación. “Una Cultura centrada en el cliente fue la respuesta No. Uno por 58%

En ICSA sabemos que un proceso de adecuación organizacional no ocurre de un día para el otro. Pero para lograrlo se necesita una guía e información correcta sobre dónde y cómo empezar a ordenar la Cultura existente. Hemos diseñado este Masterclass avanzado para ayudarle a tener éxito.

Queremos compartir con usted nuestra experiencia y ofrecerle información oportuna, para que puedan tomar decisiones correctas, a tiempo.

“Lo único que la competencia

no puede, ni podrá, igualar es como

se siente el clientecuando hace

negocios contigo”

Kay Valenzuela

Customer Experience, además de garantizar diferenciación en el mercado, una cartera de negocios más sana y mayores ventas a clientes fidelizados, te ofrece:

Exito y Distinción Profesional y personal Más Liderazgo de influencia positivaFelicidad y Satisfacción en sus relacionesCrecimiento y Desarrollo personalUn estado emocional y físico más saludableSentido de pertenencia y de logroNiveles de empatía aumentadosMejor conocimiento de tus emocionesRelaciones duraderas dentro y fuera del trabajoCírculos sociales más ampliosMayor capacidad de comunicación Mejores resultados y mayor productividadMejores ingresosSer inspiración para otrosVivir tu legado mientras lo estás construyendo

Dueños de empresas,Tomadores de decisiones, Directivos en Servicio al Cliente, Gerentes de Cultura Organizacional, Recursos Humanos, Gerentes de ventas, Líderes departamentales, Consultores, Facilitadores, y todas aquellas personas que quieran adquirir conceptos sobre las nuevas tendencias en el mundo corporativo sobre Servicio al Cliente.

Diseñado pensando especialmente en

La formación especializada en Customer Experience, además te ofrece

Certificado con Aval Internacional de International Customer Service Association ICSA Latin AméricaMaterial de Apoyo Kit del participante y Cuadernos de trabajoContenido digital en Alta DefiniciónAcceso ilimitado a toda esta presentación en nuestra plataforma educativa E-learning con Material descargablePrácticas y casos de estudioIncluye Herramientas personalizables para implementar de inmediato en su plan de trabajo

Cada participante recibirá

Administrar con autoridad una gestión organizacional enfocada en el cliente. Crear un curso de acción funcional que le permitirá entender, dominar y aplicar un modelo óptimo de Customer Centricity. Adquirir una guía de viaje con toda la información necesaria para gestionar con éxito su Cultura empresarial: herramientas esenciales, estrategias novedosas y prácticas confiables, para adecuar de manera segura y estructurada, la Cultura de servicio al cliente que usted necesita para retener a sus clientes, involucrar a sus colaboradores y aumentar los beneficios de todas las audiencias.

Objetivos del Programa

8:00 am Apertura del salón (Día 1) Registro y entrega de materiales 8:30 am Inicio del Masterclass 11:00-12:30 pm Executive Brunch 3:15 pm Descanso 15 Minutos 5:30 pm Cierre de la Sesión Día 2 Acreditación y entrega de Certificados

Módulo 1Introducción a la Innovación en Servicio al Cliente - Por dónde comenzar. Qué es y qué no es Diferencias entre Servicio al Cliente y CX Marco del pensamiento crítico - Design Thinking Por qué no funcionan la mayoría de los esfuerzos - Interpretación errada sobre la Cultura de Servicio Importancia del diseño de la Experiencia - Relación con la Competencia

Módulo 2Neurociencia aplicada al Servicio al Cliente La modificación del comportamiento y la Experiencia Interna Los 5 sentidos y el banco de memoria

Módulo 3La dinámica organizacional Vs. La estrategia de CX Proceso y Diseño de una Cultura de Experiencias Mapa de gestión estratégica en Experiencias de Clientes Los 4 ejes del Liderazgo de Experiencias 4 aspectos fundamentales en Customer Experience

-Diseñar e implementar y alinear procesos efectivos de servicio con propuestas de valor diferenciado para adecuarlo a su plan estratégico 20/20 -Administrar nuevas habilidades en pensamiento crítico -Desarrollar un plan de acción estratégico implementando nuevas herramientas y nuevas habilidades para cautivar, emocionar y comprometer a sus clientes internos para lograr una transformación en el comportamiento de su cultura.

-Obtener conocimiento de Administración del Modelo de servicio centrado en el cliente (Customer Centricity) -Gestionar positivamente su rol de liderazgo dentro de la Cultura de Servicio -Administrar la EX - Employee Experience como gestor de Excelencia en el servicio. (Experiencia del cliente interno) -Facilitar procesos de Gestión de Adecuación en el terrero organizacional

Módulo 4Administración de personas Actores y componentes esenciales de la experiencia Perfil del gestor de experiencia Employee persona Vs Employee persona negativo Leader Persona Mapas de empatia

Módulo 5Administración de Customer Journey Implementación del Customer Journey Puntos claves en el viaje del cliente Intersección de la Experiencia memorable Medición de la experiencia en los puntos de contacto Administración de insights Historias llenas de magia!

Módulo 6Presentación y Evaluación de dominio de la información Preguntas y respuestas Evaluación del programa Entrega de Acreditación y Certificados

Al completar este programa especializado en Customer Centricity, cada participante estará en posición de

Agenda y Contenido de esta Presentación

All rights reserved 2017©CXchange| Kay Valenzuela

www.kayvalenzuela.com | www.cxchange.net | www.cxmastermind.com M. +1809-747-8809 kay@kayvalenzuela.com

Experiencias que hablan por si solas!

“Feliz de haber participado de este manjar, el aprendizaje es enorme en todos los aspectos”Nelly Taveras de Bencosme - Vice Presidente Servicio al Cliente Banco Caribe - República Dominicana

“Ha sido la mejor inversión que he hecho en capacitación. Ojalá todo el mundo tuviera esta oportunidad”Harold Brito - Banco de Reservas de la República Dominicana

“No me imaginaba que se podía aprender tanto sobre Servicio al Cliente a estas alturas del juego”Maite Cruz - Consultora Organizacional - República Dominicana

“Esto es otra cosa! Sin ninguna duda se marca un antes y un después de esto!”Zaidy Méndez - Gerente Cultura Organizacional Petromovil - República Dominicana

Dirección Avanzada en Experiencias de ClientesCULTURAS CENTRADAS EN EL CLIENTE

MARZO 2017

Bogotá, Colombia 20 - 28

JUNIO 2017

Bogotá, Colombia 1 - 2

Ciudad de Panamá, Panamá 7 - 8

Santo Domingo, Rep. Dominicana 22 - 23

JULIO 2017

Miami, Florida 6 - 7

Adquiera las principales herramientas tácticas y las estrategias claves para liderar una Cultura de Experiencias de servicio sostenible. Déjele el problema de Servicio a su competencia!

Para garantizar su lugar en una nueva historia de grandes experiencias y ser parte de la generación de líderes que están transformando la experiencia de Servicio al Cliente, solicite su formulario de Inscripción de inmediato.

Inscripción individual Inscripción múltiple Miembros Corporativos ICSA US$897.00 3 + 1 Gratis 30% Descuento

Las Inscripciones ya están abiertas! Al inscribirte antes del 1ero. de Abril 2017 tienes beneficios y regalos adicionales muy especiales!! Para formulario de

inscripción Haz click aquí!

Opción de continuar su formación profesional para acreditarse internacionalmente como:

Certified CX Professional DesignerCertified CX TrainerCertified CXMaster™ Coach Especializadoen Experiencias de Servicio asociado a ICSA Latin Américawww.icsalatinamerica.com

Pregunta por los beneficios y eventos de Networking Sólo para miembros de nuestra asociación internacional. Continúa la experiencia.

La metodología utilizada es una combinación de técnicas de aprendizaje: Design Thinking

-Por descubrimiento o heurístico, el cual promueve que el participante descubra las respuestas por si mismo al detonar altos grados de creatividad en los procesos de ideación, incrementando tanto el nivel de alerta y velocidad de respuesta para encontrar soluciones efectivas.

-Pensamiento crítico | Pensamiento CreativoAPRENDER CREANDO!

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Kay ValenzuelaConferencista Internacional

Creadora y Facilitadora del Programa

Distinguida por John Tschohl y Shep Hyken, Gurú en Servicio al Cliente, en diferentes continentes por la calidad de su entrega. En Estados Unidos, varias veces galardonada como "Excelencia Mundial en Servicio al Cliente", por Service Quality Institute. En Europa, como "Mejor Conferencista Internacional", en el Festival de Servicio al Cliente de Atenas, Grecia. En Estambul, Turquía, por sus aportes estratégicos al Servicio al Cliente.

Autora de programas de formación especializada en Servicio al Cliente y Liderazgo Transformacional, entre ellos los Best Sellers "The Ultimate CXLeadership™ Program, Lead! - Liderando Culturas de Servicio® y "KAST™ - The power of Story Telling. Además es la creadora de CXchange™ Systems - "Culturas de Experiencias" Customer Centricity Master Class la Certificación Internacional en Diseño de Procesos CXMastermind™

Con más de 20 años de experiencia corporativa y más de 7 dedicada exclusivamente al Coaching Especializado e investigación en Experiencias Servicio al Cliente, ha colaborado con cientos de empresas y más de 30,000 ejecutivos a nivel mundial.

Fundadora de Cxchange™ International Institute Presidente de International Customer Service Association-Latin America / ICSA Latinoamérica International Customer Experience Network Vicepresidenta CIC Cámara Internacional de Conferencistas Centroamérica y Caribe, Senior Global Partner - Intellectum 360 Global Learning, LLC. Senior Partner de Kay Valenzuela Global Partners Fundadora de The Wisdom Tree Distributors, SRL Emprendedora y alto consultor en Culturas de Experiencias Grados en marketing, negociación y ventas Estudios e investigación en Ciencias sociales como Inteligencia Emocional y Comportamiento Humano - Neuro ciencias aplicada al comportamiento del consumidor Autora de Traincode - ED4x4 Education in 4 Dimentions Distribuidora y Directora de Desarrollo para Service Quality Institute Profesor asociado en Liderazgo y Administración de Servicios en (UNIBE) Universidad Iberoamericana MBA Professor en Universidad Iberoamericana Board Member Association for Professional Coaching Dominicana Miembro del NSA - National Speaking Association - USA Miembro fundador de CXPA - Customer Experience Professional Association Miembro del International Positive Psychology Association IPPA

Reconocida Conferencista, Master Coach Ejecutivo especializado en Diseño de Culturas de Experiencias en Servicio al Cliente & Trainer de Trainers en CX a nivel Internacional.

Dicta sus conferencias, Seminarios y Workshops internacionales tanto en Inglés como en Español

Dado el contraste del enfoque actual en las grandes experiencias, versus un desplazado modelo de gestión industrial, representa un reto para las organizaciones sostener una "nueva administración de experiencias”, sobre la cual no hay referencias colectivas exactas.

Durante los últimos 7 años, nos hemos dedicado totalmente a una profunda investigación sobre el comportamiento humano, la eficiencia y el diseño de grandes experiencias.

Buscamos, exhaustivamente, soluciones estratégicas y tácticas reales que permitieran a las empresas optimizar su cultura y que fuera un proceso de implementación, ágil, fresco, cautivador y funcional, además eco de la expectativa ejecutiva de mayor productividad y sentido de pertenencia

Con ese objetivo en mente, diseñamos la misión de CXchange™ International, queríamos cambiar la historia y los resultados de la formación simplista, con administración de puras definiciones y una motivación no residual.

4 años más tarde, creamos un modelo de transformación organizacional que brinda, finalmente, opciones de acción multi disciplinarias, estratégicas y tácticas, al que llamamos Modelo de Integración Culturas de Experiencias (CXI). Este Masterclass especializado es parte esencial de nuestro modelo de implementación de experiencia excepcional.

Los objetivos se logran por vía de la transformación del pensamiento, fijación del comportamiento acordado y la participación activa de toda su población. Estructurado con una base científica en neurociencias y las mejores prácticas, integra todas las áreas de su organización de manera transversal.

Combinado con un proceso de acompañamiento y colaboración interna, vincula las mejores prácticas del diseño estratégico de experiencias, cubriendo las fases esenciales de los programas más avanzados en Diseño de Experiencias de Servicio y Gestión del Cambio.

Al día de hoy, nuestra investigación continúa y no se detendrá.

Nuestra promesa es hacer todo lo que sea necesario para ayudarle a construir de una historia diferente, que valga la pena contar una y otra vez. y que además de beneficio mutuo, logre como resultado una relación insustituible, en cada interacción con sus clientes”

14 Hrs - Prácticas combinadas Análisis de la información - Cuestionamiento - Exploración

Pensamiento crítico creativo Re valoración del servicio actual Preguntas y Respuestas Sesiones de Investigación grupal y Brainstorming

2 Hrs - Procesos de validación de dominio de la información

Metodología y carga horaria

T O T A L

All rights reserved 2016©CXchange| Kay Valenzuela All rights reserved 2016©CXchange| Kay Valenzuela

Dirección Avanzada en Experiencias de ClientesCULTURAS CENTRADAS EN EL CLIENTE

21-27 MARZO 2017

ColombiaBogotáPereira

BucaramangaMedellín

JUNIO 2017

Bogotá, Colombia 1 - 2Pereira, Colombia 6 - 7

Ciudad de Panamá, Panamá 13 - 14

Santo Domingo, Rep. Dominicana 22 - 23

JULIO 2017

Miami, Florida 6 - 7

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M. +1809-747-8809 kay@kayvalenzuela.com Say Hello! BRAINLABB science at work

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