DE SUSTENTABILIDAD BIENAL 2007/2008 - entel.cl · 58 clima organizacional 58 Medio de comunicación...
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2008
REPORTEDESUSTENTABILIDADBIENAL2007/2008
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08
ÍNDICE3 AlcAncedelRepoRte deSuStentAbilidAd
5 MenSAjedelGeRenteGeneRAl
7 enfoquedeGeStióndelARSe
8 peRfilcoRpoRAtivo8 visión8 Misión8 valoresycompromisos9 HitoSYloGRoSdelpeRÍodo 2007–200811pReMioSYReconociMientoS
13GobieRnocoRpoRAtivo15estructuradelapropiedad15directorio16estructuraSocietaria17comitédedirectores17Relacionesconinversionistas18organigramacorporativo19principalesejecutivos20Administraciónyevaluación deRiesgos20códigodeÉticaydeconductaen losnegocios20SistemasdeGestión22descripcióndelnegocio23infraestructuradeempresasentel25Reddesitios26continuidaddeServicioante Situacionesdeemergencia
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007/
2008
29eMpReSASentelYSuSGRupoS deinteRÉS31clientesyusuarios31proveedores,contratistas ydistribuidores31colaboradores31SociosyAccionistas32Socioscomerciales32competidores32comunidad32Gobierno32MedioAmbiente33Membresías
35eMpReSASentelYSuSclienteS37políticasenrelaciónconlosclientes yusuarios37políticasenrelaciónalosproductosy Servicios37políticasyprácticasenrelaciónconel MarketingResponsable37Relacionamientoconclientes40Satisfaccióndeclientes
43GeneRAciónYdiStRibución delvAloRAGReGAdo45valordistribuido46GeneracióndelvalorAgregado47distribucióndelvalorAgregado
51eMpReSASentelYSuS colAboRAdoReS54Rotación55niveleducacional56diversidad56Gestióndeldesempeño56capacitación58evaluacióndedesempeño58climaorganizacional58Mediodecomunicacióncon loscolaboradores59ReconocimientosporGestión deRecursosHumanos59beneficiosparaloscolaboradores60Sindicatos60SaludySeguridad60comitésparitarios60Saludocupacional
63eMpReSASentelYlAcoMunidAd65Aportealaeducación67Aportealaconectividaddelpaís67Aportealacultura69voluntariadocorporativo69Aportealadifusióndela ResponsabilidadSocialempresarial
73eMpReSASentelYelMedioAMbiente75enfoquedeGestión75impactovisualde lastelecomunicaciones75camposelectromagnéticos75Reciclaje76consumosdeenergía78cambioclimático78eficienciaenergética
81ÍndiceGlobAlRepoRtinGinitiAtive86Suplementoparalaindustriadelas telecomunicacionesytecnologíadel Globale-sustainabilityinitiative(GeSi)
87ÍndicedelpactoGlobaldelas nacionesunidas
88GlosarioYSiglas
91SuopiniónnoSinteReSA
LIDERARCONEXCELENCIA
ALCANCE DELREPORTE DE SUSTENTABILIDAD2,1-3,1-3,3
Elpresentedocumentocorrespondeal se-gundoReportedeSustentabilidadbienaldeEmpresasENTEL.informasobresudesem-peño social, ambiental y económico du-ranteelperíodocomprendidoentreel1deenerode2007yel31dediciembrede2008.Pormedio de esta publicación EmpresasENTELdemuestraelcompromisodecon-tinuarperiódicamenteconestaprácticadetransparencia,deacuerdoaestándaresin-ternacionalesydesuindustria.
Este documento ha sido elaborado deacuerdo a los principios de la iniciativaGlobaldeReportes(GRi)ensuversiónG3,alosdiezprincipiosdelPactoGlobaldelaorganizacióndeNacionesunidas(oNu)yalSuplementoparalaindustriadeTeleco-municaciones y Tecnología desarrolladoporGeSi(Globale-sustainabilityinitiative).
deacuerdoalaclasificacióndeReportesdeSustentabilidaddeGRi,estedocumentohasidoautodeclaradocomodeNivelbenrelaciónasuniveldeadhesiónalosprin-cipiosdeGRi,aladeclaracióndelenfoquede gestión de sus temasmás relevantesyalniveldecumplimientode indicadorescorrespondiente.
Empresas ENTEL es una compañía quesuscribe el Pacto Global de las Nacionesunidas y, por lo tanto,mantiene un com-promisoderespetoycumplimientoconsusdiezprincipios.Estedocumentoestambiénlaformadecomunicarelprogresoalres-pecto.
3,2–3,3duranteelaño2007EmpresasENTELpu-blicósuprimerReportedeSustentabilidadbienalcorrespondientea losaños2005y2006,elcualestádisponibleenelsitiowebcorporativowww.entel.clparaserdescar-gadoporlosGruposdeinterés.
2,5–2,7–2,9-3,6–3,7–3,8Paraefectosdeestapublicación,“Empre-sasENTEL”serefierealastresfilialesque
operanenChile:ENTELS.A.,ENTELPCSyENTELCallCenter.Sinembargo,Empre-sas ENTEL también cuenta con una filialinternacional-AmericatelPerúS.A.–yafinesde2008adquiriólaempresachilenaCiENTEC.AmbasnoestánincluidasenlacoberturayalcancedelpresenteReportedeSustentabilidadbienal2007–2008.
3,11Respecto del Reporte de Sustentabilidadbienal2005–2006yconsiderandolomen-cionadoanteriormente,sobrelacoberturayelalcancedeldocumento,nosepresen-tancambiossignificativosrespectodedi-chapublicación.
3,5El proceso de elaboración de este docu-mento fue encabezado por unComité deGerentes,quienesdeterminaronlostemasmateriales a considerar en el contenidodel Reporte de Sustentabilidad. Comple-mentariamente se realizó un análisis debuenasprácticasentrediversosReportesdeSustentabilidaddecompañíasde tele-comunicaciones nacionales e internacio-nales. Además, se desarrolló un procesodeconsulta-orientadoadiferentesgeren-tesdeEmpresasENTEL-conelobjetivodeconsensuar loshitosrelevantesaconteci-dosduranteelperíodo.
3,13Sibien toda la información incluidaenelpresenteReportehasidovalidadaporcadaunadelasgerenciasresponsables,éstanohasidosometidaaunprocesodeverifica-ciónexterna,desafíoqueseesperaalcan-zarenunapróximaversión.
3,9Lasformasdecálculoy/odemediciónsemantienen respecto del Reporte de Sus-tentabilidad2005-2006conelobjetivodefacilitarlacomparacióndeinformaciónen-treunreporteyotro.Enelcasodehabercambios o correcciones en las fórmulasreportadasenañosanteriores,seconside-raunanotaexplicativaparadarcuentadeello.Ensímismo,elReportedeSustenta-
bilidad2005–2006fueelaboradosobrelabasedelaprimeraversióndeGRi,loqueimplica ciertas diferencias respecto de laversiónutilizadaenestedocumento.
2,4–3,4ParaobtenermayorinformaciónrespectodeEmpresasENTEL,susoperaciones,fi-lialesyelpresenteReportedeSustentabi-lidad2007–2008,nodudeencomunicarsecon:
Empresas ENTEL AvenidaAndrésbello#2687,piso14,LasCondes,Santiago.Casilla4254-SantiagoTeléfono:(56-2)3600123Fax:(56-2)3603424
Marlén Velásquez GerentedeAsuntosCorporativosyRSEEmpresasENTEL.mvelasquez@entel.cl
ENTELwww.entel.cl
ENTELPCSwww.entelpcs.cl
ENTELCallCenterwww.entelcallcenter.cl
2 - 3ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
4 - 5ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
MENSAJE DELGERENTEGENERAL1,1–1,2
Con mucha satisfacción presento el se-gundoReportedeSustentabilidaddeEm-presas ENTEL, correspondiente al bienio2007-2008,documentoquedescribecómola Responsabilidad Social Empresarial(RSE) se ha incorporado a todos los ám-bitosdenuestracompañíayestápresenteenlarelaciónconlosdistintosGruposdeinterés,formandopartedelagestióndiariadenuestrasactividades.
El presente Reporte fue elaborado deacuerdo a los principios de la iniciativaGlobaldeReportes(GRi)ensuversiónG3,considerandoademáslos10principiosdelPactoGlobaldelaorganizacióndeNacio-nes unidas (oNu) y atendiendo a pautasinternacionales específicas de nuestrosector,comoelSuplementoparalaindus-tria de Telecomunicaciones y TecnologíadelGeSi(Globale-Sustainabilityinitiative).
Este es un nuevo paso en la consolida-cióndelprocesoiniciadoelaño2004,quesematerializóenlapolíticadeRSEdelacompañíaydefiniócomoGruposdeinterésprioritarios a clientes, colaboradores, ac-cionistas,proveedores,competencia,auto-ridad,medioambienteyalacomunidad.ElobjetivodeestaorientaciónestratégicaesasegurarlasustentabilidaddelargoplazodeEmpresasENTEL,contribuyendoalde-sarrolloybienestardelasociedad.
EnelpresenteReportehemosincorporadoanuestrossocioscomercialescomonuevostakeholderfundamental,condiciónquesereflejaeneldesarrollodeproyectoscon-juntos,característicadelafasecompetiti-vaenquehoyseencuentranuestrapolíticadeRSE.
unejemplodeeste tipo fue “Conectandolos Sueños del Norte Grande”, proyectoimplementadoduranteel2008enalianzaconCompañíaMineraCerroColorado,una
empresa bHP billiton, que llevó internety telefonía a seis localidades altiplánicasdelaRegióndeTarapacá.LainiciativahapermitidoaestascomunidadesingresaralsigloXXi,capacitándolosenelusodeestosmedios de conectividad y permitiéndolesdaraconoceralmundosuidentidadcul-tural.
otrohito importantedel 2008secumpliócon la formación un Comité de Gerentesdetodaslasfiliales,cuyamisiónfuedotaralacompañíadeunCódigodeÉticaydeConductaenlosNegocios.Estevaliosodo-cumento -queseharápúblicoduranteel2009-permitiráhacerexplícitoslosvaloresyprincipiosque identificanalacompañíaenrelaciónacadaunodenuestrosGruposdeinterés.
Losavancesobtenidosennuestragestiónde RSE han sido avalados por indicado-res objetivos, como el estudio realizadoporelCentrodeMedicióndelaPontificiauniversidadCatólicadeChile-MidEuC-respectoal impactode losprogramasdeconectividad y educación que implemen-tamos entre el 2005 y el 2008. El instru-mento comprobóque lasTiCsseutilizanactivamenteyhantenidounpotenteefectomotivador en las comunidades donde serealizaron los proyectos. Este diagnósticotambiénrevelóelroldecisivoquecumplenlosprogramasdevoluntariadocorporativo,dondeparticipancientosdenuestroscola-boradoresysusfamilias.
Actualmente,laRSEesunacaracterísticaesencialparaunaempresalíderycompe-titiva,especialmenteenunmercadocomoelde las telecomunicaciones,queavanzaconlavelocidaddeloscambiospermanen-tesenlasTiCs.ParaEmpresasENTEL,conuna trayectoria de 45 años, una relacióntransparenteydeconfianzaconcadaGru-podeinteréshasidoyseguirásiendounacondiciónfundamentalparaunaestrategiaexitosadenegocios.
La posición de liderazgo de EmpresasENTELynuestravanguardiaenelmercadoseconfirmanatravésdelapreferenciadenuestrosclientesylastasasdecrecimien-toquelograronnuestrosserviciosduranteelbienio2007-2008.LagranacogidaentrelaspymesalosproductosNextGenerationNetwork(NGN),asícomoelsostenidode-sarrollode labandaAnchaMóvil,permi-ten que cada día más chilenos disfruteny aprovechen los beneficios de las TiC atravésdeunaampliaofertadealternativasque permiten nuevas oportunidades paralosnegociosyunamejorcalidaddevidaalaspersonas.
ElcompromisoasumidoconlaRSEhasidoproductodeuntrabajoenequipo,quehaincluidoa toda laestructuraorganizacio-naly,transversalmente,sehamanifestadoen acciones concretas, inspirando la for-maenque tomamosnuestrasdecisionesy aportamos a una visión del país dondebuscamos“Vivir”,juntoaustedes,“Prime-roselFuturo”.
Richard Büchi BucGerenteGeneralCoporativoENTEL
Gerente General Coorporativo ENTEL
Sr. Richard Büchi Buc
6 - 7ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
ENfOqUE DE GESTIóN DE LA RSEdesdesuorigenlasociedadEmpresasENTELhaestadocomprometidaconlaResponsabilidadSocialEmpresarial,yaquealsercreadatuvolamisióndeco-nectartodoelpaísatravésdeunareddemicroondas, luegodequeel terre-moto del año 1964 dejara gravementedañadalaredinterurbanadetelecomu-nicaciones.
ElobjetivoinicialdeEmpresasENTELera mantener comunicado a Chile y,desdeentonces,hapermanecidoa lavanguardiadelatecnología,conectan-do los lugaresmás remotos deChileyentregandosolucionesdetelecomu-nicaciones frente a los desafíos queplanteaelaislamientoenestaszonas.
La Antártica, isla Huar y las comuni-dadesaltiplánicasdeCancosa,Lirima,Parca, Coyacagua, Macaya y MamiñasonalgunasdelaszonasremotasquevivenprimeroselfuturograciasaEm-presasENTEL,asícomolohacenotrostantosmillonesdechilenos.
Para asegurar la conectividad a todo elpaísatravésdesusredesdetelecomuni-cacionesyofrecerasusclientesproduc-tosyserviciosdeúltimageneración,exis-teunaconstanteinnovaciónytrabajodeexcelenciadelaspersonasqueformanlacompañía,tantopormantenerlaenaltosnivelesdeexcelenciacomopormejorarlacalidaddevidadesusclientes.
Enesesentido,elcompromisodeEm-presasENTELconeldesarrollosusten-table del país seha consolidado en lagestión de la compañía, balanceandosus esfuerzos en materia medioam-biental,económica,laboralysocial.
Enloambiental,laeficienciaenelusodelosrecursosydelaenergía,asícomoladisposiciónfinaldelosterminalestelefó-
nicosydeotrosequipos,sehaconvertidoenmateriadediferentescampañastantoalinteriordelacompañíacomohacialosclientes.Esasícomoelusodeenergíaslimpiasydetecnologíasmáseficienteshamarcadoladiferenciaconañosanterioresencuantoalconsumoderecursos.
Enmateriaeconómica, juntoa latrans-parenciafinancieraquederivadelapu-blicacióndenuestraMemoriaAnualylosEstadosFinancierosdeaccesopúblico,yconcientesdenuestrorolsocial,hemosdesarrolladoenesteReportedeSusten-tabilidad2007–2008unaseccióneconó-mica especial, en la cual demostramosde qué forma se distribuye entre todosnuestrosgruposdeinteréselvaloragre-gado que generamos como EmpresasENTEL.
Enlosocial,unodelospilaresdelcom-promisoasumidoporEmpresasENTELconlacomunidadeseldesarrolloedu-cacionaldelasnuevasgeneracionesy,en este sentido, se han materializadovarias iniciativas de ResponsabilidadSocial Empresarial con la comunidaddurantelosúltimoscuatroaños.
una de ellas corresponde a proyectosdeconectividadquehanentregado in-ternetdebandaancha,laboratoriosdecomputaciónycapacitaciónaalumnos,profesoresyapoderadosdeseislocali-dadesenelAltiplanodelNorteGrandeyadiezescuelasdelasregionesdeLa
Araucanía,LosLagosyMetropolitana.También se han implementado pizarrasdigitalesinteractivasenescuelasdelasre-gionesdeAtacama,Antofagasta,Coquim-bo,Aysén,LosLagosyMetropolitanaatra-vésdelproyecto“Pizarrasinteligentes”.
MenciónespecialmerecenlosseminariosregionalesdeRSEllevadosacaboen8ciu-dadesalolargodelpaís,desdeiquiqueaPuntaArenas,reuniendoenpromedioa150representantes del mundo empresarial,académicoyautoridadeslocales,porcadaencuentro. Estos han permitido instalareldebatesobrelaRSEcomounavariableestratégica,voluntariaytransversalenlosnegociosylagestióndelpresentesiglo.
Estasactividadessehancomplementa-doconlaaccióndeunfuertevoluntaria-doacargodefuncionariosdeEmpresasENTEL.Elloshancanalizadosuvocacióndeservicioentodoelpaís,aportandoconsuparticipacióna lasustentabilidaddelosproyectosdeRSEyaldesarrollodeunfuertesentidodeltrabajoenequipoydepertenenciaalacompañía.
deestamanera,EmpresasENTELllevaalaprácticasuPolíticadeResponsabilidadSocialEmpresarial, lacualesincorpora-daalaplanificaciónygestióndetodassusoperaciones,demostrandosupermanen-tedisposicióna escuchar, comprender ysatisfacerlasexpectativaseinteresesle-gítimosdesusdiversosinterlocutores.
NUESTRA EMPRESA
PoLíTicA dE RSE dE EMPRESAS ENTEL
ParaEmpresasENTELlaResponsabilidadSocialEmpresarialesparteesencialdelagestióndesusoperaciones,quesemanifiesta,volun-tariamente,enlacapacidaddeescuchar,comprenderysatisfacerlasexpectativaseintereseslegítimosdesusdiversosinterlocutores,conelfindeasegurarlasustentabilidaddelargoplazo,contribuyendoaldesarrolloybienestardelasociedad.
Autor:Samybenmayor,obra:Lanocheyeldía,fragmento.libro:CuñoyEstampa
8 - 9ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
NUESTRA EMPRESA
HITOS Y LOGROS DEL PERÍODO2007 – 20082007
Empresas ENTEL publica su primer
Reporte de Sustentabilidad.
EmpresasENTEL lanzasuprimerRe-
porte de Sustentabilidad correspon-
dientealosaños2005y2006,conlocual
iniciasucompromisodetransparentar
sugestiónbienalmenteydeacuerdoa
loslineamientosdelaGuíaparalaEla-
boración de Reportes de Sustentabili-
dadde la iniciativaGlobaldeReportes
(GRi).
Conestehitoseconsolidaelproceso-
iniciadoen2004-de incorporaciónde
laRSEen lacompañíay,de lamisma
manera, se establece como meta la
mejora continua de los procesos y las
materiasconsideradasenelReportede
Sustentabilidad.
Empresas ENTEL implementa para
carabineros de chile la red de teleco-
municaciones más completa del país.
EmpresasENTELconectó5milkilóme-
trosdelterritorionacionalconunapla-
taformadevoz,telefoníaiP,datos,ima-
genyaccesoainternet,laquepermitió
aCarabinerosdeChileunir1.164cuar-
telespoliciales,variosdeloscualeses-
tánsituadosenzonasdedifícilaccesoy
enlosqueelpersonaldelainstitución
cumpleunimportanterolderesguardo
delasoberaníanacional.
Estared,lamásgrandeycompletadel
país,dotadeinfraestructuratecnológica
devanguardiaaCarabinerosdeChileen
el100%desusdependencias,loquese
traduceenunimportantebeneficiopara
lacomunidadalpermitirquelasperso-
nas tenganacceso rápido yoportunoa
losdiversosserviciosdeemergencia.
TantoparaCarabinerosdeChilecomo
paraEmpresasENTEL,laimplementa-
cióndeesteproyectoesunhitohistóri-
coquemarcalaconvergenciaentrelos
objetivos y valores que guían a ambas
entidadesenmateriadeRSE(vercapí-
tulo“RelaciónconNuestrosClientes”).
ENTEL PcS el Mejor Proveedor de
Servicios Móviles del año.
ENTELPCSrecibiódepartedelacon-
sultora Frost & Sullivan el reconoci-
miento como el Mejor Proveedor de
ServiciosMóvilesdelaño2007.
2008
ENTEL PcS lidera en calidad de
servicio por sexto año consecutivo.
ENTELPCSrecibió-porsextoañocon-
secutivo - el Primer Lugar enCalidad
deServiciodelacategoríaTelecomuni-
cacionesMóvilesdelÍndiceNacionalde
Satisfacción de Consumidores elabo-
radoporProCalidad,unaalianzaentre
universidad Adolfo ibáñez, Adimark y
Praxis.
Empresas ENTEL firma alianza estra-
tégica con Vodafone, líder mundial en
telefonía móvil.
EmpresasENTELseintegróalamayor
comunidadmóvilmundial conmás de
770millonesdeclientesatravésdela
firmadeunaalianzaestratégicaentre
ENTEL PCS y Vodafone Group, líder
mundialentelefoníamóvilconmásde
250millonesdeclientesdirectos,inver-
sionesen25paísesyunareddealian-
zasestratégicasenmásde40merca-
dosenEuropa,Asia,América,oceanía
yÁfrica.
Lafirmadeesteacuerdopermitealos
clientescontarconlosbeneficiosdeser
parte de una red global, manteniendo
todalacercaníayventajasdeunopera-
dorlocalycontarconunamayoroferta
deproductosdevozydatos,incluyendo
laactualredmóvildeaccesoainternet
HSPAparalosclientesquedeseanma-
yoraccesibilidadaproductosyservicios
internacionales (ver capítulo “descrip-
cióndelNegocio”).
Empresas ENTEL lleva conectividad a
comunidades altiplánicas.
La iniciativa conjunta entre Empresas
ENTELyCompañíaMineraCerroColo-
radoquepermitióquelascomunidades
altiplánicas de Cancosa, Macaya, Ma-
miña,Lirima,CoyacaguayParcaahora
cuentenconinternetdealtavelocidad,
telefonía digital y, además, autonomía
energética durante las 24 horas me-
diante paneles solares instalados en
puntosestratégicosdelazona,secon-
virtióentodounhito.
Luegode tresañosde trabajosecon-
cretóelproyectoquepermitequeestas
localidades,algunasubicadassobrelos
4.000metrosdealturayamásde200
kilómetros de iquique, incorporen las
PERfIL CORPORATIvO
SER MEJoRES
Contribuiraque losclientesseanexi-tososatravésdelusodelosproductosy servicios de Empresas ENTEL. Paraesto se compromete un permanentedespliegue en: innovación, excelencia,calidaddeservicioytrabajoenequipo.
vALORES YCOMPROMISOS
4,8
iNTEGRidAd Y cUMPLiMiENTo
EmpresasENTELcomprometetransparen-cia, integridad,profesionalismoyprocederjustoensusacciones.Asimismo,asumeelcompromisodeeficienciayresponsabilidadenelcumplimientoyentregadelosservi-ciosdelacompañía,enlaformayoportuni-dadenquehayansidoofrecidos.
RESPoNSABiLidAd Y SENSiBiLidAd
Actuarsiempreconresponsabilidadysen-sibilidad ante los requerimientos de losclientes,conrespetoatodalacomunidad,alostrabajadoresdeEmpresasENTELyaquienesserelacionanconlacompañía.Asi-mismo,procurarquelosserviciostenganlamásampliaconectividadgeográfica.
SER MEJORES
RESPONSABILIDAD Y SENSIBILIDAD
INTEGRIDAD Y CUMPLIMIENTO
MISIóNCrearvalora travésde laprovisióndeser-viciosdeTelecomunicacionesyTecnologíasde la información,conelobjetode facilitarelbienestardelacomunidad,acrecentandolaproductividadycalidaddevidadelasper-sonas.
vISIóN“VivirPrimeroselFuturo”:Hacerquenuestrosclientesyempleadosseanlosprimerosenvivirelfuturo,graciasaunaconstanteinnovaciónyexcelenciadelosserviciosofrecidos,generadospor la capacidad corporativa de las EmpresasENTELydetodosquienescolaboranenellas.
10- 11ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
NUESTRA EMPRESA
tecnologíasdelainformacióncomouna
nuevaherramientaparasudesarrollo.
La iniciativa también consideró la im-
plementacióndecomputadoresyequi-
posmultifuncionalesensedescomuni-
tariasyjuntasvecinales,ademásdelas
correspondientes licenciasparaeluso
de software (ver capítulo “Empresas
EntelylaComunidad”).
Empresas ENTEL consolida su parti-
cipación en el mercado de las Tecno-
logías de la información.
La compra de la empresa Cientec en
diciembrede2008permiteaEmpresas
ENTELreforzarsuestrategiaenelárea
delasTecnologíasdelainformación(Ti)
yduplicarsuparticipaciónenelmercado
local, situándose entre los tres actores
másrelevantesdelmercadodeloutsour-
cingdecontinuidadoperacional.
La estrategia de Empresas ENTEL en
esta materia tiene por objetivo incor-
porarserviciosdeTiconfocoenlaad-
ministracióndeinfraestructurayconti-
nuidadoperacional,losqueintegrados
a las telecomunicaciones le permitan
disponerdeunaofertadiferencial.Con
la incorporacióndeCientec,Empresas
ENTELsuperael20%departicipación
demercadoeneláreadeserviciosTide
continuidadoperacional.
“Evaluación de impacto de Proyectos
de RSE en educación de Empresas
ENTEL”
Con el objetivo de conocer el impac-
to de los programas de conectividad y
educación implementados por Empre-
sasENTELdesdeelaño2005al2008,
seencargóundiagnósticoalCentrode
Medición de la Pontificia universidad
CatólicadeChile(MidEuC).Esteestu-
dio también tieneporobjetivo conocer
las expectativas y percepciones de los
beneficiariosdeotrosproyectossimila-
resqueEmpresasENTELpuedaimple-
mentarafuturo.
El informe de MidE uC concluye que
losimpactosenlascomunidadesbene-
ficiadasporestosproyectossontanpo-
sitivoscomomotivacionales;yaqueno
sólo les han permitido tener acceso a
equipamiento tecnológico de vanguar-
dia,contenidoseducacionalesycomu-
nicaciónconotraszonasremotas,sino
queademáslosbeneficiadossientenel
desafío de un perfeccionamiento per-
manenteyelestímulodesacarelmejor
partidodeestasherramientas.
2007
Empresas ENTEL
Mayor Creación de Valor 2006, Sec-
tor Telecomunicaciones y Transporte
(revistaCapitalySantanderinvestment).
RankingEVA2007(revistaQuéPasay
Econsult),otorgadoalas30empresas
quemásaumentaronsuvalordurante
elaño2006.
ENTEL se ubica entre “Las Empresas
Más Admiradas de chile” según la
encuesta realizada por Pricewater-
housecoopers y diario Financiero a
más de 3.500 ejecutivos.
ENTEL PcS
Primer Lugar en Calidad de Servicio
en la categoría Telecomunicaciones
Móvilesdel ÍndiceNacional deSatis-
faccióndeConsumidores2007,elabo-
radoporProCalidad.ENTELPCSreci-
beestereconocimientoporquintoaño
consecutivo.
MejorProveedordeServiciosMóviles
2007(Frost&Sullivan).
2008
Empresas ENTEL
MayorCreacióndeValor2007,Sector
TelecomunicacionesyTransporte.(re-
vistaCapitalySantanderGbM)
RankingEVA2008(revistaQuéPasay
Econsult),otorgadoalas30empresas
quemásaumentaronsuvalordurante
elaño2007.
ENTELseubicaentre“LasEmpresas
Más Admiradas de Chile” según la
encuesta realizada por Pricewater-
houseCoopers y diario Financiero a
másde3.500ejecutivos.
ENTEL PcS
Primer Lugar en Calidad de Servicio
en la categoría Telecomunicaciones
Móvilesdel ÍndiceNacional deSatis-
faccióndeConsumidores2008,elabo-
radoporProCalidad.ENTELPCSreci-
beestereconocimientoporsextoaño
consecutivo.
PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS2,10
GOBIERNOCORPORATIvO
Autor:MatíasPinto,obra:Escaleraalcielo,fragmento,libro:CuñoyEstampa.
14- 15ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
GOBIERNOCORPORATIvOESTRUcTURA dE LA PRoPiEdAd 2,1–2,4–2,6-2,8
EmpresaENTEL(EmpresaNacionalde
TelecomunicacionesS.A.)seconstituyó
como sociedad anónima en 1964. Su
GerenciaGeneralseencuentradomici-
liadaenSantiagodeChile(AvenidaAn-
drésbello#2687Piso14,LasCondes).
EmpresasENTELesunaSociedadAnó-
nimaabiertaquecotizaenlabolsade
ComerciodeSantiagoy,al31dediciem-
brede2008,el100%delas236.523.695
acciones que componen el capital de
EmpresasENTELseencuentranpaga-
dasydistribuidasen2.290accionistas.
GoBiERNo coRPoRATiVo Y ESTRUcTURA oRGANiZAcioNAL
4,1–4,2–4,3
El directorio de Empresa ENTEL es el
responsable de la administración de la
sociedad y está compuesto por nueve
miembros,quienespuedenteneronoca-
lidaddeaccionistasyduranunperíodode
dosañosensucargoconlaposibilidadde
serreelegidos indefinidamente.Tantoel
presidentedeldirectoriocomotodossus
miembrosnoocupancargosejecutivosen
lacompañíay,deacuerdoalaleychilena,
todoslosdirectoressonindependientes.
EldirectoriodesignaalGerenteGeneraly
delegaenéltodaslasfacultadesyobliga-
cionespropiasdesufunción.
Enabrilde2007 laJuntaordinariade
Accionistasdesignóalosmiembrosdel
directorioparaelperíodo2007–2009.
DIRECTORIO
Nombre o Razón Social Porcentaje de Propiedad
inversionesALTELLtda. 54.7642%
AFPPRoVidAS.A. 6.8815%
AFPCAPiTALS.A. 6.0213%
AFPHAbiTATS.A. 5.9967%
bancodeChileporcuentadetercerosCA 5.7238%
AFPCuPRuMS.A. 4.7941%
industriaNacionaldeAlimentosS.A. 2.9004%
bancoiTAuporcuentadeinversionistas 1.3602%
banChileCorredoresdebolsaS.A. 1.1848%
AFPPLANViTALS.A. 0.8012%
LarrainVialS.A.Corredoradebolsa 0,7617%
CELFiNCapitalS.A.Corredoresdebolsa 0.7277%
AccionistasMinoritarios 8.0824%
Total Suscrito 100.00%
cARGo NoMBRE
Presidente JuanJoséHurtadoVicuña
Vicepresidente LuisFelipeGazitúaAchondo
director JuanbilbaoHormaeche
director bernardoMatteLarraín
director JuanJoséMac-AuliffeGranello
director JuanClaroGonzález
director RodrigoVergaraMontes
director AlejandroJadresicMarinovic
director JoséLuisdazaNarbona
Autor:MatíasPinto,obra:corteyfuga,fragmento,libro:CuñoyEstampa.
16- 1716ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
coMiTé dE diREcToRES
dando cumplimiento a lo dispuesto
en laLeydeSociedadesAnónimasN°
18.046ysusmodificaciones,Empresas
ENTELcuentaconunComitédedirec-
tores, el que estuvo compuesto hasta
el 26 demarzo de 2007 por los seño-
res Luis Felipe Gazitúa Achondo (Pre-
sidente),RenéCortázarSanzyRicardo
Fischer Abeliuk y, con posterioridad a
esa fecha, por los señoresLuisFelipe
Gazitúa Achondo (Presidente), Rodrigo
Vergara Montes y Alejandro Jadresic
Marinovic.
RELAcioNES coN iNVERSioNiSTAS
4,4
EláreadeRelacionescon inversionis-
tas–dependientedelaGerenciadeFi-
nanzasCorporativa–tienecomomisión
serlacaravisibledeEmpresasENTEL
frentealmercadodeaccionistas.Entre
sus responsabilidades se encuentra
mantenerlasrelacionesactivasconin-
versionistasyanalistasnacionalesein-
ternacionalesdelmercadodecapitales
y difundir los resultados y estrategias
globales de EmpresasENTEL a fin de
consolidarlosnivelesdeinversión.
Su principal objetivo es proveer infor-
maciónfinanciera–permanenteyopor-
tuna–alosinversionistas,accionistasy
analistasdemercadoparafacilitarlesel
conocimientodelnegocio y susalcan-
ces;estoserealizaatravésdepubli-
caciones periódicas de los resultados
financierosydetodalainformaciónde
interésparaelmercadoenpáginaweb
institucional, realización de presenta-
GoBiERNo coRPoRATiVo Y ESTRUcTURA oRGANiZAcioNAL
ESTRUCTURASOCIETARIA
ciones trimestrales a los analistas e
inversionistasyparticipaciónenconfe-
renciaespecíficas.
Asimismo,eláreadeRelacionesconin-
versionistaseslaencargadadecumplir
conlas exigenciasestablecidasporla
SuperintendenciadeValoresySeguros,
de modo de acatar los requerimien-
tos establecidos para las sociedades
anónimas abiertas, en lo referente a
adopcióndepolíticasynormasinternas
referidas,porunaparte,altipodeinfor-
maciónqueespuestaadisposiciónde
losinversionistasy,porotra,alossis-
temas implementados para garantizar
quedichainformaciónseacomunicada
enformaoportuna.
CONTACTOS ÁREA DE RELACIONES
CON INvERSIONISTAS:
SANTiAGo dE cHiLE
carmen Luz de La cerda c.
investorRelationsofficer
Tel:(562)3603176
Fax:(562)3606886
Mauricio Seguel ioohs
investorRelationsSeniorAnalyst
Tel:(562)360-2036
Fax:(562)360-6886
NUEVA YoRK
María Barona
i-advizeCorporateCommunications,inc.
Tel:(212)406-3691
Melanie carpenter
i-advizeCorporateCommunications,inc.
Tel:(212)406-3691
94.64
5.36
99.99
0.01
100.00
46.5753.43
99,00
91,42
99,99
99,90
100,00
0,10
0,01
8,58
1,00
99,92
99,90
50,00
99,99
1,0099,00
0,10
0,0890,00
10,00
100.00
99,990,01
0,01
0.003
Matriz
Holding
Sociedadesoperativas
SociedadesenChile
RedMóvil RedFija
Sociedadesenelexterior
ENTELChileS.A.
ENTELinversionesS.A.
ENTELTelefoníaPersonalS.A.
ENTELinternationalbViCoRP.
CientecComputaciónS.A.
ReddeTransaccionesElectrónicasS.A.
AmericatelPerúS.A.
ServiciosdeCallCenterdelPerúS.A.
ENTELuSAHoldingsinc.
TelefoníaLocalS.A.
MicarrierTelecomunicacionesS.A.
SatelTelecomunicacionesS.A.
ENTELTelefoníaMóvilS.A.
buenaventuraS.A.
SociedaddeTelecomunicacionesinstabeepLtda.
ENTELComercialS.A.
ENTELPCSTelecomunicacionesS.A.
ENTELServiciosTelefónicosS.A.
ENTELCallCenterS.A.
99,997
ENTEL
18- 19ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
GoBiERNo coRPoRATiVo Y ESTRUcTURA oRGANiZAcioNAL
ORGANIGRAMA CORPORATIvO
GerentedeRecursosHumanosCorporativo
AsesorLegalCorporativo
PRINCIPALESEJECUTIvOS
SR. RicHARd BÜcHi BUcC.I. 6.149.585-1ingenieroCivil,universidaddeChile.MbAWhartonSchoolofbusiness,universityofPennsylvania. GERENTE GENERAL coRPoRATiVo
NEGocioS REd FiJA
SR. ANToNio BÜcHi BUcC.i.9.989.661-2ingenieroCivil,universidadCatólicadeChile.MasterenEconomía,TheuniversityofChicago.GerenteGeneraldeNegociosdeRedFijaENTELS.A.
SR. JULiÁN SAN MARTíN ARJoNAC.i.7.005.576-7ingenieroenComputación,universidaddeChile.ingenieroCivilindustrial,universidaddelasAmé-ricas.VicepresidenteMercadoCorporacionesENTELS.A.
SR. ALFREdo PARoT doNoSoC.i.7.003.573-1ingenieroCivil,universidadCatólicadeChile.GerenteGeneralEntelphoneS.A.VicepresidenteComercialENTELS.A.
SR. ÁLVARo GALLEGoS BRESLERC.i.9.167.521-8ingenieroCivilindustrial,universidadCatólicadeChile.MbAuniversidadAdolfoibáñez.GerentedeAbastecimientoyAdministraciónENTELS.A.
SR. VícToR HUGo MUÑoZ ÁLVAREZC.i.7.479.024-0ingenieroCivilElectrónico,universidadFedericoSantaMaría.GerentedeoperacionesENTELS.A.
SR. PATRicio oLiVARES dE LA BARRAC.i.9.578.390-2ingenieroEjecuciónElectrónica,universidadCatólicadeValparaíso.GerentedeRedesENTELS.A.
SR. HERNÁN SAAVEdRA WALKERC.i.7.736.518-4ingenieroCivildeindustrias,universidadCatólicadeChile.PostGradouniversidadCatólicadeChile,ESAE.GerentedeSistemasENTELS.A.
SR. ÁLVARo GARcíA LEiVAC.i.6.920.404-KingenieroComercial,universidadCatólicadeChile.GerenteGeneralENTELCallCenter
SR. SEBASTiÁN doMíNGUEZ PHiLiPPiC.i.10.864.289-0ingenieroCivilindustrial,universidadCatólicadeChile.MasterofPhilosophyinEconomics,universityofCambridge.GerentedePlanificaciónydesarrollodeENTELS.A.
SR. RicARdo coRTéS BALLERiNoC.i.9.291.738-KingenieroCivilindustrial,universidaddeSantiagodeChile.MbAuniversidadAdolfoibáñezGerentebPo
NEGocioS MÓViLES
SR. HERNÁN MARiÓ LoRESC.i.7.019.964-5ingenieroComercial,universidaddeSantiagodeChileGerenteGeneraldeNegociosMóvilesENTELPCS
SR. JoSé LUiS PocH PiRETTAC.i.7.010.335-4ingenieroComercial,universidadCatólicadeChile.GerentedeMarketingydesarrollo
SR. JUAN BARAQUi ANANiAC.i.7.629.477-1ingenieroComercial,universidaddeSantiagodeChile.GerentedeFinanzasyAdministraciónENTELPCS
SR. LUiS URiBE LARAC.i.9.794.318-4ingenieroCivilEléctrico,universidaddeChile.PostGradoenAdministracióndeEmpresasCdEP-iNSEAT.GerentedeoperacionesTécnicasENTELPCS
SR. MARio NÚÑEZ PoPPERC.i.8.165.795-5ingenieroCivilindustrial,universidadCatólicadeChile.GerentedeVentasENTELPCS
SR. ENZo LEPoRi MoNRoYC.i.8.128.080-0ingenieroCivilindustrial,universidadFedericoSantaMaría.GerentedeServiciosalClienteENTELPCS
SR. cRiSTiÁN SEPÚLVEdA ToRMoC.i.8.821.213-4Abogado,universidaddeChile.MasterofArtsininternationalCommercialLaw,universityofCaliforniaGerenteLegal
SRA. cATALiNA GARcíA NAVARRETEC.i.8.513.441-8ingenieroComercial,universidaddeSantiagodeChile.GerentedeRecursosHumanosENTELPCS
AMERicATEL PERÚ
SR. EdUARdo BoBENRiETH GiGLioC.i.5.801.691-8ingenieroCivil,universidaddeChile.ExecutiveMbALondonbusinessSchool.GerenteGeneralAmericatelPerúS.A.
EJEcUTiVoS coRPoRATiVoS
SR. FELiPE URETA PRiEToC.i.7.052.775-8ingenieroComercial,universidadCatólicadeChile.GerentedeFinanzasCorporativas
SR. cRiSTiÁN MATURANA MiQUELC.i.6.061.194-7Abogado,universidaddeChile.AsesorLegalCorporativo
SR. RAFAEL LE-BERT MoNTALdoC.i.6.245.545-4ingenieroCivil,universidaddeChile.GerentedeRecursosHumanosCorporativo
SRA. MARLEN VELÁSQUEZ ALMoNAcidC.i.10.258.794-4LicenciadaenHistoria,universidadCatólicadeChile.MasterenMarketingyGestiónComercial,EscuelaSuperiordeEstudiosdeMarketingdeMadrid,EspañaAsesordeRelacionesPúblicasCorporativas
SR. LUiS cERÓN PUELMAC.i.6.271.430-1ContadorAuditor,universidadCatólicadeValparaíso.AuditorCorporativo
SR. RodRiGo SoLAR REiNMANNC.i.10.380.367-5ingenieroComercialuniversidadAdolfoibáñezAsesorCorporativodeMarketing
GerentedeFinanzasCorporativo
NegociosMóvileGerenteGeneral
sGerenteGeneralNegociosdeRedFija
GerenteGeneralAmericatelPerú
GerenteGeneralCorporativo
AsesordeRelacionesPúblicas Corporativo
CorporativoAuditorinterno
20- 2120ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
GoBiERNo coRPoRATiVo Y ESTRUcTURA oRGANiZAcioNAL
AdMiNiSTRAciÓN Y EVALUAciÓN
dE RiESGoS
4,9
LaGerenciadivisionaldeAuditoria in-
terna Corporativa tiene como misión
evaluaren formapermanente e inde-
pendientequeelSistemadeControlin-
ternoopereeficaz y eficientementeen
EmpresasENTEL, identificandoopor-
tunamentelosriesgosyrecomendando
accionesparasumitigación.
Al respecto, Auditoría interna Corpo-
rativa,desdeelaño2002,haefectuado
evaluacionesderiesgosdesusopera-
cionesbajolametodologíaERM(Enter-
priseRiskManagement)yCSRA(Con-
trolandRiskSelf-Assessment),lasque
permitieronidentificarydaraconocera
la dirección cuáles son los principales
riesgosdelnegocio.
Estasmetodologíassonlabasefunda-
mental para planificar las revisiones
anuales del área deAuditoría interna
,Corporativa,lascualessedesarrollan
aplicando lametodologíaCoSo (Com-
mitteeof Sponsoringorganizationsof
theTreadwayCommission).
Enrelaciónconlosriesgosdelnego-
cio,acontardenoviembre2007Audi-
toríainternaCorporativa,enconjun-
to con otras gerencias de Empresas
ENTEL y la asesoría de consultores
externos, haestadoparticipandoen
elprocesodeapoyoaldiagnósticoe
implementación del Plan de Estra-
tegia yRecuperaciónTecnológicaen
casodedesastre.
La utilización de lasmejores prácticas
internacionales como bCP (business
ContinuityPlan)ydRP(disasterReco-
veryPlan)sonpilaresfundamentalesde
estetrabajo,quedeberáestarterminado
ennoviembre2009yquedejaráaEm-
presas ENTEL en óptimas condiciones
depreparaciónfrenteaeventualesries-
gos,másalládelosactualesplanesde
contingenciaquepormuchosañosya
tienelacompañía.
cÓdiGo dE éTicA Y dE coNdUcTA
EN LoS NEGocioS
4,8
durante2008seconformóunComitéde
Gerentesconelobjetivodedesarrollarun
CódigodeÉticay Conductaen losNe-
gocioscomúnparaEmpresasENTEL.El
ComitédeGerentesestuvoconformado
porejecutivosdetodaslasfiliales.
Si bien el documento fue aprobado por
lasinstanciassuperioresdelacompañía
afinesde2008,yahansidoconsiderados
algunosaspectosdeélenesteReporte
deSustentabilidad,ésteserápublicadoy
distribuidoduranteel2009.
Este código considera especialmente a
losdiferentesGruposde interéscon los
queserelacionalacompañíay,enfun-
cióndeello,proponeunaseriededirec-
tricesypolíticasasociadasacadaunode
ellosyalostemasrelevantesquedefinen
lainteracciónencadacaso.
La principal fortaleza de contar con un
documento de este tipo es que ha sido
generadoenunprocesodeelaboración
consensuado por todas las compañías
deEmpresasENTEL,loquesignificaun
granavanceenmateriadegobiernocor-
porativoalpoderplasmarenunúnicodo-
cumentounaseriedepolíticas,prácticas
ylineamientosrelacionadosconelactuar
éticoycomercialde toda lacompañíay
suscolaboradores.
SiSTEMAS dE GESTiÓN
certificación SAS 70
Conelánimodeentregarcalidadenlas
operaciones y satisfacción constante
de sus clientes,ENTELefectúamejora
continuadesucontrolinterno,adoptan-
dodesafíosdenivelmundial,comoesel
casodelacertificaciónSAS70quecon-
sisteenunestándardeauditoríainter-
nacionalmente reconocido, queha sido
desarrolladoporel institutoAmericano
de Contadores Públicos Certificados –
AiCPA-yquetienelafinalidaddemedir
laeficaciadeloscontrolesinternos.
Al respecto, desde el año 2006 ENTEL
S.A.haobtenidolacertificaciónSAS70
tipoiiparalosserviciosdeAdministra-
cióndeRedesLANyWANrelacionados,
Administración de seguridad iP, Help
desk, Servicio Housing y Servicio Call
Center.
Enformacomplementaria,duranteelaño
2008haobtenidolaCertificaciónSAS70
tipoiiparaelserviciodeadministración
PoS de nuestro cliente Transbank, que
abarcalosservicios,Equipamiento,Aten-
cióndefallasdeequiposPoS,instalación
deequiposPoS,Cambiodetecnologíade
equiposPoSyRetirodeequiposPoS.
ENTEL PcS recibe cert i f icación
iSo 9001
ENTEL PCS fue la primera compañía
operadoradetelefoníamóvilenrecibirla
certificacióniSo9001porlacreaciónde
unsistemadegestióndecalidadenlaha-
bilitacióndenuevasestacionesbase.
Esta certificación acredita el estable-
cimiento de un Sistema de Gestión de
Calidad que cumple con estándares in-
ternacionales en el diseño, desarrollo
y generación de la configuración de ra-
diofrecuencia, suministro de inmuebles,
construccióndeobrascivilesyeléctricas,
instalación, integraciónypuestaenser-
vicio de equipos de telecomunicaciones
para la habilitación de sitios nuevos (o
nuevasestacionesbase)paralared.
LaobtencióndelacertificacióniSo9001
significaelpuntodepartidadesdeelcual
lacompañíasecomprometeacontinuar
trabajando sistemáticamente en la bús-
quedadelaexcelencia,sobrelabasede
sucesivos ciclos de mejora continua de
losprocesos,consolidandoelcompromi-
sopermanenteporoptimizarunsistema
degestióndecalidad,ycomprobandola
actitud de nuestro personal técnico por
desarrollarbuenasprácticasprofesiona-
lesysuperarseconstantemente,enbase
avaloreséticosycorporativos.
deestemodo, todos losprocedimientos
paraeldiseño,construcciónyampliación
delareddeaccesodetelefoníamóvilde
ENTELPCSserigenahoraporlosestán-
dares internacionales de calidad de la-
normaiSo9001:2000.
implementación de la metodología PMi
para la gestión de proyectos
ENTEL Call Center decidió implementar
unametodologíadeGestióndeProyectos
basada en el estándar internacional del
ProjectManagementinstitute(PMi®)con
elobjetivodelograrunordenamientocom-
pletodelosprocesosdeimplementación,
definiendo roles y responsabilidadesmás
clarasparacadaunodelosmiembrosdel
equipodetrabajoypermitiendocontrolar
lastresvariablesprincipalesdetodopro-
yectodeimplementación:plazos,costosy
alcance.
Comoefectodeesteordenamiento,selogró
incrementar la satisfacción de los clientes
respecto a las nuevas implementaciones,
principalmenteenplazosycostos,mejorar
elcontrolylostraspasosdocumentadosde
losnuevosservicios,yaestabilizados,aope-
raciones.
LaaplicacióndelametodologíaPMi®ala
gestióndeproyectosenENTELCallCenter
hareportadomúltiplesbeneficios:
•ordenamientoyestandarizacióndepro-
cesosparalaimplementacióndenuevos
proyectos.
•Aumentodelniveldeeficienciaenlages-
tióndelosproyectosenlacompañía,lo
queredundaenmejoraenlosindicadres
dedichosproyectos,entérminosdecos-
tos,riesgo,tiempo,calidadyalcance.
•Establecimientodeunlenguajecomún
paralasactividadesrelacionadasconpro-
yectosentodalacompañíaysusclientes.
Paralasegundafasedeimplementación
de lametodología delPMi se busca lo-
grarlacertificaciónProjectManagement
Professional(PMP®)paramiembrosdel
equipodeproyectos,revisarymejorarel
flujodeprocesosquedefine lametodo-
logíadeproyectosyfomentarlacreación
deunaculturadeexcelenciaenlagestión
deproyectos.
certificación Six Sigma
ENTELCallCenterdecidiócertificarseen
lametodologíadecalidadSixSigmaenel
áreadeResolucióndeProblemas,conel
fin de aplicar un enfoque estructurado y
sistemáticoderesoluciónalolargodetoda
lacompañía.
Esteenfoqueestructuradoimplicadefinir,
medir,analizar,mejorarycontrolarlosin-
dicadoresdelosprincipalesprocesosclave
que interactúan con los usuarios finales
denuestrosserviciosdeatención,quienes
sonlosclientesdenuestrosclientes.
ElobjetivodeestacertificaciónenSixSig-
maeslograrmejorassignificativasenlas
métricasdeestosprocesosclave,lascua-
lesseránmedidasentérminosdeahorro
decostos,aumentodeingresososustan-
cialesmejoras en lasmediciones de sa-
tisfaccióndenuestrosclientesyusuarios
finales.
Elprocesodecapacitacióncomenzóafines
dediciembrede2008yconcluiráafinesde
mayo2009,unavezquesetenganlosre-
sultadosconcretosdenuestrosproyectos
demejoraaplicadasegúnlametodología
SixSigmaenENTELCallCenter.
22- 2322ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
GoBiERNo coRPoRATiVo Y ESTRUcTURA oRGANiZAcioNAL
2,2–2,8
ENTEL
www.entel.cl
Empresas ENTEL ofrece servicios de red
fijaatravésdesufilialENTEL,laquepresta
serviciosderedesdedatos,telefoníalocal,
accesoainternet,telefoníapúblicadelarga
distancia,integracióndeserviciosdetecno-
logíasdelainformación((dataCenter,bu-
siness Process outsourcing y continuidad
operacional),arriendoderedesynegocios
detráficomayorista.
Estasoperacionesseencuentranestruc-
turadassegúnelsegmentodemercadoal
que atienden: Corporaciones, Empresas
(grandes,medianasypequeñas),Residen-
cialyoperadoresdeTelecomunicaciones
(NegociosMayoristas).
ENTELseencuentraevolucionandoa la
integración de servicios de Tecnologías
DESCRIPCIóN DEL NEGOCIO
delainformaciónensuofertatradicional
de telecomunicaciones y así contar con
una oferta integrada y diferenciada, en
especialparalossegmentosdeCorpora-
cionesyEmpresas.
ENTEL PcS
www.entelpcs.cl
ENTELPCSdesarrollalosserviciosdete-
lefoníamóvildeEmpresasENTELyeslí-
derenlaindustrialocal.Conmásdeseis
millones de clientes, se mantiene a la
vanguardiadelatecnología,satisfaciendo
asususuariosyofreciendoserviciosde
valoragregadoinnovadores.
EléxitoylacalidaddeENTELPCSnoestá
determinadasóloporlospremiosyrecono-
cimientosrecibidosenelúltimoperíodo,sino
queademás,porquienesrealmenteestán
detrásdeellos:losseismillonesdeclientes
queprefierensusserviciosyquejustifican
elcasi90%depenetraciónquetienelate-
lefoníamóvilenChile,cifraampliamentesu-
perioralpromediodeLatinoamérica(71%)
yunadelasmásaltasdelmundo,incluso
superioraEstadosunidos,México,España
yJapónentreotrospaísesdondelasteleco-
municacionesgozandeungrandesarrollo.
dentrodelasempresasalavanguardiaen
la industriamundialdelastelecomunica-
ciones, ENTELPCS fue el operador líder
en Chile en ofrecer servicios y productos
debandaAnchaMóvil, losquemarcaron
unaugesignificativoduranteel2008yde-
mostraronsermotordecrecimientopara
laindustriajuntoalosserviciosdevoz.
ENTEL cALL cENTER
www.entelcallcenter.cl
Creadaenelaño2000,estafilialeselprin-
cipalproveedordeserviciosdeCallCenter
delpaísyaliadoestratégicodeimportan-
tesempresasdentroyfueradeChile.
ALiANZA coN VodAFoNE
dadalaafinidadqueENTELPCSyVodafonecompartenencuantoaunavisiónorientadaalclienteyalaconstantepreocupación
porentregarsiemprelamejorcalidadenelservicio,enmayode2008ambascompañíasfirmaronunaAlianzaEstratégicaque
permitiráaENTELPCSbeneficiarasusclientescontodalaexperienciayvanguardiatecnológicadeunprotagonistadelaindustria
delatelefoníamóvilenelmundo,aportandounvaliosointercambiodeconocimientoparatodaslasáreasdelacompañía.
VodafoneGroupcuentaconmásde289millonesdeclientesdirectosyparticipacióndirectaenlosmercadosde25países,además
deunareddealianzasestratégicasenotros38mercadosdistribuidosenloscincocontinentes,constituyendolacomunidadmóvil
másgrandedelmundoconmásde1.100millonesdeclientes.
ContarconunaalianzadeestacaracterísticaspermiteaENTELPCScompartirlasmejoresprácticasparaseguirfortaleciendola
atenciónasusclientes;accederanuevosproductosdevozydatosparaampliarelaccesoaserviciosinternacionales;potenciarel
accesoaserviciosinnovadores,mayorcoberturaycalidadenelserviciodeRoaming;ymantenerelliderazgoeneldesarrollode
serviciosdevaloragregadoyavanzadosdetercerageneración3.5G.
desde 2008 ENTELCall Center cuenta
conoperacionesenPerú,lasquepermi-
tenderivartráficodellamadasdesdeun
centroaotrograciasaqueexisteunato-
talconectividadconlamatrizdeENTEL
CallCenterenChile,manteniendolaca-
lidaddeservicioparatodossusclientes.
Elperíodo2008fueunañodeimportan-
teslogros,graciasalaconsolidaciónde
distintosproyectosdestinadosamejo-
rarlacontinuidadoperacionalycalidad
delosservicios.Enesesentido,elfoco
fue la incorporación de nuevos proce-
sos, tecnología y unamayor capacita-
cióndesusrecursoshumanos.
Respectoalacalidaddeservicio,cabe
mencionarlacreacióndelanuevage-
renciadenegociosHelpdesk,alacual
sedestinaron300técnicoseingenieros
con amplia experiencia en elmercado
de soluciones remotas de mesas de
ayudatécnica.
PA4
ENTEL
Los servicios de telefonía local de
ENTEL tienencoberturadesdeArica
aPuntaArenas,incluyendolaislade
Pascua, pormedio de accesos tra-
dicionales (TdM, iSdN, tramas), iP
(NGN,WiMAX),ydedicados(conecta-
dosaMPLS).Enlaactualidad,cuen-
ta con redes de acceso y centrales
de conmutación para una capacidad
cercanaalas350.000líneas.
ENTELtambiénprestaserviciosdere-
desdedatose internet,donde imple-
menta y opera las redes privadas de
comunicacionesdegrandesempresas
e instituciones, permitiendo una am-
pliacoberturaycalidaddeserviciosa
susclientes,interconectandolossitios
delclientegeográficamentedispersos.
Estasredesutilizanmediosdeacceso
propios,comolaredtroncaldetrans-
porteyredesdeserviciosAdSL,NGN
enaccesosdecobre,WiMAXyWiLLy
están basadas en tecnología MPLS y
NGNfulliP.
En cuanto a sus servicios de tec-
nologías de la información (Ti), los
centros de datos de ENTEL cuentan
con personal altamente calificado
y certificado para la explotación de
servicios TiC, con infraestructura y
modelo de operación para satisfa-
cer las necesidades de todo tipo de
empresas. Con edificios habilitados
especialmente para este propósito y
unasuperficie actualmenteutilizada
demásde3.700mts2,lainfraestruc-
tura,conectividadyseguridaddelos
centrosdedatosseencuentracertifi-
cadabajolanormaiSo9001-2000.
La inversión de ENTEL en infraes-
tructura durante el período fue de
uSd228millones,deloscualesuSd
116 correspondieron al año 2007 y
uSd112alaño2008.
ENTEL PcS
ENTELPCS–lafilialdelgrupodedi-
cadaalosnegociosmóviles–cuenta
con dos licencias nacionales de 30
MHz cada una en la banda de 1900
MHz del espectro electromagnético,
atravésdelascualesoperaunared
2,5G GSM/GPRS/EdGE, cubriendo a
casi toda la población del país, in-
clusive isla de Pascua y la Antárti-
ca.desdediciembrede2006,ENTEL
PCS opera la primera red comercial
deTerceraGeneraciónuMTSdeLa-
tinoamérica denominada 3.5G, su-
perpuesta a la red 2G en el mismo
espectro, dando cobertura a Chile
urbano.
Laexpansióndelared,tanto2,5Gcomo
3.5G,espartefundamentaldela inver-
sióndelacompañía,compartenlamis-
mainfraestructuracentraloCore.Sobre
la red 2,5G se sustentan los servicios
básicos de voz, SVA (Servicios de Valor
Agregado)ydatos,entregandounavelo-
cidaddeconexióndedatosainternetde
100Kbpspromedio.Lared3.5G,además
deserviciosdevoz,mensajeríayvideo-
llamadas, entrega velocidades teóricas
INfRAESTRUCTURADE EMPRESAS ENTEL
24- 2524ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
GoBiERNo coRPoRATiVo Y ESTRUcTURA oRGANiZAcioNAL
máximas de 7,2 Mbps con un pro-
mediodeentre400kbpsy700Kbps;
graciasaestoseofrecenserviciosde
banda ancha móvil diferenciados en
planesporvelocidad(200kbpsa700
Kbps)ointernetenterminalesmóvi-
les,loquepermitemejoresservicios
devaloragregado.
io1
ENTELPCSbasasuestrategiacom-
petitiva en proveer servicios de alta
calidadasusclientes.Paraello,du-
rante2007 y 2008efectuó importan-
tesinversionesensuinfraestructura
paracumplirdichoobjetivo:comple-
mentó la coberturade la redGSMe
implementó la red 3.5G/HSPA para
laprestacióndeserviciosmóvilesde
datos.
En el período se han invertido uSd
644 millones orientados fundamen-
talmente a la expansión de cober-
tura, capacidad de tráfico 2G y 3G a
nivelnacionalyterminales.Lainver-
sión durante 2007 en infraestructu-
ra fue de uSd 156millones,mien-
trasqueenequiposmóvilesalcanzó
auSd116millones.Parael2008la
cifracorrespondeauSd240millones
enampliar lared,en tantoquepara
terminales se destinaron uSd 132
millones.
Estainfraestructuradevanguardialeper-
mite a ENTEL PCS ofrecer servicios de
bandaAnchaMóvil (bAM) yServicio de
ValorAgregadodeTerceraGeneración(Vi-
deoCallyTVMóvilyCámaraMóvil3.5G).
ENTEL cALL cENTER
ENTELCallCentercuentaconunedifi-
ciocorporativoúnicoenAméricaLati-
na,equipadoconlamásavanzadatec-
nología para una capacidad de 1.900
posiciones de trabajo, distribuidas en
unasuperficiede12.000m².Paracu-
brirlasnuevasoperacionesdeENTEL
Call Center enPerú, elGrupo cuenta
conunnuevocentrode llamadoscon
másde400posicionesdetrabajo.
REd dE SiTioS
io8
dada la naturaleza de la tecnolo-
gía móvil, las compañías operado-
ras deben cubrir las áreas urbanas
conantenasqueaseguren lamayor
cobertura de sus servicios en ópti-
mas condiciones. Por esta razón, el
impacto visual de la infraestructura
constituyeuntemarelevantepara la
industriadelastelecomunicacionesy
lascompañíasoperadorashacenes-
fuerzosindividualesycolectivospara
mitigaresteimpacto.
Entre las iniciativas individuales se
cuentan diferentes tipos de solucio-
nestecnológicas,urbanísticasy/oar-
quitectónicasquepermitenmitigarel
impactoqueunsitiopuedeprovocar
ensuentornocercano.
un sitio puede estar constituido por
una torre, poste o estructura que
soporte a varias antenas a la vez o
puede pasar inadvertido al interior
de alguna estructura arquitectónica
o camuflado como palmera, asta o
mástil,porejemplo.
Considerandoquelasdimensionesde
las antenas sonmenores, el impac-
to visual en sí de la infraestructura
radica en los sitios, los cuales pue-
dencontarconunaovariasantenas,
dependiendo de la demanda de ser-
viciosmóviles que exista enun área
específica.Enestossitiosserealizan
losesfuerzoscolectivosentrelasdis-
tintas operadoras, compartiendo el
espacio para la instalación de ante-
nasdelasdiferentescompañías.
ENTELPCScuentaentotalcon2.314
sitiosalolargodelpaísparaelfun-
cionamientodesuredmóvil, de los
cuales499(22%)soncompartidosal
interiordeEmpresasENTEL.
Autor:benjamínLira,obra:Vital,fragmento,libro:GaleríaPersonal.
26- 2726ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
GoBiERNo coRPoRATiVo Y ESTRUcTURA oRGANiZAcioNAL
ERUPciÓN dEL VoLcÁN cHAiTéN
PA6
FrentealaerupcióndelvolcánChaiténylainmediataevacuaciónmasivadelaciudaddelmismonombre,Empresas
ENTELvolcótodoslosrecursoshumanosytécnicosposiblesparaasegurarlacomunicacióndelaspersonasymantener
laconectividaddeláreaafectada.
Enconcreto,lasmedidasabarcarontantolareddetelefoníamóvilcomodemicroondasinstaladaseneláreadeChaitén;
enparticularparaestaúltima,lacompañíacuentacondosantenasqueactúancomorepetidorasparalascomunica-
cionesdelasregionesmásaustrales.Sinembargo,tambiénsetrabajóenunaalternativaderespaldoqueampliarael
enlacevíasatéliteSantiago–Coyhaique,antelaposibilidaddequeelescenariodeconectividadsevolvieramáscrítico.
Encuantoalasredesmóvilesyfijas,EmpresasENTELreforzólossoportesparaquelasfamiliasdelazonaafectadapu-
dierancontinuarcomunicándose.EsimportantedestacarqueeltráficodevozporlaplataformadeENTELPCSaumentó
considerablementeenlazonadeChaitén,elquenosevioafectadograciasalaimplementacióndemáscanalesdevoz.
Adicionalmente,EmpresasENTELentregóalaintendencia100equiposmóvilesdeprepagoconrecargagratuitaparaper-
mitirlacomunicacióndepersonasalbergadas.
coNTiNUidAd dE SERVicio ANTE
SiTUAcioNES dE EMERGENciA
PA3
Empresas ENTEL,motivada desde su
creación por las consecuencias del
sismode1964,sepreocupaporcum-
plirlapromesadecontarconunared
detelecomunicacionesquebrindeser-
viciosentodoelterritorionacional.
Paraello,cuentaconmedidasypro-
gramasdiseñadosparahacer frente
alasemergencias:personaldeope-
raciones en atención las 24 horas y
personal de alistamiento a lo largo
delpaísqueatienden fallasoemer-
gencias yquecuentancon todos los
recursos necesarios para responder
conprontitudcualquieremergencia.
TodoslossitiosyestacionesdeEmpre-
sasENTELestándotadosdesistemas
de alimentación de respaldo (grupo
electrógeno y/o baterías) que les dan
autonomía de funcionamiento frente
a anomalías de la red pública (cortes
temporales, variaciones de voltaje u
otros). de la mismamanera, la com-
pañíaestápreparadaparaasegurarel
abastecimiento por medio de grupos
electrógenos, los que se activan auto-
máticamente,siendocapacesdeabas-
teceramásde150sitios,ubicadosen
lasprincipalesciudadesyredestronca-
lesdelpaís.
Lasredestroncalesdefibraópticaes-
tán respaldadas con fibras ópticas de
otras compañías (respaldomutuo). En
casodeunacatástrofemayor(cortesi-
multáneodeambasfibras)sedispone
de estaciones satelitales VSAT conec-
tadasadiferentespuntosdelNortedel
país,paracomunicacióndeservicioin-
terno,ydeunareddeenlacesderadio
microondashaciaelSur.
Gracias a su inversión en tecnología,
EmpresasENTELaseguraelrespaldoy
continuidaddelasoperacionesdetodos
susclientes.
EMPRESAS ENTEL Y SUS GRUPOS DE INTERéS
Autor:Samybenmayor,obra:Lasuegraylanuera,fragmento,libro:CuñoyEstampa.
30- 3130ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
4,14-4.15–4,16-4,17
Los Grupos de interés de Empresas
ENTEL fueron identificadosydefinidos
enelprocesodeelaboracióndelRepor-
te de Sustentabilidad 2005 – 2006 por
medio de un enfoque multi-stakehol-
dersbasadoenelestándarAA1000pu-
blicadoporAccountability1;estoimplicó
unprocesodeidentificaciónyjerarqui-
zacióndelosGruposdeinterésporme-
diodelanálisisdeencuestasrealizadas
a los empleados y clientes, las cuales
tuvieronporobjetivoestablecerelrolde
lacompañíaenmateriadeRSEdesde
laperspectivadelosconsultados.
durante2008ycomoresultadodelpro-
cesodeelaboracióndelCódigodeÉtica
yConductadeNegociosseredefinieron
losGruposde interésde la compañía,
identificados y definidos en el proceso
deelaboracióndelReportedeSusten-
tabilidad2005–2006.
Paracadaunodeellossehanestable-
cido enfoques de relacionamiento con
elcompromisodeserhonestosyjustos
enlasrelacionesdeintercambioconlos
distintos grupos de interés; establecer
vínculosbasadosenelrespetoalajusti-
ciaylaequidadconproveedores,contra-
tistas ydistribuidores; y cumplir con la
legislaciónvigenteenlosnegociosdon-
deseaqueEmpresasENTELopere.
cLiENTES Y USUARioS
Empresas ENTEL promueve que sus
clientesseanexitososconelusodesus
productosyserviciosysecomprometea
sercapazdeescuchar,atenderycum-
plir las expectativas, manteniéndose
atentoa lasnecesidadesdelmercado,
focalizandotodaslasactividadesenun
compromisocorporativoporlasatisfac-
cióndelosclientesexternoseinternos,
entendiendoqueeléxitodecadacliente
esunlogrotambiénparalacompañía.
PRoVEEdoRES, coNTRATiSTAS Y diSTRiBUidoRES
Las relaciones con proveedores están
regidasporlosprincipiosdetransparen-
cia,integridad,honestidadyconvenien-
ciamutua.Laeleccióndeunproveedor
respondeaprincipiosdeméritoycapa-
cidad, de acuerdo a la calidad y costo
delproductooservicio.Todaslaslicita-
cionesyadjudicacionessonanalizadas
medianteprocedimientosobjetivos.
Asimismo, todos los proveedores po-
tenciales tienen idéntico acceso a la
información, de tal forma que puedan
elaborarsuspropuestasenigualdadde
condiciones.Enestemismosentido,se
exigequetodosloscontratistas,distri-
buidoresyagentescumplancon la le-
gislaciónlaboralvigenteenlarelación
consuspropiostrabajadores.
coLABoRAdoRES
EmpresasENTELbuscaquetodaslas
personas al interior de la compañía
realicensutrabajoconhonradez,inte-
gridad,ética intachableyqueconside-
renestosprincipiosalahoradetomar
decisiones frente a los dilemas éticos
quelestoqueenfrentarcadadía.
delamismamanera,EmpresasENTEL
promueveentresustrabajadoreselde-
sarrollointegraldecadauno,lasrela-
ciones en forma honesta, sincera, sin
ambigüedades y una actitud perma-
nente de profesionalismo y trabajo en
equipo,actuandoconresponsabilidady
prolijidadenlaentregadelosproductos
yservicios.
SocioS Y AccioNiSTAS
Enrelaciónasociosyaccionistas,Em-
presas ENTEL se compromete a ser
lealasumisiónyasusvalores,traba-
jando para generar beneficios lícitos
quejustifiquenlainversióneincremen-
tenelvalordelacompañía,paralocual
gestiona adecuadamente tanto los ac-
tivosfinancieroscomolosintangiblesy
sepreocupadequetodoslosgastose
inversionesredundenenbeneficiodela
compañía.
Enestecontexto,seabstienedetomar
acciones u omisiones discriminatorias
en relación a accionistas minoritarios
o aceptar presiones de unos accionis-
tasendesmedrodeotros;ydeutilizar
informaciónprivilegiadaentransaccio-
nes propias o relacionadas, ya sea de
accionesuotrosvalores.
A sus socios y accionistas se les pro-
vee información permanente y opor-
tuna a través de los canales de co-
municación establecidos para ello,
manteniendo la confidencialidad de la
información reservada, especialmente
aquella de interés del mercado inver-
sionista.
(1)www.accountability.org.uk
EMPRESAS ENTEL Y SUS GRUPoS dE iNTERéS
EMPRESAS ENTEL Y SUS GRUPOS DE INTERéS
Autor:Samybenmayor,obra:Lavaca,fragmento,libro:CuñoyEstampa.
32- 3332ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
SocioS coMERciALES
EmpresasENTELpromueveelestable-
cimientoylamantenciónderelaciones
mutuamente beneficiosas con sus so-
cios comerciales, realizando negocios
conaquellosquedemuestrenvaloresy
compromisoscongruentescon los su-
yos y que tengan altos estándares de
conducta comercial desarrollando sus
actividadesdeformaéticaylegal.
coMPETidoRES
EmpresasENTELcumpliráconlalegis-
laciónde librecompetenciaenChile y
enlospaísesdondetengaoperaciones
comerciales. Las decisiones empresa-
riales relativas a precios, términos y
condicionesdeventa, tratosconclien-
tes, proveedores o competidores son
temasquesetratanconcorrectaética
empresarial.
coMUNidAd
ParaEmpresasENTELrelacionarsecon
lacomunidadesunfactorfundamental
parasusoperaciones,porlocualaspira
acontribuiraundesarrollosocial,cul-
turalyeconómicosustentabledelaso-
ciedad,especialmenteaportandoauna
mejorcalidaddevida,medianteeluso
de las tecnologías de la información y
conectividadglobal.
GoBiERNo
Empresas ENTEL promueve una rela-
ciónabierta,transparenteyparticipativa
conlaautoridad,fundadaenelrespeto
alalegislaciónnacionalyalasregula-
cionesespecíficasdesusector.
MEdio AMBiENTE
ParaEmpresasENTELesdegranim-
portanciaquesusinstalacionesrespe-
ten el equilibrio ecológico del entorno
dondeseubican.Conesteobjetivovela
por la salubridad, seguridad e higiene
delaspropiasinstalacionesydelespa-
ciopróximoaellas.
Comocompañíaexistelapreocupación
constantedeactuarconunaactitudde
colaboraciónycompromisoconelcui-
dadodel entornoa travésdeacciones
concretas, especialmente cumpliendo
con las disposiciones relativas alme-
dioambientedeacuerdoalanormativa
vigente. En este contexto, se fomenta
el respetoalentornoya laprotección
medioambientalentrelostrabajadores.
4,12–4,13
EmpresasENTELesmiembroactivodelassiguientesorganizacioneseinstitucio-
nes(verSecciónGlosarioySiglasparamayorreferenciasobrecadaunadeellas).
MEMBRESÍAS
EMPRESAS ENTEL Y SUS GRUPoS dE iNTERéS
AsociacióndeTelefoníaMóvil(ATELMo)
www.atelmo.cl
AsociaciónGSMLatinoamérica
www.gsmlaa.org
AsociaciónGSMGlobal
www.gsmworld.com
AsociaciónChilenadeEmpresasde
TecnologíadeinformaciónA.G.(ACTi)
www.acti.cl
AsociacióndeProveedoresdeinternet(APi)
www.api.cl
interactiveAdvertisingbureau(iAb)
www.iab.cl
CámaradeComercioChilenoNorte-
americana(AMCHAM)
www.amcham.cl
AsociaciónHispanoamericanadeCen-
trosdeinvestigaciónyEmpresasde
Telecomunicaciones(AHCiET)
ww.ahciet.net
FundaciónPaísdigital
www.paisdigital.cl
PactoGlobaldelasNacionesunidas
ww.pactoglobal.cl
EMPRESAS ENTEL Y SUS CLIENTES
Autor:benjamínLira,obra:Conexión,fragmento,libro:GaleríaPersonal.
36- 3736ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
Empresas ENTEL está comprometida
con el permanente mejoramiento de
lacalidaddesusserviciosyproductos,
asegurando siempre que ellos cuen-
ten con los atributos de seguridad,
eficiencia y confiabilidad; además de
entregarinformaciónverazyresponsa-
ble, respetando siempre la privacidad
delosclientes.
PoLíTicAS EN RELAciÓN coN LoS cLiENTES Y USUARioS
Laspolíticasqueguíanlasoperaciones
deEmpresasENTELtienencomoprin-
cipal objetivo promover que todos sus
clientes y usuarios sean exitosos con
elrespaldodelosproductosyservicios
quecomercializa.
Entendiendoqueeléxitodecadaclien-
tetambiénesunlogroparaEmpresas
ENTEL, lacompañíasecomprometea
contar con la capacidad de escuchar,
atenderycumplirconsusexpectativas,
manteniéndose atento a las necesida-
desdelmercadoyenfocandosuspro-
ductosyserviciosparabrindaruncom-
promisocorporativoporlasatisfacción
delosclientesexternoseinternos.
PoLíTicAS EN RELAciÓN A LoS PRodUcToS Y SERVicioS
Respectoalosproductosyserviciosque
comercializa Empresas ENTEL, se ha
establecidounaseriedepolíticasorien-
tadasa lasatisfaccióndesusclientesy
usuarios:
•Atenderenformaresponsable,res-
petuosayoportuna.
•innovarpermanentementepara
mejorarlacalidaddeproductosy
servicios.
•Mantenerlosmásaltosestándaresde
calidadenproductosy/oservicios,bus-
candocumplirlasexpectativasdelos
clientes y usuarios a precios com-
petitivos.
•Proporcionaralosclientesyusua-
rios información precisa respecto
delosproductosyserviciosquese
le ofrecen y velar porque la oferta
aceptadaseacumplidaacabalidad.
•informaradecuadamentealosclien-
tesyusuariosacercadelasprecau-
ciones de seguridad en el uso de
cualquierproductoy/oservicio.
•Responderdemanerarápida,trans-
parente y eficaz las solicitudes de
losclientesyusuariosrelacionadas
con losproductosy/oservicios, fo-
calizando las actividades hacia un
compromisocorporativocon la sa-
tisfaccióndeclientesexternosein-
ternos,entendiendoquecadaclien-
teinsatisfechoesunfracasopara
EmpresasENTEL.
• Mantener la confidencialidad res-
pecto de los antecedentes de los
clientes y resguardar la privacidad
en las comunicaciones, en confor-
midadcon lasnormasque rigena
estemercado.
PoLíTicAS Y PRÁcTicAS EN RELA-ciÓN coN EL MARKETiNG RESPoN-SABLE
ParaEmpresasENTELlasprácticasde
relacionamientoconsusclientesyusua-
riosenmateriadepublicidadymarketing
sesintetizanenlasiguientepolítica:
“Comunicar y garantizar acciones de
marketing responsables respecto de
losproductos y serviciosde forma ve-
raz,clara,comprensibleysinprovocar
menoscaboaningúnsectordelasocie-
dad,especialmenteasusminorías.”
RELAcioNAMiENTo coN cLiENTES
ENTEL
ENTEL cuenta con una amplia red de
oficinas y localesa lo largode todoel
paísconelobjetivodebrindarunaefec-
tiva y eficiente respuesta a todos sus
clientes.Estaredestácomplementada
porotroscanalesindirectos(telefónicos
yweb),loscualestambiéndansoporte
enlaatenciónaclientes.
LareddeoficinasdeENTEL,encabeza-
daporlacasamatrizdeSantiago,está
distribuidaenlas25principalesciuda-
desdelpaís,incluyendoisladePascua.
Para los servicios de atención a clien-
tes,ENTELhadesarrolladounaamplia
y variada infraestructuradecanalesde
atenciónorientadosasatisfacer losre-
querimientosdepostventa,talescomo
unmodernocallcenter,elqueconcen-
tralagranmayoríadelasatencionesvía
telefónica;uncanalwebdestinadoapro-
EMPRESAS ENTEL Y SUS cLiENTES
EMPRESAS ENTELY SUS CLIENTES
Autor:benjamínLira,obra:odisea,fragmento,libro:GaleríaPersonal.
38- 3938ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
moverlaautoatencióndesusclientes;y
uncanalpresencial,atravésdeunared
compuesta por 38 modernos locales
compartidosconENTELPCS,presentes
en32ciudadesylocalidadesdelpaís.
En ellas los clientes de este segmento
cuentanconuncanalespecializado,direc-
to ypropio, con lacapacidadde resolver
lasnecesidadesespecíficas, tantode las
grandesempresascomodelaspymes.
ENTELtienecomopreocupacióncons-
tantelacalidadenlosdistintosCanales
deAtención.duranteelaño2008semo-
dificólaestructurayelequipohumano
queconformanlaSubgerenciaCanales
deAtención de laGerencia Servicio al
Cliente,reforzándoseladotaciónydan-
dofocoacadaunadelasplataformas:
Front,AtenciónTécnica,ClientesPrefe-
renciales,Fidelización,backComercial,
ÁreaNotificaciones,ComercialEmpre-
sasyComercialPersonas.
En la plataforma de Atención Técnica,
semodificóelModelodeAtención,po-
niendofocoeneldiagnósticoyresolu-
ciónguiadadelasincidenciastécnicas
reportadas por los clientes deENTEL,
de modo de cumplir con la meta de
resoluciónen líneadel79%de los re-
clamos de clientes durante el primer
contacto.
EnlasPlataformasdeAtenciónComer-
cialEmpresas yPersonas, seasegura
la correcta aplicación de la estrategia
deatencióndefinidaporlaGerenciade
ServicioalCliente,asícomolacorrec-
ta canalización de requerimientos de
clientesylaAdministracióndelconoci-
mientodeAgentesyEjecutivos.
Conelpropósitodeagilizarlaatención
declientes,secreólaPlataformaback
Comercial, lacualsecentraenlaeje-
cuciónysolucióndesolicitudesyrecla-
mosenunplazode24a48hrs.Ade-
más,entresusmúltiplesactividadesse
encuentralacanalizacióndelosreque-
rimientosdeclientesalÁreadeVentas
atravésdeformularioselectrónicos.
otroimportantefocoespermitirqueel
clientepercibaunacercanía inmediata
conENTEL.Para lograresto,cadavez
que se resuelve una solicitud o recla-
mo,elclienteescontactadoenunplazo
muybreveporelÁreadeNotificaciones,
parainformarledelaresolucióndesus
requerimientos.
LaPlataformadeFidelizacióntienepor
objetivohacermáseficientelarelación
precio/productoyadecuarladelame-
jormaneraposiblealosrequerimientos
yposibilidadesdelosclientes.Enesta
plataforma se concentra la atención
deaquellosclientessujetosapolíticas
de retencióna travésdedescuentoso
cambiosdeplan,porejemplo.
Toda esta nueva infraestructura debe
soportarlademandaderequerimientos
comerciales y técnicos, referidos a la
atenciónqueclientessolicitan,tantoen
losCanalesPresencialcomoTelefónico.
Además, se han desarrolladomejoras
enfuncionalidadesexistentesenelsitio
Web www.entel.cl (portal de atención
en línea)parapermitir laejecuciónde
modificaciones directamente en este
sitio(como,porejemplo,lahabilitación
ydeshabilitacióndeServiciosComple-
mentariosdeTelefonía).
ENTEL PcS
Elservicioalclienteesunodelospilares
fundamentales de la gestión de ENTEL
PCS.dedicaciónypreocupaciónconstan-
tequesevereflejadaenlaobtención,por
sextoañoconsecutivo,delPrimerLugar
enCalidaddeServiciodelacategoríaTe-
lecomunicacionesMóvilesdelÍndiceNa-
cional deSatisfaccióndeConsumidores
elaborado por ProCalidad, una alianza
deuniversidadAdolfoibáñez,Adimarky
Praxis.
En parte, este reconocimiento se debe
a la extensa redde sucursales conque
cuentaENTELPCSalolargodelpaís.El
canal de atención presencial para gran
partede los serviciosdelGrupoENTEL
locomponen62sucursalesdesdeArica
a Punta Arenas, en ellas los ejecutivos
comerciales de ENTEL PCS asesoran y
resuelven requerimientos de clientes,
quienesprincipalmenteacudenporcam-
biodeequiposyserviciotécnico.
Graciasaunsistemadeadministración
delflujodeclientesen44sucursales,es
posiblerecopilarvaliosainformaciónpara
lagestióndelostiemposdeesperaypro-
ductividaddelosejecutivos.Estesistema
hapermitidoentendermejoralosclien-
tesyajustarlaofertadeservicioencada
canaldeinteraccióndeacuerdoalasne-
cesidades,velandoentodomomentopor
lacorrectaasignaciónde losrecursosy
midiendo permanentemente los niveles
desatisfacción.
Casilatotalidaddelassucursalescuen-
tan hoy con sistemas de autoatención
(terminales de autoatención y/o PC de
navegación), donde los clientes pueden
resolverporsísolosalgunosdesusre-
querimientosobuscarinformación.
LosclientesdeENTELPCStambiénpue-
denaccederalservicioFonoclientes(Call
Center),dondesonatendidosporejecuti-
voscapacitadosparaasegurarlacalidad
deservicioylamejoratención.
Además,enelaño2008seimplementa-
ron8puntosdeatenciónExpress,opera-
dosporagentesautorizados,ycuyaofer-
tadeservicioincluyecambiodeequipos,
serviciotécnicoyventa.Estenuevocanal
busca ampliar la capilaridad presencial
deestasatencionesyentregarunservicio
másrápidoysimpleanuestrosclientes.
EnloquerespectaaCallCenterloses-
fuerzosel2007y2008estuvieronporun
ladoensimplificarlosnúmerosymenús
deaccesoaestecanal,comotambiénen
laimplementacióndenuevastecnologías
como GVP (Génesis Voice Portal), tec-
nologíade iVRdevanguardiabasadaen
software,quepermiteincorporarnuevos
serviciosdeautoatenciónbasadosentec-
nologíaexistenteenelmundoweb,yagi-
lizarlaadministracióndecambiosenlos
iVR,contribuyendoconelloalaevolución
delnegocioyfrentelanecesidaddetener
cada vez mejores tiempo de respuesta
antelasdinámicasdelservicio.También
esteañoseimplementóiVRdeVozpara
las opciones de atención automáticas,
permitiéndole al cliente acceder a las
consultasmedianteinstruccionesconsu
propiavoz,conlocualyanorequierepa-
sarporextensosmenúsparallegarala
opcióndeseada.
Tambiénel2008se implementaronpla-
taformasdeatenciónintegralparaclien-
tespersonasypymedealtovalor,asíel
clienteaccedeaestaplataformaypue-
de resolver todos sus requerimientos,
sinnecesidaddeacurdiraunasucursal
oserderivadoaotrocanaldeatención.
Por último, enCall Center se potenció
laexternalizacióndelcallcenter, imple-
mentando nuevas plataformas de aten-
cióntantoanivelnacionalcomofueradel
país,permitiendomayorflexibilidad,ma-
yorvelocidaddereacciónyadecuacióna
lademandadellamadasyaplicaciónde
mejoresprácticas.
ElusodelcanalWebtuvouncrecimiento
exponencialduranteelaño2007,consoli-
dándoseduranteel2008yrespondiendo
a lanecesidadde losclientesdecontar
con una “sucursal virtual” donde poder
resolver sus necesidades de informa-
ciónydeserviciosenformaremota.En
el2008,seincorporaronnuevosservicios
alcanalweb,mejorandocontenidoyfa-
cilitando su navegación, tanto del sitio
públicocomodelprivado,absorbiendoel
crecimientodelasinteraccionesycontri-
buyendoa laoptimizaciónen laasigna-
ciónderecursos.
Además,seimplementóelcanalWebmó-
vilquellevadirectoalequipodelcliente
serviciosútilesenunambienteweb,con-
GRUPo ENTEL Y SUS cLiENTES
40- 4140ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
tribuyendoasíalainnovaciónenservicio
ya ladisponibilidaddecanalesde inte-
raccióndeENTELPCSconsusclientes.
Laestrategiaseguidahasidoentendera
losclientesyajustarlaofertadeservicio
encadacanaldeinteraccióndeacuerdoa
susnecesidades,velandopor lacorrecta
asignaciónderecursosymidiendoperma-
nentementelosnivelesdesatisfacciónde
losclientes.Paraello,seimplementóuna
herramientadeencuestaautomáticapos-
tatención-EPA,queconsisteenconsultar,
aleatoriamentea losclientes, elnivelde
satisfacciónconquehasidoatendidoen
losdiferentescanalesdeinteracción.
ENTEL cALL cENTER
ENTELCallCenterhaenfocadosugestión
duranteelúltimoperíodoenhomologar
procesos y alcanzar niveles de atención
de clase mundial en sus operaciones,
para locualha implementadosignifica-
tivosesfuerzosenrelaciónalacalidadde
susserviciosyprocesos.
Enestesentido,yconelobjetivodelle-
varuncontrolmásdirectoyenlíneaen
lasplataformasdeatención,implementó
durante el 2008unanuevaherramienta
degestióndenominadaASPECT,lacual
permitióquelaoperacióndelosservicios
obtuviera importantes beneficios a nivel
deoptimización,controlyunamayorca-
pacidadenlaatencióndelasllamadas.
Además,enmateriadecalidaddeservi-
cio,desarrollóunprocesodecertificación
deejecutivosenlanormaCoPC®(Cus-
tomer operations Performance Center),
lacualabordalostrespilaresbásicosde
todocentrodecontacto:Calidad,Control
desk y Gestión de Recursos Humanos.
En una primera etapa, este proceso se
implementóenlosserviciosqueENTEL
CallCenterotorgaalasotrasfilialesde
EmpresasENTEL.
Entre otros esfuerzos que ha realizado
ENTEL Call Center por homologar sus
procesosynivelesdeatenciónconpará-
metrosdeclasemundialseencuentran
lametodologíaPMi®paralaimplemen-
tacióndenuevosproyectosylametodo-
logíaSixSigma®paralamejoradepro-
cesos.
SATiSFAcciÓN dE cLiENTES PR5
ENTEL
Lasmedicionesdesatisfaccióndeclien-
tessonrealizadasparaevaluarlaoferta
de servicios que son desplegados a los
clientes, estableciendo comparaciones
con los competidores de la industria.
Además,dichasmedicionespermitende-
terminareldesempeñodeloscanalesde
atenciónaclientesrespectode los indi-
cadorescríticosysucapacidadpredictiva,
como tambiénparagenerar las recom-
pensas asociadas a estos desempeños
enloscanalesdeatención.
Losestudiosotrackingserealizancons-
tantemente, tanto para los canales de
atenciónpresencialescomolostelefóni-
cos.
Lasconclusionesdeestosestudiosresul-
tanenaccionesconcretasdemejorapara
disminuir la brecha entre la percepción
y lasexpectativasde los clientes conel
servicioentregado,interviniendoenatri-
butosquegeneranlealtadenlosmismos.
Entrelasaccionesdemejorapuestasen
prácticaduranteelperíodoreportadose
destacanlassiguientes:
1. La implementación del nuevomode-
lo demesas de atención de clientes, lo
cual permitió aumentar el número de
resolución de requerimientos en línea.
Esasícomo,paradiciembrede2008,se
logróresolvermásdel70%delosreque-
rimientos en línea, cifra que representa
unaumentode14%respectoaenerodel
mismoaño.
2.Enelmismoámbito,peroparalosas-
pectoscomerciales,laresoluciónenlínea
superael65%deloscasos.
3.Ladisminucióndecostosenlasplata-
formasdeatencióndeclientes,producto
demejoras en la eficiencia de lasmis-
mas.
Todoloanteriorhapermitidomejorarla
percepción de los clientes respecto de
loscanalesdeatención.Esasí como la
satisfacciónnetaentreeneroydiciembre
de2008paraelcanalpresencialdeRed
Fijaaumentóen7%,llegandoaunvalor
de81%.
Porsuparte,lasatisfacciónnetadelca-
naltelefónicomejorósuvaloren12%en-
treseptiembreynoviembrede2008.
durante 2007 la Subgerencia Soporte
ServicioaClientesdeENTELrecibióun
totalde161.505requerimientosdeclien-
tes, cantidad que incluye servicios de
internet, data Center, datacomm,WLL,
Multicarrier, Micarrier y ENTELPhone.
Estacifraaumentóparael 2008,alcan-
zandountotalde196.654.
durantetodoelaño2007,losclientesde
ENTELpresentaron1.485reclamosfrente
alaSubsecretaríadeTelecomunicaciones
(SubTEL),mientrasque fueron recibidos
2.104durante2008.
Elorigendelamayorpartedelosrecla-
mosestá–porlogeneral-encobrospo-
tencialmente indebidos realizados en los
diferentesproductosqueENTELofrece.
Estos reclamos son generados por los
clientesafectadosenlosCentrosdeAten-
ción o a través del Call Center. un bajo
porcentaje de ellos se resuelve en línea,
es decir, al primer contacto del cliente
con nuestra plataforma de atención; los
restantes son dirigidos a la Subgerencia
Soporte Servicio a Clientes, donde son
recibidosporunanalistaquegestiona la
soluciónrespectivaeinformaalcliente-a
travésdeunacarta–sisurequerimiento
fueaprobado,aprobadoparcialmenteore-
chazado.Enesteúltimocasoseenvíauna
cartacertificada.
Empresas ENTEL cuenta con un “Servi-
ceLevelAgreement”o“AcuerdodeNivel
deServicios”desdeelaño2006,dondela
compañía establece un compromiso con
susclientesparalograrymantenerunni-
veldeserviciodeterminado.Enestesenti-
do,duranteel2008sealcanzólametade
resolucióndereclamosenperíodosde48
y96horasdeacuerdoalanaturalezadel
problema.Previoaladefinicióndel“Ser-
viceLevelAgreement”,el95%delosre-
querimientoseranatendidosenunplazo
desietedías.
ENTEL PcS
ENTELPCSentiendecomounaprioridady
unimperativodesugestiónlograrlamayor
satisfacciónposibledesusclientes,con-
siderando que la principal diferenciación
respectodelacompetenciasedaeneste
ámbito,elmundodeServicioaClientes.
En este sentido, ENTEL PCS considera
quelaúnicamaneradelograrofrecerun
serviciorealmentedevalorydeformasos-
tenidaeneltiempo,esestaratentoalos
cambiosdetendenciasenlasnecesidades
delosclientesparamodificarlaspropues-
tasdevalorenfuncióndeestoscambios.
Estaratentossignificaestarenpermanen-
tecontactoconlosclientesparaentender
quécosasvaloran,yenquésepodríaestar
fallandocomocompañíaentrelosdiversos
aspectosdelservicio.
ConesteobjetivoENTELPCScuentacon
un sistema de retroalimentación perma-
nente,queconsisteendiferentestiposde
encuestasencargadasauntercero inde-
pendiente(Adimark),lascualesseaplican
sobreclientesdelacompañíay,alterna-
tivamente, sobre clientes de la industria.
Paraentenderlasrazonesdelasbuenas
ymalasevaluacioneshechasporlosclien-
tes,adicionalmenteserealizanencuestas
automáticaspostatenciónencadaunode
los canales de atención y entrevistas en
profundidad.
Lasentrevistasparaprofundizarsobrelas
GRUPo ENTEL Y SUS cLiENTES
razones de las buenas y malas evalua-
ciones permiten entender qué es lo que
debemospotenciarycorregir,respectiva-
mente, proceso que concluye en que se
generanplanesdeacciónespecíficospara
cadacaso.
dentrodelámbitodelacalidaddeservi-
cio,existelagestiónasociadaalcontrolde
calidad en las distintas plataformas, que
sehaceapartirdemonitoreosremotosy
presenciales,dondetantolossupervisores
comoelpersonalespecializadoescuchan
y observan las atenciones a clientes. de
estaformasedetectanerrores,deficien-
ciasomalasprácticas,lascualessevan
corrigiendodeformainmediata.Además,
estametodologíapermitedetectarnecesi-
dadesdemayorentrenamientoycapacita-
ciónentreloscolaboradores.
Simultáneamentesegeneran y adminis-
tran diversos indicadores –monitoreados
constantemente por los responsables de
las diferentes plataformas de atención–
quereflejanlacalidaddelaatenciónque
se entrega a los clientes. Así es posible
estar alertas cuando hay problemas en
algúnaspectoytrabajarenlaresolución
deellos.
TrabajardeestaformapermiteaENTEL
PCS corregir oportunamente lo que no
estádeacuerdoasusobjetivosyalasne-
cesidades de sus clientes, ajustando de
formadinámicasusmodelosdevaloren
losdiferentesámbitosdelservicioyase-
gurandoquesedistingaclaramentesobre
suscompetidores,talcomolohalogrado
hastaahora.
GENERACIóN Y DISTRIBUCIóN DEL vALOR AGREGADO
Autor:bororo,obra:oficinaconventana,fragmento,libro:CuñoyEstampa
44- 4544ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
VALoR AGREGAdo, GENERAdo Y diSTRiBUido 2007 Y 2008 EC1
GENERAciÓN Y diSTRiBUciÓN dEL VALoR AGREGAdo
dMAEC
Comolacompañíadetelecomunicacio-
nesmásimportanteanivelnacional,Em-
presasENTELestáconcientedelimpor-
tanterolsocioeconómicoquerepresenta
paraelpaís,nosólomediantelapresta-
cióndesusservicios,sinocomounagen-
tecapazdeotorgartrabajo,contribuiral
GENERACIóN Y DISTRIBUCIóN DEL vALOR AGREGADO(2)
Autor:bororo,obra:diálogo,fragmento,libro:CuñoyEstampa
VALoR diSTRiBUidoEl desarrollo del negocio de Empresas
ENTEL influye directamente en distin-
tosactoreseconómicosqueserelacio-
nanconéstasdesdediferentesámbitos.
Lossiguientesgráficospresentancómo
elValorAgregadoGeneradoporEmpre-
sasENTELfuedistribuidoalosdiferen-
tesgruposdeinterésparalosejercicios
2007y2008.
Estadoconelpagodeimpuestos,apoyar
eldesarrolloeconómicodelascomuni-
dades vecinas, ser un actor responsa-
bledelmercadofinancieroy responder
satisfactoriamenteasusaccionistas
Valor Generado 2008 2007 M$ % M$ %ingresosporventas 1.066.893.569 97,1% 982.972.562 97,4%impuestosindirectos 31.620.837 2,9% 25.877.094 2,6%recaudadosdeclientesTotal ingresos 1.098.514.406 1.008.849.656 Costosdirectos (620.982.540) 56,5% (572.861.311) 56,8%(bienesyservicios)Total Generado 477.531.866 43,5% 435.988.345 43,2%
Valor distribuido Empleados 94.789.703 19,9% 83.320.859 19,1%Estado 72.038.122 15,1% 62.068.509 14,3%Comunidad 675.467 0,1% 409.805 0,1%Retenidoenlaempresa 189.188.608 39,6% 187.443.255 43,0%Accionistas 110.215.548 23,1% 90.799.579 20,8%Financieros 10.624.418 2,2% 11.946.338 2,7%Total distribuido 477.531.866 100,0% 435.988.345 100,0%
Notas técnicas:
• LainformacióndeesteestadoabarcatodaslascompañíasdeEmpresasENTEL.
• Losdatosreportadosparacostosincluyensólobienesyserviciostangibles,más
ladepreciacióndelosequiposmóvilesdepostpago.
• Elmontodistribuidoaempleadosincluyetodaslasremuneraciones,beneficios,
compensacionesycargasasociadasconelpersonaldirecto,incluyendogastode
•Elretenidoenlaempresaincluyeladepreciaciónyamortizacióndelejerciciomás
lasutilidadesnodistribuidasyreinvertidasenelGrupo.
capacitación.
(2) PereraAldama,Luis“Ladimensióneconómico-socialdelosReportesdeSustentabilidad:HaciaunCuarto
EstadoFinancierobásico”EditadoporPricewaterhouseCoopers.SantiagodeChile,2006
46- 4746ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
GENERAciÓN dEL VALoR AGREGAdoingresos
Los ingresos de Empresas ENTEL cre-
cieron un 8,5% entre 2007 y 2008 y su
participación de mercado alcanzó un
40%global,loquemuestraelliderazgo
delacompañíaanivellocalapesarde
estar compitiendo con grupos interna-
cionales.
Latelefoníamóvilsuperólos6millones
declientesactivosprincipalmentegra-
ciasal20%decrecimientoquetuvieron
losserviciosdepostpago.
costos
Losprincipalescostosdirectosseincre-
mentaronenun8,4%entre2007y2008.
Los cargos por tráfico (especialmente
en acceso nacional) han crecido pro-
porcionalmenteconelaumentode las
ventasenesesector.
Loscargospordepreciacióndeequipos
móviles se clasifican para este estado
como costos directos y representan el
10%del total de los costos del ejerci-
cio.Elaumentodel20%deesterubro
reflejalaconstanteinversiónennuevos
equipamientos y el crecimiento de la
colocacióndemóvilesenlaplaza.
Entreloscostosdelgrupo,seincluyen
aquellos provenientes de proveedores
tantodeservicios,comodemateriales
yserviciosdeoutsourcing.
Proveedores
ElcomportamientodeEmpresasENTEL
enrelaciónasusproveedoresmuestra
unaincidenciaconstanteenelmercado
local,locualindicalaimportanciadela
creacióndevalorenChile.
Paramejorarlagestióndecomprasdu-
ranteelperíodoreportado,ENTELPCS
estuvotrabajandoenunsistemadere-
gistrodeproveedores,elcualseimple-
mentarápróximamente.Adicionalmen-
te,seencuentraen laúltimaetapade
validacióndelproyectodecreacióndel
PortaldeProveedores.
contratistas
Adelantándosealaentradaenvigencia
delaLeydeSubcontratación,lascom-
pañíasdeEmpresasENTELcuentancon
laSubgerenciadeControldeoutsour-
cingdesdeel2005, lacualseencarga
de velar por el cumplimiento que las
empresas contratistas deben tener de
losreglamentosynormasinternasyex-
ternas,asícomodelpagooportunode
obligacionescontractualesylegales.
AtravésdediferentescompañíasEmpresas
ENTELcontrataserviciosexternosparala
realizacióndediversastareas.duranteel
2008,ENTELcontratóserviciosde216
organizaciones externas y ENTELPCS
122. Por su parte, ENTEL Call Center
centraliza los servicios de contratistas
en8empresas.
diSTRiBUciÓN dEL VALoR AGREGAdo
Empleados
Empresas ENTEL cuenta con un mo-
delo conceptual de Gestión de Rentas
que integra los procesos relacionados
conelAnálisisydescripcióndeCargos
presentesalinteriordelacompañía,la
fijacióndeEstructurasdeRentasein-
centivos,conhomologacionesy/ocom-
paracionesobjetivasdelmercado.
Alcierrede2008EmpresasENTELem-
pleabaa4.598personas,cuyasremune-
racionestotales,incluyendobeneficios,
alcanzaron$94.790millones,13,8%su-
perioralasdel2007.
En cuanto a las rentas del directorio,
existeunadeterminaciónfijaderemu-
neraciones, establecida anualmente
porlaJuntaordinariadeAccionistas.
LasremuneracionesdeGerentesdivisio-
nales,GerentesdepartamentalesySub-
gerentesserigenporelsistemadecom-
pensacionesbasadoenlaadministración
porobjetivos(Mbo),laquebuscaalinear
lasmetasdecadaejecutivocon losob-
jetivosdelacompañía.Porsuparte,las
áreasdeoperacionesrecibenrevisionesy
levantamientosparaimplementarmode-
losdeincentivosalineadosconlosproce-
sosgeneralesdeatenciónaclientes.
El monto de remuneraciones de ge-
rentesyejecutivosdeENTELascendió
a$4.259millonesduranteel2008, ya
$3.105 millones en ENTEL PCS, más
$629millones asociado al sistema de
incentivos vinculado al cumplimiento
demetas.
GENERAciÓN Y diSTRiBUciÓN dEL VALoR AGREGAdo
costos directos
componentes de costos
costos directos
2008 2007Cargosdeaccesoypagosporcorresponsalía 234.519.600 200.741.420Serviciosdeterceros 23.531.059 23.573.136Suministrosyequipos 17.957.478 18.390.357Publicidadycomisionesporventa 49.938.550 48.203.325Provisióndeincobrables 27.564.260 19.975.779depreciaciónequiposmóviles 64.025.510 53.247.577otros 203.336.083 208.279.717Total costos 620.982.540 572.861.311
cantidad de Proveedores de Empresas ENTEL
ENTEL SA ENTEL PcS ENTEL cALL cENTER 2008 2007 2008 2007 2008 2007ProveedoresNacionales7968231.2251.363246178ProveedoresExtranjeros27338310401
4,5
48- 4948ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
comunidad
A través de laGerencia deRelaciones
Públicas Corporativas se canaliza el
presupuestodeEmpresasENTELdesti-
nadoaaccionesdeRSEcon lacomu-
nidad, principalmente relacionadas a
acortar la brechade alfabetización di-
gital.
durante el 2008, la cifra aumentó un
69%respectode2007,llegandoa$637,8
millones.Adicionalmente,dentrodelos
aportesa la comunidadse consideran
donacionespor$37,6y$33,4millones
en2008y2007,respectivamente.
GENERAciÓN Y diSTRiBUciÓN dEL VALoR AGREGAdo
Accionistas
Correspondealodistribuidoaaccionis-
tasatravésdedividendos.
Financieros
Las cargas financieras asociadas a los
pasivostuvieronunareducciónde$1.322
millonesenlíneaconmenoresintereses
pagadosporconceptodedeuda.
Estado
ElaportedeEmpresasENTELaarcasfis-
cales,atravésdeimpuestosdirectoseindi-
rectos,aumentóel200816,1%enrelación
alaño2007.
Adicionalmente,anivelconsolidadode
EmpresasENTELaportaunasumasig-
Retenido en la Empresa
Partedelvalormonetariogeneradopor
Empresas ENTEL durante 2007 y 2008
nosedistribuyeaningúngrupode in-
terés,sinoqueseretieneconelobjetivo
degenerar la continuidaddenuestras
operacioneshaciaelfuturo.
impuestos directos e indirectos
2008 2007 VARiAciÓNM$M$impuestosdirectos 37.613.780 32.931.208 14%otrosimpuestos 2.803.505 3.260.207 -14%impuestosindirectosrecaudados 31.620.837 25.877.094 22%
Totales 72.038.122 62.068.509 16%
declientes
Retenido en la Empresa
2008 2007 M$M$
depreciaciónactivosfijos(noequiposmóviles) 141.925.156 131.573.172Amortizaciónmenorvalordeinversiones 3.969.382 3.369.382utilidadesreinvertidas 43.294.070 51.900.701Total Retenido en empresa 189.188.608 187.443.255
dividendos distribuidos
Los dividendos distribuidos en 2008 as-
cendieron a $ 110.216 millones y el 2007 a
$ 90.800 millones.
nificativaporimpuestosindirectos(iVA),
tantoatravésdelospagosquesurgen
de su operación normal como por los
anticiposdeiVAqueefectúaenlacom-
pradeequipos.
ElconceptodeRetenido incluyeaque-
llaspartidasquepreveen la regenera-
ciónde la capacidadproductiva, seaa
travésde lasdepreciaciones yamorti-
zacionesdelosactivosfijoseinversio-
nesoconaquelporcentajedelasutili-
dadesquelosaccionistasnoretirande
lasutilidadesgeneradas.
EMPRESAS ENTEL Y SUS COLABORADORES
Autor:MaríaLuisabermúdez,obra:¿Cómopasaralotrolado?fragmento,libro:,GaleríaPersonal.
52- 5352ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
EMPRESAS ENTEL Y SUS COLABORADORES
EMPRESAS ENTEL Y SUS coLABoRAdoRES
dMALA
Las personas constituyen el corazón
de la compañía, por lo que Empresas
ENTEL se compromete a brindar las
mejorescondicionesdetrabajoqueles
permitanequilibrarsusvidaspersona-
lesylaborales.Loanteriorpormediode
diferentesbeneficiossocialesyrecrea-
tivos que promuevan su compromiso
conlosvaloresdelacompañíayconla
constanteevoluciónyperfeccionamien-
toprofesional, pormediodel incentivo
del espíritu innovadorque losayudea
cumplirconlavisióndeVivirPrimeros
elFuturo.
Total 2007 2008N°contratadosPlazoFijo 154 194N°contratadosindefinido 4.185 4.404Promediodeedad 37 37
Trabajadores 2007 2008N°contratadosPlazoFijo 149 190N°contratadosindefinido 1.853 2.016Promediodeedad 36 35
Profesionales 2007 2008N°contratadosPlazoFijo 5 4N°contratadosindefinido 2.213 2.262Promediodeedad 38 38
Ejecutivos 2007 2008 N°contratadosPlazoFijo - -N°contratadosindefinido 119 126Promediodeedad 43 43
características de nuestra fuerza laboral (3)
LA1–LA13
NúMERodETRAbAJAdoRES
NúMERodETRAbAJAdoRES
NúMERodETRAbAJAdoRES
NúMERodETRAbAJAdoRES
(3)Ladotaciónpresentadacorrespondealacantidaddetrabajadorespropiosal31dediciembredecadaaño.ENTELPCS,ensuMemoriaAnual,presentaladotaciónsegúnlashorashombrestrabajadas.
EjecutivosNÚMERo dE TRABAJAdoRES
Mujeres Hombres
119 126
111
15
104
15100
200
300
400
500
2007 2008
ProfesionalesNÚMERo dE TRABAJAdoRES
Mujeres Hombres
2.218 2.266
1.697
569
1.670
548
400
800
1.200
1.600
2.000
2.400
2.800
2007 2008
TrabajadoresNÚMERo dE TRABAJAdoRES
Mujeres Hombres
2.0022.206
796
643
1.359 1.410
400
800
1.200
1.600
2.000
2.400
2007 2008
Mujeres Hombres
TotalNÚMERo dE TRABAJAdoRES
4.339
4.598
2.6042.417
1.922 1.994
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
4.000
4.500
5.000
2007 2008
Autor:MaríaLuisabermúdez,obra:ElAlba,fragmento,libro:GaleríaPersonal
54- 5554ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
TRABAJAdoRES PoR REGiÓNAl 31 de diciembre 2008
ENTEL S.A.
ENTEL PCS
ENTEL CALL CENTER
RoTAciÓN (4)
LA2
La rotación anual total de Empresas
ENTEL en 2007 fue de 13%, 2 puntos
inferioralade2008,lacualascendióa
15%,debidoareestructuracionesinter-
nasenENTELyalaexternalizaciónde
serviciosdeENTELPCS.
durante el 2007 y 2008, tanto ENTEL
como ENTEL PCS mantuvieron cons-
tantelacantidaddepuestosdetrabajo,
adiferenciadeENTELCallCenterque
enel segundoperíodoaumentóenun
158% por la creación de 239 nuevos
puestosdetrabajo.
(4)Elíndicederotaciónhasidodefinidocomo:salidas voluntarias e involuntarias de traba-jadoresconcontrato indefinidodivididoporelpromedio anual de trabajadores con contratoindefinido.
ENTEL S.A.ENTEL PcSENTEL cALL cENTER
TASA dE RoTAciÓN MUJERES
2,5%2,9%
9,6%8,1%10
20
30
23,6%
7,6%
2007 2008
ENTEL S.A.ENTEL PcSENTEL cALL cENTER
TASA dE RoTAciÓN HoMBRES
6,9%8,3%
7,0%5,2%
10
20
30
21,7% 21,7%
2007 2008
ENTEL S.A.ENTEL PcSENTEL cALL cENTER
NiVEL UNiVERSiTARio
59%
44%46%
50%
22%
10
20
30
40
50
60
70
80
56%
2007 2008
ENTEL S.A.ENTEL PcSENTEL cALL cENTER
TécNico PRoFESioNAL
21%
42%40%
50%
78%
10
20
30
40
50
60
70
80
26%
2007 2008
ENTEL S.A.ENTEL PcSENTEL cALL cENTER
EdUcAciÓN MEdiA
20%
14% 14%
0%0%
10
20
30
40
50
60
70
80
18%
2007 2008
NiVEL EdUcAcioNAL
En ENTELmás del 50% de los colabo-
radores posee educación universitaria,
mientrasqueenENTELPCS lapropor-
cióndeegresadosdeuniversidadeseins-
titutos técnico-profesionalesseencuen-
traequilibradoentornoal45%.Porsu
parte,duranteel2007ENTELCallCenter
presentabaunasituacióndebalanceen-
treuniversitariosytécnicos;sinembargo,
en2008lasituacióncambióaraízdelin-
gresode239profesionalestécnicos,con
motivo de la constitución de Mesas de
Ayuda.
MAcARENA UNdURRAGA RiUS
AsistentedeMarketing
ENTELPCS
“Elcursodecapacitación“diseñodeNue-
vosProductos”meenseñóaveryaanalizar
lasnecesidadesdelaspersonasdesdeotra
perspectiva.Siempretomandoencuentaal
clienteysusrequerimientos.
Además, fue una muy buena experiencia
porque tuve la oportunidad de actualizar
misconocimientosyaprendercosasqueno
alcancéaverenlauniversidad.
Se agradece el apoyo de la compañía en
estas iniciativas de crecimiento profesio-
nal,puestoqueesnecesarioiracordealos
cambios de las necesidades de nuestros
clientes”.
TESTiMoNio
EMPRESAS ENTEL Y SUS coLABoRAdoRES
PRiMERA REGiÓN: TARAPAcÁ
SEGUNdA REGiÓN: ANToFAGASTA
déciMo QUiNTA REGiÓN:
ARicA-PARiNAcoTA
ENTEL S.A. 30 1,58%ENTEL PCS 22 1,00%
ENTEL S.A. 38 2,00%ENTEL PCS 50 2,30%
TERcERA REGiÓN: ATAcAMA
ENTEL S.A. 14 0,74%ENTEL PCS 18 0,80%
cUARTA REGiÓN: coQUiMBoENTEL S.A. 28 1,47%ENTEL PCS 40 1,90%
QUiNTA REGiÓN: VALPARAíSo
ENTEL S.A. 45 2,37%ENTEL PCS 105 4,90%
SEXTA REGiÓN: LiBERTAdoRGENERAL BERNARdo o´HiGGiNS
ENTEL S.A. 16 0,84%ENTEL PCS 40 1,90%
SéPTiMA REGiÓN: dEL MAULEENTEL S.A. 20 1,05%ENTEL PCS 51 2,40%
ocTAVA REGiÓN: Bío-BíoENTEL S.A. 65 3,2%ENTEL PCS 100 4,70%
ENTEL S.A. 27 1,42%ENTEL PCS 62 2,90%
NoVENA REGiÓN:
dE LA ARAUcANíAENTEL S.A. 21 1,10%ENTEL PCS 38 1,80%
ENTEL S.A. 8 0,42%ENTEL PCS 15 O,70%
diSTRiBUciÓN dE TRABAJAdoRES PoR REGioNES
REGiÓN METRoPoLiTANA
déciMA REGiÓN:dE LoS LAGoS
ENTEL S.A. 11 0,58%ENTEL PCS 13 0,60%
déciMo PRiMERA REGiÓN:AYSéN
ENTEL S.A. 19 1,00%ENTEL PCS 13 0,60%
déciMo SEGUNdA REGiÓN:MAGALLANES
ENTEL S.A. 15 0,79%ENTEL PCS 11 0,50%
déciMo cUARTA REGiÓN:dE LoS RíoS
ENTEL S.A. 1.544 81,22%ENTEL PCS 1,550 72,80%ENTEL CALL CENTER 410 100%
56- 5756ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
EMPRESAS ENTEL Y SUS coLABoRAdoRES
diVERSidAd
Para Empresas ENTEL la diversidad
constituye un principio fundamental. La
compañíacreeypromuevelaigualdadde
oportunidadesenunambientedesanadi-
versidad,excluyendocualquiertipodedis-
criminación,yaseaporsexo,raza,credo,
condiciónsocialopreferenciaspolíticas.
Empresas ENTEL resalta el espíritu
emprendedorquetienelamujeryelrol
clavequejuegaenlacompañía.Másdel
40%deladotacióncorrespondeaper-
sonalfemenino.
Para ladeterminaciónde las remune-
raciones se consideran aspectos tales
comoresponsabilidadesycapacidades
decadacargoypersona,sintomaren
cuentanielgéneronicualquierotraca-
racterísticapersonal.
desde hace cuatro años que ENTEL
PCS recibe a personas con discapaci-
dad en instalaciones debidamente ha-
bilitadasparaqueellaspuedanrealizar
laborescompatiblesasucondición,por
ejemplo, la atención telefónica. Este
trabajoserealizaencoordinacióncon
FoNAdiS(FondoNacionalparaladis-
capacidad)yFundaciónTeletón.
GESTiÓN dEL dESEMPEÑo
EnelmarcodelModelodeGestiónpor
Competencias, las compañías de Em-
presas ENTEL han logrado integrar de
maneraefectivaelciclodeRecursosHu-
manos,orientandoyfacilitandoeldesa-
rrollodelaspersonasquelasintegran.
durantelosúltimosdosañossehaim-
pulsadounmodelodegestiónintegrada,
alineadoconlaestrategiacorporativade
todoslossistemasyprocesosdegestión
depersonas,apartirdelocualserealizó
una actualización de las descripciones
deperfilesdecargosdetodaslasposi-
cionesquecomponenlacompañía.
Elcontarconclarasdefinicionesenmate-
riadedescripcióndecargos,hapermitido
hacermáseficienteslosprocesosdereclu-
tamientoyselección,ydiseñarunamalla
decapacitacióndecompetenciasacordea
lasparticularidadesdelacompañía,permi-
tiendofocalizarlainversiónyprivilegiando
asíunacapacitaciónpertinentequerespon-
daanecesidadespuntualesyespecíficas.
cAPAciTAciÓNLA10-LA11
ParaEmpresasENTEL,contarconcola-
boradorescapacesdecumplirdemanera
eficienteyeficazsusfuncionesybrindar
unservicioyatencióndeexcelenciaalos
clientes, continúa siendo una prioridad.
Conelfindelograresteobjetivo,lacapa-
citacióncumpleunfactorfundamentalal
entregarherramientasquelespermitan
desarrollaralmáximosuscompetencias,
tantoenelámbitoprofesionalcomoper-
sonal.
En este sentido, el acompañamiento co-
mienzadesdeelprimerdíacondistintos
programas de inducción que buscan in-
tegrar y preparar a todas las personas,
principalmenteenelusodeherramientas
básicasyenlaóptimaatenciónaclientes.
Luego,alolargodesuscarreras,losco-
laboradorescuentancondistintasinstan-
ciasdecapacitaciónentemaspropiosde
susfunciones,pormediodecursosyse-
minariosinternosyexternos.
Adicionalmente,tienenlaposibilidadde
postular a becas de estudios en pres-
tigiosas universidades del país, tanto
enáreaspropiasdela industriadelas
telecomunicacionesuotrasmásgene-
ralescomogestión,administraciónyli-
derazgo,desarrollandohabilidadesque
repercutirántantoensusfuncionesen
la compañía como en su propio desa-
rrollopersonalyprofesional.Empresas
ENTELtambiénfinanciaestudiosdein-
glésentresustrabajadoresconelfinde
disminuirlabarreraidiomática.
cLAUdiA PRELLER VidELA
JefeÁreadeoperaciones
ENTEL
“ENTELmediolaoportunidaddeparticiparendiversoscursosdecapacitación,los
quemehanayudadoavalidaryreforzarmiscompetencias,aprendernuevastécnicas
ytácticasenelmanejodelpersonal,relacionesysituacionesdecrisis.
Esimportantequetodoslosfuncionariosrecibanlainformaciónnecesariaparaque
participendeestasinstanciasdecrecimientoprofesional,yaqueesunaoportunidad
excelentedeaprenderymejorareneltrabajo.
Estoscursosteayudantantoatenerunbuendesempeñoeneltrabajo,comoamejorar
lacalidaddevidadecadaunoysuentorno,atravésderelacioneslaboraleseinterper-
sonales,almejorarlastécnicasdecomunicaciónyelbuenvivirdentrodelaoficina”.
TESTiMoNio
N° dE PERSoNAS H/H cAPAciTAciÓN M$ iNVERSiÓNcapacitación 2007 2008 2007 2008 2007 2008ENTELS.A. 1.540 1.545 69.095 72.999 444.314 523.127ENTELPCS 1.245 1.154 48.383 57.479 348.896 315.324ENTELCC 78 278 3.212 6.234 16.179 40.632
GUiLLERMo PAdiLLA GoNZÁLEZ
ProjectManagerSubgerencia
deGestiónyProyectos
ENTELCallCenter
TESTiMoNio
“Loscursosdecapacitaciónquenosbrindalacompañíasonunagranopor-
tunidaddefidelizaralosempleadosparaquesemantenganenella,pueste
permitencrecerprofesionalmente,mejorartugestióneneltrabajoy,enconse-
cuencia,optaradesarrollartedentrolacompañía.
En2008,participédelCursodedireccióndeProyectosdictadoporelProject
Managementinstitute(PMi).Lametodologíaaprendidameentregóherramientasfundamentales,nuevashabilidadesybuenasprác-
ticas,lasquemehanservidoparaenfrentarmejordistintassituacioneslaborales,tantoconclientesinternoscomoexternos.
Estoscursostebeneficianentodosentido,yaquealintegrarmayoresconocimientosunoestámáscapacitadoyenriquecesucurrí-
culum,loqueenelfuturotedaunaventajaalmomentodeoptaramejorescargosyrentas”.
58- 5958ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
tisfaccióndeclientesyusuariosfinales.
Además,esteprocesopermitepromo-
verentreelpersonalunacomunicación
másabiertayclaraconlosjefes,identi-
ficandolasfortalezaseimplementando
planesdemejora.
cLiMA oRGANiZAcioNAL
Conelfindelograrunambientedetra-
bajodondeserespireconfianza,orgullo,
compañerismo,sentidodepertenencia,
buenacomunicación, respeto yacceso
aoportunidades,EmpresasENTELlle-
vavariosañosrecogiendolapercepción
desus trabajadoresa travésdemedi-
cionesdeclimaorganizacional.
En el últimoaño, ENTELhamejorado
8puntosenlaencuestaGreatPlaceto
Workylatasadeparticipacióninterna
alcanzó un histórico 77%, demostran-
do la buena acogida de los colabora-
dores. Los resultados destacan como
fortalezaselorgullodepertenecerala
compañía,camaradería,celebraciónde
eventosespecialesyotrosfactoresque
hacendelambientelaboralunainstan-
ciagratayacogedora.Entrelasoportu-
nidades demejora se identificaron te-
mascomocomunicación,imparcialidad
yrespeto,siendotodosellosundesafío
paralacompañía.
Lapercepcióndeloscolaboradoresso-
breelclima laboralenENTELPCSes
recopiladaporunaconsultoraexterna.
El año2008participóun89%delper-
sonal, obteniendo los resultados más
positivosde losúltimosseisaños,con
un79%desatisfacciónporpertenecera
lacompañía.Adicionalmente,enalgún
momentodelañoserealizanmedicio-
nespuntualesvíainternet.
En agosto de cada año ENTEL Call
Center realiza una encuesta de clima
laboralquetieneporobjetivomedirla
percepción de los colaboradores res-
pectodelacompañía.deesteejercicio
serescataníndicesdelealtad,satisfac-
ción y sentidodepertenencia, con los
cualesserealizaunacomparacióncon
los resultados obtenidos el año ante-
rior.Conesteanálisis ydesarrollando
un trabajo conjunto - compañía y tra-
bajadores - se logramejorar el clima
organizacionalycumplirlasmetases-
tablecidasenestamateria.
MEdio dE coMUNicAciÓN coN LoS coLABoRAdoRES
Para promover acciones eficaces de
comunicación, tanto vertical comoho-
rizontalmente, ymantener informados
yactualizadosaloscolaboradores, las
gerenciasdeRecursosHumanoscuen-
tan con una batería de herramientas
capacitación vía e-learning
Enelúltimoperíodolasherramientas
tecnológicashantomadounroldesta-
cadoenENTEL yenENTELPCS,po-
sibilitandounagestióneficientesobre
eldesarrollodelpersonalalfacilitarla
realización de capacitaciones e-lear-
ning en distintas áreas, facilitando su
seguimientoylaeficientecertificación
delosparticipantes.
EVALUAciÓN dE dESEMPEÑoLA12
La importanciade laevaluacióndede-
sempeño radica en la posibilidad de
realizar un cruce entre las brechas de
formación de los colaboradores y las
mallasdefinidasparaelmodelodede-
sarrolloporcompetencias, locualpro-
porcionainformaciónvaliosaparadefinir
losposiblesplanesdecapacitación.
Este proceso se efectúa a través de
sistemas computacionales previamen-
te definidos de acuerdo a los cargos
desempeñados. durante 2007 y 2008,
ENTELhalogradoaproximadamenteun
95%departicipación,mientrasqueen
2008,ENTELPCSevaluóa1.922cola-
boradoresconunaparticipaciónsobre
el90%.
ENTELCallCenterrealiza,enenerode
cada año, una evaluación de desem-
peñoal100%desuscolaboradores,la
cualbuscaalinearlamisión,visiónyva-
loresconelprototipodetrabajadorde
la compañía, para así fomentar la sa-
EMPRESAS ENTEL Y SUS coLABoRAdoRES
conocidasydifundidasencadaunade
lascompañíasdeEmpresasENTEL.
Entre estas herramientas se encuen-
tran algunas como correos electróni-
cos, paneles informativos y boletines,
yotrasmáscomplejascomointranety
lasrevistasinstitucionales“Encuentro”,
“Lalupa”y“NewsdeRRHH”deENTEL
CallCenter.
Asimismo, se realizan encuentros o
reuniones formalese informales, tales
como eventos o celebraciones, entre
personasdeladireccióndelacompañía
omandosintermediosconsusequipos
de trabajo, conelfindemantenerca-
nalesabiertosparainformar,promover,
estimularydaraconocertodaclasede
contenidosrelativosaplanes,objetivos
yaccionesarealizar,juntoconpropiciar
instanciasde retroalimentacióndeco-
laboradores.
REcoNociMiENToS PoR GESTiÓN dE REcURSoS HUMANoS
A través del “Programa de Reconoci-
miento”,ENTELhaasumidoactivamente
laresponsabilidaddeidentificar,retener
yreconocersistemáticamenteeltalento
delaspersonasqueyasedesempeñan
enlacompañía.Pormediodelaimple-
mentacióndeunconjuntodeacciones
estratégicamente dirigidas se busca
aumentar los niveles de motivación y
retencióndelpersonalclave.
Con este ánimo ENTEL PCS entregó
durante 2007 y 2008 reconocimientos
especialesalatrayectoriadepersonas
quecumplierondiezañosenlacompa-
ñía.Además,el2007sedestacóconun
premiolaexcelenciadeprofesionalesy
administrativosdetodaslasgerencias.
El2008sepremiólaactituddecolabo-
radoresencontactoconclientes.
ENTEL Call Center, basándose en los
valores corporativos, semestralmente
entrega desde 2007 un reconocimiento
quebuscadestacarenloscolaboradores
losvaloresdelaculturaorganizacional.
BENEFicioS PARA LoS coLABo-RAdoRESLA3
Conlaconviccióndequeloscolaborado-
resconstituyenlapiedraangulardetoda
compañíaybajolapremisadequeeltra-
bajoylasactividadespersonalessonas-
pectoscomplementariosdelavidainte-
graldelaspersonas,EmpresasENTEL,
en búsqueda de colaboradores satisfe-
chosquelogrenbalancearlavidaperso-
nalyprofesional,cuentaconunaseriede
programasdebeneficiosdispuestospara
quienescuentanconcontratoindefinido.
Beneficios de Salud y Apoyo alEntorno Familiar
Los beneficios que entrega Empresas
ENTEL cubren aspectos relacionados
con la salud y seguridad de los cola-
boradores y su entorno familiar más
cercano, tales comosegurosde vida y
desaludadicionalesalosestablecidos
enlalegislación.Asimismo,seotorgan
permisos especiales, consistentes en
días de libre disposición ante diversos
eventosdecarácterpersonal,entrelos
quesecuentannacimientos,matrimo-
nios y fallecimientos de algún inte-
grantedelcírculofamiliar.
PorsuparteENTEL,enelámbitoeduca-
cional,disponedeayudafinancieraybecas
paracubrirloscostosdeeducacióndelos
hijosdesuscolaboradores,desdelaeduca-
ciónpreescolaralauniversitaria.
Eventos culturales y deportivos
buscandopromoveractividadesdees-
parcimiento, que apoyen el desarrollo
personal de los colaboradores, Em-
presasENTELrealizaunaplanificación
anualdeactividadesculturales,educa-
tivasyrecreativas(fiestasdefindeaño,
fiestacriolla,actividadesdefiestaspa-
triasyNavidad);yunavariadagamade
actividades deportivas como natación,
fútbol, futsal,bowling,bicicross, tenis
ypilates, entreotras,destinadasa los
colaboradoresysucírculofamiliarmás
cercano.
Además, se realiza una serie de con-
cursos donde tienen la posibilidad de
ganar entradas a eventos deportivos y
culturalesauspiciadosporENTELPCS.
capacitación N° dE PERSoNAS H/H cAPAciTAciÓN M$ iNVERSiÓNe-Learning 2007 2008 2007 2008 2007 2008ENTELS.A. 645 1.499 5.160 13.732 25.058 43.562ENTELPCS 897 1.270 33.354 78.764 29.826 108.059
60
SiNdicAToS LA4
durante los meses de mayo, julio y
septiembre de 2007 fueron concluidas
satisfactoriamente las negociaciones
colectivasdeENTEL.Asimismo,el2008
senegocióconloscolaboradoresafilia-
dosalsindicatodeENTELPCS,según
elprocesoyplazosnormalesestableci-
dosenlanormativavigente.
EnelcasodeCallCenter,enjunio2007
se realizó la negociación colectiva con
sindicatonúmero1yenjunio2008con
sindicato número 2, concluyendo en
ambos casos satisfactoriamente, de
acuerdo a los plazos normales defini-
dosynormativavigente.
SALUd Y SEGURidAdio3
Comoresultadodeunaculturaderes-
petoydesarrollodelserhumano,Em-
presasENTELpermanentementebus-
caalcanzarymantenerunaltogradode
eficienciadentrode la industriade las
telecomunicaciones, lograndoelmáxi-
mo bienestar del personal por medio
delcuidadodelasaludyseguridadde
cadaintegrantedelacompañía.
LaPolíticadeGestiónintegraldeSeguri-
dad,SaludocupacionalyMedioambiente
y el Manual de Prevención de Riesgos,
ambosdeENTEL,complementadospor
una serie de reglamentos de orden, hi-
gieneyseguridad,ylosdeprevenciónde
riesgosdecontratistasyde loscomités
paritariosdelascompañíasdeEmpresas
mejorasenlosespaciofísicosdetrabajo
yrealizarondiversosexámenesmédicosy
preventivosaloscolaboradores.
Asímismo, se han incrementado los
procedimientosdecontroldepersonal
externo, básicamente en aspectos re-
lacionadosconelReglamentoEspecial
paraEmpresasContratistasySubcon-
tratistas, y se continuó con la capaci-
tación de supervisores de ENTEL que
controlanaestasempresas.
Cabedestacarqueenel2008laAsocia-
ciónChilenadeSeguridad(ACHS)premió
alComitéParitariodeENTELPCSporlos
buenosresultadosobtenidosenacciden-
tabilidad, loscualesseencuentranmuy
pordebajodelaindustria.Ennoviembre
de2008serealizóel1erEncuentroNacio-
naldeComitésParitariosdeENTELPCS,
dondeparticiparontodosloscomitésdela
compañíayautoridadesdelaACHS.Los
temastratadosfueroncomportamientos
permisivosdeloscomitésparitarios,cre-
dibilidad y confianza, y la realización de
untallerdetrabajo.
SALUd ocUPAcioNALLA7
ENTELeslacompañíaconmenortasa
deaccidentabilidadacumuladaanualy
menor tasade siniestralidad temporal
anualenelsectordelastelecomunica-
cionesdeChile.Estoseexpresacomo
resultadodeestadísticascomparativas
efectuadasporlaACHSa146empresas
delaindustriaconunacoberturanacio-
nalde12.854colaboradores.
Conelfindeminimizarlosriesgosaso-
ciados a la seguridad y salud de sus
colaboradores,lacompañíalespropor-
ciona sin costo para ellos el vestuario
y/oequipode trabajoquerequierande
acuerdo a sus labores. Principalmente
seproporcionaelvestuariodecolabora-
doresquetrabajanenterreno,enaltu-
rasyen lasdiferentes faenas,además
deelementosdestinadosalaprotección
derayosuVparaquienesseencuentran
expuestosalaradiaciónsolar.
Además,parainternalizarlapreocupa-
ciónporlasaludyseguridadentrelos
colaboradores,sedictaronunaseriede
cursos en las filiales del grupo en los
cualesseabordarontemascomo:Con-
trol de Riesgos Laborales, Formación
para Líderes de Emergencia, HSEC
(Health, Safety, Environment,Commu-
nity), Manejo defensivo de Vehículos,
Manejo Ergonométrico en Altura, Pre-
vencióndeRiesgosySaludocupacio-
nalparaEmpresasMineras,Seguridad
MinerayControldeContratistas,Segu-
ridad yControldeContratistas,Técni-
EMPRESAS ENTEL Y SUS coLABoRAdoRES
ENTEL,buscanensuconjuntoproteger
laintegridadfísicadetodaslaspersonas.
ENTELPCScuentaconsuspropiasPolí-
ticasdeSeguridadySaludocupacional,
a las cuales deben adherir y participar
todosquienespertenecenyseencuen-
tranprestandoserviciosenlacompañía.
coMiTéS PARiTARioSLA6-LA8
TodaslascompañíasdeEmpresasENTEL
cuentan con Comités Paritarios, encar-
gadosdetareastalescomoparticiparen
lasactividadesdedifusión,capacitación,
verificación,mejoras en las condiciones
deseguridadlaboral,preparacióndema-
nualesdecomportamientoy,engeneral,
develarporlaseguridadyelbiencomún
detodoslosintegrantesdelacompañía,
prestandoapoyoaláreadeprevención.
A fines de 2008, ENTEL contaba con 5
comitésparitarios,ENTELPCScon11y
ENTELCallCenterconuno.Entreotras
cosas,duranteelperíodo2007y2008los
comitéscrearonunmanualdecompor-
tamiento social en recintos laborales,
actualizaronlosprocedimientosdeacci-
dentes comunesquepuedenocurrir en
recintosde trabajo, coordinaron charlas
paraelpersonal,impulsaronejerciciosde
emergencias y evacuación, gestionaron
casenSeguridadparaTrabajosenAltu-
ra,ProfundidadyPlano,yTécnicaspara
ManejoManualdeCargasenAltura.
Porsuparte,paraprevenirenfermeda-
des laborales, ENTEL PCS realiza una
serie de actividades orientadas a me-
jorarlacalidaddevidadelaspersonas
pormediodeclasesdeyoga,Chi-kung,
charlasdealimentaciónsaludableynu-
trición,manejodesituacionesconclien-
tes,seguridadfamiliar,clasedegimna-
sia(pausasactivas)ybaileentretenido.
ENTELCallCentertambiénobtuvoex-
celentes resultadosenmateriadeSa-
ludySeguridad.
N° dE SiNdicAToS EMPLEAdoS SiNdicALiZAdoS 2007 2008ENTELSA 3 74% 74%ENTELPCS 1 36% 50%ENTELCallCenter 2 30% 8%Total 6 53% 57%
Al 31 de diciembre 2007 ENTEL S.A. ENTEL PcS ENTEL cALL cENTERTasaaccidentabilidad 1,29 1,30 0Tasasiniestralidad 10,11 9 0Índicedegravedad 46,81 27,20 0Índicedefrecuencia 5,98 3,91 0Índicedeausentismo 0 7,83 0Totaldedíasperdidos 188 188 0Horashombredelperíodo 4.016.214 6.912.000 297.280Fatalidades 0 0 0
Al 31 de diciembre 2008 ENTEL S.A. ENTEL PcS ENTEL cALL cENTERTasaaccidentabilidad 1,01 1,25 0,38Tasasiniestralidad 11 16 0,36Índicedegravedad 54,35 53,96 1,9Índicedefrecuencia 4,78 4,05 1,9Índicedeausentismo 0 15,54 0,38Totaldedíasperdidos 216 373 1Horashombredelperíodo 3.974.287 6.912.000 504.960Fatalidades 0 0 0
- 6160 ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
EMPRESAS ENTEL Y LA COMUNIDAD
Autor:ismaelFrigerio,obra:SerieCiendíasalfinaldelmundo,fragmento,libro:GaleríaPersonal.
64- 6564ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
EMPRESAS ENTEL Y LA coMUNidAd
dMA-PA2–PA5
ParaEmpresasENTELlaResponsabi-
lidad Social Empresarial (RSE) es una
variabletransversalatodoelquehacer
delacompañíay-enestesentido-ha
definido su relación con la comunidad
estableciendosuparticipaciónenacti-
vidades de utilidad social hacia la co-
munidad,conespecialatenciónen las
actividadesrelacionadasconeldesplie-
guedelasredesyelusodelasteleco-
municaciones para mejorar la calidad
de vida de los chilenos facilitando su
accesoalatecnología.
PA7
deestaforma,atravésdelosdistintos
proyectosdeconectividadquepermiten
quesectoresdelpaísaisladosgeográfi-
caosocialmente,puedanaccederalas
nuevas tecnologías, Empresas ENTEL
colaboraconalcanzareloctavoobjetivo
establecido por la oNu (organización
deNacionesunidas)ensusMetasdel
Milenio,laqueexplícitamenteserefiere
alanecesidaddequetodoserhumano
aprovechelasventajasde lasTecnolo-
gíasdelainformaciónyComunicación
(TiC).
APoRTE A LA EdUcAciÓN
impacto de los Proyectos en la EducaciónSo1
durante 2008, Empresas ENTEL con-
tratóalCentrodeMedicióndelaPon-
tificia universidad Católica de Chile -
MidEuC-pararealizarunestudiocon
elobjetivodeconocerelimpactodelos
programasdeconectividadyeducación
implementados por ENTEL entre el
2005yel2008endiversas localidades
y establecimientos educacionales a lo
largodelpaís.
Tambiénserecopilaronlasexpectativas
ypercepcionesdelosfuturosbeneficia-
dosporproyectosquese implementa-
ranenelcortoplazo.
Como una de las principales conclu-
siones del estudio, se percibió que la
entregadecomputadores,laconectivi-
dadylacapacitacióngeneranunagran
motivacióntantoenprofesorescomoen
alumnos.Losdocentesven laposibili-
daddeperfeccionamientopermanente
y los alumnos se apoyanenestashe-
rramientas para la realización de sus
tareasyactividadesescolares.
Sobrelaspizarrasinteractivas,tantopro-
fesores como alumnos coinciden en el
positivoimpactoquetienenenlassalas
declases,favoreciendolaatenciónycon-
centración de los alumnos, propiciando
eltrabajoparticipativoentreprofesoresy
alumnosybeneficiandoelclimaescolar.
Entre las principales conclusiones del
análisis se considera el efecto moti-
vacional que se le atribuye a las tec-
nologías que ha entregado Empresas
ENTEL,locualnosólorepresentauna
contribución sino que un desafío aún
mayorporqueimplicatrabajarparasa-
carelmáximopartidodeellas.
En definitiva, del estudio se concluye
que los proyectos han tenido impli-
cancias positivas en las comunidades
favorecidas.Lastecnologíasseutilizan
activamenteycontribuyenalacomuni-
cacióndecomunidadesapartadas.Las
iniciativas de voluntariado son clave
en la implementación de tecnologías,
especialmenteenelámbitoeducativo,
brindandoapoyocontinuoenlaentre-
ga de conocimientos y desarrollo de
habilidades.
ENTEL conecta Escuela Rural de colpanao
LaescuelaColpanaodelaRegióndela
Araucanía, con cerca de 100 alumnos
de origenmapuche y ocho profesores,
dieronunaleccióndesuperaciónconsu
desempeñoacadémicoallograraumen-
taren50puntoselrendimientodelSiM-
CEyconvertirseenelestablecimientode
sutipomejorevaluadoanivelnacional.
Reconociendo sumérito, tanto ENTEL
comosusempleadosdecidieronenuna
tareaconjunta,asumiruncompromiso
con esta comunidad. A pesar de tra-
tarse de un lugar bastante apartado y
dedifícilacceso,lacompañíasediola
misión de mejorar las oportunidades
de estos alumnos implementando un
nuevolaboratoriodecomputaciónyco-
nectividadainternetdebandaancha.El
proyectosignificóunainversiónaproxi-
madade$22millones.
Simultáneamente,lostrabajadoresdela
zonaasumieronuncompromisoatravés
delvoluntariadocorporativo,acompañan-
doyayudandoalosalumnosdeColpanao
EMPRESAS ENTEL Y LA COMUNIDAD
Autor:ismaelFrigerio,obra:SerieCiendíasalfinaldelmundo,fragmento,libro:GaleríaPersonal.
66- 6766ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
HiPÓLiTo BARRiENToS GiPoULoU
directorEscuelaRural
Quetrolauquén
“Elproyectohatenidounaenormerepercusión,nosóloenelámbitoeducacional.El
hechoespecíficoesqueenlosdiferentesnivelessocialeshasuscitadolaconfianzay
elconocimientodelmundoquenosrodea,sobretodotomandoenconsideraciónque
enestaislahaypersonasquetienenescasay,enalgunoscasos,nulaposibilidadde
conocerloquepasaenelmundoquenosrodea.
Hoyendíanuestrosniñoscuentanconlaposibilidaddeaccederalainvestigacióny
alconocimiento.Elprofesorpuedeseñalartemasyellossabencómoaccederaun
sitiodeterminadoparacomplementarsutareaconlainformaciónqueencuentran
eninternet.Estolossitúaenigualdaddecondicionesconniñosdesectoresurbanos
ydeotrossectoresregionales.Tangrandeeselimpacto,quehemosrecibidofelici-
tacionesdecolegasyapoderadosquenotienenestosbeneficiosysedancuentade
lasventajasparaaquellosquecuentanconél.
Porúltimo,estosadelantoshanrepercutidodirectamenteeneloficioprofesional.
Hoyendía,losprofesorestienenalinstantelainformaciónqueenvíaelMinisterio
deEducaciónypuedensolucionarconellocualquierdudaquesepresentesintener
queperderundíacompletoviajandoalCalbucoparabuscarlasolución.”
TESTiMoNio
EMPRESAS ENTEL Y LA coMUNidAd
parahacermejorusodelasnuevashe-
rramientasrecibidasparasueducación.
Proyecto conectividad isla de chiloé
Mediante un esfuerzo conjunto entre
ENTEL y la empresaMarmau, las es-
cuelasruralesdeLLauLLao,PidPidy
Piruquina comenzaron a experimentar
uncambioradicalenlaformadeapren-
derycomunicarsegraciasalaccesoa
internetdeúltimatecnologíaWiMax.
Este proyecto benefició a más de 300
alumnos,docentesypadresdelases-
cuelasruralespróximasalacapitalde
la isla de Chiloé pormedio de la im-
plementación de salas tecnológicas
completamente renovadas.Elproyecto
significóunainversiónde$15millones.
Complementariamente, el proyecto
consideró la capacitación a alumnos,
profesores y apoderados, y la entre-
ga de las herramientas básicas sobre
computación y otras necesarias para
navegarporinternet.
Pizarras inteligentes
LabrechadigitalparalaEscuelaFrancia
de Arica y la Escuela España de Azapa
comienza a reducirse significativamente
graciasalaportedeunamodernapiza-
rrainteligenteparacadaestablecimiento.
Conestaherramientaeducativadenueva
generaciónsebuscapotenciarymejorar
losestándaresdedocencia,permitiendo
aalumnosyprofesoresserpartícipesde
clasesmásdinámicasyatractivas,incen-
tivandolosprocesosdeaprendizajeyen-
señanzaenambosplanteles.
Además, elColegioAndrésSabella de
Antofagasta recibió su segunda piza-
rra inteligente durante el 2007 y en
2008 se hizo entrega de pizarras en
el Colegio Nocedal de La Pintana y
en la Escuela Quetrolauquén de isla
Huar. La implementación de pizarras
inteligentesdurante2007y2008,signi-
ficóunainversiónaproximadade$26,5
millones.
Escuela G – 349 de caleu
Con el objetivo de ser un promotor de
herramientas tecnológicas que aporten
amejorarlasoportunidadesdealumnos
destacadosylacalidaddevidadecomu-
nidades apartadas, Empresas ENTEL
puso a disposición de la EscuelaG-349
de Caleu –ubicada a los pies del Cerro
ElRobleyenlasalturasdelaCordillera
delaCostadelaRegiónMetropolitana–
acceso a internet de banda ancha, una
salacondieznuevoscomputadoresyuna
impresoramultifuncional,ademásde la
capacitaciónnecesariaparaquealumnos
y profesores hagan uso de las teleco-
municacionesparapotenciarunamejor
educación.Enestainiciativaseinvirtieron
aproximadamente$14millones.
APoRTE A LA coNEcTiVidAd dEL PAíS
PormediodeunaalianzaentreENTELy
laCompañíaMineraCerroColoradode
bHPbillitonyconelfindedotaraco-
munidadesindígenasdelazonaandina
deherramientasparasudesarrolloso-
cial,económicoycultural,se inauguró
en la localidad de Macaya el proyec-
to “Conectando los Sueños del Norte
Grande”,elqueinvolucraunainversión
aproximada de $275millones en con-
junto con la Compañía Minera Cerro
Colorado.
Estainiciativa,acogidaalaLeydedo-
nacionesCulturales(ley18.985),per-
mitebrindarconectividada travésde
internet y telefonía fija a los pueblos
de Mamiña, Parca, Macaya, Collaca-
gua, Lirima y Cancosa, todas comu-
nidadesubicadasenlugaresdedifícil
acceso.
La iniciativa, enquese trabajóduran-
te tres años, contó con el apoyo de la
Corporacióndedesarrollodelauniver-
sidadArturoPrat (CoRduNAP) y con-
sideró la implementación de energía
solar,teléfonosycomputadoresenlas
sedessociales,postasyescuelasdelas
comunidades.
Conesteequipamientoseesperaabrir
amplias oportunidades en los ámbitos
deeducación,culturayturismo.Adicio-
nalmente,dadoelbajoniveldealfabe-
tizacióndigital de las comunidades, el
proyecto incorporó un fuerte compo-
nentedecapacitaciónparaloshabitan-
tes,profesoresyniñosdelasescuelas
involucradas.
APoRTE A LA cULTURA
Empresas ENTEL y la Corporación del
Patrimonio Cultural de Chile lanzaron
durantelosaños2007y2008dosinédi-
toslibrosdearte,consolidandoelcom-
promisoconladifusiónculturalyelapo-
yoycompromisoaldesarrolloyartistas
locales.Ambasiniciativasseacogierona
laLeydedonacionesCulturales.
“Cuño yEstampa2”publicadoel 2007,
resume los mejores trabajos de doce
grandesartistasdelgrabadochilenoen
el siglo XX y “Galería Personal”, edita-
doel2008delcríticodearteWaldemar
Sommer, reúne los doce artistas con-
temporáneosmásimportantesdelpaís.
Autor:benjamínLira,obra:Terrae,fragmento,libro:GaleríaPersonal
68- 6968ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
JULio ARANiS VARGAS
VicepresidenteEjecutivoyGerenteGeneral
CompañíaMineraCerroColorado
“Elaño2005,cuandoelproyecto“ConectandolossueñosdelNorteGrande”comenzóagestarse,teníamosclaroque
internetytelefoníageneraríanungranimpactoenlascomunidadesvecinasanuestrasoperacionesmineras.Sinembar-
go,elvalorquetieneparaéstasestarconectadosconsusfamiliasydarseaconoceralmundo,yqueelmundoconozca
desupatrimonioycultura,esinconmensurable.Sóloenalgunosañosmáspodremosdimensionarconcretamenteel
verdaderoefectosocial,culturalyeconómicoquesignificaconectartandiversasrealidades.
AtravésdelPlandeRelacionesComunitariasdelacompañíacomenzóagestarseelproyectodeconectividadcomoini-
ciativadelaspropiascomunidades,quienesplantearonlanecesidaddecontarconconexiónainternetytelefonía,como
unaformadesuperarladistanciageográficaenlaqueseencuentran,juntoconpromocionarelpatrimonioculturalde
lospueblosoriginarios,fortalecerelturismoenlazonaydarunempujealaeducacióndesusniñosyjóvenes.
Así,seestablecióunaalianzaconEmpresasENTEL,socioestratégicoquecontabaconlascompetenciasyhabilidades
técnicasrequeridasparacumplirun“sueño”deestaenvergadura.Ellonospermitió,acontardel2008,cumplirconel
objetivoprincipaldeesteproyecto:contribuiraldesarrollosocial,culturalyturísticodelospueblosoriginariosdelazona,
dotándolosdelaconectividadnecesariaparaautogestionarse.
LaregióndeTarapacáesunazonaquetieneunaenormeriquezacultural.Hoy,suscomunidadestieneneldeseode
darseaconoceralmundoyqueelmundosepadeellas,porloqueconfiamosquelaconectividadconlaquehoycuenta
Parca,Macaya,Mamiña,Collacagua,CancosayLirima,seaunpasoimportanteenestanuevaetapa,dondecomienzana
dejaratráselaislamientoymarcanunarutaclaradeintegraciónydesarrollodesushabitantes.”
TESTiMoNio
EMPRESAS ENTEL Y LA coMUNidAd
VoLUNTARiAdo coRPoRATiVo
Entre las iniciativas desarrolladas por
EmpresasENTELcon lacomunidadse
destacaunsólidoprogramadevolunta-
riadoacargodelospropioscolaborado-
res,quieneshancanalizadosuvocación
de servicio a lo largo de todo el país,
aportandoconsuparticipaciónalasus-
tentabilidadde losproyectosyaldesa-
rrollodeunfuertesentidodetrabajoen
equipoydepertenenciaalacompañía.
Ladimensióndelasactividadesdelvo-
luntariadoseconcentraprincipalmente
enlascelebracionesdeldíadelNiñoy
de laNavidad,donde los funcionarios-
participanjuntoasusfamiliasenvisitas
aescuelas,hogaresdemenoreseinsti-
tucionesdepersonascondiscapacidad
oenfermedadesgravescomoelsida.
Además, a lo largodel añoescolar se
desarrollalainiciativa“Tutoríadigital”,
donde los colaboradores voluntarios
realizan visitas a las escuelas deCol-
panaoyCaleuparacapacitaraalumnos
enelusodelasTiCS.
APoRTE A LA diFUSiÓN dE LA RESPoNSABiLidAd SociAL EMPRESARiAL
ciclo de Seminarios Regionales
EmpresasENTEL,comprometidaconla
difusiónyeldebatesobrelaResponsa-
bilidadSocialEmpresarial(RSE),reali-
zóunaseriedeseminariosentre2007y
2008endistintasciudadesalolargodel
país: Antofagasta, Rancagua, Concep-
ción, Temuco, Valdivia, Puerto Varas,
CoyhaiqueyPuntaArenas.
Encadaunodeellossereunióunpro-
medio de 150 representantes regiona-
lesdelámbitoacadémico,empresarial,
eclesiásticoyautoridadespúblicas.Los
encuentrosfueronrealizadosenalian-
zaconmediosdeprensa,asociaciones
gremialesyuniversidadeslocales.
N° de iniciativas N° aproximado N° aproximado
de beneficiados de voluntarios
Navidad2007 18 1.200 250
Navidad2008 38 2.150 500
díadelniño2007 14 1.000 200
díadelniño2008 27 1.600 360
70- 7170ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
Autor:MatíasPinto,obra:Crucigrama,fragmento,libro:CuñoyEstampa.
TESTiMoNioS
TESTiMoNioS
EMPRESAS ENTEL Y LA coMUNidAd
cARLoS coNTRERAS MiRANdA
ProfesionalAsesordelaSubgerenciadeRegulación
ENTEL
“Elvoluntariadotellenaelalma.Esunaactividadquenosvuelvemejorespersonas.
Enmicaso,acompañaralasniñasdelHogardeMenores“SanAlbertoHurtado”de
RancaguaparaeldíadelNiñoylaNavidadmehaenseñadoquedaresmásrecon-
fortantequerecibir,sobretodocuandohablamosdecariño,ternurayamor.
Elapoyodelacompañíaenestatareahasidofundamental,yaquehapermitidoque
personasmuynecesitadas,nosólodeelementosmateriales,sinoquedeafectoy
amor,puedansentirseacompañadas,queridasyprotegidasasucortaedad”.
VERÓNicA RUHE ScHNAidT
JefadeNegociosZonal-osorno
ENTELPCS
“Esuntremendoorgullotrabajarenunacompañíaquepermitedesarrollaractivida-
desdevoluntariado,lascualessonunespaciodecrecimientopersonal,acercamien-
toconloscompañerosdetrabajoycompromisosocialconnuestracomunidad.
LlevaracaboelvoluntariadoenelHogardeMenoresCatalinaKeimdeosorno,es
unahermosaoportunidaddeentregarcariñoaniñosquesólonecesitanafectoyde-
dicación.Eltrabajorealizadoconestehogarmehapermitidocrecercomopersona
yaportareneldesarrollodeniñosquemehanentregadomuchoamor.”
Autor:benjamínLira,obra:Trayectoria,fragmento,libro:GaleríaPersonal
Autor:Samybenmayor,obra:Papásalióenviajedenegocios,fragmento,Libro:CuñoyEstampa.
EMPRESAS ENTELY EL MEDIO AMBIENTE
Autor:MaríaLuisabermúdez,obra:Laloica,fragmento,libro:GaleríaPersonal.
74- 7574ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
dMA
ParaEmpresasENTEL,elcuidadodelme-
dio ambiente constituye un compromiso
ineludible que se inicia demostrando con
accioneselcumplimientodelalegislacióny
otrasdisposicionesrelativasalanormativa
vigente,peroseamplíamasalláhastain-
corporarlocomounvalorparalainstitución
ysusempleados,elquebuscarespetarel
equilibriomedioambientalyvelarporlasa-
lud,seguridadehigienedelasinstalacio-
nesyespaciosaledaños.
iMPAcTo ViSUAL dE LAS TELEco-MUNicAcioNES io7
Elimpactovisualproducidoporlascompañías
del sector de telecomunicaciones constituye
unaprioridadpara la compañía,por lo cual
EmpresasENTELcuentaconsuspropiaspolí-
ticasqueestablecendirectricessobrelaubica-
cióndeantenasypostesdetransmisión.
En la legislación chilena, la instalación de
estructurassoportantesdeantenasde tele-
comunicaciones, está normada en la Ley y
ordenanzaGeneraldeurbanismoyConstruc-
ciones,dondeseestableceeldistanciamiento
mínimodelaspropiedadescercanas,parami-
tigarelimpactovisual.
ENTELPCScontemplaensupolíticadeem-
plazamientodepostesositiosdetransmisión,
losmecanismosderespuestafrentealasin-
quietudesyconsultasdelacomunidadylas
otraspartesinteresadas.Loanteriorseinserta
enlabúsquedadenuevassolucionesqueres-
petenyconservenelentornourbanísticode
unamaneraamigable.
ENFoQUE dE GESTiÓN Entre2007y2008secontinuóconlainstala-
cióndeelementosqueatenúenelimpacto
visual,talescomoelrecubrimientodesa-
lasdeequiposenazoteas,lainstalaciónde
torreonesyotrasestructurasconantenas
camufladasadaptadasalentorno.
JuntoalailustreMunicipalidaddeRecoleta
seinstalódurante2008untorreónconrelojen
unadelasplazasdelacomuna.ENTELPCS
seocupódeldiseñoeimplementacióndela
nuevaestructurayelmunicipiosehizocargo
delacompradelrelojparalainstalación.
cAMPoS ELEcTRoMAGNéTicoS
Paraproducirlacomunicaciónentrete-
léfonosmóviles,lasantenastransmiten
por aire señalesde radio en formade
campos electromagnéticos, los cuales
generanondaselectromagnéticas.
deacuerdoalaresoluciónexentaNº403de
lalegislaciónchilenaenlamateria,vigente
desde2008yquefijalanormatécnicaso-
brerequisitosdeseguridadaplicablesalas
instalacionesdeserviciosdetelecomunica-
cionesquegeneranestasondas,quedaes-
tablecidoquelasantenascorrespondientes
EMPRESAS ENTEL Y EL MEdio AMBiENTE
alserviciopúblicodetelefoníamóvildeben
ser instaladas considerando que la densi-
daddepotencia,medidaenlospuntosalos
cuales tengan libre acceso las personas,
tienelímitesdeemisiónengeneralde100
microwatts/cm2yenciertasáreassensibles
fuereducidoa10microwatts/cm2.
deacuerdoalúltimoinformeentregado
alaSubTELenelmesdejuliode2008,
los valores informados por ENTEL va-
ríanentre0,2y7,2microwatts/cm2.
REcicLAJEEN22
Las compañías de telecomunicaciones no
generanimportantescantidadesderesiduos
peligrosos.Sinembargo,producenresiduos
electrónicostalescomobateríasdeantenas,
bateríasdecelularesyteléfonosmóviles.
Conelfindereducirelimpactodeestosde-
sechos,existenempresasautorizadasporel
ServicioRegionalMinisterialdeSalud,que
seencarganderecolectar,procesaryreuti-
lizarestosresiduos.duranteel2008ENTEL
envióareciclajeequiposdeoficinaequiva-
lentesa1.500Kilosdemonitoresendesuso.
Materiales Reciclados
2007 Material cantidad y medida
ENTEL PCS SwichtAnalógicos 50racks
baterías 5.210kilos
2008
ENTEL PCS baterías 3.360kilos
Gabinetesderadiobase 220.000kilos
Racksdebaterías 15.520kilos
RacksyAntenas 37Racks
500AntenasAutor:MaríaLuisabermúdez,obra:iglesiadeMamiña,fragmento,libro:GaleríaPersonal.
EMPRESAS ENTEL Y EL MEDIO AMBIENTE
76- 7776ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
EN26–EN27
ConellemadelPlanGonzalo“Eltelé-
fonoquenouso lo regalo”,el 2008se
dio inicio a esta campaña solidaria de
ENTELPCS,laquejuntoconrecaudar
fondosparaelHogardeCristo,equiva-
lentesal50%delvalordelosteléfonos,
incentivaa todos losusuariosde tele-
foníamóviladonarequiposendesuso,
depositándolosenlos866buzonesdis-
puestoenlassucursalesdelacompa-
ñía,filialesdelHogardeCristoycomer-
ciosadheridos,entreotroslugares.
Enelmercadonacionalseproyectaunre-
cambioanualsuperioralos3millonesde
celulares,conloquesegeneraungran
númerodeequiposendesuso.El2008se
recopilaron53,4kilosdeteléfonos.
PLAN GoNZALo
EMPRESAS ENTEL Y EL MEdio AMBiENTE
coNSUMoS dE ENERGíAEN4
La energía eléctrica consumida por
Empresas ENTEL proviene principal-
mentedelosSistemasinterconectados
delpaís,obiendeenergíasolarocom-
bustiblesfósiles,cuandoesdifícilacce-
deralossistemasinterconectados.
Reciclaje de Papel
desdefinesde2006lasoficinasdeEm-
presasENTELde laRegiónMetropoli-
tanayencolaboraciónconlaempresa
SoREPA (Sociedad Recuperadora de
Papel), llevan a cabo una iniciativa de
reciclajedepapelconladoblefinalidad
decuidarelmedioambientey,asuvez,
recolectareldinerodelaventadelpapel
para las iniciativas de apadrinamiento
dehogaresdemenoresyescuelaspor
partedelvoluntariadocorporativo.
dentrodelconsumoeléctricodeENTEL
PCS, una importante proporción co-
rresponde a la energía para los sitios,
necesariaparaelfuncionamientodelas
radioestaciones, la cual el 2007 fue de
21.202MWhyel2008de30.594MWh.
consumo de Petróleo diesel en SitiosEN3
Elconsumodecombustibleaumentóen
ENTELduranteel2008productodeluso
de18.000litrosextradepetróleodiesel,
incurrido a raíz de la erupción del vol-
cán Chaitén paramantener las comu-
nicacionesdelaredAustralmediantela
operacióncontinuade losgruposelec-
trógenosde lossitiosChaiténPuebloy
ChaiténCerro.
Entanto,elaumentodeconsumodepe-
tróleodieselenlossitiosdeENTELPCS
entre 2007 y 2008 obedeció principal-
mentealcrecimientodesured.
Adicionalmente, ENTEL cuenta con su
propiaflotadetransporte,lacualel2007
consumió377m3dediesel y 8 ton.de
GLP (Gas Licuado Petróleo) y en 2008,
325m3dediesely7ton.deGLP.
ENTEL ENTEL PCS ENTEL CALL CENTER
2007 20080
10
20
30
40
50
55% 54%56%
20%
27%
33%
60
ENTEL ENTEL PCS ENTEL CALL CENTER
2007 20080
18.000
36.000
54.000
72.000
90.000
50.789
Med
ida
MW
h
123.792
4.398
55.548
175.663
4.372
108.000
126.000
144.000
180.000
ENTEL ENTEL PCS
2007 20080
18.000
36.000
54.000
72.000
90.000
95.798
Med
ida
litro
s di
esel
120.935
107.140
170.720
108.000
126.000
144.000
180.000
78- 7978ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
cAMBio cLiMÁTicoTA2
SegúnelúltimoinformedeliPCC(inter-
governmental Panel onClimateChan-
ge),lasemisionesglobalesdegasesde
efectoinvernadero,lasresponsablesdel
cambioclimático,hanaumentadodes-
delaépocapreindustrialproductodela
actividadhumana,concentrandounin-
crementode70%entre1970y2004.
En este escenario, las TiCS tienen un
importanterolenlareduccióndegases
de efecto invernadero, principalmente
deCo2,enlamedidaquesusproduc-
tos y servicios contribuyen a reducir
el consumo de combustibles fósiles,
principalmentepormediodelusodela
teleconferenciaenreemplazodeviajes
otrasladosparaasistirareunionesde
formapresencial.Enelmismosentido,
se consideran el comercio electrónico
y la educaciónadistancia, entre otras
actividades.
Elsectordelastelecomunicacionestie-
neunabajaincidenciaenlageneración
de gases que contribuyen al calenta-
mientoglobal;noobstante,concientes
delpapelque lacompañía juegaen la
sociedad,sellevanacaboprogramasy
accionestendientesadisminuirelefec-
to,pormediodelabúsquedadelaefi-
cienciaenergética.
EFiciENciA ENERGéTicAEN7
En febrero de 2008 ENTEL inició una
campaña con el objetivo demitigar el
consumo energético en las operacio-
nes, edificios y actividades cotidianas,
buscando de esta forma generar con-
cienciaencadatrabajadorsobrelaim-
portanciadecuidaryrespetarelmedio
ambiente.
EnelEdificioCorporativoseinstalaron
controles que permiten ser más efi-
cientesenelusodelailuminación,los
sistemasdeclimatizaciónyascensores,
sindescuidarlacomodidadyadecuado
funcionamientodelasoficinas.
Apelandoalcompromisoyresponsabi-
lidaddecadatrabajadorsedifundieron
varias recomendaciones respecto del
debidousode la electricidad, a través
de simples medidas como apagar los
computadores y luces que no estén
siendoutilizados.
Adicionalmente, se están cambiando
las ampolletas de 100 watts por mo-
deloseficientesqueconsumensólo15
watts, se han eliminado artefactos de
altoconsumoysehanprivilegiadoal-
ternativas más eficientes. Sumándose
aestasiniciativasdereducción,ENTEL
CallCenterllevóacabounrecambiode
todoslosmonitoresconvencionalespor
pantallasplanasdemenorconsumo.
Entreotrasiniciativasquecontribuyeron
positivamente a disminuir el consumo
energético, se cuenta la desconexión
deequipostecnológicamenteobsoletos
demicroondas,conmutaciónymiscelá-
neos;yelcesedelasoperacionesdela
antiguacentraltelefónicaENTEL1ubi-
cadaencalleAmunátegui,Santiago.
EMPRESAS ENTEL Y EL MEdio AMBiENTE
Autoabastecimiento EnergéticoEN6
desde1978,cuandoalinteriordeAnto-
fagastaseinstalóelprimerpanelsolar,
ENTELhasidopioneroenelautoabas-
tecimientoyutilizacióndeenergíashí-
bridascapacesdefuncionarcongrupos
electrógenosqueconsumencombusti-
blesfósilesyenergíasrenovablescomo
laenergíasolar.
En la actualidad la compañía cuenta
conalrededordecincuentapanelesso-
laresa lo largodelpaís,de loscuales
aproximadamenteel80%seconcentra
enelnortedelpaís.
invirtiendo en Tecnologías LimpiasEN5
dentro de los focos estratégicos de
ENTEL PCS, se considera la orienta-
ciónaequiposmáseficientesyconun
menorimpactoambiental.Conesteob-
jetivo, durante el 2008 la compañía se
preocupó de escoger proveedores que
ofrezcan soluciones energéticamente
eficientes,lograndoproyectarunahorro
de19%enelconsumoeléctricoparael
2009.
Estemismocriterioseestáconsideran-
docomofactordealtarelevanciapara
la selección proveedores de infraes-
tructura,buscandolaeficienciaensus
estrategiasdeproductos.
GraciasaunsistemadenominadoFree-
cooling,quepermitedisminuirelcon-
sumodeenergíadelaireacondiciona-
do,entre2007y2008seredujohastaun
30%elconsumoeléctricoen losequi-
posdeventilaciónderadioestaciones.
Por otra parte, los nuevos equipos de
aire acondicionado utilizan el refrige-
ranteecológicoR407cenvezdelR22,el
cualtieneunainfluenciamenosagresi-
vasobreelmedioambienteypotencial
degradacióndelozonocero.Alafecha,
la compañía cuenta con aproximada-
mente1.500radioestacionesconeste
sistema, lo que significamás del 50%
delaredactualmenteenservicio.
ÍNDICE GLOBAL REPORTING INITIATIvE
Autor:VicenteRioseco,obra:Aguafuerteyaguatinta,fragmento,libro:CuñoyEstampa.
82- 8382ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
código GRi descripción indicador Tipo Elemento Página / comentario
Estrategia y análisis
1,1 declaracióndelmáximoresponsabledelatomadedecisiones General Pág.5
1,2 Principalesimpactos,riesgosyoportunidadesdegestión General Pág.5
Perfil de la organización
2,1 Nombredelaorganización General Pág.3-15
2,2 PrincipalesMarcas,Productosy/oservicios General Pág.22
2,3 Estructuraoperativadelaorganización General Págs.16-17
2,4 Localizacióndelasedeprincipal General Págs.3-15
2,5 Paísesenlosqueopera General Pág.3
2,6 NaturalezadelapropiedadyFormaJurídica General Pág.15
2,7 Mercadosservidos General Pág.3
2,8 dimensióndelaorganización General Pág.15-22
2,9 Cambiossignificativosenlaorganización General Pág.3
2,10 Premiosydistincionesrecibidos General Pág.11
Parámetros de la Memoria
Perfil de la Memoria
3,1 PeríodocubiertoporlaMemoria General Pág.3
3,2 Fechadelamemoriamásreciente General Pág.3
3,3 Ciclodepresentacióndememorias General Pág.3
3,4 PuntodecontactoenrelaciónconlaMemoria General Pág.3
Alcance y cobertura de la Memoria
3,5 definicióndelcontenidodelaMemoria General Pág.3
3,6 CoberturadelaMemoria General Pág.3
3,7 LímitesalalcancedelaMemoria General Pág.3
3,8 Tratamientodeinformacióndeoperacionesdejointventuresyfiliales General Pág.3
3,9 Técnicasdemedicióndedatosybasespararealizarloscálculos General Pág.3
3,10 EfectodereexpresionesdelaMemoria General Nohayreexpresiones
delaMemoria
3,11 CambiossignificativosalalcancedelaMemoria General Pág.3
índice de contenido de GRi
3,12 Índice General Pág.82
Verificación
3,13 PolíticasyPrácticasdeVerificaciónexterna General Pág.3
ÍNDICE GLOBAL REPORTING INITIATIvE
Acontinuaciónsedetallanlosindicadoresquehansidoaplicadosalolargodeestapublicacióndeacuerdoaldesempeñoyala
declaracióndegestióndeEmpresasENTELduranteelperíodoreportado.
código GRi descripción indicador Tipo Elemento Página / comentarioGobierno, compromisos y participación de los grupos de interésGobierno
4,1 Estructuradegobiernodelaorganización General Pág.15
4,2 indicarsielpresidentedelmáximoórganodegobiernoocupauncargoejecutivo General Pág.15
4,3 Númerodemiembrosdelmáximoórganodegobierno General Pág.15 quesonindependientesynoejecutivos
4,4 MecanismosdeAccionistasyEmpleadosparacomunicarse General Pág.17 conelmáximoórganodegobierno
4,5 Vínculoentreremuneracionesdemiembrosdelórganodegobierno, General Pág.47 altosdirectoresyejecutivosyeldesempeñodelaorganización 4,6 Procedimientosparaevitarconflictosdeinterés General SerigeporlasNormasde SociedadesAnónimas4,7 Procedimientosparadeterminarcapacitaciónyexperiencia General Eldirectorioesescogido demiembrosdelmáximoórganodegobierno porlajuntadeaccionistas, cumpliendolascondiciones establecidasporlaleydeS.A.
4,8 Misión,valores,códigosdeconductayprincipiosrelevantes General Págs.8-20 paraeldesempeñoeconómico,ambientalysocial
4,9 Mecanismosdeidentificaciónyevaluaciónderiesgosyoportunidades General Pág.20.Losriesgossondetectados porlaAdministración.Eldirectorio fijalaspolíticasaseguirenlas materiassegúnlapropuestade laAdministración4,10 Evaluacióndedesempeñoambiental,socialyeconómicodelosmiembros General Anualmentesesometeaaproba- delmáximoórganodegobierno cióndeldirectoriodelasociedadel informerespectodeestasmateriascompromisos con iniciativas externas4,11 AdopcióndelPrincipiodePrecaución General Noexisteunplanteamientoexplícito
4,12 Principiooprogramasdesarrolladosexternamente,alosquelaorganizaciónadhiere General Pág.33
4,13 Principalesasociacionesalasquepertenezcalaorganización General Pág.33Participación de los grupos de interés
4,14 Relacióndegruposdeinterésquelaorganizaciónhaincluido General Pág.31
4,15 Procesodeidentificaciónyseleccióndegruposdeinterés General Pág.31
4,16 Enfoqueyfrecuenciadeinclusióndelosgruposdeinterés General Pág.31
4,17 Principalespreocupacionesdelosgruposdeinterésy General Pág.31 respuestadelaorganización
3,12
ElReportedeSustentabilidad2007-2008deEmpresasENTELalcanzaunNivelbdeacuerdoalniveldeapicacióndelaGuíaG3
paralaelaboracióndeReportesdeSustentabilidaddelainiciativaGlobaldeReportes(GRi).
84- 8584ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
código GRi descripción indicador Tipo Elemento Página / comentario
dimensión económica
dMA declaracióndelenfoquedegestión Pág.45
EC1 ValorEconómicoGeneradoydistribuido Central Pág.45
EC2 Consecuenciasfinancierasyotrosriesgosyoportunidades Central Nosemanejandatosespecíficos
debidoalcambioclimático
EC3 Coberturadelasobligacionesdelaorganizacióndebidasa Central Secumpleconlasobligacionesque
programasdebeneficiossociales estableceelSistemadePensio-
nesenChile
EC4 Ayudasfinancierassignificativasrecibidasdegobierno Central Nohubo
EC5 Relaciónentreelsalarioinicialestándaryelsalariomínimolocal Adicional El2007,enpromedioEmpresas ENTELsuperóen28%elsalario mínimodelpaís,yel2008,lo
superóen13%.
EC6 Políticas,prácticasyproporcióndegastoscorrespondientes Central Pág.46
aproveedoreslocales
EC7 Procedimientosparalacontrataciónlocalyproporcióndealtosdirectivos Central Noexistenprocedimientos
procedentesdelacomunidadlocal especiales
EC8 desarrolloeimpactodelasinversioneseninfraestructurayservicios Central Pág.25
prestadosprincipalmenteparaelbeneficiopúblico
dimensión ambiental
dMA declaracióndelenfoquedegestión Pág.75
EN3 Consumodirectodeenergía,desglosadoporfuentesprimarias Central Pág.77
EN4 Consumoindirectodeenergía,desglosadaporfuentesprimarias(julios) Central Pág.76
EN5 Ahorrosdeenergíadebidoalaconservaciónymejorasenlaeficiencia Adicional Pág.78
EN6 iniciativasparaproporcionarproductoseficientesenelconsumodeenergía Adicional Pág.78
obasadosenenergíasrenovablesysusresultados
EN7 iniciativasparareducirelconsumoindirectodeenergíaysusresultados Adicional Pág.78
EN22 Pesototalderesiduosgestionados Central Pág.75
EN26 iniciativasdereduccióndeimpactoambientaldelosproductosy Central Pág.77
servicios,ysusresultados
EN27 Porcentajedeproductosvendidosysusmaterialesdeembalajeque Central Pág.77
sonrecuperadosalfinaldesuvidaútil
dimensión Social
dMA declaracióndelenfoquedegestión Pág.53
LA1 desglosedetrabajadores Central Pág.53
LA2 Númerototaldeempleadosyrotaciónmediadeempleados Central Pág.54
LA3 beneficiossocialesparatrabajadoresconjornadacompleta Adicional Pág.59
LA4 Porcentajedeempleadoscubiertosporconvenioscolectivos Central Pág.60
LA5 Períodomínimodepreavisofrenteacambiosorganizativos Central Secumpleconloestablecidopor
laley
LA6 Porcentajedeempleadosrepresentadosporcomitésdesaludyseguridad Adicional Pág.60
LA7 Tasadeausentismo,enfermedadesprofesionales,díasperdidosy Central Pág.60
númerodevíctimasmortales
código GRi descripción indicador Tipo Elemento Página / comentario
LA8 Programasdeformaciónycontrolderiesgoslostrabajadores,familias Central Pág.60
ycomunidadenrelaciónconenfermedadesgraves
LA10 Promediodehorasdeformaciónalaño,porempleado Central Pág.56
LA11 Programasdegestióndehabilidadesyformacióncontinua Adicional Pág.56
LA12 Porcentajedeempleadosquerecibenevaluacionesregularesdedesempeño Adicional Pág.58
LA13 Composicióndelosórganosdegobiernocorporativodesglosadospor Central Pág.53
indicadoresdediversidad
derechos Humanos
HR2 Porcentajededistribuidoresycontratistasanalizadosenmateriade Central Existeunáreadecontrolde
dd.HH.ymedidasadoptadas outsourcingquecontrolay
regulatodaestamateria
HR4 Númerodeincidentesdediscriminaciónymedidas Central Nohubo
HR5 Actividadesenqueseponeenriesgolalibertaddeasociación Central Nohubo
HR6 Actividadesqueconllevanriesgodeexplotacióninfantilymedidasadoptadas Central Nohubo
HR7 operacionesquepudierangenerarepisodiosdetrabajoforzosoymedidasadoptadas Central Noexisten
HR9 Númerodeincidentesrelacionadosconviolacionesdederechosdeindígenas Adicional Nohubo
Sociedad
dMA declaracióndelenfoquedegestión Pág.65
So1 Programasparaevaluarygestionarimpactosconlascomunidades Central Pág.65
Responsabilidad sobre productos
PR5 Políticasconrespectoalasatisfaccióndelcliente Adicional Pág.40
86- 8786ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
código descripción del indicador Página / comentario
io1 inversioneseninfraestructurapararedesdetelecomunicaciones Pág.25
io2 Costosnetosporextensióndelservicioalocalidadesremotasopoblacióndebajosingresos CapítuloEmpresasENTELy
io3 Prácticasqueaseguranlaseguridadysaluddelpersonaldeterrenoencargadodela
instalaciónymantenimientodepostes,estacionesbaseyotrasinstalacionesexternasPág.60
Temasrelacionadosdesaludyseguridadtalescomotrabajoenaltura,shockseléctricos,
exposiciónaEMFycamposderadiofrecuencia,yexposiciónaquímicospeligrosos
io4 CumplimientoconlosestándaresiCNiRPsobreexposiciónaemisionesderadiofrecuencias Secumpleconlosestándares
deteléfonosmóviles
io5 CumplimientoconlosestándaresiCNiRPsobreexposiciónaemisionesderadiofrecuencias Secumpleconlosestándares
deteléfonosmóviles
io6 PolíticasyprácticasenrelaciónalaTasadeAbsorciónEspecíficadeteléfonosmóviles Lasemisionesestánpordebajode
lanorma
io7 Políticasyprácticasrelacionadasconelemplazamientodepostesysitiosdetransmisión Pág.75
incluyendolaconsultaapartesinteresadas,usodesitiosencomún,einiciativasparareducir
losimpactosvisuales.describaelenfoqueparaevaluarlasconsultasycuantificarcuandoseaposible
io8 Númeroyporcentajedesitiospropios,compartidosyotrossitiosconestructurasexistentes Pág.25
PA1 Políticasyprácticasquepermiteneldesplieguedelainfraestructurayelaccesoalosproductos Variosejemplosalolargodel
yserviciosdetelecomunicacionesenáreasremotasydebajadensidadpoblacional ReportedeSustentabilidad
PA2 Políticasyprácticasparasuperarlasbarrerasalaccesoyusodeproductosyserviciosde Pág.65
telecomunicacionesincluyendo:lenguaje,cultura,analfabetismo,faltadeeducación,ingresos,
discapacidadesyedad.incluirunaexplicaciónsobreelmodelodenegocioaplicado
PA3 Políticasyprácticasparaasegurarladisponibilidadyconfiabilidaddelosproductosyservicios Pág.26
ycuantificar,cuandoseaposible,paraperíodosdetiempoylugaresespecíficosquehayan
quedadosinservicio
PA4 Cuantificarelniveldedisponibilidaddelosproductosyserviciosenlasáreasdondeoperala Pág. 23. Varios ejemplos en capítulo
organización,ej:númerosdeClientes/ParticipacióndeMercado,%delapoblacióncubierta, EmpresasENTELysusClientes.Para
%delterritoriocubierto másinformaciónverMemoriaAnual
PA5 Númeroytiposdeproductosyserviciosdetelecomunicacionesprovistosyusadosporla Pág.65.Variosejemplosalolargo
poblaciónsinodebajosingresos.Clarificarlasdefinicionesempleadas.incluirunaexpli- delcapítuloEmpresasENTELyla
caciónalenfoquedefijacióndeprecios,ilustrandoconejemplostalescomoelpreciopor Comunidad
minutodelallamadaytransferenciadedatosenáreasremotas,pobresodebajadensidad
poblacional
PA6 Programasparaproveerymantenerlosproductosyserviciosensituacionesdeemergenciaodedesastre Pág.26
PA7 Políticasyprácticasparamanejarlosaspectossobrederechoshumanosrelacionadosconel Pág.65
accesoyusodelosproductosyserviciosdetelecomunicaciones
PA10 iniciativasparagarantizarlaclaridaddecargosytarifas Secumpleconlanormalegal
establecidaporelregulador
TA1 Ejemplosdelaeficienciageneradaporlosproductosyserviciosbrindadosporlaorganización VerseccionesEmpresasENTELysus
ClientesyEmpresasENTELyel
Medioambiente
TA2 Ejemplosdeproductos,serviciosyaplicacionesdetelecomunicacionesquetienenelpotencial Pág.78
dereemplazarobjetosfísicos(porejemplounaguíatelefónicaporunabasededatosenla
weboviajesporvideoconferencias)
SUPLEMENTO PARA LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES Y TECNOLOGÍA DEL GLOBAL E-SUSTAINABILITY INITIATIvE (GESI)
Principios de Global compact Relación directa GRi Relación indirecta
derechosHumanos GC1 Lasempresasapoyanyrespetanlaproteccióndelosderechos HR2 LA4 humanosinternacionales HR4 LA13 HR5 So1 HR6 HR7 HR9 GC2 Aseguramientodequelascompañíasnosoncómplicesdeabuso HR1 dederechoshumanos HR2 HR8Empleados GC3 Empresasdefiendanlalibertaddeasociaciónyelreconocimiento HR5 efectivodelderechoalanegociacióncolectiva LA4 LA5 GC4 Eliminacióndetodaformadetrabajoforzadoyobligatorio HR7 HR2 GC5 Aboliciónefectivadeltrabajoinfantil HR6 HR2 HR2 GC6 Eliminacióndeladiscriminaciónconrespectoalempleoyocupación HR4 EC5 LA2 EC7 LA13 LA3
MedioAmbiente CG7 Empresasapoyenunenfoquedeprecauciónfrentealosdesafíos 4.1 medioambientales GC8 Acometeriniciativasquepromuevanunamayorresponsabilidad EN5 medioambiental EN6 EN7 EN3 EN22 EN4 EN26 EN27
GC9 impulsoaldesarrolloyaladifusióndetecnologíasrespetuosas EN5 conelmedioambiente EN6 EN7 EN26 EN27
Anti- GC10 Empresasdebenevitarcorrupciónycualquiertipodeextorsión corrupción
laComunidad
ÍNDICE DEL PACTO GLOBALDE LAS NACIONES UNIDAS
88- 8988ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
coNMUTAciÓN
Conexión que realizan los diferentes
nodos que existen en distintos luga-
resydistanciasparalograruncamino
apropiado para conectar dos usuarios
deuna redde telecomunicaciones.La
conmutaciónpermiteladescongestión
entre los usuarios de la red disminu-
yendoeltráficoyaumentandoelancho
debanda.Esunatecnologíaquealivia
lacongestiónenlasLANEthernet,re-
duciendoeltráficoyaumentandoelan-
chodebanda.
BREcHA diGiTAL
diferenciaqueseestáproduciendoenel
avancedeinternetentrelospaísesmás
desarrolladosyelrestodelmundo.
coPc (customer operations Perfor-
mance center)
Conjuntodeprácticasdegestión,mé-
tricas/mediciones clave y capacitación
para operaciones de servicios centra-
dos en el cliente diseñado paramejo-
rar la satisfacción de éste a través de
lamejoradelservicioy lacalidad,au-
mentarlosingresos,reducirelcostode
proveerunservicioexcelente
GESi (Global e-sustainability initiative)
www.gesi.org
iniciativaglobalquereúneafabricantes,
operadores de redes, proveedores de
servicios, asociaciones profesionales y
organizacionesasociadasalaindustria
que fomenta lacooperaciónmundiale
informa al público sobre medidas vo-
luntarias paramejorar la sustentabili-
dadenlaindustriadelasTiC.
GeSicuentaconuníndicecomplemen-
tarioaldeGRiorientadoalasempresas
TiCSconelfindeconsiderarenlaela-
boración de Reportes de Sustentabili-
dadunaseriedetemasrelevantespara
laindustria.
ATELMo
www.atelmo.cl
La Asociación de Telefonía Móvil AG
reúneatodaslasempresasdelsector
que operan en Chile. busca fomentar
lapermanentemodernizacióntecnoló-
gicadeestesector,promoverlaracio-
nalización,desarrolloyexpansióndela
industriadelatelefoníamóvilchilena,e
impulsar lapreparación técnicade los
trabajadoresdelosasociados.
GSM GLoBAL Y GSM LATiNoAMéRicA
www.gsmlaa.org-www.gsmworld.com
Asociación Mundial que representa a
másde690operadoresmóvilesGSMa
lolargode214países.Estainiciativaes
apoyada por más de 180 fabricantes y
proveedores de la industria. El objetivo
principaldelaasociaciónesasegurarla
globalidadyaccesibilidaddelosservicios
móviles,incrementandoelvalorparalos
usuariosylaseconomíaslocalesycrean-
donuevasoportunidadesdenegociopara
losoperadoresysusproveedores.
GSMeselactualestándardecomunicación
wireless que ofrece una variada y exten-
sagamadeserviciosdevozydatos.Entre
ellossedestacan losSMS (posibilidadde
enviaryrecibirmensajesdetextoatravés
delcelular)ylatransmisióndedatosalte-
léfonocelularyaccesoainternet,envíode
mensajesmultimedia,TVMóvil,etc.
LaasociaciónGSMposee77operadores
miembrosenAméricaLatinaycobertura
enlos25paísesqueconformanlaregión.
AcTi
www.acti.cl
AsociacióndeEmpresasdeTecnología
de la información, a través de la cual
ENTELseha ido insertandoen ladis-
cusión pública del desarrollo tecnoló-
gico de Chile. Agrupa a empresas de
los distintos rubros de la industria de
tecnologíasdeinformaciónycomunica-
cionesennuestropaís(hardware,soft-
ware, capacitación, integracióndesis-
temase internet).Hoycuentacon127
empresasasociadasdetodoslostama-
ños (nacionales e internacionales con
representación enChile). Ser socio de
ACTisignificaperteneceraunacomu-
nidaddeempresasytenerunrolactivo
enlaformulacióneimplementaciónde
estrategias que promuevan desarrollo
delaindustria.
APi
www.api.cl
LaAsociacióndeProveedoresdeinternet
(APi)esunaasociacióngremialcompues-
taporProveedoresdeServiciodeinternet
(iSP),que tieneporobjetoeldesarrollo,
expansión y protección de la industria
chilenadeaccesoainternetysusactivi-
dadescomplementariasoanexas.
AMcHAM
www.amcham.cl
LaCámaraChilenoNorteamericanade
Comercio es una de las asociaciones
gremiales sin fines de lucromás anti-
guasdelpaís.Comoloindicasumisión,
GLOSARIO Y SIGLASla cámara promueve el libre comercio
einversiónentreEstadosunidosyChi-
le,ypretendeserlavozefectivadesus
miembrosyfacilitarserviciosrelaciona-
dos. AMCHAM cuenta conmás demil
miembros -entre los cuáles están los
principales ejecutivos de las empresas
másimportantesdeChile-ymásde600
compañíassocias.AMCHAMesunaor-
ganizaciónprivadaqueagrupaal85%de
lainversióndeEstadosunidosenChile.
AHciET
www.ahciet.net
La Asociación Hispanoamericana de
Centros de investigación y Empresas
deTelecomunicaciones,esunainstitu-
ciónprivadasinánimodelucro,creada
en 1982 y conformada pormás de 50
empresas operadoras de telecomuni-
cacionesen20paísesdeAméricaLa-
tina yEspaña.Sumisiónes serpunto
de encuentro de las telecomunicacio-
nes iberoamericanas a fin de ofrecer
anuestros socios actividades, produc-
tosyserviciosorientadosadesarrollar
gestión inteligente de la información,
formaciónprofesional,aplicacionesso-
cialesyoportunidadesdenegocioenel
mercado.
AHCiETimpulsaademás,conveniosde
cooperación con organismos interna-
cionales, fabricantes y proveedores de
servicios con el objetivo de generar la
máscompleta informaciónenámbitos
regulatorios,tecnológicos,comerciales
yvectoresorientadosaldesarrollodela
sociedadglobaldelainformación.
PAíS diGiTAL
www.paisdigital.cl
Paísdigitalesunafundaciónsinfinesde
lucroquetienecomofinalidadlainvesti-
gación,difusión,promociónydesarrollo
de los distintos aspectos relacionados
conlascienciastecnológicas,ensumás
amplia concepción con el objetivo de
consolidarunaculturadigitalenChile.
A través de su trabajo en las área de
educación, telecomunicaciones, inno-
vación y el programa Giras Tecnológi-
cas,buscamejorarlacalidaddeviday
aumentarlaproductividaddelpaísme-
diantelapromoción,usoyaccesodelas
tecnologíasdigitales.
PAcTo GLoBAL
www.pactoglobal
Esuna iniciativadelaorganizaciónde
Nacionesunidas a la que sus partici-
pantesingresanvoluntariamenteyque
proveeunmarcogeneralparafomentar
elcrecimientosustentableylarespon-
sabilidad cívica de empresas compro-
metidasycreativas.
Estemarcogeneralalquesehacere-
ferencia está compuesto por los diez
Principios del Pacto Global, lo cuales
gozan de consenso universal, ya que
proceden de la declaración universal
dederechosHumanos, ladeclaración
dePrincipiosde laorganización inter-
nacionaldelTrabajosobrelosderechos
FundamentalesenelTrabajo,ladecla-
racióndeRíosobreelMedioAmbiente
y eldesarrollo y laConvención de las
NacionesunidascontralaCorrupción.
ElPactoGlobalpidealasempresasque
lo suscriben que incorporen, apoyen y
llevenalapráctica,ensusámbitosde
influencia,elconjuntodevaloresfunda-
mentalesenlasesferasdelosderechos
humanos, las condiciones de trabajo,
elmedioambienteylaluchacontrala
corrupciónquesedeclaranensusdiez
Principios.
iNTERAcTiVE AdVERTiSiNG BUREAU
www.iab.cl
LainteractiveAdvertisingbureau(iAb)
Chile, es una asociación gremial que
reúnealosprincipalesactoresdeinter-
netymediosdigitaleschilenos.
Formapartedelaredinternacionaldela
iAb, que tiene organizaciones similares
enlosprincipalespaísesdelmundo,con
lasqueiAbChiletienepermanentecon-
tactoparaintercambiarestudiosyexpe-
riencia,ademásdeparticiparensemina-
riosyreunionesensusdistintassedes.
iAbChilehacepúblicasunconjuntofun-
damentaldemétricasconelobjetivode
permitirlaevaluaciónyfacilitarlaplani-
ficacióndecampañaseninternet.Cer-
tifica.comeslaempresaqueefectúala
mediciónycertificacióndetráfico,con-
forme a los parámetros de regulación
definidos. La información es publicada
enformamensualenwww.iab.cl.
PMi – PMP
ElPMi®es considerado la asociación
profesionalparalagestióndeproyectos
sinfinesdelucromásgrandedelmun-
do.Cuentaenlaactualidadconmásde
260.000miembrosen171países.Entre
90- 9190ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
susprincipalesobjetivosseencuentran
laformulacióndeestándaresprofesio-
nales,generarconocimientoatravésde
la investigación,ypromover laGestión
deProyectoscomoprofesiónatravésde
susprogramasdecertificación”.unade
lascertificaciones,lade“ProjectMana-
gementProfessional(PMP®”)esotor-
gadaanivelinternacional,quecertifica
a profesionales de todo elmundo que
lideranydirigenequiposmultifunciona-
les, gestionan proyectos y utilizan una
metodología consistente para realizar
sulabor.
GREAT PLAcE To WoRK
www.greatplacetowork.cl
Listadelasmejoresempresasparatra-
bajarenunpaís,seleccionadasporme-
diodeunaencuestaalostrabajadores
acercadelniveldeconfianzaylacalidad
delasrelacionesqueexistenentreellos
yladirección,segúnlametodologíadel
GreatPlacetoWorkinstitute.
R-22
Hastahacepoco,elR-22eraelgasre-
frigerantemásutilizadoenelsectorde
aireacondicionado, tantoenaplicacio-
nes industrialescomodomésticas.Sin
embargo, su alto poder destructivo de
lacapadeozonohallevadoasureem-
plazo por alternativasmenos dañinas,
comolosoneselR407C.
R407c
Mezcladegasesfluoradosdesarrollada
como reemplazo definitivo del refrige-
ranteR-22paradiferentesaplicaciones
de equipo de aire acondicionado y la
mayoríadesistemasderefrigeración.
1.- complete con sus datos personales:
Sexo:___Masculino___Femenino
Educación:básica___Media___Técnica___universitaria___
Grupodeinterésalquepertenece:
Empleado,área_____________________ Accionista,empresa_________________ Clientes,país______________________ Miembrodelamismaindustria_________ organismoreguladorregional_________ organismoreguladornacional__________ oNG,cuál_________________________ Comunidad,ciudad_________________ Vecinosalaoperación_______________ otro,especificar____________
2.- ¿cuál es su opinión sobre los siguientes temas? Evalúe con nota de 1 a 7, siendo 1 la peor y 7 la mejor.
a)Transparenciayhonestidad___b)distribucióndecontenidos___c)diseño___d)Facilidaddelectura___e)Extensióndelreporte___f)Profundidaddelainformación___g)Mediosdedifusiónutilizados___h)Califiqueelreporteensutotalidad___
3.- ¿Qué opina sobre las secciones del Reporte? Evalúe con nota de 1 a 7, siendo que 1 la peor y 7 la mejor.
AlcancedelReportedeSustentabilidad___MensajedelGerenteGeneral___EnfoquedeGestióndelaRSE___PerfilCorporativo___GobiernoCorporativo___descripcióndeNegocio___EmpresasENTELysusGruposdeinterés___EmpresasENTELysusClientes___GeneraciónydistribucióndelValorAgregado___EmpresasENTELysusTrabajadores___EmpresasENTELylaComunidad___EmpresasENTELyelMedioAmbiente___GlosarioySiglas___ÍndicesdeReferencia___Suopiniónnosinteresa___
SU OPINIóN NOS INTERESA
4.- ¿Que información esperaba leer cuando recibió este Reporte? ________________________________________________________________________________________________________________¿EncontrólainformaciónenelReporte?SÍNo
¿Cumpliósusexpectativas?SÍNo
LomejordelReporte:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________
LopeordelReporte:_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________5.- En su opinión, ¿como podría Empresas ENTEL mejorar la calidad de su Reporte de Sustentabilidad?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
6.- ¿cómo le gustaría acceder a este reporte?
Reportefísico___Archivoelectrónico___PáginaWeb:interactiva___FormatoPdF___otro___
7.- Algún otro comentario:________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
MuchasGraciasporsutiempo.
Enviara:Empresas ENTEL AvenidaAndrésbello2687,piso14,LasCondes,SantiagoCasilla4254-SantiagoTeléfono:3600123Fax:[email protected]
Marlen Velásquez [email protected]
92- 9392ENTEL REPoRTEdESuSTENTAbiLidAdbiENAL 2007/2008
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