1

Introduccioacuten

Desde el antildeo 2007 con la puesta en marcha del Sistema de Gestioacuten de La Calidad ISO

9001 2000 y despueacutes en el antildeo 2008 con el ISO 90012008 en conjunto con el proceso

de desmanicomializacioacuten y la desinstitucionalizacioacuten se produjeron cambios en el manejo

y tratamiento de las enfermedades mentales con el consiguiente reajuste del sistema de

trabajo todo lo cual ha influido en el clima laboral en el Instituto de Neurociencias (INC)

de la Junta de Beneficencia de Guayaquil

Delimitacioacuten del problema

De las cargas laborales y factores de estreacutes el autor de este trabajo por limitacioacuten

del espacio y tiempo se referiraacute de ahora en adelante exclusivamente a una que estaacute

conformada por el manejo de quejas de los usuarios familiares o pacientes de los

diferentes servicios del INC Este problema uno de los maacutes estresantes para los

profesionales estaacute relacionado con la profusioacuten de leyes proteccionistas y punitivas y por

otra parte con el SGC ISO 9001 Los artiacuteculos de las leyes en mencioacuten de la actual

CONSTITUCION DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR de la cual exponemos dos

ldquoArt 53- Las empresas instituciones y organismos que presten servicios puacuteblicos

deberaacuten incorporar sistemas de medicioacuten de satisfaccioacuten de las personas usuarias y

consumidoras y poner en praacutectica sistemas de atencioacuten y reparacioacutenrdquo

ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan

o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la

deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando

sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la

2

descripcioacuten que incorpore

Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su

profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la

vida de las personasrdquo

Los artiacuteculos legales arriba expuestos estaacuten en relacioacuten con las normativas del

SGC (NTE INEN-ISO 9001 2014) sobre todo con el ldquo82 Seguimiento y medicioacuten y 821

Satisfaccioacuten del clienterdquo La mera gestioacuten burocraacutetica no es suficiente para manejar las

quejas o reclamos de los pacientes y usuarios del INC suscitados por la creciente

demanda elevadas expectativas y la psicopatologiacutea propia de este tipo de incidentes que

producen conflictos en ciertos casos yo en alguno de los profesionales tratantes

Lo anterior produce en algunos de los profesionales involucrados vivencias

negativas con repercusiones emocionales perjudiciales que acarrean conflictos Tales

conflictos son expresados oralmente por los afectados casi nunca registrados en algunos

casos tienen efectos de resentimiento en contra del usuario ruptura de la relacioacuten meacutedico-

paciente riesgo de burnout y protestas contra la institucioacuten como se muestra en el aacuterbol de

conflictos (ver anexo Ndeg 1) en relacioacuten con las normativas del SGC

ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo

ldquo821 Satisfaccioacuten del clienterdquo

ldquoComo una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la

organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la

percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de

la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha

informacioacutenrdquo

3

Formulacioacuten del problema

iquestCoacutemo disminuir los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias

de la ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten

de Calidad ISO 9001 2008

Justificacioacuten

En este momento del desarrollo en el INC del Sistema de Gestioacuten de La Calidad (SGC) con

el ISO 9001 2008 es fundamental el aplicar la prevencioacuten en los conflictos gestionados

por el SGC para mejorar el clima laboral de los meacutedicos psiquiatras

Objeto de estudio Sistema de Gestioacuten de La Calidad

Campo de investigacioacuten Mediacioacuten de conflictos

Aspectos Calidad clima organizacional conflicto meacutedicos psiquiatras

Objetivo general

Disentildear una guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con los

buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

Objetivos especiacuteficos

1 Analizar los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias de la

ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de

Calidad ISO 9001 2008

4

2 Fundamentar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con

los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

3 Estructurar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con

los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

La novedad cientiacutefica

La prevencioacuten de conflictos en los clientes internos de una Institucioacuten de Salud mental

durante la gestioacuten de la calidad en el trabajo combinaacutendolo con las normativas del Sistema

ISO 9001 es algo novedoso eacutetico y relevante Por lo que para una mejor aplicacioacuten de las

normativas de la gestioacuten de la calidad especialmente la 714 Ambiente para la operacioacuten

de los procesos se debe tomar en cuenta en el equipo a un responsable de la resolucioacuten de

conflictos que monitoree la aplicacioacuten de la guiacutea de manejo de las quejas para un eficiente

cumplimiento del 821 en lo que respecta a la comunicacioacuten con el cliente interno vale

decir con los trabajadores del hospital

5

Capiacutetulo 1

Marco teoacuterico

11 Teoriacuteas generales

La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y

para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia

como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de

mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad

percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado

por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales

el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la

produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor

Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el

sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian

1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente

2) El basado en el servicio al paciente y a su familia

3) El basado en la eficiencia

4) El basado en la opinioacuten del usuario

5) El basado en el beneficio del paciente

De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada

uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como

las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un

concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio

concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un

6

indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de

calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que

algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda

Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)

Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite

medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es

decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute

hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el

control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para

el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo

como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de

la produccioacuten Bell M A (2010)

Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten

del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el

proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la

calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la

comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe

haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo

Correa M amp Serrano I (2010)

Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y

efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo

propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs

reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de

los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso

7

estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez

Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato

injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo

cliacutenicordquo

En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten

meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares

como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)

ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una

visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en

crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos

paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos

venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo

De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta

violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata

Horikian A (2014)

ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y

secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten

han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas

investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de

atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los

establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos

agresivos de cualquier tipordquo

12 Teoriacuteas sustantivas

8

Diferencia entre problema y conflicto

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este

del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que

dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten

conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes

en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno

que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de

conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo

Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o

varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto

puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado

por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos

suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo

provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o

sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte

del usuario o del trabajador

Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la

Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de

Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y

conflicto

PROBLEMA

Se lo toma como un obstaacuteculo

para lograr los objetivos

CONFLICTO

Se produce cuando no se

llega a un acuerdo entre dos

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

2

descripcioacuten que incorpore

Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su

profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la

vida de las personasrdquo

Los artiacuteculos legales arriba expuestos estaacuten en relacioacuten con las normativas del

SGC (NTE INEN-ISO 9001 2014) sobre todo con el ldquo82 Seguimiento y medicioacuten y 821

Satisfaccioacuten del clienterdquo La mera gestioacuten burocraacutetica no es suficiente para manejar las

quejas o reclamos de los pacientes y usuarios del INC suscitados por la creciente

demanda elevadas expectativas y la psicopatologiacutea propia de este tipo de incidentes que

producen conflictos en ciertos casos yo en alguno de los profesionales tratantes

Lo anterior produce en algunos de los profesionales involucrados vivencias

negativas con repercusiones emocionales perjudiciales que acarrean conflictos Tales

conflictos son expresados oralmente por los afectados casi nunca registrados en algunos

casos tienen efectos de resentimiento en contra del usuario ruptura de la relacioacuten meacutedico-

paciente riesgo de burnout y protestas contra la institucioacuten como se muestra en el aacuterbol de

conflictos (ver anexo Ndeg 1) en relacioacuten con las normativas del SGC

ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo

ldquo821 Satisfaccioacuten del clienterdquo

ldquoComo una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la

organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la

percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de

la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha

informacioacutenrdquo

3

Formulacioacuten del problema

iquestCoacutemo disminuir los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias

de la ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten

de Calidad ISO 9001 2008

Justificacioacuten

En este momento del desarrollo en el INC del Sistema de Gestioacuten de La Calidad (SGC) con

el ISO 9001 2008 es fundamental el aplicar la prevencioacuten en los conflictos gestionados

por el SGC para mejorar el clima laboral de los meacutedicos psiquiatras

Objeto de estudio Sistema de Gestioacuten de La Calidad

Campo de investigacioacuten Mediacioacuten de conflictos

Aspectos Calidad clima organizacional conflicto meacutedicos psiquiatras

Objetivo general

Disentildear una guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con los

buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

Objetivos especiacuteficos

1 Analizar los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias de la

ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de

Calidad ISO 9001 2008

4

2 Fundamentar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con

los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

3 Estructurar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con

los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

La novedad cientiacutefica

La prevencioacuten de conflictos en los clientes internos de una Institucioacuten de Salud mental

durante la gestioacuten de la calidad en el trabajo combinaacutendolo con las normativas del Sistema

ISO 9001 es algo novedoso eacutetico y relevante Por lo que para una mejor aplicacioacuten de las

normativas de la gestioacuten de la calidad especialmente la 714 Ambiente para la operacioacuten

de los procesos se debe tomar en cuenta en el equipo a un responsable de la resolucioacuten de

conflictos que monitoree la aplicacioacuten de la guiacutea de manejo de las quejas para un eficiente

cumplimiento del 821 en lo que respecta a la comunicacioacuten con el cliente interno vale

decir con los trabajadores del hospital

5

Capiacutetulo 1

Marco teoacuterico

11 Teoriacuteas generales

La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y

para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia

como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de

mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad

percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado

por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales

el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la

produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor

Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el

sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian

1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente

2) El basado en el servicio al paciente y a su familia

3) El basado en la eficiencia

4) El basado en la opinioacuten del usuario

5) El basado en el beneficio del paciente

De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada

uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como

las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un

concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio

concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un

6

indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de

calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que

algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda

Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)

Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite

medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es

decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute

hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el

control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para

el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo

como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de

la produccioacuten Bell M A (2010)

Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten

del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el

proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la

calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la

comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe

haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo

Correa M amp Serrano I (2010)

Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y

efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo

propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs

reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de

los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso

7

estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez

Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato

injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo

cliacutenicordquo

En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten

meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares

como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)

ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una

visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en

crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos

paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos

venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo

De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta

violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata

Horikian A (2014)

ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y

secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten

han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas

investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de

atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los

establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos

agresivos de cualquier tipordquo

12 Teoriacuteas sustantivas

8

Diferencia entre problema y conflicto

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este

del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que

dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten

conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes

en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno

que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de

conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo

Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o

varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto

puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado

por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos

suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo

provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o

sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte

del usuario o del trabajador

Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la

Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de

Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y

conflicto

PROBLEMA

Se lo toma como un obstaacuteculo

para lograr los objetivos

CONFLICTO

Se produce cuando no se

llega a un acuerdo entre dos

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

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5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

3

Formulacioacuten del problema

iquestCoacutemo disminuir los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias

de la ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten

de Calidad ISO 9001 2008

Justificacioacuten

En este momento del desarrollo en el INC del Sistema de Gestioacuten de La Calidad (SGC) con

el ISO 9001 2008 es fundamental el aplicar la prevencioacuten en los conflictos gestionados

por el SGC para mejorar el clima laboral de los meacutedicos psiquiatras

Objeto de estudio Sistema de Gestioacuten de La Calidad

Campo de investigacioacuten Mediacioacuten de conflictos

Aspectos Calidad clima organizacional conflicto meacutedicos psiquiatras

Objetivo general

Disentildear una guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con los

buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

Objetivos especiacuteficos

1 Analizar los conflictos de los meacutedicos especialistas del Instituto de Neurociencias de la

ciudad de Guayaquil relacionados con los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de

Calidad ISO 9001 2008

4

2 Fundamentar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con

los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

3 Estructurar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con

los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

La novedad cientiacutefica

La prevencioacuten de conflictos en los clientes internos de una Institucioacuten de Salud mental

durante la gestioacuten de la calidad en el trabajo combinaacutendolo con las normativas del Sistema

ISO 9001 es algo novedoso eacutetico y relevante Por lo que para una mejor aplicacioacuten de las

normativas de la gestioacuten de la calidad especialmente la 714 Ambiente para la operacioacuten

de los procesos se debe tomar en cuenta en el equipo a un responsable de la resolucioacuten de

conflictos que monitoree la aplicacioacuten de la guiacutea de manejo de las quejas para un eficiente

cumplimiento del 821 en lo que respecta a la comunicacioacuten con el cliente interno vale

decir con los trabajadores del hospital

5

Capiacutetulo 1

Marco teoacuterico

11 Teoriacuteas generales

La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y

para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia

como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de

mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad

percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado

por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales

el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la

produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor

Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el

sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian

1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente

2) El basado en el servicio al paciente y a su familia

3) El basado en la eficiencia

4) El basado en la opinioacuten del usuario

5) El basado en el beneficio del paciente

De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada

uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como

las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un

concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio

concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un

6

indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de

calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que

algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda

Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)

Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite

medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es

decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute

hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el

control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para

el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo

como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de

la produccioacuten Bell M A (2010)

Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten

del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el

proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la

calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la

comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe

haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo

Correa M amp Serrano I (2010)

Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y

efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo

propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs

reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de

los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso

7

estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez

Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato

injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo

cliacutenicordquo

En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten

meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares

como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)

ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una

visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en

crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos

paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos

venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo

De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta

violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata

Horikian A (2014)

ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y

secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten

han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas

investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de

atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los

establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos

agresivos de cualquier tipordquo

12 Teoriacuteas sustantivas

8

Diferencia entre problema y conflicto

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este

del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que

dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten

conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes

en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno

que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de

conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo

Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o

varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto

puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado

por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos

suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo

provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o

sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte

del usuario o del trabajador

Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la

Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de

Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y

conflicto

PROBLEMA

Se lo toma como un obstaacuteculo

para lograr los objetivos

CONFLICTO

Se produce cuando no se

llega a un acuerdo entre dos

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

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2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

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Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

4

2 Fundamentar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con

los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

3 Estructurar la guiacutea de gestioacuten de quejas para disminuir los conflictos de los meacutedicos

especialistas del Instituto de Neurociencias de la ciudad de Guayaquil relacionados con

los buzones de quejas del Sistema de Gestioacuten de Calidad ISO 9001 2008

La novedad cientiacutefica

La prevencioacuten de conflictos en los clientes internos de una Institucioacuten de Salud mental

durante la gestioacuten de la calidad en el trabajo combinaacutendolo con las normativas del Sistema

ISO 9001 es algo novedoso eacutetico y relevante Por lo que para una mejor aplicacioacuten de las

normativas de la gestioacuten de la calidad especialmente la 714 Ambiente para la operacioacuten

de los procesos se debe tomar en cuenta en el equipo a un responsable de la resolucioacuten de

conflictos que monitoree la aplicacioacuten de la guiacutea de manejo de las quejas para un eficiente

cumplimiento del 821 en lo que respecta a la comunicacioacuten con el cliente interno vale

decir con los trabajadores del hospital

5

Capiacutetulo 1

Marco teoacuterico

11 Teoriacuteas generales

La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y

para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia

como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de

mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad

percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado

por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales

el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la

produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor

Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el

sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian

1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente

2) El basado en el servicio al paciente y a su familia

3) El basado en la eficiencia

4) El basado en la opinioacuten del usuario

5) El basado en el beneficio del paciente

De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada

uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como

las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un

concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio

concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un

6

indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de

calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que

algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda

Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)

Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite

medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es

decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute

hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el

control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para

el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo

como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de

la produccioacuten Bell M A (2010)

Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten

del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el

proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la

calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la

comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe

haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo

Correa M amp Serrano I (2010)

Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y

efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo

propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs

reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de

los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso

7

estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez

Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato

injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo

cliacutenicordquo

En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten

meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares

como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)

ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una

visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en

crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos

paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos

venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo

De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta

violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata

Horikian A (2014)

ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y

secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten

han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas

investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de

atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los

establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos

agresivos de cualquier tipordquo

12 Teoriacuteas sustantivas

8

Diferencia entre problema y conflicto

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este

del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que

dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten

conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes

en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno

que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de

conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo

Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o

varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto

puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado

por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos

suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo

provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o

sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte

del usuario o del trabajador

Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la

Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de

Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y

conflicto

PROBLEMA

Se lo toma como un obstaacuteculo

para lograr los objetivos

CONFLICTO

Se produce cuando no se

llega a un acuerdo entre dos

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

5

Capiacutetulo 1

Marco teoacuterico

11 Teoriacuteas generales

La satisfaccioacuten del cliente es uno de los axiomas de toda Institucioacuten que brinda servicios y

para el efecto se debe implantar un procedimiento de medicioacuten tanto de la complacencia

como del disgusto o disconformidad lo que se mide es factible de controlar y por ende de

mejorar Aunque algunos autores dicen que la calidad es lo que dice el cliente -la calidad

percibida- otros la toman en un sentido mucho maacutes amplio como el marco desarrollado

por Garvin (1984) citado por Fields T et Al (2014) Con cinco componentes dimensionales

el transcendente el basado en el producto (servicio) el basado en el usuario el basado en la

produccioacuten (manufactura) y el basado en el valor

Concretando lo que afirma Garvin en el campo industrial homologaacutendolo en el

sector de hospitales aquiacute los cinco enfoques serian

1) El efecto positivo a largo plazo en el paciente

2) El basado en el servicio al paciente y a su familia

3) El basado en la eficiencia

4) El basado en la opinioacuten del usuario

5) El basado en el beneficio del paciente

De lo que podemos observar la calidad del servicio no solo estaacute basada

uacutenicamente en la opinioacuten del familiar o paciente por lo que tanto las felicitaciones como

las quejas pertenecen a uno de los cinco componentes de la calidad que como vemos es un

concepto maacutes complejo y difiacutecil de sintetizar No obstante el ser solo una parte del amplio

concepto de calidad las quejas expresadas a traveacutes del buzoacuten de quejas y reclamos es un

6

indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de

calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que

algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda

Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)

Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite

medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es

decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute

hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el

control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para

el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo

como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de

la produccioacuten Bell M A (2010)

Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten

del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el

proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la

calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la

comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe

haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo

Correa M amp Serrano I (2010)

Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y

efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo

propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs

reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de

los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso

7

estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez

Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato

injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo

cliacutenicordquo

En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten

meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares

como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)

ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una

visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en

crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos

paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos

venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo

De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta

violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata

Horikian A (2014)

ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y

secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten

han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas

investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de

atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los

establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos

agresivos de cualquier tipordquo

12 Teoriacuteas sustantivas

8

Diferencia entre problema y conflicto

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este

del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que

dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten

conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes

en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno

que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de

conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo

Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o

varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto

puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado

por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos

suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo

provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o

sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte

del usuario o del trabajador

Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la

Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de

Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y

conflicto

PROBLEMA

Se lo toma como un obstaacuteculo

para lograr los objetivos

CONFLICTO

Se produce cuando no se

llega a un acuerdo entre dos

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

6

indicador valioso que nos ayuda a evidenciar si el servicio cumple o no los estaacutendares de

calidad aunque sea un indicador parcial que no satisface tampoco al cliente externo que

algunas veces considera que sus opiniones o quejas no son tomadas en cuenta Imelda

Imelda M D N Daniel M Z amp Blanca B E (2014)

Aunque el procesamiento de las quejas es un indicador valioso que nos permite

medir aunque sea de manera parcial tiene otra desventaja que es un indicador terminal es

decir que nos muestra el problema despueacutes de que ha ocurrido o cuando el dantildeo ya estaacute

hecho (Ramiro Serrano H 2015) de todas maneras es una herramienta apreciada en el

control de la calidad Ademaacutes los estaacutendares del La ISO son considerados necesarios para

el manejo de un sistema de calidad que busca ganar la satisfaccioacuten del cliente tanto externo

como interno previniendo las no conformidades enfocado en los procesos del servicio o de

la produccioacuten Bell M A (2010)

Dentro del sistema ISO de control de calidad en la orientacioacuten a la satisfaccioacuten

del cliente el buzoacuten de quejas se constituye como unos de los pivotes que sostienen el

proceso de mejoramiento continuo ya que actualmente todo sistema de gestioacuten de la

calidad esta debajo del paraguas del proceso de innovacioacuten para lo cual es imprescindible la

comunicacioacuten con el cliente Lee S (2015) sin descuidar el clima de confianza que debe

haber entre los profesionales que proveen el servicio para lograr un buen trabajo de equipo

Correa M amp Serrano I (2010)

Si consideramos a uno de los preceptos fundamentales para la eficiencia y

efectividad de todo hospital es mantener un buen clima organizacional tal como lo

propugna Dolci G F Gas H G A amp Galvaacuten H R (2011) el clima organizacional ldquoEs

reflejo de la cultura organizacional por lo que incide directamente en el cumplimiento de

los objetivos de la mismardquo Las quejas y reclamos inciden en el clima organizacional eso

7

estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez

Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato

injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo

cliacutenicordquo

En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten

meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares

como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)

ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una

visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en

crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos

paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos

venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo

De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta

violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata

Horikian A (2014)

ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y

secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten

han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas

investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de

atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los

establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos

agresivos de cualquier tipordquo

12 Teoriacuteas sustantivas

8

Diferencia entre problema y conflicto

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este

del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que

dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten

conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes

en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno

que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de

conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo

Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o

varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto

puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado

por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos

suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo

provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o

sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte

del usuario o del trabajador

Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la

Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de

Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y

conflicto

PROBLEMA

Se lo toma como un obstaacuteculo

para lograr los objetivos

CONFLICTO

Se produce cuando no se

llega a un acuerdo entre dos

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

7

estaacute en relacioacuten con lo que dice Martiacutenez Jaime M M Albores Gallo L amp Maacuterquez

Caraveo M E (2012) ldquoLa carencia de respeto la falta de reconocimiento y el trato

injusto podriacutean ser el origen de un desequilibrio en el esfuerzo recompensa del trabajo

cliacutenicordquo

En este punto se hace menester aclarar que no se estaacute tratando de la relacioacuten

meacutedico-paciente que produce quejas justificadiacutesimas de parte del paciente o familiares

como lo asegura Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014)

ldquohellip es comuacuten que ocurra un deterioro en la relacioacuten meacutedico paciente En una

visita realizada a un foro de IntraMed titulado ldquoRelacioacuten meacutedico - paciente en

crisisrdquo bajo el tema iquestCoacutemo se maltrata al paciente hoy meacutedicos de distintos

paiacuteses latinoamericanos (cubanos peruanos mexicanos ecuatorianos

venezolanos colombianos chilenos etc) reconocen este hechordquo

De lo que este trabajo trata es de los reclamos injustificados agresivos y hasta

violentos por parte de los pacientes o de sus familiares de acuerdo a lo que bien trata

Horikian A (2014)

ldquoLos profesionales del aacuterea de la salud no soacutelo han sido testigos de los efectos y

secuelas de la agresioacuten en las personas que solicitan atencioacuten sino que tambieacuten

han representado un foco de estudio en la temaacutetica de la violencia Estas

investigaciones en los ambientes sanitarios establecen que los contextos de

atencioacuten en salud no estaacuten libres del flagelo de la violencia siendo los

establecimientos sanitarios uno de los ambientes laborales maacutes expuestos a actos

agresivos de cualquier tipordquo

12 Teoriacuteas sustantivas

8

Diferencia entre problema y conflicto

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este

del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que

dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten

conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes

en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno

que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de

conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo

Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o

varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto

puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado

por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos

suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo

provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o

sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte

del usuario o del trabajador

Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la

Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de

Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y

conflicto

PROBLEMA

Se lo toma como un obstaacuteculo

para lograr los objetivos

CONFLICTO

Se produce cuando no se

llega a un acuerdo entre dos

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

8

Diferencia entre problema y conflicto

El diccionario de la Real Academia Espantildeola (2014) al problema Del lat problēma y este

del gr πρόβλημα proacuteblēma lo define como ldquoconjunto de hechos o circunstancias que

dificultan la consecucioacuten de alguacuten finrdquo En cambio define al conflicto del latiacuten

conflictus como ldquocombate lucha peleardquo Problema y conflicto son teacuterminos diferentes

en su significado aunque dentro del mismo diccionario existen otras definiciones de uno

que se confunden con las del otro como la de problema ldquodisgusto preocupacioacutenrdquo y la de

conflicto ldquoapuro situacioacuten desgraciada y de difiacutecil salidardquo

Visto desde otro punto el conflicto es un desacuerdo que existe entre dos o

varias personas Tomando como referencia la siguiente frase ldquoEl cliacutemax de un conflicto

puede llevar a la paz o a la peor de las guerrasrdquo de Luis Gabriel Carrillo Navas citado

por Sanabria Castro (2013) quien ademaacutes afirma que ldquoNo es posible pretender acabarlos

suprimirlos o eliminarlos sino en gestionarlos correctamente y sacarles el maacuteximo

provecho para la organizacioacutenrdquo Podemos entonces determinar que un conflicto irresuelto o

sin resolver puede llevar a dos extremos siendo el negativo la conducta violenta de parte

del usuario o del trabajador

Para los fines de este trabajo se toma en parte ldquola Guiacutea de Capacitacioacuten para la

Transformacioacuten Constructiva de los Conflictos de la Fundacioacuten UNIR de la Repuacuteblica de

Boliviardquo Bolivia F U (2010) para la puesta en resumen la diferencia entre problema y

conflicto

PROBLEMA

Se lo toma como un obstaacuteculo

para lograr los objetivos

CONFLICTO

Se produce cuando no se

llega a un acuerdo entre dos

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

9

Estaacute constituido por elementos

tecno-operativos

Relacioacuten de causas

Se lo acomete con

informacioacuten conocimiento

objetivo anaacutelisis metodologiacutea

de reparacioacuten o recambio

Se lo resuelve con un enfoque

teacutecnico

Pueden tornarse insolubles

Su duracioacuten se mide en el

tiempo exterior (cronos) del

reloj y calendario

personas o entre dos partes

Estaacute constituido por

elementos psico-

emocionales

Relacioacuten de motivos

Se lo afronta por medio del

manejo empaacutetico de las

caracteriacutesticas personales

modificaciones

organizacionales y la

actuacioacuten de un buen

mediador

Para tratarlos se deben

tomar en cuenta la relacioacuten y

la comunicacioacuten entre las

partes

Pueden descontrolarse y

llegar a niveles de

enfrentamientos violentos

Su dinaacutemica se produce en

el tiempo interior (kairoacutes)

de la psique del individuo

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

10

El conflicto es inevitable estaacute en toda organizacioacuten y tambieacuten en un hospital

que de entre todas las organizaciones es la maacutes compleja como afirma Alonso Gonzaacutelez

M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) por lo que siguiendo a Casado LL

amp Prat T (2007) el conflicto es un activo fijo de toda institucioacuten El negarlo no lo

soluciona por el contrario lo empeora Tambieacuten de acuerdo con Peiroacute citado por Porret

M (2014) P 492-493 puede presentar aspectos positivos como la elevacioacuten de la

motivacioacuten aumento de la innovacioacuten mayor cohesioacuten interna unifica los criterios y

objetivos enrumba a los directivos hacia los cambios e incentiva la buacutesqueda de mejores

formas y estrategias de funcionamiento

Tambieacuten por supuesto que tiene aspectos negativos seguacuten el mismo autor que

consisten en produccioacuten de tensioacuten estreacutes frustracioacuten hostilidad asignacioacuten inadecuada de

recursos descoordinacioacuten disminucioacuten de colaboracioacuten y comunicacioacuten baja produccioacuten

distorsioacuten y olvido de objetivos agresioacuten y violencia si no se lo gestiona debidamente Los

hospitales los cuales constituyen uno de los ejemplos maacutes antiguos de las organizaciones

sociales son una de las estructuras institucionales en las que maacutes se enfrentan conflictos

Los entornos con problemas de comunicacioacuten debido a la jerarquiacutea en la

administracioacuten de hospitales objetivos y diferencias de roles la dependencia entre

individuos las diferencias en valores y percepciones la no aplicacioacuten eficiente de la

evaluacioacuten del desempentildeo trastornos en tareas y responsabilidades organizacionales

equipos de trabajo ineficientes las diferencias en cuanto a la formacioacuten del personal en el

hospital generan situaciones de conflicto Ccedilınar F amp Kaban A (2012) Porque ldquoDonde

hay personas hay conflictosrdquo Urcola J (2010)

Si el conflicto estaacute presente siempre en el sitio de trabajo es menester adquirir

competencias emocionales para manejarlo o gerenciarlo como lo demuestran varios

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

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Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

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Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

11

autores Blanes c Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) y Nadal CB Garciacutea P D amp Soler V

G (2014) en donde ciertos rasgos de personalidad son ventajosos sobre todo los estilos de

integracioacuten y compromiso seguacuten Monteiro A Serrano G amp Rodriguez D (2012) y

saber que hay una teacutecnica maacutes adecuada para cada situacioacuten que seguacuten de Rey de Astaiza

N (2015) son las siguientes

ldquoLAS TECNICAS INTERPERSONALES incluyen acciones tales como evitar

competir comprometerse acomodarse colaborar armonizar y dominarrdquo

ldquoLAS TEacuteCNICAS ESTRUCTURALES requieren que el supervisor o director

cambie la organizacioacuten el staff o las operaciones para una Unidad o

Departamento estas teacutecnicas pueden ser la expansioacuten de recursos alteracioacuten de

variables humanas alteracioacuten de variables estructurales clasificacioacuten de

responsabilidades creacioacuten de otros objetivos y la intervencioacuten de un supervisorrdquo

Sanabria Castro J A (2013) sugiere que se tengan en cuenta las siguientes

taacutecticas para mitigar el impacto que produce la resolucioacuten de conflictos

1 Reconocer que puede existir el conflicto en todo nivel

2 Conformar unidades de negocio que esteacuten integradas por grupos

multidisciplinarios

3 Designar liacutederes de unidades funcionales designados de acuerdo a sus

capacidades

4 Fijar metas y objetivos tomando en cuenta que contribuyan a la satisfaccioacuten

5 Establecer canales de comunicacioacuten efectivos

13 Referentes empiacutericos

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

PSIQUIATRAS (Polo B)

12

Los conflictos en algunas ocasiones han ido apareciendo desde el antildeo 2008 en que

intervinieron otros factores que acrecientan el estreacutes laboral como el de La ley de mala

praacutectica profesional especiacuteficamente el artiacuteculo 54 de la nueva constitucioacuten de la

Repuacuteblica que establece una aplicacioacuten estricta por parte del personal meacutedico y

parameacutedico de todas las leyes y preceptos so pena de recibir fuertes sanciones legales A

maacutes de eso se da un asidero a las demandas por mala praacutectica de parte de pacientes y

abogados con el temor a los problemas juriacutedicos que pudieran surgir ante cualquier fallo

en el servicio que pudiera producirse Esto en algunos casos se lo percibe como una camisa

de fuerza pesada e insoportable como se puede ver en el siguiente graacutefico

CONFLICTO DE CRECIENTE INTENSIDAD

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Figura Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De ahiacute que el procesamiento de las quejas se ha vuelto objeto de controversias de quejas de

los psiquiatras de las quejas de los usuarios ndashquejas de las quejas- en donde casi la totalidad

TRABAJOEXIGENCIAS

PROCEDIMIENTOS ESTANDARIZADOS DEL

SGC ISO 9001 2008 (polo A)EN RELACIOacuteN A LAS NUEVAS OBLIGACIONES DE

Buzoacuten de quejas Atender las quejas establecer causas y acciones correctivasMAYOR TIEMPO Y ESFUERZO EMPLEADO

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

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41

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Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

13

de las quejas son de orden subjetivo y emocional en el que se hace perentorio la aplicacioacuten

de teacutecnicas de mediacioacuten para una maacutes eficiente gestioacuten de las quejas y para el tratamiento

de potenciales conflictos que puedan emerger

LA MEDIACIOacuteN

Existen varios significados para definir la mediacioacuten y en ocasiones puede llegar a ser

confusa para Camp E V amp Vanegas F S B (2011) la mediacioacuten es considerada una

teacutecnica precisa para ayudar a solucionar algunos conflictos entre dos partes principalmente

aquellos en donde la mala comunicacioacuten genera conflictos malentendidos y crisis de

relacioacuten Harvard tiene un concepto similar en el que lo denomina ldquoun proceso de

comunicacioacuten entre personas mediante el cual cada uno intenta satisfacer sus necesidades

e interesesrdquo Ochoa M S L (2013)

En dicha revista de Estudios de la justicia en su edicioacuten Ndeg 18 se menciona que

existe varios mecanismos para la resolucioacuten de problemas siendo en Chile los maacutes

utilizados la negociacioacuten mediacioacuten facilitacioacuten o intermediacioacuten y la conciliacioacuten todos

estos implican la clara comprensioacuten del conflicto generado para de esta forma determinar

cuaacutel seraacute el mecanismo maacutes adecuado que den como resultado una solucioacuten Para intentar

mediar en un conflicto es importante definir los elementos relativos a las personas

implicadas

1 Los protagonistas es importante diferenciar quienes estaacuten implicados en los conflictos

de manera directa e indirecta

2 Capacidad de influencia de los protagonistas nivel profesional antiguumledad

3 Percepcioacuten del problema Coacutemo perciben el problema los protagonistas y como les

afecta

4 Sentimientos y emociones Coacutemo se sienten las partes ante el conflicto

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

14

5 Peticiones iniciales Queacute es lo que quiere cada parte que se esconde tras en conflicto

(Miroacute Martiacute 2011)

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

15

Capiacutetulo 2

Marco metodoloacutegico

21 Metodologiacutea

El meacutetodo o meacutetodos a aplicar en este trabajo es lo primero que se debe de dilucidar y para

eso comenzamos con definirlos para encontrar a los que nos permita llegar a un concepto

maacutes fidedigno y hacer un juicio acertado sobre cuaacutel seraacute el maacutes adecuado El conflicto o

conflictos de los que se ocupa este trabajo conlleva el estudio de fenoacutemenos humanos que

tienen una verdad narrativa en donde seriacutea maacutes conveniente la metodologiacutea cualitativa y

podraacute haber la necesidad de medir la cantidad y los tipos de reclamos o quejas de los

buzones asiacute como su incidencia y prevalencia en donde seriacutea maacutes uacutetil un meacutetodo

cuantitativo por lo tanto en este trabajo quizaacutes seriacutea mejor una aproximacioacuten mixta

cualitativa-cuantitativa

El intereacutes de solucionar los problemas de manera raacutepida y expedita nos conduce

a escoger la metodologiacutea mixta para aplicarla en este trabajo De acuerdo a la mejor manera

de enfocar el fenoacutemeno que se observe o se encuentre en este trabajo se aplicaraacute el meacutetodo

que se considere maacutes conveniente para evitar caer en la banalizacioacuten y la falta de

rigurosidad Asiacute mismo lo dice Shaughnessy J Zechmeister E y Zechmeister J (2007)

ldquoEl meacutetodo cientiacutefico pretende alcanzar cuatro objetivos descripcioacuten prediccioacuten

explicacioacuten y aplicacioacutenrdquo

Describir siempre a todos los elementos del problema predecirlos cuando se

pueda tratar de explicar los problemas maacutes importantes y aplicar las intervenciones

necesarias Se trataraacute de alcanzar los cuatro objetivos siempre que sea factible hacerlo

Nagel E (2006) En la administracioacuten y direccioacuten de los servicios de salud se debe recabar

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

16

las percepciones de los que reciben como de las que dan el servicio Riveros J amp Berneacute

C (2010) es decir que constantemente se debe examinar lo que percibe y piensa el usuario

del servicio que recibe como tambieacuten lo que opina el empleado que lo da De esto uacuteltimo es

lo que trata el presente trabajo

MEacuteTODO DE ANAacuteLISIS Y DE SIacuteNTESIS

Fundamentaacutendonos en lo que expresa Villalba Avileacutes C (2004)ldquoEl meacutetodo analiacutetico hace

referencia a la extraccioacuten de las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas y

examinarlas por separadohellipLa finalidad del meacutetodo sinteacutetico es reunir de forma racional

una diversidad de elementos que estaacuten dispersos en una nueva generalizacioacuten o

totalidadrdquo (p 31-32)

EL PROCESO METODOLOacuteGICO

POR LA NATURALEZA DEL ESTUDIO

ANALIacuteTICO y SINTEacuteTICODe acuerdo a lo citado anteriormente se basa en el anaacutelisis de los resultados de los buzones y de las reacciones verbales registradas en la encuesta de parte de los expuestos a las quejas al final se intenta hacer una siacutentesis

POR EL ENFOQUE INVESTIGACIOacuteN ndashACCIOacuteN-PARTICIPATIVAEn donde el investigador realiza el trabajo para mejorar la praacutectica de la gestioacuten de las quejas de los buzones de quejas una de las principales fuentes de conflictos del INC siendo eacutel mismo uno de los expuestos y participantes

POR LA CRONOLOGIacuteA DE LAS OBSERVACIONES

RETROSPECTIVOParte del anaacutelisis de las quejas del antildeo pasado (2015) para despueacutes detectar los conflictos que se suscitan actualmente

POR EL NUacuteMERO DE MEDICIONES

TRANSVERSAL Por medio de la encuesta se obtiene un diagnostico del estado actual de los conflictos que se han presentado en los psiquiatras desencadenados por el manejo del buzoacuten de quejas

Tabla Ndeg1 elaborado por Carlos Orellana

Desde la perspectiva de la naturaleza de los objetos que se estudia

concretamente de los elementos del conflicto estos deben ser analizados tanto

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

17

cualitativamente como cuantitativamente es decir mediante un abordaje mixto

dependiendo de las conveniencias y las posibilidades que ha tenido el investigador asiacute

como del fenoacutemeno estudiado sin prejuicio de registrar datos numeacutericos para cuantificar

el fenoacutemeno no uacutenicamente por un rigor metodoloacutegico sino para expresar el monto de

quejas y las caracteriacutesticas de las reacciones de los profesionales de lo que se pude

cuantificar del problema

22 Meacutetodos teoacutericos y empiacutericos

Por el enfoque de esta investigacioacuten se la considera

1 Una investigacioacuten cientiacutefica

2 Una investigacioacuten-accioacuten

23 Hipoacutetesis

Todo lo anterior nos conduce a la hipoacutetesis de que las quejas y reclamos depositados en el

buzoacuten de quejas y su gestioacuten rutinaria por parte del SGC ISO 90012008 genera en algunos

casos conflictos en los psiquiatras con el consiguiente detrimento en el clima laboral yo

organizacional La hipoacutetesis negativa consistiriacutea en que las quejas o reclamos gestionados o

procesados por el SGC ISO 9001 2008 no producen ninguacuten conflicto ni estaacuten relacionadas

con el clima laboral yu organizacional

24 Universo y muestra

Universo

En el caso que nos ocupa el universo o poblacioacuten se trata de las personas que pertenecen

al grupo de profesionales del hospital que ostentan el tiacutetulo de meacutedico especialista en

psiquiatriacutea todos los cuales suman 34 personas

Tamantildeo de la poblacioacuten

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

18

Como se trata de una poblacioacuten menor de 60 personas se la considera una poblacioacuten finita y

no necesita la aplicacioacuten de un muestreo para su estudio

Tabla Ndeg 2 elaborado por Carlos Orellana

25 Cuadro de categoriacuteas y unidades de anaacutelisis para las investigaciones cualitativas-

cuantitativas

VARIABLE INDEPENDIENTE VARIABLE DEPENDIENTE

El sistema de Gestioacuten de la

Calidad (SGC) que gestiona los

buzones de queja aplicando las

normativas del ISO 9001

Los Psiquiatras que son objeto de las quejas por

parte de los usuarios o familiares

TEacuteCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta

Grupo Focal

Entrevista grupal

Cuestionario

Anaacutelisis de la conversacioacuten

Tabla Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

TEacuteCNICA DE GRUPO FOCAL

El estudio de las reacciones de los especialistas frente a las quejas gestionadas por el SGC

ISO es loacutegico que se debe hacer en los sujetos en donde se suscitan esas vivencias

negativas por lo tanto por medio de una encuesta se detectan los conflictos y en que

UNIVERSO

ELEMENTOS NUacuteMERO

PSIQUIATRAS 34

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

19

psiquiatras se producen para de esa manera mediante el anaacutelisis de sus respuestas agrupar a

los que presentan ese problema y hacer una entrevista individual y grupal con ellos para

eso se aplica la teacutecnica de grupo focal como bien explica Hamui-Sutton A amp Varela-

Ruiz M (2013)

Siguiendo a esos autores arriba citados se prefiere al estudio del grupo focal

para investigar las actitudes y las experiencias en conjunto con la ideas en un contexto

determinado La teacutecnica de grupo focal de acuerdo con Onwuegbuzie A J et Al (2013) P

150 es econoacutemica y ahorra tiempo en la obtencioacuten de datos de muchos sujetos y es

apropiada para este tipo de investigacioacuten El estudio de un grupo de psiquiatras mediante

la teacutecnica del GRUPO FOCAL uno de los maacutes relacionados con el buzoacuten de quejas del

SGC es decir los que se sienten maacutes afectados por las quejas con esa seleccioacuten de sujetos

de acuerdo a lo estipulado por Abraham Korman citado por Martiacutenez Nelson R (2012)

26 Gestioacuten de datos

La obtencioacuten y procesamiento de datos se la hizo en tres fases

1 Recoleccioacuten de todas las quejas y reclamos de los buzones de quejas de la

Institucioacuten del antildeo 2015 Se realizoacute el anaacutelisis cualitativo para categorizar los tipos

de quejas y un anaacutelisis cuantitativo de las mismas mediante estadiacutestica descriptiva

2 Aplicacioacuten de una encuesta a los psiquiatras en un formato de 7 preguntas tipo

Likert los diacuteas 10 11 y 12 de agosto del 2016 sobre lo que piensan acerca de la

gestioacuten de los buzones de quejas De sus resultados se realizoacute un anaacutelisis de los

contenidos para detectar potenciales conflictos expresados en las respuestas que

para el efecto se la hizo en forma anoacutenima

3 Reunioacuten con el grupo focal constituido por los psiquiatras de la consulta externa el

diacutea mieacutercoles 17 de agosto previa convocatoria verbal telefoacutenica y por escrito para

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

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la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

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Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

20

que escucharan la alocucioacuten del director teacutecnico sobre la necesidad e importancia

del procesamiento de las quejas y a su vez expresaran libremente sus opiniones al

respecto

27 Criterios eacuteticos

La finalidad del estudio se basa en el principio de beneficencia y de la no maleficencia con

el uacutenico afaacuten de mejorar un sistema de gestioacuten de la calidad que sirva tanto para el cliente

externo como para el interno Todo se ha hecho de forma anoacutenima es decir que no hay

datos de identificacioacuten de ninguna persona respetando los derechos de confidencialidad

Ademaacutes de que todos quienes intervinieron lo hicieron de forma voluntaria Tambieacuten fue

previamente solicitado al departamento de investigacioacuten del INC el permiso

correspondiente

Capiacutetulo 3

Resultados

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

21

31 Antecedentes de la unidad de anaacutelisis o poblacioacuten

Este trabajo empieza con el anaacutelisis de las quejas presentadas por los usuarios en el antildeo

2015 como base de partida para el anaacutelisis de la situacioacuten de las quejas que los

profesionales tienen frente a ese sistema de procesamiento de quejas por parte del SGC

INDICADOR DE QUEJAS

VARIABLES UCA HOSPITAL CONSULTA EXTERNA TOTAL

NUacuteMERO DE ATENCIONES 266 1016 120220 121502

NUacuteMERO DE QUEJAS 1 8 12 21

QUEJAS 038 079 001 117

Tabla Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

32 Diagnostico o estudio de campo

De 121502 consultasatenciones a pacientes del antildeo 2015 21 quejas eran dirigidas a los

psiquiatras representando el 117 del total de atenciones recibidas por toda la poblacioacuten

de pacientes

SERVICIO DE QUEJAS

CONSULTA EXTERNA 12

HOSPITAL 8

UCA 1

Total general 21

Tabla Ndeg 5 elaborado por Carlos Orellana

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

22

Fuente Sistema de Gestioacuten

Graacutefico Ndeg 1 elaborado por Carlos Orellana

De las 21 quejas recibidas por parte de los pacientes hacia los profesionales 12

correspondiacutean a Consulta Externa 8 a Hospital y 1 a la Unidad de Conductas Adictivas

Se realizoacute una clasificacioacuten para conocer el motivo de las quejas recibidas las cuales se

pueden exponer de la siguiente manera

Maltrato Todo queja relacionada al comportamiento violento que cause dantildeo moral

Teacutecnica Toda queja relacionada al aacuterea meacutedica a lo teacutecnico o lex practis

Clasificacioacuten de las quejas

Maltrato 17

Teacutecnicas 4

Total general 21

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

23

81

19

CLASIFICACIOacuteN DE QUEJAS

Maltrato Teacutenicas

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 6 y Graacutefico Ndeg 2 elaborado por el Dr Orellana

Podemos notar de acuerdo a los resultados que el mayor porcentaje corresponde a quejas

por maltrato del personal meacutedico recalcando que los procedimientos meacutedicos y sus

aplicaciones poseen un nuacutemero de quejas menor destacando una buena labor dentro de la

resolucioacuten de problemas cliacutenicos hacia los pacientes Debido a que nuestro estudio se

enfoca en la gestioacuten del buzoacuten de sugerencias para la resolucioacuten de problemas dentro de

nuestro diagnoacutestico inicial hemos incluido los resultados sobre la gestioacuten realizada por las

quejas recibidas en el antildeo 2015

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 7 elaborado por Carlos Orellana

Quejas resueltas

NO 19

SI 2

Total general 21

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

24

Podemos ver en el cuadro de arriba que solo el 10 de las quejas han sido resueltas de

acuerdo a lo que informa el Sistema de Gestioacuten de Calidad

90

10

QUEJAS RESUELTAS

NOSI

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 3 elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a los resultados de este diagnoacutestico verificamos que durante el antildeo 2015

posiblemente no se hayan establecidos procedimientos adecuados para la resolucioacuten de

inconformidades mencionadas por los pacientes el 90 no fueron debidamente tratados

como se ve en el grafico de arriba Es por esto que el estudio se enfocaraacute en buscar las

razones y los procedimientos adecuados para resolver las quejas presentadas

Resultados de la aplicacioacuten de la encuesta a los psiquiatras del Instituto de

Neurociencias

Mediante la herramienta de medicioacuten documentada en el Anexo 2 se realizoacute un estudio de

poblacioacuten finita dentro del Instituto de Neurociencias lo cual generoacute una serie de resultados

que nos ayudaraacuten a realizar el anaacutelisis respectivo sobre las tendencias y comportamientos

de los encuestados Se tuvo que aplicar una encuesta anoacutenima para lograr mayor

participacioacuten de los encuestados con el propoacutesito de que escriban con amplia libertad cuyo

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

25

aporte de ideas era lo que se buscaba para los fines de este trabajo y tambieacuten para mejorar

el Sistema de Gestioacuten de La calidad en el INC

La encuesta se aplicoacute en los diacuteas del 10 al 12 de agosto del 2016 La poblacioacuten

finita tuvo como objetivo una muestra de 34 profesionales de los que descontando al autor

de este trabajo y a los que estaban de vacaciones y con permisos eran en total 30

profesionales que estaban en el INC aptos para ser encuestados sin embargo se obtuvo una

respuesta real de 24 participantes a partir de estas respuestas se podraacuten generar anaacutelisis y

conclusiones sobre el estudio al problema que se desea solucionar

Una vez realizada la encuesta los resultados fueron los siguientes (para ver las respuestas

de cada pregunta ver el anexo Ndeg 3)

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico Ndeg 4 elaborado por Carlos Orellana

De un total de 24 respuestas la pregunta que tuvo un 8750 de respuestas negativas entre

ldquoen desacuerdordquo y ldquototalmente en desacuerdordquo fue iquestTodos los reclamos o quejas recibidas

en el buzoacuten de sugerencias son justos (21 negativas de 24) seguida de las preguntas iquestEl

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

26

buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten (14 negativas de 24) Y

iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por el

trabajo (14 negativas de 24) Con un total de 5833 de respuestas negativas

Se ponen de relieve las respuestas en la pregunta Ndeg 7 iquestQueacute tipo de conflictos en

Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por parte del Sistema de Gestioacuten de

Calidad la respuesta mayoritaria fue que la mayor parte de los encuestados indican que no

existe un anaacutelisis para el control de las quejas maacutes bien las quejas han servido como

indicador negativo hacia el colaborador llevando al punto de recibir amonestaciones sin

previo aviso ni saber a ciencia cierta el porqueacute

Con este anaacutelisis que se puede ver en detalle en el anexo Ndeg 3 se evidencia que

gran parte de los encuestados indican que las posibles formas de procesamiento de

informacioacuten obtenidas de las quejas deberiacutean ser analizadas con mayor frecuencia exponer

el seguimiento del caso hacia los colaboradores para que ellos puedan tener conocimiento

sobre los cambios que se tiene pensado realizar Ademaacutes del anaacutelisis por preguntas se

puede evidenciar la mala percepcioacuten que tienen los encuestados sobre la gestioacuten del Buzoacuten

de Sugerencias

Se concluye por lo tanto que el actual sistema de gestioacuten del buzoacuten de

sugerencias no ha estado siendo canalizado de la forma correcta menos auacuten estaacute siendo una

herramienta para la mejora del Sistema de Gestioacuten de Calidad Es por este motivo que se

debe plantear una solucioacuten que gestione la resolucioacuten de quejas sin causar conflictos con el

colaborador

Reunioacuten con el grupo focal

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

27

Tomando en cuenta que aunque en este trabajo no estaba registrado quienes de los

profesionales encuestados habiacutean tenido maacutes problemas con el buzoacuten de quejas o estaba

maacutes inconforme con las quejas de los usuarios se decidioacute por el grupo de colegas

psiquiatras de la consulta externa (ver las fotos del anexo 5) debido a que eran los que maacutes

quejas recibieron el antildeo pasado Los mismos que fueron convocados el diacutea mieacutercoles 17 de

agosto del 2016 a las 14h00 para una reunioacuten cuyo principal tema fue el de ldquocoacutemo mejorar

la gestioacuten del buzoacuten de quejasrdquo

Fue un trabajo de investigacioacuten-accioacuten puesto que al mismo tiempo que se

buscaba nuevas ideas y aportes para el mejoramiento de la gestioacuten de las quejas se trataba

de inculcar una nueva cultura de procesamiento de las quejas en la que se acordoacute lo

siguiente

a) El procesamiento de las quejas es obligatorio ademaacutes de estar en las normativas de

la ISO consta en la Constitucioacuten de La Repuacuteblica y por lo tanto es ineludible

b) No se debe dejar pasar ninguna queja sin procesar debidamente por muy

inverosiacutemil o incoherente que parezca

c) Estamos conscientes que algunas quejas incluso muchas pueden ser injustas y a

veces producen conflictos que hay que tratarlos

Los puntos de apalancamiento para lograr que los convocados participen fueron la

obligatoriedad legal de los artiacuteculos de la constitucioacuten de la repuacuteblica y las amenazas de

juicios de malapraacutectica en nuestro cada vez maacutes difiacutecil ejercicio profesional

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

28

CAPIacuteTULO 4

DISCUSIOacuteN

41 CONTRASTACIOacuteN EMPIacuteRICA

FACTORESRES CONSULTA EXTERNA HOSPITAL UCANuacutemero de quejas recibidas en el 2015

12 8 1

Nuacutemero de potenciales conflictos actuales ldquoquejas de las quejasrdquo de los psiquiatras

6 2 2

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Tabla Ndeg 8 elaborado por Carlos Orellana

El que el procesamiento de las quejas tiene una relacioacuten directamente proporcional con el

surgimiento de potenciales conflictos cuyo nuacutemero se obtiene del anaacutelisis de las respuestas

a la pregunta Ndeg 8 eso estaacute demostrado tal como se observa en el anaacutelisis del cuadro de

arriba La mayoriacutea de las quejas son de consulta externa del total de las quejas solo el 10

se resolvioacute satisfactoriamente el mayor porcentaje no corresponde a la parte teacutecnica sino a

la parte del trato del especialista algo que lo aseveran todas las investigaciones consultadas

y todos los autores lo enfatizan La mayoriacutea de los aludidos no estaacute de acuerdo con ese

canal de quejas no lo encuentra para nada motivador ni tampoco creen que sirve para la

innovacioacuten en siacutentesis es notorio la animadversioacuten de la mayoriacutea a ese sistema de

procesamiento de quejas

Tambieacuten en la reunioacuten con el grupo focal se pudo comprobar lo que Redorta J

(2011) asevera ldquoHay que distinguir claramente entre desencadenante (elemento o

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

29

elementos que precipitan u hacen emerger un conflicto latente) y lo que son las causas

verdaderas del mismo que pueden ser muy distintasrdquo Precisamente en relacioacuten con lo

anterior en la discusioacuten que se produjo brevemente al final de la reunioacuten se pudo atisbar

quejas de falta de personal de materiales y de insumos ademaacutes de otros que intervinieron en

la emergencia del conflicto Por lo tanto la reunioacuten con el grupo focal se la realizoacute en la

consulta externa en donde se volvieron a receptar las quejas de parte de los especialistas y

se trabajoacute siguiendo el modelo SEDA de Josep Redorta (Ver el anexo 4)

42 Limitaciones

Aunque no todos los especialistas colaboraron con la encuesta en parte debido al poco

tiempo de convocatoria y al nuacutemero que estaba de vacaciones y de permiso De todas

maneras de los que si podiacutean contestar un total de 30 profesionales presentes durante la

encuesta se obtuvo el 80 de participacioacuten La otra limitacioacuten fue que siendo la encuesta

anoacutenima no se podiacutea identificar quien poniacutea las respuestas maacutes fuertes En cuanto a la

asistencia e implicacioacuten en el grupo focal tambieacuten le faltoacute maacutes connotacioacuten ndashpor ser la

primera vez- aunque si rindioacute lo suficiente No hubo maacutes espacio para aplicar el modelo

SEDA que se mostroacute eficaz en su aplicacioacuten para la reunioacuten del grupo focal Ademaacutes de

tiempo falto presupuesto econoacutemico para aplicando un reforzador de actividad seguacuten el

principio de Premack Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) brindarles un sabroso

almuerzo y deliciosas bebidas para lograr mayor participacioacuten en la reunioacuten

43 Liacuteneas de investigacioacuten

El estudio de los conflictos que surgen en los buzones de queja es una oportunidad para

investigar un amplio abanico de fenoacutemenos que intervienen entre los cuales se resaltan

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

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seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

30

Los tipos de conflictos que se producen y de donde surgen no solo para estudiarlos

sino tratarlos debidamente y asiacute evitar problemas mayores

El tipo de violencia que ha veces se suscita y cuaacuteles seriacutean sus desencadenantes o

factores exoacutegenos para poder prevenirlos

Los tipos de personalidad implicados o factores endoacutegenos de los conflictos tanto del

que se queja como del aludido en donde en algunos casos puede estar la causalidad del

conflicto

El desarrollo de la aplicacioacuten el modelo SEDA en forma completa para las futuras

reuniones con el grupo focal se muestra promisorio

Que intervenciones seriacutean las maacutes adecuadas mediacioacuten negociacioacuten o arbitraje para

tratar maacutes efectivamente estos casos si bien es cierto que la intencionalidad de este

trabajo es la aplicacioacuten de las teacutecnicas de mediacioacuten no es menos ciertos que en existen

otras intervenciones que pueden ser maacutes eficaces

44 Aspectos novedosos de la investigacioacuten

Por primera vez se analiza el terreno del conflicto en el INC relacionaacutendolo y a la vez

diferenciaacutendolo de lo que se conoce como problema Lo que antes se lo tomaba casi como

un solo ente algo indisoluble y uacutenico ahora se separa al conflicto de lo que es problema

Esto es importante puesto que hasta ahora se manejaba casi mecaacutenicamente las quejas del

buzoacuten y solo se veiacutea ldquola punta del icebergrdquo como lo reveloacute Ortiz F (2015) pp 506 en un

manejo rutinario y superficial sin detenerse a ahondar maacutes en el anaacutelisis dejando pasar los

conflictos Maacutes que todo es importante poner de relieve que el estudio del conflicto mejora

y humaniza el manejo ndashfrio y tecnocraacutetico- de la gestioacuten en el SGC ISO 9001 2008 de las

normativas ldquo82 Seguimiento y medicioacutenrdquo ldquo83 Control del producto no conformerdquo ldquo84

Anaacutelisis de datosrdquo y de la ldquo85 Mejora de los servicios

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

31

Capiacutetulo 5

51 Propuesta

El objetivo general del trabajo es la propuesta de lo siguiente

GUIA PARA LA GESTIOacuteN DE LOS BUZONES DE QUEJAS

TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS CON EL CLIENTE INTERNO

El propoacutesito de esta guiacutea es la de gestionar las quejas de los clientes pacientes y familiares

con el profesional involucrado de una manera que sin dejar de cumplir eficazmente las

normativas ISO 9001 2015 produzca menos conmocioacuten psicoloacutegica o no le afecte en la

motivacioacuten para trabajar y sobre todo no le produzca conflictos de intensidad mayor en el

meacutedico citado Siguiendo la preceptiva de la norma ldquo714 Ambiente para el

funcionamiento de los procesosrdquo de mantener un entorno fiacutesico social ambiental y

psicoloacutegico precisamente en la preservacioacuten de este uacuteltimo el aacutembito psiacutequico-aniacutemico

de los trabajadores especiacuteficamente en la motivacioacuten del grupo de los psiquiatras es

adoacutende va direccionada esta guiacutea

Bajo la normativa ldquo821 Comunicacioacuten con el clienterdquo que establece la

consecucioacuten de las opiniones del cliente sobre los servicios recibidos incluidas las

expresadas por medio de quejas depositadas en el buzoacuten de quejas que son el componente

principal aunque no el uacutenico para monitorear la satisfaccioacuten o insatisfaccioacuten del cliente en

relacioacuten a la normativa ldquo912 Satisfaccioacuten del clienterdquo en donde se debe recolectar todo

cuanto el cliente llaacutemese paciente o su familiar para dimensionar el fallo en orden de

valorar fijar y aplicar las oportunidades de mejora e implementar las acciones necesarias

para cumplir con los requisitos del cliente

Seguacuten la normativa de Mejora (10 Mejora y 101 Generalidades) que como lo

dispone el ISO 9001 2015 y de acuerdo al caso consiste en

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

32

a) ldquoLa mejora de los procesos para prevenir no conformidadesrdquo

b) ldquoLa mejora de productos y servicios para satisfacer los requisitos actuales y previstosrdquo

c) ldquoLa mejora de resultados del sistema de gestioacuten de calidadrdquo

Como se ve son reglamentos para renovar o acrecentar la eficiencia de los servicios de la

organizacioacuten estaacuten dirigidos casi exclusivamente a lo operacional organizativo y

mecaacutenico

En este punto es absolutamente imprescindible el investigar si la queja es vaacutelida

o no para eso es importante aclarar que el procesamiento de las quejas es algo confidencial

en donde se debe conversar con el involucrado a traveacutes del Jefe del aacuterea respectiva con el

mayor sigilo y diferenciarlo de una denuncia que conlleva un documento escrito con

respaldo de la ceacutedula y firma del denunciante Aquiacute de lo que se trata es de un aviso para

mejorar la calidad de un servicio sin menoscabo de la historia laboral del profesional

involucrado en el caso de que no sea una queja vaacutelida y sobre todo sin herir

susceptibilidades de nadie

De acuerdo al Sistema de Gestioacuten de la Calidad (SGC) se debe procesar toda

queja como una no conformidad a investigar aquiacute se aplica la normativa del ISO 9001

2015 ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo que seguacuten sea el caso consiste en

1rdquo Tomar medidas para controlarla y corregirlardquo

2rdquo Hacer frente a las consecuenciasrdquo

Es indiscutible que ninguna no conformidad derivada de una queja se puede dejar sin

solucionar aun cuando sea una oportunidad de mejora no se la puede dejar en blanco maacutes

auacuten cuando una pequentildea queja puede ir creciendo y convertirse en un problema mayor

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

33

Ante una no conformidad las medidas que se aplican en un SGC estaacuten

baacutesicamente en el orden de tres tipos

a) Correccioacuten inmediata

b) Accioacuten correctiva

c) Accioacuten preventiva

Tiene un orden loacutegico ya que si surge un problema como por ejemplo un paciente se queja

de que la comida que le sirven esta friacutea lo primero que hariacuteamos es calentaacutersela (correccioacuten

inmediata) para despueacutes pasar a hacer un anaacutelisis de causa y detectar cual ha sido la

etiologiacutea y raacutepidamente tratarla (accioacuten correctiva) y con eso impedimos que el problema

se repita

Las acciones preventivas se aplican antes de que surja el problema en un caso en

donde avizoramos que los cambios nos demuestran una alta probabilidad de que se

produzca una falla y para evitar que se presente la prevenimos La profilaxis o prevencioacuten

se la confunde con lo que se denominan oportunidades de mejora (ODM) se diferencian

porque en la prevencioacuten se predice un futuro problema que debido a los cambios internos o

externos a la institucioacuten se puede presentar El pensar en las probabilidades de que un

determinado problema se presente es lo que el actual ISO 9001 2015 lo denomina

ldquopensamiento basado en riesgosrdquo

Obviamente que cuando una queja pertenece a una falla o error meacutedico en el

aspecto teacutecnico es preciso analizarlo punto por punto con el responsable de los procesos

Jefes de aacuterea y clientes internos involucrados para realizar un correcto dictamen de la falla

y tambieacuten es esencial el ver si hay un problema legal tipificado en el Coacutedigo Integral Penal

(COIP) como de negligencia impericia e imprudencia entonces en esos casos se hace

menester el llamar a un abogado y actuar en conjunto No todo en primera instancia es

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

34

negociable y mediable aquiacute hay que tener cuidado y no caer posteriormente en acusaciones

de encubrimiento o de obstruccioacuten a la justicia aunque en otros paiacuteses incluso esos casos

pueden ser objeto de mediacioacuten (Barquiacuten C O 2016)

Ademaacutes es imperativo el anaacutelisis de las uacuteltimas causas siguiendo lo que dice el

ISO 9001 2015 normativa ldquo1021 Reaccionar ante la no conformidadrdquo por medio de la

cual se debe atacar el problema mediante un anaacutelisis de causa-raiacutez aplicando los siguientes

pasos

1 ldquoLa revisioacuten de la no conformidadrdquo

2 ldquoDeterminar las causas de la no conformidadrdquo

3 ldquoDeterminar si existen no conformidades similares o podriacutean producirserdquo

c) ldquoImplementar cualquier accioacuten necesariardquo

d) ldquoRevisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadasrdquo

e) ldquoRealizar cambios en el sistema de gestioacuten de calidad si es necesariordquo

(ISO 9001 2015)

Para la aplicacioacuten de esos pasos de reaccioacuten a un problema o no conformidad

dentro de lo que el Sistema de Gestioacuten de la Calidad establece en la mejora continua de los

procesos de la institucioacuten le antildeadiremos dos ingredientes provenientes del dialogo

estrateacutegico de Nardone G amp Balbi E (2011) de resolucioacuten de problemas para que el

manejo de las quejas no sea de tipo contradictorio-adversarial como en los procesos

judiciales sino tratar de enmarcar el problema en un ambiente de colaboracioacuten y de

progreso Aquiacute lo maacutes importante es la mejora de las personas que conforman el equipo de

trabajo y evitar o prevenir que al ser sentildealados por una queja o reclamo caigan en conflicto

sino maacutes bien para que sea un motivo de superacioacuten estas seriacutean

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

35

A La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo (Ibiacuted) que siguiendo lo que deciacutea Blaise Pascal ≪Las

mismas palabras en una secuencia distinta daraacuten resultados diferentes≫ (Ibiacuted) no es

maacutes que reformular las quejas para ponerlas como un indicativo que muestra la ruta de

trabajo a seguir

B ldquoResumir para redefinirrdquo seguacuten Nardone G amp Balbi E (2011) consiste en reorganizar

las ideas de la queja en una nueva configuracioacuten mediante un trabajo de ldquobuacutesqueda-

descubrimientordquo (Ibiacuted) de nuevas y maacutes amplias representaciones de la situacioacuten

Por supuesto que en la aplicacioacuten de la teacutecnica de ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo es

donde las habilidades interpersonales del responsable de la gestioacuten deben actuar

especialmente con un estilo de acomodacioacuten y de colaboracioacuten (Rey de Astaiza N 2010)

el primero estriba en tener una mentalidad abierta a todos los puntos de vista tanto del que

se queja como del aludido con el afaacuten de cooperar y el segundo trata de articular las

ponencias de ambas partes con la finalidad de encontrar nuevas ideas o aportes para el

servicio y asiacute examinar el desacuerdo o punto de ruptura para tener un mayor conocimiento

del problema y trabajarlo en forma colaborativa

Asi mismo en la aplicacioacuten de la segunda teacutecnica de resumir las ponencias de

quejas y respuestas para trabajar una redefinicioacuten del problema es menester dominar

habilidades personales como la del ldquoestilo de compromisordquo (Rey de Astaiza N 2010) que

busca la satisfaccioacuten de ambas partes aunque de manera parcial a la vez que evita de

manera asertiva el resentimiento o animadversioacuten de parte del profesional que se ha

convertido en blanco de una queja Precisamente al enfoque al problema redefinido se le da

un reforzamiento positivo de tipo condicionado social (felicitaciones reconocimientos)

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

36

seguacuten Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) para que el profesional que se siente agraviado lo

tome y lo solucione de esa manera

La ldquoparaacutefrasis reestructuranterdquo y el ldquoResumir para redefinirrdquo de Nardone G amp

Balbi E (2011) se parece a lo que Watzlawick P (2012) denomina reestructuraciones que

esta mas en el dominio del lenguaje representativo analoacutegico que compete maacutes a lo

subjetivo antes que de un lenguaje analiacutetico loacutegico y objetivo Hemos confirmado que el

80 de las quejas no son de orden teacutecnico de diagnoacutestico y tratamiento sin maacutes que nada

de apreciacioacuten o de calidad percibida incluso las quejas relacionadas con lo teacutecnico casi

todas son subjetivas por lo tanto la reestructuracioacuten en el plano subjetivo y emocional

para el tratamiento de las quejas con el agraviado tiene una sindeacuteresis que redunda en una

mejor gestioacuten

Tambieacuten es importante acotar siguiendo las notas del mismo ISO 9001 2015

que en algunas ocasiones no se puede eliminar la causa raiacutez del problema e incluso habraacute

casos en donde cualquier accioacuten correctiva que se aplique no eliminaraacute totalmente la

reiteracioacuten de las no conformidades Hay casos que tienen una pluricausalidad del problema

y eliminar a todas las causas no es posible e incluso hay problemas en donde no se atisba la

verdadera causa y no se la encuentra hasta que se repite Por lo tanto las acciones

correctivas deben ser concebidas y aplicadas de la manera maacutes realista posible

Las normas de calidad terminan con un seguimiento de las acciones correctivas o

medidas que se han empleado de acuerdo a la normativa del ldquoISO 9001 2015 1022

Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidadesrdquo mediante un proceso que

tenga todo documentado por medio del cual se debe siempre propender a la mejora

continua seguacuten la normativa de ldquo103 Mejora continuardquo es precisamente aquiacute que

debemos aplicar otro punto fuera de las normativas del SGC que es la deteccioacuten de

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

37

conflictos en el profesional aludido Debemos siempre evaluar para detectar conflictos de

acuerdo a Serrano G P amp de Guzmaacuten Puya M V P (2011) mediante los siguientes

indicadores

1 ldquoLenguaje corporalrdquo

2 ldquoDesacuerdo sin importar el asuntordquo

3 ldquoRetener informacioacuten o malas noticiasrdquo

4 ldquoSorpresas repentinasrdquo

5 ldquoExpresiones puacuteblicas fuera de tonordquo

6 ldquoAumento en la falta de respetordquo

Hay que tomar en cuenta la presencia de esos indicadores corporales en el o en los

protagonistas del conflicto analizar su entorno o circunstancias y la causa o

desencadenante del conflicto en las que se pueden encontrar posiciones enfrentadas y poco

o ninguacuten respeto a la autoridad alliacute tenemos el diagnoacutestico del conflicto

Otro elemento muy frecuente y notorio es el denominado ldquopensamiento suma

cerordquo (Bernal Samper T 2012) que se puede detectar en las quejas del profesional sobre el

manejo de los buzones de quejas en donde se avizora la idea irracional de que ltlo bueno

para el otro es malo para miacute o viceversagt cuando el aludido piensa que el cambio que se

hace es solo de manera unilateral para el bien del paciente con la uacutenica finalidad de darle

contento al usuario con desmedro de la posicioacuten o funcioacuten del profesional Por eso es

menester como bien dice la misma autora el indagar en el citado profesional cuaacuteles son sus

apreciaciones del problema que espera de la gestioacuten y como son sus patrones de

comunicacioacuten (Ibiacuted)

En siacutentesis cuando se observe ldquoconductas percepciones objetivos yo afectosrdquo

por parte del profesional citado en la queja que los experimente como incompatibles con la

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

38

institucioacuten (Interconsulting Bureau SL 2015) estamos frente a un conflicto Ante eso

procederemos siguiendo a Porret Gelabert M (2014) de la siguiente manera

PRIMERO

Diagnosticar el tipo de conflicto

1 ldquoConflictos de procedimientordquo

2 ldquoConflictos de jerarquiacuteardquo

3 ldquoConflictos de conocimientosrdquo

4 ldquoConflictos de carencia de habilidades directivasrdquo

5 ldquoConflictos grupalesrdquo

6 ldquoConflictos personalesrdquo

SEGUNDO

Registrar claramente los elementos para trabajar la mediacioacuten

A El marco conformado por el contexto la circunstancia y la tendencia

B Las partes cuales son los individuos que estaacuten actuando

C La naturaleza del problema relacionada con el diagnoacutestico del tipo de conflicto

Despueacutes de realizado todo lo anterior siguiendo a Bernal Samper T (2012) se debe actuar

de la siguiente manera

ldquoDefinir el problema de manera aunada y operativa teniendo en cuenta las

necesidades de todas las partes implicadas y aplicando la ltparaacutefrasis

reestructurantegtrdquo

ldquoGeneren nuevas y variadas combinaciones ldquoresumiendo para redefinirrdquo evitando

interpretaciones negativas y manteniendo una postura equilibrada sobre las

alternativas propuestasrdquo

ldquoEliminen aquellas alternativas que se consideren no viablesrdquo

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

1 Alonso Gonzaacutelez M Ruiz Hernaacutendez I amp Ricardo Alonso O (2011) Prioridades en

la formacioacuten eacutetico-profesional para alcanzar una adecuada comunicacioacuten meacutedico

paciente (segunda parte) Revista Meacutedica Electroacutenica 33(1) 89-95

2 Antuacutenez Baroacute A O amp Torres Gonzaacutelez A (2014) La relacioacuten meacutedico-paciente

complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

Personalidad Evaluacioacuten y Tratamiento Psicoloacutegicos Editorial Piramide Madrid

4 Barquiacuten C O (2016) iquest Conocemos las ventajas de la mediacioacuten Escritura puacuteblica

(98) 6-13

5 Bell M A (2010) Determinants of Success in ISO 9000 Implementation pp 4-5

Recuperado de httpworksbepresscommichael_bell1

6 Bernal C (2010) Metodologiacutea de la Investigacioacuten tercera edicioacuten

Editorial Pearson Educacioacuten Colombia

7 Blanes C Gisbert V amp Diacuteaz P (2014) La Importancia de las Competencias

Emocionales en la Gestioacuten de Unidades Organizativas 3C Empresa 45-57

39

ldquoAnalicen ventajas e inconvenientes de las opciones elegidas y su efecto a corto y

medio plazo para cada una de ellasrdquo

ldquoDecidan conjuntamente aquellas que respondan a los intereses de todos los

implicadosrdquo

ldquoPongan en marcha los acuerdos y acuerden acudir a renegociar cualquier cambio

de lo acordadordquo

FINALMENTE recordar siempre que la gestioacuten de quejas y reclamos son elementos

valiosos para indicar el camino de nuestro servicio en beneficio tanto para nuestros clientes

externos como para nuestros clientes internos Hasta ahora se lo ha tomado

burocraacuteticamente como algo tedioso y molestoso pero en realidad puede ser un sistema

centinela que nos prevenga de futuros problemas legales

52 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se revisoacute el procedimiento de gestioacuten de quejas del Sistema de Gestioacuten de la Calidad

del Instituto de Neurociencias de Guayaquil en este trabajo a la luz de la deteccioacuten no

solo de las quejas como indicadores de problemas que hay que solucionar sino tambieacuten

para auscultar y detectar conflictos que paralelamente hay que tratar

Se analizaron las quejas de los profesionales sobre el sistema de procesamiento del

buzoacuten de quejas

Se evidencioacute que los traacutemites de anaacutelisis de causas y acciones correctivas realizadas

con cada uno de los meacutedicos especialistas involucrados arrojaban conflictos que no

habiacutean sido tomados en cuenta

La hipoacutetesis negativa no se ha comprobado no se puede negar que la gestioacuten de las

quejas por parte del SGC produce un menoscabo en el clima organizacional del INC

40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

A PARTIR DEL 2010

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3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

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40

como se ha evidenciado en forma manifiesta en las respuestas a la encuesta y ratificado

en la reunioacuten con el grupo focal

Por el disentildeo transversal del trabajo vale decir en el momento del estudio cada

conflicto relacionado con las quejas de acuerdo al anaacutelisis de las conversaciones se lo

podriacutea calificar como de baja intensidad y subsanable puesto que su menoscabo no

gravita de forma peligrosa a la estabilidad del clima organizacional

Se discutioacute en el grupo focal sobre sus reacciones a los reclamos de los usuarios y el

tipo de conflictos que se producen logrando una muy buena apertura por parte de ellos

en donde el modelo SEDA se demostroacute eficaz

Se ha propuesto una guiacutea de indicaciones y contraindicaciones de mediacioacuten para los

meacutedicos especialistas en el tratamiento a las quejas yo reclamos En donde toda sentildeal

de conflicto debe ser procesada aparte de los problemas para ser inmediatamente

tomada en cuenta y tratada en consonancia

Loacutegicamente que en la guiacutea no estaacuten todos los elementos de mediacioacuten puesto que se

trata de manejo de problemas y solucioacuten de potenciales conflictos para el caso de que

los conflictos ya sean de mayor intensidad el responsable de la resolucioacuten de los

mismos debe acudir a la alta direccioacuten para proceder a instalar un proceso de mediacioacuten

en toda la regla e impedir que se convierta en conflicto mayor que abarque mayor

nuacutemero de personas

Citas bibliograacuteficas

41

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complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

Gonzaacutelez La relacioacuten meacutedico-paciente complejidad de un viacutenculo indispensable 2

3 Bados A amp Garciacutea-Grau E (2011) Teacutecnicas operantes Departamento de

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complejidad de un viacutenculo indispensable En A O Antuacutenez Baroacute amp A Torres

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juriacutedicamente relevantes un anaacutelisis a base de la experiencia chilena de mediacioacuten por

dantildeos en salud Revista de Estudios de la Justicia 18

44

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sur editores Ecuador

47

ANEXO 1

ARBOL DE CONFLICTOS

Gestioacuten del SGC de las quejas de los usuarios de la Consulta externa y del hospital del INC registrada

en los buzones de sugerencias

Elevadas expectativas

Conductas Psicopatoloacutegicas

Creciente demanda

Conflictos en los Especialistas

Resentimiento en contra del usuario

Ruptura de la relacioacuten Meacutedico-

Baja adherencia al tratamiento

Baja calidad de atencioacuten

Riesgo de burn out

Protestas contra la institucioacuten

Disminucioacuten de la eficiencia

Descenso de la motivacioacuten

PropagandaInadecuada

Derivacioacuten defectuosa

Insuficientes centros de atencioacuten

Aumento de la

morbilidad

Gestiones anti teacutecnicas

Falta de presupuesto

Problemas sociofamiliare

s

Judicializacioacuten de los servicios

Trastornos de la

personalida

COIP Ley

Orgaacutenica de la Salud

48

ANEXO 2

49

50

ANEXO 3

1 Aacuterea

AacuteREAS

TOTAL DE

RESPUESTAS

Consulta Externa 12

Hospital 8

Unidad de Conductas

Adictivas 3

(en blanco) 1

Total general 24

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal

adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente

51

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en

desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de

acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente

3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

52

Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados

(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de

motivacioacuten

4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por

el trabajo

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados

consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo

5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten

53

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el

buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la

promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del

correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios

6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos

recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las

preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados

muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas

7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece

de continuidad

54

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea

consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad

8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por

parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Consulta Externa

Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no

hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no

se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el

cambio

Hospital

Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que

familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico

dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten

Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los

familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea

haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

48

ANEXO 2

49

50

ANEXO 3

1 Aacuterea

AacuteREAS

TOTAL DE

RESPUESTAS

Consulta Externa 12

Hospital 8

Unidad de Conductas

Adictivas 3

(en blanco) 1

Total general 24

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal

adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente

51

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en

desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de

acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente

3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

52

Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados

(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de

motivacioacuten

4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por

el trabajo

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados

consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo

5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten

53

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el

buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la

promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del

correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios

6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos

recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las

preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados

muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas

7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece

de continuidad

54

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea

consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad

8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por

parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Consulta Externa

Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no

hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no

se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el

cambio

Hospital

Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que

familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico

dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten

Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los

familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea

haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

49

50

ANEXO 3

1 Aacuterea

AacuteREAS

TOTAL DE

RESPUESTAS

Consulta Externa 12

Hospital 8

Unidad de Conductas

Adictivas 3

(en blanco) 1

Total general 24

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal

adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente

51

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en

desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de

acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente

3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

52

Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados

(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de

motivacioacuten

4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por

el trabajo

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados

consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo

5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten

53

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el

buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la

promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del

correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios

6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos

recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las

preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados

muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas

7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece

de continuidad

54

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea

consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad

8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por

parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Consulta Externa

Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no

hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no

se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el

cambio

Hospital

Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que

familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico

dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten

Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los

familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea

haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

50

ANEXO 3

1 Aacuterea

AacuteREAS

TOTAL DE

RESPUESTAS

Consulta Externa 12

Hospital 8

Unidad de Conductas

Adictivas 3

(en blanco) 1

Total general 24

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

2 iquestCree Usted que el Sistema de Gestioacuten de Calidad ha implementado un canal

adecuado para la retroalimentacioacuten con el cliente

51

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en

desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de

acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente

3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

52

Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados

(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de

motivacioacuten

4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por

el trabajo

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados

consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo

5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten

53

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el

buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la

promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del

correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios

6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos

recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las

preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados

muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas

7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece

de continuidad

54

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea

consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad

8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por

parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Consulta Externa

Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no

hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no

se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el

cambio

Hospital

Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que

familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico

dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten

Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los

familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea

haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

51

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Se puede ver que la mayor parte de los encuestados no estaacuten ni de acuerdo ni en

desacuerdo sin embargo una cantidad importante de los encuestados refiere no estar de

acuerdo con el canal implementado por el SGC para la retroalimentacioacuten del cliente

3 iquestEl buzoacuten de sugerencias es una herramienta de motivacioacuten

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

52

Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados

(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de

motivacioacuten

4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por

el trabajo

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados

consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo

5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten

53

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el

buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la

promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del

correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios

6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos

recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las

preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados

muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas

7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece

de continuidad

54

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea

consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad

8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por

parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Consulta Externa

Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no

hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no

se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el

cambio

Hospital

Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que

familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico

dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten

Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los

familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea

haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

52

Seguacuten los resultados obtenidos en este cuadro es notorio que la mayoriacutea de los encuestados

(14 participantes) no consideran que el buzoacuten de sugerencias sea una herramienta de

motivacioacuten

4 iquestConsidera Usted que el buzoacuten de sugerencias aumenta el intereacutes del personal por

el trabajo

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Al igual que la pregunta anterior aquiacute se evidencia que 14 de los 24 encuestados

consideran que el buzoacuten de sugerencias no aumenta el intereacutes del personal por el trabajo

5 iquestEl buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten

53

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el

buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la

promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del

correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios

6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos

recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las

preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados

muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas

7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece

de continuidad

54

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea

consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad

8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por

parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Consulta Externa

Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no

hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no

se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el

cambio

Hospital

Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que

familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico

dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten

Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los

familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea

haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

53

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

De acuerdo a la informacioacuten obtenida el 4166 de los encuestados consideran que el

buzoacuten de sugerencias promueve la innovacioacuten sin embargo el 4583 considera que no la

promueve generando la idea de que se tiene que afianzar la confianza por medio del

correcto anaacutelisis y gestioacuten de las quejas emitidas por los usuarios

6 iquestTodos los reclamos o quejas recibidas en el buzoacuten de sugerencias son justos

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Casi el total de los encuestados coinciden en que la mayoriacutea de las quejas o reclamos

recibidos en el buzoacuten de sugerencias no son justas esto se puede evidenciar ademaacutes en las

preguntas abiertas realizadas al final de la encuesta en las que la mayoriacutea de encuestados

muestran su malestar referente a la gestioacuten realizada por el SGC respecto a las quejas

7 iquestEl sistema de anaacutelisis de los reclamosquejassugerencias es muy lento o carece

de continuidad

54

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea

consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad

8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por

parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Consulta Externa

Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no

hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no

se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el

cambio

Hospital

Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que

familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico

dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten

Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los

familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea

haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

54

Fuente Sistema de Gestioacuten de la Calidad del Instituto de Neurociencias

Graacutefico elaborado por Carlos Orellana

Seguacuten la informacioacuten detallada se puede notar que los encuestados en su mayoriacutea

consideran que el anaacutelisis de los reclamos es muy lento y carece de continuidad

8 iquestQueacute tipo de conflictos en Usted ha ocasionado el mal manejo de las quejas por

parte del Sistema de Gestioacuten de Calidad

Consulta Externa

Ninguno nunca he sabido si hay una queja sobre miacute en buena hora si no

hubo quejas pero sobre una queja de otro compantildeero o servicio si pero no

se queacute solucioacuten se da No se deberiacutea esperar una queja para motivar el

cambio

Hospital

Lamentablemente he pasado por situaciones desagradables en que

familiares son prepotentes y maltratan al personal meacutedico y parameacutedico

dentro de la institucioacuten y nosotros merecemos respeto como ellos tambieacuten

Necesitamos que nos apoyen con regla o normas internas en donde los

familiares puedan leerlos y puedan respetar dichas normas ademaacutes deberiacutea

haber alguacuten guardia dentro del aacuterea para evitar maltratos al personal

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

55

Hospital

De manera directa ninguna pero en el aacuterea que laboro si habiacutea molestia

por que era una queja del usuario sinoacutenimo de llamado de atencioacuten al

colaborador o pasaba a ser catalogado como un mal elemento ya que

preferiacutean creer al que deja la nota y no habiacutea confianza al empleado

Unidad de

Conductas

Adictivas

En mi ninguno pero en otros compantildeeros si

Unidad de

Conductas

Adictivas

El problema es que la poblacioacuten de usuarios de UCA es muy especial

si un Profesional trabaja movilizando psicoterapeacuteuticamente a un paciente

y este manifiesta resistencia al proceso puede y de hecho es asiacute utilizar el

buzoacuten de quejas para indisponer al terapeuta

Hospital Ninguno

Hospital

Incomodidad por el intereacutes de la veracidad que se da a la queja y el

proceso de investigacioacuten con el empleado para certificar que la queja es

justa El temor que se impone en el empleado ante una queja de un

usuario

HospitalCreo que es inoperante

no se cual es el procedimiento si hay una queja que es lo que se hace

HospitalLas personas que realizan las quejas no especifican su relacioacuten o afinidad

con el paciente por lo que no es posible analizar si es una queja valida o no

Hospital Ninguno

Personalmente ninguno

Consulta Externa

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

56

Unidad de

Conductas

Adictivas

La no verificacioacuten de hechos en las fuentes que lo generan y

fundamentalmente dar creacutedito a personas que padecen una variada

estructura patoloacutegica que impide sean referentes confiables

Consulta Externa Ninguno hasta el momento

Consulta Externa Ninguno pues que yo sepa no hay quejas de mi desempentildeo

Consulta Externa Hasta el momento ninguno

Consulta ExternaDebe tomarse en cuenta los cortes del sistema y la espera que los usuarios

la trasmiten en queja sin considerar las causas d los atrasos en la atencioacuten

Hospital Ninguno

Consulta Externa

El sistema no estaacute bien regulado con el orden de llegada de los pacientes

y la hora de ser atendidos esto incomoda los que pagaron en la mantildeana y

sale ser atendidos en la tarde los que vienen tarde sales ser atendidos en la

mantildeana todo esto da lugar a los reclames de pacientes y familiares

Consulta Externa

El sistema estaacute mal regulado con el horario de atencioacuten al paciente los que

llegan en la mantildeana son agendados para la tarde incluso 16 y17 horas

fuera de horario de trabajo y los que llegan en la tarde son agendados en la

mantildeana siendo este unos de los motivos de reclamos de los pacientes y

familiares

Consulta ExternaLos pacientes culpan al personal sin saber cuaacuteles son las funciones de cada

uno

Consulta Externa Malos entendidos malestar

Consulta ExternaCrear conflicto medico paciente

Irrespeto al profesional

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

57

Consulta Externa

Se debe tomar en cuenta que trabajamos con pacientes paranoides que

estaacuten a la defensiva y que cualquier queja puede surgir de su sistema de

creencias distorsionado De su demanda como cliente en cuanto a su

tiempo de espera

9 iquestCoacutemo cree Usted que deberiacutea procesarse una queja o reclamo

Consulta externa

Estaacute bien el buzoacuten de sugerencias o quejas pero no depender de estas

Deberiacuteamos estar pendientes diacutea a diacutea de mejorar nuestro atencioacuten o nuestro

servicio lo procesos etc

Hospital

Reuniendo al personal meacutedico y parameacutedico para obtener evidencias porque

como estamos en un hospital psiquiaacutetrico el paciente escribe las quejas o

los familiares que muchas veces son maacutes problemaacuteticos Y no podemos

actuar impulsivamente con el personal hay que buscar evidencias y seguir

observando para poder buscar alternativas en mejorar alguna situacioacuten

Hospital

Llamar en persona al involucrado y analizar con eacutel lo sucedido pero obvio

revisando el buzoacuten maacutes seguido ya que hasta donde seacute lo haciacutea cada mes o

en ocasiones maacutes tiempo cuando ya el paciente o el familiar no estaban

Luego de analizar la queja del usuario imprentar estrategias para que no se

repitan las mismas a nivel general

Unidad de

Conductas

Adictivas

Teniendo en cuenta las especificaciones del aacuterea y el tipo de paciente pues

las quejas suelen ser un recurso manipulador en pacientes adictos con

intenciones vengativas ante negativas del equipo terapeacuteutico

Unidad de Toda queja de usuarios de esta Unidad debe ser manejada en su contexto

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

58

Conductas

Adictivas

se debe solicitar el anaacutelisis y reporte del equipo que maneja a ese usuario ( a

pesar de que las quejas son anoacutenimas siempre se sabe de quieacuten es por el

contexto

Hospital Conversar o realizar un dialogo con las personas en conflictos

Hospital

Tabulaacutendose el tipo de queja verificando si la queja se debe a mal

desempentildeo del empleado o a falencias en el proceso que se deben corregir

Informando a todo el personal a manera de resumen al fin de mes o

semestre de las quejas existentes en el buzoacuten en cada aacuterea correspondiente

Los empleados desconocemos de las quejas de los usuarios Solo se maneja

en determinado grupo de personas

Hospital

Deberiacutea de hacer la persona que se siente perjudicada un escrito con su

firma responsabilizaacutendose de la queja para asiacute poder darle el correcto

seguimiento

HospitalA traveacutes de la exposicioacuten de la misma de forma directa a personal

capacitado para manejar los diversos reclamos que pudieran existir

Hospital

Primero que el paciente la escriba

Segundo que sean vistas por personal teacutecnico y administrativo (no

administrativos solos)

Tercero que se le comunique al personal (teacutecnico o administrativo) y se le

pida su versioacuten de lo sucedido

Cuarto tomar en conjunto los correctivos pertinentes

Quinto considerarlo como una estrategia de crecimiento y mejora no de

reprimenda y amenaza

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

59

Consulta externa Escuchar a las dos partes antes de emitir alguacuten llamado de atencioacuten

Unidad de

Conductas

Adictivas

Pues es lo maacutes baacutesico la comunicacioacuten es de doble viacutea y los

acontecimientos no pueden ser interpretados sino verificados

Consulta externa Presentes todas las personas involucradas y jefe de aacuterea

Consulta externa

Realizar encuestas de post-consulta a cada paciente atendido y que sea

manejado por una personaempresa ajena al inc y sobre todo a la consulta

externa para evitar interferencias y sesgos por medio del personal que labora

en la consulta externa y el inc

Consulta externa Con las personas involucradas y mediadores

Consulta externa

Hacer conocer a la parte involucrada y escuchar primero su justificacioacuten o

respuesta a la queja muchas veces distorsionamos las quejas por parte del

usuario O cliente

Hospital La solucioacuten y que no vuelva repetirse

Consulta externaPor escrito nombre y nuacutemero de cedula de responsabilidad y comunicar al

trabajador afectado

Consulta externa

Por escrito nombres completos y numero de cedula fecha hora y motivo y

especificar ser familiar o es paciente

Comunicar al trabajador afectado para su conocimiento

Consulta externa La queja en cuestioacuten debe llegar por escrito por medio del paciente o

familiar a la persona afectada y al jefe de aacuterea de esa persona Pero es

fundamental que al trabajador implicado se le de el reclamo hecho por

escrito si es posible inclusive con el paciente en el mismo momento no

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

60

despueacutes para poder aclarar los conflictos

Y recordar siempre que son pacientes psiquiaacutetricos y familiares de pacientes

psiquiaacutetricos Por ende no siempre es verdad y saben manipular muy bien

Por lo que no se deberiacutea tomar ninguna sancioacuten sin una investigacioacuten

minuciosa

Consulta externaLas queja deben tener firma numero de ceacutedula o nuacutemero de historia cliacutenica

para constatar que sean efectivas caso contrario quedan como chismes

Consulta externa

El reclamo debe ser personalizado Asumiendo la responsabilidad de queja

el profesional del que se quejan debe conocerlo para explicar causa la

atencioacuten de la queja debe ser inmediata para su correccioacuten

Consulta externa

Si es una queja hacia un medico antes de llamarle la atencioacuten o multarlo se

debe evaluar primero todo lo que ha aportado el meacutedico a esta institucioacuten

durante su vida laboral

Y no darle creacutedito a todo lo que afirme el paciente pues es comuacuten en

psiquiatriacutea que los usuarios cambien de meacutedico o que no esteacuten de acuerdo

con el esquema terapeacuteutico

ANEXO 4

61

ANEXO 5

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

61

ANEXO 5

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EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17

62

EVIDENCIAS DE LA INTERVENCIOacuteN EN EL GRUPO FOCAL

Fotos de la intervencioacuten

• ldquoArt 54- Las personas o entidades que presten servicios puacuteblicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo seraacuten responsables civil y penalmente por la deficiente prestacioacuten del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no esteacuten de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripcioacuten que incorpore Las personas seraacuten responsables por la mala praacutectica en el ejercicio de su profesioacuten arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personasrdquo
• 25 NTE INEN-ISO 9001 - Servicio Ecuatoriano de Normalizacioacuten pp 14-17