Deberes Del Proveedor Frente Al Consumidor

5/23/2018 Deberes Del Proveedor Frente Al Consumidor

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DEBERES DE LOS PROVEEDOR

PROTECCIN AL CONSUMID

MARIA LILIANA TAMAYO YOSHIMOTO

JEFE DEL RGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARSIMPROTECCIN AL CONSUMIDOR DE LIMA NORTE

Los Olivos, 26 de julio de 2011


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Proteccin al Consumidor2

El Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidorfinalidad de que los consumidores accedan a prodservicios idneos y que gocen de los derecmecanismos efectivos para su proteccin, reducieasimetra informativa, corrigiendo, previniendo o elimlas conductas que afecten sus intereses.


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Consumidor protegido3

Es el consumidor perjudicado en la asimetrainformativa:

Personas naturales, que no efectan actividadempresarial.

Micro empresas slo cuando exista asimetrainformativa sobre productos o servicios que noforman parte del giro propio del negocio.


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Relacin de consumo4

El consumidor protegido es el que se encuentradirecta o indirectamente expuesto o comprendidopor una relacin de consumo o en una etapapreliminar a sta.

Tambin operaciones a ttulo gratuito cuandotengan un propsito comercial dirigido a motivar ofomentar el consumo.

El consumidor puede no haber comprado el

producto pero lo disfruta.


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Mecanismos de Proteccin al Consu5

Buscar informacin- Disponible- Registro de

Infracciones

Procedimientos- Ordinario- Sumarsimo

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Principales deberes del Proveedor

Deber de idoneidad

Deber de informacin

Deber de responder los reclamos

Deber de contar con un libro de reclam


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IDONEIDADDEL PRODUCTO O SERVICIO

Identidad entre lo que el consumidor esperaque recibe en realidad

Modelo Idoneidad X

+ Y + Z

Realidad

X+Y+Z=

=

=


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Idoneidad e Informacin

Informacin Idoneidad


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Modelo de Idoneidad

Garantas

Implcitas

GarantasExplcitas

GarantasLegales


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GARANTA LEGAL: Tarjeta de crdito

Banco

Tarjeta-habiente

Establec

- Custodia el plstico

- Claves en reserva

- Bloquea prdida/robo

- Verifica venci- Verifica ident- Verifica la fir

- Bloquea al llamado

- Mantiene lnea de

crdito

- Monitoreaoperaciones

inusuales


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Verificar la vigencia de tarjeta e identidad del usuario

Comprobar firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que fig

tarjeta de crdito y con la que figura en el documento de identidad

Verificacin de identidad

Nombre, firma,Nombre

Firma

Firm


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El establecimiento afiliado debe rechazacualquier orden de pago voucher cuanla firma que consta en la misma sea disti

a la del titular

Negativa


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Contar con libro de reclamaciones

Entregar boletas de pago

Cumplir con normativa de seguridad en defensa civ

Colegios: no cobrar pensiones adelantadas

Otras garantas legales


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Es lo que un consumidor para los fines y usos

previsibles para los que han sido adquiridos

por el consumidor, considerando los usos y

costumbres del mercado.

Por ejemplo: hojas de cuaderno, vida til de

usb, lapicero con tinta que no se chorrea, etc.

Garanta implcita


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Son los pactos expresos que pueden estar

en los contratos, boletas, etiquetas u otros.

Por ejemplo: piscina temperada, aos

adicionales de garanta, reloj resistente alagua, o no incluye flete, entrenamiento

a cargo de tcnicos reconocidos, etc.

Garantas explcitas


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Imputacin de la falta de idoneidad

Probada la

Falta de

Idoneidad

Proveedor

probar qu

es imputab


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Prueba del Modelo

Promedio

Promedio - YUsado

Refurbished

Con yaya

Promedio + X

Caractersticas

especiales

Consumidor

Carga de la Pru

Proveedor


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Casos

Negligencia del propio consumidor al compartir su clave con otras

personas

Una aerolnea neg el abordaje a un consumidor. La denunciada p

que el consumidor lleg tarde al aeropuerto.

Una consumidora denunci porque el nutricionista de un gimnasio sneg a atenderla. Ella reconoci que lleg slo 30 minutos tarde

cita.

Una tienda argument que la lavadora que vendi no funcionaba

consumidora intentaba lavar edredones muy grandes. En manual d

lavadora s los lavaba con facilidad.


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Deber de informacin

El proveedor debe ofrecer al consumidor toda la

informacin relevante para tomar una decisin o

realizar una seleccin adecuada de consumo, as como

para efectuar un uso o consumo adecuado de los

productos o servicios.La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil

comprensin, apropiada, oportuna y fcilmente

accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.


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Competencia del Indecopi20

CONSUMIDORSBS

Establece las normas quegarantizan la estabilidad

del sistema y sutransparencia

OSIPTEL

Regula el funcionamientodel mercado de

telecomunicaciones

SUNASSRegula el mercado deagua, desage y

alcantarillado

OSINERGMINRegula el funcionamientodel mercado de energa

MTC

Regula la actividad delos agentes estableciendo

los patrones mnimospara participar en la

actividad de transporte

MINSA

Establece la posalud y acceso

poblacin a los de salud

INDECOPI

Cautela los derechos del consumidor afectados directamente por las imperfecciones odistorsiones del mercado segn las competencias asignadas a los reguladores (no

tiene facultad reguladora)

Capacidad para disuadir conductas (sanciones) y colocar al consumidor en la mismasituacin antes de la infraccin (medidas correctivas)


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mbitos de competencia de Indec21

Servicios Bienes


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Procedimiento Administrativo22

Presentacinde denunciaRequisitos del TUPA

ReAdm

FunMedida c

SancCondena

Actuaciones procesales


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Tipos de procedimiento23

Procedimiento Sumarsimo Procedimiento O

Valor del bien o serviciohasta 3 UIT

Requerimientos de informacin

Mtodo abusivo de cobranza

Demora en entrega de producto

Incumplimiento de acuerdos conciliatoriosmedidas correctivas

Liquidacin de costas y costos

Valor del bien o servicioMs de 3 UIT o inapreciable en dine

Servicios mdicos

Sustancias peligrosas

Intereses colectivos o difusos

Discriminacin o trato diferenciado

C t t l


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rgano Competente para conocer lasdenuncias en primera instancia

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El rgano Resolutivo de ProcedimSumarsimos de Proteccin al Consum

competente para conocer exclusivameProcedimientos Sumarsimos en pinstancia.


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Plazo para denunciar25

El plazo para denunciar las preinfracciones a la normativa de protec

consumidor es de 2 aos (contados docurrencia de la infraccin).


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Competencia Territorial26

La ORPS ILN tiene competencia para conocercontra proveedores cuyo domicilio se encuentre e

San Martn de PorresSan Miguel

CarabaylloLos OlivosPuente PiedraIndependenciaComas

AncnBellavistaCallaoSanta RosaVentanillaLa PerlaCarmen de la LeguaLa Punta

San Juan de LRmac

BarrancaHuaura - HuacCajatamboOynHuaralCanta


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Competencia Territorial27

Si la empresa tiene sucursales, el denuncianelegir denunciar ante la OPRS donde est cuaestos domicilios, siempre y cuando alguno de lodenunciados hayan ocurrido dentro de la circunsc

Avenida Carlos Izaguirre 988,

Urbanizacin Las Palmeras. Los Olivos.


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Procedimiento Administrativo28

ReAdm

FunMedida c

SancCondena

DescargosAdjuntar poderes y pruebas

Audiencia nicaSe efectan preguntas

Se puede conciliar

PruebasInspecciones,

Peritajes,documentos

30 das hbiles

Presentacinde denuncia

Requisitos del TUPA7 das hbiles


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Audiencia nica29

El rgano Resolutivo puede convocar aaudiencia para:

(i) conciliar

(ii) escuchar a las partes.(iii) actuar medios probatorios.

(iii) resolver en la misma audiencia.


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Resolucin Administrativa30

Declara FUNDADA o INFUNDADA LA DENUNCIA

Si es fundada:

Medida correctiva: Devolucin de dinero, reposicin del producto, reparacin deel producto, pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar los efectoinfraccin administrativa, etc. No proceden indemnizaciones.

Sancin: Amonestacin hasta 450 UIT.Se grada en funcin del beneficio ilcito, probabilidad de deteccin, dao, Efectmercado, naturaleza del perjuicio. Microempresas, 10% ventas. Pequea empr

Condena de costas y costos: Se condena al denunciado a la devolucin de la taadministrativa (S/. 36,00) y a los honorarios del abogado, previa liquidacin.

Otros: inscripcin en el Registro de Infracciones y sanciones.


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Recurso impugnativo31

El consumidor o proveedor desfavorecido con la decisin puedeAPELAR, dentro del plazo de 5 das de notificada la resolucin.

Si decide no impugnar el proveedor multado puede pagar con 25% de descuen5to. da hbil de notificada.

ApelacinEs resuelta por la Comisin de Proteccin al Consumidor


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Muchas graciaspor su atencin

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