Definicin de control

Control se refiere al proceso empleado para cumplir con los estndares de manera consistente. El proceso de control implica observar el desempeo actual, compararlo con algn estndar y luego tomar medidas si el desempeo observado es diferente al estndar.

El control supone una secuencia universal de pasos:

1. Elegir el evento de control, es decir, elegir el tema que se intenta regular.1. Establecer una medicin.1. Establecer estndares de desempeo: objetivos del producto y proceso.1. Crear un sensor que pueda medir el sujeto de control en trminos de la unidad de medida1. Medir el desempeo real.1. Comparar con los estndares el desempeo real medido.1. Actuar en relacin con la diferencia.

Estos pasos aplica a los individuos de todos los niveles, desde el director ejecutivo hasta los operarios. Los primeros tres pasos del proceso de control requieren la participacin del equipo de trabajo del departamento. Los ltimos tres pasos pueden ser la responsabilidad del equipo de trabajo del departamento.

El control en gran medida se dirige a cumplir con los objetivos y prevenir el cambio, por el contrario, la mejora se enfoca en crear el cambio. El proceso de control se dirige a los problemas espordicos; el de mejora, se dirige a los problemas crnicos.

Control de procesosControl: es la actividad que asegura el cumplimiento de los requerimientos para tomar acciones correctivas cuando es necesario corregir problemas y mantener la estabilidad del desempeo. Ejemplo: no reconocer que hay un problema de contaminacin en un proceso de embotellamiento. El control de procesos es importante por dos razones; en primer lugar, los mtodos de control de procesos constituyen la base para el manejo diario eficaz de los mismos; en segundo, las mejoras a largo plazo no se lograrn a menos que el proceso est bajo control.

Control de procesos en la manufactura:En la manufactura, el control casi siempre se aplica a los materiales que llegan, los procesos clave y los productos y servicios finales.

Debido a que durante la produccin puede surgir una variacin no deseada, el control durante los procesos es necesario a lo largo de todo el proceso de produccin. Cuando el dueo del proceso asume la funcin de inspector, la incidencia de causes especiales de variacin se reconoce de inmediato y es posible realizar a justar para estabilizar el proceso.

La inspeccin final representa el ltimo punto en el proceso de manufactura durante el cual el productor puede verificar que el producto cumpla con los requisitos del cliente y evitar costos debido a fallas externa. Casi siempre consisten en pruebas funcionales. Por ejemplo, un fabricante de televisoresTal vez realice una sencilla prueba en cada unidad para asegurarse de que funciona de manera correcta. Sin embargo, es posible que la empresa no ponga prueba a todos los aspectos del televisor, como la nitidez de la imagen y tras caractersticas.

Control de procesos en servicio: EJEMPLO DE RITZ CARLTON

Metodologa para el control de los procesosEl ciclo de Deming es una metodologa sencilla para controlar lo que promovi Edwards Deming. En un principio, se llamo el ciclo Shewhart por su fundador original, Walter Shewhart, pero en el 1950 los japoneses cambiaron su nombre por el de ciclo Deming. El ciclo Deming est compuesto por cuatro etapas: planear, hacer, estudiar y actuar. Antes a la tercera etapa, estudiar, se le llamaba revisar pero Deming le coloco estudiar pero era mas apropiado, porque con una revisin solamente se podra pasar algo por alto.Pasos detallados del ciclo DemingPlanear:

Definir el proceso a controlar su inicio, final y lo que se hace. Describir el proceso: mencionar las tareas claves a realizar para cumplir los estndares y la secuencia de los pasos, personas que participan, equipo utilizado, condiciones ambientales, mtodos de trabajo y el material usado. Definir las especificaciones del proceso para evitar el cambio. Realizar un estudio piloto o experimento para probar el comportamiento de los procesos con relacin a los establecidos en la planificacin. Hacer (llevar a la prctica lo que se planifica):

Producir a escala. Producir lo que se planifica. Tomar datos relevantes acerca del estudio piloto o experimento.

Estudiar:

Determinar si el proceso est bajo control mediante valores medidos. Analizar el desempeo real con el desempeo esperado o planificado. Analizar otros controles que puedan ser necesarios.

Actuar Desarrollar un plan para mantener el control o estandarizacin, en caso de que el desempeo real haya sido muy variable con respecto a lo planificado. Seleccionar el mejor mtodo para controlar.

Ejemplo del Ciclo de Deming:

Empresa fabricante de automviles: departamento de compras (motor del vehculo).

Planear:

Se establecen las normas mnimas de aceptacin de los materiales. Se determinar los estndares (rendimiento, velocidad de rotaciones por minuto, cantidad de cilindros, caballos de fuerza) del motor dependiendo del modelo del automvil .

Hacer:

Se realiza la inspeccin de los estndares en frente del proveedor. Realizar un reporte o informe de los datos obtenidos por cada recepcin.

Estudiar:

Se compara los estndares esperados del motor aceptando un cierto margen de error con los estndares del motor obtenido. A partir de esto , la empresa determina si la recepcin de materias primas por medio de los proveedores se encuentra acorde a las especificaciones del automvil a producir.

Actuar:

En caso de que haya un estndar del motor que no cumpla con lo establecido, se reporta de inmediato al proveedor para su cambio. Si un proveedor presenta muchas variaciones en el motor, estos proceden a rescindir el contrato establecido. Con esto se consigue seleccionar los proveedores que tenga el mnimos, segn los estndares permitidos.

Planeacin para la evaluacin del productoLa planeacin debe reconocer la necesidad de una evaluacin formal del producto para determinar si se adapta al mercado. Tres actividades estn involucradas en lo anterior:1. Medir el producto para las especificaciones de no conformidad.2. Tomar medidas respecto al producto disconforme.3. Comunicar la informacin sobre la disposicin del producto disconforme.Hoy en da ha evolucionado el concepto de auto inspeccin combinado con la auditoria del producto. De acuerdo con l, todas las decisiones de inspeccin y conformacin, tanto del proceso como del producto, las toma el trabajador. No obstante, se realiza una auditora independiente sobre estas decisiones. El departamento de calidad inspecciona una muestra aleatoria y peridica para garantizar que el proceso de toma de decisiones empleado por los trabajadores para aceptar o rechazar un producto sigue siendo vlido.La inspeccin tiene ventajas decisivas respecto de la delegacin tradicional de la inspeccin a un departamento separado: Los trabajadores de produccin se sienten ms responsables por la calidad de su trabajo. La retroalimentacin sobre el desempeo es inmediata, lo que facilita los ajustes al proceso. Los costos de un departamento de inspeccin separado se pueden reducir. La extensin del trabajo que ocurre al aadir la inspeccin a la actividad de produccin del trabajador ayuda a reducir la monotona de muchos trabajos. La eliminacin de una estacin especfica para inspeccionar todos los productos reduce el tiempo total del ciclo de manufactura.Criterios para la auto inspeccin La calidad debe ser la prioridad nmero uno dentro de la organizacin. Es necesaria la confianza mutua. Los gerentes deben creer que los trabajadores son capaces de tomar decisiones; los trabajadores deben confiar en los gerentes y aceptar esta responsabilidad. Se debe cumplir con el criterio de autocontrol. Los trabajadores deben estar capacitados y deben tomar decisiones. Las especificaciones deben ser inequvocamente claras. El proceso debe permitir la asignacin de una responsabilidad clara para la toma de decisin. Es mejor prorrogar la aplicacin de la autoinspeccin a los procesos de mltiples fases hasta que se haya ganado experiencia con algunos ms simples.El nfasis de la inspeccin es determinar su conformidad con el estndar. Los resultados de las pruebas determinan la conformidad y se pueden usar tambin como informacin para otros anlisis, tales como la evaluacin de un nuevo diseo, el diagnostico de problemas o la realizacin de ajustes fsicos a los productos

Conformidad con la especificacin y aptitud para el usoEl principal objetivo de la inspeccin es determinar si un producto est hecho conforme a los estndares y si, por lo tanto, debera ser aceptado. La aceptacin del producto implica la disposicin de ste con base en su calidad. Tal disposicin implica diversas decisiones importantes:1. Conformidad. Juzgar si el producto est hecho o no conforme con las especificaciones.2. Aptitud para el uso. Decidir si el producto no conforme puede ser utilizado.3. Comunicacin. Decidir qu comunicar a la gente interna y externa.La decisin de conformidadLos inspectores o trabajadores de la produccin pueden tomar esas decisiones por s mismos, por eso se les capacita para que entiendan los productos, estndares e instrumentos. La decisin de aptitud para el usoPara determinar la aptitud para el uso de un producto se debe realizar un estudio con las siguientes preguntas: Quin ser el usuario? Cmo ser usado el producto? Existen riesgos para la seguridad humana o la integridad estructural? Cul es la urgencia? Cules son las economas de la compaa y del usuario? Cules son las medidas de aptitud para el empleo del usuario?Una vez que se ha recopilado y analizado toda la informacin, se toma la decisin sobre la adaptabilidad sobre el uso. Si la cantidad de dinero en juego es pequea, la decisin ser delgada al personal especializado, al gerente de calidad o a algn comit de decisin continua. Si la cantidad en juego es grande, la decisin normalmente la forma un equipo de los funcionarios ms altos de la direccin.La decisin de comunicacinLa informacin sobre los productos no conformes normalmente se comunica a los departamentos de produccin para ayudarlos a evitar la recurrencia. Cuando estos productos son enviados fuera al ser considerados aptos para el uso, surge la necesidad de 2 categoras adicionales de comunicacin:1. Comunicacin hacia los externos que tienen el derecho y la necesidad de saber. Muchas compaas de manufactura descuidan o evitan la informacin para los clientes cuando envan productos no conformes. Dicha omisin puede dar como resultado una mala experiencia, como cuando los clientes se aprovechan de esta no conformidad para tener un descuento en el precio.

2. Comunicacin con los internos. Cuando un producto con el mismo tipo de no conformidad ha sido enviado en diversas ocasiones. Un inspector puede llegar a la conclusin (sin saber por qu) de que desde un principio era una prdida de tiempo reportar dichas no conformidades.Disposicin de un producto no conformeUna vez que un inspector se da cuenta de que un lote de producto no est hecho conforme a las especificaciones, se prepara un reporte para este caso. Las copias de este reporte se envan a los departamentos implicados. El lote se marca con la palabra detener y se enva con frecuencia a un rea especial para reducir el riesgo de confusin. El producto se pone en cuarentena. Se asigna un investigador para recopilar el tipo de informacin necesaria para tomar la decisin sobre la aptitud para el uso.Decisin de no enviarEn este caso se estudia la economa para determinar la mejor disposicin: clasificar, reparar, degradar, desechar, etc. Se da un cierto grado de accin para impedir la recurrencia.Decisin de enviarEsta decisin puede surgir de varias maneras: Renuncia del diseador: cambio de las especificaciones del lote para que as este quede en conformidad. Renuncia del cliente o del departamento de mercadotecnia en nombre del cliente: dicha renuncia pudo ser adquirida por un cambio en la garanta o un descuento. Renuncia del departamento de calidad: segn su delegacin para tomar decisiones sobre aptitud para el uso en asuntos no crticos. Renuncia de una junta formal de revisin de material: en la junta se debe encontrar un diseador y un experto en calidad. Se requiere una decisin unnime para enviar un producto no conforme. Renuncia de la alta direccin: esta renuncia est restringida a los casos de naturaleza crtica que implican riesgos para la salud humana, comercializacin del producto y prdidas de grandes sumas de dinero.Acciones correctivasAdems de la necesidad de disponer del lote no conforme, existe la necesidad de evitar la recurrencia; dependiendo del origen de la no conformidad.1. Algunas no conformidades se originan en un cambio aislado, espordico que ocurri en algn proceso (Ej. un error humano al girar una vlvula). Para estos casos, la supervisin local es con frecuencia capaz de identificar qu sali mal y de restaurar el proceso hasta su buen comportamiento normal.2. Otro caso de no conformidad son las repeticiones. Dichas recurrencias sealan una condicin crnica que debe ser diagnosticada y remediada si se busca resolver el problema. La supervisin local generalmente no es solucin porque no est clara la responsabilidad del diagnostico. Se debe organizar para instaurar un proyecto de mejora.Planeacin de la inspeccinLa planeacin de la inspeccin consiste en:1. Disear las estaciones en las cuales se llevar a cabo la inspeccin2. Brindar a esas estaciones los medios para saber qu deben hacer, adems de las facilidades para realizarlo.Para definir caractersticas simples de calidad, la planeacin la hace el inspector; para productos ms complejos la planeacin la hacen especialistas, como ingenieros de calidad.Ubicar las estaciones de inspeccinLa herramienta bsica para determinar estas inspecciones es el diagrama de flujo. Las ubicaciones ms comunes son: Inspeccin de llegada o inspeccin del proveedor. Despus de establecer el proceso de produccin est la aprobacin inicial del lote. En el transcurso de operaciones criticas o costosas est el proceso de inspeccin. Antes de la entrega de bienes de un departamento a otro, aprobacin del lote o inspeccin de barrera de peaje. Inspeccin de bienes terminados. Antes de llevar a cabo operaciones costosas e irreversibles. En las mirillas naturales del proceso.La estacin de inspeccin no es necesariamente una zona fija donde el trabajo llega hasta el inspector. En algunos casos, el inspector va al trabajo patrullando una gran rea. El proceso de inspeccin frecuentemente es responsabilidad de los operadores de produccin. Junto con este proceso se emplean dispositivos poka-yoke: como parte de la inspeccin. Estos dispositivos se instalan en la mquina para inspeccionar las condiciones del proceso y/o producto, y brindar retroalimentacin inmediata al operador.

Planeacin detallada de la inspeccin.El planeador debe determinar: El tipo de prueba que se va a realizar. Tamao de la muestra. El mtodo para seleccionar las muestras que se probarn. El tipo de mediciones (atributos, variables) Los limites de tolerancia especificados para el producto.Una planeacin mas pormenorizada incluye: Los criterios de conformidad para el lote. (nm. Permitido de unidades defectuosas en la muestra). La disposicin fsica que debe hacerse del producto. Los criterios para las decisiones sobre el proceso. debera correr o detenerse? Los datos que deben registrarse, formatos que deben usarse y reportes que hay que preparar.Esta planeacin se incluye normalmente en un documento formal que debe ser aprobado por el planeador y el supervisor de inspeccin. Caractersticas sensorialesSon aquellas para las que se deben usar los sentidos del ser humano como instrumento de medicin. Una muy importante es la calidad visual. Entre los enfoques empleados para describir los lmites de las caractersticas estn:1. Proveer fotografas para definir los lmites de aceptabilidad de un producto. (foto que indique la simetra y color de un pan).2. Proveer estndares fsicos para definir los lmites de aceptabilidad. (muestras de tela de un color X).3. Especificar las condiciones de la inspeccin en lugar de tratar de definir explcitamente los lmites de aceptabilidad. (ejemplo, se va a inspeccionar los defectos cosmticos en funcin de la distancia en la que usuario los ve, la iluminacin, el tiempo)Inspeccin automatizadaLas inspecciones y las pruebas automatizadas se utilizan mucho para reducir los costos de inspeccin y el ndice de error: aligerar la escasez de personal; acortar el tiempo de inspeccin; evitar la monotona del inspector y brindar ventajas adicionales.Un requerimiento crtico para todos los equipos de prueba automatizados es la medicin de la precisin, es decir, mediciones repetidas de una misma unidad de producto deben arrojar los mismos resultados de prueba dentro de un rango aceptable de variacin.Los sistemas modernos de procesamiento electrnico de datos permiten el registro de la informacin de la prueba directamente desde el equipo hasta la computadora, sin necesidad de documentos intermedios.Qu tanta inspeccin es necesaria?La cantidad de inspeccin para decidir la aceptabilidad de un lote puede variar desde ninguna inspeccin hasta una muestra o una inspeccin al 100 por ciento. La decisin depende principalmente del de los conocimientos previos con que se cuente sobre la calidad, homogeneidad del lote y el grado permisible de riesgo.El conocimiento previo que sirve para decidir el nivel de inspeccin incluye: Historia previa de la calidad del artculo producido y del proveedor (interno y externo). Relevancia del artculo en el desempeo general del sistema. Relevancia para la manufactura o las operaciones de servicio posteriores. Garanta o historia de uso. Informe sobre la capacidad del proceso. Un proceso que est en buen control estadstico va a requerir inspeccin mnima. Informacin sobre la capacidad de medicin, es decir, disponibilidad de instrumentos exactos y precisos. La naturaleza del proceso de manufactura. Por ejemplo, algunas operaciones dependen principalmente de la adecuacin de la puesta en marcha. Inspeccin de los primeros y los ltimos artculos en un tiraje de produccin. Esto normalmente es suficiente. Homogeneidad del producto. Un producto fluido es homogneo y reduce la necesidad de muestras de gran tamao. Datos sobre las variables y condiciones del proceso, por ejemplo, los que proveen los diagramas automticos de registros. El grado de adherencia a los tres elementos de auto control para el personal que opera el proceso.Existen oportunidades para reducir costos en las actividades de inspeccin. Sin embargo, primero hay que diagnosticar y eliminar las causas de los altos costos por fallos, y cumplir con los prerrequisitos de autoinspeccin. Economa de la inspeccin1. Sin inspeccin. Este enfoque es apropiado si el mismo lote ya ha sido inspeccionado por laboratorios calificados, como por ejemplo, en otras divisiones de la misma compaa o en las empresas proveedoras.2. Muestras pequeas. Las muestras pequeas pueden ser adecuadas si el proceso es inherentemente uniforme y si se puede conservar el orden de la produccin. Por ejemplo, en algunas operaciones de prensa y punzones, las tintas para estampado se hacen con un alto nivel de estabilidad. Como resultado, las piezas sucesivas estampadas con dicha tinta muestran un gran nivel de uniformidad para ciertas caractersticas dimensionales. Para dichas caractersticas, si la primera y la ltima pieza son correctas, las piezas restantes tambin lo son, incluso para tamaos de lotes con varios miles de piezas.3. Muestras grandes. La falta de conocimiento previo, la informacin respecto a la calidad del lote debe provenir nicamente de la muestra, lo que significa que se trata de muestras aleatorias y, por ende, relativamente grandes. Los tamaos reales de la muestra dependen de los variables: a) el porcentaje de tolerancia de defectos b) los riesgos que puedan aceptarse.4. Inspeccin al cien por ciento. Esta tcnica se usa cuando los resultados de la muestra sealan que el nivel de defectos presente es demasiado alto para que el producto vaya a los usuarios.

Consideremos la comparacin de una inspeccin de muestra contra una inspeccin al cien por ciento. Supongamos que se asume que no hay errores de inspeccin y que el costo de remplazar un defecto encontrado en la inspeccin se carga al productor, o bien es pequeo en relacin con el dao o inconveniente ocasionado por el defecto. Estos costos reflejan tanto como los de inspeccin como los de los danos y reconocen la probabilidad de aceptar o rechazar un lote bajo la inspeccin de muestra. Esta expresin puede ser adecuada para determinar un punto de equilibrio. Si se asume que el tamao de la muestra es pequeo en comparacin con el tamao del lote, el punto de equilibrio, Pb, es:Pb=

Si la calidad del lote(p) es menor a Pb, el costo total ser menor con inspeccin de muestra o sin inspeccin. Si p es mayor que Pb, la inspeccin al 100% es la mejor opcin. Este principio con frecuencia recibe el nombre de Deming Kp.

Por ejemplo, la inspeccin de un dispositivo de microcomputadora cuesta $0.50 por unidad. Se incurre en un costo por danos de $10.00 si se instala un dispositivo defectuosos en un sistema ms grande. Por lo tanto:Si se espera que el porcentaje de defectos sea mayor a 5%, entonces se debera hacer una inspeccin al 100%. De otra manera, se puede hacer una inspeccin de muestra o no inspeccionar.

El concepto de la muestra de aceptacin

La muestra de aceptacin es un proceso para la evaluacin de una porcin del producto en un lote con el objetivo de aceptar o rechazar el lote entero. La principal ventaja de la muestra es la economa, los bajos costos de inspeccionar solo una parte del lote dan como resultado una reduccin general en los costos. Adems de esta importante ventaja, existen otras:

El equipo de inspeccin ms pequeo es menos complejo y menos costoso de administrar. Hay menos dao al producto, por ejemplo, en el manejo incidental para la inspeccin, que es por s mismo una fuente de defectos. El lote est disponible en un tiempo ms corto para mejorar la programacin y la entrega. El problema de los errores en la monotona y la inspeccin inducidos por la inspeccin al 100% se minimiza. El rechazo de los lotes no conformes tiende a dramatizar las deficiencias en calidad y a acelerar la organizacin para que tome medidas preventivas. El diseo adecuado del plan de muestra normalmente requiere de un estudio del nivel real de calidad que requiere el usuario.Las desventajas son: los riesgos de la muestra, mayores costos administrativos, y menos informacin acerca del producto que la que brinda una inspeccin al 100%.La muestra de aceptacin se usa cuando:1. El costo de la inspeccin es alto en relacin con el costo de los daos resultantes de la aprobacin de un producto defectuoso.2. La inspeccin al 100% es montona y causa errores de inspeccin.3. La inspeccin es destructiva. La muestra de aceptacin es ms efectiva cuando es precedida por un programa de prevencin que logra un nivel aceptable de calidad de conformidad.

Pasos de proceso de control (toma, medicin, estndares de desempeo)Propsitos de poner en prctica el proceso de control. Mantener las ganancias de los proyectos de mejora Promover el anlisis de la variacin del proceso, basado en los datos, con el fin de identificar las oportunidades de mejora Permitir a los miembros del equipo aclarar sus responsabilidades y trabajar para lograr un estado de autocontrolMEDICINLa medicin proporciona advertencia y retroalimentacin tempranas a los problemas. Existen principios para desarrollar mediciones efectivas para la calidad:1. Definir el propsito y el uso que se har de la medicin.1. Enfatizar las mediciones relacionadas con los clientes, asegurarse de incluir tanto a los internos como los externos.1. Enfocarse en mediciones que sean tiles, no solo en las fciles de recopilar.1. Buscar la participacin de todos los niveles, tanto en la planeacin como en la implementacin de las mediciones.1. Intentar realizar mediciones lo ms cercanas posibles a las actividades que impactarn.1. Buscar no solo los indicadores concurrentes sino tambin los indicadores principales y el rezago. Las mediciones actuales y las histricas son necesarias, pero el indicador principal ayuda a investigar el futuro.1. Definir de antemano los planes para la recopilacin y el almacenamiento de datos, y el anlisis y la presentacin de las mediciones.1. Buscar la simplicidad en el registro, anlisis y presentacin de los datos. Son tiles, las hojas de comprobacin, la codificacin de datos y las calibraciones automticas, la presentacin grafica puede ser muy efectiva.1. Facilitar las evaluaciones peridicas de la exactitud, integridad y utilidad de las mediciones. La utilidad incluye la relevancia, el grado de comprensin, el nivel de detalle, la disponibilidad y la facilidad para interpretarlas.1. Darse cuenta de que las mediciones por si solas no pueden hacer mejoras en los productos y los procesos.AUTOCONTROLAutocontrol: es organizar el trabajo de forma que permita a una persona tener dominio completo sobre el logro de los resultados planeados.Es un concepto universal aplicable: A un gerente general responsable de la operacin de una divisin de la compaa con ganancias. A un gerente de planta responsable de que se cumplan las distintas metas establecidas. A un tcnico que maneja un reactor qumico. A una cajera de banco que atiende a los clientes. Entre otros.ESTABLECER LA MEDICINPara cuantificar el sistema de medicin debe estar compuesto de: Una unidad de medicin: la unidad usada para informar el valor de un tema de control, ej. Libras, segundos, dlares. Un sensor: un mtodo o instrumento que realice la evaluacin y enuncie los hallazgos en trminos de la unidad de medicinLas unidades de medicin de los defectos de los productos = nmero de acontecimientos/oportunidad de los acontecimientosEl numerador puede hallarse en trminos como defectos por milln, numero de fallas de campo o costo de gastos por garantas. El denominador puede expresarse en unidades producidas, volumen de ventas en dlares, nmero de unidades en servicio o duracin del tiempo del servicio.Las escalas de medicin son parte de un sistema de medicin, la ms til es la escala de proporcin, en la cual se registran las cantidades reales de un parmetro, ej. El peso. Escala de intervalo registra nmeros ordenados pero carece de un origen aritmtico como el cero. Ej. el tiempo del reloj. Escala ordinal registra informacin en categoras clasificadas, ej. La preferencia de un cliente por el sabor de diversos refrescos. Escala nominal clasifica los objetos en categoras sin un orden o punto de origen, ej. El recuento de la poblacin en cada estado.

Establecer estndares de desempeoLos objetivos operacionales deben ser: Legtimos: tener estatus oficial Enfocados: en los clientes: externos e internos Medibles: en cifras Comprensibles: claros para todos Alineados: integrados con niveles ms altos Equitativos: justos para todos los individuosMEDICIN DEL DESEMPEO REALAl organizar para controlar una tcnica til es establecer un nmero limitado de estaciones de control para la medicin. Cada estacin de control recibe luego la responsabilidad de ejecutar los pasos del circuito de retroalimentacin para una lista seleccionada de temas de control.Una revisin de numerosas estaciones de control revela que por lo general se localizan en las principales disyuntivas: En cambios de jurisdiccin, ej. Donde los productos pasan entre empresas o entre departamentos principales. Antes de embarcarse en un cambio irreversible, ej. Aprobacin del montaje antes de la jurisdiccin. Despus de la creacin de una calidad critica. En las variables dominantes del proceso, ej. Las poco vitales. En ventanas naturales, para el control econmico.COMPARACIN CON ESTNDARESEsta fase del proceso de control consiste en comparar la medicin del objetivo y decidir si cualquier diferencia es lo suficientemente importante como para justificar la accin. Los criterios para actuar o no, se deben definir numricamente antes de tomar las mediciones y se tiene que proporcionar capacitacin para asegurar que los criterios se apliquen correctamente. Significancia estadstica: Una diferencia observada entre el desempeo y un objetivo puede ser el resultado de una diferencia verdadera debida a alguna causa o una diferencia aparente que surge de la variacin arbitraria. La grfica de control es la herramienta para evaluar la significancia estadstica ya que detecta causas asignables de variacin en el proceso.Significancia econmica: La presencia de causas asignables indica que el proceso es inestable, pero algunas veces son tan numerosas que es necesario establecer prioridades para la accin basadas en la significancia econmica y parmetros relacionados. Cuando los problemas son serios, entonces es necesario hacer un proyecto formal de mejora de calidad.ACTUAR EN RELACIN CON LA DIFERENCIASe acta para volver el proceso a un estado capaz de cumplir con el objetivo. La accin puede ser necesaria para tres tipos de condiciones: Eliminacin de las fuentes crnicas de diferencias. Eliminacin de fuentes espordicas de diferencias. Regulacin contina del proceso para minimizar la variacin. Solucin de problemasEs el proceso de tratar los problemas espordicos y de restablecer la calidad al nivel original. Se compone de tres pasos:1. Identificar el problema: Significa detectar exactamente el problema en trminos de un solo indicador del proceso, del tiempo del acontecimiento y de su efecto.1. Diagnosticar el problema: Investigar, desarrollar y probar las teoras para la causa del problema.1. Tomar medidas de remedio: Tomar pasos para eliminar la causa identificada en el paso 2.VENTAJAS DE REDUCIR LA VARIABILIDAD DEL PROCESOEl objetivo principal de los controles estadsticos es identificar la variabilidad de un proceso, para poder as reducirlas. Reducir la variacin en un proceso puede acarrear grandes beneficios Menor variabilidad puede resultar en un mejor desempeo del producto que el consumidor pueda discernir. La menor variabilidad de las caractersticas de un componente puede ser la nica manera de compensar la gran variabilidad en otros componentes y, por lo tanto, cumplir con los requerimientos de desempeo en un ensamblaje o sistema. Lograr estos requerimientos podra tambin requerir un control estricto de los valores promedio de cada componente.Para algunas caractersticas como el peso, una menor variabilidad puede ofrecer la oportunidad de cambiar el promedio del proceso. Una menor variabilidad resulta en una menor inspeccin. Una menor variabilidad puede ser un factor competitivo al determinar la participacin de mercado. Los consumidores estn comparando a los proveedores tomando en cuenta la variabilidad de caractersticas importantes del producto, ya que se han dado cuenta que una gran variabilidad seguido requiere frecuentes y costosos ajustes a sus propios procesos para compensar la variabilidad de los productos. (FIGURA20.3)

ELCONTROL ESTADSTICO DE PROCESOSElcontrol estadstico de procesos(SPC, por sus siglas en ingls), es una metodologa para el seguimientode unproceso paraidentificar las causas de la variacin y sealar la necesidad de emprender una accin correctiva en el momento apropiado.

El SPC depende de las grficas de control, aunque estas se desarrollaron y utilizaron por primera vez en el contexto de manufactura, tambin se aplican con facilidad en organizaciones de servicios.Ejemplos de aplicacin de Grficas de control en los Servicios.

OrganizacinIndicador

HospitalExactitud del laboratorio de anlisis.

Exactitud de la reclamacin de los pagos de seguros

Entrega a tiempo de comidas y medicamentos.

AmbulanciaTiempo de respuesta

HotelProporcin de habitaciones con limpieza satisfactoria

HotelHora de salida

Nmero de quejas recibidas

INDICADORES DE CONTROL DE CALIDADLos indicadores de calidad se dividen en dos categoras. Atributo. Es una caracterstica del desempeo que est presente o ausente del producto o servicio por considerar. Los atributos son discretos e indican si la caracterstica es conforme. Los atributos se pueden medir con la inspeccin visual. Variable. Los datos de variables son continuos. ste se ocupan del grado de conformidad con las especificaciones. Por lo general se expresan con valores estadsticos como promedios y desviaciones estndar. La recopilacin de los datos del atributo casi siempre es ms sencilla que la de los datos de la variable, ya que la evaluacin, por lo regular, se hace con rapidez mediante una inspeccin o un conteo sencillo, mientras que los datos de la variable requieren del uso de algn tipo de instrumento de medicin. Sin embargo, en un sentido estadstico, la inspeccin del atributo es menos eficiente; esto implica que la inspeccin del atributo requiere de una muestra mayor para obtener la misma cantidad de informacin estadstica sobre la calidad del producto que la inspeccin de la variable. GRFICAS DEL CONTROL ESTADSTICOUna grfica de control estadstico compara los datos del desempeo del proceso con los lmites de control estadstico computados, que en la grfica se presentan como lneas lmite. Los datos sobre el desempeo del proceso normalmente constan de grupos de mediciones de secuencia regular de produccin que conserva el orden de los datos.

Las variaciones de un proceso pueden deberse a dos causas: Causas Comunes: (aleatorias o de suerte), las cuales son inherentes al proceso. Causas Especiales: (o asignables). Las cuales causa una variacin excesiva.

Cuando estn presentes causas especiales, el proceso est destinado a quedar fuera de control. Si la variacin en un proceso se debe solo a causas comunes, se dice que esta en control estadstico, estado ideal de un proceso. Uno de los principales objetivos de la grfica de control es detectar las causas especiales de variacin en un proceso, mediante el anlisis de datos tanto del pasado como del futuro.

Causas Arbitrarias (comunes)Causas Asignables (especiales)

Cualquier causa aleatoria resulta en una cantidad de variacin minscula. (Mucho de poco)Una sola causa asignable puede resultar en una variacin grande.

Variacin humana al preparar los controles de la mquina Una pequea vibracin en las mquinas Pequeas variaciones en la materia prima Errores del operador Una mala preparacin Un lote de materia prima defectuosa

No es econmico eliminar la variacin arbitraria del proceso.La variacin asignable puede ser detectada; la accin para eliminar las causas casi siempre tiene una justificacin econmica.

Una observacin dentro de los lmites de control de una variacin arbitraria significa que el proceso no debe ajustarse.Una observacin fuera de los lmites de control significa que el proceso debe investigarse y corregirse.

Cuando slo hay variacin arbitraria, el proceso es suficientemente estable para usar procedimientos de muestreo para predecir la calidad de la produccin total o realizar estudios de optimizacin del proceso.Con una variacin asignable presente, el proceso no es suficientemente estable para utilizar los procedimientos de muestreo para pronsticos.

La grfica de control distingue entre las causa comunes y especiales de variacin mediante la eleccin de lmites de control (FIGURA 20.4). Estos se calculan usando las leyes de probabilidad para que se presuma que las causas altamente improbables de variacin se deben a causas especiales y no aleatorias. Cuando la variacin excede los lmites de control estadstico, es seal de que las causas especiales han entrado al proceso y ste debe ser estudiado para identificar estas causas de variacin excesiva. La variacin aleatoria dentro de los lmites de control significa que solo hay causas comunes (aleatorias); la cantidad de variacin se puede estabilizar y se deben evitar ajustes menores al proceso. Cabe destacar que una grfica de control detecta la presencia de una causa especial pero no la determina; esta tarea debe ser manejada mediante una investigacin subsecuente del proceso.

VENTAJAS DEL CONTROL ESTADSTICOExiste un estado del control estadstico en el que slo hay causas comunes de variacin en un proceso. Esta condicin presenta diferentes ventajas importantes: El proceso es estable, lo que hace posible predecir su comportamiento, al menos en el corto plazo. El proceso tiene una identidad en trminos de una determinada serie de condiciones necesarias para hacer predicciones. Las predicciones de cualquier tipo pueden estar vinculadas a una serie de condiciones asumidas. Para los procesos de manufactura y negocios, estas condiciones estn representadas por un estado de control estadstico. Un proceso de control estadstico opera con menos variabilidad que uno que tenga causas especiales. Una menor variabilidad se ha convertido en una herramienta importante de competencia. Un proceso que posee causas especiales es inestable, y la variacin excesiva puede ocultar el efecto de los cambios introducidos para lograr una mejora. Saber que un proceso est bajo control es til para los trabajadores que laboran en l. Cuando los datos caen dentro de los lmites de control estadstico, no se deben hacer ajustes. Hacer ajustes aumentara la variabilidad. Saber que un proceso tiene control estadstico ofrece una direccin a quienes intenta hacer reducciones a largo plazo en la variabilidad del proceso. Para reducir este, se debe analizar y cambiar el sistema del proceso, en lugar de que la direccin espere que sean los trabajadores, que lleven el proceso, quienes reduzcan la variabilidad por s mismos. Un proceso estable (como se verifica con el control estadstico) que tambin cumple con las especificaciones del producto ofrece pruebas de que el proceso tiene condiciones que, de mantenerse, resultarn en un producto aceptable. Dichas evidencias son necesarias antes de que un proceso se transfiera de la etapa de produccin a la produccin de lleno. Estas ventajas del control estadstico ayudan a los objetivos principales del proceso de control estadstico, que son: reducir la variacin en el proceso y evitar problemas. La prevencin real se logra teniendo procesos capaces que se mantengan en un estado de control estadstico.CAPACIDAD Y CONTROLLa capacidad del proceso se refiere bsicamente a la evaluacin de si un proceso produce producto de manera consistente con las especificaciones fijadas por el diseador del proceso del producto o servicio. Juran y Gryna (1993) indican que la capacidad del proceso es la variacin inherente medida en el producto resultante de cualquier proceso. Para calcular la capacidad de un proceso, este debe encontrarse bajo control estadstico. Control y capacidad son dos conceptos diferentes. Un proceso puede ser capaz o no, o puede estar bajo control o fuera de control, independientemente de los dems. Si un proceso no es capaz ni est bajo control, primero se debe crear un estado de control eliminando las causas especiales de la variacin y luego atacar las causas comunes para mejorar su capacidad. METODOLOGA PARA EL SPCLas grficas de control tienen tres aplicaciones bsicas1. Establecer un estado de control estadstico1. Hacer el seguimiento de un proceso e indicar cuando este se sale de control1. Determinar la capacidad del proceso. El siguiente es un resumen de los pasos necesarios para el desarrollo y utilizacin de las graficas de control. Los pasos 1 a 4 se enfocan en establecer un estado de control estadstico; en el paso 5, las grficas se utilizan para el seguimiento continuo; por ltimo, en el paso 6, los datos se usan para el anlisis de la capacidad del proceso. 1. Preparacin0. Seleccionar la variable o atributo que ser medido0. Determinar la base, tamao y frecuencia del muestreo0. Crear la grfica de control1. Recopilacin de datos1. Registrar los datos1. Calcular los valores estadsticos relevantes: promedios, rangos, proporciones, etc.1. Graficar los valores estadsticos.1. Establecimiento de los lmites de control de prueba2. Trazar la lnea central (promedio del proceso) en la grfica 2. Calcular los lmites de control superior e inferior1. Anlisis e interpretacin3. Investigar la grfica para detectar la falta de control3. Eliminar los puntos que estn fuera del control3. Volver a calcular los lmites de control, si es necesario1. Uso como herramienta para solucionar problemas4. Continuar con la recopilacin de datos y su trazo en la grafica4. Identificar las situaciones fuera de control y emprender acciones correctivas1. Determinacin de la capacidad del proceso con los datos de la grfica de control El diagrama de control es un poderoso concepto estadstico, pero su uso debe mantenerse en perspectiva. El fin ltimo de un proceso de operaciones es hacer un producto apto para su uso, no fabricar un producto que simplemente este dentro de los lmites de control estadstico. Una vez que los diagramas han cumplido su objetivo, muchos se deben descartar y el esfuerzo debe trasladarse a otras caractersticas que necesiten mejorares.

INTERPRETACIN DE PATRONES EN LAS GRFICAS DE CONTROL. Cuando una grfica est bajo control estadstico, los puntos en la grfica de control actan en forma aleatoria entre los lmites de control, sin seguir ningn patrn que se pueda conocer. La siguiente lista proporciona un conjunto de reglas generales para analizar un proceso a fin de determinar si est bajo control:1. Ningn punto se encuentra fuera de los lmites de control. 2. El nmero de puntos por encima y por debajo de la lnea central es casi igual. 3. Los puntos parecen caer en forma aleatoria arriba y debajo de la Lnea central. 4. La mayora de los puntos, pero no todos, es tan cerca de la lnea central, y slo algunos estn cerca de los lmites de control. La suposicin subyacente de estas reglas es que la distribucin de la media de las muestras es normal. Este teorema se deduce del teorema de lmite central de la estadstica, que establece que la distribucin de las medias de las muestras se aproxima a la distribucin normal conforme aumenta el tamao de la muestra, sin importar la distribucin original. Desde luego, para tamaos de muestra pequeos, la distribucin de los datos originales debe ser razonablemente normal a fin de que esta suposicin se mantenga. Los lmites de control superior e inferior se calculan en tres desviaciones estndar de la media general. Por tanto, la probabilidad de que cualquier media de muestra caiga fuera de los lmites de control es menor. Esta probabilidad es el origen de la regla 1.Como la distribucin normal es simtrica, casi el mismo nmero de puntos caen por encima y por debajo de la lnea central. Asimismo, como la media de la distribucin normal es igual a la mediana, casi a la mitad de los puntos caen en cualquiera de los lados de la lnea central. Por ltimo, alrededor de 68 por ciento de una distribucin normal cae en una desviacin estndar de la media; por consiguiente, la mayora de los puntos, pero no todos, deben estar cerca de la lnea central. Estas caractersticas se van a conservar siempre que la media y la varianza de los datos originales no hayan cambiado durante el tiempo que se recopilaron los datos; es decir, el proceso es estable.En las grficas de control surgen diversos tipos de patrones poco comunes, que se revisan en esta seccin con una indicacin de las causas tpicas de estos patrones.

TIPOS DE PATRONES POCO COMUNESUn punto fuera de los lmites de control Un punto nico fuera de los lmites de control casi siempre se produce por una causa especial. A menudo, la grfica R ofrece una indicacin semejante. Sin embargo, muy de vez en cuando, estos puntos se constituyen una parte normal del proceso y ocurren solo por casualidad. Otras causas seran interrupcin de energa elctrica, herramientas descompuestas, una operacin incompleta u omitida, entre otras.Cambio repentino en el promedio del proceso.Un nmero inusual de puntos consecutivos que caen a un lado de la lnea central casi siempre es una indicacin de que el promedio del proceso se desplaz en forma repentina. Por lo regular esto sucede como resultado de una influencia externa que afecta el proceso, que se podra considerar como una causa especial. Pero tambin puede deberse a un nuevo operador, un nuevo inspector, cambio de mtodo, entre otros.

Ciclos.Los ciclos son patrones cortos repetidos en el cuadro, que alternan crestas elevadas y valles bajos. Estos patrones son resultado de causas que vienen y van en forma regular. Puede ser causado por rotaciones de operadores, fatiga al final del turno, efecto de la temporada como cambio de temperatura, entre otros.TendenciaUna tendencia es el resultado de alguna causa que afecta en forma gradual las caractersticas de calidad del producto y ocasiona que los puntos en una grfica de control se muevan gradualmente hacia arriba o hacia abajo a partir de la lnea central. Puede ser causado por un grupo de operadores nuevos, desgaste en las herramientas, entre otros.Abrazando la lnea centralEl abrazo a la lnea central ocurre cuando casi todos los puntos caen cerca de la lnea del centro. Una causa comn del abrazo a la lnea central es que la muestra incluya un elemento tomado sistemticamente de cada una de varias mquinas, operadores, etc. Otra causa puede ser que los lmites de control sea demasiado ancho.Abrazando los lmites de controlSucede cuando muchos puntos se encuentran cerca de los lmites de control. Esto puede suceder cuando en un proceso utilicen dos materiales diferentes o cuando las parte se producen en distintas maquinas pero la vigila el mismo grupo de inspeccin. InestabilidadSe caracteriza por la fluctuaciones radicas y poco naturales en ambos lados del cuadro. A menudo los puntos caen fuera de los lmites de control superior e inferior sin un patrn consistente. Una causa frecuente de inestabilidad es el ajuste excesivo de las maquinas. Seguimiento y control del procesoLas grficas de control indican cuando emprender una accin y lo ms importante, cuando dejar solo el proceso. Cuando un proceso est bajo control es preciso utilizar los cuadros todos los das para el seguimiento del desempeo, identificar cualquier causa especial que ocurra y hacer correcciones cuando sea necesario. Los ajustes innecesarios dan como resultado trabajo improductivo, produccin reducida y mayora variabilidad en el producto.

Auditorias de garanta de calidad

Definicin y concepto de garanta de calidadEn el libro de Grina se define como la actividad de brindar evidencia y establecer confianza en el sentido de que se cumplirn los requerimientos de calidad.ISO la define como todas las actividades sistemticas planeadas que se llevan a cabo dentro de un sistema de calidad t se comprueban segn sea necesario, para brindar la confianza adecuada de que una entidad cumplir con los requerimientos de calidad. Muchas actividades de garanta de calidad ofrecen proteccin en contra de los problemas de calidad por medio de advertencias tempranas de los problemas que estn por venir.

Concepto de auditorias y evaluaciones de calidadUna auditoria de calidad es una revisin independiente que se lleva a cabo para comparar algunos aspectos de calidad con un estndar para ese desempeo. El termino independiente significa que la persona que revisa (el auditor)no es la persona responsable del desempeo del producto. Los trminos evaluacin y auditora de calidad tienen significados similares, pero en el uso comn, la evaluacin se refiere al conjunto total de las actividades de calidad.

Principios de un programa de auditoria de calidadLos 5 principios para un programa de auditoria de calidad son:1. Un nfasis en las conclusiones basadas en los hechos. Cualquier conclusin que carezca de una base objetiva debe ser etiquetada asi.1. Una actitud por parte de los administradores en el sentido de que su tarea brinde garanta a la administracin de que el proceso en realidad es efectivo.1. Una actitud por parte de los auditores para identificar oportunidades de mejora. Dichas oportunidades incluyen destacar buenas ideas empleadas en la practica que no son parte de los procedimientos formales.1. Enfrentar los asuntos de relaciones humanas al discutirlos.1. Competencia de los auditores. La educacin elemental y la experiencia de los auditores debera ser suficiente para permitirles aprender rpidamente los aspectos tecnolgicos de las operaciones que van a auditar.

Auditoria de calidad del productoEs una evaluacin independiente de la calidad de un producto para determinar su aptitud para el uso y conformidad con la especificacin. Las auditorias de producto se realizan despus de realizar la inspeccin.El objetivo de estas son:1. Estimar el nivel de calidad que reciben los clientes.1. Evaluar la efectividad de las decisiones de inspeccin para determinar la conformidad con las especificaciones1. Proporcionar informacin til para mejorar el nivel de calidad del producto saliente.1. Brindar una garanta adicional mas all de la inspeccin

Muestro para una auditoria de productopara los productos manufacturados mediante la produccin en masa, el tamao de las muestras para sus auditorias puede ser terminado usando mtodos estadsticos convencionales. Estos mtodos consideran el tamao de la muestra que se requiere para los niveles de riesgo determinados. Para los productos manufacturados en pequeas cantidades, los mtodos estadsticos son demasiados costos, por lo tanto se selecciona arbitrariamente una muestra pequea de la cantidad producida.

Auditorias del Calidad de ProcesoUna auditoria de calidad es una revisin independiente para comparar algunos aspectos del desempeo de calidad con un estndar para ese desempeo. Existe dos tipos de auditorias en el rea de manufactura que son las de Proceso y las del Producto.Una auditoria de calidad de un proceso incluye cualquier actividad que pueda afectar la calidad final del producto y las de Proceso implica la re inspeccin del mismo para verificar si son adecuadas las decisiones de aceptacin y rechazo.

**Diferencia entre auditoria de calidad e inspeccin Se supone que la inspeccin de calidad va acompaando la lnea de Produccin o de Montaje, o sea, que inspecciona a medida que el producto se esta fabricando, y puede aconsejar modificaciones en el momento.

En cambio el la auditoria de calidad, quizs toma un producto entre muchos, e inspecciona tambin su calidad, para dar una opinin o un veredicto sobre el desempeo del producto para ver si este cumple con los estndares para asi ver si el producto se puede abobar o no.

Control de Calidad de la Cadena de SuministroDonovan y Maresca sugieren estos pasos para el control exitosos de los proveedores:1. Crear un equipo interdisciplinario.1. Determinar la mtrica critica de desempeo.1. Determinar los estndares mnimos de desempeo.1. Reducir la base de proveedores a aquellos capaces de cumplir los requerimientos mnimos de desempeo.1. Evaluar el desempeo de los proveedores:1. Evaluacin de los sistemas de calidad de los proveedores.1. Administracin de negocios de los proveedores.1. Aptitud para uso de los productos de los proveedores.Las actividades detalladas de control de calidad se concentran en la cooperacin durante la ejecucin del contrato, la certificacin y clasificacin del proveedor y la medicin de la calidad para las relaciones con los proveedores.

Cooperacin durante la ejecucin del contratoEsta cooperacin se concentra por lo general en las siguientes actividades.

Evaluacin de las muestras iniciales del productoBajo muchas circunstancias, el proveedor debe presentar resultados de las pruebas de una pequea muestra inicial sacada de los instrumentos de produccin y una muestra del primer envi de produccin antes de que se haga todo el envi.

MtodoEnfoque

Inspeccin al 100%Cada articulo de un lote es evaluado para todas o algunas de las caractersticas de la especificacin

Inspeccin de muestraSe evala una muestra de cada lote por un plan de muestreo predefinido y se toma la decisin de aceptar o rechazar el lote

Inspeccin de identificacinSe examina el producto para asegurar el proveedor envi el correcto; no se hace inspeccin de las caractersticas

Sin inspeccinSe enva el lote directamente a un cuarto de almacenaje

Uso de los datos del proveedor (certificacin del proveedor)Se usan los datos de la inspeccin del proveedor en lugar de la inspeccin entrante

Informacin y cambios del diseoLa iniciativa de los cambios del diseo la pueden tomar el comprador o el proveedor. De cualquier forma, el proveedor debe ser tratado como un departamento interno cuando se desarrollen los procedimientos para procesar los cambios del diseo. Esta necesidad es especialmente aguda para los productos modernos, en los cuales los cambios del diseo pueden afectar los productos, procesos, herramientas, instrumentos, material almacenado, procedimientos, etc.

Vigilancia de la calidad del proveedorLa vigilancia de la calidad es el monitoreo y verificacin continuas del estatus de los procedimientos, mtodos, condiciones, procesos, productos, servicios y anlisis de los registros en relacin con las referencias establecidas para asegurar que se cumplan los requerimientos especificados para la calidad (ISO 8402).

Evaluacin del producto entregadoLa evaluacin del producto de un proveedor puede lograrse al usar uno de los siguientes mtodos.(Tabla pg. 372)(Factores 372)

Accin sobre un producto no conformeDurante el desempeo del contrato, surgirn ejemplos de no conformidad. Estos pueden ser del producto en si mismo, de los requerimientos del proceso o de los del procedimiento. Las comunicaciones con el proveedor sobre la no conformidad deben incluir una descripcin precisa de los sntomas de los defectos. La mejor descripcin es en forma de muestras, pero si esto no es posible, el proveedor debe tener la oportunidad de visitar el sitio del problema.

Certificacin del proveedorUn proveedor certificado es uno cuyo registro de los datos de calidad establece que no es necesario desempear una inspeccin de rutina y probar cada lote o tanda recibida. Uno preferido produce mejor calidad del mnimo. Un proveedor aprobado cumple con los requerimientos mnimos. Generalmente los proveedores certificados son los ideales, sin embargo estos son la minora. La certificacin del proveedor ayuda a reducir drsticamente los costos de inspeccin del comprador e identifica a los proveedores para formar asociaciones.