DEFINIENDO LAS RELACIONES PÚBLICASLic. Natalia Martín

Portal de RRPP Las Relaciones Públicas son un conjunto de acciones de comunicación estratégica coordinadas y sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.

Las Técnicas de Relaciones Públicas utilizan los mensajes escritos, la oratoria, la negociación y la PNL como herramientas en su gestión e implementa técnicas de marketing, publicidad y administración para complementar y reforzar su desempeño en el marco de un entorno social particular y único que debe ser estudiado con máximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los distintos públicos a quiénes se dirige un mensaje.

RELACIONES PÚBLICAS EXTERNAS Accionistas, inversionistas, organizaciones financiadoras Clientes: actuales y potenciales Proveedores Gobierno Comunidad y MMC

1. ACCIONISTAS, INVERSIONISTAS, ORGANIZACIONES FINANCIADORAS

Información a proporcionarAdemás de presentar balances generales que muestren el estado actual de la empresa y los dividendos percibidos, a este público le interesa conocer:

Desarrollo potencial de la empresa: esta información no debe estar llena de datos innecesarios, lo importante es la proyección a futuro inmediato de la empresa.

Competitividad Inversiones en investigación y mejoras de productos. Adquisiciones y fusiones.

También se le proporcionará información que les permita discutir o platicar con fundamento sobre la mesa, con tema como:

Situación financiera en general, misma que debe ser explicada con detalle.

Productos y servicios, sus características y variedad. Una buena estrategia es el obsequio de muestras de productos nuevos, es de hecho importante que sean lo primero en conocerlos.

Actividades de investigación, contempladas en términos de progreso de la empresa, incluyendo la información de la inversión realizada en ellas y la repercusión en la reducción de dividendos.

Situación de MKT. Productos, ventas, campañas, investigación de mercado y resultados de la misma, son temas importantes para este público.

Relaciones laborales. Información sobre contratos colectivos, nuevos puestos, problemas sindicales y aumentos en sueldos.

Situación administrativa en general. Objetivos de la empresa, políticas y planes generales, nuevos sistemas y procedimientos relevantes, nuevos equipos, expansión de la empresa, resultan temas de importancia que mantendrán a este público integrados al sistema administrativo general.

Medios de comunicación El ideal y más recomendable es el contacto personal, sin embargo

por falta de tiempo el más empleado es la reunión. Esta suele realizarse una vez al año, presentándose toda la información necesaria.

Existen medios auxiliares como: Comisario: Es una persona legalmente considerada

contacto de la asamblea con la empresa. Se llega a pensar que es un puesto decorativo que no sirve de muchos, sin embargo puede ser un medio de comunicación eficaz que permita la armonía y la realización de objetivos sin obstáculos.

Informe anual: en él se incluyen informaciones que marca la ley (balances), mismas que permiten darles a conocer la situación general de la empresa. Este medio debe cumplir varios aspectos: a) oportunidad en su entrega, antes de la reunión anual; b) accesibilidad a todos los accionistas, con respecto al nivel cultural, en temas de contabilidad, MKT y producción; c) atracción, que incluya gráficos, colores e ilustraciones.

Otros medios: existen medios alternativos que pueden ser usados frecuentemente como:

a) Correspondencia: carta de bienvenida, por ejemplo, a nuevos accionistas, firmada por altos funcionarios, donde se ponga a su disposición toda la información necesaria y se le invite a visitar la empresa. Otro ejemplo es informar sobre cada acción que se realice y sea importante que conozcan.

b) Informes especiales: son esporádicos, en ellos se informa sobre la marcha de la organización.

c) Anexo al sobre de dividendos: en éste se presentan aclaraciones pertinentes.

Otro aspecto importan a considerar en este público, es el cuidado en las relaciones con asesores de inversionistas como: sociedades de inversión, Bolsa de Valores y bancos, ya que mucho depende de ellos las decisiones de este sector.

Organizaciones financiadorasEn esta clasificación se consideran:

Proveedores Organizaciones arrendadoras de bienes e inmuebles

A ellas se le presenta prácticamente la misma información, poniendo énfasis en los posibles cliente, las investigaciones de mercado y la competitividad. Es importante destacar ante ellos la solidez futura de la empresa.

Aquí el especialista en Relaciones Pública es el vínculo primordial al fungir como asesor de la empresa ante el público.

2. CLIENTES ACTUALES Y POTENCIALES

Existen dos conceptos de MKT (según Philip Kotler):

Concepto antiguo: la empresa hace uso de todos sus recursos y de sus producto como si fueran más o menos fijos, responsabilizando al departamento o área de MKT de que genere ventas suficientes para que la producción siga en marcha. Parte de los productos y considera que las funciones de MKT se deben realizar en relación con los productos o servicios con que ya cuenta la empresa.

Concepto nuevo: parte de los clientes actuales y potenciales de la empresa y busca la obtención de utilidades, a través de satisfacer, mediante productos y servicios, necesidades de los clientes, intentando lograrlo mediante un programa integral de MKT que abarca toda la empresa

Este último concepto puede rendir más frutos a las empresas y puede satisfacer mejor las necesidades de los clientes.

Las RP con los clientes actuales y potenciales son una de las partes más importantes y vitales del programa completo de relaciones públicas de la organización.

Ninguna organización puede esperar que sus productos, así como su actuación general, guste a todo el público, ni tampoco que pueda satisfacer los caprichos e idiosincrasia de todos los clientes. Sin embargo lograr este objetivo debe ser una aspiración de la organización y especialmente de quienes dirigen las RP.

Los clientes reales son un importantísimo vehículo trasmisor de imagen de la organización, sus opiniones son tenidas en cuenta por los clientes potenciales.

Un cliente insatisfecho habla más de la empresa que un cliente satisfecho, por iniciativa propia se dedican a retrasmitir la mala imagen que les causó, lo que perjudica notablemente las RP de la empresa en general.

Preceptos básicosTener en cuenta los puntos de vista de los clientes. En ocasiones se subestima el coeficiente intelectual del público, con mensajes publicitarios de mal gusto y carentes del más mínimo ingenio y creatividad. Algunos alegan que los comerciales que disgustan son los más efectivos, ya que se gravan en la mente.

Ser veraz en la comunicación con los clientes. Al igual que con otro público, la organización debe ser sincera y veraz. En primer lugar por ética, en segundo lugar porque un dato falso puede dar beneficios inmediatos

pero a la larga acarrea desprestigio. Este punto debe considerarse en planes de campañas publicitarias o de promoción de ventas.

Atender invariablemente con esmero a los clientes. Se conoce como “buen servicio” o “buena atención”.

Información que se debe obtener de los clientes

Se deben tener en cuenta los puntos de vista de los clientes en cuanto a los productos y servicios y su opinión o imagen de la organización en general. Para lo primero se emplean técnicas de investigación de mercado; para lo segundo se emplean diversos medios como: la encuesta de opinión, análisis de reclamaciones o quejas de los cliente y buzones de sugerencias espaciales de los cliente.

Información que se debe proporcionar a los clientes

Se puede pensar por lógica que lo más importante es dar a conocer las características de los productos y servicios, pero hay otras informaciones que repercuten principalmente en la imagen que el cliente se forme de la empresa, como:

1. Información respecto a lo que es la organización.2. Información referente a la contribución de la organización para el

desarrollo y bienestar de la comunidad (este punto se explica ampliamente en las RPO con el gobierno)

3. Información sobre mejoras de la organización.

Medios de comunicación con los clientes Para proporcionar las informaciones mencionadas los medios más efectivos son:

1. Publicidad institucional. (no de productos o servicios) Se presenta a través de MMC. Abarca a todos los públicos de la organización.

2. Publicaciones privadas y folletos.3. Visitas a la organización. (se trata en el tema de RP con la

Comunidad)4. Exposiciones.